Cállese y vendaIntroducción El título de esta obra, ¡Cállese y venda!, da la impresión de que ha sido escrita solo para vendedores. Y así es, pero también es un libro valioso para toda persona que desee triunfar: que desee mejorar en su trabajo, cualquiera que este sea. En cierta ocasión, un patrono me dijo que pretendía despedir a uno de sus empleados. Le dije, " !or qué no lo estimula"" " !or qué no procura despertarle su entusiasmo" " #ómo"" pre$untó. "!ídale que lea un buen libro que le sirva como fuente de inspiración % motivación", contesté. &sí lo hi'o, % en ese em( pleado se despertó un $ran deseo de mejorar. )e convirtió en un empleado irrempla'able. )i en aquella época hubiera e*istido la obra de +on )heehan, ¡Cállese y venda!, la hubiera recomendado como fuente de mo( tivación para ese empleado indolente. Lo sé, porque al leer el borrador del libro, sentí un $ran entusiasmo. )entí que debía mejorar como "vendedor del Evan$elio" % del pensamiento positivo. Este libro se$uramente despertar, en los lectores un nuevo entusiasmo hacia la vida % el trabajo. La obra de +on )heehan presenta una serie de hechos reales % de sentido com-n que nos permiten aprender cómo tener é*ito en la vida. En ella, su autor hace sonar las trompetas, atra%endo nuestra atención hacia aquellas actitudes %a demos( tradas % tradicionales, que en todas las épocas han sido la clave del é*ito de hombres % mujeres, % que todavía nos muestran el camino hacia la $loria. .as este libro no es una lar$a lista de frases inspiradoras. La inspiración proviene de su$erencias específicas % detalladas acerca de la mejor manera de hacer las cosas. Es un verdadero libro de aprendi'aje, escrito por un maestro que sabe ense/ar. 0esulta estimulante comprender que es posible reali'ar una 7 labor mu% difícil con todo é*ito, si sabemos hacerlo correcta( mente. Y )heehan se/ala procedimientos comprobados para lo$rar el é*ito. ¡Cállese y venda! es una rara combinación de elementos de motivación, inspiración, conocimiento % sentido com-n. En él se subra%an los factores fundamentales de la voluntad % la deter( minación, el entusiasmo % el pensamiento positivo. En síntesis, constitu%e una de las mejores $uías hacia el é*ito, que ha%a leído al$una ve'. 120.&1 341#E15 !E&LE Contenido !refacio de 1orman 3incent !eale 7. 0etrato de un $anador 8. !or qué pierde un vendedor" :. El cierre de la venta es la punta del iceber$ <. =2bli$-ese a mejorar> 9. #ómo debe vestir un vendedor" ?. &horre palabras % $ane dinero 6. )epare las cabras de las ovejas ;. La libreta de anotaciones @. !rep,rese para vencer obst,culos 7A. )i desea volar, imite al ,$uila % no al avestru' 77. !ase de pelota 78. Brafospasmo 7:> El ma/ana nunca lle$a 7<. 0ecuerdos del a%er 79 La barrera del presupuesto 7?. =!ractique, no predique> 76. =1o espere su turno C venda %a> 7;. El comprador confundido 7@. La compa/ía especial 8A. #inco minutos para vender 87. El arsenal del vendedor 88. El vendedor me'quino, perverso % vora' 8:. 7?8 su$erencias para cerrar una venta 8<. El $rupo C la forma m,s r,pida de vender 89. El pan nuestro de cada día 8?. .i oración para todos los días Diblio$rafía índice 6 77 79 7; 86 <8 <9 9: 9@ ?8 ?; 6? ;8 ;; @: @; 7A8 7A9 7A6 77A 778 779 7:6 7<< 79; 7?? 7?@ 76A 767 1 Retrato de un ganador #ómo son los vendedores que siempre lo$ran cerrar una venta" Los mejores vendedores venden porque nunca olvidan que la clave es cerrar la venta. +urante todo el tiempo que est,n con sus clientes son conscientes de ese $ran secreto: "+ebo cerrar la venta". Esta característica los hace diferentes de los vendedores corrientes. =Los mejores vendedores, hombres o mujeres, siem( pre piensan en el cierre de la venta> Los vendedores mediocres nunca miran tan lejos. 5res cosas son importantes: tomar el pedido, hacer la venta % cerrar la venta. )in estos tres elementos, sería como arar en el desierto. 1o se nace siendo un buen vendedor, es necesario aprender a serlo. Los buenos vendedores saben m,s % hacen m,s. )on profesionales. &prenden a usar las técnicas adecuadas, a me( dir su tiempo, % saben cómo adaptar cada estrate$ia a sus dife( rentes clientes. #onocen % usan tantas técnicas distintas que para ellos es f,cil tener a l, suerte de su lado. Los vendedores que lo$ran cerrar sus ventas saben que deben ser fle*ibles % que es necesario adaptarse a todas las circunstancias a medida que se presenten. !ueden detenerse, comen'ar de nuevo, % tratar de cerrar la venta partiendo nuevamente de cero. )on personas que saben dónde est, su oportunidad % la aprovechan. #reen en sus propios métodos para cerrar las ventas. &l i$ual que los hombres de ciencia, someten sus métodos a pruebas reales, % aquellas téc( nicas que demuestran no fallar, son las que utili'an una % otra 11 I 12 CÁLLESE Y VENDA ve' para conse$uir sus pedidos. &prenden constantemente, al observar las reacciones de los dem,s ante sus técnicas, de tal ma( nera que día a día pueden enriquecer sus arsenales de venta. #ompran libros, cintas $rabadas % discos, % asisten a los semina( rios simplemente para aprender un nuevo sistema para cerrar una venta, o para adaptar otro a sus necesidades. Los buenos vendedores ponen a trabajar su inteli$encia. &nali'an a la $ente % pueden confiar en su buen criterio. Ested debe ensa%ar este material % ponerlo en pr,ctica para que sus in$resos sean ma%ores. Es necesario hacer un esfuer'o para $enerar nuevas ideas. +ebe volverse perspica' % aprender a ver las oportunidades. Es necesario estar totalmente despierto para poder cerrar m,s % m,s ventas. +ebe estar siempre prepa( rado % así lo$rar, cerrar sus ventas. +ebe estar ansioso de ven( der, % debe vivir para ello. Ested debe controlar la venta. 5iene que hacer que tanto us( ted como su cliente permane'can en el "camino que los llevar, a cerrar la venta". 1o permita que su posible cliente, o usted mismo, abandone ese camino %a tra'ado. =)ea a$resivo, incluso atrevido> .anten$a la venta en su mira. El cierre de una venta es el "camino hacia la victoria", tanto para el vendedor como para el posible comprador. Etilice unos métodos instructivos para lo$rar su venta. &l$u( nas veces debe mostrarle a su posible cliente la manera como puede obtener buenos resultados al usar sus servicios % su pro( ducto. !iense en esto: una venta adicional cada semana si$nifica 9A ventas adicionales al a/o, sin contar dos semanas que puede emplear en prepararse para m,s ventas con é*ito. 5rate de determinar cu,l es el punto débil de su posible comprador. &veri$Fe si siempre est, en busca de ma%ores utili( dades, si le $usta que lo alaben, si teme perder al$o al no hacer la compra. 4nsista en aquello que usted cree que har, que su posible cliente act-e. )e trata de poner a prueba su percepción % buen criterio. RETRATO DE UN GANADOR 13 !resione a su posible cliente % no pierda el control de la situación. )i$a presionando % no ceda. Esté alerta para detectar cualquier se/al que indique que su cliente desea comprar. Ga$a su -ltimo esfuer'o para cerrar r,pidamente el ne$ocio cuando lo$re detectar una se/al bastante si$nificativa. Ena ve' que su posible cliente di$a, "pero sus precios son m,s altos que los de su competencia", usted sabr, casi con certe'a que el cliente desea comprar su producto. Entonces no defienda su producto, simplemente cierre la venta. #uando una persona comien'a a hablar de precios si$nifica que %a est, "caliente". &prenda a ne$ociar, a debatir, a manejar los detalles, a re$atear, a mantener su entusiasmo, a manejar las objeciones diciendo siempre "sí", pero haciendo ver otros aspectos mucho m,s importantes de su producto. &prenda a interpretar el com( portamiento de su posible comprador, al i$ual que sus reaccio( nes % e*presiones. Estudie a su cliente. 5rate de que su pre( sentación marche siempre hacia un clima*. 1o defienda el producto % permane'ca siempre a la ofensiva. )e$uramente, la mejor ofensa sea su silencio. )i usted se abstiene de replicar, lo m,s probable es que su cliente piense que ha formulado una objeción tonta que no vale la pena discutir. Ese "cierres de prueba". " +esea que le envíe esto la semana que viene"" o " Ested cree que va a necesitar nuestro nuevo adaptador"" o " !iensa que la junta directiva va a apreciar su capacidad emprendedora en este ne$ocio"" #on este tipo de pre$untas lo que usted busca es medir la convicción de su cliente. 1o necesariamente har,n que se cierre la venta, pero sí que mejoren las posibilidades. 1o debe imbuirse demasiado en su presentación Hla maratón de las palabrasI pues así no podría usted detenerse para cerrar la venta oportunamente. Le repito: debe estar preparado para cerrar la venta en cualquier momento, incluso al hacer la intro( ducción. #ualquier cosa que di$a después de que su cliente esté dispuesto a comprar ser, una pérdida de tiempo. +ebe sentirse or$ulloso de haber hecho una venta r,pidamente. La clave para lo$rar m,s pedidos es sencilla: solicitar el pedido, esperar el pedido. #asi es posible e*i$ir un pedido. 14 CÁLLESE Y VENDA 4ncluso a manera de prueba, solicitar har, que la bola empiece a rodar. Y es que est, en la Diblia: "!edid % se os dar,". #on el fin de que usted empiece a construir su propio repertorio de frases para cerrar una venta, le do% las si$uientes: "Baran( ti'amos la entre$a esta misma semana", "Baranti'amos servi( cio de mantenimiento esta misma semana", "#on mi producto usted ahorrar, dinero",. "#on mi equipo, usted disminuir, sus fallas por mal funcionamiento", "Esta mercancía se entre$a en consi$nación durante sesenta días", " =Ested no pierde nada>", ")i no se vende, nos puede devolver la mercancía". 1o pierda la paciencia con un cliente, no manifieste frustra( ción, conserve la calma, no desprecie a un posible comprador por no haber tomado una decisión. #on eso solo perder, su cliente. )ea tolerante % paciente con el comprador de ho% si desea que sea su cliente ma/ana. 2 ¿Por u! "ierde un #endedor$ )i usted es de aquellos vendedores incapaces de cerrarla ma%or( ría de sus ventas, no est, solo. Juise haber dicho que "Est, en buena compa/ía",,pero, de hecho, est, en mala compa/ía. Ested % muchísimos otros vendedores han constituido un que( bradero de cabe'a para los capacitadores durante m,s de setenta a/os. )i usted no lo$ra cerrar sus ventas es qui',s debido a que teme que le den un rotundo "no". !ero lo m,s probable es que qui',s usted nunca se ha propuesto aprender metódicamente un sistema para cerrar las ventas. La preparación es un elemento fundamental. )i tiene una hora para preparar una tarea de ventas, debe $astar 9A minutos en preparar su estrate$ia de venta % la afirmación de cierre. .uchos $erentes de ventas % vendedores $astan casi todo su tiempo de preparación en charlas de ventas % casi nin$-n tiempo en el cierre de ventas. )u preparación de ventas también podría ser aprender a permanecer en silencio. .uchos vendedores fra( casan porque hablan demasiado. Lo importante es preparar una entrevista de ventas completa. )e requiere un buen n-mero de estrate$ias de cierre. #uanto ma%or sea el n-mero de trucos que usted pueda manejar, ma%or ser, la confian'a que usted ten$a en sí mismo. =)e podr, con( vertir en un verdadero vendedor, % tendr, el coraje para solicitar un pedido> 15 1% CÁLLESE Y VENDA 5ambién es importante que ten$a verdaderos deseos de cerrar su venta. =En realidad debe estar "pasando hambre" para sentir esos deseos> Ge observado H% lo he confirmado a través del trato con miles de $erentes que asisten a mis cursosI, que el 9AK de la motivación de un vendedor desaparece cuando su cón%u$e trabaja. ".i esposa, o esposo, aporta la mitad del in$reso que e*i$e nuestro ho$arL así, puedo tomarlo con calma". La obje( ción puede ser: "!ero manejamos nuestro propio ne$ocio juntos % %o trabajo mu% duro". Eso est, bien, pero tendr,n que moti( varse mutuamente, o propinarse un buen empujón. La insistencia es otro elemento importante para el cierre de una venta. &l sefior Merr% DlosalN de la ciudad de #hica$o en los Estados Enidos, debe $ran parte de su é*ito la compa/ía !l%( Oood, de .innesota. El or$ani'ó un archivo de posibles clientes a quienes telefonea para lo$rar transacciones adicionales. "&l$u( nas veces, el comprador no est, preparado para comprar, de tal manera que %o escojo otra oportunidad para hablarle m,s ade( lante, % este sistema me ha dado e*celentes resultados". Merr% DlosalN cierra sus ventas porque hace el esfuer'o de volver a hablar con sus posibles clientes. +icho en otra forma, si no ha% un se$uimiento, no ha% venta. #uando usted no persiste con un posible comprador, est, perdiendo, para usted mismo % su com( pa/ía, un :A a 9AK de ventas adicionales. & menudo puede no ser su culpa que "venda % venda" pero nunca cierre un ne$ocio. En su compa/ía tal ve' le han dicho qPue "debe familiari'arse con el ne$ocio durante los primeros tres o cuatro meses". !ero nadie le ha ense/ado cómo cerrar una venta. Ested prefirió el camino f,cil de "dedicarse a apren( der lo fundamental de las ventas". )u $erente de ventas no fue claro % preciso con usted. Ga debido decirle: " =El primer deber de un vendedor es tratar de cerrar, buscar la forma de cerrar la venta o, simplemente, atrapar al cliente>" En buen $erente de ven( tas ha debido advertirle que sus ar$umentos de venta son sus mu( niciones pero que, como buen ca'ador, no debe desperdiciarlas. Ya sea que usted como vendedor esté vendiendo computa( doras a los ,rabes, o motores de propulsión a chorro a 4srael, su principal labor es despertar un deseo de compra en el cliente, ¿P&R '(E PIERDE (N VENDED&R$ 17 hacer que desee entrar en acción. Es importante comprender que $ran parte de las cosas que se venden en el mundo, se com( pran por una ra'ón emocional. #on el fin de hacer una venta $rande, usted debe hacer que el deseo brille en los ojos de su po( sible comprador. Ested debe sentir verdadera emoción acerca de lo que vende %, por amor a +ios, no deje que un chorro de a$ua fría apa$ue su emoción. El chorro de a$ua fría, en el jue( $o de las ventas, es el temor al fracaso en cerrar la transacción. Mohn Loffler, de QranNlin !arN, en 4llinois, dice: "Es necesario vender al vendedor la idea de que es importante, para que él a su ve' la revenda". ) E* cierre de *a #enta e+ *a "unta de* ice,erg .uchos vendedores parecen pensar que el cierre de una venta brota totalmente desarrollado al i$ual que brotó 3enus de entre la espuma del mar. La historia de la diosa 3enus es solamente un mito, % también lo es la idea de que es posible cerrar un ne$ocio sin haberse preparado para ello. El cierre es solamente la punta del iceber$, pero es la prueba real % visible de la $ran masa de preparación que su cliente no puede ver. El vendedor h,bil en cerrar la venta es la versión adulta del ni/o e*plorador, quien es ahora el buscador de dinero. El buen vendedor no necesariamente es codicioso. +e hecho, él o ella, no es avaricioso sino lo suficientemente inteli$ente para dejar( le al cliente al$o sobre la mesa. 1o obstante, el buen vendedor sabe que si quiere tener comida para su mesa, debe ca'ar la presa m,s escurridi'a de todas: el "todopoderoso dinero". #omo todo buen ca'ador, no se adelanta a su presaL desea que se deten$a junto a él, % que descanse tranquilamente en el banco. El buscador de dinero inclusive ha perfeccionado el lema de su contraparte m,s joven, ")iempre listo". El buscador de dinero adopta el lema ")iempre superlisto". )abe que es nece( sario estar preparado para cerrar la venta antes de que el cliente se prepare para discutir. )abe que conspirar es mejor que con( sumirse. )abe que muchos vendedores se consumen haciendo antesala porque no han sabido prepararse para cerrar sus ventas. 1- EL CIERRE DE LA VENTA ES LA PUNTA DEL ICEBERG 19 Ested debe autodisciplinarse en la habilidad de cerrar la venta. +ebe comer bien, dormir bien % pensar bien a fin de entrenarse y convertirse en un gran ganador. Gace al$unos a/os, 0alph #ardo'a, propietario de la tienda de muebles #ardo'a en )t. !aul, me comentaba que siempre le pedía a su personal que "durmiera una hora m,s, la noche antes de hacer una venta importante". El comentario me sorprendió, pero lo puse en pr,ctica % me di cuenta de que es efectivo. &ctualmente le ense/o deliberadamente a todos el uso de esta maravillosa re$la porque me he convencido, al i$ual que muchas otras personas, que una hora m,s de sue/o reduce la irritabili( dad. &l dormir un poco m,s nos tornamos m,s pacientes % tole( rantes, % tratamos de a$radar. =El n-mero de ventas cerradas con é*ito aumenta cuando uno est, descansado> 5ambién debo a$radecer a 0ud% DoschoOit' por su su$eren( cia: "+ebes darles m,s de tu tiempo % a%uda a tus clientes si deseas vender m,s". !ero esto no resulta posible si uno no ha descansado bien, lo cual usualmente requiere seis u ocho horas de sue/o. La disciplina en las ventas e*i$e un $rado considerable de re$imen mental para orientar los esfuer'os hacia el cierre de la venta. #ómo debo manejar a mi posible comprador" +ebo empe'ar directamente con el cierre de la venta" +ebo esperar hasta detectar se/ales fuertes del deseo de compra" +ebo dejar que el cliente se venda a sí mismo la idea" El profesional disci( plinado anali'a constantemente sus oportunidades para cerrar, estando siempre alerta. Es un oportunista: est, decidido a $anar. #onoce m,s técnicas para cerrar ventas, trata de $anar m,s a me( nudo %, de hecho, $ana con m,s frecuencia. .i e*periencia me indica que el 9AK de todas las ventas se cie( rran directamente después de la presentación, casi de mutuo acuerdo. &se$-rese de lle$arle bien al cliente. .uchos vendedores son demasiado sensibles o demasiado enf,ticos. Los mejores vendedores usan su voluntad para dominar al posible comprador. !ara cerrar una venta, el profesional emplea cinco o m,s técnicas diferentes a fin de lo$rar su objetivo. El vendedor co( m-n conoce dos métodos, pero utili'a solamente uno con cada 2. CÁLLESE Y VENDA persona. Etili'a el mismo método $astado con todos los clientes % lue$o se pre$unta por qué ser, que no ha obtenido suficientes $anancias. Es necesario aprender de memoria seis u ocho técnicas diferentes que se puedan utili'ar con distintos tipos de compra( dores % en distintos tipos de situaciones. En esta forma se da ma%or fuer'a % variedad a la estrate$ia del cierre de la venta. +e no ser así, el vendedor ser, como un hombre que sólo usa una de sus piernas para nadar, olvidando que también tiene dos manos, tronco, cabe'a % otra pierna. El mismo .arN )pit' hu( biera sido afortunado si hubiera $anado una medalla de plomo por nadar así. En esta época, vender es como competir constan( temente en unos jue$os olímpicos. )e necesitan todas las victo( rias que se puedan obtener. &ntes de pasar a anali'ar las técnicas del cierre de una venta, es importante referirnos a las seriales, verbales % físicas, que nos indican que el cliente desea comprar. #omo profesor en el ramo de las ventas, mi definición de dichas se/ales es "cualquier cosa que el posible comprador ha$a o di$a % que le indique Ha un ven( dedor sa$a'I, que el posible comprador tiene un $ran interés en comprar". Ested debe reaccionar cuando di$a cosas como: " #u,nto vale"" " #u,ndo me lo puede enviar"" " Jué piensas, mi amor"" " .e puede dar un pla'o, puedo pa$arlo di$amos en tres cuotas"" " Jué duración tiene la $arantía"" " #u,nto debo dar como cuota inicial"" Es necesario escuchar lo que comenta el cliente para determinar si %a ha comprado mentalmente el producto o el servicio. & manera de se/ales físicas, el posible comprador puede fro( tar su barbilla, co$erse las manos % lue$o soltarlas, caminar por la habitación, pre$untar dónde queda el ba/o, co$er el artículo o los folletos. 5odo esto puede indicar que el cliente est, satis( fecho. Gabr, lle$ado el momento de formular las pre$untas con( ducentes al cierre de la venta. Ested habr, observado las se/ales, % una de ellas fue la lu' verde que le dijo ")i$a". Las se/ales ver( bales o físicas del posible comprador son como las luces del tr,( fico. )i usted es incapa' de "ver" la lu' verde, quedar, re'a$ado en una esquina. EL CIERRE DE LA VENTA ES LA PUNTA DEL ICEBERG 21 Es de vital importancia crear el ambiente adecuado para el cierre de una venta. 1o importa si est, en la residencia de un consumidor, en la oficina de un posible cliente, o en una sala de e*hibición, el ambiente apropiado es indispensable. )i visita una residencia, lleve consi$o dulces o $oma de mas( car para los ni/os. !ida permiso a la madre antes de dar el ob( sequio a los ni/os. 5ambién debe lo$rar que apa$uen el aparato de televisión tan r,pido como sea posible. Lo$re que el se/or % la se/ora estén de frente a usted o, de lo contrario, podr,n enviarse se/ales que usted no podr, ver. )i se encuentra en una oficina, trate de que la puerta esté cerrada. !re$unte: " Le importa si cierro la puerta"" )i el teléfono suena mientras usted est, haciendo su presentación, espere hasta que el cliente termine de hablar. Lue$o di$a, ")olo tomaré otros cuatro minutos. Le a$radecería si le pide a su secretaria que no le pase sus llamadas durante esos cuatro minutos. Bracias". El si$uiente paso consiste en sorprender a su cliente al terminar transcurridos sólo tres minutos. =La brevedad puede ser la clave del é*ito> #uando esté en la oficina de un posible cliente, no se siente directamente frente a él. +e ser posible, siéntese a un lado de su escritorio. +e esta forma el cliente tendr, que mirarlo aR usted % no podr, entretenerse con papeles u objetos que estén sobre el escritorio. Mue$ue con él al i$ual que lo haría con un pe' de trofeo. #uando él se siente, usted pón$ase de pie. Esto le dar, una leve ventaja psicoló$ica. !odr, mirarlo desde arriba, no en sentido fi$urado, sino desde su posición. DIE/ DE0EC1&S '(E DIS2(S1AN A L&S C&3PRAD&RES 7. Gablar demasiado. +eje hablar a su posible comprador. Es probable que se conven'a a sí mismo de comprar. 8. 4nterrumpir. )u cliente podría estar en la mitad de su discur( so de aceptación. :. 3estir mal. Germosas camisas, corbatas finas, pantalones planchados % 'apatos lustrosos era lo que usted usaba cuando cortejaba a su novia. 22 CÁLLESE Y VENDA <. 1o saber escuchar. 3er "interrumpir". )u cliente podría estar diciendo que est, preparado para comprar, % usted ni siquiera estaría escuchando. 9. 0ascarse, eructar, o cosas por el estilo. ?. &rre$lo personal descuidado. )i ha perdido el botón de su saco o camisa, el cliente puede pensar, "Este tipo come lo suficiente para hacer saltar sus botones, de tal manera que no necesita este ne$ocio". 6. &bstraerse. .ientras usted se distrae curioseando las cosas que ha% sobre el escritorio de su cliente, especialmente las personales, éste puede pensar que usted est, m,s interesado en los trofeos $anados ju$ando $olf que en el pedido. ;. La falta de or$ani'ación. )i usted no sabe realmente lo que est, haciendo, el cliente sabr, que no va a recibir mucha a%uda de usted. En realidad, no va a apreciar mucho su nombre %a que le habr, hecho perder tiempo. @. Qalta de aseo. )i usted olvida su desodorante, el cliente pensar, que también su oferta huele mal. 7A. Qalta de sinceridad. &dule a su cliente, % se$uramente el creer, que también est, adulando su producto. Buarde su autosuficiencia en el bolsillo cuando venda. 5rate de no hablar de usted mismo. Gable acerca de su posible comprador % de los compa/eros de su oficina que colaboran con usted: el personal de in$eniería, el departamento de envíos, el departamento de embarques, su $erente. +é importancia a los dem,s. En verdadero profesional alaba solamente a los dem,s. )i usted o su producto son realmente buenos, habr, muchas personas que se encar$uen de divul$arlo por usted. Ested podr, aplaudirse hasta el +ía del Muicio, pero no tendr, verdadero é*ito sino hasta cuando el p-blico comience a aplaudir. &nalice fríamente su personalidad. !re$-ntese si es usted de los que atrae a la $ente o la hace alejar. Es a$radable departir con usted, o es usted como un recaudador de impuestos con un mal caso de $ota" )i al$uien tiene que anali'arlo a usted, ese al$uien es usted mismo % no su cliente. )i su autoan,lisis EL CIERRE DE LA VENTA ES LA PUNTA DEL ICEBERG 23 le dice que se asemeja a un pe' mojado, =por favor ha$a al$o al respecto> 0ecuerde lo que mencioné acerca del descanso. Jui',s un poco de relajación le a%ude a sonreír. Yo solía leer tiras cómicas cuando estaba de mal humor. &hora ten$o un repertorio suficientemente $rande de historias $raciosas que me permite cambiar de humor en un momento. !uedo tener la e*presión de un perro )an Dernardo que ha estado chupando limón, pero si recuerdo una $raciosa descripción de una resaca después de una borrachera H" =.ujer, ha' que el canario deje de 'apatear con sus botas militares dentro de esa jaula">I, lo$ro sonreír inmediatamente. Banarme la lotería no sería mejor remedio. 5ambién resulta -til hacerse al$unas pre$untas m,s difíciles. !ueden hacerlo sentir incómodo, pero si se siente feli' con el n-mero de ventas cerradas, puede olvidarse de esa incomodi( dad. +e no ser ese el caso, =pon$a remedio a la situación> 7. 8. Esto% satisfecho con mis in$resos" 3o% vestido adecuadamente" 5en$o un buen $uarda( rropa" :. +edico por lo menos una hora diaria a estudiar" <. +esempe/o un car$o importante en mi empresa o in( dustria" 9. Ga$o lo que se necesita para tener é*ito" ?. Esto% haciendo lo que debo para conse$uir mejores opor( tunidades" 6. +eseo ser due/o de mi propio ne$ocio" )i después de formularse estas pre$untas Cestos siete dardos diri$idos hacia ustedC todavía se siente feli' consi$o mismo, me sentiré encantado. Gasta podría evocar las palabras de cierto estribillo: =Enas flechas lan'adas al viento iluminaron la ima$en de mi propio or$ullo> #omo vendedor, en qué medida es usted mejor que hace un a/o" 0ealmente cree que es posible superarse a través del es( tudio diario" #u,ntos libros sobre ventas % motivación ha 24 CÁLLESE Y VENDA leído" )i usted es un buen vendedor, debe haber leído entre 8A % :A libros de este tipo. #u,ntas $rabaciones sobre ventas ha escuchado" )e viste mejor ahora que hace un afio" Ga aumentado o disminuido de peso en un afio" Jué planes tiene para su superación" =Es tan f,cil como caerse de la cuerda floja> Ena de dos, se ha abierto el camino hacia el é*ito, o est, fracasando> Est,n actuali'ados sus conocimientos en ventas" Est, em( pleando los mismos ar$umentos que utili'aba el afio pasado" Ga aumentado o disminuido el n-mero de ventas cerradas" #ómo est, su habilidad en relaciones humanas" !uede lle( v,rselas bien en su ho$ar, en la oficina % con sus clientes" 2r( $ani'a o a$oni'a" Est, usted mejorando en todas estas ,reas, o est, pasando por alto al$unas" En el mundo de las ventas ha% tres alternati( vas: nave$ar a la deriva, naufra$ar, o cerrar las ventas. 5iene suficiente deseo de triunfar" )e est, preparando pa( ra esta nueva década al mejorar mes tras mes" Est, subiendo hacia la cima, o permanece anclado" !iensa mejor ahora que hace un afio" !ara ser un vendedor estrella, debe tener las tres +es: +edicación a su producto o servicio. +isciplina para no desmoronarse ante la resistencia a sus precios. +eterminación para vender a sus precios % en sus términos . DIEZ "DESTELLOS" PARA CERRAR LA VENTA 7. Repase mentalmente sus metas personales. +ecida qué es lo que quiere obtener de su trabajo como vendedor: viajes, una casa de campo, o cualquier otra cosa. !iense lue$o en esas metas todos los días, para cobrar ,nimos % vender m,s. 8. Lleve un registro de las ventas que ha logrado cerrar. +eter( mine el puntaje que debe recibir como vendedor. 1i siquiera uno de cada 9AA vendedores sabe cu,l es su promedio de ventas. La ma%oría de los vendedores ni siquiera saben a cu,ntos clientes tuvieron que visitar para lo$rar una venta. EL CIERRE DE LA VEN1A ES LA P(N1A DEL ICE4ER2 25 :. <. 9. ?. 6. ;. )er, uno de cada cinco" Eno de cada tres" La respuesta la sabr, -nicamente cuando empiece a llevar un re$istro de sus ventas lo$radas. ractique, practique, practique. Ensa%e a solas C o con al( $uien que desee escucharlo C la forma como va a cerrar una venta. !sté preparado para luchar. Es necesario estar preparado pa( ra enfrentarse a la resistencia del cliente %, por lo tanto, ha% que tenerla en mente, e incluso desear que se presente. =Es la sefial m,s poderosa del deseo de comprar> Con"#e en que co$rará nuevos ánimos durante todo el tiempo que dure la entrevista. 5rate de cobrar empuje para incli( nar la balan'a a su favor, con el fin de poder actuar r,pida( mente % cerrar la venta. %ntes de visitar a su posi$le comprador, lea las cartas comendatorias de clientes anteriores Las cartas comendato( rias no solamente a%udan a persuadir a los clientes, sino que también resultan de mucha utilidad para los vendedores. La lectura de cartas que describan enf,ticamente los méritos de su producto o servicio contribuir,n a convencerlo a usted de que lo que est, haciendo es lo mejor. Conserve la calma durante la venta. 1o manifieste sus emo( ciones. 1o permita que el cliente sepa que usted se siente feli' o desilusionado. )i$a el ejemplo de un buen ju$ador de poNer que nunca atrae la atención de los dem,s. )i usted lo( $ra controlar sus emociones podr, detectar todas las se/ales verbales % físicas de su posible cliente. )i usted se controla podr, controlar también la situación. )i el cliente dice, ")us precios son mu% altos", no reaccione con hostilidad. +i$a simplemente " )4"" con la ma%or indiferencia posible. =)i e*istiera una e*presión m,s corta, la recomendaría> La concentración contri$uye a mantener la determinación. & medida que transcurre la entrevista, no debe permitir que otras personas, el teléfono o las interrupciones le distrai$an. 5oda su atención debe estar fija en su posible comprador. !ermane'ca relajado pero atento. 2% CÁLLESE Y VENDA @. &ea optimista antes, durante y después de la venta. El opti( mismo es el alma de las ventas. )e pro%ecta sobre el cliente, % es el emblema del $anador. 7A. 'o pierda nunca el ánimo. Bane o pierda, no permita que un sentimiento de derrota lo domine. !or encima de todo, no lleve el fracaso a su si$uiente entrevista. DIE/ N&R3AS S(PRE3AS DE S6EE6AN PARA CERRAR LA VEN1A 7. !rep,rese física % mentalmente para cerrar su venta de ho%. 8. 0evise dos veces su presentación personal. :. Empiece a cerrar la venta desde ahora. <. #oncéntrese en el cierre de la venta. 9. Gable poco % "jue$ue" diestramente. ?. Ensa%e cinco o seis métodos para cerrar la venta. 6. !rep,rese para cobrar nuevos ,nimos. ;. +espués de hacer una pre$unta definitiva, $uarde silencio. @. Emplee de die' a sesenta minutos m,s de lo acostumbrado. 7A.&$rade'ca a su cliente % sal$a r,pidamente con el pedido. SIE1E PAS&S PARA CERRAR LA VEN1A 7. 8. :. <. 9. ?. 6. &nali'ar el mercado. 2r$ani'ar % elaborar un plan. Gacer la presentación. #errar la venta. ¬ar los hechos. +ar servicio a su cliente. )uperarse o sucumbir. 4 7&,*ig8e+e a 9e:orar; Los vendedores que cierran el ma%or n-mero de ventas son las "estrellas" del mundo de los ne$ocios. Gan "aprendido a apren( der" con mucha rapide', % $eneralmente son solitarios. 1o co( rren con el reba/oL hacen las cosas de otra forma. Los vendedo( res estrella se han convertido en e*pertos en cerrar ventas, % lo hacen con prontitud % facilidad. Beneralmente dedican m,s de la totalidad de su tiempo a su trabajo. !refieren crear en lu$ar de competir. )on e*pertos en or$ani'ación personal, % definiti( vamente no son desor$ani'ados como se dice por ahí. Los ven( dedores estrella siempre est,n estudiando. #ompran libros. )on asiduos asistentes a cursos. )u mente mira siempre hacia el futu( ro. )on las personas que permanentemente se obli$an a mejorar. & cambio de trabajar incansablemente hasta caer rendido de fati$a, el vendedor estrella usa su cerebro como punto de apo%o. En in$eniero necesita de un punto de apo%o para la palanca que hace el trabajo m,s pesado. 1o se sobrepasa porque sabe cu,l es el punto de ruptura. El vendedor estrella, al utili'ar su cerebro como punto de apo%o, tiene la fuer'a necesaria para llevar a ca( bo las labores m,s difíciles sin desmoronarse. El vendedor estrella es un "detector de dinero". )u motiva( ción es el dinero % no siente ver$Fen'a al admitirlo. La ma%oría de las personas encuentran motivación en la alaban'a, el reconocimiento, % otros elementos que producen satisfacción. El vendedor estrella %a est, plenamente satisfecho 27 2- CÁLLESE Y VENDA consi$o mismo. En su opinión, lo que lo motiva a vender es el tener problemas crónicos de falta de dinero. )iempre necesita con ur$encia ese dinero %, por lo tanto, se obli$a a vender m,s. #uando pierde una venta, su e$o se siente ofendido. !uede incluso odiar en secreto a ese cliente que lo hi'o esfor'arse tan( to para que pudiera vender. E*isten solamente tres o cuatro vendedores estrella en cada mil. En realidad son elementos escasos, pero ha% suficientes en un país para hacer que el en$ranaje de la industria si$a su marcha. El vendedor estrella es aquel que siempre cierra las ventas % mantiene el ritmo de la economía. #ierra ne$ocios pasados % abre nuevas perspectivas. & pesar de la inestabilidad de la economía actual, apro*imada( mente 7AK de todas las personas que trabajan en ventas $anan E.).)89 AAA al a/o, =pero solamente () $ana E.).)9A AAA> 1o es raro encontrar vendedores estrella que ten$an unos in$resos de E.). S9A AAA al a/o, antes de lle$ar a la edad de :A. Los vendedores estrella no tienen que pretender ser importantesL son importantes. )i usted desea ser el "n-mero uno", no se sienta mal por ello ni maldi$a al "demonio de la ambición". Yo sentí ese deseo cuando trabajaba para dos compa/ías de renombre nacional, % nunca me he arrepentido. Lo que quiero decir es que usted debe tomar la decisión de $anar todos los concursos que promueva su compa/ía. Etilice todos los elementos que le brinde su compa/ía para cerrar ven( tas cuando ha%a ofertas especiales, oportunidades % ofertas de introducción. 5en$a plena confian'a en su compa/ía. Esté dis( puesto a trabajar desde temprano hasta tarde. 3,l$ase de los concursos que abra su compa/ía para obli$arse a mejorar. 3a( %ase a dormir temprano, coma bien, elabore bien sus planes, utilice todo lo que esté a su alcance para vender m,s, ven'a en la lucha a sus compa/eros de trabajo, su competencia. Dusque la $loria, trate de ser el centro, de convertirse en una le%enda dentro de su compa/ía, como si fuera uno de los héroes 7&4LI2<ESE A 3E=&RAR; 2> de los cuentos. 3ista los mejores trajes % sonría siempre para que todo el mundo sepa que usted es invencible. La persona que me entrenó para unos jue$os olímpicos cuan( do sólo tenía 7< a/os, me dijo: "La dedicación total es la que hace al campeón". Moe #ollins era hombre de pocas palabras pero me ense/ó que "se vive para triunfar". !or lo menos ese fue el mensaje que aprendí después de entrenar bajo su direc( ción durante cuatro a/os. La inspiración de mi entrenador me a%udó a $anar en #anad, cuando eran los dem,s los destinados a vencer. )i se tiene la ambición para vender, es necesario mantenerla viva a diario con la idea de ser siempre el n-mero uno. Es impor( tante tener la apariencia de un campeón, % hablar como tal. )e debe andar con paso firme hacia una meta conocida, % cuando uno menos lo espere, habr, lle$ado. 5iene usted la suficiente capacidad para soportarlo todo, lo bueno % lo malo" 0ecuerde el poema de 0ud%ard Tiplin$: ")i puedes estar firme cuando en tu derredor todo el mundo se ofusca % tacha tu entere'a... o mirar hecha tri'as tu adorada quimera % tornar a forjarla con -tiles mellados... % sin hablar de tus pérdidas vuelves a comen'ar... ser,s hombre, hijo mío". 1o desfalle'ca en sus esfuer'os cuando encuentre esas dificultades inevitables. 5iene resistencia" !uede asimilar los $olpes % los tropie( 'os" !uede cobrar nuevos ,nimos después del fracaso % lan'ar( se a la ofensiva" .uchos ataques devastadores fueron el resul( tado de las dificultades. Este es qui',s un buen momento para recordar a 0obert Druce % la ara/a. 0ecuerda" Druce, vencido por los in$leses, permanecía escondido en una cueva. .ientras mal$astaba su tiempo pensando en lo desafortunado que era, se fijó de pronto en una ara/a que trataba de tender su tela sobre la entrada de la cueva. La ara/a fracasaba una % otra ve' en su empe/o, pero se$uía tratando %, por supuesto, finalmente lo lo$ró. Y ese es siempre el resultado cuando al$uien contin-a tratando. )obra decir que el $ran caudillo escocés salió de su escondite, rea$rupó a su ejército % derrotó a los in$leses. ). CÁLLESE Y VENDA )on pocos los vendedores que lo$ran amasar una fortuna, % ello se debe a que carecen de ese "instinto demoledor" para cerrar sus ventas. 1o cuentan con ese al$o que les puede a%udar a dar el paso final cuando el comprador %a est, en sus manos. El vendedor debe darse cuenta de que es difícil para el compra( dor tomar una decisión, especialmente en lo que se refiere a comprar al$o. Es necesario desarrollar ese "instinto demoledor" % mantenerlo vivo. )i el vendedor lo$ra sentirse "me'quino, per( verso % hambriento", tendr, siempre el pensamiento de un vencedor. El ma%or problema al que se enfrenta un vendedor es la b-s( queda diaria de nuevos clientes. )u otro problema es el de tener suficientes a$allas para cerrar sus ventas. Los chinos tienen un proverbio que dice: "El hombre se ali( menta solo cuando siente hambre". Lo mismo sucede en el U cierre de una venta. El vendedor norteamericano, por ejemplo, $eneralmente tiene suficiente para alimentarse bien % dormir L bien, % cuenta con muchas comodidades. Esta es una situación mu% peli$rosa, porque los lleva a tener mediano é*ito. !or esa ra'ón, la $erencia debe mirar siempre hacia el futuro % crear nuevas necesidades en los vendedores. El vendedor es lo sufi( V cientemente inteli$ente para hacerlo él mismo. En mi opinión, -nicamente un () de los vendedores tienen verdadero espíritu, 7 8:K requiere supervisión para mantener un alto $rado de actividad, %, =69K necesita de un jefe> )i sus metas son ma%ores cada día, lo$rar, aumentar el n-( mero de ventas e*itosas. )u rendimiento debe ir de la mano con sus aspiraciones. .uchos obreros estadounidenses re$resan a sus ho$ares con E.).)79A a la semana, por <A horas de trabajo. En buen vende( . dor que desee tener un nivel de vida adecuado debe obtener un in$reso cuatro veces ma%or, es decir, E.).)?AA a la semana. Esto daría como resultado un in$reso anual de E.).S:A AAA. !ero in( clusive dicha suma, en esta época de $ran inflación, no es motivo para jactarse. +e hecho, apro*imadamente @AK de los vendedores en los j Estados Enidos perciben in$resos por dos conceptos: un salario 7&4LI2<ESE A 3E=&RAR; )1 b,sico, m,s comisiones. )olo un 7AK $ana comisiones -nicamen( te. En una $ira reciente que realicé en mi país pude observar que los vendedores que trabajan sobre una base de comisiones -ni( camente, consi$uen in$resos ma%ores. #reo que se debe dar la oportunidad a m,s vendedores de trabajar -nicamente a base de comisiones, porque muchos de los que trabajan en esa forma me han dicho que se trata de "vender o quedar en la calle". Esta es en sí una filosofía mu% interesante. +urante mis viajes he conocido a muchos vendedores que $anan buen dinero % que prefieren vender -nicamente a base de comisiones, sin que esto les afecte ne$ativamente. #urt Games de #edar 0apids, 4oOa, Beor$e !hilips de Dillin$s, .ontana, MacN Dishop de Qer$us Qalls, .innesota, % Beor$e 2R1eil de 1ovato, #alifornia son al$unas de las personas que tienen una hoja brillante en ventas. )on vendedores que traba( jan solo a base de comisiones % que -nicamente desean una oportunidad para vender. 1o se interesan por presentar rela( ciones de $astos, o por cobrar un cheque, simplemente desean la oportunidad de vender una % otra ve'. )olamente un () de todos los vendedores son "vendedores natos". El otro @;K son personas que se han formado a fuer'a de cometer errores % de "e*primirse el cerebro". 5uve la oportunidad de visitar la tumba de Mohn Q. Tenned%, % de leer la inscripción, "1o pre$untes qué puede hacer tu país por ti...". 5rabajé para la viuda del $ran +ale #arne$ie. !erma( necí mudo de admiración ante la estatua de Winston #hurchill en el !arliament )quare de Londres. 3isité Qlorencia en 4talia, para deleitar mis ojos con la escultura del +avid. Ge escuchado las caras palabras del obispo Qulton )heen, "Jue +ios te ame". Ge retenido el aliento ante las conferencias del +r. 1orman 3incent !eale sobre "el poder del pensamiento positivo". Ge visto cómo entrenadores de jue$os olímpicos como Mohnn% WerNet inculcan su filosofía a los esperan'ados miembros de sus equipos. +e todos estos $randes hombres podemos tomar la mejor de las ense/an'as, cual es la de saber que la voluntad lo$ra reunir todos los elementos del triunfo. La esperan'a rena( ce de las ceni'as de la desesperación. )2 CÁLLESE Y VENDA La belle'a de la voluntad es que le sirve tanto a "los despo( seídos % cre%entes" como a los "encumbrados % poderosos". El vendedor estrella sabe que su pensamiento debe estar siem( pre diri$ido a cerrar la venta. )abe que ese debe ser su estado de ,nimo si desea participar del ne$ocio que est, allí afuera esper,ndolo. +eliberadamente se dedicar, a aplicar los princi( pios de "&utosu$estión" del +r. Gomel Gart, que consisten en una especie de autohipnosis que le permite al buen vendedor $aranti'ar su a$ilidad mental % su compromiso total con el cie( rre de la venta. Esta forma de autohipnosis le brinda ese "al$o" que la competencia no sabe qué es, o no sabe cómo usar. !ara cerrar las ventas se requiere una verdadera actitud mental, % el buen vendedor la posee. El verdadero vendedor desarrolla % mantiene activa esa acti( tud mental. &ntes de visitar a un posible comprador, activa su sistema % produce una especie de reacción en cadena que le per( mite estar preparado para todo. &l darse ,nimo mentalmente lo$ra venderse a sí mismo la idea que pretende venderle al cliente, % lue$o obtiene ese pedido firmado que va a traer pan a su mesa. El novato lle$ar, a visitar un cliente sin utili'ar una técnica % sin una "autopreparación", % siempre estar, en posición desven( tajosa porque carece de la preparación adecuada. Lo que destru%e m,s r,pidamente al vendedor novato es el no poder cerrar sus ventas. #onstantemente se acusa a sí mismo % culpa a su producto, % nunca lle$a a comprender realmente que no se "condicionó" para esa ardua labor de conse$uir la firma en una orden de pedido. Le dice a su jefe que el cliente no compró por( que "nuestros precios son mu% altos". =!ero el problema real fue que él no vendió> En profesional de las ventas nunca le pide a un comprador que firme el contrato. & cambio, le solicita que "dé el visto bueno" al acuerao La frase definitiva "!or favor dé el visto bueno al acuerdo", evita el uso de palabras poco amables como "firme" % "contrato". El profesional est, preparado para luchar por un pedido, % no se inmuta ante la resistencia. El novato toma la resistencia como 7&4LI2<ESE A 3E=&RAR; )) una afrenta personal. Etilice palabras como "inversión" en lu$ar de "costo". 1o emplee e*presiones como "comprar", sino "#uando usted ten$a este producto" #on mucha frecuencia, los vendedores son volubles, capricho( sos % hasta poco confiables. 3enden a peda'os. La clave est, en lan'ar un dardo % esperar, para lue$o se$uir lan'ando dardos sin detenerse. #ómo lo$rarlo" 3ale la pena aplicar el consejo que una ve' me brindara Teith +icNenson de .ontevideo, .innesota. El se siente or$ulloso de su costumbre de leer por lo menos un libro a la semana para mantenerse inspirado. Es una idea e*celente. +espués de hablar con muchos vendedores, he lle$ado a la con( clusión de que la mejor manera de estar siempre inspirado es leer libros que produ'can esa inspiración. La $ran ma%oría de los vendedores se condenan a vivir en la mediocridad sencillamente porque carecen de la inspiración pa( ra vender. )e rehusan a tomar el tiempo para automotivarse. El vendedor inspirado sabe que si ha de motivar a una persona, tendr, que sentir primero esa motivación. .iNe Xafran de Gammond, 4ndiana, ensambló unos muebles del tipo "h,$alo usted mismo", % vendió dos jue$os mientras nin$-n otro vendedor había lo$rado hacer nada. Lo$ró cerrar su venta "uniendo pie'as". .iNe se dedicó a aprender todo lo necesario acerca de ese tipo de muebles, % esto contribu%ó a infundirle confian'a % entusiasmo. !ro%ecto su estado de ,nimo en sus posibles compradores, % acabaron por comprar su( mercancía. )us compa/eros de trabajo carecían de la determina( ción que .iNe había lo$rado para sí. .iNe se obli$ó a mejorar e infundió este mismo sentimiento a los dem,s. En fósforo encendido encender, otros si est,n cerca. La confian'a que .iNe tenía en sí mismo hi'o que uno de sus clientes e*clamara: " =!or todos los cielos, si este tipo pudo poner todas estas pie'as juntas, también %o puedo>" #uando el $obierno de los Estados Enidos aprobó una le% para la educación $ratuita de 77 millones de personas que tra( bajaban en el ,rea de servicios, ofreciendo pa$ar por los libros, derechos de matrícula, $astos familiares e incluso los $astos de )4 CÁLLESE Y VENDA los educandos, las personas que aprovecharon esta oportunidad de capacitación representaron sólo un 9K . Yo so% una de esas personas %, francamente, hice una fortuna con esa oportunidad. =!iense en ello> #erca del @9K recha'ó la oferta. Gubo quie( nes pensaron que podían valerse mejor por sí solos % lo lo$ra( ron, pero muchos se condenaron a la mediocridad. Ena persona capacitada % motivada puede $anar entre E.). S9AA AAA % E.).)7 millón m,s durante toda su carrera que las personas con poca educación o con una capacitación adquirida cuando %a es tarde. El universitario promedio puede $anar $ene( ralmente E.).)89A AAA m,s que una persona que no ha tenido una educación superior. 1o obstante, % por e*tra/o que pare'ca, los bachilleres % las personas con uno o dos a/os de estudios universitarios -nicamente, resultan ser los mejores vendedores. )in embar$o, los propietarios de compa/ías % los $erentes que pueden combinar la labor administrativa con las ventas, obtie( nen en $eneral ma%ores beneficios que el "simple vendedor", % la diferencia se debe principalmente a su educación universitaria. La mejor manera de mantener el ritmo en el trabajo de ventas es estudiar continuamente por medio de la lectura % la asistencia a seminarios. DIE/ 0(EN1ES DE INSPIRACI?N 7. *he +agic o" *hin,ing -ig por el +r. +avid )chOart'. 8. o.er o" ositive *hin,ing, por el +r. 1orman 3incent !eale. :. *hin, and /ro. Rich, por 1apoleon Gill. <. 0o. to Live 123 4ays a 5ear, por el doctor en medicina Mohn &. )chindler. 9. 6 %in7t +uch -a$y, -ut 67m %ll 67ve /ot, por el +r. Mess Lahr. ?. sycho 8 cy$ernetics, por el +r. .a*Oell .alt'. 6. 0o. to 9in :riends and 6n"luence eople, por +ale #arne$ie. ;. 0o. 6 Raised +ysel" "rom :ailure to &uccess in &elling, por QranN Dett$er. 7&4LI2<ESE A 3E=&R A"i )5 @. 67m ;<, 5ou7re ;<, por el doctor en .edicina 5homas &. Garris. 7A. *ype %, *ype -, por el doctor en medicina .e%er Qriedman. Estas e*celentes obras, producto de die' e*celentes autores, se pueden conse$uir en edición económica. )u librero puede a%u( Y darle a conse$uirlasZ. & propósito, sea que me encuentre en Londres, 1ueva YorN, )an Qrancisco o 0oma, siempre vo% en busca de una librería % le pido al encar$ado que me indique cu,l es la sección de los li( bros de ne$ocios % de inspiración personal. En esa forma he po( dido obtener obras importantes en tres continentes, que me han resultado de $ran a%uda. 5ambién usted podr, beneficiarse si le pide al administrador de su librería local que le a%ude a con( formar su propia biblioteca. 1o tiene que ser $rande, % le $aran( ti'o que abrir, nuevos % desconocidos hori'ontes para usted. Las le%es tributarias de los Estados Enidos favorecen la compra que ha$an los contribu%entes de libros % cintas ma$ne( tofónicas, al i$ual que su asistencia a seminarios % el uso de mu( chas a%udas para el aprendi'aje. Estos elementos % actividades se pueden deducir de los impuestos si se adquieren o reali'an con el fin de buscar la propia superación. Lo que deseo es hacer hincapié en la necesidad de entrar en el ne$ocio de la educación. 3ale la pena montar al$o mejor que la tradicional aula de clases: una escuela para un solo alumno en donde usted podr, ser a la ve' profesor % estudiante. +ebe comprar m,s libros que le proporcionen una fuente de inspiración % deseo de superación si desea aumentar su Quer'a .otri', aquella que le a%udar, a cerrar sus ventas con ma%or rapide', facilidad % frecuencia. =#uando usted lo$re despertar su propia inspiración lle$ar, a ser un $anador> !or ello le pido que si$a mi consejo aunque sea por un mes, % se tome el tiem( po para leer lo que le he recomendado. Envíeme una carta di( ciéndome si ha pro$resado o si ha tenido problemas, % %o tra( taré de a%udarle. * Existen ediciones en español, de la mayoría de estas obras. (N. del E.) )% CÁLLESE Y VENDA &l no cerrar ventas se pierde, pero es todavía peor limitarse a tener compasión de uno mismo. Beor$e 1. Taha dijo al$una ve', "El des,nimo es un lujo que no se puede permitir un ven( dedor". Es necesario cobrar nuevas fuer'as, visitar a otro clien( te % acercarse cada ve' m,s al cierre de una venta. En otras pa( labras, =no se lamente> =+ediq-ese a crear> 5oda visita en po( tencia constitu%e una nueva oportunidad para vender. 0ecuerde que ser, sobresaliente si cierra un 8A a 89K de sus ventas desde la primera entrevista. .uchas ventas toman semanas, meses % hasta a/os para "madurar" o, si se prefiere, para "incubar". Y es aquí donde entra en jue$o el factor de la insistencia. Las encuestas reali'a( das por el #lub de 3entas de 1ueva YorN indican que <;K de los vendedores se dan por vencidos después de la se$unda visita, mientras que sólo el 7AK repite sus visitas cuatro, cinco o seis veces. Este 7AK es el que lo$ra vender el ?AK de todo lo que est, en el mercado en los Estados Enidos. Lo que estos vende( dores proclaman es: "1o se dé por vencido si no cierra la venta con un cliente la primera ve'". Es necesario refle*ionar acerca de la capacidad total que pueda tener dicho cliente para comprar en un futuroL determinar si él o ella podr, $astar E.).S7AA AAA, o un millón. 5ambién vale la pena pre$untarse cu,l es el poten( cial de compra de ese cliente, % también cu,l es el ciclo de vida de un cliente. #uando usted pierda una venta, no se muestre desilusionado. 5ampoco debe mostrar su ale$ría en el caso contrario de lo$rar la venta, %a que el comprador podr, pensar que su producto tiene que ser mu% malo para que usted esté tan feli' de haberse librado de él. El comprador tampoco se formar, mu% buena opi( nión de usted si su actitud es de total desaliento. )ería como decir: "1adie desea comprar esta basura". Lo mejor es perma( necer imperturbable, % no tomar las ventas como un pasatiempo m,s. El vendedor que permanece en el ne$ocio durante poco tiem( po rara ve' lo$ra sobresalir. Es necesario vender toda una vida % hacer una camera como vendedor. #uando se es vendedor de profesión se tienen problemas temporales -nicamente. El des,( 1.4(2(ESE A 3E=&RAR; )7 nimo tiene poco o nin$-n efecto sobre la carrera total. &sí, si tiene una mala semana o un mes malo H % quién no"I, =re$rese a vender % a cerrar esas ventas> #uando uno permite que un fracaso lo afecte, autom,tica( mente disminu%en las probabilidades dé cerrar la si$uiente venta. )i usted se siente deprimido, no sentir, entusiasmo % su concepto de sí mismo estar, destruido. !ero lo peor ser, que la posibilidad de cerrar una venta ser, mínima. 1o incline la cabe( 'a. &prenda a olvidar los fracasos de hace una hora, los desastres de a%er. Ensé/ese a borrar ese tablero que lleva en s-mente. Lue$o piense en los triunfos, % ver, cómo pronto el "delicioso aroma del é*ito" le a%udar, a levantarse. #uando no lo$re cerrar una venta trate de no desmoronarse. !ase r,pidamente a otros posibles clientes. &prenda a olvidar sus derrotas, =% a olvidarlas con rapide'> El desaliento no es otra cosa que una forma de autocohmiseración. #uando re$resé de #orea donde contraje la malaria % perdí <A libras le dije a mi madre que me sentía acabado. Ella se me quedó mirando % dijo: "Los que triunfan en la vida no tienen tiempo para sentirse acabadosL % antes de que lo olvide, cuando sal$as por favor desocupa el cesto de la basura". Linda forma de dar la bienvenida a un soldado que re$resa de la $uerra. Ese formidable sacudón me ha servido mucho en la vida % debo reconocer que mi madre era una irlandesa e*perta en eso. !or lo tanto, no sienta l,stima por usted mismo si no puede cerrar una venta. 1o piense en ello % no arruine su día. )implemente h,$ale un $esto despreciativo a esa derrota con el dorso de su mano i'quierda. #on esto quedar, libre su derecha para estrechar, con la se$uridad de un $anador, la mano de su pró*imo cliente. El desaliento producido por el recha'o debe ser la causa principal del fracaso de los hombres % las mujeres que trabajan en ventas. Los vendedores temen ser recha'ados incluso antes de hacer su visita. El $obernador del estado de .innesota se ne$ó a verme una ve', =pero %o lo$ré de todas formas que aceptara mi petición> !or qué preocuparse por un recha'o" Ga% miles de lu$ares por )- CÁLLESE Y VENDA visitar en el mundo para hacer ne$ocios. 1o se limite a un ,rea peque/a. &mplíe sus fronteras m,s all, del condado, del estado % de su propio país. Es posible vender en el mundo entero. En vendedor tiene sólo una vida, % para mejorarla necesita estos siete in$redientes valiosos: 7. En $ran deseo de cerrar las ventas. 8. #onocimiento del producto. :. 4ma$inación. <. Duenas relaciones humanas: 8< horas al día, en el trabajo % en el ho$ar. 9. En sistema para conse$uir nuevos clientes: 78 meses en el a/o. ?. )entido del humor. 6. El deseo de continuar vendiendo con é*ito. & pesar de un mal rendimiento anterior o de ventas perdidas, usted podr, hacer m,s ventas que nunca. !odr, convertirse en el "vendedor recuperado del afio" en su compa/ía. Ena ve', cuando terminé el a/o en se$undo lu$ar en la #ompa/ía #arne( $ie, le prometí a 2llie #rom, %erno de la se/ora +oroth% #arne( $ie, que sería el n-mero uno a nivel mundial el a/o si$uiente. 5rabajé día % noche sin sentir fati$a. En Doston recibí mi cuarto trofeo como el vendedor n-mero uno a nivel mundial. La banda interpretó nuestro "himno del ,nimo" de la Eniversidad de .innesota mientras recibía mi trofeo de oro. &l re$resar a mi lu( $ar en el recinto, miles de manos, sonrisas, voces % luces de c,( maras llenaron mi copa de felicidad. Lo -nico en que podía pen( sar era en cómo había quedado en se$undo lu$ar el a/o anterior, % en lo feli' que me sentía de haberme hecho el propósito de triunfar. =Gabía convertido la derrota en un deseo ardiente de vencer> 4nsistir, usted" )e quedar, % tratar, de $anar" 5iene sufi( cientes a$allas" &mor, deseo, dinero, se*o, poder, ambición son todas ellas palabras que emocionan, pero la palabra m,s motivante es "de( silusionado". #uando se encuentre entre la espada % la paredL cuando ha%a fracasado una % otra ve': cuando se sienta "can( 7&4LI2<ESE A 3E=&RAR; )> sado de estar enfermo % cansado", habr, lle$ado al punto e*ac( to de la desilusión. En ese momento estar, ansioso por cerrar esa venta porque %a est, cansado de fracasar. 1in$-n detalle ser, demasiado $rande o demasiado peque/o para usted. )im( plemente estar, cansado de conformarse con el se$undo o el tercer lu$ar, o de no haber lo$rado absolutamente nada. El tipo que dijo "los problemas no son obst,culos sino opor( tunidades sin resolver" tuvo que haber sido una persona total( mente desilusionada de sí misma. DIEZ EXCUSAS PARA NO CERRAR UNA VENTA 7. "Estamos viviendo una recesión % por eso los vendedores no venden". Dueno, =no arroje m,s $asolina al fue$o dejan( do de vender> 8. "Es la época previa al pa$o de impuestos". Entonces no es( pere a que lle$ue ese momento porque nadie tendr, dinero para comprar. :. "1o ha llovido", o "llueve demasiado". Estas son e*cusas que se usan para tratar de ocultar lo m,s obvio. <. "Los ,rabes % su embar$o al petróleo". En buen vendedor saldría a buscar a esos ,rabes. 9. "Gace mucho calor Ho mucho fríoI" . )i el tiempo es bueno, esta e*cusa se podría modificar para que fuera: "El tiempo es demasiado bueno". ?. "&penas va a comen'ar el mes". Esta e*cusa es mejor para el perdedor que aquella de los impuestos. La puede utili'ar doce veces en el a/o. 6. "1uestros precios son demasiado altos". Entonces redu'ca los precios % también los m,r$enes de utilidad. !ero esto dar, lu$ar a una nueva e*cusa: "1uestras comisiones son mu% bajas". ;. ".i territorio es mu% $rande Ho mu% peque/oI". Lo que realmente anda mal es que el territorio est, en manos de la persona equivocada. @. "La competencia tiene un producto mejor Ho un servicio mejorI". Esta es verdaderamente una e*cusa fant,stica. 4. CÁLLESE Y VENDA La pueden utili'ar tantos vendedores como compa/ías ha%a. 7A. "El comprador no est, en disposición de comprar". =!ero qué $ran suerte> !odr, venderle antes de que se decida % le compre a cualquier otro tonto. !arece que nunca ha% el momento "adecuado". !odr, ra'onar % ra'onar. #entenares de vendedores utili'an estas die' e*cusas todos los días. )on tan inservibles como el vendedor que vive de promesas: "3isíteme cuando re$rese", "Le compraré a finales del a/o", o "5elefonéeme a principios del a/o". )i usted acepta estas formas de posponer la compra, habr, permitido que el cliente crea que comprar, la pró*ima ve'. )i usted anota esta in( formación en su libro de citas, simplemente cerrar, el círculo vicioso. #omo dos personas perdidas en el bosque, los dos estar,n caminando en círculo. #réame cuando le di$o que perder, su venta si permite que su comprador deje para ma/ana lo que puede hacer ho%. !rometa ahora que desempe/ar, mejor su tra( bajo cerrando su venta ahora mismo. !revea las objeciones. En lo que se refiere al cliente que desea comprar a final del a/o, dí( $ale que en esa época valdr, m,s, antes de pre$untarle si quiere comprar. =Eso no es mentira> 3a a perder m,s de su valioso tiempo teniendo que escucharlo a usted de nuevo. HEsted lo sa( be, pero no permita que él o ella se entere.I Esté preparado para escuchar objeciones, % respóndalas antes de que el comprador las e*prese. Ensa%e este sistema % ver, cómo evitar, muchas objeciones. 1o tolere que el cliente pospon$a su decisión. .uéstrese im( paciente con este comprador escurridi'o, a fin de lo$rar la venta. .uchos clientes en potencia son como $lobos llenos de aire calienteL si se ati'a un poco el fue$o bajo sus pies se levantar,n r,pidamente del suelo. !ermane'ca firme % defienda su posición. !rep,rese a luchar por esa venta. La ma%oría de los posibles compradores tienen dificultad para decidir. Es necesario saber que querr,n posponer cualquier decisión. La culpa de un fracaso no est, "en las estre( llas" sino en usted. +eje de disculparse a sí mismo por sus fra( casos. 1o culpe a los dem,s por su incapacidad para cerrar una 7&4LI2<ESE A 3E=&RAR; 41 venta. La ma%oría de los vendedores simplemente "esperan" vender. !or qué no tratar deliberadamente de vender" Los ma( los vendedores ale$an que "la compa/ía no hace suficiente publicidad", o dicen "visité al cliente en un mal momento", o "la persona que visité no puede tomar una decisión de tipo fi( nanciero". !or qué no olvidar las e*cusas % hablar con la per( sona que sí puede tomar una decisión sobre la compra de su producto" Ested podr, ale$ar miles de ra'ones por las cuales su posible cliente no compró, pero realmente e*iste sólo una: usted no supo vender. )e limitó a aceptar las e*cusas del cliente que eran -nicamente una forma amable de sacarlo a usted de allí, Lo$ró desperdiciar una entrevista porque no hubo suficiente trabajo de venta desde el comien'o hasta el final. 0e$rese a vender. 2lvídese de fabricar disculpas. 1i las mejores e*cusas pueden pa$ar las comisiones o los $astos. #uando su cliente invente e*cusas usted sabr, que su perso( nalidad es débil % no podr, tomar una decisión. )i es una persona de acción, que sabe decidir, no necesitaría una e*cusa. +ir, que sí, =o lo sacar, a usted de una oreja> 5 ¿ Có9o de,e #e+tir un #endedor$ Los vendedores a menudo pre$untan: " +ebo vestir formalmen( te"" Ge escuchado esa pre$unta en todo el país. Jui',s usted %a la ha%a respondido, pero de no ser así, permítame a%udarle. &nte todo, las personas prefieren tratar con un vendedor serio en todo sentido. Las mujeres pueden ser m,s fle*ibles al esco$er su forma de vestir, pero deben tener buen $usto % senti( do com-n. !ara el hombre, el problema del buen criterio es ma%or. La ma%oría de los vendedores deben entrevistarse con personas cu%o vestuario corresponde a su ocupación: trabaja( dores de f,bricas, $ranjeros, enfermeras, u otras que visten uniformes. &sí como usted espera que su comprador vista como corresponde a su trabajo, así también su cliente espera que usted vista de acuerdo con la función que desempefla: como persona comprometida en el ne$ocio de las ventas, con énfasis en lo de "ne$ocio". Los hombres que no usan corbata, o los vendedores que parecen un pavo real distraen en lu$ar de atraer. !uede olvidarse r,pidamente de los sacos deportivos de color rojo % verde, de los collares, de los suéteres de cuello de tortu$a, % de los trajes informales. &unque m,s de la mitad de las perso( nas que usted debe entrevistar tienen menos de :A aflos, habr, un 8AK de m,s de ?9 a/os. !or qué correr el ries$o de ofender a al$uien" En los 89 a/os que llevo capacitando vendedores nun( ca he escuchado que criticaran a al$una persona por usar saco % corbata. )i nuestro trabajo consiste en lo$rar que al$uien desem( ¿C&3& DE4E VES1@R (N VENDED&R$ 4) bolse miles o m,s por nuestros productos o servicios, ser, mejor tener la apariencia de una persona en quien se puede confiar. )i el traje es demasiado informal, el cliente puede pensar que el vendedor $usta m,s del placer que del trabajo. )u apariencia $eneral no debe su$erir que usted es un peti( metre, un +on Muan, o un hol$a',n. Ese botas, mocasines, o cualquier otro estilo de cal'ado, pero, por favor, nunca charol. )us 'apatos deben estar bien bri( llados todos los días. )us camisas deben ser de color blanco o a'ul, % sus calcetines a'ules o marrón. En todas partes se est, usando nuevamente el cabello corto. La presentación % el aseo personal Cu/as limpias, olor fresco % limpio, accesorios ele$antesC si$uen siendo la marca del cam( peón. Los vendedores estrella no olvidan nin$-n detalle: un de( sodorante efectivo, una billetera atractiva, un traje bien plancha( do % un aliento fresco que no huela a alcohol. Est,n por encima de los vendedores de hace 8A aflos, quienes fueron considerados como las personas m,s desali/adas de la nación. )olamente se requieren unos minutos al día para esco$er el atavío que constituir, el distintivo del profesional. Ena fuer'a de ventas verdaderamente profesional har, $irar con ma%or ra( pide' los en$ranajes del comercio. Ested deber, hacerse respon( sable de mostrar al p-blico por lo menos un vendedor con apa( riencia de profesional. Ested % su $ente deben formar parte de esa élite de personas que lucen bien porque piensan bien. )in decir una palabra, ahu%entamos a ciertas personas de nuestros centros de venta debido a vestuarios inapropiados. )i no lo cree, pre$-ntese si al$una ve' se ha sentido tentado de reco$er a una persona mal vestida % desali/ada en la carretera. 4nclusive el uso de trajes informales durante las convenciones est, fuera de lu$ar. El h,bito no hace al monje, pero ciertamente lo mejora. +e tal manera que olvide el traje informal cuando trabaja. )i uno de los miembros de su equipo de vendedores insiste en usar un traje informal bríndele r,pidamente la oportunidad de ser con( sistente en sus actitudes. #on celeridad % firme'a elimínelo de su lista para que pueda dedicarse al ocio de tiempo completo. 44 CÁLLESE Y VENDA )i protesta, sencillamente dí$ale: ".ire ami$o, es mejor que usted tome un descanso total en lu$ar de que los dos ten$amos que vivir del Estado Cque es lo que va a suceder si %o ten$o que trabajar para usted % para mí". 1o es necesario parecer un papa$a%oL % por favor, =nada de lentes oscuros> .olestan a los clientes. Los 'apatos de tacón alto caen dentro de esa misma cate$oría. 3ista lo necesario para representar su papel. 1unca piense que ha e*a$erado. )i su apariencia es la de un hombre que pros( pera, su cliente lo tomar, a usted por lo que es: un individuo que hace dinero. El comprador debe también ver que usted hace dinero porque desempe/a un buen trabajo para todos: la com( pa/ía % el cliente. )i su apariencia es la de un $anador, se sentir, como tal. )e$-n la opinión de una autoridad en materia del vestir, los si$uientes elementos deben formar parte de su $uardarropa: : trajes de invierno. : trajes de verano. : sacos para el verano, el invierno % otros climas intermedios. 9 pares de 'apatos para todos los climas. 9 camisas blancas. : camisas a'ules. En $uardarropa de este tipo puede e*i$ir la inversión de E.). S8AAA a E.). S:AAA, pero es parte del precio que se debe pa$ar para triunfar. Es una inversión, % para usted constituir, la mejor compra de toda su vida. % AAorre "a*a,ra+ B gane dinero &l vender, no pretenda ense/ar, o contar una historia: =venda> +espués de presentar esta idea ante un $rupo de 9A vendedores en 2maha, durante un frío día de enero. 5om Bartner, propie( tario de Bartner Gome )ales, me comentó que eso de Ense/ar, #ontar o 3ender tenía mucho sentido: "5eníamos vendedores que eran simplemente pre$oneros. 5odo lo que hacían era contarle a las personas sobre las casas que vendíamos". El vendedor que se limita a hacer una narración no est, con( vencido acerca de la línea de productos que debe vender.Qran( camente, le parece un poco ofensivo tratar de cerrar una venta con al$uien. 1ada m,s desperdicia su tiempo C % el dinero de la compa/íaC en situaciones puramente narrativas. "1o deseo presionar a nadie", se dice a sí mismo, esperando al mismo tiem( po que al$uien lo rescate % le compre al$o. En 89 a/os, todavía no he visto al primer vendedor de este tipo que ha%a tenido é*i( to. &l vendedor que se limita a contar una historia sencillamente no le $usta vender. & ciertos vendedores les encanta escuchar su propia vo', % entonces lo que hacen es dictarle al cliente una c,tedra sobre el producto o servicio. Este tipo de vendedor simplemente desea "ense/arle todo lo que sabe" a su posible cliente, % rara ve' lo( $ra vender al$o. El vendedor narrador solo lo$rar, cierres de ventas si acepta el hecho de que ense/ar no es sinónimo de ven( der. !osiblemente lle$ue a la conclusión a que lle$ó el verdadero 45 4% CÁLLESE Y VENDA vendedor hace mucho tiempo: "1o ha% que caer en la trampa de decir % mostrar demasiadas cosas al comprador. 5odo lo que ha% que hacer es vender". El verdadero vendedor reconoce ante todo que es mejor ven( der la idea desde el primer momento. Es necesario concluir pri( mero el ne$ocio para lue$o sí pasar a dar todas las e*plicaciones del caso. El proceso de ense/an'a se $uarda hasta el final, pro( metiendo que formar, parte del ne$ocio. "#uando sea su%a esta m,quina, le mostraremos cómo funciona". +ebe quedarle mu% claro al cliente que una ve' que sea su%o el producto recibir, toda la información que pueda requerir. El vendedor que sale realmente a vender sabe mantener la concentración en su posición de venta. Es el 0e% de los 3ende( dores todos los a/os. Las pre$untas, " #ómo se maneja esto o aquello"", las responde a medias. 1o suministra toda la infor( mación de una sola ve'. Este tipo de vendedor siempre controla la situación. El control que tiene sobre sí mismo lle$a hasta el punto de no permitirle "decir todo" hasta no haber reali'ado la venta. #omo vendedor, es necesario ponerle un poco de misterio al artículo que se esté vendiendo. !ero el misterio ser, solo para los clientes. Ested sabe que el cliente va a comprar % por lo tanto primero debe encar$arse de la venta. Ested es el responsable de esa labor. =#ualquier tonto podr, lue$o encar( $arse de la ense/an'a> El principal problema del vendedor narrador es que olvida el porqué est, vendiendo. !iensa que $anar, un cliente debido a su deseo de a%udar. !ero ese deseo de a%udar aburre al cliente, quien termina por despedir r,pidamente al vendedor. La actitud del vendedor hace que el cliente lo considere débil. En vendedor estrella lo$ra intimidar a un cliente para que compre. El buen vendedor no puede ser una "buena persona". +ebe ser fuerte % tener la audacia necesaria para controlar toda la situación. Es al$o tajante, usa frases cortas, da respuestas breves % rara ve' en( tra en e*plicaciones detalladas. El buen vendedor es tranquilo % no demasiado amistoso. )e refiere a sus clientes como el se/or 0amíre', la se/ora )andoval, etc. +efinitivamente, se comporta como una persona reservada hasta que consi$ue el pedido. !rocura A6&RRE PALA4RAS Y 2ANE DINER& 47 aprovechar su tiempo al m,*imo. )u trabajo consiste en superar a otros vendedores: los que cuentan historias o dan lecciones. Moe #anned%, de 0oberts [ &quire, en #alifornia, me contó cómo en una ocasión dos hermanos le compraron al$o, % deci( dieron celebrar invitando a Moe a un almuer'o. #ada uno de los hermanos había $irado un cheque por E.).S7AAA como depósi( to sobre la compra. +urante el almuer'o, los dos hermanos co( men'aron a discutir % le pidieron a Moe que les de%olviera los cheques. 4nmediatamente los rompieron en pedacitos. =#ielo )anto> = +os cheques por E. ). S 7AAA > !or lo tanto, una ve' que ha%a reali'ado la venta, retírese con mucha educación, pero r,pidamente. )i se queda después de haber cerrado el ne$ocio, podr, verse abocado a un pedido m,s peque/o, o incluso a la cancelación del pedido. Beneralmente, el comprador no se va a tomar la molestia de alterar un pedido si es difícil encontrar al vendedor. Ena llamada telefónica o una carta implican un problema %, por lo tanto, el pedido permanecer, inalterado. )aque provecho de la pere'a de sus clientes. )i no fueran tan pere'osos qui',s decidieran hacer el trabajo, fabricar la m,quina, o cultivar el producto ellos mismos. )i a-n no se convence de que ha% momentos para hablar % momentos para callar, permítame contarle lo que le sucedió a un solterón bastante tímido % honesto llamado Musto !atino. #ierta noche, lle$ó de visita a casa de )oledad !alacios, una dama solterona que vivía en el vecindario. #omo. Musto no era e*actamente un buen conversador, no sabía de qué hablar. Qi( nalmente soltó un, ")oledad, quieres casarte conmi$o"" % ob( tuvo el ")í, Musto" m,s r,pido que hubiera escuchado nunca. 1uevamente deca%ó un poco la conversación % )oledad pre( $untó, "Musto, no vas a decir nada m,s"" & lo que, desconso( ladamente, respondió Musto: "#reo que %a he hablado dema( siado". 1o se constitu%a en una enciclopedia ambulante. +emasiado énfasis en hechos, cifras, tuercas % tornillos, o una $ran cantidad de información técnica, pueden abrumar al cliente. El problema de vender es evitar suministrar demasiada informa( ción sobre el producto. &limente a su cliente con un cuenta 4- CÁLLESE Y VENDA $otas. 1o derrame todo un cubo de información sobre él. Es mucho mejor que el cliente esté ansioso de saber de usted % no de no volverlo a ver. El secreto est, en no suministrar demasiada información al posible comprador. )i se le ense/an muchas cosas se sentir, mu% se$uro % no comprar, nada. Ena $ran cantidad de infor( mación no parece ser la respuesta para mover la mercancía. 5iene el efecto de saciar r,pidamente al comprador % de des( pertar en él un sentimiento de recha'o. El vendedor e*peri( mentado $uarda la información hasta elRmomento en que el cliente %a es el due/o del producto. Es posible $uardarse la in( formación deliberadamente, inclusive cuando el cliente la pide. Evite dar una respuesta directa, demore su contentación, o pospon$a sus respuestasL cualquier cosa a fin de evitar que el cliente quede tan lleno de información que no ten$a espacio para el deseo de comprar. )e necesita un buen vendedor para vender al$o. #ualquier charlat,n puede dar información, o su( ministrar datos equivocados. Gasta donde sea posible, procure no hablar de precios. 1unca inicie una presentación citando un precio. Los clientes siempre desean aquello que no pueden tener %, por lo tanto, es bueno que "sufran" un poco por causa del precio. .uchos profesionales utili'an t,cticas de demora para $uardar la información acerca del producto, su uso, su precio o sobre si lo ha% en ese momento. Ensa%e estos métodos. )i el posible comprador pre$unta, " El producto remueve la cera"", usted debe responder, " Le $ustaría si pudiera remover la cera"" Yo me acerco m,s a una venta al determinar el interés que el cliente tiene en comprar. !ara lo$rarlo no do% información di( recta, sino información implícita. #ree usted que posee la a$ude'a, la audacia, % el coraje para manejar a sus clientes con la técnica de posponer la respuesta" Le ase$uro que podr, cerrar m,s ventas si decide dejar que los maestros ense/en. Ga% m,s maestros buenos que deciden con( vertirse en vendedores, que vendedores buenos que deciden con( vertirse en maestros. )i desea $anar dinero ense/ando, solicite A6&RRE PALA4RAS Y 2ANE DINER& 4> un empleo en una escuela. )i desea $anar dinero vendiendo, =de( je de ense/ar % dediq-ese a cerrar ventas> En vendedor o una vendedora que no puede cerrar sus ventas es un "conversador". )i es incapa' de cerrar una venta, no podr, convencerse a sí mismo de que es un vendedor. Es nece( sario encontrar un cliente % cerrar la venta, % convertirse en un e*perto en vender. )i desea ser realista acerca del trabajo de vendedor, deber, comprender que lo -nico que es verdadera( mente importante es cerrar la venta. !or consi$uiente, es nece( sario esfor'arse para lle$ar a ser un vendedor que cierra siempre sus ventas. Los elementos principales para convertirse en un buen vende( dor son el deseo de cerrar la venta desde el comien'o, % la insis( tencia para tratar de cerrarla. Jué se necesita para cerrar una venta" !ara comen'ar, es necesario el encanto personal % una buena modulación de la vo'. )er a$radable ciertamente a%uda. Las referencias, los $ol( pes sobre la mesa, la perseverancia % muchos otros in$redientes forman parte de la receta. #uando esté tratando de cerrar una venta, dí$ale a su posible cliente lo que usted piensa que él de( sea escuchar: que su producto puede hacer maravillas. 1o repre( sente mal a su empresa, pero no hable demasiado. .uchos ven( dedores, con su verbosidad, disuaden al cliente cuando éste %a estaba dispuesto a comprar. Ena ve' que ha%a reali'ado la venta, cierre su libreta de pedidos, cierre la boca, % cierre la puerta al salir r,pidamente de allí. En tercero Cotra compa/ía, otro individuoC le puede a%udar a cerrar la venta. &l$uien que ha%a estado en la misma situación de su cliente podr, ser de mucha a%uda. &l$unas veces el cliente cree m,s en lo que dice esa otra persona que en el vendedor mismo. Y, a quién le importa" 0ealice la venta con base en el testimonio de un tercero, % =diríjase ale$re hacia el banco> Es importante dar vida a cada visita que realice. Dusque la acción. !ida la acción. 4nicie la acción. +e esta forma lo$rar, mover a la $ente. El sentarse a hablar % hablar, % esperar que el cliente "se rinda" no es precisamente una buena labor de ventas. !ídale a> cliente que tome el producto en sus manos, 50 CÁLLESE Y VENDA que lo use. !ídale al$o que produ'ca una acción, pero h,$alo r,pido. )i lo que desea es obsequiarle con un arsenal de pala( bras, es mejor que le compre un libro en la 1avidad. #ierre la venta utili'ando pruebas: $arantías, estadísticas, testimonios de otros compradores, terceros, reconocimiento ofi( cial, rendimiento, hechos % cifras. EdOard Morden decía, ")i desea vender al$o, debe poder ma( nejar mu% bien el idioma. +ebe poder hablarlo de tal manera que sea posible escucharlo en una habitación normal. +ebe po( der decir lo que piensa de su producto, % decirlo al ma%or n-( mero de personas que le sea posible. En eso consisten las ventas". "E*cepto por una cosa", hubiera a$re$ado %o, "saber cu,ndo hablar % cu,ndo callar". En pedido de un millón de dólares se puede perder a causa de peque/os detalles: un traje ridículo, una corbata pasada de mo( da, una broma inadecuada, o fumar un ci$arrillo. El noventa por ciento de las personas desea tratar con profesionales. El profe( sional se limita a los ne$ocios. )e $uarda sus opiniones sobre po( lítica, reli$ión, ra'a % se*o. #omo es consciente de que nadie desea conocer sus opiniones, mantiene cerrada su $ran boca. El deber del profesional es vender, no opinar. El profesional puede vender incluso si no tiene opiniones. El vendedor que opina de( masiado no puede vender. +eja ver cu,l es su verdadero pro( ducto: mucho aire. La $ente $usta de la $ente por muchas ra'ones. Es maravillo( so ser amistoso, ale$re % comedido, pero la cualidad que lo do( mina todo es la inteli$encia Cpor lo menos en lo que respecta a los vendedores. #omo cliente, %o podría pre$untar: " Es lo suficientemente inteli$ente para conse$uir lo que %o deseo"" El vendedor que sabe utili'ar su cerebro podr, tener o desarrollar esas otras cualidades que lo llevar,n al é*ito: confiabi(lidad, honestidad, franque'a, sentido del humor, % otras. &l$una persona mu% autori'ada dijo una ve': "#uando un vendedor vende, puede $anar m,s dinero que un neurocirujano... cuando trabaja". Esfuércese por ser ami$able. El ser ale$re % a$radable facilita la venta porque pone al cliente de buen humor. )i no le A6&RRE PALA4RAS Y 2ANE DINER& 51 $usta venderle a un $rufión, cambie su e*presión con su propia personalidad. 5iene usted la costumbre de saludar a la secretaria, a los asis( tentes, % a otros empleados de su cliente" 5rata usted en forma deliberada de vender en todo momento, no solo a su comprador, sino a todo el mundo, en especial a los clientes de su compra( dor" G,$ase las si$uientes pre$untas: " .e esfuer'o realmente por a$radar a todas las personas que est,n relacionadas con mi cliente" Le a%udo en verdad a ahorrar o $anar dinero con mis su$erencias" !odré utili'ar mi inteli$encia para a%udarle real( mente a mi cliente a permanecer en el ne$ocio" !uedo demos( trarle a mi cliente todos los a/os que como vendedor puedo li( teralmente "trabajar" para él una % otra ve'"" )i usted lo$ra de( mostrar que tiene esa habilidad, rara ve' perder, un pedido. Mim Larson, presidente de la junta directiva de Quture Gomes, 1eO YorN .ills, .innesota, una compa/ía que tiene 89 vende( dores, con frecuencia comenta: "#ada ve' que +on )heehan pro$rama un seminario para mi compa/ía, puedo sentarme a vi( suali'ar mentalmente la forma como las ventas aumentar,n du( rante la si$uiente semana". Mim se convierte en parte de mi equi( po % me es tan valioso como un colaborador de confian'aL % dicho sea de paso, Mim contribu%ó a que %o pro$resara conside( rablemente. Esto es lo que se conoce como pa$ar un favor con otroC % los dos nos necesitamos. =&mbos sentimos debilidad por el dinero> )i usted es de los que utili'a la literatura del producto, procu( re hacerlo lo menos posible. +e hecho, %o dejé de usarla hace siete a/os. Los clientes piden folletos % es necesario tener uno para mostrar, pero no es aconsable dejar que el cliente se quede con ellos. #uando un posible comprador tiene un folleto, pien( sa que %a lo sabe todo, se siente satisfecho, % con frecuencia no compra. En mi opinión, el -nico que se beneficia con esa litera( tura, es el impresor, quien recibe una recompensa por sus esfuer( 'os. Los folletos se deben enviar por correo cuando un cliente so( licita información. !ero durante una entrevista personal, el folle( to debe permanecer entre cubiertas de pl,stico. 1ueve de cada 52 CÁLLESE Y VENDA die' veces el cliente pide el folleto para desembara'arse del vendedor. Es una manera de ser "buena persona" con usted. 0ecuerde que no es su deseo que el cliente lo hala$ue % au( mente su amor propio. Lo que desea es que aumente el tamafio de su billetera. 7 Se"are *a+ ca,ra+ de *a+ o#e:a+ QranN 5usler, de sólo ;7 a/os, % quien solía asistir a mis clases, pre$untaba, " +esea un buen a/o o un e*celente a/o"" !or su( puesto, la respuesta es que todos desean un a/o e*celente. !ara lo$rarlo, es importante no perder un cliente por no poder a%udarle. Ena de las labores m,s difíciles del trabajo de ventas es el servicio que se le debe prestar a un cliente importante. #ada a/o se pierde un 8AZ de los clientes, por ra'ones totalmente ajenas al vendedor. Esto si$nifica que usted estar, camino a la ruina si "vive % muere" por un solo cliente. La pérdida de una sola cuenta lo dejar, por fuera del ne$ocio. Evite caer en ese error. 0ecuerde que un ciempiés puede perder varias patas % se$uir caminando. )u cliente no lo abandonar, si usted puede ir siem( pre adelante de él. G,blele del aumento en las utilidades % de cómo sus productos % servicios podr,n contribuir a dicho au( mento. +ebe tener siempre un plan importante % otro de menor importancia para reali'ar su trabajo. &del,ntese a su cliente indic,ndole cómo puede ahorrar m,s si usa su producto. La habilidad de un vendedor siempre est, a prueba con cual( quier cliente. En solo error % la relación de ne$ocios quedar, terminada. !or esa ra'ón es importante $anarse la confian'a del cliente, % para ello es necesario estar atento a los detalles. La anti$ua prueba de obtener un nuevo pedido podr, ser $anada solo si el cliente est, contento. El pasar por alto un peque/o de( 5) 54 CÁLLESE Y VENDA talle podría si$nificar la pérdida de un $ran ne$ocio. )i desea que su cliente se quede con usted todo un aflo, es necesario no descuidar los detalles. #erca del ;AK de sus ventas provienen de 8AK de sus clientes. En fabricante de equipos electrónicos me demostró este hecho al anali'ar a 8AAA clientes. #iertamente, 87 K de los clientes de esa compa/ía reali'aban el 6@K de las compras anuales. El secreto para permanecer en el ne$ocio de las ventas consis( te en conse$uir % retener a ciertos clientes claves Ga dedicado tiempo a desarrollar una estrate$ia de ventas que le permita con( servar sus clientes" En otras palabras, ofrece usted a%uda siste( m,tica a sus clientes, almuer'a con ellos, los asesora en sus es( fuer'os de venta" 0ealmente es usted una a%uda para sus clien( tes, o es solo un hablador" Jui',s la mejor forma de retener a ese cliente clave es estar consciente de la diferencia que e*iste entre comprador % cliente: a los compradores se les vende, pero a los clientes se les presta un servicio. &ntes de calificar a un cliente, un vendedor novato se$ura( mente conversar, ami$ablemente con él acerca del clima o de lo que pasó la noche anterior en el jue$o de pelota. En profe( sional ir, directamente al $rano % pre$untar,: " #omprar, al contado o por cuotas"" )i la compra va a ser al contado, se$uir, el procedimiento normal. !ero si los pa$os se van a reali'ar por cuotas, como sucede en la industria de las casas móviles, donde el ;8K de las transacciones son a pla'os, el profesional dir,, ".u% bien. &hora dí$ame, ha tenido al$una demanda, al$una quiebra o embar$o embara'osos pero que quiera comentar conmi$o"" En la ma%oría de los casos, el comprador espera pre$untas directas acerca de la información para el crédito. &ntes de haber calificado al cliente, no se le debe mostrar nin$una mercancía. +urante la recesión de mediados de los afios se( tenta, hasta un 9AK de las personas que solicitaron préstamos para vivienda fueron recha'adas. .uchos vendedores me dicen, "El mes pasado perdí 6A a ;AK de mis clientes de crédito" Esto me indica que no est,n evaluando adecuadamente a los clien( SEPARE LAS CA4RAS DE LAS &VE=AS 55 tes. )i el cliente se resiste a dar información sobre su crédito, el vendedor debe ponerse a la misma altura % comentarle acerca de la $ran cantidad de solicitudes recha'adas. En vendedor de Qar$o, +aNota del 1orte, le dice a sus posibles compradores, ")i vo% a pasar medio día tratando de que le aprueben la financia( ción necesito toda la información que usted me pueda dar" 3ale la pena anotar aquí que solamente una persona de la compa/ía debe trabajar en el campo de la financiación, %a sea que deba tratar con un banco, con una corporación de ahorro % vivienda, o una compa/ía financiera. +e esta forma, la entidad financiera sabr, con quién est, tratando. En mi opinión, cuando los casos son difíciles, la institución que va a hacer el préstamo favorecer, a una persona con quien %a ha%a trabajado. El hecho de que el comprador ha%a sufrido una quiebra en al( $-n momento, no si$nifica que sea un caso imposible. 3arios vendedores me han comentado que han lo$rado obtener crédito para personas que estaban "pr,cticamente acabadas". #uando un profesional se enfrenta con un caso de problemas de crédito, lo primero que hace es hablarle de la si$uiente manera a la enti( dad financiera o al $erente de su compa/ía: "Esta persona, o compa/ía, ha tenido problemas de crédito en el pasado". #on este tipo de comentario quedan las cosas en claro. En alto por( centaje de personas con ese tipo de problemas ha lo$rado obte( ner crédito nuevamente, a pesar de sus fracasos anteriores. Es difícil para un vendedor aceptar el hecho de perder un ne$ocio %a cerrado debido a un mal crédito. Este tipo de decep( ción se puede evitar de varias maneras: evaluando con rapide' al cliente, obteniendo una cuota inicial alta, lo$rando un primer pa$o al contado para abrir nuevas posibilidades de crédito, fijando un período de prueba de ?A días, obteniendo un pa$o contra entre$a, o dando un tiempo de espera. Es importante no darse por vencido al perder una venta por causa del crédito. En cierta ocasión vi cómo un distribuidor de .adison, Wis( consin, visitó con uno de sus clientes a siete instituciones de crédito diferentes para obtener la financiación requerida. !ara 5% CÁLLESE Y VENDA mí es al$o así como una nueva marca mundial. El distribuidor, quien obtuvo la financiación para su cliente, me dijo, "2btuve un $ran beneficio de ese esfuer'o adicional que tuve que reali( 'ar". La evaluación correcta de los clientes puede ahorrarle muchas horas perdidas tratando de perse$uir a los casos "imposibles". En las épocas difíciles, de inflación % poca disponibilidad de crédito, es necesario estar preparado para venderle tanto a la po( sible entidad financiera como al cliente. E*plíquele a su cliente las dificultades que e*isten para obtener un crédito. El com( prende la situación % la teme. Es mucho m,s f,cil "trabajar" a un posible comprador que esté bien informado. )e$uramente pa$ar, una cuota inicial m,s alta para mejorar su oportunidad con la corporación crediticia, el vendedor, el distribuidor o el departamento de crédito de la compa/ía. En buen cliente com( prender, la situación de quien lo debe financiar. En circunstan( cias buenas o malas, un pa$o oportuno contribu%e a mantener las buenas relaciones con la entidad financiera. En -ltima ins( tancia, son estas entidades las que determinan quién ha de permanecer en el ne$ocio. &l$unos empresarios invitan a funcio( narios de las entidades crediticias a unas vacaciones. 4nvite a las personas encar$adas de otor$ar créditos a visitar las e*hibicio( nes de su compa/ía, % mantén$alas informadas sobre la evolu( ción de la industria, para que así formen parte de su propio equipo. La campa/a permanente para mantener feli' a la enti( dad financiera debe incluir almuer'os, visitas, cartas de referen( cia de clientes satisfechos, declaraciones, todo lo que su inteli( $encia le indique. Ena entidad financiera bien informada se sen( tir, impresionada por su capacidad para comunicarse. Esto, por supuesto, implica decirle siempre la verdad a su banquero. En farsante no se comunica con los dem,s, confunde. )in la adecuada financiación, es imposible cerrar todas las ventas que usted requiere. )i no lo$ra obtener la respuesta apro( piada de una entidad crediticia, no ha% nada de malo en buscar otra. Es posible encontrar buenas fuentes de financiación. Las buenas entidades crediticias saben que necesitan de usted tanto SEPARE LAS CABRAS DE LAS OVEJAS 57 como usted de ellas. Las instituciones de financiación no $anan nada con las personas que pa$an al contado. Los "perros de presa" Ce*ploradores del mercado, califica( dores, empleados de medio tiempoC "preparan el terreno" % eval-an a los clientes. 5odo lo que usted tiene que hacer es lle( $ar a cerrar el ne$ocio. En a/o, mi "perro de presa" contribu%ó para que %o $anara miles de dólares en comisiones adicionales. Ested podr, compensar al su%o con invitaciones a cenar, obse( quios, libros, premios, o comisiones en efectivo. Juienes pueden ser sus "perros de presa"" La lista es ina$o( table: otros vendedores, ami$os, vecinos, asociaciones locales % nacionales. En lu$ar de tratar de hacer todo el trabajo por su cuenta, pida a%uda a sus "perros de presa". Lue$o recompén( selos por su trabajo. Ena persona me a%udó a venderle mis servicios a ;AA estu( diantes. #omo "perro de presa" era un buen perro de muestra. )i es su deseo sincero cerrar m,s ventas, debe anali'ar a las personas % determinar la mejor manera de venderles. Etilice las descripciones que aparecen a continuación para planear su ataque. CATALOGO DE SHEEHAN SOBRE POSIBLES COMPRADORES 7. !l candidato positivo. 3éndale por medio de pre$untas % hala$os. Beneralmente comprar, su mejor artículo, pero ten$a cuidado. #on toda se$uridad sabr, lo que est, hacien( do % usted no deber, perder la cabe'a. 8. !l pá=aro t#mido y pusilánime. 0edu'ca su velocidad con este tipo de persona. Beneralmente compra artículos interme( dios. 3a%a preparado a hablar poco. :. La persona de los detalles. Esc-chela. Lue$o venda. Beneral( mente es una persona "pesada" %, por lo tanto, necesita de al$uien que sepa escuchar. <. !l presuntuoso. Es de las personas que mira por encima del hombro al vendedor. =1o pierda los estribos> Ena paloma 5- CÁLLESE Y VENDA debe mirar despreciativamente a la 'orra. La 'orra se come a la palomaL usted le vende al presuntuoso. 9. !l tipo amiga$le. 0ara ve' compra al$o. 5ome las cosas con seriedad. 1o permita que su candidato cambie el tema. 3én( dale, o no podr, darse el lujo de ser su ami$o. ?. !l amigo de postergar las cosas. 1o le pida que compre. =E*íjale> Es la persona que no sabe tomar una decisión %, por lo tanto, usted deber, tomarla en su lu$ar. 6. !l sa$elotodo. +éjele creer que est, a car$o de la situación, pero no permita que lo maneje a usted. 0índase ante él, pero véndale. ;. !l silencioso. )í$ale el jue$o. 1o hable. ¬e en silencio el pedido % lue$o presénteselo para que lo firme. @. !l arri$ista. Juiere lo mejor, lue$o ase$-rese de que sus precios sean bastante altos. )i conoce, o ha descubierto, cualquier otro tipo de compra( dor, le rue$o que me lo ha$a saber. Le a%udaré a decifrar la manera de manejarlo. La *i,reta de anotacione+ Las notas son como una película donde el vendedor puede ver sus actuaciones. Es necesario llevar un re$istro del n-mero de entrevistas % de los esfuer'os reali'ados para cerrar las ventas. El vendedor debe anotar si la entrevista fue una primera, se$unda o tercera tentativa. )in estas anotaciones, el vendedor estar, tra( bajando en el vacío. Los ju$adores de f-tbol % béisbol pasan ho( ras estudiando películas de sus jue$os para encontrar sus errores. Lo mismo ocurre con los vendedores, con la e*cepción de que, en su caso, la película es su libreta de anotaciones. Gasta ahora no he sabido de nin$-n productor importante % consistente que no sea un defensor de los re$istros e informes. El vendedor que no lleva un re$istro de su trabajo no lo$ra hacer tampoco nin$u( na anotación. En cuatro ocasiones ocupé el primer lu$ar como vendedor productivo vendiendo #ursos de 3entas de +ale #arne$ie, para la se/ora +oroth% #arne$ie, sucesora de su importante esposo, por la sencilla ra'ón de que comprendí que la -nica manera de convertirme en un $ran productor era llevando re$istros. 5uve que dise/ar métodos nuevos todos los días para re$istrar mis esfuer'os. Es importante evaluar los esfuer'os totales con la ma%or frecuencia posible, a fin de determinar lo que se ha he( cho bien % lo que se ha hecho mal. !osteriormente se deben hacer los ajustes necesarios. 9@ 60 CÁLLESE Y VENDA El método que utili'aba todos los meses, era visitar a 89 $e( rentes de alto nivel decisorio, 89 clientes peque/os con recur( sos limitados pero que necesitaban los cursos de capacitación, % 7A $rupos de los cuales obtenía pedidos m-ltiples, o sea una me'cla de ?A "tomas cinemato$r,ficas" e*celentes. Etilicé el mismo método en )t. #loud, .innesota, donde lo$ré cuadruplicar las ventas de #ol$ate !almolive. )implemente me sentaba a definir cu,ntos clientes debía ver a diario, % cu,l debería ser el promedio de pedidos. Lle$aba inclusive a anotar el pedido que deseaba venderle al comerciante, % al reverso de cada marca anotaba Hen l,pi' rojoI si tenía al$-n descuento u oferta especial. La determinación de una cuota de compradores que debía visitar todos los días, % la planificación de los pedidos me permitieron obtener el "!remio de 3endedor +istin$uido del &/o" para el ,rea de ventas de .inneapolis. !erc% Whitle%, autor de *he :ive /reat Rules o" &elling, se refirió a mí como el m,s $rande vendedor que hubiera conocido en sus 9A a/os de trabajo. &$radecí mucho su apreciación, espe( cialmente porque era difícil escuchar un cumplido en boca de !erc%. Y ese cumplido se lo debo a mi fórmula del 89(89(7A. #u,l era realmente mi secreto" Dueno, sencillamente lo si( $uiente: para cerrar suficientes ventas, tenía que visitar a sufi( cientes candidatos. +ebía tener la actitud apropiada: debía ha( cerse una buena presentación de mi producto, % $enerar m,s po( der para cerrar las ventas. U .is anotaciones me servían para poder planear, % lo mismo le ocurrir, a usted. 5ómese un minuto Co un díaC a fin de de( terminar la mejor combinación de visitas o presentaciones para sus clientes. En mi opinión, una entrevista con la persona im( portante, $enera un pedido $randeL un pedido peque/o se obtie( ne al visitar al peque/o empresario Hvale la pena mencionar que en los Estados Enidos, apro*imadamente 6AK de todos los ne$o( cios pertenecen a un solo propietarioIL finalmente, es importante trabajar con el $rupo, para obtener varios pedidos individuales. .ientras trabajé con la or$ani'ación #arne$ie, llevé re$istros diarios para determinar, con base en un período de ;A meses, LA LI4RE1A DE AN&1ACI&NES %1 cu,ntas presentaciones debía reali'ar para alcan'ar un "mes óptimo". Juince a/os m,s tarde si$o utili'ando ese sistemaL un tanto abreviado porque esto% comprometido el @;K del tiempo. #u,les son las cifras m,$icas" Jué tipo de personas o com( binaciones se deben usar para obtener mejores resultados" )i lo$ra responder estas pre$untas tendr, la clave para vender al por menor los artículos m,s costosos, por ejemplo, entablados para paredesL aparatos eléctricos para el ho$ar, cocinas, o la me'cla que da el volumen deseado para un mes en particular. #u,l es la combinación total requerida" )abe dónde puede reali'ar su mejor esfuer'o para obtener la combinación correcta" Los vendedores que fracasan continuamente nunca me pue( den responder correctamente las si$uientes cuatro pre$untas: 7. #on cu,ntas personas se debe entrevistar para cerrar una venta" #u,l es su promedio de cierres de ventas" 8. Jué tipo de re$istro diario lleva para anotar las visitas, las ventas cerradas, el volumen % el dinero reco$ido" 7. #u,l es su meta de volumen total para este mes" :. Ga establecido un plan de acción para cada día" +ebe in( cluir las visitas que va a reali'ar, lo que va a decir.donde de( be ir, qué debe mostrar Cincluso antes de comen'ar la jor( nada. #u,les son sus respuestas a estas cuatro pre$untas" )i no puede responder, estar, mu% atrasado en sus deberes. )i tiene las respuestas, tiene mi permiso para cerrar este libro % salir a cerrar m,s ventasL =pero re$rese en die' horas> 5endr, todos los pedidos que pueda anotar en una sola noche. 9 Pre"Cre+e "ara #encer o,+tCcu*o+ E*isten muchos obst,culos en su camino. )i no se prepara para vencerlos, -nicamente estar, "dando rodeos". Los aspectos ne( $ativos lo esperan para cerrarle el paso. Este es el momento pa( ra eliminar esos aspectos ne$ativos. Esté preparado para el tipo de comprador que hace pre$unta tras pre$unta pero no compra. El profesional sabe que la "caja de pre$untas" ha salido de pesca. El comprador ha salido para pescar, con $arrote o an'uelo, toda la información que pueda obtener. Etili'a al vendedor como un centro de información. 5ratar, de comprarlo a usted: % a cualquier otra persona carente de la e*periencia suficiente para no alimentar a ese monstruoso averi$uador. .aneje la situación con cabe'a fría. El comprador modifica( r, su patrón de conducta para deshacerse de usted cuando trate de cerrar la venta. !ero esta entrevista se puede utili'ar como piedra de apo%o. 0esponda deliberadamente a medias % pida m,s tiempo su$iriendo una se$unda % tercera entrevista. +í$ale que esta es "la compra m,s importante de su vida". )i$a su jue( $o. !or cada pre$unta que formule acerca de su producto o ser( vicio, responda con mucha educación con una pre$unta acerca de lo que él planea hacer una ve' que ustedes dos ha%an lle$ado a un acuerdo. !ermane'ca tranquilo. Las probabilidades de ce( rrar una venta durante una entrevista de tipo "encuesta" son mu% pocas... por lo tanto, saque partido de la situación utili( %2 PREPÁRESE PARA VENCER &4S1ÁC(L&S %) 'ando las mismas t,cticas de su cliente: =las que est, utili'ando con usted> !or nin$-n motivo deber, sentirse ofendido ante la actitud de su cliente, o frustrado por su cortés defensiva ante sus reno( vados ataques. El comprador est, haciendo un trabajo por el cual se le pa$a bien: saber "todo" acerca de su producto o ser( vicio. Esto no si$nifica que usted deba dejar de lado su habili( dad como vendedor. )ea reservado, jue$ue a lo misterioso, pida m,s tiempo para "e*plicar" todo en detalle durante la si$uiente entrevista. El solo hecho de hablarle a la "caja de pre$untas" puede resultar costoso. Eno de mis ami$os, jefe de la división m,s próspera de una empresa mu% poderosa, descubrió esto sin pro( ponérselo. +urante una visita que este ami$o mío % su jefe reali'aron a uno de sus competidores, se les pre$untó " #ómo ha resultado ese nuevo empaque"" & esta inocente pre$unta, el jefe de mi ami$o respondió con una descripción completa del é*ito obtenido con "ese nuevo empaque". 0esultado: en pocos meses, la competencia estaba empleando el mismo tipo de empaque e*itoso. &parte de dividendos no esperados, la estrate$ia obvia del comprador es reducir cuatro o cinco vendedores a dos, para lue( $o esco$er. El que usted sea un vendedor principal o secundario, depender, de tres factores: H7I su comportamiento para con el comprador, H8I su plan para manejar al comprador, % H:I su pa( ciencia. #uando su posible cliente formula pre$unta tras pre$unta sin mostrar nin$una intención de comprar, solamente podr, cerrar su venta en dos entrevistas de cada cien. La $eneralidad de los vendedores se sienten ofendidos por ello. )e sienten heridos. 1o pueden decidirse r,pidamente a mostrarse a$radables, ale( $res % con deseos de a%udar. En lu$ar de enojarse, usted debe mostrarse sorprendido % hala$ado por el interés que el comprador tiene en su producto o servicio. Qelicítelo por las pre$untas acer( tadas que formula. +éjele pensar que usted est, tratando de controlar su emoción % que no est, en $uardia. 5ome notas, va( %a lentamente, coopere con él 1o act-e como si su cliente %4 CÁLLESE Y VENDA fuera un adversarioL act-e como si cre%era que est, sur$iendo una amistadL pero, por amor a +ios, =no le dé una conferencia sobre la forma de empaque que utili'a su compa/ía> El arte de vender % la amistad si$nifican lo mismo para mí. Espero que sea lo mismo para usted, pues de lo contrario arrui( nar, una entrevista de tipo "encuesta" si pierde el control, no est, alerta, pierde los estribos, o responde altaneramente. 2btendr, mejores resultados si marcha al ritmo de la "caja de pre$untas" % le si$ue el jue$o. #uando confirme que todo es un viaje de pesca para su cliente, trate de obtener la ma%or cantidad de información que le sea posible. Lue$o dí$ale al cliente que usted considera de tal importancia la empresa para la cual él trabaja, que ha decidido volver con su jefe para escuchar su opinión sobre el plan, que necesita la a%uda % la e*periencia de su superior, % que quisiera re$resar con un plan m,s elaborado. Jui',s eso ha$a que su comprador se torne locua' % revele al$-n secreto de su propia compa/ía. &rries$ado" 1o realmente. )u oportunidad para cerrar una venta en una situación de este tipo es tan remota, que el optar por una se$unda entrevista le permitir, se$uir controlando la situación. La ma%oría de los vendedores de la competencia re( velar,n todo en la primera entrevista, pero usted no debe ha( cerlo. 1o suministre precios e*actos Cni nada e*actoC durante esa primera entrevista. 1o es conveniente el tipo de compara( ción en la cual el posible comprador se basa solamente en los costos: "El precio de mi producto es S<89 la on'a, el de la com( petencia es S9A@". Las probabilidades de cerrar la venta se redu( cen si la primera entrevista de$enera en una sesión de re$ateo. )i usted permite que esto suceda, no tendr, literalmente nin$u( na ra'ón para una se$unda entrevista. Ya habr, contado su his( toria % estar, a merced del "comité", o sea el $rupo que deber, tomar la decisión contando con solo una parte de la información requerida acerca de su propuesta. La forma correcta de manejar una situación así es no reve( larlo todo hasta no tener la oportunidad de reor$ani'ar % rea( $rupar sus fuer'as. Lue$o debe empe'ar a elaborar su plan, paso por paso, con la a%uda de otras personas de su oficina. Lie( PREPÁRESE PARA VENCER &4S1ÁC(L&S %5 $ara entonces a tener ese !lan 5otal en el que se hace hincapié en los beneficios de sus servicios: las personas que lo respaldan, las instalaciones, su tradición. Esto es lo que constitu%e el #on( cepto de 2ferta 5otal H#25I, el cual anali'aremos en el capítu( lo 7A. El vendedor corriente se siente sorprendido por una avalan( cha repentina de pre$untas. La mejor forma de manejar la situa( ción es aco$er de buen talante todas las pre$untas, soportar la encuesta de buena manera, pero cuid,ndose de no suministrar información sobre precios, entre$as, etc. 3ale la pena tratar de solicitar una se$unda entrevista con la presencia de un "e*perto" Csi es necesarioC de la casa matri'. El mejor método es pre$un( tar simplemente: " !ara cu,ndo requiere toda esta información"" " #ómo podremos a%udarle mejor"" " Jué esperaría de nosotros si fuésemos esco$idos como su proveedor"" " #on qué otro proveedor ha entrado en conversaciones sobre este asunto"" " 1ecesitar, información específica acerca de términos, fe( chas de entre$a, cantidades, tama/os, forma"" )ea totalmente profesional a este respecto. 0ecuerde que estar, tratando con un comprador que est, buscando "información". !uede que no desee comprar absolutamente nada, pero no es conveniente pasar por alto lo que podría lle$ar a comprar. &nalice al comprador. Estudie su situación. !or qué valor ser, la compra que puede lle$ar a hacer: E.).) 9AA AAA" E.).)7AA AAA" En un a/o o cinco a/os" Jué representan para usted % su compa/ía las posibles utilidades % el valor de las comisiones de su comprador" )í. use su l,pi'. Qormule pre$untas. Es posible que resulte ser un nuevo Boliath" 2 simplemente un cliente de mediana potencialidad" 2 un perdedor" )u comportamiento est, siendo vi$ilado. El posible compra( dor sabe que tendr, que tratar con usted. 0esulta f,cil o difícil ne$ociar con usted" Es usted una personaRtratable" Esto es parte de lo que est, sucediendo en la mente del comprador. 66 CÁLLESE Y VENDA Ena persona mu% autori'ada calculó que ;6K de todas las ventas % empleos se pierden, % el mismo porcentaje de matri( monios fracasan, porque la $ente no sabe tratar bien a los de( m,s. =Esté alerta> !iense en la utilidad de las peque/as corte( síasL controle sus relaciones humanas. &sí le ser, posible cerrar la venta en la si$uiente entrevista. El plan debe considerar dos alternativas para el comprador en potencia. Dríndele siempre al$o cuando el comprador lo elija a usted. )i usted ofrece un plan de "tómelo o déjelo" la ma%oría de las veces el comprador optar, por "dejarlo". En mi trabajo de vender cursos de capacitación en toda la nación, utili'o el curso corto Htres mesesI. Esto hace que los posibles compradores se concentren en la idea de corto o lar$o, % no en al$o va$o como puede ser "cualquier cosa o nada". )i$a mi ejemplo. !resente a sus clientes una alternativa % de todas maneras saldr, $anando. #on el fin de dar ma%or fuer'a a su plan, vale la pena traer a un e*perto, si la situación lo justifica. )olicite una semana de pla'o para re$resar, si es posible. Es importante contar con su( ficientes evidencias de clientes satisfechos: cartas de referencia, foto$rafías, cuadros % similares. Gable del hecho de que su compa/ía cuenta con ventas especiales por cierre de bode$as, pro$ramas de promoción, mercancía descontinuadaL cualquier cosa que a%ude a preparar el terreno para que su comprador acepte su pro$rama total de compra. !ara resumir, cuando un posible cliente hace demasiadas pre$untas pero no compra, usted debe: U 0econocer que el comprador ha salido a buscar hechos, que ha salido de pesca. #uide su comportamiento. 1o se e*aspere. U )e$uir su jue$o. 2btener con toda cortesía la información que usted necesita. U #uidarse de no suministrar información específica como son los precios, las entre$as, etc. Espere un poco. U )olicitar una se$unda entrevista, lo cual le permitir, desa( rrollar un plan con la a%uda de e*pertos. Lue$o presentar al cliente un #oncepto de 2ferta 5otal Hver el si$uiente capítuloI. PREPÁRESE PARA VENCER &4S1ÁC(L&S %7 #uando encuentre este tipo de situación, ría para sus adentros. Lue$o contrólela por medio de una entrevista "planeada" Ested ser, entonces un verdadero estrate$a, un miembro de la élite. =!ertenecer, a ese () de vendedores que realmente tienen in( terés en vender pedidos m,s $randes todo el afio> 10 Si de+ea #o*arD i9ite a* Cgui*a B no a* a#e+truE >'o re#r, no lamentarse, no maldecir, sino comprender>. &pino?a "% cerrar la venta>. 4on &heehan #ómo se debe manejar al comprador anti$uo o posible que dice: ")us precios son demasiado altos, est,n por encima de los de su competencia"" El vendedor novato odia esa e*presión, ")us precios son de( masiado altos", % el vendedor profesional se esfuer'a para no caer dentro de esa situación. El profesional veterano ha apren( dido a presentar su oferta de manera tal que rara ve' escucha quejas con respecto al precio. )u cliente puede valerse de esa frase como una disculpa, o puede estar siendo sincero. !or consi$uiente, es necesario ob( servarlo detenidamente para saber si es sincero o si est, tratan( do de obtener un precio m,s bajo. En cualquiera de los casos, una frase como la si$uiente puede inclinar la balan'a a su fa( vor: ")eflor comprador, e*iste una le% mu% anti$ua que nunca cambia. 1ormalmente se obtiene aquello por lo que se ha pa$ado. #ree usted en esa le% económica, se/or comprador"" 2 si es un comprador anti$uo, puede decir simplemente: "1ece( ?; SI DESEA VOLAR. IMITE AL ÁGUILA Y NO AL AVESTRUZ 6 sitamos esos precios para permanecer en el mercado este a/o % el si$uiente % así poder servirle mejor". 5ambién puede citar un ejemplo: "Ena de las compa/ías m,s $randes de los Estados Enidos, )ears % 0oebucN, de hecho trabaja en estrecha colaboración con los fabricantes para $aranti'ar los m,r$enes de utilidad. .i compa/ía no tendría nin$-n valor para su firma, % no cabría dentro de sus planes, si con el tiempo perdemos nuestro presti$io % salimos del mercado. Y esto nos podría suceder si no manejamos correctamente nuestra política de precios. Lo anterior lo aprendí de un vendedor de )chaaN Electronics quien decía: "Es tan $rande nuestro deseo de permanecer en el mercado que no podemos re$alar la mercan( cía por el solo hecho de vender". 5ambién podr, decirle a su comprador, "&l comprar un producto de buena calidad solo tendr, que lamentarlo una ve'". El vendedor profesional nunca tiene problemas a causa de los precios. )e prepara mu% bien para saber por qué tiene que obtener el precio correcto. El se/or Gein' Boldman, de Xurich, )ui'a, denomina a esto el "#oncepto de 2ferta 5otal". )i$ni( fica que le hace un recuento al posible comprador de la historia de su firma: el n-mero de a/os de tradición % e*periencia, la calidad de la administración de su compa/ía, los servicios que el cliente recibe cuando compra, la sucursal de la ciudad, la entre$a r,pida, las personas confiables que trabajar,n para él, % los términos ra'onables sobre los cuales trabaja el departamento de crédito. Este #oncepto de 2ferta 5otal le permite saber al clien( te que su compa/ía permanecer, en el mercado durante mucho, mucho tiempo: que no es una "operación fantasma" con un $ran ries$o de fracasoL que podr, suministrar lo necesario a sus clientes en las épocas buenas % en las malas. !or consi$uiente, antes de hablar de precios, el vendedor pro( fesional le recuerda al cliente con toda amabilidad este #oncep( to de 2ferta 5otal, % lue$o menciona suavemente los precios. 1unca $rite sus precios. "#orteje" a su cliente % lo recibir,n mucho mejor. Jui',s sea -til escribir los precios en un papel peque/o % en n-meros peque/os. Es una forma sutil de su$erir que los precios son realmente bajos % de poca importancia. 7. CÁLLESE Y VENDA En los Estados Enidos, la historia de las firmas que reducen sus precios no ha sido buena. #on raras e*cepciones, todas han salido del mercado. !or eso es importante mantener la firme'a % nc ceder en lo que a precios se refiere. )iéntase or$ulloso de sus precios. Elabore un plan para que su cliente pa$ue sus pre( cios. )i emplea la estrate$ia adecuada lo$rar, su objetivo. 1o se muestre hostil cuando le discutan sus precios. 3ista bien: camisa blanca % 'apatos lustrosos. !reséntese ante su cliente con la apariencia de un vendedor de la 4D.. Los vendedores de la 4D. H% decenas de ellos han asistido a mis cur( sosI son los vendedores mejor vestidos de todo el mundo. Y no rebajan ni un centavo en sus precios. La sinceridad le a%udar, para enfrentarse a las objeciones so( bre precios. Ge presenciado centenares de entrevistas e*itosas prota$oni'adas por vendedores bien vestidos, sinceros % a$ra( dables que comprendían el #oncepto de 2ferta 5otal. Los com( pradores siempre utili'aron la $astada frase ")us precios son mu% altos", pero estos vendedores equilibrados lo$raban con( vencer a sus clientes de que los precios eran los correctos. H&l( $unas cosas tienen que tener cierta altura. !re$-nteselo a cual( quier conductor de camión que ha%a intentado pasar por debajo de un puente mu% bajo.I Ested deber, estar preparado para relatar toda su historia antes de mencionar los precios. )e$-n he podido determinar, -nicamente un 7AK de los compradores en los Estados Enidos compran por el precio. Es posible convencer al otro @AK para que pa$ue su precio. CINC& 3ANERAS DE &41ENER S( PRECI& 7. 3estir mu% bien. 8. )er a$radable. :. )er sincero. <. Esar el #oncepto de 2ferta 5otal antes de mencionar precios. 7. .antener la calma, porque el comprador puede estar dando rodeos. SI DESEA V&LARD I3I1E AL Á2(ILA Y N& AL AVES1R(/ 71 Es importante comprender que no importa el precio que usted pida, siempre encontrar, resistencia. Es natural que los com( pradores se resistan. =1o lo tome a pecho> La frase "+eseo es( tudiar otras ofertas" $eneralmente no es v,lida. Ge lo$rado de( terminar que m,s del 9AK de las personas no estudian otras ofertas, por desidia o porque simplemente no tienen el tiempo para hacerlo. Es totalmente normal que los compradores duden. 1o abandone su posición debido a esas dudas. !iense siempre en el conductor del camión> 5ambién usted podr, romperse la cabe'a al pasar por un "puente demasiado bajo". Gace poco, uno de mis compradores dijo, "Ge estudiado su plan % el de +ale #arne$ie % no sé por cu,l decidirme. El precio que usted me da es m,s alto". 4nmediatamente recordé el #on( cepto de 2ferta 5otal % repliqué: "5rato de lo$rar que mi plan sea m,s personali'ado al conceder sesiones de repaso cada seis meses % un a/o después, sin costo adicional al$uno. +urante esas sesiones brindo a%uda individual". Este esfuer'o adicional si$nificó que el estudiante $irara un cheque por cerca de E.).)<AA para mi compa/ía, % no para la competencia. !or qué" !orque le ofrecí un servicio inmediato a bajo costo. Ested puede hacer lo mismo. 3ale la pena hacer un peque/o esfuer'o adicional para lle$ar m,s lejos. #onceda beneficios adicionales que le cuestan poco(o nada, como puede ser entre$ar la mercancía Hsi es peque/aI en su propio automóvil durante la hora del almuer'o. )u rapide' le a%udar, a $anar la batalla de precios % obtendr, el pedido. Etilice material visual del producto en colores vivos % atrac( tivos. Esto contribuir, a reducir la resistencia del cliente. 5rate de no dar el precio sino hasta el final. )i comien'a con el precio estar, sólo repitiendo, % pondr, en pr,ctica el arte de los precios o, peor a-n, el arte de re$alar su mercancía, = % no el arte de vender> !iense en esto por un momento. )i su cliente est, oponiendo mucha resistencia debido ai precio, e*iste una $ran probabilidad de que su presentación ha%a sido inadecuada o incompleta, o de que no ha%a dado la suficiente importancia a la parte de su oferta relacionada con el #oncepto de 2ferta 5otal. !lantéese los si$uientes interro$antes: 72 CÁLLESE Y VENDA 7. )er, posible que mi presentación sea inadecuada o incom( pleta" 8. .e habré convertido en al$uien que solo repite precios, es un re$ateador" Estaré re$alando la mercancía" :. 5en$o la suficiente determinación para lo$rar que el cliente acepte mis precios" <. .e siento verdaderamente or$ulloso de mis precios" 9. #omien'o mencionando precios, o los dejo para el final" #uanto m,s demore su referencia a los precios mejor ser,. 1o permita que la objeción a los precios le afecte. )iempre habr, al$uien que cobre menos. 4nevitablemente perder, al$u( nos pedidos a causa de los precios, pero es importante deter( minar si ello realmente si$nifica una pérdida. &l$unas veces re( sulta mejor no haber lo$rado la venta. En la ciudad de .innea( polis e*iste un edificio de )ervicios +iversificados para 4nver( sionistas, cu%o valor es de E.).S7<A millones. Es el edificio m,s alto que e*iste al occidente de #hica$o, una verdadera maravilla de vidrio % acero. En día e*presé mis felicitaciones a un contra( tista que había obtenido un contrato importante para efectuar trabajo en el edificio. Esbo'ó una amar$a sonrisa % me dijo, "0ealmente no obtuve nin$-n triunfo. 1uestros precios resul( taron demasiado bajos para permitir unas utilidades adecuadas". Estudie este material % concéntrese en los datos que le intere( sen. 5rate de poner en pr,ctica una sola de estas ideas durante una semana: vestir mejor, emplear el #oncepto de 2ferta 5otal, o evitar mencionar precios. #uando vea los resultados, estar, ansioso de poner en pr,ctica todas las estrata$emas. Qinalmente, con el propósito de evitar que el precio sea una espina permanente, trate de vender usted mismo al comprador siempre que sea posible. !or esto quiero decir que la cortesía no tiene rival: es necesario saber escuchar con atención, abrir la puerta, % ponerse de pie cuando una mujer entre en una habita( ción. Los obsequios peque/os % poco costosos Clibros, calenda( rios, bolí$rafos ori$inalesC pueden lo$rar que la discusión sobre los precios ocupe un se$undo plano. )u amabilidad a menudo lo$rar, que el cliente acepte su oferta sin darse cuenta. )i ha in( SI DESEA V&LARD I3I1E AL Á2(ILA Y N& AL AVES1R(/ 7) vertido mucho dinero en su traje, no escatime en al$o como la amabilidad % el buen humor. 1o le cuestan nada. 1o subestime el poder de ser la persona cordial % amable que simplemente a$rada a los clientes % posibles compradores. & to( dos nos $usta ne$ociar con las personas que nos a$radan, inde( pendientemente del precio. &dem,s, los compradores inteli$en( tes saben que para lo$rar un "buen precio", deben sacrificar aE $una otra cosa: rapide' de entre$a, servicio, calidad, o condicio( nes de pa$o. Ga$a hincapié en el hecho de que su empresa es seria % que se$uir, en el mercado el a/o pró*imo. 0ecuerde que el proble( ma de los precios no es solo su%o sino también del comprador. Ested no solo obtendr, m,s pedidos, sino que estar, sentando las bases para una relación duradera, con precios correctos. 5en( $a siempre en cuenta que en los Estados Enidos las compa/ías que han optado por cortar sus precios no han tenido ma%or é*ito. Es solo cuestión de conocer los miles de fracasos comer( ciales que ocurren cada a/o. .i e*periencia me dice que en los -ltimos a/os de recesión, m,s o menos la mitad de las empresas que cerraron sus puertas para siempre se vieron for'adas a hacerlo principalmente porque no supieron mantener sus precios. !er( dieron por falta de convicción en cuanto a lo que debían cobrar por sus bienes o servicios. 4ma$ine que el precio es su propio cuello. =1o lo corte> .emorice esta fórmula % aplíquela cada ve' que su compra( dor utilice el estribillo, ")us.precios son demasiado altos": 3 ( 3ista bien. E ( E*plique el #oncepto de 2ferta 5otal. 1 ( 1o sal$a del mercado por rebajar sus precios. # ( &ct-e con cortesía. E ( Espere resistencia por parte de su cliente. + ( +omine a la competenciaL no la enfrente. 2 ( 2culte el precio, pero no su sonrisa. 0 ( 0ecuerde vender % no se afane por mencionar el precio. 2tra manera de manejar la objeción ")u precio es demasiado alto" o ")u precio es alto", es cerrando la venta inmediata( 74 CÁLLESE Y VENDA mente. .uchas autoridades en el campo de las ventas no reco( nocen que la crítica de los precios es la se/al m,s evidente de que el comprador desea comprar. #reo sinceramente que la objeción directa contra los precios se debe contrarrestar de inmediato con una tentativa encamina( da a la venta. +o% como ejemplo lo que me sucedió con un posi( ble comprador cuando le pedí E.).)4222 por dar una conferen( cia a siete vendedores durante un solo día. +ijo simplemente, "Es demasiado dinero". )in dudar a$re$ué al$o que sabía era conveniente para él: "!uedo estar en la ciudad de )eattle el 8 de octubre para dictar el curso a sus empleados en el G%att Gouse". )in pensarlo contestó, "&cepto". )i hubiese optado por referirle todos los beneficios del curso, hubiera perdido esa venta. La pró*ima ve' que ten$a que enfrentarse a la resistencia de un cliente, va%a directamente hacia el cierre de la venta sin dar m,s e*plicaciones. 0ecuerde que vivimos tiempos difíciles. +ebe respetar las objeciones que pueda tener un cliente con respecto al precio, pero no por eso debe ceder su terreno. )i se mantiene firme en los precios, le $aranti'o que todavía estar, en el mercado el pró*imo afio, =% su compa/ía vivir, para celebrar un sesquicentenario m,s de la independencia de su país> &pele directamente al sentido del honor de su cliente. )i vende bienes % servicios, pre$-ntele cómo capacita él a sus vendedores. !re$-ntele si no cree que una tradición de buena calidad, cumplimiento, condiciones ra'onables, m,s la deter( minación de permanecer en el mercado, son mejores que una operación dudosa de un solo día. +í$ale que usted cree en su compa/ía % que espera que él crea en la su%a. !iensa que es un len$uaje demasiado fuerte" =+e nin$-n modo> +i$a las cosas como son % muéstrelas como son. Lue$o pida a su cliente que compre. 1o se sienta mal por tener que pasar 8A minutos o una hora discutiendo el aspecto económico. !iense siempre en la diferencia que e*iste entre el vendedor novato % el profesional. El vendedor ine*perto rebaja el precio, % se pone la so$a al cuello. #uando hable del precio, dí$alo, pero no se deten$a. )i$a hablando % di$a, "La inversión es de E.).S7AAA dólares, % por ese dinero usted obtiene una en( SI DESEA VOLAR! IMITE AL ÁGUILA Y NO AL AVESTRUZ 75 tre$a el primer día de la semana, pla'o de facturación a un mes, m,s una mercancía totalmente $aranti'ada". +i$a todo esto con vo' pausada, % =mire a su cliente directamente a los ojos> 11 Pa+e de "e*ota El indeciso que dice que debe consultar primero con su socio, su esposa, su abo$ado o la junta directiva, no debe nunca manejarlo a usted. En cuidadoso estudio de este tipo de comprador me ha permitido comprobar que es una t,ctica premeditada para no tener que tomar una decisión. Esa persona arre$la todo de antemano con su socio o con la junta % se siente mu% se$uro al usar esa treta. )uena tan bien a los oídos del vendedor, que éste rara ve' piensa en desafiar al comprador. !arece como una decisión de la )uprema #orte. 1adie desea molestar a este tipo de compradorL nadie se atreve a pre$untarle cu,les son sus intenciones. Esto% se$uro de que en la mitad de los casos, el comprador es un indeciso que siempre le "pasa la pelota" a otros, % que siempre tiende a poster$ar cualquier decisión. Ena de las mejores maneras de enfrentar esta situación aparentemente imposible, es utili'ando la técnica de "suponiendo que". #uando el comprador dice que debe consultar con tal o cual, el vendedor debe acorralarlo diciendo, ")uponiendo que su socio Ho la juntaI aprueben mi idea o mi plan, estaría usted de acuerdo también"" Esto $eneralmente toma a los clientes por sorpresa %, en $eneral, un 69K de ellos aceptan la idea. El si$uiente paso es se$uir desafiando al cliente, al pedirle el n-mero telefónico de esa tercera persona o pedirle que le telefonee en ese preciso instante. El cliente le habla acerca de usted 6? PASE DE PEL&1A 77 a ese tercero, % lue$o usted toma el teléfono para hacer una cita con él o ella: abo$ado, socio, junta o $erente de banco. #uando se entreviste con esa tercera persona, usted deber, iniciar su conversación de la si$uiente manera: "El seftor Qulano me ha manifestado que est, de acuerdo con mi idea, pero él quisiera que usted me diera su opinión". Es necesario adue/arse de la situación en forma positiva e imponerse con toda confian'a. En esta forma podr, salirle adelante a su indeciso comprador. El n-mero de ventas cerradas se reduce lastimosamente cuan( do el comprador trata de repetir su presentación de venta a un tercero. )i est, pensando en eso, =mejor olvídelo> !or re$la $eneral, la esposa, el abo$ado o el socio lo persuadi( r,n de que no debe ensa%ar un nuevo producto o al$o diferenteL o, de hecho, nada. !or lo tanto, es importante arremeter en el momento indicado. +espeje sus dudas con la si$uiente pre$unta: " )i esa otra persona encuentra buena mi oferta, aceptar, us( ted"" Es al$o mu% ló$ico, % funciona cuando se tiene la audacia para decirlo. Lle$ar, el momento en que usted desear, poner en pr,ctica este sistema cuando se sienta cansado de escuchar, "+e( bo hablar con otra persona primero". )i el comprador su$iere que puede darle el mensaje a esa ter( cera persona, es necesario persuadirlo de que no lo ha$a. +í$ale que se$-n su propia e*periencia, la tercera persona siempre hace pre$untas que solo usted puede contestar. =)ea firme> Es mu% difícil que +on 4ndeciso lo$re hacer al$una venta en lu$ar de usted. 1unca obtendr, un pedido de la conversación entre el comprador indeciso % su esposa o su socio. )encillamente es al$o que no sucede nunca. &hora que lo sabe, no cai$a en la trampa. )i no lo$ra hablar personalmente con la persona que tiene el poder de decidir, abandone la lucha con hidal$uía. Gace varios a/os contribuí a la obtención de un aumento de @6K en las ventas de la Quture Gomes #ompan% de Wadena, .innesota. 0esultó ser un aumento sin precedentes. 3enticinco vendedores vendieron casi un 7AAK m,s en un período de cuatro meses. +ecidí entonces hablar con el $erente, Mames Ma$er, acerca de cursos adicionales de capacitación $erencial. El servi( cio total tenía un valor de E.).S9AAA, % todos los $erentes se 7" CÁLLESE Y VENDA beneficiarían del curso. )u respuesta fue, "5endré que hablar con los $erentes para saber si est,n interesados en la capacita( ción. +espués de todo, acaba de terminar uno de sus cursos". Le dije, "Mim, supon$amos que habla con los $erentes % ellos est,n de acuerdo con que el curso para $erentes es una buena idea. +e ser así, aceptaría usted mi factura por E.).)9AAA"" )u respuesta inmediata fue, "!or supuesto". !rocedí entonces de la si$uiente manera: le dije. "Mim, reunamos a esos ocho $erentes a fin de darles la buena noticia del seminario para los $erentes". Qijamos una fecha, % me siento feli' al decir que to( maron mi curso. )i hubiera manejado la situación de otra manera Cpermitiendo que Mim hiciera la presentación a los $erentesC el resultado hubiera sido otro. Ge visto cómo, cuando +on 4ndeciso trata de hacer la venta en lu$ar del vendedor, el informe inevitable es: "!iensan que es una $ran idea... pero para el a/o pró*imo". "1o es la época adecuada del a/o", o "3ale demasiado " Ested pierde, el primer comprador pierde % la tercera persona también. 5odo el mundo pierde simplemente porque usted no utili'ó la técnica de "suponiendo que". )i +on 4ndeciso insiste en transmitir el mensaje en su lu$ar, la situación es $rave. 0etroceda, tranquilícese % cambie de teniaL podría lastimar el amor propio de la persona. 3uelva entonces al tema: " Juién har, la presen( tación a ese tercero"". H)iempre es mejor ofender que tener que defenderse.I +i$a con toda suavidad a su comprador indeciso, "+eje que %o me ha$a car$o de esa presentación. Esto% se$uro de que a usted no le $ustaría que otro hiciese su trabajo. .e encantaría hacerlo % espero que usted esté presente para escuchar cada palabra que %o le di$a a su $ente". =Esto $ene( ralmente detiene en seco al comprador> La ma%oría de las veces comprende el punto inmediatamente. El indeciso honesto sabe que si tuviera que transmitir un mensaje sobre su propio producto le $ustaría hacerlo personalmente Ca su manera, uti( li'ando su propio sistema % sus propias palabrasC de tal forma que él sabr, respetar su petición de hablar sobre el producto a un tercero. #omo persona indecisa que prefiere que otros to( PASE DE PEL&1A 7> men las decisiones, podr, ver claramente el valor de dejarlo hacer su trabajo. 5odo esto debe hacerse sin tardan'a. #uanto ma%or sea la demora, menores ser,n las posiblidades de cerrar el ne$ocio. !or lo tanto, ha$a una cita telefónicamente con esa tercera persona allí mismo. )i el socio no est,, ha$a una cita para esa misma tar( de o para el día si$uiente % dí$ale a +on 4ndeciso que usted de( searía que él estuviera presente. #u,l es la ra'ón para que este tipo de comprador utilice la t,ctica de "pasar la pelota"" )u inse$uridad. 5eme cometer un error. Lo importante es evitar las demoras. El tratar de curar la poster$ación con la duda es como tratar de enfriar la sopa con un soplete. +urante mis 89 a/os de trabajo he aprendido que la demora es la causa del @9K de los fracasos. Es cuestión de que la suerte no est, de su lado %, por lo tanto, usted deber, hablar firme pero ami$ablemente con el comprador inse$uro para con( vencerlo de que su causa es justa. Gasta donde sea posible, debe mostrar evidencias, cartas de referencia acerca del producto, cartas de compa/ías que ha%an obtenido beneficios considera( bles por el uso de sus productos o servicios. Lue$o mencione que el mismo problema de la primera persona entrevistada % de un tercero también sur$ió en un principio con dichas compa/ías ahora satisfechas. #on tacto, pero fríamente, ha$a ver a su com( prador que usted, como se$unda persona dentro de esa buena transacción, desempe/ó el papel de intermediario. .encione que usted conoce todos los detalles % h,$ale ver a +on 4ndeciso todo el tiempo que ahorrar, si deja que usted ha$a su trabajo. Jué otra cosa podría parecerle mejor a quien $usta pasar la pelota" )i fuera lo suficientemente ambicioso para querer hacer la transacción, no estaría tratando de deshacerse del problema. El #ardenal 0ichelieu decía que todos debemos practicar la diplomacia a diario. Ge aquí su oportunidad para perfeccionar lo dicho por el afamado prelado. =!odría(lle$ar a ser un Genr% Tissin$er> Ge aquí su oportunidad para utili'ar t,cticas de alto nivel. Ensa%e su estrate$ia con anticipación. Lue$o desafíe a +on 4ndeciso directamente con la técnica de "suponiendo que". En esa forma habr, "eliminado lo ne$ativo % acentuado lo posi( -. CÁLLESE Y VENDA tivo". La audacia de su t,ctica Csu suposición firme de obtener un resultado positivoC intri$ar, a +on 4ndeciso. Ge visto mu( chas veces que esta t,ctica da ,nimo a los compradores inse$uros. !intan en sus mentes el cuadro de la 5ercera !ersona que le son( ríe a +on 4ndeciso por haber tenido la inteli$encia de enviar al vendedor con el verdadero sabelotodo. "Esta", piensa +on 4n( deciso, "es una de las mejores formas de pasar la pelota. =.e quito de encima al vendedor % al mismo tiempo me $ano al jefe>" La estrate$ia para quitar de en medio a +on 4ndeciso % evitar que realice la presentación del producto, siempre implica un ries$o. )u reacción puede ser de enojo, o puede sentirse ofendido % terminar con las ne$ociaciones en ese mismo ins( tante. Ge e*perimentado recha'os de este tipo, pero siempre que me he dejado influir por la manera de pensar del primer comprador Cpermitiéndole hacer mi presentaciónC he obtenido malos resultados. Qinalmente, después de sufrir fracaso tras fracaso, decidí actuar con sensate' % ho%, lo ha$o a mi manera o simplemente me retiro con una breve e*plicación: ")e/or comprador, he aprendido que ha$o las cosas con todo é*ito cuando me encar$o de un trabajo desde principio a fin. !refiero retirarme de esta situación porque usted no me permite manejar la transacción ni siquiera al comen'ar". &un si esa primera persona con quien he hablado me deja retirar, me queda la satisfacción de haber sido firme % de haberme ape$ado a mi método de trabajo. Y sal$o de esa oficina sabiendo que la pró*ima ve' podré manejar mejor a quien me di$a, "+ebo ha( blar primero con un 5ercero". En esa forma queda el caso cerrado. .i mente sabr, que no debo hacerme ilusiones con ese tipo de clientes, pero quedar, despejada % preparada para un nuevo comprador que esté dispuesto a ne$ociar. !ara resumir, a continuación aparecen las técnicas que se deben utili'ar al encontrarse con el comprador inse$uro que dice, "+ebo consultar primero con mi socio, la junta, mi comi( té, mi $ente, mi capata'": U +esafíelo de entrada con la técnica de "suponiendo que": ")i a su socio le a$rada, aceptar, usted la idea o el plan"" PASE DE PEL&1A -1 U #uando ese primer comprador e*prese el deseo de presentar la idea a un tercero, sea diplom,tico % dí$ale que est, se$uro de que a él no le $ustaría que usted hiciera su trabajo si él es( tuviera en su posición. )ea firme. +í$ale que se$-n su e*pe( riencia, la tercera persona siempre tiene pre$untas que la primera persona no sabe responder. U &unque pierda por utili'ar este sistema, por lo menos podr, salir intacto. Ena cosa es se$ura, una de cada dos veces se $ana con esta técnica. Drinda esa especie de "dure'a mental" que 3ince Lombardi utili'ó para formar equipos de campeo( nes. 5ambién le servir, a usted. U )i un comité debe decidir acerca de su oferta % no se le permite estar presente, dé a quien va%a a rempla'ado una cinta ma$netofónica $rabada que se pueda tocar ante el comi( té. =Esto funciona> !or lo menos le quedar, la satisfacción de que su competidor no tuvo la inteli$encia de hacer lo mismo. 12 2raFo+"a+9o En la venta de un artículo costoso, el comprador est, listo para firmar pero sufre $rafospasmo: no quiere firmar. Jué hacer entonces" El tipo de método su$erido a continuación para solucionar este problema tan com-n es lo que %o denomino "El acuerdo de protección para el comprador". Ga sido utili'ado con é*ito en la venta de productos costosos tales como %ates, aviones, au( tomóviles % electrodomésticos. =)e utili'ó inclusive para venderle aviones de propulsión a chorro a 4srael> La escena es la si$uiente: el vendedor ha utili'ado todas las estrata$emas % t,cticas que conoce, est, e*hausto física % men( talmente, pero no ha conse$uido nada. El comprador deja ver que est, de acuerdo, que le parece bien el ne$ocio, pero no se decide a actuar. !arece dudarL un minuto parece interesado, % al otro parece indiferente. La venta est, suspendida en la acción. Jué se debe hacer" !or dónde empe'ar, qué decir" La ma%oría de los vendedores se quedan inmóviles atrapados en esa atmós( fera de indecisión. En su cabe'a, la situación est, al$o m,s que perdida. !ero no es así. Ge aquí la forma de actuar en esta situación de estancamien( to: ")e/or #omprador, ha oído usted hablar de nuestro !lan de protección para el comprador"" #laro que noL usted nunca le ha hablado de él, pero es el momento de hacerio. ")e/or #om( -2 2RA0&SPAS3& -) prador, déme un depósito sobre este artículo, % le firmaré un documento en que conste lo si$uiente: 7. )i el precio del producto aumenta durante los pró*imos :A días, ser, su%o por el precio anti$uo. 8. )i el precio del producto baja en el transcurso de los pró*i( mos :A díasP ser, su%o por ese menor precio. :. )i por cualquier ra'ón cambia de opinión durante las pró*i( mas 68 horas, con $usto le devolveremos su depósito" Lue$o pre$unte, " 1o le parece justo"" =1i siquiera +ió$enes, el famoso $rie$o de la linterna, pudo haber encontrado un trato m,s honrado que ese> Estamos atrapando así a la ma%oría de los clientes evasivos. 0ud% DoschOit' de !l%Oood, .innesota, intervino en una si( tuación en #hica$o en la cual el presidente de la compa/ía para la cual trabajaba había intentado durante <A minutos persuadir a un cliente sin resultado. DoschOit' utili'ó r,pidamente la t,ctica de protección del comprador % lo$ró cerrar la venta. )e$-n los informes que he podido obtener en los -ltimos dos a/os, el uso de esta t,ctica si$nifica un "salvamento" de @AK para los vendedores. En otras palabras, si 7AA personas han aceptado el !lan, @A hacen la compra. &l$unos dicen que es lo mismo que dejar el caso "pendiente". Eso es cierto, pero qué ha% de malo en ello" Los vendedores que usan ese sistema, como Beor$e !hilips, de #he%enne, W%omin$, se venderían por él. 5en$o vendedores en )eattle, Las 3e$as, )an Qrancisco % en todo Estados Enidos que lo utili'an como -ltimo recurso % se benefician de él. )í, es un -ltimo recurso para cerrar una venta. )e debe emplear -nicamente cuando el posible comprador va a salir del almacén. Beneralmente usted lamentar, su partidaL pero en esta forma usted se beneficiar, de ella. +í$ale sin miedo que si encuentra el mismo artículo con todas las características % $arantías de su producto, adem,s del servicio que brinda la compa/ía después de la venta, debe acep( tar la oferta de la competencia. )i no, debeR volver donde usted. )i re$resa para que le devuelvan su dinero, de todas maneras tendr, una nueva oportunidad para tratar de venderle. -4 CÁLLESE Y VENDA Esta técnica del "!lan de protección para el comprador" se aplica en los casos en que el cliente dice, "+eseo mirar en otras partes". #omo %a mencioné antes, -nicamente un 9AK de estas personas realmente buscan el producto en otras partes. Las dem,s son pere'osas o simplemente no tienen el tiempo para buscar. )iempre debe tener a la mano la tablilla con el sujetapapeles % el formato del contrato, a fin de poder escribir el pedido r,pi( damente % sin torpe'a. )iempre debe llevar un mínimo de tres bolí$rafos. &l$unas veces, los compradores son como el acero: duros. !ero cuando se calientan, son como acero al rojo vivo: =maleables> &proveche su oportunidad % cierre la venta. 1o im( porta si se encuentra en un avión, un aeropuerto, un t-nel, una embarcación, una bode$a, o en lo m,s alto de una torre. G,$alo ahora. Y no di$a que el acuerdo es un "contrato" porque esa palabra asusta a los compradores. En acuerdo es e*actamente lo mismo pero no suena tan duro. 1o le pida al comprador que firme, simplemente que dé su "visto bueno al acuerdo". En la ciudad de .adison, Wisconsin, un vendedor necesitaba la firma del esposo % la esposa, pero les pidió que dieran su visto bueno % lo hicieron sin dudar. 1o se dé por vencido cuando se encuentre con un comprador que simplemente no quiere cerrar la venta. Etilice el !lan de protección para el comprador % ver, la diferencia. !ronto ten( dr, entre seis % die' compradores que nunca tuvo antes. En vendedor de )t. !aul, en el estado de .innesota, me co( mentó que le debe al !lan el 8AK de sus ventas anuales. 1o es de sorprenderse entonces que siempre ocupe uno de los prime( ros lu$ares entre centenares de vendedores que se dedican al ramo de electrodomésticos, cocinas, muebles % artículos similares. El !lan también e*ije un buen se$uimiento para completar la venta. Ga$a el se$uimiento del ne$ocio con todo entusiasmo, para que pueda cerrar la venta dentro del pla'o acordado, di$a( mos treinta días. El !lan por sí solo resuelve el problema de los compradores que "salen del almacén sin comprar"L la otra parte de la venta, consistente en un buen se$uimiento, completa el ciclo con el cierre definitivo de la transacción. Etilice el teléfo( GRA#OSPASMO "5 no, el correo, la visita personal: todos son e*celentes métodos. La mejor forma de abordar al comprador es decirle a través del teléfono con una vo' mu% a$radable, "La mercancía %a est, lista % brillada. #uando ven$a a reco$erla estaré esper,ndole para a%udarle a colocarla dentro de su automóvil". R !ara resumir, cuando se trate de vender artículos costosos % el comprador esté casi listo para comprar, utilice el !lan de protección para el comprador como -ltimo recurso. 0ecuerde que con esta técnica estar, salvando ventas. !odr, aumentar su tasa de ventas cerradas en el a/o en 7AK a 8AK o m,s, pero es necesario estar bien preparado % haber convenido de antemano con el $erente acerca de la posibilidad de ofrecer el !lan. Ena venta adicional a la semana si$nifica 9A ó m,s ven( tas al a/o. Es importante comprender que las personas preferirían decir sí. Es m,s difícil para ellas decir no. Ested puede facilitarles todo. Dríndeles la cortesía, por lo menos, del !lan de protección para el comprador. El comprador se$uramente dir,: ".e parece justo", "&cepto". "0epita eso, por favor" o "Estaría loco si no aceptara eso". !osee usted la fortale'a para utili'ar estas técnicas compro( badas en su trabajo cotidiano" &daptar, estas técnicas a su for( ma de vender" =!ienso que sí> La -nica manera de lle$ar a estar entre los mejores es aprendiendo de las e*periencias de los de( m,s. Los que "pudieron haber sido" son los que dicen Csin si( quiera ensa%ar las técnicasC "Eso no funciona con mis clientes", o ".i territorio es diferente". Esa forma de pensar identifica al perdedor. Es ló$ico que e*isten diferencias, pero no ha% nada m,s uniforme que la naturale'a humana. #omo vendedor, usted deber, hacer muchas cosas, entre ellas despertar en otros el deseo de actuar. El !lan de protección para el comprador le a%udar, a lo$rarlo. El vendedor astuto sabe que debe aumentar la sensación de ur$encia del comprador para que éste entre en acción. Beor$e 2R 1eil, de la #ompa/ía 0oberts % &cquire de 1ova( to, #alifornia, me dijo en una ocasión, "1o ha% ra'ón por la cual un posible comprador no se puede convertir en un clien( -% CÁLLESE Y VENDA te". )i parece que la situación carece de ur$encia para el com( prador, el vendedor deber, a$re$ar ese elemento. )er, como el sabroso platillo que se vende porque el cliente percibe el aroma que sale de la cocina. En mi opinión, Beor$e 2R1eil es uno de los mejores vende( dores de productos costosos en los Estados Enidos. )us in$re( sos se acercan a la marca de los E.).S7AA AAA en comisiones anuales. 3iste con toda ele$ancia, piensa de forma admirable, % $ana casi la mitad de lo que $ana el !residente de los Estados Enidos. Beor$e 2R1eil vende casas móviles: <AA en sólo tres a/os. =Esto tiene que ser al$-n tipo de marca mundial> Beor$e es un hombre de técnica. Es 7AAK técnica. )i un comprador le dice, "solamente esto% curioseando", Beor$e simplemente pre$unta, " #u,nto hace que viene curioseando"" % se basa en la respuesta para comen'ar a cerrar su venta. Los e*pertos afirman que el 7AK de los vendedores que tra( bajan con artículos costosos $anan E.).S89 AAA al a/o, % sola( mente 8K de los vendedores de artículos costosos $anan E.). S9A AAA al a/o. En los die' a/os que he viajado por los Estados Enidos, he descubierto que esa afirmación es totalmente cierta. Los vendedores de artículos $randes % costosos hacen una de tres cosas: H7I Ense/arle al cliente todo acerca del producto, H8I decirle todo acerca del producto, o H:I venderle el producto. El secreto est, en no revelar demasiada información hasta que el cliente no ha%a comprado el artículo. #on mucha frecuencia el vendedor se ve imposibilitado para cerrar la venta de un produc( to costoso debido a que sació al cliente con demasiada informa( ción % lo hi'o sentir como si %a tuviera ese producto, quit,ndole así la motivación para comprar. !or consi$uiente, el comprador debe permanecer hambriento hasta el momento de dar el visto bueno a la transacción o de hacer un depósito. El vendedor de( be $uardarse deliberadamente ciertos peda'os de información % decir, "#uando sea su%o, me sentiré encantado de contarle m,s acerca de esta característica", o "#uando esté en funcionamien( to, me $ustaría mostrarle a usted % a sus empleados cómo se ma( neja correctamente". 0esista la tentación de revelarlo todo. #ontrole el deseo de e*plicarle todo al cliente en un momento. GRA#OSPASMO "7 )i usted lo dice todo, qui',s ha$a feli' al comprador, pero no har, que se sienta comprometido a comprar. +e hecho, si habla durante m,s de tres minutos, %a ser, demasiado. !ermita que su comprador hable también. 1o sienta miedo de decirle abiertamente a sus clientes que usted les dar, instrucciones sobre aspectos vitales una ve' que ha%an comprado el producto. 0esponda en forma parcial, o llenar, sus cabe'as de hechos % cifras innecesarios. #on eso sólo lo$rar, que el comprador dude. )u responsabilidad es ven( der primero % e*plicar después. #uando un vendedor trabaja con artículos costosos, siempre siente la tentación de dar folletos a los posibles compradores. =1o lo ha$a> 5en$a un libro $rande para mostrar, o muestre un folleto, pero diciendo que es el -nico que tiene. #uando un po( sible comprador recibe un folleto, tiene una e*cusa m,s para re$resar a casa % "pensarlo". Los compradores se sienten a sal vo con los folletos. !iensan que es un sustituto breve para las cifras % los datos. Leen % leen pero no tienen que tomar una decisión. +espués de haber pasado a/os estudiando las ventajas % desventajas de darles cat,lo$os % literatura a los clientes, he decidido aconsejar a las compa/ías que venden artículos costosos que no repartan literatura a sus posibles compradores, porque es una manera de soltarlos del an'uelo: así no tendr,n que tomar una decisión. Las a$encias de publicidad rebaten esta teoría, pero mi e*periencia me indica que es sólo una forma de pospo( ner, de intercambiar material % de decir cortésmente que no. Los -nicos que se han beneficiado de la entre$a de folletos % li( teratura han sido las a$encias de publicidad % sus impresores. En lu$ar de $astar E.)".S9AAA en literatura, por qué no inver( tir en cursos de capacitación para la fuer'a de ventas" Entonces, por favor, =nada de literatura> )i la situación se torna demasiado difícil, "préstele" al cliente su -nica copia por un día % lue$o ha$a una cita para reco$er su cat,lo$o % cierre la venta. +urante siete a/os, nunca les he dado a mis posibles clientes material es( crito sobre mi trabajo %, no obstante, mis ventas se han cuadru( plicado. !or qué no ensa%a" 1) E* 9aGana nunca **ega "5omaré una decisión la semana pró*ima" es una frase compo( nente de un di,lo$o teatral que debería recibir un premio de la academia, un 2sear. Es difícil superar una frase de esa cate$oría, pero vale la pena recordar que un posible cliente tendr, muchas dificultades para repetirla. 3amos entonces, 0ocN Gudson, =si$a con su acto> Escuche la modulación de su vo' para determinar la firme'a o pasividad con que dice "5omaré una decisión la se( mana pró*ima". )i el cliente responde con toda firme'a "D-s( queme la semana pró*ima % le diré cu,l ha sido mi decisión", usted podr, hacer al$o que solo al$unos vendedores listos hacen. &$radé'cale inmediatamente por haberse ocupado de su oferta % por haber sacado el tiempo para considerarla al menos. En esta forma estar, haciéndole una especie de cumplido por su con( sideración. Ge aprendido que este tipo de enfoque produce una actitud m,s beni$na en los clientes. )e$uramente este compra( dor mu% bien entrenado estar, mejor dispuesto hacia su pró*i( ma estrate$ia. 0ecuerda el viejo dicho: "El ma/ana nunca lle$a"" )i eso es así, qué posibilidades ha% de que lle$ue la "semana pró*ima"" Lo mejor es empe'ar a moverse ahora. En el caso de detectar una actitud m,s positiva en su cliente debido a su "a$radecimiento", simplemente deje que la conver( sación se apa$ue un poco % saque lentamente su libro de citasL ,bralo sin af,n en la p,$ina que corresponde a una semana a -- EL MA$ANA NUNCA LLEGA " partir de la fecha, % lue$o pre$unte con vo' pausada, " & qué hora puede recibrrme de ho% en una semana"" !or lo $eneral, el cliente no estar, esperando este contraataque % se desconcertar, por un momento. 1o di$a nada. #oncéntrese -nicamente en su libro. )i no contesta nada, pre$unte: " !referiría recibirme en la ma/ana, o en la tarde"" Es justo pedir una se$unda cita, o tiempo para tomar una decisión. El comprador rara ve' se resiente por ello o se siente presionado. .uchos aceptan de buen $rado ese método porque sienten que el vendedor les est, a%udando a tomar una decisión acertada. !ara el vendedor, es una manera diplom,tica de deter( minar si el comprador est, realmente interesado o si simple( mente est, utili'ando una estrata$ema para no comprar. )i usted detecta un tono mec,nico % pasivo cuando su cliente promete que tomar, una decisión la semana pró*ima, podr, ponerlo a prueba utili'ando ra'onamientos como los si$uientes: " 0ealmente piensa que su situación habr, cambiado hasta ese punto en solo siete días"", o "3o% a tomar el pedido ahora, con fecha de la semana entrante. Lo $uardaré hasta entonces % le lla( maré por teléfono la otra semana para confirmar su pedido", o "!odr, ahorrarse el 7 K si confirma el pedido ho%". &l$unas veces podr, hacer un intercambio por al$o valioso: "&$re$aré :A días m,s a su $arantía si hace el pedido ahora". El profesional est, siempre preparado a enfrentarse a obst,cu( los, poster$aciones e indecisión, pero sabe reservar un arma para lo$rar que su cliente tome una decisión en el momento. El o ella saben que una demora por cualquier ra'ón, reduce las posibili( dades de cerrar la venta. La $ente cambia de parecerL se desen( canta con facilidad, se enferma % muere. Los compradores pue( den ser despedidos de su trabajo. !or lo tanto, cuando ha% de( moras, cualquier cosa puede pasar. +e allí que el cierre de la venta sea una de las principales prioridades dentro del arte de vender. )i parece imposible cerrar una venta las estrate$ias, t,cticas % conspiraciones son v,lidas. La verdad del asunto es que la e*presión "5omaré una deci( sión la semana pró*ima" puede si$nificar muchas cosas, entre ellas: "+eseo que me ha$a una oferta m,s favorable". "Juiero >. CÁLLESE Y VENDA que sufra para conse$uir mi pedido". "La competencia su%a vendr, a visitarme esta tarde % quiero ver qué me va a ofrecerR" "+ebo pedirle instrucciones adicionales a mi superior antes de decidir", o, " Jué podré hacer para librarme de este tipo" 1o tiene la m,s mínima oportunidad". 5odos esios pensamientos pueden estar pasando por la mente del comprador, % usted debe determinar qué terreno pisa con él. !odría estar desperdiciando su tiempo % el de él. 1o es bueno hacerle perder tiempo al cliente, pero es peor perder el su%o. )i su instinto le dice que est, en pésima posición, no tema pre$untar, " Jué posibilidadef ten$o de poder venderle"" Es una pre$unta justa que usualmente $enera una respuesta honesta. &sí sabr, por lo menos cu,l es su posición. 5ambién puede decir: "3eo claramente que usted se resiste a tomar una decisión. Le importa si le pre$unto por qué" Ge hecho al$o que lo ha%a llevado a demorar su decisión"", o, "!or favor, dí$ame qué otra cosa puedo hacer para a%udarle a tomar la decisión correcta". )e pre$untar, si estas t,cticas funcionan. Yo le respondo que sí. #reo que el ma%or volumen de ventas se cierra al cuarto o quinto intento. 0ecuerdo cuando Louis &ronson se opuso a mi oferta de ven( derle dos fur$ones llenos de limpiador &ja*. 1o quería ni oír hablar de ello % dijo: " +ebo comprar un pedido para dos a/os simplemente porque usted tiene una oferta especial" =1i lo piense>" )e levantó, tomo su saco % se dispuso a salir de la bode$a. Yo le dije, "Louis, qué pensaría si re$reso aquí en un lapso de 68 horas con pedidos firmados por todas las cajas"" #on e*presión de sorpresa contestó, ")i es capa' de vender esa cantidad de cajas, merece que le compre el volumen de los dos fur$ones". =Eran 7AAA cajas> Estaba lo suficientemente preparado para saber que por lo menos tendría la oportunidad de vender esa cantidad. Ya había planeado mi itinerario para visitar todos los pueblos de ese condado de .innesota, inclu%endo Little Qalls, Benola, Gardin$ % !ierce. !asé como vendaval devastador por el condado de .orrison durante 68 horas. 2btuve pe( EL MA$ANA NUNCA LLEGA 1 didos por @9A cajas % se los presenté a Louis. Le%ó cada uno con cuidado, miró las firmas, % verificó la cantidad en una cal( culadora que tenía a mano. )us dudas se desvanecieron :" +ónde debo firmar por toda la mercancía"" .e había tomado la mo( lestia de elaborar el pedido con anticipación % se lo alcancé para que lo confirmara. En silencio dio su visto bueno % estampó su vistosa firma, =un $ran círculo que parecía un blanco> #uando le entre$ué su copia, me ofreció trabajo como vendedor. .e presentó a su esposa .oll% con un adem,n de entera complacencia. Le dije que me sentía mu% honrado pero que aca( baba de recibir la nominación del 3endedor del &/o de #ol$ate !almolive para un ,rea de seis estados del país % que había recibido un trofeo de manos de los ejecutivos de ventas % mercadeo de .inneapolis. Le dije que me sentía hala$ado por su oferta, pero que no podía aceptarla. Jui',s él debió haberme pre$untado: " .e dejar, mostrarle cómo podr, convertirse en el 3endedor del )i$lo trabajando para mí"" La e*presión, "+ecidiré la semana pró*ima" dice mucho. 4ndica que es necesario poner a prueba a ese comprador con to( das las t,cticas que ten$a a su disposición. 1o constitu%e una se/al para rendirse % compadecerse. #uando escuche las pala( bras ")emana pró*ima", comience a trabajar. .anten$a abierta la ne$ociación ofreciendo peque/as cosas adicionales, o peque( /os intercambios. =!ero act-e> 1o se prepare para salir corrien( do, porque su cliente se formar, una peor ima$en de usted. )u falta de convicción alejar, al cliente. .uchas veces, el propio acto físico de quedarse 7A ó 8A mi( nutos m,s con el comprador Cmanteniendo su posiciónC puede dar resultados positivos. El ofrecimiento de beneficios adiciona( les o de otros servicios puede salvar la situación, pero es necesa( rio tomarse el tiempo para permanecer con el comprador. =1o corra> .anten$a su posición con toda educación. )e sentir, encantado por la cantidad de pedidos que obtendr,. Ensa%e la "técnica del asedio": el vendedor mantiene su posi( ción de forma amable % profesional, hasta que termina con las fuer'as del cliente quien, en su frustración, le dar, el pedido mientras refunfu/a: ".,s vale que sal$a de esto de una ve'. >2 CÁLLESE Y VENDA +ónde firmo"", o, "Gombre, qué voluntad la su%a. 2jal, mis empleados tuvieran sus a$allas. &cepto su oferta", o, "Le haré el pedido ho% si usted hace esto mismo para mí. Lo har,"" La técnica de sitiar al cliente funciona. 1o dé un solo paso atr,s. 1o abandone su posición. 1o se rinda. )i quiere otra prueba m,s de lo que la tenacidad puede lo$rar, le vo% a contar una historia acerca de +ios mismo. &parece en los primeros cinco versículos del capítulo dieciocho del Evan$e( lio de )an Lucas, en caso de que usted desee leerla. )e trata de un jue' injusto que no quería escuchar a una viu( da que tenía una queja mu% $rave en contra de un enemi$o. Qi( nalmente, se dio por vencido % pensó: "&unque no temo a +ios % no me importa nadie, esta viuda me molesta tanto que le vo% a hacer justiciaL así %a no volver, m,s a romperme la cabe'a". +ejar, que una pobre viuda sea mejor vendedora que usted" !ara resumir, cuando escuche, "5omaré una decisión la sema( na pró*ima", usted deber, hacer lo si$uiente para salvar la situa( ción: U Escuchar con atención la modulación de la vo' del cliente a fin de determinar si ha% firme'a o pasividad. U 5ratar de establecer una se$unda cita. U )i la respuesta es pasiva, pre$untar si realmente piensa que su situación habr, cambiado la semana pró*ima. U Estar preparado para ofrecer servicios o ventajas adicionales a fin de salir con un pedido firmado. U !re$untar al cliente cu,l es su posición % qué puede hacer pa( ra mejorarla. U +esafiar al cliente: tal como %o lo hice con Louis &ronson. U Etili'ar la "técnica del asedioR.R )implemente no se mueva de su lu$ar. 5al ve' lo$re cansarlo un poco. 1 Recuerdo+ de* aBer En los -ltimos 89 a/os he escuchado por lo menos unas 7AA veces esta frase: "Estamos satisfechos con nuestro actual pro( veedor". 1o difiere mucho de esta otra: "En pariente trabaja en esto" o ".i vecino es quien nos vende desde hace arlos". #uando uno escucha esta frase siente como si $olpeara un muro de concreto. Es como ser aplastado por una tonelada de ladrillos. 1o ha% una forma sencilla de vencer un obst,culo de esa naturale'a. Es toda una cuestión de lealtad, amistad, a/os de trabajo, reuniones sociales, encuentros % comprensión recíproca. El cliente ha lle$ado incluso a aceptar las peculiaridades de su proveedor. 2bvi"mente, ambos conforman un dueto de anta/o,% su se( lección preferida son los "0ecuerdos del a%er". El @;K de todos los vendedores simplemente abandonan el lu$ar cuando al$uien les dice, "Le hemos comprado a la #om( pa/ía 5al durante <8 a/os". 0ara ve' encuentran una respuesta realista a esta objeción. La situación es verdaderamente difícil. .i solución no es un remedio r,pido, pero me ha servido a mi % a muchos otros vendedores. 3ale la pena que se esfuerce al menos por encontrar la ló$ica de mi plan. #uando el posible comprador sale con eso de, "Estamos sa( tisfechos con nuestro actual proveedor", act-o como si estuvie( ra alarmado % respondo: "Esa posición podría ser mu% costosa para usted % su compa/ía. !odría hacerlos e*tremadamente vul( @: 4 CÁLLESE Y VENDA nerablesL convertirlos en terreno propicio para un $ran n-mero de crisis. !ermítame e*plicarle por qué". Lue$o presento tres ar$umentos mu% buenos: 7. Los muchos a/os de e*periencia comercial nos han ense/ado que es necesario tener por lo menos dos proveedores. Las condiciones económicas % políticas de un país pueden cam( biar de un momento a otro. !uede sobrevenir una $uerraL la población puede cambiar. 8. Ya es un hecho que la pró*ima década ser, de escase' en cuanto a todo tipo de material, desde man'anas hasta el 'inc. :. Las cifras de 78 AAA quiebras comerciales, % 89 AAA o m,s fusiones de empresas al a/o nos indican que debemos tener una mente abierta en lo que respecta a un se$undo proveedor. #on el fin de sacar a este cliente de su estrecho abra'o con su proveedor, se debe hacer solamente una cosa. #rearle dudas acerca de la idea de confiar en un solo proveedor. La entrevista se debe orientar hacia ne$ociaciones futurasL así se lo$ra que el cliente despierte de su marasmo % condicione su mente hacia el futuro. #uando usted lo visite por se$unda ve', se$uramente se mostrar, m,s amable % abierto. !or lo menos habr, comen'ado a darse cuenta de que si al$-n día necesita de usted, sabr, dónde encontrarlo. 1o olvide que tal ve' ten$a que visitar a este tipo de cliente durante un a/o o m,s sin desma%ar. En buen día le comprar,. )u perseverancia % la semilla de la duda plantada el primer día, finalmente dar,n fruto. .uchas veces, un cliente cambiar, de parecer por diferentes ra'ones: "0ealmente no me $usta el vendedorque tienen ahora". "#onflicto de personalidad". "1os han cambiado con mucha fre( cuencia las condiciones de pa$o % entre$a". "1os han tenido como cliente se$uro durante mucho tiempo". "Es la se$unda ve' en poco tiempo que aumentan el precio sin decírmelo si( quiera". "Ya no prestan servicios adicionales". "+emasiados cambios en el estilo". &parte de estas seis ra'ones, podría haber otras ?? que incli( nen a un comprador hacia usted. =Esté allí> =1o pierda la paciencia> #réame cuando le di$o que sucede todos los días. REC(ERD&S DEL AYER >5 +í$ale a su posible cliente que de acuerdo con las estadísti( cas, todo ne$ocio pierde apro*imadamente 8AK de sus clientes al a/o. Es una pérdida tan natural como la salida % la puesta del sol. 1o le di$a que sabe que el promedio de los $erentes duran en su car$o solamente cuatro a/os % cinco meses Hlo he averi$uado %oI. Lo menciono sencillamente porque si$nifica que nadie sabe cu,ndo deber, tratar con un nuevo a$ente de compras, o incluso con un nuevo due/o Hla empresa promedio tiene una duración de siete afios, de acuerdo con el +r. 0obert .c.urra%, de #hica$oI. La estrate$ia b,sica consta de tres partes. !rimera, hacer ver al cliente que la e*periencia indica que siempre se deben tener por lo menos dos proveedores. )e$unda, tener paciencia, por( que la fortuna estar, de su lado. !or -ltimo, visitar constante( mente al cliente para que sepa que usted est, disponible. .uchos compradores cambian de proveedor al final o al co( mien'o del a/o. !or lo tanto, es importante hacer un $ran es( fuer'o para conse$uir nuevas cuentas en diciembre % enero. +urante sus reuniones, los compradores deciden con base en los inventarios, el sistema contable para re$istrar % cancelar factu( ras, las líneas que dejan de ser -tiles. 1unca deje de anunciar nuevos productos % servicios personalmente o por correo. & propósito, si no est, todavía en el ne$ocio del correo, es hora de que forme parte de él. En los Estados Enidos, transac( ciones comerciales por valor de cincuenta mil millones de dó( lares se hacen a través del correo. #ada uno de sus clientes % posibles compradores debe recibir correspondencia su%a todos los meses. !ermita que el cartero le a%ude a mantenerse en contacto. )irve para conse$uir nuevos clientes, para venderle a clientes anti$uos e inclusive a aquellos que compran de ve' en cuando. +espués de haber sembrado la idea de un se$undo Ho primerI proveedor, su labor consistir, en cultivar esa idea, al i$ual que un jardinero mima a sus semillas. SEIS 3ANERAS PARA 3AN1ENERSE EN C&N1AC1& 7.3isitas personales frecuentes. 8.#orrespondencia permanente. >% CÁLLESE Y VENDA :. "2fertas super especiales" en ocasiones. <. Ena carta personal e*plicando los cambios del mercado. 9. En almuer'o ocasional. ?. !ermitir que el comprador ensa%e sus nuevos productos. )u estrate$ia debe consistir en un contacto permanente, pero sin presionar demasiado. 5arde o temprano dar, frutos cuando usted necesite trabajo adicional. =!iénselo> !odr, tener decenas de clientes nuevos. En esto consisten precisamente los ne$ocios. El buen estrate$a utili'a este método para hacerse a muchos clientes nuevos. 2btiene m,s de lo que le corresponde dentro de aquello que %o denomino la escaramu'a anual por el millón de dólares en bonos % comisiones. El profesional sabe que ha% muchos pedidos esperando al vendedor que conoce su trabajo. El vendedor avisado, positivo % a$resivo no se asusta con las primeras notas de una vieja canción. =.,s bien se dispone a afinar su puntería> En cierta ocasión, cuando visité una oficina de la We%erhauser, me sentí $ratamente sorprendido por un $i$antesco tablero en el cual aparecían los nombres de unas doce compa/ías % la si( $uiente le%enda: "Jueremos que estas compa/ías se conviertan en clientes permanentes". El $erente me e*plicó: "&l$-n día ser,n nuestrasL aunque nos tome tres a/os". .e sentí verdadera( mente impresionado. 1o cree que vale la pena pre$untarse si ttene una lista semejante de posibles clientes permanentes den( tro de su territorio" Est, a la vista de todos en sus oficinas" 2tro sistema que ha resultado ser -til en la situación del pro( veedor anti$uo es pre$untarle sin rodeos al comprador todo acerca de ese proveedor: sus pro$ramas de entre$a, condiciones, precios, servicios adicionales, descuentos. Jui',s lo$re así que le suministre toda la información en una sola entrevista. +espués de terminada su visita, anote esa información tan pronto como pueda, % archívela para uso futuro. Esa misma información podr, resultarle -til para venderle m,s adelante a ese cliente que le es fiel a su proveedor. En dato peque/o puede lle$ar a ser la clave para desalojar a la competencia al$-n día. REC(ERD&S DEL AYER >7 G,$ale saber a ese comprador que usted estar, en el jue$o durante mucho, mucho tiempo. Los vendedores inconstantes lo$ran $anancias temporales con métodos disimulados, pero si usted lo$ra resistir el "duro % prolon$ado esfuer'o", podr, reco$er sus frutos. #uando escuche la frase "Estamos satisfechos con nuestro actual proveedor", recuerde la naturale'a humana b,sica. En al$-n lu$ar del camino, al$uien habr, de trope'ar. )i usted se tomó la molestia de dedicar tiempo a que "su compra( dor se percatara de su e*istencia", estar, en buena posición para beneficiarse de los errores del anti$uo proveedor. !ara resumir, la estrate$ia debe ser la si$uiente: U +ecirle al comprador, en tono de alarma, que es pésima idea tener ne$ocios con un solo proveedor. U .antenerse en contacto, %a sea por medio de visitas o de co( rrespondencia. .antener informado al comprador acerca de sus nuevos productos % servicios. U )er paciente % comprensivo. En al$-n momento, la naturale'a humana prevalecer,. &l$uien dar, un mal paso % usted ser, el beneficiado. )e requiere una paciencia sobrehumana en "esta escaramu'a millonada" de los bonos % las comisiones. !ero le repito, no debe permanecer cómodamente sentado o, de lo contrario, su comprador har, lo mismo. 15 La ,arrera de* "re+u"ue+to Los compradores a menudo dicen: "1o ha% presupuesto para eso" % créame, hablan mu% en serio. +urante $eneraciones, los hombres de ne$ocios en los Estados Enidos han aprendido a elaborar presupuestos % a aferrarse a ellos no importa lo que suceda. En mi opinión, esta noción $astada se ha utili'ado como disculpa para todo en el mundo de los ne$ocios, en de( trimento de la propia empresa. !ersonalmente he lo$rado solucionar en parte esta difícil situación, % he lo$rado cerrar varias ventas utili'ando una téc( nica mu% sencilla que empleé una ve' con una compa/ía de fon( do mutualista de .inneapolis, denominada 4nvestors +iver( sified )ervices. La compa/ía deseaba un curso de capacitación para ;A de sus vendedores pero no tenía presupuesto en ese momentoL solamente un $ran empe/o en capacitar a sus em( pleados. Le pre$unté al vicepresidente con quien estaba ne$o( ciando: " )er, posible que su departamento de publicidad, o su departamento de promoción, o su departamento de investi( $ación, o inclusive su departamento de relaciones p-blicas cuente con E.). )48 AAA que no ha%an desembolsado este a/o" Ested sabe cómo funcionan los presupuestos, si no se $astan, se pierden". )e hi'o un silencio total. 1i él se movió, ni %o tampo( co. !resentía que había dado con una solución total, o al menos parcial. Y aparentemente también lo presintió el vicepresidente, porque se e*cusó % salió de la sala. &l poco tiempo re$resó % dijo: "2btuve la mitad de los E.). S78 AAA, del departamento de 9! LA BARRERA DEL PRESUPUESTO publicidad. Gabremos hecho ne$ocio si acepta facturar la otra mitad en febrero" =4ncluso si %o mismo hubiera tenido proble( mas de presupuesto en ese momento, me las hubiera arre$lado para poder facturar m,s tarde> &ntes, hubiera perdido 7AAK en una situación de ese tipo. +espués del episodio con la 4nvestors +iversified )ervices, co( mencé a perfeccionar % pulir mi enfoque ante este problema de la falta de presupuesto. Lle$ué inclusive a pre$untar al$unas veces si e*istía un "presupuesto para varios". =Y funcionó> #omencé a darme cuenta de que nin$una compa/ía tiene un presupuesto para la capacitación de vendedores % $erentes, pero al mismo tiempo me enteré de que todas tienen presupuesto para publicidad % promoción. 5ambién descubrí que tienen "presupuestos especiales" de uno u otro tipo: investi$ación % desarrollo, desarrollo ejecutivo, bonificaciones trimestrales % de fin de a/o %, claro est,, reservas en efectivo. Ena importante compa/ía de )t. !aul permitía que sus $erentes $iraran cheques directamente, siempre % cuando no pasaran de E.). S89AA. Los cheques se $iraban contra "un fondo especiai para compras de oporfunidad o para compra de nuevos productos". =1o se puede ima$inar mi emoción> El descubrimiento de que las compa/ías contaban con estos fondos diferentes bajo distintas deno( minaciones me dejó mudo de asombro. +urante a/os había esta( do trabajando en tinieblas % trepando al ,rbol equivocado. Ga( bía sido, simple % llanamente, un incompetente. #omencé en( tonces a determinar la manera de rodear la vieja barrera del presupuesto. )er, posible que usted esté abordando de manera equivocada a los compradores, esperando que ha$an al$o que consideran im( posible, como es alterar todo el presupuesto" Eso es al$o que sencillamente no har,n. !ero si usted no es un vendedor del montón, podr, modificar su sistema b,sico de una forma -nica. !odr, adelantarse a la resistencia % pintar el panorama adecuado para otro tipo de ne$ociación. +ebe comen'ar por admitir cate( $óricamente que no sabe si su propuesta esté considerada en el presupuesto, pero tra%endo a colación el hecho de que es posi( ble colocarla dentro de otro presupuesto, como puede ser el de 100 CÁLLESE Y VENDA investi$ación % desarrollo, o publicidad, o promoción, o varios. !ídale a%uda a su comprador. 1o trate de vender desde el pri( mer momento. !ermita que su cliente presente la solución que solo él podr, encontrar. Esta es verdaderamente la mejor mane( ra de vender cualquier cosa. 1o trate de hacer todo el trabajo en una situación determinada. 4ndíquele al comprador que es su deseo colaborar con él para solucionar el problema. )i usted trata de hacerlo todo solo, el comprador mantendr, la opinión de que no es asunto de él sino del vendedor. Es necesario lo$rar que se retire de la protección de ese tonto presupuesto, haciéndole sentir que el asunto es problema de él. &sí, cuando al$uien le di$a, "1o ha% presupuesto para eso", proceda de la si$uiente manera: 7. Estudie cuidadosamente la posibilidad de que otros departa( mentos de la compa/ía ten$an los fondos para cubrir su venta. 8. #ondicione con tacto el pensamiento de su comprador, pre( $untando si los departamentos de publicidad, promoción, in( vesti$ación, educación o similares tienen los fondos necesarios. :. E*plique con toda sinceridad el principio de la colaboración. Ga$a que el comprador sienta que es un problema que él de( be solucionar % a%-dele a que sienta el deseo de hacerlo. )i cuando usted pre$unta por los fondos de otros departa( mentos, su posible cliente se rasca la cabe'a o sonríe, sabr, que ha echado a andar el en$ranaje. 0ecuerde que estar, tratando con un a$ente de compras cu%a labor es comprar cosas o servicios, de tal manera que se sentir, naturalmente apesa( dumbrado si usted sale de allí sin una orden de compra o un acuerdo firmado. )i su labor es vender artículos de mucho valor, podr, pre( pararse para salvar la barrera del presupuesto si cuenta con en( tidades financieras confiables que estén a la b-squeda de una buena oportunidad con una compa/ía importante % floreciente. & muchas entidades les encanta hacer préstamos para inversio( nes de capital % otras compras considerables, por el hecho de convertirse en un se$undo banco para sus nuevos clientes. El $ran Gein' Boldman definió las ventas así: "El arte de vender es hacer lo que el compa/ero deja de hacer". Esto LA BARRERA DEL PRESUPUESTO 101 si$nifica que un vendedor corriente se puede convertir en un vendedor e*traordinario si decide utili'ar su ima$inación % se diri$e a su cliente no como lo haría un buhonero, sino como un ejecutivo que trata con otro ejecutivo. Ested es un empresario, su cliente es un empresario %, por lo tanto, son i$uales. El es el comprador, usted es el vendedor. 5res cosas son de vital impor( tancia al diri$irse a un posible comprador: 7. Jue lo que vea sea bueno. =Y eso es usted> 8. Jue se sienta bien. Ested deber, a%udarle a sentirse bien. 7. Jue lo que escuche sea la respuesta a sus ple$arias. Ested deber, darle esa respuesta. )u comprador es una persona llena de deseos % necesidades. )abe que debe pro$resar si piensa conservar su empleo. & él se puede aplicar la le% de +arOin sobre la supervivencia del m,s fuerte. 1o dé media vuelta cuando le di$an, "1o ha% presupuesto para eso". !odr, comen'ar de otra manera si est, preparado de antemano para escuchar ese comentario %, por supuesto, ahora podr, reaccionar de otra forma. !ara resumir: U 3a%a dispuesto a pre$untar si e*isten otros fondos asi$nados para compras nuevas o de oportunidad. U Ga$a hincapié en el principio de la colaboración para solucio( nar el problema que se le ha creado al comprador. U Ga$a al$o diferente. !ropon$a una entidad financiera que no ten$a inconveniente en ser el se$undo banco de la compa/ía. Ese su ima$inación para dar forma a la venta. Estudie un poco m,s su situación. !iense si es usted nada m,s un vendedor, al$uien que solo desea vender, o un hombre de ne$ocios que trata con otros empresarios. William Genle% dijo al$una ve', ")o% el due/o de mi propio destino. =)í, el comandante de mi alma"> 5horeau dijo, "1ues( tra vida se mal$asta en detalles. )implifiquemos, simplifiquemos" +on )heehan dice, "&sí sea para Genle% % 5horeau. #omo comandante de mi alma no puedo mal$astar mi vida en detalles tales como los presupuestos que se interponen en mi camino. #omo hombre de ne$ocios busco otros fondos para abrirme camino". 1% i Practi ueD no "redi ue; )upon$a que ha terminado su presentación % el comprador le dice, "Yo no puedo tomar una decisión, tendr, que hablar con el se/or .artíne'". Es mu% posible que ha%a incurrido %a en el error elemental de hacer su presentación sin haber pre$untado cortésmente al comprador que, si en caso de a$radarle su oferta, tendría la autoridad para tomar una decisión financiera al respecto. )e dice que )ansón mató a miles de filisteos con la quijada de un asno. .iles de ventas se pierden todos los días a causa de los "ataques" de CejemC vendedores que olvidan anali'ar a sus compradores. Es posible hacer una prédica maravillosa a través de una presentación mu% bien lo$rada, pero si no se ana( li'an de antemano los clientes, se habr, desperdiciado un sermón. El solo hecho de que un comprador escuche, ha$a una se/al de asentimiento % sonría no si$nifica nada si él o ella no posee la autoridad para comprar. )i usted se percata de esto antes o después de su "perorata", pídale a esa persona que lo lleve donde el "se/or .artíne'" o el "se/or Laverde". #on ello obtendr, una peque/a ventaja. #uando un funcionario de una empresa lo presenta a otro, se crea la impresión de que la compa/ía est, interesada en su ofertaL el "se/or .artíne'" se sentir, inclinado a pensar que la compa/ía lo prefiere a usted. 1.2 %PRACTI&UE! NO PREDI&UE' 103 5ambién es posible que el hecho de que el comprador lo remita a donde el "se/or .artíne'" sea una forma de pasar la pelota. +iscuta su petición de ver al "se/or .artíne'": " 5iene él la autoridad para tomar una decisión financiera"" )i$a pre( $untando quién tiene la autoridad para decidir. Gabr, quienes le ha$an repasar toda la lista hasta encontrar la persona indicada. Ge aquí al$unas de las pre$untas que puede formular: 7. Es un comité" 8. Es un jefe de departamento" :. Es el $erente $eneral de la compa/ía" <. Es el presidente de la compa/ía" 9. Es la casa matri'" ?. Juién toma las decisiones de tipo financiero" Es importante que aprenda esta re$la: no dé charlas por el solo $usto de hablar. Lo -nico que lo$rar, ser, fati$arse. Los triun( fadores no hablan por hablar. +espués de uno o dos minutos de haber hecho la introducción, busque protección pre$untando: " )i lo que usted vea % oi$a es lo que desea, podr, tomar una decisión de tipo financiero al respecto"" La respuesta tendr, que ser "sí" o "no". ="Jui',s" no es suficiente> Esta t,ctica me ha ahorrado horas de frustración % me ha procurado mejores ventas % comisiones que nunca. Es una tontería que un vendedor le presente un producto a una persona que no est, autori'ada para comprar. )iempre que se encuentre frente a un comprador desconocido estar, pisando terreno peli$roso. )i espera una decisión en favor su%o, deber, tomarse tiempo para determinar si ese comprador puede o no tomar una decisión de tipo financiero. )e necesita valor, determinación, tacto % astucia, pero el an,lisis del posible comprador debe hacerse antes de la presen( tación del producto. 1adie se beneficia cuando se hacen dos o tres presentaciones. &l evitar la pre$unta sobre la autoridad financiera se duplican % triplican sus esfuer'os sin necesidad. )i no hace esta pre$unta durante los primeros tres o cinco minutos de su entrevista, estar, perdido. 1o estar, vendiendo, estar, relatando. 104 CÁLLESE Y VENDA 3a%a con cautela cuando encuentre un comprador silencioso. Jui',s no ten$a mucho que hacer % lo utilice a usted para pasar el rato. Jui',s prefiera estar viendo un partido de f-tbol. La compa/ía no toleraría esa actitud, pero el comprador sabe que si aparenta estar ocupado, nadie se quejar,. Entonces, decide escuchar al vendedorL o pretender que escucha. En estos casos es necesario determinar r,pidamente si tiene autoridad para comprar. 0ecuerde que usted es un vendedor, no un actor de variedades. En resumen: U !re$unte a todos los compradores nuevos o desconocidos: ")i le a$rada lo que va a ver % oír. tendr, la autoridad para comprar"" U #uando le pidan que se entreviste mejor con el "se/or .artí( ne'", solicite que lo presenten formalmente. U =Empiece bien> &nalice al comprador en tres o cinco minutosL de lo contrario perder,. 1" i No e+"ere +u turno H #enda Ba; Jué debe hacer el vendedor cuando se entera de que el com( prador espera la visita de dos o m,s vendedores" )encillamente =burlar a todos> &bstenerse de hacer la presentación. En lu$ar de hablarle al comprador sobre el producto, el vendedor deber, hacerle pre$untas: cien si es necesario. +í$ale al comprador que usted tiene mucho trabajo como vendedor porque su compa/ía est, tratando de cumplir con todos sus pedidos. +í$ale que us( ted necesita respuestas para muchas pre$untas. &frontemos la verdad. )i este comprador va a entrevistarse con otro vendedor, las posibilidades de cerrar la venta se reduci( r,n a la mitad. )i se va a entrevistar con otros dos vendedores, las probabilidades se reducir,n al 11). !or lo tanto, es necesario actuar de manera diferente. 1o trate de dar la mejor conferencia de su vida. =1o> =+eten$a el espect,culo. !re$unte quién, qué, dónde, cu,ndo, cómo % por qué. !re$unte qué har, el compra( dor con su producto, dónde lo piensa utili'ar, quién lo va a utili( 'ar, qué resultados espera, cu,nto desea pa$ar, cu,les son sus condiciones % sus e*i$encias de entre$a. !re$-ntele si est, inte( resado en las $arantías % qué tipo de servicio % se$uimiento es( pera una ve' comprado el producto. )i se le ocurre al$una otra pre$unta, =h,$ala> &nótelo todo en una hoja de verificación. Lue$o mire al com( prador Hporque $eneralmente él desear, saberlo todoI % dí$ale que todo est, en orden. 1o podr, prometerle nada sino después 1.5 106 CÁLLESE Y VENDA de consultar con su compa/ía. &$radé'cale su tiempo % déjelo en suspenso. +í$ale que volver, nuevamente una ve' que ha%a aclarado todos esos puntos con su compa/ía. &hora, detén$ase % analice su estrate$ia. 1o habr, ido a ro$ar por un pedido. )u posición ser, enteramente distinta: la de un empresario hablando con otro. Gar, que el comprador desee comprar. Le estar, diciendo que no sabe si podr, siquiera manejarlo como cliente. Este $iro, por lo $eneral, acaba con un se$undo o tercer vendedor. )e necesita cierto $rado de valor % de preparación, pero los resultados son fabulosos. )on muchos los vendedores que lle$an a tratar de obtener un pedido con desesperación. =!ero no> 5órnese esquivo % difícil. Los com( pradores son seres humanos. )iempre desean el fruto prohibido. +eliberadamente debe decirles a los posibles clientes que ne( cesita tiempo para estudiar sus necesidades % para consultar con otras personas en su oficina. Ga$a nacer en ellos el deseo de comprarle a usted. Es una treta que utili'an los ricosL % una buena forma de hacerse rico. Yo esto% aquí para decirle que esos compradores saldr,n corriendo a buscarlo. !or lo tanto, usted deber, ir con calma. 1o se muestre demasiado ansioso de vender cuando uno o m,s vendedores le ha%an tomado la delantera. 2bli$ue a los compra( dores a esco$erlo a usted. 1o permita que ellos le den órdenes % lo sit-en contra la pared. )i lo permite, terminar, "aceptando el ne$ocio", lo cual si$nifica un intercambio de dinero del cual usted saldr, sin di$nidad % sin $anancias. Es al$o humillante "hacer fila". Es también dispendioso %, por lo tanto, es necesario invertir los papeles. #ambie de lu$ar con el consumidor para que sea él quien espere en la fila. 1unca sabr, qué fue lo que le sucedió a élL o a su chequera. 1! E* co9"rador conFundido #uando un comprador se siente confundido, en muchos casos no reacciona. !or ejemplo, si el comprador toma notas, puede ser de los que prefieren ver a dos o tres vendedores antes de deci( dir. !or otra parte, e*iste la posibilidad de que usted ha%a sumi( nistrado demasiada información acerca del producto o que lo ha%a confundido con demasiados artículos. )i el comprador ha perdido el hilo, ¡deténgase! #omience desde el principio pre$untando: " Jué es lo que le hace dudar" &l$o de lo que he dicho le ha hecho dudar"" !re$-ntele si va demasiado r,pido o demasiado lento, o si al$o no ha quedado claro. En este mo( mento usted debe $uardar silencio. Ena de las pocas oportunida( des que le quedan en este caso es $uardar silencio. )í, =$uarde silencio % venda> La situación no es óptima, pero sus su$erencias pueden resolver el problema. E*iste una $ran diferencia entre si usted ha sido invitado por el comprador o si se ha presentado sin invitación. )i usted ha sido invitado tendr, la ventaja, % deber, usarla cuando perciba una reacción neutral. 0epita el propósito de su visita. Esto es fundamental en una transacción comercial. #u,l es el propó( sito de la entrevista" Es obtener información, inspeccionar, aprender, familiari'arse, estudiar la personalidad del otro para determinar su potencial total de compra o venta, o es lle$ar a una decisión positiva o ne$ativa" 1.7 10" CÁLLESE Y VENDA La cortesía debe prevalecer por encima de todo. El propósito de una venta es a$radar. El comprador no tendr, nin$una reac( ción si se siente confundido. Ena de estas cuatro cosas estar, mal: 7. Ested se habr, desviado de su objetivo. 1o estar, hablando acerca de lo que el comprador desea. Estar, hablando para a$radarse a sí mismo, no al comprador. 8. La presentación es tan mala que el comprador no lo$ra com( prender nada. Es demasiado cortés para decirle a usted que la perorata es indescifrable % estéril. :. El comprador se siente defraudado por lo que est, escuchan( do. )u decepción se traduce en la ausencia de una reacción. <. El comprador est, tratando de or$ani'ar sus ideasL su e*pre( sión de confusión % la falta de reacción no si$nifican nada para el resultado final de la venta. )u comportamiento podría ser solo temporal. La mejor forma de manejar esta situación es ser cortés, paciente, % tratar de a%udar. La situación no es prometedora. Es necesa( rio mantener la calma para poder atraer la atención % el interés del comprador o la compradora. Estudie a esa persona. #ualquier cambio ser, importante, %a que podr, sin$ificar a$rado o desa( $rado. En resumen, es necesario estar alerta a este tipo de compra( dor en el futuro % tratar de manejarlo de la si$uiente manera: U 5en$a cuidado con el comprador que toma notas. Es de los que habla con m,s vendedores, % tendr, que visitarlo nueva( mente para poder cerrar la venta. U 5en$a cuidado de no hablar demasiado acerca del producto. U #uando apare'can las primeras se/ales de confusión o falta de reacción, detén$ase % ha$a las pre$untas que le indiquen por qué el comprador parece confundido. U Buarde silencio % deje hablar al comprador. U 0epita el propósito de su visita. U +etermine si se ha desviado de su objetivo. U Eval-e su presentación. Es deficiente" EL C&3PRAD&R C&N0(NDID& 1.> U +etermine si el comprador se siente defraudado por lo que est, escuchando. Lue$o cambie el tema. U +etermine si el comprador est, en silencio porque trata de or$ani'ar todas sus ideas para saber dónde encaja usted. !re$-nteselo. U 5en$a pacienciaL sea cortésL trate de a%udar. 19 La co9"aGIa e+"ecia* "1uestra compa/ía es especial. 1o creo que usted pueda a%u( darnos". Esta es una observación bastante infantil, pero muchos compradores la utili'an. La persona que dice este tipo de cosa $eneralmente es joven H89 a :A a/osI. )e vale de una observación realmente in$enua, qui',s porque de todos modos no es el ver( dadero comprador. #uando me encuentro con un caso así, de( cido tomarlo a broma % responder, "Dueno, si lo$ro a%udarlos habr, un costo adicional, porque se$uramente su compa/ía sí es especial % ser, m,s difícil brindarle a%uda". Esto se debe decir con una sonrisa, antes de proceder a invertir las cosas con $ran amabilidad % diplomacia. El comprador %a habr, demostrado su falta de receptividad % su estrecha mentalidad, de tal manera que mu% amistosamente usted deber, hacer lo contrario de lo que él espera. #on vo' cordial, pre$-ntele si le interesa saber cómo obtener utilidades adicionales para su compa/ía, a pesar de ser especial. !odría él o ella tomar una decisión financiera acerca de su pro( ducto o servicio" Las probabilidades de que no podr, son mu( chas. Entonces, por qué molestarse" Dusque a la persona que sí ten$a facultades para comprar. &frontemos la realidad: la ma%oría de las personas cree que su compa/ía es especial, pero lo -nico que %o he podido apreciar durante todos estos a/os, es una deplorable semejan'a entre 110 LA C&3PAJ@A ESPECIAL 111 las compa/ías que fracasan. )olamente un 7?K de todos los $e( rentes puede $enerar buenas utilidades. )i usted est, verdaderamente convencido de que su oferta es buena, todas las compa/ías ser,n compradores en potencia, desde las peque/as tiendas de familia hasta los colosos como 4D., Dell 5elephone o Beneral .otors. 1o permita que el com( prador lo atrape con eso de no necesitar su a%uda. )olo una compa/ía de cada 9A es rentable. El promedio de los trabaja( dores en los Estados Enidos permanece en su empleo cuatro afios, siete meses. 1o cai$a en la trampa con los compradores que han ensa%ado su pomposo comportamiento antes de su lle$ada. Las posibilidades de hacer una venta a este tipo de personas son mínimas. !rep,rese para actuar con rapide'. Le ir, mejor si busca otros compradores. #undo un vendedor en( cuentra un verdadero loda'al, tendr, mejor suerte si da media vuelta % busca otro camino. En resumen, cuando al$uien dice, "1uestra compa/ía es es( pecial", es necesario: U #omprender que las posibilidades son pocas. U !re$untar al comprador si est, facultado para tomar una de( cisión definitiva en caso de que usted demuestre que puede a%udar a la compa/ía. U &nali'ar al comprador para saber si vale la pena el esfuer'o. 2. Cinco 9inuto+ "ara #ender Jué se puede hacer cuando el cliente dice. "Le do% cinco minutos"" Esta amable recepción la e*perimentan los vende( dores mil veces en una hora en todos los lu$ares. El vendedor ine*perto es sobreco$ido por el p,nico cuando se enfrenta a ese límite de tiempo. 1o lo$ra nada. !ero un profesional veterano utili'ar, ese límite para sus propios fines. +e hecho, para mí es una buena manera de comen'ar, porque me dice claramente en qué terreno piso. +ebo recordarle que el @A) de las veces el comprador est, pensando en sí mismo % ciertamente no en el vendedor" Ensa%e este sistema. 0esponda a su limitación haciendo sólo una parte de su presentación, pero de manera tal que despierte su interés por escuchar m,s. Lue$o detén$ase % utilice los dos minutos que le quedan para /jar una cita a fin de terminar la presentación en otra oportunidad. 4nterrumpa el naciente interés de su comprador respetando sus órdenes. !or nin$-n motivo permane'ca en su presencia durante m,s de cinco minutos. El propósito deliberado era intimidarlo a usted. &hora usted debe( r, intimidarlo a él. &cepte mi consejo. Ested deber, controlar la venta si desea cerrar la transacción. #asti$ue al comprador priv,ndolo delibe( radamente del resto de la historia. Ya sea que se enfure'ca o desee escuchar m,s, usted tendr, que actuar de esta manera para prote$er su di$nidad. Estudie al comprador. +etermine 112 CINCO MINUTOS PARA VENDER 113 si es el tipo de persona con quien desearía tener ne$ocios du( rante los pró*imos cinco a/os. &veri$Fe si podr, tolerar su personalidadL si es su tipoL si es el prototipo de cliente que compra volumen % resulta rentable. +etermine si tiene el poten( cial $enerador de un ma%or rendimiento para usted. 2, tendr, usted que se$uir sometiéndose a su petulancia" =!eor para usted si lo hace> En el ,rea del sur de la ciudad de )t. !aul, un comprador que trabajaba con sistemas de purificación de a$ua me salió con eso de los "cinco minutos". +espués de anali'arlo % hablarle durante cuatro o cinco minutos, me puse de pie % le dije que me sentía falto de interés para hacer ne$ocios con él, % sonriendo le a$radecí por haberme escuchado. Ya en mi automóvil me fe( licité por mi actitud, porque el comprador "no inspiraba nada bueno" % se$uramente iba a tener conflictos conmi$o o con cualquier otro vendedor que supiera respetarse. D,sicamente, el tipo era un bravucón. Y quién tiene que soportar en esta época una conducta así, cuando ha% todo un mundo por conocer" El vendedor debe ponerse difícil. )í, al$unas veces me rehuso deliberadamente a presentar el producto, diciendo que sería una injusticia para ambos. +i$o al comprador, "Esta conversación podría afectar todo el panorama de sus utilidades para este afio. 1ecesito por lo menos treinta minutos para presentar mi pro( puesta de forma profesional %, si no es posible, prefiero retirar( me". El resultado ser, que le dar, los treinta minutos o aceptar, fijar otra fecha para la entrevista. !or nin$-n motivo deber, permitir que lo obli$uen a hacer lo imposible: una presentación seria en cinco minutos. 1o cometa una tontería a causa de una ridicula orden. #omo vendedor, su posición siempre debe ser fuerte. Yo siempre llevo conmi$o mi libro de citas % un calendario $rande de 88 * 8; cm. Lo coloco sobre el escritorio del comprador de modo que él pueda verlo, % casualmente di$o que esto% ocupado el @;K del tiempo en los pró*imos seis meses. Esto lo ve el comprador en ne$ro, blanco % rojo. Beneralmente encie( rro en un círculo rojo mis citas del día, no sólo para beneficio mío sino también del posible cliente. El rojo e*cita al toro. 114 CÁLLESE Y VENDA 5ambién puede sacudir al tipo que pretende aniquilar a un vendedor. )i usted se intimida ante la bravuconada de su comprador, ha( br, perdido la partida. En resumen, el si$uiente es el método que debe utili'ar cuan( do al$uien resulte con eso de los "cinco minutos": U 4nteresar al cliente durante tres minutosL utili'ar los dos mi( nutos restantes para hacer una nueva cita. U )olicitar sin rodeos una nueva cita, mencionando que nece( sitar, por lo menos :A minutos para que la presentación sea -tilL ponerse de pie % disponerse a salir. U 0etirarse después de anali'ar a ese cliente % pre$untarse si realmente desea hacer ne$ocios con él. !ro$resar," U #uidar su posición. Es cuestión de controlar la venta o perder( la. 1o permita que nadie le impon$a nada. 21 E* ar+ena* de* #endedor )i es incapa? de cerrar la venta, es incapa? de vender. or lo tanto, de$erá conocer el arsenal de estratagemas para el cierre de la venta que le presento en este capitulo. Con él podrá convertirse en un maestro en el arte de cerrar las ventas. SE2(NDA VISI1A 1o visite por se$unda ve' a un cliente simplemente para obtener un pedido de m,s información. !reséntele nuevas formas de ahorrar o $anar dinero. 4ncluso si re$resa una docena de veces, no deber, limitarse a hacer un relato: =venda> #uando se comunique por teléfono con un posible comprador, no le pre$unte si lia decidido comprar. &mplíe su información % solicite una nueva cita. #uando se trata de cerrar una transacción, el primer paso le corresponde al vendedor. 0ara ve' ser, el comprador quien salte % le pida que tome un pedido. El vendedor deber, dar el primer paso, incluso en los casos en que el comprador va%a a él. Lo -ncio que se me ocurre que al$uien pudiera comprar sin que nadie se lo pida son problemas, % esos son $ratuitos en la ma%oría de los sitios. PE'(EJ&S &4SE'(I&S )i desea cerrar su venta con ma%or rapide', utilice peque/os ob( sequios para romper el hielo. #uando !aul )tafford trabajaba 115 116 CÁLLESE Y VENDA como avaluador para la #ervin Electric, de .inneapolis, aumentó su promedio de ventas de 9A a 67 K en solo dos a/os, simplemen( te al ofrecer a todos sus compradores un cuarto de libra de dul( ces. Ese aumento de 87 K si$nificó un ma$nífico incremento en sus in$resos. Los dulces le costaban solo ;A centavos de dólar, pero la intención bondadosa hacía nacer el deseo de comprarle en sus clientes. &0ER1AS ESPECIALES )i su compa/ía utili'a ofertas de introducción, ofertas por liqui( dación, por descontinuación, o artículos rebajados, presente es( tos artículos primero cuando hable con su posible cliente. Es una manera de atraer su interés % le permitir, vender otros artícu( los para mejorar sus $anancias. En tipo de comprador, el opor( tunista, querr, solamente las ofertas especiales. !ero ese oportu( nista, embria$ado por la posibilidad de "recibir al$o por nada", tendr, el perfecto estado de ,nimo para escuchar cuando usted mencione que ha% otros artículos a mu% buen precio. Las ofertas especiales se pueden utili'ar para penetrar en una compa/ía nueva, o para echar a andar los en$ranajes con un comprador difícil. CA34I& DE SEJ(EL& Los descuentos % la ampliación de los pla'os de pa$o son e*ce( lentes instrumentos para conse$uir m,s ne$ocios. El arte de ven( der implica presentarle al cliente todas las opciones, de tal modo que él o ella escoja uno o todos sus sistemas para cerrar la venta, utili'ando el elemento dinero. En buen empresario siempre pro( cura aprovechar las mejores condiciones al comprar. El principal deber del vendedor es utili'ar estos ar$umentos monetarios para obtener m,s pedidos. La verdadera ra'ón por la cual el hombre de ne$ocios astuto ofrece descuentos por volumen, el () de des( cuento por pa$o al contado, % pla'os de pa$o m,s lar$os, es lo( $rar que el comprador act-e de inmediato. #entenares de vende( dores se han quedado esperando que el comprador "les envíe el pedido por correo o que llame por teléfono". Y se$uir,n espe( EL ARSENAL DEL VENDEDOR 117 rando, porque los posibles compradores rara ve' llaman. El @9K de los pedidos se pierden para siempre sencillamente porque los vendedores no supieron utili'ar los instrumentos precisos. El es( perar que un comprador llame es lo mismo que esperar que el transatl,ntico Bueen +ary arribe al puerto. )implemente no suceder,. Los mejores vendedores son lo que saben planear. )on per( sonas sistem,ticas. Gacen su trabajo de la misma manera que se lleva un hombre hasta la luna: paso por paso. !iensan en $rande %, después de clasificar a su comprador, tienen el suficiente coraje para solicitar el pedido. 5ienen verdaderamente el deseo de triunfar. &l i$ual que el pretendiente que realmente quiere a una mujer, debe hacer la pre$unta ahora. El pretendiente le muestra a su dama un reful$ente diamante. Ested deber, ofrecerle a su cliente un descuento o un ma%or pla'o para pa$ar. La dama responde, " =#laro que sí, mi amor>" El cliente dice, " =3a%a> Esa es una oferta que no puedo recha'ar". CAR1AS DE RE0ERENCIA El método de cerrar ventas mediante cartas de referencia de otros consumidores satisfechos, mu% bien puede si$nificar E.).. S7AA AAA en comisiones. & todo el mundo le $ustan las historias, % resultan mucho m,s emocionantes si se pueden refor'ar con una carta auto$rafiada de su autor. Le diré lo que %o hice. 2r$anicé un curso intensivo de ventas para la compa/ía Quture Gomes de 1eO YorN .ills, .innesota. El presidente, Mim Larson, me contrató con el fin de que le a%udara a sus ven( dedores a vender m,s casas. .e indicó cu,nto tenía que vender cada uno de sus ocho centros de venta. Le pre$unté qué sería lo que le complacería de verdad. .e contestó: ")i pudiéramos vender 7AA casas por mes, todo el mundo quedaría dichoso". Lo$ramos vender esas 7AA casas por mes pero, lo que es mejor a-n, durante los cuatro meses del pro$rama de capacita( ción, aumentaron las ventas en un @C) . Mim Larson escribió 11- CÁLLESE Y VENDA $ustoso acerca de ese aumento de @6K , % desde entonces llevo conmi$o esa carta a donde quiera que vo%. )in ,nimo de e*a$e( rar, esa carta ha si$nificado para mí E.). S7AA AAA en comisio( nes adicionales en solo dos a/os. !odr, usted utili'ar esas e*periencias e*itosas en su trabajo" EL 1ES1I3&NI& DEL EKPER1& Lleve con usted a un e*perto que le a%ude a cerrar la venta. =Yo lo he hecho> 5elefonee a un cliente especialmente difícil % dí$ale que est, con usted un e*perto % desea que él lo cono'ca. #uan( do tuvimos que introducir el limpiador &ja*, mi jefe. G. M. )hea, iba conmi$o para hacer la demostración de su acción limpiadora. 5odo lo que utili'aba era una botella de leche para probar que el limpiador &ja* era un limpiador con el poder del jabón. .e a%udó a convencer a los comerciantes de que el limpiador se es( taba vendiendo en todo el país % que era efica' inclusive en las ,reas donde el a$ua era dura. La demostración, m,s la vo' de la autoridad Hen esa época mi jefe tenía <9 a/os % era verdaderamente imponenteI eran la clave. En dos a/os lo$ramos la distribución en @?K de los puntos de venta % adem,s éramos el n-mero uno en el mercado. L&S '(INCE D@AS DE PR(E4A +urante todo un a/o traté de vender mis cintas de cassette por correo, con mu% poco é*ito. +e hecho, perdí miles de dólares en miles de cartas. +ecidí entonces investi$ar. +escubrí que los consumidores estaban dispuestos a ensa%ar todos mis productos cuando les informaba que me lo podían devolver en un pla'o de quince días % recobrar su dinero. Escribí esa oferta E1 LE50&) .&Y\)#EL&) en mi si$uiente lote de correspondencia, % r,pidamente vendí E.).)9 AAA en cintas ma$netofónicasL % no tuve que devolver dinero. 3erificaré nuevamente cuando lle$ue a los E.).)8A AAA, pero se$uramente las sumas devueltas constituir,n solo un 8 a 9K . =1o est, nada mal para un producto que antes nadie quería comprar> EL ARSENAL DEL VENDEDOR 11 SATIS#ACCI(N GARANTIZADA Los consumidores compran muchos productos % servicios sobre la base de la "satisfacción $aranti'ada". .i e*periencia me dice que habría devoluciones en un 9 a 8AK de los casos, de tal mane( ra que es necesario estar preparado. )i decide hacer este tipo de oferta, debe fijar claramente el límite de tiempo % las condicio( nes. Yo utilicé en al$una época este sistema para vender mis cur( sos, % $eneralmente recibí solicitudes de reembolso hacia el tiempo de 1avidad. Era entonces cuando las personas m,s nece( sitaban su dinero. )in embar$o, es un sistema que funciona, especialmente con los productos nuevos pero, repito, es necesario especificar % e*plicar la $arantía para que no ha%a malos entendidos. &unque con este sistema es posible vender 7AA artículos % reembolsar el dinero en solo cinco casos, prefiero recomendarlo -nicamente para los nuevos productos % servicios. En $eneral, la técnica tiene una buena reputación como medio para vender. LATROCINIO PURO Gace poco lo$ré que dos compa/ías compraran mis cursos de capacitación en el ,rea de )an Qrancisco, diciéndoles simple( mente: ")u desembolso por concepto de mis $astos de viaje se( r,n solo la mitad si me llevan para la misma época que otra compa/ía me necesita". Quncionó. Gice las dos ofertas de taI manera que resultaran en beneficio mío, %a que el ahorrarse cientos de dólares si$nificaba una tentación mu% $rande para las dos compa/ías. & esta oferta en que se comparten los $astos %o la denomino "latrocinio puro". El deseo de obtener al$o por nada es tan $rande, que lleva al cliente a tomar una decisión a favor del vendedor. Ga% dos compa/ías que puedan compartir para usted los costos de transporte, o los costos de servicios" 1o ha% nada de malo en ello, pero el hecho de obtener al$o por nada constitu%e una tentación para esa parte deshonesta de nuestro ser. =El +e( monio 5entador se encar$a de eso> =Jui',s sea el -nico momento en que el viejo )at,n trabaje a favor del "bueno"> 1)0 CÁLLESE Y VENDA CERRAR C&N ES1AD@S1ICAS Es posible utili'ar n-meros para cerrar una venta. Ge hecho mi( les de ventas empleando datos confirmados, en entrevistas con individuos % $rupos. +urante casi veinte a/os he podido re$istrar una respuesta constante del () mediante cartas mensuales a 8 AAA % hasta ; AAA personas en un ,rea determinada: &preciado )e/or: E)!E0& !E0.&1E#E0 E1 EL 1EB2#42 +E0&15E L2) !0]^4( .2) #41#2 &_2)" =Las probabilidades no son mu% hala$adoras> )abía usted que 69 de cada 7AA empresas nuevas fracasan en el término de cinco a/os" )olamente una compa/ía de cada 8A obtiene las utilidades que debería. Gasta un 9AK de sus empleados pueden rotar en los pró*imos 7; meses. El tiempo promedio de vida de muchas empresas es de solo cuatro a/os. El ?;Kde sus clientes actuales dejar, de ne$ociar con usted este a/o porque al$uno de sus empleados fue descortés con ellos. +entro de esa misma carta inclu%o una invitación para un desa( %uno o cena. +urante la reunión, escribo en un tablero 8A casos de fracasos comerciales. )e/alo que el @8K de las compa/ías fra( casan debido a la mala administración, % que los $erentes desem( pe/an su car$o durante un tiempo promedio de cuatro a/os % seis meses. Lue$o procedo a vender uno de mis cursos de capaci( tación en administración % ventas. El resultado" Estas invita( ciones a cenar me han servido para cerrar m,s de 8A AAA ventas. Esto no est, mal, en particular sí consideramos que los desa%u( nos de trabajo que dan lu$ar a esas ventas tienen lu$ar a las 6 a.m. El sistema de utili'ar estadísticas es mu% efectivo para ven( derle a un $rupo de personas. =!odría escribir todo un libro so( bre cómo venderle a los $rupos> C&NSI2NACI?N Y DE3&S1RACI?N &l$unas veces es posible utili'ar un sistema combinado para ce( rrar una venta. Esto fue lo que %o hice cuando empleé la técnica combinada de la consi$nación % la demostración. La #ompa/ía 2seo +ru$, de )t. #loud % 0ochester, .innesota, aceptó tomar en consi$nación varios miles de unidades de esponjinas para lim( EL ARSENAL DEL VENDEDOR 1)1 piar. Le dije al $erente, "!ermítame dejarlas en consi$nación % hacer la demostración de las esponjillas al p-blico los viernes por la noche % todo el día s,bado". &ceptó mi propuesta. #ó( mo podría perder" &sí, desde las ? p.m. hasta las 7A p.m. los viernes, % desde las @ a.m. hasta las @ p.m. los s,bados, vendí % vendí. 3estido con traje de etiqueta color blanco % con sombrero de copa hice un $ran ne$ocioL % %o ni siquiera era un hombre de ne$ocios en esa época. Estaba terminando mis estudios en la Eniversidad de )t. Mohn en #olle$eville, .innesota, pero esa venta me a%udó a comen'ar mi carrera como vendedor. .e con( vencí de que tenía la capacidad para vender m,s % m,s. 0eal( mente $ané una comisión considerable en )t. #loud, a solo 78 millas de la universidad. 3endí toda mi mercancía en dos días % dos noches. Queron dos días % dos noches de arduo trabajo, pero resultaron un verdadero é*ito. )entía una plenitud total. .i cora'ón estaba pleno de satis( facción, % mis ami$os sentían envidiaL pero mejor a-n, mis bolsillos estaban llenos de dinero: realmente al$o maravilloso para un muchacho universitario. EL NUEVO PRODUCTO "1uevo" no es la -nica palabra m,$ica que aparece en el diccio( nario, pero a la prensa le a$rada. )i no fuera una palabra tan emocionante, muchos editores % reporteros tendrían que cam( biar de empleo. #uando tuve a mi car$o la introducción de Qlorident, el nuevo desodorante ambiental de la compa/ía #ol$ate, decidí llevar conmi$o una muestra a todas partes. #o( locaba el producto sobre el mostrador del supermercado o del almacén del distribuidor, lo destapaba % perfumaba el ambien( te. #ada uno de los clientes que visité tuvo la oportunidad de conocer el aroma de ese nuevo producto. Lo -nico tradicional acerca de todo ese asunto fue que mis clientes respondieron de una manera tan anti$ua como el pecadoP )e volvieron locos por al$o nuevo. 5odo lo que tenía que hacer era cerrar la venta di( ciendo que este nuevo producto también era un artículo de alta rentabilidad. 1)) CÁLLESE Y VENDA ABRA LA PUERTA En cierta ocasión trataba de vender uno de mis cursos de capa( citación a La Gaas #orporation de .endota, .innesota. &l en( trevistarme con QranN Gasseiman di mi charla como de cos( tumbre % traté de obtener un contrato para capacitar a 79 personas en sus instalaciones. El cliente estaba interesado, pero no lo suficiente % me respondió con: "5omaré una decisión la semana pró*ima". .ientras re$resaba al estacionamiento se apodero de mí el enojo, % me dije a mí mismo, "Ge debido hacer esa venta", % ese pensamiento se volvió obsesión. 0e$resé inmediatamente % toqué a la puerta de la oficina de QranN con doble determi( nación. Ena ve' dentro de la oficina, con vo' fuerte % mirada centelleante le dije: "QranN, usted % sus empleados deberían iniciar ese curso el pró*imo martes en la noche". )e puso de pie, levantó el intercomunicador, % le dijo a su contador, "Ernie, elabore un cheque para )heehan. #omen'amos el martes en la noche". QranN me acompa/ó hasta la puerta, se quedó mir,ndome % dijo, ".e ale$ro que hubieras re$resado. .ucho me temo que hubiera pospuesto esa decisión % una % otra ve'". En este punto es necesario advertir que el vendedor debe ser totalmente sincero al cerrar una venta de esta manera. El cliente debe beneficiarse en al$una forma por haber comprado inmediatamente. ORIENTACI(N Es importante orientar literalmente a los clientes sobre cómo lle$ar al lu$ar donde est, ubicada su empresa, e indicarles cómo utili'ar sus bienes o servicios. .ucha $ente teme fracasar en el uso de un producto o un servicio o, peor a-n, tener que enfren( tarse a una situación embara'osa frente a sus cole$as o familiares. &l$una ve' cerré una venta por teléfono, pero tuve que sostener el auricular durante 8A minutos m,s para e*plicarle a mi nuevo cliente cómo lle$ar al hotel donde se iba a celebrar el curso. Estaba ubicado en una parte de la ciudad que no le era EL ARSENAL DEL VENDEDOR 1)3 familiar % era una noche de invierno. .i paciencia para orientar( lo fue bien recompensada, porque esta persona lle$ó ala reunión con el cheque en la mano. DEMOSTRAR Y VENDER 5odos los días, la demostración contribu%e a aumentar la venta de automóviles, motocicletas, lavadoras, secadoras % aparatos de todo tipo. #urt #ervin. de #ervin Electric, me dijo en una ocasión: ")i sus cursos son tan buenos, ensé/eme solo dos siste( mas adicionales para cerrar una venta, que mi avaluador pueda utili'ar a fin de aumentar nuestros in$resos, % compraré sus cursos". Gice la demostración, % #urt firmó mi contrato allí mismo. +icho sea de paso, uno de los métodos que le mencio( né, el cuarto de libra de caramelos, le a%udó a su mejor vende( dor, !aul )tafford, a aumentar su promedio de 9A a 67 K en dos a/os. =Estaba feli'> !ero m,s feli' a-n estaba #urt #ervin, quien m,s adelante envió a cuatro vendedores m,s a mis clases. 5odo lo que tuve que hacer fue demostrar cómo se utili'a adecuadamente un cuarto de libra de caramelos. )e debe utili'ar para aumentar un poco el peso del comprador, pero para au( mentar mucho m,s el volumen de la billetera del vendedor. AYUDA DE #UERA En el sector comercial de toda ciudad ha% personas clave que $obiernan las actividades locales. Ena se/al de aprobación de una de ellas es como oro en el bolsillo. Esa persona clave puede ser un $erente de banco, un fabricante, un distribuidor, o quien quiera que sea importante en el sector. #uando Wes Qesler renunció a su trabajo como entrenador de f-tbol en la Eniversidad de .innesota, se unió a la compa/ía 4nvestors +iversified )ervices de .inneapolis. +espués de asistir a mis cursos de capacitación, me a%udó a vender la idea de parti( cipar en cursos de capacitación en ventas a otros 8AA vendedores de la 4+). Beor$e .iNan, también de .innepaolis % poseedor del título de )e/or Daloncesto de los -ltimos 9A a/os, no solamente asis( 1)4 CÁLLESE Y VENDA tió a mis cursos sino que persuadió a centenares de vendedores para que asistieran a ellos. Los individuos que tienen é*ito sien( ten placer en a%udar a la persona que est, apenas sur$iendo. O#REZCA UN SERVICIO GRATUITO 4rv Lundeen, de la compa/ía !aper )uppl%, .inneapolis, me pidió que le hablara a sus vendedores acerca de un pro$rama que %o estaba ofreciendo. 4rv había asistido anteriormente a mi cur( so de la +ale #arne$ie % su impresión había sido mu% satisfacto( ria. .i propósito al ofrecer un servicio $ratuito a su empresa, era el de desencadenar al$o m,s importante. El resultado de esa charla fue que dos de los vendedores participaron en mi si$uien( te curso. En su calidad de jefe, 4rv no deseaba obli$ar a sus ven( dedores a nada, pero mi "servicio $ratuito", o "charla de mues( tra" dio resultado con dos personas. UTILICE ADECUADAMENTE SU AMOR PROPIO El vendedor puede imponerse: utili'ar su amor propio para ven( der. +eben entrar en jue$o la autoestimación, el or$ullo % la ima$en que el vendedor tiene de sí mismo. El deseo ardiente de vender % el desafío que ello implica deben mantenerse vivos % afinados. )u amor propio le a%udar, a cerrar una venta, pero es necesario templar ese amor propio con empatia, es decir, la ca( pacidad para ponerse en el lu$ar de su comprador % sufrir con él. El e*ceso de amor propio Cla autoestimación que no se equi( libra con la empatiaC puede llevarle al fracaso. El famoso Earl 1i$htin$ale, poseedor del "Bran secreto" hablaba hace muchos a/os del equilibrio entre la empatia % el amor propio. )us ideas son v,lidas actualmente. )e requiere de amor propio para vender, pero es necesario mati'arlo con la comprensión. El amor propio no debe interferir en la venta. UTILICE A UN COLEGA PARA CERRAR LA VENTA A TRAVÉS DEL TELEFONO #uando se encuentre a punto de cerrar la venta pero sienta que va a ser difícil, tome el teléfono % llame a su $erente. +í$ale EL ARSENAL DEL VENDEDOR 1)5 al cliente que desea que "hable con un funcionario de la com( pa/ía". #uando su jefe conteste, dí$ale que est, en la "#ompa( /ía 5al" % p,sele el auricular a su cliente. Este sistema de dos en uno impresiona favorablemente al comprador % produce e*ce( lentes resultados. )in embar$o, si piensa utili'ar esta técnica, ase$-rese de qué su jefe esté enterado. 5odo lo que él tendr, que hacer es confirmarle al cliente que est, haciendo lo correcto. TENER AGUANTE PARA VENDER 5ener a$uante si$nifica perseverar hasta lo$rar un objetivo. Yo he vendido millones de dólares en mercancía al por ma%or o al por menor, en forma directa, bienes tan$ibles e intan$ibles, serviciosL todo lo que usted se pueda ima$inar. Y lo he lo$rado debido a mi capacidad para insistir. 5odo se reduce a dos pala( bras: tener aguante. +urante siete a/os consecutivos visité a la E. D. #rabtree #ompan% de .inneapolis una ve' cada tres meses. Qinalmente conse$uí hacerla mi cliente. &l considerar mi comisión con base en 8; visitas durante siete a/os, me di cuenta de que la ven( ta a lar$o pla'o % el tiempo invertido valen la pena. )i un vende( dor puede hacer ventas de esa ma$nitud cada siete a/os, se po( dr, jubilar )iete a/os antes. COMPRE TRES Y LLEVE CUATRO La oferta de un artículo $ratis por la compra de tres es una ma( nera e*celente de vender volumen en poco tiempo, si los precios se fijan adecuadamente. Deneficia tanto al comprador como al vendedor. Llena los canales de distribución para acelerar el pro( ceso de venta al por ma%or, al por menor o directa. &frontemos la realidadL a toda persona, consumidor o usuario comercial, le $usta adquirir una $an$a. +urante cierta época mala para las ventas, ofrecí este acuerdo a los clientes que enviaron estudiantes a mis clases. .is salones estaban pr,cticamente llenos, mientras todos los dem,s opera( ban con la mitad de los cupos. 1)6 CÁLLESE Y VENDA PIDA AY(DA A &1R& CLIEN1E En al$una ocasión se me ocurrió que si llevaba a un distribuidor satisfecho a visitar la #,mara de #omercio del ,rea norte de )t. !aul, tendría una mejor posibilidad de vender mis cursos. Le pe( dí a un distribuidor de muebles que se había beneficiado de mis ense/an'as, que viniera conmi$o, % aceptó or$ulloso. Le pre$unté sin rodeos qué le diría al )ecretario de la #,mara. .e dijo, "5odos los miembros de la #,mara en esta ciudad se podr,n beneficiar de sus técnicas de venta". Eso era suficiente para mí. .i ami$o le dijo e*actamente eso al secretario, quien r,pida( mente or$ani'ó un $rupo de 89 participantes. #uanta usted con clientes satisfechos que estén dispuestos a hacer visitas con usted" =&puesto a que sí> 1o es necesario que el cliente va%a en persona. En una oca( sión vendí uno de mis cursos a una compa/ía que estaba en el ne$ocio del papel. +urante la entrevista simplemente me puse de pie, fui hasta el teléfono % llamé a Merome 2RDrian )laOicN de la compa/ía .idOa% Qord, de )t. !aul. Le dije a Merr% que estaba hablando con una compa/ía productora de papel % le pedí que le dijera a mi posible cliente cu,les habían sido los resultados de los tres cursos que había dictado en su propia compa/ía. El % mi nuevo comprador hablaron durante veinte minutos. .ientras tanto, salí deliberadamente de la oficina a buscar un vaso con a$ua. #uando re$resé, el comprador me miró % me dijo, "&cepto". Esta técnica de la llamada telefónica ha dado como resultado unas comisiones por valor de miles de dólares. (N P(N1& DE 3EN&R I3P&R1ANCIA En cierta ocasión le vendí la idea de un curso para 79 $erentes a un importante productor de 5Oin #ities, porque me valí de un punto de menor importancia. El costo total del pro$rama era E.). S?AAA. Gabíamos hablado durante una hora sobre la asistencia de 79 personas al curso dentro de las mismas instala( ciones de la compa/ía. )in embar$o, mi cliente dijo: "1o puedo comprometerme a nada todavía, hasta no hablar con mi herma( EL ARSENAL DEL VENDED&R 127 no que es también mi socio". .e di cuenta de que no estaba lle( $ando a nin$una parte, por lo que dije: " +esearía que el curso se reali'ara aquí mismo o en otro lu$ar"" .i cliente me llevó entonces a una sala donde nos podríamos reunir a las 6 a.m., pero mencionó que los otros empleados lle$aban a las ; a. m., con lo cual se interrumpiría mi clase de dos horas. =Gabía encontrado la salida a mi problema> Le dije que pa( $aría los $astos ocasionados por la reali'ación de la reunión en un hotel cercano donde no habría interrupciones, si aceptaba mi oferta ese mismo día. =Y aceptó> Gabló inmediatamente con su hermano quien dio su autori'ación. El costo adicional que tuve que pa$ar en el hotel por concepto de café % tostadas fue de E.). S7?A, bien justificado para una venta por valor de E.). )?AAA. Esto% se$uro de que usted podr, encontrar otros puntos de menor importancia, que le permitan distraer la atención de su cliente respecto del principal motivo de sus dudas. VENDER SIN USAR #OLLETOS +urante siete a/os no le he presentado a mis clientes nin$-n folleto publicitario. La ma%oría de los vendedores cometen un $rave error. #uan( do la venta se torna difícil, le entre$an un folleto o cat,lo$o al comprador. !ude darme cuenta de que lo -nico que se lo$ra con ello es perder al cliente, pues éste se siente se$uro con la infor( mación obtenida. !iensa que "lo sabe todo" % literalmente se sacia de información una ve' que coloca el folleto bajo su bra'o. El -nico beneficiado es el impresor, %a que recibe su pa$a. !ero el vendedor pierde nueve oportunidades de cada die'. #uando uno de mis compradores me solicita un folleto, le muestro una copia sin olvidar mencionar que es la -nica que ten$o. !or nin( $-n motivo permito que la conserve. )i me encuentro en mi propia oficina, le muestro un libro $rande donde aparece todo lo necesario. El -nico caso en el que do% información por escrito es cuan( do al$uien la solicita a través del correo, lo cual es mu% espor,( dico. 1)" CÁLLESE Y VENDA La pró*ima ve' que al$uien le pida un folleto, muestre "el -nico que tiene". !or lo $eneral, esa persona quedar, satisfecha. VENDER P&R RE0ERENCIA En cierta ocasión traté de cerrar una venta con un importante cliente mío que trabajaba en el ,rea de alimentos. )e trataba de un curso para cinco $erentes de almacén % sus respectivos asistentes, % él. La idea le $ustó mucho pero en el -ltimo mo( mento, por una u otra ra'ón, se retractó. Le a$radecí mu% cor(, tésmente % me dispuse a salir. Ya había reco$ido mis papeles, tenía puesto mi abri$o % estaba listo para salir. #on la mano %a en la puerta pre$unté: " )abe de al$uien m,s que trabaje en el campo de los alimentos % que pudiera estar interesado en capacitar a sus $erentes"" )in pensarlo un momento me dio el nombre. .e dio la refe( rencia r,pidamente porque se trataba de una compa/ía que no le hacía competencia % operaba fuera del territorio de mi clien( te. La referencia dio como resultado un contrato para dictar un curso sobre motivación a :A personas: casi tres veces m,s de lo que había pretendido lo$rar con el primer comprador. &l revisar mis libros para ese a/o determiné que esa venta por referencia había sido la m,s rentable de todo el a/o. 1o tuve que hacer nin$una publicidad. 1o tuve que pa$ar ni un centavo. 5odo lo que tuve que hacer fue tener el sentido com-n de pre$untar por ella. )iempre resulta sensato pedir a%uda cuando se necesita. EL PLAN DE PR&1ECCI?N PARA EL C&3PRAD&R El plan de protección para el comprador se puede utili'ar con el fin de persuadir a aquellas personas que dan media vuelta % "salen" del almacén, o en los casos que se consideran "imposi( bles". &unque usted ha%a hecho todo lo humanamente posible para cerrar la venta, sin nin$-n é*ito, no se desanime a-n. #uando el comprador va%a saliendo dí$ale, " Ga oído hablar de nuestro plan para la protección del comprador" Le diré cómo EL ARSENAL DEL VENDEDOR 1) funciona. Ested me da un depósito ahora sobre la mercancía, % si el precio de ella aumenta, usted podr, llevarla al precio anti( $uo. &dem,s de eso, anotaré en el acuerdo de compra que usted tendr, 68 horas para devolver la mercancía si no est, satisfecho, % se le reembolsar, su dinero. 1o le parece justo"" Es posible cerrar una venta con este ar$umento de las 68 horas. 3ale la pena mencionar que solamente un 7AK de estos clientes devuelve la mercancía, se$-n lo han confirmado los muchos vendedores que han utili'ado esta técnica. !ara verlo desde su ,n$ulo positivo, el é*ito equivale al @AK . )in embar$o, la técnica de las 68 horas se debe utili'ar -nicamente como un -ltimo recurso. 5oma demasiado tiempo cerrar definitivamente la venta, % el vendedor se ve comprometido con muchas "bue( nas personas". !ero cuando se necesita verdaderamente, resulta e*celente. !uede ser un sistema perfecto para quienes compran un artículo mu% costoso, % tiene un $ran potencial para muchos otros productos % servicios. INVES1I2(E .uchas bibliotecas locales llevan re$istros de las compa/ías que primero comen'aron operaciones en la comunidad. Los archivos se remontan a 9A a/os o m,s, en al$unas ciudades de los Estados Enidos. 1otas acerca de la tradición de estas compa/ías me han servido para cerrar muchas ventas. En funcionario de una com( pa/ía de repuestos para automotores quedó totalmente sorpren( dido de mi conocimiento de "tanta historia" sobre la compa/ía: cu,ndo comen'ó, quién la fundó, qué tipo de repuestos vendía, quiénes eran sus funcionarios en ese momento. Yo le había di( cho a mi comprador, ")u dominio del mercado desde 7@87 per( mite ver que han sabido capacitar constantemente a sus emplea( dos para mantenerlos informados sobre las m,s nuevas técnicas para vender". El resultado fue que se inscribieron 88 personas para un curso. +esde entonces se$uí contando con empleados de esa compa/ía entre mis estudiantes. Los clientes se sienten $ratamente sorprendidos % felices cuando el vendedor reconoce su tradición. )i no tiene la posibi( 130 CÁLLESE Y VENDA lidad de recurrir a una biblioteca, trate de obtener información en las estaciones de $asolina, otras compa/ías, con los ami$os, o en los mismos boletines que encuentre en la sala de espera de la compa/ía. Los clientes mismos estar,n dispuestos a suminis( trar información. !re$unte cómo se inició la compa/ía en esa rama de actividades. Lue$o solo tendr, que escuchar, porque a todo el mundo le encanta hablar de sí mismo. 0ealmente el método de investi$ación no es lo que importa, siempre % cuando lo$re cerrar su venta. SE2(I3IEN1& A 1RAVLS DEL C&RRE& Gabr, miles de comisiones adicionales esperando al vendedor 8 que se toma el tiempo % la molestia de H7I se$uir la pista de los compradores que lo han recha'ado una ve', % H8I solicitar una j entrevista futura. El vendedor se siente tentado a destruir las i tarjetas de los compradores sobre quienes ha tenido que escri( s bir "re$resar en ?A días" o "visitar el pró*imo a/o". En al$u( nos casos, e*isten ra'ones mu% v,lidas por las cuales un deter : minado comprador se vio imposibilitado para adquirir la mer( , cancía. Ena carta o una llamada telefónica a estas personas 7D producir, un 8AK de comisiones adicionales que no se podr,n 4 obtener de otra manera. Esto si$nifica que uno de cada cinco 7 terminar, por comprar. i Ena tarde me dediqué a escribir cartas Cuna p,$ina comple( 7 ta a manoC a cinco posibles clientes de la ciudad de 0ochester, ; .innesota, que todavía no habían aceptado mi oferta. Estaba i se$uro de que uno de los cinco firmaría el contrato. Eso si$ni( ` ficaba que obtendría una comisión real de E.). S?A por cada 7 carta. La cifra de 8AK encaja en la si$uiente fórmula realista: 7 el 69K de las ventas se cierran en la primera visita, el 8AK en la G se$unda, % el 9 K en la tercera. 2bviamente, estos son porcenta( G jes $eneralesL las cifras pueden variar para otrps productos % ser( 9, vicios. En mi caso, la fórmula ha hecho maravillas. fl En mis cartas solamente indico la hora, fecha % lu$ar en que jl se reali'ar, mi si$uiente curso, % el hecho de que esa persona fl queda cordialmente invitada para asistir a la sesión e*plicativa, a EL ARSENAL DEL VENDEDOR 131 como mi invitado personal. El @AK de las personas que aceptan la invitación se convierten en ventas al contado. 0evise su propio sistema de se$uimiento para determinar cu,ntas ventas adicionales puede obtener a través de la corres( pondencia. Ese an,lisis de su rendimiento le podría proporcio( nar los miles de dólares que muchos vendedores desperdician. LA T*CNICA DEL #URG(N LLENO En cierta ocasión, la compa/ía para la cual trabajaba ofreció un paquete especial de limpiador &ja*, % entonces hablé con el due/o del depósito de abarrotes de Little Qalls, .innesota, para que comprara la mercancía por vol-menes $randes. Ena ve' pac( tada la compra del volumen de cajas que cabía en un fur$ón, %o podría cubrir un ,rea de cinco condados ofreciendo el limpiador a los minoristas a un precio reducido. La idea era decirle a todos los minoristas: "En el ,rea ha% un se$undo distribuidor confia( ble que tiene en su almacén las -ltimas ofertas especiales de mer( cancía". La t,ctica fue e*itosa. =El ma%orista compró un volu( men de <A AAA libras de limpiador &ja*> Eno se beneficia cuando a%uda a los dem,s. El caso fue que trabajé de día % de noche para vender ese vo( lumen de mercancía incluso antes de que lle$ara. Les dije a los minoristas locales que el ma%orista deseaba ser un "se$undo proveedor" % estaba ofreciendo esta mercancía para demostrar que "estaba tan actuali'ado como cualquiera". .e ase$uré de que cada uno de los minoristas pusiera su firma en la hoja de pedido % re$resé donde el ma%orista para mostrarle lo que había hecho. Llamó a su esposa % no podía creerlo que estaba viendo. =Juería contratarme como vendedor> !ero lo mejor de todo fue que le vendí otras <A AAA libras de limpiador &ja*. Ese a/o nuestra oficina de 1eO Merse% me otor$ó una pla( ca de oro, de &ja*, por haber vendido 78AK de mi cuota. )ola( mente unos pocos vendedores han recibido este premio nacio( nal que.se otor$a en los Estados Enidos. 5iene usted la posibilidad de hacer lo mismo con al$-n ma( %orista % mover mucha mercancía al mismo tiempo" .i bonifi( 13) CÁLLESE Y VENDA cación anual para ese a/o fue un hermoso cheque acompa/ado de una placa de oro. .i jefe me dijo que %o era el vendedor me( jor remunerado de todo el distrito. )u cumplido me estimuló mucho m,s a-n. LA 1LCNICA DE LAS 1RES ERRES =Es maravillosa> !odr, $anar mucho dinero adicional si la utili'a. La ma%oría de las tiendas por departamentos la emplean con é*ito. )e trata de e*plicar en los anuncios publicitarios que usted: 0eembolsar, al cliente el precio del artículo si no queda satisfecho. 0eparar, el artículo si resulta defectuoso, o: 0empla'ar, el artículo por otro i$ual o por otra cosa. & la ma%oría de los consumidores les encanta este sistema. &unque al$unos no saben utili'arlo adecuadamente, con el tiempo, tanto la compa/ía como el consumidor se benefician por el uso de este ma$nífico sistema de las tres erres. La White #ompan%, distribuidora de elementos de construc( ción, utili'a con é*ito este sistema en .innesota, ofreciendo re( co$er o dar crédito por cualquier mercancía que el comprador minorista no lo$re vender en un término de :A días. Esto a%uda a colocar la mercancía dentro del almacén para su e*hibición. El propietario, Mohn White, dice que esto le a%uda a hacer esas primeras ventas de vital importancia. LA 1LCNICA DEL PRES(3ID& El vendedor debe presuponer que el comprador va a comprar. Esta se$uridad influir, en el comprador. Es una manera f,cil de vender, % una de las mejores, pero es necesario actuar un poco. & medida que el vendedor desarrolla su habilidad, no tendr, que presumir, porque %a sabr, e*actamente lo que est, haciendo. EL ARSENAL DEL VENDEDOR 133 VENDER SIN DETENERSE )iempre que esté "caliente" si$a así sin detenerse. .i padre me inculcó la idea desde que %o estaba mu% peque/o. .e e*plicó lo si$uiente: "+e repente, todo lo que ha$as parecer, estar bien. )i$nifica que tu cabe'a estar, sincroni'ada de la manera correc( ta. La clave consiste en sacar todo el provecho posible de esa situación". =Jué buen consejo resultó ser ese> .ientras trabajaba para la compa/ía #ol$ate, impuse una nueva marca en el distrito al obtener 76 pedidos en 7; visitas en un solo día. .e levanté de la cama a las 9 a. m. para conducir :A millas hasta lle$ar al sitio de mi primera visita. #uando tomé mi desa%uno % me diri$í a ver a mi primer cliente eran %a las 6:<9 a. m. El due/o del almacén %a había lle$ado, % pareció no contrariarse por el hecho de haber hecho su primera compra antes de las ; a. m. Gi'o un buen pedido. 1o había nadie cerca que nos pudiera interrumpir, de tal manera que comencé bien el día. Ya a las 7A a. m. había colocado cuatro pedidos m,s. +ecidí en ese preciso momento que impondría una nueva marca ese día. +e hecho, dejé encendido el motor de mi automó( vil todo el día, no almorcé, no me detuve para tomar café, % tampoco cené. & las ; p.m. había tomado 76 pedidos, después de hacer 7; visitas. 4mpuse un marca sin precedentes para mí % para el distrito. #ené a las ;:9A p. m., con la sonrisa de la victoria iluminando mi cara. El $erente de mi distrito estaba asombrado, % en el boletín mensual de la compa/ía apareció un título que decía: 1EE3& .&0#&: 76 !E+4+2) E1 E1 +b&. La realidad escueta es que el vendedor corriente hace un pro( medio inferior a dos % media visitas por día. Los vendedores que trabajan en la rama de la industria deben hacer cinco visitas diarias. +e esta e*periencia se pueden sacar dos lecciones: 7.#uando esté "caliente", olvídese de lo dem,s. )i$a vendiendo % tomando pedidos hora tras hora. 8."Brabe al fue$o" muchas visitas. #uando se sienta lleno de ener$ía duplique % triplique sus esfuer'os, pero manten$a la 134 CÁLLESE Y VENDA calma. !ara imponer una marca sin precedentes es necesario estar preparado. !or lo tanto, =act-e % si$a actuando hasta terminar el día m,s $rande de su vida> EL ATA&UE POR SORPRESA !ara lo$rar una venta, a veces es necesario recurrir a sistemas e*tra/os % novedosos, que al$unas veces producen resultados divertidos. En cierta ocasión trataba de venderle a 0ud% Dosch( Oit', presidente de una cadena de 9A establecimientos donde se vendían artículos del tipo "h,$alo usted mismo", la idea de que utili'ara mi curso ,de capacitación. El se/or DoschOit' fue el primero en llevar el concepto de "h,$alo usted mismo" a la re( $ión del occidente medio de los Estados Enidos. Le envié un te( le$rama que decía: "&preciado 0ud%, =esto% listo> C+on )hee( han". El contestó con otro: &preciado +on, =%o no lo esto%> (0ud%". Los dos vivimos en la misma ciudad, de tal manera que hubié( ramos podido comunicarnos por teléfono. )in embar$o, en aras de la novedad, decidimos enviar tele$ramas. Ested puede hacer lo mismo. 3ale la pena mencionar que m,s tarde, 0ud% se con( virtió en un $ran promotor de mis actividades, lle$ó a ser sena( dor de los EstadoZ Enidos, % un e*celente cliente mío. Envíe siempre su correspondencia por entre$a inmediata. La rapide' es esencial. &dem,s, el sello de entre$a inmediata lo coloca a usted en otra cate$oría. Los clientes se fijar,n m,s en su nombre si en el sobre encuentran por todas partes el sello de entre$a inmediata. Las notas breves también son efectivas para informar % motivar a los clientes. & mí me $usta utili'ar varios sellos de correo de baja denominación. Mohn White, presidente de WhiteRs 4nc., .inneapolis, recibió al$una ve' una de mis cartas. #uando vio el $ran n-mero de sellos que llevaba el sobre, no so( lamente compró un curso para sí mismo, sino que or$ani'ó una clase para todos sus empleados. El sistema que había utili'ado para cerrar la venta le impresionó mu% favorablemente. 4nvierta un poco de dinero. #omprenda que es casi necesario comprar los pedidos. Los tele$ramas, las cartas enviadas por en( EL ARSENAL DEL VENDEDOR 135 tre$a inmediata, % los peque/os obsequios contribu%en a crear una ima$en favorable ante el comprador. )on un truco e*celente para conse$uir pedidos. 1o son estrata$emas sino apenas detalles a$radables. )on ideas que permiten cumplir con el tra( bajo fijado. El vendedor puede valerse de cualquier estrate$ia siempre que sea le$al % ética. UNA T*CNICA DE PRIMERA CLASE En cierta ocasión lo$ré que un farmacéutico se encar$ara de vender una caja de jabón por cinco centavos de dólar, dicién( dole que le haría aparecer en la primera p,$ina del diario Lue$o le di al editor de prensa un perfume que se podía me'clar con la tinta. El feli' editor puso el si$uiente anuncio en la primera p,$ina: "!or primera ve' en la historia nuestro diario est, perfumado Cvea el anuncio de la farmacia en la p,$ina @". Le vendí al farmacéutico 7AA cajas, % antes del medio día, él %a había vendido la totalidad de las 7< <AA barras de jabón. =Que necesario llamar a un a$ente de tr,nsito para diri$ir el paso de los autos frente a la farmacia> MI T*CNICA PRE#ERIDA 5en$o una técnica de mi preferencia que pon$o en pr,ctica cada ve' que al$uien me llama porque desea verme % conocer los detalles acerca de un pro$rama para su fuer'a de ventas o para él mismo. +espués de hechas las presentaciones, le di$o a mi po( sible cliente: ")uponiendo que usted simpatice conmi$o, con mi curso % con mis bajos precios, en una palabra, con todo estaría dispuesto a comprar ho% mismo"" Es una técnica que funciona de maravilla cuando el cliente est, "dispuesto a escuchar". )e requieren menos palabras que al utili'ar la charla tradicional, % no se corre el ries$o de perder al cliente con demasiada verbo( rrea. La ma%oría de los vendedores piensan que pueden seducir a sus compradores con palabras % m,s palabras. !ero en realidad, ese sistema rara ve' resulta efectivo, % lo -nico que se lo$ra con 1)% CÁLLESE Y VENDA él es desanimar al comprador al hacerle pensar que est, de m,s allí. Le $ustaría que le hablaran sin cesar sin tener la oportuni( dad de que le escuchen" En la ciudad de .inot, estado de +aNota del 1orte, conocí a un vendedor de viviendas que era verdaderamente bueno. #on re$ularidad vendía m,s de 789 casas móviles en un a/o. Este tipo de casa tiene un precio que oscila entre E.). S?AAA % E.). S:? AAA,A sea un producto costoso. #uando los compradores visitan el centro de ventas, este e*perto vendedor pre$unta: " Ga venido a comprar una casa ho%"" Esta forma un tanto brusca de iniciar la venta es realmente una forma de finali'arla. =Literalmente comien'a cerrando la venta> 1o resulta sor( prendente que lo$re vender tantas casas. 5iene usted el valor para utili'ar frases de ese tipo" #réame, el uso de una frase conclu%ente me dio renombre mundial cuando trabajaba para otra or$ani'ación. #on frases atrevidas es posible vender % se$uir vendiendo. !or lo tanto, es necesario desafiar desde un comien'o al comprador. Le repito los ejemplos: ")uponiendo se/or comprador que usted simpatice conmi$o, con mi pro( ducto, con mis bajos precios, es decir, con todo, estaría dis( puesto a comprar ho%"" 2, al i$ual que ese triunfador de +aNota del 1orte: " Ga venido a comprar una casa ho%"" Le reto a que ensa%e este sistema. Etilícelo para vender su producto o servicio, pero solo con las personas que lo busquen o va%an a usted. Es( t,n, por así decirlo, en sus manos. Es necesario poner un "se/uelo" para los clientes que "andan sueltos", pero no es necesario ofrecer bocados tentadores a los que %a se encuentran en su "red". En este punto termina la analo$ía. 1o es necesario "despojar" a su cliente, pero tampoco debe dejarlo ir. +ebe cerrar el trato % hacerle sentir feli' de haber caído en su "trampa". 22 E* #endedor 9eE uinoD "er#er+o B #oraE #uando ha%a perdido una venta importante pero no ha%a salido a-n del edificio, tendr, la oportunidad de tratar de nuevo o de buscar otro camino, por así decirlo. #uando se pierde una venta que se ha debido reali'ar, se siente una $ran frustración. +e hecho, la conciencia no deja de recriminarnos. " Jué sucedió" !or qué perdí el ne$ocio" Jué hice mal" Estaba se$uro de que %a era un hecho. #asi podía ver cómo escribía la orden de compra". El cínico dice que ha% tres cosas se$uras en la vida: la muer( te, los impuestos, % el divorcio. Ga% quienes desearían a$re$ar otra: la frustración que se tiene al perder una venta. +urante a/os acepté mi derrota a re$a/adientes, culp,ndome de ser un inepto. Qinalmente, un día lle$ué al punto de la total de( sesperación. 5al como lo mencioné en el capítulo 87, me en( contraba en la oficina de QranN Gasselman de La Gaas #orpora( tion en .endota, .innesota. #on toda $entile'a me dijo que deseaba capacitar a su personal, que debería capacitar a su per( sonal, pero que deseaba esperar hasta el a/o si$uiente. &unque el nuevo a/o comen'aba en solo siete semanas, me sentí defrau( dado % acepté de mala $ana. Lue$o, mientras estaba en el estacionamiento, me llené de rabia. 0e$resé r,pidamente al edificio. #uando lle$ué a la ofici( na de QranN, la puerta estaba cerrada. 5oqué a la puerta. QranN dijo "!ase". !ermanecí de pieL él estaba sentado. Le dije: "QranN 1)7 13" CÁLLESE Y VENDA no $anar, nada si espera siete semanas, )u personal necesita a%u( da ahora en las ,reas de comunicación, objetivos, relaciones humanas, ventas C =todo>" Lo dije con convencimiento % abso( luta sinceridad. Le dije que estaba dispuesto a comen'ar el mar( tes si$uiente a las 9 p. m., en la planta. )in decir una palabra, QranN se levantó, marcó un n-mero interno % dijo: "Ernie, comen'aremos clases con )heehan el pró*imo martes". #uando salí de allí, QranN me a$radeció por mi determinación para vender. 3ale la pena mencionar que ese $rupo resultó ser maravilloso. El personal mejoró % mi confian'a en mí mismo mejoró mucho m,s a-n. .ientras estaba nuevamente en el estacionamiento donde minutos antes había sentido esa terrible frustración, sentí enojo por todas esas otras ventas que no había cerrado por no re$resar donde los compradores que minutos antes habían dicho que no. &l$unas personas denominan a esta técnica el "se$undo esfuer'o". 2tros la conocen como la "técnica de la venta perdi( da". 2tros la llaman la "técnica de abrir la puerta". +e cualquier modo, es cuestión de tomar la decisión de hacer un nuevo intento antes de rendirse. Es necesario hacer un esfuer'o inme( diato para capturar nuevamente ese $ran ne$ocio que se acaba de ir de las manos. 5odo buen pescador sabe que puede haber un rival al acecho, esperando arrebatarle un "enorme pe'". Ena versión perfeccionada de esta técnica consiste en re$re( sar % pre$untar: " Jué hice mal, si mi producto est, hecho para ustedes"", o "!ienso que debí ofenderle con mis comentarios, mi conducta o mi personalidad. )ea cual fuere el caso, ambos salimos perdiendo. Ested pierde el beneficio de mi producto, % %o pierdo la venta", o "Espero permanecer en este ne$ocio durante mucho tiempo % deseo sinceramente poder servirle", o ".i profesión son las ventas. Le importaría decirme qué fue lo que hice mal"" #onfíe en mí. El comprador le a%udar, -nicamente si usted solicita esa a%uda. .uchas veces él mismo ser, quien cierre la venta. La e*periencia me ha ense/ado que en tres de cada cuatro ventas, e*isten factores e*ternos que no tienen absolutamente EL VENDED&R 3E/'(IN&D PERVERS& Y V&RA/ 1)> nada que ver con el vendedor. Es posible detectar esto en la respuesta del cliente a sus esfuer'os. !uede decir, "1o lo necesitaré antes de ?A días". Entonces usted deber, fijar una fecha de entre$a a ?A días. ")u producto es de un estilo diferente al que esto% acos( tumbrado". En este caso, su Rt,ctica deber, consistir en dejar una muestra del producto para prueba. "Estamos tratando de mantener liquide', % no deseaba soli( citarle un pla'o para el pa$o". En este caso deber, acordar unos pla'os si es posible. "Qrancamente, había tenido un mal díaL $racias por haber tenido la cortesía de re$resar". E*prese su a$radecimiento, em( piece de nuevo, % cierre la venta. "1o cuento con nin$una partida para eso en el presupuesto sino hasta el mes que viene. Que esa la ra'ón por la cual no compré". 2bten$a un pedido modesto con una condición es( pecial de pa$o. ")u departamento de crédito me pasó una doble factura". !ida disculpas, tome nota de su queja % cierre la venta. #on raras e*cepciones, el ar$umento de un cliente se puede utili'ar de manera tal que permita obtener pedidos en un ?AK de los casos que se habían perdido inicialmente. El se$undo es( fuer'o tranquili'a al vendedor % también al comprador. )e sor( prender, de la rapide' con que lle$ar,n a un acuerdo. 1o ha% nada malo en pre$untar, " #u,l fue mi equivocación"" )olo debe to( marse unos minutos para re$resar % pre$untar: " Jué fue lo que %o hice % lo indujo a no hacer el pedido cuando tiene necesidad de mi producto"" 5an pronto como obten$a la respuesta, se$u( ramente sabr, qué hacer a continuación. El vendedor profesional siempre est, pensando en la manera de cerrar una venta. El o ella siempre tiene é*ito. & menudo, el comprador admira al vendedor por su absoluta sinceridad % franque'a. El vendedor estar, diciendo que desea hacer ne$ociosL que desea venderle a ese cliente % que har, lo que esté en sus manos para a%udar. Louis Gard%, de #rocNett, 5e*as, en cierta ocasión me dijo en clase que era "me'quino, perverso % vora'" % que esa era su filosofía como vendedor. 140 CÁLLESE Y VENDA !or qué ha% fracaso tras fracaso en lo que se podría llamar una "venta f,cil"" La ma%oría de las veces se debe a un e*ceso de confian'a. Es necesario recordar que en las ventas nada es se$uro, absolutamente nada. !or lo tanto, el vendedor debe estar siempre preparado para insistir. Es raro el comprador que salta emocionado % pre$unta: " +ónde debo firmar"" En can( tinero puede decir: " Jué le parece una copa m,s para el cami( no, !epe"" !ero un comprador nunca lo dir,. Esté preparado para responder a esas frases que obviamente implican que el comprador desea deshacerse de usted, como por ejemplo, "+éjeme su tarjeta". H&se$-rese de que su tarjeta sea tres veces m,s $rande que la de los dem,s. &sí llamar, la atención. La mía es dorada, % muchos la han elo$iado. "3uelva la pró*ima semana", o "+éjeme pensarlo", o "3isíteme cuando re$rese", son otras formas de frenar a un vendedor. )on reaccio( nes mu% humanas, normales % bastante comunes. E*plique pa( cientemente a su cliente la necesidad de comprar ahora. 2fre'ca pedidos de prueba o ensa%o, pedidos de demostración, o pedi( dos de volumen. Etilice todo lo que est, a su alcance, de la ma( nera m,s a$radable posible, durante su primera entrevista. +ebe confiar en que cerrar, el 69K de todas sus ventas en la primera 3isita. Jui',s no lle$ue realmente a cerrarlas, pero saldr, de allí con la se$uridad de que el cliente est, bastante inclinado a favor de comprar. !ara lle$ar a un acuerdo definitivo acerca de todos los detalles tal ve' se requieran dos o tres visitas, pero la primera entrevista debe ser la clave. #on el traje adecuado, la conducta adecuada, la correcta presentación del producto, % con la t,ctica apropiada, obtendr, el pedido que esperaba. Las probabilidades de vender o establecer la atmósfera propi( cia para cerrar una venta durante la primera entrevista est,n siempre a favor del verdadero profesional. El buhonero desor$a( ni'ado siempre tiene que re$resar no una sino varias veces. En los Estados Enidos, la visita de un vendedor cuesta en la actualidad E.). S7AA apro*imadamente, si hablamos del sector industrial. )ea cual fuere el resultado de dicha visita, el costo si$ue siendo de cien dólares. El $ran secreto consiste en cerrar m,s ventas en la primera oportunidad. Eso si$nifica que los ven( EL VENDED&R 3E/'(IN&D PERVERS& Y V&RA/ 141 dedores deben estar mejor capacitados, saber presentar sus productos de una forma m,s adecuada %, en pocas palabras, tener m,s profesionalismo. El buhonero podr, ser el campeón en la maratón de las palabras, pero el verdadero profesional obtendr, los pedidos. 4ncluso si usted es un verdadero profesional, habr, ocasiones en que tendr, que salir de una oficina con la terrible sensación de haber hecho al$o mal. Lo importante en estos casos es saber enfrentar la situación. Es necesario re$resar donde ese cliente e interro$arlo para saber dónde estuvo el error. )e necesita valor para re$resar. Yo lo sé porque ten$o que hacerlo varias veces en un mes. )e necesita coraje, pero m,s que eso, se necesita el verdadero convencimiento de que el producto o servicio va a resultar -til en al$-n sentido para ese cliente. El verdadero nombre de la técnica de "re$resar" debería ser "técnica del convencimiento", porque en realidad es necesario estar totalmente convencido para re$resar a la escena del fracaso % pedir una nueva oportunidad. )olo un verdadero "cre%ente" tiene la humildad para hacer las si$uientes pre$untas: " #u,l fue mi error"" " Que mala la presentación que hice del producto"" " Le dis$usta a usted la compa/ía a la que represento"" " Lo ofendí"" &l$unos compradores me dicen a veces ")heehan, sus precios son los m,s elevados de la ciudad". &nte eso, %o sonrío porque me siento or$ulloso, % replico, ")olo me ha$o competencia a mí mismo". +espués entro de lleno a justificar mis precios. En vendedor no debe vender características, sino beneficios. El arte de vender no consiste en poner al$o en manos de otro o en obli$ar a comprar. 1o, las ventas son sinónimo de amistad. La $ente me ha pa$ado hasta ahora m,s de E.). S9 millones por concepto de inscripciones para mis cursos, sencillamente porque ha percibido el hecho de que %o esto% m,s interesado en su é*ito personal que en el valor de una matrícula. Las comisiones, las bonificaciones % los salarios que recibimos son importantes, pero lo es m,s a-n nuestro sincero deseo de a%udar a los dem,s en momentos de crisis, cuando m,s nos necesitan. !ermita que el cliente sepa cu,les son sus sentimientosL no ten$a demasiada 142 CÁLLESE Y VENDA prisaL sienta empatia por los dem,sL demuestre que desea a%udarL esté alertaL cumpla sus promesas. &ntes de darse cuenta, se habr, convertido en un vendedor profesional. Las personas aprender,n a confiar en usted % en su criterio. 1o es acaso cier( to que todos confiamos en quienes desean a%udarnos" !ara resumir, cuando se encuentre en la situación de saber que merecía el pedido Cque debía ser su%oC act-e de la si$uien( te manera: U 0e$rese r,pidamente % con paso firme a la oficina de su com( prador, esta ve' doblemente decidido a vender. U Qormule una pre$unta. 5ranquilícese. +i$a " #u,l fue mi error" Esto% convencido de que usted se beneficiar, con mi producto". U Escuche, escuche % escuche. U 2fre'ca soluciones para los problemas que pueda tener el cliente % pídale que ha$a el pedido. U 5rabaje de una manera m,s efectiva durante la primera entre( vista con cada posible comprador. 5rate de obtener el asenti( miento del cliente la primera ve'. 3a%a preparado a luchar para obtener m,s ne$ocios durante esa primera % decisiva entrevista. Ena buena pre$unta que se debe hacer el vendedor todos los días es, " #u,nto valor me queda a-n"" Yo mismo me ha$o esa pre$unta. 5iene usted el coraje nacido del convencimiento de que su producto o servicio beneficia a los dem,s, o es usted un "convencido a medias", o sea que no est, totalmente se$uro de su producto" 0ecuerde que es necesario tener "a$uante" para obtener esos pedidos que tanto desea. El meollo de la cuestión consiste en saber si, lle$ado el mo( mento, re$resar, para luchar por sus creencias. +icho sea de paso, nadie se cansa de la victoria, como dijo el Beneral +Oi$ht EisenhoOer al$una ve'. 0e$rese una % otra ve', dos % tres veces en una semana. !ron( to los "fracasos" se convertir,n en "triunfos", fruto de sus es( fuer'os % de su valor para pre$untar en qué falló. =Es tan senci( llo % a la ve' tan efectivo> EL VENDED&R 3E/'(IN&D PERVERS& Y V&RA/ 14) Esta técnica si$ue siendo la clave de miles de vendedores en los Estados Enidos para conse$uir esos pedidos que desean. 1uestra profesión sería mucho mejor si todos re$res,ramos a buscar otra oportunidad. Esta técnica que utili'a el cantinero para vender "una copa m,s para el camino" le a%uda al vendedor a romper marcas es( tablecidas en su campo de actividades. 2) 1%2 +ugerencia+ "ara cerrar una #enta 7. #omience con una frase conclu%ente: " +esearía poseer esta m,quina para lavar platos"" 8. )u$iera una compra de prueba: "#ompre una docena a ma( nera de ensa%o". :. #oloque simplemente una "^" en el espacio destinado pa( ra la firma % se/,lela sin decir nada m,s. <. !rep,rese psicoló$icamente antes de vender, para lo$rar su objetivo. 9. 2lvide por un momento su af,n de cerrar la ventaL cambie el tema de la conversaciónL lue$o ataque nuevamente % cie( rre la venta. ?. )u$iera una alternativa: " !refiere esto o aquello"" 6. .encione una referencia: "La #ompa/ía Qranco % Gnos. hi?p un ahorro del 7AK en combustible con el uso de este equipo". ;. Lance una pre$unta de sondeo: di$a, "si" Co mejor a-nC "cuando usted ten$a en su poder este artículo". @. "&bra la puerta": simule un sentimiento de derrota, retíre( seL re$reseL cierre la venta. 7A. Etilice datos, estadísticas % ejemplos que le a%uden a cum( plir su cometido. 77. !ídale a su comprador que hable por teléfono con un clien( te satisfecho. 78. 2bserve las se/ales físicas o verbales indicativas de que el 144 S(2ERENCIAS PARA CERRAR (NA VEN1A 145 7:. 7<. 79. 7?. 76. 7;. 7@. 8A. 87. 88. 8:. 8<. 89. 8?. 86. 8;. 8@. cliente ha decidido comprar: sus ojos estar,n mu% abiertos, pondr, su mano sobre la mercancía, o dir,, ".e $usta". !ida cuatro o cinco veces al comprador que ha$a el pedido, utili'ando diferentes métodos cada ve'. Lle$ue a su entrevista acompa/ado de un cliente satisfecho. &se$ure el pedido con un peque/o depósito. Etilice la téc( nica de esperar un poco. Drinde a su cliente la oportunidad de utili'ar su producto o servicio durante 68 horas Hse le conoce también por el nom( bre de la "técnica del perrito", se$-n la cual la persona lle( va el animalito a su casa % se$uramente se encari/a con élI 2fre'ca un descuento por volumen. 2fre'ca un descuento del () por pa$o al contado. G,$ase acompa/ar de un e*perto. Ga$a demostraciones encaminadas a cerrar la ventaL resul( tan de $ran utilidad en el caso de implementos mec,nicos. !resente una oferta de "pa$ue uno % lleve dos". )ea sutil. !re$unte, " #ree que ser, feli' al conducir este au( tomóvil"" Ena reacción positiva ser, la se/al para "atacar". Etilice la Goja de Dalances de Denjamin QranNlin. .encione unos cuantos aspectos ne$ativos para resaltar los positivos. )ume en un papel los beneficios que obtendr, el cliente. Lue$o pídale que escriba los aspectos ne$ativos en la otra columna. .encione un punto de menor importancia: " #omprar, la casa si la entre$amos con cortinas"" .encione fuentes de referencias para su compa/ía. #uando un comprador critique sus precios, no trate de defenderse. G,$ale ver los beneficios. +esarrolle sus instintos san$uinarios. 5odo cliente tiene su "vena %u$ular" o punto débil: su or$ullo, su codicia, su comodidad. 1o deje translucir nin$-n tipo de emoción hasta que ha%a cerrado el ne$ocio. #uando trate con una mujer compradora, no le arrebate el uso de la palabra. 146 CÁLLESE Y VENDA :A. Las mujeres siempre tienen preferencia por al$-n color. &veri$Fe cu,l es % hable acerca de él. :7. Los compradores del se*o opuesto tienen su propio radar. !or consi$uiente, evite los coqueteos, %a que solo compli( car,n el cierre de la venta. :8. La ma%oría de los compradores, hombres o mujeres, se ofenden a causa de los malos olores. Ese desodorante. ::. #uando un cliente pre$unte, " !uedo comprar esto o aquello"" !re$unte usted a su ve': " Lo comprar, si est, disponible"" :<. El silencio también es un arma. Buarde silencio después de intentar el cierre de la venta. 0ecuerde que si el cliente dice "sí", no lo podr, escuchar por encima de su propia vo'. :9. Etilice las ofertas especiales % las ofertas diarias o semana( les para conse$uir m,s clientes. :?. #omprenda la ur$ente necesidad de cerrar la venta. Es cuestión de vender o de ser vendido. :6. 2fre'ca un precio reducido. Ga% compradores que odian perder la oportunidad de al$-n peque/o "latrocinio". :;. 1o hable durante m,s de tres minutos. +eje hablar al com( prador. :@. #uando un comprador observe o coja un artículo, no di$a nada. <A. #uando el comprador pare'ca estar atravesando un mo( mento de locura cuando sienta arrepentimiento % desee deshacer el ne$ocioC conserve la calma. <7. 2fre'ca su bolí$rafo al comprador cuando dé su visto bue( no al pedido. <8. !ida siempre al cliente que "dé su visto bueno", nunca que "firme" el pedido. <:. 1o permane'ca sentado todo el tiempo. !ón$ase de pie % camine un poco. <<. )i un comprador pre$unta dónde queda el cuarto de ba/o, R indíqueselo claramente. <9. 2bserve la mirada de su cliente. #uando sus pupilas se dila( ten, habr, una clara se/al del deseo de comprar. SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA 147 <?. )i el cliente dice "sí" mu% a menudo, pre$-ntele por qué ha decidido no comprar. .uchas afirmaciones $eneralmente si$nifican una ne$ativa final. <6. )u$iera un pedido de m,s artículos: este artículo % otro m,s. <;. )ea infati$able. )i$a cerrando sus ventas. <@. Etilice el método educativo: indique a su cliente cómo funciona el artículo. 9A. Es necesario dominar la situación, pues de lo contrario no podr, cerrar la ventaL si demuestra demasiada simpatía hacia su cliente, usted lo perder,. 97. 1o le pida al comprador que ha$a el pedido. )implemente venda. 98. "5écnica de cooperación ejecutiva": telefonee a su jefe durante su entrevista, % él le a%udar, a cerrar la venta. 9:. El pensamiento positivo: dé por sentado que su cliente va a comprar. 9<. 5elefonee a un cliente satisfecho Cun médico, un abo$ado, etc. C % pídale que hable con su comprador. 99. El método ne$ativo: "Ga venido a comprar una casa. Es un paso mu% importante. Est, se$uro de querer comprarla"" !or lo $eneral, el cliente reaccionar, en forma mu% positiva % tratar, de demostrarle que sí desea comprar. 9?. #uando le di$an, "+ebo hablar primero con mi esposa" Ho el $erente del banco, o con el abo$adoI usted deber, responder: " )i su esposa lo aprueba, estar, dispuesto a comprar"" 96. !re$unte: "Le preocupa la fecha en que podr, ocupar esta casa"" )i el cliente responde, ")í, la necesito en un mes", él mismo habr, cerrado el ne$ocio. 9;. En cerca del 69K de los casos, el verdadero profesional eval-a a su cliente % decide qué comprar,. 9@. 0ecuerde que los mejores vendedores son personas saludables, fuertes % amables. 3iven m,s tiempo. 5ambién son m,s apreciados: especialmente por los bancos que manejan sus cuentas corrientes. 14- CÁLLESE Y VENDA ?A. Los mejores vendedores deben tener un e*ceso de confian( 'a en sí mismos. 1o aceptar,n un "no" como respuesta. ?7. #ierre sus ventas a propósito, no por accidente. ?8. En vendedor $asta -nicamente 3) de su tiempo en el cierre de la venta, % recibe una remuneración proporcional al n-mero de ventas cerradas en ese lapso. ?:. 0ecuerde siempre que en el campo de las ventas es necesa( rio obtener pedidos para $anar dinero. ?<. 0ecuerde que los compradores sienten verdadera satisfac( ción cuando compran. ?9. &proveche el "nerviosismo" de sus clientes para inclinar la balan'a a su favor. ??. Escuche dos veces m,s de lo que hable. El cliente debe cap( tar lo que usted dice. Lo que desea es que se "tra$ue el an( 'uelo", no sus palabras. ?6. Es mejor cerrar la venta tan pronto sea posible. ?;. 5en$a siempre a la mano siete maneras diferentes de solici( tar el pedido. ?@. +ebe esperar cerrar la venta. 1o olvide su bolí$rafo, sus hojas de anotaciones, su libreta de pedidos % su folleto. Lleve consi$o todos los elementos necesarios. 6A. Los clientes esperan que usted les pida que compren. =G,$alo>. 67. Ena forma de dar la bienvenida % cerrar la venta al mismo tiempo es la si$uiente: "Lo felicito por venir a convertirse en el propietario del mejorcccccccccccccde todo el país". 68. " #u,l es su color preferido o su estilo preferido"" es una frase que indica que se trata del -ltimo detalle para cerrar la venta. 6:. Lleve preparadas ocho o die' pre$untas destinadas a cerrar la venta. .emorícelas % -selas. 6<. #erca del 6AK de las objeciones son falsas. Las personas mienten. !ero "mentir" rima con "adquirir" % usted debe suponer que su cliente es un comprador % no un embus( tero. 69. #uando un comprador dice, "Es demasiado costoso para mí", lo que realmente quiere decir es que no desea com( SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA 149 6?. 66. 6;. 6@. ;A. ;7. ;8. ;:. ;<. ;9. ;?. ;6. ;;. prar. El vendedor fue incapa' de despertar en él el deseo de adquirir el producto o el servicio. Ena e*celente manera de cerrar una venta es decir: "+ijo que compraría en :A días. Dueno, entonces tomemos el pedido ahora, % colocamos la fecha a un mes". ")i usted fuera mi madre, le diría que lo comprara", es una buena t,ctica, =pero no la utilice con una mujer joven> H)in embar$o, si su hijita decide vender $alletas, puede utili'ar esta frase con una joven recién casada.I Gable de costos % de lle$ar a un acuerdo, pasando de un te( ma al otro sin perder el impulso hacia la venta. !ermita que el cliente coteje las ventajas % las desventajas. Ested su$erir, las ventajas % él deber, encontrar las desven( tajas. #uando el comprador se "enfríe", utilice la psicolo$íaL fe( licítelo por al$o: "3eo que usted es de las personas a quie( nes no les $usta apresurarse, pero..." #oloque una "^" en la esquina inferior de la hoja de pedi dos. Qinja estar interesado en otra cosa. )i el comprador no ha firmado cuando usted dé la vuelta nuevamente, se/ale el punto % ofré'cale su bolí$rafo. #uando el comprador se encuentre al borde del acantilado, emp-jelo suavemente. Lleve escrito el pedido. 1e$ocie con su cliente. 2fre'ca varias posibilidades, pero ase$ur,ndose de que entienda que "no comprar" no es una de las opciones. "+esea a%udarle a sus empleados a vender m,sL no es cier( to"" es una pre$unta a la que el comprador no podr, res( ponder con un "no". 5ome el artículo, p,selo a su cliente % permane'ca en silen( cio. +ebe planear cada visita de manera tal que el cierre de la venta ocurra autom,ticamente. &prenda a solicitar un pedido sin temor o duda. 150 CÁLLESE Y VENDA ;@. &ntes de salir a vender lleve preparada su presentación. 1o sea como el teniente novato que decidió ense/ar el uso de las armas el mismo día del combate. @A. !re$-ntese, " Jué es lo que vo% a mostrar"" @7. !re$-ntese cu,l es el tama/o del pedido que desea obtener: peque/o, mediano, $rande" @8. Gable de manera convincente % con pocas palabras. &sí ahorrar, tiempo % cerrar, m,s ventas. @:. Gable siempre de beneficios, servicio, ventajas. @<. Lleve al$o a todas sus visitasL muestre unos cuantos artícu( los: foto$rafías, muestras, o cualquier cosa que atrai$a la atención del cliente. El ;6K de nuestras impresiones son vi( suales. &l hablar solo se "ve" un @) , y al$unas veces se es( cucha mucho menos. H)i el cliente es una de esas raras per( sonas que sabe escuchar, estar, entre sus redes.I. @9. Escriba una tarjeta que di$a: "!uedo ahorrarle tiempo, trabajo % dinero". @?. El cliente debe hablar, mirar, sostener el artículo o pro( barlo. El reportero atrae la atención de sus lectores con la técnica del "quién, qué, dónde, cu,ndo, cómo % por qué". El vendedor puede hacer lo mismo para cerrar la venta. @6. El hombre o la mujer que hace pre$untas nunca discute: la venta se cierra con las respuestas que da el vendedor. @;. )iempre debe escribir al$o: las utilidades del cliente, los costos, el descuento, el ahorro de intereses. @@. +ebe aprender a escuchar. 2i$a lo que se le dice. .uestre su interés. )i desea aburrir a su cliente, hable. )i desea vender, =escuche> H)upon$a que son las tres de la madru( $ada % su esposa lo sorprende entrando en la casa. =En ese momento usted escucha>I. 7AA. El cliente debe creer en usted. Esto si$nifica que debe decir la verdad ho%, ma/ana % pasado ma/ana. Juien hable con la verdad no tiene necesidad de temer. 7A7. 1o venda cuatro veces % compre cinco. 1o se e*ceda. 7A8. #ontrole sus emociones durante la venta. 1o pierda la S(2ERENCIAS PARA CERRAR (NA VEN1A 151 calma. &l i$ual que el acero, los buenos vendedores tienen temple. 7A:. #incuenta horas de trabajo a la semana como vendedor deben producir buenos in$resos. Esto constitu%e el capital del vendedor: siempre % cuando lo utilice para cerrar sus ventas. 7A<. En buen estado físico también contribu%e a mejorar el promedio de ventas. 7A9. Ena de las causas principales de la fati$a en los vendedores es el fracaso: no saber planear, no saber or$ani'ar. 7A?. El vendedor que, al terminar una entrevista, solicita ne$o( cios adicionales, puede obtener un :9K m,s de ventas e*itosas. 7A6. )i dedica una hora a la semana a estudiar a fondo el pro( ducto Cpor ejemplo la noche de los domin$osC el por( centaje de ventas aumentar, en un 9K por lo menos. 7A;. +ebe haber una utilidad tanto para el comprador como para el vendedor. Esta ma$nífica combinación se conoce como "dejar al$o sobre la mesa de ne$ociaciones". 7A@. Ena personalidad a$radable a%uda a mejorar el porcentaje de ventas. La confian'a nacida del é*ito mejora la perso( nalidad. !or lo tanto, es hora de dar comien'o a un círculo bueno: lo contrario de un círculo vicioso. 77A. !ida lo que desee: #u,nto" Jué cantidad" 777. &ntes de hacer la visita, piense en tres ra'ones por las cua( les el cliente debería comprar su producto. 778. )u apariencia debe ser la de una persona con la cual el cliente desear, hacer ne$ocios. )onría. 3ista bien. 77:. Ga$a buen uso de sus cualidades % puntos fuertes. Ese aquello que mejor conoce. 77<. 1o olvide que cerrar ventas es un ne$ocio: una de las labo( res m,s importantes en el mundo entero. Las utilidades en los ne$ocios no provienen de la fabricación de cosas, sino de la venta de dichas cosas. 779. El tiempo del que usted dispone en una semana para ven( der personalmente es mu% limitado Centre cinco % ocho horasC %, por lo tanto, de$e estar $ien preparado. 15) CÁLLESE Y VENDA 77?.#omo dijo Elmer Wheeler, "1o venda un delicioso platillo, venda su aroma". 77?. Las primeras 79 palabras son las m,s importantes. 77;. =+í$alo con flores> Etilice sus capacidades histriónicas, sonría, cambie el tono de su vo', =pon$a entusiasmo en su presentación> 77@. #ontrole el tono de su vo' para que sea suave % persuasivo. #orteje a su cliente. 78A. +ebe vender con entusiasmo. El entusiasmo es realmente el conocimiento al rojo vivo. 787. +ebe ser sincero % firme al cerrar una venta. 788. +edique una hora a trabajar por su superación. +urante los -ltimos 89 a/os se ha demostrado que es la mejor manera de mejorar la confian'a en uno mismo. Ested no deposita su confian'a en un imbécil, % menos si ese imbécil es usted mismo. 78:. #errar ventas se debe convertir en un h,bito: como afeitarse todas las ma/anas. H)i usted prefiere la barba, cambie el ejemplo a: "el h,bito de buscar otro pelo blanco todos los días"I. 78<. 0evise su trabajo del día. En esta forma tendr, siempre presente aquella frase o acción que le sirvió para cerrar una venta. Jui',s pudo haber hecho uno de los descubrimien( tos m,s sorprendentes que cualquier hombre pensante pudo hacer. 789. La resolución, la dedicación % la fuer'a de voluntad le a%udar,n a cerrar sus ventas. La autodisciplina es poco precio por el é*ito. 5odo lo bueno implica un sacrificio. )i sacrifica "el -ltimo rato de sue/o" para cumplir con su cita de las 6 a.m., podr, dormir mejor en la noche. 78? &dapte su forma de pensar a la de su comprador. 1o lo obli$ue a él a adaptarse a usted. 786. El comprar % vender no es un $rito de $uerra. La palabra "arte de vender" es sinónimo de "amistad". 78;. El $ran QranN Dett$er dice: "3isite a cinco personas en el día, presente su producto con honestidad % sinceridad % así vender,". SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA 153 78@. El buen servicio atraer, m,s clientes que nin$una otra cosa. "Juien presta un mejor servicio se beneficia m,s". 7:A. El aura de misterio que rodea a las mujeres desaparece ante el vendedor que las comprende. 7:7. +errote a las mujeres en su propio jue$o. Etilice su encanto de la misma manera que ellas lo utili'an. 7:(8. 1o deje a un lado a las esposas, esposos o secretarias: ellos también deben tomar parte en la compra. Los e*pertos di( cen que apro*imadamente 6AK de las ventas que se hacen en los Estados Enidos se deben al visto bueno del cón%u$e. )in el apo%o del cón%u$e, el vendedor estar, caminando hacia la quiebra. 7::. Las mujeres tienen a menudo mejor ima$inación que los hombres. Es de mucha a%uda utili'ar un len$uaje florido con ellas, de tal manera que el vendedor lo$re "dibujar el cuadro" de lo que est, diciendo. 7:<. )i desea convertirse en un vendedor estrella, trate de esta( blecer una nueva marca. !ón$ase en el lu$ar del comprador. !referiría enfrentarse a un vendedor con é*ito, o a un eterno perdedor" 7:9. Qracasar, si obedece a los compradores que le pidan que "re$rese otro día". .odifique su forma de pensar % trate de cerrar la venta durante la primera entrevista. )i toma la decisión de hacerlo, lo har,. Es imposible visitar dos veces a cada cliente %, por lo tanto, debe modificar su actitud % cerrar la venta ahora. 7:?. !iense que todo es cuestión de perder o $anar en la primera entrevista, % decida que debe $anar. 7:6. 1o piense en la comisión que obtendr, por una venta, o de lo contrario fracasar,. Lle$ue a donde su cliente con la in( tención de a%udar, no de vender. !iense solamente en el beneficio que su cliente obtendr, al comprar su producto. En otras palabras, cómo dejaría usted que una persona tan a$radable como su cliente viviera sin ese automóvil que usted vende" =0ecuerde la 0e$la de 2ro> 7:;. Las mujeres se interesan m,s que los hombres en el estilo, 154 CÁLLESE Y VENDA color % dise/o del producto. #uando le venda a una mujer, averi$Fe qué es lo que le $usta. 7:@. "El cliente siempre tiene la ra'ón" afirmó Mohn Wanama(Ner, propietario de una tienda de departamentos de Qiladel(fia. Los mejores vendedores siempre escuchan % solucionan las objeciones de los clientes. 7<A. !or re$la $eneral, las mujeres son m,s conservadoras que los hombres. 7<7. Las mujeres necesitan hala$os, hala$os % m,s hala$os. La idea de la alaban'a se encuentra incluso en el Libro de lo los !roverbios: "La mujer que tiene sabiduría, esa ser, alabada" H!roverbios :7::AI. El i$norar, despreciar, menospreciar o ser insensible a la mujer es un suicidio económicoC =% también puede hacer que lo pon$an de patitas en la calle> 7<8. &l vender, especialmente si el comprador es una mujer, es necesario tocar la vanidad de la persona con frases como esta: " 1o cree usted que merece lo mejor"" % "+ése un poco de $usto". 7<:. Las mujeres detectan al instante si un hombre las aprecia % comprende, % las acepta como son. 1o atrepelle a las mujeres. Ellas son la otra mitad del $énero humano %, como lo han tenido que admitir muchos esposos, "la mejor mitad". 7<<. 0ecuerde que su actividad $ira alrededor de las personas, no de los aparatos o de la madera. &l trabajar con la $ente, m,s de la mitad de sus clientes pueden ser mujeres. 7<9. El amor propio es el motor de muchas ventas. Ga% personas que simplemente odian perder. !ermita que la venta sea un desafío para el or$ullo que usted siente acerca de su propia capacidad. 7<?. )iempre debe pre$untar: " #u,nto hace que est, pensando en comprar un sistema de radar Ho cualquier otra cosaI"" La respuesta debe ser mu% reveladora. 7<6. #uando un comprador le pida que lo visite, h,$alo r,pidamente, mientras a-n est, "caliente". Limítese a escuchar % a tomar el pedido. 1o trate de vender, simplemente tome SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA 155 7<;. 7<@. 79A. 797. el pedido. 1o fue acaso el $ran $eneral de la Buerra #ivil de los Estados Enidos, 1athan Dedford Qorrest, quien dijo: "Es necesario lle$ar lo m,s pronto posible % con la ma%or cantidad de hombres"" Ena historia llena de ense/an'a % sentimiento puede a%udarle a cerrar una venta. En cierta ocasión, un hombre llamado Walt estaba pasando por una difícil situación familiar, emocional % económica. Estaba a punto de perder la ra'ón. Estaba considerando la posibilidad de una quiebraL su esposa lo amena'aba con el divorcio. 5YVmó el curso de capacitación en ventas de +on )heehan, % en un a/o sus in$resos aumentaron un <AAR., . 5anto él como su esposa pensaron que la e*periencia del curso les había a%udado a convivir % a solucionar sus problemas. Esta historia es real, % me ha servido para vender muchos cursos. Ested también puede usar historias de este tipo para vender. Ena ve' trataba de vender uno de mis cursos a una compa/ía, % mientras hablaba me vino a la mente =a si$uiente frase: " )i le a$rada lo que vea ho%. podr, tomar una decisión de tipo financiero al respecto"" &ctualmente, si un cliente responde a ello con un "sí", simplemente contin-o. )i dice "no", pre$unto r,pidamente, " Juién es la persona que puede tomar esa decisión"" H1o se debe caer en la tentación de pre$untar " Dueno, entonces puedo hablar con su esposa""I &l$unas personas autori'adas calculan que el costo promedio de una visita de ventas en la actualidad oscila entre E.). )69 % E.). )7AA. & ese precio, nin$-n vendedor puede darse el lujo de ser descuidado. )i$nifica que es necesario reali'ar una e*celente labor para compensar el costo tan elevado de cada visita. #uando se encuentre en una mala situación económica, de( tén$ase a pensar cu,nto le cuesta a usted cada visita de ventas. En vendedor determinó que había reali'ado :AA visitas en un a/o. por un in$reso de E.).)79 AAA. #ada entrevista tuvo un valor de E.). )9A. independientemente de si hubo una venta o no. !or lo tanto, cada ve' que ten( 15% CÁLLESE Y VENDA $a problemas, averi$Fe cu,nto "vale" cada visita para usted. &sí podr, pensar en la manera de mejorar el promedio, eli( minando los errores. #omo dijo un fracasado: ")i solamen( te hubiera sabido lo que hubiera debido saber, nunca hubiera hecho lo que hice". 798. 5iene idea de cu,nto in$reso representa para usted una llamada telefónica a un posible cliente" 0obert +uff% de .inneapolis, .innesota, me dijo que cada ve' que marcaba un n-mero telefónico, $anaba E.). S9.78 incluso si la línea estaba ocupada o nadie tomaba el teléfono. 79:. 1o tema dedicar medio día o un día completo a or$ani'ar sus visitas o llamadas telefónicas. 79<. Le $aranti'o que cuando deje de llevar un re$istro de cada venta reali'ada por visita, su volumen de ventas, sus in$re( sos por visita, el promedio de ventas lo$radas se derrumba( r, % sobrevendr, el desastre. )encillamente no sabr, dónde est,, % su trabajo se convertir, en al$o totalmente aleatorio. 799. 5odo vendedor veterano sabe que debe definir claramente su trabajo % anali'ar sus re$istros. 79?. El desaliento es el producto del ocio. Ena actividad per( manente que condu'ca a ventas e*itosas es la mejor forma de librarse de la depresión. 796. Enos re$istros precisos acerca de todas sus ventas le a%u( dar,n a evitar el desastre económico. En ellos encontrar, sus equivocaciones. Y si uno de los problemas es usted usted mismo, le aconsejo que lea nuevamente este capítulo. 79;. En su ,rea de trabajo habr, por lo $eneral "una mina de diamantes", si se toma la molestia de buscar nuevos clientes. 79@. Dusque compradores diariamente, sin cesar. )on el alma de las ventas. 0ecuerde que no podr, vender si no tiene un posible comprador. 1o podr, encontrar "la mina de oro en las monta/as", a menos que busque. !ara decirlo en otra forma, se trata de e*plorar o perecer. 7?A. El teléfono se debe utili'ar como un instrumento esencial para vender: para obtener un pedido, para arre$lar una cita, para obtener nuevos pedidos, para verificar si el cliente S(2ERENCIAS PARA CERRAR (NA VEN1A 157 est, satisfecho, % para obtener otros clientes a través de sus relaciones con los actuales. 7?7. En la lucha contra la recesión económica, debe hacer m,s llamadas telefónicas % buscar nuevos clientes. )i se mantie( ne ocupado, estar, haciendo al$o para superar los proble( mas % tendr, menos tiempo para preocuparse. 7?8. El vendedor debe brindar un servicio efectivo % r,pido a sus clientes. #omo es bastante difícil obtener una cuenta, es necesario evitar a toda costa que la competencia se la arrebate. )e me olvidaba, si es su esposa la que trata de for( mar tormenta, va%a por sus palos de $olf, pero esté listo a a$arrar cuando ella le arroje la vajilla. 24 E* gru"o M *a For9a 9C+ rC"ida de #ender >!l hom$re nació para triun"ar, no para "racasar> E 0enry *horeau >5 para presentar sus productos a un grupo>. E 4on &heehan Los in$resos % las emociones de un vendedor se multiplican cuando tiene la oportunidad de vender su producto a un $rupo de personas. )in embar$o, la preparación es esencial: decidir el lu$ar donde dar, la charla, % preparar de antemano la presenta( ción, la t,ctica para cerrar la venta, % el método de se$uimiento. +ebe solicitar una hora para hacer su presentación, % redu( cirla a solo <9 minutos. La presentación de un producto ante un $rupo lo$ra muchas cosas % por eso toma m,s tiempo. &nteRtodo, con este tipo de presentación el producto o servi( cio se hace conocer plenamente de cierto n-mero de personas con lo cual la compa/ía C% ustedC ahorran mucho tiempo va( lioso. &dem,s, el proceso de decisión se acelera. #ada persona del $rupo participa en forma controlada, % escucha una presen( tación que es lo suficientemente buena para sentar las bases de una estrate$ia diri$ida a despertar las emociones de los o%entes, quienes entonces estar,n dispuestos a tomar una decisión r,pi( damente. 15" EL 2R(P& H LA 0&R3A 3AS RÁPIDA DE VENDER 15> La preparación, el ambiente, la técnica, % el se$uimiento me( joran las probabilidades de hacer la venta C =qui',s de A a 7AAK> Qinalmente, si usted es mu% h,bil en efectuar ventas a $rupos, esto constitu%e una de las mejores maneras de lle$ar a tener un in$reso de cinco cifras. Yo lo sé. Eno se convierte en vendedor profesional, un verdadero vendedor, cuando puede venderle a un $rupo de personas. 0&R3(LA DE S6EE6AN PARA LA VEN1A A (N 2R(P& 7. +ecidir cu,l ser, la estrate$ia % la técnica adecuadas. 8. +eterminar cómo controlar el ambiente de la venta. :. Esco$e( el mejor método conocido para presentar un pro( ducto o servicio. <. Etili'ar un cuestionario para cerrar la venta. 9. Gacer un se$uimiento de todos los clientes. aso C. &l diri$irse a un $rupo, recuerde que cada una de las personas allí presentes piensa de manera independiente. El ven( dedor debe lo$rar la inte$ración del $rupo, mediante una charla tan bien dise/ada que la aceptación del plan propuesto se con( vierta en una causa com-n. 1o sea e*cesivamente ami$able con los presentes. !ermane'ca un poco alejado. +urante 8A a/os he venido haciendo cinco presentaciones semanales Ccerca de 9AAA reunionesC % he aprendido que debo permanecer alejado del $rupo hasta el mo( mento de empe'ar a hablar. Est, bien saludar, pero no es nece( sario e*tenderse. +ebe dar comien'o a su presentación cuando la persona m,s importante dentro del $rupo lo crea conveniente. !reséntese a sí mismo de manera sencilla % mu% breve. #uando el vocero del $rupo o el jefe de la compa/ía le presenta, ha% probabilidad de que los comentarios de él resulten ne$ativos para usted. !or lo $eneral no sabr, pronunciar su nombre % har, comentarios ina( decuados tales como: "El caballero est, aquí ho% porque insis( tió en presentarnos su plan" o, lo que puede ser peor, "El caba( llero piensa que su producto es mejor que el producto de la fir( 160 CÁLLESE Y VENDA ma ^". Esta sería una manera mu% ne$ativa de comen'ar. 0e( cuerde que se trata de su reunión. !or nin$-n motivo desea re( conocer la e*istencia de la competencia. aso (. &ntes de comen'ar la presentación del producto, lo$re el control del ambiente hasta donde le sea posible. Estar, en mejores condiciones si puede reunir a un $rupo en el terreno de usted: su oficina, la sala de reuniones de su compa/ía, o al( $-n hotel de su elección. !refiera un salón en forma de E con mesas para escribir. &se$-rese de que los asistentes ten$an papel % l,pi', pero nada de literatura que anule el elemento sorpresa. +ebe haber a$ua % vasos a la mano, % se debe brindar café an( tes de comen'ar la reunión. Es necesario preparar a conciencia la presentación % tener todo dispuesto para que la reunión ten$a é*ito. 1o espere hasta el -ltimo momento para buscar el tablero, el perchero, las mesas cubiertas, el podio, las mesas para la demostración, o las $raba( doras. Es necesario estar bien equipado % preparado para tener é*ito al venderle a un $rupo. Elabore con anticipación una lista de todos los elementos necesarios, inclu%endo la ti'a % el borrador. aso 1. +é la bienvenida a los asistentes % pídales que tomen asiento. 4nicie su presentación e*actamente a la hora acordada. Los objetos que va%a a mostrar deber,n estar cubiertos con una tela. 1o muestre su producto con anticipación. El arte de ven( der implica saber rodear de un poco de misterio la mercancía, para despertar la curiosidad incluso de los m,s escépticos. +u( rante la primera parte de la presentación debe enumerar entre 7A % 78 hechos % observaciones, que deben estar escritos en el tablero antes de comen'ar. Estos puntos se deben basar en la necesidad que tienen los participantes de su producto o. servi( cio. El uso de cifras es efectivo para ubicar a los presentes % captar su atención. Yo comien'o lentamente, con sonrisa afa( ble, me presento % dedico tres o cuatro minutos a "preparar al $rupo" para lo que va a escuchar durante mi presentación. Les di$o que mi nombre es +on )heehan % que he trabajado con personas durante 89 a/os. ".is técnicas, mis métodos", les di$o, "han contribuido a que miles de compa/ías en el EL GRUPO + LA #ORMA MAS RAPIDADE VENDER 161 mundo entero re$istren en sus libros in$resos adicionales por ventas". En otras palabras, lo que trato de hacerle comprender a mi auditorio es que va a sacar al$o de valor de mi charla. Etili'o los hechos % las observaciones para despertar en los o%entes un sentimiento positivo hacia mis cursos. !osiblemente usted pueda usar estos hechos q afirmaciones, o unos similares, para vender su producto o servicio. &se$-rese de que cada persona ten$a papel % l,pi', % pida a su p-blico que tome notas acerca de ocho o die' puntos como estos: U El @8.9K de las compa/ías fracasan debido a una mala admi( nistración. U !or cada 7AA compa/ías nuevas, 69 fracasan en el lapso de <; meses. U En $erente emplea el ;AK de su tiempo en tratar de corre$ir lo que hi'o mal el día anterior. U #ada a/o, 9AK de los $erentes en los Estados Enidos sufren trastornos emocionales. U )olamente el 7K de todas las compa/ías capacita continua( mente a su personal. U El 9AK de las compa/ías que sufren una quiebra fracasan porque no cobran lo suficiente, % no por cobrar demasiado. U )olamente el 7 K de todos los vendedores tiene un in$reso su( perior a E.). S9A AAA al a/o. U El 89K de las compa/ías que fracasan lo hacen porque el per( sonal roba sin proponérselo. !rocure e*plotar al m,*imo el problema característico del tipo de ne$ocio desarrollado por los o%entes. &bra una herida $rande % profunda. Lue$o deténgase. =)í, detén$ase> !re$unte a cada uno de los participantes, si el $rupo es de cinco a ocho personas Ccu,l fue el punto que m,s le interesó. En ries$o" )í, pero es la manera de lo$rar la participación de los o%entes, sin abru( marlos con una conferencia. Esa misma pre$unta se puede for( mular a $rupos de 7A a 79 personas. 0epase cada punto r,pida( mente, discutiendo incluso los factores ne$ativos, % lue$o detén( $ase. !ida a los participantes que lean lo que han anotado % que ha$an un comentario sobre el punto que m,s llamó su atención. 16) CÁLLESE Y VENDA 1o interrumpa cuando un participante tome la palabra. +eje que hable durante uno o dos minutos. En ocasiones, la primera persona que toma la palabra lo hace para obstaculi'ar. Qinja un li$ero enojo % pase al si$uiente participante. &$rade'ca a cada persona por su intervención. #uando el $rupo es $rande, pídales a cinco o seis personas que e*presen sus opiniones acerca de lo que les pareció importante, % pre$-nteles el n-mero del punto al que se refieren. +espués de que cada persona ha%a hablado, pase a escribir co( mentarios en el tablero o en el retropro%ector, % presente seis o die' soluciones %a mencionadas al comien'o. +emuestre cómo puede usted solucionar problemas % a%udar a que la compa/ía ahorre o $ane dinero. E*préselo con entusiasmo % encanto. !on$a todo su empe/o en ello. 5en$a a mano cartas que repre( senten el testimonio de otros clientes acerca de cómo el produc( to o servicio puede a%udar a solucionar sus problemas Ccon la $ustosa colaboración de ellos. .uéstreles cómo pueden hacer su trabajo si forman el equipo adecuadoC con usted % su producto o servicio como ju$adores estrella. aso D. Este es el punto crucial donde muchos vendedores pierden el aplomo, porque son incapaces de hacer una transi( ción suave hacia el cierre de la venta. .i técnica consiste en dis( tribuir una hoja de color naranja H88 * 8; cmI en la cual aparece una lista de diversas alternativas. Les pido a los participantes que escojan los temas que les interesan. & continuación aparece una copia de una de mis hojas. !or lo tanto, para borrar la maldición que pesa sobre el cierre de la venta, utilice un formulario impreso, preparado con antela( ción. +e esta manera lo$rar, mantener el control de la situación. Los participantes deben escribir la fecha % marcar con una ^ el punto que les interesaL deben escribir sus respectivos nombres. 4nsista en esto -ltimo, sin ceder en lo m,s mínimo. !ermane'ca frente al $rupo durante tres, cinco % hasta die' minutos si es necesario, para cerrar su venta. )i se trata de un $rupo en el que est,n representadas muchas compa/ías diferentes, pida que le entre$uen los formularios al finali'ar la reunión. +ebe quedar EL GRUPO + LA #ORMA MAS RÁPIDA DE VENDER H,-. /0 102033456 /0 708.1 163 Qechacccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc 7cccEsto% interesado en sus seminarios para $erentes. 8ccccEsto% interesado en sus cursos de capacitación en ventas. :ccccEsto% interesado en sus cursos de lectura r,pida. <cccc1ecesito tiempo para discutirlo con mis socios. Ll,meme para hacer una cita. 9cccc1ecesito m,s datos sobrecccccccccccccccccccccccccccccccc 1ombrecccccccccccccccccccccc#ar$occccccccccccccccccccccc 2bservacionescccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc claro que si no marcan con una ^, usted no los llamar,. )i se trata de un $rupo de personas de una misma compa/ía, pida que entre$uen las hojas al jefe, pero no deje de observar a los participantes mientras entre$an sus cuestionarios. !re$unte sí tienen al$una duda % responda brevemente. Esa ser, la manera de cerrar. )in sonrisas. +ebe dar una impresión de profesionalismo. +efienda su posición. 0ecoja los formularios que no se ha%an repartido % distribu%a copias adicionales si se lo solicitan. 1o distribu%a folletosL éstos solo contribu%en a la inacción. E*prese su a$radecimiento al $rupo, % proceda a reco$er su material sin nin$una prisa. +eliberadamente debe demorar su partida, con el fin de dar lu$ar a m,s pre$untas. !ero a ellas debe responder de la si$uiente manera: "#uando nos veamos nuevamente hablaremos de ello". +ebe decirles que su respuesta ir, acompa/ada de su producto o servicio. Buarde su compostura. 1o trate de vender, sino de cerrar. aso 3. #uando se trate de un $rupo inte$rado por personas de varias compa/ías, es necesario hacer r,pidamente un se$ui( 164 CÁLLESE Y VENDA miento de los asistentes, dentro de las si$uientes <; a 68 horas, mientras a-n tienen un recuerdo claro de lo que escucharon. !or re$la $eneral, en una presentación a un $rupo solo es posible venderle inmediatamente a un 7AK de los asistentes. Las personas restantes comprar,n si usted utili'a un buen procedimiento de se$uimiento. Gace poco en .ilOauNee, Wisconsin, después de terminada la presentación solamente había vendido mi curso a seis personas. !ero a través de un se$uimiento por medio de llamadas telefóni( cas 68 horas m,s tarde, hice 76 ventas en total: cerca del 8AAK. Lo -nico que tuve que hacer fue invertir dos horas m,s en lla( madas telefónicas. #uando se comunique por teléfono con los asistentes a su reunión, a$radé'cales el haber participado en ella. Lue$o pida una cita para continuar con la ne$ociación. H)i no se siente se$u( ro % confiado, no mal$aste su tiempo o el de su posible compra( dor.I +espués de leer el cuestionario llenado por una persona, no pre$unte si le $ustaría discutir la opción se/alada, sino cuándo le $ustaría hacerloL fije una reunión individual. )i la persona pide m,s tiempo, solicítele que indique e*actamente en qué fecha debe usted visitarlo. #uando usted se presente a la entrevista, concéntrese en cerrar la venta. El #lub de Ejecutivos en 3entas de 1ueva YorN ha demostra( do que el 9AK de todos los vendedores en los Estados Enidos hacen dos visitas % desisten. Los vendedores que alcan'an el é*ito Capro*imadamente un 7AKC hacen cinco o m,s intentos. Es este 7AK de la fuer'a de ventas el que vende el ?AK de todo lo que se vende en los Estados Enidos. !or lo tanto, deber, llevar hasta el e*tremo el se$uimiento de esa charla ante un $rupo. Gabr, obtenido un buen resultado si lo$ra vender su idea a uno de cada tres individuos o compa/ías presentes en la reunión. En síntesis, utilice la fórmula de )heehan para vendei su pro( ducto o servicio a un $rupo de tres personas o m,s: U La estrate$ia consiste en vender por medio de una presentación de e*celente calidad. +ebe lo$rar que el auditorio adopte una actitud positiva hacia usted. EL GRUPO + LA #ORMA MAS RÁPIDA DE VENDER 165 U +ebe controlar la situación teniendo a mano todos los elementos necesarios, % esco$iendo el salón, la hora % el método. U El enfoque correcto es la "presentación de cifras", basada en que los participantes carecen de lo que usted les ofrece. U La mejor manera de cerrar la venta es distribuir un cuestionario en el cual los asistentes marquen con una ^ lo que les interese. +ebe permanecer serio % reco$er lue$o las hojas. U #omo solo un 7AK de las personas presentes tomar, una decisión inmediatamente, debe ponerse en contacto con el @AK restante a fin de cerrar entre un ::K % un 9AK de ventas adicionales. 0ara ve' ha% un consenso. Esta fórmula fundamental de cinco pasos me ha a%udado, directa o indirectamente, a vender mis cursos e ideas a m,s de 7AA AAA personas. Es una fórmula efectiva % también le resultar, -til a usted. 1o tema tener que prepararse durante 9A ó 7AA horas, ensa%ando frente a un espejo su presentación. Los vendedores que utili'an los métodos adecuados con un $rupo, invariablemente venden m,s. )i siente temor de enfrentarse a un $rupo, tome un curso de e*presión oral. Eno de los mejores es el de la +ale #arne$ie de los Estados Enidos. Ena ve' capacitado para hablar en p-blico, debe ensa%ar una % otra ve' % tratar de presentar su producto o servicio entre una % cinco veces por semana, durante toda la vida. .u% pronto se har, rico. En los casos en que cuente con <9 minutos para hacer su presentación, trate de distribuir el tiempo de la si$uiente manera: 9 minutos 79 minutos 79 minutos 7A minutos 4ntroducción !resentación de cifras % datos )oluciones #ierre de la venta &hora estar, preparado para las decisiones que tomen sus posibles compradores, lo cual tomar, cero minutos de su valioso tiempo. =!odr, duplicar sus in$resos C% su disfrute de la vidaC a través del arte de vender a un $rupo> 25 E* "an nue+tro de cada dIa La visita semanal o mensual a los clientes anti$uos tiene muchas ventajas: el vendedor vende a sus preciosL no ha% resistencia puesto que el cliente se ha acostumbrado a ver al vendedor con re$ularidadL no se pierden horas % horas esperando % ne$ociando. Este tipo de cliente es de calidad &&& para un vendedor. Yo ne( cesito este tipo de cuenta, % usted también. #uando era vendedor de la compa/ía #ol$ate, tomaba todos los pedidos de .ilt #ohen, propietario de #ut !rice )uper .ar( Nets, por la sencilla ra'ón de que .ilt tenía "plena % absoluta confian'a en )heehan". )abía que todos los lunes en la ma/ana estaría en su almacén haciendo un inventario % colocando los productos a la vista del p-blico bajo su supervisión. !or esa épo( ca, el limpiador &ja* tenía la ma%or aceptación entre los consu( midores en el territorio de .ilt, en las afueras de la ciudad de +etroit. #on frecuencia pensaba que se debía a que vendía el limpiador por E.). SA.7A con el fin de aumentar su venta. 1RES 0&R3AS DE INCRE3EN1AR S(S PEDID&S SE3ANALES & 3ENS(ALES 7. +emuestre a su cliente que puede confiar en su honestidad % sinceridad. 8. )ea constante. 3isite a su cliente a la misma hora % el mismo día durante meses o a/os. El comprador observar, su constan( cia % apreciar, su personalidad. 7?? EL PAN NUESTRO DE CADA D9A 167 :. Lleve un libro con toda la información acerca de su cliente. )olicite siempre permiso para hacer el inventario en la bode$a, el depósito % la estantería. Lleve un re$istro de la cantidad de unidades que se venden en una semana o un mes. &ct-e de manera profesional % científica. El cliente lle$ar, a admitir su or$ani'ación % personalidad. )i usted le vende a almacenes de departamentos, cadenas de mercados, cadenas de farmacias, cadenas de madererías, ma%o( ristas en repuestos para automotores, o f,bricas, ser, bien recibi( do como la persona que dedica el tiempo para tomar pedidos % revisar las e*istencias. Los re$istros or$ani'ados eliminan la necesidad de adivinar, % contribu%en a que el vendedor "cierre sus ventas autom,tica( mente". La venta autom,tica es el resultado de los esfuer'os previos del vendedor. Es mu% preciada por la ma%oría de los vendedores, pero poco divul$ada por temor a la competencia. Las actividades de mi compa/ía se cuadruplicaron en dos a/os $racias a las ventas autom,ticas reali'adas semanal o mensual( mente. )e requiere tiempo para que el cliente lle$ue a aceptar el cri( terio del vendedor con respecto a las e*istencias que necesita %. por lo tanto, para hacer los pedidos que el vendedor considera necesarios. )u conducta es importante. +ebe hablar de ne$ocios con toda seriedad, % obtendr, todos los pedidos de ese cliente. )e$-n mis cifras, pude ahorrar dos horas a la semana al utili( 'ar el cierre casi autom,tico de las ventas en los almacenes que vendían a precios rebajados. Eso si$nifica que ahorré 7AA horas en el a/o. Etili'ando la técnica del cierre autom,tico de las ven( tas $ané dos semanas completas de trabajo en un a/o. Eso me permitió hacer historia con nuevas marcas en ventas. 5ome la lista de sus clientes % pre$-ntese lo si$uiente: 7. 5en$o actualmente clientes que creen totalmente en mí" 8. #u,l sería el cliente a quien le podría presentar sin temor mi pedido autom,tico semanal o mensual, % quien cooperaría conmi$o % aprobaría mis propuestas incluso a manera de ensa%o" 1%- CÁLLESE Y VENDA :. !odré lle$ar a incluir seis clientes dentro de mi plan de ventas autom,ticas" +esearían ellos este tipo de servicio % atención" &hora bien, tiene usted el valor para poner en pr,ctica este plan" Los compradores son personas ocupadas. Es necesario abor( darlos de mu% buena manera, % demostrarles que uno es el me( jor recurso con que cuentan, porque el vendedor % su empresa piensan como uno solo. Es importante que los compradores vi( siten las instalaciones de su empresa, cono'can a sus jefes, % aprendan a confiar en usted. !ara ello, usted como vendedor deber, cumplir sus promesas. El comprador no debe sentirse defraudado, pero tampoco abrumado. Gable con los clientes de su comprador cuando solicite su a%uda. )i necesita a%uda para vender ciertos artículos, or$anice el punto de venta. 5rabaje en colaboración con el personal de planta % con los superiores de su comprador permanente. +emuestre una % otra ve' que es una persona confiable como proveedor, recurso o representante de f,brica. El 8AK de todos los clientes mueve el ;AK de los ne$ocios. Gace poco, una compa/ía productora, en )t. !aul, me indicó que de 8A7A clientes que tenía, sólo :6 representaban el
[email protected] de> volumen total de ventas en el a/o. +ebe aprender a esco$er a los triunfadores, a las compa/ías que pro$resan. +ebe esco$er como clientes a aquellas empresas que si$nificar,n un buen vo( lumen de ventas. 1o viva % muera al lado del peque/o comer( ciante. Escoja al cliente que va a triunfar % que est, haciendo su trabajo como se debe. En resumen, a continuación enumero los secretos para cerrar nuevas ventas todas las semanas % todos los meses: U 3éndale a su cliente mediante la "venta autom,tica", usando su sinceridad, personalidad % credibilidad. U Lleve re$istros de las compras, el inventario % la rotación de las e*istencias. U =&ct-e> Ga$a todo aquello que contribu%a a $anarse el apre cio de los compradores. U +edique sus esfuer'os a ese (FG- de clientes que si$nificar, un ;A"L de volumen. =Escoja a los triunfadores> 2% 3i oración "ara todo+ *o+ dIa+ +ame el valor de .oisés para solicitar % obtener el pedido. +ame la paciencia de +avid para esperar hasta que mi com( prador decida pa$ar mis precios. +ame la sabiduría de )alomón para se$uir estudiando las ma( neras de vender. +ame la fuer'a de )ansón para que mi estado físico me per( mita vender durante 7A ó 78 horas al día. &dem,s % por encima de todo ello, -n$eme con entusiasmo para que arda dentro de mí el anhelo de cerrar mis ventas todos los días de mi vida como vendedor>> 16 4I4LI&2RA0@A Dett$er, QranN. 0o. 6 Raised +ysel" "rom :ailure to &uccess in &elling. En$leOood #liffs, 1. M.: !rentice(Gall, 7@<@. +ane, Les. &tri,e 6t Rich &ales rospecting. West 1%acN, 1. Y.: !arNer, 7@68. Ballivan, 0obert. 0o. 6 &tarted !arning H3F FFF a 5ear in &ales at the %ge o" (2. En$leOood #liffs, 1. M.: !rentice(Gall, 7@?:. Boldmann, Gein'. 0o. to 9in Customers. 1ueva YorN: !rinters 4nN DooNs, 7@96. Ganan, .acN, Mames M. #ribbin % German Geiser. Consultative &elling. 1ueva YorN: &.., 7@6:. Gill, 1apoleon. *he *hin, and /ro. Rich %ction ac,. 1ueva YorN: GaOthorne DooNs, 7@68. 2RQarrell, 0alph W. 6t is !asier to &ucceed *han to :ail. 1ueva YorN: #astle DooNs, 7@??. !aulucci, Meno Q. 0o. 6t 9as to +a,e HCFF FFF in a 0urry. 1ueva YorN: Brosset [ +unlap, 7@?6. 0au*, Emille. 0and$oo, o" &uccess"ul 'e. &ales 6deas. 1ueva YorN: #astle DooNs, n. d. 0oth, #harles. 0and$oo, o" -ig +oney &elling &trategies. 1ueva YorN: #astle DooNs, n. d. )tone, W. #lement. *he &uccess &ystem *hat 'ever :ails. En$leOood #liffs, 1. M.: !rentice(Gall, 7@?8. 17. Indice abstraerse, como defecto que dis( $usta a los compradores, 88 a$radable, ser, como instrumento para cerrar m,s ventas, 9A(97 ambición, su efecto sobre las ventas, 8@ ambiente, importancia del, para cerrar la venta, 87 amor propio manejo del, durante las entre( ( vistas, 88(8: uso del, como instrumento para vender, 78< ampliación de los pla'os de pa$o, uso de la, 77?(776 an,lisis de los compradores, impor( tancia del, 7A8(7A< anali'ar el mercado, como un paso para cerrar las ventas, 8? apariencia importancia de, para los vende( dores, <: ver tam$ién la forma de vestir &ronson, Louis, @A asedio, técnica del, su uso en las ventas, @7 asentimiento, obtener el, 7<8 ataque por sorpresa al vender, 7:<(7:9 autom,tica, venta, 7?6 autoridad para tomar decisiones, cómo determinar la, de un posible comprador. 7A: "autosu$estión" HGornelI. :8 balances, hoja de, para cerrar las ventas, 7<9 Dett$er, QranN, 798 Dishop, MacN, :7 DlosalN, Merr%, se$uimiento de los clientes, 7? DoschoOit', 0ud%, 7@, ;:, 7:< Druce, 0obert, 8@ b-squeda importancia de la, :6(:; como problema de los vendedo( res, :A #anned%, Moe, <6 #ardenal 0ichelieu, 6@ #ardo'a, 0alph, sobre preparación para la venta, 7@ cartas como instrumento de se$uimien( to, 78A entre$a inmediata, como técnica de venta, 7:< catedr,tico, el vendedor, <9(<; cena, reunión durante la, 78A #ervin. #urt, 78: cierre de la venta, técnicas de anotaciones, 9@(?7 asentimiento, 7<8 autom,tica, 7?6 balance del, 7<9 consi$nación % demostración, 78A(787, 78: cooperación ejecutiva, 7<6 171