Competencia emocional del médicoFrancisco Borrell i Carrió Médico de Familia. CAP Cornellà. Institut Català de la Salut (ICS). Cornellà de Llobregat. Barcelona. Profesor del Departamento de Ciencias Clínicas. Campus Bellvitge. Universitat de Barcelona. Vocal Comité Consultiu de Bioètica de Catalunya. Barcelona. España. Puntos clave ● Personas con insight: capaces de percibir y explicar sus ● No podemos imaginar una verdadera empatía si estamos sentimientos; personas alexitímicas: incapaces de hacerlo. ● Las personas establecemos diálogos “pensados” o virtuales, con los espectros de amigos, profesores, padres o, más en general, personas que tienen como denominador común el hecho de no dejarnos indiferentes (“significativas”). Marcan un clima emocional “interno”. ● Una de las incompetencias emocionales consiste en no irritados por la situación, o por la manera de ser del paciente. No hay nada más contrario a la empatía que sentirse irritado. ● El profesional reactivo es simpático con el paciente simpático, o el paciente que le cae bien. Sin embargo, es antipático con el antipático, porque lo interpreta en clave de competencia por el poder. ● Esfuerzo emocional: se efectúa sobre todo en las maniobras saber sintonizar el sentimiento más apropiado con la situación que vivimos. ● Hay juicios o emociones que se “enquistan” como un hábito mental muy perjudicial (p. ej., pensar que “este equipo es un desastre” o “cada día los pacientes son más pesados”). ● Modo emocional “natural”, el que tenemos por las de rescate; por ejemplo, lograr que un paciente disperso centre su atención, o que un paciente hostil rebaje su agresividad. ● Estilo emocional y personalidad: profesional culpabilizador, distante y “muy técnico”, irónico, paternalista, “hiperresolutivo”, “ansioso-asegurador”. ● Una instalación en el respeto da lugar a empatía, paciencia habilidades sociales adquiridas como personas, no como profesionales. Modo emocional básico, en el que el médico gana “presencia” gracias a la cordialidad y la atención. Modo avanzado: se aplica en el estudio de sus deficiencias y adquiere un estilo emocional proactivo. y atención hacia los problemas del paciente. Lo contrario dibuja frialdad-resolutividad y petulancia. Un médico puede bascular en una misma jornada laboral de un polo al otro, sobre todo por falta de entrenamiento adecuado. Palabras clave: Competencia emocional • Inteligencia emocional • Relación médico-paciente • Empatía. E l término competencia siempre se refiere a “saber hacer” algo. Cuando hablamos de competencia emocional del médico, nos referimos a saber reconocer y gestionar las emociones que surgen en su trabajo cotidiano con otras personas (ya sean pacientes o compañeros de trabajo). El presente artículo tiene 2 partes. En la primera analizaremos el significado del término, qué significa insight, quinésica emocional y sentimental y sentimientos enquistados. En la segunda parte nuestra atención va a situarse en el análisis de los modos básico y avanzado de competencia emocional, destacando la superación del estilo emocional reactivo, y el análisis del esfuerzo emocional y las capacidades técnicas. Saber reconocer nuestras emociones Saber reconocer las emociones es la condición sine qua non de la competencia emocional. La escuela psicoanalítica acuñó el término insight para referirse a los pacientes capaces de percibir y explicar sus sentimientos, y más tarde se añadió el término “alexitimia” para adjetivar el polo opuesto (tabla 1). Si estas características valen para los pacientes, ¿por qué no deberían valer también para el propio profesional de la salud? Algunos médicos serían expertos en la tarea de detectar “lo que nos ocurre por dentro” mientras visitan (el “observarnos mientras observamos” de Tizón), y otros, por el contrario, seFMC. 2007;14(3):133-41 133 Capacidad para movernos de la broma a la seriedad. Todos tenemos cierta “sordera emocional” y hasta que no nos decimos determinadas cosas “en voz alta”. . un amigo tolerante o un médico de cabecera analítico ayuda a crear diálogos virtuales honestos y enriquecedores. y no les falta razón. Apliquemos estos conceptos a la siguiente situación: nos encontramos con un paciente de clínica abigarrada. Profundicemos algo más en esta capacidad de sintonizarnos en otra emoción. muy importante. Imaginemos por un instante la calidad de un diálogo con el espectro de un padre “ogro” o un padre “amigo”. Modo “natural”: lo que siente y expresa sin que haya mediado otro entrenamiento que el puramente familiar y social. o uno que se muestra comprensivo. sobre todo si tenemos (o hemos tenido) un maestro que ha marcado nuestra trayectoria con puño de hierro. un médico de familia que culpabiliza. de manera recurrente. pero vamos a dejarlo aquí. Emociones que aparecen en determinadas circunstancias. Glosario de términos Insight. nos aturde. Es obvio que cada espectro da lugar a un paisaje mental radicalmente distinto. y le explicamos al paciente su diagnóstico sin evitar cierta tonalidad eufórica. 2007. Imaginemos por un instante que estamos frente a un paciente que nos aburre. profesores. puede que nos digamos. Esta censura a los propios sentimientos es la principal rémora para su efectiva superación. Hemos acuñado el término de “notificación paradójica” precisamente para poner de relieve el mal efecto que produce un médico que da una mala noticia al paciente en un tono alegre. La persona que los tiene puede decirse que es afortunada. personas que tienen por común denominador el hecho de no dejarnos indiferentes. Muchas veces sólo nos damos cuenta de nuestros verdaderos sentimientos cuando dialogamos con una persona significativa. un sacerdote que atemoriza. “movernos” a otro sentimiento más apropiado). o que sencillamente no deseamos hacer. Tener un padre amigo. también hay personas que ni hablando se enteran de lo que dicen ni de lo que sienten.Borrell i Carrió F. Añadamos a este arco iris que podría parecer algo simplista. Estos diálogos “pensados”. a la culpa. El primer paso para cultivar un buen insight es no juzgarnos por lo que sentimos. Quinésica emocional y sentimental Imagínese el lector conversando con un paciente. y escoger otro sentimiento más acorde con la situación clínica (es decir. Capacidad para escoger el sentimiento más apropiado para la situación que vivimos Emociones enquistadas. y que le conducen a un estilo proactivo Presencia. más flexibles e incluso más imperfectas. sobre la confianza en nuestros principios éticos. Observe su expresividad facial. Para colmo de males. El paciente nos ve casi dichosos de darle una mala noticia. no nos damos por enterados. Modo básico: el que aprende en tanto que profesional de la salud. cuando aca134 FMC. Vamos a imaginar una situación muy frecuente para columbrar hasta qué punto resulta importante la honestidad aplicada a reconocer nuestros propios sentimientos. Capacidad para percatarse de sus emociones y sentimientos Alexitimia. Quinésica de sentimientos. Incapacidad para reconocer y expresar los sentimientos propios Quinésica emocional. porque muchas personas no hacen distingos entre sentir y hacer. padres o. Resulta más interesante destacar que todos los seres humanos cuando “pensamos” solemos hacerlo mediante diálogos. como si lo explicáramos a otra persona. peor aún. otro concepto que ayuda a ver la gama de grises. si se prefiere. He aquí la necesidad de “darnos cuenta” de esta euforia (insight). y que le lleva como mínimo a tener “presencia”. o uno que ayuda a analizar nuestros sentimientos. nos mueve a la hostilidad o. porque entonces se escabullen de nuestro punto de mira. introduciendo en primer lugar el concepto de quinésica emocional y quinésica sentimental.14(3):133-41 TABLA 1. en el acto mismo de la confidencia. Todos estos sentimientos son “políticamente incorrectos”. y que vician posteriores juicios que pudiera realizar la persona Modo emocional. y creen que admitir una determinada emoción o sentimientos establece de manera inexorable una futura conducta. Podemos ser más honestos con nosotros mismos cuando trazamos esta frontera entre el sentir y el hacer. la entonación del paralenguaje (tono. y los sustituimos por otras personas significativas pero más comprensivas y empáticas. más en general. Una de las claves para desarrollar insight es ser muy honesto con lo que sentimos. Forma de estar en la relación asistencial. No podemos esconder una cierta satisfacción intelectual por nuestra brillante deducción. Conjunto de emociones y sentimientos que la persona siente y es capaz de desplegar en su relación con otras personas. virtuales. entre otras razones porque lo tiene más fácil para ser honesto consigo mismo. Se trata de practicar una honestidad que se asiente sobre la tolerancia hacia nuestros propios sentimientos y también. Competencia emocional del médico rían especialmente torpes. “¿Cómo es posible que piense eso de tal persona o situación?”. por la que el paciente se siente escuchado y acogido Estilo emocional proactivo. de la sorpresa a la escucha atenta. Los psicoanalistas suelen referirse a estas personas como “personas significativas”. etc. Modo avanzado: el que aprende superando de manera constante sus limitaciones. cuando tenemos suficiente confianza en que no haremos algo que consideramos incorrecto. lo que por cierto es casi ofensivo. en el que finalmente unas lesiones de la piel nos indican que tiene una vasculitis. prohibiendo “malos sentimientos”. los realizamos con los espectros de amigos. Forma de estar en la relación asistencial por la que el profesional es capaz de mantenerse neutro o incluso positivo con pacientes que manifiestan emociones negativas llamos los “ogros” con los que dialogamos en el silencio de nuestro pensamiento. ¿Tan difícil es este primer paso? Pues sí lo es. pero están perfectamente presentes en sus efectos. ante la pregunta “¿no es usted muy jovencita para ser doctora?” puede responder sin FMC. y aquí el margen de maniobra es más amplio. un movimiento de emociones al que llamaremos “quinésica emocional”. ríen cuando deberían callar… ¿Ocurre algo similar en la relación asistencial? Sí. Ahora bien. Posiblemente. En esta situación no todo el mundo se sabe sintonizar en el dolor empático. y precisamente limpiar de ambigüedades nuestra manera de estar frente a los demás es lo que hace a un comunicador “transparente”. Experimentan el deseo de ser empáticas. es siempre un sentimiento. y escogemos ese sentimiento como muy adecuado para la situación en que estamos.Borrell i Carrió F. Lo apropiado deviene lo cierto. rapidez en la articulación…). Saben qué o cómo “deberían sentir” en un funeral. máxime si conocemos al paciente en su estado “normal”.. Pasar de un sentimiento a otro es parte de la competencia emocional. pero a esta emoción primera le ha sucedido una laboriosa tarea de razonamiento. no digamos si el paciente les dice: “¿Y usted tan jovencita ya es doctora?”. se sintonizan al ver el dolor de los allegados más próximos. pero otras no. hablando del tema que hablamos. pacientes que les miran con desconfianza… En estas circunstancias. Nos alertan y nos predisponen a actuar Sentimientos – Es una elaboración reflexiva de una emoción primaria – Es más duradera en el tiempo. y –¡cuidado!– no significa “hacer teatro”. y los movimientos corporales. y elige el sentimiento más adecuado al paciente y a su situación clínica. 2007. pero cuya percepción de normalidad tiene una gran relevancia clínica. Es un movimiento que no queda grabado en la memoria de los conversantes. Piense el lector en la típica persona que habla “escuchándose”. Es difícil encontrar un paciente depresivo que pueda simular ante un observador experto este fluir normal de emociones. etc. que no fijamos con palabras (como ya notara William James). No hay doblez en su voluntad: escoge este sentimiento con todas las consecuencias. caiga en la cuenta de que hay un flujo emocional muy sutil. Consiste en que el profesional joven se entrena en inhibir el pensamiento… (“¿cómo me estará viendo este paciente?”). a menos que no haya un hecho remarcable que exagere alguna de estas emociones en juego. hasta el punto de que el lector no debería continuar la lectura de este artículo hasta no haberla capturado en profundidad (tabla 2). Significa que nos creemos lo que decimos. ¿Y en el caso del médico o la enfermera? El profesional competente en el ámbito que nos ocupa. pongamos por caso. ¿Hace teatro? No. He aquí un excelente auxilio para el diagnóstico de depresión. Cuando aparece este pensamiento. Imagínese usted en el funeral de alguna persona remotamente conocida. Nos ayudaremos de un ejemplo. Es un fluir emocional. pero no son capaces de sintonizarse en dicho sentimiento. pero a la vez les parece una falta de respeto “simular” un dolor que no notan en lo más profundo de su ser. El rencor. o del que no se sabe muy bien dónde tiene el corazón. ¿verdad que muchas veces pensamos que “ni él mismo se cree lo que dice”? Ello ocurre porque no sabemos de manera clara lo que siente… Mal lo tiene el político “sin alma”. sueltan un chiste inapropiado. Entonces se les ve nerviosos. y en realidad es un signo de buena salud. un ir de la sorpresa a la sonrisa.14(3):133-41 135 . en tales circunstancias. Posiblemente. La distinción entre emoción y sentimiento no es nada baladí. no un sentimiento simulado. las emociones con menos frecuencia – Dan sentido biográfico timbre. Diferencia entre emoción y sentimiento Emociones – Surgen de manera inmediata a una situación – Constantemente experimentamos emociones y microemociones – Muchas veces no nos damos cuenta de las emociones que experimentamos hasta que no lo conversamos con alguien. además de esta quinésica emocional podemos distinguir una “quinésica sentimental”. Una buena terapia para estas situaciones es la técnica que llamamos “rostro por dentro”. Algunas personas. pacientes de la misma edad y diferente sexo. La quinésica emocional debe darse en la persona normal. de la sonrisa a la preocupación. e incluso hay personas que se notan muy tensas porque les parece que están siendo hipócritas. en un mundo mediático. Competencia emocional del médico TABLA 2. sabe volcarse en lo que habla. En tal caso se elaboran en la conversación como sentimientos – Dan sentido a lo que ocurre. etc. ¿Cuál es la diferencia entre emoción y sentimiento? La emoción es un juicio muy rápido. se lo cree. Pero volviendo al argumento principal: hay poco margen para ejercer nuestra libertad en este flujo de emociones a flor de piel. nos creemos el sentimiento que hemos escogido para estar con la gente que estamos. claro. Estas ambivalencias son habituales en la vida cotidiana. El sentimiento es una emoción que ha pasado por el cedazo de la reflexión. tiene que hacer desaparecer su atención del rostro para meter su atención “dentro” de su rostro. por ejemplo. su rol de médicos o enfermeras jóvenes puede resquebrajarse con facilidad. ha partido de un orgullo mancillado. Digamos con toda honestidad que se trata de un fallecimiento que no tiene en nosotros una resonancia emocional. porque elige un sentimiento “real”. Es un relato común a muchos estudiantes y residentes decir que están incómodos sobre todo con determinado tipo de pacientes: pacientes muy graves. Los sentimientos solemos memorizarlos. También tiene que tener preparadas algunas respuestas a determinadas preguntas. pero no la escogemos. y una fijación –mediante el ejercicio de la voluntad– de un estado emocional al que llamamos rencor. Una de las incompetencias emocionales aparece aquí: personas que no se saben sintonizar en el sentimiento apropiado. del dolor de una separación. y concentrarse en la tarea que corresponda. trabajar nuestra capacidad de “movernos” de un sentimiento a otro. Significa no dar por bueno el juicio que se deriva de estas emociones-juicios “enquistados” y. posiblemente. el médico es un espectador privilegiado del sufrimiento humano. La sonrisa. es la gimnasia más poderosa que conozco de las emociones. Competencia emocional del médico acritud. El cínico es capaz de burlarse de cualquier paciente. El médico puede pensar ingenuamente que tiene que pasar visita muy concentrado en sus papeles. Observe el lector que primero hemos hablado de reconocer las emociones. enquistados. Uno de los retos más frecuentes para el médico es distinguir entre las emociones que le proyecta el paciente y las suyas propias. de sí mismo. vamos atesorando sentimientos más sutiles y. de esa capacidad que mencionábamos anteriormente de “escoger el sentimiento más apropiado”. dar espacio a un sentimiento positivo que a uno negativo. por ejemplo. Pero es verdad que el médico que sonríe. Si descubrimos las emociones más profundas con las que reaccionamos ante la vida. porque dejan de ser genuinos. Uno de los retos menos conocidos y menos discutidos por los médicos es aprender a disfrutar del trabajo cotidiano. Cuando sabe estar tranquilo y a la vez empático con un paciente que llora desconsoladamente. 2007. ya me gustaría ser más joven. Incompetencias emocionales más importantes – Incapacidad para identificar nuestras emociones – Incapacidad para escoger el sentimiento apropiado para una determinada situación – Incapacidad para detectar y contrarrestar sentimientos enquistados – Incapacidad para frenar emociones negativas. en particular. Rechazarlos. y neutralizarlas o revertirlas – Los pacientes (y las personas en general) se clasifican en simpáticos y antipáticos Emociones enquistadas Invito en este punto al lector a que haga un pequeño experimento: observar con qué estado de ánimo acude a trabajar un día cualquiera. he aquí que descubrimos otra incompetencia emocional: no darnos cuenta de que permitimos una invasión de nuestra vida afectiva por juicios o sentimientos que son algo así como “profecías de desastres” (tabla 3). La sonrisa va a desenquistar también esos malos augurios y malas profecías con las que a veces nos levantamos por la mañana. Suele ocurrir que las profecías de buenos o malos augurios se autocumplen. “no lo crea. pero esta falta de sujeción a “algo serio” desvaloriza su perfil profesional. En ocasiones llevamos una carga asistencial abrumadora. de cualquier situación. ¿por qué no escoger otro sentimiento. a veces tenemos situaciones personales desfavorables. Para mayor claridad les llamaremos “juicios o emociones enquistadas”. a rechazarlos o a aceptarlos. es algo que depende en parte de nuestra voluntad. “nuestro” sentimiento. sobre todo. Si pensamos que “esto de trabajar es una maldición bíblica”. Y de paso. Entonces podemos descubrir con sorpresa que tener la expectativa de que nos lo vamos a “pasar bien” haciendo nuestro trabajo.Borrell i Carrió F. ser capaces de reprocesarlos. y si nos damos las oportunidades de reflexionarlas. como único camino para analizarlas y transformarlas. y que “vamos a pasárnoslo mal”. y pueden aparecer cada mañana en este momento mágico en que nos miramos en el espejo y nos decimos “¿y hoy… qué pasará?”.14(3):133-41 este momento del día? E incluso más: ¿para qué ser pesimistas si resulta más divertido ser optimistas? Descubrir que “cuesta lo mismo” ser optimista que pesimista. A fin de cuentas. Puede que en nuestro equipo de trabajo haya un ambiente catastrofista (“todo va de mal en peor”). es otro de los aprendizajes de la competencia emocional. Encuentra la comicidad en las situaciones más variopintas. tiene que leer un montón de datos en muy pocos minutos… Una tarea impresionante. Algunas agresiones verbales y físicas son sencilla- . esto es. TABLA 3. más libres. Ahora bien. Afrontar la jornada laboral con buen tono emocional no siempre resulta posible. porque a fin de cuentas son reacciones muy veloces con las que respondemos a situaciones de la realidad. Maneja perfectamente sus sentimientos para reírse de los demás. ahora en la pantalla del ordenador. Pero esta libertad tiene aspectos más profundos y sorpresivos. para dar colorido a 136 FMC. o puede que varios días agotadores nos hayan hecho exclamar públicamente: “¡los pacientes están insoportables!”. y después de sintonizarnos en el sentimiento más apropiado. incluso con sentido del humor. si escogemos no llorar cuando un paciente se pone a llorar. El médico que se esfuerza en sonreír y mirar a los ojos a los pacientes (sin llegar a ser melifluo ni impertinente. acoge con hospitalidad o conecta emocionalmente captará aspectos del paciente que jamás podrá sospechar el médico aturdido por una montaña de datos. si fuera el caso. hay que admitirlo. pero para tener cierta sabiduría tiene que reconocer y aceptar el carácter dramático que a veces tiene la vida humana. Todo lo mencionado nos hace más autónomos y. Trabajar las expectativas con que afrontamos los retos cotidianos no significa mentirnos sobre nuestras condiciones de trabajo. está haciendo uso de esta libertad que se ha sabido trabajar. aprendemos a desenvolvernos con estos sentimientos. como mínimo. e incluso en ocasiones algunos pacientes hacen méritos para ser etiquetados de “difíciles”. pero sí es verdad que he trabajado duro para estar donde estoy”. o nuestras relaciones personales. Dejan de ser espontáneos y auténticos. El cínico es un buen ejemplo. Este tipo de juicios quedan ahí. sin duda nos lo pasaremos mal. Algunas personas descubren esta doble competencia y se encallan en ella. Claro que sí. Mientras que las emociones son las que son. los sentimientos son fruto de la reflexión. por supuesto) disfrutará de buenas relaciones con sus pacientes. al bostezo. no como profesionales. a veces el profesional sí está incómodo. y lo que menos espera es que le recibamos con cordialidad. se asienta en FMC. Si un médico está atento y es hospitalario. a la larga sucumbiremos a circunstancias desastrosas. La cordialidad es dar la bienvenida. escuchando. o ganas de ir al baño. Estar atento es también una tonalidad emocional. sólo que para tenerla se requiere algo más: interiorizar al paciente. hemos mencionado la cordialidad. y cuando salga por esta puerta me olvidará” (cuadro 1). aunque sólo sea de manera atenta y cordial. 2007. esto es. que pasamos a analizar. Pero hay que tener en cuenta que la técnica preventiva para evitar agresiones en la consulta. Al punto deberá sintonizarse con esta cordialidad. dirá el paciente. es darle la mano con una sonrisa a todos y cada uno de los pacientes que entran por la puerta. la técnica más eficaz y sencilla. en la que la mayor parte del año no acabemos agotados y los pacientes enfurecidos por retrasos escandalosos en la cita previa. pero no me mira. El modo emocional básico está a un paso de la presencia. provocando atención también en el paciente. y sobre todo debemos procurarnos una agenda “posible” (aunque no sea ideal). porque a partir de este punto el profesional de la salud “tiene presencia”. a la mirada extraviada… Un interlocutor atento –lo dice la palabra– está tenso y actúa con tiento. por ejemplo. o queramos ser. y para ello en primer lugar le doy la bienvenida. Porque lo contrario del denostado paternalismo no es la frialdad del técnico. me hace muchas preguntas pero yo sé que no soy nadie para él/ella. el que tenemos por efecto de las habilidades sociales adquiridas como personas. porque tienen un efecto eco insospechado en los pacientes. especialmente la calidad del sueño (que tanto interfiere en el rendimiento cognitivo de los médicos). Por ello. incluso más. y no puede extrañarnos que de por sí la atención resulte hasta cierto punto consoladora. Hemos dicho en otra ocasión que “cierta moda antipaternalista y autonomista brinda una excelente oportunidad para diluir nuestra presencia ante el enfermo”. En eso consiste ni más ni menos el modo emocional básico y avanzado. Competencia emocional del médico mente imprevisibles. Por otro lado. adaptándose a los silencios. en el 70% de los casos (fáciles) su falta de presencia sólo se reflejará en una incompleta satisfacción del paciente… “¡Ah!. “Me ha escuchado atentamente”. Todo lo que hemos mencionado debe entenderse como una capacitación emocional necesaria para aumentar nuestro bienestar. Sólo mencionaremos para dar una idea completa de los modos emocionales. hemos de cuidar nuestros períodos de descanso. Tener presencia El modo emocional básico se asienta sobre la cortesía y la atención. una mezcla de sentimiento de injusticia. que lo hace porque tiene la obligación. “no sea que caigamos en el paternalismo de siempre”. No es nada fácil decir en qué consiste tener “presencia”. hacer sentir cómoda a la persona. el modo emocional avanzado. Modo emocional básico y avanzado Los entrevistadores parecemos más o menos iguales en las consultas rutinarias. en cambio. La presencia es el paso obligado para lo que hemos llamado modo emocional avanzado. eso sí. Sobre todo nota la falta de presencia: “es como si le hablara a la pared. Tiene que ser complementada con condiciones laborales mínimamente decentes. el que llamamos modo emocional “natural”. para ayudarle y hacerme responsable de mi actuación profesional”. Con la excusa de que “ya es mayorcito” para tomar sus decisiones. si tiene un punto de calidez. y de tal manera le “abrimos” a otros cursos de acción. muy “técnico”. Posiblemente. Sin embargo. Porque el paciente agresivo en realidad también acude a la consulta “enquistado” en una fantasía de enfrentamiento y turbios sentimientos de injusticia. darle indicación de que la apreciamos. para ser responsable de su cuidado. sino la presencia de un profesional que desea ayudar. si encontrara un buen médico/enfermera”…. ¡y no es poco!. seleccionando las preguntas. y luego examino con atención lo que me dice”. Pero al menos se requiere esto. Estas “pequeñasgrandes” miserias del entrevistador tienen que ser reconoci- Modo emocional avanzado Si el modo básico se asentaba en la atención y la cordialidad. de que no nos incomoda ni debe sentirse ella incomodada. pero se observan diferencias cuando estas consultas se complican. pero a veces no suficiente. el médico y la enfermera adoptan un estilo frío y distante. porque tiene apetito. Todo ello es muy significativo para el paciente. hemos de procurarnos cierto bienestar físico en la consulta. como veremos más adelante. En el modo emocional básico –ya hemos mencionado las habilidades adquiridas en tanto que profesionales de la salud– predominan 2 notas: la cordialidad y la atención. Obsérvese que se trata de una calidad muy próxima a la empatía. Por mejores profesionales que seamos. contraria por ejemplo al aburrimiento. En definitiva: “estoy frente a usted con todas las consecuencias. rabia y desvalimiento. o para habérselas con su sufrimiento. pensará. injustas y causan un gran impacto psicológico.Borrell i Carrió F. aunque no lo es. no se requiere mucho más. ponerlo en la agenda. puede decirse que tiene el 70% de consultas “ganadas”. das y solucionadas. y sin embargo el paciente lo nota de inmediato.14(3):133-41 137 . pensando las cosas. marcando un ritmo al diálogo. o sed. que éste nos importe… La presencia es una manera de estar en la consulta: “aquí estoy para hacerme cargo de su problema. las ganas de solucionar los problemas del paciente. 14(3):133-41 Esta manera de estar es incómoda. No hay nada más contrario a la empatía que sentirse irritado. la irritabilidad. Por ejemplo. el modo emocional avanzado se instaura cuando el profesional desea modificar estas tendencias de fondo de su carácter. “eso son gases. Paciencia es dejar que suceda lo que de todas maneras va a suceder. adolescentes que acuden repetidamente por la píldora del día después. Ser pacientes puede ser un rasgo de nuestro carácter. porque en realidad lo que me dio no me ha ido mal. que en un momento determinado nos mostramos intolerantes ante un padre que rechaza la homosexualidad de su hijo. Nos damos poca cuenta de cuándo somos pacientes. manual de estrategias prácticas. No forzar a un abuelo a vestirse más deprisa de lo que puede. etc. Ya ves. mucha paciencia. Algunos profesionales se ponen nerviosos ante problemas de salud mental. porque de veras me daba rabia que después de tanto rato de hablarle no me hubiera mirado ni una sola vez a los ojos. Las inercias a las que nos conducen nuestras actitudes más íntimas. Nota. puede que se diga el lector. Pero lo más corriente es que nos obliguemos a tener paciencia para. permite avanzar. y admite que lo de dentro es siempre o casi siempre lo más relevante. sino una voluntad de superación constante. usted debe mascar chicle. Pues bien. en cambio. no. Entrevista clínica. En los casos referidos: . en lugar de hacerse respetar por su pareja. un verdadero regalo si fuere el caso. “¡pues no!”. quien está dispuesto a reconocer las tendencias características de fondo y quiere vencer las inercias en la manera de reaccionar. o ante una mujer que lloriquea porque es maltratada. El modo emocional avanzado es esta disposición a decirnos “esta paciente tiene perfecto derecho a estar atemorizada”. No podemos imaginar una verdadera empatía si estamos irritados por la situación. Luego me auscultó y me tocó la barriga. Constituyen una causa frecuente de error de atribución. La paciencia es precisamente el factor sine qua non de la empatía. pongamos 20 maneras diferentes de estar con un paciente (es un decir). pero ello no le asegura un modo emocional avanzado. hiperfrecuentadores. Familiares que bostezan. y analiza qué ha ocurrido. en especial los repelentes de tipo verbal Tipologías de demanda. no se trata de justificar o no justificar. la empatía. invasivos hasta el punto de no dejar hablar al paciente. y el caso es que no tengo una queja concreta. ¿no?”. Este otro punto de vista es mucho más productivo. se trata de vencer el efecto envolvente de nuestras reacciones emocionales inapropiadas. pacientes que acuden siempre para pedir una baja laboral. en la manera de percibir y sentir las diferentes situaciones clínicas. sino que llevan consigo unos valores y unas justificaciones de dichos valores. ni a expresarse de manera telegráfica. por esta tontería y me quiero cambiar de médico. o problemas mal definidos. cuando malamente puede articular palabra. o por la manera de ser del paciente. o acepta críticas. el otro. Y entonces sí que me miró. 138 FMC. Por ello. No. El modo emocional avanzado no es. pero creo que sí se enteró de lo que me pasaba. Analizar lo que nos irrita Repelentes de comunicación. para entrar en el modo emocional avanzado es imprescindible realizar lo que llamamos el análisis de nuestras zonas de irritación (tabla 4). ¿Qué tiene que ver la pereza con el modo emocional avanzado? Pues mucho. etc. Algunas demandas (o la manera de expresarlas). Nuestro patrón de relaciones es un patrón que abarca una serie de conductas. Falta de presencia “Tenía unas molestias abdominales y el médico que me atendió era joven. pero en cambio percibimos muy bien la impaciencia. o bien “este padre está desconcertado y teme lo peor para su hijo homosexual”. la gran diferencia. manera de expresarse (paralenguaje). Examina cuánto hay “de fuera” y cuanto “de dentro”. Pero descubrimos que estas 20 maneras no se adaptan a algunas situaciones determinadas. 2007. Se puede profundizar en estos conceptos en: Borrell F. Barcelona: Semfyc. Sólo está en este modo emocional quien hace autocrítica. Volveremos sobre ello. Las actitudes no son sencillamente una serie de respuestas planificadas frente a determinadas situaciones. y no sé si me escuchaba. ser pacientes. identifica las situaciones en que “roza” o incluso choca con determinadas situaciones. pacientes que siempre declaran “sentirse peor que nunca”. expresados como polialgias o mareos… Situaciones clínicas. Descubrimos que estas situaciones nos irritan. pacientes en custodia policial que acuden por partes de lesiones. le dije con aire triunfal. pero lo hizo enfadado. para el resto de sus días. porque somos todos por naturaleza perezosos. y me di cuenta de que si quería tener un buen médico de cabecera era urgente que cambiara a otro. apariencia. Competencia emocional del médico CUADRO 1. que preguntan por problemas suyos… Problemas de salud. pacientes que reclaman derivación al especialista incluso antes de que hayamos podido visitarles… Presencia de familiares. que se muestran impacientes. Ésta es la diferencia. Mencionábamos antes el carácter envolvente de las actitudes y las emociones. La persona que por naturaleza es empática y paciente tiene un auténtico regalo. He aquí el punto capital que marca la diferencia: ¿queremos avanzar o ya nos conformamos con esta respuesta? “Pues sólo faltaría que justificáramos la homofobia”. poco a poco. Características de una persona que nos llaman la atención en un sentido negativo: olor. pueden irritarnos. un estado en el que “se encuentra” el profesional experimentado. Abuelos que vienen solos y que son extremadamente lentos. porque estaba de cara al ordenador apuntando y apuntando. sobre todo. y eso que lo tomé predispuesta a que me sentara mal…” TABLA 4. El profesional de la salud que madura es el que. por consiguiente. en la contención y en la paciencia. y me dijo. practicada hoy y mañana. cuanto hay de suyo. y con muchas habilidades en comunicación.Borrell i Carrió F. 2004. 2007. o a bajas igualmente incorrectas. Bueno. No. y es difícil arrancarlos de esta posición. hay personas que me caen mal. si la manera de reaccionar del paciente obedeciera a causas y razones que se me escapan. ¿Cuáles son los esfuerzos de los que merece la pena hablar? En primer lugar. mal (ambas cosas van muy unidas). Sin embargo. decir “no” a petición de certificados que no son correctos. Hay mejores maneras de jubilarse. tal vez éstos no. transmitida sobre todo de manera no verbal. Por ello. y no sencillamente como una frase amable o amistosa. Toda vez que pocas veces nos damos cuenta de que “somos” pacientes. a mí me tienen que respetar porque aquí. y hacer o sentir algo de manera distinta. En realidad cada vez le caen mal menos pacientes. e incluso puede pensar que él o ella no tienen este tipo de prejuicios. hay que entender la empatía como una manera de estar. pertenece al modo emocional avanzado pensar “¿y si yo no tuviera razón. “Para qué me voy a esforzar si al final voy a cobrar lo mismo…” O incluso: “Para lo que me falta para jubilarme…”. Todos tenemos otros. o “tengo que demostrarle que aquí mando yo”. porque la realidad es tan compleja que no la hemos pensado con suficiente profundidad. Un mal ocaso para un buen médico que sin darse cuenta se precipita hacia el burn out. y otras veces “me sentí escuchado”. Estilo emocional reactivo La Dra. Tienen presencia. Por ello. regresan a un estilo reactivo y a veces bronco. a saber. sin ponerles etiquetas. soy tremenda” – Es indignante que aún haya gente que discrimine a los homosexuales. El paciente a veces comenta “tiene usted más paciencia que un santo”. podemos diseñar estrategias para revertir el proceso (tabla 5). porque “usted me pide cosas imposibles”. Esforzado porque siempre representa vencer una rutina o inercia. El profesional proactivo es capaz de mostrarse neutral o incluso positivo con pacientes que le caen mal o a los que cae 139 . pero cuando me conocen dicen de mí: ‘tiene buen corazón.). proactividad. Competencia emocional del médico CUADRO 2. y es un componente de este estilo reactivo. se deja llevar para demostrar que es él o ella la parte fuerte de la relación. lo mejor es describir el estilo contrario. – Hay que promover una actitud madura en las mujeres. lo que nos irrita. porque a las malas. antipatía o agresividad. sobre todo estas personas que van por el mundo pensando que ‘pueden con todo’. Capta con tremenda habilidad el “mal rollo”. pero tendrá otros. o el paciente que le cae bien. También ocurre que algunos profesionales pasan sus años de plenitud en estilos proactivos. Olvidan que la calidad del médico o enfermera de familia se hace en estas 3 o 4 visitas diarias en cierta medida “excepcionales”. pero vencidos por la mediocridad. sino más bien nos percatamos de que estamos impacientándonos. hacen bien su trabajo. es dura pero tiene buen corazón’. Se ha hablado mucho de la empatía porque resulta muy central en la percepción del paciente. porque a veces son ellas mismas las que se buscan ser maltratadas. pero se quedan a medio camino de sus potencialidades. ej. ¿Hay en este estilo proactivo una renuncia a la autoridad de “decir no” cuando corresponde? (p. a aceptarlos más como son. la empatía. capacidad para estar cómodo –o al menos neutro– cuando el paciente manifiesta aburrimiento. en la consulta. que ‘aquí te pillo aquí te mato’. porque las cosas son así. son capaces a veces de pasar a modos emocionales avanzados y. por tanto. Muchos residentes llegan a sus últimos años con estilos reactivos. El profesional reactivo es simpático con el paciente simpático. cuyo deber sería apoyar incondicionalmente a sus hijos. Estos profesionales pueden funcionar bien en el 70% de las consultas. mando yo. puede ser una muy interesante metodología de trabajo (tabla 4). cuando hay una firme voluntad de instalarse en el modo avanzado. Entender el mundo como una realidad siempre más compleja de lo que podemos llegar a pensar es una característica del modo emocional avanzado. conmigo no. Lo mencionábamos anteriormente. El lector adivinará el carácter simplificador de estas dos aseveraciones. básicamente están instalados en la reactividad.14(3):133-41 Estilos emocionales: el estilo reactivo y el estilo proactivo Tener presencia es la prueba del nueve para el modo emocional básico… ¿podemos decir algo similar para el modo emocional avanzado? En efecto. es antipático con el antipático. Fronterizo porque siempre se desarrolla sobre las situaciones que nos incomodan. el profesional adquiere un estilo proactivo. pero que obedecen a una profunda inteligencia. Para entender qué es un estilo emocional proactivo. y mucho más si son los padres. Un drama para un médico joven que tiene toda una vida profesional por delante. En tercer lugar. descubrir nuestras inercias. el estilo reactivo. de la paciencia. pero no es una autoridad ejercida desde una imposición relacional. Esfuerzo emocional y capacidad técnica Insistamos en el carácter “fronterizo y esforzado” del modo emocional avanzado. básicamente inmaduro (cuadro 2). o a factores que no puede superar?”.. Así van de la mano paciencia y empatía. la que tiene más posibilidades de ganar. no hay tal renuncia. sin paciencia no hay empatía. y nunca acabaremos por hacerlo.Borrell i Carrió F. porque al estar menos reactivo también tiende a juzgarlos menos. sino una autoridad ejercida porque “toca”. etc. Estefanía suele comentar: “mis pacientes ya saben que a primera vista soy antipática. ser caFMC. Y es que no puedo evitarlo. ¿Puede ocurrir que un profesional “juegue” a mostrar y demostrar su poder? Pues sí. pero en lugar de intentar superarlo. E incluso más. esto es. pues no. En segundo lugar. sin embargo. Y a las buenas. Son técnicas propias del modo emocional avanzado. Lo opuesto sería una instalación en relaciones de poder. podemos aseverar que capacitarnos en este campo conduce inexorablemente a una mayor maduración. de la antipatía o de la agresividad. pero cuando sufra atrasos ineluctables no se agobie ni se justifique ante los pacientes que protestan. alaba o resalta aspectos positivos (“puedes hacerlo”. entender la interacción humana como un ejercicio de poder. Intensifica una emoción (“llorar le hará bien”. Pregunta por creencias. limando los ángulos más rudos de nuestra personalidad. el salirse “con la suya”. Otorga dignidad a cada persona. me estoy impacientando” – Analice: “¿puedo hacer algo para que la secuencia de acontecimientos funcione de otra manera sin erosionar la relación?”. Estilo emocional y personalidad Los profesionales que vivimos en permanente contacto con otras personas. expectativas del paciente (“¿cuál es tu opinión al respecto?”. Hace una cesión intencional (“me parece muy bien esto que dice y lo tendré en cuenta para más adelante”). y por ello cada persona es considerada fuente potencial de nuevo conocimiento. pues en realidad no descargan. porque uno toma aprecio incluso a sus defectos. posiciones forzadas. 2007. enfadado. etc. Continúe su trabajo como si tal atraso no existiera – Procure su comodidad. siempre y cuando no desplacen el análisis de presencia y estilo emocional realizado con anterioridad. “eres honesto”) 3. opiniones.”. ¿Y al paciente agresivo? Contagiándole serenidad. Puede que nos obcequemos en justificar nuestras aristas. activa su atención. “puede que tengas más virtudes/capacidades de las que sospechas”) 8. Expresa confianza en el paciente. Ahora se nos dibuja un interesante triángulo: empatía-paciencia-respeto. “está muy bien que me lo digas”) 2. sino que nos cargan – Aprenda técnicas de gestión del tiempo. y en el uso de una serie de técnicas que resumimos en la tabla 6. Esta instalación en el respeto le provoca curiosidad y. Realiza una reconducción por objetivos para evitar colisionar con el paciente (“ahora lo importante es ver qué podemos hacer por tu salud”). “hable y desahóguese”. Reinterpreta y/o pone en duda creencias o sentimientos del paciente para que éste reflexione u otorgue otro significado a su realidad (“tal vez las cosas no son como piensas”. “piense como reaccionaría si él le dijera que…”). Tenga alguna bebida y algo de comida a su alcance. En caso negativo: “voy a relajarme y a disfrutar de estos momentos” – Detecte contracturas musculares. Por el mismo motivo. “me interesa tu opinión al respecto”) 4. Señala emociones o conductas (“te veo como si…/pareces tenso. pero los años nos enseñan el valor de ceder prestamente ante batallas perdidas de antemano. Habilidades técnicas que se hacen patentes en el modo emocional avanzado El profesional en modo emocional avanzado realiza estas técnicas: 1. ¿por qué razón ser pacientes? ¿Acaso no es un valor socialmente aceptado la impaciencia. por consiguiente. por ejemplo con un silencio o un gesto de valor empático 6. Competencia emocional del médico TABLA 5. En la tabla 7 resumimos algunos aspectos característicos y de qué manera pueden perjudicar a nuestro desarrollo profesional. Valida y/o normaliza conductas o emociones (“tienes derecho/es normal a sentirte/comportarte así”. también eso que dice puede hacerse”). “claro que tienes buenos sentimientos”. Usted también tiene derecho a tener paciencia TABLA 6. el cumplir objetivos sea como sea? ¿Acaso no nos lleva la paciencia a incumplir los horarios? La paciencia nos lleva a una consideración más profunda: al respeto. “yo creía que éramos amigos…”. Conocerlas y entrenarnos en su uso puede formar parte de los paquetes formativos en el campo que nos ocupa. ¿Cómo logramos interesar al aburrido? Pues primero contagiándole nuestro interés. y exceden el propósito de este artículo. Aprenda a “estar” sin estas descargas de tensión. Pero. de forma paradójica (“no te veo capaz”) 7.. Ganar en paciencia: algunas técnicas – Identifique la impaciencia: “estoy empezando a sudar. El profesional descubre emociones que le son propias al paciente. En el cuadro 3 observará el lector el uso que el profesional hace de algunas de estas técnicas. o focaliza la atención del paciente en una emoción/conducta. Si está muy agobiado o cansado cierre unos minutos la consulta con llave y túmbese en la camilla. o se avanza a una expectativa latente del paciente (“para mayor seguridad también le hago hacer esta radiografía…”) 10. en sus esperanzas y ansiedades. somos como guijarros que vamos bajando por un río.. y el triángulo que dibujaría sería frialdad. Son técnicas basadas en el efecto sincronía-sintonía. A estos tipos de rescate emocional les llamamos “contrabalanceo emocional”. del tipo: “me preocupa que. o real (“si. “¿qué crees que te puede ir bien?”. El concepto de “rescate” es muy interesante. y que además tenemos la responsabilidad de entrar a fondo en sus vidas. 140 FMC. ya sea de manera verbal (“me gustaría que pensaras más en cómo te sientes cuando estás con él/ella”). El profesional con paciencia es un profesional profundamente respetuoso. etc.”) 5. Un signo de inteligencia –en este caso inteligencia emocional– es tratar de limar estas asperezas de nuestra personalidad antes de que el río de la vida se encargue de hacerlo por la vía traumática. o desvía los contenidos de la entrevista con similar resultado 9.Borrell i Carrió F.14(3):133-41 A modo de conclusión Hemos dicho que la empatía se asienta sobre la paciencia. paz de rescatar al paciente del aburrimiento. Moviliza sentimientos constructivos del paciente. re- . o no verbal. “me sabe mal que piense que…”. dedos de los pies en garra y otras manifestaciones encubiertas de tensión nerviosa. no. pero me pregunto si esta carga no empieza a ser demasiado fuerte para usted… P. ¿Una carga muy fuerte?… dice usted muy fuerte… (Empieza a llorar. Desmentirnos y pensar en diagnósticos que no se nos habían ocurrido es precisamente un ejercicio emocional. Crea en los pacientes una sensación de peligro y los hace adictos a su consulta Modificado de Borrell et al. Por ello. (Aquí la entrevista sigue con una descripción semiológica de varios minutos. En la consulta también cree que si los pacientes hacen lo que él/ella piensa. (Interpretación sugerida). (Señalamiento. Med Clin (Barc). En la consulta no tolera situaciones ambiguas y se “reasegura” de que el paciente no tiene “nada grave”. como en los muchos “doctores House” que habitan hospitales y centros de salud). Pensemos. por ejemplo? P. etc. no. (Empatizando. No lo creo. “pum. y si finalmente rectifica no lo hace en beneficio del paciente. sospecha que su diagnóstico de neumonía puede ser equivocado. En la consulta libera tensiones riéndose de las excentricidades que percibe en sus pacientes – Profesional paternalista. Porque estoy segura que esta hija mía está liada en algo de drogas. y es la primera muestra de inteligencia emocional. praxis y docencia. (Desorientada). que no sea mi hija… M. En su vida cotidiana es una persona poco expresiva. FMC. Créame. En la consulta también le gusta quedar bien. como medio para ganarnos la vida. 2007.) Está claro que estos momentos son difíciles para usted. madre/padre y amigo “solventalotodo”. Modo emocional avanzado Paciente. En su vida cotidiana lo quiere tener todo controlado. 2006. En la consulta se ve como un “técnico” que no quiere mezclar la amistad en su relación con los pacientes – Profesional irónico. cuando se muestran agradecidos o cuando su enfermedad nos aporta prestigio (por lo raro o por lo bien que lo hemos sabido solventar). bien puede afirmarse que el peor enemigo que tenemos en esta empresa es nuestro orgullo. aunque para ello deba repetir exploraciones ya realizadas. asociaciones peligrosas.) Claro que no. mientras duerme… P. en las muchas razones que siempre tenemos para justificar un diagnóstico. (Sin demostrar la impaciencia que nota. Algunas enfermedades del carácter del profesional – Profesional culpabilizador. Veamos si me puedo hacer una idea más exacta.14(3):133-41 141 . Los pacientes nos caen simpáticos cuando nos adoran. No se puede imaginar cómo estoy de dolores. Esta instalación en una relación de poder se asienta en una fantasía de omnipotencia. Alguna cosa tiene que hacer porque no estoy dispuesta a aguantar este martirio… o me voy al hospital o no sé qué voy a hacer… Médico. no… problemas claro que los hay. no. contenidos. Profesionalidad y “professionalism”: fundamentos. lo más inteligente es rectificar. Competencia emocional del médico CUADRO 3. maleducada. En su vida cotidiana el profesional suele atribuir causas y personalizar culpas para casi todo. pero le duelen prendas abonar otro diagnóstico. pum”. explíqueme un poco más P.) Tal vez la tensión de todo el día le salga por la noche. Sí. pero no. ya veo que está muy dolorida. (Haciendo una declaración de confianza hacia la paciente. como en todas las casas. irán mejor que si se les deja decidir – Profesional “hiperresolutivo”. Yo también soy padre y entiendo perfectamente lo que supone un hijo que se nos escapa de las manos… TABLA 7. ¿Podría explicarme como pasó el día de ayer. sino por el miedo a hacer el ridículo ante sus colegas. solutividad y petulancia. Hace muy bien en venir P. no… no. En su vida cotidiana decide casi todo para aliviar el sufrimiento de familiares y amigos. y usted no se imagina la guerra que tengo con ella. no hay manera… Yo así no puedo continuar de ninguna manera M. Y con algo de honestidad y modestia resulta más fácil.) A ver. no. Usted pensará que soy una pesada M.) Sí. En su vida cotidiana es ama/o de casa.) Claro que es muy fuerte. contestona. así de claro. Sin embargo. en medicina la modestia resulta tan práctica. parece que sea otra. Ayer fue un día horroroso. hasta que la paciente declara tener pesadillas) M. no. El gran Doctor House (y no pienso tanto en el personaje de telenovela. Esta instalación lleva a entender al otro de manera operativa. no… son cosas normales… M. por ejemplo. no pongo en duda que sean cosas normales. En la consulta es un experto para hacer recaer los pequeños fracasos terapéuticos en el propio paciente – Profesional distante y “muy técnico”. ahora tengo aquel dolor de cabeza. En su vida cotidiana “saca punta” a casi todo.) – Profesional “ansioso-asegurador”. aunque a veces cae en un “furor terapéutico” (megadosis. Sólo faltaría que no me viniera a ver si usted se encuentra mal. Por ello. (Empatizando y descubriendo emociones propias.Borrell i Carrió F. o al menos de creernos poseedores de un saber “profesional” que nos hace distintos y dis- tantes.127:337-42.