Calve Del Marketing Relacional Mercadeo Interno

basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 1 basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 fax. (34) 91 556 55 59 www.tatum.es colaboramos en la consecución de sus objetivos de negocio La Clave del MARKETI NG RELACI ONAL: el Marketing Interno basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 2 1. ¿Qué entendemos por Marketing Relacional? Proyecto estratégico multidepartamental que pone al cliente clienteen el centro de la estrategia de la entidad centro de la estrategia de la entidad CRM: Customer RelationshipManagement Gestión de la Relación con el Cliente “Proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones duraderas con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes,...”Alet basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 3 De banca de Productos A banca de Clientes 2. Implantación Marketing Relacional OBJ ETIVOS DE NEGOCIO CONSECUCIÓN RECURRENTE Y POR CADA INDIVIDUO Incremento de la relación y vinculación con los clientes Incremento del valor y rentabilidad de los clientes IMPLANTACIÓN REAL ¿? basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 4 3. Situación actual CRM Empresas no perciben consecución de objetivos del CRM: los clientes no aportan mayor valor y rentabilidad a la organización no se crean y construyen relaciones a largo plazo con los clientes insuficiente incremento de productividad por individuo I nsatisfacción entre muchas empresas que han implantado CRM Clientes no perciben incremento de calidad de atención ni personalización Lento retorno de la inversión Las empresas se gastaron 37,5 billones de euros en CRM en todo el mundo en 2002* Entre un 50% y un 70% de los proyectos de implantación de CRM fracasan* •* Según la mayoría de los analistas internacionales ( Forrester, IDC, Gartner y otros) * Según Forrester Research, recogido por David Reeden “CRM: ha llegado la hora de la solución a largo plazo” basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 5 4. Causas de Situación Actual Se desaprovecha las potencialidades de la herramienta Remuneración de las personas desligado a objetivos Marketing Relacional Tecnología ha precedido a la estrategia: Definición de solución tecnológica por Departamento de Sistemas El sistema dota de mucha información pero no de inteligencia comercial Saturación de información: control en lugar de revulsivo para la acción Identificar implantación CRM con implantación del sistema informático Desconocer que es necesario un cambio de enfoque, un cambio cultural interno Se establecieron objetivos a muy corto plazo Sistemas internos y de atención al cliente no interconectados La gestión comercial es ajena a las soluciones CRM Divergencia entre los objetivos estratégicos de la entidad con los del sistema de CRM basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 6 5. Bases del Marketing Relacional MARKETING RELACIONAL Desde las personas de la empresa Para las personas clientes basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 7 6. Bases del Marketing Relacional Gestión del Cambio MARKETING RELACIONAL Soluciones CRM Cambio Personas basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 8 Verbalizaciones No tengo tiempo de ponerlo en marcha Excesiva burocratización Los clientes van a salir perdiendo Hay cambios constantemente, cuando lo tengan claro que lo implanten Yo funcionaba bien como hasta ahora Excesivo control En un año se han olvidado de este proyecto, otros también vinieron y se fueron. No puedo implantarlo, estoy, estuve de baja laboral Miedos internos Mi puesto en el que soy bueno puede desaparecer Desconozco como poner en marcha todo esto Nunca seré capaz de implantarlo: soy muy mayor, soy muy inexperto, soy un perfil administrativo,... Voy a salir mal en la foto Mi jefe me dice que ya tenía que saber hacer esto 7. Resistencias ante el Cambio basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 9 8. ¿Qué entendemos por Marketing Interno? MARKETING Consumidores: las personas que trabajan en la empresa Producto: la idea que la empresa quiere transmitir, la importancia de implantar el Marketing Relacional Objetivo: incrementar motivación y productividad implantando el Marketing Relacional basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 10 9. Elementos para la Gestión del Cambio en la organización Gestión del Cambio Comunicación Aprendizaje Motivación basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 11 M A R K E T I N G I N T E R N O 9. Elementos para la Gestión del Cambio en el individuo COGNITIVO Sé que tengo que hacer EMOCIONAL Quiero hacerlo CONDUCTUAL Sé cómo hacerlo Gestión del Cambio Comunicación Aprendizaje Motivación basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 12 10. Implantación Proyectos Marketing Relacional C o a c h i n g E n t r e n a m i e n t o basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 13 10. Implantación Proyectos Marketing Relacional CURVA DE APRENDI ZAJ E C o a c h i n g E n t r e n a m i e n t o COGNITIVO EMOCION AL CONDUCTUA L Cambio Comunicación Aprendizaje Motivación basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 14 10. Implantación Proyectos Marketing Relacional Comunicación Motivación Aprendizaje Com Apr Mot Dirección involucrada en Diagnóstico, Diseño e Implantación. Modelo parte de los distintos colectivos afectados. Modelo se ajusta a la realidad y al día a día de cada colectivo. Establecidos objetivos cualitativos y cuantitativos del proyecto. Se definen los Planes de Motivación e Incentivación La dirección (Red, Zona) comienzan el aprendizaje basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 15 10. Implantación Proyectos Marketing Relacional Comunicación Motivación Aprendizaje Com Apr Mot J ornadas de comunicación colectivos afectados no participantes J ornadas de entrenamiento para colectivos participantes Entrenamiento ajustado a práctica diaria Atendiendo a 3 niveles: conocimiento, habilidades, actitudes Entrenamiento en cascada Varias fases en el entrenamiento: curva de aprendizaje Dirección de Zona: motor y dinamizador. Entrenamiento Coaching basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 16 10. Implantación Proyectos Marketing Relacional Comunicación Motivación Aprendizaje Com Apr Mot Desarrollado: Consultor, Implantador Interno o Director Zona Personal contacto con clientes o a la oficina, vía director Director de Oficina: acción de modelaje Figura del implantador interno: asegura implantación Configuración oficina como equipo comercial Entrenamiento Coaching D i r e c t o / P e r s o n a l V i r t u a l Com Apr Mot Potencia los contenidos, habilidades y actitudes Facilita el uso de las nuevas herramientas Foro para el intercambio de comentarios y resolución dudas basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 17 10. Implantación Proyectos Marketing Relacional Comunicación Motivación Aprendizaje Com Apr Mot Que permita la continua implantación del proyecto Que motive a la consecución de los objetivos mediante Reconocimiento de la Institución: Reconocimiento Económico: Incentivos, bonus, puntos, viajes,… Reconocimiento Emocional: Convenciones, premios simbólicos (placas,…), Mentoring, Planes de Desarrollo,... Importancia del Director de Zona y de Red en el seguimiento Cualitativo Cuantitativo basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 18 11. Evolución Implantación Proyectos Marketing Relacional Evolución Formación Coaching Rutina diaria Formación Rutina diaria Coaching Rutina diaria Seguimiento Comu- nicación basílica 19 28020 madrid tel. (34) 91 598 39 00 www.tatum.es talento para su negocio La Clave del Marketing Relacional: el Marketing Interno 19 Gracias por su atenci Gracias por su atenci ó ó n n