CASO. SOUTHWEST.LAS AEROLÍNEAS APUESTAN QUE SI MIMAN A LOS PASAJEROS AUMENTARÁ LA LEALTAD Y SE SUAVIZARÁ LOS AUMENTOS DE TARIFA. Las líneas aéreas están promoviendo una racha de privilegios nuevos para cortejar a los viajeros de negocios. British Airways ofrece pijamas de algodón a los pasajeros de primera clase, en los vuelos transatlánticos de un día para otro. El servicio de clase de negocios de Continental Airlines ofrece asientos para dormir, diseñados en Francia, una larga lista de vinos y la picante película “Instintos Básicos” proyectada en pantallas de video colocadas en los asientos. En los vuelos de UltrAir, hay una rosa de tallo largo en el lavatorio. Después de sobrevivir a las guerras de tarifa que fueron financieramente ruinosas, las líneas aéreas se encuentran desesperadas por distinguirse en lo que es de otra forma, un servidor genérico y por justificar mayores precios, primordialmente para los viajeros de negocios en los vuelos internacionales y de larga distancia. Sin duda los clientes se sienten agradecidos por la atención: pero ¿Los masajes (en Virgin Atlantic Airways) o los vasos gratis de Fresca antes del abordaje (cortesía de United Airlines) estimularán la demanda o robarán participación de mercado?. Probablemente no dicen los observadores de la industria de viajes. Los viajeros de aerolíneas son notoriamente pragmáticos y escogen los vuelos primordialmente debido al precio a los programas de viajero frecuente y a los itinerarios. “Desde nuestra perspectiva no creo que los privilegios importen del todo” dice David Vanselow, vicepresidente de comunicaciones de Franklin Life Insurance Co., unidad de American Brands Inc., en Springfield III. Cerca de 125 empleados de las oficinas centrales corporativas viajan regularmente. “ Las cosas que más les importan son la puntualidad de los vuelos, lo amistoso del servicio y lo razonable de los costos, no que el pollo lo sirvan en celofán o en cristal”. Robert Thaler, presidente de Sea & Air Travel Inc., una agencia de viajes de Fairlawn, N.J., añade: “Los programas de viajeros frecuente son, realmente, el único método que tienen las aerolíneas para crear lealtad de marca. Según mi experiencia, las comodidades adicionales] no soy muy eficaces, a menos que la gente no quisiera volar en aerolíneas, en primer lugar , debido a que el servicio era muy malo”. También se ofrecen comidas finas en la cena. Desde luego.J. El resultado Continental inauguró a finales del año pasado sus cabinas Business First de $21 millones en su flota de aeronaves Boeing 747 y DC7 que se usan en los vuelos internacionales. los cuales típicamente valen el doble de los boletos comprados de antemano. cerca de un tercio del promedio del sector industrial. luego. en Houston. que se aplica principalmente a las rutas internacionales. Para vender sus asientos de alto ingreso. y muy pocos viajeros de negocios que pagan los boletos de tarifa completa. N. inclusive platillos delicados como pollo “al pastor” y langosta de Maine al vapor. aunque eso signifique mayores costos. mejor que la comida sea buena. Pero si el señor. La clase de negocios. sólo cerca del 6% de los pasajeros de Continental que volaron a ultramar compraron asientos de clase de negocios. revisar los menús e instalar teléfonos durante el vuelo representa la última estratagema de muchos transportistas para ayudarse a restaurar las utilidades. presentó las millas acumuladas que 2 . dice. abogado de Glen Rock. Las cabinas reemplazaron el servicio de primera clase y duplicaron el número de asientos de negocios en este caso asientos reclinables de alta tecnología. El abogado sólo pagó $578 por cada uno de los dos boletos en clase económica. Continental quizás no coseche los frutos que espera recibir del nuevo servicio. “Hemos pasado 2 ½ años investigando que es lo que se necesitaría para que los viajeros de negocios nos prefirieran o para inducir a alguien a que cambie su lealtad” dice John Nelson vicepresidente de mercadeo de Continental.538 o sea 46% más que el boleto de tarifa completa en clase económica y varias veces más que un asiento con restricciones y con descuento en clase económica. o sea. Pocas aerolíneas han seguido esta estrategía más agresivamente que Continental. Los ejecutivos de las líneas aéreas dicen que los ingresos están sufriendo porque los aviones están llevando una mala mezcla de clientes: demasiadas personas en viajes de placer. Las comodidades materiales de Business Firts impresionaron a Lawrence W. quien compró dos boletos de clase de negocios hacia Londres. y la primera clase de están también perjudicando a medida que las empresas recortan sus presupuestos de viajes. la cual ha operado desde 1990 bajo el procedimiento de quiebra del Capítulo 11. este verano. una unidad de Continental Airlines Holdings Inc. que pagan tarifas con descuento. después que vio los anuncios de Continental en el periódico “El asiento para dormir me convenció”. Lipman. De modo que me siento mejor cuando me dan las cositas buenas”. Un boleto de ida y vuelta entre Houston y París en la clase BusinessFirst vale $3. “Me pongo muy nervioso cuando vuelo: tomé el curso de física en secundaria: pero todavía no sé qué es lo que mantiene al avión allá arriba. Lipman sirve de indicio.No obstante. las líneas aéreas están tratando de ofrecer mejor servicio. En los últimos años. “La ineficiencia de combustibles la baja productividad de los trabajadores los itinerarios de vuelos éstos son los asuntos medulares”. Por un lado es difícil obtener una ventaja obvia de servicio en un sector industrial de copiones. Después de todo tanto Eastern Airlines como Midway Airlines sacaron asientos de las cabinas con el fin de que extender el espacio para las piernas de los pasajeros poco antes de que cerraran Trans World Airlines. pues reducen el servicio de comidas y todos los viajeros se han visto perjudicados por los mayores honorarios que se cobran por boletos perdidos o reembolsos y el menor servicio de vuelos a ciudades pequeñas. Esos clientes tienen acceso a una fila separada para registrarse en el mostrador y un buffet de comida en el area de puertas de salida. Los críticos de las aerolíneas dicen que estos tipos de iniciativas representan desviaciones inútiles para un sector industrial que ha tenido pérdidas de $8 mil millones en tres años.C. que está en procedimiento de quiebra del Capítulo 11. Algunos analistas creen que las “guerras de privilegios” están mal orientada. inclusive Minneapolis/St. De Nashville Tenn. Bradford & Co. un paquete de servicios mejorados de aeropuerto para los pasajeros completa.tenía en el programa de viajero frecuente a cambio de que lo pusieran en clase de negocios. “No puedo negar que (las comodidades en el aeropuerto) son similares: pero hemos desarrollado nuestro propio programa y estamos actuando con miras a nuestro mejores intereses”. Mientras tanto. Paul. está ahora tratando de hacer lo mismo aunque espera tener mejor suerte. Para esos pasajeros. Para salirse de la última y prolongada caída en picada del sector industrial las aerolíneas tendrán en última instancia que ocuparse de los grandes problemas de costos inflados dice Thomas Trantum. Aunque las aerolíneas pueden estar festejando a algunas personas desde el principio. las líneas están recortando sus costos. Entre los privilegios se encuentran refrescos y máquinas automáticas de boletos antes del abordaje. (La línea aérea que la reacción inicial a la Business First ha sido sobresaliente). en clase de negocios en vuelos entre el centro de la aerolínea en Minneapolis/ St Paul y el Aeropuerto Internacional de O’Hare en chicago. algunas aerolíneas aparentemente harán todo lo que puedan para consentir a sus mejores clientes British Air introdujo recientemente un “servicio para dormir” especial en los vuelos de un día para otro entre Boston/New York y 3 . de Wings Holdings Corp. el proletariado en el resto de la cabina tiene poco que celebrar. El mes de octubre pasado United Airlines de UAL Corp anunció nuevas comodidades en el aeropuerto para sus clientes que volaban entre su centro en el Aeropuerto O’Hare y otras seis ciudades. introdujo en diciembre de 1991. Northwest Airlines. Un vocero de United dice. analista de aerolíneas de J. se desliza hasta el micrófono con un Merit Ultra Lite en la mano y comienza a hablar en un meloso tono de barítono “Ustedes saben” dice que un tipo me presentó el otro día en un podio y me dijo que si yo me sentía orgulloso de algo que hubiese logrado que probablemente debería hablar de eso. aquí estoy para contarles que estoy de un par de cosas .Londres. Los miembros de una sociedad de aviación profesional llamada Wings Club están reunidos para escuchar un discurso de Herbert D. Herb no desencanta Delgado de un poco más de seis pies de altura cara curtida por la intemperie y pelo blanco ralo. “Uno puede cambiarse en el baño volver a su asiento. Un buen porcentaje de la multitud se ha desvelado intercambiando mentiras en una o dos ocasiones. “Son muy decentes”. Dentro de la cabina se sientan en sillas forradas con sábanas y reciben “trajes de dormir” de dos piezas del tipo usado en la Marina. Ja. el Whisky de maíz y los cuentos obscenos. Kelleher es dueño de esta multitud como lo sería de cualquier reunión que estuviese apenas familiarizada con el sector industrial de aerolíneas de Estados Unidos. Hay otra pausa mientras un enorme estallido de risas se esparce por el salón de fiestas. gerente general de mercadeo de British Air en Londres. Segundo nunca he tenido una enfermedad venérea realmente seria. Los pasajeros de primera clase pueden ordenar previamente sus comidas y consumirlas en tierra. ¿ES HERB KELLEHER EL MEJOR DIRECTOR EJECUTIVO DE ESTADOS UNIDOS? Detrás de sus payasadas se encuentra un gerente astuto con don de gentes que sale ganando donde otros no pueden. Porque su Southwest Airlines es un fenómeno una fuerza económica irresistible que ha conmocionado el sector de viajes aéreos nacionales hasta sus cimientos y que se vuelve más poderosa semana a semana. Un bajo murmullo de expectación se filtra desde la multitud de 300 personas que atesta el decorado salón de fiestas de un hotel de Manhattan. incluso para sus conocidos más efímeros no sólo es el mimado actual de la aviación estadounidense. acurrucarse y dormirse”. La risa se sostiene esta vez y hay aplausos diseminados. Bueno. También es el bromista del sector industrial de aerolíneas el Sumo Sacerdote del Ja. Mientras los transportistas conocidos como American United y Delta perdieron miles de millones en los últimos cuatro años sólo Southwest entre las grandes líneas 4 . con Herb y ahora están esperando que él diga algo atroz. dice Val Gooding. Ja un hombre que ha aparecido en público disfrazado de Elvis y de Conejito Pascual que ha creado un personaje público bufonesco con su afición por los cigarrillos. Kelleher el presidente de 63 años de edad de Southwest Airlines y muchos ya se están riendo solos Kelleher – Herb. Hace una pausa y se balancea hacia atrás y adelante –provocando a la gente de la multitud haciéndola saber que lo bueno está por venir – Primero: dice “soy muy bueno para vomitar proyectiles”. aéreas siguió siendo consistentemente rentable. con domicilio en Dallas. dice Michael Derchin analista veterano de aerolíneas de Natwest Securities. Con todo los gestores de fondos de crecimiento embelesados por la historia de aumentos anuales de ganancias de 25% o más de la aerolínea siguen acopiando acciones de Southwest y prácticamente todos los analistas de acciones de aerolíneas la consideran buena compra. Invariablemente aquellos magos de Wall Street que han seguido la trayectoria de Southwest durante años acreditan el éxito de la aerolínea a la personalidad poco ortodoxa y al estilo gerencial cautivador de Kelleher. El anticuado nexo de lealtad entre los empleados y la compañía quizá se haya desvanecido en las demás partes de la empresa estadounidense. pero está más fuerte que nunca en Southwest. “En un grado extremo. se había convertido en el transportista predominante en los mercados de viajes aéreos más ocupados de la nación y que era la “fuerza motriz principal de los cambios que están ocurriendo en la industria de aerolíneas”. Que ha estado monitoreando las medidas de Kelleher casi desde que Southwest empezó a volar en 1971 dice: “Creo que Herb es brillante encantador 5 . y su múltiplo de precio/ganancias hasta la elevadísima suma de 30 o más. Steve Lewins analista de Gruntal & Co. Robert McAdoo y Cynthia Prestil de Prudential Securities igual que el Departamento de Transporte dicen que adquirir Southwest ha sido actualmente su Mejor Idea Individual porque “Sus medidas son la fuerza motriz de los eventos en la industria y no parece probable que nada la detenga” Unica entre los grandes transportistas estadounidenses. La flota de 162 aviones de Southwest es una de las más modernas de la industria pues tienen un promedio de sólo siete años de edad. Varios de los principales competidores de Kelleher lo están adulando de la forma más sincera cuando intentan imitar sus rutas y sus estrategias de operación. Herb ha podido lograr que el trabajar en esta empresa sea una aventura para sus empleados” . Todo lo demás en la industria es chatarra dice Betsy Snyder analista de bonos de aerolíneas de Standard & Poors. la operación de Kelleher cuya base es transportar pasajeros en distancias relativamente cortas a precios que a veces son asombrosamente bajos probablemente acelere su crecimiento rápido y se convierta en una potencia aún mayor. Southwest con una tasa de deuda a capitalización total de 60% aproximadamente (en comparación con el 83% de American y el 96% de United) ofrece bonos de calidad de inversión. Wall Street se ha fijado mucho en el surgimiento de Southwest y los inversionistas han hecho subir la capitalización de mercadeo de la aerolínea hasta cerca de los $5 millones. En términos que equivalen a la mejor alabanza los analistas comparan repetidas veces a Southwest con Wal Mart en lo referente a su potencial como inversión. Era como ser el tipo más alto en una tribu de enanos”) Ahora que la prosperidad está volviendo al sector industrial.UU concluyó el año pasado que Southwest. (“No ganamos mucho por un tiempo dice Kelleher. El Departamento de Transporte de EE. Kelleher estaba practicando felizmente el derecho en San Antonio: pero en búsqueda de oportunidades de iniciar una empresa.D en administración industrial – cabalmente-“ dice él. “Fue como sacar un Ph. En Connecticut.como en el mundillo social de Greenwich Village. “A pesar de todas las cosas en las que él estaba metido. cuando un cliente banquero llamado Rollin King. Una noche después de cenar dio la noticia de que quería levar anclas “y mi esposa se puso de pie con lágrimas de felicidad en las mejillas”. Kelleher prospero pero se estaba volviendo inquieto. hasta las cuatro de la mañana para averiguar que está pasando.astuto y duro. que entonces era un importante participante en el mercado de California. en gran medida al patrocinio de Vanderbilt. (“Con frecuencia le cuento a la gente que todo sucedió en un bar. Gracias. que recientemente había regresado de un viaje a California entró en la oficina de Kelleher y declaró que Texas podría beneficiarse de una línea aérea de vuelos cortos de ida y vuelta. Su padre fue gerente general de Campbell Soup Co. similar a PSA. porque muchas de las cosas buenas de la vida suceden 6 . Kelleher entró en la Facultad de Derecho de la Universidad de Nueva York y sobresalió tanto en sus estudios -pues apareció en las crónicas de derecho. New Jersey. Kelleher se ha llegado a identificar íntimamente con el estilo empresarial informal del área de Dallas-Fort Worth: a él le gusta referirse a sí mismo con una sonrisa capaz como el Metternich del Metroplex. Él dice: “Tenía un pequeño apartamento en Washington Sguare y con sólo abrir la puerta la gente de la farándula entraba y tenía una fiesta instantánea”. Y luego arregla cualquier cosa que ande mal”. Fue un atleta sobresaliente y presidente del consejo estudiantil en la suburbana Escuela Secundaria de Haddon Heights y en la Wesleyan University. Se había casado con una tejana que había conocido en la universidad y se sentía cada vez más intrigado por el mundo empresarial abierto que había estudiado durante las visitas a la familia de su esposa en su hogar de San Antonio. Vanderbilt. toda la grandiosa erudición y los casos importantes siempre tenia tiempo para mi” recuerda Kelleher. El decisivo día llegó en 1966. donde estudio literatura inglesa y acarició la idea de llegar a ser periodista. Después de la facultad de derecho trabajo de oficinista para un juez de la Corte Suprema de New Jersey durante dos años antes de ingresar en un bufete legal en en Newarx. Pero de hecho es transplantado del noreste nacido y criado en los alrededores de Camden New Jersey. “Me imagino que quizás yo era un alivio cómico”. Para mediados de los años sesentas. Pero en última instancia. Y Kelleher te atribuye el mérito de algunas ideas igualitarias a los seis veranos que paso trabajando en el salón de la planta de la compañía. un distinguido perito legal y miembro del directorio de Wesleyan que le tomó cariño al gregario joven universitario. Es el tipo de gerente que se queda con un mecánico en algún bar. se vio empujado a la práctica del derecho por Arthur T. allí” dice él. Kelleher sacó algunos préstamos e invirtió algún dinero inicial. lo cual resulta en millones más de ahorro. Braniff y Texas International. Las dos principales aerolíneas de transporte dentro de Texas. en esa época. sus empleados y su cultura corporativa. operando desde el viejo y desvencijado aeropuerto Love Field. escrito el año pasado dijo que la aerolínea había logrado diferenciarse a través de su enfoque en el servicio las operaciones en el control de costos. 7 .) Los dos hombres procedieron a esbozar el plan básico una compañía de transporte de bajo costo que atendiera Houston y San Antonio. que favorecen las otras aerolíneas grandes pues prefiere volar frecuentemente entre pares de ciudades que no están muy distantes entre si. finalmente levantó vuelo en 1971. El resultado es que casi la mitad de todos los boletos de Southwest se vendan directamente a los pasajeros. Su participación del 1. es algo muy diferente de los megatransportistas internacionales de esa industria. Mientras la mayor parte de las líneas dependen de los agentes de viajes independientes en cuanto a la preparación del 90% de sus boletos. no estaban nada contentas con la perspectiva de un nuevo competidor y pudieron paralizar el sueño de Kelleher en litigios que duraron cinco largos años. La aerolínea vuela solo un tipo de aeronave. la tarifa promedio vale unos miseros $58. con ahorros anuales de cerca de $30 millones para la línea aérea. Los agentes que desean reservar un vuelo en Southwest tienen que levantar el teléfono como cualquier otro tratan de convencer a los clientes de que seleccionen otra aerolínea o que hagan la llamada ellos mismos. cerca del centro de Dallas. desde la base de Dallas. El vuelo promedio de Southwest es apenas de 375 millas. El Aeropuerto Internacional de los Ángeles es una de las pocas instalaciones sumamente congestionados que usa Southwest. Decir que es diferente es quedarse corto un estudio de caso de la Escuela de Administración de Harvard sobre Southwest. Kelleher se trajo a un puñado de veteranos de aerolíneas y Southwest. la 737. Southwest también evita los sistemas de vuelos distribuidos radialmente desde un centro. Kelleher se siente transparentemente orgulloso de ese récord pero se toma la molestia de señalar que Southwest que es esencialmente una aerolínea del nicho de distancias cortas con un enfoque cabalmente peculiar al negocio. La aerolínea prefiere los aeropuertos secundarios no congestionados tales como Love Field el Midway de Chicago y el Aeropuerto de la Ciudad de Detroit.8% en Southwest más las opciones ejecutables de acciones fueron valoradas recientemente en $86 millones. Una diferencia clave es el sistema de distribución de Southwest. el mercadeo. Southwest se ha negado rotundamente a enlazarse a los sistemas de reservaciones por computadoras que usan los agentes. porque la capacitación de la tripulación de vuelo y el mantenimiento del avión se simplifican enormemente. La aerolínea arrojó utilidades antes de dos años y ha permanecido rentable todos los años desde entonces –un récord sin precedentes en el sector industrial de aerolíneas de Estados Unidos. en ese momento. sino porque se que ellos si saben que estoy vigilando. un nuevo contrato con los asistentes de vuelo de Southwest. Los aviones de Southwest efectúan cerca de 10 vuelos al día.530 en United. También deben volver a registrar su equipaje si tienen que conectar con otro vuelo. Southwest también ofrece una participación generosa en las utilidades pues cerca del 15% de las utilidades netas se devuelven a los trabajadores y aporta hasta el 100% de las contribuciones de los empleados a los planes 401 (K). Los controles estrictos de costo casi constituyen el meollo de la rentabilidad de Southwest. de pronto se puso de pie. Kelleher aprueba personalmente todo gasto que pase de los $1. más del doble del promedio del sector industrial. ex decano de la Escuela de Administración de Yale y ahora vicepresidente ejecutivo de mercadeo en Northwest Airlines dice: “En realidad Herb es un talento sumamente dotado en relaciones laborales. Pero los empleados de Southwest son mucho más productivos que los de otras aerolíneas. cuando Kelleher. Cuando el analista preguntó qué estaba pasando uno de los ejecutivos que estaba en su mesa le explico que Kelleher había negociado. en contraposición a casi una hora de promedio para las demás aerolíneas. Los costos laborales son cruciales en cualquier aerolínea. especialmente cuando se considera que él se las 8 . besó a una de las mujeres con deleite y empezó a encabezar toda la multitud en una serie de vítores. excepto maní o galletas –el vuelo promedio toma sólo una hora-.000 – no porque no confíe en nuestra gente. y nunca ha habido un despido masivo Michael E. Southwest sólo ha tenido una huelga.801 en American y $54. y este uso ultra eficiente de los principales activos de capital reduce los costos unitarios en todo el sistema. Pero la retribución de estas privaciones relativamente menores es que la tripulación de tierra de Southwest puede usualmente recibir y despachar una aeronave en el portón de salida 15 ó 20 minutos. (Ver cuadro). Ninguno de los logros de la aerolínea sería posible sin sus relaciones obrero- patronales desusadamente buenas que son resultado directo de los esfuerzos prácticos de Kelleher. aunque sea de Southwest. efectuado por los maquinistas. Un analista de Wall Street recuerda haber almorzado un día en la cafetería de la compañía.Los pasajeros de Southwest aprenden a volar sin asientos asignados y sin comida a bordo. tendrán mucho más cuidado y constantemente monitorea el estándar clave del sector industrial el costo por asiento-milla disponible para asegurarse de que está uno o dos centavos por debajo del montón. lo cual le permite a Kelleher volar más aviones y atender más pasajeros con menos trabajadores que sus rivales. en comparación con $45. Levine. pues llegan a ser el 30% o más de los gastos totales y Southwest también mantienen allí una ventaja señera –aunque más del 80% de los empleados pertenece a sindicatos laborales- La ventaja no estriba tanto en la paga: los salarios de Southwest en 1992 el último año para el cual se dispone de cifras promediaron $44. sentado en una mesa al otro extremo del comedor con varias empleadas. dependiendo de las estipulaciones contractuales del sindicato. un paro de seis días hace diez años.035. Louis”. cientos de empleados de Southwest empezaron espontáneamente a enviar tarjetas. buscamos gente que tenga que sobresalir para sentirse satisfecha y que trabaje bien en un ambiente colegial. Aquellos de ustedes que deseen fumar. A diferencia de los trabajadores en la mayoría de las demás aerolíneas. El año pasado. Se habla mucho de la “familia” de Soutwest en la sede de la aerolínea el tipo de plática de la cual se burlan los cinicos corporativos.esa milla adicional. No hace mucho tiempo. le explicó el individuo y él no estaba seguro de que pudiera manejar el cambio de aviones en Tulsa. primero y más que nada es sentido del humor” dice Kelleher. No es problema. Cuando Southwest adquirió la pequeñísima Morris Air. quien llegó a Southwest hace seis años para dirigir mercadeo y ventas. sorprender o entretener de alguna forma a los pasajeros. Desde el comienzo. “Luego. si las cosas van lentas: los agentes de boletos podrían encontrarse acarreando equipajes. Se ha sabido de asistentes de vuelo que se esconden en los compartimientos superiores de equipaje y luego salen sorpresivamente cuando los pasajeros comienzan a abordar en fila el avión. un encargado de reservaciones de Southwest. En el mismo vuelo un asistente hizo luego este anuncio: “ Por favor pasen todos los vasos plásticos al pasillo central. para que los del sindicato se identifiquen personalmente con esta compañía”. como forma de darles la bienvenida al rebaño. Levine caracteriza la ética predominante como una especie de brío alborotado. Pero los corredores están llenos de conversos a la causa. Los viajeros veteranos de Southwest que buscan unas cuantas risotadas han aprendido a escuchar los anuncios por el sistema de intercomunicador. La anciana era muy débil. no todo mundo da la talla para ser empleado de Southwest. Kelleher ha tratado de imbuir en los empleados lo que él llama “una despreocupación una efervescencia”. dulces y camisetas de la compañía a los empleados de Morris. pues había estado en lugares donde todo mundo. dice: “Al principio tenía muchas dudas. excepto dos o 9 . Louis. donde pueden disfrutar de nuestra película de largo metraje. Los pilotos podrían atender a los pasajeros en el portón de salida. damas y caballeros. –Voy a volar con ella hasta Tulsa y asegurarme de que se suba sin problemas a bordo del vuelo hacia St. los empleados de Southwest están dispuestos a colaborar cuando sea necesario a caminar –o volar. Contratamos actitudes”. en Dallas. por favor hagan fila y salgan a nuestra sala sobre el ala. de modo que podamos lavarlos y usarlos para el siguiente grupo de pasajeros”. de alguna forma. Lo que el Viento se llevo”. después de trabajar en dos compañías más tradicionales de FORTUNE 500. Durante los atrasos en el portón de salida.ha arreglado. replicó el encargado. David Ridley. porque podemos capacitar a la gente para que haga lo que tenga que hacer. Un resultado es que los trabajadores de Southwest: suelen desvivirse por divertir. Claramente. los agentes de boletos conceden premios al pasajero que tenga el agujero más grande en sus calcetines. recibió la llamada de un individuo atormentado que estaba mandando a su madre de 88 años a bordo de un vuelo hacia St. “Lo que buscamos. No nos importa tanto la educación y la experiencia. Un esfuerzo reciente: “ Buenos días. El suele estar en el centro de las festividades que estallan. Kelleher dice sobre su hábito de fumar cigarrillos: “Estoy decidido a seguirlo haciendo y no me importa mucho lo que la sociedad piense de eso”. hace un tiempo. Sus cuatro hijos son adultos.000 partidarios leales como una especie de figura paternal maníaca. frecuentemente en la terraza de fiestas de la sede. Es igualmente irredento acerca de su afición por las bebidas de adultos particularmente el whisky de maíz. no hace mucho tiempo y le dije que él quizás sólo sea un hombre para la mayor parte de la gente –pero para mí es un Dios”. con su trago y su cigarrillo siempre en la mano. uno tiene que interesarse personalmente en ellos. era considerado como un producto. Ellos pueden sentirse desencantados con su país quizás hasta su familia no esté resultando de la forma en que quisieran. en honor a su marca favorita. dice: “Conocí al presidente de la compañía que lo fábrica en Louisville. Dedica a la lectura gran parte del tiempo libre que puede encontrar. el próximo año. Cualquiera que sea la ocasión un día feriado. la jubilación de alguien. un retiro rural en Wyoming que es una especie de Bohemian Grove para los altos jefes de aerolíneas. pues alega que su operación siempre ha conservado “una patina de espiritualidad” El dice: “Creo que uno tiene que estar con sus empleados en todas sus dificultades. el menor está apenas terminando la universidad. Kelleher gobierna su banda de 12. En Southwest. Boyd. Pero quiero que sepan que Southwest siempre estará allí cuando la necesiten. estaba leyendo una nueva biografía de Winston Churchill. Si la vida en Southwest tiene aspectos de culto. Un ejecutivo de aviación que ha sido huésped del campamento dice: “Hay una regla no escrita de que si no 10 . Kelleher celebrará su cuadragésimo aniversario de bodas.tres de la gente de arriba. nunca han perdido de vista ese hecho”. nadie duda quién ostenta el título de Lider Máximo. con vista a la plana campiña de Texas. Kelleher proclama que no se siente del todo ofendido por tales comparaciones. El jefe de Southwest se fuma cerca de cinco paquetes de cigarrillos al día y sólo después que perdió la voz. su héroe personal. es que los doctores lo convencieron de que se pasara a fumar la variedad con menor contenido de alquitrán. Tan poderoso es el nexo entre la compañía y muchos de sus trabajadores que los observadores aunque sea medio en broma. presidente jubilado de Airbus North América y observador por mucho tiempo del mundo de las aerolíneas estadounidenses afirma: “En otros lugares los gerentes dicen que la gente es su recurso más importante: pero nadie toma medidas al respecto. Le gusta cazar y pescar y visita regularmente Conquistadores del Cielo. y es un abuelo amoroso. han comparado Southwest con algún tipo de culto religioso. Una cámara interior contiene una botella de medio galón: Uno hala las plumas de la cola del pavo y el licor sale por el pico. viernes –Kelleher se puede encontrar en medio de una multitud de adoradores. Kelleher se siente particularmente orgulloso del gran pavo disecado que alguien le envió. recientemente. Pero he llegado a apreciar un lugar donde se fomenta la amabilidad y el espíritu humano” Alan S. “Me encanta el Wild Turkey”. un problema común cuando se fusionan las aerolíneas. Probablemente. al atraer montones de clientes que de otra forma podrían haber tomado un bus o manejado su carro. Como las tarifas de Southwest son tan bajas y los viajes promedio son tan cortos la aerolínea expande enormemente los mercados nuevos en los que entra. Lo más importante es que la aerolínea pequeña atendía mercados en el noroeste y en los llanos del norte que Southwest todavía no había penetrado.000 personas volaban antes. A pesar de todo su efecto por Southwest. Cerca de 8. Un crecimiento similarmente explosivo tuvo lugar después que Kelleher introdujo una tarifa de $49 en la ruta St. cuidadosamente. Louis-Kansas City que TWA había estado volando por $250. El extraordinario éxito de Southwest en los últimos años lo ha empujado a jugar el papel de vocero de industria. Durante una reciente conversación de hora y media con FORTUNE.quieres permanecer toda la noche bebiendo y hablando. Keith Taylor . Ese tema tiene más que suficientes imponderables para ocupar su tiempo. Southwest tendrá un auge en el corto plazo debido a que adquirió Morris Air. algunos tipos de Wall Street se cuestionan si Kelleher puede mantener el frenético crecimiento reciente de las ganancias de la aerolínea. Últimamente. Las aerolíneas adquiridas suelen ser difíciles de tragar. el año pasado por 129 millones. con base en SALT Lake City. Para 11 . le ha sido más difícil para Kelleher darse esas escapadas. De manera característica también intervino cuando los pilotos de Morris se molestaron por perder su antigüedad. La atención de los medios de difusión se ha vuelto constante y él tiene que escoger. Sus operaciones. de manera que los empleados todavía no habían formado una cultura rígida. después de la adquisición. cada semana: desde que Southwest entró en el mercado el año pasado cerca de 26. pero la pequeñísima Morris. Pero ha llegado a resentir las distracciones de obsesión: el futuro de Southwest Airlines. Morris había empezado su servicio con itinerarios apenas en 1992. Kelleher todavía tiene el aguante de lidiar con su agitada vida pública es el tipo de individuo que a duras penas puede contener su energía excesiva.000 personas lo hacen. Lo que le ayuda a hacerlo su operación depende mucho menos que otras aerolíneas de la salud del mercado de viajes aéreos. especialmente por parte de una aerolínea que tiene una cultura corporativa distinta. Cuando el Presidente Clinton nombró un grupo de peritos para que delinearan el futuro de la aerolíneas estadounidenses. basadas en aeronaves 737 que vuelan rutas de punto a punto en cortas distancias con pocas comodidades y tarifas bajas estaban diseñadas para copiar las de Southwest. parece ser una compra ideal. el año pasado. se levantó de su silla por lo menos una docena de veces para expresar su punto de vista o simplemente para pasearse por su oficina. entre Louisville y Chicago. “Era barato irse en taxi” dice el gerente de ingresos de Southwest. De un plumazo Kelleher añadió 14 ciudades a su mapa de rutas. Kelleher fue el único jefe de una aerolínea importante que estuvo incluido. entonces te debes mantener alejado de Herb”. como Southwest. entre cientos de solicitudes para dar discursos. pero ha gruñido muchísimo al respecto desde entonces. una ley redactada por el ex-representante estadounidense. para robarle un pedazo al negocio d Southwest. Él dice: “ La enmienda Wright es una molestia.el mayor número de vuelos a tiempo. pero no toda molestia es una infracción constitucional”. con domicilio en Houston. que gran parte de su flota actual está equipada para volar 1. deciden atacar frontalmente a Kelleher en los vuelos cortos en Texas o en otras partes podrían encontrarse frente a una violenta guerra de tarifas con Southwest en una de sus rutas más largas y sumamente lucrativas. Pero. Ningún otro transportista ha demostrado las destrezas operativas y la cohesividad cultural que se necesitan para aproximarse a los estándares de servicio y confiabilidad de Soutwest.400 millas sin parar –y que en los próximos años traerá 737-700 capaces de efectuar vuelos transcontinentales-. Eso es muy difícil de imitar” Kelleher parece disfrutar con la posibilidad de que surja un pleito de perros. pero la empresa de Kelleher en los últimos dos años ha ganado la Triple Corona de Servicio del Departamento de Transporte. a la antigua. Recibir y despachar unos cuantos aviones en 20 minutos es una cosa. La ley ostensiblemente promulgada para garantizarle mucho negocio al entonces nuevo Aeropuerto Internacional de Dallas-Fort Worth. de manera que él se imagina que tendrá que aguantarse las restricciones. la máxima satisfacción de los clientes. Hasta que avanzaran lo suficiente en antigüedad para volver a adquirir su paga y su condición anterior. Si United invade directamente el territorio de Southwest. los analistas veteranos de las aerolíneas creen que eso es poco probable. que responderá vigorosamente si ellas tratan de atacarlo directamente y observa agudamente. el mejor manejo de equipajes.mantener la paz Kelleher estuvo d e acuerdo en dar a los nuevos pilotos bonificaciones temporales en efectivo. año tras año. mientras ellas caen. James Wright. como Houston-Newark. con otras aerolíneas. varias aerolíneas rivales –United. Kelleher podría lanzar un servicio de costo punitivamente bajo entre Nueva York y 12 . Él declara con toda libertad. Si los planificadores de digamos la empresa Continental. Continental y Delta – esperan lanzar imitaciones de la operación de Kelleher. tales como Nueva Orleáns Albuquerque y Litte Rock. Prohibe a cualquier aerolínea usar el aeropuerto de Love Field en rutas que salgan de Dallas a destinos que estén más allá de los cuatro estados contiguos a Texas Kelleher que todavía puede atender destinos populares. en una escala en general. No todos los indicios señalan hacia la gloria en el futuro de Southwest. Por mucho tiempo obstaculizado por la llamada enmienda Wright. El crecimiento de Southwest en su sede se ha visto. las imitaciones tendrían que reproducir la operación de Kelleher con cierta precisión. aceptó el arreglo de mala gana. cuando Kelleher procuró por primera vez aventurarse fuera de Texas a mediados de los años setentas.Derchin de NatWest Securities dice: “La verdadera diferencia está en el esfuerzo que le saca a la gente que le trabaja. Una ley similar ha sobrevivido los ataques en los juzgados de todos los Estados Unidos. Después de ver que Southwest se va por las nubes. El reto más serio de Kelleher vendrá de otra parte en el sector industrial de las aerolíneas. de bajo costo y distancias cortas. USAir. totalmente. en los últimos cuatro años ya que ahora tiene más de 20. 13 . Una cosa es hacer que los empleados se sientan valorados y engatusados para que hagan lo correcto con los clientes. Kelleher afirma : “Le he dicho a la gente que me desquitaría si me pusiera muy muy furioso. Ya sus ojos se ven un poco reumáticos. La señora Barrett. la ejecutiva No. Barret. debería haber una foto de Herb Kelleher sonriendo. póngase sería”. “El secreto es tan sencillo que nadie lo cree”. pero ahora creo que voy a modificar eso. me miran como diciéndome.000 empleados. Otra cosa totalmente distinta es institucionalizar eso en toda una aerolínea de costa a costa. payaso-. “La gente entra y yo comienza a hablar de tarjetas de cumpleaños. 2 de Southwest y la mujer de mayor rango en la industria de aerolíneas. la señora Barrett. señora. nadie que este dentro de la compañía o fuera de ella. Su señal distintiva: gestos sencillos. Aunque la aerolínea se ha duplicado de tamaño. es la que mantiene la cultura corporativa de esa línea aérea. Luego. “Por favor. ha concebido la forma de preservar la posición de segundona y el espíritu optimista de Southwest. en ese respecto podría probablemente jugar los muchos papeles que él juega para sus empleados – líder inspirador. tío amable. Los de Wall Street creen que Kelleher ha reunido a un equipo número uno de sucesores potenciales. Pero muchos no entendieron. debajo de las palabras “Único en su género”. animador. Le puede algún día costar a su compañía. Quizás no miraron con suficiente cuidado a Colleen C. También aducen que los sistemas operativos cruciales y los controles financieros de la aerolínea se han institucionalizado. y su cutis rubicundo parece deberse en partes iguales al sol de Texas y al whisky de maíz de Kentucky. de 51 años de edad. dice la señora Barrett. el secreto de su productiva fuerza laboral. LA MUJER DE MAYOR RANGO EN LA INDUSTRIA DE AEROLÍNEAS MANTIENE VIVO EL ESPÍRITU PUERIL DE SOUTHWEST. Una y otra vez los académicos y los competidores han analizado las técnicas de motivación d empleados de Southwest Airlines. Digamos nada más que si me molesto un poco atacaré. cuando uno se acerca. No obstante.. Pero ha tenido problemas periódicos de salud y su agotadora y castigadora agenda de trabajo tiene que causar estragos alguna vez. pero en el diccionario.San Francisco. Vicepresidenta ejecutiva a cargo de clientes. El mayor obstáculo a la prosperidad a largo plazo de Southwest puede ser la mortalidad de Kelleher Obviamente él conserva el vigor de un hombre mucho más joven que los 63 años que tiene y planea seguir trabajando todavía por un rato más. “Mi idea de una tarde celestial es oír algo de música meterme en un baño de burbujas y leer un libro” dice ella ¡Cuando fue la última vez que hizo eso? “No lo se”. el señor Kelleher. según los observadores. La señora Barrett. La señora Barrett en Southwest como secretaria corporativa y cabildera. suele invitar a sus colegas de Southwest a almuerzos campestres en su casa. también tiene una residencia en Dallas). la señora Barrett consideró volverse monja o cantante cuando era joven. de 64 años. se inicio como secretaria legal del señor Kelleher en un bufete de abogados de San Antonio en 1967. La señora Barrett dice que los candidatos a empleo a veces se dejan engañar por la reputación de estrafalaria que tiene Southwest fomentada por el señor Kelleher que fuma un cigarrillo tras otro y bebe whisky de maíz. suspira. para luego trabajar allí a tiempo completo en 1981. Por algún tiempo a principios de los setentas. ejecuta políticas. ella es el corazón” Mark Boyer. El agrega. Ella refuerza constantemente el mensaje de la compañía de que se debe tratar a los empleados como clientes y celebra continuamente a los trabajadores que se esfuerzan por ir más allá del llamado del deber. encargado de preservar el espíritu de Southwest. que ha trabajado durante 12 años con Southwest. dice de la señora Barrett: “Amo y adoro a Herb Kelleher pero cuando se trata de preservar diariamente quienes somos. dice Kevin Freiberg.Mucho antes de que “facultar” a los empleados llegara a ser una palabra gerencial de moda la señora Barrett estaba dándoles a sus empleados libertad con respecto a las políticas centralizadas. ella es la que manda”. le gusta nadar y le encanta la música. Vt. tanto ella como el señor Kelleher gozaron de permisos concedidos por el bufete legal con el fin de ir a ayudar a la naciente aerolínea. Eventualmente. piloto de Southwest con domicilio en Phoenix . “Ella es decisiva” para el éxito de Southwest. Herbert D. pero tiene muy poco tiempo para ella. “Si Kelleher es el cerebro del negocio. Nacida en Bellows Falls. presidente del grupo constructor de San Diego. de pelo blanco comunicativa y de hablar suave. La señora Barrett permanece fuera de la luz pública pero no es por ello menos importante. (El hogar de la familia Kelleher todavía está en San Antonio. Como jefe de facto del personal. Por el contrario. desde mercadeo hasta recursos humanos. es muy conocido incluso fuera del sector industrial por su estilo divertido. El jefe de la señora Barrett el presidente de la junta y director ejecutivo de Southwest. Además cuando detectó que la aerolínea estaba dejando atrás su imagen de niño con personalidad entre los gigantes impersonales creó un “comité de cultura” de empleados. llegó a ser una ejecutiva que supervisa 10 divisiones. Kelleher. “La gente tiene esta 14 . Aunque fuma.. supervisa la contratación y los despidos ayuda a establecer la agenda y hasta lleva el horario del director ejecutivo. La señora Barrett trasladó su familia a Dallas. Ella no niega esa descripción. de manera que los supervisores pudieran ocuparse de los problemas de estado de ánimo y de eficiencia.” Dice ella. Don Valentine. 15 . divorciada y madre de un hijo adulto. diferente. Encontrar trabajadores jóvenes e industriosos que encajen en la cultura de Southwest es tan difícil que en vez de entrevistar a 20 personas para un puesto. explica ella. desde las espontáneas “sesiones de diversión” hasta las fiestas navideñas que se comienzan en septiembre y un espléndido banquete anual de premios. Ahora la estación se considera una de las más eficientes. que voy en contra de mis corazonadas me arrepiento”. primero que todo tienen que trabajar”.imagen –divertida. Para la señora Barrett la creación de lealtad lleva a un mejor desempeño. dice un ex - vicepresidente de mercadeo. el número promedio en el pasado. Dice que su mayor reto ha sido conservar la ética de trabajo de una compañía pequeña. “Ella es como el conejito de las baterías Energizer para Southwest”. despachando empleados para que reemplazara a los supervisores locales. según el señor Freiberg. aunque dura. conforme esta línea aérea se ha expandido en ambas costas. “Cada vez. por corazonada que esa persona tiene la actitud equivocada entonces. lugar de fiestas. la octava aerolínea más grande ha estado entrevistando recientemente a 50. Cuando Southwest estuvo teniendo problemas con los trabajadores en su estación del Aeropuerto Internacional de Los Ángeles recientemente. La señora Barrett. la señora Barrett puso a trabajar al comité de cultura. hay que despedirlo inmediatamente. “Tenemos que recordarles que. hasta llegar a ser la transportista más grande de California. Las celebraciones son parte importante de su trabajo. donde se glorifica la contribución del individuo hacia el todo. las locuras de Herb”. Los empleados de Southwest están bien pagaos en comparación con sus contrapartes en otras aerolíneas. “Cuando se tiene a un empleado en período de prueba y se sabe. es descrita por sus empleados como maternal.