¿Qué es la Calidad?Definición de calidad En primer lugar un apunte, cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o servicio, ya que el servicio se puede entender como tal. Además, últimamente la separación entre producto y servicio es cada vez más difusa, ya que a los típicos productos se les añaden cada vez más servicios, y a los típicos servicios se les añaden cada vez más productos. Teniendo claro esto, pasemos a la definición de calidad. ¿qué es realmente la calidad? Antes de responderle a esta pregunta, me gustaría que usted tratase de pensar sobre la respuesta. ¿Que cree usted que es un producto de calidad? Posiblemente habrá llegado a conclusiones como estas: 1) un producto de calidad es un producto caro 2) un coche de la marca Mercedes 3) un sillón bonito 4) un televisor que nunca se estropea Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en sí. Veamos la definición de calidad: Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor coste. ¿Sencillo no? Pues esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor coste. Expectativas Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él quería. Si el producto sobrepasa las expectativas del cliente, estará pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea. De todas formas, y sobre todo en el caso particular de las empresas de servicios, es conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro producto. ¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Realmente esto es difícil que ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran avance tecnológico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente tiene unas necesidades que debe cubrir, y éstas son las que nuestro producto debe satisfacer. Por ejemplo.Cliente Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Una de las más modernas. De todas formas. y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. aunque está más enfocada a los procesos que a los productos: Calidad es hacer las cosas bien a la primera Esta definición está muy relacionada con la calidad total. Además. sus proveedores. pero si es excesivamente largo o corto. aunque sea tan solo por su carácter más optimista con respecto a su significado. Existen clientes externos e internos. y no sólo el precio de venta. pero tiene poca relación con lo que es un producto de calidad. sistemas Poka-Yoke 3 . Menor coste Esta también es fácil de entender. esta segunda definición se emplea mucho en las técnicas de Taguchi. y que está encontrando gran aceptación es la de Taguchi 2 : Un producto de calidad es aquel que minimiza la pérdida para la empresa y la sociedad. es lo último que se ha incorporado a la definición de calidad. es preferible la primera. Veamos ahora las dos partes fundamentales de la calidad de un producto: la calidad de diseño y la calidad de conformidad. etc. En el modelo de Excelencia empresarial. perderá parte de su valor. los resultados de la empresa también son importantes. un informe de márketing para la dirección sólo será útil si contiene la información que necesita la dirección. existen autores que defienden otras. pero seguimos teniendo que emplear la primera definición que hemos dado para los productos de la empresa. el cliente siempre buscará aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio. y hay que tenerlos en cuenta. aquellos que compran nuestros productos. Aunque esta es la forma más usual de definir la calidad. cero defectos. que veremos en otro módulo. Los internos son los propios trabajadores de la empresa. Aún existe otra definición de calidad. De todas formas deberemos considerar el coste a lo largo de toda la vida del producto. etc. Es una filosofía muy válida para la gestión de los procesos de una empresa. pero aunque parezca mentira. Los primeros son los típicos clientes. En mi opinión. . es más flexible y adaptable a las necesidades de la empresa. Aunque esta situación se da aún en ciertos mercados. Como consecuencia de ello. se cree que la reducción en costes en la empresa puede ser del orden del 20%. los costes de fabricación bajan. lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que lo hace en función de la calidad del producto. . buscan diferenciar sus productos de los de la competencia. los clientes demandan productos de calidad. En un principio. Además. al utilizar personal mejor formado. pero esta situación acabó pronto. ante la escasez de su demanda particular. los fabricantes no necesitaban diferenciarse. podrán elegir aquellos productos que más les satisfagan. la mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su coste real. ya que pensaban que el cliente compraría siempre el producto más barato.Importancia de la calidad En la actualidad. Además. Esto permite bajar nuestros precios y por tanto aumentar nuestras ventas. reiniciando el ciclo. y dado que existe una gran oferta. Como veremos en el capítulo seis. Veamos como: al aumentar la calidad del producto. Los fabricantes. Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio. ya que los clientes compraban lo que les diesen. el producto es más sencillo de producir y se desperdicia menos materia prima. su diseño y su facilidad de fabricación. Una técnica muy útil para representar un proceso esplasmarlo en un diagrama de flujo. lo que facilita . DIAGRAMA DE FLUJO Para poder analizar un proceso correctamente. Se recomienda utilizar diagramas lo más simples posible y con una paleta de símbolos reducida.1. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ISHIKAWA Las herramientas de Ishikawa deben su nombre a Kaoru Ishikawa. Estas herramientas son siete técnicas simples (estadísticas o pseudo estadísticas) muy utilizadas en gestión de calidad. es necesario conocerlo con todo detalle. Existen muchas técnicas para realizar diagramas de flujo. 1. quien las recopiló para dotar a los operarios japoneses de armas apropiadas para luchar contra los problemas que afectaban a la calidad de las empresas. Estas herramientas son las siguientes: [1] DIAGRAMA DE FLUJO [2] DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO. DIAGRAMA DE PEZ O DIAGRAMA DE ISHIKAWA [3] CHECK LIST O LISTA DE VERIFICACIÓN [4] HISTOGRAMAS [5] DIAGRAMA DE PARETO [6] DIAGRAMA DE DISPERSIÓN [7] GRÁFICOS DE CONTROL 1. 1.1. Un tipo particular de este grupo es el diagrama SIPOC. muy utilizado en Seis Sigma. Puede utilizarse para determinar posibilidades de error. Diagramas básicos. . describir pautas de actuación. Sirven clarificar responsabilidades. En caso de que en la empresa no esté estandarizada la modalidad de diagramas de flujo a emplear. Diagrama de despliegue. definiendo las entradas y saludas de cada uno de los pasos del proceso. 1. Sirven para centrar el proceso en su contexto. En el proceso de resolución de problemas se emplean básicamente tres tipos de diagramas: Diagrama de alto nivel. que es el que expondremos aquí. su interpretación por los menos iniciados. Estas fases se indican en la columna “ Proceso”. Sirven para describir con todo detalle una actividad. etc. debe acordarse por el propio Grupo de Mejora. las fases son “tor neado”. Instrucciones para preparar un diagrama SIPOC SIPOC corresponde a las siglas Supplier Input Process Output Customer. “fresado” y “anodizado”. En el caso del ejemplo de la Figura 6. Para preparar este diagrama deben seguirse los siguientes pasos: Dividir el proceso en las fases del proceso que se consideren relevantes. de manera que se puede ir compl etando en la medida que se considere necesario.1. Establecer quien es el que recibe la salida de cada fase.2. Al menos en su versión inicial. Establecer quienes son los proveedores de los materiales o servicios externos que se reciben en cada fase. Establecer los materiales o servicios externos que se reciben en cada fase. Figura 6: Ejemplo de diagrama SIPOC 1. Se indican en la columna “Salidas”. Se indican en la columna “Clientes”. En general debe mantenerse este diagrama tan simple como sea posible. Se indican en la columna “Proveedores”. Instrucciones para preparar un diagrama de despliegue . Establecer qué es lo que se entrega al final de cada fase. Se indican en la columna “Entradas”. En la Figura 7 se ha representado un ejemplo de Diagrama de Despliegue. “Taller Mecanizado” y “Baños”. Cada uno de ellos encabeza u na columna en la que se incluirán las actividades que realizan. En el caso del ejemplo de la Figura 7. Puede ser necesario incluir algunos símbolos más. Incluir la secuencia de actividades realizadas unidas por flechas. . Si es necesario. Para preparar este diagrama deben seguirse los siguientes pasos: Establecer las áreas funcionales. Una paleta de símbolos recomendable es la descrita en la Figura 7. Cada actividad se representará con una cuadrado con un rótulo que describa la actividad. se puede indicar en el rectángulouna nota. de manera que se pueda explicar con todo detalle la actividad realizada. departamentos. En general se recomienda mantener la máxima sencillez por lo que la paleta de símbolos ha de mantenerse lo más reducida posible. Que intervienen en el procesos. etc. son “Logística”. También se puede referir a un documento o instrucción que detalle esa activi dad. Estos rectángulos irán serpenteando debajo de cada columna en la medida que cambie el responsable. Figura 7: Ejemplo de Diagrama de Despliegue . 3. detallando alguna actividad que resulte compleja. este diagrama puede complementar a un Diagrama de Despliegue. En la Figura 9 se ha representado un ejemplo de Diagrama Básico. debe mantenerse este diagrama tan simple como sea posible y se recomienda una paleta de símbolos como la descrita en la Figura 8. Instrucciones para preparar un diagrama básico Este diagrama es el más clásico de todos y detalla casuística que se puede presentar en alguna actividad. Figura 8: Ejemplo de paleta de símbolos 1.1. . En general. Por esta razón. Por su carácter eminentemente visual. A continuación se puede plantear un plan de recogida de datos para contrastar estas hipótesis. es muy útil en las tormentas de ideas realizadas por grupos de trabajo y círculos de calidad. según los participantes van aportando ideas sobre las causas que pueden producir los efectos se van registrando en el diagrama (ver Figura 10).2. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO. . El funcionamiento es el siguiente. Se utiliza para relacionar los efectos con las causas que los producen. quizás sea esta la única original de Ishikawa. DIAGRAMA DE PEZ O DIAGRAMA DE ISHIKAWA De todas estas herramientas. Figura 9: Ejemplo de diagrama básico 1. Cuando han terminado las aportaciones se reordenan las causas de forma jerárquica y se eliminan las repetidas. vibraciones. . e tc. realización de secuencias de trabajo equivocadas. Por ejemplo. En general debe profundizarse hasta alcanzar al menos tres niveles de profundidad (Ishikawa recomendaba no parar hasta llegar al quinto nivel). Causas relacionadas con el Operario (Men). etc. Causas relacionadas con el Medio ambiente (Environment). etc. p roblemas de vista. Por ejemplo. En este caso en inglés no empieza con “m”. Causas relacionadas con la Método de trabajo (Method). En este caso en español no empieza con “m”. falta de formación. Causas relacionadas con la Materia prima (Material). cambios de temperatura. Por ejemplo. En el análisis de un proceso industrial es frecuente realizar el diagrama de Ishikawa clasificando las causas según las “M”: Causas relacionadas con la Máquina M(achine). Por ejemplo. Es importante ordenar estas causas en grupos que tengan alguna afinidad (como es el caso de los propuestos anteriormente para el caso de una máquina industrial). Por ejemplo. diferencias entre proveedores. Figura 10: Ejemplo de Diagrama de Ishikawa 1. Por ejemplo. CHECK LISTS O LISTA DE VERIFICACIÓN Un check list bien diseñado es una herramienta fantástica para evitar olvidos y asegurarse que las cosas se hacen de acuerdo con un procedimiento rutinario establecido. En la Figura 12 se muestra un ejemplo empleado en la recepción de mobiliario en un colegio. existen formularios diseñados de modo que a base de marcar palotes o "x" se construye el propio histograma de los datos.3. Una variante es el diseño de formularios adecuados que faciliten la recogida de los datos que se analizarán posteriormente. . son los denominados "Diagramas de Sarampión". o en la inferior izquierda. Consisten en representar los defectos representados sobre un esquema de la pieza en cuestión. De aquí se ve que la mayor parte de los arañazos se producen en la esquina inferior derecha. Una variante de los anteriores. por ejemplo recogen el plano del avión y se tachan los lugares que correspondan a los pasajeros que ya han embarcado. Figura 11: Empleo del Checklist como lista de verificación . Esta visualización de los defectos puede dar pistas sobre las causas de los mismos. etc. en el caso del mobiliario comentado anteriormente.Otros están diseñados con motivos que recuerdan latarea realizada. sería lógico pensar que los arañazos pueden estar asociados con alguna mala práctica de manipulación. Por ejemplo. pero…¿cuál? En la Figura 13 se ha rep resentado un esquema del tablero y sobre él se han marcado la ubicación de los doce arañazos que se han producido en distintas mesas. Esto puede ser una buena pista. Figura 12: Ejemplo de recogida toma de datos de frecuencia Figura 13: Ejemplo de diagrama de sarampión 1. . La ordenada puede ser una variable discreta (por ejemplo “número de defectos en la pieza”). Puede presentarse coloc ando en ordenadas las frecuencias absolutas (como es el caso del ejemplo de la Figura 14) o frecuencias relativas. continua y discretizada (como es el caso d el ejemplo en el que se agrupan todas las entradas registradas cada dos horas sin considerar el instante exacto en el que se produjo la entrada). HISTOGRAMAS El histograma es muy útil porque permite visualizar una tabla de datos mostrando el aspecto de su distribución.4. .5.En la Figura 15 se ha representado el histograma de los datos de la medida de una determinada característica de una pieza. DIAGRAMA DE PARETO El principio de Pareto se enuncia diciendo que el 80% de los problemas están producidos por un 20% de las causas. Figura 14: Ejemplo de histograma de variable discreta Figura 15: Ejemplo de histograma de datos continuos 1. Entonces lo lógico es concentrar los esfuerzos en localizar y eliminar esas pocas causas que producen la mayor parte de los problemas. Por ejemplo. . en la Tabla 1 se proporcionan los datos de las reclamaciones de los pasajeros de una línea aérea durante una año.000 RETRASO LLEGADA 4. agrupadas en categorías. MOTIVO DE RECLAMACIÓN FRECUENCIA PÉRDIDA DE EQUIPAJE 10. En él puede verse que el “efecto Pareto” es muy acusado y que pueden priorizarse los tipos de reclamación.000 ANULACIÓN VUELO 1. A veces sobre este diagrama se superpone un diagrama de frecuencias acumuladas.000 SOBREOCUPACIÓN (OVERBOOKING) 500 MALA COMIDA 100 MALA ATENCIÓN PERSONAL 50 INCOMODIDAD ASIENTO 40 TIENDA A BORDO 10 PERIÓDICO NO DISPONIBLE 5 Tabla 1: Reclamaciones de pasajeros de una línea aérea Figura 16 e ha representado el diagrama de Pareto.El diagrama de Pareto no es más que un histograma en el que se han ordenado cada una de las "clases" o elementos por orden de mayor a menor frecuencia de aparición. En algunos casos la importancia de cada grupo no es la misma.000 1 4000 ANULACIÓN VUELO 1. Figura 16: Diagrama de Pareto de las reclamaciones de los pasajeros de una línea aérea MOTIVO DE RECLAMACIÓN FRECUENCIA PESO IMPORTANCIA PÉRDIDA DE EQUIPAJE 10. Por ejemplo.000 10 100000 RETRASO LLEGADA 4. La fijación de es tos pesos puede hacerse tomando uno de los grupos como referencia y encuestando a personas representativas.000 10 10000 SOBREOCUPACIÓN (OVERBOOKING) 500 15 7500 MALA COMIDA 100 2 200 MALA ATENCIÓN PERSONAL 50 10 500 INCOMODIDAD ASIENTO 40 5 200 TIENDA A BORDO 10 1 10 PERIÓDICO NO DISPONIBLE 5 1 5 Tabla 2: Reclamaciones de pasajeros de una línea aérea con factores de peso . no es igual la predisposición del cliente hacia la compañía aérea si le han perdido la maleta o si simplemente no había un periódico de su gusto. En la Tabla 2 y en la Figura 17 se ha representado este caso. las prioridades cambiarían en función de los factores de peso introducidos. Como puede observarse. En e ste caso se pueden fijar factores de peso para cada uno de los grupos. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Un diagrama de dispersión consiste simplemente en r epresentar pares de valores para visualizar la correlación que existe entre ambos.Figura 17: Diagrama de Pareto de las reclamaciones de los pasajeros de una línea aérea con factores de peso 1. . En el diagrama de la Figura 18 se aprecia que el número de defectos crece con la temperatura. N aturalmente estos datos podrán ser objeto de análisis estadísticos por procedimientos más sofisticados. Es preciso resaltar que la correlación no implica causalidad.6. pero muy frecuentemente esta imagen visual suele ser suficiente para orientar el problema. Figura 19: Ejemplo de gráfico de control de ShwhartX-R . GRÁFICOS DE CONTROL Los gráficos de control nacieron en los laboratorios de la AT&T en los años 20. Se utilizaron en la industria para el control de procesos de fabricación durante la II Guerra Mundial y fueron una de las causas del éxito norteamericano. Posteriormente decayó su utilización y finalmente renació su empleo masivo d e la mano de los japoneses.7. La exposición detallada de los gráficos de control rebasa el objetivo de este curso. Figura 18: Ejemplo de diagrama de dispersión 1.