Certificações ISOUniversidade Potiguar (UnP) Cátedra de Sistemas e Computação Organização, Sistemas e Métodos Ricardo Toscano, Jeorge Sávio, Aruã Cabral Abstract. Quality is really a process that is adding things and that does not stop production, but to be deployed across the enterprise. During the process of total quality is essential to gain the commitment of people who need to get involved and be led by their leaders. This process is time consuming, but will succeed only when the company is plunged into a process of change, whose goal is total quality. Make sure the ISO (International Organization for Standardization) is the world's largest developer and publisher of International Standards, is the best stage of progression and evolution of any business sector. Resumo. Qualidade é realmente um processo que vai agregando coisas e que não deve ficar apenas na produção, mas ser implantado em toda empresa. Durante o processo de qualidade total é essencial conquistar o comprometimento das pessoas que precisam se envolver e ser conduzida por suas lideranças. Este processo é bastante demorado, mas só terá sucesso quando a empresa estiver mergulhada em um processo de mudança, cujo objetivo seja a qualidade total. Certificar-se com a ISO (International Organization for Standardization) que é o maior colaborador do mundo e editor de Internacional de Normalização, é a melhor etapa de progressão e evolução de qualquer setor comercial. 1. Surgimento da qualidade total Na antiguidade o artesão se ocupava de todas as tarefas: desde a escolha da matéria prima até a fase de acabamento e entrega do produto. O controle de qualidade era exercido pelo próprio artesão que tinha como características a baixa produção e o alto padrão de qualidade. Com o surgimento da industrialização, surgiu o processo de divisão das tarefas na confecção de um produto. O controle de qualidade passou às mãos do mestre industrial, que exercia a supervisão desses grupos. Com o aumento das escalas de produção e do número de trabalhadores, o sistema tornou-se inviável, pois não era possível um só mestre supervisionar todo o processo. A resposta para o problema foi a padronização dos produtos. Com a Segunda Guerra Mundial, houve uma grande evolução tecnológica, acompanhada por uma complexidade técnica de materiais, processos de fabricação e produtos. Essa situação ameaçava inviabilizar a inspeção total da produção. Surgiu, então, uma evolução, o controle estatístico, baseado em inspeção por amostragem e gráficos de controle. Entretanto, as ações corretivas desencadeadas a era da inspeção. Assim a gestão estratégica inclui a garantia. É diferentemente da era da garantia da qualidade. do mesmo modo. a participação e a confiança de todos os funcionários. (Cerqueira. de cima para baixo. O CQT é mais de que uma simples utilização de metodologias. esta substituiu a era do controle estatístico de qualidade. mas à qualidade do processo como um todo. que coordena o sistema. sistemática e documentada. além de formular o programa de qualidade para a empresa. abrangendo tudo o que ocorre na empresa. para a função qualidade. A era da gestão estratégica da qualidade começa em algumas empresas a suceder a era da garantia de qualidade. seu método de desenvolvimento necessita. educar e treinar. Pode-se dizer que o CQT foi um modelo para o sistema de garantia da qualidade e apresentava certos aprimoramentos com relação ao sistema anterior (controle estatístico). quando esta deveria ser “construída”.TQC. que focalizam o processo de organização como um todo e que buscam a vantagem competitiva. técnicas. para longo prazo. também conhecido por Total Quality Management . um membro por país. mas sim. 2. na competição com outras empresas. Deste modo. estabelecer objetivos. sendo qualidade vista como uma oportunidade a mais. O CQT é uma filosofia organizacional expressa através de ações da gerência. hoje em dia. porém. entre outras. e esta.ainda eram de eficiência restrita. planejamento estratégico. tais como: a preocupação com a satisfação do cliente e o envolvimento e participação de todos os funcionários (desde a alta gerência até o escalão mais baixo da empresa). na Suíça. o controle estatístico e a inspeção da qualidade. no processo evolutivo da administração da qualidade no mundo ocidental. controlada e construída. na era da gestão estratégica. precisa ser também inspecionada. A ênfase está nas necessidades dos consumidores e no mercado.CQT (em inglês. ela deve ser administrada. tendo como armas estratégicas: a qualidade. aumentar ou reduzir a certeza de que os requisitos e atividades especificados sejam cumpridos. A filosofia do CQT teve um grande impacto nas práticas de engenharia e gerência. Total Quality Control . os interesses primários da gestão estratégica estão voltados para o impacto estratégico da qualidade. tendo como fator principal a valorização do respeito ao indivíduo. com o executivo principal da empresa exercendo forte liderança. e mobilização de toda a organização. . As ações preponderantes para os profissionais de qualidade são.TQM).1993). Sobre a ISO A ISO é uma rede de institutos nacionais de normas de 162 países. com uma Secretaria Central em Genebra. e decisiva. o que serviu como base para a evolução aos atuais sistemas de qualidade. sistemas ou ferramentas. prestar consultorias às demais áreas. o Controle da Qualidade Total . A responsabilidade pela qualidade é de todos os seus membros. o respeito. Assim. No contexto atual a qualidade não se refere mais à qualidade de um produto ou serviço em particular. pois os mesmos proporcionam os instrumentos necessários para assegurar que os requisitos e atividades especificados sejam acompanhados e verificados de uma maneira planejada. estabelecimento de objetivos. A deficiência das ações corretivas e a acirrada competição pelo mercado consumidor acabaram contribuindo significativamente para que se adotasse um novo enfoque em termos de controle de qualidade. estabelecer um sistema de qualidade não significa aumentar ou reduzir a qualidade dos serviços ou produtos. Muitas empresas ainda não sabem como começar um processo de certificação e. os outros têm as suas raízes exclusivamente no setor privado. muitos dos seus institutos membros fazem parte da estrutura governamental do seu país. por conseqüência dessa adaptação. mobilização em torno de um objetivo comum e redução de desperdícios e custos. orienta no tratamento dos processos e ações que devem ser executados para que não-conformidades não ocorram novamente. cria um grande diferencial competitivo frente aos seus concorrentes. é necessário que as pessoas entendam sua real importância e benefícios para a empresa e cada profissional. ISO permite a um consenso a ser alcançado em soluções que atendam às necessidades dos negócios e as necessidades mais amplas da sociedade. na ajuda de uma consultoria. Por um lado. No panorama atual. auxiliando no desenvolvimento de lideranças.de se colocar as coisas nos seus devidos lugares de maneira sistêmica. obtém e mantém a certificação. ou são obrigados por seus governos. 3. Para que possamos gerá-lo. uma vez que elas são especialistas nisto. é possível observarmos que organizações dos mais diversos setores têm exigido de seus fornecedores. . aumento da satisfação dos clientes. A importância das certificações ISO É inegável que a certificação é uma ferramenta fundamental para as organizações que querem conseguir destaque no cenário nacional e. entretanto. a conquista de certificações como forma de qualificação e garantia de atendimento aos requisitos contratuais pré-estabelecidos. no internacional. É preciso conhecer bem todos os objetos e processos de uma organização para que alternativas possam ser pensadas e criadas. ajuda as companhias a entender o que se passa internamente e. mudança de foco da correção para a prevenção. Contudo.A ISO é uma organização não-governamental que estabelece uma ponte entre os setores público e privado. porém. é o valor que uma certificação agrega à companhia que a alcança. e contribui para o envolvimento das pessoas dando grande oportunidade para impulsionar a imagem da organização. valor de todas as empresas constituídas com o intuito de gerar lucro. A certificação configura uma forma de organização empresarial . Devemos ter em mente que a certificação. é preciso que aconteçam diversas situações. portanto. assim como. é preciso investir em capacitação do pessoal interno e se necessário. independentemente da norma ISO. resultará sempre em uma grande mudança cultural dentro da organização. Dessa forma. e também auxilia as organizações a desenvolver um apreço maior pelos seus clientes. perdem oportunidades de negócios e não agem como o máximo de eficiência que poderiam ter. normalmente. O que ainda muito se discute. Para que isto possa ocorrer. a organização que procura se adequar a alguma norma e. a adequação a uma certificação começa pelo conhecimento de todas as partes da empresa. de certa forma. O lucro (valor adquirido pela organização durante a identificação e padronização dos seus processos). não vem da noite para o dia. tendo sido instituído por parcerias nacionais de associações industriais. Portanto. Por outro lado. Afinal. conseqüentemente. tanto de produtos quanto de serviços. e podemos visualizar sua real importância e os ganhos resultantes para a organização. que não pode ser isenta mas não menos importante. para garantir que a implantação da norma possa de fato acontecer. mas na realização de negócios e ação de seus clientes. assim. Afinal. É por meio desta análise que as organizações poderão descobrir os potenciais e fragilidades de cada profissional para.É preciso também o envolvimento de todos. Certificação não é apenas um quadro que se pendura na parede da recepção e em outros locais da empresa para ser utilizada como marketing. Aliado a um sistema geralmente fraco com relação às ações corretivas. como empresas de consultoria. a situação mais comum é o sistema ser “atropelado” por ações de bombeiros — não se faz planejamento da qualidade porque é necessário entregar o produto. não somente em aspectos relacionados à qualidade. os problemas reais não são registrados para não se criar problemas com o cliente e com o auditor. o bom líder põe em prática aquilo que cobra de seus colaboradores. Sem dúvida. e os organismos de certificação. até que ponto as organizações evoluíram devido ao processo de certificação. E os meios de fazer com que isso se torne realidade é investindo em treinamentos. A certificação ISO não é uma moda passageira. designar a atividade que mais tenha a ver com o seu perfil. e assim por diante. O primeiro motivo que justifica essa percepção negativa é o distanciamento existente entre o sistema de gestão da qualidade implementado e a maneira pela qual a organização gerencia e realiza as suas atividades. em particular com sistemas de gestão da qualidade ISO 9000 — os números são impressionantes: de 18 empresas certificadas em 1990. pois assim todos os colaboradores estarão cientes das exigências da norma e estarão aptos para colocá-las em prática. Porém. demonstrando uma clara adesão e valorização do processo de certificação. nem tudo é motivo de comemoração. mas um passo importante na busca pela excelência organizacional. A taxa de crescimento de certificados emitidos tem sido superior a 25% nos últimos quatro anos. pois temos de gerar receita. Todas as tarefas de um sistema de gestão têm de ser feitas sempre da mesma forma. Logicamente os motivos dessa percepção negativa podem ser agrupados dessa forma: a organização em si. A organização que deseja conseguir uma certificação ISO precisa provar que seus processos possuem consistência e repetitividade. No mínimo. Avaliação crítica Nos últimos anos. Uma etapa. o produto não é entregue porque se esqueceram de avaliar os requisitos do cliente de forma completa. pode-se dizer que há dúvidas sobre qual o grau de melhoria que a implementação da norma ISO 9000 produziu nas organizações. é a avaliação das competências de cada um dos colaboradores do quadro da empresa. foram conquistadas com mérito e esforço . para que o produto final também seja sempre o mesmo. nós. 4. inclusive do alto escalão. não se analisam os requisitos do produto e a capacidade do processo. Em outras palavras. os requisitos da ISO 9000 deveriam ser seguidos pela organização como mecanismo básico de se prevenir a ocorrência de problemas. Entretanto. documentos e comunicação interna. Como um conjunto de boas práticas gerenciais. Nos nossos contatos com empresários e profissionais da área da qualidade. preventivas e análises críticas do . temos ouvido inúmeros questionamentos sobre o valor que o processo de certificação tem gerado para as organizações. podemos afirmar que presenciamos uma verdadeira evolução na área da qualidade. alcançamos aproximadamente 7 000 certificados até o final do ano 2000. tornou-se muito onerosa. Daí o sucesso do certificado ISO 9000. entretanto. essa escolha da organização pode trazer conseqüências ruins — o seu sistema tende a ser “distante” de sua realidade. de suas necessidades e.sistema. o certificado ISO 9000. o movimento de globalização da economia. como quanto ao uso dos mesmos. várias empresas especializadas em consultoria em qualidade surgiram para atender a forte demanda por especialistas em qualidade. As normas ISO são genéricas. Com o advento da ISO 9000/2000. Em primeiro lugar. A série ISO 9000 detém diversos fatores para que se chegue ao topo do mercado nacional e internacional e incorpora as seguintes características: envolve a alta administração: é muito comum nas empresas que o esforço da qualidade seja relegado somente ao processo fabril e colocado nas mãos de uma chefia de controle da qualidade ou similar. todos os profissionais da área esperam que esse objetivo básico da norma seja cumprido. Assim como houve um grande crescimento no número de certificados emitidos. O sucesso dessas normas resultou fundamentalmente de dois fatores. Desta forma a alta administração abre mão das suas responsabilidades em relação ao assunto. Essas normas foram denominadas série ISO 9000. Assim. mostrou-se altamente conveniente uma norma reconhecida mundialmente que permitisse a avaliação dos fornecedores por entidades independentes da relação contratual. Por outro lado. Como segundo fator contributivo. tanto no que se refere à utilização de componentes oriundos dos mais variados rincões. A ISO 9000 as obriga participar do Sistema da Qualidade. qualquer que seja ele. o entendimento e o aprendizado de uma das ferramentas técnicas para aumentar a qualidade e a produtividade. particularmente a série ISO 9000. a estabilidade do seu processo de produção. Conclusões finais A importância. utilizando-se de especificações diversas e em lugares cada vez mais distantes. pode-se dizer que o certificado ISO 9000 não garante que o vinho de uma determinada vinícola seja mais saboroso que o de outra não certificada. até que ponto a norma em si será capaz de produzir essa alteração de foco é fonte para outras discussões. Pelo seu caráter sistêmico. Apesar de inicialmente interessante. Asseguram. entramos num ciclo vicioso difícil de ser rompido sem uma visão coerente e clara sobre a real função de um sistema de gestão da qualidade: auxiliar a organização a melhor fazer suas atividades — se essa função não está sendo cumprida. Portanto. os serviços são alocados às empresas de consultoria que propõem a implementação do sistema de gestão da qualidade ao menor custo e no menor prazo. O sistema é realimentado: a ISO 9000 exige que o sistema da qualidade se aperfeiçoe constantemente através de ações corretivas sobre problemas . pois é um prêmio que a organização deve possuir para se tornar um referencial perante suas concorrentes. a única conclusão possível é que o sistema não está sendo eficaz e deve ser alterado. que levou à constituição de produtos mundiais. tornou-se extremamente importante a existência de uma marca que permitisse reconhecer que o fornecedor tem seu processo de produção minimamente controlado. as normas da série ISO 9000 não tratam diretamente da qualidade de produtos. A título de ilustração. entretanto garantirá a manutenção de suas características. não se prendem a um produto ou um setor em particular. se destaca no mundo administrativo. mas tratam da avaliação do processo produtivo como um todo. principalmente. a qualidade de avaliações feitas por computadores em seus fornecedores. 5. longe de cumprir sua função básica: melhorar as atividades da organização. Como decorrência natural das pressões de mercado. independente de onde sejam produzidas. da preservação da segurança. que é o órgão normativo do Sistema Nacional de Metrologia. sua política. aumentando sua produtividade por meio da adoção de mecanismos destinados à melhoria da qualidade de produtos e serviços. da COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e da AMN (Associação Mercosul de Normalização). que é traduzir a confiabilidade nos sistemas de medição e garantir que especificações técnicas. Indústria e Comércio Exterior. a inovação e a competitividade do País. . Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro). reconhecida como único Foro Nacional de Normalização através da Resolução n.É uma entidade privada. e das entidades de normalização regional COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e a AMN (Associação Mercosul de Normalização).detectados pelo próprio Sistema. procedimentos. não menos importante. a implantação de um processo metrológico na empresa que busca ou possui uma certificação. proporcionem as mesmas condições de perfeita aceitabilidade na montagem e encaixe de partes de produtos finais. princípios e responsabilidades. No âmbito de sua ampla missão institucional.966.1992. É membro fundador da ISO (International Organization for Standardization). 6.Inmetro . instruções e registros. Normalização e Qualidade Industrial . O Instituto Nacional de Metrologia. está na melhoria do nível de vida das populações por meio do consumo de produtos com qualidade. que atua como Secretaria Executiva do Conselho Nacional de Metrologia. sem fins lucrativos. Um outro objetivo. vinculada ao Ministério do Desenvolvimento. de 24. promovendo a harmonização das relações de consumo. o Conmetro e o Inmetro foram criados pela Lei 5. através da metrologia e da avaliação da conformidade. percebo que a ISO deve ser aplicada nos devidos moldes definidos como manual de qualidade.08. cabendo a este último substituir o então Instituto Nacional de Pesos e Medidas (INPM) e ampliar significativamente o seu raio de atuação a serviço da sociedade brasileira. Este aspecto é extremamente importante para fins de uma auditoria de certificação por uma entidade ou por um cliente. de 11 de dezembro de 1973. Fundada em 1940. O fator “globalização dos mercados” também põe em prática um de seus principais objetivos. fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro. o Inmetro objetiva fortalecer as empresas nacionais. colegiado interministerial.º 07 do CONMETRO. Sua missão é prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos. IEC (International Electrotechnical Comission).é uma autarquia federal. o Sinmetro. entre outros. regulamentos e normas existentes. O sistema é formalizado: a ISO 9000 obriga que as atividades pertencentes ao Sistema da Qualidade sejam documentadas como forma de sedimentá-las em bases sólidas e passíveis de verificação. tornando assim necessária. ISO no Brasil A ABNT é a única e exclusiva representante no Brasil das seguintes entidades internacionais: ISO (International Organization for Standardization). estabelece diretrizes para se manter um controle sobre os instrumentos de medição da empresa. a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o órgão responsável pela normalização técnica no país. A ISO série 9000 define explicitamente a como o Inmetro é usado e o motivo de sua implantação metrológica. Normalmente o Sistema da Qualidade é documentado em um manual da qualidade que descreve o sistema da empresa. seu compromisso com a qualidade. da saúde e do meio ambiente. Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro). Objetivando integrar uma estrutura sistêmica articulada. Dentro de um esquema de utilização. Edgard Pedreira de Gestão da Qualidade: princípios e métodos. São Paulo: Atlas.br http://www.inmetro. 3. Paulo.br http://www. 1993. “A Década da Qualidade”.org.ogerente. SANDRONI. 2000.br http://www. 3.Referências CERQUEIRA NETO.br .abnt.com. ed.org.com.br http://www. ed. 1994.org http://portalexame.com. Revista Banas Qualidade.abril.valoronline.Novo dicionário de economia. Nr. 100. http://www. setembro.iso. São Paulo: Pioneira.
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