REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ BARQUISMETO– ESTADO LARA Parque Cementerio Metropolitano del Este, C.A. Autor (es): Arias Yuriceth; C.I. 16.795.488. Giménez Yohan; C.I. 17.852.141. Medina Yuly; C.I. 17.196.882. Sección: “A” Cátedra: Planificación y Estrategias de Mercadeo RESEÑA HISTÓRICA Un largo pero muy productivo camino hemos recorrido desde que en 1983 iniciamos nuestro proyecto del Parque Cementerio Metropolitano del Este, C.A.; es desde esa fecha cuando comenzamos a desarrollar una empresa orientada al servicio y, a partir de septiembre de 1985 luego de tener perfectamente terminado todos los trámites legales, se comienza un imparable trabajo en obras civiles a la par de que se crea nuestro equipo de ventas y recaudación que van a masificar nuestro concepto, dándolo a conocer a la comunidad Barquisimetana y ciudades aledañas. Nuestra organización desde su inicio tiene claro su objetivo y misión de respaldar con dignidad a todas aquellas familias que en momentos difíciles de la pérdida de un ser querido han requerido de nuestros servicios. RESEÑA HISTÓRICA Nuestro crecimiento y consolidación a lo largo de más de 27 años, nos han llevado a desarrollar un concepto del servicio mucho más profesional que hoy día se concreta en los conceptos claros de buen servicio que mantiene como norte nuestro personal que nos ha llevado a entender que somos parte integrante y de mucha importancia para nuestra comunidad, pues nuestra atención no se limita a la mera atención administrativa a nuestro cliente, sino que estamos consciente del papel tanatológico de nuestra actividad. Hemos creado un nombre que es signo de calidad de servicio al enmarcarnos en el norte de prestarlo con dignidad, pues buscamos en todo momento que nuestra interrelación con aquellas personas que han confiado en nosotros reciban una contrapartida que cubra sus altas expectativas al momento de requerir dicho servicio. Parque cementerio metropolitano del este se ha posicionado como símbolo de servicio de alta calidad y de cumplimiento, gracias a la formación de un equipo humano que en todos los niveles transita bajo el riel de una visión y misión especial, como la de ser organización líder en el mercado regional de servicios exequiales. Hemos comprendido que nuestro crecimiento y consolidación obedece a valores fundamentales que hemos exaltado en nuestro capital humano. MISIÓN Somos una organización dedicada a la comercialización y prestación de servicios exequiales. Contamos con recursos propios, una trayectoria y destacada experiencia en la atención y servicio al cliente. Nuestro compromiso permanente es seguir creciendo para mantener una organización sólida y rentable. VISIÓN Ser la Organización líder en el mercado regional de los servicios exequiales, con proyección nacional e internacional. UBICACIÓN Nuestro Parque Cementerio está ubicado en el Municipio Palavecino, sector La Campiña del Estado Lara, Venezuela. Es conocido como "El Metropolitano". Su ubicación estratégica en la vía hacia la puerta de los llanos de Acarigua. VALORES CORPORATIVOS - Integridad: Quienes laboramos en el Parque Cementerio Metropolitano somos apegados a principios morales. Mantenemos una actitud ética, honesta, responsable y proactiva hacia nuestro trabajo y hacia la comunidad. Operamos con marcado apego a las leyes. - Respeto: En nuestra organización consideramos cortésmente a nuestros compañeros y clientes. Tratamos como nosotros queremos ser tratados. - Confiabilidad: Confiamos plenamente en nuestra gente. Tenemos esperanza firme en las capacidades e intenciones de nuestros trabajadores. Estamos convencidos que se trabaja mejor cuando existen bases de confianza. - Sensibilidad: Cada una de las personas que laboramos en el Parque Cementerio Metropolitano llevamos a cabo todas nuestras tareas con amor. Apoyamos a nuestros compañeros y clientes incondicionalmente. - Trabajo en equipo: Las habilidades y conocimientos de nuestro equipo de trabajo se complementan entre sí, por eso unidos nos esforzamos para alcanzar metas cada vez más retadoras. - Compromiso: Estamos comprometidos con la organización y nos identificamos con los objetivos propuestos. Aportamos nuestro mayor esfuerzo para su consecución. Asimismo, la organización ha contraído una obligación con su gente al brindarle respeto en su dignidad humana y estabilidad laboral. AUDITORÍA DE MARKETING La auditoría de marketing es un instrumento idóneo para medir el grado de adaptación de la organización a su entorno y su capacidad para dar respuestas satisfactorias al mercado; para ello se requiere realizar un estudio minucioso tanto del interior de la empresa como del mercado y su entorno. Así mismo, dicha auditoría es elaborado en un documento que muestra el alcance del trabajo efectuado por el grupo auditor, así como sus opiniones profesionales sobre la situación comercial y el marketing de la organización; este informe debe estructurarse en función de las diferentes áreas de trabajo que se especificaran por el equipo al inicio del servicio. De la misma manera, trata de una herramienta de trabajo que permite analizar y evaluar los programas y acciones de una organización, así como su adecuación al entorno y a la situación del momento, es decir, permite examinar y diagnosticar todas las áreas de la organización y averigua las oportunidades y amenazas que pueda presentar o indica las áreas de mejora sobre las que se ha de actuar para aumentar la rentabilidad de la organización. Es importante señalar, que la auditoría de marketing es un examen completo, sistemático, independiente y periódico del entorno del marketing, objetivo estrategias y actividades comerciales de una organización o de una unidad de negocio con la intención de determinar amenazas y oportunidades y recomendar un plan de acción, con la finalidad de mejorar sus actuaciones en materia de marketing. AUDITORÍA DE MARKETING Por esta razón, la auditoría de marketing debe ser un análisis que se realice de forma sistemática, objetiva e independiente, para así garantizar su fiabilidad, es decir, realizarlo con toda la exactitud posible sin tener intereses personales por parte de ciertos sectores de la organización, por lo que es aconsejable que la auditoría se realice por consultores externos a la organización; todo esto con el objetivo de obtener información indispensable, para realizar el respectivo diagnóstico y dar las mejores conclusiones para darle respuestas correctivas a los resultados y sobre todo tomar las decisiones para aprovechar las oportunidades, para prevenir las amenazas o para realizar mejores a la organización. Es por ello, que se aplicó una auditoría de marketing a la organización “Parque Cementerio Metropolitano del Este, C.A.”, para determinar las fallas o de las amenazas que puedan presentar o de las oportunidades que tienen para ser aprovechadas; para así darle las respuestas satisfactorias. Así mismo, se realizo un estudio minucioso y cuidadoso para conocer la situación actual de dicha organización, tanto de manera interna como de manera externa. Para ello se elaboro un instrumento de medición tipo cuestionario (lista de cotejo) para examinar la situación de la organización y obtener los resultados, con el fin de darle las respectivas opiniones, sugerencias y conclusiones sobre el diagnóstico realizado y así realizar los respectivos correctivos y toma de decisiones. A continuación se presenta el instrumento de medición (cuestionario), el cual se fue aplicado en las instalaciones de la organización “Parque Cementerio Metropolitano del Este, C.A.”: LISTA DE COTEJO ITEM 1. ¿La empresa tiene Misión? 2. ¿La Misión define la organización y lo que aspira hacer? 3. ¿La misión incluye el producto que ofrece? 4. ¿Están los empleados involucrados con esta Misión? 5. ¿Posee la empresa una Visión? X X X SI X X NO 6. ¿La Visión define de manera muy amplia lo que se espera a futuro de la organización? 7. ¿La Visión es realista y posible? 8. ¿Se busca la satisfacción del cliente? 9. ¿La Visión tiene un alcance en cuanto a sector, crecimiento y reconocimiento efectivo? 10. ¿La Organización posee Objetivos? X X X X X LISTA DE COTEJO 11. ¿Los Objetivos son estratégicos X 12. ¿Los Objetivos son a largo plazo? 13. ¿La organización posee principios corporativos? 14. ¿Dentro de los principios corporativos, hay valores y principios profesionales? 15. ¿La organización posee valores, creencias, normas que regulan la vida de la organización? 16. ¿La organización posee una guía direccional? 17. ¿Los ejecutivos de alto nivel son conscientes de las oportunidades/amenazas de la economía? 18. ¿Dispone de una infraestructura estándar y bien establecida de tecnología de la información en toda la empresa? 19. ¿Los gerentes de las unidades de conocimientos sobre Internet? negocio tienen buenos X X X X X X X X 20. ¿El departamento de tecnología de la información tiene buenos conocimientos sobre los proyectos empresariales que se están desarrollando y los que se desarrollan? X DIAGNÓSTICO AUDITORÍA DE MARKETING "PARQUE CEMENTERIO METROPOLITANO DEL ESTE" SI NO 25% 75% DIAGNÓSTICO En el diagnóstico realizado a la organización “Parque Cementerio Metropolitano del Este, C.A.”, se pudo apreciar en la gráfica elaborada que dicha organización cuenta con una filosofía de gestión acorde a su razón social, en la cual se enfocan en la prestación de servicios de parcelas (fosas) y cremaciones, con la finalidad de satisfacer las necesidades de cada uno de sus respectivos clientes. De la misma manera, poseen diversidad de infraestructuras tales como: sala de cremación, Iglesia, un parque cementerio para los sepulcros, entre otros. Así mismo, esta organización cuenta con una oficina externa y foránea al parque cementerio en donde realizan toda la tramitación administrativa, donde capacitan a todo su personal, específicamente al personal de la fuerza de ventas, ya que ellos son los que ofrecen la diversidad de productos a sus clientes, ya sean individuales y colectivos. Es importante señalar, que en la recopilación de los datos se pudo determinar que la organización no está bien enfocada en cuanto a lo que aspira lograr con su misión; debido a que deben direccionar su misión con la gama de productos que ellos ofrecen. Es por ello, que existe una desmotivación por parte de los empleados, debido a que no se sienten identificados con la filosofía de gestión; por lo tanto, deben tomar en cuenta a todo el personal que labora en la organización dentro de su misión y puedan realizar sus respectivas funciones, con la finalidad de alcanzar el éxito. De igual manera, se observa la deficiencia que existe en la organización, ya que no cuentan con una definición general ni específicos de los objetivos corporativos ni estratégicos; así como tampoco poseen objetivos a largo plazo; por lo que se infiere que en esta organización realizan sus actividades según las circunstancias diarias, ya que no tienen ningún tipo de planificación. Por lo que se les sugiere diseñar un plan corporativo para estén bien orientados hacia los logros que aspiran alcanzar en el corto, mediano y largo plazo. MIC MAC El Mic Mac tiene por objeto ayudar en un estudio de análisis estructural, a partir de una lista de variables estructurales y una matriz que representa las influencias directas entre las variables, extraer e identificar las variables claves del problema estudiado, con la ayuda de cuadros y gráficos que permiten la modelización del problema a abordar. El Mic Mac en la práctica, lo más recomendable es comenzar a trabajar en un nuevo proyecto o abriendo uno ya existente. El Parque Cementerio Metropolitano del Este, C.A. tiene veintisiete (27) años en el mercado ofreciendo servicios exequiales, por su calidad de servicio y antigüedad en posee tiene un porcentaje considerable del mercado actual. MIC MAC 10% 35% 55% Parque Cementerio Metropolitano del Este C.A Competencia Mercado por Capturar MIC MAC ANÁLISIS F.O.D.A. “PARQUE CEMENTERIO METROPOLITANO DEL ESTE, C.A.” FORTALEZAS OPORTUNIDADES -Antigüedad en el mercado de -Abarcar nuevos mercados. servicios exequiales. -Introducir nuevos servicios y atributos. -Establecimientos propios. -Uso de la tecnología y maquinarias. -Servicio de calidad. -Concientización en la sociedad con respecto a la prevención en cuanto a los servicios exequiales. DEBILIDADES -Pocos proveedores de materia prima. -Altos niveles de costos. -Escasez de campañas publicitarias. AMENAZAS -Competidores. -Escasez de productos para la materia prima. -Factores económicos. -Factores Legales. MIC MAC Objetivos que arrojo la Auditoría de Marketing (Diagnóstico) - Elaborar un plan corporativo (filosofía de gestión). - Implementar objetivos corporativos. - Planificar objetivos a corto, mediano y largo plazo. - Motivar e incentivar a todo su personal. - Involucrar a todo su personal en la filosofía de gestión. - Diseñar un plan estratégico. - Realizar una planificación de las actividades diarias. NET READY Net Ready es un software de gestión que posee conocimientos, capacidades y experiencias necesarias para proveer servicios de valor a cualquier negocio de hoy en día, también permite gestionar todos los aspectos de la Web desde su casa, adicional a esto no se necesita ningún conocimiento técnico. El Net Ready le permite prepararse para una economía cambiante y digital, algunos autores lo han bautizado bajo el nombre de E-conomia por todas las estrategias exitosas de mercadotecnia de Cisco System entre otras compañías. Una empresa puede implementar y fortalecerse en la E-conomia fácilmente a través de las herramientas que brindan la Web y las nuevas tecnologías. El proceso de Cisco crea valor a la empresa a través de la red. Estas tecnologías modifican radicalmente los hábitos de los usuarios y patrones de consumo de la sociedad, estos de una forma u otra reducen la interacción humana, ya que permiten transmisión de voz en tiempo real, igual que las imágenes y datas, adicional a ello mucha más capacidad el almacenamiento de información a bajo costo. NET READY En la red se derivan de grandes factores principales: 1. Liderazgo por pertenecer a un mundo digital, demandado por los usuarios, contar con una cultura Web dirigida a los distintos niveles de la organización, es decir, tener una visión y gestión tecnológica dirigida fundamentalmente a los cambios y como adaptarse a ellos. Ser líder significa poseer proactividad, propiciar nuevos procesos basados en la experiencia de los clientes. 2. Modelo del negocio: Marketing, en este proceso se tiene como finalidad la gestión empresarial en las diferentes unidades del negocio como ventas, producción, planificación y administración del talento humano. En este pilar se toman en consideración creación de nuevos productos, innovación, planificación estratégica de marketing, alianzas estratégicas y usar el marketing mix. 3. Capacidades o competencias por establecer equipos multidisciplinarios dirigidos a los clientes y a la innovación. En este caso algunos autores consideran que en este comercio electrónico se deben considerar: como primer lugar proceso de toma de decisiones, las directivas, objetivos específicos y los instrumentos de medición. 4. Tecnología. Permite la utilización de plataformas de fácil acceso a la información por medio de las herramientas adecuadas, hardware, software y netware, ya que por medio de estas se agrega valor a las cadenas de productos y servicios. NET READY Algunos autores en los últimos tiempos entre ellos Hartman y Sifonis sugieren que para ser exitoso y competitivo en este mundo cambiante, debe cada empresa analizar su entorno y alistarse en este proceso de la Web, interactuar con clientes y proveedores. Si las empresas no se adaptan a estos procesos de evolución, muy probablemente otras compañías se los ofrecen a sus clientes, por ende poco a poco se retiraran a esta que les brinde comodidad y rapidez en sus servicios. Cabe destacar, que puede de una forma a otra según sea el caso bajar los costos de mano de obra. Tomando en cuenta lo antes expuesto, se pude decir que el Parque Cementerio Metropolitano del Este, C.A., hace uso de la tecnología, a través de una pagina Web, que de una forma u otra reducen la interacción humana, y brinda a sus clientes comodidad y rapidez, accediendo a cualquier tipo de información, desde su casa, trabajo y actualmente desde su celular desde cualquier ubicación, así también la pagina Web beneficia a la organización ya que posee más capacidad de almacenamiento de información a bajo costo y mayor alcance publicitario, donde le permita dar a conocer sus servicios. El Parque Cementerio Metropolitano del Este, C.A., se adapta a los cambios constantes que se percibe hoy en día en cuanto a interacción digital se refiere, esto hace que la empresa sea aun más competitiva y siga manteniéndose líder en el mercado de servicios exequiales. NET READY Sin embargo, la página Web es limitada según el Ned Ready, debido a que solo es de información al público en general, obviando otros factores importantes que deben estar presentes en el comercio electrónico y así crear valor a la organización a través de la red; es por ello, que se pueden sugerir las siguientes estrategias: - Motivar a los clientes actuales y potenciales a que visiten la página Web. - Comunicar a profundidad sobre los servicios que ofrece así como las promociones existentes. - Actualizar constantemente la página Web. - Gestionar con los proveedores a través de la página Web. - Permitir a sus clientes pago y consultas on line desde la página Web. - Informar sobre los convenios que poseen con organizaciones para adquirir los servicios. - Ofrecer a los clientes información sobre los servicios exequiales que se prestaran a diario. - Crear un espacio en la página Web donde muestren las labores sociales realizadas por la organización.
Report "Auditoria de Marketing (Parque Cementerio no Del Este)"