INDICEI. INTRODUCCION 2 II. DESCRIPCION DE LA EMPRESA ROSATEL 3 A. LA EMPRESA 3 B. ASPECTOS LEGALES 23 C. PLAN ESTRATEGICO DE ROSATEL 27 D. PRODUCTOS Y SERVICIOS 63 E. LOCALES 67 F. FRANQUICIAS 67 G. ANALISIS DE RECURSOS HUMANOS 68 III. EL MERCADO 70 A. EL MERCADO DE FLORES 70 B. ANALISIS DEL MERCADO DE ROSATEL 73 C. ANALISIS DE LA COMPETENCIA 78 D. HABILIDADES DISTINTIVAS DE ROSATEL 80 E. FRANQUICIA ROSATEL 82 IV. ESTRATEGIAS DEL NEGOCIO 86 A. ESTRATEGIA 86 B. ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE 88 V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 103 CONCLUSIONES 103 RECOMENDACIONES 104 BIBLIOGRAFIA 105 VI. ANEXOS 107 I. INTRODUCCION Rosatel es una empresa peruana que se dedica al reparto de flores y regalos a domicilio. Buscan satisfacer la necesidad de sus clientes expresando su amor, emociones, admiraciones a través de la entrega de sus productos. Las flores desde siempre fueron utilizadas para comunicar sentimientos y por esta razón, se venden durante todo el año, ya sea para un cumpleaños, bautismo, matrimonio, graduación, un funeral o cualquier otro evento importante. Rosatel invita a sus clientes a que disfruten de una gran variedad de arreglos florales para todo tipo de ocasión. Esta empresa líder logró expandirse con gran éxito en diversas ciudades del Perú y posicionarse en otros países como México y Chile. El objetivo del presente trabajo de investigación es analizar a la empresa Rosatel, mediante la aplicación de los conocimientos adquiridos en la materia y nuestra apreciación personal. El presente estudio consta de Cuatro partes: La primera denominada introducción que describe brevemente las generalidades de la empresa; la segunda parte denominada la empresa Rosatel que describe brevemente la misión, visión, organización, plan estratégico, valores y análisis FODA; la tercera parte denominada Análisis del Mercado describe brevemente el escenario de operaciones de Rosatel, demanda y oferta de flores, productos y posicionamiento y la cuarta parte denominada Estrategias del Negocio describe brevemente las estrategias desarrolladas y el potencial futuro de la empresa y finalmente se describen nuestras conclusiones y recomendaciones y la bibliografía utilizada. II. DESCRIPCION DE LA EMPRESA A) LA EMPRESA El presente estudio se inicia con la recopilación de información a través de un cuestionario de entrevista a su Gerente Sr. Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias. Rosatel Franquicias El crecimiento empresarial vía Franquicias y Alianzas Antecedentes Rosatel Fundada en 1994 Inversión inicial US4 2,500 Creación de la marca Rosatel Rosatel es una idea de negocio hecho realidad que considera que la sociedad en su conjunto requiere de soluciones a problemas simples que aparecen cada día como consecuencia del avance tecnológico, incremento del nivel de ingresos, bajo nivel de oferta de productos y servicios, falta de productos y servicios, etc. Sin embargo como común denominador una empresa nace cuando existe una demanda insatisfecha de algún producto o servicio. En teoría la empresa es una entidad más compleja constituida por elementos tangibles conformado por elementos humanos, bienes físicos, capacidad administrativa, financiera y de producción e intangibles conformado por las, realizaciones y producción de servicios; cuyo objetivo es de satisfacer las necesidades de su mercado meta para obtener un beneficio económico y social. Idea del negocio Rosatel se dedicará al reparto de mensajes, de flores y regalos a domicilio. Características del producto Ofrecen un producto único diferenciado, dado que la mayoría de las florerías no vendían sus flores en cajas. Producto estándar Alta rentabilidad Costos bajos Características del servicio Servicio telefónico Servicio de transmisión de mensajes Reparto y cobro en cualquier lugar de Lima Metropolitana Personal uniformado y capacitado en entregas Tres locales estratégicamente ubicados Puntualidad y confiabilidad en la entrega Confidencialidad y reserva de los datos Servicios incluidos en el precio Productos con flores Cajas con el nombre de Rosatel Arreglos florales Bouquets para matrimonios Orquídeas Cruces de acrílico para defunciones Acompañamientos Chocolates Muñecos de peluche Globos metálicos Tarjetas Licores Coincidimos en que una empresa debe ser un elemento que contribuya al bienestar de la sociedad en su conjunto, capitalizando requerimientos de demandas insatisfechas de productos y servicios. Efectivamente Rosatel es legislada por la Ley General de Sociedades (LGS) la misma que establece que quienes constituyen la Sociedad convienen en aportar bienes o servicios para el ejercicio en común de actividades económicas y cuyo ámbito de aplicación de la Ley determina que toda sociedad debe adoptar alguna de las formas previstas en esta ley y que las sociedades sujetas a un régimen legal especial son reguladas supletoriamente por las disposiciones de la presente ley. Además Rosatel es una comunidad de bienes, regulada por las disposiciones pertinentes del Código Civil. Según Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel, la Sociedad es el conjunto de individuos que comparten una cultura, y que se relacionan interactuando entre sí, cooperativamente, para formar un grupo o una comunidad. En este contexto, las sociedades humanas son formadas por entidades poblacionales cuyos habitantes y su entorno se interrelacionan en un proyecto común que les otorga una identidad de pertenencia como es el caso de Rosatel. El concepto también implica que el grupo comparte lazos ideológicos, económicos y políticos como fue nuestro caso. Sin embargo, al momento de analizar una sociedad, se tienen en cuenta otros factores como el grado de desarrollo, la tecnología alcanzada y la calidad de vida de sus directivos, trabajadores, proveedores y clientes. Según la Ley General de Sociedades (LGS) la sociedad tiene una denominación o una razón social, según corresponda a su forma societaria. En el primer caso puede utilizar, además, un nombre abreviado y no se puede adoptar una denominación completa o abreviada o una razón social igual o semejante a la de otra sociedad preexistente, salvo cuando se demuestre legitimidad para ello. Esta prohibición no tiene en cuenta la forma social. No se puede adoptar una denominación completa o abreviada o una razón social que contenga nombres de organismos o instituciones públicas o signos distintivos protegidos por derechos de propiedad industrial o elementos protegidos por derechos de autor, salvo que se demuestre estar legitimado para ello. El Registro no inscribe a la sociedad que adopta una denominación completa o abreviada o una razón social igual a la de otra sociedad preexistente. En los demás casos previstos en los párrafos anteriores los afectados tienen derecho a demandar la modificación de la denominación o razón social por el proceso sumarísimo ante el juez del domicilio de la sociedad que haya infringido la prohibición. La razón social puede conservar el nombre del socio separado o fallecido, si el socio separado o los sucesores del socio fallecido consienten en ello. En este último caso, la razón social debe indicar esta circunstancia. Los que no perteneciendo a la sociedad consienten la inclusión de su nombre en la razón social quedan sujetos a responsabilidad solidaria, sin perjuicio de la responsabilidad penal si a ello hubiere lugar. La sociedad anónima se constituye simultáneamente en un solo acto por los socios fundadores o en forma sucesiva mediante oferta a terceros contenida en el programa de fundación otorgado por los fundadores. La sociedad colectiva, las sociedades en comandita, la sociedad comercial de responsabilidad limitada y las sociedades civiles sólo pueden constituirse simultáneamente en un solo acto. Rosatel ofrece productos y brinda servicios, en relación a los productos tenemos un catalogo y cada uno de ellos son descritos en nuestra pagina web de manera visual y detallada. En relación al servicio tenemos la filosofía del servicio basado en la empatía, es decir poseer un excelente servicio al cliente que emerja como una filosofía de vida compartida por todos los miembros de la organización. Al respecto consideramos que la filosofía del servicio de Rosatel es digno de emular porque posee un gran componente que es la empatía que no sólo es el “ponerse en los zapatos del otro” sino que va más allá, es comprender sinceramente lo que la otra persona en este caso el cliente está sintiendo y sobretodo percibiendo al recibir el servicio o producto en particular. Consideramos que el éxito de Rosatel radica fundamentalmente en esa filosofía de negocio. Cuando se formo Rosatel cuenta con las condiciones necesarias para convertirse en un gran productor y exportador de flores a escala mundial porque tenemos el 80 por ciento de climas del mundo y la posibilidad de tener una muy variada cantidad de cultivos de diversas especies de flores. Sin embargo a pesar de estas ventajas, solamente se exporta alrededor de 8 millones 715 mil dólares en flores, mientras que Ecuador y Colombia lo hacen por 400 millones de dólares y 900 millones de dólares, respectivamente. Este diagnostico del mercado de flores y las cifras que reflejan que los envíos de este sector son incipientes comparados con otros países muestra que el potencial negocio estaba ahí, solo que nadie lo había percibido, debido a la escasa importancia que se le brinda al desarrollo del mercado de las flores en el Perú. El Gerente cuenta que Rosatel nace anecdóticamente buscando el destino final del producto, es decir a quién debiera llegar las flores y en ese sentido, el primer paso era elegir a la chica. Y tenía que ser la chica. La más popular, la que despertara suspiros, la que todas quisieran imitar y la que todos quisieran enamorar. El segundo paso era llegar a ella. Ingresar a su oficina y que todos en su centro de trabajo vieran cómo un muchacho con pinta de repartidor de pizzas le entregaba una caja blanca y rectangular. Esa caja contenía rosas rojas, y ese muchacho muchas veces era Javier Pardo o Jorge Arteta. Así comenzaron ellos a promocionar Rosatel, su empresa: regalando las flores en un lugar lleno de clientes potenciales. El tercer paso era esperar que llegaran los pedidos de aquellos caballeros que viendo cuánto le había gustado ese detalle a la chica, también quisieran dar una sorpresa a sus chicas. Al respecto es preciso aclarar que toda idea de negocio esta muchas veces latente en cualquier sociedad, pero solo puede ser percibido por algunos como lo fue en el caso de Rosatel. Según el Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel, gran parte de la producción de flores es minifundista, lo cual impide tener capacidad para abastecer al mercado. Por ello, son las grandes empresas las que recolectan el producto final y las empresas dedicadas al acopio de flores de pequeños productores son las encargadas de realizar las ventas al exterior. Raúl del Pino sostiene que lo ideal sería que los productores de flores sean capaces de tener contacto directo con los exportadores, para lo cual es imprescindible que se capaciten en forma adecuada. En este contexto Rosatel se inició en 1994 con un aporte de US$ 2500 y un local en Miraflores, prestado por tiempo indefinido. No era una tienda como lo es ahora, era solo un servicio de pedidos por teléfono. La idea de tener una florería se fue sembrando en la universidad. Pardo, estudiante de Administración de la Universidad de Lima, estaba convencido de que habría un alto margen de ganancias, pero no era tan fácil llegar a conseguirlo. Según Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel, a diferencia de muchas empresas nació formalmente. Nos constituimos de acuerdo a lo establecido en la Ley General de Sociedades y sólo cuando tuvieron todo en regla de acuerdo a ley, el capital inicial paso a manos del banco, que distribuyo el dinero para luego generar importantes ganancias. Al respecto es muy importante destacar la aparición formal de Rosatel ya que en nuestro país hay una cultura muy grande de informalidad que tienen como fundamentos varios factores en relación a las facilidades en el tramite administrativo de constitución de nuevas empresas, aspectos tributarios y la falta de incentivos para la formalización y en ese sentido el hecho de que el capital inicial debe paso al banco a nombre de la razón social de la empresa automáticamente el dinero ya no pasa a ser de los 3 socios sino de Rosatel. Según Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel, la sociedad se constituyo por Escritura Pública, en la que está contenido el pacto social de sus tres socios, que incluye el estatuto y acordamos que para cualquier modificación de éstos se requiere la misma formalidad. Al respecto, nuestra legislación vigente establece que la Escritura Pública es el instrumento público otorgado por el Notario Público mediante el cual se le otorga legalidad y validez a los actos celebrados por los particulares, en este caso mediante la escritura Pública se está validando el pacto social que se encuentra transcrito en el libro de actas de la sociedad y formalizado en la minuta de constitución societaria como es el caso de Rosatel. Por otra parte el Pacto Social, es establecido en el Estatuto de la empresa y el documento liquidación y extinción de la sociedad. domicilio y duración de la sociedad. la descripción del capital social. debido a que la Ley General de Sociedades contempla que una sociedad anónima se constituye simultáneamente en un solo acto por los socios fundadores. Contiene los datos relevantes de la sociedad tales como: la denominación o razón social.". el monto del capital social suscrito y su forma de pago y los datos de identificación de los primeros administradores de la sociedad. generalmente comerciales. el objeto social. disolución. quienes no responden personalmente de las deudas sociales y no se admite el aporte de servicios en la sociedad anónima. La Junta General de Accionistas esta conformado por los tres socios fundadores. con productos y servicios que se adapten a las .A. Al elegirse estel tipo de sociedad anónima abierta los tres socios asumen los riesgos de la empresa por el valor de sus acciones. bienes o industria con el ánimo de repartir entre sí las ganancias. La visión que tienen es ser una empresa dedicada a la comunicación de mensajes a través de diversos presentes.A. para el caso es Rosatel S.A. Al respecto el Estatuto de Rosatel contiene el pacto social que tiene la condición de ser la norma principal de la sociedad. la diferencia entre sociedades abiertas y cerradas es que en el ámbito jurídico y económico una sociedad es aquella por la cual dos o más personas se obligan a poner en común dinero. pero debe figurar necesariamente la indicación "sociedad anónima" o las siglas "S. En este caso las prestaciones no necesitan ser equivalentes. Al respecto la Ley General de Sociedades es puntual al señalar que el Estatuto es el Pacto social que servirá de marco al interior de la empresa y en este caso Rosatel ha determinado incluir a sus tres fundadores como la Junta General de Accionistas de Rosatel S. mientras que en los contratos bilaterales se presenta en general una oposición. aplicación de utilidades. La naturaleza jurídica de Rosatel S. En la sociedad anónima el capital esta representado por acciones nominativas y se integra por aportes de los accionistas. la administración de la sociedad (directorio y gerencia). el beneficio ajeno (socios). Los socios de la empresa escogieron la constitución de una sociedad anónima. reglas para modificar el estatuto. Al respecto. En el pacto social se presenta una comunidad o solidaridad de intereses. En este caso se denomina sociedad o asociación a la agrupación de personas para la realización de actividades privadas. La sociedad anónima puede adoptar cualquier denominación.originario contiene la identificación de los socios fundadores. la manifestación de voluntad de los socios de constituir una sociedad.A determina que las prestaciones no ingresan en el patrimonio de los otros contratantes (socios) sino que pasan a formar el fondo social (capital). A sus miembros se les denomina socios. con la excepción de aquellas sociedades cuyas actividades que según la Ley General de Sociedades solo pueden desarrollarse por sociedades anónimas. es decir que el comprador busca el medio de obtener las mayores ventajas a costa del menor precio. el socio persigue junto con el propio. con un personal competitivo y altamente capacitado. en este caso el uso de la indicación o de las siglas es facultativo. hecho que se encuentra establecido en el Estatuto de la empresa. líder en calidad de servicio e innovación. aprobar balances. Al respecto. la falta de experiencia y el capital limitado. Los altos márgenes de rentabilidad fue otro factor preponderante para el inicio de las operaciones de Rosatel. Según Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel son entre otras el mercado poco desarrollado. La no existencia de una florería posicionada. Al respecto cabe mencionar que la capacidad de innovación es muy importante en la actualidad en que vivimos la era del conocimiento y donde diariamente se renuevan los requerimientos de productos y servicios como consecuencia del avance tecnológico y la aparición de nuevas necesidades. Es muy importante destacar que a lo largo de estos años Rosatel ha cumplido muy bien su misión y actualmente podemos afirmar que dicho cumplimiento ha sido recompensado por la sociedad al tenerlos como su preferida para el envío de mensajes. Las fortalezas son entre otras la capacidad de innovación.necesidades del mercado. Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada. fue otro factor muy importante para el éxito empresarial de Rosatel. los clientes insatisfechos y los altos márgenes de rentabilidad. Los clientes insatisfechos siempre serán una oportunidad de negocios en cualquier rubro y en el caso del mercado de Rosatel no podría ser la excepción. hecho que muy pocos lo tienen y es precisamente esa habilidad la que permitió el inicio de las operaciones de Rosatel para beneficio de sus propietarios y la sociedad en su conjunto. En nuestra opinión Rosatel tiene una muy buena visión del negocio de envío de mensajes a través de las flores La misión es lograr que se desarrollen relaciones afectivas entre los clientes y las personas que inspiran en ellos sentimientos nobles de amistad y de amor. habilidad para detectar una necesidad insatisfecha y la disposición para trabajar. sin embargo en nuestra opinión fue el servicio de calidad que brindan al cliente el que posiciono rápidamente en el mercado de Lima Metropolitana para luego expandirse a otras ciudades. buscando siempre el 100% de la satisfacción del cliente. Por otro lado es destacable el hecho de ser una empresa cuyos directivos tienen la habilidad para detectar una necesidad insatisfecha. hecho percibido por sus fundadores y capitalizados con una muy buena interpretación de la demanda insatisfecha del producto. Las debilidades son el desconocimiento del mercado. La disposición para el trabajo es común en personas emprendedoras y en este caso los fundadores de Rosatel tienen esta habilidad con lo que esta garantizado el éxito de dicha empresa en forma sostenida. durante las 24 horas del día. El mercado poco desarrollado de mensajería a través de flores permitió crecer rápidamente a Rosatel. hecho que ahora no puede decir otro inversionista ya que un buen segmento del mercado de flores y mensajes esta cubierto por Rosatel. la no existencia de una florería posicionada. cabe mencionar que las empresas líderes y exitosos son porque precisamente tienen una buena visión y permanentemente se encuentran renovando o innovando de acuerdo a los avances de la ciencia en busca de la plena satisfacción de sus clientes y colaboradores. El desconocimiento del mercado realmente es una debilidad para quienes se inician en un . la confianza. Por otro lado. la iniciativa. como es el caso de Rosatel que ya tiene un prestigio internacional. la constancia en el trabajo. Rosatel efectúa esa tarea sencilla y muy fácil a primera vista. sin embargo no es impedimento para lograr empresas exitosas como lo ha demostrado Rosatel. el entusiasmo. La honestidad. La confianza. Según Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel los valores que practica la empresa son la confidencialidad. sin embargo no es impedimento para lograr empresas exitosas como lo ha demostrado Rosatel. sin embargo no es impedimento para lograr empresas exitosas como lo ha demostrado Rosatel. es saber responder a la confianza depositada por el cliente en relación al envío de mensaje basado en factores como la calidad del producto y servicio. La falta de experiencia es otro factor de debilidad para quienes se inician en un negocio. es apreciado en la forma como los colaboradores de la empresa expresan sus sentimientos hacia el trabajo que realizan y que es percibido positiva o negativamente por el cliente o usuario. La confidencialidad. hecho que es valorado por el cliente o usuario y que en definitiva es uno de los factores de éxito de Rosatel. debido a lo especial y diferente que somos cada uno como seres humanos. es saber mantener el mensaje de acuerdo a la necesidad del cliente. El entusiasmo. es apreciado en la forma como los colaboradores de la empresa expresan sus sentimientos hacia el trabajo que realizan y que es percibido positiva o negativamente por el cliente o usuario. la solidaridad y el trabajo en equipo. pero que también tiene su lado complejo. las amenazas son la pérdida de capital y la imagen en el mercado. Las flores por si solas expresan un sentimiento agradable a la vista. La pérdida de capital siempre se encuentra latente en todo negocio pero cuando el riesgo es calculado difícilmente se convierte en pérdida como la experiencia de Rosatel en México en la que tuvieron que cerrar al principio de la franquicia y luego retomarlo exitosamente. la honestidad. En resumen las debilidades son superadas exitosamente si hay convicción de hacer las cosas bien y se tiene un real conocimiento de las necesidades insatisfechas de los clientes o usuarios. es muy apreciada por los clientes o usuarios a través de la calidad del servicio y ese margen adicional de la excelencia del producto y servicio brindado. El capital limitado es otro factor de debilidad para quienes se inician en un negocio.negocio. La empresa se dedicará al envío de mensajes en cajas de una docena de rosas y acompañamientos. La iniciativa. La imagen en el mercado es un factor muy importante que es necesario mantener si se quiere seguir creciendo. . sin embargo saben llevar mensajes diversos con tanta fuerza que todos queremos expresar en momentos especiales y a las personas a quienes apreciamos o simplemente queremos mostrarle nuestra gratitud o simpatía. puntualidad y precio justo. es apreciado en la forma como los colaboradores de la empresa efectúan el trabajo y en este contexto cabe destacar que disponer de equipos de trabajo eficaces en una empresa garantizan su éxito y sostenibilidad en el largo plazo para beneficio de los clientes o usuarios. En este contexto el éxito de la mercadotecnia de una empresa es afectado profundamente por su capacidad de entender o dirigir el ciclo de vida de sus productos y servicios. En nuestra opinión Rosatel se encuentra posicionado en las principales ciudades del Perú en los sectores socioeconómicos A. Según Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel las bases de la cultura organizacional de Rosatel es que el empleado confía en la gente para la cual . La solidaridad. Al respecto consideramos que la estrategia seleccionada debe responder a los actuales escenarios económicos donde se muestran características relevantes que demandan el que las empresas estén atentas de su comportamiento a fin de garantizar no solo permanencia en los mercados alcanzados sino consolidar su posicionamiento y ampliar el segmento atendido para seguir desarrollándose.La constancia en el trabajo. Desarrollo y posicionamiento del comercio electrónico y Ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional.. En nuestra opinión Rosatel en la actualidad ya incursionó positivamente en los mercados internacionales mediante el sistema de franquicias generando beneficios económicos para la empresa. La estrategia es la diferenciación a través del lanzamiento de un producto y servicio nuevo para un mercado existente con el fin de desarrollarlo y para ellos ha desarrollado el siguiente lema “Los únicos y los primeros”. es apreciado en la forma como los colaboradores de la empresa expresan sus sentimientos hacia el trabajo y a las necesidades del cliente o usuario. En nuestra opinión Rosatel en la actualidad se encuentra en pleno proceso de posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional y para ello ha escogido la franquicia que consideramos es la mejor forma de crecer en el mercado global. líder en el envío de mensajes y para el cual tiene como lema “Dígalo con lo mejor. En nuestra opinión Rosatel en la actualidad esta consolidando en un sistema la totalidad de las operaciones como base para el soporte del comercio electrónico y la administración de sus clientes o usuarios. crecimiento. Mayor sistematización de las operaciones. es necesario puntualizar que los productos tienen ciclos de vida que pueden dividirse en cuatro etapas: introducción. B y C y a través de las franquicias esta en proceso de posicionamiento en el mercado latinoamericano. En nuestra opinión Rosatel en la actualidad esta desarrollando y posicionando los servicios a través del comercio electrónico con lo que tiene garantizado un servicio de calidad utilizando la tecnología disponible. Dígalo con Rosatel”. El trabajo en equipo. Según Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel el actual posicionamiento de Rosatel es de ser líder en el mercado de flores.. Los objetivos estratégicos son: Incursionar en mercados internacionales. Al respecto. madurez y declinación. es apreciado en la sostenibilidad de los resultados empresariales en el largo plazo y que es constantemente evaluado por el cliente o usuario. En nuestra opinión el hecho que el empleado de Rosatel confía en la gente para la cual trabaja es muestra de que la empresa sabe administrar sus recursos humanos y sobre todo aprecia el talento con lo cual se garantiza el éxito y la sostenibilidad en el largo plazo. se siente orgulloso del trabajo que realiza y disfruta y le gusta la gente con la cual trabaja. programas de preapertura y capacitación y la organización del franquiciante. Al respecto consideramos que la franquicia Rosatel posee las dos herramientas fundamentales para su desarrollo y consolidación en el mercado global. Las herramientas de la franquicia Rosatel son las que brinda el soporte inicial y el soporte continuo. satisfaciendo las necesidades de una variedad de segmentos de la población. sistema de comercialización. diseño de imagen corporativa. comerciales en radio y TV. telefónica y CMR Falabella entre otros que permiten cumplir los objetivos de la empresa. visión y filosofía. con lo que el mercado se amplia en forma creciente. engrandeciendo a la empresa ya que lo siente como parte integrante de sus vidas. el sistema de franquicias desarrollado por Rosatel es el camino que lo llevara a consolidarse en el mercado global por tener claramente definido la visión del negocio.trabaja. Por otro lado el hecho de que el empleado de Rosatel se siente orgulloso del trabajo que realiza es muestra que la selección de los recursos humanos y colaboradores de Rosatel han cumplido los estándares internacionales sobre buenas practicas de gestión empresarial. bancos. publireportajes en revistas y periódicos. conceptualización que incluye la misión. Por otro lado. Se utiliza herramientas estratégicas para continuar con su crecimiento y lograr los objetivos trazados. Las estrategias de publicidad de Rosatel se basan en disponer de personal uniformado. campañas publicitarias estacionales. En nuestra opinión. Las bases de la franquicia Rosatel es el diseño del concepto. reparto de folletería publicitaria. Blockbuster. . En nuestra opinión cuando el empleado disfruta y le gusta la gente con la cual trabaja significa que la cultura organizacional es buena y que éste permite el desarrollo personal de los colaboradores. las alianzas estratégicas de Rosatel incluyen aquellas desarrolladas internamente mediante una cultura organizacional fuerte y aquellas suscritas con otras empresas amigas como es el caso de DHL. En nuestra opinión las estrategias de publicidad de Rosatel tienen naturaleza variada y responden a la estrategia general de diferenciación en el envío de mensajes y presentación de las flores para cada ocasión. es decir el soporte inicial y el soporte continuo favorecido por el comercio electrónico administrado desde la central en Lima Perú. manuales. obsequios de cajas en restaurantes. FTD. entregas de cajas en programas de televisión y eventos. marco Jurídico. publicidad virtual y uso del marketing directo. sistema de capacitación. Terra. destacando el desarrollo de las siguientes herramientas estratégicas: alianzas estratégicas y sistema de franquicias. Como toda empresa. el soporte de gestión y el equipo profesional. escritura pública. B) ASPECTOS LEGALES Rosatel a diferencia de muchas empresas nació formalmente. La formalidad habla muy bien de una empresa y sobre todo ser bien vistos en el entorno. El soporte continuo de Rosatel para el desarrollo de la franquicia en nuestra opinión es similar a aquellas franquicias exitosas de los países desarrollados con lo que podemos augurar que tendrá éxito en el largo plazo como hasta ahora lo esta logrando. Asimismo. las metas de Rosatel son posicionar Rosatel a nivel nacional e internacional. . Cuando tuvieron todo en regla de acuerdo a ley. El pacto social de Rosatel registrado en su Estatuto registra el objeto de sus actividades. Rosatel nos informa que para constituir la empresa se llevo a cabo todos los requisitos y pasos previos como elegir el tipo de negocio. El soporte inicial de Rosatel para el desarrollo de la franquicia en nuestra opinión es similar a aquellas franquicias exitosas de los países desarrollados con lo que podemos augurar que tendrá éxito en el largo plazo como hasta ahora lo esta logrando. (sociedad anónima). Esta es la base de su visión y misión como empresa. Rosatel entiende por sociedad a la unión de socios. los lineamientos decorativos y equipo mobiliario y la capacitación de Franquiciado. la razón social.En este contexto consideramos que Rosatel posee las bases seguras para su éxito en el mercado global a través de las franquicias. el soporte técnico. Como empresa líder se debió tomar estos pasos de acuerdo a ley o sino pudo haber afectado en la empresa.A. ampliación de canales de distribución y desarrollo de nuevas alianzas y cultura de Calidad Total. capacitar permanentemente al personal. capital a invertir. La empresa se caracteriza por su formalidad y su seriedad en estos temas por eso nos parece correcto que se adapte a lo que la ley dice. Según la Ley General de Sociedades Nº 26887. el soporte continuo de la franquicia Rosatel esta conformado por el Manual de operaciones. Nos parece correcto que ellos hayan seguido los pasos de la ley desde un principio. el capital inicial debe pasar al banco y cuando ya está constituida la empresa automáticamente el dinero ya no pasa a ser de los 3 socios sino de la empresa. su clase de sociedad es S. Ellos eligieron bien en ser sociedad anónima ya que nada puede afectar a los socios. Siendo une empresa de tres socios. y después la integridad de sus trabajadores. hecho que beneficiará al país en su conjunto a través del posicionamiento en el mercado global con un producto y servicio de bandera nacional. etc. En nuestra opinión las metas de Rosatel son claramente cuantificables y medibles y estamos seguros que en razón a la estrategia de negocio desarrollado tendrá éxito y se harán realidad en el mediano plazo. Por otra parte. El soporte inicial de la franquicia Rosatel es la selección y ubicación de Local. continuar con el desarrollo del sistema de franquicias. busca una unión primero de socios para así llegar a una sola meta que es ser una empresa líder en lo suyo. los cuales trabajan con el objetivo de satisfacer la necesidad de sus clientes y obtener ganancias. algo que ya logro. el capital inicial paso a manos del banco que distribuyo el dinero para luego generar importantes ganancias. Comercio Electrónico : Rosatel es responsable del contenido de la página. Los precios están consignados según la moneda de cada pais. responden frente a la sociedad por los daños y perjuicios que ésta haya experimentado como consecuencia de acuerdos adoptados con su voto y en virtud de los cuales se pudiera haber autorizado la celebración de actos que extralimitan su objeto social y que la obligan frente a co-contratantes y terceros de buena fe. garantía y devolución de los productos que en ella se ofrecen. El pacto social de Rosatel estipula que quienes no están autorizados para ejercer la representación de la sociedad no la obligan con sus actos. Rosatel deberá enviarlo nuevamente en perfectas condiciones. Sol Peruano. Nuestra tienda realiza los envíos únicamente a Lima Metropolitana. garantía y devolución de productos Rosatel es responsable del contenido de la página. o en la fecha y horario que el cliente indique. Los precios estan consignados en Soles Peruanos. así como de la venta. Si el producto llegó en malas condiciones y el cliente no desea recibirlo.com .Se entienden incluidos en el objeto social los actos relacionados con el mismo que coadyuven a la realización de sus fines. De acuerdo a nuestras políticas una vez recibido conforme el pedido no se aceptarán cambios ni devoluciones de ningún producto de Dulces Envíos. Norte y Centro. México y Estados Unidos vía DHL y mediante un convenio con otras florerias realizamos envíos a otros países. Nuestra tienda ofrece cobertura en Perú. Conos Sur. La sociedad Rosatel está obligada hacia aquellos con quienes ha contratado y frente a terceros de buena fe por los actos de sus representantes celebrados dentro de los límites de las facultades que les haya conferido aunque tales actos comprometan a la sociedad a negocios u operaciones no comprendidos dentro de su objeto social. Los socios de Rosatel. De Entrega : Dulces envíos: Los productos son entregados con un márgen de 3 a 4 horas después de efectuada la compra. envío. así como de la venta. Peso Mexicano. no realizamos envíos de los productos de Dulces Envíos a otras ciudades ni países. Peso Chileno y Dólares Americanos para otros paises. De la Garantía y Devolución de Productos: Rosatel garantiza la calidad de los productos y es por ello que se han seleccionado cuidadosamente los vinos que ofrecemos a nuestros clientes. Central telefónica (511) 213 6666 E-mail: pedidos@rosatel. Políticas legales de entrega. Chile. envío. aunque los celebren en nombre de ella y la responsabilidad civil o penal por tales actos recae exclusivamente sobre sus autores. garantía y devolución de los productos que en ella se ofrecen. VISION Ser una empresa dedicada a la comunicación de mensajes a través de diversos presentes.com Beneficios para los clientes Confianza en la calidad del producto y servicio Garantía ofrecida por la empresa Ahorro de tiempo y esfuerzo Asesoramiento las 24 horas del día Variedad de productos para las ocasiones Páginas web y rosas virtuales Confidencialidad absoluta en la información procesada C) PLAN ESTRATEGICO DE ROSATEL MISION Lograr que se desarrollen relaciones afectivas entre los clientes y las personas que inspiran en ellos sentimientos nobles de amistad y de amor. durante las 24 horas del día. buscando siempre el 100% de la satisfacción del cliente. líder en calidad de servicio e innovación.Consultas de pedidos (511) 446 4666 Anexo 228-225 E-mail: pedidos@rosatel. OBJETIVOS ESPECIFICOS * Rosatel tiene como objetivo general seguir creciendo económicamente y mantener los . que permita al empresario emprendedor generar utilidades y valor en su empresa con el menor riesgo posible y con la finalidad de asegurarle un mayor horizonte de vida y la posibilidad de llevarlo al mercado global mediante franquicias. VALORES Confidencialidad Confianza Entusiasmo Iniciativa Honestidad Constancia en el trabajo Solidaridad Trabajo en equipo OBJETIVO ESTRATEGICO Rosatel tiene como objetivo potenciar la expansión empresarial mediante un formato o modelo de negocio exitoso. Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada. con un personal competitivo y altamente capacitado. con productos y servicios que se adapten a las necesidades del mercado. En el caso del presente estudio. lo que nos permitirá analizar los objetivos y estrategias del negocio. * Economías de Escala generada por la proliferación de puntos de venta.rosatel.com. a través de un cuestionario de entrevista. Se evaluaron las áreas funcionales del negocio. seguir creciendo a nivel Lima y a nivel franquicias. * Estandarización del producto y procesos favorecen la calidad y mejora continua. México. * Rosatel es una empresa que no solo se limita a lo que ya tiene. * Casos de éxito de las franquicias en diferentes departamentos del Perú y en mercados internacionales. * Interés por parte de las instituciones financieras nacionales y multilaterales de canalizar sus recursos hacia negocios seguros. * Gran desarrollo del modelo de negocios de franquicia en países como Estados Unidos. * Capacidad de innovación * Habilidad para detectar una necesidad insatisfecha * Disposición para trabajar OPORTUNIDADES Las principales oportunidades que presenta Rosatel son: * Estabilidad política y crecimiento sostenido de la economía peruana. * Ánimo emprendedor de los empresarios. cabe resaltar que ya tiene locales en México y Chile. FORTALEZAS Las principales fortalezas que presenta Rosatel son: * Participación del sector público a través del portal www. representan el éxito del sistema.márgenes de productividad y de ventas. con la finalidad de identificar las fortalezas y debilidades de la franquicia Rosatel. China. el horizonte definido es de 5 años. España y Brasil. Chile. El análisis FODA de la empresa fue realizado a través del estudio de la organización y la entrevista a su Gerente. * Existencia de una organización basado en valores y con una filosofía de negocios muy preactivo. * Menor riesgo e inversión que otros modelos de negocios. * Peruanos en el exterior como potenciales socios en la exportación de la franquicia. sino quiere seguir creciendo económicamente también tener más locales para seguir siendo la empresa líder en el mercado en el tema de delivery de rosas. Francia. en el proceso de desarrollo del modelo de franquicia y las ventas por internet. . ANALISIS FODA Es importante definir el horizonte de tiempo en el que se hará el Planeamiento Estratégico. que conlleva a buscar nuevos mercados. * Imagen empresarial reconocida a nivel de clientes. Busca expandirse más a nivel franquicias tanto dentro del Perú como a nivel internacional. problemas de transferencia del Know how. * Relaciones mas estrechas con los Estados Unidos como consecuencia del TLC. baja penetración en provincias. * Convenios para evitar la doble tributación entre países de la CAN y con otros países como Canadá. * Alto nivel de desconfianza entre los empresarios nacionales. * Concentración en Lima. * Desarrollo de modelos de negocio alternativos. etc. * Falta de difusión de la oferta franquiciable. una de ellas la franquicia. * El 70% de las inversiones extranjeras se destinan el sector de servicios. * Problemas de tropicalización del producto o servicio. * Barreras burocráticas para el otorgamiento de licencias de funcionamiento municipales. contratos. * Desconocimiento del mercado * Falta de experiencia * Capital limitado AMENAZAS Las principales amenazas que presenta Rosatel son: * Reducción de flujos de capital extranjero hacia regiones más atractivas o desarrolladas. * Cultura empresarial que dificulta los conceptos asociativos. COF. * Aumento de las exportaciones que apoyaría la posible exportación de marcas locales a través del modelo de franquicia.) * Falta de un marco legal que regule el sector franquicias.* Importante flujo de remesas del exterior por parte de peruanos no residente contribuiría a orientar estos recursos hacia alternativas de inversiones. estructura financiera. * Pocas franquicias nacionales con instrumentos íntegramente desarrollados (manuales. licenciamientos o sucursalismo.Insuficiente difusión de las ventajas que ofrece este modelo de negocios. * Clientes insatisfechos * Mercado poco desarrollado * Altos márgenes de rentabilidad * Ninguna florería posicionada en Lima DEBILIDADES Las principales debilidades que presenta Rosatel son: * Problemas logísticos de suministros críticos y perecibles. lo que conlleva al conocimiento de las marcas locales. Chile. * Proliferación de seudo franquicias que distorsionen el sector. Suecia y España. que conlleve a la disminución de la calidad del servicio * . como concesiones. * Pérdida de capital * Imagen en el mercado VALORES Los valores que propone Rosatel son las siguientes: . * Aumento del turismo en el Perú. lo que demuestra que es una organización muy proactiva. 2003 Campañas publicitarias Día de san Valentín 14 de Febrero Día de la mujer 8 de Marzo Día de las secretarias 26 de Abril Día de la madre Mayo Día del padre Junio Fiestas patrias 28 julio Día de la primavera Septiembre . Lima-Perú. La cinta roja y blanca durante cinco años consecutivos. Madrid – España. Innovación: En Rosatel están en la búsqueda permanente de nuevas formas de hacer mejor los negocios internacionales y de atender mejor a los clientes en un mercado global. Estrategia genérica Diferenciación a través del lanzamiento de un producto y servicio nuevo para un mercado existente con el fin de desarrollarlo. Creatividad empresarial de la Universidad de Ciencias Aplicadas 1996. Profesionalismo: En Rosatel hacemos las cosas bien desde la primera vez dejando de lado los intereses personales. Lima-Perú El galardón “Arco Europa a la calidad y la tecnología” categoría Oro. Posicionamiento Líder en el mercado de flores Líder en el envío de mensajes Características actuales Líder en ventas Innovadora Excelencia en calidad de producto y servicios Dos locales propios dos franquicias a nivel nacional y tres a nivel internacional Centro de telemarketing Venta por internet 48 empleados Cultura organizacional El empleado confía en la gente para la cual trabaja.Confianza: La franquicia Rosatel es un modelo de negocio que facilita a los empresarios la expansión de sus negocios y estamos seguros servirá de apoyo para el ingreso a nuevos mercados. El empleado se siente orgulloso del trabajo que realiza El empleado disfruta y le gusta la gente con la cual trabaja Reconocimientos El Águila Dorada de la Universidad de Guadalajara de México. es decir se trabaja en equipo. Fiestas de promoción Noviembre Fiestas navideñas Diciembre Estrategia de publicidad Personal uniformado Reparto de folletería publicitaria Obsequios de cajas en restaurantes Entregas de cajas en programas de televisión y eventos Comerciales de radio y TV Publirreportajes en revistas y periódicos Publicidad virtual Uso del marketing directo Objetivos estratégicos Incursionar en mercados internacionales Mayor sistematización de las operaciones Desarrollo y posicionamiento del comercio electrónico Ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional Herramientas estratégicas Para continuar con su crecimiento. a cambio de ciertas cuotas y/o regalías. el franquiciatario recibe el derecho a usar: * Una marca acreditada y reconocida * Tecnología probada que se actualizará constantemente * Mercado creado y explorado * Apoyo permanente y ventajas económicas producto de una economía en escala * Inversión con mayores probabilidades de éxito que un negocio independiente Oportunidades Herramienta para el desarrollo y expansión de una empresa No es necesario ser una empresa grande para franquiciar Son conceptos altamente resistentes a las crisis económicas Significa conducir a la empresa por el camino del éxito y la consolidación del mercado Reducción de cargas y gastos administrativos Reducción de riesgos de seguridad y pasivos laborales Requisitos Tener un concepto definido . así como con los objetivos trazados. han desarrollado las siguientes herramientas: * Sistema de franquicias * Alianzas estratégicas * Sistema de franquicias Franquicias El principio de la franquicia es que. no una oportunidad momentánea de negocio * Selección de los franquiciatarios Desarrollo de la franquicia * Diseño del concepto * Diseño de la imagen corporativa * Conceptualización (misión.Contar con un mercado potencial Manejar una marca establecida y registrada Tener un negocio rentable (para ambas partes) De preferencia se manejan conceptos originales (comercialmente atractivo) Contar con cierto posicionamiento en el mercado Que se pueda enseñar a otros Que maneje una operación estandarizada Que se pueda operar a larga distancia Que sea un concepto repetible Perfil de franquiciatario Herramientas Manuales de operación Programas de asistencia técnica Mercadotecnia Capacitación y operación del negocio Ventajas * Eficiencia al no tener que cargar con los gastos excesivos de los negocios tradicionales * Fondos de publicidad y técnicas de mercadotecnia que permiten abaratar costos * Soporte técnico que permite un desarrollo rápido y seguro * Poder de negociación en la compra de productos Desventajas * No contar con la infraestructura administrativa. operativa y financiera para la asistencia técnica * Las decisiones que se tomen pueden afectar a los franquiciatarios * Negocio a largo plazo. visión y filosofía) * Manuales * Marco jurídico * Sistema de comercialización * Sistema de capacitación * Programas de preapertura y capacitación * Organización de el franquiciatario Programas de asistencia técnica Desarrollar de manera práctica y utilizando métodos didácticos: * Programa de preapertura * Capacitación y entrenamiento . Honestidad y transparencia.* Desarrollo y actualización de manuales * Asesoría de campo. Rosatel tiene alianzas estrategicas con las siguientes reconocidas empresas: * DHL * Terra * CMR Falabella . riesgos y control sobre la ejecución. control de operaciones y supervisión continua * Mercadotecnia * Publicidad * Administración y finanzas * Seminarios y convenciones * Compras y abastecimientos * Desarrollo de nuevos productos y técnicas * Fórmulas para incrementar las ventas * Alianzas estratégicas Las sociedades inter – empresas se basan en el principio que las organizaciones pueden lograr resultados más efectivos y duraderos trabajando conjuntamente que los que conseguirían a través de sus esfuerzos individuales. Conllevan la propiedad conjunta de ideas y responsabilidades. Clases de alianzas * Alianzas tecnológicas * Alianzas de producción * Alianzas de distribución Alianzas de Rosatel Con el fin de brindar servicios a sus clientes. sin duplicar esfuerzos. Permite aprovechar los puntos fuertes y las eficiencias de las diferentes organizaciones. Respeto mutuo Confianza Compromiso orientado a una relación equitativa. Funciones y responsabilidades definidas. Beneficio mutuo Compartir recursos. Definición Se define como alianza estratégica a la colaboración programática entre dos o más organizaciones para alcanzar un objetivo común. Interés compartido para el aprendizaje mutuo. Requisitos Visión compartida de los objetivos y los propósitos de la labor a realizar. los científicos de investigación tienen generalmente un alcance amplio y una profundidad significativa en sus puestos. la profundidad del puesto tiene que ver con la influencia personal. Para demostrar cómo difieren los puestos en alcance y profundidad. El alcance y la profundidad de los puestos diferencian unos puestos y otros. Una segunda característica de los puestos es la profundidad o sea. En la mayoría de los casos. el individuo que desempeña ocho tareas para cumplir con su puesto tiene un alcance de puesto más amplio que el de una persona que desempeñe cuatro tareas.* Banco Sudamericano * Interbank * Blockbuster * Banco Continental * Dinners * Banco Wiesse * Club Movistar * Cineplanet * FTD * VIPCAM Metas Rosatel * Posicionarse a nivel nacional e internacional. más se tardará en cumplir con el trabajo. cuanto más grande sea el número de tareas desempeñadas. * Continuar con el desarrollo del sistema de franquicias. * Ampliación de canales de distribución. Los puestos altamente especializados son aquellos que tienen que realizar pocas tareas y . no sólo dentro de una misma organización. * Calidad total. un empleado con la misma categoría de puesto y el mismo nivel dentro de la organización que otro empleado puede poseer una profundidad del puesto mayor. sino también entre organizaciones distintas. menor o igual debido a la influencia personal. * Permanente capacitación del personal. Por ejemplo. Alcance y profundidad El alcance de un puesto se refiere al número de tareas que desempeña el empleado. los diseños especifican tres características de los puestos: alcance. DISEÑO DE PUESTOS Los diseños de puestos se basan en el análisis de puestos. * Desarrollo de nuevas alianzas. Por ende. la cantidad de discreción que posee el individuo para decidir las actividades y los resultados del puesto. profundidad y relaciones. en muchos casos. además de la autoridad delegada. los departamentos por producto. los bases por producto. tanto individualmente como dentro de los grupos. semejantes puestos son bastante rutinarios. y un gerente se hace responsable de coordinar los grupos resultantes hacia los fines de la organización. Como ya se vio en el análisis anterior de los grupos dentro de las organizaciones. la gente se dedicará en general a la misma especialidad. Así lo afirman diversos autores como: “Cuanto mayor sea el alcance del control. Estas decisiones sobre relaciones entre puestos también determinan la naturaleza y alcance de las relaciones interpersonales de los que ocupan los puestos. territorio y clientes comprenden puestos muy heterogéneos. metas y objetivos de la organización. sino también con menos participación en las actividades del departamento. sin embargo. La gente con antecedentes. estrés y compromiso que los de los departamentos funcionales homogéneos.” La base de la departamentalización que elija la gerencia también tiene implicaciones importantes para las relaciones entre puestos. pueden utilizar la siguiente pregunta como pauta: dado los requisitos técnicos y económicos de la misión. territorio y clientes agrupan los puestos con profundidad y alcance disímiles. que depende de la calidad y tipo de relaciones interpersonales que se dan entre los empleados asignados a un grupo de trabajo o de mando. ¿cuál es el punto óptimo en el continuo del alcance y la profundidad para cada puesto?. Por lo tanto. Por lo tanto. La base funcional coloca los puestos con profundidad y alcance similares dentro de los mismos grupos. tanto de alcance como de profundidad. entre los puestos.medios preestablecidos para realizarlas. Dentro de la organización existe normalmente grandes diferencias. Los individuos que trabajan en tales departamentos padecen más intensamente sentimientos de insatisfacción. se puede perder una importante fuente de satisfacción para los individuos que busquen cumplir necesidades sociales y de estima por medio de las relaciones con sus compañeros de trabajo. habilidades y capacitación homogéneos tiene más intereses en común que la de los heterogéneos. en cambio. el desempeño de éstos está afectado en parte por la cohesión del grupo. más grande será el grupo y por consiguiente mas difícil que se establezcan relaciones de amistad e interés. La gente de los grupos más grandes tienen menores probabilidades de comunicarse (y de interactuar lo suficiente para formar enlaces interpersonales). Relaciones entre puestos Las decisiones de los gerentes respecto a las bases de departamentalización y al alcance del control determinan las relaciones entre puestos. Aunque los gerentes no cuentan con ecuaciones precisas para aplicarlas en la decisión sobre alcance y profundidad. establece relaciones sociales satisfactorias no sólo con menos estrés. que la gente de los grupos más pequeños. Sin contar con la oportunidad de comunicarse. en los departamentos funcionales. . la gente no podrá establecer grupos unidos de trabajo. de esta forma. Un puesto muy poco especializado (de gran alcance) tiene que realizar muchas tareas dentro del marco de discreción acerca de medios y fines (gran profundidad). también tienden a controlarse mediante reglas y procedimientos especificados (poca profundidad). Sin embargo. Encargado de Almacén 18. recuperación y mejoramiento de la empresa. Jefe de Tesorería 15. Jefe de Servicio Institucional 13. Sub-gerente de operaciones 8. Jefe de Proyectos y Servicios 17. Gerente Central de Administración y Finanzas 3. se debe tomar en cuenta otro factor. Gerencia de Sistemas 9. Sub-Gerente de Créditos y Cobranzas 12. Supervisor de Marketing y Ventas 14. Encargado de Almacén de provincias 19. FUNCIONES: * Está encargado de convocar y organizar los directorios a nivel de la empresa para informar a los directores y registrarlos en el cuaderno de actas las decisiones que se tomen respecto a las políticas. LOS PUESTOS 1. Coordinador de Despacho 1. Contabilidad 10. Asistente de Personal 6. Supervisor de Créditos 16. el contenido percibido del puesto. PRESIDENTE DEL DIRECTORIO FINALIDAD DEL PUESTO: Brindar oportuna y eficaz atención administrativa y de toma de decisiones para favorecer a la empresa.El diseño de puestos describe las características objetivas de las tareas. Asistente Financiero 5. Secretaria de Gerencia de Adm. Administrar las sesiones de directorio con registro de las ocurrencias en el Libro de Actas para el diagnóstico. Presidente del Directorio 2. estrategias que haga la empresa en cada ejercicio anual. es decir. . Asistenta social 7. Asistente contable 11. las técnicas del análisis de puestos permiten que los gerentes diseñen los puestos en función de las actividades requeridas para producir resultados específicos. antes de que se pueda comprender la relación entre los puestos y el desempeño. y Finanzas 4. * Define los aumentos salariales de los recursos humanos. objetivos y previsiones generales de la gestión comercial. controlar. * Trata referente a los cambios innovadores tecnológicos. * Es responsable de la definición de las políticas generales de la empresa para cada área de funcionamiento. GERENTE CENTRAL DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS FINALIDAD DEL PUESTO: Brinda oportuna y eficaz atención a los temas generales referente a la empresa para alcanzar mayor productividad con calidad e imagen institucional. * Cumple con definir las mejoras que pueda darse al personal en relación a la seguridad industrial de los mismos. * Es el que tiene la mayor responsabilidad ante el directorio y la Junta de Accionistas. * Discuten sobre los cambios en el interior de la empresa así como la adquisición de muebles e inmuebles. * Autoriza la discusión de los estados financieros para tomar las decisiones mas importantes para la empresa. * Llevar a cabo la acción de ventas. * Realizar actividades relativas a los servicios de post-venta. * Define la filosofía gerencial de la empresa en relación a la visión y misión de la empresa. FUNCIONES: * Establece las políticas. Administra las actividades referente a los procesos administrativos de la empresa. dirección. * Aprueban o desaprueban los planteamientos de las gerencias. * Coordina el soporte a las Gerencias o Areas específicas cuando sea necesario. dirigir y organizar las actividades y tareas necesarias para el cumplimiento de los objetivos y metas establecidas. ejecución y control con todas las áreas y departamentos de la empresa a través de la red informática de la empresa. * Definir las políticas y estrategias en las distintas áreas de la empresa. * Ejerce la representación legal y presentaciones cuando sea necesario. * Realizar actividades relacionadas con la publicación y promoción comerciales. organización. 2. * Vela por dialogar respecto a los asuntos tributarios y legales de la empresa. * Establece la contratación de las auditorías externas. * Está encargado de la evaluación de los niveles de producción trimestral de la empresa. * Es el encargado de la planificación. * Planear. * Aprueba el presupuesto general y gestionar la aprobación final del Directorio.* Está encargado de la aprobación de ampliación del accionariado. . * Realizar los estudios comerciales que constituyen una preparación genérica de la acción de ventas propiamente dicha. Gestionar adelantos por gastos de viaje y reembolsos. Tramitar autorizaciones de viaje y cuentas de gastos.. registrando en el sistema el consumo de los mismos. registrar. de diversa índole e importancia. * Administrar fondos a rendir cuentas. Busca la mejor manera de que la empresa no incurra en problemas legales tributarios con la SUNAT. cartas.. * Coordinar con servicios generales la reserva de alojamiento y pasajes de retorno del personal del área. * Actualizar los presupuestos operativos * Elaborar los informes financieros * Dar asesoría financiera y administrativa. SECRETARIA DE GERENCIA ADMINISTRATIVA FINALIDAD DEL PUESTO Realizar actividades secretariales y administrativas en el área.. etc. en apoyo al superior inmediato. * Decepcionar. FUNCIONES: * Elaborar la planificación presupuestaria atendiendo los objetivos anuales establecidos. correo interno. * Cumplir con cualquier actividad que dentro de la naturaleza de su cargo solicitase su jefe . * Elaborar informe anual financiero de proyectos * Elaborar órdenes de pago.* Es el representante legal de la empresa ante el Ministerio de Trabajo y Promoción Social. * Administrar los útiles de oficina del área. así como custodiar dichos archivos. correo electrónico. FUNCIONES: * Llevar y mantener actualizado el archivo de la documentación del área. * Controlar activos y equipos y su registro en inventarios. * Atender llamadas telefónicas del área. y de darse e caso coordinar con el superior inmediato la posibilidad de concretar reuniones con las personas solicitantes. vía fax. analizar y distribuir la documentación que ingresa a la oficina. 4. ASISTENTE FINANCIERO FINALIDAD DEL PUESTO: Brinda a la empresa todas las asistencias respecto a los temas tributarios y financieros que afecten los intereses de la organización. 3. inmediato. * Coordina la publicación de vacantes en la división y el programa de transferencias. ASISTENTA SOCIAL FINALIDAD DEL PUESTO: Está abocada a tratar los temas referentes a la ficha social de cada trabajador para el apoyo y el ámbito educativo. incluyendo cuestiones de reclutamiento. Establece los procedimientos de publicación de vacantes. FUNCIONES: * Prepara escritos de reclutamiento y anuncios de vacantes para la recepción de solicitudes. Revisa y desarrolla todos los materiales y procedimientos para el programa de inducción. * Calendariza y realiza entrevistas para determinar para determinar si el solicitante es idóneo para el puesto. es responsable de revisar las solicitudes de transferencia. de coordinar las entrevistas de transferencia y de establecer las fechas reales de transferencia. * Asesora en el pago de los impuestos a la renta de cuarta y quinta categoría. Es responsable del desarrollo y mejora de los instrumentos y procedimientos de prueba. . * Presenta un programa de inducción a todos los empleados nuevos. las retenciones de ESSALUD y ONP y todos los trámites relacionados a los recursos humanos de la empresa. * Mantiene una relación de trabajo diaria con los gerentes de división en cuestiones de recursos humanos. Incluye la revisión de solicitudes y currícula recibidos por correo para personal calificado. * Evalúa las implicancias legales de la empresa en lo que es de tercera categoría. * Distribuye políticas y procedimientos de recursos humanos. * Define las ventajas y desventajas del Convenio del APTDEA. 5. tecnológico a los niños de los trabajadores. * Supervisa la administración de los programas de prueba. 6. * Prevee las mejores líneas de crédito para conseguir capital fresco para la empresa a bajos intereses. además de organizar eventos para evitar que el personal baje su rendimiento laboral. recontratación o terminación de los empleados que terminan su periodo de prueba. * Analiza la situación de los pagos de impuesto de arbitrios a la Municipalidad. ASISTENTE DE PERSONAL FINALIDAD DEL PUESTO: Trata los asuntos relacionados a la contratación. las planillas. * Dirigir y controlar la implementación del plan de sistemas y los diferentes proyectos involucrados. * Establecer programas de capacitación en los recursos del sistema. especialmente entre el personal de la gerencia y el personal de las distintas unidades de negocio. dirección. * Estimar los recursos necesarios para la gerencia. FUNCIONES: * Establecer el control de maquinarias desde el punto de vista de la estandarización de tiempos. * Establece la contabilización de los hijos y esposas que tiene el personal de la empresa. 7. * sPotenciar y buscar activamente la colaboración dentro de la organización. * Coordinar las obligaciones laborales por turno de trabajo en cada miembro que tenga adjudicados su función. mantenimiento y control de los sistemas. * Evaluar los procesos de producción de cada área. ejecución. organización. * Búsqueda de soluciones técnicas y mejoras de los procesos del negocio en beneficio del usuario. 8. * Coordinar los abastecimientos para el balance de línea. * Elaboración del Plan Estratégico anual de Sistemas y planes de trabajo a corto y mediano plazo. * Coordina los trámites relacionados a la ONP o AFP. * Plantea programas de ejecución de dinámicas grupales con apoyo de psicólogos. . GERENCIA DE SISTEMAS FINALIDAD DEL PUESTO: Está bajo las órdenes de la gerencia general y está encargado de la planificación. FUNCIONES: * <Administrar y Controlar el área. SUB-GERENTE DE OPERACIONES FINALIDAD DEL PUESTO: Apoya a su jefe inmediato superior en el área de operaciones para cumplir los estándares de productividad que permitan alcanzar una eficacia en los procesos productivos. * Elaboración del presupuesto anual de la gerencia.FUNCIONES: * Coordina lo relacionado a todos los trámites de Essalud. * Supervisar y controlar todas las operaciones contables. * Generar información contable para toma de decisiones. * Brinda asesoría en aspectos contables y tributarios. * Distribución de gastos por centro de costos. CONTABILIDAD FINALIDAD DEL PUESTO: Este puesto esta designado principalmente en la practica como un puesto de carácter supervisor y operativo dentro del área contable ya que su labor se centra en supervisar y controlar todas la operaciones contables realizadas por el asistente contable trabaja en estrecha relación con este. * Tramites documentarios y tributarios de la empresa. 11. ASISTENTE CONTABLE FINALIDAD DEL PUESTO: Este puesto es el que esta designado como el puesto operativo dentro del área contable ya que esta encargado de registro y control de todas las operaciones contables de la empresa contando la organización con un puesto que controla y supervisa al asistente contable que es el puesto de Auditor . * Supervisa el registro diario de operaciones en libros * Verifica diariamente los documentos contables. * Digitación en el sistema de todas las operaciones contables. FUNCIONES: * Revisión de los movimientos contables.Contador. * Elaboración de informes contables. * Entre las actividades de mas importancia se pueden mencionar la de registro diario de las operaciones en libros contables y el registro de bouchers en el sistema informático contable. * Cálculo de impuestos. * Supervisa el ingreso por ventas diariamente. * Recepción de facturas de proveedores. * Verificación del cálculo de impuestos. * Elaborar el cronograma de pagos en coordinación con finanzas. * Verificación de la conciliación diaria de caja. * Registro de bouchers en el sistema informático contable. * Mantener al día todos los libros contables de ley. 10. FUNCIONES: * Registro de operaciones contables de la empresa. * Elaboración de estados financieros periódicos. a fin de que se realice una contabilidad acorde con las necesidades operativas de la empresa. SUB-GERENTE DE CRÉDITOS Y COBRANZAS . * Registro diario de todas las operaciones en libros contables.9. * Está abocado a tratar todo lo referente a las ventas e imagen de la empresa. * Entrevistar y analizar a los clientes. JEFE DE SERVICIO INSTITUCIONAL FINALIDAD DEL PUESTO: Brinda oportuna y eficaz toma de decisiones para el servicio institucional para la satisfacción de los clientes. * Definir el crédito a clientes a aprobación de sus pedidos. * Visitar y ver si están bien atendidos por los vendedores. * Definir los presupuestos de la imagen institucional en coordinación con Gerencia General. * Buscar nuevos clientes aumentando la base de datos. * Analizar las referencias comerciales del cliente nuevo por intermedio * Verificar su estado de cuentas a ver si están o no aptos al crédito. Asimismo tiene que estar coordinando con los clientes para tener la calidad y cantidad de indumentarias y la demanda mensual valorizada de los mismos. Administra las actividades del servicios institucional en los distintos canales de venta. * Mantener la cartera de clientes según los niveles de morosidad y endeudamiento establecidos. * Aprobar las concesiones a terceros y llevar su control a nivel nacional. * Mantener los niveles de publicidad y promoción a nivel nacional.FINALIDAD DEL PUESTO: Busca para la empresa que el efectivo de las cobranzas sea los más efectivo posible. FUNCIONES: * Está encargado de supervisar las cobranzas a los vendedores. * Motivo del atraso de pagos * Acordar y dar facilidades. * Congelar (no se sigue despachando) * Ver problemas que tienen los clientes * En caso de equivocación de mercadería aceptar la devolución y comunicar a gerencia general. FUNCIONES: * Realizar análisis de las relaciones públicas. * Aprobar y/o rechazar créditos. . 12. Calendariza las cobranzas y los crédit otorgados. * Está bajo las órdenes del gerente general y tiene que estar planificando las tácticas para el mejoramiento constante del servicio y el aumento de volúmenes de venta de los productos de la empresa en el mercado. Define las rutas de distribución para la comercialización de los productos. consolida y distribuye los fondos para proyectos. * Establece la capacitación de los agentes de ventas y lo referente a sus comisiones. * Revisa. JEFE DE TESORERÍA FINALIDAD DEL PUESTO: Está encargado del control de la liquidez de caja para poder solventar las planillas y el flujo efectivo. * Definir los precios de venta en coordinación con Gerencia General. * Analizar los niveles de stock para formular estrategias de ventas a nivel nacional. Asimismo tiene que estar coordinando con los clientes para tener la calidad y cantidad de indumentarias y la demanda mensual valorizada de los mismos. 14. Administra las actividades del proceso de comercialización de los productos en los distintos canales de venta.* Discute los presupuestos relacionados a la imagen institucional de la empresa en los distintos medios. FUNCIONES: * Realizar análisis de ventas en unidades y montos. SUPERVISOR DE MARKETING Y VENTAS FINALIDAD DEL PUESTO: Brinda oportuna y eficaz toma de decisiones para la comercialización de los productos y la satisfacción de los clientes. solicitados por las sedes regionales. * Establece la capacitación de los agentes de ventas y lo referente a la imagen institucional. controlando la disponibilidad de recursos y su mejor utilización. * Definir el crédito a clientes a aprobación de sus pedidos. * Aprobar las concesiones a terceros y llevar su control a nivel nacional. FUNCIONES: * Responsable de la administración de los fondos disponibles propios y de los otorgados por los donantes. Define las rutas de distribución para la comercialización de los productos. * Está bajo las órdenes del gerente general y tiene que estar planificando las tácticas para el mejoramiento constante del servicio y el aumento de volúmenes de venta de los productos de la empresa en el mercado. * Buscar nuevos clientes aumentando la base del mercado. * Mantener los niveles de publicidad y promoción a nivel nacional. * Discute los presupuestos relacionados a la publicidad de la empresa en los distintos medios. 13. * Está abocado a tratar todo lo referente a las ventas e imagen de la empresa. * Mantener la cartera de clientes según los niveles de morosidad y endeudamiento establecidos. . así como los pagos de la empresa. SUPERVISOR DE CRÉDITOS FINALIDAD DEL PUESTO: Está bajo las órdenes de la gerencia de administración y está abocado a poder establecer el control de los créditos que se otorga a los clientes de la empresa.* Supervisa las labores del personal de tesorería. * Vigila el cumplimiento de las obligaciones financieras y apoya la Gerencia de la administración de los seguros contratados por la entidad. * Impulsar programas de servicios que mejore la atención al cliente de la empresa. * Administra el manejo de las cuentas bancarias y supervisa los ajustes provenientes de la conciliación. 16. * Elevar informes a la superioridad para impulsar la investigación y el desarrollo. * Planificar. FUNCIONES: * Evalúa a los postulantes que acceden a un crédito de la empresa. FUNCIONES: * Coordinar con la gerencia general para establecer un conjunto de proyectos de inversión en un tiempo determinado. * Elabora el flujo de caja ejecutado y proyectado a corto plazo de la institución. ENCARGADO DE ALMACEN FINALIDAD DEL PUESTO . JEFE DE PROYECTOS Y SERVICIOS FINALIDAD DEL PUESTO: Está bajo las órdenes de la gerencia general o administrativa para poder alcanzar las propuestas de investigación y desarrollo de proyectos y servicios que permitan lograr un crecimiento a la empresa para diversificar y posicionarse en el mercado. * Aprueba el pago de las obligaciones con proveedores de bienes y servicios. * Establecer el costo de los proyectos de inversión. * Apoya a la Gerencia de Finanzas en la administración del flotante y de los excedentes temporales del efectivo. 17. 15. organizar. sociales y otros. dirigir y evaluar proyectos de inversión económicas. * Recomienda las posibilidades de otorgar un crédito a los potenciales clientes. * Establece el informe de aprobación o no aprobación del prospecto a un crédito de FARMA LIMA. * Procede a cotejar la información dejada por el prospecto para dar la respectiva calificación. * Proponer proyectos de inversión rentables para la empresa. con relación al registro y control de los ingresos y egresos de caja-. de acuerdo a procedimientos establecidos o a instrucciones de su superior inmediato. FUNCIONES: * Controlar las mercaderías que van a ser enviadas a los distintos almacenes de provincia. FUNCIONES * Recepcionar y conciliar los stocks de productos que ingresan al almacén. mediante la aplicación de técnicas de almacenamiento. * Controlar los movimientos y stocks de almacén de acuerdo a procedimientos establecidos. los artículos de cuya custodia es responsable. OPERARIO FINALIDAD DEL PUESTO: Realizar labores operativas dentro de las líneas o almacenes asignados. * Contrata al personal que trabaje en almacenes de las provincias. * Establece la zonificación donde debe estar colocadas las mercaderías. ENCARGADO DE ALMACEN DE PROVINCIAS FINALIDAD DEL PUESTO: Coordinar la recepción. administrar el almacenamiento y el despacho de las existencias de productos de los almacenes de provincia de acuerdo a procedimientos establecidos. * Supervisar el traslado de los productos al centro de distribución. * Preservar. * Prevé los posibles siniestros que se puedan dar en los almacenes. 20.Administrar la recepción. * Establece informes semanales sobre el movimiento de inventarios en provincias. el almacenamiento y el despacho de las existencias de productos de acuerdo a procedimientos establecidos. FUNCIONES: * Coordina con los encargados de los almacenes de la capital y provincias. * Supervisar las actividades de inspección del producto previas a su despacho. * Planifica el no desabastecimiento de los almacenes de provincias. * Controla el ingreso y egreso de mercaderías. Dispones la atención de despachos al centro de distribución de la empresa. COORDINADOR DE DESPACHO FINALIDAD DEL PUESTO: Está bajo las órdenes de un superior responsable de los almacenes de la capital y de provincias para poder establecer las pautas y normas técnicas del despacho de las mercaderías. 19. . 18. . * Cumplir con las actividades descritas dentro del sistema de calidad de la empresa. entre ellos su principal producto son las rosas que son vendidas en cajas de 1. * Registrar las inspecciones realizadas e informar al superior inmediato acerca de los problemas de calidad que detecten. * Eleva la información de costos a contabilidad. * Realizar las labores de identificación estiva. * Informar a la instancia correspondiente los desperfectos y/o problemas que pudieran haber con el producto y ameriten la intervención de control de calidad. * Apoyar en la realización de un inventario físico de los productos al finalizar el turno del trabajo. hermeticidad. D) PRODUCTOS/SERVICI OS Ofrecen una gama de productos varios. FUNCIONES: * Planifica el tipo de importaciones a realizarse. JEFE DE IMPORTACIONES FINALIDAD DEL PUESTO: Está bajo las órdenes del gerente general y coordina con el responsable de las finanzas de la empresa para lo relaciono a las importaciones. vía inspecciones que los envases y empaques cumplen los parámetros de calidad en cuanto a peso. se preocupan en satisfacer cada una de esas necesidades y van innovando sus productos. * Costea los procesos de importación de acuerdo al país de procedencia. 6. * Coordina los pagos a través de la banca nacional con cartas de crédito con bancos extranjeros. A partir de esto. etiquetado y otros. * Efectuar actividades de limpieza del área. apariencia. vinos. * Viaja para buscar nuevos proveedores. acomodo y protección de productos.FUNCIONES * Recepcionar los artículos de acuerdo a los procedimientos establecidos. nos damos cuenta que Rosatel siempre tiene en cuenta que el cliente debe tener varias opciones para comprar. una tienda de licores. 18 y 24. * Estudia los procedimientos aduaneros para la importación. Sushi y La Cava de Rosatel. 12. perfumes y chocolates. * Verificar. Así como hay gustos y necesidades diferentes. 21. Rosatel nos indica que desde 2007. champan y sushi. * Realizar la carga del producto en los transportes indicados. la empresa se ha agrupado al restaurante Mr. Otros productos incluyen peluches. de acuerdo a las normas de la empresa. fecha de vencimiento. De este forma. venden también bebidas alcalizadas. Rosatel cuenta con un personal altamente capacitado. ofrecen una garantía en todos sus productos. Holanda es mundialmente considerada como el más grande productor de flores y plantas. Con tal lapso de tiempo se aseguran que el producto llegue seguro y en buen estado. hacer el depósito en el banco y enviar por fax el voucher. Ellos buscan que el cliente se sienta lo más cómodo posible. Presenta su catalogo de productos. ellos siempre buscan ofrecer el mejor servicio. al preocuparse por brindarles un producto de calidad a sus clientes. Otras facilidades que brindan ellos es un servicio que ninguna florería daba. Como una buena empresa de servicios. poder pagar por tarjeta de crédito. y es por eso que le brindan todas estas facilidades y recursos. facilidades de pago. las flores son conservadas en contenedores frigoríficos y tienen tiempo de vida que va desde los 5 a 7 días. En Perú.La empresa importa la mayoría de sus rosas desde el Ecuador y los tulipanes desde Holanda. es decir.00 12 rosas rojas Base de vidrio con 12 rosas rojas. Preocupándose por la calidad de sus productos. con información escrita y fotos.00 6 rosas con corazón Caja corazón con 6 rosas rojas S/60. Al ser un material delicado para transportar y manejar la empresa se toma su tiempo para poder realizar un servicio de calidad. preocupándose por la calidad en la que estos llegan a manos de los clientes procurándose obtener el mayor tiempo de vida de las flores entregadas. Con relación a esto podemos ver que la empresa le da el mejor cuidado a sus productos. el cliente puede hacer pedidos sin tener que confirmarlos por teléfono. podemos deducir que piensan en la comodidad del cliente y siempre buscan brindarle la atención que se merece. Rosatel. luego.00 Tortas pañales Masajes y circuito de aguas . Rosatel da un rango de 3 a 4 horas para entregar los pedidos. con conocimiento en el cuidado de las flores y siempre al servicio del cliente. El cliente. Productos en promoción 12 rosas Docena de rosas rojas en caja blanca con letras rojas S/100. la empresa se encarga de recoger el producto en la dirección donde se realizó la entrega y cambiarlo por otro dentro de las 6 horas siguientes. le dan la prioridad al cliente. Es más. Es por eso que traen los tulipanes desde un país que se especializa en el cultivo de dicho tipo de flor. la empresa aprovecha las ventajas que ofrece Internet y vende sus productos o servicios en una tienda virtual. Por otra parte. busca el mejor producto en el mercado. El pedido se puede realizar por teléfono las 24 horas del día. Desde la página web de la empresa. Con relación a esto. iris y estromelas S/160. selecciona los artículos que desea comprar y envía la orden de pedido directamente a su empresa. Si el producto llega en malas condiciones. Tortas y desayuno Productos Cajas Cajas con Rosas Cajas con tulipanes Peluches Hugo Hujuette Peluche Russ Arreglos Girasoles Para su escritorio Rosas Tulipanes Nacimientos Arreglos Niña Arreglos Niño Russ Bebes Tortas pañales niña Torta pañales niño Regalos Chocolate Globos Globos con Helio Musica & More Perfumes para ella Perfumes para el Promociones Spa para ellos Spa & salón para ellas Sin embargo Rosatel ha realizado algunas innovaciones en las tiendas como la de Miraflores que no es lo mismo que las otras tiendas en razón de ser la central y de acuerdo a las características particulares de los clientes de esta zona. Arequipa y Cuzco. Trujillo. Tiene un promedio de abrir una tienda cada año. Cajamarca. Es una empresa que tiene cerca de 16 años y que a lo largo de toda su existencia se ha expandido en el territorio de Lima metropolitana de muy buena manera. la primera tienda que abrieron fue la que se encuentra en el distrito de Miraflores. Hay locales de Rosatel en las ciudades más importantes del país: Piura. las necesidades de los clientes han podido ser identificadas en distintos lugares geográficos y es por eso que ellos pudieron explotar esa oportunidad de . A nuestro parecer. E) LOCALES Rosatel cuenta con 14 tiendas a nivel Lima. chocolates. Además nos dimos cuenta que la empresa es multifuncional. Rosatel cuenta con 120 empleados en Lima. y de esta manera motivándolos para que brinden un óptimo desempeño. Chile. A pesar de las diferencias culturales y sociales. Al haber una gran demanda por los productos ofrecidos. A los trabajadores se les otorga capacitaciones.negocio y beneficiarse de un sector del mercado que quiere un servicio así. por ejemplo: aniversarios. F) FRANQUICIAS La empresa abrió su primera franquicia en Guadalajara. charlas informativas e incentivos para un mejor desempeño laboral y eficiente. bonos salariales). si bien los puestos de trabajo generados han sido básicamente de nivel operativo. manuales de operaciones. Brinda un programa de capacitación al personal. buscando siempre el éxito garantizado del nuevo negocio. satisfacción del cliente y aumento de la productividad de la empresa. brindando productos con los mismos estándares de calidad . que pueden ser complemento o no de algún otro producto. la empresa se expandió internacionalmente A partir de esto. licores. crear los arreglos. asesoría en el diseño de los equipos. soporte de gestión y de marketing. realizar las ventas y finalmente entregar los productos. arreglos florares para matrimonios y funerales. De acuerdo a esto llegamos a la conclusión que es rentable ser una empresa que no solo se enfoca a un solo sector del mercado. dando como resultado un trabajo de calidad. proporcionándoles las mejores condiciones y seguridad en su ambiente de trabajo. la capacitación que recibe el trabajador favorece su inserción en el mercado laboral. México en el año 2001. será importante en la medida en que ésta se enfoque en negocios con un crecimiento intensivo en el número de locales y con un requerimiento relativamente reducido de inversión para el trabajador. además de incentivos (seguros de vida. sino ofrece también. el que la iniciativa privada se dirija al desarrollo de redes de pequeñas y medianas empresas locales de éxito probado. G) ANÁLISIS DE RECURSOS HUMANOS Desde el punto de vista de la generación de empleo. A 7 años de haber empezado como empresa en el Perú. esta requiere una mayor cantidad de empleados que puedan recibir las llamadas. el concepto Rosatel sigue funcionando. sushi. Rosatel nos indica que su sistema de franquicia está basado en el modelo más moderno de franquicias. ya que busca satisfacer toda las posibles necesidades del cliente proporcionándoles una variedad de productos y servicios para distintas ocasiones. se inauguró otra franquicia en Santiago de Chile. El año siguiente. y cuyo concepto sea franquiciable. La empresa se preocupa por sus trabajadores.. En tal sentido. nos damos cuenta de que el modelo que ideo es muy exitoso y que se puede aplicar en mercados diferentes como el mercado mexicano y el chileno. ya no solo brinda el producto por la cual la empresa fue creada. lo que reviste mayor importancia si se considera el problema de desempleo del país. claro siempre sabiendo que se trata de cumplir y satisfacer todas las necesidades del cliente. etc. continuando así con su expansión a nivel internacional. lo que trae como consecuencia un mayor intercambio comercial entre nuestros países. de todas las edades. Esto deberá favorecer enormemente el desarrollo de nuevos negocios y la llegada a través de sucursalismos o franquicia de empresas extranjeras. Chile. que ambos estados recauden parte del impuesto total que debe pagar el sujeto. Se ha obtenido una Balanza Comercial positiva en los últimos 3 años. de diferentes niveles socioeconómicos y hasta se puede extender hacia las corporaciones (empresas. Suecia y la Comunidad Andina y se encuentra en negociaciones con Brasil. España. Los niveles de inversión extranjera han aumentado. un regalo ideal para cualquier ocasión. se venden durante todo el año. lo único que cambia es el producto que se compra. no sólo por la subida del precio de los metales sino también por el crecimiento de ciertos sectores exportadores. Con relación a esto. lo que indica que al parecer en términos macro económicos se está yendo por un buen camino. que conllevará a la difusión del sistema y su potencial exportación. se conoce que el 70% de de la inversión extranjera se destina al sector de servicios. Italia. El Perú esta tiene firmado un tratado de libre comercio con los Estados Unidos de América (TLC). Además se cuentan con un TLC con Tailandia. . Mercado de Flores Una importante ventaja de las florerías es la gran amplitud del mercado a que se dirige. en todo caso. Suiza y Tailandia. posteriormente la difusión de casos de éxito de estas transmitirán viralmente los beneficios del modelo franquiciante. Francia. nos damos cuenta que Rosatel supo aprovechar la oportunidad de un negocio con gran potencialidad de rentabilidad para invertir. Las flores. EL MERCADO A) MERCADO DE FLORES Contexto Económico En los últimos tres años se ha visto un crecimiento constante de la economía de casi 5% anual. pero estos se mantienen a través de las tiendas de Rosatel.III. entre otros. De hecho que los precios pueden ser relativamente altos. Reino Unido. es decir. Se ha comenzado el Proyecto del Gas de Camisea. proyecto de gran envergadura y que podría convertir al Perú en un país exportador de Hidrocarburos. que se realice una imposición compartida. mediante el uso de estos convenios. Existen clientes en todas partes. eventos sociales). hay que tomar en cuenta que el mercado Norte Americano tiene un poder de compra 180 veces mayor que el local. China y Acuerdos de Complementación Económica con Chile y México. los estados firmantes renuncian a gravar determinadas ganancias y acuerdan que sea sólo uno de los estados el que cobre el impuesto o. El Perú ha firmado convenios para evitar la doble tributación con Canadá. Mientras que en los conos se venden más las cajas de 1 y 6 flores en distritos como Miraflores o San Isidro los más comprados son las cajas de 12 y 24 flores. pero aún no son los necesarios para poder hablar de una reactivación de la economía peruana. . llámese alimentos. como se ve en el Gráfico 36. es decir la población de las regiones costa norte y costa sur.8% de la población de Lima metropolitana y el 51% del total de la población AB del país. esto es el 17. nivel educacional. servicios. pero se deben considerar otros factores. si se considera el mercado potencial fuera de la ciudad capital. POSICIONAMIENTO Rosatel considera como su publico objetivo al segmento AB de Lima metropolitana. Una ventaja del modelo franquicia radica en el beneficio que existe para el franquiciado. En todos estos sectores. lo que a simple vista podría verse como un mercado atractivo. B) ANALISIS DEL MERCADO DE ROSATEL Rosatel se encuentra en el sector de los servicios. costumbres. El Perú es el cuarto país con mayor población en Sudamérica. etc. según información proporcionada por la Organización Mundial del Comercio (OMC).000 habitantes. evitando el impacto negativo que podría tener una mala disposición de deshechos ó efectos nocivos de los procesos productivos en la ecología o el medio ambiente. la población se ha vuelto en su gran mayoría urbana. donde reside el 33% restante de la población AB. La globalización reforzó la idea que el mercado es el mundo y resulta complicado para muchas empresas competir en todos lados a la vez sobre la base de estrategias tradicionales. se deben respetar las leyes medioambientales del país donde operan las franquicias.6% de la población total del Perú. el 72. la población del Perú está creciendo a razón de una tasa anual del 1. debido a que el franquiciante puede transmitir los cambios tecnológicos evitando así realizar inversiones con incertidumbre y reducir las primeras etapas del ciclos de vida del negocio. como PBI. Ecológico – Ambiental Las franquicias pueden desarrollarse en cualquier sector de negocios. En el Perú. que es el sector de más rápido crecimiento de la economía mundial y representa dos tercios de la producción mundial. el rango de edad que más ha aumentado en los últimos 12 años ha sido el rango de entre los 15 y 64 años.700 personas. donde todo se hacía con recursos propios y sin recurrir a asociaciones. como parte del modelo de negocio.46% y en la actualidad tiene una población aproximada de 27’947. Ahora. Este es un punto muy importante y clave para el éxito o fracaso de una franquicia. comercio. llegando a representar. habiendo disminuido curiosamente el rango de 0 a 14 años. seguido del rango de 65 años a más. esto incluye la transferencia del conocimiento y de la tecnología. etc. se debe dar la transmisión del Know How de la empresa franquiciante hacia el franquiciado. Dado el gran movimiento migratorio experimentado por el Perú hace algunos años.237.Perfil Demográfico: Como se aprecia en el Gráfico 35. Tecnología En las franquicias. estamos hablando de una población objetivo de 1. C) ANALISIS DE LA COMPETENCIA Para Rosatel. A pesar de las ventajas de tipo financiero y logístico que tiene Rosatel como franquicia. oro. Mejorate pronto. esto es. Celebración. secretaria. * Aniversario Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de acordarse de los aniversarios de nacimiento o fundación. etc. existen aún importantes limitaciones. aniversarios institucionales. Nacimiento. * Agradecimiento Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de agradecer algún servicio a otra persona benefactora o simplemente de gratitud tanto a nivel de persona natural o de empresas. el 8% de la población peruana. Amor. aniversarios tales como de fechas inolvidables como bodas de plata. Nacimiento niña. * Celebración Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de presentarse en la celebración de organizaciones privadas y públicas. etc. año nuevo. por ejemplo: demanda centralizada y reducida. graduaciones. mercado de NSE AB saturado.500 personas. * Amor Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de demostrar el amor que se siente por la otra persona. festividades como el día de la madre. para que una empresa tenga gran éxito. padre. Día de san Valentín. * Perdón Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de pedir perdón por alguna desavenencia personal y de mucha demanda en estos tiempos modernos. * Nacimiento * Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de alegrarse y dar la bienvenida al nuevo vástago familiar o de alguna amistad con especiales colores y adornos para niños. Aniversario.032. * Feliz Cumpleaños Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de estar en el corazón de la persona sea esta familiar o amigo. Este tipo de presente se usa mucho en el protocolo empresarial y gubernamental. diamante. Nacimiento niño y Perdón. * Mejórate pronto Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de solidarizarse con una persona enferma. Feliz Cumpleaños. Segmentación del mercado Rosatel ha segmentado e su mercado objetivo en clientes que adquieren las rosas para: Agradecimiento.dicha población se amplía a 2. * Nacimiento Las rosas de Rosatel serán la mejor manera de alegrarse y dar la bienvenida a las nuevas organizaciones. falta de difusión y ausencia de una legislación adecuada. Un análisis de la competencia es un paso . se debe saber tanto acerca de su competencia como de su propio negocio. amigo. primer aniversario. fiestas patrias. 237. Es decir. esa es la fortaleza. No existía una florería posicionada a su nivel. con su concepto de entrega a domicilio. A pesar de que ahora Rosatel tenga competencia. Busca el nivel de calidad óptimo y la innovación de la presentación de cada producto. ellos siguen siendo líder en el Perú de sus productos colocados internacionalmente. En nuestra opinión. en sus empaques especiales que resalta la exclusividad del producto. Rosatel entró en un mercado poco desarrollado. Ellos se originan ante la necesidad. Como por ejemplo. Análisis de Operaciones En Rosatel existen aspectos que favorecen al negocio. Nos dicen que para ellos no fue difícil elegir ese producto ya que era algo que faltaba en el mercado. fue una decisión arriesgada pero a la vez trajo sus frutos. En este caso. se presentaron dos situaciones: contar con un equipo creativo. existe una gran cantidad de florerías. la principal diferencia entre Rosatel y otras florerías es que brindan un servicio distinto a los demás. No obstante. Por otro lado. están concentradas en Lima Metropolitana y tienen como mercado objetivo al NSE A-B (1. evitándose cualquier inconveniente relacionado al caso. se estuvo creando otras empresas inspiradas por esa nueva idea y el mercado fue creciendo. En relación a las ideas que se crean dentro de la misma. en el Perú. una estructura muy compleja.Al principio. el potencial de crecimiento de las franquicias en Lima Metropolitana está limitado al tamaño de la población antes mencionada. tales como el aprovisionamiento. se tomo en cuenta lo siguiente: Rosatel cuenta con un equipo encargado de idear conceptos y diseños en la empresa.primordial al inicio y debe ser un proceso continuo a lo largo del ciclo de vida de la empresa. o la opinión valida de todos. solo ellos entregan las flores a pedido e innovaron con la idea de facilitarle al cliente esa entrega. las compras en grandes cantidades para poder abastecer a sus franquiciados posibilitan al franquiciante obtener mejores condiciones de los proveedores. D) HABILIDADES DISTINTIVAS DE ROSATEL A diferencia de otros países. Si en caso no hubiera existido no hubiera cubierto la necesidad de varias personas. aun no estaba satisfecha esa necesidad por lo que se vieron en la obligación de cubrirla. Sus clientes se sienten satisfechos al obtener un servicio único en el que desde la comodidad de su hogar puede enviarle flores a un ser querido. Es por esta razón que Rosatel debe seguir innovando y reinventándose . los negocios de franquicias. por parte del franquiciante. Consideramos acertada la decisión de invertir en un servicio que aun no estaba satisfecho. la empresa utilizó el método de la diferenciación a través del lanzamiento de un servicio nuevo para un mercado desconocido.700 habitantes): debido a que el potencial de consumo del NSE C-D se encuentra limitado por la coyuntura y las características propias de dichos segmentos. . Además Rosatel plantea esta estrategia de diferenciación en sus productos. la puesta en marcha de una franquicia no necesita. Como ubicación geográfica. y dado también el hecho de que parte de los servicios que brinda las franquicias pueden en algunos casos ser sustituidos a nivel casero o informal. ha creado una organización cuyo objetivo es otorgar franquicias internacionales a inversionistas interesados y calificados. cuenta con un programa de capacitación y manuales de operación que permiten al empresario iniciarse en el negocio con un apoyo profesional. está basado en los más modernos modelos de franshising. Rosatel es una empresa líder en su rubro por lo que esta demás afirmar que el concepto de empresa desde que Rosatel se creó lo tuvieron presente y dura hasta ahora. Rosatel una vez tuvo que cerrar una tienda en México D. que va desde mercados incipientes hasta un sistema maduro con gran tradición y conocimiento en los círculos empresariales y el ciudadano medio. a través su distinta aplicación de la informática: su página web. La empresa virtual les permite siempre ofrecer información fresca (promociones. se ha desarrollado con éxito en gran parte de los países del mundo. ofrece reinventarse y productos de calidad. Rosatel se diferencia de los demás. La franquicia Rosatel. responsable y acorde con sus necesidades desde el momento en que se une a nuestro equipo. es un modelo de comercialización que. Caribe. Este servicio no se aplica en las temporadas altas (Día de la Madre. E) FRANQUICIA ROSATEL Rosatel. satisfacer al cliente. Rosatel le proporciona la ruta completa para iniciar un negocio de éxito comprobado. llega a incrementar sus ventas. en respuesta a la creciente demanda de sus productos y servicios. Día de la Secretaria. Nosotros creemos que fue una decisión acertada ya que si las cosas no iban como se esperaban era mejor cerrar antes que seguir perdiendo dinero y tiempo. Como empresa líder nos parece que su concepto de empresa lo tienen muy claro. siendo un exponente claro del concepto de globalización y afán emprendedor de cada individuo y empresa . grupo unido que busca aparte de las ganancias. Rosatel. claro que no descartando las opiniones de los demás sino que esas ayudan a formar una decisión final. En su tienda virtual ofrecen sus productos y servicios a todo Sud América. El grado de madurez varía en cada país. Lo que ellos entienden por empresa es la unión de un grupo de accionistas que en base a esfuerzo y dedicación ofrecen al cliente un producto y servicio de calidad. pasando por mercados en explosión.Teniendo un equipo especializado en brindar decisiones optimas que se verán reflejadas a mejoras futuras.F. Dedican a la comodidad del cliente El envió se entrega por el servicio expreso DHL. El sistema de franquicia de Rosatel. Como empresa líder en el mercado ofrece reinventarse diariamente ya que tiene que innovar para que la poca competencia que tiene no pueda superarlos. ofreciéndoles una oportunidad especial para compartir esfuerzos y éxitos. Estados Unidos y Canadá. Por parte de los inversionistas fue inteligente tomar los consejos con buen tino sin crear prejuicios. nuevos productos) a todos sus clientes alrededor del mundo y con eso. es decir. Por otra parte. Como toda empresa líder los productos de calidad y en buen estado hablan muy bien de ella. Día de la Mujer. Día de Amor y Amistad). en un promedio de 2 a 4 días útiles luego de realizar la transacción. Aspecto Legal: . en mayor o menor grado. Sin embargo. el decreto legislativo 662 establece un régimen de estabilidad tributaria por un período máximo de 10 años y permite reforzar el concepto de igualdad de derechos y obligaciones entre inversionistas extranjeros y nacionales. es tarea del gobierno establecer una reglamentación que permita el desarrollo del sector a través del establecimiento de leyes promotoras y regulatorias.Actualmente en el Perú no existe una normativa específica que regule a las franquicias. Finalmente. según el decreto legislativo 807. . En su momento se señalo que el objetivo de dicha asociación era verificar la calidad y seriedad de las empresas peruanas interesadas en franquiciar. Sin embargo. Perú. establecido en 22 de marzo de 1991 en Lima. En el Perú. En el año 1997 se fundó la Asociación Peruana de Franquicias (APF) a la que pertenece Rosatel. De otro lado. mas no que obligue a registrar dichos contratos. trabajando coordinadamente con asociaciones internacionales de franquicias con las que se compartiría información. el decreto ley 774 establece que el impuesto a la renta por concepto de regalías es de 30%. Decreto legislativo 807: facultades. sin embargo existen ciertas leyes que pueden enmarcar este tema: Decisión 291 del Acuerdo de Cartagena: Régimen Común de Tratamiento a los Capitales Extranjeros y sobre Marcas Patentes. en la práctica las franquicias extranjeras no están obligadas a inscribirse en INDECOPI. El detalle de las franquicias registradas ante INDECOPI. Normas y Organización del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI). Decreto legislativo 662: Régimen de Estabilidad Jurídica a la Inversión Extranjera. el organismo competente encargado del registro de contratos de franquicia es el INDECOPI a través de la Oficina de Signos Distintivos. acorde con un criterio de economía de libre mercado donde se busca reducir los costos de transacción. en la práctica la APF no tuvo un papel dinámico en el mercado como si ha ocurrido en países como Brasil y México. sin que su incumplimiento este sujeto a penalidad alguna. liderada por Samuel Gleiser (presidente) y Fernando Rivero (vicepresidente). ya que de la lectura del artículo 1 capítulo IV de la decisión 291 se ha interpretado que éste exige la existencia de una entidad que registre los contratos de franquicias. En esta decisión se deja al libre albedrío de las partes involucradas (franquiciante y franquiciado). como señala Asyadé Vásquez Donayre. donde se ha visto que las asociaciones cumplen un importante papel en el desarrollo del sector. Licencias y Regalías. encargada del registro de Contratos de Transferencia de Tecnología Extranjera. Decreto legislativo 803: ley de Propiedad Industrial. Sobre el particular y luego del análisis de la empresa consideramos que se deberán priorizar las siguientes estrategias: Penetración de mercado: * Rosatel debe fomentar la identificación y desarrollo de conceptos peruanos franquiciables. Desarrollo de mercados * Rosatel debe difundir y promover alternativas de franquicias peruanas a inversionistas nacionales y extranjeros.De acuerdo con Fernando Rivero. la diversificación concéntrica reduce los riesgos asociados a un solo producto. * Rosatel debe alentar la generación y aplicación de un marco normativo transparente para el desarrollo de las franquicias. A los tres años de su fundación. por lo que su existencia jurídica habría quedado sin efecto. ESTRATEGIAS DEL NEGOCIO A) ESTRATEGIA Las estrategias que Rosatel utiliza en sus operaciones son: Penetración en el mercado. Desarrollo de mercados. Desarrollo de productos y Diversificación concéntrica. vicepresidente de la APF. Desarrollo de productos Rosatel debe fomentar la conversión de negocios hacia el modelo de franquicias. Actualmente en el Perú existe la Cámara Peruana de Franquicias a la que pertenece Rosatel que busca promover el desarrollo adecuado de este modelo de negocios y la mayor difusión de las ventajas asociativas. IV. la asociación nunca funcionó. tal como ha sucedido con entidades similares en otros países latinoamericanos como en caso de Colombia a través de la Asociación Colombiana de Franquicias y Venezuela a través de Pro Franquicias. considerando la penetración en el mercado y desarrollo de productos como estrategias adecuadas. Se señala como principal razón la crisis desatada en 1998. la APF no llegó a realizar reunión de tipo alguno. lo que causó la cancelación de los proyectos de expansión de las principales franquicias. Rosatel posee una posición estratégica excelente. . * Rosatel debe desarrollar instrumentos y mecanismos de difusión de negocios franquiciables. De hecho uno de los requisitos era que sus miembros debían reunirse por lo menos dos veces al año. Desarrollo de productos * Rosatel debe fomentar la investigación permanente de los hábitos de consumo de la población. * Rosatel debe participar activamente en todos los eventos que contribuyan a la difusión del modelo * Rosatel debe difundir casos de éxito de franquicias actuales. Penetración en el mercado * Rosatel debe fomentar la adopción del modelo de negocio entre los potenciales usuarios. Aquél cuya lealtad al servicio que recibe está en función de unos hábitos adquiridos que le dan satisfacción. * Rosatel debe incentivar la creatividad entre los empresarios emprendedores. El que basa su decisión en el precio del servicio.T Ryan sobre los cinco tipos de consumidores en su estudio acerca de las influencias exógenas del comportamiento del consumidor. Influye en él la infraestructura. Sin explorar objetivamente.Con la intención de definir el marco de acción para las estrategias genéricas se definen las siguientes políticas. 3. la difusión de la imagen externa de la organización o programa y el grupo social predominante al que se dirige el servicio. Son los padres que se dejan llevar por aquello que “le han contado” como bondades del Colegio. Otro factor de diferenciación son las posibles nuevas relaciones que el padre obtenga. Tipos de Consumidores: 1. B). ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE * Los clientes en función a su comportamiento económico: Para una mejor comprensión de este punto veamos la clasificación que hace al respecto W. decide en función de la forma más que en el contenido de las propuestas formativas. * Rosatel debe organizar eventos donde se reúnan a potenciales inversionistas con los franquiciantes. * Rosatel debe mejorar la asesoría y capacitación gratuita para todo inversionista interesado en incursionar en el modelo de franquicias. El marketing de las instituciones juega un papel importante. sin verificarlas. 4. más bien se guía por las apariencias al momento de elegir. El impulsivo. Desarrollo de mercados * Rosatel debe promover la descentralización a partir de la adopción del sistema de franquicias a nivel nacional e internacional. que no siente interés especial por una institución educativa en concreto. Eligen repetir el mismo servicio sobre 2. Piensa que la calidad está en función al costo o siempre evalúa dicho costo en función de sus posibilidades de ingreso. asi como el entorno social. Un . El que elige emocionalmente y es sensible al valor simbólico e imagen de la institución. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa educativa lo siguiente: * ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa. con las autoridades. material) de la persona con que se va a tratar. cuáles sus ingresos.que recibe la persona. El proceso de auto evaluación debe incluir tanto al personal docente como administrativo que tenga contacto con el publico en general. influye en el desarrollo de las percepciones y el prestigio que el negocio vaya desarrollando en ls mentes de sus clientes potenciales. pues las relaciones que tenga el negocio con la comunidad. El joven. cuántos son becarios. * Clientes en función del beneficio -directo o indirecto. el cliente es todo aquel que se beneficia de la actividad o el servicio que ofrece. Evaluar el presupuesto y ver si puedo presentar una oferta atractiva que posibilite captar nuevos alumnos. Pero el cliente real por lo general suele ser distinto. la moda en las carreras profesionales. con las empresas. Evaluar las ofertas de mis principales competidores * ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación. Una vez identificada la falla. podrá inclinar la balanza para que el cliente tome una decisión basada en sus emociones. Su decisión puede surgir de consejos de amigos. ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención. La única forma de conocerlo es a través de los alumnos que ya asisten al centro de formación. adquiere en este caso una relevancia especial. sus ocupaciones y demás características cualitativas. 5. Para cualquier empresa. la influencia del padre de familia. Esto incluye determinar el nivel socioeconómico del nicho de mercado hacia el cual voy a dirigir mis estrategias de captación de alumnos. por ejemplo. . qué perfil tienen sus padres. con otros colegios e inclusive con sus competidores. entonces podré diseñar de mejor manera mi oferta educativa y podré identificar mis ventajas diferenciales * ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe. Si conozco lo que buscan mis clientes potenciales. Generalmente esta decisión esta muy influenciada por la subjetividad. se debe proponer capacitación que permita corregir la debilidad. preguntas. con los proveedores. * Clientes: Aspirados y Reales.aviso bien diseñado ó una visita que impacte en el padre cliente. con ideas no demasiado formadas. * ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que el proceso de atención tiene en la empresa. El concepto empresarial de “stakeholders”. * ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información. dónde viven. ubicación. comunicaciones. Este proceso comprende las siguientes acciones: * Descubrimiento del Conocimiento. con el fin de que el cliente obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado y además se asegure un uso correcto del mismo. el cual permite hacer un buen análisis de su comportamiento individual y social en cuanto a su papel como cliente.. (…) hay claras ventajas en aproximarnos más a los clientes y por lo tanto en comprender mejor sus necesidades. en la que podemos visualizar: a. Aparte de desarrollar unos bienes y servicios de mejor calidad incorporando las genuinas prioridades del cliente hay cada vez mayores posibilidades de descubrir nuevas oportunidades”. y Otros. además de entender las respuestas especificas a los estímulos del cliente.Ésta es la fase del proceso de aprendizaje continuo a partir del dialogo con el cliente donde se refinan los mensajes... Colin..ATENCION AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA DE GESTIÓN “Un objetivo primordial del servicio y atención al cliente es el de asegurar que el cliente obtenga el mayor provecho y valor de su compra” Considerando que el cliente debe disfrutar del servicio brindado así como saber que su total satisfacción nos llevaría a retenerlo y además ganar más clientes por las recomendaciones que éste podría hacer. enfoques y tiempos. Las estrategias de gestión dirigidas a la atención al cliente son procesos cuyos objetivos la mayoría de veces están encaminados a la obtención de utilidades. “Resulta esperanzador constatar que nuestra afirmación de que es vital un excelente servicio y atención al cliente ha empezado a abrirse paso en la mentalidad empresarial.Permite elaborar planes o programas estratégicos de comunicaciones. Es necesario resaltar que el servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. predefinir modalidades de campañas específicas. Qué servicios se ofrecerán . 1994:13) Bajo esa premisa la obtención de información sobre el cliente se convierte en la estrategia ideal.En esta fase crucial del proceso se ejecutan las acciones de los planes y mensajes creados durante el descubrimiento del conocimiento y la planificación de mercado. preferencias en cuanto a canales y planes de trato al cliente y finalmente elegir o desarrollar eventos para poner en acción planes a partir del conocimiento obtenido. * Interacción con el Cliente.El descubrimiento del conocimiento pone al alcance del personal la información detallada sobre el cliente. La atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un colegio. * Planeamiento del Mercado. volúmenes. * Análisis y Refinamiento. precios. (ARMISTEAD. es necesario asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción y deleitan a sus clientes. entre ellos. podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo. respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados. b. para hacerlo. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos: Así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos. ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. se puede recurrir a varios elementos. Por ejemplo. encuestas periódicas a consumidores. El enfoque a los clientes va a definir las políticas de calidad y estas deben guiar las relaciones con los clientes en los siguientes aspectos: * Despliegue de los requerimientos a las áreas involucradas. podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. c. compras por comparación. Los dos últimos bloques son de suma utilidad. Qué nivel de servicio se debe ofrecer. Ya se conoce qué servicios requieren los clientes. número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer. Existen algunos elementos del servicio al Cliente que los Directores de Centros Educativos debemos conocer * Contacto cara a cara * Relación con el cliente * Correspondencia * Reclamos y cumplidos * Instalaciones LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN EL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. * Información proporcionada a los clientes con respecto a los productos y servicios y la . buzones de sugerencias. Además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean. Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas. puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo. donde el hábito de consumo es inconstante. * Medición de la satisfacción de los clientes. el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores. quejas y reclamos. donde el padre evalúa permanentemente el servicio que recibe. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. * Atención de las quejas. Lo mismo ocurre en los Colegios. Consciente o inconsciente. logra el pedido. y la manera como el personal involucrado se lo ofrece. y el personal de las ventas que finalmente. en el logro de la conformidad de dichos atributos y la obtención de sus apreciaciones de desempeño. ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. en los puntos de venta y de servicio al cliente. Después de establecerse por escrito la visión y políticas relacionadas con los clientes externos se debe difundir y explicar adecuadamente a todo el personal de la empresa. Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos como internos es necesario conocerlos plenamente principalmente en la identificación y segmentación social. Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos. la publicidad o la venta personal. la recepcionista en la puerta. * Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste. en los puestos de trabajo. Esta labor debe hacerse en el proceso de inducción del personal nuevo. en las reuniones de trabajo. No hay que olvidar que a diferencia de un producto comercial. Convertir los factores de calidad en una expresión de satisfacción que se exprese en una educación como servicio es un desafío de quienes promueven las instituciones educativas. . etc. cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. Pero lo más importante es asegurar su aplicación. las instituciones educativas suelen tener una relación de larga duración con los alumnos y los padres de familia. el representante de ventas al llamarle por teléfono. en los atributos de calidad de los productos que consumen. * Garantías. el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios. por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. en las acciones de capacitación en las relaciones jefe – subordinado. etc. Por ejemplo.forma de relacionarse con la organización. * La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.. Los conocimientos del personal de ventas. * La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. * La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas.. posicionan a sus clientes por encima de todo. normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio. provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Estrategia del servicio al cliente * El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. va a poner algo de dinero en sus bolsillos. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas. muchas veces esta sentencia no se cumple. * La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles. a. con un poco de esfuerzo y ganas. los problemas. y el enfoque de ventas. * La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas. dentro de su plan estratégico. aunque no se ajuste a las expectativas. se . Políticas de servicio son escrituras por gente que nunca ve al cliente Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales. Los diez mandamientos de la atención al cliente Las empresas. pero que van a producirles una venta y.El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. o simplemente se preocupan por empujarles un producto. es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia. * La lealtad de los empleados impulsa la productividad. es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor. Las áreas internas están aisladas del resto de la empresa Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. como ofrece o amplia información. * El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. b. en consecuencia. Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección. Si es bueno vuelven. Eso hace la diferencia. c.Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa.puede conseguirlo lo que el desea. por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente. al facilitar el acceso a pequeños y medianos inversionistas a negocios de éxito con un riesgo menor al que tendrían si buscaran emprender un nuevo negocio. trátese de una queja. que tengamos controlado todo. .. g.. * La franquicia de Rosatel constituye un importante motor de desarrollo económico.El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente La única verdad es que son los clientes quienes... pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.Cuando se trata de satisfacer al cliente.Para el cliente tú marcas la diferencia Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso. de lo contrario no regresan.Solo hay una forma de satisfacer al cliente. de una petición o de cualquier otro asunto. e. es necesario plantear nuevos objetivos. V. todo se va al piso. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. de efectuar ventas o retener clientes. basado justamente en replicar el éxito logrado por el franquiciante. en su mente y su sentir califican la calidad de un servicio. darle mas de lo que espera.. " la competencia no da tregua". Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor. h. i. .Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan. todos somos un equipo Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente. pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega.. a parir de engaños. si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos. pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? d. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES * La franquicia de Rosatel es uno de los modelos de negocio mas exitoso a nivel mundial en el sector comercio. f. 1998 * El Comercio. “La Franquicia: Elementos. * La franquicia de Rosatel podría ser un medio importante para formalizar el comercio nacional. Arenas. www. * Diez de Castro. aún esta en una etapa incipiente. “Práctica de la Franquicia Madrid”.prompex.mincetur. www. relaciones y estrategias”. 20 de julio de 1998 * Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual. Galán González.gob. con presencia de grandes franquicias internacionales principalmente en la categoría Gastronómica. Esic Editorial. 2002. www. Portal y Villanueva (2005). * Es importante crear un modelo que recoja los factores de éxito que permitan la implantación y desarrollo exitoso del modelo.mef. favorecen el desarrollo del modelo de la franquicia de Rosatel.gob. Guillermo. José Luis. www.PUCP * Aguirre. * La globalización de la economía y el aumento del turismo receptivo. dado que el negocio se encuentra en una etapa del ciclo de vida avanzada donde ya se supero el riesgo inicial.pe * Instituto Nacional de Estadística e Informática.pe * Ministerio de Economía y Finanzas. * La economía nacional se encuentra en un momento propicio para que se explote este modelo de negocio. Arenas.pe * Herminda.pe * Comisión para la Promoción de Exportaciones. RECOMENDACIONES * La franquicia de Rosatel es un modelo de negocio importante a tomar en consideración para el crecimiento de negocios exitosos. Jorge. Planeamiento Estratégico Agregado Franquicias. “Marketing de concepto mas franchising claves para armar un proyecto .pe * Ministerio de Comercio Exterior y Turismo.* El desarrollo de la franquicia en el Perú. Factores de éxito en las franquicias: un estudio exploratorio.gob. Capitulo 1. Portal y Villanueva (2006). BIBLIOGRAFIA * Aguirre. www.gob. * El desarrollo de este modelo tiene que ir de la mano con una legislación que la respalde. una entidad gremial agrupadora y una profunda promoción que permita hacer conocer sus ventajas a todos los posibles inversionistas tanto en Lima como en provincias. Madrid. Enrique Carlos. * Al replicar negocios exitosos.indecopi.gob.inei. Mc Graw Hill. esto será real siempre y cuando se haya realizado un estudio de mercado anterior que demuestre la factibilidad del negocio. * Bermúdez González. * La exportación de franquicias es una realidad aunque en pequeña escala y constituyen casos de éxito que deben ser conocidos por los potenciales inversionistas. “Operaciones por más de 4 millones (US$) se prevén en Expofranchise 98”. Tesis CENTRUM . Lima. el modelo de franquicia de Rosatel permite al inversionista recuperar su capital en un período de tiempo menor. ¿Se llevo a cabo todas las etapas de la constitución? 9. Flora. ¿Cuáles son las Fortalezas de Rosatel? 15. ¿La empresa es legislada por la Ley general de sociedades? 3. ¿Qué tipo de sociedad es la de Uds. Esan Ediciones. Koh Meyer. A. Harvard Deusto: Marketing y ventas. ¿De cuantas personas consta su Junta General de Accionistas? 12. ¿Cuáles son las Valores de Rosatel? 20. ANEXO N° 1 CUESTIONARIO DE ENTREVISTA Al Sr. ¿Fue difícil elegir el tipo de negocio? 6. “Ventas al por menor”. ¿Cuál es la Idea del negocio de Rosatel? 19. ¿Cuáles son las Estrategias de publicidad de Rosatel? 25. ¿Cuáles son las Debilidades de Rosatel? 17. ¿Qué entiende por Sociedad? 4. Bilbao. 1995 * Sánchez Jiménez.que le permita competir y crecer en su mercado”. ¿Cuál es la Visión de Rosatel? 13. ¿Qué entiende Rosatel por empresa? 2. ¿Cuál es la Estrategia de Rosatel? 22. Ediciones Macchi. ¿Cuáles son las Amenazas de Rosatel? 18. VII. Colección Tesis. Marketing. « La franquicia como alternativa de crecimiento empresarial en el Perú”. Buenos Aires. Leonard. Susana. ¿Cómo se acordó el capital inicial? 7. ¿Cuáles son las bases de la Cultura organizacional de Rosatel? 24. 14 de mayo de 1996 * Murol. Alan.? 10. 1999. ¿Se deposito en el banco? 8. ¿Cuáles son los Objetivos Estratégicos de Rosatel? 21. “Franquicias en Perú”. Lima. ¿Cuál es el Posicionamiento de Rosatel? 23. MC Graw Hill Abril. Lima: embajada de Estados Unidos en el Perú. ¿Cuáles son las Oportunidades de Rosatel? 16. “Tendencias Internacionales en el sector franquicias”. 1993. (2000) Franquicias: opción de desarrollo estratégico. * Gastañaduy. * Gutiérrez Granados. ¿Cuáles son las Herramientas de la Franquicia Rosatel? 28. * Swartz. ¿Cuáles son las Herramientas estratégicas de Rosatel? 26. ¿Vas ofrecer productos y dar un servicio? 5. ¿Cuáles son las bases del Desarrollo de la Franquicia de Rosatel? 27. Capitulo II. ¿Cómo Sociedad Anónima Abierta los socios los socios asumen los riesgos con sus pertenencias? 11. “Franchise Market”. ¿Cuál es el Soporte Inicial de Rosatel? . ¿Cuál es la Misión de Rosatel? 14. * Harris. Raúl del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel 1. La gente se retira porque consiguió otro trabajo. Esto es nuestra fuerza. -¿Cuando ustedes entraron en el mercado mexicanos o chilenos. muy nacional. Si lo hay es con Chile y obviamente hay ventajas tributarias.. usted cree que es mejor despedir a alguien o mantenerlo allí en una época en la que la demanda este baja? R: Nosotros no despedimos. Nosotros no. Solo vendemos y distribuimos .. Todo igualmente tercerizado -¿ Las leyes favorece o no a Rosatel? R: Si y no. no hay ningún problema. la experiencia. se le manda los productos porque todo se manda de acá…. Tuvimos hace poco una solicitud para Londres para una otra franquicia. tenemos la exclusividad de estos productos. No compramos a nivel latinoamericano. ¿Cuáles son las Metas de Rosatel? ENTREVISTA -¿Usted cree que Rosatel debería fabricar su propios productos? R: Nuestro servicio es vender. todo depende de si hay mejores precios en los que es traer las flores de Ecuador pero el mercado no …. Es un concepto que se puede aplicar en otros países pero que tiene una . -¿Cómo ve usted a Rosatel en un mundo globalizado? R: Estamos afuera.¿Usted también importan de Holanda o lo compra simplemente? Los compramos directamente…. en el . legalmente. la selección. ¿Cuál es el Soporte continuo de Rosatel? 30. no vendemos auto partes. no había ningún tema legal complicado porque … No éramos nosotros. hay una inversión. la gente se va porque quiere.. las nuevas leyes dificultaron entrar? R: Era una franquicia.. ¿Para que nos vamos a meter en algo que no conocemos?. tiene que saber sus ventajas y debilidades -¿De acuerdo A los trabajadores que trabajan aquí. la mayoría de áreas se mantienen por un buen tiempo. Nosotros no importamos nada. ventajas cuando se le manda la mercadería. Vendemos servicio -¿Ustedes importan productos de estados unidos también? R: Si…. era una persona que recibía de nuestro país. invertimos al tiempo de la capacitación. no hay movimiento. Igual hay un TLC o no en el tema de las flores.Va porque nosotros no importamos. era un tercero que tenia otra empresa .. Aquí. tenemos franquicias en el extranjero.No era una afiliación….muy peruana.29.pero después de eso no hay otro beneficio adicional .. nosotros compramos -¿Ustedes están a favor de los tratados de libre comercio? Como por ejemplo. una tercera persona los importa y nos da a nosotros la preferencia. no producimos textiles. uno no puede acaparar todo los áreas sino se pierde. y lo que retorna no es muy grande. no . no puedes ir a unos margines tan altos después de 16 anos porque hay crecido en total. concepto novedoso. llamadas para ver si los clientes están satisfechos. tus margines van bajando. -¿Existen barreras de Libre Comercio o aranceles. ropas.. mandemos floreros. No depende de ningún TLC. no son chinos no son coreanos. hacemos mostreos. No son productos masivos -¿Cómo Rosatel percebe a la calidad? ¿Cómo usted lo enfocan? R: Calidad de servicio. en algunos casos la competencia. Tal vez en algunos anos. clientes satisfechos. es el mercado que establece ese precio. están por debajo. por nuestro tipo de empresa. Y en algunos casos estamos por allí…. sino que queremos dar a nuestro cliente. éramos una empresa cara porque no había competencia en el mercado. Calidad de asistencia. -¿A la hora de poner un precio de sus productos al mercado. Todo está normado por el mercado. si necesitan algo. Realmente nos beneficia que los productos sean de acá. Osea lo que tu siembras es lo que vas tener. Pero no fijamos que rige el mercado. tuvimos crecimiento en 150 y obviamente cuando vas creciendo. si tienen beneficios. trabajamos en baso de eso -¿Cuál fue el método más efectivo para promocionarse ustedes ? a través La radio. Si nos hablas de precio. la publicidad…? R: Boca a boca. calidad en todo. -¿En qué etapas del ciclo de una empresa están? R: Madurez . ustedes como se aseguran que el precio sea bien aceptado? ¿ Hacen estudios de mercado? R: Nosotros ya tenemos mucho tiempo en el mercado.tema del oro. -¿Cuándo ustedes aplican descuentos a sus productos es por parte de una promoción en tal fecha o es porque el producto no se vendió? R: Va por allí. Mandamos peluches. promociones.. La flor tiene un precio. En los primeros anos. nosotros no nos afecta mucho. Calidad de atención. Realmente el TLC o lo que te logre. porque éramos nuevos…concepto diferente. El cliente ya nos conoce…. creativo y de allí empezó la competencia. han bajados algunos aranceles. La verdad ayuda la televisión. Al principio. impuestos en los país a los cuales exportan? R: Bueno en Chile. calidad de producto. te va a ayudar a apoyar a hacer marca y que te reconozcan en el mercado… pero que eso te asegura o que te de una venta asegura. Como. -¿Cree usted que su empresa va mejorando a lo largo del tiempo? R: Todo los anos. Si ves las curvas …todos las curvas han crecido hacia arriba. La historia normal de cualquier empresa. la tasa de crecimiento ha sido menor que en otras. ha habido crecimiento. Es calidad total. Hemos hecho publicidades de cupón. MENDOZA VALLE Seferino (2006) Teoría Organizacional. Pág.Limited. T. Ronald. Estrategias de marketing y gestión aplicadas a las Instituciones Educativas. y no estaremos aquí. ahora compramos más móviles para la distribución. sino en trabajar hacia dentro. nivel costumbre. “Ciclo del Proceso del CMR”. -¿Al obtener ustedes más ganancias en un ciclo. ¿Por qué irse a otro.España. SWIFT S. Si no hubiéramos hecho eso durante 16 años seriamos los mismos de lo que comenzamos. El problema ahorita es que el país con mejor crecimiento es el Perú. Hugo. Editorial Gurcla Lima Perú pág. Obviamente Rosatel se reinventa todo el tiempo. nivel transporte. donde invierten más? Para que siguen creciendo… R: Seguimos creciendo con tiendas.45 [ 3 ]. Segunda Edición. Ahora no estamos enfocados en ir hacia fuera.-¿Para mantenerse tratan de mejor siempre? R: La idea aqu s reinventarnos todo el dia. Colin Armistead y Graham Clark. Así vas creciendo ¿Piensan en extenderse en otros países? R: Tenemos algunas opciones pero no estamos muy interesados. 2004. mejorando los servicios. .1994. [ 4 ]. Servicio y dedicación al cliente. la gente no estuviera interesada en nuestra empresa. sino no existiría otro Rosatel. cuando está el dinero aquí? Estamos creciendo en provincias…pero no son ciudades con Lima. Separatas: “Elemento de la Calidad” UNE. -------------------------------------------[ 2 ]. Adaptado de la clasificación de W.Longman Group UK. Ryan [ 5 ]. Díaz Díaz.pp17 [ 6 ]. 41 [ 7 ].