CASO WALMART EN MÉXICO (2012) El trabajo periodístico puso en evidencia cómo Walmart utilizó sobornos generalizados para dominar el mercado mexicano. La investigación tomó 19 meses, en la que tanto Xanic, como su compañero David Barstow, revisaron de manera minuciosa documentación, analizaron testimonios y obtuvieron conclusiones para entonces publicar el artículo en el New York Times. De acuerdo a lo que encontraron, ejecutivos mexicanos de la cadena pagaron un soborno de 52 mil dólares para construir una sucursal en Teotihuacán. La realidad es que como el caso de Walmart existen muchos en México y lo triste es que esto ya no provoque indignación y mucho menos sorpresa entre quienes vivimos en este país. Visto desde la perspectiva de las Relaciones Públicas, en su momento esto representó un fuerte golpe para Walmart, lo que se traduce en una crisis que los asesores de la cadena tuvieron que resolver y que seguramente no fue tarea fácil. En primer lugar, el New York Times no es cualquier periódico, estamos hablando de un medio que tiene alcances a nivel mundial, por lo que la noticia debió llegar a muchos rincones del mundo, por lo que “callar” las voces, debió haber sido más complicado. De acuerdo a lo que comentó la periodista, después de haber publicado el reportaje, ningún miembro de la organización se le acercó para intentar calmar las aguas, una de las tácticas más utilizadas en estos casos. Probablemente sabían que este acercamiento podría resultarles contraproducente, por lo que optaron por trabajar en los mensajes claves de sus voceros ante las preguntas insistentes de la prensa. Finalmente optaron por enviar un boletín, en el que comunicaban su negativa a dar comentarios sobre los alegatos y acusaciones específicas. Que su prioridad era colaborar con la investigación y proteger la independencia de la misma. En pocas palabras, se lavaron las manos y prefirieron no hablar, cosa que me parece inteligente ya que literalmente “cualquier declaración podría ser utilizada en su contra”. Al final de cuentas, las crisis pasan y la gente se olvida de lo ocurrido. La cuestión en Relaciones Públicas es saber actuar rápida y efectivamente para aminorar los daños que éstas puedan provocar. Para responder: 1. ¿Las acciones de Walmart fueron correctas o incorrectas al ofrecer el soborno? 2. ¿La forma en que reaccionó Walmart fue apropiada? 3. ¿Qué estrategia le hubieses recomendado al CEO de Walmart seguir para disminuir los efectos de esta crisis? 3. 2. Bahía Blanca. fuerza de ventas y ejecutivos de la compañía. Rosario. Mendoza. coordinado por Federico Bover. El lanzamiento de Coca-Cola Zero se completa con un innovador y creativo plan de sampling y degustación de producto que busca sorprender a los consumidores en ocasiones inesperadas en los principales centros de veraneo del país. vendedores ambulantes simulados. La premisa fue sorprender en cada evento. en las ciudades cabeceras del interior del país. Este plan se ejecuta simultáneamente en 14 provincias durante toda la temporada. buscando afianzar el concepto de comunicación definido para el producto: “Lo que no esperabas”. 4. invitándolos a probar “la Coca-Cola que no esperaban”. diseñó y ejecutó íntegramente la acción de presentación a consumidores. el equipo creativo BTL de Yunes/SMA. como Córdoba. Se desarrollaron experiencias audiovisuales en cines -un espacio no habitual para este tipo de presentaciones-. conjugando perfomances de teatro negro. Trelew y Neuquén. entre otras. Salta. buzos emergiendo del agua. Así. camiones de caudales y ambulancias repletas de producto. Tucumán. grupos de actores abordan al target con recursos inesperados e inusuales. Identifica los medios de las relaciones públicas usados por Coca-Cola ¿Cuál de ellos consideras que fue el que generó mayor impacto? ¿Por qué? ¿Consideras que la campaña realizada fue la mejor opción? ¿Qué hubieras agregado o eliminado a la campaña implementada? . proyecciones multimedia y la primera prueba de producto que develó la incógnita. como mimos que hablan.CASO COCA-COLA ZERO Durante la primera semana de enero de 2007 se comenzó a ejecutar el ambicioso plan de lanzamiento de Coca-Cola Zero y Yunes/SMA fue la agencia seleccionada por Coca Cola de Argentina como la responsable de llevar a cabo las acciones para cuatro de sus seis franquicias embotelladoras. Para ello. Para responder: 1. comerciantes. ambientaciones de luz negra. anunciando que dejarían de eliminar los post de los fans. tanto en grupos anti-Nestlé como Boycott Nestlé.0 y como podría haberse evitado. que afirman que Sinar Mas es. a su vez. que en lugar de atender las quejas y preguntas de sus seguidores respondió que tanto el logo como la página de Facebook son propiedad de la empresa. el proveedor de Cargil. El 18 de Marzo la multinacional suiza consiguió que Youtube retirara el video alegando uso indebido de su marca registrada y publicó en su página de Facebook una entrada en la que decía a sus fans de que si publicaban alguna modificación de su logo borrarían la publicación. lanzaron una campaña en Youtube. Sinar Mas. Tras dos días bajo el chaparrón y varios comunicados en su web. ¿fueron oportunas? ¿por qué? . Nestlé respondió negando la acusación y diciendo que su proveedor es Cargil. un representante de Nestlé intentó sin éxito calmar los ánimos insinuando que la reacción del público era desproporcionada. ¿Cuál hubiese sido su estrategia ante el ataque de Greenpeace? 3. incumple las leyes indonesias deforestando la selva y destruyendo el hábitat de una especie protegida como los orangutanes.EL CASO NESTLÉ (2010) Nestlé es el último caso de crisis corporativa por una mala comunicación en redes sociales. por lo que únicamente Nestlé fija las reglas de participación y si alguien no está conforme es libre de dejar de ser fan. pero los ecologistas. Para responder: 1. Señale y enumere cuáles fueron los errores de la compañía ante las acusaciones de los diversos públicos 2. Sorprende que compañías multinacionales que invierten grandes cantidades en sus estrategias Marketing aun no sean conscientes del cambio que las redes sociales han significado para la comunicación corporativa y de los riesgos derivados de intervenir en estos medios sin conocer y respetar las reglas de etiqueta comúnmente aceptadas por sus usuarios. ¿Qué hubiera aconsejado a la empresa hacer o decir ante los comentarios en su página oficial? 4. aunque no parece que la situación se haya calmado. Esta actitud ha generado una ofensiva global contra la empresa suiza. Can this orangutan get more fans than Nestlé? o NESTLÉ: “Killer-Asesino” como en su propia página de facebook. ya que no censuraban a todo para permitir solo comentarios positivos. En este post explicaremos desde su origen cómo se gestó este desastre 2. que difunden listados de productos publicados durante otra crisis de comunicación ya superada relativa a los productos de alimentación infantil. Finalmente. Las acciones implementadas a los dos días de la crisis. A la mayoría de los fans no les gusto la censura impuesta por Nestlé. Todo empezó el pasado 17 de marzo cuando Greenpeace publicó un informe en el que se dice que Nestlé utiliza aceite de palma procedente de Indonesia para elaborar sus productos y su proveedor. Twitter y Facebook invitando a los internautas a utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la palabra “killer”. intentó dar marcha atrás y pidió disculpas por los errores cometidos y sus malas formas. El CEO Bob Eckert. Hemos descubierto productos afectados adicionales a los ya retirados con anterioridad. primero que nada asumió su responsabilidad como empresa al haber pasado por alto el hacer primero un "estudio previo" de los juguetes para verificar la calidad de los mismos. como anteriormente se menciona. actuando con responsabilidad y rapidez para manejar lo que les preocupa. consecuentemente. Como muchos de ustedes. lo cual es afrontar la crisis. nosotros los defraudamos a ustedes. ¿Quiénes son los públicos afectados? ¿De qué manera le afectó a Mattel el escándalo? ¿Fue correcto y oportuno el proceder del CEO de Mattel? ¿Consideras que el comunicado de prensa es adecuado? ¿Opinas que el comunicado ayudo a la empresa a mantener la confianza de sus clientes? ¿Cuál sería tu forma de proceder ante esta crisis? Explica paso a paso como hubieras reaccionado. me disculpo sinceramente. es por eso que reconocemos que esa confianza ha sido ganada. Eckert dijo a la prensa fueron: "Pedimos disculpas a todas aquellas personas que se vean afectadas con este retiro de productos. nos preocupamos profundamente por la seguridad de los niños. Las palabras que el Sr. fue consecuencia de que nuestros estándares fueron violados. sin embargo en este caso en particular nuestros procedimientos no fueron seguidos como lo establecen nuestros estándares" Para responder: 1. Nos damos cuenta que los padres nos han confiado lo más preciado para ellos. Pedimos nuevamente disculpas a todos los afectados y nos comprometemos a continuar prestando especial atención a la seguridad y a la calidad de nuestros juguetes" Estas fueron las palabras del CEO de Mattel. estamos haciendo todo lo posible para evitar que esto suceda de nuevo. 2.000 empleados. 5. el Vicepresidente Mundial Senior en Seguridad de Calidad de Mattel explicó: "Le hemos pedido a nuestros socios fabricantes que utilicen pinturas de proveedores aprobados y certificados. Mattel tuvo un severo caso de Crisis. En cuanto a la pintura con plomo en nuestros productos. mejorando nuestro sistema y manteniendo la confianza de las familias que nos han permitido ser parte de sus vidas. y a la vez. Así mismo. fuimos defraudados. yo soy un padre y tanto ustedes como yo.CASO MATTEL En 2007. en el que se dijo que varios de sus juguetes contenían plomo en la pintura. nuestro objetivo es corregir este problema. . o como quien dice "tomar al toro por los cuernos". 4. aceptó la responsabilidad de la marca. actuó realmente de manera casi inmediata. especialmente a aquellas personas que los adquirieron. estoy muy decepcionado por el hecho recientemente ocurrido. lo que provocó que más tarde realizaran el hecho del plomo en la pintura. él. En nombre de Mattel y sus casi 30. lo que ocasionó que la marca retirara del mercado 14 de sus líneas de productos. 3. las dijo en una conferencia de prensa. muchos proveedores subcontratados ya no fabrican juguetes Mattel. 6. que tengan procedimientos en sus instalaciones para probar y verificar. para mantener una imagen “limpia”. En las puertas de la sede de Shell en Londres. que pretende limpiar su mala imagen asociándose con otras firmas. como es el caso de museos. eventos deportivos. Esto es una muy buena noticia para los fanáticos de LEGO y por supuesto para los defensores del Ártico. necesita rodearse de otras firmas e instituciones. cosa que la firma ha accedido a hacer. galerías de arte. ¿Qué opinas sobre la decisión que LEGO tomó con respecto a su asociación con Shell? 2. LEGO ha dado a conocer que ya no planea renovar su contrato con una conocida compañía de la industria del petróleo.CASO LEGO (2014) Han llegado estupendas noticias para la ecología: luego de una campaña de tres meses en la cual llegaron a participar un millón de personas. ¿Es correcto el enfoque de Shell para limpiar su imagen? 3. En otras palabras. más de un millón de personas ya habían solicitado a LEGO que deje de lado su asociación con Shell. entre otros. y en la cual solamente la bandera de Shell permanece a la vista al final. Como asesor de relaciones públicas. una gran cantidad de niños se reunieron y usaron bloques de LEGO para crear grandes figuras que representan a diversos animales del Ártico. Este video tuvo nada menos que 6 millones de reproducciones. A comienzos del mes de julio. Luego de tres meses de distintas campañas. Se trata de una gran victoria para todos aquellos que se encuentran en contra de la destrucción del Ártico debido a las actividades que realizan allí las compañías petroleras. ¿qué aconsejarías a Shell hacer para disminuir la publicidad negativa? . Shell. los niños también estaban ayudando en las protestas. Greenpeace publicó un video en el cual vemos una representación del Ártico hecha en LEGOs que es inundada de petróleo. como los osos polares. ya que se trata además de un gran golpe a la estrategia de Shell. Para responder: 1. Shell es una compañía que. festivales de música. es un mal manejo de relaciones públicas que más allá de haber causado que su Vicepresidente de Relaciones Públicas haya sido despedido de la empresa tras 31 años de labores. Lo cierto es que más allá de que la marca se haya negado a dar la cara en este espacio o bien que nos hayan dicho que nos pasamos de la raya por lo que publicamos. Estoy seguro de que pronto verá una campaña en medios masivos y en televisión diciendo que todo está bien. como pronostica el sitio será el mensaje de la empresa.CASO TOYOTA Las anomalías que experimentaron algunos modelos de Toyota en 2010 llevaron a una grave crisis de la compañía. primero están las vidas de los clientes y después las consecuencias económicas. los consumidores empezaron a denunciar la situación. para otros. 9 millones de autos en todo el mundo son parte de este llamado a revisión de ocho modelos de la marca.000 millones de euros y una caída precipitada de sus acciones.com. Camry y Corolla. Nosotros acudimos a la marca en busca de respuestas pero su Directora de Comunicación se negó a estar en este espacio radiofónico debido a la nota que sobre este tema publicamos en nuestro sitio de Internet Autocosmos. Para muchos. de los cuales siete. que como cliente de Toyota depositó su confianza en la marca y hoy. A pesar de la revisión de los modelos en los que se detectó el problema con el acelerador. ¿Considera adecuada la manera en que la empresa procedió ante la crisis? 5. ¿usted cree que la marca hubiera recibido una prohibición para la venta de ocho de sus modelos en Estados Unidos? 2. que ya había logrado posicionarse en el mercado estadounidense como fabricante de coches fiables. ¿Por qué en México no ha detenido la venta o al menos se ha dicho algo claro? 3. La firma japonesa atraviesa el peor llamado a revisión por un defecto que hace que sus autos se aceleren sin control y que ya costó la vida a algunas personas en los Estados Unidos. ¿Qué hubiera recomendado a la empresa hacer para mantener su buena imagen? .mx y que la marca calificó de irresponsable. medios y accionistas. Si todo estuviera bien. intentó tapar la situación. que tuvo como desenlace la muerte de cuatro pasajeros en un accidente de tráfico provocado por estos defectos de fábrica. Más allá de todo está usted. incluyendo Rav4. creando una crisis de reputación que provocó un balance negativo de unos 2. es un urgente llamado de atención para que la marca tome acciones responsables y de la cara. la marca en México sigue guardando silencio y esperando instrucciones. Toyota de México dice estar esperando a que les llegue la información de sobre si hay autos en México involucrados en este problema de aceleración involuntaria. Para responder: 1. ¿Cree que es correcto que la empresa se haya negado a dar la cara? 6. ¿Cuál cree que fue el principal motivo del despido del vicepresidente de relaciones públicas? 4. a pesar de que su presidente mundial ya se disculpó ante los medios. se venden en México. En México: Esta semana fue particularmente difícil para Toyota en México y en el mundo. en lugar de ofrecer toda la información posible a clientes. Toyota. Relaciones públicas o no. que autorizó la venta del Lipobay hasta julio de 2001 y sólo entonces hizo saber a Bayer que podía ser peligroso. como un intento de presionar a la población y especialmente al jurado. donde indicaban que no debía mezclarse con Lopid. ya que llegaron a dos personas preseleccionadas para el mismo. el vicepresidente de Smith Kline Becham (aún no fusionada con Glaxo). Hollis Waltom. Bayer y GlaxoSmithKline se enfrentan a más de 10. que rompe las células de los músculos y libera sus contenidos en el flujo sanguíneo. 1997 Los directivos de Bayer sabían desde 1997 que uno de sus productos más rentables. La factura total podría ascender a miles de millones de dólares. En agosto de 2000. cuando al menos 100 personas habían muerto y unas 1. Según los documentos presentados ante el tribunal y revelados ayer por The New York Times.000 demandas en EE UU. envió al departamento comercial una nota: "Si la experiencia del médico es que en el pasado ha utilizado con éxito mezclas de medicamentos. sin embargo. el paciente sufría dolores y debilidad. Intentó pactar una indemnización con el demandante. Más de 10. afirma que recibió las primeras noticias sobre un rápido aumento de la mortalidad en la primavera de ese año. justo el mismo día en que la Agencia de Alimentos y Medicinas de EE UU aprobó la venta del Lipobay. Por ahora han resuelto unos 400 casos antes de llegar a juicio. La Agencia de Alimentos y Medicinas. . El Lipobay podía provocar una enfermedad muscular conocida como rabdomiolisis. Esos problemas ocurrían generalmente cuando el Lipobay era recetado con otros productos similares. Las cartas las interpretó el juez. podía resultar peligroso para quien lo consumiera. el 27 de junio de 1997. Baycol). de 82 años. Pero lo mantuvieron en el mercado estadounidense hasta 2001. de análisis estratégicos. y los abogados del demandante presentaron al juez cartas y correos electrónicos internos de Bayer que demuestran la desconfianza que el medicamento suscitaba en varios altos cargos del gigante farmacéutico alemán. Laurie Simpson. Pero el primer juicio ha comenzado mal para la compañía.100 personas de la región en las que recordaba que Bayer empleaba a más de 2.600 habían resultado seriamente dañadas por los efectos secundarios del fármaco. Entonces envió cartas a 2. sin prohibirlo.2 millones. la sociedad comercializadora. Jerry Karbelas. tenderá a pasar por alto la contraindicación". como el Lopid. fue considerada insuficiente por algunos directivos. Los abogados de Bayer sostienen que la compañía cumplió la ley en todo momento y subrayan que en diciembre de 1999 añadieron una advertencia al prospecto. según los abogados de los pacientes. envió una carta a un directivo de Bayer en que expresaba su "seria preocupación" por los efectos si el producto se combinaba con otros. En casos moderados. un medicamento contra el colesterol llamado Lipobay (en EE UU. parálisis o muerte por fallo de los riñones. La medida. El primer juicio comenzó esta semana en Corpus Christi (Texas).000 personas han demandado a Bayer y GlaxoSmithKline. James Klager.ARTÍCULO “BAYER”. aceptando pagar indemnizaciones entre los 200.000 dólares y los 1. ante tribunales de Estados Unidos. En los más graves.000 personas en Texas y afirmaba que había tomado "medidas inmediatas y apropiadas" para advertir a los médicos. pero sin éxito. La incluye unas 230 empresas filiales con operaciones en más de 57 países alrededor del sus productos se venden en más de 175 países. Aproximadamente por 100 años. el Al año siguiente de la compra de McNeil Laboraties. Imagen que cambiaría radicalmente en 1982. perfumes y productos para bebés. debido a unas muertes repentinas ocasionadas aparentemente por el uso del medicamento Tylenol. La crisis se concluyó. a una muy reconocida empresa estadounidense de ese entonces y de hoy. y todas las negativas que se generaron frente a este caso. que lo hizo exitosamente. de alta rentabilidad y bien gestionado. fue el arquetipo de fabricante hermético de productos de consumo. había sido un arma mortífera para causar muerte a tres personas. Y ya para el año de 1959. uno de los más demandados de la época antes de lo sucedido posteriormente a esta crisis. aunque el caso nunca fue cerrado en forma oficial. era el más rentable. INICIO DE LA CRISIS En el año de 1960. se aprueba que el uso y compra del producto Tylenol se pueda adquirir ventas sin receta médica. productos de aseo personal. entre ellos. cuando se llegó a la conclusión de que las píldoras. esta compra McNeil Laboratories. En 1886. se vieron en la necesidad de retirar inmediatamente el producto del mercado y aplicaron estrategias para salvar la imagen de la empresa y de su producto que en ese entonces. cuando esta empresa se vio envuelta con una gran crisis a causa de la muerte de siete personas. Robert McNeil funda una farmacia llamada “McNeil” en Filadelfia. este joven empresario se une junto a su padre para formar McNeil Laboratories. Las marcas de la empresa Johnson & son numerosas en suministros de primeros auxilios y medicamentos. efectivamente. habían sido alteradas con cianuro.CASO TYLENOL El presente caso nos describe y presenta los principales hechos que conllevaron a una gran crisis en Chicago (EEUU). es así como va creciendo la línea de Tylenol. a esto se sumaron noticias que implicaban a las . otras tres personas fallecieron tras ingerir las cápsulas de Tylenol en las que se había introducido cianuro. Nueva Jersey. generadas por consumir su producto Tylenol Extra Fuerte. La consultora encargada del caso fue Burson-Marsteller. ANTECEDENTES En el año 1879. el Tylenol Extra Fuerte. Nueva Jersey. El 30 de septiembre de 1982. Este hecho se dio a cabo durante el mes de septiembre de 1982. es así como va creciendo la línea de Tylenol. Johnson & Johnson. la empresa Johnson & Johnson de Brunswick. Cambia la forma de tratar los dolores y la fiebre. de la empresa está situada en New Brunswick. Estados Unidos. pasados unos años. Cambiando la forma de tratar los dolores y la fiebre. Frente a esta situación. una empresa estadounidense fabricante de dispositivos médicos. En los siguientes días. se aprueba que el uso y la compra del producto Tylenol se pueda adquirir mediante ventas sin receta médica. La sede empresa mundo y Johnson Tylenol. se funda Johnson & Johnson. productos farmacéuticos. fue el día en que la dirección de esta empresa se enteró de que su principal producto. pero estas últimas terminaron siendo infundadas. Al principio no tenían conocimiento de los sucesos y obtenían información por los medios de comunicación que inundaron la empresa desde el primer momento en que todo se generó. De modo contrario. Durante el proceso de retiro. a su favor. con un coste de medio millón de dólares. No obstante. Burke. Su presidente. Pasados los días de comenzada la crisis. que había estado en la empresa casi 30 años seguidos. se encontraron en el centro de una crisis. La empresa puso en marcha una estrategia con anuncios que prometían cambiar . Sin embargo. James E. Se estima que contribuía con un 7% a las ventas mundiales de la empresa y casi un 20% a sus beneficios. Johnson & Johnson se resistió a la tentación de declarar que no había ninguna conexión posible entre su producto y los envenenamientos. este producto tenía una cuota del 35% de un mercado de analgésicos que registraba 1 000 millones de dólares. McNeil Consumer Products Company.cápsulas Tylenol. cuando se produjeron envenenamientos similares con estricnina en California. McNeil también suspendió cualquier publicidad. no solo a sus clientes. para llegar a todo el público en general. al tiempo que la empresa se movía rápidamente para identificar los números de los lotes de los paquetes envenenados. cuando el propio presidente de la empresa. hasta lo acontecido. Burke. esta acción supuso temporalmente un revés para la empresa. se vio totalmente sorprendida y envuelta cuando saltó la noticia del escándalo sobre las muertes. se alabó la apertura de Johnson & Johnson y ello compensó cualquier daño que hubiera sufrido su credibilidad. el Tylenol había sido uno de sus productos extraordinariamente rentable para Johnson & Johnson. No obstante. Johnson & Johnson y su filial productora de Tylenol. Johnson & Johnson retiró todas las cápsulas Tylenol. sin embargo. nunca había aparecido en televisión y en muy contadas ocasiones había ofrecido entrevistas a la prensa escrita. se enviaron telegramas de advertencia tanto a médicos. Johnson & Johnson decidió abrir sus puertas a los medios de comunicación. Al principio de la crisis la empresa estaba totalmente convencida de que los envenenamientos no se habían producido en ninguna de sus fábricas. la empresa reconoció que necesitaba a los medios para transmitir la máxima información. cinco días más tarde. Johnson & Johnson descubrió que su primera declaración afirmando que no se utilizaba cianuro en sus fábricas era falsa. ofrecía una recompensa de 100 000 dólares por hallar al homicida o causante de ese desastre. La dirección de la empresa Johnson & Johnson. Cuando se produjeron las continuas muertes ocasionadas por el Tylenol. REACCIONES FRENTE A LA CRISIS Pese a que la empresa sabía y estaba completamente convencida de que no había hecho nada incorrecto en su proceso. se tomaron la decisión de retirar un lote de 93 000 envases de Tylenol asociados con los fallecimientos registrados. con un costo que fue superior a 100 millones de dólares. posible al público con la mayor rapidez para evitar el pánico. La empresa estaba convencida de que la manipulación de sus productos no se había realizado durante el proceso de fabricación sino más bien que esto sucedió durante la distribución del producto en Chicago. Anteriormente. tras consultar con el FBI se decidió no hacerlo. como hospitales y distribuidores. Por tanto. se había mostrado a favor de retirar inmediatamente todas las cápsulas de Tylenol. Sin embargo. Por lo que la empresa no dudó en que su departamento de relaciones públicas anunciara rápidamente que la primera información era errónea. Por lo que no parecía necesaria ni congruente una retirada total del producto. Aunque se retractaran. Finalmente. identificó el problema en que se encontraban nuevamente. pero como siempre se lanzó a la acción. la empresa se vio envuelta en un escándalo de la misma índole. A última hora de la tarde del 10 de febrero de 1986 comenzaron a circular noticias sobre una mujer que había fallecido en Nueva York. El optimismo del producto en las personas duró hasta febrero de 1989. Cuando se transmitió el programa. las malas noticias eran que el 61% seguía afirmando que probablemente no volvería a comprar cápsulas Tylenol en el futuro. Pero el presidente de la empresa y Johnson & Johnson no se iban a arrodillar ante el saboteador que había envenenado su producto. tanto que inició una campaña en todos los medios para asegurarse de que la gente comprendía su compromiso. y superó con éxito un intenso interrogatorio público durante una hora. La dirección de la empresa estaba demasiado convencida.las cápsulas del producto por comprimidos. dos días después. No obstante. RETORNA LA CRISIS A inicios del año de 1983. el 11 de noviembre de 1982. aunque la mayoría de los consumidores habituales del producto sabía que Tylenol no era culpable de las muertes. Una encuesta demostró que el público en general no culpaba a la empresa. . considerando el fatal crimen como un ataque a la sociedad y que estarían dispuestos a asumir su responsabilidad. invitó al programa de noticias de investigación 60 Minutes. la tragedia de las muertes se volvió a repetir. Johnson & Johnson como otra estrategia para recuperar su credibilidad. aproximadamente 2 meses después de la tragedia de los fallecimientos ocasionados por los productos manipulados. Las buenas noticias eran que un 87% de los usuarios encuestados afirmó que era consciente de que el fabricante (J&J) no era responsable de las muertes atribuidas. seguían con un temor constante a volver a utilizar el producto. cuando. mediante miles de carta a los comerciantes y utilizando declaraciones a los medios de comunicación. En otras palabras. La pesadilla de Johnson & Johnson empezó otra vez. para que grabara las sesiones ejecutivas de definición de estrategias destinadas a preparar el nuevo lanzamiento del producto en cuestión. tras tomar cápsulas envenenadas de Tylenol. dinero. Al mismo tiempo. El presidente Burke apareció en un programa televisivo de gran audiencia. medios de comunicación y sobre todo la verdad. De nuevo. Johnson & Johnson tomó la firme decisión de volver a lanzar el producto en un nuevo paquete resistente y sellado al vacío. Sin embargo. El presidente Burke afirmó ante los medios que todos los miembros de la empresa estaban comprometidos a garantizar su trabajo. Tylenol se había recuperado en el mercado casi en su totalidad. el descubrimiento de otras cápsulas Tylenol envenenadas. la empresa confiaba controlar informando atentamente sobre el incidente. la empresa Johnson & Johnson estaba implantando una sorprendente campaña. la dirección de Johnson & Johnson realizó una elaborada videoconferencia de prensa desde la ciudad de Nueva York. utilizando hechos. para presentar el nuevo paquete en que se presentaría el producto Tylenol. A pesar de las predicciones de la inminente desaparición del Tylenol. Johnson & Johnson realizó una encuesta de opinión a escala nacional para evaluar las consecuencias que se habían producido para los consumidores de los envenenamientos con el medicamento Tylenol. el periodista Mike Wallace concluyó que. El presidente Burke se dirigió rápidamente a los periodistas en una conferencia de prensa al día siguiente del incidente. extraordinariamente. autorizaba a la compañía a quedarse con los derechos de los diseños. algo que consiguió explicando con claridad cómo se dirigen sus diseños. Tulipán pidió disculpas por los hechos ocurridos. Esta vez. “50. . sacando rápidamente los productos del mercado y disculpándose y gestionando sus marcas en las redes sociales con perfiles actualizados y una estrategia de social media clara. acompañada de la publicación en algunos medios online de los diseños copiados de ilustradores. Esta vez el retiro de las cápsulas le costó a la empresa más de 150 millones de dólares después de impuestos. A pesar de la situación de crisis.Johnson & Johnson registró 15 000 llamadas a su línea gratuita de atención al consumidor del medicamento Tylenol. en realidad. un medicamento que no requería receta médica. Una noticia que provocó una avalancha de reacciones en las redes sociales y que terminó con la retirada inmediata de todo el material plagiado. fotógrafos y bloggers provocó una crisis en la credibilidad de la compañía. Inditex se mantiene en los primeros puestos en las redes sociales. tanto los que participaron como los que no. una pastilla sólida menos susceptible de poder ser manipulada. con unas bases un poco difusas.000 litros para la cultura”. en la red como abusiva y. Tulipán Tulipán recibió una denuncia en la que se le acusaba de que las recetas de cocina y las fotografías que publicaba en su web eran. poco después. expresaban su indignación. se decidió cesar la producción de una vez por todas de sus cápsulas. plagiadas de un blogger. Esta cláusula fue denunciada por los diseñadores. El grupo respondió sacando del mercado los diseños acusados de plagio y pidiendo perdón públicamente. potenciando aún más la crisis de reputación en la que se encontraba la marca. en los medios apareció una entrevista al director de marketing de Heineken en la que aseguraba que internet era un medio para conseguir talento creativo de forma gratuita. Pero una reciente acusación de plagio a dos marcas del grupo. ocupa la segunda posición de reputación en España en 2011. en la que.700 millones de euros. Ofreció sustituir todas las cápsulas Tylenol sin utilizar por comprimidos Tylenol. además de pedir 10 litros de cerveza Heineken gratis para celebrar actos relacionados con la cultura. PARA DISCUTIR Heineken La marca de cerveza lanzó un concurso de diseño de envases que. con un resultado positivo neto de 1. sin tener en cuenta los derechos de autor. De nuevo se optó por la detener la producción de las cápsulas de Tylenol. Stradivarius y Bershka. La respuesta a estas declaraciones fue una página en Facebook. El presidente de la empresa expresó ante los medios que se sentía muy afectado con lo sucedido. Inditex El grupo textil. de forma creativa y humorística. pero culpando de lo ocurrido a un fallo humano.