UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DE LA RIOJAMARKETING DIGITAL CASO 1 “LA REPUTACIÓN DE TRIPADVISOR” GRUPO #6 – EQUIPO #20 INTEGRANTES: • BYRON RAMIRO BURBANO POZO • LUIS ROBERTO CORDOVA CASTILLO • ISABEL MARGARITA GALINDO ORELLANA • MYRIAN GABRIELA GORDÓN VILLACRÉS • CARLA BELÉN RUILOVA ÁVILA PREGUNTA 1 Indica y desarrolla un conjunto de estrategias de marketing digital que refuercen el posicionamiento de la organización ante un ataque determinado en un sitio web como TripAdvisor. COMENTARIOS La presencia de Internet, como herramienta útil para crear y mantener relaciones estables con la clientela, ha originado nuevas formas de interacción entre las empresas y los consumidores de una manera más directa. El desarrollo de nuevas estrategias de marketing digital, ha servido para que muchas empresas busquen el posicionamiento en los productos o servicios ofertados en un mercado tan competitivo. Marketing por email: correo masivo en sectores determinados mostrando acciones correctivas frente a las quejas de los clientes, agradeciéndole y resaltando el valor que se da a su opinión. Estrategias de Marketing Marketing en redes sociales: reforzando la imagen corporativa, demostrando la seriedad de la empresa, con el apoyo de influencers que tengan credibilidad y cuenten su testimonio y experiencias gracias a TripAdvisor. Digital Fortalecimiento de página web: creación de un blog especializado en opiniones negativas “tu opinión nos ayuda a crecer” en el cual hay recomendaciones, consejos e información preventiva para el usuario en cada ciudad. Estrategia de posicionamiento SEO: : se genera un contenido de calidad con las opiniones positivas de los usuarios, se incentivaría el posteo de imágenes y buenos comentarios ofreciendo un descuento adicional en esa compra o en la siguiente. Estrategia de posicionamiento SEM: contratar servicios especializados externos que nos ayuden a identificar comentarios negativos y la veracidad de sus usuarios. PREGUNTA 2 Define un protocolo de actuación en caso de crisis de reputación online. Acciones a seguir y tácticas de comunicación en la redes sociales, así como para los medios de comunicación, en una situación de campaña o críticas sobre TripAdvisor. COMENTARIOS Hay que tener en cuenta que cada crisis necesita su propia actuación y estrategia, y hay que valorar qué tipo de respuesta merece cada una. Las redes sociales se caracterizan por la rapidez en la difusión de contenidos y por su fácil acceso, pero que también pueden tener el efecto contrario propiciando y amplificando la repercusión y el alcance de un mal comentario. PROTOCOLO DE ACTUACIÓN Estudiar y monitorizar la situación: ¿Qué causa el conflicto, es nuestra culpa o no? Qué nivel de crítico tiene el usuario. Generar respuestas personalizadas. Reunir al comité de crisis: : tienen como objetivo, dar una respuesta al problema planteado, proponer la solución, identificar el alcance de la solución, elaborar el mensaje y definir la red y medio en el que se va a difundir el mensaje. Ejecutar el plan de acción: se debe combinar las estrategias online (redes sociales) y offline (medios de comunicación convencionales). Seguimiento: : observar los comentarios y la causa constantemente . Evaluación: tras la gestión de la crisis se debe revisar el foco del problema y nuestra respuesta. ACCIONES A SEGUIR Y TÁCTICAS EN UNA SITUACIÓN DE CAMPAÑA O CRÍTICA SOBRE TRIPADVISOR Se debe analizar el origen del comentario para tomar las acciones y tácticas correspondientes: Puede ser generada por trolls: evitar responder y monitorear el comentario para obtener más información acerca de esta cuenta. Si es un cliente furioso: evitar la discusión, averiguar si la molestia fue generada por insatisfacción o desinformación del servicio en cualquiera de los establecimientos. Se debe reaccionar de manera clara, directa y transparente de esta forma se pueden crear oportunidades en lugar de generar una corriente de comentarios negativos que dañen la imagen de la empresa. Es importante responder en tiempo real y lo más rápido que se pueda. Se debe considerar, enviar un correo electrónico disculpándose por la mala experiencia vivida de tal manera que el cliente sienta que no siempre la experiencia va a ser la misma. Es necesario realizar una simulación ante una crisis futura, de esta manera nos anticipamos a los hechos y sobre todo estaríamos preparados y sabríamos responder de una mejor manera.