BENEFICIOS DE LA TPMGT1. RESPUESTA ENTE LOS CLIENTES TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA DEBEN ORIENTARSE HACIE LA MISCION, LA CUAL GIRA EN SATISFACER LAS NECESIDADES Y DESEOS DE LOS CLIENTES DATOS ESTADISTICOS ACERCA DE LOS CLIENTES (Dr. El 68% del cierre de los negocios puede atribuirse a un mal servicio al cliente. .Michael Le Boeuf) La empresa estadounidense promedio pierde cada año entre 10 y 30% de sus clientes devido al mal servicio al cliente. 14% insatisfecho con el producto 68% experimentó un trato indiferente por parte de los trabajadores de la empresa.POR QUE SE VAN LOS CLIENRTES 3% cambia de domicilio 5% desarrolla otras lealtades 9% por razones competitivas. . 20% de los insatisfechos se lo comunica a 20 mas Se necesitan 12 incidentes positivos para erradicar el mal recuerdo .4% de los clientes se queja el otro 96% se va y el 91% nunca regresa Uno insatisfecho comunica esto a 10 mas. Despues de un incidente resuelto solo el 70% regresa. A quienes se les resuelven sus quejas al instante un 95% regresa El cliente satisfecho comunicara esto a 5 mas Cuesta seis veces mas atraer a clientes nuevos que conservar a los existentes . Y ESTRATEGIAS PARA SATISFACER Y SUPERAR SUS ESPECTATIVAS. SE NECESITA MUCHO ESFUERZO. PLANEACION. .EXISTEN POR LO MENOS 16 DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES LAS DEMANDAS VARIAN DENTRO DEL ENTORNO. BUSCADOR DE VALORES • 2.16 CARACTERISTICAS DE LOS CLIENTES • 1. Analíticos • 6. EXPRESIVOS • 5. BUSCADORES DE BARATAS • 3. Educados acerca de Productos y servicios • 4. Argumentativos . 16 CARACTERISTICAS DE LOS CLIENTES • 7 Pleitistas • 8 Indecisos • 9 positivos •10 Orientados al “dame espacios” • 11 Excesivos • 12 Apreciativos . 16 CARACTERISTICAS DE LOS CLIENTES •13 Diplomáticos •14 Manipulativos •15 Agradecidos •16 Latosos . observa las tendencias de la productividad total y de los niveles de la productividad total general. su habilidad de detectar esa falta de respuesta. 2. . lo primero que examina la TPmgt es la respuesta ante los clientes. 3. debido a: 1.Que nos ofrece la TPmgt La TPmgt ofrece una forma natural de alcanzar una capacidad de respuesta positiva ante los clientes. .EFECTO DE UNA MALA RESPUESTA ENTE LOS CLIENTES SE REDUCE LA PRODUCTIVIDAD TOTAL Y LA PRODUCTIVIDAD TOTAL GENERAL A LARGO Y CORTO PLAZO. Y EN LOS CENTROS DE SERVICIOS DE LAS EMPRESAS .DONDE EVALUAR LA RESPUESTA ANTE LOS CLIENTES EN LAS TRINCHERAS DONDE SE ATIENDE A LOS CLIENTES. •4 una respuesta en términos de “lo siento. . •2 Una actitud de “tómalo o Déjalo” 3 Enfocarse en las prioridades de la compañía y no en las necesidades del cliente. Una mentalidad “hay que deshacerse del cliente molesto” •7 Poner poca atención en los últimos 10 segundos de la transacción. no lo tenemos” 5 Una respuesta del tipo “regrese en otra ocasión” •6.SIETE ERRORES MORTALES AL ATENDER A LOS CLIENTES 1 Un aspecto inicial poco entusiasta. 2. COMPETITIVIDAD EN CALIDAD SE REFIERA A LA HABILIDAD DE LA EMPRESA PARA COMPETIR EN LA DIMENSION DE CALIDAD. . Los clientes no desperdician su tiempo en comprar productos y servicios en los que no perciben un mínimo de del nivel de calidad. . .La competitividad en calidad trae como efecto ligado: 1 ganancias positivas para los niveles de la productividad total y la productividad general. 2 ganancias positivas para los niveles de generación de utilidades . 3. COMPETITIVIDAD EN COSTOS TOTALES La TPmgt se enfoca en la reducción de del costo total por unidad (para productos/servicios) . .Herramientas que utiliza la TPmgt para la reducción de costos Utiliza la creatividad de las personas para reducir costos significativos mayores para la generalidad de los productos. Motivando al personal para reducir los costos de materiales y capital. . Por medio de la TPmgt se logra una mejor utilización del talento y las habilidades de los empleados en sus áreas de especialización. .8.4 TRABAJO EN EQUIPO Y FIJACION DE RESPONSABILIDADES LA TPmgt propicia un entorno de trabajo en equipo y de responsabilidad. . y automotivación. crea una atmosfera de mutuo respeto.Beneficios del trabajo en equipo 1. confianza. 2. reconoce la importancia de trabajar en la intercesión de los enfoques de orden técnico y del comportamiento. Cuando a un equipo se le delega suficiente poder de decisión. se convierte en una unidad auto administrada. . Ámbito dentro de la corporación. un alto nivel de dependencia entre tres o más personas. Asistencia con una nueva Instalación. . Funcionalismo Cruzado 3. 4. 2.Características de los súper Equipos 1. 5 PLANEACION TECNOLOGICA El CTPM que extiende el ámbito de acción del TPM es una poderosa herramienta para planear la aplicación de nuevas tecnologías.8. Las implicaciones de las discontinuidades tecnológicas a los niveles de producto y procesos de fabricación son enormes: . Ciclos de vida de los productos Los ciclos de vida de los productos se ven afectados por discontinuidades tecnológicas .1. 2. Cuando existen cambios significativos en las tecnologías de productos y de procesos de fabricación. . Capacitación y nueva capacitación de empleados. la necesidad de capacitar o de volver a capacitar al personal llega a ser un reto . el choque en la empresa puede minimizarse si las discontinuidades forman parte del proceso de planeación estratégica de la organización. Planeación estratégica corporativa Siempre que ocurre una discontinuidad tecnológica. .3.