35 A8 / Communication globaleC o m m u n i c a t i o n i n t e r n e 1 2 ·|.j.+·· La production d’écrits professionnels 3 Les écrits professionnels véhiculent l’image de l’entreprise, ils doivent donc être parfaits sur le plan de la communication. Certains écrits doivent respecter des normes pour être reconnus légaux juridiquement. CONCEPTS CLÉS Information Transmission Communication interne – externe Image de marque DÉFINITIONS Communication interne et externe Rédaction de l’écrit, mise en forme des documents en fonction du destinataire. Image de marque Reflet de l’entreprise, représentation qu’elle donne vis-à-vis de ses produits et marques commerciales, mais aussi de sa personnalité. Information L’information en elle-même, tout ce que l’on porte à la connaissance du récepteur (destinataire). Transmission Diffusion, expédition des documents auprès des destinataires. PLAN DU CHAPITRE 1 Rôle des écrits professionnels a) Enjeux des écrits professionnels b) Enjeux juridiques 2 La communication écrite interne a) Conception des écrits professionnels b) Rédaction d’un document écrit c) Principaux messages de communication interne 3 La communication écrite externe a) La lettre b) L’imprimé ou le formulaire c) Les dépliants publicitaires, plaquettes de présentation, prospectus Rendez-vous p. 45 où vous poursui vez vot re st age 36 H · · · ¬ · · + ± Chap. 3 / La production d’écrits professionnels Les messages internes ou externes FENÊTRES PLUS Tél. : 01.89.78.21.45 10 rue des Lilas Fax : 01.89.78.24.56 75010 Paris N/réf. : TR/2500 Paris, le 20 mars 2010 OBJET : Commande n° 7510 Messieurs, Le 18 mars vous nous avez livré les fenêtres LAKAL PLUS correspondant à notre commande du 3 mars. Lors de la réception, nous avons constaté que les poignées étaient cassées. Nous devons installer ces fenêtres chez notre client la semaine du 1 er avril, nous vous prions donc de nous livrer d’urgence de nouvelles poignées et de nous indiquer ce que nous devons faire des poignées cassées. Nous vous prions d’agréer, Messieurs, nos meilleures salutations. Le Directeur Louis AUREY S.A. au capital de 800 000 € – RCS PARIS 251 786 789 LAKAL 120 avenue Blanche 44000 Nantes Doc 1 ? Questions 1 Quel est l’objectif du message ? 2 S’agit-il d’un message interne ou externe ? 3 Quel est l’outil utilisé pour l’établissement de ce document ? 4 Quels autres outils peuvent être utilisés pour transmettre un message écrit : – interne ? – externe ? Savoir communiquer par l’écrit SEROX Service du Personnel DATE : 15 février …… NOTE D’INFORMATION N° 54 Objet : vaccination contre la grippe Une séance gratuite de vaccination contre la grippe aura lieu dans les locaux de SEROX le mardi 23 février 2010, de 9 h 00 à 10 h (salle de détente – 1 er étage) Pour permettre l’organisation de cette séance, il est nécessaire de connaître le nombre de personnes qui ont l’intention de bénéficier de cette disposition. Toute personne désirant se faire vacciner est donc priée de s’inscrire auprès du Service du personnel avant le 19 février. DIFFUSION : Tout le personnel Le Chef du Personnel Léon SEREL Doc 2 ? Questions 1 Identifiez cet écrit. 2 Déterminez son objectif. 3 Quel document aurait pu être joint à cette note afin de faciliter la mission du Service du personnel et éviter les allées et venues dans leur service ? ····± 37 C o m m u n i c a t i o n i n t e r n e 1 2 1 / RÔLE DES ÉCRITS PROFESSIONNELS Les écrits professionnels sont des supports et des outils de transmission, ils contribuent à la qualité relationnelle. Certains écrits doivent être établis en respect de règles juridiques et réglementaires afin de pouvoir servir de preuve. a / Enjeux des écrits professionnels (document 1) Les supports doivent être parfaitement présentés, ils véhiculent l’image de marque de la société. Dans le cas contraire, ils peuvent amener le destinataire à s’interroger sur la qualité de l’entreprise dans sa globalité (manque de compétences humaines ou matérielles). « Rédiger un écrit, c’est réagir a une situation » Afin de rédiger correctement un écrit, il ne faut pas négliger l’argumentation et la créativité. L’argumentation : il est nécessaire d’argumenter de façon logique afin d’amener le correspondant à comprendre et à accepter ce qui est écrit. La créativité : elle permet d’adapter l’écrit à l’objectif et au contenu, selon les circonstances. b / Enjeux juridiques L’écrit est un moyen de preuve, notamment dans les relations professionnelles et commerciales. Certaines règles doivent alors être observées pour le rendre juridiquement officiel. Cf. : article 1316-1 – créé par Loi n° 2000-230 du 13 mars 2000 – art. 1 JORF 14 mars 2000 « L’écrit sous forme électronique est admis en preuve au même titre que l’écrit sur support papier, sous réserve que puisse être dûment identifiée la personne dont il émane et qu’il soit établi et conservé dans des conditions de nature à en garantir l’intégrité. » 2 / LA COMMUNICATION ÉCRITE INTERNE (document 2) a / Conception des écrits professionnels Pour concevoir un document écrit, il faut : −déterminer l’objectif du document à rédiger (donner un ordre, informer) ; −décider du type de document à recevoir ; −déterminer son contenu. Tous les documents sont structurés de la façon suivante : −introduction : description des faits, explication des causes ; −développement : argumenter et susciter l’intérêt ; −conclusion : inviter à la prise de décision ou à l’action. La rédaction d’un document peut passer par une méthode de recherche QQOQCP. Qui Qui est l’émetteur du message ? Qui est le destinataire ? Quoi Quel est l’objet du message ? Quelle information doit être transmise ? Où Où se passe l’action ? Quand À quel moment ? Comment Quel est le document le plus adapté ? Pourquoi Quel objectif l’émetteur veut-il atteindre ? 38 H · · · ¬ · · + ± Chap. 3 / La production d’écrits professionnels Bien rédiger ses écrits Suite à votre proposition Vous n’êtes pas sans savoir Excusez-nous Nous sommes convenus de nous voir Cela pose problème Au plan de la rentabilité Une perte conséquente Cette mesure pallie la panne Il faut recouvrir les sommes dues Ainsi par exemple C’est une erreur involontaire Les affaires vont de mal en pire Doc 3 ? Question Testez vos capacités d’écriture : corrigez les erreurs dans les expressions ci-dessus. Exigences rédactionnelles ÉTABISSEMENTS TOUTBUREAU Tél. 01.25.89.15.14 120 avenue des Lilas Fax : 01.25.89.15.96 94000 CRETEIL N/réf. : XE/896 Créteil, le 16 février 2010 Messieurs, À deux reprises, nous vous avons réclamé le montant de notre facture, mais nous n’avons toujours pas de réponse. Nous vous demandons de bien vouloir faire le nécessaire dans les plus brefs délais. Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations distinguées. Le Directeur Alex MONTRICHARD S.A. au capital de 1 700 000 € – RCS CRETEIL 148 458 789 UNIPLURIEL 54 rue Blanche 74000 ANNECY Doc 4 ? Questions 1 L’écrit choisi est-il adapté à la situation ? 2 Repérez les diverses erreurs et corrigez-les. ····± 39 C o m m u n i c a t i o n i n t e r n e 1 2 b / Rédaction d’un document écrit (documents 3 et 4) L’écrit professionnel doit fournir au destinataire les informations nécessaires à la compréhension du message. Le document écrit doit répondre à des exigences de qualité rédactionnelle (orthographe, grammaire, style). Le langage Il doit être adapté au destinataire et au contexte, le langage familier est à proscrire. La sémantique Il faut : −rédiger des phrases courtes, aller à l’essentiel et retirer le superflu ; −ordonner ses idées ; −éviter les symboles et les sigles peu connus ; −bannir les fautes d’orthographe et de grammaire ; −faire attention à la ponctuation ; −utiliser de préférence les formes interrogatives. Le style Selon le document à rédiger, le style doit être impersonnel. Il ne doit être ni autoritaire ni discourtois. Il doit être convaincant, explicatif et argumenté. La présentation Aucune mise en forme n’est exigée. La société va présenter ses documents selon sa charte graphique : −règles de mise en page ; −définition de l’aspect graphique. Pour certains documents, il existe des supports papier préimprimés disponibles en librairie, qui sont petit à petit remplacés par des documents informatisés. c / Principaux messages de communication interne La note de service Document qui a pour objectif de transmettre des ordres, des consignes. C’est un document descendant et qui est suivi d’une mise en exécution. La note d’information Document descendant qui a pour objet d’informer avec précision et objectivité. La note de synthèse Document concis et organisé, établi à partir de documents variés, qui fait le point sur un sujet précis. Il permet au responsable de prendre connaissance du sujet d’une façon synthétique. Le compte-rendu Document qui relate un récit objectif d’un événement, d’une réunion, d’activités. Le rapport Document ascendant destiné à proposer des solutions après analyse et étude d’un problème. Le mémo ou note Document informel ascendant qui a pour but d’informer, de remettre en mémoire des faits ou circonstances. Le procès-verbal ou compte-rendu analytique Document relatant les différentes interventions de manière chronologique. Il est exhaustif et fidèle. Le message électronique Document informatisé circulant via internet. Pour tous ces documents, il n’existe pas de présentation normalisée mais des éléments obligatoires doivent y figurer. 40 H · · · ¬ · · + ± Chap. 3 / La production d’écrits professionnels La lettre Votre collègue est absente, vous la remplacez et votre responsable vous demande de bien vouloir reprendre un travail en cours. Doc 5 ? Question Modifiez ce courrier en tenant compte des annotations. ····± 41 C o m m u n i c a t i o n i n t e r n e 1 2 3 / LA COMMUNICATION ÉCRITE EXTERNE (document 5) Les écrits professionnels externes peuvent avoir un caractère administratif ou commercial. On distingue : −le courrier classique ; −l’imprimé ou le formulaire ; −le dépliant publicitaire, la plaquette de présentation, le prospectus. a / La lettre Sa présentation comporte des mentions obligatoires et répond à la norme AFNOR NF Z11-001 – juillet 1982 (www.boutique.afnor.org). Les entreprises peuvent toutefois utiliser leur propre charte graphique en appliquant ainsi leur propre présentation. Quelques objectifs de lettre −Présenter une demande −Développer une information −Poser une réclamation −Effectuer une relance −Apporter une réponse Structure de la lettre La lettre doit être structurée en adoptant un plan cohérent. Il faut respecter quelques règles dans la rédaction comme : −l’orthographe et la grammaire ; −l’expression écrite (des phrases courtes dans un style simple) ; −une présentation et une mise en page soignées. Les trois phases d’une lettre Introduction Description des faits, explication des causes Développement Argumenter et susciter l’intérêt Conclusion Inviter à la prise de décision ou à l’action On peut pour cela utiliser les plans ESPRIT et plan OPERA E - Entrée en matière (introduction) O - Observons la situation S - Situation : les données du problème P - Posons le problème P - Problème à résoudre E - Expérimentons R - Résolution : les solutions retenues R - Voyons le résultat I - Informations : détail des solutions, mise en œuvre A - Action T - Terminaison : conclusion 42 H · · · ¬ · · + ± Chap. 3 / La production d’écrits professionnels Concevoir un imprimé Les salariés de l’établissement Narotau peuvent effectuer des interventions mécaniques ou des réparations de carrosserie sur leurs véhicules personnels pendant la pause du midi et le soir après le travail. Depuis plusieurs mois, la direction a constaté de nombreux abus. Elle a donc décidé d’informer le personnel par une note de service des règles à appliquer à compter du 25 juin. Cette note sera affichée dans tous les ateliers et services. À l’ensemble du personnel NOTE DE SERVICE N° 16 Objet : Interventions sur véhicules personnels Malgré plusieurs remarques verbales ou écrites, les abus au niveau des interventions sur les véhicules appartenant au personnel persistent. C’est pourquoi, à partir du 25 juin, de nouvelles conditions seront appliquées. Dorénavant, seuls les véhicules dont vous êtes propriétaires pourront être réparés entre 19 h et 20 h la semaine et entre 12 h et 18 h le samedi. Il faudra respecter la procédure ci-dessous : − compléter un imprimé « Demande d’intervention sur véhicule personnel » en veillant à remplir les rubriques concernant votre identification, celle du véhicule, l’intervention prévue (nature, date, durée), les intervenants (nom du mécanicien ou du carrossier) ; −joindre une photocopie de la carte grise ; − attendre la réponse du responsable technique consignée sur la demande d’intervention avant de procéder à la réparation ; − stationner vos véhicules dans les locaux ou parkings intérieurs uniquement pendant les heures indiquées sur votre demande. En cas de non-respect de ces consignes, la personne intéressée se verra refuser, à titre définitif, toute autorisation de réparation dans notre garage. Pour la bonne marche de l’entreprise, votre collaboration est indispensable. Le Directeur, R. HUILIEZ Doc 6 ? Question Afin de mettre en place les règles à respecter, et sur la demande du Directeur, concevez un imprimé qui permettra de recenser les différentes demandes et d’autoriser ou de refuser l’intervention. ····± 43 C o m m u n i c a t i o n i n t e r n e 1 2 Mentions obligatoires de la lettre −Émetteur (logo, coordonnées complètes) −Destinataire (adresse) −Références (émetteur et expéditeur si possible) −Ville de départ, date −Objet −PJ (quand jointe à la lettre) −Formule d’appel (Monsieur, Madame, Mademoiselle) − Formule de politesse plus ou moins déférente selon le destinataire du courrier (une formule simple est néanmoins recommandée) −Signature À noter que le papier à en-tête de l’émetteur doit indiquer le numéro de Registre du commerce de la société, son code APE ainsi que le numéro de TVA intracommunautaire. Le publipostage La fonction publipostage est nécessaire pour l’envoi d’un même courrier à plusieurs destinataires différents. Elle est souvent utilisée à partir d’un modèle de document et sert parfois à la création d’étiquettes ou d’enveloppes. b / L’imprimé ou le formulaire (document 6) L’imprimé permet de collecter des informations ou d’effectuer des consultations. Sur support papier, il est destiné à transmettre ou à conserver des informations. En informatique, un formulaire est un espace de saisie dans l’interface utilisateur, pouvant comporter plusieurs zones, ou « champs » : on peut y saisir du texte, cocher des cases, effectuer un choix dans une liste de termes prédéfinis, appuyer sur des boutons, etc. Il se démarque très fortement de l’équivalent papier, en favorisant l’interactivité avec l’utilisateur, et ce, sans forcément devoir respecter une mise en forme équivalente à une éventuelle version papier préexistante. c / Les dépliants publicitaires, plaquettes de présentation, prospectus Ces documents sont destinés à promouvoir la société, à séduire et à convaincre de futurs clients. Il faut bien réfléchir à l’élaboration de ces outils de communication pour se démarquer des offres concurrentes. Pour ce faire on peut utiliser la méthode AIDA : A : l’accroche I : l’intérêt D : le désir A : l’action 44 · . ± j · . + . , · · ± Chap. 3 / La production d’écrits professionnels C.± 1 Vous êtes assistant de gestion dans le club de sport Vitasud. Fiche signalétique de l’entreprise Adresse : 20 quai du Port – 13001 Marseille Téléphone : 04 91 33 42 28 – Télécopie : 04 91 33 42 51 Site Internet : www.vitasud.fr – Courriel :
[email protected] Forme juridique : SARL au capital de 12 500 € – R.C.S. : Marseille B 349 214 791/12315 SIREN : 349 214 791 - Code NAF : 926C – N° Intracommunautaire : FR 13 349 214 791 Le 10 juin prochain, le Directeur Pierre Olive souhaite organiser l’inauguration d’une nouvelle activité « Bien-être et beauté » (BEB), tournée vers les soins corporels (hammam, sauna, modelages, soins énergétiques…). Il vous demande de travailler sur le courrier qui sera envoyé aux adhérents et qui précisera : −la volonté de satisfaire les adhérents en élargissant la gamme des prestations ; −l’ouverture de la branche Bien-être et Beauté à partir du 1 er juin ; −quelques exemples de soins apportés dans ce nouvel espace ; −les éléments relatifs à l’invitation d’un cocktail ; − l’importance de retourner le coupon-réponse figurant au bas du courrier avant la date butoir du 25 mai à l’adresse du club. Concevez et rédigez la lettre-type d’invitation et le coupon-réponse destinés à l’information des adhérents. Vous disposez de la « Table des adhérent » (annexe 1). C.± 2 Ils ont un niveau bac + 2 ou bac + 5, occupent des postes à responsabilités mais malmènent à l’écrit la langue de Molière ! De nombreux cabinets de recrutement et entreprises constatent des lacunes en orthographe chez les cadres. Interview de Bernard Fripiat, coach en orthographe dans un organisme de formation. Les cadres méritent-ils un bonnet d’âne en orthographe ? Certaines entreprises se plaignent des fautes d’orthographe commises par leurs cadres dans les e-mails, dans les propositions commerciales ou dans les différents supports de communication écrite. Toutefois, ce n’est pas le symptôme d’une baisse de niveau mais la conséquence d’un changement dans les pratiques professionnelles. Il y a 25 ans, un cadre ou un directeur dictait les lettres à sa secrétaire, le courrier partait à 16 heures et on avait donc le temps de relire. Depuis, la généralisation des outils Internet, les cadres doivent rédiger eux-mêmes et avec rapidité. Chaque jour, ils écrivent plusieurs dizaines d’e-mails et n’ont pas le temps de faire la chasse aux fautes. La majorité des salariés se fie, de fait, au correcteur orthographique des logiciels, ce qui n’est pas un bon réflexe. …La plupart du temps, les cadres commettent des fautes d’inattention plus que des fautes graves, mais l’entreprise considère que cela nuit à son image auprès des clients. Pour quelles raisons faire des fautes d’orthographe est un sujet sensible ? En France, il y a un attachement affectif à l’écrit, c’est le pays des belles lettres. J’ai eu, parmi mes stagiaires, un PDG qui a longtemps travaillé avec la même secrétaire. Quand celle-ci est partie à la retraite, il m’a dit ne pas oser demander à sa nouvelle secrétaire des précisions concernant tel ou tel point de grammaire ou de syntaxe, c’est pourquoi il est venu suivre un stage en orthographe. En entreprise, l’orthographe est également devenue un bon moyen de déstabiliser ou harceler un salarié. Un supérieur hiérarchique peut utiliser cette faiblesse pour faire des remarques blessantes sur les compétences d’un de ses collaborateurs du genre « c’est du niveau CM2 ». Les pratiques d’humiliation peuvent aller jusqu’à publier les fautes d’orthographe sur l’intranet de l’entreprise. En quoi consiste le coaching en orthographe ? Le stage en orthographe est du niveau BTS de secrétariat. Durant les trois jours de formation, les stagiaires font le tour des fautes typiques en français… L’objectif est de leur apprendre des astuces et des moyens mnémotechniques. http://emploi.france5.fr/job/competences/formation/ (extrait) Participez à un jeu de rôles : vous êtes en charge de recevoir un collègue, assistant comme vous, pour le sensibiliser à la nécessité de soigner l’orthographe de ses productions écrites et lui proposer des solutions. hére t nt (annexe 1) Annexe • 1 S t a g e à l a 45 Chap. 3 / La production d’écrits professionnels La plaquette proposée s’adresse essentiellement au grand public. Or l’hôtel a aussi une clientèle de professionnels (entreprises) qui vient pour des séminaires. Ceux-ci ont lieu sur une période de quelques jours, pendant laquelle une entreprise réunit ses clients ou ses salariés pour étudier un thème précis de travail. C’est aussi un moment de partage et de loisirs. L’hôtel a à sa disposition des grandes salles équipées pour organiser des réunions. Il vous est demandé de proposer une plaquette sur deux pages à destination des entreprises. […] Une plaquette commerciale coûte cher : écriture, design, photographie, mise en page, impression, expédition par courrier, location de listes de cour- rier… sans compter le temps que vous et votre équipe passerez sur la création/conception. […] Alors, comment créer une plaquette commerciale gagnante ? 1. Comprenez votre client-type Avant de commencer quoi que ce soit, réfléchissez bien à ce que veut votre client. Quelle est votre cible marketing ? Pourquoi voudrait-elle acheter votre produit ou service ? Qu’est-ce qui est le plus important pour votre client ? Quel problème principal pouvez-vous résoudre ? Si vous ne connaissez pas la réponse à ces questions, demandez. Parlez à vos commerciaux qui pourront vous renseigner. Sinon, parlez aux clients. Utilisez les réponses pour choisir soigneusement les bénéfices que vous mettrez en valeur dans votre plaquette commerciale. […] 2. Utilisez AIDA pour concevoir votre plaquette […] Aida (venu de l’anglais) est l’acronyme de : attirer l’Attention ; susciter l’Intérêt ; provoquer le Désir ; pousser à l’Action. […] En d’autres termes, la plaquette commerciale doit être sexy. Et donner envie d’acheter. 3. Ne mettez pas la photo de votre bâtiment en couverture de plaquette De même que votre photo, celle de votre chien, ou de votre tracteur. Même si vous en êtes fier ! […] La seule chose qui intéresse vos prospects, c’est de savoir si vos produits ou services répondent à leurs besoins. En résumé, ne perdez pas de place en ajoutant des éléments qui ne servent pas à vendre ou à convaincre. 4. Vendez Vos prospects et clients ne sont pas très intéressés par votre entreprise ou ses produits. Ce qui les intéresse, c’est eux, et/ou leur propre entreprise. Pour attirer leur attention, focalisez les textes de votre plaquette commerciale sur les bénéfices de vos produits et services. Sur tous les avantages à acheter chez vous. […] 5. Utilisez un graphisme et des textes qui inté- ressent la cible marketing Le lecteur moyen passe en moyenne 5 secondes pour balayer une couverture de plaquette et décider s’il va oui ou non la lire. Si vos titres, textes et graphismes de la couverture sont ennuyeux ou inintéressants, très peu de gens ouvriront votre plaquette. […] 6. À l’intérieur de la plaquette commerciale, focalisez-vous sur les bénéfices concrets Soyez extrêmement concret dans vos titres et textes, à l’intérieur de la plaquette également. Employez un langage aussi « parlé » et imagé que possible […]. 7. Dites ce que vous attendez des prospects après avoir lu la plaquette commerciale […] Si vous ne dites pas précisément sur la plaquette ce qu’ils doivent faire, vos prospects pourraient ne rien faire du tout. Ou appeler un concurrent à votre place. 8. Donnez une raison d’agir maintenant […] Vous avez déjà capté l’attention, suscité l’intérêt, provoqué le désir. Maintenant, il faut conclure. Pour ce faire, le meilleur moyen est de placer un puissant call to action dans votre plaquette com- merciale (des promotions limitées dans le temps, un cadeau offert…). 9. Facilitez la réponse Votre prospect ne doit avoir aucune raison factuelle de ne pas répondre. Ajoutez dans votre plaquette une ou plusieurs façons de réaliser l’action que vous souhaitez réaliser. Pour ce faire, vous pourriez utiliser des systèmes qui ont déjà fait leurs preuves pour répondre : numéro de téléphone vert ou indigo, enveloppe prétimbrée par exemple. 10. Rassurez les prospects […] Prenez soin d’afficher clairement vos informa- tions légales, des références et/ou témoignages de clients. Moins le prospect a peur, plus il est disposé à acheter chez vous. […] En conclusion : Aida est la nouvelle amie de votre plaquette commerciale ! La focalisation sur le principe Aida permet de bien concentrer la plaquette commerciale sur la vente. Ce faisant, on augmente le taux de réponse de la plaquette, facilitant ainsi le retour sur investissement. Les deux derniers secrets pour réussir une plaquette commerciale sont très, très souvent négligés par les entreprises. Or c’est dommage car ces remparts sont les deux derniers à se présenter à vous. www.gautier-girard.com Recher che I nt er net 10 secrets pour créer une plaquette commerciale efficace voir dossiers 7, 8, 19 et 20 Pl aquet t e ent r epr i ses ( B t o B) | . · | · ¬ · + | · H · 46 Chap. 3 / La production d’écrits professionnels RÉDIGER UNE NOTE Note de service Note d’information Note de synthèse Type de Document – Document interne circulant dans le sens descendant – Document interne circulant dans le sens descendant – Document interne circulant dans le sens ascendant Objectif – Transmission de consignes – Ordres relatifs à l’exécution d’un travail – Instructions consécutives à une décision prise – Transmission d’information – Établi à partir de documents variés – Fait le point sur un sujet précis – Permet au responsable de prendre connaissance du sujet d’une façon synthétique Rédacteur – Assistant – Assistant – Assistant Signataire – Manager – Manager – Assistant Destinataire – Subordonnés – Subordonnés – Collaborateurs – Affichage – Manager Style – Impératif – Impersonnel – Concis, clair et précis – Impersonnel – Objectif (si suggestions devient un rapport de synthèse) – Concis et organisé Mentions obligatoires – En-tête simplifié (nom de l’entreprise) – Émetteur – Destinataire – Numéro ou référence – Date et lieu – Objet – Fonction et nom du signataire – Signature – Pas de formule d’appel – Pas de formule de politesse −Il est recommandé de rédiger une note par sujet (pour la clarté du message). − Par ailleurs, il est préférable de mentionner une date d’application précise (afin d’éviter toute contestation notamment pour l’exécution de l’action). −La note de service est aussi appelée « mémo » dans certaines organisations. | . · | · ¬ · + | · H · 47 Communication globale Chap. 3 / La production d’écrits professionnels RÉDIGER UN COMPTE-RENDU Type de Document – Document qui relate un récit objectif d’un événement, d’une réunion, d’activités – Aucune opinion n’est exprimée Objectif – Rappeler les points essentiels qui ont été abordés, les décisions prises – Informer sur un événement, des personnes qui n’y ont pas assisté – Informer le responsable et lui permettre de suivre et de contrôler la réalisation d’une mission – CR de réunion – CR d’accident – CR de visite – CR d’activité Rédacteur – Assistant Destinataire – Les membres du groupe Style – Simple – Exact – Objectif Mentions obligatoires – Nom de l’organisation – Les participants (prénom, nom, fonction) • Présents • Excusés • Absents – Compte-rendu de « nom de la réunion » – Date de la réunion – Heure de début et heure de fin – Date et lieu de la prochaine réunion – Qualité et signature du rédacteur – Pas de formule d’appel – Pas de formule de politesse Le compte-rendu peut-être : − synthétique : il est présenté en adoptant un plan permettant de regrouper les idées principales. C’est une synthèse des propos tenus ; − analytique (ou procès-verbal) : il relate les différentes interventions de manière chronologique. Il est exhaustif et fidèle. | . · | · ¬ · + | · H · 48 Chap. 3 / La production d’écrits professionnels RÉDIGER UN RAPPO RT Type de Document – Document interne ascendant destiné à proposer des solutions après analyse et étude d’un problème Objectif – Proposer des solutions après analyse et étude d’un problème Rédacteur – Assistant Destinataire – Supérieur hiérarchique (en général) Style – Neutre – Objectif Plan – Introduction – Exposé de la situation – Identification du problème à étudier – Annonce du plan – Constat de la situation présentée avec une structure apparente – Conclusion – Solutions – Actions Mentions Obligatoires – Émetteur – Destinataire – Date et lieu – Objet ou titre – Formule d’appel à l’attention du destinataire – Brève formule de politesse – Prénom et nom du signataire Le rapport peut être transmis par courrier, mais il est de plus en plus adressé par courriel. On distingue divers types de rapports, à savoir : Le rapport d’étude Il rend compte de l’analyse d’une situation comptable, financière, administrative, commerciale. Le rapport d’opportunité Il est souvent rédigé spontanément, il est généralement court (deux ou trois pages au maximum). Le rapport de synthèse Il s’apparente à la note de synthèse mais, à la différence de celle-ci, il débouche sur un avis, sur une ou des propositions d’orientation. | . · | · ¬ · + | · H · 49 Communication globale Chap. 3 / La production d’écrits professionnels RÉDIGER UN COURRIER ÉLECTRONIQUE OU COURRIEL Un courrier électronique ou courriel est un message écrit et transmis via un message électronique. Les règles de présentation et de rédaction sont simplifiées, dans l’objectif d’une lecture facile et rapide par leurs destinataires. Le courriel peut être envoyé à plusieurs destinataires en même temps, le coût est réduit. Il est possible de recevoir un accusé de réception. Il peut avoir valeur de preuve au même titre qu’un courrier (cf. article 1316-1 – créé par Loi n° 2000-230 du 13 mars 2000 – art. 1 JORF 14 mars 2000 : « L’écrit sous forme électronique est admis en preuve au même titre que l’écrit sur support papier, sous réserve que puisse être dûment identifiée la personne dont il émane et qu’il soit établi et conservé dans des conditions de nature à en garantir l’intégrité. ») Il est à noter que quelques règles concernant l’usage du courrier électronique sont régies par la Netiquette, charte de bonne conduite des acteurs de l’Internet, qu’ils soient utilisateurs professionnels ou particuliers. Le document officiel est la RFC 1855, diffusé en octobre 1995 (http://tools.ietf.org/html/rfc1855).