ARTICULO DE ATARJEA 2012

Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima – SEDAPAL S.A.Plan Estratégico de las Tecnologías de Información y Comunicaciones 2009 – 2013 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Contenido 1. Presentación ........................................................................................................................................................ 5 Introducción ................................................................................................................................................. 5 Contenido ..................................................................................................................................................... 5 I. Sección I: Plan Estratégico de Tecnologías de Información y Comunicaciones (PETIC)............................................. 8 2. El Rol de la Empresa ............................................................................................................................................. 9 2.1 Estructura Organizacional de SEDAPAL ........................................................................................................ 11 2.2 Misión y Visión de Sedapal .......................................................................................................................... 13 2.3 Valores de Sedapal ..................................................................................................................................... 13 2.4 Objetivos Estratégicos ................................................................................................................................. 14 3. El Entorno de SEDAPAL ....................................................................................................................................... 19 3.1 Introducción ............................................................................................................................................... 19 3.2 Problemática del agua a nivel mundial ........................................................................................................ 19 3.3 Problemática del agua a nivel nacional ........................................................................................................ 20 3.4 Retos de SEDAPAL ...................................................................................................................................... 25 4. Soporte de las TIC .............................................................................................................................................. 28 4.1 Plataforma Tecnológica ............................................................................................................................... 28 4.2 Sistemas de Información ............................................................................................................................. 30 4.3 Conclusiones Generales .............................................................................................................................. 33 5. Análisis FODA de las TIC ..................................................................................................................................... 34 5.1 Fortalezas ................................................................................................................................................... 34 5.2 Oportunidades ............................................................................................................................................ 34 5.3 Debilidades ................................................................................................................................................ 34 5.4 Amenazas ................................................................................................................................................... 35 6. Misión y Visión TIC .............................................................................................................................................. 37 6.1 Misión ........................................................................................................................................................ 37 6.2 Visión ......................................................................................................................................................... 37 7. Tendencias Tecnológicas .................................................................................................................................... 39 8. Marco Estratégico de TIC .................................................................................................................................... 42 8.1 Incrementar la contribución de las TIC en el desarrollo de servicios brindados. ............................................. 42 8.2 Dotar de información integra y oportuna para una adecuada toma de decisiones. ........................................ 44 8.3 Incrementar la productividad en SEDAPAL. .................................................................................................. 46 8.4 Asegurar y mantener actualizada la infraestructura de TIC. ........................................................................... 47 8.5 Alineamiento entre las Estrategias TIC y el PEI 2009-2013........................................................................... 48 9. Portafolio de Proyectos TIC ................................................................................................................................. 50 9.1 Alineamiento con Objetivos Estratégicos TIC ................................................................................................ 52 9.2 Proyectos TIC .............................................................................................................................................. 53 9.2.1 Secuencia de ejecución de proyectos TIC ................................................................................................ 55 9.2.2 Descripción de proyectos TIC .................................................................................................................. 57 9.3 Relación de proyectos TIC a futuro ............................................................................................................... 95 II. Sección II: Arquitectura de Aplicaciones y Diseño de Arquitectura Tecnológica ..................................................... 97 10. Visión General de Arquitectura de TI .................................................................................................................... 99 10.1 La Estrategia de TIC .................................................................................................................................... 99 10.2 Los Sistemas y la Plataforma TIC ............................................................................................................... 100 11. Esquema de Arquitectura de Aplicaciones ......................................................................................................... 104 11.1 Modelo de Sistemas ................................................................................................................................. 104 11.1.1 Premisas ............................................................................................................................................. 104 11.1.2 El Modelo de TIC propuesto .................................................................................................................. 104 11.1.3 La Arquitectura de Aplicaciones ........................................................................................................... 109 12. Plataforma Tecnológica Propuesta .................................................................................................................... 123 12.1 Principios de Arquitectura TI ...................................................................................................................... 123 12.1.2 Modelos de Arquitectura TIC ................................................................................................................ 127 1.1 1.2 Pág. | 2 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 13. Estrategia general de transición hacia la nueva arquitectura de aplicaciones ..................................................... 133 13.1 Consideraciones en la Transición hacia un sistema GIS .............................................................................. 133 13.2 Arquitectura orientada a servicios (SOA) .................................................................................................... 135 III. Sección III: Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de TIC ..................................................... 139 14. Desarrollo de los procesos de gestión de TIC ..................................................................................................... 141 14.1 Situación actual de los procesos de TIC en SEDAPAL .................................................................................. 141 14.1.1 Procesos y servicios del Equipo de Informática ..................................................................................... 141 14.1.2 Procesos y servicios del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad ................................................... 143 14.1.3 Problemática Identificada .................................................................................................................... 144 14.1.4 Conclusiones y oportunidades de mejora.............................................................................................. 146 14.1.5 Importancia de un Modelo de Procesos para la Gestión de TIC .............................................................. 147 14.2 Descripción de los procesos propuestos de TIC .......................................................................................... 150 14.2.1 Proceso 1: Satisfacer las relaciones con los usuarios ............................................................................ 151 14.2.2 Proceso 2: Administrar las TIC .............................................................................................................. 156 14.2.3 Proceso 3: Administrar el valor de TIC para el negocio de SEDAPAL ....................................................... 161 14.2.4 Proceso 4: Administrar los activos de la Infraestructura de TIC .............................................................. 167 14.2.5 Proceso 5: Desarrollar las Soluciones de TIC ......................................................................................... 176 14.2.6 Proceso 6: Desplegar las Soluciones de TIC .......................................................................................... 182 14.2.7 Proceso 7: Brindar soporte a las Soluciones y Servicios de TIC .............................................................. 187 14.2.8 Proceso 8: Proveer Servicios Operativos ............................................................................................... 195 15. Desarrollo de la estructura organizacional de la Gerencia de TIC ........................................................................200 15.1 Situación Actual de la Organización de TIC ................................................................................................200 15.1.1 Análisis de la Estructura Organizacional de TIC .....................................................................................200 15.1.2 Problemática identificada de la Organización de TIC .............................................................................202 15.1.1 Modelo para el desarrollo de la Estructura Organizacional de TIC ..........................................................204 15.1.2 Alineamiento de la Estructura Organizacional TIC y los Procesos Propuestos .........................................205 15.2 Organización Propuesta para la Gestión de TIC en SEDAPAL .......................................................................208 15.2.1 Estructura Organizacional propuesta de la Gerencia de TIC propuesta...................................................208 15.2.2 Principales Roles y Funciones de la Organización de TIC ........................................................................208 16. Anexo A ............................................................................................................................................................ 224 Pág. | 3 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág. | 4 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 1. produciendo islas de información en las áreas funcionales. las organizaciones están transformado la forma en que operan. Establece los lineamientos requeridos para controlar la adquisición. necesarias para mejorar la prestación de servicios de saneamiento al ciudadano y la relación con entidades gubernamentales e instituciones. etc. Esta situación genera que los sistemas de información y la plataforma tecnológica se desarrollen en respuesta a las necesidades urgentes del negocio. uso y la administración de los recursos de TIC. Pág. estableciendo un desarrollo informático que responde a las necesidades de la organización y contribuye al cumplimiento de los objetivos estratégicos y metas propuestas por SEDAPAL.1 Presentación Introducción Mediante el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC). sin tener en cuenta la visión. requieren y sin una arquitectura integrada de sistemas. es decir. y de manera errónea. gerencias del negocio. sin establecer claramente un plan o curso de acción. Es más evidente la necesidad de las organizaciones de obtener una ventaja competitiva mediante el uso de las TIC.). 1. y soporten sus principales procesos de negocio. lideres usuario. Sin embargo. La creciente incorporación de las TIC en la gestión de las organizaciones se ha convertido en uno de los temas que en la actualidad requieren mayor atención de la Alta Dirección de las empresas. desde una perspectiva integral. dichas iniciativas de TIC no llegan a entregar los beneficios estimados en un principio. se comunican y se desarrollan. sin tener en consideración una planificación y visión integral del negocio. | 5 . originando así un quiebre en las expectativas de todas las partes interesadas (alta dirección. Este documento presenta el PETIC de SEDAPAL como la herramienta que permita ordenar los esfuerzos de incorporación de las TIC en la organización y sus procesos. los sistemas de información o aplicaciones deben ser construidos para satisfacer requerimientos específicos. Integra la perspectiva organizacional con el enfoque de TIC. las áreas usuarias consideran que el desarrollo de las TIC es un conjunto de procesos de diseño individuales. Cuando se utilizan las tecnologías de información de acuerdo a las necesidades de corto plazo de las áreas de negocio o de los responsables de informática. lo cual conlleva a una creciente demanda por parte de las áreas de la empresa a adquirir o desarrollar sistemas de información e implementar plataformas tecnológicas y de comunicaciones que faciliten el cumplimiento de sus objetivos y acciones estratégicas. de la red de comunicaciones y de las plataformas de hardware. Debido a esto es necesario contar con un plan estratégico de tecnologías de información y comunicaciones (PETIC) que oriente el uso y optimice los recursos informáticos. 1. que no crecen coherentemente hacia lo que realmente la organización y sus procesos.2 Contenido El Plan Estratégico de Tecnología de Información y Comunicaciones de SEDAPAL plantea las líneas de evolución de los sistemas de información. ni considerar una visión global de los recursos con que cuenta la organización. misión y estrategias que la alta dirección quiere implementar en la organización. tecnología e información. metas a corto plazo o problemas inmediatos. . oportunidades. estructura organizacional.Tendencias Tecnológicas debido a la constante evolución de las tecnologías. describiendo sus servicios. Tecnológicas.. debilidades y amenazas sobre el entorno de las TIC en SEDAPAL que respaldan a la nueva misión.TIC. TIC. la descripción general para cada uno los proyectos requeridos por SEDAPAL en relación a las tecnologías de información y comunicaciones así como un plan de acción sugerido para su implementación.Portafolio de Proyectos TIC presenta el portafolio de proyectos. Capítulo SEDAPAL. (PETIC). misión. Capítulo 5. | 6 . describiendo la situación actual de su operación y retos futuros. de TIC y los proyectos TIC. Capítulo 2 El Rol de la Empresa donde se presenta una breve reseña de SEDAPAL. Capítulo 9. valores y objetivos estratégicos establecidos para el periodo 2009 -2013. Pág..Análisis FODA de las TIC una vez entendido el entorno de SEDAPAL y el nivel de soporte de las TIC. Capítulo 6 Misión y Visión TIC propone la nueva misión y visión del área responsable de las TIC de SEDAPAL. la relación entre los objetivos estratégicos institucionales.. Capítulo 7. el presente documento ha sido dividido en tres secciones: I. visión y marco estratégico de TIC.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Para facilitar su lectura.Empresa. Sección I: Plan Estratégico de Tecnologías de Información y Comunicaciones (PETIC) conformada por los siguientes capítulos: 2.Soporte de las TIC a SEDAPAL reseña la infraestructura de tecnología de información y comunicaciones (TIC) a fin de dar a conocer el nivel de soporte que brinda a la operación de SEDAPAL así como los requerimientos por parte de la organización de sistemas de información.El Entorno de SEDAPAL contiene un análisis de la problemática de los recursos hídricos a nivel mundial y nacional. se presenta las principales tendencias a nivel mundial en el uso de las TIC a ser considerados como un factor importante en el desarrollo de las estrategias y proyectos. Capítulo 4.. Capítulo 8. 6.Marco Estratégico TIC da a conocer los objetivos estratégicos y las líneas de acción que originan los proyectos TIC a ser desarrollados en el periodo 2009-2013. Capitulo 3. SEDAPAL. a fin de dar a entender el contexto sobre el cual se encuentra SEDAPAL.. TIC. 3. se presenta el resultado del análisis de las fortalezas. TIC. visión. Propuesta. Sección II: Esquema de la Arquitectura de Aplicaciones y Diseño de la Arquitectura Tecnológica conformada por los siguientes capítulos: 10.. 11. Pág.Esquema de Arquitectura de Aplicaciones el cual presenta el modelo propuesto para los Sistemas Principales de SEDAPAL. basadas en principios de la industria.. Aplicaciones. problemática identificada y principales oportunidades de mejora de los procesos y servicios realizados por los Equipos de Informática y de Telecomunicaciones y Electricidad.. II: Tecnológica. Sección III: Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de TIC la cual contempla los siguientes capítulos: TIC.Plataforma Tecnológica Propuesta el cual propone el modelo de arquitectura de TIC. TI. para luego describir y presentar los procesos propuestos.Desarrollo de los procesos de Gestión de TIC describe la situación actual.. Capítulo 10.Visión General de Arquitectura de TI el cual resume los objetivos. y conclusiones del documento. Capítulo 14. incluyendo sus características y funcionalidades básicas.Desarrollo de la estructura organizacional de la gestión de tecnologías de información y comunicaciones presenta la estructura organizacional propuesta para la gestión de TIC y describe las responsabilidades generales de cada una de las jefaturas de dicha gerencia.Capitulo 13. Capítulo comunicaciones. enfoque estratégico. | 7 ..Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones II. el cual presenta de manera aplicaciones general un conjunto de lineamientos y actividades generales para la adopción de la nueva arquitectura de aplicaciones. III.. III: TIC. Capítulo 15. contenido. Capítulo 11.Estrategia general de transición hacia la nueva arquitectura de aplicaciones. 12. 13. Capítulo 12. | 8 . Sección I: Plan Estratégico de Tecnologías de Información y Comunicaciones (PETIC) Pág.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones I. SEDAPAL es una de las empresas de participación accionaria del estado administradas bajo el ámbito del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado (FONAFE). y el tratamiento y conducción de agua tratada. operación de pozos y equipos de bombeo para complementar el servicio y dispositivos de entrega al usuario. el almacenamiento. MINISTERIO DE VIVIENDA. administrativa. que comprende: almacenamiento de agua tratada. conexiones domiciliarias inclusive la medición. redes de distribución. El Rol de la Empresa SEDAPAL es una empresa estatal de derecho privado. a cargo del Ministerio de Vivienda. | 9 . la captación. • 2. piletas públicas. con autonomía técnica. siendo responsable del tratamiento y distribución de agua potable y la recolección y tratamiento de aguas servidas en la ciudad de Lima. unidad sanitaria y otros. Pág. constituida como Sociedad Anónima. la planificación del consumo. CONSTRUCCION Y SANEAMIENTO FONAFE SEDAPAL Posición de SEDAPAL en el Estado Peruano La cobertura actual de SEDAPAL incluye 46 de los 49 distritos que existen en la Provincia de Lima y la Provincia constitucional del Callao. Servicio de alcantarillado sanitario y pluvial • Sistema de recolección que comprende: conexiones domiciliarias. el tratamiento y conducción de agua cruda. redes y emisores. económica y financiera. Servicio de agua potable • Sistema de producción. que comprende: el aseguramiento de fuentes. íntegramente de propiedad del Estado. Construcción y Saneamiento.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. sumideros. Sistema de distribución. Los principales servicios brindados por SEDAPAL son los siguientes: 1. 4. como su distribución y el mantenimiento correctivo y preventivo de la red. facturación y cobranza. Servicio de disposición sanitaria de excretas. 2. sistema de letrinas y fosas sépticas Para brindar dichos servicios. los cuales fueron los siguientes: Tipo Indicador Operativos Indicadores Producción de agua potable Valores 658. 3. Programar. Sistema de recolección y disposición de aguas de lluvias. plantas de tratamiento y emisores). Producción: Producción: Mediante el proceso de producción.7 millones de m3 Pág. Distribución: Distribución Consiste en la planificación y control del abastecimiento de agua potable a través de la red primaria. SEDAPAL realiza los siguientes procesos: 1. buscando la satisfacción del cliente.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • • 3. asegurando el continuo abastecimiento de agua potable durante todo el año a los clientes de SEDAPAL. Este proceso concluye cuando el agua potable pasa a la red de distribución secundaria que es controlada por los Equipos de Operación y Mantenimiento de redes de los Centros de Servicios. Asimismo se realiza una evaluación constante y permanente de la calidad del tratamiento del agua. Recolección: Recolección Consiste en la panificación y control del programa de Recolección y Disposición Final de Desagües a través de la infraestructura de desagües (colectores. | 10 . Comercialización Comercialización: Desarrolla y aplica los procesos y técnicas en las actividades de toma de estado. ción orientados a la predicción y prevención de reclamos. reafirmando la vocación de servicio. el agua tratada es captada físicamente y químicamente a fin de potabilizarla y dejarla apta para el consumo humano. Sistema de tratamiento y disposición de aguas servidas. Producción Distribución Recolección Comercialización Principales procesos de SEDAPAL El tamaño que actualmente tiene SEDAPAL en términos operativos y comerciales se establece a través de los indicadores correspondientes a Diciembre de 2008. ejecutar y evaluar los trabajos del Mantenimiento Preventivo y Correctivo de los colectores primarios y unidades de tratamiento y disposición final. Estos procesos están a cargo de personal de ingeniería.7 millones de habitantes 21. y de Asesoramiento y Asistencia Técnica.5 horas 1’ 230. 092 conexiones 414. En adición.9 millones de m3 37. Operativos. | 11 . La primera se encarga de asegurar la correcta y transparente gestión de los recursos y bienes de SEDAPAL con el fin de llegar al cumplimiento de los fines y metas institucionales. 2. La segunda tiene como meta la óptima administración de los sistemas y recursos que conforman la Pág. venta de agua potable. 638 conexiones 1’ 151. Estructura Organizacional de SEDAPAL A continuación se presenta una breve descripción de cada uno de estos órganos: • Control: Órganos de Dirección y Control: Comprende al directorio quien es responsable de la representación y administración general de SEDAPAL y a las gerencias de Auditoría interna y la Gerencia General. actividades comerciales tales como facturación y cobranza. así como la operación y mantenimiento del proyecto del Rio Chillón. técnico y administrativo de SEDAPAL.1 Organizacional Estructura Organizacional de SEDAPAL La estructura organizacional de SEDAPAL se encuentra distribuida en cuatro (4) tipos de órganos: de Dirección y Control.0% Fuente: Memoria Anual 2008 de Sedapal.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Tipo Indicador Comerciales Indicadores Población servida del área administrada Continuidad promedio (horas de abastecimiento) Conexiones totales de catastro Conexiones domiciliarias facturadas Volumen anual facturado Índice de agua no facturada Valores 7. de Apoyo. cuenta con un conjunto de servicios brindados por terceros para las actividades de operación y mantenimiento de sistema de redes. Son responsables de: o Proyectos y Obras: Desarrollar en el corto plazo las obras generales y secundarias de agua potable y alcantarillado. Gerencias y Equipos en los aspectos especializados en el planeamiento de los Sistemas de Agua Potable y Alcantarillado. | 12 . Apoyo: Órganos de Apoyo: Son tres (3) gerencias a cargo de la gestión administrativa y el soporte del negocio. y compensación. administración de riesgos financieros. Son responsables de: o Recursos Humanos: Administrar al personal de la empresa en las etapas de contratación. gestionar la cobranza. todas estas intervienen directamente en la obtención. en el Planeamiento Institucional. que posibilitan la ampliación y mejoramiento de los servicios de la Empresa. distribución. Gerencia de Producción y Distribución Primaria. determinación de la necesidad de fondos y programar el uso de los mismos. o Pág. Control y Reducción de Fugas. Logística y Servicios: Adecuada administración de recursos materiales y abastecimiento de bienes y servicios para todas las gerencias de la empresa. purificación. y la Gerencia de Recolección. Gerencia de Servicios Norte. incluidos los estudios. Estas seis (6) gerencias que se encargan de los procesos de negocio de SEDAPAL. trámites y procesos de programación y contratación respectivos. Tecnologías y Sistemas de Información. capacitación y brindar servicios sobre Sistemas de Información y Telecomunicaciones. recolección y el tratamiento residual del agua. • o o • Técnica: Órganos de Asesoramiento y Asistencia Técnica: Son dos (2) gerencias a cargo de asesorar y asistir a las gerencias tanto operativas como de apoyo. Investigación y Normalización Tecnológica. evaluación de estudios de pre-inversión. Finanzas: Toma de decisiones financieras. desarrollo (capacitación). Tratamiento y Disposición Final. estructura orgánica y operativa de SEDAPAL. Desarrollo e Investigación: Lograr un adecuado y oportuno asesoramiento a la Gerencia General. Centro y Sur. • Órganos Operativos: Conformado por la Gerencia Comercial.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones infraestructura técnica. las necesidades que cubre con sus servicios.2 Misión y Visión de Sedapal La Misión define a qué se dedica la empresa u organización. recolección. en Latinoamérica. Constituyen la filosofía institucional y el soporte a la cultura organizacional. Por otro lado. la Visión es la idealización del futuro de la empresa. y sus valores.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. La Misión orienta a la organización ante las oportunidades del entorno. El propósito de la visión es guiar y alentar a la organización en su conjunto para alcanzar el estado deseable de la misma. políticas o normas fundamentales.3 Valores de Sedapal Los valores son un conjunto de principios. | 13 . Define y describe la situación futura que desea tener la organización. los usuarios o clientes a quienes sirve. Visión “Ser líderes. y representa la razón de ser de la organización por lo que se la define considerando su propósito o actividad fundamental. creencias y reglas que regulan la gestión de la empresa. Los valores que promueve SEDAPAL son los siguientes: Pág. “Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la población de Lima y Callao. el mercado en el cual se desarrolla y a quien sirve con su funcionamiento. administrando Misión eficientemente el recurso agua. disposición final de aguas servidas y re-uso de las mismas. preservando el medio ambiente”. en servicios de agua y alcantarillado” 2. 2. 2.1 Incrementar el número de 1.1 Ampliar la Micromedición.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. Líneas de Acción 1. sus objetivos específicos y líneas de acción a desarrollar: 1. 2. Priorizar la micromedición en zonas con abastecimiento continuo. Ejecución del proyecto Planta de Tratamiento de Agua Huachipa-Ramal Norte. Implementar y ejecutar el servicio integral de actividades comerciales. 2.4 Objetivos Estratégicos El plan estratégico de SEDAPAL para el periodo 2009 – 2013 contiene los siguientes objetivos estratégicos. Ejecución de los proyectos de optimización y mejoramiento de los sistemas primarios de agua potable. Objetivos Específicos 2. indicando para cada uno de ellos. Estas áreas tienen información sobre la red. 1. | 14 . 2. Continuar con la ejecución del Programa “Agua para Todos”.2 Gestionar la presión del servicio de agua potable. Incrementar los servicios de agua potable y alcantarillado: El incremento de los servicios está asociado al incremento de la captación y producción de agua potable así como a la ampliación de la red de distribución de agua y desagüe. Los objetivos específicos para gestionar la presión del servicio de agua potable. la continuidad del servicio y la ampliación de Pág.3 Gestionar la continuidad del 1. Ejecución de los proyectos de rehabilitación y mejoramiento servicio de agua potable. Objetivo General 2. 3. Ejecución del Proyecto Planta Desalinadora para el Sur de Lima. 1. Objetivo General 1. 2. Continuar con la ejecución del Programa “Agua para Todos”. Mejorar la Calidad de los Servicios. de los servicios con prioridad en las zonas con abastecimiento restringido. 2.2 Incrementar el número de conexiones de alcantarillado. Ejecución del Proyecto Derivación Huascacocha-Rímac mediante concesión privada. 1. Objetivos Específicos Líneas de Acción 1. El logro del incremento de las conexiones de agua y alcantarillado demanda la planificación y coordinación de diversas labores entre las áreas de SEDAPAL. Ejecución de proyectos de rehabilitación de redes con prioridad en las zonas con alto nivel de roturas por obsolescencia de redes. 4. la recolección de aguas residuales y el relacionamiento con los clientes. la ingeniería hidráulica. conexiones de agua potable. Mejorar la calidad de los servicios: La mejora en la calidad de los servicios implica realizar cambios en la infraestructura que soporta las operaciones de abastecimiento de agua potable. Incrementar el acceso a los servicios de agua potable y alcantarillado. y la información de las conexiones en el sistema comercial. Ejecución de acciones orientadas a frenar el alto índice de hurto y vandalismo de medidores. Esta sostenibilidad demanda la integración de las áreas de ingeniería de la empresa y la automatización de sus operaciones. 4. desde su captación. hasta su tratamiento final para ser Pág. Construcción de plantas de tratamiento de aguas residuales descentralizadas con fines de reuso. 2. La sostenibilidad de los servicios incluye la mejora en la eficiencia de los servicios existentes y la ampliación de los mismos según la demanda prevista por el crecimiento.2 Conservar el Medio Ambiente. Código de Buen Gobierno Corporativo y Gestión de Riesgos. 3. 2. 1. las válvulas y los niveles de presión con la información provista por los sensores de flujo. La sostenibilidad de los servicios involucra todo el ciclo del agua. Modernizar la Gestión. Estos sistemas permiten el control de las bombas. Parte de la mejora de los servicios corresponde la reducción de la merma de aproximadamente 40% (según fuentes internas de SEDAPAL) del agua que se capta y se procesa. Implementar y ejecutar el plan de tecnologías de la información. Construcción. sobre todo aquellas relacionadas con el ahorro y conservación del recurso hídrico. Objetivos Específicos 4. contar con una coordinación de las actividades y medir integralmente el desempeño operativo.1 Mejorar la Gestión Empresarial. 3. Para la mejora de la gestión empresarial de SEDAPAL es necesario mejorar los procesos operativos. Incrementar la sostenibilidad de los servicios. servicios: Incrementar la sostenibilidad de los servicios: La sostenibilidad de los servicios incluye la ampliación de la producción de agua potable y la mejora en las operaciones actuales. gestión: Modernización de la gestión: La modernización de la gestión empresarial en SEDAPAL incluye una mejora en la administración y en el control de la operación. comercial y administración. Fortalecer el modelo de gestión mediante la implementación del Sistema de Control Interno. 2. Fortalecer las actividades del Plan Ambiental. Objetivo General 3. | 15 . en el control de los procesos de soporte así como también en la coordinación integral de las actividades de producción. Líneas de Acción 1.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones la micromedición están asociados a la operación de la distribución de agua en los cuales intervienen los sistemas de control y gestión SCADA. El crecimiento de la densidad poblacional en la ciudad representa un reto para el abastecimiento de agua potable y para la recolección y tratamiento de aguas residuales. pero que se pierde antes de llegar a la conexión final de los usuarios. volumen y nivel.1 Incrementar el tratamiento de aguas servidas. Desarrollo del Plan Ambiental 2006-2010. Objetivo General 4. Líneas de Acción 1. operación y mantenimiento de las Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales Taboada y La Chira mediante concesión privada. Continuar y culminar con la certificación y recertificación ISO 9001 de los procesos que lo ameriten. Objetivos Específicos 3. 4. Implementar programas de optimización de costos. Ejecutar acciones orientadas a la verificación periódica del catastro comercial. financiera: Lograr la viabilidad financiera: La viabilidad de SEDAPAL con una inversión tan grande en bienes de capital tanto en infraestructura como en equipamiento. los flujos de agua de lluvia que alimentan las lagunas y ríos interconectados. 1. 5. La ingeniería empleada en todo este ciclo se apoya en la utilización de herramientas como los sistemas de información geográfica o GIS por sus siglas en inglés. la información de conexiones. 5. Aplicar el uso conjuntivo de las aguas superficiales y subterráneas. 2. entre otras. Ejecutar el proyecto de rehabilitación.1 Disminuir el agua no facturada. El mantenimiento del recurso hídrico está asociado al incremento y sostenibilidad de su captación y a la reducción importante de mermas producidas durante la producción o la distribución.4 Mantener el Catastro Comercial de Agua Potable. necesita considerar permanentemente la eficiencia en los costos operativos y en todas las instancias del tratamiento del agua que realiza la empresa. 1. con la mayor precisión posible. Continuar y reforzar los planes orientados a la regularización de conexiones. La venta de servicios colaterales vinculados al control de pérdidas en el 80% de las conexiones. | 16 . Ejecutar acciones orientadas a mantener actualizada la cartografía digital. que son conexiones en viviendas y locales comerciales. lo cual incluye un trabajo de campo importante de recopilación de información. 3. La eficiencia operativa requiere una mejora en la coordinación y cooperación de las distintas áreas que conforman SEDAPAL.5 Mantener el Catastro Comercial de Alcantarillado. Objetivo General 5. representa una oportunidad para la generación de ingresos adicionales que la empresa Pág.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones devuelta a la naturaleza. Objetivos Específicos 5. 5. sectorización y catastro con prioridad en la zona norte. Revisar y agilizar el proceso de incorporación de conexiones al catastro comercial. 1. Asimismo. Lograr la viabilidad financiera. 5. Ejecutar acciones orientadas a la verificación periódica del catastro comercial. Ejecutar el programa de ventas de agua potable y servicios colaterales.3 Gestionar el indicador de relación de trabajo. Líneas de Acción 1. Incluye también eficiencias en el soporte administrativo y en la orquestación de las actividades internas que permiten reducir las pérdidas o mermas a todo nivel. en generar los ingresos que corresponden por consumo de agua según las categorías de usuarios y conexiones. 2. La desviación del agua de los ríos y las lagunas de la sierra central representan proyectos de ingeniería importantes que tienen una contrapartida en el análisis meteorológico que indique. La viabilidad financiera de una empresa de saneamiento está directamente asociada al control de los costos operativos. La eficiencia operativa que conlleva a la reducción de pérdidas de todo tipo propicia la optimización en el uso de los recursos y una reducción de costos operativos. 1. 5. desde la etapa de culminación de obras. 2. Priorizar la instalación de micromedidores en zonas con alto índice de pérdidas y abastecimiento continuo. Ejecutar acciones orientadas a mantener actualizada la cartografía digital. Estos sistemas resultan ser medulares para una empresa como SEDAPAL ya que a nivel de planos de información diferentes se puede incluir información de localización de equipos y la red de distribución. 2.2 Incrementar las conexiones activas de agua potable. 2. Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones debe explorar. | 17 . Pág. Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág. | 18 . Sin embargo. ese número se duplicará en el 2020. si las tendencias continúan. científicas y económicas hasta conflictos políticos y sociales.2 Problemática del agua a nivel mundial La población mundial asciende a 6. su explotación. sólo hasta la última década del siglo pasado. utilización y conservación de la principal fuente de vida para todos los seres y ecosistemas de la tierra: el Agua. tratamiento y reuso comenzó a ocupar un lugar prioritario. manejo. El reto está en promover. la decreciente calidad del recurso y la disponibilidad del mismo. Hoy. 3. con qué recursos (públicos y/o privados) y de qué forma lograrlo manteniendo un equilibrio entre eficiencia y equidad. y de hecho.100 millones aproximadamente no beben agua potable y 2. de las cuales 1. | 19 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 3. protección. novecientos millones de personas en el mundo no tienen acceso a servicios de agua potable.000 millones de personas. de apropiación. Falta de tratamiento de aguas residuales: Menos del 14 % de las aguas residuales es tratada en plantas de saneamiento. incrementando el riesgo de daños ecológicos a largo plazo. A pesar del valor del recurso. ponen en riesgo la sobrevivencia de esa población del planeta y plantea desafíos para el desarrollo de comunidades enteras. a un porcentaje mucho mayor • • • Pág. Gran desigualdad entre las tarifas de agua: Las estadísticas en los últimos años demuestran que la gente pobre pagó entre 1. tanto en la agenda nacional como internacional. distribución. Los esfuerzos a nivel mundial se centran en cómo garantizar el acceso al agua (infraestructura y servicios hidráulicos).5 veces más por el agua que las familias de mayor solvencia. pues dichas aguas son vertidas directamente en las corrientes de ríos. 100 millones de personas carecen de servicios sanitarios: El porcentaje de personas en Latinoamérica y el Caribe con conexión a servicios sanitarios aumentó en 25% de la población en la última década. además de 100 millones de personas sin servicio sanitario alguno. acuíferos subterráneos y océanos. 3.1 El Entorno de SEDAPAL Introducción El agua es un recurso esencial para desarrollar la vida. Aunado a ello. lagos. salvaguardar la salud humana y fundamental para la producción de alimentos. consolidar y garantizar el acceso equitativo y eficiente al agua para todos los individuos y comunidades del planeta que involucre un sistema de gobierno y regulación de la propiedad. producto de las actividades humanas. dejando un número aproximado de 256 millones de personas utilizando letrinas y fosas sépticas. bienes y servicios.5 y 2. En América Latina y el Caribe los problemas de agua son: • 77 millones de personas carecen de acceso a agua potable: Pese a que el porcentaje de personas en Latinoamérica y el Caribe con servicios de agua potable se ha incrementado en aproximadamente 55% en la última década.600 millones no tienen acceso a servicios de saneamiento. en términos reales. aún 77 millones de personas se encuentran sin dicho servicio: 51 millones en las áreas rurales y 26 millones en las áreas urbanas. el agua abarca temas de interés que van desde cuestiones técnicas. etc. En América del Sur. como producto del calentamiento global de la tierra. las tormentas y frecuentes lluvias desborda ríos encareciendo el tratamiento de las aguas. en los Estados Unidos 21 por ciento de las cuencas de agua tienen serios problemas de calidad de agua. • Sobreexplotación de Lagos y Ríos: Muchos de los principales lagos y cuencas de ríos desde América del Norte hasta América del Sur se encuentran bajo una gran demanda debido al incremento de la población. del 40 al 60 por ciento del agua utilizada proviene de acuíferos que enfrentan una creciente contaminación producida por los residuos provenientes de los desechos de las actividades mineras y agrícolas. | 20 . La riqueza no significa agua limpia: Las regiones de Norteamérica no están ajenas de problemas de agua debido a su status entre los países más ricos. Considerar la nueva economía y la globalización de los mercados. calentamiento global y recuperación de la capa freática. Prevenir el aumento de las tarifas de agua potable debido al mayor uso de componentes químicos para su tratamiento como consecuencias de la falta de estrategias de reuso de las aguas servidas. la industria y la agricultura. El deshielo de los glaciares aumenta la producción en las cuencas pero compromete las reservas de agua futuras. viven en las cercanías de un lago. Por ejemplo. cuidado del medio ambiente y racionalización del recurso hídrico. Aguas subterráneas: Importantes acuíferos están amenazados por la sobreexplotación y la contaminación. los recursos hídricos se verán seriamente comprometidos. 218 millones de personas. arroyo o área costera contaminada. La calidad del agua que recibieron también fue menor. entre aquéllos que usan el agua para el consumo. 3. Más de dos tercios de la población total de dicho país. El cambio climático: El impacto del cambio climático ha originado una serie de fenómenos naturales en pro y contra de las fuentes de agua. mientras que otro 36 por ciento de las cuencas tienen problemas moderados. De seguir desarrollándose el cambio climático y el calentamiento global. indicadores relacionados al cuidado del medio ambiente.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones considerando sus ingresos económicos. Incorporar dentro de la gestión del recurso hídrico. de ingresos medios y países pobres a tomar decisiones difíciles en lo que se refiere a la distribución de dichos recursos y al impacto que esto tiene sobre todo en los sectores involucrados. Demanda de una gestión sostenible del recurso hídrico. es decir. • • Ante esta situación. nacional y local que promuevan tanto el acceso equitativo como el suministro adecuado de los recursos hídricos. las principales tendencias a nivel mundial en los próximos años relacionadas con el recurso hídrico son: • • • • • • Compromiso a nivel mundial entre las naciones de reducir en un 50% la proporción de usuarios que no tienen acceso al consumo de agua potable segura o que no puedan costearlo. • Graves limitaciones financieras: Los recursos financieros destinados al sector de saneamiento son relativamente escasos limitando por igual las habilidades de los gobiernos locales y centrales de países ricos. río. basados en el conocimiento. Implementar estrategias de gestión del agua a nivel regional.3 Problemática del agua a nivel nacional roblemática La provisión de agua y saneamiento está regida en el Perú por la Ley General de Aguas de 1969 y la Ley General de Servicios de Pág. aumentando el riesgo de enfermedades diarreicas sobre todo en infantes. y a su vez están cada vez más expuestos y sin control a la contaminación procedente de actividades industriales y agrícolas. Los prestadores de servicios de agua potable en el país son: a) SEDAPAL y Empresas Prestadoras de Servicios Municipales (EPS) que tienen bajo su jurisdicción al 62% de la población total del país. además que el 50% de la población no tiene continuidad en el servicio. lo cual agravaría la situación. Construcción y Saneamiento (MVCS). dermatológicas. Cabe mencionar que la eficiencia de tratamiento de una buena parte de las plantas de tratamiento de aguas residuales existentes a nivel nacional no es la más adecuada. En el caso de SEDAPAL. se requiere resolver las causas que vienen ocasionando los problemas antes mencionados. no permite economías de escala ni viabilidad financiera. Si bien los ríos Rímac. b) Organizaciones Comunales que tienen bajo su responsabilidad al 29% de la población principalmente asentada en el ámbito rural. • Deficiente sostenibilidad de los sistemas de construidos e infraestructura obsoleta. cancerígenas. operación y mantenimiento de los servicios.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Saneamiento de 1994. gastrointestinales. se puede mencionar los siguientes aspectos que incidirán en la gestión del recurso hídrico del Perú en los próximos años: • Se requiere avanzar en el Perú en el diseño de una Estrategia Nacional de Recursos Hídricos. poco calificados y con alta rotación en las EPS. Pág. • Erradicar que la población consuma agua insegura. • Es necesario generar propuestas viables. En resumen.3% de las aguas volcadas al sistema de alcantarillado mediante conexiones de alcantarillado recibe algún tipo de tratamiento. En lo referente al tratamiento de aguas residuales. Eso implica que más de 800. la situación del sector saneamiento en el Perú es aún deficiente desde el punto de vista institucional. y c) Municipalidades pequeñas (490) que albergan al 9% de la población total. El agua no facturada alcanza el 41% y la tarifa social de la Empresa es de US $ 0. el agua siempre será una preocupación. Por todo ello. El organismo regulador y supervisor de los servicios de agua potable es la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS). solamente un 15. principalmente la interferencia política en la toma de decisiones de gestión y la asistencia del Gobierno Nacional a través de subsidios. • Tarifas que no permiten cubrir los costos de inversión. | 21 .000 personas aun no cuentan con agua potable y 1. • El tamaño de los mercados bajo responsabilidad de las EPS no garantiza una buena gestión. • Se requiere tomar conciencia de cuánto sabemos acerca del agua y de la necesidad informativa sobre este recurso.2 millones carecen de alcantarillado. de gestión y financiero. saneamiento y tratamiento de aguas residuales. • Mala calidad de la prestación de servicios que pone en riesgo la salud de la población. Ante esta situación. Chillón y Lurín atraviesan la ciudad. domésticas y agrícolas. Considerando que Lima se encuentra en una región árida sin precipitación (10 mm al año). malaria. generando alta morbilidad causadas por enfermedades como el: dengue. es regulada por el Ministerio de Economía. para elaborar una estrategia de gestión integrada de los recursos hídricos (GIRH) y de optimización del agua a fines del año 2005.33 por m³. estos tienen muy poco caudal en la época de estiaje. que ayuden a orientar un manejo sostenible de los recursos hídricos. la SUNASS y el Ministerio de Vivienda. entre otros. SEDAPAL es la empresa pública que abastece de agua potable al 88% de la población y alcantarillado al 84%. • Uso de recursos humanos en exceso. La situación del sector de agua y saneamiento en el país es la siguiente: • Insuficiente cobertura de servicios de agua. • Los prestadores de servicios presentan debilidad institucional y financiera. A esta situación. etc. como empresa pública. • Considerar el compromiso asumido por el Perú en la Cumbre Mundial sobre Desarrollo Sostenible (WSSD). se suma la alta contaminación del agua por las descargas industriales. 4 millones de habitantes no contarán con el servicio al año 2015. por lo que tienen entre 40 mil a 200 mil conexiones de agua potable. Las metas que considera el Plan en lo referente a cobertura de agua potable y alcantarillado se encuentran agrupadas por EPS. Incrementar la sostenibilidad de los servicios. • EPS Medianas: Tienen entre 10 mil a 40 mil conexiones de agua potable.3 millones de habitantes. Años 2010 92% 83% 81% 72% 66% Grupos EPS SEDAPAL EPS Grandes EPS Medianas EPS Pequeñas Otras administraciones urbanas 2005 89% 80% 79% 71% 60% 2015 97% 85% 83% 73% 69% • alcantarillado: Cobertura de servicio de alcantarillado: A nivel nacional. lo que representará atender a 24. la misma que significa alcanzar las Metas del Milenio. 5. con piletas públicas. de los cuales 19. se considera que las conexiones domiciliarias como mínimo. Para el área rural. Al nivel de país la cobertura sería de un 83%. En el siguiente cuadro. Entre las metas a lograr al año 2015. ya que tiene 1.1 millones de conexiones de agua potable. sostendrán los niveles actuales de cobertura. Lograr la viabilidad financiera de los prestadores de servicio. atendiéndose el incremento vegetativo de la población. por lo que tienen menos de 10 mil conexiones de agua potable.1 millones serían del ámbito urbano. En el caso de SEDAPAL. mientras que 5. que define la orientación del sector. 4. tratamiento de aguas servidas y disposición de excretas” y como objetivos específicos: 1. se encuentran: • potable: Cobertura de servicio de agua potable Se considera incrementar la cobertura del servicio de agua potable. las cuales se han clasificado de acuerdo al número de conexiones cubiertas: • SEDAPAL: Por ser la EPS que abastece a la ciudad de Lima y Callao. se considera el incremento de la cobertura del servicio de agua potable con el apoyo de financiamiento externo ya concertado. Dichas metas representa incorporar a este servicio al 2015. 2. se presentan las metas de cobertura de agua potable. 3.5 millones de habitantes. • EPS Grandes: Son las que abastecen a ciudades grandes. al año 2015 se propone alcanzar el 77% de la cobertura del servicio. se plantea un aumento de la cobertura con aplicación de soluciones técnicas por segmentos de población en forma priorizada según la situación de salubridad y de pobreza. Incrementar el acceso a los servicios. Para el área urbana. orientado a lograr una cobertura del 97% al año 2015. alcantarillado. Mejorar la calidad de los servicios. • EPS Pequeñas: Son las que abastecen a poblaciones urbanas pequeñas. se considera como objetivo general: “Contribuir a ampliar la cobertura y mejorar la calidad y sostenibilidad de los servicios de agua potable. a través de la instalación de conexiones domiciliarias y complementariamente. | 22 . En el área urbana la cobertura al año 2015 llegaría al 89% y en el área rural sería de un 70%. constituye un grupo por sí misma. alcanzándose el 84% de cobertura urbana y Pág. Modernizar la gestión del Sector Saneamiento.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Es por ello que en el Plan Nacional de Saneamiento 2006-2015. a 1. reducción de pérdidas y desperdicios. mayor liquidez en las empresas. a través de programas de macro y micromedición. a la vez. la calidad de servicios y sostenibilidad de sus inversiones. alcanzando en el año 2015 una cobertura de 100% de tratamiento de agua residuales. incorporación de nuevas conexiones a la facturación. el detalle se muestra a continuación: Años 2010 40% 72% 66% 53% 53% Grupos EPS SEDAPAL EPS Grandes EPS Medianas EPS Pequeñas Otras administraciones urbanas 2005 10% 43% 33% 6% 6% 2015 100% 100% 100% 100% 100% • Mejora de la gestión empresarial: En el ámbito urbano.4 millones de habitantes del medio rural que representará el 60% del total de la población rural a dicho año. y facturar pagos justos por el consumo de agua. En el caso de SEDAPAL. En el siguiente cuadro. orientada a incrementar la viabilidad financiera. y. se contempla la necesidad de realizar algunos incrementos tarifarios que permitan generar los márgenes operativos suficientes para cubrir el pago del servicio de la deuda y las necesidades de contrapartida para realizar las inversiones requeridas por las EPS de acuerdo a sus planes empresariales. y. Con mejoras en la eficiencia de la cobranza. se prevé mejorar la distribución y racionalizar la disponibilidad de la producción unitaria de agua. se podrá reducir las pérdidas técnicas y comerciales. Años 2010 91% 78% 75% 63% 57% Grupos EPS SEDAPAL EPS Grandes EPS Medianas EPS Pequeñas Otras administraciones urbanas 2005 84% 71% 63% 58% 48% 2015 95% 83% 80% 65% 60% • Tratamiento de aguas residuales: Se prevé un crecimiento a nivel del ámbito urbano. Así también. | 23 . disminución de las conexiones inactivas. lo cual generará. se plantea el desarrollo de programas integrales de medición en las EPS que permitan alcanzar una cobertura promedio de micromedición al año 2015 del 95%. se enfatiza la mejora de la gestión empresarial. Se considera elevar el nivel de continuidad de servicios. entendiéndose por esta meta que al año 2015 la población servida con tratamiento de aguas residuales sea igual a la población atendida en alcantarillado. Pág.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 5. En el siguiente cuadro se presentan las metas de gestión promedio planteadas para las EPS al 2015. se proyecta lograr la reducción de la morosidad a un promedio de 2 a 4 meses de facturación. la sectorización de las redes de distribución. llegando en promedio a las 23 horas/día en el año 2015. se presentan las metas de cobertura de servicio de alcantarillado. mejora en los niveles de presión en las redes secundarias. promoviendo una cultura de uso racional del agua. De esta forma. oferta de una mejor calidad del servicio. Respecto al pago mensual promedio. deberá alcanzar un incremento en la cobertura del servicio de alcantarillado de aproximadamente 11% sobre la cobertura actual. Para ello. Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Indicador Continuidad del servicio (hr /dia) Producción unitaria (lts / hab / día) Micromedición (%) Morosidad (meses) Margen Operativo (%) Conexiones activas (%) 2005 17 291 54 5 28 89 Años 2010 23 230 92 2 42 95 2015 23 200 95 2 50 95 Pág. | 24 . para lo cual se requirió la instalación de más de 1. generar producción agrícola y de pesca saludables. | 25 . la cual incluye los siguientes proyectos: (i) Actualización del ERP de SAP Versión 6.0. De la misma manera. para lo cual SEDAPAL está ejecutando una serie de proyectos de gran envergadura tales como Derivación Huascacocha-Rimac.. principalmente el Estado. requiere de una clara identificación de la situación actual. incentivar el turismo. en la Declaración de las Naciones Unidas. Es efecto esperado es la desintegración de las “islas de información” que impiden el manejo estandarizado y centralizado de la información de la empresa. situación que conlleva a una serie de conflictos políticos. era reducirla al 12% al año 2015. al haber logrado reducir a 10% la población sin servicios mientras que lo establecido para el caso de la empresa. y la postergación en los desembolsos de préstamos concertados aún cuando la coyuntura macroeconómica era muy propicia. para mejorar las condiciones de vida de la población. (iv) Integración de los sistemas SCADA orientado a la automatización del control del procesamiento y distribución en la red del agua potable. en los últimos años. de redes de alcantarillado. (ii) Adquisición de un nuevo sistema comercial. del saneamiento ambiental. ya que se encuentra inscrito dentro de los planes de desarrollo del país. Para poder dar respaldo a este crecimiento y cumplir con las metas establecidas. El crecimiento de SEDAPAL durante los próximos años demandará una efectiva y eficiente marcha de las actividades de de la empresa y un adecuado soporte de información para el usuario técnico y administrativo de la empresa de manera que la toma de decisiones sea oportuna y eficaz. ha realizado sus operaciones bajo un contexto difícil. etc. Sin embargo. Open SGC. lo que representa haber llevado el servicio a un millón de habitantes adicionales.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 3. Marca II.200 km. Entre los retos que quedan por afrontar en materia de saneamiento. (iii) Implementación de un Sistema Georeferenciado para el catastro de redes de agua potable y alcantarillado y la integración de éste con el catastro comercial.5 horas. SEDAPAL ha logrado también superar la meta referida a los servicios de saneamiento planteada en los Objetivos de Desarrollo del Milenio. SAP. se encuentra la ampliación de las reservas de almacenamiento de agua superficial así como del tratamiento de aguas servidas. optimizando la producción existente y el consumo de agua potable. la magnitud de las inversiones requeridas originaría un incremento sustancial en las tarifas. como en el caso de la cobertura de servicios de agua potable que se incrementó en aproximadamente 5% en los últimos años. Esta orquestación integral propiciaría la eficiencia operativa en diversas áreas. Se planea contar además con contratistas para la tercerización de las actividades comerciales de la empresa y la implementación de herramientas tecnológicas para el control de los concesionarios que operarían en el marco de promoción a la inversión privada.300 km de redes de agua y 1. SEDAPAL ha considerado conveniente dar inicio a una nueva etapa de desarrollo tecnológico. Planta de Tratamiento de Agua Potable Huachipa-Ramal Norte y Planta de Tratamiento de Aguas Residuales y Emisario Taboada. Todo este crecimiento aunado a la administración de los sistemas de información existentes. sociales y económicos fuera del ámbito de acción de SEDAPAL. entre otros beneficios. REDES. por las sucesivas modificaciones del marco regulatorio. y la determinación de acciones estratégicas y tácticas. ha logrado avances significativos pero insuficientes para una ciudad de Lima y Callao en constante crecimiento. (v) Implementación de un nuevo centro de cómputo. tales como SCADAS. Se hubiera logrado un mejor desempeño de haberse accedido a nuevos financiamientos. destaca la gestión realizada para mejorar la continuidad del servicio de 19 a 21. Pág. por dificultades en materia tarifaria. SICAT. SGIO.4 Retos de SEDAPAL SEDAPAL. De otra manera. Este tema requiere de la participación de diversos actores. Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág. | 26 . | 27 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág. ni que cumplan con los estándares mínimos establecidos por dichos equipos. El detalle sobre la infraestructura tecnológica se muestra en el cuadro resumen a continuación: Plataforma TIC Plataformas y Servidores Descripción • • Central: Plataforma Central SUN Fire E6900 Server. Intel: Plataforma Intel conformado por 36 servidores. Cabe mencionar que la plataforma tecnológica de SEDAPAL cuenta con un diseño de alta disponibilidad y redundancia en sus servidores principales. Estos servidores cuentan con sistemas operativos Windows Server 2003. así como un gran grupo de licencias de software especializado y de ofimática. y una red de respaldo ISDN para las conexiones con los centros de servicio. la plataforma de redes no se encuentra segmentada. implementación y crecimiento de la plataforma tecnológica responde principalmente a atender requerimientos específicos de las áreas usuarias. desaprovechando la tendencia de convergencia de las redes de voz y de datos. y manejan bases de datos Oracle. los cuales poseen diversos sistemas operativos tales como Linux. necesaria para facilitar la continuidad de las operaciones. En cuanto a planes de seguridad y contingencia.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 4. sin embargo. SQL y MS Access. 4. Windows 200x Server y SOLARIS 10. sin embargo no todos los equipos cuentan con esta característica. así como también soporta la transferencia de voz y datos a través de diferentes medios de comunicación. Java. utilizando servidores SUN. implementados bajo un modelo de redundancia y alta disponibilidad. y divididos en 4 dominios. Pág. Windows 2000 Advanced Server y Red Hat Enterprise. Visual Basic. El crecimiento de las TIC en SEDAPAL responde a iniciativas generadas en su mayoría por las áreas usuarias sin que estas consideren la participación del Equipo de Informática y del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad. IBM y HP. sin embargo. también cuentan con equipos de respaldo en su mayoría marca SUN y HP. sin que se logre evidenciar la existencia de un diseño integral de la plataforma tecnológica alineado con la estrategia de crecimiento de SEDAPAL con una visión clara sobre la arquitectura que se desea para la organización. AIX. el diseño. Lotus Notes. se realizan copias de respaldo a las principales bases de datos que se encuentran en la Planta Atarjea pero no a la información que reside en los Centros de Servicios y Equipos clave en áreas usuarias. no todos los centros de servicio y estaciones de SEDAPAL cuentan con una el equipamiento adecuado y conexión a la red de voz y datos. con sistema operativo SOLARIS 10. | 28 . Sobre las comunicaciones. Del mismo modo. La plataforma tecnológica de SEDAPAL se encuentra conformada principalmente por una plataforma RISC y una plataforma Intel. lo cual genera una sobrecarga de trabajo sobre la administración y el mantenimiento de la plataforma. con 15 servidores modelo Blade BL20P localizados en el Centro de Cómputo Principal y 7 servidores HP modelo Proliant ML 350 localizados en los Centros de Servicio.1 Soporte de las TIC Plataforma Tecnológica Las actuales tecnologías de información y comunicaciones (TIC) de SEDAPAL soportan de manera independiente el procesamiento de las transacciones de los principales sistemas de información del negocio y cuentan con la capacidad para almacenar las bases de datos que dichos sistemas utilizan. así como también un conjunto diverso de aplicaciones desarrolladas en diferentes lenguajes de programación como Power Builder. y sobrecostos de operación al tener que subcontratar algunos servicios. Por otro lado. se basan en redes ATM de 34 MBPS y enlaces microondas de 23 GHZ. Fox Pro. 1 consola de monitoreo de servidores. La central telefónica que se encuentra en la Atarjea es la central master que mediante siete enlaces E1 de 2. los cuales soportan 384 circuitos cada uno entre líneas troncales. Los equipos de conectividad son de la marca Cisco. Redes y Seguridad • • • Con 19 enlaces contratados a la empresa Telefónica del Perú para permitir la comunicación entre los Centros de Servicio y las Oficinas Principales de SEDAPAL. En la Sede Central – La Atarjea se tiene un equipo Harris 20-20 que soporta 1. • • • Backbone central con enlaces de fibra óptica y conexiones horizontales con cableados de tipo UTP categorías 5 y 6. se tienen enlaces contratados con las empresas Telefónica del Perú y Telmex para permitir la conexión entre la Sede Central con entidades externas tales como Edelnor. anexos analógicos y anexos digitales. 3 equipos de almacenamiento de datos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Plataforma TIC Equipos de Trabajo y Dispositivos Descripción • • • • • • 1. La seguridad de las comunicaciones está respaldada por un firewall desarrollado internamente con software tipo Open Source para controlar el tráfico que ingresa a la red LAN por estos enlaces. existen equipos NEC Neax 7400ICS. 26 equipos técnicos para el manejo de información georeferenciada Red ATM propia con enlaces de 34 Mbps que permiten la interconexión de la Sede Central – La Atarjea con los Centros de Servicios. y un switch central de marca Alcatel para permitir la conexión entre la Sede Central y La Atarjea. Telefonía Fija y Móvil • • • • Pág. el primero de ellos de 4 Mbps que permite la salida a internet a la mayoría de los empleados de SEDAPAL. anexos analógicos y anexos digitales. Conformado por 08 equipos PABX que permiten la interconexión entre la Sede Central – La Atarjea y los Centros de Servicios. para la comunicación con el personal que monitorea las cuencas de Yuracmayo y Marcapomacocha. Del mismo modo. o 12 salidas a Internet mediante tarjetas y módems inalámbricos. enlaces adquiridos en el año 1998. y por una solución firewall adquirida para la conexión de salida a internet. y el segundo de 2 Mbps que permite la salida a Internet al Equipo de Proyectos y Obras y a algunos usuarios especiales de SEDAPAL.863 computadoras de escritorio.048 Mbps se interconecta con cada una de las centrales telefónicas de los siente centros de servicios a través de enlaces microondas de la red privada de SEDAPAL. En los siete Centros de Servicio. 623 impresoras.A.344 circuitos entre troncales. 63 computadoras portátiles. o 3 líneas de telefonía satelital contratado a la empresa Tesam Perú S. Se cuenta con una conexión ISDN como enlace de continencia para la conexión con los centros de servicio vía módems. Internet • SEDAPAL cuenta con dos enlaces de conexión a Internet. Cosapi Data y la Red de ASBANC. En Telefonia Móvil cuenta con los siguientes servicios: o servicio de 25 líneas celulares para los miembros de la Alta Dirección contratado a la empresa Telefónica Móviles bajo la modalidad de bolsa de minutos. NEC y Alcatel. o Servicio de comunicación vía radio con tráfico ilimitado contratado a la empresa Nextel para 785 personas. | 29 . Bases de datos Oracle 9i y 10g. entre otros. Software especializado para el modelamiento de redes e información geográfica tal como AspenOne. | 30 . entre otros. SQL Server y My SQL. WaterCAD. Tarantella. AutoCAD. en diferentes versiones y service packs. Herramientas de desarrollo de aplicaciones tales como Power Builder.2 Sistemas de Información En el diagrama a continuación se presentan los procesos de negocio y los de soporte agrupados en 8 macroprocesos. Red Hat Linux Enterprise y Solaris 10. Visual Fox Pro. MapInfo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones El conjunto de productos de software base de SEDAPAL. MapGuide. Power Archiver. está conformado principalmente por: • • • • • • Sistemas Operativos Windows. y Visual Basic. tomando como base la existencia de por lo menos un sistema de información para el proceso así como también el número de requerimientos funcionales que soporta dicho proceso: Pág. donde se presentan el nivel de soporte brindado por parte de los sistemas de información a los procesos de negocio y de soporte de SEDAPAL. Correo electrónico Outlook Express y Mozilla Thunderbird. Herramientas de uso compartido tales como IsoSystem. A continuación se muestra la relación de software especializado que cuenta SEDAPAL así como una breve descripción de su funcionalidad: N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Software ArcView Gis AutoCAD SewerCAD WaterCAD MapGuide Maximo S10 OASYS ASPEN TECH SURVALENT Corel Draw Photoshop Visual Expert Macromedia Suite PVCS Rational Rose Funcionalidad Herramienta para desarrollo de información geográfica Herramienta de diseño de Ingeniería y Arquitectura Herramienta de modelamiento de sistemas de agua potable Herramienta de modelamiento de sistemas de aguas residuales Herramienta de edición de cartografía digital Para gestión del mantenimiento a equipos y maquinarias Herramienta para elaboración de presupuesto de proyectos Sistema SCADA de Tratamiento de Agua Potable Sistema SCADA de Distribución Primaria Sistema SCADA de Estaciones de Bombeo Herramienta que permite el diseño grafico Herramienta de diseño y retoque grafico Control y manejo de versiones en el desarrollo de aplicaciones Paquete de aplicaciones para desarrollo Web Herramienta para el control de versiones de desarrollo de aplicaciones Herramienta para el análisis y modelamiento de sistemas de información 4. Undelete. Discovery. ArcView. SewerCAD. entre otros. Sistemas que soportan los procesos de negocio: N° Nombre y Descripción de Aplicación Versión Criticidad Lenguaje de programación Base de datos Número Usuarios Pág. Sin embargo. Los actividades del proceso son soportados por sistemas y/o aplicaciones que cumplen con la mayoría de requerimientos funcionales. En los cuadros a continuación se listan los principales sistemas de información que brindan soporte a los procesos de negocio y apoyo de SEDAPAL. los demás procesos de negocio y soporte se encuentran en su mayoría mínimamente cubiertos por sistemas de información. | 31 . Las principales actividades de los procesos cuentan con un soporte de sistemas y/o aplicaciones. estos se encuentran en desarrollo o cambios constantes. los únicos procesos cuyas actividades se encuentran en su mayoría cubiertas por sistemas de información son los relacionados con el proceso de negocio correspondiente a la Gestión Comercial (vender. Como se puede apreciar. sin embargo. facturar y recaudar) y con los procesos de soporte de la Gestión Financiera y Logística.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Nivel de Cobertura de los Sistemas de Información al Modelo de Procesos de SEDAPAL El nivel de cobertura se muestra por medio del uso de tres colores los cuales se describen a continuación: No Cubierto Parcialmente cubierto Cubierto El proceso no es soportado por ningún sistema y/o aplicación. | 32 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones N° Nombre y Descripción de Aplicación Versión Criticidad Lenguaje de programación Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Java Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Java Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Base de datos Oracle Access Oracle My SQL Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Número Usuarios 40 38 25 30 40 6392 42 620 10 20 250 40 60 500 30 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Sistema de Aguas Residuales (SEAR) Aplicación Local Cobros (APLOCOB) Sistema Central de Denuncias (SCD) Cartera Deudora (SGA) Lecturas(APLE) Oficina Comercial Virtual (OCV) Impresión Comprobantes (OPEN PRINTER) Gestión Comercial (OPEN SGC) Reportes Contables (OPEN_REPS) Control de Gestión (SCG) Información Cartográfica (GIS . de Inv.SICAT) Gestión Producción (SGP) Atención Clientes (ONE ) Sistema Gestión Incidencias Operativas (SGIO) Agua No Facturada Sistema de Operación de Planta de Tratamiento (SPTAR) 2007 2005 2004 2007 2007 2007 2007 2009 (1998) 2006 2004 2005 2008 2007 2009 2006 2008 Baja Media Baja Alta Media Media Alta Alta Baja Baja Media Media Media Alta Baja Media Sistemas que soportan los procesos de apoyo: N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Nombre y Descripción de Aplicación Sistema de Archivo Central (SAC) Ideas y Sugerencias (SIS) Aplicativo del Centro de Información (ISIS) Pagos Policías (PAGOPNP) Planoteca (SAPL) Sistema 10 (S10) Control Económico de Py. y Desarrollo Seguimiento y Control de Procesos Judiciales (SCPJ) Guía Telefónica (SEDATEL) Control de Seguros (SCS) Gestión Proyectos y Obras (SGPO) Inventario y Control de Recursos y Licencias de Software (SICEL) Ingresos de Finanzas (SIF) SIGA-SAP (ERP) Control Personal Terceros (SISPER) PUBLICIDAD (SISPUB) WEB ONE (Sedahogar) Control de Visitas (SISVIS) Solicitudes Sorteo Seguimiento de Procesos Convocados (SSPC) Tramite Documentario (TRAMITE) Transporte New (TRANSVAL) Sistema Control Gestión Proyectos (SCGP) Versión 2006 2008 2009 2005 2005 2003 2007 2003 2007 2003 2007 2007 1999 2005 2003 2008 2005 2008 2004 2006 2005 2007 2008 Criticidad Baja Baja Baja Baja Baja Media Baja Baja Baja Media Baja Alta Alta Baja Baja Media Baja Baja Baja Baja Baja Baja Media Lenguaje de programación Power Builder Power Builder Visual Basic Power Builder Power Builder Visual Basic Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder ABAP Power Builder Power Builder Java Power Builder Java Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Base de datos Oracle Oracle Propietaria Oracle Oracle SQLServer Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Oracle Access Oracle Oracle Oracle Texto Oracle Access Oracle Oracle Pág. 3 Conclusiones Conclusiones Generales La situación descrita líneas arriba demuestra claramente que los sistemas de información no están soportando adecuadamente los requerimientos funcionales de cada uno de los procesos críticos de negocio. Ante esta situación. que se encuentre alineada con los objetivos estratégicos de la organización y mega proyectos a realizar según el Plan Maestro. es necesario que SEDAPAL inicie un plan de mejora en su plataforma tecnológica. esta situación evidencia una falta de integración entre los sistemas al no soportar adecuadamente los principales procesos de negocio y conlleva a pensar que se requiere de actividades adicionales de consolidación y verificación manual por parte de los Equipos y Grupos Funcionales así como también del Equipo de Informática. La brecha que existe entre los requerimientos funcionales soportados y los requeridos está siendo cubierta por las propias áreas usuarias. Pág.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones N° 24 25 26 27 Nombre y Descripción de Aplicación Subasta Inversa Sistema de Fondo Fijo y Fondo de Trabajo (SFFT) Sistema de Información y Actualización de Datos Personal (SIADP) Sistema de Operación de Planta de Tratamiento (SPTAR) Versión 2007 2009 2009 2008 Criticidad Baja Media Baja Media Lenguaje de programación Power Builder Power Builder Power Builder Power Builder Base de datos Oracle Oracle Oracle Oracle Como producto de esta situación. a través del uso de herramientas de control en MS Excel. Esta situación representa un alto riesgo operativo para SEDAPAL en el logro de sus objetivos. | 33 . integra. SEDAPAL mantienen una cartera de proyectos que buscan cubrir las brechas sobre el nivel de soporte brindado a determinados procesos del negocio. desarrollos propios o mediante la contratación de servicio de desarrollo de terceros. Además. basado en un diseño que integre las soluciones informáticas requeridas por los procesos de negocio y apoyo. bajo una arquitectura robusta. 4. escalable y estable en el tiempo. No sea posible dimensionar lo que se requiere de EI y ETI para soportar el plan estratégico institucional. No se realice una adecuada planificación a nivel de equipos funcionales y operativos de EI y ETE.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 5. No se realice un análisis costo/beneficio e impacto.2 Oportunidades 1. 4. Se lleva un mantenimiento periódico de la infraestructura tecnológica de la empresa. 2. 5. Los equipos de EI y ETE cuentan con conocimiento adecuado de los procesos de negocio de SEDAPAL. distribución y disposición del agua a otras empresas del rubro. c. es por esta razón que ha aprobado el desarrollo del plan estratégico de TIC y está muy interesada en conocer su resultado y ejecutar las recomendaciones que se propongan. 5. Se percibe una mínima y directa participación de los equipos EI y ETE en la elaboración del plan estratégico institucional. 3. Esto implica que: a. d. 6. 3. Pág. 5. 5. Surgiendo la posibilidad de que EI y ETE brinden servicios de tecnología a estas empresas. Alto nivel de compromiso y predisposición a brindar un mejor servicio. 2. | 34 . b. Se cuenta con una plataforma de comunicaciones propia lo que evita depender de otra compañía ante cualquier eventualidad asegurando de esta manera la continuidad del servicio. SEDAPAL tiene la oportunidad de brindar servicios relacionados al tratamiento. lo que permite contar con una base suficiente para comprender fácilmente las necesidades de las áreas usuarias.1 Análisis FODA de las TIC Fortalezas 1. Los equipos de EI y ETE buscan constantemente oportunidades de mejora. ni una evaluación de riesgos en los proyectos que se emprenden. No participen en la definición de nuevos proyectos ni en la determinación de su prioridad. Renovación tecnológica de los servidores centrales. Existen muchas oportunidades de mejora en los procesos de negocio de SEDAPAL que se pueden resolver con el uso de las tecnologías de información y comunicaciones. programada para realizarse cada 3 años. inclusive contratando servicios externos de consultoría. reduciendo la posibilidad de fallas. 4. 5.3 Debilidades 1. La administración actual de SEDAPAL ha tomado conciencia de la importancia de TIC en el desarrollo sostenido de la empresa y en el soporte de sus operaciones. Ser una entidad clave en la administración de los catastros e información Georeferenciada a nivel Lima y Callao. Los equipos de EI y ETE tienen la capacidad de convertirse en el motor de desarrollo y soporte de SEDAPAL una vez alcanzado un nivel de madurez adecuado. y un ente referencial en cuanto el uso de estas tecnologías. d. Exista diversidad de aplicaciones y equipos en la organización. Diversidad de marcas en equipos de cómputo y telecomunicaciones.4 Amenazas 1. etc. No existan políticas que den lineamientos a actividades desarrolladas por EI y ETE. electricidad. 4. Esto implica que: a. b. f. b. Limitación en la toma de decisiones sobre adquisiciones (contratos de servicio. Esto implica que: a. como por ejemplo: existencia de una mesa de ayuda para EI y otra para ETE con responsabilidades y funciones similares. deviene en la pérdida de puestos de trabajo por renuncias o jubilación que no son reemplazados por nuevas personas. No se pueda brindar un adecuado soporte a todas las aplicaciones. Recorte en el presupuesto asignado a proyectos planificados de TIC bajo el riesgo que no se lleven a cabo o se limite su alcance. Esto amenaza la continuidad y ejecución del plan estratégico institucional.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones e. Obsolescencia de la plataforma tecnológica y de comunicaciones. Esto genera: a. Se mantengan roles o responsabilidades que no son competencia de estos equipos. lo cual dificulta el mantenimiento de estos equipos. El Cambio de gobierno trae consigo la renovación del equipo gerencial de SEDAPAL. Los procesos de EI y ETE no se encuentran formalmente definidos ni documentados. hardware. software. | 35 . Se mantiene a los equipos de EI y ETE como dos grupos de trabajo independiente. No exista roles y perfiles claramente definidos. b. c. Pág. software). 2. 3. ascensores. 3. Como por ejemplo: mantenimiento de aire acondicionado. No se considere la participación de EI y ETE en los nuevos proyectos de SEDAPAL y como consecuencia se acuda a servicios de terceros. La organización de EI y ETE no responde a las necesidades estratégicas de SEDAPAL debido a que no cuenta con los recursos necesarios para atender las necesidades del negocio. No se atiendan todos los requerimientos de las áreas usuarias. Ley de no contratación de nuevo personal (sólo se puede contratar gente que haya trabajado antes en SEDAPAL). c. Exista duplicidad de funciones entre los dos equipos. comunicaciones y de aplicaciones. Esto implica que: a. Exista un mínimo número de estándares establecidos de hardware. 5. 2. SEDAPAL es un organismo del estado que se encuentra regulado por FONAFE. lo cual genera que estas desarrollen sus propias aplicaciones y no se tenga control sobre dichos cambios. repartiéndose las funciones. b. No se brinde un adecuado soporte a las necesidades de TI de otras gerencias. | 36 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág. bajo un control óptimo del uso de recursos financieros. negocio mediante el uso adecuado de las tecnologías de información y comunicaciones. colaborando a la optimización de los procesos de SEDAPAL. comunicaciones.” Pág. brindando conocimiento.1 Misión y Visión TIC Misión Misión TIC “Ser el motor para el desarrollo tecnológico de SEDAPAL. siendo reconocidos como altos contribuyentes al desarrollo del sector. asegurando la correcta gestión de la información y el conocimiento.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 6. | 37 .” optimizando procesos y perfeccionando la gestión de la información y el conocimiento.” 6. técnicos y humanos. servicios y soluciones efectivas. conocimiento. 6.2 Visión Visión TIC “Ser una gerencia estratégica que promueve el uso de las TIC para lograr la eficiencia y excelencia operativa reconocidos dentro de la organización. | 38 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág. Todas ellas facilitando la adopción e implantación de la Web 2. interactuar. facilita la visualización del territorio del distrito. mantenimiento. en donde la instalación. sean estas públicas o privadas. producción. XUL. incluso algunas entidades gubernamentales y empresas privadas están llevando a cabo programas de conversión de la cartografía oficial a formato digital. la interacción urbanasuburbana-rural.0 Cambio en la forma de publicar los contenidos e interactuar entre los internautas. entre otros. encuestas y estadísticas.0 basa todas sus premisas en el fortalecimiento de comunidades de usuarios y una gama especial de servicios. | 39 2. especialmente por su capacidad de integración y análisis de información proveniente de distintas fuentes y por su facilidad de gestión en bases de datos. procesar y distribuir información. su ubicación y distribución espacial. Web 2. SIG: Uso de sistemas de información geográfica para la toma de decisiones. 1. SEM/SEO. y transformando de manera significativa las formas de organización. La Web 2. Java Web Star.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 7. los SIG representan una potente herramienta para la actualización. mensajes. es decir. Software as a Service (SaaS) basado en SOA & Cloud Computing: Sistemas como un servicio en Internet El Modelo SaaS es una estrategia para implementar software en las organizaciones. Pág. en donde los usuarios tienen el control sobre sus datos. respaldos. Los SIG ofrecen la posibilidad de integrar el análisis de información proveniente de cartografía existente. A partir de entonces. proporcionado a los clientes (usuarios) accesos parametrizados y privados. Mashup. entre otros. el uso de SIG permite. esto último conocido como RIA (Rich Internet Apllication). mantenimiento y soporte. y soporte de la aplicación se hace totalmente del lado del proveedor. planes reguladores y toda otra información de relevancia. generalmente vía Internet. o de otras infraestructuras. JCC y APIs REST o XML. exige el manejo de información actualizada. el emplazamiento de vías de comunicación y la planificación de obras viales y de saneamiento rural. mejorar la gestión y planificación de infraestructuras y redes de servicios. a partir del inventario de recursos existentes. los datos digitales están cada vez más disponibles para el público en general. comercialización y gestión en todas las actividades productivas de las empresas.0 va un paso más allá. La Web se orienta como una plataforma. expansión urbana. evitando así cuantiosos gastos por concepto de mejora. impulsadas por innovaciones tecnológicas y la convergencia de Windows y Web como interfaz de usuario. gestión. zonas de esparcimiento. La planificación y ejecución de obras de agua potable y desagüe. RSS/ATOM. donde se publican contenidos y estos son actualizados con cierta frecuencia. confiable y precisa que pueda utilizarse en el análisis y evaluación del impacto de las actividades humanas en zonas urbanas. relevamientos de campo. los Web Masters y desarrolladores Web disponen de mayores herramientas tales como: CSS. la identificación de áreas afectadas por inundaciones. A continuación. áreas comerciales e industriales. XHTML AJAX. En este sentido. en la formulación de proyectos de sanemiento urbano y en general en todo tipo de proyectos en los cuales sea necesaria una adecuada toma de decisiones. 3.0. ellos pueden participar. La Web 2. etc. artículos. En la actualidad. A nivel urbano. se presentan las tendencias tecnológicas más relevantes a considerar en los próximos 5 años. en los niveles de percepción urbano y rural. Tendencias Tecnológicas En los últimos años. fotografías aéreas e imágenes de satélite. dando inicio incluso al desarrollo de nuevas industrias. socializar. generalmente respaldado por un contrato en donde los clientes pagan solo por el uso de la aplicación. facilita que los visitantes a una página Web puedan aportar contenidos fotográficos. JSON. . publicar contenido. La tendencia mundial en el estudio del territorio está dirigida al uso de Sistemas de Información Geográfica (SIG). las innovaciones tecnológicas en los campos de la informática y comunicaciones han incrementado de manera significativa la capacidad de adquirir. Blogs. uso y presentación de datos espaciales y por lo tanto una fuente de entrada de información permanente y actualizada indispensable en la planificación urbana. la evolución de la actividad agrícola-ganadera y de los recursos forestales. entre otros. publicar La Web ha sido tradicionalmente un canal en un solo sentido. blogear. almacenar. La diversidad de información espacial disponible es muy grande. A nivel rural. Saas basado en SOA es una tendencia que busca minimizar el desarrollo de aplicaciones por parte de las empresas. de forma que un conjunto diverso de sistemas distribuidos y aplicaciones complejas se pueda transformar en una red de recursos integrados. Con la madurez y robustez de los sistemas de gestión de bases de datos. libros. apoyado en el concepto de Inteligencia de Negocio Negocio La Gestión del Rendimiento trata de explicar el desempeño de una organización en un período de tiempo determinado. digitalizar. Los últimos años proveedores tecnológicos han incorporados tipos no-estructurados tales como Binary Large Objetc (BLOB) y Very Large BLOB. Con la proliferación de datos tales como imágenes. 6. El resultado neto es un aumento muy notable de la agilidad de la organización. El uso de tecnologías tales como Data Warehouse y los denominados Cubos OLAP facilitan el almacenamiento de los datos Pág. el negocio ha presionado a los proveedores tecnológicos para que mecanicen y optimicen los procesos que involucran a tales datos no estructurados. metodologías probadas y protocolos y estándares públicos. documentos legales. tienen acceso a una vasta colección de información la cual hasta ahora sería imposible acceder por medios tradicionales. la cual facilita la integración entre aplicaciones. por ejemplo. | 40 5. etc. ganando así un mayor grado de integración con clientes y proveedores. Es la clara convergencia tecnológica digital. y recuperar datos e información no estructurada de todo tipo. mapas. etc. siendo una de ellas SOA (Service Oriented Architecture). Junto a procesos BPM (Business Process Management) y el uso eficiente de DAM importantes sectores podrían ver incrementada su productividad. clasificar. etc. vídeos. radio.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones SaaS toma ventaja de las últimas tendencias tecnológicas. con un sólido mecanismo de seguridad. RIM BlackBerry. el desarrollo de aplicaciones y soluciones empresariales se orientarán a dichos dispositivos. es una tecnología crítica que ha venido cobrando fuerza e importancia. (Java. entre otros).). es decir. los Smartphone. Tecnología Móvil Corporativa. El poder acceder al correo corporativo. MAC. la consolidación XML como estándar y las capacidades del almacenamiento. almacenar. son claramente un dispositivo necesario en los negocios. gracias a sus características y funcionalidades de acceder a variados contenidos corporativos.). Windows Mobile. Gestión del rendimiento. simplificada y sumamente flexible. para albergar datos multimedia (imágenes. A través de Internet los usuarios autorizados. DAM). vídeo. Con la liberación y fortalecimiento de sistemas operativos para SmartPhones. con el objeto de incrementar la productividad de las organizaciones con importantes volúmenes de información tales como imágenes. Manejo de Contenido y Manejo de Activos Digitales (Digital Asset Management . al ERP. Se puede definir a DAM como el proceso de identificar. DAM ha irrumpido con fuerza en el mercado. ésta tecnología está llamada a ser la próxima generación en el desarrollo de aplicaciones de todo tipo. obras de arte. artes. DAM o Gestión de Activos Digitales.. expedientes. proporcionando una inteligencia de negocio más precisa y más accesible con la cual se podrán adoptar mejores decisiones. cámara fotográfica. entre otros. Symbian OS. una computadora. tipos de datos varchar. una PDA y un dispositivo multimedia (MP3. . Proveedores utilizando técnicas modernas de gestión. etc. 4. Linux. Android. CRM. mapas. La Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) supone una estrategia general de organización de los componentes de TI. numérico. Un proyecto SOA bien ejecutado permite alinear los recursos de TI de forma más directa con los objetivos de negocio. documentos oficiales. las cuales se deben centralizar en su “Core Business” evitando así la inversión y riesgo de emprender proyectos que representan una desviación de la misión central del negocio. desarrollan aplicaciones en donde muchos clientes se ven beneficiados. entre un teléfono móvil (celular). mejores prácticas. Palm OS. texto. y pagando solo por el uso de los servicios que se prestan realmente. y mayores posibilidades de ancho de banda. la potencia de los CPU. vídeo. Servicios en teléfonos celulares tipo SmartPhone. Intranet. y ayuda a las empresas a optimizar sus procesos internos y sus flujos de información para mejorar la productividad individual. muchos proveedores de tecnologías intentarán dominar el mercado con aplicaciones de todo tipo. En un futuro. Con un alto nivel de penetración de mercado. audio.DAM) Tradicionalmente la informática ha gestionado grandes bases de datos estructuradas. y otras aplicaciones empresariales. fotografías. MP4. Gestión efectiva de las tecnologías de la información. los responsables de TI no conocen el negocio y los usuarios desconocen las actividades del personal de TI. uso de materiales menos contaminantes. Dichas tecnologías se centran en reducir el uso de materiales peligrosos. y que tanto el personal técnico como el usuario estén en sintonía en las inversiones que se deban adelantar. Al igual que otras tecnologías. soporte técnico. considerando adecuaciones que permitan la optimización en el uso de la energía. herramientas de alta capacidad analítica. Con las PMOs emergen aplicaciones de Project Management que facilitan el trabajo y ponen un orden a los casos de proyectos informáticos. energía. Todo ello con los correspondientes ahorros de inversión. Para ello una Oficina de Proyectos o PMO (Project Management Office) ofrece una excelente opción para controlar y vigilar los proyectos y la demanda que se genera de parte de los usuarios. Adicional a estas aplicaciones. en su visión global incorpora elementos que van más allá de los puramente del negocio. de los objetivos y estrategias de la organización. La razón es muy sencilla. potentes hardware/software visuales. a través de un análisis y elaborado diseño. Tecnología mediante el cual múltiples hardware lógicos serán vistos como una única pieza de hardware. Optimización de Centros de Cómputo. Tienden a la racionalización y mejor uso de la tecnología. sus procesos. El gobierno de TI nace como consecuencia de la brecha existente en las relaciones entre la Dirección de Informática y el resto del negocio. Por ejemplo múltiples “servidores virtuales” pueden ser administrados como un único servidor físico. promover el reciclaje y utilizar componentes biodegradables que no atenten contra el medio ambiente. El Gobierno de TI es una estructura de relaciones y procesos para dirigir y controlar la empresa con el objeto de alcanzar los objetivos de la organización y añadir valor mientras se equilibran los riesgos y el retorno sobre TI y sus procesos. pudiendo incorporarse elementos que tienen que ver con la organización. espacio físico. productos. la presión presupuestaria sobre los departamentos de TIC. la industria ha propuesto las siguientes tecnologías: • Virtualización de equipos. entre otras. de tal forma de garantizar su cumplimiento y ajustar cualquier desviación a las metas preestablecidas. ITIL es un claro ejemplo de tratar de adelantar cambios que impulsen y mejoren la productividad de las unidades técnicas. mantenimiento. Aún cuando no es una tendencia actual. proyectos. El objetivo de contar con un Gobierno de TI es que los proyectos tecnológicos estén alineados a los objetivos del negocio. el calentamiento global. han emergido otras prácticas y técnicas que persiguen organizar el caos de los departamentos de informática. • Pág. Producto de todo ello. Gobierno de TI. sus departamentos. COBIT. y la clara orientación mundial a favor de utilizar fuentes alternas de energía y/o tecnologías más amables con el entorno. donde los datos de la empresa es estructurada de tal forma que los usuarios puedan acceder a ellos y analizar comportamientos pasados a los efectos de corregir estrategias empresariales. La Gestión de Rendimiento (Performance Management) es el nuevo término utilizado por la industria informática para denotar la estrategia de control y seguimiento. La Gestión del Rendimiento. reducción sustancial del espacio físico y optimización en la gestión de los recursos 8. Tecnología Verde: uso de tecnologías cada día más alineada con la protección del medio ambiente. y se creen controles que optimicen el uso de recursos. programas. su uso continúa siendo de alto valor añadido para los centros de cómputos corporativos. 7. los proveedores de tecnología se encuentran desarrollado tecnologías que harán un uso más racional y eficiente de los recursos tecnológicos. entre otros. y por supuestos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones históricos. es otro concepto que persigue implantar un conjunto de reglas para gestionar los proyectos de informáticos. Considerando el incremento de los precios del petróleo. a través de indicadores de gestión. uso de manera eficiente de la energía. | 41 . En todos estos entes es posible evaluar y/o valorar el rendimiento a los fines de analizar desviaciones y/o logros de los objetivos trazados. sus aspectos financieros. es un concepto que se nutre de tecnologías robustas como pueden ser potentes gestores de Bases de Datos. Administrar políticas. operación y administración. Centralizar la operación y administración de las herramientas de proyecto. Pág. SEDAPAL debe ser reconocido como un ente competitivo e innovador para lo cual requiere aprovechar el potencial que le ofrece la tecnología de la información y las comunicaciones. g. desarrollar y difundir buenas prácticas. Delimitar las responsabilidades sobre la participación de las personas requeridas en los proyectos de acuerdo al rol que desempeña en la organización. Centralizar el monitoreo de los proyectos en relación a la gestión del alcance. enfocada en la coordinación. i. 8. Coordinar y compartir recursos a través de todos los proyectos. j. b. Para ello necesita contar con una organización responsable de las TIC con un adecuado nivel de madurez y personal con las competencias necesarias para implementar tecnologías de ingeniería. h. procedimientos. c. n. estándares y metodología de gestión de proyectos. Centralizar la administración y reporte de riesgos. el análisis del entorno. d. Identificar. la situación de SEDAPAL y de las Tecnologías de la Información que soportan los procesos de la organización. Definir y asegurar la participación de los recursos requeridos para la ejecución de proyectos y su soporte una vez puestos en producción. priorización y ejecución de proyectos y sub-proyectos necesarios para el cumplimiento de los objetivos estratégicos de SEDAPAL. Determinar la prioridad y planificación de los proyectos nuevos. f.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 8. | 42 . e. Establecer un esquema de capacitación para los gerentes de proyecto. se establecen las siguientes estrategias y líneas de acción para potenciar las fortalezas y administrar las debilidades. Esta línea de acción requerirá de: 1. y las tendencias tecnológicas. Coordinar el cumplimiento de los estándares de calidad. Centralizar la administración de la configuración de todos los proyectos. Coordinar la comunicación con la gerencia central. Evaluar el impacto de los proyectos sobre las operaciones y tomar medidas para mitigarlos. Las principales características de la unidad organizacional propuesta son: a.1 Incrementar la contribución de las TIC en el desarrollo de servicios brindados. Estraté Marco Estratégico de TIC Teniendo como referencia el Plan Estratégico Institucional 2009-2013 de SEDAPAL. una Establecer una unidad organizacional que centralice y coordine la administración de múltiples proyectos. aprovechar las oportunidades y reducir el impacto de las amenazas identificadas. tiempo y presupuesto. k. m. l. formatos y otra documentación relacionada a las TIC. planeación. los equipos de Informática y Telecomunicaciones y Electricidad deben estar en una posición gerencial. | 43 . Se recomienda que en una primera etapa se trabaje en la definición de una sola organización para los equipos de EI y ETE. una vez estabilizada dicha organización elevarla al nivel gerencial. Facilitar el cumplimiento de políticas y estándares de tecnología. integridad y confidencialidad de los sistemas y datos de información. aplicaciones existentes. Redefinir y Redimensionar la organización de TIC que permita una adecuada distribución de la carga laboral en los equipos de trabajo de EI y ETE. Políticas de seguridad • Asegurar la disponibilidad. Fusionar la Organización de EI con la de ETE. c. paquetes y hechas a la medida. Esta línea de acción requerirá se definan por lo menos las siguientes políticas: ETE a. Establecer la estructura organizacional de TIC: roles.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones o. c. funciones y cantidad de personas. siguiendo los lineamientos indicados en la sección 15 del presente documento. Posicionar a los equipos de EI y ETE a nivel gerencial. además ser participes de la elaboración del Plan Estratégico Institucional (PEI) y responsables de definir un PETIC alineado al PEI. Definir. que aproveche de mejor manera los recursos con los que se cuenta y brinde alerta de la falta de los mismos donde se necesite. 4. Establecer Políticas que brinden dirección sobre las acciones a realizar en los servicios a ser brindados por los equipos de EI y ETE. Política de adquisiciones • • Normar el cómo se debe realizar la renovación de bienes y servicios de TIC. establecer y difundir los procesos y controles de TIC. Mayor visibilidad de responsables de las TIC en la organización. • b. Participar en proyectos desde su inicio lo que se traducirá en brindar soluciones tecnológicas integrales. TIC. Exista un alineamiento entre el PEI y el PETIC. Establecer los lineamientos que indiquen el cómo deben realizarse la gestión de contratación de servicios TIC. Pág. Análisis de beneficio de los proyectos y su retorno de inversión. Establecer la política para la compra de bienes de TIC que se aplicará sobre el plan de inversiones de SEDAPAL. Esta re-definición y dimensionamiento afectará los siguientes puntos: a. 2. Esta línea de acción implica que: a. Políticas para la selección y desarrollo de aplicaciones • Establecer los lineamientos para seleccionar el uso de aplicaciones estándares. b. enlatados. 3. d. b. c. gerencial. Potenciar el nivel de conocimiento de los equipos de trabajo dentro de EI y ETE a fin que puedan brindar más y mejores soluciones apoyadas en las TIC a los procesos de ingeniería. recepción. corrupción. SEDAPAL requerirá contar con información oportuna. Esta línea de acción implica: Pág. Reforzar las competencias y habilidades del personal de SEDAPAL en el uso y explotación de los sistemas actuales. considerando el intercambio de información mediante el llenado de formatos. mediante programas de capacitación orientado a reforzar las necesidades específicas por cada función o rol desempeñado en el área. Los ejes de operación de esta estrategia serán la reducción de los costos de operación. electromecánica. c. se ahorren costos y tiempo. donde la información es horizontal y compartida a todo nivel dentro de la organización. recolección y comercialización de SEDAPAL estén disponibles en la medida de lo posible vía Internet. inversiones. Potenciar las competencias y conocimientos de TI en el Recurso Humano de SEDAPAL. Reforzar las competencias personales en los equipos de trabajo dentro de EI y ETE de manera que las personas sean más eficientes en la labor que desempeñan. | 44 . Los proyectos y obras. Definición. proyectos y recursos.2 decisiones. calidad. la oportunidad. servicios. a fin que exista un mejor uso de los sistemas y tecnologías que se implementan. integra y confiable que le permita y ayude a tomar adecuadas decisiones sobre sus estrategias. gerencias y equipos a nivel de ingeniería. Ello requerirá que SEDAPAL se oriente hacia una estructura colaborativa. técnicos y administrativos. Minimizar los riesgos por pérdidas. Es por ello que deberán existir estándares tecnológicos los cuales deben ser cumplidos por los proveedores que se contraten y medido el nivel de cumplimiento por los responsables de los proyectos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • • • d. tratamiento. entregan como producto una infraestructura que SEDAPAL posteriormente deberá administrar sin que ésta cumpla con un estándar mínimo que facilite su mantenimiento y optimización en el uso de recursos. Políticas de auditoría • Establecer los lineamientos para tener el control de la actividad informática. establecimiento. técnico y administrativo. optimización de los tiempos y recursos de personal. ciudadanos en general y organismos internacionales. requerirá que los principales procesos relacionados con los servicios de captación. Esta línea de acción requerirá de: 1. difusión y control de estándares de tecnologías especializadas a procesos tales como ingeniería. las nuevas tecnologías demandan de el mayores conocimientos y competencias a nivel técnico. 8. proveedores. que en su mayoría son ejecutados mediante servicio de terceros. y se integre con entidades gubernamentales. Aplicar las mejores prácticas legales y reguladoras. fraude o mal uso de la información. b. Asegurar que las normas de seguridad sean proporcionales a los niveles de riesgo. la calidad y la eliminación de la discrecionalidad en el servicio. distribución. entre otros. usuario y de administración por el personal de SEDAPAL a fin de minimizar la resistencia al cambio y fomentar el uso de nuevas formas de realizar las cosas con el apoyo de las TIC. Esta línea de acción requerirá de: a. operaciones. Así también. Dotar de información integra y oportuna para una adecuada toma de decisiones. procesamiento y respuesta. la transparencia. 5. envío. sistemas o soluciones de negocio. b. 3. Definir las especificaciones técnicas de la tecnología a utilizar en los proyectos y obras que luego serán administrados por personal de SEDAPAL. SEDAPAL utiliza un conjunto diverso de software especializado para el manejo de su información catastral (AspenOne. Mejora en la interconexión y calidad de servicio de las redes de voz y datos de SEDAPAL. Sistema Comercial y de Incidencias Operativas. y considerará las tendencias tecnológicas en el uso de dispositivos de ingeniería y operación a fin de brindar un adecuado nivel de soporte a los procesos de SEDAPAL. Pág. uso de nuevos dispositivos y mejora de los sistemas actuales requerirá de una plataforma de comunicaciones segura y de alta disponibilidad. Desarrollo de sistemas informáticos para mejorar la prestación de los servicios internos y externos. Participación activa del personal especialista de SEDAPAL durante el proceso de definición. evaluación y gestión de las redes de agua potable y alcantarillado. c. Sistemas de Gestión de Catastro. Sistemas de Control y Adquisición de Datos (SCADA). el modelamiento y planificación de redes de agua potable y alcantarillado se realizan en herramientas aisladas y que carecen de información integrada que apoye a una efectiva toma de decisiones en las etapas de planificación. La implementación de nuevos SEDAPAL. d. Adicionalmente. es utilizado sólo por el Equipo de Producción. | 45 . ArcView. b. Definir los criterios de evaluación y calificación sobre la tecnología a utilizar en los proyectos y obras que luego serán administrados por personal de SEDAPAL. Mejoras en la interconexión física (cableado) y lógica (ancho de banda) entre plantas y centros de servicio. Esta situación ha generado que las áreas comerciales y operativas tengan que utilizar una serie de módulos complementarios y registren información fuera del sistema (MS Excel) para poder tener información completa e integral que soporte y facilite sus operaciones. no está integrada y no cuenta con un estándar para su uso y actualización por las áreas usuarias. Esta línea de acción implica la implementación de: a. y la información que se encuentra registrada en el sistema ha perdido vigencia y se encuentra desactualizada e incompleta. la cual se encuentra dispersa en la organización. Sistemas de Simulación de Redes de Agua Potable y Alcantarillado. ArcMap. las soluciones SCADA no cubren todas las estaciones y cámaras de bombeo que posee la empresa. debido a la falta de renovación de la infraestructura de ingeniería que soporta las soluciones de telemetría y telecomando bajo protocolos abiertos y con facilidades de escalamiento y parametrización. entre otros). c. El desarrollo o adquisición de sistemas de información estará en estrecha relación con las políticas de desarrollo a establecer. evaluación.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones a. Calidad de servicio en las redes de comunicaciones de voz y datos para otorgar prioridades sobre información critica en horas pico de uso de ancho de banda. si bien cubren la mayoría de actividades del proceso comercial ha demandado que se realice una serie de desarrollos a la medida desde su implementación en el año 1998. b. Sistema de Mantenimiento de Activos. MapInfo. 2. ejecución y entrega de proyectos y obras. En la actualidad. e. externos. este sistema no es utilizado por los equipos que lo requieren debido al presupuesto que implica el mantenimiento de sus licencias. la información que transmite el sistema SCADA de Producción (Planta Atarjea) posee más de 11 años de antigüedad y ha ido perdido vigencia y en la actualidad carece de confiabilidad. Ello implica la atención de requerimientos de sistemas por parte de las áreas usuarias tales como: a. 3. d. | 46 . 8. Sistema Integrado de Gestión Administrativa. técnicas. software especializado. Esta línea de acción implica: 1. Redes inalámbricas y accesos a internet de acuerdo a los roles y funciones que desempeña el personal de SEDAPAL. Esta acción tiene como fin utilizar de la mejor manera las herramientas informáticas en el trabajo colaborativo de la institución. este sistema no ha sido actualizado en el tiempo y ha perdido vigencia al no adecuarse a la normativa actual. e. sistemas de información y utilitarios actuales y futuros. el ERP actual fue implementado en el año 1998. Sistemas de Manejo de Contenido. Adicionalmente. CAM y CAE (diseño. Esta situación genera sobrecostos y reprocesos a SEDAPAL. Comprende la renovación del equipamiento de cómputo a nivel usuario que permitan soportar y explotar las herramientas de ofimática. de tal manera que la gestión administrativa y logística se lleve por medio electrónicos hasta los límites que la propia normatividad lo permita. Ello implica la evaluación de implementación de soluciones tales como: a. control y acceso seguro por parte de los equipos que conforman la organización. SEDAPAL aumentará sus operaciones. a cualquier hora y se encuentren siempre actualizados. Uso de adecuados equipos de cómputo y dispositivos móviles. servicios. cuya versión ya no cuenta con soporte por parte del proveedor. razón por la que requiere de un mayor soporte de las herramientas informáticas. El ERP actual ha sufrido una serie de modificaciones en el tiempo. reduciendo la integridad de la información de proyectos. situación que ha generado que realice un doble registro de información en hojas de cálculo (MS Excel) para cumplir con la normativa y continuar ingresando datos en el sistema SGPO para el almacenamiento de la información.3 SEDAPAL. como los relacionados con el software de instrumentación virtual. Programas de cómputo para el soporte de actividades técnicas Incluye la implementación y soporte a programas de cómputo destinados a actividades especializadas relacionadas a la ingeniería y ciencias. SEDAPAL mantiene información impresa y digital dispersa en la organización. las cuales en su mayoría no se encuentran documentadas. SEDAPAL mantiene un conjunto diverso de aplicaciones y utilitarios que requieren ser constantemente actualizados y demanda sobrecarga operativa de personal responsable de los sistemas. manufactura e ingeniería asistidas por Pág. infraestructura y cobertura en relación directa al crecimiento demográfico y económico de Lima y Callao. con el cambio de paradigmas en la administración de los recursos. c. sin embargo seguirá enfrentado algunas limitaciones tales como financieras.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones c. Incrementar la productividad en SEDAPAL. Incremento en la eficiencia de procesos administrativos. 2. Cada área usuaria mantiene su propio sistema de trámite documentario razón por la cual no es posible contar con facilidades de trazabilidad sobre la información teniendo que hacer uso del correo electrónico y la impresión de cargos de entrega. incremento de tarifas y entorno político. implantación de mejoras e innovación. Se requiere una solución que permita su registro. Las actividades que serán el marco de esta estrategia están relacionadas con el análisis de los procesos de negocio y de apoyo para su optimización. Sistema de Trámite Documentario. así como la adquisición de dispositivos móviles que permita el acceso a la información relevante de SEDAPAL en cualquier lugar y en cualquier momento. no están siendo utilizadas y satisfacen requerimientos específicos de formas de hacer las cosas en función de la persona o la gerencia vigente. Sistemas de Gestión de Proyectos. b. Portales (Extranet e Intranet). y gestión del cambio en el uso de nuevas tecnologías que permitan operar adecuadamente y en estricto cumplimiento de las políticas y lineamientos que se establezcan en SEDAPAL. los sistemas CAD. Los portales permiten que los sistemas estén disponibles desde cualquier ubicación. esto incluye principalmente el análisis de la tendencia en el uso de dispositivos de ingeniería y su relación directa con el hardware y software que los soporte. Reducción de costos Reducción de riesgos Facilidad de administración Facilidad de mantenimiento Facilidad de capacitación 3. La evaluación e implantación del software contra virus informáticos. esto mediante un plan de reestructuración de arquitectura en ambos niveles. incluye las evaluaciones de tecnología instalada. software. Implementación de un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. 2. necesidades y prioridades establecidas para la administración de la información.4 Asegurar y mantener actualizada la infraestructura de TIC. optimizando los recursos que se destinen para ello. Esta línea de acción. Establecer estándares de hardware. Parte esencial en un sistema de información es contar con medios de comunicación acordes con los requerimientos. así como actividades de previsión sobre los recursos para no permitir la obsolescencia de equipos ni comprometer la operatividad del software.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones computadora. información comercial no requerida (spam). c. e. | 47 . el dotar a SEDAPAL de soluciones informáticas para el soporte de sus operaciones y servicios demandará de un adecuado y robusto centro de cómputo que cumpla con los estándares de seguridad y asegure la continuidad de las operaciones. phishing. software Centralizar la administración de software y hardware. De igual manera. Estos planes contarán con simulacros que permitan estar preparados para eventualidades que pudieran presentarse en la infraestructura de TIC de SEDAPAL. Mantenimiento y actualización de la infraestructura de Información y comunicación. Esta línea de acción implica: 1. como los relacionados con la continuidad de negocio y los de contingencia en caso de desastre. por sus siglas en inglés). estableciendo con ello un nivel de protección actualizado. d.) deberá ser una actividad continua. Complementan este esquema de seguridad el establecimiento de un Plan de Continuidad de Negocios y un Plan de contingencias en caso de desastre. 4. y demás software de apoyo técnico-científico como el relacionado con el análisis matemático. Cubre tanto los aspectos relacionados con la protección contra ataques externos e internos y resguardo de los activos de información institucional. etc. y software malicioso (spyware. tecnología disponible y las tendencias en el mercado nacional que permitan el mantenimiento y la actualización de la infraestructura de TIC de SEDAPAL (plataforma base). Pág. Información nformación. b. comunicaciones y aplicaciones Los estándares ayudarán a obtener: a. 8. aplicaciones. electromecánica. Potenciar las competencias y conocimientos de TI en el Recurso Humano de SEDAPAL. Mejora en la interconexión y calidad de servicio de las redes de voz y datos de SEDAPAL 1. difusión y control de estándares de tecnologías especializadas a procesos tales como ingeniería. presentados en la sección anterior. comunicaciones y aplicaciones. 4. | 48 . Incremento en la eficiencia de procesos administrativos. calidad. Definición. 2. prestación de los servicios internos y externos. Redefinir y Redimensionar la TIC en el desarrollo de servicios y organización de TIC. Objetivos Estrategicos Institucionales 1. cómputo y dispositivos móviles. establecimiento. Programas de cómputo para el soporte de actividades técnicas. oportuna para una adecuada toma 2. X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 4 Asegurar y mantener actualizada la infraestructura de TIC Pág. Implementación de un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. 5. se muestra en los cuadros a continuación. entre Dotar de información integra y otros. Incrementar la contribución de las 3. 3. softw are. 3. Lograr la sostenibilidad de viabilidad los servicios financiera N° Objetivos Estrategicos TIC 1 2 3 Lineas de Acción 1. Centralizar la administración de softw are y hardw are 2. Incrementar la productividad en 2. Modernización de la gestión 4. Establecer Políticas que brinden alcantarillado dirección sobre las acciones a realizar en los servicios a ser brindados por los equipos de EI y ETE. 1.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 8. Incrementar la 5. La relación de dichos objetivos así como con los proyectos TIC. 1. actividades de agua potable y 4. Desarrollo de sistemas de decisiones de SEDAPAL informáticos para mejorar la mediante el uso de las TIC. Establecer una unidad organizacional que centralice y coordine la administración de múltiples proyectos. Uso de adecuados equipos de SEDAPAL mediante el uso de TIC. Posicionar a los equipos de EI y ETE a nivel gerencial. se encuentran estrictamente alineados y en relación con por lo menos uno de los objetivos estratégicos institucionales definidos por SEDAPAL en su Plan Estratégico Institucional 2009-2013. 3. Establecer estándares de hardw are. Mantenimiento y actualización de la infraestructura de Información y comunicación. Incrementar los servicios de agua potable y alcantarillado 2.5 2009Alineamiento entre las Estrategias TIC y el PEI 2009-2013 Los objetivos estratégicos de TIC y sus líneas de acción. Mejorar la calidad de los servicios 3. Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág. | 49 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 9. Proyectos Portafolio de Proyectos TIC A continuación se presenta el portafolio de proyectos de TIC, entendiéndose como proyectos a los esfuerzos temporales realizados para crear uno o varios productos o servicios. Cada uno de estos proyectos requiere de recursos y contribuyen al logro de al menos un objetivo estratégico institucional. La siguiente relación contiene el portafolio de proyectos TIC, los cuales se clasifican por tipo y estado, de acuerdo a su alcance (Mejora Institucional, Mejora de Procesos, Implementación de soluciones o sistemas, Infraestructura) y etapa de ejecución (Propuesto, En concurso, En ejecución). Estado Proyecto Propuesto N° 1 Nombre de Proyecto Definición e implementación de una Oficina de Proyectos (PMO) Implementación de la Nueva Organización y Procesos de TIC Estandarización de las Tecnologias de la Información y Comunicaciones Evaluación de la calidad de datos de SEDAPAL Descripción de Proyecto Desarrollo de una metodología ad-hoc de gestión de proyectos para SEDAPAL. Asignación de roles, funciones, indicadores, transferencia documentada de responsabilidades, elaboración de procedimientos y gestión del cambio. Definición de los estándares de Hardware, Software, Equipos de Telecomunicaciones a ser utilizados por SEDAPAL. Tipo Mejora Institucional Mejora de Procesos 2 Propuesto 3 Mejora de Procesos Propuesto 4 Revisión de los principales flujos de información, tablas maestras de los sistemas de información e identificar la duplicidad de registros y acordar cuál será la estructura de datos a utilizar y su impacto en los sistemas actuales. Implementación de un sistema integrado de información gerencial que consolide los indicadores clave a nivel operativo y administrativo de SEDAPAL a fin de facilitar la oportuna toma de decisiones. Desarrollo e implementación de un Sistema Integrado de Información Geográfico, mediante herramientas “GIS”, que permita establecer un estándar en la información catastral y georeferenciada. Optimización de las funcionalidades de la nueva versión de SAP (ECC 6.0) a fin que soporte los procesos críticos de apoyo y sirva de apoyo para la toma decisiones. Comprende realizar un análisis de la situación actual de los sistemas SCADA así como también el desarrollo de una propuesta orientada a la estandarización de los mismos. Mejora de Procesos Propuesto 5 Implementación de un Sistema de Información Gerencial (SIG) Implementación de Soluciones Propuesto 6 Implementación de un Sistema Integrado de Información Geográfico Implementación de Soluciones En Proceso de Convocatoria 7 Optimización del Sistema de Información de Gestión Administrativa Análisis de la situación actual de los sistemas SCADA, desarrollo de una propuesta de estandarización y ejecución de un Piloto en los Centros de Servicio y/o PTAR Implementación del Nuevo Sistema Comercial y Gestión de Incidencias. Implementación de Soluciones Implementación de Soluciones En Ejecución 8 Propuesto 9 Adquisición, implementación e implantación de una Solución de Gestión Comercial, de incidencias operativas y Gestión de Clientes, que cubra las funcionalidades comerciales y su integración a los procesos operativos y administrativos; y permita mejorar el nivel de servicio a los clientes de Implementación de Soluciones En Proceso de Convocatoria Pág. | 50 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones N° Nombre de Proyecto Descripción de Proyecto SEDAPAL. Tipo Estado Proyecto Propuesto 10 11 Diagnóstico de la situación, análisis de las necesidades y ejecución de un Piloto para la implementación de un Sistema Corporativo de Gestión de Mantenimiento Implementación de un Plan de Continuidad de los Servicios de TIC Implementación de Sistema de Trámite Documentario Corporativo Realizar un diagnóstico de la situación actual de los sistemas de gestión de mantenimiento de SEDAPAL, a fin de relevar las necesidades de información y ejecutar un piloto de una Solución Corporativa de gestión de mantenimiento que permita mejorar el nivel de servicio y grado de satisfacción de los clientes de SEDAPAL. Comprende implementación de un plan de continuidad de ante la interrupción o pérdida de los servicios de TIC (perdida de Centro de Cómputo, de Servicio de Comunicaciones, etc.) que permita recuperar los servicios en los tiempos requeridos. Implantar un sistema de automatización de la secuencia de acciones, actividades y tareas en la ejecución del proceso de trámite documentario para su gestión y seguimiento en cada una de sus etapas. Desarrollo de Políticas de Seguridad que sean el marco regulatorio con el que se rige el uso de los activos de la información y las plataformas de TI que los soportan, y definición de una estructura organizacional de seguridad de información dentro de SEDAPAL. Definición e implementación de los procedimientos de gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de requerimientos, CMDB, gestión de configuración y soporte funcional. Incluye también la transición y limite de responsabilidades sobre el soporte a usuarios finales entre EI y ETE, a fin de utilizar una sola mesa de ayuda, un solo número telefónico y un solo software para registrar los tickets de atención. Comprende el diseño, desarrollo, integración de soluciones y puesta en marcha del portal colaborativo e interactivo de SEDAPAL. Elaboración del estudio del centro de tecnología de información y comunicaciones (CTIC) y salas de cómputo de Centros de Servicios que permita reorientar el equipamiento informático de los diversos sistemas de información (comercial, administrativo, operacional) en un único punto de concentración. Implementación de Soluciones Mejora de Procesos Propuesto 12 Implementación de Soluciones Propuesto 13 Establecimiento de organización y políticas de seguridad de información Mejora Institucional Propuesto 14 Implementación de la Mesa de Ayuda Centralizada Mejora Institucional Propuesto 15 16 Desarrollo e Implementación del Portal Web de SEDAPAL Renovación de la plataforma de TIC (CTIC) Implementación de Soluciones Mejora Institucional Propuesto Propuesto Cabe indicar que cada uno de los proyectos, listados anteriormente, se encuentra relacionado con un objetivo estratégico de TIC y responde a por lo menos una línea de acción. Pág. | 51 9.1 N° 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Objetivos Alineamiento con Objetivos Estratégicos TIC A continuación se muestra el alineamiento entre los proyectos propuestos con los objetivos estratégicos y líneas de acción de TIC. 16 Renovación de la plataforma de TIC (CTIC) 15 Desarrollo e Implementación del Portal Web de SEDAPAL 14 Implementación de la Mesa de Ayuda Centralizada 13 Establecimiento de organización y políticas de seguridad de información 12 Implementación de Sistema de Trámite Documentario Corporativo 11 10 Nombre de Proyecto Evaluación de la calidad de datos de SEDAPAL Implementación de la Nueva Organización y Procesos de TIC Definición e implementación de una Oficina de Proyectos (PMO) Optimización del Sistema de Información de Gestión Administrativa Implementación de un Sistema Integrado de Información Geográfico Estandarización de las Tecnologias de la Información y Comunicaciones Implementación de un Sistema Integrado de Información Gerencial (SIG) Análisis de la situación actual de los sistemas SCADA, desarrollo de una propuesta de estandarización y ejecución de un Piloto en los Centros de Servicio y/ o PTAR Implementación del Nuevo Sistema Comercial y de Gestión de Incidentes Diagnóstico de la situación, análisis de las necesidades y ejecución de un Piloto para la implementación de un Sistema Corporativo de Gestión de Mantenimiento Implementación de un Plan de Continuidad de Negocio X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Pág. | 52 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 1 . E s ta b le c e r u n a u n id a d o r g a n iz a c io n a l q u e c e n tr a lic e y c o o r d in e la a d m in is tr a c ió n d e m ú ltip le s p r o y e c to s 2 . P o s ic io n a r a lo s e q u ip o s d e E I y E T E a n iv e l g e r e n c ia l. 3 . R e d e fin ir y R e d im e n s io n a r la o r g a n iz a c ió n d e T IC 4 . E s ta b le c e r P o lític a s q u e b r in d e n d ir e c c ió n s o b r e lo s s e r v ic io s d e E I y ET E. 5 . P o te n c ia r la s c o m p e te n c ia s y c o n o c im ie n to s d e T I e n e l R e c u r s o H um ano de SED APAL 1 . D e fin ic ió n , e s ta b le c im ie n to , d ifu s ió n y c o n tr o l d e e s tá n d a r e s d e te c n o lo g ía s e s p e c ia liz a d a s a proc es os . 2 . D e s a r r o llo d e s is te m a s in fo r m á tic o s p a r a m e jo r a r la p r e s ta c ió n d e lo s s e r v ic io s in te r n o s y e x te r n o s . 3 . M e jo r a e n la in te r c o n e x ió n y c a lid a d d e s e r v ic io d e la s r e d e s d e v o z y d a to s d e S E D A P A L 1 . In c r e m e n to e n la e fic ie n c ia d e p r o c e s o s a d m in is tr a tiv o s . 2 . U s o d e a d e c u a d o s e q u ip o s d e c ó m p u to y d is p o s itiv o s m ó v ile s . 3 . P r o g r a m a s d e c ó m p u to p a r a e l s o p o r te d e a c tiv id a d e s té c n ic a s . 1 . C e n tr a liz a r la a d m in is tr a c ió n d e s o ftw a r e y h a r d w a r e 2 . E s tá n d a r e s d e h a r d w a r e , s o ftw a r e , c o m u n ic a c io n e s y a p lic a c io n e s 3 . M a n te n i- m ie n to y a c tu a liz a c ió n d e la in fr a e s tr u c tu r a d e In fo r m a c ió n y c o m u n ic a c ió n 4 . Im p le m e n ta - c ió n d e u n S is te m a d e G e s tió n d e S e g u r id a d d e la In fo r m a c ió n . Contiene una breve explicación sobre la situación actual que justifica la realización del proyecto propuesto. expresado en meses. Fases o Actividades Presupuesto Duración Pág. herramientas administrativas. El presupuesto no contempla la adquisición. En caso los proyectos requieran ser realizados por terceros. | 53 . ni adquisición de equipos de ingeniería para los casos de GIS o SCADA. En caso los proyectos sean realizados por terceros.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 9. para la ejecución del proyecto. previo a su implementación. Lista de principales fases o actividades comprendidas dentro del proyecto. Rango de tiempo estimado. revisión y aprobación de términos de referencia • Convocatoria y Registro de Participantes • Formulación de Consultas • Absolución de Consultas • Formulación de Observaciones a las Bases • Absolución de Observaciones a las Bases • Integración de las Bases • Presentación de Propuestas • Calificación y Evaluación de Propuestas • Otorgamiento de la Buena Pro Inversión estimada a realizar en el proyecto. estimado en un rango de 4 a 6 meses. no se consideran las siguientes actividades dentro de las actividades de los proyectos: • Elaboración. es decir. mantenimiento o servicios de equipos de comunicaciones. arrendamiento.2 Proyectos TIC Los proyectos de Tecnología de la Información y Comunicaciones a ser desarrollados por SEDAPAL durante el periodo 2009-2013 se describen a continuación mediante el uso de cuadros con la siguiente estructura: Campo Descripción de Proyecto Objetivo Producto Final Justificación Áreas responsables Descripción Contiene una breve descripción del alcance del proyecto Indica el propósito por el cual se realiza el proyecto. no se consideran el plazo promedio entre la elaboración de los términos de referencia y el otorgamiento de la Buena Pro. adquisición de servidores y software base y licencias de aplicaciones básicas. servicios de consultoría. Este presupuesto deberá ser validado y ajustado luego de recibir las cotizaciones de los proveedores de servicios. Indica el producto esperado como resultado de la ejecución del proyecto y objetivo propuesto. Gerencias o Equipos responsables de la ejecución del proyecto y de obtener el producto final esperado como resultado del mismo. Considera los impuestos de Ley y los costos base del servicio. expresado en nuevos soles. Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág. | 54 . | 55 . La duración de cada proyecto se encuentra indicada en la descripción de cada proyecto TIC. el cual deberá ser revisado y ajustado periódicamente por los responsables de TIC. Tomando en cuenta el Diagrama de PERT.2.1 Secuencia de ejecución de proyectos TIC El orden y secuencia de ejecución de los proyectos en el tiempo se presentan en el siguiente gráfico. Pág.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 9. se entiende que los proyectos de TIC serán ejecutados de acuerdo al siguiente cronograma propuesto. Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 20 10 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 2 011 2 012 2013 N° Nombre de Proyect o 1 Definición e implementación de una Oficina de Pr oyectos (PMO) 2 Implementación de la Nueva Or ganización y 3 Pr ocesos de TIC (Fase I y Fase II) Estandar ización de las Tecnologias de la Infor mación y Comunicaciones 4 Evaluación de la calidad de datos de SEDAPAL 5 Implementación de un Sistema de Infor mación Ger encial (SIG) 6 Implementación de un Sistema Integr ado de 7 Infor mación Geogr áfico Optimización del Sistema de Infor mación de Gestión Administr ativa 8 Análisis de la situación actual de los sistemas SCADA. | 56 . análisis de las necesidades y ejecución de un Piloto par a la implementación de un Sistema Cor por ativo de Gestión de Mantenimiento 11 Implementación de un Plan de Continuidad de los Ser vicios de TIC 12 Implementación de Sistema de Tr ámite Documentar io Cor por ativo 13 Establecimiento de or ganización y políticas de 14 segur idad de infor mación Implementación de la Mesa de Ayuda Centr alizada 15 Desar r ollo e Implementación del Por tal Web de SEDAPAL 16 Renovación de la platafor ma de TIC (CTIC) Proyecto Institucional Pr oyectos TIC Pr epar ación de bases Pág. desar r ollo de una pr opuesta de estandar ización y ejecución de un Piloto en los 9 Centr os de Ser vicio y/ o PTAR Implementación del Nuevo Sistema Comer cial y Gestión de Incidencias 10 Diagnóstico de la situación. procedimientos.2 Descripción de proyectos TIC 1. riesgos y recursos del proyecto. La metodología mínima esperada deberá contemplar los siguientes temas: 1. Herramienta (Aplicación) de gestión y control de proyectos (solución orientada a web). | 57 . 2. calidad. Guía General de la Oficina de Proyecto • Objetivos de la PMO • Definiciones • Gobierno de la PMO • Roles y responsabilidades • Políticas y procesos asociados a proyectos o Creación o Inicio o Planeamiento o Ejecución o Cierre • Manejo de documentos • Estándares • Glosario de términos 2. • • • Justificación • • • Áreas responsables • Cada Equipo o Gerencia de SEDAPAL soluciona sus requerimientos de manera aislada. Cada Equipo o Gerencia mide y controla la ejecución de sus proyectos de acuerdo a su mejor criterio o tomando como base algunos indicadores definidos por la Gerencia. entregables. llegando al extremo de realizar procesos de adquisición y/o contratación directa de servicio de terceros. presupuesto. (OGPS) Definición e implementación de una Oficina de Gestión de Proyectos de SEDAPAL (OGPS) Campo Descripción de Proyecto Objetivo Descripción Comprende el desarrollo de una metodología ad-hoc de gestión de proyectos para SEDAPAL.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 9. formatos y herramienta de gestión de proyectos) para el control del alcance. Pág. Definición de la OGPS con la participación del responsable de SEDAPAL • Definición de objetivos • Definición de su ámbito de acción • Definición de roles y responsabilidades • Definición de políticas • Definición de procedimientos • Estándares • Glosario de Términos • Elaboración de documentación Definición de los procesos de la OGPS con la participación del responsable de SEDAPAL • Definición de un proyecto Producto Final Fases o Actividades 3.2. Gerencia General 1. Los proyectos no estén bien conceptualizados en toda su extensión. Las áreas usuarias no están preparadas para brindar un adecuado soporte al proyecto una vez que se encuentra en producción. Definición del equipo de trabajo de SEDAPAL que participará en la definición de la OGPS. cronograma. Las áreas usuarias no dimensionan adecuadamente los recursos necesarios de acuerdo al nivel de participación que los proyectos requieren. Metodología (Guía con políticas. Establecer la disciplina de controlar y compartir información de proyectos en la organización. Cada Equipo o Gerencia sigue sus propios estándares (en caso de existir) o su criterio en la definición y la ejecución de sus proyectos. 00 De 6 a 8 meses 1 En el anexo A se explica la metodología y criterios seguidos para la determinación del presupuesto Pág.300. 1. Seguimiento y control Gestión de comunicaciones Gestión de incidentes Gestión de riesgos Preparación de documento Aprobación de la Gerencia y/o Directorio de SEDAPAL • Difusión • Preparación del material • Charla de difusión Implementación de Herramienta de Seguimiento y Control de Proyectos • Evaluación y/o adecuación de Herramienta • Capacitación y documentación de manual de usuario • Ejecución de piloto • Implantación de Herramienta en SEDAPAL (Web) 5. Presupuesto Duración 1 S/.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • • • • • 4. | 58 .087. • Etapas de transición de nuevos roles y funciones. Actividades de preparación de Proyecto • Objetivos estratégicos del cambio.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. entrenamiento y capacitación sobre las competencias requeridas por TIC. basados en procesos. Procesos Implementación de la Nueva Organización y Procesos de TIC Campo Descripción de Proyecto Descripción Comprende la asignación de roles. Políticas Generales de TIC. definir y asignar sus responsabilidades. Estándares de TIC. transferencia documentada de responsabilidades. • Priorización de proyectos a realizar y asignación de responsables. • Definición de cronogramas y reuniones de trabajo. entregables. Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Objetivo • Áreas responsables • • Etapa 1: Transición a organización sugerida 1. indicadores. personal relacionado y mediciones. Los Equipos de EI y ETE no cuentan con un posicionamiento influyente dentro de la organización de SEDAPAL No se evidencia una adecuada definición de roles y perfiles dentro de las organizaciones de EI y ETE que propicie la integración de sus funciones No se evidencian controles a nivel institucional que limiten las acciones de las áreas usuarias en relación a su accionar sobre los sistemas. Estudio de costos en caso se requiera de recursos adicionales. y los lineamientos generales para la coordinación efectiva con los proveedores de servicios. • Asumir compromisos para con el cambio. • Definición y establecimiento de nuevos roles y funciones. Incluye la creación y puesta en marcha de los comités de TIC y la implementación de procesos COBIT y nivel de madurez deseado. CAP. funciones. Procesos de TIC formalmente establecidos. Implementación formal de la nueva organización de TIC basado en procesos de TI alineados con COBIT e ITIL. procedimientos. • Producto Final • • • • Justificación • Documentos organizacionales de Estado (MORG. identificación de principales inhibidores y como vencerlos. Inadecuada asignación de las responsabilidades en los equipos de trabajo. elaboración de procedimientos y gestión del cambio. 3. Indicadores de Gestión y Tablero de Control de TIC. MOF) actualizados y alineados con la nueva estructura organizacional de TIC. Comprende la definición de: o Responsabilidades o Indicadores o Entregables • Elaborar un cuadro de competencias de EI y ETE • Definición de los programas de inducción. Proceso de integración y fusión de Equipos de EI y ETE a Equipo TIC • Implantar los nuevos roles. | 59 . Definición de procesos e indicadores TIC • Procesos de Planeamiento y Organización TIC • Procesos de Adquisición e Implementación de Soluciones TIC • Procesos de Entrega y Soporte • Procesos de Monitoreo y Evaluación Fases o Actividades 2. Pág. Esto trae como consecuencia problemas de duplicidad de funciones y riesgos de información. indicadores y métricas y entregables en el tiempo. • Definición de políticas y normas a cumplir para la generación del cambio. difundidos y controlados. objetivos y alcance. funciones y alcance de la nueva estructura propuesta de TIC. 800. Presupuesto Duración Proceso de aprobación MEF y FONAFE. Asignación de nuevas posiciones. | 60 . S/.177. 5.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • Metodología de sistemas o Proyectos de sistemas /aplicaciones o Aplicaciones nuevas y reemplazo de existentes o Mejoramiento continuo de aplicaciones existentes o Investigación y desarrollo Etapa 2: Creación de Gerencia de Sistemas 4. 6. 1. Actualización de documentos organizacionales.00 Etapa 1: De 6 a 8 meses Etapa 2: De 6 a 8 meses Pág. . Correo Electrónico. Fases o Actividades 3. Base de Datos. control de calidad previo o sin una evaluación previa si el equipo soporta las aplicaciones de SEDAPAL. Ofimática). de Usuarios en relación con los equipos de TIC. • Análisis de niveles de servicio establecidos vs. • Proyección de capacidad en disco y memoria para futuras aplicaciones y sistemas. Teléfonos) a ser utilizados por SEDAPAL. Utilitarios. Dispositivos). SW y Telecomunicaciones • Parámetros de configuración y rendimiento • Análisis de volumetría y transacciones realizado por Equipos y Aplicaciones. Incluye la definición de privilegios y perfiles de uso (tipo de equipo asignado por tipo de función). Módems. • Realizar campañas de difusión y concientización. • Medir resultados de campañas. Equipo de Informática Equipo de Telecomunicaciones Equipo Planeamiento y Adquisición de Bienes Equipo Servicios Generales Equipo de Presupuesto Equipo Licitaciones y Contratos 1. • Modificar los procesos o procedimientos de Alta. periféricos. • Análisis de contratos relacionados con la adquisición de bienes y servicios de TIC. software y telecomunicaciones Estándares de hardware. Estandarización de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción Comprende la definición de los estándares de Hardware (Servidores.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 3. podrían ser consolidadas en servidores de mayor potencia. entre otras de uso común. Equipos de Telecomunicaciones (Switches. • Elaboración de formatos y etiquetas (código de barras) para levantamiento de Pág. Software (Sistema Operativo. equipos de telecomunicaciones y conectividad a fin de optimizar el presupuesto de TIC. sin seguir un estándar. Mínimo control sobre la compra de equipos de TIC por parte de Gerencias y Equipos. Evaluación técnica de HW. • Establecer las responsabilidades sobre la compra de bienes y servicios de TIC. • Establecer los niveles de servicio mínimos requeridos. Los equipos de cómputo y periféricos son adquiridos directamente por las áreas usuarias. Equipos de Cómputo. software. Lenguajes de Programación. permitiendo la optimización de recursos físicos y de personal. Baja y Transferencia. | 61 Descripción de Proyecto Objetivo Producto Final • Justificación • • • • • • • • Áreas responsables 2. dominios o discos virtuales que facilite su ubicación dentro de la red y el servicio que brindan. Algunas aplicaciones de infraestructura como los Controladores de Dominio. gestionar los activos de TIC en base al cumplimiento de políticas y estándares según perfiles de usuario. • • • • Políticas de hardware. Los servidores que conforman la Plataforma Central así como la Plataforma Intel no guardan un estándar en relación a los nombres que identifican a los servidores. Elaboración de Inventario de TIC de SEDAPAL • Planificación y conformación de grupos de trabajo. Establecimiento de Límites de responsabilidad en la adquisición de bienes y servicios de TIC • Establecer el proceso de atención de requerimientos de compra de HW. software y telecomunicaciones Nota: Posible impacto en los niveles de autorización configurados en SIGA SAP para la realización de compras de bienes y servicios. SW o Comunicaciones. Periféricos. entre otros. Centralizar la adquisición de hardware. los requeridos por SEDAPAL. • Análisis de las redes de voz y datos • Evaluación costo beneficio de tercerización de administración de equipos tales como impresoras multifuncionales. Routers. software.635. no por jerarquías). 1. equipos de telecomunicaciones). modelamiento. comprende el establecimiento de un modelo y diccionario de datos común. Configuración o instalación de agente para control de activos TIC. Registro de información a base de datos de activos TIC. e incluye la estandarización de códigos y datos de tablas maestras. Levantamiento de información de activos TIC y Etiquetado de activos. Evaluar la calidad de los principales datos maestros de SEDAPAL a fin de conocer el nivel de confianza que se puede tener sobre un conjunto de datos y buscar mecanismos de mejora eficientes que puedan ser implementados en el tiempo. simulación) Otros o Estándares de comunicaciones o Configuración base de equipos de cómputo 5. tablas maestras de los sistemas de información e identificar la duplicidad de registros y acordar cuál será la estructura de datos a utilizar y su impacto en los sistemas actuales.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • • • • • • 4.900. | 62 . Evaluación de la calidad de datos de SEDAPAL Campo Descripción Comprende la revisión de los principales flujos de información. Programas de difusión y concientización • Actualización periódica de contenido en Intranet SEDAPAL • Ejecución de charlas a personal • Realización de concursos • Medición de cumplimiento de indicadores y metas Presupuesto Duración S/. Establecimiento de plan de acción de mejora de activos TIC. Definición de indicadores y metas de activos TIC.00 De 4 a 5 meses. Establecimiento de Políticas y Estándares • Establecimiento de Políticas o Políticas de adquisición o Políticas de contratación y uso de recursos o Políticas de reasignación de equipos (basado en roles y realización de procesos. información de activos TIC (hardware. o Políticas para la selección de las aplicaciones o Políticas de seguridad o Políticas de auditoria • Establecimiento de Estándares o Estándares de Hardware o Estándares de Software base o Estándares de aplicaciones Sistemas Operativos Bases de Datos Correo Electrónico Lenguajes de Programación Manejadores de datos Software especializado (diseño. Así también. 4. Elaboración de Informe de Situación de Activos TIC en SEDAPAL. • Informe de Evaluación de Calidad de Datos: Descripción de Proyecto Objetivo Producto Final Pág. por ejemplo: identificar una falla en una bomba y saber quién fue el responsable de su instalación y a quién se le compro dicha bomba. La información manejada en la actualidad en los sistemas de información catastral no permite la trazabilidad sobre los procesos que conforman el ciclo del agua. La base de datos de la información catastral no se encuentra en un único repositorio. y es manejada y actualizada incluso por terceros. o Listar las aplicaciones relacionadas con los procesos y productos seleccionados por las Gerencias de SEDAPAL (incluyendo las aplicaciones principales. o Entender el nivel de interacción entre las aplicaciones antes identificadas identificando quiénes son los usuarios clave en el proceso. no soporta la identificación de los activos debido a que las interfaces actuales mantenidas con otros sistemas no se encuentran asociadas al atributo “número de suministro”. tanto como inventarios de TI. entre otros así como identificado que atributos son los requeridos por las áreas usuarias. personal. incluyendo interfaces. o Comprender cómo las aplicaciones identificadas brindan soporte a los procesos clave de los productos a través de entrevistas y talleres con usuarios y personal responsable del uso y administración de sistemas. Así como también. Centro y Sur Gerencia de Producción y Distribución Primaria Gerencia de Recolección. incluyendo áreas usuarias para identificar requerimientos críticos relacionados a los datos operativos. Evaluación inicial del impacto de los problemas de calidad de datos • Entendimiento del flujo de información operativo y comercial o Revisar la documentación relevante de los procesos clave de negocio de SEDAPAL (Reglas de negocio. redes y diagramas de sistemas. Tratamiento y Disposición Final Gerencia de Desarrollo e Investigación Gerencia de Proyectos y Obras Gerencia de Finanzas Gerencia de Logística y Servicios 1. administrativos y financieros. de soporte y de terceros). • Identificación de la Tecnología de la Información de soporte . por ejemplo. o Revisar la documentación relevante de la infraestructura de TI. políticas y procedimientos relacionados con el ingreso. modificación o procesamiento de información). clientes.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción o Mapa de procesos y flujogramas de información de datos o Matriz de riesgos identificados o Mapa de integración tecnológica entre las bases de datos que soportan los procesos de negocio o Inventario de reglas de negocio o Diagnostico Técnico de la situación actual de los datos o Oportunidades de Mejora identificadas o Plan de acción de datos • No se han definido estándares ni establecido los dueños sobre tablas maestras tales como activos. La información catastral contenida en los sistemas actuales no se encuentra en su mayoría actualizada y no se cuenta con interfaces a bases de datos de otras instituciones que permitan su continua actualización. Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte. o Identificar las reglas de validación y controles de aplicación. o Identificar y documentar los procesos clave de negocios con sus riesgos críticos e impacto identificados en relación con la calidad de datos financieros del cliente. | 63 • • Justificación • Áreas responsables • • • • • • • • • Fases o Actividades . controles manuales. Pág. o Realizar entrevistas con personal clave y gerencias de SEDAPAL. técnicos. o Entender la información crítica y flujo de datos a probar. o Entender los puntos de revisión de los datos (relacionados con la vigencia) que componen la trama de datos financieros. Realización de entrevistas para recopilar información detallada. Elaborar análisis causa raíz de los problemas identificados.265. 2.100. Presupuesto Duración S/. el riesgo y/o control a evaluar (por ejemplo: ingreso incompleto de datos. o Ejecutar de las pruebas basadas en procesamiento informático de datos. errores de procesamiento. de requerirse. Realización de diagrama “Causa-Efecto” sobre problemática identificada. Elaboración del Plan de Acción • Recopilación de las iniciativas de mejora identificadas y consolidación en un único plan de acción. datos inexactos de sistemas. interfaces con datos incompletos o erróneos. o Definir las pruebas tentativas de evaluación de datos a ejecutar. o Recolectar y preparar los datos necesarios para realizar las pruebas. con actividades priorizadas y relacionadas en el tiempo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • Evaluación de la calidad de datos mediante pruebas acotadas o Identificar los datos. o Revisar el grado de cumplimiento de información de las transacciones y evaluar con cálculos específicos un primer nivel de integridad. Identificación de personal directa e indirectamente relacionado con el problema identificado. Identificación de acciones correctivas • • • • • 3. entre otros). o Entender la lógica de las excepciones identificadas y describir su comportamiento.00 De 5 a 7 meses Pág. o Definir requerimientos de información para la ejecución de las pruebas de evaluación de datos con los responsables de sistemas. 2. Realización de pruebas detalladas sobre problemática identificada • Ejecutar pruebas detalladas de evaluación de datos. procedimentales o tecnológicas. o Seleccionar con las Gerencia de SEDAPAL las pruebas de evaluación de datos a ejecutar según alcance de la presente propuesta. Las mejoras podrían ser organizacionales. | 64 . o Encontrar cuáles son los problemas de datos relacionados directamente con la generación de transacciones. Mantenimiento del SIG. • Cuente con funciones que permitan definir alertas en determinadas acciones. Elaboración del Modelo y Diseño detallado del SIG. derivando las correspondientes decisiones respecto a la marcha operativa y la orientación estratégica de la institución. Tratamiento y Disposición Final Gerencia de Desarrollo e Investigación Gerencia de Proyectos y Obras Gerencia de Finanzas Gerencia de Logística y Servicios 1. son elementos determinantes para el logro de la eficiencia en las organizaciones modernas. y ayude a optimizar la gestión de la misma. con base a una consolidación de la información detallada en información agregada relevante. Desarrollo y/o adquisición del SIG e implementación. Implementación de un Sistema de Información Gerencial (SIG) Campo Descripción de Proyecto Descripción Comprende la implementación de un sistema integrado de información gerencial que consolide los indicadores clave a nivel operativo y administrativo de SEDAPAL a fin de facilitar la oportuna toma de decisiones. Contar con información veraz. Elaboración de Modelo Conceptual del SIG. 4.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 5. oportuna y exacta que permita una toma de decisiones más acertada y por consiguiente contribuya al éxito de la organización. tanto misional como administrativo. tomando en consideración que los Sistemas de Información Gerencial. • • • • • • • • • Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte. • Cuente con funciones para la evaluación de: procesos. | 65 . SEDAPAL cuenta con un diverso número de sistemas de información y un gran volumen de datos los cuales ofrecen cierta información para la toma de decisiones sobre operaciones especificas. Centro y Sur Gerencia de Producción y Distribución Primaria Gerencia de Recolección. Sistema de Información Gerencial que cumpla por lo menos las siguientes funciones básicas: • Permita explotar la información operacional disponible en los diversos sistemas de SEDAPAL.Balanced Scorecard). 3. resultados. Objetivo Producto Final Justificación Áreas responsables Fases o Actividades Presupuesto Duración S/. e impacto. basada en funciones de extracción y carga automáticas. • Ofrezca integración natural con aplicaciones y módulos de Indicadores de Gestión (concepto de BSC . ayudando al control y seguimiento de las operaciones de control de SEDAPAL.800. sin embargo. carece de un sistema de información que contenga indicadores clave que ayuden al planeamiento. 2’683. a fin de realizar una labor permanente de monitoreo y evaluación del desempeño institucional. • Permita configurar un sistema de evaluación del desempeño.00 De 6 a 8 meses Pág. análisis y mejora en la productividad y eficiencia de los servicios brindados por la institución. • Permita construir un conjunto de indicadores objetivamente verificables a fin de revisar en forma periódica los puntos críticos de la gestión. 2. uso e intercambio de información geográfica. audio y manuales de consulta. • Conformación del equipo de trabajo del proyecto y asignación de roles y funciones dentro del proyecto. que adquirir licencias de software para poder manejar dicha información (por ejemplo: Autocad). análisis y visualización de todas las formas de información georeferenciada. SEDAPAL utiliza un conjunto diverso de software especializado para el manejo de su información catastral (AspenOne. los formatos. o Municipalidades distritales o Instituto Geográfico Nacional o COFOPRI Pág. un único repositorio de consulta de la información y visualización integral de los servicios brindados por SEDAPAL desde un único sistema. manejo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 6. roles y funciones asociadas al uso de información catastral. tales como datos cartográficos y alfanuméricos. ArcView. flujos de información. la implementación de este sistema permitirá optimizar los procesos operativos y aportará en el logro de las metas establecidas en los objetivos estratégicos institucionales. Implementación de un Sistema Integrado de Información Geográfico Campo Descripción Desarrollo e implementación de un Sistema Integrado de Información Geográfico. incluso Grupos Funcionales. y relacionados. Tratamiento y Disposición Final Gerencia de Desarrollo e Investigación Gerencia de Proyectos y Obras Gerencia de Finanzas Gerencia de Logística y Servicios 1. y es manejada y actualizada también por terceros. lo cual conlleva a que esta información no cuente con un estándar para su uso y actualización. relacionada con el catastro. | 66 Descripción de Proyecto Objetivo • Justificación • Áreas responsables • • • • • • • • • Fases o Actividades . propicie la toma de decisiones basada en información técnicamente sustentada. mediante herramientas “GIS”. aplicaciones. software y datos que permite la captura. y por ende se encuentre dispersa en la organización. teniendo . Incluye la integración de entidades externas con las cuales se mantiene intercambio de información catastral o se requiera suscribir un convenio.en algunos casos. La administración de las versiones de los documentos que contienen información del catastro de SEDAPAL se hace compleja al no tener un único estándar sobre los archivos enviados por los proveedores. orográfica y georeferenciada (estructurada y no estructurada) Convenios suscritos con entidades estales y privadas sobre catastros digitales Talleres de capacitación realizados y documentados en video. Centro y Sur Gerencia de Producción y Distribución Primaria Gerencia de Recolección. entre otros). Definición de Sistema de Información Geográfico (GIS por sus siglas en inglés): Sistema integrado por hardware. La base de datos de la información catastral no se encuentra en un único repositorio. equipos. Se requiere estandarizar las nomenclaturas. La información catastral contenida en los sistemas actuales no se encuentra en su mayoría actualizada y no se cuenta con interfaces a bases de datos de otras instituciones que permitan su continua actualización. Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte. • • Producto Final • • • Sistema integrado de información geográfica (GIS) implementado Políticas y Estándares sobre registro. sistemas de información. los documentos y las aplicaciones entre las áreas que trabajan con esta información previo a cualquier implementación de una solución que mejore o reemplace a los sistemas actuales. que permita establecer un estándar en la información catastral y georeferenciada. Relevamiento de información • Recopilación de información existente en cada Gerencia y/o Equipos. procedimientos. Implementación de un Sistema Integrado de Información Geográfico que permita la estandarización y uso común de la cartografía digital. organigrama. MapInfo. ArcMap. Adicionalmente. debidamente clasificados y codificados de acuerdo al modelo lógico. • Determinación con el grupo multidisciplinario de trabajo de SEDAPAL los niveles de información requeridos para el diseño del Sistema Integrado de Información Geográfico. periodo de prueba. o Modelo Lógico: definición del modelo de datos (atributos y tipos de datos) para cada una de las entidades y objetos definidos. Pág. complementación y estudio de los flujos de información. • Almacenamiento de la Información y Conformación de la Base de Datos Gráfica y Alfanumérica o Ingreso de los datos de los atributos correspondientes a cada uno de los mapas siguiendo las pautas de normalización. • Determinación de los niveles de autorización y permisos (perfiles de acceso) sobre la información catastral y georeferenciada. | 67 . Pre-diseño (Piloto) del Sistema Integrado de Información Geográfica • Definir el alcance del piloto a realizar a nivel de cobertura.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción o o o 2. • Preparación del ambiente físico y lógico para la realización del piloto (local. datos y recursos requeridos. considerando el alcance definido del piloto. Dispositivos GIS). Software. 4. procesos. y fuentes de información relacionados con el alcance del proyecto. audio y manuales de consulta • Evaluación de arquitectura tecnológica requerida y licencias de software especializado. Ej. • Capacitación a nivel técnico y usuario. nomenclaturas y unidades de medida. • Análisis y Modelamiento de mapas o Integración de mapas e información como resultado del proceso de superposición de mapas e información catastral. Equipos de Conectividad. o Parámetros y Unidades: definición de escalas. • Preparación de la información contenida en las diversas fuentes de información de SEDAPAL y adecuación al modelo conceptual y lógico establecido. recursos). equipos. • Elaboración. o Reglas de negocio: normas que regulan la relación entre las entidades y objetos definidos. Cada manzana tiene al menos un predio. los modelos conceptuales y modelos funcionales relacionados con el alcance del proyecto. de acuerdo con las observaciones presentadas durante y después del piloto realizado. Diseño definitivo e Implementación del Sistema Integrado de Información Geográfica • Realización de las mejoras y ajustes finales sobre los modelos conceptual y lógico. • Ejecución de procedimientos de migración de datos y revisión de ambiente de pruebas creado por parte de responsable del piloto. INC Asociaciones de Vivienda y urbanizadoras Otros Análisis de los requerimientos de usuario y conceptualización del sistema • Realización de talleres de trabajo con equipo de trabajo conformado con por lo menos un representante de cada equipo que conforma las gerencias relacionadas con el proyecto a fin de validar y determinar el alcance del proyecto. incluye documentación por video. • Elaboración. • Despliegue de las tecnologías de información requeridas para soportar el Sistema Integrado de Información Geográfica (Hardware. • Evaluación del resultado obtenido del piloto • Realización de mejoras y ajustes • Cumplimiento del periodo de prueba de la solución • Medición y control de realización de piloto. complementación y estudio de los modelos de datos. 3. información a utilizar. o Modelo conceptual: definición de entidades y objetos de acuerdo al alcance del proyecto. | 68 . Por Entidades. 6. sistema de mantenimiento. Interfaces y Puesta en Producción • Migración de datos por módulos a ser definidos por el Equipo de Trabajo (Ej. Soporte Post-Implementación • Soporte a lideres usuarios (capacitadores) • Optimización de parámetros de configuración para mejorar el rendimiento del sistema.000. • Programación de cursos de capacitación a nivel técnico y usuario. Por Rango de Suministros.). Configuración y adecuación del sistema y esquemas de seguridad perimetral para su uso y acceso por Internet (Web).00 De 30 a 36 meses Pág. y difusión de cursos mediante E-Learning (Intranet) y carpetas compartidas. etc.519. SCADA. • Pase a Producción y desactivación gradual de sistemas anteriores (Ej. entre otros).Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • 5. GIS-SICAT). Migración de Datos. Por Equipos. Presupuesto Duración S/. 18. • Desarrollo de interfaces requeridas con sistemas transaccionales (sistema comercial. mejorar e integrar los procesos críticos de apoyo. Lograr la eficiencia operativa e incrementar la productividad sobre las actividades de soporte de SEDAPAL. control de presupuestos e inversiones. No se han definido estándares ni establecido los dueños sobre tablas maestras ni identificado que atributos son los requeridos por las áreas usuarias. otros) o Control de Horas y Actividades (Consultor vs. Tratamiento y Disposición Final Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Finanzas Gerencia de Logística y Servicios Gerencia de Desarrollo e Investigación 1. temas tratados. acuerdos. control de adquisiciones de bienes y servicios. Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte. | 69 . Ampliar el soporte informático por parte del SIGA SAP de los procesos de negocio (existentes y nuevos). participantes. a programas.0) a fin que soporte los procesos críticos de apoyo (gestión de proyectos. Las áreas usuarias realizan cambios y modificaciones sobre el sistema SIGA / SAP sin que estos cambios se comuniquen al grupo funcional responsable en el Equipo de Informática ni actualizando la documentación existente. riesgos. fechas. Formación de nuevos líderes funcionales para el soporte del Sistema durante su ciclo de vida. Centro y Sur Gerencia de Producción y Distribución Primaria Gerencia de Recolección. Esta situación ha generado que se lleven registros adicionales en hojas de cálculo (MS Excel) o en aplicaciones paralelas. contingencia. Talleres de Capacitación SAP documentados en video. manuales Actas de conformidad sobre maestros de datos cargados y validados Sistema SAP puesto en producción Mesa de Ayuda funcional establecida y en operación Documentación en SAP Solution Manager con BluePrint y control del proyecto: o Acta de Reunión de Proyecto (objetivo. Información Optimización del Sistema de Información de Gestión Administrativa Campo Descripción Optimización de las funcionalidades de la nueva versión de SAP (ECC 6. otros) El actual sistema SIGA / SAP no ha sido explotado por SEDAPAL en toda su capacidad. gestión de recursos. información gerencial) y sirva de apoyo para la toma decisiones.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 7. gestión de proveedores. complicando la adecuada transferencia de conocimientos y disminuyendo las funcionalidades del sistema en el tiempo. control de contratos. no planificadas. Preparación del Proyecto • Preparación del Plan de Trabajo del Proyecto • Definición de la organización del proyecto y asignación de líderes funcionales de SEDAPAL. Esta situación ha generado que se desarrollen programas alternos (Z’s) sobre funcionalidades ya existentes en SAP. o Conformación del Comité de Dirección del Proyecto o Conformación del Comité Ejecutivo del Proyecto o Asignación del Jefe de Proyecto de SEDAPAL o Se recomienda la asignación de Consultor Independiente que apoye al Jefe de Proyecto de SEDAPAL y sea responsable del control del alcance y riesgos del proyecto. • • Objetivo • • • • • • • Estandarizar. Actividad del cronograma) o Control de Cambios (a diseño. • Preparación y cumplimiento de requerimientos de información Descripción de Proyecto Producto Final • • Justificación • Áreas responsables • • • • • • • • • Fases o Actividades Pág. audio. otros) o Informe de Avance de Proyecto (actividades planificadas. o Identificación de Desarrollos: Aplicaciones complementarias al estándar SAP necesarias para satisfacer los requerimientos de información de un proceso. Identifican las actividades que se realizan en el sistema SAP. Activos. • • 2. SCADAs. Business Blue Print • Elaboración de matriz de funcionalidades en donde se indiquen las funcionalidades requeridas por las áreas usuarios y en donde se pueda diferenciar fácilmente a las funcionales que estarán cubiertas por el paquete estándar de SAP y a las funcionalidades que demandan desarrollos adicionales. o Identificación de Escenarios (Variantes): Alteraciones del flujo de proceso básico que implican la ejecución de pasos adicionales. en otros sistemas y las que se realizan manualmente. o Identificación de Ampliaciones: Desarrollos inmersos en el estándar SAP que son necesarios para satisfacer los requerimientos de un proceso o para implementar los controles definidos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • Preparación y cumplimiento de requerimientos logísticos o Equipamiento de lugar de trabajo y salas de capacitación o Preparación de Servidores de Desarrollo y Pruebas Definición de procedimientos y estándares del proyecto o Manejo de Cambios (Control de Alcance) o Control de Cronograma (Control de actividades) o Control de Calidad (Formatos y actas de pruebas) o Manejo de comunicaciones (protocolo de comunicaciones. | 70 . Sistema de Mantenimiento. Proveedores. o Identificación de Transacciones SAP para cada escenario. Incluye: o Flujos de Proceso: Visualización gráfica de la secuencia de las actividades (tareas) necesarios para cumplir con el objetivo de un subproceso o proceso. o Identificación de Cargas Iniciales: Detalle de la información a cargar en el arranque del sistema según los procesos. Orden de pedido. niveles de aprobación y manejo documentario) Talleres de inducción sobre Sistema SAP ERP ECC 6.0 a líderes funcionales y de soporte. o Identificación de reportes Gerenciales y Operativos: Información que debe salir del sistema con el fin de poder generar los KPIs y ejecutar los controles definidos. o Identificación de Workflows y Estrategias de Liberación: Flujos de aprobación que deben seguir ciertos documentos en el sistema según los controles definidos. datos maestros y estructuras de información identificados. otros) para garantizar la continuidad del proceso. Definición de Estructuras de Información o Datos Maestros: Estructuras básicas de información que estandarizan la información relacionadas con las entidades de un proceso. o Formularios: Impresión física de documentos del sistema necesarios para ejecutar un control definido en el proceso. o Identificación de Instructivos Necesarios (Explicación e ilustración en mayor detalle de la secuencia de actividades que conforman uno o varios pasos de un proceso. Ejemplo: Orden de compra. • Pág. o Identificación de KPIs (Indicadores claves de desempeño de los procesos) • Desarrollo de requerimientos de configuración de SAP o Mapa de Configuración (Data Model): Relación de los valores de configuración que constituyen la solución técnica propuesta. o Identificación de Interfases: Mecanismos de intercambio de información entre sistemas (GIS. Clientes. o Identificación de Políticas (Directrices y Reglas de Negocio) aplicables. | 71 . o Asignación de un recurso del área de Tecnología de la Organización para apoyar el frente de infraestructura del proyecto.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción o o Tablas y datos para interfaces: entidades y atributos que permiten el intercambio de información con otros sistemas. • • • 4. Realización • Configuración o Transferencia de conocimiento práctico en actividades de configuración a lideres usuarios y operativos de mesa ayuda. Plataforma de TIC o Solicitar anticipadamente las cotizaciones de dispositivos de hardware requeridos para la puesta en producción (salida en vivo). o Diseño del plan de acción para mitigar los impactos organizacionales que se presentarán con la implementación de las mejoras en SAP. • Desarrollos (Z’s) o Análisis y priorización de desarrollos o Confirmación y priorización de inventario de Desarrollos o Diseño Funcional de Desarrollos o Construcción Técnica de Desarrollos o Diseño. construcción y pruebas de desarrollo de interfaces con otros sistemas o Pruebas Unitarias (Ciclos de Negocio) o Pruebas Integrales (Ciclos de Negocio) o Ejecución de pruebas unitarias (Ciclos de Negocio) o Ejecución de pruebas integrales (Ciclos de Negocio) Migración de datos o Seguimiento a la depuración de la información cargada o que será cargada en SAP. • Definición de Roles y Autorizaciones o Roles: Descripción genérica de un cargo o función que ejecuta un conjunto de actividades delimitados dentro de uno o varios procesos. o Diseño y ejecución de la estrategia de sensibilización frente al tema de Seguridad y Controles en SEDAPAL. o Validación de cumplimiento de requerimientos funcionales y uso de mejores prácticas ofrecidas por SAP. o Autorizaciones por Rol: Detalle de los accesos permitidos por cada rol en términos de actualización o visualización de información. o Seguimiento del mapa de datos para identificar las dependencias y el orden de las cargas de datos para no impactar la salida en vivo del sistema. 3. Ejecución de piloto o pre-productivo Pág. Indicadores de gestión de depuración. o Elaboración preliminar de los manuales de administración y usuario por parte de líderes usuario y operativos de mesa de ayuda. Gestión del Cambio o Identificación de temáticas de capacitación para cada uno de los roles definidos en el Modelo de Negocio de SAP. Estructuras Organizativas: Jerarquías de organización de la información dentro del sistema que determinan la forma en que el sistema almacena y dispone la información. o Creación de un comité de TI para efectuar el seguimiento oportuno a las actividades del frente de infraestructura. o Aprobación previa y posterior al cargue de los datos por parte de los dueños de la información. o Pruebas de datos consideradas en pruebas integrales. Realización de las pruebas unitarias e integrales. según ciclos de negocio o escenarios definidos sean por módulos o por transacciones. Preparación Final • Entrenamiento a los usuarios finales • Ajustar Plan de Entrada a Productivo • Migración de la solución y carga de datos • Establecimiento de Help Desk Soporte Post-Producción • Supervisar las transacciones del Sistema (Cierre Contable) • Soporte a usuarios • Optimizar el rendimiento global del sistema • Ajustar el plan de soporte a largo Plazo 6.500. Ajustes y modificaciones sobre configuraciones o desarrollos realizados.764.00 de 14 a 16 meses Pág. Presupuesto Duración S/.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • • • • • 5. 7. Modificación a documentación realizada Modificación a configuración de plataforma TIC Complementación de datos sobre tablas maestras migrados o existentes en SAP. | 72 . Centro y Sur Gerencia de Producción y Distribución Primaria Gerencia de Recolección. entre otros. uso y dispositivos de los sistemas tipo SCADA que permitan realizar una toma integral de datos a fin de optimizar costos de operación y mejorar los niveles de servicio de atención al cliente. sistemas de información y equipos de cómputo. es decir. SIGA/SAP. Identificación y clasificación de dispositivos instalados en la planta. comunicaciones. GIS. Existe un gran número de necesidades no cubiertas por las soluciones SCADA actuales debido a limitaciones técnicas y funcionales. entrevistas y visitas a plantas y estaciones. • Renovación de los dispositivos de toma de información. logrando solo automatizar el control sobre el nivel base. entre otros. • Conformación de un grupo responsable de la gestión de los sistemas SCADA y de velar por el cumplimiento de los estándares establecidos. aguas subterráneas. • Dispositivos y Sistemas implementados que permitan el monitoreo y control automatizado de procesos de: o Captación de aguas o Tratamiento de aguas o Distribución de agua potable o Recolección y Disposición Final o Tratamiento de aguas servidas Talleres de Capacitación documentados en video. Nota: Este proyecto deberá estar alineado con el Proyecto de Sectorización que viene desarrollando SEDAPAL. medios de transmisión para cada uno de los niveles de automatización sobre los procesos de captación. Objetivo Diagnóstico y Estandarización de la plataforma. La propuesta de estandarización comprende a los sistemas SCADA utilizados actualmente así como también a los que se planean utilizar en las Plantas de Tratamiento de Agua Residual (PTAR). mantenimiento.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 8. producción. Fases o Actividades Análisis y evaluación detallada de la situación actual • • Relevamiento de procesos y flujo de información del ciclo del agua mediante ejecución de talleres de trabajo. protocolos de comunicación. audio. Tratamiento y Disposición Final Gerencia de Logística y Servicios Gerencia de Desarrollo e Investigación 1. Las soluciones SCADA no cubren automatizar todas las estaciones y cámaras de bombeo que posee la empresa. consumo de electricidad. | 73 . manuales. El sistema SCADA de Producción ha perdido vigencia y la información que transmite carece de confiabilidad. • Definición de estándares de equipos de toma de datos. Gerencia de Servicios Norte. • Desarrollo de interfaces con otros sistemas actuales o nuevos tales como sistema comercial. Dentro del alcance de este proyecto se encuentra las siguientes actividades: • Análisis de la situación actual de los sistemas de supervisión. Análisis de la situación actual de los sistemas SCADA. equipos de bombeo. distribución y recolección de agua potable y desagüe. válvulas y tuberías. desarrollo de una propuesta de estandarización y ejecución de un Piloto en los Centros de Servicio y/o PTAR Campo Descripción Comprende realizar un análisis de la situación actual de los sistemas SCADA así como también el desarrollo de una propuesta orientada a la estandarización de los mismos. tales como Descripción de Proyecto Producto Final • • Justificación • • • • • • • Áreas responsables Pág. control y adquisición de datos (SCADA) de SEDAPAL. • Extensión del alcance de los sistemas SCADA para medición de manera remota de parámetros tales como calidad sólo físico químicos. Evaluación de dispositivos y aplicación SCADA mediante presentación. de presión. o Desarrollo de interfaces con otros sistemas. Conformado por los sistemas de información o aplicaciones SCADA. Elaboración de requerimientos funcionales a ser cubiertos por sistema SCADA. Implementación de sistemas de información para SCADAs y Ejecución de un Piloto en los Centros de Servicio y/o PTAR. Pág. telecomunicaciones y plataforma tecnológica. o Nivel de control: comprende las unidades de control tipo PLCs y reguladores. Evaluación y adquisición de infraestructura de SCADAs • • • • • Elaboración de los términos de referencia. Establecer las características técnicas de las aplicaciones SCADA o Plataforma abierta de hardware/ software de muy fácil programación. Identificación de oportunidades de mejora y plan de acción para su ejecución. uso y prueba de soluciones ofrecidas por proveedores. etc. Identificación de interfaces actuales y requeridas con otros sistemas.). o Redundancia en el uso de dispositivos y equipos de comunicaciones para poder establecer comunicaciones con otros sensores. de caudal. reportes y tendencias. o Nivel de monitoreo. según los nuevos requerimientos de operación a implementarse. o Nivel de comunicación: comprende los protocolos de comunicación y puertos utilizados para enviar y recibir información. • • Configuración de instrumentación. Definición de políticas y estándares sobre infraestructura de SCADAs • Establecer los estándares por niveles o Nivel de proceso: comprende la instrumentación de campo (sensores y actuadores) y los elementos de proceso (pozos. o Crecimiento en forma modular. transductores o equipos de transmisión de datos. o Definición de variables en pantallas. operación. Otorgamiento de buena pro. Elaboración de inventario de activos indicando situación actual. o Configuración de medidores de flujo. • 3. etc. medidores. sensores. etc. reservorios. 4. Creación del sistema de supervisión o Definición de niveles de alarmas y acciones a realizar. bombas. Ejecución de Piloto en Centro de Servicio y/o PTAR o Realización de pruebas unitarias e integrales. controladores. | 74 • • . según escenarios definidos. Identificación y evaluación de plataforma tecnológica utilizada en los sistemas SCADA de planta y PTARs. Convocatoria y selección de proveedores. mantenimiento y expansión. actuadores.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • • • • • 2. o Facilidades de parametrización en la configuración de las condiciones y límites de operación vía remota. o Plataforma que sobreviva la obsolescencia en el mercado en los próximos años con los mismos componentes y manteniendo compatibilidad con productos venideros. factibilidad de integración y uso. Evaluación de propuestas de implementación. registradores. dispositivos. Creación del sistema de control o Configuración de niveles máximos y mínimos de los parámetros de cada estación. 3. Presupuesto Duración S/.159. Modificación a configuración de plataforma TIC. Elaboración de manuales técnicos y de usuario.500. | 75 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción o o o Ajustes y modificaciones sobre configuraciones o desarrollos realizados.00 De 8 a 10 meses Pág. desarrollo y pruebas (Quality Assurance). que cubra las funcionalidades comerciales y su integración a los procesos operativos y administrativos. Implementar un nuevo sistema integrado comercial robusto. flujogramas. • Entrega del Hardware y Software necesario para el correcto funcionamiento del sistema. GIS. han sufrido de varias modificaciones en el tiempo y no permiten llevar un control eficiente sobre las actividades desarrolladas por terceros. | 76 Descripción de Proyecto Objetivo Producto Final • Áreas responsables • • • • • • • • Fases o Actividades . sistemas de Bancos. Se considera dentro de su alcance: • Licencias necesarias de software para los ambientes de producción.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 9. soporte y mantenimiento. Tratamiento y Disposición Final Gerencia de Finanzas Gerencia de Logística y Servicios Gerencia de Desarrollo e Investigación 1. Los sistemas actuales carecen de soporte por parte del proveedor. Se requieren procesos en lote (“batch”) ligeros a fin de poder brindar horarios de atención extendidos. modelo de datos. audio. • Validar o confirmar las políticas y reglas de negocio a establecer en el nuevo sistema. interfaces con sistemas SIGA SAP. Confirmación del alcance del sistema comercial • Conformación del Equipo de Trabajo con por lo menos un líder usuario de cada equipo de gerencia involucrada en el proyecto. son traumáticos y demandan de esfuerzos adicionales para su realización. • Adecuación. incluyendo interfaces con otros sistemas. • • • • • Justificación • • Sistema configurado y adaptado a los requerimientos de SEDAPAL. parametrizable y seguro que soporte y cubra los procesos de gestión comercial y de gestión de clientes de manera eficiente y eficaz. Centro y Sur Gerencia de Producción y Distribución Primaria Gerencia de Recolección. y no disponen de una interface WEB. escalable. • Capacitación Técnica y Funcional. Gestión de Incidencias y Gestión de Clientes. Los actuales procesos de cierre y conciliación contable y estadística. Talleres de Capacitación documentados en video. Existen diversos requerimientos comerciales y operativos que no son soportados en el actual sistema. Mantenimiento. • Validar los requerimientos funcionales mediante talleres de trabajo los requerimientos funcionales. implementación e implantación de una Solución de Gestión Comercial. Implementación Implementación del Nuevo Sistema Comercial y Gestión de Incidencias Campo Descripción Adquisición. • Soporte post-implantación. Pág. Los sistemas actuales se encuentran bajo una arquitectura Cliente/Servidor. otros). cumpliendo con las políticas y estándares de TIC definidos por SEDAPAL. • Servicio de Implementación. Se requiere mayor agilidad de respuesta ante las necesidades que demanda la empresa. configuración. incluyendo la parametrización. adecuaciones adaptadas a la realidad de SEDAPAL y la migración de datos. • Validar o confirmar los niveles de autorización y permisos a establecer en el nuevo sistema. Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte. • Servicio de Aseguramiento de la Calidad a la implementación. y permita mejorar el nivel de servicio a los clientes de SEDAPAL. manuales. dificultando la incorporación de nuevas soluciones tecnológicas que optimicen procesos y costos. • Recopilación o elaboración de requerimientos de información (procesos. SCADA. complementación y presentación de requerimientos funcionales y características técnicas. o Definición del proceso. Elaboración de los términos de referencia. o Desarrollo de interfaces y adecuaciones. 31. incluyendo la instalación del sistema en producción. Evaluación de propuestas de implementación. captura y rechazo. uso y prueba de soluciones ofrecidas por proveedores.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción 2.00 De 20 a 24 meses Pág. | 77 . Pase a Producción y puesta en marcha o Comprende todas las actividades durante el corte de operaciones. Cálculo de descuentos o incrementos por incidencias operativas. equipos y espacio de trabajo. o Análisis de brecha funcional y adecuaciones al sistema. Implantación del Nuevo Sistema Comercial • Preparación del Proyecto o Planificación del Proyecto. estados y datos de la gestión de incidentes: Apertura. Otorgamiento de buena pro. incluyendo cronograma. flujo de información. Soporte Post-Implantación o Realización de los ajustes necesarios hasta que el sistema haya quedado estabilizado. • • • Presupuesto Duración S/. Evaluación y adquisición de nuevo sistema comercial • • • • • • 3. o Capacitación a lideres usuario y personal usuario. Implantación del sistema o Validación de los requisitos funcionales solicitados por SEDAPAL. o Lanzamiento de proyecto mediante presentación de la metodología de trabajo y características del nuevo sistema. alcances y la gestión de riesgos. Calculo de horas y capacidad operativa. seguimiento y cierre de incidencias operativas.022. o Asignación de recursos al proyecto. incluyendo personal. notificación de incidencias operativas. Convocatoria y selección de proveedores. o Configuración de parámetros. Presentación. o Adecuación y migración de maestros y saldos. o Realización de Piloto. Asignación. Evaluación y selección de sistemas y proveedor.948. o Definición de escenarios de pruebas unitarias e integrales. Alertas de incidencias operativas. Diagnóstico de la situación. Gestión de Solicitudes de Trabajo. Tratamiento y Disposición Final Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Finanzas Gerencia de Logística y Servicios Gerencia de Desarrollo e Investigación 1. análisis de las necesidades y ejecución de un Piloto para la implementación de un Sistema Corporativo de Gestión de Mantenimiento Campo Descripción Realizar un diagnóstico de la situación actual de los sistemas de gestión de mantenimiento de SEDAPAL. Implementación de una Solución de gestión de mantenimiento Piloto en SEDAPAL. Sistema 10. o Identificación de limitaciones. Mínima estandarización a nivel de herramientas y a nivel de contratación de los servicios de mantenimiento correctivo y preventivo. políticas de seguridad y manejo de riesgos para establecer alarmas y notificaciones automáticas en el sistema. preventivo y predictivo. Grado de satisfacción de las áreas usuarias respecto a la solución presentada. o Recopilación de información documental (incluida la gestión de imágenes) tanto de las instalaciones como de los procesos de mantenimiento asociados a las mismas. Notificación y Cierre de Órdenes. • Definición de los procesos asociados al mantenimiento o Definición de procesos y flujos de información (Requerimientos funcionales) a ser soportados en el sistema. o Revisión y/o establecimiento del programa de mantenimiento correctivo. Gestión de Órdenes de Trabajo. Gestión de Mantenimiento Preventivo: creación de planes de mantenimiento y programación. Gestión de Costos de las Órdenes. o Estandarización. Actividades de preparación del Proyecto • Recopilación y análisis de la información necesaria o Estandarización de las actividades y tareas de mantenimiento. Gestión de Mantenimiento. Pág. Análisis de las necesidades de mantenimiento de las áreas usuarias. Planificación y programación de Órdenes. Gestión de Ubicaciones Técnicas. Determinar la nueva solución de mantenimiento de SEDAPAL que cubra todos los procesos de mantenimiento y resolución de reclamos por averías o cortes de clientes de manera eficiente y eficaz que sea parametrizable y escalable en el tiempo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones situación. Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte. clasificación y codificación de: Gestión de Activos (Equipos). • • • • • Justificación • • • • • • • • • • Diagnóstico de la situación actual de los sistemas de mantenimiento de SEDAPAL. Gestión de Incidentes de Activos. a fin de relevar las necesidades de información y ejecutar un piloto de una Solución Corporativa de gestión de mantenimiento que permita mejorar el nivel de servicio y grado de satisfacción de los clientes de SEDAPAL. | 78 Descripción de Proyecto Objetivo Producto Final Áreas responsables Fases o Actividades . Centro y Sur Gerencia de Producción y Distribución Primaria Gerencia de Recolección. Gestión de Avisos. La información que se encuentra registrada en el sistema de mantenimiento actual ha perdido vigencia y se encuentra desactualizada e incompleta. | 79 . Ejecución de un Piloto del Sistema de Gestión de Mantenimiento • Elaboración de un diseño funcional de la solución requerida y documentación correspondientes. • Elaboración de manuales técnicos y de usuario. Presupuesto Duración S/. • Modificación a configuración de plataforma TIC. según escenarios definidos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción o o 2.320.551. • Ajustes y modificaciones sobre configuraciones o desarrollos realizados. • Realización de pruebas unitarias e integrales. Identificación de interfaces con otros sistemas. Integración con sistema Comercial y SIGA SAP Identificación de niveles de autorización. 2.00 De 9 a 12 meses Pág. roles y perfiles de acceso a la información. operación y desactivación del DRP SEDAPAL no cuenta con un plan de recuperación de desastres de TI ni con un centro de cómputo alterno. de Servicio de Comunicaciones.) que permita recuperar los servicios en los tiempos requeridos. Identificación de las amenazas a las cuales pueden estar afectas los activos y la probabilidad de que éstas sucedan. • Evaluación de impacto en el negocio o Definición de los perjuicios claves en la evaluación del impacto en el negocio. Políticos. etc. en los plazos y tiempos de recuperación requeridos. pueden ser: Recuperación interna. o Establecimiento del alcance en relación a los desastres de mayor probabilidad. Si bien cuenta con un plan de copias de respaldo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Servicios 11. De Imagen. que pueden ser: Económicos. o Desarrollo de los planes de acción: Pág. Financieros. Legales o Relevamiento de los procesos y funciones críticas del negocio. • Selección de estrategia de recuperación o Análisis de impacto de desastres seleccionados y funciones criticas identificadas. HotSite. o Ponderación de probabilidad de ocurrencia. o Realización de las estimaciones económicas del impacto para la empresa. Identificación del inventario de activos que tengan valor para la organización y que estén relacionadas con los procesos críticos. Preparar a la organización a mantener la continuidad de sus principales procesos de negocio y Objetivo reestablecer sus operaciones y servicios de TIC a la normalidad. se observó que no toda la información crítica de las aplicaciones está contemplada en dicho plan de respaldo. Definición de Alcance del Plan de Continuidad • Clasificación de los escenarios de desastre o Identificación de los distintos tipos de desastre. Producto Final • • • Justificación • Áreas responsables Plan de Continuidad de los Servicios de TIC Procedimientos de activación. Las copias de respaldo no son almacenadas en la bóveda de seguridad ubicada en el centro de servicio de Breña ni se realizan pruebas de restauración de dichas copias de respaldo. o Definición de las alternativas de recuperación del negocio. Sociales. Todas las Gerencias de SEDAPAL 1. ante la ocurrencia de un desastre. Implementación de un Plan de Continuidad de los Servicios de TIC Campo Descripción de Proyecto Descripción Comprende implementación de un plan de continuidad ante la interrupción o pérdida de los servicios de TIC (perdida de Centro de Cómputo. o Análisis de costos actuales y futuros sobre las alternativas seleccionadas. ColdSite u Otros. Identificación de las vulnerabilidades que pueden ser explotadas por las amenazas identificadas y con mayor probabilidad de ocurrencia. o Definir las funciones críticas que se identifican para la recuperación. • Plan de Acción para implementar la estrategia o Revisión y Actualización de Equipo de Recuperación ante Desastres para la gestión de recuperación y restauración del servicio y asignación de responsabilidades. Reemplazo de equipos. Contratos entre compañías. o Definición del tiempo máximo para disponer de la información sin que impacte en el negocio. | 80 Fases o Actividades . o Elección de la(s) solución(es) a implementar. o Definición de Cronograma de Pruebas Unitarias y/o Integrales sobre procedimientos elaborados. Recuperación del procesamiento para volver a la situación normal. o Realización de 2 pruebas sobre escenario de pérdida parcial y total. Presupuesto Duración S/. 2. • Transferencia formal de información del proyecto a Equipo de Seguridad responsable. Implementación Técnica o Elaboración de Plan de Trabajo Detallado para la documentación del Plan de Contingencia sobre los procesos críticos del negocio. Implementación de Estrategia de Contingencia • Implementación Funcional o Identificación y desarrollo de Procedimientos Alternos del Negocio. 723.400. 5. Suscripción de los contratos de seguros en caso de ser definido. Cierre del Proyecto • Entrega formal de los documentos relacionados con el Plan de Continuidad de Negocio. Suscripción de los contratos comerciales necesarios para la ejecución de los procedimientos seleccionados (de requerirse). Testeo y Mantenimiento del Plan • Elaboración del Plan de Pruebas (Cronograma) o Definición del Plan de pruebas funcionales y técnicos sobre los procedimientos de contingencia definidos. Implementación de los mecanismos tecnológicos necesarios. o Elaboración del Plan de Trabajo Detallado para el Desarrollo del Plan de Contingencia de TI con el personal del equipo de trabajo de Sistemas asignado al proyecto. • 3. 4.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción Declaración del desastre o declaración de emergencia. Elaboración de los procedimientos preventivos. Documentación del Plan de Recuperación • Desarrollo de los inventarios o o Validación y adecuación de las características mínimas requeridas para la implementación de Sites de Contingencia y/o Alterno. correctivos (activación y restauración) y de gestión sobre los activos de TI requeridos sobre los Servicios de TI identificados como prioritarios bajo el escenario de pérdida total del Centro de Cómputo Principal. Actividades a desarrollar durante el desastre. o Ejecución de Talleres de Capacitación para la elaboración de procedimientos de contingencia. | 81 .00 De 4 a 6 meses Pág. Definición y creación de Reglas de Negocio Asignación de Recursos por proceso. • Identificación de todos los datos asociados a cada uno de los procesos a fin de que está información sirva para definir el modelo de datos que regirá uno o más procesos. Minimizar el uso de documentos impresos. áreas. Clasificación. • Identificación de las reglas de negocio de los procesos como políticas. posiciones y/o ubicaciones definidas así como los criterios para definir dichas asignaciones. 4.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 12. responsables y niveles de aprobación. • • • • Optimizar el tiempo de atención y seguimiento de documentos en la organización. modelos de cartas y formatos. • Definición de los recursos por procesos. Esta situación genera sobrecostos y reprocesos a SEDAPAL. devolución. Implementación de Sistema de Trámite Documentario Corporativo Campo Descripción Comprende el desarrollo de las siguientes actividades agrupadas por fases: Implantar un sistema de automatización de la secuencia de acciones. Diseño de procesos para la solución BPM • Modelamiento de procesos. Preparación para la implementación de solución BPM • Elaboración de los flujogramas empleando los conceptos de diagramación de la solución a implementar. . como rechazo. • Modelamiento de interfaces y vínculos a sistemas de información. • Relevamiento de datos del proceso. 6. nomenclatura y digitalización de documentos. así como la digitalización de contratos y expedientes de reclamos comerciales. Adicionalmente comprende la implementación de un mecanismo de generación de las diversas cartas resultantes del proceso de trámite documentario. entre otros. Puesta en marcha de la solución BPM Pág. Tratamiento y Disposición Final Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Finanzas Gerencia de Logística y Servicios Gerencia de Desarrollo e Investigación 1. Centro y Sur Gerencia de Producción y Distribución Primaria Gerencia de Recolección. Fases o Actividades 3. • Creación de formularios. colaborando con el medio ambiente y ahorro en uso de suministros de cómputo. Reducción de costes y aumentos de la producción laboral. • • • • • • • • • Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Servicios Norte. Cada área usuaria mantiene su propio sistema razón por la cual no es posible contar con facilidades de trazabilidad sobre la información teniendo que hacer uso del correo electrónico y la impresión de cargos de entrega. 5. actividades y tareas en la ejecución del proceso de trámite documentario para su gestión y seguimiento en cada una de sus etapas. | 82 Justificación Áreas responsables 2. El sistema actual de trámite documentario carece de integración. Simplificar los procesos de autorización y solicitud para trámites internos. Se sugiere la implementación de una herramienta tipo BPM (Business Process Management). Descripción de Proyecto Objetivo Producto Final Sistema de Trámite Documentario Corporativo basado en herramienta tipo BPM. tomando como base la estructura de roles. 1. Puesta en producción. Post implementación. Presupuesto Duración S/.100.00 De 5 a 7 meses Pág. | 83 . Medición de indicadores de desempeño.252.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • • • • Verificación del proceso. funciones y limites de responsabilidad del profesional que será Pág. | 84 . los formatos de los documentos donde se registrarán los acuerdos y compromisos de sus integrantes así como los informes sobre los incidentes de seguridad. se sugiere considerar las siguientes: o Revisión y aprobación de las políticas. y definición de una estructura organizacional de seguridad de información dentro de SEDAPAL. Implementación del puesto de Jefe de Seguridad de la Información • Definir los roles. o Aprobación de las principales iniciativas para incrementar la seguridad de la información en la Compañía. Definir el lugar de reunión. disponibilidad y confidencialidad de la información de la empresa. o Monitoreo de los cambios significativos en la exposición de los recursos de información frente a las amenazas más importantes. • Objetivo • Establecer una estructura organizacional dentro de SEDAPAL responsable de velar por la integridad. mantenimiento y actualización. procedimientos y controles sobre el tratamiento de la información recibida.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 13. Áreas responsables • Fases o Actividades • • 2. Producto Final • • • Estructura Organizacional de Seguridad definida e implantada Asignación formal del Jefe de Seguridad de Información de SEDAPAL Políticas de Seguridad Corporativa . lo cual implica un alto riesgo de sufrir modificaciones o pérdidas sobre la información. • Conformar un Comité Corporativo de Seguridad de la Información. Establecimiento de organización y políticas de seguridad de información Campo Descripción de Proyecto Descripción Desarrollo de Políticas de Seguridad que sean el marco regulatorio con el que se rige el uso de los activos de la información y las plataformas de TI que los soportan. o Revisión los incidentes relativos a la seguridad. Definir y establecer las políticas. Dentro de las responsabilidades que se recomienda se asigne a dicho Comité. Definir y establecer los roles y funciones del Comité Corporativo de Seguridad de la Información y de cada uno de sus integrantes. Generales o de Nivel 1 y Específicas o de Nivel 2 Justificación SEDAPAL no cuenta con políticas de seguridad de la información ni con una organización de seguridad que sea responsable de medir su cumplimiento y velar por su difusión. Conformación del Comité Corporativo de Seguridad de la Información. cuente con la participación activa de por lo menos un representante significativo de cada Gerencia de SEDAPAL. Documentar los roles y procedimientos que resulten de las actividades anteriores. o Establecimiento de sanciones por el incumplimiento de las políticas y procedimiento de seguridad. procesada y transmitida por SEDAPAL que permita minimizar los riesgos y vulnerabilidades sobre la integridad y confidencialidad de la información. procedimientos y normas de seguridad. • • • • • • Gerencia General Equipo de Informática Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Logística y Servicios Equipo de Auditoria Interna 1. los cuales se sugiere sean revisados y aprobados como parte de la primera sesión del Comité Corporativo de Seguridad de la Información. número y duración de sesiones y fechas de reunión que sostendrá el Comité. Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción • • • asignado como Jefe de Seguridad de la Información. habilidades y grado de conocimiento del giro y procesos del negocio. Estas políticas están referidas a cada dominio de la Norma ISO 17799. Actualizar los documentos que contienen la estructura organizacional de SEDAPAL. | 85 . 3. Estas políticas están referidas a cada control o detalle de control de la Norma. selección y contratación para el puesto indicado. Definir el perfil profesional del Jefe de Seguridad de la información. establecimiento y difusión de políticas de seguridad • Recopilación de documentación base para el conocimiento de la organización. integridad y disponibilidad. de manera que la totalidad del personal de SEDAPAL se sienta identificado con la política y asuma la obligación de cumplirla. relacionadas con la postura de SEDAPAL respecto al problema de la seguridad informática y debe reflejar el apoyo de la administración superior a la gestión de ésta. Análisis de riesgo y en consecuencia de la priorización de los planes de seguridad para cerrar las brechas con las normas de seguridad. identificando sus competencias. Se llegará a este nivel haciendo un análisis exhaustivo o tomando información de lo obtenido en la primera y segunda etapa del proyecto de implementación de la Norma ISO 17799: Análisis de Brecha de la Norma. Definición. • Elaboración de la Política de Seguridad Corporativa. Está constituida por todos aquellos elementos que intervienen en la protección de la información para asegurar su confidencialidad.700. Esta información será la que permitirá dar el enfoque adecuado a las Políticas de Seguridad de la Información propuestas.00 De 5 a 8 meses Pág. Establecer la escala salarial e iniciar el proceso de reclutamiento. 845. Las Políticas de Seguridad Generales deben definir con claridad las directrices de alto nivel. y la descripción de roles y funciones del puesto de Jefe de Seguridad de la Información en el MORG. • Elaboración de las Políticas de Seguridad Generales o de Nivel 1. Presupuesto Duración S/. • Elaboración de las Políticas de Seguridad Específicas de Nivel 2: Las políticas de seguridad específicas pretenden llegar a mayor detalle de las políticas de seguridad generales. el cual es un conjunto de directivas que determinan lo relativo al uso y resguardo de los activos de información de una organización. Gestión de Distribución (Release Management) d. Gestión de Cambios (Change Management) f. no se evidencian controles a nivel institucional que limiten las acciones de las áreas usuarias en relación a su accionar sobre los sistemas. Adicionalmente se incrementa el riesgo que estas personas realicen labores relacionadas al soporte técnico. perdiendo de esta manera el control sobre estos activos de información. Registro y Seguimiento de Solicitudes de Atención b. gestión de requerimientos. Incluye también la transición y limite de responsabilidades sobre el soporte a usuarios finales entre EI y ETE. • • • • • • Equipo de Informática Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Finanzas Responsable de Proyectos (PMO) Todo SEDAPAL como usuarios del servicio 1. Implementación de Mesa de Ayuda Centralizada Campo Descripción Comprende la definición e implementación de los procedimientos de gestión de incidentes. Fases o Actividades Implementación de Mesa de Ayuda • Personalización de los procedimientos. o Transferir accesos para el personal que brindará el servicio de mesa de ayuda en SEDAPAL. Gestion de Configuración (Configuration Management) e. gestión de configuración y soporte funcional. Comprende la ejecución de los siguientes procesos y servicios: a. Esto trae como consecuencia problemas de duplicidad de funciones y riesgos de información. un solo número telefónico y un solo software para registrar los tickets de atención. | 86 . Asimismo. CMDB. Justificación • • Existencia de una mesa de ayuda para EI y otra para ETE con responsabilidades y funciones similares. Ejecución y seguimiento de procesos de operación y proyectos k. bajo esquema 24x7. a fin de utilizar una sola mesa de ayuda. Administración e inventario de los recursos de TIC g. quienes desempeñan extra-oficialmente labores de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones. Control de gastos e inversiones Ejecución de por lo menos 2 servicios de Ethical Hacking Instalación de herramienta (agente) que permita la toma remota de estaciones de trabajo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Ayuda 14. Descripción de Proyecto Objetivo Producto Final • • • • Áreas responsables Pág. dentro de los niveles de servicio y prioridades de negocio acordados. gestión de problemas. Establecer un único punto de contacto para brindar soporte técnico y funcional a la organización a fin de facilitar la restauración del servicio a su nivel operativo normal con el mínimo impacto en el negocio. Planificación y presupuesto de procesos de operación j. Reportes de gestión diarios. Control de respaldo de la información i. Gestión de Problemas (Problem Management) c. y sobreposición de actividades en la atención de algunos requerimientos. modificaciones técnicas requeridas para la ejecución de los servicios y las transferencias necesarias al proveedor del servicio. Mantenimiento preventivo de los recursos de TIC h. semanales y mensuales No se evidencia una adecuada definición de roles y perfiles dentro de las organizaciones de EI y ETE que propicie la integración de sus funciones. Existencia de gran personal con conocimientos de tecnología de información y comunicaciones fuera de los equipos de EI y ETE. los 365 días del año (incluyendo Fines de Semana y Feriados). • Mesa de Ayuda implementada y operativa. Capacitación en el Software de Mesa de Ayuda. | 87 . Interconexión de Centrales Telefónicas: Responsabilidad Conjunta. Habilitación de Taller donde se realizarán las reparaciones de los equipos de cómputo y telecomunicaciones. o o o o o o o o o o • Realización de piloto donde el proveedor del servicio toma control de la operación y administración de la mesa de ayuda. • Pág. o Difusión del Servicio. o Se fijarán SLO (Service Level Objectives) para el inicio del servicio. mantenimiento y actualización. generación de encuestas automáticas y reportes para el servicio. para entregar a los usuarios críticos en los casos de fallas que requieran que el equipo sea retirado a taller para su reparación. provisión de equipos y configuración de las centrales telefónicas para poder realizar el soporte de primer nivel. relación que sirve como base para determinar la prioridad de los problemas. Comunicación a los usuarios finales del servicio. o El proveedor de servicios relevará los UCs (Underpinning Contract – Contrato de servicio acordado) y los OLAs (Operational Level Agreement – Acuerdo de nivel operacional) de cada uno de los servicios en donde aplique estos conceptos. Nota: SEDAPAL deberá mantener su infraestructura de soporte durante la ejecución de esta fase. Entrega de Imágenes y Media. según corresponda. Recepción de las distintas métricas que serán susceptibles de control a fin de determinar el estado inicial de la Mesa de Ayuda y determinar los niveles de servicio iniciales. obtención de métricas. comprende la capacitación al equipo de SEDAPAL en el uso de las distintas herramientas para la gestión del servicio. Capacitación en los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL al proveedor del servicio. Estándares. Procesos. Configuraciones y Formatos establecidos por el área de TIC para su cumplimiento. de manera formal y documentada. difusión de las políticas o procedimientos para el adecuado desarrollo del proyecto. escalamiento. Determinación de usuarios y áreas crítica. comprende las modificaciones al software de gestión de mesa de ayuda y programas asociados para que pueda realizarse el seguimiento. Personalización del Software de Mesa de Ayuda. Recopilación de la información necesaria para validar las premisas de dimensionamiento del servicio y determinar el punto de partida en cuanto al nivel de servicio brindado. Comprende las tareas de habilitaciones física. Entrega de Información de Garantías y Contratos de Mantenimiento al proveedor de servicio para el trámite de las mismas durante la vigencia del presente contrato. o El proveedor de servicio podrá evaluar al personal de TIC que podría ser absorbido en el proceso de tercerización de los servicios. comprende la entrega de los elementos necesarios para instalación o reinstalación de software de los distintos equipos de SEDAPAL. o Toma de Métricas Iniciales. Adquisición o Entrega de Equipos de Respaldo. Entrega de Documentación de Políticas.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción o Acordar los procesos y procedimientos sobre los cuales se manejará el servicio tomando como base el nivel de madurez requerido por SEDAPAL y niveles de servicio que desea ofrecer. evidenciada en video y audio. o Información de los parámetros a monitorear por servidor (CPU. • Realización de reuniones mensuales con Comité Ejecutivo para el control de procesos y toma de decisiones.895. 5. o Solución de Administración de Infraestructura y redes • Implementación de reportes de gestión o Creación de reportes para el tablero de mando de incidencias de la infraestructura (número de incidencias. • Seguimiento de los planes de acción y ajustes en base a los resultados obtenidos. • • Presupuesto Duración S/. procesos y red) o Información del tipo de alertas y mensajes en caso de problemas. Etapa de estabilización • Tabulación de los resultados cada mes durante esta etapa. o Administración de Niveles de Servicio. • Implantación de Herramientas de : o Mesa de Ayuda. paginación. requerimientos y problemas) Pruebas y Puesta en Producción o Aseguramiento de la calidad de la implementación de la solución o Realización de pruebas funcionales o Puesta en Producción Documentación técnica o Documentación de instalación y configuración de las soluciones implementadas. Etapa de operación • Aprobación y vigencia de los acuerdos de niveles de servicio (SLA por sus siglas en inglés). | 88 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción 2. • Realización de reuniones semanales con Comité Operativo para seguimiento y control. memoria. • Retroalimentación a SEDAPAL ante la ocurrencia de problemas recurrentes o en la detección de cualquier oportunidad de mejora en los Servicios de TI. 4. • Realización de encuestas de satisfacción del servicio a los usuarios. 3. plataformas. • Determinación de los planes de acción a ejecutar por proveedor de servicio y SEDAPAL para llegar a los niveles de servicio finales. servicios. • Entrega de informe mensual de operación. nombres. donde se presentan las estadísticas de llamadas y tickets y medirá el cumplimiento sobre los niveles de servicio acordado.00 Implementación: De 6 a 8 meses Servicio de Mesa de Ayuda: De 30 a 28 meses Pág. o Desarrollo para Apoyar el Proceso de Toma de Decisiones Corporativas (Tablero de Mando). espacio de disco. ubicación. Registro y seguimiento de los incidentes y/o requerimientos. Solución de herramientas de Mesa de Ayuda • Relevamiento de información de arquitectura de TIC o Información de los servidores. • Medición de los resultados de los meses siguientes. o Toma de Inventario y Distribución de software o Agentes para servidores. estado actual. entre otros relevantes.000. o Control Remoto. o Monitoreo de los servicios (reporte en línea). para ello solo se requiere ingresar número de suministro. o Migrar la plataforma de servicios Internet a una más acorde con el entorno tecnológico actual y futuro de SEDAPAL. SUNASS. suscribir a débitos automáticos. • Levantamiento de información o Realización de talleres de trabajo y entrevistas con áreas usuarias para conocer requerimientos y necesidades de información disponible desde internet. Objetivo • Producto Final Portal de SEDAPAL con servicios orientados hacia el ciudadano. Organismos Reguladores y Empresas Privadas o Facilitar el desarrollo de nuevos servicios Estandarizar y renovar la arquitectura Web: o Desarrollar una arquitectura estándar para el Portal de SEDAPAL. reducción de costos y tratamiento de aguas. • Instalación completa de la arquitectura Internet en cuanto a los requerimientos fijados. | 89 . cliente. Planeamiento y rediseño de sitio internet o Módulo orientado al servicio al cliente. ver Fases o Actividades • Pág. • Fortalecer la comunicación externa e interna de SEDAPAL: o Estimular la participación ciudadana o Mejorar los flujos de trabajo internos en SEDAPAL o Acelerar el desarrollo de nuevos servicios o Facilitar la integración con otras entidades del Estado. permite emitir recibos electrónico. Se espera el portal este integrado con otras entidades que comparten información tales como: Reniec. eficiencia y eficacia en el trabajo diario del personal. deseable 3 años. Crecimiento de redes sociales y de mayor interacción con ciudadanos. avances y logros del sistema de redes de agua potable y desagüe de Lima. SUNAT. o Realización de encuestas y focus group con clientes especiales para buscar eficiencia operativa.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 15. proveedores y personal de SEDAPAL. identificador y clave (solución propuesta) e-factura. COFOPRI. SEDAPAL cuenta con pocas aplicaciones y servicios orientados a WEB que ayuden a generar mayor productividad. solicitar fraccionamientos de deudas en línea. Desarrollo e Implementación del Portal Web de SEDAPAL Campo Descripción de Proyecto Descripción Comprende el diseño. Policia. gobierno y empresa (proveedores y contratistas). Sunarp. completa y oportuna sobre las actividades. que brinde trazabilidad sobre las transacciones u operaciones que pudiera realizar el cliente. o Realización de talleres de trabajo y entrevistas con entidades reguladoras y del sector con las cuales se comparte información para optimizar el proceso de envío y recepción de dicha información. • Garantía y Soporte técnico de la solución mínimo por 1 año. 1. Implantación de un portal Proveer información consolidada. • • Orientación de las empresas a ofrecer servicios mediante tecnología móvil y realizar transacciones frecuentes desde internet. Justificación • Areas responsables Todas las áreas de SEDAPAL. desarrollo. Ministerio. • Documentación completa en cuanto a la arquitectura de Internet. • Licencias de los sistemas. • Capacitación al personal técnico. • Manuales completos de los sistemas. dentro y fuera de las instalaciones de la empresa. integración de soluciones y puesta en marcha del portal colaborativo e interactivo de SEDAPAL. menú. para el registro de información de avance en proyectos. e. | 90 . presentaciones.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción cronograma de pagos. registro de horas de personal. e-asesor en línea. agendas Pág. o Intranet de SEDAPAL Escritorio Virtual: herramientas colaborativas de uso común tales como correo. etc. Acceso a ingresar o descargar contenido tal como documentación de proyecto. e-mensajes a mi celular sobre cortes y obras. municipios. arquitectos o ciudadanos que desean instalar sanitarios. e-ahorro agua por usuario. o Extranet de SEDAPAL Integración con otras entidades para compartir información. e-learning. cursos para colegios. actas. deudas. informativo y formativo. clientes especiales o ciudadanía. Servicio con o sin costo para empresas. griferías o redes de alcantarillado que optimicen sus costos y vida útil. universidades y video conferencias sobre saneamiento a nivel educativo. y se le ofrece servicios de gasfitería en el hogar). ideas y sugerencias. Acceso a correo Activación de recordatorios Chat y video conferencia Carpetas compartidas: acceso a información por áreas. servicio interactivo como transparencia a la información donde mediante videos y fotos se ve el avance real de las obras y cumplimiento contractual (transparencia). e-empresas: servicios de medición de uso de las aguas e impacto ambiental a cambio de bonos por cuidado de medio ambiente. e-avance de obra. eventos. servicio para constructoras. y generen ahorro de agua. servicio orientado a representantes de asentamientos humanos y personal de acompañamiento social para que se pueda realizar cargas masivas de información de cliente desde internet (tramitación masiva). Integración con contratistas. o o o o E-learning: inducción en línea y capacitación interna.reclamos. solicitud de activos. servicio interactivo para redes sociales donde un usuario puede obtener puntos si reduce su consumo (si cambia el consumo se envía una alerta y boletines para que arregle sus cañerías. e-agua en mi barrio. calendario de actividades. agenda. etc. permite presentar un reclamo y ver su estado en línea. informes. o Actualización de datos y manejo de información del empleado en línea. por ejemplo información de catastro. boletines. Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción Integración con entidades del estado para agilizar concursos públicos en el proceso de evaluación sin necesidad de solicitar documentos tales como facturación. | 91 . 1.900. Ministerio de Trabajo. SUNARP. contratos o número de empleados que administra y controla entidades como SUNAT. intranet y extranet) Instalación de arquitectura requerida o Plataforma Web o Plataforma de redes o Software base y licencias requeridas o Otros equipos Estabilización y entrenamiento Implementación y documentación • • Presupuesto Duración S/. • • Desarrollo e integración de portal (modulo de atención al cliente.00 De 4 a 6 meses Pág. entre otras.459. El cableado eléctrico y el cableado de datos no están separados posibilitando la interferencia electromagnética del cableado eléctrico sobre los datos. o Documento de las especificaciones técnicas y funcionales de los sistemas que comprenden la infraestructura física. Renovación de plataforma o Diagnóstico detallado de plataforma y estudio de factibilidad de centralización de plataforma TI. procesos e indicadores que ha o haya definido. o Manuales de ingeniería de los nuevos sistemas. o Especificaciones técnicas del equipamiento de los nuevos servidores para el proyecto. Alterno) 16. datos y aplicaciones. o Plan de Implantación de los nuevos sistemas de infraestructura. Desarrollar el planeamiento integral de la sala de servidores que permita satisfacer las necesidades de crecimiento institucionales de SEDAPAL y cumpla con las políticas. • Evaluación de factibilidad de implementar redes virtuales (VPN) y seguridad en transmisión de información. | 92 . o Capacitación al personal técnico. o Instalación completa de los sistemas. • Evaluación de los equipos de telecomunicación. Sin embargo este podría estar aún expuesto a riesgos de inundación. o Documento de análisis y planeamiento de capacidad de los sistemas que comprenden la infraestructura física. Estandarización tecnológica de seguridad física de los centros de cómputo ubicados en los Centros de Servicios. • Planeamiento Integral de Sala de Servidores o Planos y Esquemas de los sistemas de infraestructura física del centro de cómputo. No se cuenta con equipos de aire acondicionado de respaldo que se puedan activar en caso se presenten fallas en alguno de ellos. • Evaluación de la centralización de los principales sistemas de información de SEDAPAL. Instalación de Sala de Servidores o Planos y Esquemas de toda la instalación de la sala de servidores. Equipo de Informática Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad Responsable de proyectos (PMO) Jefaturas de los Centros de Servicio Descripción de Proyecto Objetivo • Producto Final • • • • Justificación • • • • • • • Areas responsables Pág. incluyendo obras civiles y mejoras identificadas. o Acondicionamiento de la sala de servidores. Centros de Servicio y Alterno) Campo Descripción Elaboración del estudio del centro de cómputo principal y de los Centros de Servicio. datos y aplicaciones del centro de cómputo. Los cables de datos y energía de los equipos del centro de cómputo no se encuentran agrupados y protegidos por canaletas para evitar un corto circuito ante una posible inundación en la sala de servidores. a fin de reorientar el equipamiento informático de los diversos centros tecnológicos de SEDAPAL en un único punto de concentración. • Evaluación tecnológica del Centro de Cómputo de los Centros de Servicio. o Plan detallado de implantación del modelo de centralización física de los servidores.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (Eva Evaluación CTIC. o Modelo de Centralización física de los servidores. estándares. Este proyecto comprende: • Evaluación tecnológica del Centro de Cómputo Principal. servidores y servicios contratados. La capacidad actual del recinto no es suficiente para albergar a todos los equipos utilizados para dar soporte a las operaciones de SEDAPAL. El Centro de Cómputo colinda con dos baños de los cuales uno de ellos fue desactivado por una filtración de agua ocurrida en el año 2008. Renovación de la plataforma de TIC (Evaluación tecnológica CTIC. o Este análisis debe involucrar la optimización en el uso de servidores. Planeamiento Integral de Sala de Servidores del Centro de Cómputo Principal y de los Centros de Servicio • Revisión y entendimiento de los requerimientos específicos del proyecto de Mejoramiento de los Centros de Cómputo de SEDAPAL (Principal. Mejoramiento de Equipos de Cómputo • Planeamiento de la Centralización de Servidores o Definición de un esquema de centralización física de los datos y aplicaciones de los diferentes servidores actuales y futuros. Plan de Implantación de los nuevos sistemas. Análisis y planeamiento de capacidades de los sistemas de gestión de cableado interno. Análisis y planeamiento de obras civiles necesarias en mampostería. falso piso. y los mecanismos para llevarla a cabo. En función de las adquisiciones de equipos proyectadas. de un material no combustible para que no permita el desprendimiento de partículas que contaminen el ambiente de la sala de servidores. como un elemento arquitectónico para la decoración del centro de cómputo y que garanticen los lúmenes suficientes para la realización de las actividades de cada área específica del centro de cómputo. cielo raso y sistemas de iluminación. Centros de Servicio y Alterno). Análisis y planeamiento de los sistemas de control de acceso. o Los factores clave que deben impulsar esta actividad son: Relación beneficio – costo Disponibilidad y capacidad de administración Integridad del acceso a los datos Escalabilidad • Renovación del Parque Informático Pág. la no-propagación de incendios. identificados en la fase de análisis y planeamiento. Definir las especificaciones técnicas y funcionales de todos los sistemas físicos y complementarios necesarios. que sea lo más transparente para los usuarios sin afectar la productividad de la organización. Además debe ser hermético para que evite la fuga del aire acondicionado. o Iluminación de la sala de servidores y ambiente adyacente. o Instalación de cielo raso. y un aislamiento térmico para que las exigencias de aire acondicionado no se afecten por las condiciones externas. Fases o Actividades 3. o Instalación de falso piso y que el piso tenga las perforaciones para ingreso y salida de cables. en la utilización de los recursos. obras civiles y mejoras identificados en la fase de análisis y planeamiento.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción 1. Acondicionamiento de los Centros de Cómputo • • Implantación del sistema de detección y extinción de incendios. dimensionar las necesidades de energía y espacio. etc. • • • • • • • • 2. Análisis y planeamiento de capacidades de los sistemas ambientales (aire acondicionado y ventilación). Realización de obras civiles que cubran por lo menos los siguientes aspectos: o Instalación de mampostería para que el espacio interior del centro de cómputo se encuentre totalmente confinado. en la gestión de los sistemas y las operaciones. y en la seguridad de los sistemas. garantizando la no-intrusión de personas. o De este análisis se tendrá el detalle del hardware necesario para consolidar los equipos. | 93 . Análisis y planeamiento de la ubicación física y evaluación de riesgos. de la infraestructura TI de SEDAPAL. Desarrollo de una matriz de centralización basada en las prioridades de SEDAPAL e importancia para la empresa. Evaluación y definición de la solución de centralización. | 94 .00 De 6 a 9 meses Pág. o o o Presupuesto Duración S/.700.642. 2. Definición de los requerimientos específicos de centralización física de servidores. Plan detallado de implantación del proyecto de centralización. datos y aplicaciones.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Campo Descripción o o o o Desarrollo del concepto inicial de soluciones tecnológicas de centralización física. Análisis de los requerimientos técnicos y especificaciones de la arquitectura para realizar el proceso de centralización física. Revisión y validación de la información de los servidores requeridos para las aplicaciones actuales y los que están en proceso de adquisición para las nuevas aplicaciones. Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 9. aguas superficiales. Sistemas integrados basados en dispositivos de ingeniería de esquemas de diseño. | 95 . meteorológica e hidrométrica. estaciones de superficie y altura). se considera un conjunto de soluciones y plataformas que conformarán las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones que soportarán los procesos de negocio y apoyo de SEDAPAL: Soluciones de Negocio y de Apoyo 1. adquirir. o Control y toma de datos de sensores remotos (satélites. alertas y programación de rehabilitación de instalaciones y redes. y se encontrará soportada por una estructura responsable de TIC con empoderamiento y nivel de madurez suficiente para sugerir. usos del agua. solar y gas). 1.2 Sistemas de control de fuentes alternas de abastecimiento y uso de energía Evaluación de herramientas que permitan: • Captura de datos de nuevas fuentes de abastecimiento: niebla y lluvia. radares.1 Diseño y Modelamiento Consideran el registro. aguas subterráneas. • Pronósticos hidrometeorológicos numéricos de corto plazo y evaluación de efectividad. proyección y reportes de gestión sobre: • Diseño de redes de medición y monitoreo. SEDAPAL contará con una organización basada en procesos. filtro. • Equipos y técnicas para medir evapotranspiración. • Optimización y Ahorro en el consumo de energía. • Implementación de políticas de operación de presas para situaciones de emergencia. • Optimización de costos en la potabilización del agua. • Control de la intrusión salina. 2. o Catastro técnico de instalaciones. y elaboración de inventarios de cuerpos de agua. control. • Monitoreo de sequías y planes de contingencia por cuencas. o Diagnóstico del estado actual de la red de medición climatológica. • Pronósticos climáticos de mediano plazo. 1. calidad del agua. complementación e integración de redes de medición (meteorología. • Distribución espacial de lluvias. • Control de las extracciones de cuencas y acuíferos sobrexplotados. seguimiento. Sistemas de información que permitan la delimitación e identificación sistemática de cuencas hidrográficas y acuíferos. o Control y toma de datos de dispositivos automáticos de detección de fugas. supervisar y administrar un nuevo conjunto de sistemas y plataformas de información que soportarán nuevas componentes y procesos que intervienen en la gestión integrada de los recursos hídricos. • Control de dispositivos de bajo costo para medir la lluvia de manera instantánea. • Diseño y operación de infraestructura para controlar avenidas o evitar inundaciones. • Delimitación de zonas de protección de recarga de acuíferos. indicadores ambientales). • Captura de datos de fuentes no convencionales de energía (eólica. cloración y toma comunal. 2. Pág. implementar. corrientes e infraestructura hidráulica. aguas residuales. o Identificación.1 Sistemas de captación de agua • Control de las extracciones para un manejo equilibrado de cuencas y reservorios. Bajo esta visión. evaluar. o Depósito. • Análisis espacial de las precipitaciones.3 proyectos Relación de proyectos TIC a futuro En un futuro. guiada por niveles de servicio y medida por indicadores de gestión. temperaturas y escurrimientos. • Efectos de metales pesados. • Pretratamiento de efluentes en las industrias. Simulador Dinámico para Redes de Distribución y Recolección de Agua Potable. 6. 2. • Monitoreo de la calidad del agua con bioindicadores. Soluciones informáticas de Control de Calidad y Medio Ambiente Comprenden: • Registro de información que permita aplicar técnicas de evaluación rápida de calidad del agua. 2. 7.0) • Información de Saneamiento básico • Información de Sanitarios ecológicos secos domiciliarios • Información de Proyectos de instalación de Tanques comunales depuradores de aguas tratadas Pág. Implementación de sistemas de gestión de la relación con el cliente (CRM) Tableros de Mando orientados a WEB conteniendo indicadores de gestión de nivel estratégico. • Incineradores de alta capacidad para evitar la descarga de aguas residuales de hospitales. • • 4.2 Sistema de Monitoreo y Control para pozos de bombeo de agua potable y tanques de distribución. • Protección de fuentes de abastecimiento.3 Sistema de Control para monitoreo y control automatizado de procesos en Plantas de Tratamiento. Control de los programas del Estado (Transparencia Administrativa vía Web 2. • Reúso urbano e industrial. económicos y sociales (Balanced Scorecard). 2. • Remoción de contaminantes específicos de efluentes industriales.6 Soluciones informáticas para el control en el uso del agua industrial Relacionado con el uso de dispositivos de control en los sistemas de distribución de la empresa que permitan detectar los consumos no eficientes de agua comercial mediante micromedición y telemetría para tomar las medidas correctivas y preventivas del caso. • Medición y control sobre el tratamiento y aprovechamiento de lodos residuales. • Monitoreo de la calidad del agua de suministro. Desarrollo e implantación de modelos de simulación y optimización de agua y desagüe. Ello permitirá minimizar los costos en el tratamiento de las aguas servidas en el futuro. • Inventario de embalses con florecimientos algares toxigénicos. Modelos de simulación y optimización en sistemas hidráulicos complejos de cuencas hidrográficas. • Seguimiento y control a remoción de contaminantes tóxicos específicos. táctico y operativo sobre aspectos ambientales. Incluye el uso de dispositivos de control que capturen información correspondiente al grado de contaminación de las aguas utilizadas y que son vertidas al desagüe o ríos.5 Sistemas de control para tratamiento de aguas residuales Requiere del uso de tecnologías para mejorar el tratamiento de las aguas con costo de inversión bajo con operación y mantenimiento sencillos. • Control del cumplimiento de normas de calidad química y microbiológica.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. 2. Recirculación de agua en la industria. | 96 5. coliformes fecales y huevos de helminto sobre cultivos irrigados con aguas residuales tratadas. • Control de la calidad de la información hidroclimatológica y de calidad del agua.4 Sistema de Control para monitoreo y control de instrumentación ambiental. . normas de contaminación por descargas. 3. agroquímicos. 6. ubicación de personal dentro y fuera de la oficina y pago de planillas. 4. Ello permitirá la optimización del costo en llamadas locales y a centros de servicios. 2. considerando una herramienta que permita su integración a los principales sistemas para que brinde información de Satisfacción de Usuario. atender y controlar las llamadas telefónicas recibidas por los clientes internos y externos de SEDAPAL. Sección II: Arquitectura de Aplicaciones y Diseño de Arquitectura Tecnológica Pág. saneamiento y alcantarillado Infraestructura 1. Utilización de código de barras. Implementación de redes inalámbricas en Plantas. Utilización de soluciones basadas en telefonía celular para identificación de personal. 5. Información al Cliente de Estado de Tratamiento sanitario domiciliario Información al Cliente del estado de uso eficiente del agua en su vivienda Programas de autoeducación (E-learning) para la transferencia del conocimiento técnico y operativo • Normas de diseño y construcción • Elaboración de manuales técnicos para diseño y operación de infraestructura para abastecimiento de agua y alcantarillado • Paquetes didácticos interactivos para mantener y reparar sistemas de agua potable. desarrollo de software. Implementación de Sistema de Central Telefónica IP: Central Telefónica que permita registrar. Centros de Servicio y PTARs. sensores de aproximación y dispositivos inalámbricos para trazabilidad de activos de redes y equipos TI. Costo de Llamadas. | 97 . Toma de Decisiones de Marketing. mesa de ayuda.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • • 8. Orientación a externalizar las aplicaciones mediante el uso de aplicaciones tipo ASP. derivar. Tercerización de centro de cómputo. II de II. grabar. 3. y reemplazo de la central analógica actual. Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág. | 98 . Bajo esta premisa. y la Infraestructura y Procesos de TI el área de impacto. los componentes referidos a Estrategias TIC.1 Visión General de Arquitectura de TI La Estrategia de TIC La Estrategia de TIC de SEDAPAL para el periodo 2009 – 2013 se ha definido en estricto alineamiento sus estrategias institucionales. incorporando aspectos de estrategia y operatividad. los componentes analizados serán los correspondientes a Sistemas de Información y Plataforma Tecnológica. y además ser el marco de referencia y guía de la evolución y despliegue de la infraestructura tecnológica y de los procesos TIC. siendo la Estrategia Institucional de SEDAPAL el área originadora e inspiradora de dicha perspectiva.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 10. | 99 Negocio . Cada componente del Modelo de TIC resultante será analizado en detalle en las siguientes secciones y capítulos. El siguiente gráfico ilustra los Componentes de dicho Modelo de TIC resaltando la estrecha relación entre el Proyecto de Cambio de SEDAPAL encaminado para su modernización y mejoramiento institucional y el PETIC. integra a su vez los Sistemas de Información propuestos (Esquema de Arquitectura de Aplicaciones) y la Plataforma Tecnológica propuesta (Diseño de la Arquitectura Tecnológica). El Modelo de TIC de SEDAPAL resultante de dicha alineación entre estrategias y procesos en los ámbitos de negocio y de TI. Procesos de TIC y Organización de TIC serán analizados en informes adicionales. En este caso se considera principalmente la perspectiva del potencial transformador de las TIC. ilustrado a continuación. 10. la Estrategia de TIC el área pívot de la transformación. Estrategia de negocio Alcance Alcance del del negocio negocio Estrategia de T/I Rol de la tecnología Capacidad de diferenciación diferenciación Manejo del negocio Aptitudes de Sistemas Manejo de la T/I Infraestructura organizacional y procesos Infraestructura administrativa Infraestructura de T/I y procesos Infraestructura de T/I Procesos Conocimientos y habilidades Procesos Conocimientos y habilidades La perspectiva de alineación considerada contempla la integración de los procesos de negocio con TI. podemos observar que la Estrategia de TIC debe estar alineada a las estrategias institucionales. según las premisas de alineación indicadas. En el presente documento. y tomando como marco conceptual el Modelo de Alineación Estratégico de John Henderson. Tecnología de Información Pág. respectivamente. es decir.2 Los Sistemas y la Plataforma TIC El modelo propuesto para los sistemas de información y la plataforma tecnológica de SEDAPAL. y mostrando como un macro-proceso individual a los procesos de gestión. se propone una correspondencia entre los procesos y los sistemas a desarrollar u optimizar. Los sistemas de información propuestos están directamente relacionados con los procesos de negocio y de apoyo de SEDAPAL. se cubre en los capítulos 3 y 4. desde una perspectiva global del negocio. Procesos de Negocio Procesos de Operación Procesos de Control Procesos de Gestión Procesos de Apoyo Administrativo Modelo de Macro-Procesos de SEDAPAL 10. | 100 . Los macro-procesos institucionales definidos se ilustran en el siguiente gráfico y los sistemas que los soportarán se describen en el capítulo 3. Pág.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Misión y Objet ivos Estrategias Institucionales Pr ocesos de Negocio Infraest ructura de SEDAPAL Organización de SEDAPAL Est rat egias de TIC Sistemas de Infor mación Plat af orma Tecnológica Procesos de TIC Or ganización de TIC Indicadores de Gest ión Modelo TIC: Alineamiento con Estrategias Institucionales Con el objetivo de alinear las estrategias de desarrollo de sistemas a las estrategias institucionales bajo un enfoque de procesos. se ha definido un modelo de macro-procesos institucionales tomando como referencia la cadena de valor de SEDAPAL. dividiendo los principales procesos de negocio en procesos de operación y de control. Igualmente. flexibilidad para su adaptación a cambios en la normativas con el uso de parámetros y datos normalizados.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Sistemas de Negocio Sistemas de Operación Sistemas de Control Sistemas de Gestión Sistemas de Apoyo Administrativo Herramientas / Tecnologías de Apoyo Alineamiento a Macro-procesos de SEDAPAL La arquitectura de aplicaciones propuesta considera los diversos sistemas existentes en la actualidad en SEDAPAL así como los proyectos en marcha de nuevos sistemas. En cuanto al diseño de la arquitectura tecnológica propuesta. ahorro en los costos de envío. acceso a información actualizada desde cualquier punto que tenga acceso a Internet. oportuna y confiable que permita optimizar la gestión sobre los procesos relacionados al ciclo del agua. entre otras. se considera el desarrollo. La integración de los sistemas permitirá disponer de información sobre recursos asignados a determinadas acciones y actividades de control. obteniendo indicadores de gestión para el soporte a la toma de decisiones de las Gerencias de línea y Alta Dirección. punto neurálgico y de misión critica de SEDAPAL donde se almacena y gestiona la información Pág. y presenta los estrategias a seguir para la optimización y mejoramiento de las redes de voz y datos. o eventual adquisición. Esto permitirá optimizar el tiempo dedicado a la carga y actualización de datos. ejecución y seguimiento de las acciones y actividades de control. soportando las actividades de planeamiento y control sobre las operaciones. los sistemas de negocio serán provistos de información integra. entre otros. así como ayudar a una mejor planificación y uso de recursos financieros y de personal en los procesos de negocio y de apoyo. de los sistemas o módulos requeridos actualmente no existentes. | 101 . Bajo un entorno integrado y sencillo. Los sistemas de negocio están basados en premisas que garanticen su integración con sistemas de apoyo. se podrá gestionar el planeamiento. esta se basa en principios de arquitectura TIC. integridad y seguridad de la información que se registra y consulta. alta disponibilidad. Estas iniciativas comprenden: • Mejoramiento de la sala de servidores de la Planta La Atarjea. y toman como premisa la optimización e integración de los mismos. La información contenida en estos sistemas podrá cargarse mediante tres alternativas de interconexión y bajo un medio común de acceso: el Portal de SEDAPAL. Sobre estos principios se estructura un conjunto de modelo de Arquitectura TI y se desarrollan las iniciativas TI propuestas sobre la Plataforma. Adicionalmente. que constituyen las mejores prácticas de la industria. mejorar los tiempos de atención en las acciones y actividades de control. asegurar la integridad y confiabilidad de la información. garantizando su operatividad y funcionalidad. Implantación de servicios Internet que ayuden a la desconcentración de los procesos de negocio y administrativos. Pág. y a las características operativas futuras previstas de la unidad de TIC de SEDAPAL. Esta propuesta se cubre en el informe denominado “Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnologías de Información y Comunicaciones”. equipos y soluciones Optimización de la arquitectura cluster que mejore y asegure el nivel de servicio a los usuarios y facilite la administración de los servidores de SEDAPAL. Mejoramiento de los equipos de cómputo que brinden un real apoyo al trabajo desarrollado por el personal operativo y administrativo de SEDAPAL. así como a los procesos de TIC en cuanto a la gestión integral de la información. Cabe indicar que los Procesos de gestión de TI propuestos responden a los requerimientos de la arquitectura de aplicaciones y diseño de arquitectura tecnológica propuestas. Implantación de un sistema de gestión centralizada de TIC que permita la administración.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • Mejoramiento de arquitectura de redes a fin de establecer un medio seguro que permita acceder y proveer información actualizada a las Plantas y Centros de Servicio. • • • • • • Una vez cubiertos los sistemas y plataforma TIC propuestos. monitoreo y control sobre la plataforma TIC en cuanto a redes de comunicaciones. se ha desarrollado una propuesta de Procesos y Organización de TIC orientado a la adecuada gestión de dichas arquitecturas considerando niveles de servicio y un marco metodológico de gobierno de TI. Implantación de arquitecturas de integración y seguridad. que sienten bases para contar con una plataforma altamente disponible y protegida ante desastres. Implantación de un sistema georeferenciado que ayude a la mejora de la supervisión y gestión de la información de SEDAPAL y de otras entidades. | 102 . | 103 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág. propuesto 11. Las siguientes secciones de este capítulo cubren los Sistemas Principales propuestos a desarrollar.1 Sistemas Modelo de Sistemas 11. con la salvedad que estos requieren ser optimizados para apoyar a los procesos de negocios. Cabe indicar que donde se ha tenido la información suficiente la cual ha permitido elaborar una lista de funciones sigue siendo igualmente general. la cual podrá ser ajustada. que trasciendan a las divisiones de la organización. comprende los siguientes Sistemas Principales: Pág. Una cantidad mediana de las funciones generales indicadas ya está siendo cubierta por los sistemas actuales. sus características generales y las alternativas de interconexión a evaluar. Esquema de Arquitectura de Aplicaciones Este capítulo presenta el modelo propuesto de Sistemas de Información. o eventualmente adquirir como paquetes. y para aprovechar la nueva plataforma tecnológica a implantar.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 11. una vez resueltas las limitaciones de plataforma (principalmente de integración y seguridad). sobre aquellos donde nos fue proporcionada información por parte de SEDAPAL.2 El Modelo de TIC propuesto En el modelo propuesto. el cual presenta las premisas del modelo e ilustra la Arquitectura de Aplicaciones propuesta. igualmente por optimizar. Estos sistemas principales configuran una lista general.1. se presentan los principales sistemas de información propuestos incluyendo una breve reseña de su funcionalidad y características principales. reseñando algunas de sus características o funciones generales. los procesos de negocio corporativos que se ilustra constituyen un aporte preliminar a su entendimiento. 11. y por tanto no deben ser considerados como definiciones formales o finales que condicionen o limiten a los sistemas principales a implantar. optimizar.1. el Modelo de Sistemas propuesto. y que agrupen y contengan un conjunto de módulos articulados al sistema principal. se agrupan e integran en un conjunto de Sistemas Principales. Luego. a la luz de un futuro proyecto de optimización de los procesos de negocio y de apoyo de SEDAPAL. | 104 . Igualmente. alineado al modelo de Macro-Procesos de SEDAPAL presentado en el capítulo anterior. los cuales permitirán realizar el mejoramiento (optimización) de los mismos. y requiere ser validada y detallada como parte de siguientes estudios de análisis de requerimientos y diseño externo de la solución para cada Sistema. Inicialmente. se incluye un modelo general sobre los sistemas propuestos.1 Premisas El concepto de ‘Sistemas Principales’ estrechamente relacionados con los Procesos de Negocio. busca implantar sistemas corporativos integrados. De acuerdo a esta premisa. los diversos sistemas y módulos actualmente existentes (con las limitaciones de plataforma tecnológica y de integración indicadas en el Informe “Diagnóstico de la Situación Actual de TIC”. | 105 . Sistemas de Operación • SCADA • Gestión Comercial (CRM) • Mantenimiento y Gestión de Activos (EAM / CMMS) Sistemas de Control • Control de Proyectos • Calidad de Agua ii.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Sistemas de Negocio • Sist ema Int egrado de Información Georeferenciada (GIS) • Enlaces con Ent idades Ext ernas Sistemas de Operación • SCADA • Gest ión Comercial • Mant enimient o y Gest ión de Act ivos Sistemas de Control • Cont rol de Proyect os • Calidad de Agua Sistemas de Gestión • Sist emas de simulación de redes • Sist ema de información gerencial (BSC) • Gest ión del Conocimient o Sistemas de Apoyo Administrativo • • • • • Gest ión Int egrado Administ rat ivo (SIGA / SAP) Cont rol de Cont rat os y Cont rat istas Gest ión de Document os y Trámit e Document ario (BPM) Cont rol de Procedimient os (ISO) Expedient es Judiciales Herramientas / Tecnologías de Apoyo • • • • • • E-Learning Dat a Warehouse / Dat a Mart / Dat a Mining Workflow y Manejo de Cont enido Port al / Ext ranet / Int ranet / Web 2. b) Sistemas de Apoyo Administrativo • Sistema de Gestión Integrado Administrativo (SIGA /SAP) • Sistema de Control de Contratos y Contratistas • Sistema de Gestión de Documentos y Trámite Documentario (BPM) • Sistema de Control de Procedimientos ISO • Sistema de Seguimiento de Expedientes Judiciales Sistemas de Gestión • Simulación de Redes • Información Gerencial (BSC) • Gestión de Conocimiento c) Pág.0 Call Cent er (Cent ral Telefónica IP) Soft ware especializado de administ ración de plat aformas TIC Modelo de Sistemas propuesto: Sistemas Principales a) Sistemas de Negocio • Sistema Integrado de Información Georeferenciada (GIS) i. Diseñado para ser instalado y operado basado en una Arquitectura de Aplicación orientada a Servicios (SOA). Estos lineamientos deben ser analizados y validados en la etapa preliminar a la ejecución de los proyectos de arquitectura. trámite o requerimiento en particular en cualquier aplicación.1. bajo el concepto de ‘Componentes’ con total integridad entre sus módulos. Opciones de búsqueda de información por medio de filtros y rangos de fechas. bajo cualquier versión compatible de sistema operativo vigente en la fecha de su instalación. Capacidad de migración de datos históricos de sistemas antiguos y adecuación a las nuevas estructuras. sin conflictos con herramientas ‘back office’ o utilitarios. los menúes y opciones deberán estar en idioma español para facilitar su uso y asegurar su sostenibilidad en el tiempo. Python. valores fuera de rangos de control. Los sistemas de información propuestos podrán ser instalados en cualquier computadora que reúna las mínimas condiciones sobre tiempo de respuesta y rendimiento. Multiempresa. La arquitectura resultante debe ser parametrizable y flexible ante cambios. que permita importar o exportar documentos. reportes y manuales de uso actualizados y documentados en idioma español.1 Características generales de las aplicaciones A continuación se muestra una relación de consideraciones generales necesarias para lograr una arquitectura de aplicaciones flexible.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones d) Herramientas /Tecnologías de Apoyo • E-Learning • Data Warehouse / Data Mart / Data mining • Workflow y Manejo de Contenido • Portal / Extranet / Intranet / Web 2. Lotus Notes. Pág. JavaScript. etc. Interfaz gráfica de usuario (GUI) uniforme en todas las pantallas. Control sobre la información ingresada con opciones de validación. AJAX (HTML. y permitir consultar el estado de cualquier expediente. Uso de alertas sobre estados críticos de documentos. aproximación de fechas de vencimiento. Navegación de todas las pantallas tanto con el ‘mouse’ como con la ayuda de teclas de control. consistente y segura. Totalidad de pantallas. Permitir modificaciones sin afectar la operatividad. tales como C#. Multiusuario. portable y replicable. optimizando los tiempos de ingreso de información en el sistema. | 106 . Contar con interfaces sencillas y amigables con otras aplicaciones internas y externas. PHP. sin afectar la consistencia e integridad de los datos existentes. XML). Perl. la arquitectura puede orientarse también a una arquitectura de 3 capas llamada ‘3-tier’ (Cliente / Servidor de Aplicaciones / Servidor de Base de Datos). integrada. Suite MS-Office 2007 ó superior). De ser posible. Funciones Funciones Básicas • • Desarrollo basado en modularidad y reusabilidad. • • • • • • • • • • • Interfaces Abiertas • • • • Facilidad de integración con el software de oficina (Open Source. US$ y otras). Escalable a computadoras de cualquier configuración.0 • Call Center (central telefónica IP) • Software especializado de administración de plataformas TIC generales 11. Interfaces basadas en estándares del mercado. multimoneda (moneda nacional. rendimiento y el valor de integración de la solución. etc. a fin de que sean considerados en la planeación y formen parte de los requerimientos de cada proyecto. De no ser posible. Integración con un navegador de Internet para realización de Consultas Específicas.2. Estandarización de reportes y que estos puedan ser generados y revisados en forma electrónica. Manejo de permisos de acceso a los sistemas y sus opciones. nuevas directivas. Manejo de segregación de funciones en el caso de los sistemas administrativos financieros. Los perfiles deben tener registrados los menús. Correo Electrónico. Sistemas de Apoyo Administrativo y Sistemas de Gestión). los cuales pueden ser generados por diversos parámetros tales como fechas. considerando un esquema de dos niveles (por defecto y a pedido). Relación con Trámite Documentario. y granularidad (hasta nivel de campo de tabla en la base de datos). asuntos. y modificación realizada en cada transacción. evitando la manipulación en los programas que afecten su operación confiable. visualizando información del usuario. Informes y Reportes definidos por el usuario utilizando herramientas de Inteligencia de Negocios (Explotación de Datos – Data Warehouse). que permita asegurar la calidad. afectando solamente aquellas funciones asociadas a los datos a recuperar. y renovación periódica solicitada automáticamente. Ello permitirá asegurar que solo personal autorizado pueda tener acceso a información confidencial y que la misma no sea manipulada ni modificada indebidamente. tiempos de espera agotados por falta de recursos en el servidor. códigos. observaciones. | 107 . Capacidad de agregar estructuras de campos flexibles conformados por segmentos (concatenados y configurables por el usuario).Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • Contar con un plan de carga inicial. Capacidad de ‘auditar’ cualquier pantalla de las aplicaciones. ayudando al control y seguimiento de las operaciones de control de SEDAPAL. Procedimientos críticos cifrados (‘encriptados’) en la Base de Datos. Permitir el seguimiento de las transacciones realizadas en los sistemas por parte de los usuarios. fecha. Flexibilidad Flexibilidad • Ofrecer integración natural con aplicaciones y módulos de Indicadores de Gestión (Balanced Scorecard) e Inteligencia de Negocios (Data Warehouse). Bloqueo por accesos simultáneos. y sustantivo ahorro en costos. activado a discreción del administrador de seguridad. migración y normalización de datos. Ejecución de procedimientos de recuperación de información. Contar con funciones que permitan definir alertas en determinadas acciones. pantallas y reportes que un usuario está autorizado a acceder. Facilidad de adjuntar (concepto de ‘attachment’) documentos electrónicos en cualquier transacción. de mantenimiento y gestión de incidentes. Amplia variedad de reportes por módulo. bajo un esquema de roles a los cuales se le asignan perfiles. comunicación de alertas y mensajes para el control de avance. • • • • Seguridad Contar con un Módulo de Seguridad común a todos los sistemas (Single Sign On) que contemple: • • Definición de cuentas personales y manejo de contraseñas. así como poder revisarlos. funciones. que permitan explotar la información existente y ayudar a la toma de decisiones en la gestión corporativa. Funciones de auditoría desde el sistema. según requerimiento. con mínimo impacto en los procesos de negocios. con los principales sistemas de información de SEDAPAL (Sistemas de Negocio. monitoreo y supervisión. registro de accesos fallidos. bloqueo de cuentas de usuario. integridad y confiabilidad de la información. que podrán identificar atributos tales como descripciones. entidades. y rangos de valores. submenús. Ejecución de copias de respaldo (Backups) sin afectar los niveles de servicio ni interrumpir las funciones de negocio asociadas a la fuente de datos. entre otros. Pág. • • • • • • • • • Interfaces Internas • • • Manejo integrado de la información georeferenciada (GIS) y del catastro. borrarlos y copiarlos. registro y actualización de expedientes. y de gestión de activos. fortaleciendo el concepto de documentos electrónicos y disponibilidad de información en todo momento y lugar. Confirmación de DNI y Datos Personales. plantas. los contratistas. RENIEC. plantas. Municipios. así como el correo electrónico y una conexión remota (router o módem) con el Centro de Operación donde se centraliza y consolida dicha información. seguridad. como son el caso de las estaciones ubicadas en las cuencas o zonas alejadas de Lima y Callao. Cumplimiento de metas e indicadores de gestión. Opción de interconexión para ubicaciones que no cuentan con facilidades de optar por alguna de las alternativas antes mencionadas. Información de control presupuestal y centros de costos. de mayor confiabilidad. en caso no cuenten con la infraestructura requerida para soportar una comunicación permanente. pueden utilizar una Conexión Remota o Conexión WEB. centros de servicios y entidades externas envían y . Entre las alternativas de solución propuestas se encuentran: • Conexión Remota. está iniciando un proceso de implantación de una VPN que facilitará implementar las alternativas antes indicadas. • • • Las tres alternativas de conexión citadas no son excluyentes entre sí. Contratas o Entidades Externas. Información de calidad de agua y población con acceso a agua potable y alcantarillado (catastro). | 108 . Información de auditoría e indicadores de gestión. la línea telefónica como medio de conexión es el medio más adecuado. Se entiende que SEDAPAL. catastro. el sistema deberá estar preparado para soportar el proceso sugerido de envío y recepción de información. y que para el volumen de información generada. SUNARP. disponibilidad. incluye catastro. Ministerio de Economía y Finanzas. sea esta . Conexión Satelital. Información de gestión corporativa de procesos y transparencia operativa.OSCE (Ex CONSUCODE). FONAFE. centros de servicios y entidades externas. Construcción y Saneamiento. Cumplimiento de metas e indicadores de gestión. es uno de los requerimientos críticos para el mejoramiento de la funcionalidad de los sistemas actuales. Línea Dedicada. mantenimiento y gestión de incidencias. Ministerio de Vivienda. según lo indicado por el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad. Según el escenario donde se apliquen. Información de proyectos y obras. Conexión WEB. En todos los casos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Interfaces Externas • • • • • • • • • • • • SUNASS. Ministerio de Salud. envían y reciben información actualizada con el uso del Portal de SEDAPAL y una conexión a Internet. opción de interconexión más completa. conllevando como contraparte costos fijos. El Portal requiere de mayores controles y facilidades a medida que aumenta la complejidad de cada alternativa. Interconexión El proceso de envío y recepción de información en línea principalmente entre contratistas. Las Estaciones. Información de Contratas. Pág. Bienes a nombre de funcionarios públicos Poder Judicial. reciben información actualizada utilizando ya sea un módulo del sistema instalado localmente o la conexión al Portal de SEDAPAL. Contraloría General de la Republica. Contrataciones y Adquisiciones de bienes y servicios. Registro Nacional de Trámites Judiciales. Información financiera y control de préstamos. permanente o por discado (tipo ‘dial-up’). Entidades Financieras. optimizando los recursos de personal dedicados a esta actividad. Mediante esta alternativa. y tiempo de respuesta de la línea. Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado . y resultado de calificación de proveedores. se requiere contar con un Portal que permita centralizar el envío y recepción de información. eventualmente mayores al de las anteriores. y evaluación constante y permanente de la calidad del tratamiento del agua. así como las actividades de mantenimiento de los colectores primarios y unidades de tratamiento y disposición final.1. | 109 . o Permita normalización de entidades. herramientas y datos que están diseñados para actuar coordinada y lógicamente en la captura. 11. Sistema Integrado de Información Georeferenciada (GIS) Un Sistema de Información Georeferenciado (GIS por sus siglas en inglés) se define como un conjunto de métodos. Los GIS son una tecnología que permite gestionar y analizar la información espacial a fin de disponer rápidamente de información. Recolección: Recolección Comprende las actividades de panificación y control de la infraestructura de desagües (colectores. para resolver problemas y contestar a preguntas de modo inmediato. y servicio al cliente. con el fin de satisfacer múltiples propósitos.3 La Arquitectura de Aplicaciones A continuación se describen los sistemas que conforman el Modelo de TIC propuesto. 11. Se debe tomar en cuenta que no se ha considerado dentro del alcance de análisis cualquier iniciativa desarrollada o en proceso de desarrollo por parte de las Gerencias de SEDAPAL las cuales no se hubieran informado durante los talleres de trabajo sostenidos en SEDAPAL. micromedición. • • • Entre los sistemas considerados como mínimo deban ser implementados en SEDAPAL se encuentran: 1. facturación y cobranza. y que pudieran modificar la arquitectura de aplicaciones propuesta.3. SEDAPAL requiere contar con un GIS que sea el punto central de consulta a la información y eje de la integración de su información. Distribución: Distribución Comprende las actividades de planificación y control del abastecimiento de agua potable. transformación y presentación de toda la información geográfica y sus atributos. puesto que cuentan con las facilidades tecnológicas (conexión permanente) para su realización. Comercialización: Comercialización Comprende las actividades de venta de conexiones. tratamiento químico del agua a fin de potabilizarla y dejarla apta para el consumo humano. Pág. así como su distribución y mantenimiento correctivo y preventivo de la red.1. plantas de tratamiento y emisores).1 Sistemas de Negocio Los sistemas de negocio se enfocan a soportar los procesos de negocio conformados por: • Producción ducción: Producción Comprende las actividades de captación. Funcionalidades básicas: • Manejo de Cartografía Base Urbana o Adaptación y actualización de base urbana SICAT (manzanas. pueden utilizar Conexión WEB como medio general. almacenamiento. análisis.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Las Plantas y Centros de Servicio ubicados en Lima. e interconectarse gradualmente con el Centro de Operaciones en caso se justifique. lotes y ejes viales) a la aplicación GIS. Genere Modelo Digital del Terreno Gestión automatizada del catastro de predios. así como las alarmas generadas. y un modelo de datos customizable. instalaciones. o Soporte para la detección. o Servir como repositorio para la Integración de la información que conforma el catastro digital de redes.) incluida en el sistema de telecontrol (SCADA) y los valores medidos en tiempo real. o Permita la búsqueda. Gestión de Calidad. con una simbología representativa de la realidad. o Manejo de conceptos y elementos de la red de distribución de agua potable. consulta y reporte de: Estado del cloro residual en puntos vitales de redes primarias Purgas de redes primarias Limpieza y desinfección internas. controles de niveles de agua en reservorios. o Localización de clientes (puntos). definidas por polilíneas dibujadas sobre la vía pública digitalizada y orientadas en la dirección de recorrido de la ruta. control y solución de las fugas no visibles. macromedición de red primaria y control de fugas invisibles. | 110 . como por ejemplo actualización automática de los resultados de laboratorio de los puntos de recolección de las muestras y análisis de los • • • • Pág. reservorios Consulta espacial de muestreo de presiones de servicio en redes secundarias Consulta de regulación de válvulas primarias. elementos. Camaras. o Permita la elaboración de mapas temáticos de acuerdo a las necesidades de la empresa. Manejo de catastro de redes (digital y operativo). estaciones de bombeo. Los predios situados en el entorno de la ruta serán asociados y numerados mediante cálculos de proximidad. etc. Estaciones. Entre los tipos de entidades para la red de abastecimiento se encuentran: ficheros de imágenes asociados a tuberías. así como ortofotomapas e imágenes ráster. Gestión de Mantenimiento y Control de Activos. Adicionalmente. o Acceso a la información georeferenciada para la explotación y mantenimiento de los pozos de agua para las actividades de los siguientes grupos de trabajo. de manera que la información comercial de cada cliente se encuentre georreferenciada y asociada a un determinado predio. clientes y conexiones o Vincular la base de datos del catastro comercial con su base de datos relacional. linderos. predios (polígonos) y conexiones de agua y alcantarillado (puntos) con datos atributivos del Sistema Comercial. debe permitir el diseño de rutas sobre la cartografía urbana. números municipales. etc.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones o o o o • Administre trabajos de topología y poligonación sobre bases cartográficas Genere y codifique frente de lotes. La información podrá ser explotada mediante temáticos de cobertura. etc. predios. o Acceso a la información georeferenciada para el mantenimiento preventivo y correctivo del equipamiento electromecánico de producción mediante pozos. Integración georeferenciada con el Sistema SCADA o Permita visualizar la pantalla de mando de cualquier entidad (Plantas. o Permitir el registro de información relacionada con el proceso de calidad. control y evaluación de la macromedición de caudales de agua en la red primaria y gestión del catastro digital de redes. Facilidades de sincronización entre el Callejero del Sistema Comercial y Callejero de la capa de ejes viales.. Se basan en la adquisición de datos de los procesos remotos. De igual manera. dándole al operador la impresión de estar presente dentro de una planta real. Posibilidad de crear paneles de alarma.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones mismos con relación a las características físicas de la red y las quejas de los clientes . Cabe indicar que estos sistemas requieren en mayor grado de una renovación tecnológica que de una mejora funcional. Ejecución de programas. gráfica de curvas. activar interruptores. etc. Funcionalidades básicas: Supervisión remota de instalaciones y equipos: Permite conocer el estado de desempeño de las instalaciones y los equipos alojados en la planta. teléfono móvil o señales auditivas al operador para reconocer una parada o situación de alarma. diseñadas con la finalidad de controlar y supervisar procesos a distancia.). bajo ciertas condiciones. SCADA Los sistemas SCADA (Supervisory Control And Data Adquisition) son aplicaciones de software. valores de referencia. Pág. etc. Generación de reportes: debe generar informes con datos estadísticos del proceso en un tiempo determinado por el operador. activación de tareas automáticas. o incluso anular o modificar las tareas asociadas a la válvula. dando como resultado una información confiable y veraz. u otro equipo. Estos gráficos también pueden corresponder a curvas de las señales analizadas en el tiempo. Además es posible ajustar parámetros. agrupados en Sistemas de Operación y Sistemas de Control. esta información es procesada. Procesamiento de datos: El conjunto de datos adquiridos conforman la información que alimenta el sistema. requiere definir a lo más 2 protocolos de comunicación que sean tomados como estándar para futuras aplicaciones de dichos SCADA.composición de los indicadores de calidad de agua. Sistemas de Operación 1. que modifican la ley de control. Programación de eventos: Esta referido a la posibilidad de programar subprogramas que brinden automáticamente reportes. Generación de datos históricos de las señales de planta. y comparada con datos anteriores. estadísticas. analizada. de manera automática y también manual. etc. SEDAPAL requiere actualizar la infraestructura que conforma el sistema SCADA y actualizar la aplicación que permite visualizar los datos enviados por los PLCs. con la funcionalidad de enviar alertas al correo electrónico. Los sistemas de información relacionados con el Sistema de Información Georeferenciado (GIS) se describen a continuación. algoritmos de control. con la posibilidad de exportarlo a otras aplicaciones para su procesamiento y análisis. con registro de incidencias. Visualización gráfica dinámica: debe brindar un conjunto importante de imágenes en movimiento que representen el comportamiento del proceso. | 111 . y con datos de otros puntos de referencia. lo que permite dirigir las tareas de mantenimiento y estadística de fallas. Control remoto de instalaciones y equipos: Mediante el sistema se puede activar o desactivar los equipos remotamente (por ejemplo abrir válvulas. a. bomba. prender motores. itinerarios y predios. quejas y denuncias. o Modelamiento de activos para determinar las relaciones entre una pieza de un equipo. contrastaciones. de manera presencial o remota (vía web. programación y transmisión de información para lecturas de medidor. y suplidores como récord de localización para facilitar el seguimiento continuo de los equipos. o Construcción de códigos jerárquicos de fallas para guardar los problemas de los equipos para su posterior análisis. | 112 . La generación de avisos de cobranza. administración. pudiendo ser agrupados por lotes o paquetes para su posterior distribución. incorporar nuevas conexiones por obras de terceros o programas de gobierno. debe respetar la secuencia de ruta e itinerario. mantenimiento de ruta. o Asignación de almacenes. o Creación de jerarquías identificando localidades operativas como parte de sistemas múltiples. su localización física y los sistemas con los cuales ha sido asociado. y permita mejorar el nivel de servicio a los clientes de SEDAPAL.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. la generación de cartas para promocionar la venta de la conexión y registrar las actividades de gestión realizadas. El sistema a partir de un análisis de factibilidad en la venta de conexiones debe facilitar la generación de inspecciones. y registro. 3. independización. seguimiento y control del mantenimiento. identificando y registrando datos del proyecto u obra de procedencia. que cubra las funcionalidades comerciales y su integración a los procesos operativos y administrativos. pilones. requerimientos. telefónica o desde cualquier dispositivo móvil). Permita el ingreso y seguimiento de avisos de cobranza o recibos. Deberá gestionar la petición de un servicio nuevo de conexiones de agua o alcantarillado o la petición de una modificación de una conexión ya existente. Debe permitir la facturación diferenciada por tipo de servicio o por características de la conexión. implementación e implantación de una Solución de Gestión Comercial y de Incidencias. comprende la ubicación. baja de servicio) y Supervisión y control de piletas públicas. Sistema de Gestión de Mantenimiento Corporativo Adquisición e implementación de una Solución de gestión de mantenimiento. sea por diversos medios de pago o transferencia bancaria. Gestión de recaudación de cobranza y cobros. instalación. Soporte del proceso de Lectura y Facturación. y levantamiento del medidor. Gestión de Otros Colaterales (Camiones cisternas. campañas de regularización de conexiones ilegales. así como jerarquía de equipos para seguir los costos de mantenimiento. tratamiento de anomalías para la facturación y re-facturación. Funcionalidades básicas: Gestión de Equipos o Seguimiento de equipos. Funcionalidades básicas: Acceso a los Servicios de Saneamiento por Venta Individual. Sistema Comercial y Gestión de Incidencias Comprende la adquisición. como cambio de diámetro. historias de fallas de equipos y repuestos. El sistema debe permitir el registro de reclamos. tratamiento de incidencias de lectura. talleres de reparación. la información de catastro necesaria de agua y/o alcantarillado. que permita mejorar el nivel de servicio y grado de satisfacción de los clientes de SEDAPAL. costos asociados. Evaluación de lotes de medidores nuevos. facturación en ciclo y fuera de ciclo. o Análisis del potencial de falla de un equipo y efectos posibles en el sistema con el cual está Pág. etc. Gestión de Ordenes de Trabajo o Planes de trabajo. mano de obra y estimados de costos de herramientas. cada uno con sus propios repuestos. precaución de riesgos y desconexión y rotulado. equipos y/o gerencias Permita la formulación de proyectos: ingreso de información de los proyectos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones asociado. Módulo de Inventario o Seguimiento a artículos almacenados y no almacenados a través de múltiples almacenes. recursos. radiofrecuencia. análisis de fallas y documentos relacionados a través de la pantalla de seguimiento de órdenes de trabajo. en lote o automáticamente. o Definición y secuenciación de trabajos para múltiples activos basados en la localización y /o WBS del equipo para ordenes de trabajo relacionadas o proyectos. rubro. o Contar con funcionalidad de integración a tecnología adicional como conexiones móviles. equipos. Mantenimiento Preventivo (MP) o Generación de ordenes de trabajo de MP individualmente. área. costos y balances por Bin. Funcionalidades básicas: Permita el registro. o Visualización de reservaciones de órdenes de trabajo para artículos en existencia. o División de planes de trabajo secuencialmente. o Seguimiento por cantidades múltiples y costos por operación o plan de trabajo. costos. código de barras. plazos. b. o Seguimiento a la maquinaria externa/interna que se requiere parar con anticipación a la ejecución del trabajo. o Identificación de artículos sin existencia o hace sustituciones con piezas alternativas. o Ingreso de requerimientos de mantenimiento simple o detallado a través de la pantalla de requerimiento de trabajo. o Obtención de la tasa más actualizada de información de costos de materiales. o Seguimiento a artículos. proceso y manejo de proyectos por unidades. o Registro y mantenimiento de Planes de seguridad. materiales. horarios. o Manejo de punto de re-orden y stocks máximos y mínimos. modalidades de evaluación Pág. o Creación de almacenes temporales para artículos en tránsito. y generación de ordenes de trabajo de MP periódico para paradas planificadas. o Registro de trabajos de mantenimiento y cierra órdenes de trabajo. Órdenes de Compra o Creación de órdenes de compra de requisiciones de compra e Interface de cruce de información con Sistema de Información Administrativo Financiero. RFID. o Uso de análisis ABC para asignar las prioridades de los artículos en inventario que gobiernan la frecuencia del conteo físico de artículos. mano de obra. Sistema Sistema de Control de Proyectos Sistema para el soporte del proceso de proyectos y obras desde su conceptualización hasta el cierre del mismo. y notificaciones por correo electrónico. lotes y almacenes. pager y pantalla operativa al personal clave. o Comparación de presupuestos en tiempo real o estimaciones contra las órdenes de trabajo actuales o históricas. | 113 . mano de obra y estimado de herramientas. Sistemas de Control 1. responsables. y el desarrollo integral del capital humano. Recolección.) Permita el registro y control de estado del agua potable Permita la evaluación del agua según estándares de calidad mediante el registro secuencial de las muestras tomadas durante los procesos relacionados al ciclo del agua. Permita el registro de información de control de calidad. Sistema de Calidad de Agua Sistema para el soporte de los procesos de evaluación de calidad y resultados de muestreo de aguas. por ejemplo: nivel de cloro y minerales. 2. Sistemas 11. tiempos. servicios). Tratamiento de Aguas Servidas. recursos asignados (mano de obra.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Permita el seguimiento y control de los proyectos. | 114 . etc. y contempla la optimización de las funcionalidades existentes que soportan o esperan soportar a las operaciones de la Gerencia de Finanzas.1. artículos. la optimización de procesos y reducción de tiempos. la gestión de actos (capacitación) y el cálculo de la planilla de remuneraciones. Tratamiento. Formulación y Control Presupuestal. la gestión de personal. En Logística y Servicios. Mostrar las desviaciones en % Maneje registros históricos de información para fines de seguimiento. entre otros Actualice el estado de los proyectos (avance y consumo de recursos) automáticamente y en línea Gestione las ordenes/provisiones de inversión en proyectos Lleve el presupuesto y control de las inversiones en proyectos Reporte de estado de los proyectos Reporte de comparación de lo proyectado con lo ejecutado. Control de Activos Fijos y Tesorería. Distribución. • Dentro de la optimización se espera se integren los sistemas satélites bajo la premisa que no representará un desarrollo adicional sobre la solución estándar.2 Sistemas de Apoyo Administrativo Los sistemas de apoyo administrativo requeridos por SEDAPAL se enfocan en tres temas centrales: el mejoramiento de la gestión interna. Funcionalidades básicas: Permita la creación de formatos de muestreo e inspección de calidad según requerimientos del proceso y las recomendaciones de las certificaciones con que cuenta la organización Permita el registro de los muestreos e inspecciones de calidad de los procesos relacionados al ciclo del agua (Captación. la gestión de tiempos. este sistema cubre la gestión de stocks en los almacenes y el proceso de compras de bienes y servicios. control y análisis estadístico. sino que se adaptara el proceso a lo ofrecido por SAP: Pág. Sistema de Gestión Integrado Administrativo (SIGA /SAP) El Sistema Integrado de Gestión Administrativa (SIGA) se encuentra en proceso de migración a una nueva versión. Gerencia de Logística y Servicios y Gerencia de Recursos Humanos. materia prima. Funcionalidades básicas: • En el área de Finanzas. Permita el registro de la información derivada de las actividades de análisis microbiológicos.3. este sistema cubre la gestión de la organización. el sistema SIGA SAP cubre las funciones relacionadas con la Contabilidad Financiera y la Contabilidad de Costos (costos ABC). Permita comparar los resultados de muestreo e inspecciones con estándares de calidad. En el área de Recursos Humanos. Disposición Final. 1. Deberá estar integrado al Sistema de Gestión Integrado Administrativo (SIGA/SAP) y al Sistema de Gestión de Mantenimiento. Sistema de Gestión de Documentos y Trámite Documentario (BPM) Comprende el desarrollo de las siguientes actividades agrupadas por fases: Implantar un sistema de automatización de la Pág. transportes. Son las diferentes personas naturales o jurídicas con las que se celebraran contratos para ejecución de determinadas unidades de obra. materiales. código del contratista. cuando se pagan actividades iguales con unidades diferentes. amortización del anticipo. quedará en disponibilidad de ser usado por cualquier contrato de cualquier obra en ejecución y no necesitará ser creado para toda nueva obra que se inicie. tipo de contrato. fecha de iniciación y fecha de terminación. Permita crear todos los cargos necesarios definiéndose estos como las personas responsables de firmar ya sean los contratos o las actas de pago de mano de obra o servicios. A su vez a cada modalidad se le podrá crear sus respectivos parámetros. equipos. Considera que cada contratista se le define su correspondiente contrato el cual involucra por lo menos la siguiente información: código del contrato. este se aplica sobre el valor del contrato. Ocasionalmente los contratos de mano de obra sufren alteraciones respecto al contrato inicial. Administración de Contratos. Registro de Responsables de Contratos. Funcionalidades básicas: • Actividades de Obra o servicios. esta modalidad se utiliza mucho. cartas contratos. Permita crear actividades adicionales necesarias y a su vez se pueden crear subactividades o actividades de tercer nivel las cuales se ligan a la actividad madre a través de un factor relacional. de tal forma que a través del factor relaciona para efectos comparativos todos los reportes que suministra el programa serán dados con la unidad original presupuestada. para afectar un contrato. Sistema de Control de Contratos y Contratistas Comprende todas las actividades necesarias para el manejo y control de contratos de tipo: ordenes de servicio. acta final y objeto del contrato. retención por garantía. de mano de obra. • • • • 3. • Sub-actividades de obra o servicios. Centros de costos definidos en el presupuesto con los cuales se armaran los contratos. entendiéndose como tal todo lo que le sume o le reste a este. Deberá también permitir que el usuario pueda definir y crear sus propias modalidades. por ejemplo: para el caso del anticipo. Gestión de Contratistas. El maestro de contratistas deberá ser único y no dependerá de ninguna obra. etc. etc. considerando que un Proyecto puede contemplar uno o mas contratos. varios. ofertas mercantiles y maquila. y relacionado con el Sistema de Gestión de Proyectos. Permita definir todas las modalidades que utiliza la empresa. al crearse un código de contratista por una obra. por ejemplo: anticipo. | 115 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Sistema de Pago de Policías Sistema de Control de Seguros Sistema de Control de Personal de terceros Sistema de Emisión de Vales de Combustible Sistema de Subasta Inversa 2. por lo tanto el sistema permitirá dándose el caso en que es necesario modificar las cantidades originales contratadas así como los precios inicialmente pactados. contratos a todo costo. Modalidades. • Correspondencia. audios. mostrando fecha de envío. Adicionalmente comprende la implementación de un mecanismo de generación de las diversas cartas resultantes del proceso de trámite documentario. ISO 10002:2004. software). • Quejas. historial del expediente y un diagrama que muestra gráficamente el proceso que ha seguido el trámite. Control de auditorías y acciones correctivas. Descripción/gestión de procesos. y su estado actual. ISO 22000:2005. Requerirá de integración con el módulo de recursos humanos de SIGA /SAP. Resoluciones. OHSAS 18001:1999. de manera automática. ISO 13485:2003. Gestión de solicitudes y quejas de clientes. representación gráfica (diagramas) de los resultados del análisis. • Procesos. • Documentos. El modulo existe en tres versiones: Pág. devolución. entre otros. • Equipo. Desarrollo de un Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria (HACCP) de conformidad con los requisitos del estándar ISO 15161:2000 Sistema de Gestión Integrado de Calidad/Seguridad Alimentaria de conformidad con los requisitos del estándar ISO 22000:2005. | 116 . Control y gestión de equipos en la organización. • Capacitación.). Sistema de Control de Procedimientos ISO SEDAPAL cuenta con el Software ISOSYSTEM que le permite desarrollar. imágenes. Generar. con un comportamiento similar al de un servicio de correo electrónico. así como la digitalización de contratos y expedientes de reclamos comerciales. ISO 19011:1999. ISO 27001:2005). exportar e imprimir reportes. • Riesgos. • HACCP (Plan de Diseño de HACCP). evaluación cuantitativa de la eficacia del funcionamiento del Sistema de Gestión. Desarrollo y gestión de capacitación del personal. equipo o gerencia a la que pertenece. Ver la lista de trámites pendientes. videos. Edictos. como Certificados. Diseñar los flujogramas de la organización. órdenes. Registro y control de no conformidades. mostrándole aquellos a los que tiene acceso. Desarrollo de un Sistema de Gestión de Riesgos. Ver la lista de expedientes ya procesados. • Auditorias. Se sugiere la implementación de una herramienta tipo BPM (Business Process Management). ISO 14971:2007. de acuerdo al grupo funcional. responsables y tiempos necesarios para la atención de un trámite. etc. Control del sistema de documentos (oficios. Buscar expedientes por contenido o número de expediente. actividades y tareas en la ejecución del proceso de trámite documentario para su gestión y seguimiento en cada una de sus etapas.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones secuencia de acciones. Procesar los trámites pendientes. análisis comparativo de no conformidades. Este sistema puede escalar hasta en un máximo de 10 módulos en la actualidad. de Seguridad Alimentaria. Control de la documentación. implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad (Ambiental. Funcionalidades básicas: • • • • • • • • • • 4. enfoque de procesos. Configurar la información personal. Salud y Seguridad Ocupacional) de conformidad con los requisitos de los estándares ISO/HACCP/OHSAS (ISO 9001:2000. Iniciar trámites. ISO 14001:2004. Con información suministrada se generan documentos. Enviar mensajes no asociados a trámites (libres). • No-conformidades. niveles de autorización. última acción tomada. Facilidades de digitalización y manejo de contenido (documentos electrónicos. etc. como rechazo. última persona encargada. o ISMS . bajo la premisa que se han definido y establecido indicadores transversales y horizontales dentro de la organización. confiable y segura para la toma de decisiones en los diferentes niveles jerárquicos de la organización de SEDAPAL. se entiende que se han establecido estándares y procedimientos que permitan contar con sistemas que ayuden al planeamiento de los servicios brindados por SEDAPAL. 1. en caso se requiera. 5.3. la información correspondiente del sistema al Equipo de Informática para su administración y adecuado soporte.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones o OHSAS . Funcionalidades básicas: • Registrar información y estados referida a los expedientes judiciales. deberá definir que herramienta cubre en su mayoría sus requerimientos funcionales y transferir. y de la concentración de cualquier sustancia a través del sistema de distribución durante un período prolongado de simulación. del nivel del agua en los depósitos. • Plantación Maestra y expansión del sistema. De igual manera. Sistema de Seguimiento de Expedientes Judiciales SEDAPAL utiliza en la actualidad 2 sistemas de seguimiento de expedientes judiciales. la presión en los nudos de demanda. Además de las concentraciones. El área usuaria. 11. Funcionalidades básicas: • Permita seguir la evolución del flujo del agua en las tuberías. desarrollada o adquirida. la reacción con las paredes de las Pág. • Realizar consultas. | 117 . o ISO-MED . reportes y manejo de información estadística sobre los expedientes. • integrar modelos con sistemas de información geográfica (GIS).1. • Permitir el seguimiento de cada expediente y manejo de alertas respecto de los plazos establecidos en los flujos de proceso de los expedientes. • Permita modelar fenómenos tales como la reacción de los constituyentes en el agua. permite también determinar los tiempos de permanencia del agua en la red y su procedencia desde los distintos puntos de alimentación.Aplicación de la gestión de riesgos a los productos sanitarios de conformidad con los requisitos de los estándares ISO 14971:2007 & ISO 13485:2003. priorizar y gestionar la salud y los riesgos laborales como parte de sus prácticas normales de negocio de conformidad con los requisitos de los estándares OHSAS 18001:1999 & BS OHSAS 18001:2007. oportuna. un software adquirido por el área Legal y la solución desarrollada por el Equipo de Informática “Sistema de Procesos Judiciales”.Sistema de Gestión de Seguridad de la Información de conformidad con los requisitos de la estándar ISO 27001:2005. Sistemas de Simulación de Redes Aplicación. Este sistema considera la implementación de una herramienta de Modelación y Administración Geoespacial para sistemas de agua que permite: • construir modelos de datos existentes.es una herramienta que ayuda a las empresas a identificar. • evaluar necesidades de capital para el sistema. Equipo de Legal.3 Sistemas de Gestión Los Sistemas de Gestión se enfocan a brindar información integra. que permita simular en un período de tiempo dado el comportamiento hidráulico y de la calidad del agua en redes de tuberías a presión. Pág. Soporte por lo menos simular pérdidas. bombas de velocidad fija y variable. que involucra no solamente el apoyo técnico que puede ser provisto por la Organización de TIC. y diseminación del conocimiento de la institución. curvas de modulación. o la concentración de diferentes componentes químicos a través de la red. para asegurar su sostenibilidad en el tiempo. Funcionalidades básicas: • Configurar un sistema de información gerencial que apoye la efectiva toma de decisiones y gestión corporativa de la Gerencia y Alta Dirección de SEDAPAL. reductoras. Contenga un módulo para el seguimiento de la calidad del agua a través de la red. o el nivel de agua en cada tanque. sino principalmente la activa y continua participación y compromiso de todas las Gerencias de SEDAPAL. 3. entre otros factores de calidad. rotura de carga. • Contar con funciones que permitan definir alertas en determinadas acciones. liderazgo de la Gerencia de Recursos Humanos. • Configurar un sistema de evaluación del desempeño. que permita realizar una labor permanente de monitoreo y evaluación del desempeño institucional. Ello implica administrar la recopilación. con base a una consolidación de la información detallada en información agregada relevante. y auspiciado de manera visible por la Gerencia General. procedencias y tiempos de permanencia. 2. leyes de control temporales o por consignas de presión o nivel.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • • • • tuberías. Gestión del Conocimiento El proceso de Gestión de Conocimiento puede entenderse como la incorporación y aplicación sistemática y progresiva del conocimiento de la institución para maximizar su efectividad y eficiencia. ayudando al control y seguimiento de las operaciones de control de SEDAPAL. o la presión en cada uno de los nudos. válvulas de estrangulación. o el tiempo de permanencia del agua en las tuberías. y el logro de sus objetivos estratégicos. • Explotar la información operacional disponible en los diversos sistemas operacionales de SEDAPAL. basada en funciones de extracción y carga automáticas. • Ofrecer integración natural con aplicaciones y módulos de Indicadores de Gestión (concepto de BSC . organización. controladoras de caudal.Balanced Scorecard). diversos tipos de tuberías. • Construir un conjunto de indicadores objetivamente verificables que permitan revisar en forma periódica los puntos críticos de la gestión. • El sistema de evaluación deberá contener funciones para la evaluación de: procesos. como una fuente de ventaja competitiva. contaminantes reactivo y no reactivo. derivando las correspondientes decisiones respecto a la marcha operativa y la orientación estratégica de la institución. depósitos de nivel fijo o variables. Permita simular el comportamiento dinámico de la red bajo determinadas leyes de operación. tanto misional (core del negocio) como administrativo. Sistema Sistema de Información Gerencial Solución comprendida por conceptos y técnicas que facilitan el acceso y análisis de información para la toma de decisiones de gestión estratégica y operativa de SEDAPAL. | 118 . refinamiento. análisis. sostenedoras. Obtener información y datos sobre: o el caudal que circula por cada una de las conducciones. resultados. La implantación de un Sistema de Gestión del Conocimiento en SEDAPAL implica un esfuerzo institucional de mediano y largo plazo. e impacto. o la procedencia del agua en cada punto de la red. cálculo de concentraciones. Como se ha indicado. Consolidar dicha experiencia. con base a la elaboración de contenidos que configuren el conocimiento de la institución y ayuden a mejorar la gestión. esta lista puede ser ampliada y depurada en el tiempo de acuerdo al análisis adicional de sus beneficios y costos para SEDAPAL. sea que estén estructurados o no estructurados. Este sistema podrá contar con diversas tecnologías de apoyo. E-learning • • • Herramientas para aprendizaje ‘no presencial’ (a distancia) que pueden ser usadas para la elaboración y distribución de contenidos educativos a nivel nacional por medios electrónicos. y herramientas diversas de muestreo y análisis. Podrá usarse como un complemento de la capacitación presencial.3. Distribuir dichos contenidos. uso del Portal y la Intranet de SEDAPAL. a costos muy convenientes. facilidades de conexión a la red de SEDAPAL.1. en el momento y al ritmo que cada persona escoja. a ser utilizadas para la extracción. Su efectivo aprovechamiento requiere trabajar con bases de datos operativas (bidimensionales). y su consolidación a modo de información agregada para el análisis y la gestión. aprovechando sus ventajas en cuanto a capacitar al personal que pueda estar en Centros de Servicios. Pág. Actividades básicas: • • • Capturar la experiencia colectiva de la institución (explícitamente documentada) y la experiencia individual (implícitamente presente en la mente de sus miembros). | 119 • . Data Mining). manejo de contenido. Data Mart. incluyendo la renovación de equipos de cómputo. Plantas o en zonas alejadas. que pueden implicar el manejo de grandes volúmenes de información. etc.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Para ello. las cuales luego son ‘convertidas’ y expresadas a modo de bases de datos agregadas del tipo ‘multidimensional’ (los denominados ‘cubos’) que permiten un análisis discrecional de la información. manipulación y análisis de la información operativa de SEDAPAL. tales como E-Learning. apoyo de la normatividad. o de entidades externas relacionadas (caso del SIAF del MEF). Su efectivo aprovechamiento requiere el mejoramiento de la plataforma tecnológica de SEDAPAL. Data Warehouse / Data Mart / Data Mining • Herramientas tipificadas como de ‘Inteligencia de negocios’. los lenguajes y entornos de programación. y a poder repetirse las veces que se requiera. etc. Business Intelligence (Data Warehousing. Las mismas se configuran dentro de las denominadas ‘herramientas de software especializadas’ de software. y las herramientas de oficina. será crítico definir la correcta estrategia de diseño e implantación de la Gestión del Conocimiento (tanto del proceso como del sistema) considerando aspectos de cambio cultural. Tecnologías 11. permitiendo que pueden ser entregados de manera formal e informal. adicionales a las ‘herramientas de software de uso general’ como pueden ser los manejadores de bases de datos.4 Herramientas / Tecnologías de Apoyo La siguiente relación presenta algunas de las herramientas o tecnologías identificadas como apoyo al desarrollo e implantación de los sistemas de información requeridos por SEDAPAL. Case Based Reasoning. Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Herramientas de muestreo y análisis • Herramientas con objetivos similares a las del grupo anterior (Data Warehouse) que incorporan otras tecnologías o modelos de muestreo y análisis, de uso específico o especializado. Workflow y Manejo de Contenido • • • Herramientas que permiten modelar e implantar el flujo de trabajo operativo de los procesos de la institución, típicamente estructurados como una secuencia de actividades y pasos. Típicamente incorporan facilidades para el manejo de contenido en diversos medios (textos, imágenes, video, etc.) y están integrados a los manejadores de bases de datos utilizados para las operaciones. Su efectivo aprovechamiento implica una efectiva gestión de documentos electrónicos, que reemplacen a los documentos físicos tradicionalmente manejados en paralelo con los sistemas de información. Portal / Intranet / Web 2.0 • La Web 2.0 se refiere a una nueva generación de Webs basadas en la creación de páginas Web donde los contenidos son compartidos y producidos por los propios usuarios del portal. Si hay una Web 2.0 necesariamente debe existir una Web 1.0 de donde evoluciona la primera. La Web 1.0 es la Web tradicional y que se caracteriza porque el contenido e información de un site es producido por un editor o Webmaster para luego ser consumido por los visitantes de este site. En el modelo de la Web 2.0 la información y contenidos se producen directa o indirectamente por los usuarios del sitio Web y adicionalmente es compartida por varios portales Web de estas características. La Web 2.0 pone a disposición de millones de personas herramientas y plataformas de fácil uso para la publicación de información en la red. Al día de hoy cualquiera tiene la capacidad de crear un blog o bitácora y publicar sus artículos de opinión, fotos, vídeos, archivos de audio, etc. y compartirlos con otros portales e internautas. Se encuentra entonces referido al uso de redes sociales y grupos de intercambio de información en línea. • • Call Center IP • El uso de la tecnología de telefonía IP facilita la implementación de un sistema informático de generación y explotación de soluciones de respuesta vocal interactiva (IVR) destinadas a la automatización de procesos de atención de llamadas telefónicas. Funcionalidades: o Interfaz gráfica de avanzado diseño y fácil configuración de diagramas de servicios IVR. o Grabación y/o recuperación de mensajes por parte del comunicante en buzones. o Menús con reproducción de mensajes con distintas opciones según selección (1..9). o Identificación del llamante mediante solicitud de contraseña (DNI, Identificación de cliente, etc.), que establecen la categoría y seguridad de acceso a datos, y suministran información genérica o personalizada mediante el acceso a bases de datos corporativas y la reproducción concatenada de mensajes pregrabados o conversión de texto a voz. o Acceso y suministro de información condicionado según análisis de variable tipo coste, saldo, prefijo telefónico, identificación de cliente, número llamado, fecha y hora de la llamada, etc. o Envío de información vía fax, e-mail y SMS. o Transferencia supervisada o no del comunicante a una extensión. Programación de llamadas salientes. o Generación de eventos telefónicos automáticos asociados por ejemplo a: planes de emergencia, procesos de actualización de inventario, encuestas telefónicas, campañas informativas, etc. o Monitorización en tiempo real del estado del sistema indicando el número de llamadas atendidas en cada puerto. o Informes y estadísticas. o Integración en Centros de Atención de Llamadas (automatización, transferencia y screen pop) Pág. | 120 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones CBR (Case Based Reasoning) • Herramientas que permiten registrar la casuística de los resultados de ciertos procesos o actividades de la institución anteriormente realizados, y poderla aplicar en casos siguientes de características o tipología similar. Legal (paquetes especializados) • Bases de datos legales, generalmente elaboradas y actualizadas periódicamente por instituciones nacionales especializadas, que se adquieren, instalan y administran a modo de paquetes. Pág. | 121 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág. | 122 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 12. Plataforma Tecnológica Propuesta Este capítulo comprende 3 secciones: inicialmente presenta los principios básicos y generales a considerar como premisas para la definición de una arquitectura TI, luego describe los modelos de arquitectura TI propuestos a considerar en SEDAPAL, y finalmente desarrolla un conjunto de iniciativas TI a implementar relacionadas con el Modelo de Arquitectura propuesto. 12.1 Principios de Arquitectura TI Esta sección presenta los principios básicos considerados para desarrollar el modelo técnico, sirviendo como punto de partida para las evaluaciones, decisiones, y guías para el diseño y selección de los componentes de la plataforma tecnológica. Los principios de arquitectura son guías básicas que son válidas durante todo el proceso del despliegue. Estos definen la esencia de la arquitectura de Tecnología de Información y Comunicaciones (TIC), capturando su razonamiento, y proveen un marco de decisión sobre el modelo e iniciativas asociadas con la arquitectura. 12.1.1.1 Soporte a los objetivos estratégicos Dentro del Plan Estratégico Institucional, se encuentran objetivos generales y específicos que para cumplir las líneas de acción establecidas requiere de la dotación de una renovada plataforma de TIC. Objetivo General 1. Increment ar el acceso a los servicios de agua pot able y alcant arillado. 2. Mejorar la Calidad de los Servicios. Objetivos Específicos 1.1 Increment ar el número de conexiones de agua pot able. 1.2 Increment ar el número de conexiones de alcant arillado. 2.1 Ampliar la Micromedición. 2.2 Gest ionar la presión del servicio de agua pot able. 2.3 Gest ionar la cont inuidad del servicio de agua pot able. 3. 4. Modernizar la Gest ión. Increment ar la sost enibilidad de los servicios. 5. Lograr la viabilidad financiera. 3.1 Mejorar la Gest ión Empresarial. 4.1 Increment ar el t rat amient o de aguas servidas. 4.2 Conservar el Medio Ambient e. 5.1 Disminuir el agua no fact urada. 5.2 Increment ar las conexiones act ivas de agua pot able. Proveer servicios est andarizados y replicables en ot ras EPS. Proveer acceso rápido y seguro a la información de soport e a decisiones. Proveer acceso rápido y seguro a los ciudadanos. Cent ralizar los act ivos crít icos de información proporcionando niveles adecuados de seguridad física y lógica. Modernizar la infraest ruct ura act ual de TIC. Opt imizar la gest ión y administ ración de las operaciones. Objetivos Plataforma TIC Implement ar una plat aforma con aplicaciones int egradas independientes del t ipo de plat aforma y redes Opt imizar los servicios de conect ividad int erna y ext erna. Asegurar la disponibilidad de los sist emas de información minimizando los riesgos pot enciales de pérdida de información. Por ello, la modernización de la mayor parte la plataforma tecnológica es crítica y debe basarse en las mejores prácticas relacionadas con: la centralización física de la infraestructura de los servidores para mejorar la eficiencia en las operaciones y contar con espacio requerido para futuro crecimiento. la actualización del cableado estructurado y segmentación de las redes internas con capacidades de pasar tráfico de voz, datos y vídeo. la gestión y administración centralizada de los sistemas. la modernización de la plataforma de servicios Internet. Pág. | 123 • Renovación de equipos de cómputo de SEDAPAL y actualización de licencias. Por otro lado. lo cual está alineado con los objetivos trazados en este documento.1. así como otros locales de SEDAPAL. • Optimizar los servicios de conectividad interna y externa. debido a que las mejores prácticas en este punto. El tipo de acceso y la forma como se presenta debe ser suficientemente adaptable a una amplia variedad de usuarios y métodos de acceso. confiable y flexible. SEDAPAL ha realizado una renovación parcial de equipamiento. • Renovación de los equipos de comunicación en la Planta La Atarjea y puntos de telecomando del SCADA. Objetivos • Proveer acceso rápido y seguro a la información de soporte a decisiones. En la actualidad el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad se encuentra en un proceso de convocatoria del servicio de migración del cableado estructurado Categoría 5 a Categoría 6. agencias y locales de SEDAPAL y además soporte el crecimiento futuro. | 124 . Plantas y Centros de Servicios. han permitido soportar niveles sin precedentes de acceso directo por nuevas comunidades de usuarios. Agencias y Locales de SEDAPAL. Estrategias • Renovación del sistema de cableado estructurado interno de voz y datos de todas los Centros de Servicios. • Asegurar la disponibilidad de los sistemas de información minimizando los riesgos potenciales de pérdida de información. • Administración centralizada de los sistemas de la plataforma tecnológica. • Continuidad en la operación de los sistemas. 12.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones la integración de las aplicaciones. • Centralización y Consolidación física de la infraestructura TI de servidores. la continuidad de las operaciones a través de sistemas centralizados de respaldo y configuraciones de alta disponibilidad en servidores críticos. • Arquitectura en configuración de CLUSTERS de los servidores de misión crítica de alta disponibilidad. y propiciando una diversidad de métodos de acceso público y privado a información.2 Acceso a Información La plataforma TI de SEDAPAL debe ser robusta. centros de servicio. • Desarrollar una arquitectura TIC que permita integrar de manera efectiva el Centro de Operaciones. Estrategias • Mejoramiento de los Procesos de Negocio y de Apoyo. • Implantación de una arquitectura de red que permita integrar todas las plantas. • Proveer acceso rápido y seguro a los ciudadanos. Objetivos • Modernizar la infraestructura actual de TIC.1. Centros de Servicios. Este factor es crítico para las iniciativas de gobierno electrónico que se están dando en la actualidad por parte del Estado Peruano. Pág. • Optimizar la administración de las operaciones. aún insuficiente para cubrir sus necesidades actuales. • Mejoramiento de la infraestructura de TIC en el Centro de Operaciones y acceso remoto a Plantas. permitiendo una diversidad de tráfico entre sus sedes. segura. Agencias y otros locales. 1. | 125 .). • Implantación de una arquitectura de servicios WEB robusta. todos de los E. Asociación de la Industria de Telecomunicaciones (TIA). no suficientemente probadas. Objetivos • Proveer servicios estandarizados y replicables en otras EPS Estrategias • Estandarización de toda la plataforma TIC al uso de protocolo IP para sus redes de comunicación interna y externa. o dispositivo electrónico construido bajo estas normas. los requerimientos actuales de SEDAPAL podrán ser cubiertos debidamente.U. y vías a través de las cuales se instalan los equipos y medios de telecomunicaciones. Implantación de una arquitectura de acceso. y consumidores de la industria de redes. Su seguimiento permite una mejor administración de una red. "Norma de construcción comercial para vías y espacios de telecomunicaciones". entonces cualquier aplicación.1. distancias. pudiendo instalar una sola vez el cableado. escalable y flexible. en cuanto a tipos de cable. abiertas y flexibles. Otra norma relacionada es la ANSI/TIA/EIA-606. hasta redes y plataformas locales Ethernet o tecnologías emergentes como GIGA Ethernet o WIMAX. Ente ellas.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • • • Potenciación de la arquitectura de servicios Internet. Si además el usuario final sigue esas mismas normas. La conveniencia de seguir los estándares existentes elimina el riesgo de depender de un proveedor en particular. La norma establece criterios técnicos y de rendimiento para diversos componentes y configuraciones de sistemas. especifica un género de sistema de cableado para telecomunicaciones que soporte un ambiente multi producto y multi proveedor. detallando cada cable tendido por características tales como tipo. volumen de transacciones. Esta norma fue desarrollada y aprobada por los comités de: Instituto Nacional Americano de Normas (ANSI). función. "Norma de administración para la infraestructura de telecomunicaciones en edificios comerciales". trabajará en el mismo sistema. (EIA). Implantación de un sistema integrado de información georeferenciado (GIS). con un método de seguimiento de los traslados. usuario.A. La norma ANSI/TIA/EIA-568-A. y documentación de un sistema de cableado instalado.3 Tecnologías probadas y Estándares La plataforma tecnológica de SEDAPAL debe estar basada en tecnologías y productos probados. • Estandarización del uso de protocolos de seguridad en sus redes. cambios y adiciones. aplicación. hay un número de normas relacionadas que deben seguirse con apego para asegurar el máximo beneficio posible del sistema de cableado estructurado. desde telefonía. Al mantenerse con tecnologías probadas. conector. proporciona directrices para conformar ubicaciones. y disposición ANSI/TIA/EIA-607. etc. que pueden manejar sus requerimientos operacionales (escalabilidad. se hace posible la implantación de un cableado flexible. o tipos de redes. Mediante la adopción bilateral de normas por parte de fabricantes de cable básico y de equipo electrónico. la ANSI/EIA/TIA-569. y Asociación de la Industria Electrónica. Es necesario recordar que existen muchas tecnologías prometedoras y emergentes en el horizonte. 12. etiquetado. Facilita además la localización de fallas. Además. También detalla las consideraciones a seguir para diseñar y construir edificios que incluyan sistemas de telecomunicaciones. y después adaptarlo a cualquier aplicación. y el riesgo por utilizarlas es alto. conectores. áreas. cable. "Norma para construcción comercial de cableado de telecomunicaciones". la cual rige la codificación de colores. Estos comités están compuestos por representantes de fabricantes. distribuidores. Pág. • Administración centralizada de la seguridad. tiene que ser acompañado de políticas apropiadas y recursos especializados en seguridad.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • Estandarización de sistemas operativos y uso de herramientas administrativas. la cual se ve afectada ante interrupciones por fallas de equipos. porque su utilidad es mínima y no tiene la capacidad para proveer todos los niveles de comunicación entre componentes. • Implantación de sistemas de detección de intrusos. Objetivo • Implementar una plataforma de integración entre las aplicaciones existentes independientes del tipo de plataforma y redes. incluye no sólo un análisis de riesgos y contingencias. afectando innecesariamente el rendimiento de los sistemas. sino que también a través de soluciones que permitan integrar diferentes tipos de aplicaciones y sistemas diversos (MIDDLEWARE por su nombre en inglés) orientadas a servicios (SOA por sus siglas en inglés). | 126 . sino también.1. Las decisiones en este punto deben considerar no sólo una integración de los procesos a través de flujos de trabajo automatizados (WORKFLOW por su nombre en inglés). Objetivo • Centralizar los activos críticos de información proporcionando niveles adecuados de seguridad física y lógica.1. Estrategias • Implantación de una arquitectura de seguridad de información y equipos de cómputo. antiguas) para ser más eficientes con una infraestructura distribuida. sino que debe ser completada para prever accesos no autorizados a la información de SEDAPAL. pues sustenta la operación continua de los sistemas. • Uso de equipos de respaldo y UPS. El monitoreo de una seguridad apropiada y el planeamiento de medidas relacionadas a este tema.1. impactando la productividad e integridad de los datos. • Redundancia de puntos críticos de la red. Para ello. 12.5 Seguridad y Privacidad Este principio es uno de los más críticos de la arquitectura TIC. 12. Estas soluciones de MIDDLEWARE no deben utilizarse en integración de base de datos. se debe utilizar herramientas probadas de integración y comunicación de bases de datos. incidentes ocasionados por la ubicación del centro de cómputo.4 Integración mediante SOA Define los componentes que crean un ambiente de integración entre las estaciones de trabajo y ambientes de aplicaciones heredadas (‘legacy’. • Remodelación de la Sala de Servidores (Centro de Cómputo). Pág. o accesos no autorizados que puedan dañar las aplicaciones más importantes de la institución.1. Estrategias • Implantación de tecnologías de MIDDLEWARE basadas en SOA para integrar los sistemas y aplicativos back-office. Al mismo tiempo al segmentar las redes en VLAN. usuarios y sistemas externos. la convergencia traerá como consecuencia que existan diferentes tipos de tráfico (voz. desarrollados anteriormente. entre otros. Este proceso sólo puede ser obtenido con la adquisición y/o renovación de equipos de conectividad tales como switches de capas 3 y 4 (L3-4). Pág. nivel central (conocido como el CORE por su nombre en inglés) y el nivel de almacenamiento de datos. se han elaborado diversos modelos de arquitectura TI que se ajustan a dichos requerimientos. e incluso de vídeo. según muestra el gráfico adjunto. y permite tener una visión clara. Está dividido en diversos bloques conceptuales relacionados entre sí. el planeamiento y gestión de las operaciones del ambiente TIC. Esta estructura permite la convergencia de transmisión de voz y datos. almacenamientos de datos. los cuales se describen a continuación: 12. la administración de los sistemas.2. | 127 . nivel de distribución. Entre los requerimientos identificados se resaltan: las expectativas de actualización y renovación tecnológica.1 Modelo General Este modelo general esquematiza los conceptos que deben gobernar el ambiente TIC de SEDAPAL.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones TIC 12. concisa y de fácil entendimiento de la plataforma tecnológica. Con base a los objetivos y estrategias desarrollados en la sección anterior.2 Modelos de Arquitectura TIC Esta sección responde al compendio de requerimientos funcionales y operacionales de SEDAPAL. Este modelo estructura la red interna en diversos niveles o capas que van desde el nivel de acceso.1. se obtiene mejores niveles de seguridad y mayor eficiencia en especial cuando existe un alto nivel de tráfico. Por otro lado. datos y vídeo) y por ende se requerirá una supervisión de los niveles de calidad de servicio. aplicaciones. escalabilidad y flexibilidad de la infraestructura TIC para soportar futuros crecimientos. así como los componentes. la seguridad. la disponibilidad de los sistemas críticos que soportan los objetivos misionales de SEDAPAL.1. 2. Finalmente. en el caso del resto de niveles se plantea una división clara entre los componentes que tienen una función de borde. que garantice la disponibilidad de los sistemas de información y comunicación entre las Oficinas de SEDAPAL. Las interrupciones Pág. que permitirá efectuar considerables ahorros en los costos de los respectivos servicios. | 128 .2 Arquitectura de Redundancia de Red Este modelo de redundancia de red esquematiza y refuerza las diferentes ideas respecto al tema de disponibilidad y continuidad de las operaciones entre el Centro de Operaciones. Centros de Servicios. ORCs Firewall L2 Distribución L3 / L4 Core L3 / L4 Firewall Internet Acceso remoto Internet Sala de Servidores VPN/ Acceso BD PBX/IVR Red Telefónica Modelo General de Arquitectura TI De igual modo. las diferentes entidades del gobierno y estar alineados con las diferentes iniciativas que se están dando para desarrollar el gobierno electrónico. SOAs. de manera segura y confiable. adecuada por su flexibilidad y alineada a las mejores prácticas del sector. los componentes de aplicaciones y base de datos conforman una arquitectura ‘3-tier’. Asimismo. se contará con una línea de respaldo a través de la red telefónica. Plantas.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Acceso Borde VPN/ Acceso Red IP Sedes Remotas OCIs. Se observa también la integración de los servicios de voz y datos. En el caso del nivel de Internet. además de permitir una efectiva administración y gestión de los sistemas TI. Al contar la arquitectura con elementos de borde se podrá integrar a nivel de redes. Agencias y sedes Remotas. a través de la transmisión de la voz sobre el protocolo IP. tales como el proyecto de implementación de una Plataforma de Comunicaciones del Estado Peruano que busca integrar las diferentes redes sirviendo como estructura base para integrar los procesos.1. que proporciona una separación entre el mundo externo y la red interna. y una zona segura donde se encuentran todas las aplicaciones y datos de SEDAPAL protegidos con elementos Firewall. ante una pérdida en la conexión a los servicios de Internet. 12. aplicaciones y datos. conforman una zona no segura (‘zona desmilitarizada’ o DMZ por sus iniciales en inglés). a través de un componente MIDDLEWARE. se sugiere contar con algún mecanismo de autenticación de un nivel suficientemente seguro y robusto como el uso de dispositivos “Token” que refuercen la identificación de los usuarios. Para la conexión al servicio de la primera modalidad usuario vía VPN a la red de datos. Existen dos modalidades de VPN. Pág. Este sistema deberá usar la base de datos del servicio Active Directory implementado en SEDAPAL. la primera que consiste en que un usuario remoto se conecta desde Internet hacia la sede principal y la otra es una sede remota que se conecta permanentemente a la sede principal vía un enlace a Internet local.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de los circuitos de comunicación privados deben estar acompañadas por una derivación a través de líneas telefónicas.1. Todas las comunicaciones que deben gobernar el ambiente de acceso remoto con las diferentes sedes deben formar redes privadas virtuales (VPN por sus siglas en inglés) que permiten un alto nivel de seguridad y confiabilidad. se ha adicionado un proceso intermedio que apoya de manera específica la integración de los diferentes bloques conceptuales. y facilitar la veloz respuesta a los requerimientos estratégicos de SEDAPAL. donde se ha esquematizado de manera general las premisas que deben gobernar el ambiente TIC de SEDAPAL. 12.2. siguiendo las mejores prácticas en materia de redundancia de redes. | 129 . Este modelo permite ejecutar una estrategia de integración de los sistemas heterogéneos desarrollados o heredados por SEDAPAL.3 Arquitectura de Integración En adición a los modelos anteriores. Administración / Configuración. 12. y la funcionalidad que debe soportar la arquitectura de sistemas. usualmente provista vía un sistema de detección de intrusos (IDS). Control de acceso. y no es mostrada a individuos.referida a información correcta y confiable.Políticas de seguridad incorporadas en la arquitectura.. mensajes. estación o individuo..Asegurar que las acciones de una entidad pueden ser rastreadas únicamente a nivel entidad. FONAFE ha definido como plataforma base estándar para las organizaciones que están bajo su jurisdicción. Integridad... entidades o procesos no autorizados. Confidencialidad.4 Arquitectura de Seguridad El modelo propuesto cubre los siguientes requerimientos generales: • • • • • • • Autenticación / Identificación.Prevenir el uso no autorizado de un recurso. del creador de la información y del funcionamiento del sistema que la procesa..Asegurar que la entidad cumple sus objetivos de seguridad. el desarrollo de todas sus aplicaciones bajo la plataforma Oracle (Base de Datos y Herramienta Developer).1. Contabilidad.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Acceso Borde VPN/ Acceso Red IP Sedes Remotas Entidades Externas L2 Distribución L3 / L4 Core L3 / L4 Internet Internet Acceso Remoto Middleware Sala de Servidores VPN/ Acceso PBX/IVR Red Telefónica BD Modelo de Arquitectura de Integración A la fecha.. Seguridad / Monitoreo.2. situación que facilita la integración de las aplicaciones al utilizar una misma base de datos y modelo de datos.. | 130 .El acceso a la información no está disponible.Medidas para prevenir transmisiones fraudulentas vía validación de transmisión. Pág. entre ellas SEDAPAL. • Servidor de filtro de contenido (WEB filtering) • Servidor de acceso remoto seguro (VPN) que use protocolo SSL. con 2 firewalls (externo e interno) de las marcas más seguras del mercado y que posean modalidades de instalación como Intel ó en su defecto que sean appliance.5 Arquitectura Internet Pág. | 131 . Este equipo también debe estar en un arreglo de alta disponibilidad o pasar a modo transparente (bridge) ante la ocurrencia de una falla. centros de servicio.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Acceso Gestión de Políticas de seguridad • • • Restringir Acceso y Gestionar Propagación Distribución Proteger las operaciones contra ataques dirigidos Prevenir daño de hackers y virus Desplegar políticas de seguridad consistentes Core Firewalls para Seguridad del perímetro Sedes Remotas VPN Segura Conectividad/ Privacidad de los Datos Sala de Servidores Detección para reaccionar Internet Internet Servicios de Autenticación Acceso Remoto VPN/ Acceso Red Telefónica VPN segura Conectividad Modelo de Arquitectura de Seguridad El modelo cubre igualmente con la provisión del equipamiento necesario para garantizar la seguridad del acceso hacia y desde Internet a las bases de datos y aplicaciones de SEDAPAL. ataques.2. Además de estar integrados y configurados en modalidad de alta disponibilidad. etc. • Equipo IPS perimetral en arreglo de alta disponibilidad. el cual debe contar con los procedimientos de actualización de parches certificado por el fabricante y una capacidad inicial de hasta 1000 usuarios. con los respectivos análisis y reportes de incidencias y la implementación de los hot fixes necesarios.1. • Equipo IPS interno que concentre el tráfico de datos de todas las plantas. agencias y oficinas de SEDAPAL. • Equipo IPS/IDP. el cual debe poder establecer perfiles de acceso a los usuarios de manera que se pueda permitir las conexiones hasta el nivel de aplicación. 12. o con la capacidad de poder quedar en modo transparente (bridge) cuando ocurra una falla con el equipo. según la siguiente relación: • Equipo Firewall en arreglo de alta disponibilidad para el manejo de por lo menos una (1) zona DMZ. • Servidor Proxy con servicio de “caché” • Servidor de detección de virus en correos (anti-virus) • Servidor de correos no deseados (anti-spam) con la capacidad de resolución “DNS reverse” para los correos entrantes. validando la calidad del tráfico y evitando la propagación de virus. con expectativa de crecimiento. Opcionalmente se pueda establecer un esquema de doble protección. sin importar el estándar que se seleccione (por ejemplo: .la arquitectura provee una separación clara de las responsabilidades de los diferentes componentes. simple y flexible. a sistemas agregados. el concentrar la comunicación mediante un segmentador de mensajes. sin requerir conocimientos avanzados de programación. o el orden y aparición de bloques de información.la arquitectura está diseñada para soportar diferentes tipos de clientes. modificación del diseño y color de las páginas.. En vez de esto. desde cualquier BROWSER WEB estándar.la comunicación individual con cada uno de los sistemas y las numerosas funciones que se ven involucrados en el modelo sobrecargarán rápidamente al personal de desarrollo y mantenimiento. Este modelo de arquitectura cuenta con un Sistema de Administración de Contenido.. o dispositivos inalámbricos.. Estos roles pueden asignarse a personal de Organización de TIC. • Independencia del cliente. conforme sea necesario para soportar cargas crecientes. Integración vía un MIDDLEWARE de mensajería. edición o publicación de información. distribuida. • • Pág. particularmente para que la información requerida por ley pueda residir en él de manera natural. característica fundamental de un Portal. | 132 .NET o J2EE). escalable. asegurará una implantación de la integración (EAI) consistente. así como un flujo de trabajo que permite una correcta administración dentro del sitio y un proceso de creación. Este modelo debe estar acompañado e integrado por roles propios. Arquitectura basada en componentes. La distribución permite a cada componente individual el ser escalable verticalmente y horizontalmente. Los componentes de TI de la arquitectura proveen una vista de alto nivel de los diversos componentes utilizados. Se representan tres conceptos claves de la arquitectura. Esta es una solución integral de información y comunicación que están siguiendo diversas entidades del Gobierno Peruano. o de cualquier otra dependencia interna de SEDAPAL.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Una de las maneras más económicas y que mejor retorno de inversión ofrece para proveer información pública es el portal de Internet. de manera general. aplicaciones Estrategia general de transición hacia la nueva arquitectura de aplicaciones En el presente capítulo se explica. las bases de datos que formarán parte de esta nueva arquitectura deberán pasar por un proceso de preparación. enfocada en el sistemas que serán el eje del cambio en SEDAPAL: Sistema de Información Georeferenciada (GIS) y la arquitectura base de la eficiencia operativa: Aplicaciones orientadas a Servicios (SOA). A continuación se describen las actividades mínimas consideradas en este proceso de conversión.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 13. Pág. tal como se muestra en el gráfico a continuación. Esto involucra un proceso de conversión. 13. | 133 . la secuencia lógica de actividades consideradas necesarias para pasar de la arquitectura actual a la arquitectura propuesta de aplicaciones.1 Consideraciones en la Transición hacia un sistema GIS Para que exista una adecuada transición hacia GIS. El diseño lógico incluye: o Características a ser capturadas o Requerimientos de atributos de datos o Requerimientos de formato de datos o Relacionamiento de objetos entre entidades Diseño de base de datos físico. Una evaluación del diseño. Proyecto piloto. cobertura Arc Info. etc. para luego proceder a su ejecución en producción. Metodología de Conversión La metodología de conversión debe ser basada en el diseño de base de datos a implementar. Mdb. Evaluación Evaluación de Fuentes. o Nombres de tablas. Ingreso de características. Para cualquier conversión grande en proporción una aplicación para conversión en producción debe ser desarrollada. o Tamaño de archivos. esquemas. Se requiere que se defina la estructura de datos tanto gráficos como no gráficos. Oracle Spatial. Involucra examinar y catalogar las fuentes de información. o Características a ser incluidas en cada capa. o en el caso de una estructura de base de datos relacional. Ambiente de base de datos. Comprende la definición de requerimientos para aplicaciones y dato. o Estructura de red y reglas de conexión. Ingreso de gráficos. las cuales deben ser examinadas con el fin de lograr precisión y un entendimiento común sobre su contenido. • • • • • • • • • • • • Pág. Información no gráfica involucra también la carga de datos de bases de datos personales.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • Definición de Requerimientos. y especificaciones técnicas deben ser conducidas a medida de prueba. Preparación de la fuente. | 134 . hojas de cálculo. Algunos componentes son: o Estructura de base de datos y geometría de capas. También identificación de los campos de estos datos. Spatial Database Engine (SDE). adyacencias. DWG (archivo de dibujo). Estructuración topológica. Los datos y objetos deben ser preparados y una copia de los mismos debe ser asegurada. y las fuentes de información a ser utilizadas. Crear una red estructurada de datos es un paso integral en el proceso de conversión y puede ser ejecutado luego de la conversión de datos geográficos.). e identificadores clave para proveedor enlaces hacia fuentes de datos. El ingreso de características o atributos pueden ser ingresados de manera conjunta con los gráficos o de manera independiente. Conversión Gráfica por medio de aplicación. y el esquema y reglas a ser usadas para la codificación inteligente (por ejemplo relaciones direccionales y espaciales) para cada característica. la información no gráfica debe ser ingresada en formatos de estructura de datos o pantallas. u otras bases de datos relacionales corporativas. programas y otras rutinas que permitan reducir el error de procesamiento. donde los datos convertidos se alojaran. Crear una aplicación de este tipo involucra desarrollo de macros de escritura. o Simbología estándar para cartografía y propósito de dibujo. metodología de conversión. Conversión. El diseño físico es un modelo relacionado con la aplicación GIS o un diseño específico de base de datos que refleje la estructura de datos o formato en que los datos residirán (archivo de forma. detallen la secuencia. de precisión y escala. Diseño de base de datos lógico. Smallworld. Esto involucra crear un directorio o estructura de archivos. y dirección de flujos. asignar recursos de disco para la instalación y configuración. estructura. formato. El ingreso de gráficos debe ser acompañado del uso de una aplicación de conversión estructurada que asegure que los datos ingresados en la base de datos son consistentes y en formato lógico de acuerdo al diseño. producto y la programación de producción. La construcción de esta estructura envuelve el uso de rutinas automáticas para definir relaciones espaciales. DGN (archivo de diseño). El ambiente de base de datos necesita ser establecido. y convención de nombres. Especificación técnica. SCADA. se pueden crear mapas temáticos para aplicaciones específicas. Para que las aplicaciones que manejan información georeferencial y sus bases de datos se integren entre sí. SEDAPAL al contar con un conjunto diverso de plataformas tecnológicas y lenguajes de programación en sus aplicaciones. formato. Esta información sería administrada por un sistema GIS que utilice como fuente de información adicional otras aplicaciones (no basadas en GIS).Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • Control de calidad. y adherencia al alcance del diseño. incrementa el riesgo a que no se alcancen los resultados esperados de integración e interoperabilidad de servicios. Dado que GIS ofrece un arreglo ilimitado virtual de visualizadores y opciones de salida. ya que la interfaz se define siguiendo un estándar. La arquitectura de aplicaciones final de SEDAPAL debe ser orientada a servicios siguiendo los principios de SOA. es que se centralice las diversas fuentes de información georeferencial en una sola base de datos. requiere integrar todos estos sistemas de información sin tener que preocuparse de dicha variedad. etc. así. Comprende la incorporación de un proceso de verificación de calidad sobre el proceso de producción. lenguaje de programación e interfaz gráfica. Sin embargo. se debe tomar en cuentas las siguientes recomendaciones para que SOA sea una solución para SEDAPAL y no un nuevo problema a resolver.2 Arquitectura orientada a servicios (SOA) La arquitectura SOA (Service Oriented Architecture por sus siglas en inglés) es un concepto de arquitectura de software que define la utilización de servicios para dar soporte a los requisitos del negocio. sin depender de la marca o lenguaje de los sistemas involucrados. Ministerio de Vivienda. | 135 . De esta manera los usuarios pueden crear diferentes tipos de mapas utilizando la misma fuente de información. Con esta arquitectura. Edelnor. Pág. 13. Esta situación se puede resolver utilizando la arquitectura SOA. un servicio PowerBuilder podría ser usado por una aplicación Java. Seleccionando ciertas capas dentro de GIS. Por otro lado. propias o de terceros. considerando que su aplicación sin seguir una metodología probada y aceptada. esta información adicional podría viajar por ejemplo desde los sistemas SAP. contenido. tal como se muestra en el gráfico a continuación. Para ello es necesario se realicen revisiones completas de la información. se pretende que los componentes de software desarrollados sean reutilizables. Edelsur. Lo que la arquitectura de aplicaciones GIS propuesta plantea. y se integren con bases de datos externas de aplicaciones no georeferenciales. que enriquezcan el análisis. SOA posibilitará que SEDAPAL pueda intercambiar de información con otras entidades como por ejemplo FONAFE. simbología. reduciendo el tiempo que actualmente se invierte estructurando y enviando información. es necesario que se definan estándares a nivel de estructura de base de datos. entre otros. definiendo fases bien diferenciadas y una hoja de ruta. | 136 • . al igual que en el desarrollo de aplicaciones cliente servidor. Versionamiento de los servicios. el proveedor y el consumidor deben contar con todo lo que necesitan para consumir o proveer el servicio. Dentro del negocio se deben identificar aquellos procesos que representan al negocio y están en comunión con una SOA. Estos procesos se descompondrán en servicios que deben a su vez desarrollarse de forma iterativa como se ve en el siguiente esquema: Ident if icación del Servicio Especif icación del Servicio Realización del Servicio Desarrollo del Servicio Versionamient o del Servicio Certificación del Servicio Ejecución del Servicio Publicación del Servicio Como se puede apreciar. Por tanto la verdadera esencia de los procesos de negocio es la orquestación de flujos de datos entre los distintos servicios que se necesitan. prueba) secuencial no es un modelo adecuado para un escenario SOA. El desarrollo tradicional en cascada (análisis.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • Aplicación de un proceso iterativo y cíclico. • Versionamiento servicios. La transición a SOA se debe realizar paulatina e iterativamente. Ámbito del servicio. estos servicios son públicos y usables por otros procesos de negocio que los necesiten. ya que un servicio puede ser para uso interno. se despliega. invocado por aplicaciones de otras empresas (por ejemplo FONAFE o MVCS). mientras los servicios cambian. Siguiendo el principio de desacoplamiento. diseño. primero se debe identificar el servicio. un proveedor de servicio no debe Pág. Los servicios son recursos públicos que pueden ser utilizados por cientos de clientes. se certifica y se publica. desarrollo. WSDLo XML). es decir. Es importante que la arquitectura provea interfaces con una versión asociada para que.e. Contrato. porque permite varios niveles de acuerdo según la versión del servicio que se use y porque permite el desarrollo iterativo y su evolución a medida que van surgiendo nuevos requisitos funcionales del negocio. los consumidores migren poco a poco a los nuevos servicios y su interrupción sea minimizada. invocado por las aplicaciones de SEDAPAL o para uso externo. • servicio. es recomendable porque permite que se actualicen los servicios sin que se tengan que volver a modificar todos los servicios que utiliza la aplicación. es decir. Una vez desarrollado el servicio. Contrato A partir de la descripción del servicio (p. A partir de su publicación. Considerar el ámbito del servicio. por lo que sus cambios pueden afectar a numerosas aplicaciones y generar un gran problema de mantenimiento. Este desarrollo iterativo se puede reforzar con el uso de herramientas de apoyo. El versionamiento de los servicios. luego se obtiene el contrato del servicio y después se implementa. Se ejecuta y se ingresa en el control de versiones para su uso. el exceso de desacoplamiento entre los problemas de dominio. la información debe ser provista por medio de "documentos". Ruby. Cuanto más tarde se realicen. Los servicios deben tener una documentación muy clara y concisa de la funcionalidad del servicio para que Documentación todas las aplicaciones de la empresa sepan cómo y para qué usarla. se debe definir la interfaz del servicio primero (p. procesos y disciplina dentro del área de TI. portabilidad y usabilidad. es decir. comunicación. En una SOA. etc. sus cambios pueden afectar a la infraestructura completa. tampoco suele ser una decisión acertada. | 137 . • Modelamiento datos: Modelamiento de datos Se hace imprescindible tener un modelo de datos común a todas las aplicaciones y sistemas lo más independientemente posible para conseguir una buena cohesión entre los sistemas y reducir tiempos de conversión. Por tanto. debe ser modelado sin estado (stateless). evitando que los cambios en la implementación se vean reflejados en las demás capas. Es importante fijar el contrato de los servicios en las etapas tempranas del desarrollo. más código se verá afectado. Se recomienda que se hagan las interfaces a partir de operaciones relacionadas semánticamente por los datos que operan (negocio). Formato del mensaje Para interactuar con un servicio. la interfaz del servicio es mucho más importante que su implementación. Su acceso debe ser a través de la interfaz pública y no debe depender de ningún contexto compartido. Como recomendación se sugiere el uso de un lenguaje de programación dinámico (Perl. sin embargo en la práctica no se llega a realizar por una falta de metodología. lo que sugiere que puedan ser utilizados por uno o más servicios. ya que al ser un punto de integración para muchos componentes. Particularmente hablando. Un documento es un contenedor de datos explícitamente modelado y jerarquizado (basado además en un estándar por supuesto). Una mala práctica de SOA consiste en dotar a la API existente en la empresa de una capa de servicios expuesta. versionados y administrados independientemente de los demás servicios. Para minimizar estos efectos. Canal de comunicación Los servicios deben ser expuestos por medio de un canal de comunicación (como el protocolo Http) que sea soportado en múltiples plataformas para asegurar su accesibilidad. Un error frecuente al migrar a una SOA es analizar los dominios de las aplicaciones que tiene la empresa por separado sin tener en cuenta las demás aplicaciones. granularidad fina Servicios de granularidad fina. No es recomendable que se agrupen por el sistema físico en el que se van a ejecutar ni por las transacciones que va a realizar el sistema. lo que resulta en una clara degeneración del concepto de servicio. • • • • • • • Pág. estados contables. Es el mismo principio que un Diccionario de Datos el cual siempre se sugiere se encuentre documentado. recibos. Esta API suele ser de granularidad fina y suelen tener un carácter muy específico cubriendo una tarea o paso específico del negocio. Python. mensaje.e. Autónomo: Autónomo Los servicios deben ser autónomos gracias al hecho de que su única relación con el mundo exterior es a través de su interfaz pública. estado: Modelamiento sin estado Todo lo que el servicio necesita para proveer su funcionalidad le debe ser proporcionado en el momento de la invocación. del conjunto de aplicaciones y sobretodo de la interactuación que las aplicaciones tienen entre sí. desplegados. Se debe tener una visión global de todo el negocio. de tal manera que constituyan un grano grueso. El servicio implementado se debe de componer de múltiples funcionalidades de bajo nivel. Debe ser autodescriptivo e idealmente será modelado a partir de documentos reales. Documentación. Estos documentos deben ser diseñados para que sean útiles en el contexto de un dominio de problema. De todas maneras. debería ser posible cambiar el ambiente de ejecución del servicio sin afectar a ninguno de sus consumidores. los contratos deben ser suficientemente abstractos. mejor alineado con el negocio y completamente abstracto de APIs particulares. Dominio de negocio Uno de los puntos fuertes de la transición a una SOA es la adaptación de los sistemas que ya se tienen. Los servicios deben poder ser modificados. negocio. Así evitamos tener funcionalidad duplicada que impedirían usar todo el potencial de una SOA e incluso su existencia como tal.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones esperar que el consumidor reuse código provisto por él ya que el cliente puede estar utilizando una plataforma de desarrollo o de ejecución completamente diferente a la del servicio. Groovy) para construir rápidamente consumidores de estos servicios y probar su compatibilidad. WSDLo XML) y después su implementación. Deben además dejar muy clara su funcionalidad y su línea de negocio correspondiente así como si son para uso interno o externo. como órdenes de compra. Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • anti-SOA. Aplicaciones legacy anti-SOA Entre las aplicaciones o sistemas que se quieren pasar a SOA podemos encontrar aplicaciones difíciles de encajar en esta arquitectura como pueden ser las aplicaciones con un único hilo de ejecución o los procesos batch. En esos casos, hay que planificar una refactorización basada en SOA sobre una infraestructura moderna. Los primeros candidatos para esta refactorización serán aquellos procesos de negocio identificados como críticos, dejando para fases posteriores el resto de procesos. datos. Almacenamiento redundante de datos Otro elemento importante en la migración a una SOA son los datos del negocio ya almacenados. Existen bases de datos en la empresa que recogen la misma o cierta información común a otras bases de datos como resultado de mantener aplicaciones aisladas. Se debe planificar una consolidación de los datos de forma que se eliminen las redundancias y se obtenga una única vista de los datos en todas las aplicaciones de la nueva SOA. También se debe evitar la creación de servicios individuales por cada una de las fuentes de datos existentes. • La seguridad y la gestión de los errores, así como la trazabilidad, son requisitos no funcionales y transversales del servicio, por lo tanto, no deben estar incluidos en la lógica del servicio si no que se deben de tratar a parte. Una de las opciones más válidas es que el ESB o mediador entre los servicios se encargue de todo esto. Si no hay mediador, se puede implementar en el canal de comunicación un SSL (Protocolo de Capa de Conexión Segura). Pág. | 138 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones III II: III. Sección III: Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de TIC Pág. | 139 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Pág. | 140 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14. 14.1 Desarrollo de los procesos de gestión de TIC Situación actual de los procesos de TIC en SEDAPAL El propósito de la siguiente sección es dar a conocer la situación actual de los procesos de tecnología de la información y comunicaciones en SEDAPAL realizados por los Equipos de Informática (EI) y de Telecomunicaciones y Electricidad (ETE). Para ello, primero se presentará los procesos de TIC mediante un entendimiento del modelo de procesos de los Equipos de Informática (EI) y de Telecomunicaciones y Electricidad (ETE), para luego reseñar los servicios que son brindados por estos dos (2) equipos a toda la organización de SEDAPAL; y finalmente se desarrollará la problemática actual más significativa identificada a nivel procesos y servicios para ambos equipos. Cabe indicar que nuestro entendimiento de los modelos de los procesos seguidos tanto por el Equipo de Informática como el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad, e identificación de servicios brindados, son el resultado de la realización de las actividades de revisión de los documentos entregados por dichos equipos, así como también de la ejecución de los talleres TIC y realización de algunas reuniones adicionales realizadas durante el proyecto. 14.1.1 Procesos y servicios del Equipo de Informática 1.1 Entendimiento del Modelo de Procesos de EI Nuestro entendimiento de modelo de procesos de EI considera cuatro (4) macro-procesos: 1. Dirección y Planificación de Proyectos de TI: Comprende los procesos de planificar el diseño, desarrollo, implementación e integración de las tecnologías de información (sistemas, infraestructura, redes y equipos) y la aplicación de estándares de las Tecnologías de la Información (TI). Desarrollo de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad: Conformado por los procesos de planificar las acciones de implementación y mantenimiento de los sistemas de información, así como también el seguimiento de los estándares de calidad de software. Evaluación y Seguimiento de Procesos de Indicadores de Gestión: Comprende los procesos de gestionar el presupuesto, seleccionar recursos y realizar el plan operativo de TI. Mantenimiento y Operatividad de la Infraestructura Tecnológica: Conformado por los procesos de coordinar y ejecutar las Tecnológica: acciones relacionadas a la gestión de problemas de HW y SW, así como también a operar la plataforma tecnológica (Central e Intel) de SEDAPAL. 2. 3. 4. A continuación, se grafica nuestro entendimiento del modelo de procesos del Equipo de Informática (EI): Pág. | 141 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 1. Servicio de administración y soporte de los equipos de la Plataforma Intel. Servicio de Geomática. Servicio de desarrollo y mantenimiento de los Sistemas de Información Empresarial. Servicio de respaldo de la información crítica.2 Servicios brindados por el Equipo de Informática Los principales servicios que brinda el Equipo de Informática a SEDAPAL son los siguientes: • • • • • • • Servicio de administración y soporte de los equipos de la Plataforma Central. | 142 . Servicio de administración del Centro de Cómputo Principal. Servicio de seguridad lógica y acceso remoto a los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL. Pág. Dirección y Planificación de ETE: Comprende tanto los procesos de administrar el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad como de planificar las actividades del año. y efectuar el proceso de calidad y satisfacción del servicio de soporte brindado al usuario.1 Entendimiento del Modelo de Procesos de ETE Nuestro entendimiento de modelo de procesos de ETE considera también cuatro (4) macro-procesos: 1. y el proceso de administrar los sistemas de Telefonía y Telemetría. Telecomunicaciones: Administrar la Red de Telecomunicaciones Conformado por el proceso de administrar la red WAN. vigilancia. 2. Conferencia: Administrar los Sistemas de Energía y Video Conferencia Comprende principalmente el proceso de administrar los sistemas de respaldo de energía. de realizar la atención del requerimiento de mantenimiento y soporte técnico. video conferencia e iluminación de la Planta La Atarjea. LAN.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14. se grafica nuestro entendimiento del modelo de procesos del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad: Pág.1. Técnico: Mesa de Ayuda y Soporte Técnico Conformado por los procesos de atender las llamadas telefónicas por incidentes que pudieran ocurrir a nivel de redes de telecomunicaciones y energía. 3.2 Procesos y servicios del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad 1. A continuación. | 143 . 4. políticas y procedimientos. Servicio de administración de la red LAN. 14. Servicio de administración de los sistemas de telefonía. video e iluminación del auditorio de la Planta la Atarjea. | 144 .3 Problemática Identificada La problemática identificada como resultado del análisis realizado sobre los procesos y servicios de TI brindados por EI y ETE. Este nivel indica que los procesos y servicios de TI no necesariamente están alineados con la necesidad de atención requerida por SEDAPAL. que evalúa el grado de participación en las líneas de acción de SEDAPAL. así también confirma que los procesos de EI y ETE no se encuentran en su mayoría documentados. muestra que tanto los procesos del Equipo de Informática como del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad se encuentran entre un nivel de madurez inicial (1) y un nivel repetible (2). b) Estrategia. Servicio de administración del Centro de Cómputo de Comunicaciones. Servicio de soporte y mantenimiento de los equipos de telecomunicaciones. Servicio de administración de los sistemas de telemetría.1. y existe una dependencia de ciertas personas para su correcto funcionamiento. se presenta a continuación agrupada en 4 frentes de análisis: a) Gobierno de TI a fin de evaluar el nivel de cumplimiento del modelo de referencia COBIT. Servicio de administración de los equipos de video vigilancia y video conferencia. y d) Organización.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 1. carecen de estándares. Servicio de administración de los sistemas de respaldo de energía eléctrica. a) Gobierno de TI • La evaluación de los procesos a través del marco de COBIT. donde se analiza las restricciones en cuanto al recurso humano y su posicionamiento dentro de la organización de SEDAPAL. presentando a SEDAPAL en el Informe 2. c) Operación.2 Servicios brindados por el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad Los principales servicios que brinda el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad a SEDAPAL son los siguientes: • • • • • • • • • Servicio de administración de la red WAN. Servicio de administración del audio. El nivel de madurez alcanzado se grafica a continuación: Pág. donde se analiza las limitaciones que presentan los equipos. • c) Operación • EI y ETE brindan soporte a una gran variedad de proyectos de diferentes niveles de complejidad (p. b) Estrategia • El Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad carece de un proceso orientado a la planificación estratégica. Las decisiones estratégicas se toman proyecto por proyecto. SCADA. procesos. Sistema Comercial. No se han establecido políticas. sin embargo. su participación se centra en aspectos básicos que estén ya cubiertos en la formulación y aprobación del proyecto. El despliegue de las redes de comunicaciones se realiza de manera reactiva y con mínima planificación debido a que las áreas usuarias no consideran necesario involucrar al Equipo de Telecomunicaciones dentro los proyectos que tengan relación con comunicaciones. etc. No se evidencia la existencia de un sistema de calidad sobre las operaciones realizadas por ETE. Máximo. Pág. | 145 • • • . se puede concluir que solamente cubre en un 55% los procesos de un modelo estándar de gestión de TIC. PTAR. sin ser consistentes con una estrategia global de la organización. procedimientos y estándares dentro de ETE. Siga SAP. ej.).Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 5 4 3 EI 2 ETE 1 0 Planificación y Organización Adquisición e Implementación Entrega y Soporte Monitoreo y Evaluación Nivel de Madurez general alcanzado por dominio de COBIT Del análisis realizado sobre el nivel de cumplimiento de los procesos actuales de EI y ETE en relación al marco de referencia COBIT. lo que conlleva a que el Plan Estratégico Institucional no contenga estrategias o acciones relacionadas con el equipo de Telecomunicaciones. No hay una estrategia formalmente establecida o planes operativos definidos de TIC que sean utilizados por EI y ETE como guía en la administración de los servicios provistos. Los equipos de EI y ETE no cuentan con una posición estratégica y en la organización razón por la cual los procesos de TIC en SEDAPAL no pueden estratificarse en procesos estratégicos. y en general de SEDAPAL. se requiere un nuevo modelo de procesos para la gestión de TIC que contemple las siguientes acciones: • Definir un modelo de procesos único para las áreas de EI y ETE Pág. razón por la cual tienen la oportunidad de mejora de establecer procedimientos formales para su ejecución y medición. Solo se llevan estadísticas de operación relacionadas al tiempo requerido para la atención de ciertos requerimientos de TIC. pero que de alguna manera no han sido analizados hasta la fecha. lo cual genera ineficiencia operativa y sobrecostos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14. EI y ETE tienen identificados algunos procesos críticos. Consideramos que los procesos que deben ser atendidos prioritariamente son los procesos de soporte los cuales no están muy desarrollados. | 146 . dado que los usuarios de negocio así como la Alta Gerencia perciben a estos equipos como unidades de soporte para la organización. y la problemática identificada podemos concluir que: • EI y ETE no cuenta con todos los procesos necesarios para una adecuada gestión de las tecnologías de la información y comunicaciones requeridas por SEDAPAL. Los procesos de línea se han desarrollado en parte empíricamente por la demanda de servicio existente. el cual previamente no se revisó y acordó con los equipos de EI y ETE. • • • • • • • Ante esta situación. y la recepción de proyectos ya concluidos que cuentan con su propio estándar de TI establecido con el proveedor. No se existe una integración entre los procesos de los equipos de EI y ETE con los procesos de negocio. Esta situación presenta una oportunidad de mejora. tácticos y operativos. lo cual ayuda a mantener la percepción de las áreas usuarias que EI y ETE son sólo áreas de soporte para la organización. El modelo de procesos establece las actividades de soporte y las actividades de principales o core del área. y considerando las oportunidades de mejora por parte de EI y ETE. Los Indicadores de Performance Críticos (KPI por sus siglas en inglés) de los Equipos de EI y ETE son utilizados a un nivel operativo muy básico. siendo esta una oportunidad de mejora por atender. El concepto de criticidad en la actualidad está asociado a la demanda de atención por problemas específicos y no por la importancia para un proceso en la organización. Los Equipos de EI y ETE reconocen que pueden existir algunos otros procesos críticos. Esta situación genera una oportunidad de mejora.4 Conclusiones y oportunidades de mejora Considerando la situación actual de los procesos y servicios TIC de EI y ETE. ya que al no existir una estructura marco es factible alinearse a un esquema de procesos propuesto sin impactar a procesos o actividades existentes. los cuales atienden y controlan pero aún de manera empírica. Un ejemplo de esto. Mínima disciplina de realizar una rigurosa planificación de actividades por parte de EI y ETE.1. es la falta de interacción entre los equipos de EI y ETE con el Equipo de Proyectos y Obras. en el desarrollo de las capacidades. considerando los detalles y pormenores de la operación. así como con herramientas de tecnología de información adecuadas que ayuden y sirvan para la toma de decisiones empresariales. Estos grupos están relacionados entre sí por esquemas de dirección y control. Este modelo sirve de marco de desarrollo de los procedimientos detallados para cada uno de los procesos TIC de SEDAPAL. que le sirva como un marco de referencia contra el cual evaluar si está haciendo las cosas indicadas y si se están haciendo bien. La organización de TIC propuesta en este mismo documento. Evitar la duplicidad de funciones dentro de los procesos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • Alinear los equipos de EI y ETE con los objetivos de negocio de SEDAPAL a través de una mejor coordinación y comunicación con las áreas usuarias. Es por esta razón que un modelo de procesos para la gestión de TIC se convierte en una herramienta invalorable. Ante esta situación. SEDAPAL requiere de un Modelo de Procesos para la Gestión de TIC como punto de partida. oportuna y confiable. Mejorar el control interno. ejecución y cierre de proyectos de la empresa. razón por la cual es de vital importancia que cuenten con información integra. El Modelo de Procesos Propuesto para la Gestión de TIC (en adelante El Modelo) provee una visión integral de los procesos fundamentales relacionados con la administración del área de TIC y la manera en cómo ésta se interrelaciona con toda la organización. • • • • • • un 14. así como del área en su conjunto. un nivel estratégico o tecnológico. | 147 .5 Importancia de un Modelo de Procesos para la Gestión de TIC Las empresas de servicios requieren que sus operaciones y actividades tengan una orientación total hacia el cliente. tiene responsabilidades directas sobre las actividades relacionadas a cada uno de los procesos TIC. un nivel táctico o de soluciones y un nivel operacional o de soporte. en especial los recursos humanos.1. Contar con estadísticas de operación que muestren el progreso y mejora del área de TIC a fin que sean utilizados para generar indicadores de gestión que permita a la Gerencia General y al Directorio contar con información relevante para la toma de decisiones. los cuales están orientados a la provisión de servicios a dos grandes grupos de usuarios (usuario de ingeniería y usuario administrativo). Empoderar al equipo TIC para que tenga participación activa en la formulación. sino también como un activo estratégico que brinda ventaja competitiva. Administrar los recursos de manera eficiente. Realizar un monitoreo adecuado del desempeño individual del personal de EI y ETE. Este modelo permite establecer un estándar de servicios de TIC aplicable a toda la organización. es necesario considerar la administración de TI no solo como un medio para lograr la eficiencia operativa y reducir los costos. competencias y habilidades que deberán contar sus integrantes así como también en su periódica y adecuada capacitación. teniendo incidencia en la cantidad de personas requeridas para soportar la organización propuesta. de acuerdo a su nivel de conocimiento y competencias. Pág. para fin que aporte y propicie la estandarización. la continuidad de las operaciones y optimice el uso de los nuevos recursos resultantes de dichos proyectos. El Modelo propuesto está conformado por ocho grandes grupos de procesos. Los grupos de procesos se encuentran clasificados en tres niveles. Este enfoque permitirá lograr un acercamiento entre el área de TIC y los grupos de usuario de SEDAPAL. Implantación y Pág. Diseño. En ese sentido. Esquema de Procesos Propuesto para la Gestión de TIC en SEDAPAL Tecnológico / Estratégico Administración de Tecnologías de Información y Com. Administrar el Valor de TIC para el Negocio de SEDAPAL Administrar los Activos y la Inf raestructura de TIC Soluciones / Táctico Desarrollar Soluciones Desplegar Soluciones Satisfacer las Relaciones con los Grupos de Usuario de SEDAPAL Soporte / Operacional Soportar las Soluciones y Servicios Proveer Servicios Operativos Para que la Tecnología de Información y Comunicaciones (TIC) sea vista por la organización como una actividad estratégica. A continuación se muestra el Esquema de Procesos propuesto para la Gestión de TIC en SEDAPAL. Desarrollo. | 148 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones La conducción de los procesos es responsabilidad de cada uno de los miembros de la organización asignados a las actividades que conforman cada proceso. se requiere que los procesos del área de TIC tengan un enfoque y orientación hacia “servicios”. los procesos propuestos son: Servicios: • Proceso 1: Satisfacer las relaciones con los usuarios Estratégico: • Proceso 2: Administrar las TIC • Proceso 3: Administrar el valor de TIC para el negocio de SEDAPAL • Proceso 4: Administrar los activos de la Infraestructura de TIC Táctico: • Proceso 5: Desarrollar las Soluciones de TIC • Proceso 6: Desplegar las Soluciones de TIC Soporte Operacional: • Proceso 7: Brindar soporte a las Soluciones y Servicios de TIC • Proceso 8: Proveer Servicios Operativos La mayor diferencia del modelo de procesos propuesto para TIC y la situación actual es que en ella se establecen los siguientes fundamentos: • Ordenamiento integral de las tareas relacionadas a las soluciones (Proyectos. Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones • • • • • • • • Mantenimiento de Programas). Ordenamiento integral de la tecnología relacionada a la provisión de servicios. Estándares tecnológicos, procedimientos de operación y servicios. Definición de los dominios de acción de las actividades y tareas necesarias para la provisión de los servicios. Unificación de los criterios para la administración y control de todas las actividades y tareas orientadas a la provisión de servicios de TIC. Establecimiento de un marco para el tratamiento de los requerimientos de cada uno de los grupos usuarios (Ingeniería y Administrativo) según su necesidad: Necesidad de negocio, Necesidad de sistemas, Necesidad de mantenimiento de Aplicaciones y Necesidades de operación. Establecimiento de un marco único de operación que permita el desarrollo de la madurez de los procesos de TIC y la administración y control de aspectos relacionados con los criterios de información (efectividad, eficiencia, confidencialidad, integridad, disponibilidad, cumplimiento y confiabilidad) y los recursos de TIC (gente, aplicaciones, tecnología, instalaciones y datos). Transferir el conocimiento y la experiencia existente entre los miembros del área de TIC, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización. Contar con una estructura que permita unir los procesos y recursos de TI, y la información con la estrategia y los objetivos de SEDAPAL. Integrar una serie de mejores prácticas relacionadas con el ciclo de vida de TIC para asegurar que la información que la empresa requiere para alcanzar sus objetivos sea entregada por el área de TIC. El Modelo propuesto conforma la base conceptual a partir de la cual se han desarrollado los procesos de TIC para SEDAPAL. El desarrollo de los procesos presentados, representa el marco operativo referencial del área de TIC. Este modelo es aplicable en todas las unidades de TIC de SEDAPAL y está complementado por el esquema organizacional propuesto, el cual se discutirá en el capítulo tres del presente documento. Pág. | 149 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14.2 Descripción de los procesos propuestos de TIC La descripción de los procesos propuestos para el área de TIC de SEDAPAL se presenta a continuación bajo la siguiente estructura: • A. Descripción del proceso Comprende el propósito del proceso, su importancia dentro del modelo de gestión de TIC, una breve reseña de las actividades que la conforman así como una explicación de su ámbito de acción. B. Gráfico del proceso Muestra los sub procesos que comprenden el proceso propuesto, y reseña las principales actividades realizadas en cada sub proceso. C. Actividades del proceso o o o o o o o o o Actividad. Indica el nombre de la actividad. Descripción. Da a entender el propósito que persigue la actividad y su ámbito de acción. Objetivo. Lista los principales objetivos que se espera lograr con dicha actividad. Alcance. Indica la cobertura a nivel de grupo de usuario (ingeniería y/o administrativo), así como los límites de la actividad, es decir, cuando inicia y cuando finaliza. Tareas. Lista las principales tareas que conforman la actividad. Controles. Indica los entregables o hitos de control del cumplimiento de la actividad o tarea. Entradas. Información requerida para iniciar la actividad o tarea. Salidas. Información obtenida como resultado de la ejecución de la actividad o tarea. Mediciones. Indica los principales indicadores o métricas de la actividad. • • Sobre la base de esta descripción, SEDAPAL deberá desarrollar los procedimientos detallados para cada uno de los procesos, los cuales recogerán los detalles operativos alineados a la directriz de los procesos definidos en este modelo. Para ello, SEDAPAL deberá tomar en cuenta las siguientes consideraciones sobre procesos: • Cada uno de los procesos deberá tener una persona responsable por el proceso. No solo por su entendimiento y capacidad para explicarlo a otros sino también en lo relacionado al mantenimiento, documentación, medición y a la proposición de mejoras. Las actividades que son responsabilidad del “dueño del proceso” pueden ser desarrolladas por varias personas, pero la responsabilidad final del proceso deberá ser única. Para poder administrar adecuadamente cada proceso es necesario poder controlarlo y para ejercer control sobre él es necesario obtener datos de su desempeño. Todas las actividades definidas en cada proceso tiene criterios de medición o métricas de evaluación únicas que permitirán determinar que tan bien se está ejecutando la actividad y de manera integral el proceso. • A continuación se detalla cada uno de los 8 procesos que conforman el modelo de procesos propuesto: Pág. | 150 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 1: las elaciones 14.2.1 Proceso 1: Satisfacer las relaciones con los usuarios A. Descripción del Proceso El propósito del Proceso de Satisfacer la Relación con los Grupos Usuarios de SEDAPAL es de administrar y optimizar las Comunicaciones e Interacciones entre los grupos usuarios de negocio y los servicios provistos por TIC. La importancia de este proceso es que establece una relación de beneficio mutuo, reconociendo que sin usuarios, el área de TIC no razón de ser. Este proceso incluye el entendimiento y documentación de las necesidades de los usuarios en términos de negocio no de tecnología de información. Estas necesidades luego son convertidas en requerimientos en términos de TIC y a partir de estos requerimientos determinar soluciones o mejoras tecnológicas. Este es un proceso iterativo que se produce de acuerdo a los tipos de requerimientos de los grupos usuarios (Necesidades de Negocio, Necesidades de Sistemas, Necesidades de Mantenimiento de Aplicaciones y Necesidades de Operación). Este proceso también tiene que ver con la negociación de objetivos y acuerdos de servicio, provisión de soporte operativo y monitoreo y administración de la satisfacción de los grupos usuarios. B. Gráfico del Proceso (1.2) Comunicar las capacidades, port afolio de servicios y procedimient os de TIC (1.4) Proveer Servicios de soport e operat ivo a los grupos de usuario (1.1) Ent ender los requerimient os de los grupos de usuario (1.3) Administ rar los niveles de servicio (1.5) Administ rar la sat isfacción de los grupos de usuario Est ablecer el cont ext o de las necesidades de los grupos usuario Est ablecer las necesidades específicas y prioridades de cada grupo usuario Transformar las necesidades de cada grupo de usuario en requerimient o TIC Coordinar reuniones informat ivas con los grupos usuario Definir los niveles est ándar de servicios Planear los servicios de soport e y comunicarlos a los grupos usuario Est ablecer el marco de la sat isfacción de los grupos usuario Administ rar la encuest a de sat isfacción de los grupos usuario Evaluar y comunicar los result ados de la encuest a de sat isfacción Administ rar la solución de los problemas ident ificados a t ravés de la encuest a de sat isfacción Est ablecer los niveles de servicio para cada grupo usuario Administ rar la int eracción con lo grupos usuario Monit orear los niveles de servicio Monit orear el t ipo, est ado y soluciones de problemas Comunicar el est ado y solución de problemas a los grupos usuario Report ar la act ividad de soport e a los grupos usuario Monit orear el est ado de los requerimient os de los grupos usuario Evaluar y report ar la act ividad de los grupos usuario C. Actividades del Proceso Actividad : A.1.1: Entender los requerimientos de los grupos de usuario Pág. | 151 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Descripción: El propósito de esta actividad es trasladar las necesidades de los grupos usuarios expresadas en términos de negocio en requerimientos funcionales en términos de TIC. Esta actividad incluye la documentación y la prioridad de los requerimientos comparados contra su efecto potencial en el negocio y su costo relativo. También el monitoreo, administración y control de las necesidades registradas. Esta actividad puede aplicarse a los requerimientos generales y específicos que tuviera SEDAPAL. 1. Responder las necesidades de cada grupo usuario. 2. Identificar los requerimientos que son clave para las necesidades del negocio. 3. Asegurar que los requerimientos están descritos en términos específicos de manera de poder determinar en qué momento han sido satisfechos. 4. Hacer seguimiento de todos los requerimientos y aspectos relacionados. 5. Validar todos los requerimientos. Incluye los dos grupos usuarios identificados atendiendo a cada uno según sus características. Esta actividad se inicia con la verbalización de la necesidad. Termina con la documentación de los requerimientos y se mantiene hasta que el requerimiento es satisfecho y documentado. El proceso incluye la administración de todos los tipos de requerimientos. Controles 1. Estrategia y Políticas de la Empresa 2. Estrategia y Políticas de TIC Objetivo; Alcance: Tareas 1. Establecer un contexto para las necesidades de los Grupos Usuarios. 2. Establecer las necesidades específicas y prioridades de cada Grupo Usuario 3. Transformar las necesidades de cada Grupo Usuario en Requerimientos de TIC 4. Monitorear el estado de los requerimientos de los Grupos de Usuario. Entradas 1. Las necesidades de los usuarios expresadas y registradas. 2. La lista o portafolio de los servicios ofrecidos o planeados. 3. Confirmación registrada de los requerimientos de los usuarios. 4. Consolidación de los planes de cambios. Salidas 1. Guías para asistir a los Grupos Usuarios en la preparación de sus requerimientos de servicios de TIC. 2. Solicitudes de confirmación de requerimientos a ser completada por el representante del Grupo Usuario. 3. Lista de requerimientos que serán atendidos por los servicios de TIC vigentes. 4. Lista de requerimientos priorizada y validada. 5. Reporte de estado de los requerimientos. Mediciones 1. Número total de requerimientos y el porcentaje de ellos que son aprobados. 2. El tiempo utilizado para la satisfacción del requerimiento. 3. El número de requerimientos que tiene relación directa con los objetivos de negocio de SEDAPAL. 4. El porcentaje de requerimientos que necesitan aclaración antes de ser procesados. Pág. | 152 Lista de requerimientos de los grupos usuarios y su contexto en el negocio. Especificaciones de Servicios de TIC. Estrategia y Políticas de TIC 2. Salidas 1. portafolio de servicios y procedimientos de Tecnología de Información y Comunicaciones El propósito de esta actividad es comunicar adecuadamente a cada grupo usuario el portafolio y características de los servicios de TIC vigentes y en la medida que sea conveniente.1. Coordinar reuniones informativas con los Grupos Usuario. Identificar los usuarios que requieren soluciones de TIC. sino también los objetivos no alcanzados. 3. Ser el proveedor de servicios preferido de los grupos usuarios. El planeamiento de los niveles de servicio es necesario como un parámetro básico para los procesos relacionados con la ejecución y provisión de servicios y soporte. Este proceso incluye la negociación de los servicios. La comunicación del portafolio de servicios vigente incluye explicaciones adicionales que aseguren un cabal entendimiento de las características de los servicios de TIC así como sus bondades y limitaciones.2: Comunicar las capacidades. 1. Comentarios de las reuniones. Número de reuniones realizadas. compromisos y criterios de cumplimiento. donde y que nivel de servicio debe ser provisto de manera que exista un marco de referencia acordado contra el cual establecer los objetivos de servicio y determinar si en efecto han sido provistos satisfactoriamente. Plan de TIC Entradas 1. anticipar la puesta en producción de nuevos servicios. Alcance: Tareas 1. Dejar claramente establecidos los objetivos. Objetivo. productividad versus el costo de proveerlas. 1.3: Administrar los niveles de servicio El propósito de esta actividad es el describir con claridad y en términos medibles los servicios que son provistos a cada uno de los grupos usuarios. Descripción: Objetivo. mantener un documento de los compromisos acordados y reportar no solamente los objetivos logrados. Actividad : Descripción: A. documentar y comunicar los objetivos y compromisos. Asegurar que los objetivos de cada grupo usuario se puedan traducir en objetivos de niveles de servicio que permitan ser alcanzados y medidos por el área de TIC durante la provisión de los mismos.1. medición y evaluación a los grupos usuarios y al área de TIC. Esta actividad se inicia con la evaluación de las políticas de la empresa. 2. Eficiencia en el desarrollo de nuevas soluciones. Requerimientos de ofrecimientos futuros. Esta actividad es importante porque permite al representante del grupo usuario y al representante de TIC el llegar a un entendimiento mutuo en cuando. Alcance: Pág. 2. Mediciones 1. las capacidades existentes para la provisión de los servicios y los objetivos concernientes a TIC en relación a los requerimientos de la organización y termina con un reporte de los resultados de los servicios provistos. Controles 1. Lista de servicios vigentes 2. | 153 . 2. 2.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Actividad : portafolio A. Capacidades de Provisión de Servicios y Soluciones. Evaluar y Reportar la Actividad de los grupos usuarios. 4. 3. Documentación de excepciones a los compromisos de servicio. 3. Documentación de los compromisos de servicio. 3. Requerimientos de servicio para ofrecimientos actuales y futuros. Medición de los logros versus los objetivos de servicio. | 154 . 2. 3. Plan de TIC Entradas 1. Corresponder los requerimientos documentados con los servicios provistos. Monitorear los Niveles de Servicio. Establecer los Niveles de Servicio para cada grupo usuario. Identificación de las tendencias observadas durante la provisión de los servicios. Estrategia y Políticas de TIC 2. Mediciones 1. 4. Plan de Provisión de Servicios. 4. Objetivos de servicio logrados y tendencias.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Tareas 1. 2. Requerimientos de Servicio. Mediciones y seguimiento de los logros de los compromisos de servicio. 2. Controles 1. 2. Definir los niveles estándar de servicios. Pág. Salidas 1. Establecer canales de comunicación definidos con los Grupos Usuarios. Planear los servicios de soporte y comunicarlos a los grupos usuarios. problemas. Objetivos de Niveles de Servicio. Mediciones 1. Salidas 1. Plan de recursos de TIC. 5. Estadísticas relacionadas a los requerimientos y llamadas de los Grupos Usuarios. Pág. Información sobre la configuración y datos de la operación. Solicitudes de servicio de los Grupos Usuarios.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Actividad : Descripción: A. Lista de problemas y su estado actual. 4.4: Proveer Servicios de soporte operativo a los Grupos Usuarios El propósito de esta actividad es proveer la interface primaria entre el grupo usuario y el área de TIC y proveer el soporte requerido en las condiciones acordadas. Administrar la interacción con los grupos usuarios. Controles 1. estado y solución de problemas. Comunicar el estado y solución del problema a los grupos usuario. Requerimientos y problemas de la provisión de servicios. 4. | 155 . Reportes de problemas existentes y reportes de cambios. 2. 3. 3. 3. 1. Reporte de análisis de las estadísticas de los Grupos Usuarios. preocupaciones y las respuestas de parte del área de TIC a cada uno de ellas. 2. Objetivo. Concluye con la satisfacción del requerimiento utilizando los activos y la infraestructura de TIC. 2. Monitorear el tipo. 2. La actividad se inicia con la solicitud del grupo usuario y la documentación del mismo. 3. La importancia de esta actividad es que provee un medio consistente a través del cual los grupos usuarios y el área de TIC pueden comunicar preguntas. Estrategia y políticas de TIC. solicitudes de atención. Entradas 1. Plan de Soporte a los Grupos Usuarios. 2. logros y tendencias. Alcance: Tareas 1. 2. Reportar la actividad de soporte a los Grupos Usuarios.1. Asegurar la provisión de servicios de calidad de acuerdo a las necesidades de cada Grupo Usuario. Identificación de nuevas necesidades de los Grupos Usuarios. Entradas 1. 3. Planes de acción para resolver la insatisfacción de los grupos usuarios. la recolección y el análisis de datos así como la resolución de posibles problemas. La resolución de temas que tendrán impacto en la satisfacción de usuarios. 2. 3. Datos concernientes a los logros de servicios. 4.5: Administrar la satisfacción de los Grupos de Usuario El propósito de esta actividad es determinar que tanto están los grupos usuarios satisfechos con los servicios. Información relacionada a la satisfacción de grupos usuarios. 2. 2.2. Satisfacción de los Grupos Usuarios. Comparación de los objetivos de servicio logrados y la satisfacción de usuarios. Salidas 1. Datos concernientes a la satisfacción de usuarios proveniente de otros procesos. 2. Estrategia y políticas de TIC. 14. 1. Actualización de los planes de acción.2 Proceso 2: Administrar las TIC A. medir y administrar los elementos clave que contribuyen a la satisfacción de los Grupos de Usuario. 4. Incluye también el desarrollo de mediciones para la satisfacción. Esta actividad define los roles y responsabilidades de la administración de TIC a lo largo de toda la empresa así como la visión. Plan de de TIC. 2. Controles 1. 3. Establecer el marco de evaluación de la satisfacción de los Grupos Usuarios. Este proceso incorpora datos de otros procesos para determinar qué medidas deben ser tomadas en relación a la satisfacción de los usuarios y que análisis debe ser realizado como consecuencia de los resultados de las medidas. Objetivo. 3. 3. Administrar la encuesta de satisfacción de los Grupos Usuarios. Identificar las señales tempranas de insatisfacción de los usuarios a fin de minimizar sus implicancias. 2. soluciones y ofrecimientos de servicios provistos por TIC. Alcance: Tareas 1. Administrar la solución de los problemas identificados a través de la encuesta de Satisfacción. Porcentaje de usuarios entrevistados. | 156 . También incluye los planes de acción para asegurar el logro de los objetivos de satisfacción de los grupos usuarios. 4. Identificar. Remediar las posibles causas de insatisfacción de los usuarios de SEDAPAL.1.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Actividad : Descripción: A. La importancia de este proceso es que provee el medio para tomar en consideración la cultura empresarial de Pág. Descripción del Proceso El propósito del Proceso de Proveer un Sistema de Administración de Tecnología de Información y Comunicaciones (TIC) es planear y crear un sistema para la administración y control de TIC en SEDAPAL. Evaluar y Reportar los resultados de la encuesta de Satisfacción. Resultados de las acciones tomadas para lograr la satisfacción de usuarios. Mediciones 1. principios de administración y control e indicadores claves de éxito. Esta actividad se inicia con el primer contacto a un grupo usuario como parte del esfuerzo para determinar sus necesidades y requerimientos y termina con un usuarios satisfecho o con el monitoreo de acciones correctivas para corregir cualquier problema que pudiera crear insatisfacción en el grupo usuario. Alcanzar los objetivos para lograr el porcentaje adecuado de usuarios satisfechos. y objetivos de negocio para la empresa. objetivos estratégicos. Este proceso también permite establecer los principios guía para la administración de TIC considerando variables como los valores de SEDAPAL.3) Evaluar la administ ración de t ecnologías de información Ident ificar áreas de influencia y principios guía Ident ificar las met as de la organización de TIC Revisar y analizar los indicadores de desempeño de administ ración de TIC Report ar el result ado de análisis de indicadores de los grupos de usuario Ident ificar los ajust es necesarios al marco de administ ración de TIC Definir la organización y procedimient os Crear el marco de administ ración de TIC Det erminar los indicadores de desempeño de la administ ración de TIC Det erminar las diferencia ent re el marco act ual y el deseado Crear e implement ar los procedimient os de administ ración de TIC Comunicar a la dirección de la administ ración de TIC C. Incluye también la definición de roles y responsabilidades para la administración de TIC a través de toda la organización. objetivos financieros.1) Est ablecer el marco para la administ ración de Tecnologías de Información (TIC) (2.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones SEDAPAL. Pág. Actividades del Proceso Actividad : Descripción: A. | 157 . su visión. estrategia. La importancia de esta actividad es que tiene un importante rol en el alineamiento del área de TIC con la estrategia y objetivos generales del negocio. Estos principios guía deben estar enfocados en factores tales como: • • Estilos de Gerencia Roles y responsabilidades B. Gráfico del Proceso (2.2) Planear la administ ración de t ecnologías de información (2. valores. etc.1: Establecer el marco para la administración de TIC El propósito de esta actividad es establecer el sistema para la administración y control de TIC para SEDAPAL.2. planes y objetivos y trasladarlos en términos de TIC de manera que el área de TIC se encuentre alineada a los objetivos del negocio. tomando en cuenta factores como la visión. Proveer un sistema de administración que sea coherente con la dirección de TIC y con la dirección de SEDAPAL. o Determinación de Valor. Control Total de la Calidad.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Objetivo. Alcance: . Esta actividad se inicia con la aprobación del sistema de administración a ser implementado y termina Pág. Identificar las áreas de influencia y principios guía. dueños de los procesos de TIC. Asegurar que un sistema de administración puede ser transformado en un sistema de administración funcional. Proveer un sistema de administración que sea efectivo y eficiente. 3. Gerencia de proyectos. 5. Estrategia y Políticas de SEDAPAL 2. 4. 2. Entre los modelos de administración a ser evaluados pueden considerarse: Costo Total de Propiedad. operativo y viable. Las mediciones de esta actividad se obtienen de la actividad de “Evaluar la administración de TIC" Actividad : Descripción: A.2: Planear la administración de TIC El propósito de esta actividad es determinar el modelo o modelos de administración que serán utilizados en el sistema de administración de TIC y en la implementación de dicho sistema asignando roles y responsabilidades. Controles 1. Efectuar cambios cuando es necesario. Tareas 1. Crear el Marco de Administración de TIC. Asegurar un entendimiento uniforme y consistente de la dirección del sistema de administración. 4. 1. Salidas 1. Alcance: Esta actividad se inicia con la revisión del sistema de administración de TIC y termina con un sistema de administración revisado. Comunicar la dirección de la administración de TIC. Ajustes recomendados para el sistema de administración. Mediciones 1. Sistema de Administración de TI 2. 1. Comunicaciones sobre el Sistema de Administración. 2. Tendencias de la Industria Entradas 1. Definir la organización y procedimientos de TIC. | 158 Objetivo. Alinear la dirección de TIC con la dirección de la empresa. 2. Proveer un sistema de administración apropiado a los planes y objetivos de SEDAPAL. Determinar las diferencias entre el marco actual y el marco deseado. Guías y planes del sistema de administración. Este proceso incluye la documentación y comunicación del sistema de administración de manera que el sistema pueda ser claramente entendible por todos los Grupos Usuarios. 3. 2. 3.2. Planes de TIC 2. es necesario determinar periódicamente si está funcionando adecuadamente ó si es necesario tomar acciones correctivas. Asegurar que las mediciones y métricas son representativas y están orientadas al logro de los objetivos de negocio. Esta actividad se inicia con el establecimiento de valores objetivo para cada una de las métricas de medición las cuales determinan la salud del sistema de administración y termina en las revisiones periódicas. 2. 3. 2. Alcance: Tareas 1. Controles 1. Valores y objetivos de las métricas clave del negocio. Plan de TIC. Crear e implementar los procedimientos de administración de TIC. Indicar las metas de la organización de TIC. 3. Validación del modelo de procesos de TIC. Entradas 1. El proceso incluye la definición de lo que debe ser medido. Estrategia y Políticas Entradas 1. 3. Estrategia y políticas de la Empresa. Tareas 1. Modelos de administración a ser usados. Objetivos de Niveles de Servicio. Portafolio de habilidades y competencias. 4. Validación y ajustes recomendados al sistema de administración de TIC. Cronograma individual de cada proceso. | 159 .2. Actividad : Descripción: TIC A. 4. Las mediciones asociadas a los modelos de administración serán utilizados para medir la efectividad y eficiencia de todos los recursos de TIC. creando los modelos de administración de TIC para cada aspecto de la operación. Salidas 1. Asegurar que las mediciones de las métricas clave se vienen realizando. Mediciones 1. Ajustes recomendados al sistema de administración. Políticas.3: Evaluar la administración de TIC El propósito de esta actividad es evaluar la ejecución e implementación del sistema de administración de TIC. Las mediciones establecidas en esta actividad vienen establecidas como Pág. Controles 1. 2. Guías y planes del sistema de administración. 3. 2. 1. Plan de implementación. Mediciones 1. Esta actividad monitorea las mediciones de otros procesos y actividades en el sistema de administración de TIC para asegurar que el sistema está funcionando bien. Revisar y analizar los indicadores de desempeño de la administración de TIC. Objetivo. La importancia de esta actividad es que una vez que el sistema de administración está implementado. Presupuesto de TIC. Guías y Planes del sistema de Administración. Determinar los indicadores de desempeño de la administración de TIC. el planeamiento de TIC y el establecimiento de prioridades. 2. las cuales originan modificaciones o cambios a los elementos de medición. Salidas 1. 2.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones con la aprobación del plan para la implementación de dicho sistema. de SEDAPAL. | 160 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. 3. Pág. Reportar los Resultados del análisis de indicadores a los Grupos de Usuario. Identificar los ajustes necesarios al marco de administración de TIC. resultado de los ajustes propuestos. Gráfico del Proceso (3. Este proceso que se desarrolla en el plan de TIC. Este proceso también permite el desarrollo de una estrategia de TIC coherente con los objetivos y recursos de SEDAPAL.3) J ust ificar el port afolio de servicios de infraest ruct ura de TIC (3. medido y comunicado a toda la organización de SEDAPAL.3 Proceso 3: Administrar el valor de TIC para el negocio de SEDAPAL A. Incluye asimismo. los mecanismos de seguimiento de la aplicación del plan de TIC.1) Est ablecer el valor de TIC para SEDAPAL (3. Descripción del Proceso El propósito de este proceso es asegurar que SEDAPAL reciba un retorno por la inversión que ha hecho en Tecnología de Información y Comunicaciones. En otras palabras que la empresa recibe los resultados por los cuales la inversión fue hecha.2) Desarrollar la est rat egia de Tecnologías de Información y Comunicaciones (3. establece y promueve el valor de TIC para el negocio y se enfoca en el alineamiento de TIC a los planes de negocio. En el análisis se incluye a todas las áreas de la organización que son atendidas por algún servicio provisto por TIC. | 161 .5) Evaluar el desarrollo y la aplicación del Plan de TIC Definir la administ ración del valor de TIC Part icipar en el desarrollo de la est rat egia de negocio de SEDAPAL Det erminar los crit erios de análisis del port afolio Det erminar los requerimient os relacionados a la arquit ect ura de TIC Evaluar alt ernat ivas de arquit ect ura de TIC Desarrollar el marco de referencia para el Plan de TIC Recopilar información sobre el valor de TIC Formular los objet ivos de TIC de SEDAPAL Evaluar el port afolio de servicios e infraest ruct ura de TIC Modificar el port afolio de servicios e infraest ruct ura Crear el Plan de TIC Det erminar e int erpret ar el valor de TIC Comunicar los objet ivos de TIC a los Grupos Usuario Det erminar la arquit ect ura de TIC Definir y administ rar el port afolio de proyect os de TIC Comunicar el valor de TIC a los grupos usuario Monit orear la aplicación de los est ándares de la arquit ect ura de TIC Administ rar la ejecución del Plan de TIC Pág.4) Definir la Arquit ect ura de TIC (3. El valor que proporciona TIC a la empresa debe ser identificado.2.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14. B. Actividad : Descripción: estrategia A.3. Entradas 1. Definir la administración del valor de TIC. | 162 . Objetivo. 3. Se podrían utilizar algunos modelos financieros para comunicar el valor que efectivamente se está proporcionando el área de TIC al negocio. Controles 1. Mediciones 1. Esta actividad se inicia con el entendimiento del valor de TIC para SEDAPAL y termina con el reporte de valor o contribución en los grupos usuarios. 1. Método de administración de Valor. Alcance: Tareas 1. Actividades del Proceso Actividad : Descripción: A. Determinar e interpretar el valor de TIC. Recopilar información sobre el Valor de TIC. 2. Las mediciones se determinarán en base a los valores identificados provistos por TIC. Reporte de valor de TIC. debe identificar con claridad cuáles son las contribuciones que en efecto realiza hacia los objetivos de la empresa y dejar claro que la dirección entiende y reconoce esas contribuciones. Salidas 1. Tendencias de la Industria.3. 4. Criterios y prioridades de Valor 2. Valor reportado por los grupos usuarios. Comunicar el valor de TIC a los Grupos de Usuario. Valor reportado por el área de TIC. 2.2: Desarrollar la estrategia de TIC El propósito de esta actividad es desarrollar la estrategia de tecnología de información y comunicaciones Pág. La importancia de esta actividad es que para que el área de TIC siga siendo un contribuyente efectivo para el negocio. 3. 2. Entender y comunicar el valor recibido por las inversiones de TIC.1: Establecer el valor de TIC para SEDAPAL El propósito de esta actividad es determinar y comunicar el valor de TIC para el negocio.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones C. Estrategias y políticas de la empresa. objetivos y requerimientos de servicio. Estrategia y políticas de la empresa. Esta actividad se inicia con la participación del área de TIC en la formulación de la estrategia de TIC y termina con el plan estratégico de tecnologías de información y comunicaciones. Comunicar los objetivos de TIC. 2. La importancia de esta actividad es asistir a la empresa en su esfuerzo para maximizar la inversión en TIC y minimizar las inversiones no productivas. 3. La importancia de esta actividad es que un alineamiento apropiado de TIC con la estrategia de negocio asiste en el aseguramiento del efectivo retorno maximizando el valor por la inversión de TIC. 3. Medir la estrategia de TIC en relación a la contribución de TIC al negocio. 2. 1. La actividad incluye la revisión de los ofrecimientos vigentes Pág. Estrategia y políticas de TIC. Formular los objetivos de TIC de SEDAPAL. Plan de TIC. 3. Asegurar que la estrategia de TIC está alineada con la estrategia de negocio. Participar en el desarrollo de la Estrategia de Negocio de SEDAPAL. Asegurar que la estrategia de TIC es efectiva en términos de costo. Incluye también las políticas de TIC para toda la empresa. 2. Información de los grupos usuarios relacionados con la misión. Estrategia y Políticas de la Empresa. 2. | 163 . Controles 1. Alcance: Tareas 1. Objetivo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de manera que esté alineada a la estrategia de negocio de SEDAPAL.3. Salidas 1. Comunicar los objetivos de TIC a los Grupos Usuarios.3: Justificar el portafolio de servicios de infraestructura de TIC El propósito de esta actividad es asegurar que el área de TIC tiene las soluciones y ofrecimientos que son requeridos por la organización de SEDAPAL. Actividad : Descripción: A. Mediciones 1. 4. Criterios de valor y prioridades. Entradas 1. Esta actividad es una función estratégica y táctica para validar la infraestructura y ofrecimientos vigentes y justificar los nuevos ofrecimientos de negocio. Tendencias de la industria informática. Guiar el desarrollo de soluciones de TIC. 3. Criterios de Valor y Prioridades. Optimizar la inversión en infraestructura de TIC. Controles 1. 2. Actividad : Descripción: A. 2. 2. Mejorar los ofrecimientos que tienen mayor demanda. Objetivo. Efectividad del Negocio. 3. facilidades de interoperabilidad y aseguramiento de que la tecnología empleada por SEDAPAL. Objetivo. Entradas 1. agregando o eliminando servicios o infraestructura. Alcance: Tareas 1. | 164 . Satisfacción de los Grupos Usuarios. Los resultados de análisis determinan recomendaciones y justificaciones para cambios. 4. Estrategias y Políticas de TIC.3. 2. Concluye con las acciones recomendadas. Información relacionada a los Grupos Usuarios. Determinar los criterios de análisis del portafolio.4: Definir la Arquitectura de TIC El propósito de esta actividad es establecer la arquitectura de TIC que mejor pueda responder a las necesidades de arquitectura del negocio y que sirvan de base para la realización de soluciones. Los ofrecimientos son evaluados de acuerdo a criterios predefinidos para el análisis. Tendencias de la industria de TIC. 1. Salidas 1. Asegurar que la infraestructura está posicionada para obtener la mayor ventaja y que en consecuencia provea el mayor valor. Pág. La importancia de esta actividad es que provee un medio para establecer la consistencia entre la implementación. Establecer la mejor relación entre los ofrecimientos de TIC y los requerimientos de los Grupos Usuarios. 2. 3. Ofrecimientos de servicio e infraestructura incluyendo su justificación. Plan de TIC. Eliminar ofrecimientos innecesarios. Evaluar el portafolio de Servicios e Infraestructura de TIC. Crear una infraestructura técnica que cumpla los objetivos de operación y administración requeridos. Esta actividad incluye los criterios de análisis del portafolio. Esta actividad se inicia con el plan de TIC.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones para validar su aplicabilidad y si los recursos usados pueden ser reorientados hacia otros servicios. 3. 1. Modificar el Portafolio de Servicios e Infraestructura. Mediciones 1. Compromisos y planes aprobados de soluciones a ser implementadas. Salidas 1. Mediciones 1. Cumplimiento de las soluciones con la arquitectura. Tareas 1. Plan de TIC. Esta actividad asiste en la priorización de los recursos asignados a esas actividades que tendrán el mayor retorno por la inversión relacionada a una actividad de impacto para la operación del negocio de SEDAPAL.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Alcance: Esta actividad se inicia con la evaluación de la arquitectura existente para evaluar su vigencia y capacidad de soporte de nuevas soluciones y termina con la definición de una arquitectura y la evaluación de la conformidad de las decisiones de inversión en relación a la arquitectura definida. 5. 4. Desarrollar un plan que no solo se enfoque en los aspectos de TIC más importantes sino que también determine los medios para lograrlos. Determinar los requerimientos relacionados a la arquitectura de TIC.5: Evaluar el desarrollo y la aplicación del Plan de TIC El propósito de esta actividad es proveer un planeamiento táctico para TIC. 3. Necesidades de Arquitectura. La importancia de esta actividad es que establece los planes de proyecto y provee un contexto para la toma de decisiones de inversión en proyectos de TIC. | 165 . Reporte de aceptación y cumplimiento de la aplicación de la arquitectura. 4. Esta actividad se revisa periódicamente para asegurar la conformidad de la arquitectura de TIC con las iniciativas de tecnología en apoyo a las estrategias de negocio de SEDAPAL. soporte de los objetivos estratégicos. Esta actividad se enfoca en objetivos de corto plazo. 2. 2. Modelo de negocio y de TIC. Controles 1.3. 2. Determinar la arquitectura de TIC. Entradas 1. 3. Criterios de valor y prioridades. Estrategia y políticas de TIC. Información relacionada a los grupos usuarios. 4. Actividad : Descripción: A. Definición de la Arquitectura de TIC. Objetivo. Optimizar los recursos mientras la ejecución del plan se mantiene dentro de los límites establecidos por el presupuesto. Porcentaje de requerimientos no atendidos por la arquitectura vigente. 1. 3. 2. Portafolio de servicios e infraestructura de TIC. requerimientos de recursos. 3. 4. 2. Identificar todas las fuentes de riesgo. En un momento en el tiempo es posible que existan más requerimientos que la capacidad de los recursos para atenderlos. 2. Pág. Evaluar las alternativas de arquitectura de TIC. Monitorear la aplicación de los estándares de la arquitectura de TIC. Modelo de Negocio. Tendencias en la industria de TIC. presupuestos y mediciones de TIC. Administrar y controlar la ejecución del plan de TIC. 3. presupuesto. 5. Reportes de proyectos en ejecución. 2. Reporte de cambios. Presupuesto de TIC. Plan táctico de TIC incluyendo los recursos requeridos. Entradas 1. capacidades y planes. de aplicaciones. Mediciones 1. 5. 2. Definir y administrar el portafolio de proyectos de TIC. 3. Incluye la administración del plan. 3. 4. Información relacionada a los grupos usuarios. 2. Tareas 1. 4. | 166 . Criterios de valor y prioridades. Plan de TIC. Incluye el planeamiento de sistemas. Medición del avance de los proyectos. Medición de avance de la ejecución del plan de TIC. Planes de TIC relacionados a la provisión de servicios. Salidas 1. Portafolio de Habilidades y Competencias. 3. Administrar la ejecución de Plan de TIC. 6. Tendencias en la industria de TIC.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Alcance: Esta actividad se inicia con ciclo de planeamiento de TIC. Estrategia y políticas de TIC. 3. 4. de servicios y recursos. Plan de Recursos Humanos. Crear el Plan de TIC. Controles 1. de la red. Requerimientos de servicios. Definición de la Arquitectura. 2. Desarrollar el marco de referencia para el Plan de TIC. 6. cuando hay un cambio en la dirección o cuando la ejecución del plan de inicia y termina al final del ciclo o cuando es reemplazado por un nuevo plan. Pág. Este proceso es parte de cualquier sistema de administración y contiene los componentes administrativos más importantes: administración de recursos humanos. La importancia de este proceso es que provee los medios esenciales de soporte contribuyendo a la eficiente y efectiva operación o funcionamiento del área de TIC dentro de SEDAPAL.4) Administ rar el invent ario y act ivos de TIC Cont inua. Gráfico del Proceso (4. Preparar el Plan Financiero y el Presupuest o de TIC Definir polít icas y práct icas de compras y adquisiciones Definir el modelo para la det erminación del precios de los servicios de TIC Prepara alt ernat ivas de precio Definir las práct icas para la administ ración de invent arios y act ivos de TIC Mant ener el invent ario de equipos inst alados y equipos por inst alar Crear y mant ener información de invent arios Administ rar los pagos a proveedores Administ rar las compras y adquisiciones Seleccionar el proveedor y negociar el cont rat o Administ rar el cont rat o o acuerdo con proveedores Recepción de compras y adquisiciones Administ rar la relación con el proveedor Administ rar el Plan Financiero Administ rar acuerdos con los Grupos Usuario Monit orear los efect os del precio Mant ener información de act ivos Administ rar las licencias y arrendamient os de equipos y programas Pág. administración de presupuestos. las finanzas y los contratos entre otros. administración de activos y administración de competencias y habilidades. Descripción del Proceso El propósito de este proceso es administrar los recursos no relacionados directamente con tecnología tales como las personas.1) Administ rar el presupuest o de TIC (4.4 Proceso 4: Administrar los activos de la Infraestructura de TIC A.3) Cost eo de lo Servicio de TIC y Cobro Dist ribuido (4.2. product os y servicios (4. La falla de alguno de estos componentes puede ocasionar la falla de la organización de TIC como función. los cuales soportan la provisión de los servicios de TIC. Sin estos procesos consideramos que no sería posible para un área de TIC cumplir con su misión y proveer servicios de valor..2) Compras de infraest ruct ura. B. | 167 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14. 5) Administ rar la Seguridad de TIC (4.7) Administ rar el Port afolio de Compet encias y Habilidades Evaluar los act ivos de TIC Planificar los Recursos Humanos Mant ener los niveles de personal para la provisión y soport e de servicios Ejecut ar el planeamient o del desempeño.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (4. | 168 . evaluación y compensación Definir las necesidades de desarrollo de los empleados Administ ra la Moral Evaluar las t endencias en la administ ración del personal de TIC Evaluar el port afolio de compet encias y habilidades Desarrollar un plan de adquisición de compet encia y habilidades Definir un plan de capacit ación Administ rar la seguridad y exposición al riesgo de TIC Det erminar las polít icas y práct icas de seguridad Implement ar la Seguridad de TIC Desarrollar la currícula Administ rar la Seguridad de TIC Proveer la capacit ación Evaluar las t endencias de capacit ación en TIC Audit ar la Seguridad de TIC C.6) Administ rar los Recursos Humanos (4. Actividades del Proceso Pág. Mejorar el precio/desempeño de los servicios de TIC. | 169 . 3. Cumplimiento de los objetivos financieros del área de TIC. Entradas 1. 4. 2.2: Compra de infraestructura. Asignación de fondos al área de TIC. componentes o insumos de TIC. Mediciones 1. Alcance: Tareas 1. Información de Compras. Plan de TIC. 2. 3. Esta actividad se inicia con la asignación del presupuesto de TIC y termina con la producción de un reporte de ejecución del presupuesto. Requerimientos de presupuesto. Procedimientos de asignación de fondos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Actividad : Descripción: A. 3. 2. Facturas de los proveedores. Salidas 1. Administrar el plan financiero. Reporte de activos de capital. Pagos a proveedores. Actividad : Descripción: A. 4. Plan financiero de TIC. 1. Objetivo. 4. Controles 1. La importancia de esta actividad es que asiste a la empresa a obtener el mayor beneficio de la inversión en TIC. 3.4. Información de consumo de insumos. Preparar el plan financiero y el presupuesto de TIC. Pág. Asegurar que el área de TIC hace el mejor uso de los dineros disponibles. productos y servicios El propósito de esta actividad es contactar a los proveedores y adquirir los servicios.4. Administrar los pagos a proveedores.4. 2.1: Administrar el Presupuesto de TIC El propósito de esta actividad es el preparar el presupuesto operativo y el de inversión del área de TIC y administrar el presupuesto durante su ejecución. Resultados satisfactorios de auditorías regulares. 2. Autorizaciones de pago. 2.2: A. Políticas financieras. Está incluida en este proceso la recolección de las necesidades de las áreas usuarias. 4. 4. 6. Componentes comprados. 2. 4. Maximizar el beneficio del proveedor de servicios o componentes de TIC. Están incluidos en esta actividad: La selección de un proveedor y la administración de contratos. Recepción de compras y adquisiciones. 3. 8. Optimizar el valor de los gastos de TIC mientras se protege a la empresa de riesgos innecesarios. La importancia de este proceso es que habilita al área de TIC a recibir un retorno apropiado por los servicios que provee. | 170 . Propuestas de los proveedores. Precisión de los contratos. Comunicaciones con proveedores. Entradas 1.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Objetivo. Administrar la relación con el proveedor. Ordenes de insumos consumibles. Criterios de selección de proveedores. Actividad : Descripción: A. 7. 2. Plan de TIC. Políticas de Compras. Administrar los compromisos de servicio de una manera eficiente y eficaz. 2. 2. Mediciones 1. Orden de compra.4. 5.3: Costeo de los Servicios de TIC y Cobro Distribuido El propósito de esta actividad es establecer para el área de TIC de un mecanismo para el cobro distribuido de sus servicios a los grupos usuarios de acuerdo a los compromisos de servicio adquiridos con cada uno de ellos. 2. Salidas 1. 3. 3. Ítems recibidos. Alcance: Tareas 1. 1. Solicitud por servicios de proveedores 6. Administrar las compras y adquisiciones. Información de compras. Pág. Requerimientos contractuales. Lista de compras. Seleccionar el proveedor y negociar el contrato. Controles 1. Contratos. Manejar proveedores de una manera eficiente y efectiva. 5. Establecer precios que reflejen las políticas de la organización de TIC. 3. 1. 5. Definir las políticas y prácticas de compras y adquisiciones. 2. Esta actividad se inicia con la solicitud para adquirir servicios o componentes y termina con la culminación del contrato o acuerdo con el proveedor. Autorizaciones de pago. 2. Necesidades TIC a cotizar. Oportunidad de la compra. Objetivo. La información de inventario considera el mantenimiento de la información desde que el activo se ingresa hasta que es dado de baja. Esta actividad soporta el mantenimiento de equipos y programas para prolongar su utilización y vida útil. información de licencias. Precios por servicios.4: Administrar el inventario y activos de TIC El propósito de esta actividad es que la organización de TIC sepa con certeza donde se encuentra físicamente todos los activos de TIC y cuál es su estado en el balance en términos de su depreciación. Evaluación del mercado. Términos y condiciones de los ofrecimientos de servicio. Entradas 1. Tareas 1.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Alcance: Esta actividad se inicia con la decisión de cobrar por los servicios de TIC y termina con un análisis de que tan bien se han seleccionado los métodos de costeo de las actividades de TIC. Actividad : Descripción: A. Maximizar el retorno sobre la inversión de TIC. Información de costos de la operación de TIC.4. 3. . 4. Controles 1. etc. Información sobre los consumos. Mediciones 1. Información de costos de la operación del mercado. Esta actividad. Requerimientos de niveles de servicio. mantienen toda la información pertinente (incluyendo los locales) de todos los activos de TIC. los que se encuentran en renta o leasing. 2. Preparar alternativas de precio. 1. 2. 2. Definir el modelo para la determinación del precio de los servicios de TIC. Salidas 1. Pág. Plan de TIC. La importancia de este proceso es que asiste a la organización de TIC a administrar de la mejor manera sus activos. Asegurar la existencia de información exacta sobre los bienes de capital. Políticas de Precio. 3. Administrar acuerdos con los Grupos Usuarios. 3. Monitorear los efectos del precio. 2. | 171 Objetivo. 2. o equipos. Información de compras. Mantener el inventario de equipos instalados y equipos por instalar. Reporte de Activos de Capital. Asegurar que el acceso lógico y físico a los activos protegidos es permitido a personal autorizado. 3. 2. Reporte de Activos. programas. Información sobre accesos físicos. 2. Asignación de licencias. Mantener información sobre activos.5: Administrar la Seguridad de TIC El propósito de esta actividad proteger los activos de TIC de accidentes o usos mal intencionados. 3.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 3. Mediciones 1. Personal de seguridad.4. 4. Esta actividad se inicia con una evaluación de los activos de TIC para determinar cuál es la necesidad de protección de cada activo. Minimizar los gastos. 2. 2. Prácticas de inventario de activos. o con el requerimiento de protección de un activo específico de un grupo usuario y termina cuando se ha establecido un ambiente de TIC seguro. 2. 5. Información de contabilidad. 5. Ítems aceptados. 2. 7. Disponibilidad de activos. Esta actividad determina quién tiene acceso a qué y bajo qué circunstancias. Repuestos críticos. 4. Exactitud de los registros del inventario. Actividad : Descripción: A. Administración de activos en renta o leasing. Ítems rechazados o devueltos. Plan de TIC. 1. Información sobre accesos lógicos. 1. Controles 1. Administración del almacén de equipos en las localidades donde sea aplicable. Objetivo. Salidas 1. Definir las prácticas para la administración del inventario y activos de TIC. Alcance: Esta actividad se inicia con la recepción de un activo el cual es agregado a la información de inventario y termina cuando el activo es retirado. Administrar las licencias y arrendamiento de equipos y programas. Capturar información sobre accesos o intentos de acceso no autorizados. 4. 5. Evitar exposiciones a temas legales. Políticas de SEDAPAL sobre los activos. Entradas 1. | 172 . Crear y Mantener información sobre inventarios. La importancia de este proceso es que protege la integridad y confidencialidad de la información y de los activos de TIC. 2. 2. Información de mantenimiento de inventario. Administración de licencias. Alcance: Pág. 3. Esta actividad también captura información sobre accesos no autorizados a información reservada. incluyendo violaciones de seguridad de manera de tomar las acciones pertinentes para identificar al infractor y aplicar las sanciones correspondientes. Administración del inventario incluyendo la transferencia de activos. Esta actividad incluye: 1. 3. 3. 6. 4. Exactitud de la información de activos. 5. 3. Tareas 1. Reporte de Inventario. Los activos pueden ser datos. 4. Lista de inventario a ser comprado. Información sobre cambios en el inventario. Administración de activos comprados. 3. Se incluye en esta actividad. Logros de niveles de servicio. Retener los empleados más capacitados y con potencial de desarrollo. 3. 3. 1. 2.6: Administrar los Recursos Humanos El propósito de esta actividad es atraer y retener personas capacitadas para el área de TIC e implementar políticas de personal alineadas a las políticas del estado en relación a la contratación. Controles 1. Objetivos de niveles de servicio. 3. Administrar la seguridad de TIC. 2. 5. despido. Implementar la seguridad de TIC. Tareas 1. Objetivo. La importancia de esta actividad está en que provee de un medio para la maximización de la eficiencia y eficacia de los recursos humanos de TIC. Auditar la seguridad de TIC. 5. Especificaciones de las facilidades. Requerimientos para la Salidas 1. Controles 1. 2. 2. evaluación de desempeño. Planificar los recursos humanos. Accesos exitosos no autorizados. Ajustes a las competencias y habilidades requeridas. 4. Reporte de Activos. Intentos de accesos no autorizados.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 4. | 173 . Asignación de licencias. transferencia). Requerimientos de Seguridad. 4. compensación. 3. Requerimientos de seguridad física. 2. 2. Auditorías favorables. Información provista por los empleados. Evaluar los activos de TIC. Plan de recursos humanos. 2. 2. Tareas 1. Políticas de seguridad de SEDAPAL. Ejecutar correctamente las políticas de personal. 2. 2. Actividad : Descripción: A. Notificación de problemas. 6. Reporte de auditoría. Mediciones 1. Políticas de la empresa en relación al personal. Políticas de protección de información y activos de TIC. Esta actividad también podría ser iniciada por una acción de los empleados. Requerimientos de recuperación.4. Niveles de staffing adecuados. Calidad del inventario Pág. Retención y moral de los empelados. Identificar posibles fuentes de problemas. Mediciones 1. Evaluación de seguridad y riesgo. Analizar la seguridad y exposición al riesgo de TIC. Optimizar la moral. Alcance: Esta actividad se inicia con el planeamiento de los recursos humanos requeridos para la provisión de los servicios de TIC y termina con la identificación de tendencias y recomendaciones para la acción. Salidas 1. Capacidades de protección existentes. Atraer al mejor personal. Mantener los niveles de personal para la provisión y soporte de Entradas 1. 3. Procedimientos de seguridad. 2. (retiro. Plan de TIC. 4. 4. 4. 3. desarrollo del empleado y moral. Plan de TIC. 5. 3. Determinar las políticas y prácticas de seguridad. promoción. 5. Entradas 1. 6. Demanda de competencias y habilidades. Pág. Parte del cierre de la brecha puede determinar el entrenamiento del personal de TIC o el reclutamiento de nuevas personas. Controles 1. 4. 3. Salidas 1. Determinación de los requerimientos de contratación. Portafolio de competencias y habilidades. Mantenimiento del inventario de competencias y habilidades. estado y tendencias. Plan de capacitación. contratación. Esta actividad se inicia con un esfuerzo para corresponder los requerimientos de competencias y habilidades con las competencias y habilidades disponibles en el área de TIC y termina con el cierre de las brechas identificadas. | 174 . 2. evaluación y compensación. Requerimientos de desarrollo. 2. Ratio de rotación de empleados. Ajuste al portafolio. 4. 4. Administrar la moral. 3. 3. pueden impactar de manera importante la provisión de los servicios. Portafolio de habilidades. evaluación y compensación. Objetivo. 3. Plan de Recursos Humanos. Optimizar la disponibilidad de los recursos en relación a los requerimientos. 3. Requerimientos de contrataciones. Definir un plan de capacitación.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones los servicios. 4. Esta actividad también incluye la determinación de los requerimientos de entrenamiento y reclutamiento y provee un inventario de habilidades para el personal. Evaluación de la performance. Desarrollar la currícula. de competencias y habilidades. 6. 4. Evaluar el portafolio de competencias y habilidades. Entradas 1. Planes de desempeño. 5. Esta actividad determina el gap entre las competencias y habilidades requeridas y las disponibles en el área de TIC y desarrolla los planes necesarios para cerrar el gap. Disponibilidad de las competencias y habilidades requeridas. Alcance: Tareas 1. Capacitación externa. 2. 6. Desarrollar un plan de adquisición de competencias y habilidades. Evaluar las tendencias en la administración del personal de TIC. 3. Plan de TI 2. La importancia de esta actividad es que la presencia o ausencia de estas competencias y habilidades. 2. Planes de desarrollo de los empleados. 3. Asegurar que los recursos adecuados están disponibles en el momento oportuno. Desarrollo de capacitación. 5. Está incluido en esta actividad: 1. 1.4. 2. Desarrollo de las competencias y habilidades requeridas. Ejecutar el planeamiento del desempeño. Mediciones 1. 5.7: Administrar el Portafolio de Competencias y Habilidades El propósito de esta actividad es asegurar que las competencias y habilidades necesarias para la provisión de servicios de TIC están disponibles. Definir las necesidades de desarrollo de los empleados. Provisión de capacitación. Actividad : Descripción: A. Evaluar las tendencias de la capacitación en TI. | 175 . 6. Pág.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 5. Proveer la capacitación. 3) Const ruir e int egrar las soluciones (5. Este es un proceso muy relacionado a la percepción del valor que TIC provee al negocio de SEDAPAL. Todos los proyectos interactúan para crear soluciones integrales relacionadas entre sí así como también todos los proyectos son administrados en la oficina de proyecto. Actividades del Proceso Pág. Descripción del Proceso El propósito de este proceso es crear soluciones que satisfagan los requerimientos de los grupos usuarios de TIC. crear o adecuar los component es Est ablecer la est rat egia de pruebas y procedimient os Preparar el ambient e y los dat os de prueba Planificar la acept ación de la solución Recolect ar e int egrar los component es Validar la document ación de la solución Afinar la solución Ejecut ar las pruebas Negociar la acept ación de la solución Verificar la solución integrada Analizar los result ados de las pruebas C. comunicaciones y aplicaciones producto. incluyendo en este proceso las actividades relacionadas al mantenimiento de soluciones existentes.4) Probar las soluciones (5.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14. B. Un proyecto puede variar en tamaño y duración. atendiendo los requerimientos de los Grupos Usuarios. Gráfico del Proceso (5. Este proceso incluye actividades específicas para la integración de soluciones contemplando la integración de componentes de equipos. La unidad básica de trabajo en este proceso es el proyecto. | 176 .2) Diseñar las soluciones (5.2.5 Proceso 5: Desarrollar las Soluciones de TIC A.5) Lograr la acept ación del Grupo Usuario Revisar y validar el alcance del proyect o y sus objet ivos Ent ender la sit uación act ual y el cambio propuest o por la solución Confirmar los requerimient os para la implant ación de la solución Desarrollar y document ar el diseño de la solución Seleccionar la t ecnología y product os relacionados Validar y document ar los diseños t écnicos Planificar el desarrollo y las pruebas Confirmar el diseño y los planes de desarrollo y pruebas Adquirir.1) Ent ender los requerimient os de las soluciones (5. Crear soluciones incluye la decisión de comprar o crear componentes de la solución integrándolas. Modelos de TIC. Salidas 1. Documentar los criterios de aceptación para cada requerimiento documentado y confirmado. Revisar y validar el alcance del proyecto y sus objetivos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Actividad : Descripción: A. La importancia de esta actividad es que asiste a TIC en la dirección de su labor y previene la utilización de los recursos en actividades que no estén orientadas a la atención de los requerimientos de los usuarios. 3. 3. de manera que puedan ser incorporados en una solución que al ser implementada provea los servicios requeridos. Prototipos desarrollados por la solución. 5. Alcance y objetivos del proyecto. 2. Plan de TIC. 3. Esta actividad supone la participación de los grupos usuarios para determinar con claridad los detalles asociados a sus requerimientos y negociar la capacidad real de atención disponible por el área de TIC.1: Entender los requerimientos de las soluciones El propósito de esta actividad es asegurar que las necesidades de los grupos usuarios son trasladados adecuadamente a requerimientos en términos de TIC. Resultados de las pruebas. Revisión de requerimientos y resultados. 1. 2. Están incluidos en esta actividad: 1. | 177 . Plan de proyecto de la solución. 2. 6. Esta actividad traslada los requerimientos en funcionalidades a ser incorporadas en los diseños de la solución y crea la base para los planes y compromisos que se generan a partir de la implantación de la solución. Número de defectos en los resultados atribuibles a requerimientos mal interpretados o no comprendidos. Entender la situación actual y el cambio propuesto por la solución. Entradas 1. Requerimientos confirmados de la solución. 3. La importancia de esta actividad es que la solución responda a Pág. Objetivo. 2.5. Confirmar los requerimientos para la implantación de la solución. Documentación de toda la actividad. 4. Modelos de negocio y de TIC. La evaluación del impacto de los modelos de TIC. Revisión de los diseños de la solución. La existencia de criterios de aceptación formales para cada requerimiento confirmado. Controles 1. Aceptación de los resultados. 4.2: Diseñar las soluciones El propósito de esta actividad es diseñar todos los aspectos necesarios para la satisfacción de los requerimientos de los clientes. El entendimiento de las limitaciones impuestas por el ambiente operativo del grupo usuario. Mediciones 1. 7. El número requerimientos pendientes de atención. Revisión de los requerimientos. Revisión de los criterios de aceptación y definición de requerimientos como consecuencia de cambios propuestos. Identificar y monitorear los requerimientos y asuntos relacionados. 2. Recolectar toda la información relacionada a los requerimientos necesaria para el cumplimiento de los objetivos del proyecto o de la solución.5. 3. Actividad : Descripción: A. Alcance: Tareas 1. Esta actividad se inicia con la declaración del alcance y objetivos de proyectos y la evaluación de solicitudes de cambio asociadas y termina con la entrega formal de los resultados del proyecto. 4. 2. 3. Esta actividad traslada los requerimientos en funcionalidades a ser incorporadas en los diseños de la solución y crea la base para los planes y compromisos que se generan a partir de la implantación de la solución. 3. 5. Resultados de la revisión del diseño. Crear planes y diseños completos y exactos. Establecer un mecanismo para el seguimiento de los diseños. Identificar tecnología o especificaciones de productos consistentes con los objetivos de la solución. 1. Construcción e integración de la solución. 4. Seleccionar la tecnología y productos relacionados. Número de defectos atribuibles a las actividades de diseño. 3. 5. Actividad : Descripción: A. 4. Pág. 3. planes y compromisos. 2.5. 1. 5. Número de cambios en el diseño. planes y compromisos. Portafolio de habilidades y competencias. Compromisos y planes aprobados relacionados a la solución. 2. Alcance: Esta actividad se inicia con la validación de los objetivos y alcance del proyecto y termina con el paso formal de los productos a producción o entrega al grupo usuario. Planificar el desarrollo y las pruebas. Documentar todos los eventos relacionados a esta actividad.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones los requerimientos documentados del grupo usuario. 2. Controles 1. Objetivo. Modelos de negocio y de TIC. 4. 3. Resultados de las Pruebas. 3. Objetivo.3: Construir e integrar soluciones El propósito de esta actividad es diseñar todos los aspectos necesarios para la satisfacción de los requerimientos de los clientes. Número de asuntos relacionados al diseño pendiente de atención o solución. 1. 2. Tendencias de la industria de TIC. Entradas 1. La importancia de esta actividad es que la solución responda a los requerimientos documentados por el grupo usuario. Contexto de la solución. 2. Validación de alcance y objetivos de proyectos. 3. Confirmación de los requerimientos de la solución. Confirmar el diseño y los planes de desarrollo y pruebas. Identificar componentes de la solución que deben ser comprados. 4. | 178 . 2. 3. Planes de TIC. 1. 3. Mediciones Número de requerimientos no incluidos en el diseño. Están incluidos en esta actividad. Creación de diseños de soluciones viables. Establecer planes de solución y compromisos que se deriven apropiadamente de la información documentada de los requerimientos provista por el grupo usuario. Desarrollar y documentar el diseño de la solución. 2. 4. Identificar componentes de la solución que deben ser comprados. 1. Tareas 1. Validar y documentar los diseños técnicos. Salidas Diseño aprobado de la solución en términos funcionales y técnicos. Crear planes y diseños completos y exactos. Prototipos de prueba. 2. Establecer un mecanismo para el seguimiento de los diseños. 4. Planes de TIC. Recepción de componentes 4. 3. Porcentaje de componentes completos e integrados.5. Número de componentes fuera de las especificaciones. Ejecutar y documentar las pruebas de interface de usuario final. Identificar todos los posibles problemas y defectos. 3. 2. Registrar todos los eventos relacionados con las pruebas de la solución. Controles 1. Salidas 1. Alcance: . Están incluidos en esta actividad: 1. Ejecutar y documentar las pruebas funcionales. Entradas 1. Modificación de los componentes para cumplir las especificaciones. 1. La importancia de esta actividad es que provee un punto de control crítico para asegurar la calidad del producto antes que sea entregado al grupo usuario. 3. La verificación de la estructura de componentes necesaria para satisfacer el diseño. 2. 5. Esta actividad se inicia con la aprobación de los componentes. Ejecutar y documentar las pruebas de respaldo y recuperación. 3. 3. Construcción integración de los componentes y de la solución. Verificar la solución integrada. | 179 Objetivo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Alcance: Esta actividad se inicia con la aprobación del diseño de la solución sus planes y compromisos. 2. 2. Actividad : Descripción: A. Documentar todos los eventos relacionados con esta actividad. 5. Tareas 1. Asegurar que las funciones y comportamiento de todos los componentes son examinados y registrados. La adquisición. Número de productos agregados no previstos. 4. creación o adecuación de los componentes necesarios por la solución. Aprobación de los compromisos y planes relacionados con la solución. Adquirir. Número de defectos atribuibles a las actividades de construcción e integración. 4. compromisos y planes de solución y termina con el registro de aceptación de los resultados de las pruebas y certificación de la aplicación. Afinar la solución. Componentes de la solución. Número de problemas no resueltos. crear o adecuar los componentes. Recolectar e integrar los componentes. 3. 2. Resultados de las pruebas. Compromisos y planes aprobados. Mediciones 1. 2. 2.4: Probar las soluciones El propósito de esta actividad es asegurar que la solución que ha sido producida corresponde a las especificaciones de diseño y requerimientos del grupo usuario antes de aprobar su despliegue. Aprobación de los diseños de la solución. Es importante que el representante del grupo usuario sea incluido en esta actividad para que confirme los resultados de las pruebas. Pág. Están incluidos en esta actividad: 1. 3. La configuración de la solución. 3. Entradas 1. Mediciones 1. Número de defectos encontrados durante las pruebas. Comunicar los resultados de las pruebas. Solución aceptada. Documentar los eventos relacionados a la aceptación del usuario y su aprobación para pase a producción. Actividad : Descripción: aceptación A. Entradas 1. Aprobar los planes y compromisos de la solución. Salidas 1. Mediciones 1. 3. 3. Ejecutar las Pruebas. Controles 1. Confirmar los requerimientos de la solución. Prototipos de la solución 2. 4. Número de defectos severos que Pág. 1. 2. 4. 3. Facilitar la evaluación del grupo usuario del producto final. La importancia de esta actividad es que provee un punto de control crítico final para asegurar de manera integral la calidad del producto antes que sea entregado al grupo usuario. Analizar los resultados de las Pruebas. Registrar todos los eventos relacionados con la aceptación de la solución. 3. Número de temas relacionados con las pruebas pendiente de solución. Objetivo. Componentes de la Solución. Preparar el ambiente y los datos de pruebas. 1. 2.5: Lograr la aceptación del Grupo de Usuarios El propósito de esta actividad es asegurar que la solución que ha sido producida corresponde a los requerimientos del grupo usuario. Controles 1. 2. Número de defectos atribuibles al proceso de pruebas y calidad de los productos. Salidas 1. 3. Planes y compromisos de la solución aprobados. 2. Revisiones periódicas del avance del proyecto y situación de aceptación del grupo usuario. Tareas 1. 2.5. Resultados de las pruebas.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 4. Alcance: Tareas 1. Establecer la estrategia de pruebas y procedimientos. Es importante que el representante del grupo usuario sea incluido en esta actividad para que confirme los resultados de las pruebas. Plan de TIC. Esta actividad se inicia con la participación del grupo usuario en el desarrollo y aprobación de los compromisos y planes de la solución a desarrollar y termina con la aceptación del grupo usuario de la solución y sus planes de despliegues asociados. | 180 . 4. Planificar la aceptación de la solución. Lograr la validación y aceptación de la solución por parte del grupo usuario. Porcentaje de requerimientos y especificaciones validados durante las pruebas. Soluciones certificadas. Asistir en el desarrollo de compromisos y planes aprobados. Compromisos y planes aprobados de la solución. Obtener la perspectiva del grupo usuario sobre los productos y la solución integral. 4. Plan de TIC. 2. En el proceso iterativo de pruebas informar los resultados. Número de asuntos pendientes de solucionar relacionados con la aceptación de la solución. Reporte de Aceptación. 3. 3. 4. | 181 . Soluciones certificadas. 2. 3. Requerimientos de la solución confirmados. Pág. Negociar la aceptación de la solución.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. permanecen en la solución aceptada. Número de defectos severos por corregir. Validar la documentación de la solución. 3. Compromisos y planes aprobados. 2. aplicaciones. monitoreo y activación. ambientes operativos. equipos. Descripción del Proceso El propósito de este proceso es introducir cambios en el ambiente de Tecnología de Información y Comunicaciones a fin de minimizar las interrupciones en el ambiente. Gráfico del Proceso (6. mecanismos de control. Actividades del Proceso Pág. cronogramas.1) Definir las práct icas de administ ración de cambios (6. distribución. en general para todos los cambios pequeños o grandes que se realicen en SEDAPAL. sincronización. B.4) Implement ar la solución Est ablecer las Polít icas de Administ ración de Cambios Evaluar las solicit udes de cambio Crear el plan y cronograma consolidado del despliegue Dist ribuir la solución Definir los procedimient os de cambios Det erminar las Act ividades y Fases del Despliegue Evaluar el impact o del cambio Asignar el personal para el despliegue de la solución Definir el cronograma de implant ación de la solución Mant ener la información del cambio Comunicar el est ado del proceso del cambio Inst alar la solución Analizar el result ado de los cambios Sincronizar y act ivar la solución Verificar la implement ación de la solución C. facilidades. bases de datos. Las actividades y tareas de este proceso consideran todos los aspectos relacionados a las modificaciones. aprobaciones.2) Planificar el despliegue del cambio (6. incluyendo.3) Administ rar el cambio (6.2. La ejecución de las actividades y tareas asociadas a este proceso deben ser aplicadas a todos los cambios. instalación. | 182 . configuraciones. programas producto.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14. La importancia de este proceso es que la interrupción de los servicios de TIC puede tener serias consecuencias si es que se realiza el despliegue de la solución sin los controles adecuados.6 Proceso 6: Desplegar las Soluciones de TIC A. incluyendo asignaciones. Reporte de efectividad del cambio y análisis de tendencias. Actividad : Descripción: cambio A. Controles 1. Entradas 1. Estrategia y Políticas de TIC. 2. Alcance: Tareas 1. 1. 3. Salidas 1. La información para esta actividad proviene de las estrategias de TIC y de las políticas de la empresa. La importancia de esta actividad es que provee un plan consistente y concreto para introducir los cambios con una Pág. Esta actividad reconoce que es posible desarrollar una curva de aprendizaje sobre experiencias pasadas de despliegue de soluciones de manera de hacer las modificaciones necesarias que eliminen las fuentes de errores y problemas.6. Mediciones 1. Esta actividad se inicia con el reconocimiento de la necesidad de establecer y definir un sistema de administración y control de cambios y termina con documentación del sistema el cual es revisado durante el tiempo. | 183 . La importancia de este proceso es que esta consistencia ayuda en minimizar las posibilidades de errores que pueden derivar en problemas futuros. Analizar los resultados de los cambios. Satisfacción del grupo usuario en relación a la administración del cambio.1: Definir las prácticas de administración de cambios El propósito de esta actividad es crear una aproximación consistente a la introducción de cambios en el ambiente de TIC. Recomendaciones de valor para la mejora del proceso. Establecer un ambiente de despliegue de soluciones que refleje y soporte la estrategia y políticas de TIC. 2. Objetivo. Políticas y procedimientos de cambio.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Actividad : Descripción: A. Establecer las políticas de administración de cambios. Los resultados de análisis pueden ser usados para mejorar el procedimiento desarrollado a partir de esta actividad. Definir los procedimientos de cambios. Identificación de variaciones en el cronograma y presupuesto de despliegue. 2. Reporte de Cambios. Este proceso establece un marco a partir del cual las actividades de despliegue de la solución se llevan a cabo. 2. verificar su validez y luego desarrollar los planes de acción necesarios para implementar dichos cambios.2: Planificar el despliegue del cambio El propósito de esta actividad es considerar todas las solicitudes para cambios.6. 3. Incluye el análisis de los cambios para determinar su efectividad y tendencias observables. Optimizar la efectividad y eficiencia de las actividades de despliegue. Esta actividad define políticas específicas al cambio y establece procedimientos y otras prácticas de trabajo que sean aplicables. Inventario disponible. Políticas y procedimientos de cambio. Desarrollar un esquema de mitigación de impactos y riesgos. Paquete de Despliegue. Solicitudes de cambio y despliegue rechazadas. Construir un paquete de despliegue con la información del plan y los procedimientos a ser utilizados. Solicitud de Despliegue. 4. 7. Mediciones 1. rechazadas o diferidas. Solicitud de Cambio. 2. | 184 . Si la solicitud no cumple los criterios establecidos en el procedimiento. Tareas 1. Asegurar que los paquetes de despliegue han sido revisados. 4. aprobados y agendados. 4. 5.3: Administrar el cambio El propósito de esta actividad es capturar y comunicar toda la información relevante. 5. Completar los planes de implementación. Información de configuración de TIC. Determinar las actividades y fases del despliegue. 3. Objetivo. 1. Cambios terminados de acuerdo al cronograma y presupuesto. 6. Salidas 1. En el caso sea aceptada la solicitud se procederá con las siguientes tareas: 1. Plan de Implementación. Definir el cronograma. Evaluar las solicitudes de Cambio. Definir el cronograma de implantación de la solución. 5. Problemas producidos por las actividades de cambio. Asignar los recursos. 4. Resultados de las pruebas. Definir todos los planes relacionados a los cambios. 3. Alcance: Esta actividad se inicia con la creación de una solicitud de cambio y termina con el despliegue de la solución. 2. 4. 3. Portafolio de competencias y habilidades. Esta actividad define las tareas para cumplir con la solicitud de cambio. la solicitud es rechazada.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones interrupción mínima del servicio. Compromisos y planes relacionados a la solución. Cambios que necesitan revisión. Actividad : Descripción: Administrar A. 2. 6. 6. Habilitar un mecanismo de aprobación de cambios. Definir el cronograma. 5. 6. 2. Plan de TIC. 3. 4. 6. 1. 7. Esta actividad determina la validez de un requerimiento cambio desde la perspectiva de los criterios definidos en los procedimientos de cambio. 2. 4.6. Porcentaje de cambios de emergencia. Entradas 1. 5. Objetivo. la asignación de personal y definición del cronograma de manera que la interrupción del servicio sea mínima. Objetivos de niveles de servicio. Cronograma de capacitación. Asesorar el impacto. Solicitudes aceptadas de cambio y despliegue. 2. Número de solicitudes de cambio abiertas o pendientes. relacionada con el cambio a fin de consolidar los cambios individuales para que las interrupciones a la provisión de los servicios sean mínimas. Controles 1. Paquete de despliegue. Asignar los recursos necesarios. 3. entrenamiento y soporte. 2. 3. Planes de capacitación. 3. Identificar los impactos y riesgos. 5. Está incluida en esta actividad la definición de planes de implementación. Pág. 5. Evaluar el impacto del cambio. Análisis de problemas y asignación de recursos. Información de disponibilidad de inventario. Número de solicitudes aprobadas. Requerimientos de habilidades y competencias. Asignar el personal para el despliegue de la solución. Entradas 1. Compromisos y planes relacionados a la solución. Despliegue de las soluciones. Sincronizar y activar la solución. 2. 2. Mantener la información del cambio. La importancia de esta actividad es que asegura que todas las acciones necesarias son sincronizadas para activar el cambio con una interrupción mínima del servicio. 2. Entradas 1. 3. Instalar la Solución. 4. Reporte de estado de los cambios. Notificación de impacto inaceptable. Pág. Reporte de Cambios. 3. Esta actividad incluye la evaluación de paquetes de despliegue de manera de incorporarlos en el plan y cronograma consolidado de cambios. Mantener y comunicar la actividad relacionada a los cambios. 5. Solicitudes rechazadas. Controles 1. Paquete de despliegue aprobado. Actividad : Descripción: A. Políticas y procedimientos de cambio. Requisición de Inventario. Crear el plan y cronograma consolidado de despliegue. Esta actividad mantiene información documentada de todas las tareas relacionadas con los cambios. Controles 1. Estado de la requisición de inventario. Alcance: Tareas 1. 7.4: Implementar la solución El propósito de esta actividad es introducir los cambios que han sido solicitados y aprobados en el ambiente de servicio de TIC. 2. Cronograma consolidado de cambios. Políticas y Procedimientos de Cambio. Porcentaje de cambios aprobados que son desplegados satisfactoriamente. 2. Asignación de ítems Salidas 1. | 185 . 6. Cronograma consolidado de cambios. Información de la Objetivo. 2. Esta actividad se inicia con la distribución física de los cambios y componentes a ser implementados y termina cuando el cronograma de cambios ha sido ejecutado en su totalidad. Paquete de despliegue. Alcance: Esta actividad se inicia con la evaluación y aceptación de las solicitudes de cambio y termina con la comunicación de todas las actividades de cambio y otras tareas relacionadas. 2. 2. Salidas 1.6. Reporte de eventos relacionados con la implementación de la solución. 5. 2. Problemas originados por uno o más cambios.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. Comunicar el estado del proceso de cambio. Ejecutar el despliegue de las soluciones de acuerdo a los planes. 8. 3. Mediciones 1. 3. 1. Distribuir la Solución. Tareas 1. 4. 2. Establecer y mantener una coordinación a través de un plan general de cambios con cualquiera de los planes individuales a fin de minimizar el impacto en la continuidad del servicio provisto por TIC. Identificar los problemas que ocurren durante la implementación de la solución. 3. 6. Requerimientos de seguridad. Solicitudes aceptadas de cambio y despliegue. Mediciones 1. Plan de provisión de servicios. Vigencia y exactitud de la información relacionada a los cambios. Configuración actual. Notificación de resolución de problemas. Porcentaje de cambios que son diferidos. Verificar la implementación de la solución. Notificación y estado de problemas. 3. Reporte de eventos de implementación de la solución. Portafolio de competencias y habilidades. 3. | 186 . configuración. 4. Plan de provisión de servicios. Seguridad de información. de inventario. 4. 3. 3. Soluciones aceptadas. Pág.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 4. Porcentaje de cambios aprobados que son interrumpidos. 2. 4. 4) Administ rar el respaldo y recuperación Cont inua. Gráfico del Proceso (7. • Información operativa precisa en temas tales como configuración. Sin el apoyo de este proceso. Det erminar los requerimient os de información de la configuración Implement ar herramient as para la administ ración de la inf.3) Administ rar las facilidades que soport an la infraest ruct ura de TIC (7.1) Mant ener información de la configuración (7.2. • Resolución de problemas. • Logro de los objetivos de recuperación. B. La importancia de este proceso es que asegura la disponibilidad y desempeño de acuerdo a los requerimientos de los grupos usuarios.7 Proceso 7: Brindar soporte a las Soluciones y Servicios de TIC A..Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14. el ambiente operativo se degradará convirtiéndose en una función inviable. de la configuración Definir el plan de disponibilidad Planificar las facilidades de TIC Ident ificar las necesidades de respaldo y recuperación Est ablecer procedimient o de respaldo y recuperación Ejecut ar los procedimient o de respaldo Ejecut ar los procedimient os de recuperación Monit orear y report ar el desempeño de la ejecución de los procedimient os de respaldo y recuperación Hacer el seguimient o de la disponibilidad Asegurar la implement ación de las facilidades de TIC Capt urar información de la configuración Analizar y report ar la disponibilidad Operar las facilidades de TIC Procesar la información de la configuración Recomendar mejoras en la disponibilidad Mant ener las facilidades de TIC Analizar la información de la configuración Pág. Este proceso es responsable por: • Disponibilidad de capacidad operativa cuando es requerida. Descripción del Proceso El propósito de este proceso es proveer las funciones de soporte para el ambiente operativo desde los cuales las soluciones y servicios de TIC son provistos. | 187 .2) Administ rar la disponibilidad (7. administración de problemas y desempeño. Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (7. | 188 .7) Administ rar los problemas Crear y mant ener el Plan de Cont inuidad de TIC Planificar la administ ración del desempeño y la capacidad de TIC Recopilar mediciones de calidad y desempeño Monit orear y analizar el desempeño y capacidad Planificar las t areas de afinamient o de la capacidad Desarrollar un plan de capacidad Comunicar y recopilar los result ados del desempeño y capacidad Definir las práct icas para la administ ración de problemas Mant ener la preparación para la cont inuidad de TIC Ident ificar el problema Ejecut ar una prueba de Plan de Cont inuidad de TIC Cercar el problema Analizar el problema Ejecut ar el Plan de Cont inuidad de TIC Ejecut ar la t ransición del modo de cont inuidad al modo operat ivo Administ rar la solución del problema Report ar el est ado del problema y próximos pasos Pág.6) Administ rar el desempeño y la capacidad (7.5) Administ rar la cont inuidad de TIC (7. Actividad : Descripción: A. y provee la información a otros procesos cuando así se requiere.2: Administrar la disponibilidad El propósito de esta actividad es monitorear la entrega de servicios de TIC y asegurar que los requerimientos de disponibilidad están siendo atendidos. Integridad y totalidad de la información de configuración. En Pág. 1. 3.1: Mantener información de la configuración El propósito de esta actividad es capturar y administrar la información relacionada a la configuración física y lógica de todos los equipos y componentes que conforman la arquitectura tecnológica y de comunicaciones de todas las oficinas de SEDAPAL. Datos de inventario de activos. Asimismo se incluye las relaciones operativas y de configuración que pudieran existir entre componentes. establece el sistema para la administración de esta información. Se incluye en el registro de configuración. 4. Número y tipos de requerimientos de información. capturar y organizar información clave relacionada con la configuración de equipos. 2. 3. Diseño de las soluciones. 4. La importancia de esta actividad es que asegura información actualizada y precisa de manera de que cuando se produce un cambio. Capturar la información de la configuración. Información de configuración actualizada. Entradas 1. Información de las capacidades y desempeño relativos a la configuración. La importancia de esta actividad es que la atención de los requerimientos de disponibilidad es parte del logro de satisfacción del grupo usuario. Problemas causados por ausencia de información actualizada de configuración. información relacionada al desempeño operativo del componente. Esta actividad considera la identificación de la información de la configuración que debe ser mantenida. 2. Analizar la información de la configuración. Salidas 1. 5. 2. Controles 1. retiros y mejoras. Identificar.7. modificaciones. Requerimientos de información de configuración. | 189 . Plan de TIC. 2. 3. Implementar las herramientas para la administración de la información de la configuración. Alcance: Tareas 1. Esta actividad se inicia cuando se tiene un requerimiento de información de configuración de uno o más componentes y termina cuando la información exacta y completa es provista en respuesta al requerimiento. 3. Mediciones 1. Objetivo.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones C. Actividades del Proceso Actividad : Descripción: A. comunicaciones y aplicaciones de SEDAPAL. el impacto puede ser plenamente entendido y el cambio puede ser adecuadamente planificado. Definir los requerimientos de información de la configuración. 2. Respuestas a los requerimientos de información. Requerimientos de datos de configuración. 3. Procesar la información de configuración.7. Mantener la información de nuevas instalaciones. Proveer información exacta siempre que se solicite. Actividad : Descripción: A. Esta actividad se inicia cuando un servicio es provisto y termina cuando la disponibilidad del servicio cumplió con los requerimientos de disponibilidad de grupo usuario. Información de la configuración. Pág. 4. Alcance: Tareas 1. 4. 3. 3. Esta actividad incluye la identificación de los requerimientos de los grupos usuarios en base a los servicios que son utilizados por ellos.7. Notificación de recuperación. 3. Asegurar la disponibilidad de la infraestructura física necesaria para soportar TIC. 2. 2. Objetivo. Controles 1. Proporcionar seguridad física a los equipos. Tendencias en las caídas de servicio. Estado de la resolución de problemas. 4. Salidas 1. Analizar y reportar la disponibilidad. . Definir el plan de disponibilidad 2. Plan de Provisión de Servicios. Incluye también los compromisos relacionados a la administración del respaldo. Recomendar mejoras en la disponibilidad.3: Administrar las facilidades que soportan la infraestructura de TIC infraestructura El propósito de esta actividad es asegurar que el ambiente que alberga los recursos de tecnología de información y comunicaciones cumple con las especificaciones requeridas por los equipos y estándares internacionales de operación. 3. 2. Asegurar la disponibilidad de las facilidades. 5. Asegurar que los sistemas. Reporte de Cambios. 1. El logro de los objetivos de disponibilidad. redes. la inhabilidad para atender los requerimientos de disponibilidad causa la incomodidad o insatisfacción del usuario lo cual impacta negativamente en la organización de TIC. | 190 Objetivo. Diseño de la solución. Hacer el seguimiento de la disponibilidad. Información relacionada a la operación. Tiempos muertos. recuperación y continuidad. Mediciones 1. 2. Entradas 1. 3.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones el caso contrario. Objetivos de niveles de servicio. aplicaciones y servicios están disponibles para los grupos usuarios cuando se necesitan. 4. Plan de TIC. La importancia de este proceso es que garantiza que exista una instalación adecuada para la infraestructura de TIC de manera que ellos puedan operar correctamente. Tendencias en la disponibilidad. Plan de disponibilidad incluyendo estándares y recomendaciones. 7. Tareas 1. Operar las facilidades de TIC. 3. establecimiento. mantenimiento y seguridad. Incluye actividades de reporte y problemas de mantenimiento. 2. Requerimientos de seguridad. | 191 Objetivo. 4. 2. Controles 1. pruebas e implementación de procedimientos de respaldo y recuperación necesarios para restablecer el servicio. Entradas 1. Estándares y recomendaciones de la industria.4: Administrar el respaldo y recuperación El propósito de esta actividad es asegurar que los procedimientos y datos necesarios están disponibles para restablecer los servicios de TIC en el caso de una falla grave. 2. 3. Asegurar la integridad de datos vitales para SEDAPAL y la disponibilidad de servicios diarios en el caso de la ocurrencia de un desastre. 1. Número de impactos en el cronograma de servicios debido a que las facilidades no estaban preparadas. Requerimientos de las facilidades. 2. 2. Estar preparado para la eventualidad de la ocurrencia de una interrupción grave. Asegurar la implementación de las facilidades de TIC. Información de incidentes en las facilidades. Plan de facilidades. También es responsable por proveer medios alternativos de servicio temporales si es necesario en la eventualidad de una falla grave que interrumpe el servicio. Proporcionar capacidades de recuperación en caso de falla o interrupción grave para soportar la operación del negocio. Especificaciones técnicas relacionadas a las facilidades. La importancia de esta actividad es que procura minimizar los impactos en el negocio por la interrupción en los servicios debido a una falla grave. Planificar las facilidades de TIC. Servicios que son provistos por las facilidades. . Mediciones 1. Plan de TIC. Este proceso es responsable por el planeamiento. 3. Actividad : Descripción: A. Estrategia y políticas de SEDAPAL. 4. 3. 2. Mantener las facilidades de TIC. Alcance: Esta actividad se inicia cuando se recibe información sobre los requerimientos para las facilidades y niveles de servicio y termina con la instalación de las facilidades que cumplen con los requerimientos. Pág. Información de Configuración.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 4. Proveer soporte eficiente. Número de caídas debido a fallas en las facilidades. 3. 4. Salidas 1. Procedimientos de operación. 3. Notificación de la restauración.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 4. 4.5: Administrar la Continuidad de TIC El propósito de esta actividad es asegurar la disponibilidad de datos y recursos adecuados para restablecer el servicio en el evento de una falla grave. Planes de respaldo y recuperación. Ejecutar los procedimientos de respaldo y recuperación. Porcentaje de acciones exitosas de recuperación. | 192 Objetivo. Tareas 1. servicios y datos críticos e identificando posibles fuentes de interrupción grave de los servicios y termina con la preparación para enfrentar las fallas con un plan de contingencia y la definición del escenario a partir del cual se regresa a Pág. Asegurar la viabilidad de los planes para la recuperación de los servicios de TIC. Mantener consistencia con el plan de negocio. Controles 1. 2. 4. 1. Esta actividad existe para asegurar que existan los medios a partir de los cuales se pueda tener la continuidad de la provisión de los servicios. 4. Ejercicios de simulación se realizan una vez al año para determinar la vigencia y eficacia de los planes. Esta actividad es responsable por el plan integral para restaurar los servicios de TIC. 3. 4. 3. 2. Influenciar el diseño para mejorar las oportunidades de recuperación y restauración del servicio. Esta actividad es aplicable a todas las localidades donde haya infraestructura de TIC instalada. 4. Reportes de incidentes de recuperación. 3. Establecer procedimientos de respaldo y recuperación. Objetivos de niveles de servicio. 4. parte de esa responsabilidad es informar a los ejecutivos clave de los riesgos y costos asociados. 3. 6. Restauración del servicio. Plan de provisión de servicios. 5. Alcance: Esta actividad se inicia con la identificación de las necesidades de respaldo y recuperación y termina cuando los recursos han sido considerados en planes de respaldo y recuperación y en la ejecución de esos planes de ser necesario. Análisis de disponibilidad y métricas. 2. 3. Componentes a ser respaldados permanentemente. 2. Estado y notificación de problemas. Incluye un reporte de los resultados de la aplicación de los planes de respaldo y recuperación para determinar su eficacia. Actividad : Descripción: A. Esta actividad se inicia con la identificación y priorización de las aplicaciones. Especificaciones de las facilidades. Reporte de calidad de respaldo y recuperación. Requerimientos de respaldo. Diseño de la solución. 2. Estado y Notificación de problemas Mediciones 1. Información sobre la configuración. Salidas 1. 5. 5. y si esto se mantiene por un periodo prolongado puede dañar seriamente la continuidad del negocio. Monitorear y reportar el desempeño de la ejecución de los procedimientos de respaldo y recuperación. Efectuar una transición suave luego de recuperada la operación normal. Recomendaciones y estándares de disponibilidad. Componentes identificados para respaldo y recuperación. Habilitar la continuidad en la provisión de servicios de TIC esenciales para la operación de la empresa. en términos de proveer continuidad a las funciones críticas de la empresa. Requerimientos de respaldo y recuperación. Entradas 1. La importancia de este proceso es que en el caso de interrupción grave. Número de eventos que no tienen planes de recuperación. el soporte de TIC a la operación del negocio desaparece.7. Tiempo empleado en la recuperación. 2. Identificar las necesidades de respaldo y recuperación. Alcance: . Reporte de estado del ambiente temporal. 6. 2. 2. Requerimientos de continuidad. Plan de TIC.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones la operación normal. 3. Diseño de la solución.6: Administrar el desempeño y la capacidad El propósito de esta actividad es anticipar para el mediano largo plazo las necesidades de desempeño y carga de trabajo del ambiente de TIC y asegurar que los recursos adecuados están disponibles. Objetivos de niveles de servicio. capacidad de los componentes y el diseño y despliegue de soluciones para cumplir con las expectativas de los grupos usuarios y termina con la recolección y análisis de información relevante sobre el desempeño del ambiente operativo de TIC para la anticipación de problemas. Número de Problemas abiertos. en particular los aspectos relacionados al desempeño y capacidad. 3. Capacidad disponible vs. 4. la habilidad para medir la actividad en puntos críticos de la operación y la formulación de acciones concretas para mantener niveles razonables de capacidad a un costo viable. 3. Estándares y recomendaciones de disponibilidad. Esta actividad se enfoca en el planeamiento. Mantener la preparación para la continuidad de TIC. Estándares y recomendaciones de disponibilidad. monitoreo y afinamiento periódico de los componentes para el logro de los objetivos fijados. 2. 5. Proyecciones de crecimiento de Salidas 1. Requerimientos de respaldo. 4. Utilización. Reporte de mediciones de desempeño y capacidad. 1. 3. 3. Plan para la cobertura de funciones críticas. Especificaciones de las facilidades. 3. Crear y mantener un plan de continuidad de TIC. 2. Objetivos de niveles de servicio. 4. 5. Esta actividad se inicia con los requerimientos de servicio. La importancia de esta actividad es que provee un medio para determinar si los requerimientos de niveles de servicio se están cumpliendo. mantenimiento de la capacidad requerida y en las mediciones. 4. Planificar la administración del desempeño y capacidad de TIC. Mediciones 1. respaldo y recuperación. Actividad : Descripción: A. Ejecutar la transición del modo de continuidad al modo operativo normal. Notificación y estado de problemas. Pág. Asegurar el efectivo y eficiente uso de recursos para el logro de los compromisos de niveles de servicio. 4. Información de la configuración. Tareas 1. Planes detallados y probados de continuidad de TIC. 2. 3. análisis. 5. Reporte de cambios. 4.7. Diseño de la solución. 2. Disponibilidad de recuperación de componentes críticos. Plan para la provisión de servicios. 6. Identificar los requerimientos de recursos para mejorar el desempeño y la capacidad. 2. Información sobre la operación. 2. Resultados de las pruebas. Reporte de viabilidad de los planes. Ejecutar una prueba del plan de continuidad de TIC. Número de funciones críticas disponibles o usadas durante la operación en contingencia. 5. 2. requerida. Ejecutar el plan de continuidad de TIC. Reporte de Cambios 3. Cuellos de botella. Alcance: Tareas 1. 2. 5. Información de Configuración. Salidas 1. Objetivo. Incluye la capacidad de determinar potenciales limitaciones en capacidad. Tiempo respuesta. Plan para la provisión de servicios. Mediciones 1. | 193 . 2. Controles 1. Reporte de componentes programados para respaldo y continuidad. 4. Monitorear y analizar el desempeño y Entradas 1. Recopilar las mediciones de capacidad y desempeño. Plan de TIC y la Estrategia y políticas de la empresa. Entradas 1. Tráfico. 3. Controles 1. Plan de capacidad. 3. 3. 5. Lograr los objetivos de servicio asegurando que los problemas se resuelven rápidamente. 5. Entradas 1. Controles 1. Desarrollar un plan de capacidad. Diseño de la solución. Planificar las tareas de afinamiento de la capacidad. La importancia de esta actividad es que procura minimizar la repetición de los problemas y la interrupción del servicio. Políticas y procedimientos para la administración de problemas.7. Salidas 1. Analizar el problema. Circunvalación de problemas.7: Administrar los problemas El propósito de esta actividad es capturar información sobre problemas y asegurar su resolución. Pág. Tendencias. 8. Cercar el problema. 7. 3. 5. Plan de TIC. Estado de los problemas. Alcance: Esta actividad se inicia con la identificación de problemas y termina con la resolución satisfactoria del problema y la comunicación de los resultados de la resolución. 2. 2. 4. Comunicar y reportar los resultados de desempeño y capacidad. 4. Reportar el estado del problema y los siguientes pasos. 6. 2. 5. 4. Esta actividad identifica. Solicitudes de atención de proveedores. 6. 4. 6. 1. Reportes de estado de los problemas. monitorea y resuelve todos los problemas dentro del ámbito de operación y provisión de servicios de TIC. Un problema puede ser definido como una cuestión planteada por un usuario relacionado a la inhibición de su capacidad para desarrollar una tarea o actividad. 4. Información de mantenimiento de activos. 3. Análisis y asignación de problemas. Minimizar el impacto y costo asociado a la ocurrencia de problemas. Estado y tendencia de los problemas. Notificación de la resolución del problema. Resolución de problemas. 2. | 194 . 3. Información de la Configuración. Notificación de problemas. Definir las prácticas para la administración de problemas. Número y tipo de problemas. 3. 2. Herramienta de mesa de ayuda. 2. analiza. 3. Reporte de soluciones implementadas. Identificar el problema. carga de trabajo. 6. 4.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones capacidad. Actividad : Descripción: A. Administrar la solución del problema. Mediciones 1. Problemas de desempeño del ambiente operativo de TIC. Objetivo. 4. Sistema de administración de problemas. Reducir el número de problemas mediante la prevención y educación de los usuarios. Satisfacer a los usuarios con respuestas rápidas y acertadas. documenta. Tiempos empleados en la resolución. Tareas 1. Plan para la provisión de servicios. 2. | 195 .1) Habilit ar la capacidad de provisión de servicios (8. con calidad. Descripción del Proceso El propósito de este proceso es proveer los servicios de operación acordados con los grupos usuarios. dentro del presupuesto y de una manera tal que provea el más alto nivel de satisfacción. Gráfico del Proceso (8.3) Ejecut ar los servicios (8. entonces el valor de TIC se hace importante para la organización de SEDAPAL.8 Proceso 8: Proveer Servicios Operativos A.2) Corresponder los recursos con los compromisos del servicio (8. requerimientos y especificaciones de los grupos usuarios.4) Sost ener la capacidad para la provisión de servicios Est ablecer un marco para la provisión de servicios Analizar los component es de del servicio Preparar los insumos de los component es de t rabajo del servicio Monit orear y analizar la provisión de servicios Analizar las necesidades de servicios act uales Int egrar los component es del servicio en un cronograma Ejecut ar el servicio operat ivo Ejecut ar t areas de ajust e y mant enimiento Crear un plan de provisión de servicios Compromet er los recursos requeridos para la provisión del servicio Dist ribuir los result ados o product os del component e de t rabajo Reabast ecer los insumos consumidos en la operación Liberar los recursos ut ilizados Pág. La importancia de estos procesos es que si los servicios son provistos de acuerdo a las expectativas. B.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 14. 8. Esta plan provee guía sobre la responsabilidad por la provisión del servicio. Plan para la provisión de servicios. 2.2: Corresponder los recursos con los compromisos del servicio El propósito de esta actividad es optimizar los recursos disponibles y asegurar que cuando un requerimiento de servicio se produce los recursos adecuados están disponibles para ejecutar y entregar el servicio. 3. Objetivo. Controles 1. 3. Actividad : Descripción: A. se prepara un plan de provisión de servicios. Cronograma maestro de servicios. Esta actividad se inicia con la identificación de la necesidad de construir un plan de provisión de servicios de TIC. 3. Crear un plan de provisión de servicios. Portafolio de competencias y habilidades. Después de realizar un análisis de los servicios requeridos por cada uno de los grupos usuarios y los procedimientos operativos involucrados. 5. Plan de TIC.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones C. 1. los recursos que serán requeridos. 2. Planes consolidados de cambios.2: A. 2. Ajustes operativos en el plan de provisión de servicios. Logro de los objetivos de servicio haciendo uso efectivo y eficiente de los recursos.8. | 196 . 2. Alcance: Tareas 1. Requerimientos de competencias y habilidades. Información de la configuración. 2.1: Habilitar la capacidad de provisión de servicios El propósito de esta actividad es crear un ambiente en el cual los servicios de TIC puedan ser entregados. La importancia de este proceso es que provee los medios para asegurar que los recursos apropiados están disponibles cuando los servicios deben ser entregados. La importancia de este proceso es que asegura que los requerimientos de más alta prioridad Pág. Establecer un marco para la provisión de servicios. Procedimientos operativos de las soluciones instaladas. Actividades del Proceso Actividad : Descripción: A. 3. cuando los servicios deben ser entregados y como serán efectivamente provistos a los grupos usuarios. Analizar las necesidades de servicio actuales. Objetivos de niveles de servicio. Utilizar todos los recursos disponibles de una manera efectiva y eficiente. Producir un plan de provisión de servicios que pueda cumplir con todos los acuerdos de niveles de servicio. 4. Satisfacción de los grupos usuarios. los servicios a ser provistos. Entradas 1. Presupuesto consumido. 2. Capacidad instalada para la provisión de servicios.8. Mediciones 1. basado en los requerimientos específicos de los grupos usuarios y termina con la creación de un plan de provisión de servicios a nivel operativo. 3. Salidas 1. Ítem de trabajo rechazado. 2. El producto puede ser electrónico (un reporte en línea) o no electrónico. Actividad : Descripción: A.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones sean ejecutados oportunamente. Requerimientos de servicio. Cronograma integrado trabajo. un reporte impreso.3: Ejecutar los servicios El propósito de esta actividad es proveer y ejecutar los servicios requeridos. Analizar los elementos componentes de trabajo del servicio. Mediciones 1. 5. 2. Ajustes operativos al plan de provisión de servicios. 4. Plan de Entrega de Servicios. 3. 2. 5. 2. Recursos disponibles para los ítems de trabajo. 1. 6. Datos y transacciones de usuario. Integrar los componentes del servicio en un cronograma. La importancia de esta actividad es que aquí se está efectivamente proporcionando el servicio que TIC se ha comprometido a entregar en el momento requerido. Logros en los niveles de servicio haciendo uso efectivo y eficiente de los recursos. 2. Estado de resolución de problemas. Estado y disponibilidad de los recursos. 3. Utilizar eficientemente los recursos requeridos. 4. Comprometer los recursos requeridos para la provisión del servicio. 6. Entradas 1. 2. Cronograma maestro de servicios. Esta actividad se inicia con la solicitud de un servicio o una transacción con datos de usuario y termina con un ítem de trabajo listo para ser ejecutado incluyendo los datos de usuario requeridos. | 197 . Satisfacción de los grupos usuarios. Pág. de una manera tal que sea de la satisfacción del usuario y en consecuencia generando un retorno y valor de TIC a la operación del negocio.8. Requerimiento de autorización de seguridad. Priorizar y organizar los ítems de trabajo. 3. Portafolio de competencias y habilidades. Respuesta a los requerimientos de seguridad. Salidas 1. Controles 1. Objetivo. Notificación de estado y problemas. 4. Cronograma individual de ítems de trabajo. Alcance: Tareas 1. 3. Información de configuración. Aquí se combinan los recursos necesarios y la tecnología requerida para proveer el servicio. Ejecutar el servicio operativo. contactando al proveedor si es necesario. Objetivo. Consideraciones de seguridad. 1. Liberar los recursos utilizados. Controles 1. validación de resultados en los casos que aplique y ajustes a la operación en tiempo real. 5. Alcance: Esta actividad se inicia cuando el ítem de trabajo y los recursos para su ejecución están disponibles. 3. Cronograma integrado de trabajo. 7. Preparar los insumos de los componentes de trabajo del servicio. Salidas 1. Notificación de servicios terminados. 2. de manera de asegurar disponibilidad de recursos para un futuro cercano. Confirmación del usuario para la conformidad y culminación del servicio. Satisfacción de las áreas usuarias. Asimismo. Mediciones 1. Proveer los servicios dentro de los parámetros especificados en el plan de entrega de servicios. Componente de trabajo y recursos listos para ejecución. ejecutando el servicio y termina cuando los recursos utilizados son liberados para su reasignación. La importancia de esta actividad es que sin la disponibilidad de recursos los servicios no pueden ser ejecutados y entregados. Logro de los objetivos de niveles de servicio. Se incluye en esta actividad actividades de mantenimiento tales como mantenimiento de base de datos y espacio en disco. Distribuir los resultados o productos del componente de trabajo. Datos de usuario. Entrega de servicio operativo. 2. 4. Actividad : Descripción: A. 1. 2. 3. | 198 . 6. La actividad incluye el control de calidad básico del producto resultante del servicio. Plan de provisión o entrega de servicios. Cronograma de componente individual de trabajo. Mantener la capacidad del ambiente de TIC para proveer los servicios solicitados. cintas de impresión y otros y prepara la solicitud de abastecimiento. Esta actividad también monitorea las necesidades de mantenimiento preventivo para cualquier recurso de TIC. Entradas 1. Tareas 1. 2.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Objetivo. Pág. Utilizar eficientemente los recursos comprometidos. monitorea la disponibilidad de recursos consumibles como papel. 3. 2. Notificación y estado de problemas. 4. Requerimientos de seguridad. Notificación de los recursos que requieren mantenimiento o abastecimiento. 3. Recursos disponibles.8. 3. 3.4: Sostener la capacidad para la provisión de servicios El propósito de esta actividad es mantener un registro del uso de los recursos de manera que siempre estén disponibles (incluyendo los recursos consumibles) para la provisión de los servicios. Lograr la satisfacción del grupo usuario. Utilización planeada de presupuesto. 2. 2. 4. 7. Ejecutar tareas de ajuste y mantenimiento. 5. Datos de la medición de los servicios.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 2. 6. Pág. Controles 1. Alcance: Esta actividad se inicia cuando un requerimiento de servicio es recibido y termina cuando los recursos utilizados para la provisión del servicio son liberados para ser utilizados en la ejecución de otros servicios. Salidas 1. Abastecer los insumos consumidos en la operación. Estado de los recursos. 3. Maximizar la utilización de los recursos administrando los inventarios de recursos consumibles. Niveles de utilización de recursos. Ítems de trabajo rechazados. Tareas 1. Recursos que requieren mantenimiento o abastecimiento. Ajustes a la entrega de los servicios. Datos de consumo. Requerimientos de mantenimiento de las soluciones desplegadas. Solicitudes de reposición de insumos. | 199 . Monitorear y analizar la provisión de los servicios. Mediciones 1. 2. 2. 2. Notificación y estado de problemas. 3. Niveles de consumo de insumos. Plan de provisión de servicios. 3. Satisfacción de los grupos usuarios. Recursos disponibles. Entradas 1. 2. Datos de la operación. 3. 1 Estructura Organizacional de EI El Equipo de Informática reporta directamente al Gerente de Desarrollo e Investigación y está conformado por cinco grupos funcionales: Soporte Técnico. impresoras. etc. La función principal del Equipo de Informática es gestionar (administrar) la infraestructura tecnológica de SEDAPAL.1. Desarrollo de Sistemas.1 Análisis de la Estructura Organizacional de TIC La organización de tecnologías de información y comunicaciones pertenece a la Gerencia de Desarrollo e Investigación y está compuesta por los equipos de Informática (EI) y Telecomunicaciones y Electricidad (ETE). Normalización y Planeamient o Físico Equipo de Planeamient o Operat ivo y Financiero Equipo de PreInversión Equipo de Informát ica Equipo de Telecomunicaciones y Elect ricidad Equipo de Cont rol y Reducción de Fugas 1. En total trabajan 75 personas en el Equipo de Informática de las cuales 35 personas corresponden a servicios brindados por terceros (outsourcing). Para mayor detalle sobre las funciones que realiza el Equipo de Informática se recomienda revisar el documentado denominado “Diagnóstico de la Situación Actual de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC)” el cuál fue presentado a SEDAPAL a través de Informe 2. | 200 . Gestión de Servicios TI y Administración de Procesos de Selección. Geomática. 15. así como también los equipos que la conforman y la problemática identificada. computadoras personales. tal como se muestra en el siguiente gráfico: Gerencia de Desarrollo e Invest igación Equipo de Invest igación.) y Software (aplicaciones adquiridas y desarrollos propios).Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 15. 15. en lo referente a Hardware (servidores. Pág.1 estructura Desarrollo de la estructura organizacional de la Gerencia de TIC Situación Actual de la Organización de TIC En esta sección del informe se analiza la situación actual de la organización de tecnologías de información y comunicaciones (TIC) en SEDAPAL. Red LAN. | 201 .Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones A continuación se muestra un gráfico en donde se presenta la estructura organizacional del Equipo de Informática: Equipo de Informát ica Soport e Técnico Desarrollo de Sist emas Geomát ica Gest ión de Servicios TI Administ ración de Procesos de Selección Grupo Open SGC Calidad Ot ras aplicaciones Producción Mesa de Ayuda Proyect o SAP v6. Video Conferencia y Mantenimiento y Soporte Técnico. Atención Telefónica. Energía Eléctrica. La función principal del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad es gestionar (administrar) la infraestructura de telecomunicaciones. Telemetría. voz y datos) y Electricidad de SEDAPAL. 1.2 Estructura Organizacional de ETE El Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad reporta directamente al Gerente de Desarrollo e Investigación. Audiovisuales y auditorio. Para mayor detalle sobre las funciones que realiza el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad se recomienda revisar el documentado denominado “Diagnóstico de la Situación Actual de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC)” el cuál fue presentado a SEDAPAL a través de Informe 2. A continuación se muestra un gráfico en donde se presenta la estructura organizacional del Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad: Pág. en lo referente a Redes de Comunicación (video. Está conformado por nueve grupos funcionales: Red WAN. Este equipo está compuesto por un total de 25 personas y no cuenta con el apoyo de servicio de terceros. Telefonía. 2. existen 70 personas con formación o conocimiento de tecnología de información y comunicaciones (TIC) en las áreas usuarias. Además.2 Problemática identificada de la Organización de TIC 1. y sin embargo realizan labores de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones para algunas áreas de la organización. Adicionalmente. | 202 . Los Equipos de EI y ETE no cuentan con un posicionamiento estratégico (gerencial) dentro de la organización de SEDAPAL y a consecuencia de esto no tienen protagonismo en el planeamiento de las estrategias de negocio. Existe un desbalance en la carga de trabajo y en la cantidad de recursos asignados a los servicios que brindan los equipos de EI y ETE. los proyectos que se definen en la organización no contienen el componente de tecnología que requieren para su ejecución y soporte posterior. la cantidad de recursos de personal en EI es menor a la requerida considerando que adicionalmente existe personal en otras áreas que realizan funciones correspondientes a TI como consecuencia de esta falta de personal. Los Equipos de Informática y Telecomunicaciones y Electricidad trabajan de manera aislada sin una coordinación previa de sus actividades lo cual conduce a que no se aprovechen los beneficios que se obtuvieran como consecuencia del trabajo colectivo. Los procesos y las responsabilidades del personal no están bien definidos. El Equipo de Informática está compuesto por 40 personas contratadas y se complementa con 35 personas a través de un contrato de tercerización (outsourcing) para algunos servicios de TI. que no pertenecen a los equipos de EI y ETE. 3. Por otro lado. Como consecuencia de ello. existen responsabilidades asignadas a ETE que son realizadas también por otras áreas.1. lo cual indica que existen necesidades de TIC de parte de la organización que no son cubiertas por los equipos de EI y ETE. 5. Pág. Sin embargo. lo cual conlleva a que existan problemas de duplicidad de funciones y a su vez exista una dependencia crítica de personal de ETE en algunas áreas de SEDAPAL. las áreas usuarias perciben que la organización actual de ETE no responde a una estructura flexible y capaz de responder a las necesidades del negocio. existen superposiciones o actividades duplicadas dentro del equipo de EI y ETE. 4. La Organización de ETE no se encuentra claramente definida y no se evidencia que sus roles y responsabilidades se hayan definido claramente dentro de cada grupo funcional.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Equipo de Telecomunicaciones y Elect ricidad Secret aria Apoyo Administ rat ivo Grupo Funcional Red WAN y Cont rol de Requerimient o de Servicios Grupo Funcional Telefonía y Red LAN Grupo Funcional At ención Telefónica Grupo Funcional Sist ema de Energía Grupo Funcional Soport e Técnico SCADA 15. lo cual impacta en la calidad de atención que se le ofrece a la organización. 8. Como consecuencia de las observaciones anteriormente descritas.). Realizar un monitoreo adecuado del desempeño individual de cada persona y del área en su conjunto. mantenimiento de aire acondicionado. etc. Cumplimiento de Estándares y Procedimientos y Niveles de Servicios ofrecidos a los usuarios de negocio). de una Oficina de Control de Proyectos y de un Área de Aseguramiento de la Calidad (Modelo de Datos.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 6. por ejemplo carece de un Oficial de Seguridad de la Información. Mejorar los niveles de servicios de TIC ofrecidos las áreas usuarias. Pág. Existen roles y funciones que no están cubiertos por el organigrama actual del Equipo de Informática. No se identifica una línea de carrera dentro de ETE. 7. Evitar la duplicidad de funciones. Alinear la estructura organizacional de TIC a las necesidades y objetivos del negocio de SEDAPAL. | 203 . Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones. se requiere una nueva estructura organizacional de TIC que contemple lo siguiente: • • • • • • Fusionar a la Organización de EI con la de ETE. Soporte. Mejorar el control interno. Existen algunas responsabilidades que hoy en día ejecuta el Equipo de Telecomunicaciones y Electricidad que no corresponden a las competencias y experiencia del personal (por ejemplo: electricidad. 4) Sost ener la c apacidad par a la prov isión de ser vicios Est ablecer un mar co para la pr ovisión de ser vicios Analizar los componentes de del serv icio Pr epar ar los insumos de los componentes de t r abajo del ser vicio Monitor ear y analizar la pr ovisión de ser vicios Analizar las necesidades de ser vicios act uales Integr ar los componentes del ser vicio en un cr onograma Ejecut ar el ser vicio operativo Ejecut ar t ar eas de ajust e y mant enimiento Cr ear un plan de pr ovisión de ser vicios Compr ometer los r ecur sos requeridos par a la prov isión del ser vicio Dist r ibuir los result ados o pr oduct os del component e de tr abajo Reabastecer los insumos consumidos en la operación Liberar los r ecurs os utilizados Procesos Cabe mencionar que la estructura organizacional propuesta. Esta nueva estructura organizacional permite agregar funciones adicionales a necesidad que pudieran ser requeridas en un futuro por los procesos de negocio de SEDAPAL. identificando puestos claves (staff de TIC) quienes serán responsables de dar las pautas y velar por el cumplimiento de los servicios de TIC en beneficio de los grupos de usuario de SEDAPAL. La explicación del modelo se reseña en el gráfico a continuación: Modelo: Alineamiento de TIC al Negocio Est ruct ura Organizacional TIC Distribuido en Distribuido en Roles. Pág. contempla los principales dominios para la provisión de servicios de TIC y permite la interacción con las áreas usuarias de SEDAPAL a través de un marco de acuerdos de niveles de servicio y estándares operativos. Una vez relacionada las actividades con los puestos.1. Como resultado del modelo. Teniendo esto en cuenta.Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones 15. | 204 .1) Habilit ar la capacidad de pr ovisión de ser v icios (8. Funciones & Responsabilidades de TIC Satisfacer Ofrecer / Staff de TIC Brindar Servicios de TIC Beneficio Satisfacer Aplicar / Cumplir Usuarios / Grupos Usuarios (8.1 Modelo para el desarrollo de la Estructura Organizacional de TIC El modelo utilizado para definir la Estructura Organizacional propuesta se desarrollo tomando como premisa que un proceso debe tener por lo menos un responsable de ejecutarlo. se relaciono cada una de las actividades comprendidas en los 8 macro procesos propuestos con un puesto de la estructura organizacional propuesta.3) Ejecut ar los ser vicios (8. medirlo y controlarlo. se tiene un alineamiento entre los procesos propuestos de TIC y la Estructura Organizacional que soportará dichos procesos. y se definieron las funciones y responsabilidades que cada puesto o rol deberá desempeñar para cumplir con el objetivo y alcance de la actividad asignada. se tomó como base las tareas definidas en cada actividad de los macro procesos propuestos.2) Cor responder los recursos con los compr omisos del ser vicio (8. portafolio de servicio y procedimientos TIC 1.2 Comunicar capacidades.1.4 Proveer soporte operacional a los usuarios 1.1 Establecer el marco para la administración de sistemas 2. Soporte Funcional Soporte Técnico Gestión de Incidentes Licenciamiento Inventario HW y SW Seguridad Informática R R A A A A A A A A A R A A A A A A A A A A A R R R A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A R R A A A A A A A A A A A A A A A A A R R A A A A Satisfacer las relaciones con los usuario 1.4 Definir la arquitectura tecnológica 3. | 205 Oficial de Cumplimiento .1 Establecer el valor tecnológico 3. en donde se aprecia el tipo de rol (“R: Responsable”.1 Entender los requerimientos de los usuarios 1.5 Administrar la satisfacción de los usuarios Administración de las TIC 2.3 Administrar Niveles de Servicio 1.2 Planear la administración de sistemas de TIC 2.2 Desarrollar estrategia tecnológica 3. Continuidad de Oper. “A: Apoyo”) que desempeña cada cargo en la organización: Gerente de TIC Broker / Gestor Negocio Software Factory Aseguramiento de Calidad Modelo de Datos Estándres Interfaces Adquisición HW y SW Mantenimiento.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC 15. a continuación se muestra el alineamiento de dicha estructura a los procesos de TIC propuestos.2 Alineamiento de la Estructura Organizacional TIC y los Procesos Propuestos A fin de tener un mayor entendimiento de la estructura organizacional de la Gerencia de TIC.3 Evaluar la administración de sistemas de TIC Administrar el valor agregado de TIC 3.3 J ustificar el portafolio de ofrecimientos e infraestructura de servicios 3. Servidores Mantenimiento BD Redes y Telecomunicaciones Telefonía Centro de Cómputo y Oper.5 Desarrollar e implementar el plan tecnológico R R R A R Pág. 4 Implantar soluciones Pág.1 Administ ración del presupuesto 4.4 Manejo de activos 4.3 Administ rar cambios 6. Soporte Funcional Soporte Técnico Gestión de Incidentes Licenciamiento Inventario HW y SW Seguridad Informática A A A A A A A A A A R A A A A A A A A A A R A A A A A R A A R A R A R A A Administrar los activos y la infraestructura de TIC 4.4 Probar soluciones 5.2 Diseñar soluciones 5.1 Definir prácticas para el manejo de cambios 6.6 Administ ración de recursos humanos 4.3 Desarrollar e int egrar soluciones 5. | 206 Oficial de Cumplimiento .2 Compra de infraest ruct ura.2 Planear la implantación de cambios 6.5 Administ ración de seguridad 4.5 Obtener acept ación de los usuarios Desplegar Soluciones 6.7 Administ ración de compet encia y habilidades R R R R A A A A R R R R R A A A A A A A A A A A A A A A A R A A A A A A A A A R A A R A A R A A A A A Desarrollar Soluciones 5.1 Entender los requerimient o de las soluciones 5. Servidores Mantenimiento BD Redes y Telecomunicaciones Telefonía Centro de Cómputo y Oper. Continuidad de Oper. productos y servicios 4.3 Cost o de Servicios de TIC y Cost o Dist ribuido 4.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC Gerente de TIC Broker / Gestor Negocio Software Factory Aseguramiento de Calidad Modelo de Datos Estándres Interfaces Adquisición HW y SW Mantenimiento. Servidores Mantenimiento BD Redes y Telecomunicaciones Telefonía Centro de Cómputo y Oper. Continuidad de Oper.7 Administ rar los problemas Proveer Servicios Operativos 8. Soporte Funcional Soporte Técnico Gestión de Incidentes Licenciamiento Inventario HW y SW Seguridad Informática A A R R A A A R A R R A A A R A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A R A A A A A A A R A A A R A A A A A A A A A A A A A A A A Soportar las Soluciones y Servicios 7.1 Habilit ar la capacidad de ent rega de servicios 8.1 Mant ener inf ormación de la conf iguración 7.2 Corresponder los recursos con los compromisos 8.4 Administ rar el plan de contingencia 7.3 Administ rar f acilidades de soport e tecnológico 7.2 Administ rar la disponibilidad 7.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC Gerente de TIC Broker / Gestor Negocio Software Factory Aseguramiento de Calidad Modelo de Datos Estándres Interfaces Adquisición HW y SW Mantenimiento.5 Administ rar el plan de continuidad 7.6 Administ rar la capacidad y el rendimiento 7. | 207 Oficial de Cumplimiento .4 Monitorear y ajustar la capacidad del servicio R A R R A 8 9 5 18 0 9 2 5 1 8 1 9 Número total de Responsabilidades "R" Número total de Apoyos "A" 1 1 1 1 1 0 3 3 10 22 22 22 15 10 2 1 4 1 7 10 1 4 1 3 2 1 4 2 18 24 Pág.3 Ejecut ar los servicios 8. Es importante mencionar que únicamente se han creado siete (7) nuevos puestos que completan y complementan los puestos y roles de la organización actual de EI y ETE.2 Principales Roles y Funciones de la Organización de TIC A fin de tener un mayor entendimiento de la estructura organizacional de la Gerencia de TIC. 15.2 Organización Propuesta para la Gestión de TIC en SEDAPAL 15.2. de manera general. a continuación se describen.2.1 Gerente de Tecnología de la Información y Comunicaciones Pág.1 Estructura Organizacional propuesta de la Gerencia de TIC propuesta A continuación se muestra la organización jerárquico-matricial y los componentes principales de la Gerencia de TIC: Funciones 15.2. | 208 .Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC 15.2. cada uno las unidades que la conforman. Jefatura de Infraestructura y Operaciones y el Jefatura de Gestión de Servicios. Definición de los objetivos estratégicos de la unidad de negocio y lineamientos para su cumplimiento. Negociación de convenios con entidades del estado y/o privadas para mejorar la calidad de la información requerida o administrada por SEDAPAL. así como difundir la cultura de seguridad informática entre todos los miembros de la organización. a través de la planeación.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC Misión: Responsable de la estrategia. software y comunicaciones de SEDAPAL y será responsable de la provisión de servicios de TIC a cada una de las Gerencias que conforman SEDAPAL. la arquitectura tecnológica y de sistemas. Jefatura de Desarrollo e Ingeniería. Fomentar el desarrollo de las competencias y habilidades del área de TIC a fin que sea reconocida por su proactividad. y línea de carrera.2. a) La Gerencia de Tecnología de Información y Comunicaciones reporta directamente a la Gerencia General. la provisión de servicios informáticos a las áreas usuarias de SEDAPAL así como el alineamiento de la estrategia y operación del área de tecnología de información y comunicaciones a la estrategia de la empresa. orden. Ámbito de autoridad: Funciones: • • • • • 15. orientación al servicio. Ejercer dirección sobre las actividades de mejora del área de TIC enfocado en el cumplimiento de niveles de servicio hacia el cliente interno y externo y la calidad en las operaciones. disciplina.2. • • • • Definir un plan que permita alcanzar los objetivos estratégicos propuestos por el área enfocado al crecimiento del área y de los recursos que la integran. | 209 Ámbito de autoridad: . Revisión y aprobación de políticas de TIC (incluye lineamientos generales y niveles de autorización). coordinación y administración de los procesos de seguridad informática. Controlar los indicadores de gestión de manera integral sobre los proyectos que lidera y ejecuta midiendo su impacto en otras áreas de ingeniería y/o administrativas. Evaluación y desarrollo de nuevas soluciones de negocio y tecnología para SEDAPAL.2 Unidad de Apoyo de Seguridad Informática Misión: Brindar los servicios de seguridad de la información en la organización. a) La Unidad de Apoyo de Seguridad Informática se encuentra liderada por el Oficial de Seguridad de Información (OSI) quién reporta a la Gerencia de Tecnologías de Información Pág. La Gerencia de Tecnología de Información y Comunicaciones tendrá a su cargo la administración de la plataforma de hardware. b) De la Gerencia de tecnología de Información y Comunicaciones dependen cuatro jefaturas: Jefatura de Bróker / Gestores de Negocio. Aprobación de presupuesto de la unidad de negocio. • Definir los procedimientos para aplicar la Política de seguridad informática. ISO 27002. Pág. • Seleccionar los mecanismos y herramientas adecuados que permitan aplicar las políticas dentro de la misión establecida.). • Adoptar y supervisar el cumplimiento de las políticas de seguridad y de auditoría de sistemas. • Crear y vigilar los lineamientos necesarios que coadyuven a tener los servicios de seguridad de la información en la organización.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC y Comunicaciones. • Promover la creación y actualización de las políticas de seguridad informática. • Aplicar una metodología de análisis de riesgo. etc. NTP ISO/IEC 17799. Funciones: a) Soporte Funcional • Definir la misión de la seguridad informática de la organización de SEDAPAL. • Crear un grupo de seguridad informática en la organización. • Promover la aplicación de auditorías enfocadas a la seguridad informática. • Crear un grupo de respuesta a incidentes de seguridad de información. | 210 . • Aplicar estándares relacionados a seguridad informática en la organización (ISO/IEC 27001. • Asesorar en la definición de lineamientos de acción sobre proyectos específicos. c) Interfaces • Promover la integración de los sistemas de información de SEDAPAL. con la finalidad de sentar las bases que soporten una arquitectura tecnológica coherente y alineada con la reducción de complejidad.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC 15. • Planificar el crecimiento tecnológico que ayuden a fomentar la estandarización de los procesos de negocio de SEDAPAL. • Buscar herramientas o soluciones informáticas para mejorar la calidad de los datos en SEDAPAL.3 Unidad de Apoyo de Arquitectura y Estándares Misión: Gestionar la complejidad tecnológica de SEDAPAL maximizando la agilidad y estabilidad operativa a lo largo del tiempo. • Proponer controles en las aplicaciones a fin de mantener la integridad de los datos en SEDAPAL.2.2. • Elaborar la estrategia y el programa de implementación de las dimensiones de la arquitectura tecnológica (integración. • Definir y promover iniciativas de reducción de complejidad tecnológica. mediante la formulación y sustentación de proyectos y requerimientos para tal fin. d) Adquisiciones de HW y SW • Administrar la inversión en TIC. a) La Unidad de Apoyo de Arquitectura y Estándares reporta a la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones. orientados a una rápida y fácil implementación. asegurando el alineamiento a la arquitectura tecnológica ya establecida. • Desarrollar procesos. definiendo la estrategia y las acciones a tomar para reducir la brecha entre ambos estados. • Revisar y asesorar en la definición del diseño técnico de las interfaces de los sistemas de información de SEDAPAL. • Administrar y controlar el modelo de datos de SEDAPAL. • Analizar constantemente estado actual (AS IS) y el esperado (TO BE) de los componentes de la infraestructura tecnológica de SEDAPAL. a) Modelo de Datos • Definir y desarrollar el modelo de datos único de SEDAPAL. algoritmos y operaciones encaminados a mejorar la calidad de los datos en SEDAPAL. Pág. servicios e información) en coordinación con las áreas involucradas. asegurando el alineamiento a la arquitectura tecnológica de SEDAPAL así como su contribución a la reducción de la complejidad tecnológica. técnicas. buscando la reusabilidad de componentes tecnológicos a fin de no incrementar la complejidad. | 211 Ámbito de autoridad: Funciones: . Estándares b) Estándares • Velar por la integridad y coherencia de los lineamientos y estándares que se definan. • Evaluar e investigar tecnologías aplicables a SEDAPAL. y proponiendo alternativas de adopción en el corto. | 212 . Pág. • Cumplir con los lineamientos establecidos en la Ley de Contrataciones y Adquisiciones del Estado. analizando sus beneficios e implicancias. mediano y largo plazo.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC • Elaborar el presupuesto de adquisiciones de HW y SW (PAC) en SEDAPAL en coordinación con la Gerencia de TIC. ) • Apoyar en el cumplimiento de los estándares relacionados al ámbito administrativo de la Empresa (Sistema de Gestión Integrado. • Fomentar políticas de buen gobierno de TIC en la organización • Proporcionar información de TIC a solicitud de las instituciones y entidades externas. • Realizar el seguimiento y control de todos los proyectos de TIC en SEDAPAL. modelos de gestión. las siguientes unidades: • Bróker Sistemas de Negocio. | 213 Ámbito de autoridad: . ISO 14000) así como también de otras certificaciones en las cuales la Empresa se haya acreditado. a) La Jefatura de Bróker / Gestores de Negocio reporta a la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones. objetivos. b) Reportan a la Jefatura de Bróker / Gestores de Negocio. • Velar por el cumplimiento del presupuesto de inversiones. liquidaciones. estándares.2. • Brindar apoyo en el cumplimiento del Plan de Anual de Adquisiciones y Contrataciones (PAC). seguridad de información. etc. Pág. a) La Unidad de Apoyo de Cumplimiento se encuentra liderada por el Oficial de Cumplimiento (OC) quién reporta a la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones. a) Oficial de Cumplimiento • Apoyar en el cumplimiento de los estándares y políticas establecidas por las jefaturas y unidades de TIC (estándares de desarrollo de calidad de software. • Realizar el seguimiento y corrección de observaciones de informes de auditoría (interna y externa). • Apoyar a la Gerencia de TIC el cumplimiento de los indicadores de eficiencia y productividad del área. • Velar por el cumplimiento del Plan Estratégico de Tecnologías de Información y Comunicaciones (PETIC). • Brindar apoyo en los procesos de selección de personal.5 Jefatura de Bróker / Gestores de Negocio Misión: Proponer soluciones de sistemas de información que optimicen los procesos y generen valor a SEDAPAL. pagos). OSHAS.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC 15. • Brindar apoyo administrativo a la Gerencia de TIC.2.2. • Controlar el Plan Operativo e indicadores de gestión. • Velar por el cumplimiento de los contratos de TIC (Cartas fianza. Ámbito de autoridad: Funciones: 15. • Apoyar a la Gerencia en la revisión de las metas individuales del personal.4 Unidad de Apoyo de Cumplimiento Misión: Apoyar a la Gerencia de TIC en el cumplimiento de normas.2. políticas y procedimientos así como también proporcionar una estructura que permita alinear las estrategias de TIC a las metas y objetivos de la organización. • Prioriza los requerimientos de las áreas usuarias y valida que se encuentren alineados a la estrategia de negocio. • Participar en la elaboración de normas. Bróker Sistemas de Gestión. Pág. impactos y el costo beneficio que pudieran generar las necesidades de las áreas usuarias en otros procesos o sistemas de la compañía. desarrollo e implementación de los sistemas de información en coordinación directa con la Gerencia de TIC. metodologías. estándares y/o técnicas que mejoren y optimicen los procesos de planeamiento.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC • • • • Funciones: Bróker Sistemas de Operación. así como supervisar el cumplimiento de las obligaciones contractuales respectivas en coordinación directa con la Gerencia de TIC. • Participar en la definición de especificaciones técnicas de los sistemas de información adquiridos a terceros. • Proponer soluciones de sistemas de información que optimicen los procesos y generen valor a SEDAPAL. | 214 . Bróker Sistemas de Apoyo Administrativo. • Traducir las necesidades de TIC de las áreas usuarias en soluciones de TI que puedan conllevar al desarrollo y mantenimiento de aplicaciones. a) Bróker / Gestores de Negocio • Ser el nexo entre las áreas de negocio de SEDAPAL y la Gerencia de TIC. Bróker Sistemas de Control. • Evaluar los riesgos. 2. b) Aseguramiento de la Calidad (QA) • Administrar el control de cambios de los aplicativos informáticos en las distintas plataformas tecnológicas de SEDAPAL. proporcionándoles herramientas y medios adecuados para tales fines. interactúa con los usuarios sobre las soluciones y/o cambios solicitados bajo su ámbito de responsabilidad. • Administrar y registrar los cambios en la infraestructura de SEDAPAL. seguridad. los mantenimientos y desarrollos de sistemas. • Optimizar la calidad de los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL trabajando en conjunto con la Unidad de Apoyo de Arquitectura y Estándares y la Jefatura de Operaciones e Infraestructura. antes de su pase a producción. presupuesto y plazo de entrega pactados.2. • Desarrolla.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC 15. Ámbito de autoridad: Funciones: Pág. cumpliendo con los niveles de calidad. • Supervisar el adecuado uso de la información de SEDAPAL en el proceso de y desarrollo de acuerdo a las políticas establecidas. • Construye e implementa en coordinación con los Brokers. b) La Jefatura de Desarrollo e Ingeniería reporta a la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones. • Apoyar al usuario final en el uso adecuado de los sistemas de información. • Ejecutar los pases a producción de los aplicativos en todas las plataformas tecnológicas. • Aseguramiento de la Calidad a) Desarrollo de Software • Convierte las necesidades de las aéreas de negocio identificadas por los brokers en especificaciones técnicas. para lo cual. • Ayuda a identificar oportunidades. • Controlar la ejecución de las pruebas funcionales de los aplicativos modificados. c) Reportan a la Jefatura de Desarrollo e Ingeniería. • Cumple con las políticas del negocio con los lineamientos y estándares de arquitectura. de ser necesario. las solicitudes de los usuarios de SEDAPAL. disponibilidad. analizar y resolver problemas en conjunto con los Brokers de Negocios. dentro del tiempo y presupuesto pactado asegurando una óptima calidad.6 Jefatura de Desarrollo e Ingeniería Misión: Proveer e implementar eficientemente soluciones tecnológicas que satisfagan las necesidades operativas y estratégicas de la organización. metodología de desarrollo de sistemas y con las pautas de aseguramiento de la calidad ya establecidos. las siguientes unidades: • Desarrollo de Software. | 215 . • Participar en la investigación y pilotos en el uso de herramientas o metodologías que optimicen y estandaricen el proceso de desarrollo de software en el marco de los lineamientos definidos por la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones. prueba unitariamente y documenta. en coordinación con las unidades involucradas. Pág. | 216 .Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC • Asegurar el cumplimiento de estándares de Calidad de Software bajo el modelo NTP12207. b) Mantenimiento de Bases de Datos • Evaluar. administrar y proveer soporte a los recursos de manejo de bases de datos existentes a fin de garantizar la estabilidad y disponibilidad de la información en SEDAPAL. virtualización (uso de clusters) y alta disponibilidad en bases de datos. • Redes y Telecomunicaciones. y reporta a la Unidad de Apoyo de Seguridad Informática c) Reportan a la Jefatura de Infraestructura y Operaciones. • Participar en los procesos de recuperación de información ante problemas o a solicitud de los usuarios de SEDAPAL. • Ejecutar acciones correctivas en los entornos de bases de datos y realizar análisis de causa raíz de problemas. b) El responsable de Continuidad de Operaciones informa a la Jefatura de Infraestructura y Operaciones. a) Mantenimiento de Servidores • Gestionar los problemas de Hardware o Software a nivel de la plataforma central. a) La Jefatura de Infraestructura y Operaciones reporta a la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones. Promover la innovación y la mejora de la eficiencia operativa mediante el uso de la tecnología. • Implementar los diferentes recursos de HW y SW base a ser instalados en los servidores RISC e Intel. instalar. | 217 Ámbito de autoridad: Funciones: . • Identificar e implementar mejoras tecnológicas sobre las plataformas existentes que permitan garantizar la disponibilidad de los servicios con una mejor utilización de los recursos.2.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC 15.7 Jefatura de Infraestructura y Operaciones Misión: Gestionar. • Aseguramiento de la infraestructura para los servicios Web.2. • Identificar e implementar mejoras tecnológicas a las bases de datos. • Gestionar el espacio disponible para bases de datos así como el manejo de cuentas. • Apoyar en la configuración e implementación de la seguridad en entornos de bases de Pág. • Mantenimiento de Base de datos. las siguientes unidades: • Mantenimiento de Servidores. garantizando su disponibilidad y continuidad operativa a lo largo del tiempo. diseñar. • Implementar las herramientas de redundancia (replicación). • Proveer el soporte técnico a toda la infraestructura tecnológica y sistemas instalados sobre servidores RISC e Intel. • Gestionar la operatividad de los servidores Intel. • Centro de Cómputo y Operaciones. • Realizar labores de performance y tuning de bases de datos en conjunto con la Jefatura de Desarrollo e Ingeniería. operar y soportar la infraestructura tecnológica de SEDAPAL. etc. • Generar estadísticas de rendimiento y llevar un control de costos de los servicios de telecomunicaciones. • Verificar que se cumplan los cronogramas de trabajos de los tres turnos identificando procesos que hayan distorsionado las rutas críticas tanto en consumo de recursos como en duración. video. en cuanto a recursos de hardware. • Asegurar la disponibilidad. partes y piezas y/o nuevos servicios necesarios para el adecuado mantenimiento de la central telefónica de SEDAPAL. ancho de banda y de la infraestructura de telecomunicaciones en cada uno de los centros de servicios y sucursales de SEDAPAL. que garanticen la utilización racional de los medios de comunicación. • Coordinar con los proveedores la provisión oportuna de equipamiento. etc. | 218 . • Elaborar y llevar la gestión del presupuesto de Gastos e Inversiones en medios de comunicación utilizados por SEDAPAL. • Asegurar la disponibilidad de la capacidad de almacenamiento para garantizar la operatividad de los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL. voz. • Proveer el soporte técnico a todos los componentes de la red y servicios que usan la plataforma de telecomunicaciones. • Optimizar la secuencia de los procesos en los ambientes productivos para lograr la mayor eficiencia en las rutinas por lote (programas batch). implementación de nuevas aplicaciones y soluciones para que no afecten la capacidad instalada en los ambientes de producción. buscando su optimización en los aspectos técnico.) entre cada uno de los puntos que conforman la red de SEDAPAL. software. • Evaluar.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC datos. económico y de confiabilidad. • Planificar e implementar dispositivos y/o sistemas de control de uso. respaldo y capacidad de recuperación de la red de telecomunicaciones de SEDAPAL. necesaria para permitir un intercambio fluido y eficiente de información (redes de datos. d) Centro de Cómputo y Operaciones • Asegurar los procesos de respaldo de la Información. • Garantizar la disponibilidad del servicio de telefonía convencional en SEDAPAL.). • Supervisar el cumplimiento del cronograma anual de mantenimiento de la central telefónica de SEDAPAL. • Estructurar y definir esquemas de contingencia de la red de telecomunicaciones a nivel nacional. • Apoyar a otras unidades de la Gerencia de TIC en el diseño. • Asegurar la ejecución de la programación de operaciones (scheduler). • Desarrollar indicadores de gestión de todos los servicios computacionales de SEDAPAL. c) Redes y Telecomunicaciones • Dotar a SEDAPAL de la infraestructura de telecomunicaciones. Pág. • Operar los sistemas de seguridad informática de SEDAPAL (Firewalls y Sistemas de Detección/Prevención de Intrusos. planificar y diseñar las mejoras en la red de telecomunicaciones. Pág. • Declarar la contingencia y/o desastre severo solicitando a la Gerencia de TIC la autorización para la activación del DRP. directivas y procedimientos administrativos complementarios. verificando que se contacte a todo el personal de la Compañía ante contingencia y de ser necesario a proveedores. • Supervisar el registro oportuno de incidentes. • Aprobar la inclusión del personal que realizará la labor de apoyo para cada uno de los procesos críticos de la Compañía. contingencias y/o eventos que atenten con el desempeño normal de las operaciones en la Bitácora de Contingencias.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC e) Continuidad de Operaciones • Diseñar. señalando sus roles y funciones. implementar y mantener operativos los planes de recuperación de desastre tecnológicos (DRP). • Aprobar la conformación de los equipos que tendrán participación activa en el DRP. clientes y personal involucrado en el esfuerzo de la recuperación. • Aprobar los documentos técnicos que conforman el DRP así como las normas. | 219 . • Supervisar y coordinar los esfuerzos de recuperación o reposición de la contingencia. modificación o eliminación de los diferentes niveles de acceso a los sistemas y aplicaciones bajo la administración de la Unidad de Soporte Funcional. Ámbito de autoridad: Funciones: b) Soporte Técnico • Ser el único punto de contacto para que los usuarios puedan requerir servicios. | 220 . las siguientes unidades: • Soporte Funcional. • Mensualmente genera estadísticas sobre la eficiencia de la Mesa de Ayuda (relacionada con el soporte funcional) y las presenta a la Jefatura de Gestión de Servicios para su evaluación. asignarle prioridad según las normas establecidas y atenderlos a la brevedad posible. • Las solicitudes que no sean estándares deberán de ser coordinadas con la Unidad de Apoyo de Seguridad Informática. informando al usuario acerca de los avances hasta la solución a su problema.2. • Preparar la documentación de los procedimientos necesarios para la creación. b) Reportan a la Jefatura de Gestión de Servicios. • Gestión de Activos TIC. siempre que se encuentre en capacidad de resolverlos sin acudir a otras instancias. Pág. • Recibir consultas y problemas de los usuarios sobre los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL. a) La Jefatura de Gestión de Servicios reporta a la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones. • Coordinar la resolución de solicitudes de acceso a recursos de información con los usuarios (tanto usuarios responsables como solicitantes) y otras unidades de apoyo o en las cuales se mantenga una doble administración. verificando la satisfacción del usuario. • Soporte Técnico.2.8 Jefatura de Gestión de Servicios Misión: Proveer a la comunidad de usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios asociados a los componentes tecnológicos de SEDAPAL. a) Soporte Funcional • Administrar los accesos y permisos a los sistemas y aplicaciones de SEDAPAL en coordinación los dueños o propietarios de las aplicaciones. solicitar información y reportar sus problemas. • Gestión de Incidentes. • Gestión de Licenciamiento.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC 15. • Escalar los incidentes que no se encuentren en su ámbito de responsabilidad y hacerle seguimiento hasta que sean resueltos. • Genera informes en los casos de problemas reiterativos de fallas en las aplicaciones y las presenta a la Jefatura de Desarrollo e Ingeniería para su evaluación. c) Gestión de Incidentes • Administrar las llamadas. • Operar los sistemas de monitoreo de la infraestructura tecnológica de SEDAPAL que se encuentren bajo su responsabilidad. servidores.). suministros de equipos para el adecuado mantenimiento de las necesidades del servicio. • Solicitar renovación de licencias. • Asegurar la resolución de la causa-raíz de los incidentes. • Mensualmente genera estadísticas sobre la eficiencia de la Mesa de Ayuda (relacionada con el soporte técnico) y las presenta a la Jefatura de Gestión de Servicios para su evaluación. buscando lograr minimizar el impacto. • Alertar a la Gerencia de TIC sobre las licencias caducadas o que estén próximas a vencer. • Llevar un control adecuado de las licencias temporales. software especializado. manuales o cualquier información de propiedad de SEDAPAL. e) Gestión de Activos TIC • Diariamente lleva inventarios detallados y actualizados de todo el HW y SW instalado en la Organización de SEDAPAL (excluidos servidores y equipos de las líneas de Pág. • Tomar acciones de soporte de primer nivel y transferir a los expertos (segundo nivel) los casos que así lo requieran manteniendo el seguimiento de la solución de los mismos. • Capacita a los usuarios en el buen uso de la infraestructura que le ha sido asignada. • Llevar un control apropiado sobre las licencias disponibles frente a las que se encuentran instaladas. licencias (sistemas operativos. software. • Mantener un inventario actualizado de las licencias en SEDAPAL. • Solicitar y coordinar con las unidades competentes la desinstalación de todo software no licenciado en SEDAPAL. d) Gestión de Licenciamiento • Custodia y conservación de hardware.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC • Brindar el servicio de mantenimiento preventivo y correctivo. soporte y registro de problemas por parte de los usuarios. • Comunicar a la organización y a los afectados sobre la puesta en operación de los servicios originalmente afectados. • Escalar los incidentes que no se encuentren en su ámbito de responsabilidad y hacerle seguimiento hasta que sean resueltos. base de datos. verificando la satisfacción del usuario. según distintos criterios. • Monitorear las alertas de incidentes y fallas en las diferentes infraestructuras tecnológicas de SEDAPAL. etc. estaciones de trabajo. • Garantizar abastecimiento de herramientas. • Clasificar el software instalado en SEDAPAL en categorías personalizadas. | 221 . • Informar a la Gerencia TIC y a la Jefatura de Infraestructura y Operaciones sobre el estado de los incidentes ocurridos y los niveles de reincidencia de los mismos sobre la infraestructura de TIC. | 222 . Pág.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC telecomunicación) e incluso el de reserva para contingencias. • Actualizar los planos de ubicación de los equipos de cómputo de SEDAPAL. • Detectar e informar oportunamente la existencia de software no autorizado. equipos no inventariados e instalación de cómputo de hardware no autorizado. Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC Pág. | 223 . 100 14. Anexo A En este anexo se presenta los parámetros y criterios que se han utilizado para estimar los presupuestos de los proyectos recomendados como parte del portafolio de proyectos que Sedapal debe iniciar.000 Los criterios utilizados para la estimación se presentan en la siguiente tabla: Pág.100 10.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC 16.000 2. complejidad y recursos requeridos. Es importante mencionar que los parámetros y criterios utilizados para la estimación de los presupuestos de los proyectos es referencial y deberá ser revisada cuando se tenga mayor detalle del proyecto en cuanto a tamaño. | 224 .000 3. Los parámetros utilizados: Parámetros Tipo de Cambio (US$): Costo Hora / Hombre Promedio Duración Mes (en días) Jornada Laboral Hardware Base Server Prod QA / Test Desarrollo UPS SO Rack Soles 2.000 10.86 143 22 8 53.000 14. Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC Pág. | 225 . Pág.000 Complejo Riesgo Alto. en la página siguiente. varias áreas involucradas.200 1. poca experiencia en el mercado local.0 995. requiere un alto grado de coordinación entre Gerencias. | 226 .000 Asimismo. 106. 10 251. participación de SEDAPAL no afecta sus operaciones 360.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC Clasificación Descripción Cantidad de Costo H/H al Recursos Mes (Especialistas) 4 100. se requiere mayor participación de SEDAPAL.63 600. existe experiencia en el mercado. existe experiencia en algunas empresas del mercado.000 Requiere como mínimo 2 ambientes de Producción y Prueba y Desarrollo Estándar. se detallan los proyectos y la forma en que se ha calculado el presupuesto de cada uno de ellos.327.672 Requiere como mínimo un ambiente de Producción.50 1.000 4. Se aplica un factor de 2 al monto base. requiere de trabajo previo por parte de SEDAPAL. mayor participación de SEDAPAL.75 350.000 7.680 15.200.5 al monto base.000 60 600.200.008 10. Prueba y Desarrollo Estándar.000 12. 79. varios frentes de trabajo. Requiere como mínimo un Servidor de Producción y ambiente de Prueba y Desarrollo Estándar. requiere realizar actividades en paralelo e intervienen varias áreas 6 151.000 100 1.500 53. Se aplica un factor de 1.375 9.650.000 Medio Riesgo medio.100 663.000 40 Arquitectura de HW Costo Servicios de Arquitectura Mantenimien HW to de HW Costo de SW Mantenimiento Costo Número de SW Licencia de mínimo mensual uso SW de usuarios Total Licencia SW Simple Riesgo bajo. Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC En el caso del proyecto de Implementación del Nuevo Sistema Comercial y Gestión de Incidentes. | 227 . En el cuadro siguiente se muestra la metodología seguida para estimar el presupuesto de este proyecto: Pág. hemos considerado una metodología de estimación distinta debido a que se cuenta con mayor detalle de información. 00 892.00 845.784. Tiempo Requerido (años) Total Costo Mantenimiento (S/.) Tipo de Licencias Licencias por conexión Descripción 350. S/.U.420.948.640.000.28 1.000.00 1.680.00 845.415. 8.784.00 1.200.00 3.00 Director del Proyecto Gerente del Proyecto Consultor Responsable de Gestión del Cambio Consultor Responsable de Catastro y Conexiones Consultor Responsable de Medición.00 845.752.189.569.760.00 845.280. | 228 .487.) 1.00 18 12 8 8 8 12 12 6 6 10 3. 31. US$ P.189.000.00 997.00 1.500.U.) 1.202.00 1.00 845.00 1.00 4.680.00 845.00 Servicio Mantenimiento Total Costo (A) S/.U.022.00 892.000.760.500.787.00 2. Cantidad de conecciones Total Costo Licencia (S/.500.00 845.50 4.189.00 1. S/.U.995.000. US$ 1.00 Pág.00 P. Lecturas y Facturación Consultor Responsable de Cobranza y Gestión de Deuda Consultor Responsable de Atención al Cliente y Reclamos Consultor Responsable de Ordenes de Servicio e Incidencias Consultor Responsable de Integración de Sistemas Consultor Responsable de Soporte Técnico y Base de Datos Consultor Responsable de Migración 19.320.00 Total Costo (B) S/.760.00 P.Desarrollo de los Procesos y la Organización de la Unidad de Tecnología de la Información y Comunicaciones Informe 4 – Procesos y Organización TIC Presupuesto Proyecto: Implementación del Nuevo Sistema Comercial y Gestión de Incidencias” Tipo de Cambio Duración Mes (en días) Jornada Laboral 8 22 2.00 2 Cantidad Costo H/H Tiempo Asignado (mes) Honorario (S/. 19.000.85 A) Costo de Licencias y Mantenimiento P.000.00 845.320.00 6.00 Factor 10% S/.00 1.00 B) Costo Honorarios Consultores Personal Empresa Consultora 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 845.787.000.640.056.680.00 C) Duración del Proyecto Fase Inicial Implementación Implementación Implementación Implementación Cierre Cierre Actividad Preparación del Proyecto Análisis y Diseño Construcción y Desarrollo Pruebas y Calidad Capacitación y Preparación Final Puesta en Marcha Soporte Post Implementación Duración (meses) 1 3 6 4 3 1 2 20 Costo total Proyecto (A+B) 28.