Articulo 3CÓMO PERCIBEN LOS USUARIOS LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN RECIBIDA DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA DEL CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL DISTRITAL DE MINGA GUAZÚ. MAYO-JULIO 2010.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ESTEFACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD CARRERA DE ENFERMERÍA CÓMO PERCIBEN LOS USUARIOS LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN RECIBIDA DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA DEL CONSULTORIO EXTERNO DEL HOSPITAL DISTRITAL DE MINGA GUAZÚ. MAYO-JULIO 2010. Trabajo Final de Grado presentado por: Karina Esther González Martínez Felicia Fernández Leguiza Clarisa Elizabeth Vargas Marín Lucia Ramírez Duarte Realizado bajo la dirección de: Lic. Arnaldo Martínez Mercado Lic. Dina Paniagua Cristaldo MINGA GUAZÚ, 2010 Cómo perciben los usuarios la calidad… RESUMEN Antecedentes: La evaluación de la calidad de atención es importante en cualquier institución de salud. Es fundamental conocer, de primera mano, la percepción del usuario sobre la atención recibida en el servicio de enfermería. Objetivo: El objetivo del estudio fue estudiar la satisfacción de los usuarios de la consulta externa del Hospital Distrital de Minga Guazú, en cuanto a calidad percibida de la atención. Materiales y métodos: El abordaje fue cuantitativo, descriptivo, correlacional, observacional, prospectivo y transversal. La muestra aleatoria, de n = 309, fue seleccionada entre quienes acudieron al servicio de consultorio externo del hospital mencionado. Se aplicó, a través de entrevistas, un cuestionario estructurado, y se registraron observaciones de tipo cualitativo en un cuaderno de trabajo de campo. Resultados: La satisfacción de los usuarios externos alcanzó un índice global de 3,33 en una escala del 0 al 4; las medias de las dimensiones humanidad y entorno fueron de 3,30 y 3,39 respectivamente. Los índices más elevados se observaron en las variables de “comunicación”, “limpieza e iluminación del consultorio”, e “interés de la enfermera por la higiene y orden”. Los índices más bajos se observaron en las variables “tiempo de espera”, “eficiencia”, “limpieza y ventilación de la sala de espera”. Palabras clave: enfermería, atención dirigida al paciente, enfermería en salud pública, atención de enfermería, calidad de la atención de salud, percepción, satisfacción del paciente. 2 Cómo perciben los usuarios la calidad… INTRODUCCIÓN La enfermería como disciplina surge en 1860 con Florence Nightingale, quien fue la pionera en sentar las bases de la enfermería moderna. Ella y un grupo de enfermeras, con dedicación y esmero, brindaron cuidados a los soldados de la guerra de Crimea; como resultado, lograron la mejoría de muchos de ellos y redujeron la mortalidad en aquel entonces. Así mostraron a la sociedad la importancia del trabajo de las enfermeras. Con el paso de los años surgieron nuevos modelos de atención o cuidado en el ejercicio de la profesión; pero todos ellos hablan de la relación enfermera–paciente y de la atención que se brinda, buscando siempre una atención de calidad, técnica, científica y humanística(1). Con el paso del tiempo los modelos de atención de enfermería evolucionaron, por lo que los especialistas en dicha materia se preocuparon por mejorar la calidad de atención. Se especializaron en adquirir conocimientos y habilidades, y establecer una buena relación con los usuarios para brindar una mejor calidad de atención. Etimológicamente, la palabra calidad proviene del latín qualitas, que significa atributos o condiciones que presentan algo como deseable y diferencian a las personas, los bienes y los servicios. Las definiciones son numerosas y varían de acuerdo con autores y enfoques. Para la Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC), esta significa el “conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente”(2). 3 Cómo perciben los usuarios la calidad… En relación con la calidad de la atención en los servicios de salud, el Dr. Avedis Donabedian, citado por Di Prete Brow(3), “definió la calidad de la atención como la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios”. El concepto de calidad ha despertado gran interés por las posibilidades de su aplicación en todas las áreas. Pero llevar la teoría de la calidad a la práctica no es muy simple; implica compromiso gerencial, trabajo en equipo, tecnología de punta, entre otros; sin embargo, todo esto no sería suficiente si se vulneraran los derechos a una atención basada en el trato humano, de este depende no solamente una mejor atención, sino cuidado con dignidad(4). En otros países(5) se menciona que las instituciones de salud pasan por situaciones de crónica insuficiencia y escasez de recursos financieros y materiales, que inciden en el deterioro de la calidad de la atención, así como en la fatiga y desmoralización del personal de salud. La realidad en el Paraguay no parece ser diferente. Los modelos y teorías de enfermería se fundamentan en una visión humanista del cuidado. Watson, citado por Poblete Troncoso(6), dice que el cuidado es para la enfermería su razón moral. No es un procedimiento o una acción; cuidar es un proceso interconectado, intersubjetivo, de sensaciones compartidas entre la enfermera y paciente. Recientemente, varios estudios vienen ocupándose del tema. Digno de análisis es el realizado por Ponce-Gómez y otros en México, en el año 2006(7), titulado 4 Cómo perciben los usuarios la calidad… “Satisfacción laboral de la calidad de atención de enfermería en una unidad médica” con el objetivo de “describir los factores que intervienen en la percepción de la calidad de atención de enfermería y los que influyen en la satisfacción laboral de la enfermera”(7). El estudio fue de tipo descriptivo, exploratorio y transversal, con una muestra de 91 enfermeros y 182 usuarios. Se aplicaron dos encuestas, una para medir la satisfacción laboral de la enfermera y otra para medir la satisfacción del usuario. Las variables de interés del estudio fueron: satisfacción laboral y satisfacción del usuario. El resultado fue que la satisfacción laboral tiene relación con aspectos de desarrollo, con la capacitación y la actualización para el desempeño y con las condiciones laborales, y la satisfacción del usuario está relacionada con el trato del personal(7). Un segundo estudio de interés fue realizado en México en el año 2009, titulado: “Características de la atención de enfermería detectadas por el usuario del Instituto: estudio comparativo 2000-2005”, con el objetivo de “identificar las características de la atención de enfermería en opinión del usuario”(8). En el año 2000 se aplicó un instrumento de medición a 1.000 sujetos y en el 2005 se volvió a aplicar el mismo instrumento a 800 pacientes. El cuestionario recogió información de seis variables relacionadas con la atención: la competencia, la eficiencia, la oportunidad, la amabilidad, la comunicación adecuada y la humanidad. Se entrevistó a más usuarios en el área de consulta externa en la primera fase, y en el servicio de urgencias en la segunda fase. Un aspecto notable de los resultados ha sido el visible incremento de respuestas positivas en todas las variables: atención competente, 8,5%; atención eficiente, 14,7%; atención 5 Y es dable suponer que la satisfacción iba en aumento porque la calidad del servicio también iba aumentando como resultado de los procesos de evaluación periódica. Un tercer estudio. y el tamaño de la muestra fue de n = 92 usuarios 6 . 26. El tamaño de la población fue de aproximadamente 500 usuarios de los servicios de Medicina Preventiva y Consulta Externa del Instituto Mexicano del Seguro Social. Se utilizó como marco muestral el registro de asistencia de los usuarios a la consulta.7%. la profesionalización. sobre la “Percepción del paciente de la atención otorgada por el personal de enfermería”. de la atención recibida por el personal de enfermería”(9). En palabras más sencillas y en forma resumida: el realizar estudios sistemáticos de evaluación de la calidad de la atención hace que dicha calidad mejore progresivamente.Cómo perciben los usuarios la calidad… oportuna. 25%. con un muestreo del tipo aleatorio simple. atención humanitaria. El trabajo fue de tipo transversal. cuantitativo. los procesos de mejoría y el programa de evaluación de la calidad han influido en esta evaluación(8). 15. comunicación adecuada. este estudio resalta el valor de una evaluación periódica de la calidad.1%. tuvo como objetivo “conocer la percepción que tiene el derechohabiente de una Unidad de Medicina Familiar del Instituto Mexicano del Seguro Social en Tijuana. como señalan los autores. Estos resultados muestran un cambio en la evaluación de la atención de enfermería por parte de los usuarios y sugieren la hipótesis de que. como puede verse. atención amable. 28. en México.9%. realizado por Puebla-Viera y otros. la satisfacción de los usuarios iba aumentando. Baja California. Los resultados muestran que a medida que se hacían los controles. Entonces. y se utilizó la entrevista como técnica de aplicación del instrumento. Como instrumento de recolección de la información se aplicó un cuestionario estructurado tipo escala de Likert. basado en indicadores como trato digno. octubre-diciembre 2003”. a su vez. prospectivo y de corte transversal. cabe mencionar el estudio realizado por Huiza-Guardia. Se aplicó como instrumento de recolección de la información un cuestionario que midió tres dimensiones (humanidad. durante los meses de octubre-diciembre 2003”(10).Cómo perciben los usuarios la calidad… seleccionados. En 7 . y ello. En el trabajo se aplicó la técnica de la entrevista. los usuarios externos revelaron satisfacción. respecto a la dimensión humanidad de la calidad de atención de salud. refuerza la idea de la necesidad de implementar modelos enfocados a la atención integral hacia el paciente y el respeto a sus derechos desde las escuelas de enfermería. cuyo objetivo fue determinar la “satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del Callao. con opciones de respuestas en escala de tipo Likert. Por último. y tuvo un tamaño de 260 usuarios. Este trabajo mostró que la percepción de los usuarios acerca de la atención brindada por el personal de enfermería era “mala”. Este estudio fue de tipo descriptivo. Callao. en Lima. La muestra fue seleccionada por muestreo aleatorio simple. respeto y profesionalismo. acerca de la “Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud en el Hospital de la Base Naval. calidad técnico-científica y entorno). Como resultados de dicho estudio. para avanzar en la profesionalización de la enfermera(9). Perú. mientras que en la dimensión entorno. el que mejor puede evaluar el proceso de atención de enfermería que se le proporciona(8). principalmente en consultas externas. y la limpieza de la sala de espera tuvieron un impacto positivo en la satisfacción de los usuarios. Este estudio parte de los trabajos mencionados y se interesa en conocer el nivel de satisfacción de los usuarios en relación con la calidad de atención que brinda el personal de enfermería del consultorio externo.D. a partir de las dimensiones humanidad y entorno. En todos estos trabajos puede verse que la satisfacción de los usuarios ha sido utilizada como constructo base de la evaluación de la calidad de los servicios de salud(11).G.) no existen antecedentes de estudios en consultorio externo. por lo que la mayoría de los usuarios no manifestó satisfacción.Cómo perciben los usuarios la calidad… cuanto a la dimensión técnico-científica. aunque no se cuente con los recursos necesarios. en todos los servicios. Un trabajo similar realizado en el mismo 8 . En ellos se ve también que es el usuario. En el Hospital Distrital de Minga Guazú (H. El principio básico de la calidad de atención es la buena relación enfermero/a-paciente. La limpieza y el orden del consultorio.M. para agradarlos y hacerles sentir mejor. Todos los estudios enfatizan también la idea de que mejorar la atención es una responsabilidad ética de las organizaciones(7). porque. como lo plantea el trabajo de Huiza-Guardia(10). Entonces resulta indiscutible la importancia de que. el mismo receptor de los servicios. los usuarios mostraron satisfacción. el personal de salud establezca una buena comunicación con los usuarios. un trato amable y humanitario mejorará en gran manera el bienestar del paciente. el tiempo de espera tuvo un impacto muy negativo. servicio de urgencias. Resultados Muestran un cambio en la evaluación de la atención de enfermería por parte de los usuarios y sugieren los autores. Comparativo Objetivo Describir los factores que intervienen en la percepción de la calidad de atención de enfermería y los que influyen en la satisfacción laboral de la enfermera. E) Comunicación. D) Comodidad. Objetivo Identificar las características de la atención de enfermería en opinión del usuario. pero dicho estudio. Tipo de estudio Descriptivo exploratorio y transversal. Nº 2 Titulo Características de la atención de enfermería detectadas por el usuario del Instituto: estudio comparativo 20002005. 9 . México Servicio Hospitalario Maternidad Autores Dimensiones Satisfacción del paciente: A) Oportunidad. “la profesionalización. México Servicio Hospitalario Dimensiones A) Amabilidad. Tabla Nº 1: Resumen comparativo de trabajos mencionados. Tipo de estudio Autores País Ponce-Gómez J. D) Relación enfermera-paciente. Nº 1 Titulo Satisfacción laboral y calidad de atención de enfermería en una unidad médica de alta especialidad. Consultorio externo y F) Humanidad. D) Oportuna. B) Atención competente. C) Proceso de atención. Reyes-Morales H. como ya se dijo. los procesos de mejoría y el programa de evaluación de calidad han influido en esta evaluación”(8). no analizó datos referentes a consultorio externo. Ponce-Gómez G.Cómo perciben los usuarios la calidad… nosocomio(12) evaluó la satisfacción de los pacientes internados durante los meses de octubre y noviembre del 2009. Resultados La satisfacción del usuario está relacionada con el trato del personal(7). País Arvizu M. E) Información. C) Eficiente.E. B) Amabilidad. octubre. prospectivo. entre 14 y 70 años. internados en el Hospital Distrital de Minga Guazú octubre y noviembre del 2009. de la atención recibida por el personal de enfermería. cuantitativo y transversal. Callao.Cómo perciben los usuarios la calidad… Nº 3 Titulo Percepción del paciente de la atención otorgada por el personal de enfermería. La limpieza y el orden del consultorio.C. Nº 4 Transversal y cuantitativo Consultorio externo Titulo Autores País Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud en el Hospital de la Base Naval. Huiza-Guardia G. por lo que la mayoría de los usuarios no manifestó satisfacción.diciembre 2003. Baja California. Consultorio externo Autores País Ledezma-Prieto G. el tiempo de espera tuvo un impacto muy negativo. Tipo de estudio Autores País Puebla-Viera D. Perú Tipo de estudio Servicio Hospitalario Dimensiones A) Humanidad. P. B) Técnicocientífica. 10 . Resultados En la dimensión técnicocientífica. B) Trato digno. México Servicio Hospitalario Dimensiones A) Respeto. mientras que en la dimensión entorno los usuarios mostraron satisfacción. Objetivo Determinar la satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud de la consulta externa en el Hospital de la Base Naval del Callao. Descriptivo. Ramos. Moreno-Gómez M. Ramírez-Gutiérrez A. y esto refuerza la idea de la necesidad de implementar modelos enfocados a la atención integral hacia el paciente y el respeto a sus derechos desde las escuelas de enfermería. internados en el Hospital Distrital de Minga Guazú. y la limpieza de la sala de espera tuvieron un impacto positivo en la satisfacción de los usuarios. C) Entorno. Paraguay Objetivo Conocer la percepción que tiene el derechohabiente de una Unidad de Medicina Familiar del Instituto Mexicano del Seguro Social en Tijuana.R. Objetivo Determinar la satisfacción de los pacientes adultos. C) Profesionalismo. Resultados La atención brindada por el personal de enfermería era “mala”. durante los meses de octubre-diciembre 2003. para avanzar en la profesionalización de la enfermera (9).Pichardo.A.T. Nº 5 Titulo Estudio de satisfacción de los pacientes adultos (14 a 70 años). C) Cobertura de las necesidades. Las variables con elevados índices de satisfacción fueron la "oportunidad". B) Amabilidad. "higiene y comodidad". D) Calidad de atención. F) Calidad de la información. en cuanto a calidad percibida de la atención. Internación Dimensiones Resultados A) Oportunidad. Tabla Nº 2: Comparación de dimensiones de los trabajos mencionados. y "calidad de la información”. observacional. G) Higiene y comodidad. 11 . Dimensiones 1 Trabajos mencionados 2 3 4 5 Oportunidad x x x Amabilidad x x x Proceso de atención x Relación enfermera-paciente x Información x Comodidad x Atención competente x Eficiencia x Comunicación x Humanidad x x Respeto x Trato digno x Profesionalismo x Entorno x Técnico-científico x x Cobertura de las necesidades x Calidad de atención x Personalización x Calidad de la información x Objetivo General Estudiar la satisfacción de los usuarios de la consulta externa del Hospital Distrital de Minga Guazú. prospectivo. E) Personalización. abierto y transversal.Cómo perciben los usuarios la calidad… Servicio Hospitalario Tipo de estudio Descriptivo. D.M.D.G.D. • Identificar las variables que producen un índice más elevado de satisfacción. • Determinar la significancia de la diferencia entre la media de satisfacción de mujeres que acuden al consultorio externo del H.Cómo perciben los usuarios la calidad… Objetivos Específicos • Estimar la media de satisfacción por cada dimensión.M.D.G.G.M.M. 12 . y la media de satisfacción de hombres que acuden al consultorio externo del H.D. • Determinar la correlación entre la frecuencia de consultas previas y el nivel de satisfacción de los usuarios del consultorio externo del H.G. • Determinar la distribución relativa de los niveles de satisfacción por dimensiones.M. • Determinar la significancia de la diferencia entre la media de satisfacción que expresan los usuarios en la dimensión humanidad y la media de satisfacción que expresan los usuarios en la dimensión entorno.G. • Identificar las variables que producen índices más bajos de satisfacción. • Determinar la correlación entre la escolaridad y el nivel de satisfacción de los usuarios del consultorio externo del H. • Estimar la correlación entre los lapsos de espera y el nivel de satisfacción de los usuarios del consultorio externo del H. M.M. 13 .G.M.D.D. y la media de la satisfacción de los hombres que acuden al consultorio externo del H.G.G.D.M.D.G. • Existe diferencia significativa entre la media de la satisfacción de las mujeres que acuden al consultorio externo del H.G. • Existe correlación entre la escolaridad y el nivel de satisfacción de los usuarios del consultorio externo del H. • Existe correlación entre la frecuencia de consultas previas y el nivel de satisfacción de los usuarios del consultorio externo del H. • Existe correlación entre el lapso de espera y el nivel de satisfacción de los usuarios del consultorio externo del H.D.M.Cómo perciben los usuarios la calidad… Hipótesis de investigación • Existe diferencia significativa entre la media de satisfacción que expresan los usuarios en la dimensión humanidad y la media de satisfacción que expresan los usuarios en la dimensión entorno. Sujetos Población de interés o población enfocada Usuarios que acuden al servicio de consultorio externo del Hospital Distrital de Minga Guazú. tuvo un tamaño de n= 309 usuarios. Criterios de inclusión Para la elección de los sujetos se llevaron en cuenta los siguientes criterios: a) que los usuarios se expresen por sí solos y se encuentren orientados. Población accesible Todos los usuarios que acudieron al servicio de consultorio externo los días fijados para la encuesta. del mediodía. de la mañana hasta las 12:00 hs.Cómo perciben los usuarios la calidad… MATERIALES Y MÉTODOS Tipo y diseño general de la investigación Se realizó un estudio de tipo descriptivo. prospectivo y transversal. durante los meses de mayo y julio del 2010. constituida por muestreo probabilístico sistemático. observacional. desde las 07:00 hs. Muestra La muestra. entre los que acudieron al servicio de consultorio externo del Hospital Distrital Minga Guazú del 26 de mayo al 16 de julio del 2010. correlacional. y b) que tengan al menos 18 años y se encuentren en el servicio de consultorio externo en 14 . con opciones de respuestas codificadas como sigue: A. El instrumento de medición. Casi siempre. la frecuencia de visitas y la denominación del consultorio donde fue atendido. en donde se abordó la calidad de atención de salud en enfermería considerando las dos dimensiones ya referidas: Humanidad. luego de la atención de la enfermera y antes de la consulta médica. Rara vez 15 . B. en donde se informó al usuario sobre el objetivo de la investigación. b) que sean trabajadores de la institución.Cómo perciben los usuarios la calidad… los días establecidos para la encuesta. donde se registraron la edad. Instrumento La recolección de datos se realizó por medio de una entrevista estructurada a través de un cuestionario cerrado con ítems tipo escala de Likert. C. Siempre. los datos sociodemográficos. de los cuales nueve midieron la calidad percibida por los usuarios. se le solicitó su colaboración y se le garantizó el trato confidencial de la información proporcionada. el género. compuesta de 6 ítems (del 7 al 12) y Entorno. constó de 15 ítems en total. compuesta de 3 ítems (del 13 al 15). D. Criterios de exclusión Los criterios de exclusión fueron: a) que no sean usuarios del servicio de consultorio externo al momento de la encuesta. Alguna vez. el estado civil. y los ítems referidos a las variables vinculadas a la calidad percibida. c) que tengan alguna enfermedad que les impida responder el cuestionario y d) que no acepten participar de la encuesta. el nivel de escolaridad. entonces. Este instrumento constó de tres secciones: la presentación. A cada uno de estos códigos alfabéticos se le asignaron valores: 4.5 0. respectivamente. Percepción: es el reconocimiento. Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente. Los datos fueron registrados en un cuaderno de trabajo de campo.5 a 4 Con carácter complementario se aplicó la observación cualitativa. 16 .09 2. indiferente. 2. de modo de facilitar el procesamiento matemático de las estimaciones. 3. Nunca. 1 y 0 para las escalas de siempre. la memoria y la simbolización(13). cuyos rangos de valores pueden verse en la figura que sigue: Tabla Nº 3: Escala de interpretación del estimador (media de satisfacción). La satisfacción del usuario: es la complacencia del usuario (en función de sus expectativas) por el servicio recibido(14).1 a 3. Definición conceptual.91 a 2. rara vez y nunca. Los valores finales fueron interpretados sobre una escala de categorías ordinales: muy satisfecho.9 1. No sabe Satisfecho Muy satisfecho 0 a 0. Definición conceptual y operativa de las variables. insatisfecho y muy insatisfecho. en el que intervienen otros procesos psíquicos entre los que se encuentran el aprendizaje. algunas veces.Cómo perciben los usuarios la calidad… y E. casi siempre. satisfecho. interpretación y atribución de significado para la elaboración de juicios en torno a las sensaciones obtenidas del ambiente físico y social.51 a 1.49 3. etc. donde exista una actitud abierta y sensible por parte del prestador del servicio. el orden de las sillas de la sala de espera. etc. 17 . Relación enfermera-paciente: es la relación que se produce entre el profesional y el paciente. es el grado de interacción y comunicación que se da entre el paciente y el personal de salud. y el usuario se sienta satisfecho de recibir explicaciones o información detallada(1).. que involucra una adecuada relación interpersonal en la cual debe existir confianza. Entorno: se refiere a la percepción que tiene el usuario sobre las instalaciones donde recibe la atención en las diferentes etapas del proceso. empatía. con prestaciones ininterrumpidas o repeticiones innecesarias(10). un trato digno y respetuoso de confianza e información. tomando como parámetros la limpieza. Comunicación: consiste en las oportunidades de interacción e intercambio de mensajes. que influyen en la satisfacción del paciente(1). es decir.Cómo perciben los usuarios la calidad… Amabilidad: grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra una actitud cortés con el usuario y es capaz de reconocer y comprender sus sentimientos.(16). Tiempo de espera: es el tiempo transcurrido entre el momento en que se solicita o se requiere un servicio hasta el momento en que el usuario es atendido(16). Una persona cortés se comporta con dignidad y respeto hacia otros y se esfuerza por lograr armonía en las relaciones interpersonales(15). respeto. ventilación. iluminación. Eficiencia: es la relación entre los resultados de la atención y los recursos utilizados para prestar servicios. Específicamente. desde lo óptimo a lo pésimo (A= excelente. Comunicación: es la opinión del usuario externo con relación a la forma en la que fue atendido por la enfermera. Nivel de medición: variable ordinal de tipo intervalo. desde lo óptimo a lo pésimo. se la midió en una escala de 5 puntos. Como ya se dijo. Amabilidad: es la opinión del usuario externo sobre la cortesía del profesional de enfermería. Nivel de medición: variable ordinal de tipo intervalo. como lo señala Ritchey (17). Nivel de medición: variable ordinal de tipo intervalo.Cómo perciben los usuarios la calidad… Definición Operacional Percepción de la calidad de atención: es la opinión del usuario externo sobre las dimensiones Humanidad y Entorno de la atención recibida en la consulta externa en el Hospital Distrital de Minga Guazú. B= buena. si ella lo llamó por su 18 . una variable ordinal de tipo intervalo. Tiempo de espera: es el tiempo trascurrido desde el fichaje del usuario externo en admisión hasta ser atendido por el personal de enfermería. en una escala de 5 puntos. y E= no te atendió). D= más de una hora y media. como la variable anterior. Fue medida. C= aceptable. No se mide la eficiencia en sí. E= más de dos horas. C= más de una hora. D= mala. desde lo óptimo a lo pésimo y es. en relación con la atención que brinda la enfermera. por tanto. sino cómo la percibió el paciente. B= más de treinta minutos y hasta una hora. y hasta dos horas. Eficiencia: es la opinión que el usuario elabora a partir de su percepción de la eficiencia de la atención. y hasta una hora y media. Fue medida en una escala de 5 puntos. Fue medido en una escala temporal de la siguiente manera: A= Treinta minutos o menos. D= rara vez. (A= primaria no concluida. Escolaridad: es el máximo nivel de educación formal alcanzado por el usuario externo al momento de la investigación. Entorno: es la opinión del usuario externo sobre las instalaciones físicas en donde recibe las atenciones. Relación enfermera-paciente: es la opinión del usuario externo sobre la relación que mantiene la enfermera con el usuario. y E= nunca). B= casi siempre. E= estudio universitario no concluido. D= secundaria concluida.Cómo perciben los usuarios la calidad… nombre. Fue medida en una escala de 5 puntos. C= alguna vez. y E= nunca). Nivel de medición: variable ordinal de tipo intervalo. la limpieza e iluminación del consultorio y el mantenimiento del orden e higiene en ambos. Se tomaron como indicadores la limpieza y ventilación de la sala de espera. y E= nunca). C= secundaria no concluida. desde lo óptimo a lo pésimo (A= siempre. Esta variable fue medida en una escala de 5 puntos. desde lo óptimo a lo pésimo (A= siempre. desde un nivel de educación básico no concluido. B= casi siempre. hasta un nivel de educación superior concluido. D= rara vez. B= primaria concluida. B= casi siempre. C= alguna vez. 19 . desde lo óptimo a lo pésimo (A= siempre. Nivel de medición: variable ordinal de tipo intervalo. Nivel de medición: variable ordinal. Nivel de medición: variable ordinal de tipo intervalo. D= rara vez. Fue medida en una escala de 5 puntos. C= alguna vez. F= estudio universitario concluido). Fue medida en una escala de 6 puntos. lo saludó y le permitió expresar sus dudas o preocupaciones. Cómo perciben los usuarios la calidad… Sexo: fue medido por observación en una escala categórica dicotómica. 9 Eficiencia.M. La aplicación de la encuesta estuvo a cargo de cuatro encuestadoras. B=2 a 5. Procedimiento de aplicación del instrumento. (A= masculino. Consultas previas: es el número de consultas de los usuarios externos del H. en una escala de 4 puntos. 20 . miércoles y viernes. 15 Interés de la enfermera por la higiene y el orden. 10 Comunicación. Tabla Nº 4: Operacionalización de las variables. 8 Tiempo de espera. antes de responder al cuestionario. B= femenino).D. Constructo Dimensiones Humanidad Calidad Entorno Nº de ítem Variables 7 Amabilidad. 12 Relación enfermera-paciente. Procedimientos de selección muestral. Procedimientos. Fue categorizada para la medición ordinal. D= 10 o más). 14 Limpieza e iluminación del consultorio. 13 Limpieza y ventilación de sala de espera.G. Se entrevistó a los usuarios que asistieron a la consulta externa los días lunes. entre los meses de mayo y julio del 2010. (A= 1. La selección de la muestra se realizó por muestreo probabilístico aleatorio sistemático. durante el turno matutino. C= 6 a 9. 11 Comunicación. ajenas al establecimiento de salud. Cómo perciben los usuarios la calidad… En los días de aplicación. En todos los casos de validación por juicio experto se sometió el instrumento a la opinión de dos expertos y fueron aceptados solamente los ítems que tuvieron el consenso de ambos. Una vez logrado el consentimiento y aplicado el instrumento. para verificar la univocidad de los términos y enunciados. 2. Se le informó de los objetivos. la adecuación al registro local de la lengua y la facilidad de comprensión de los ítems. El análisis de la validez de constructo. 3. 21 . La aplicación del instrumento (cuestionario piloto) a una muestra reducida y el análisis de la comprensión del mismo por parte de los usuarios. los ítems que indujeron a error o confusión y los ítems mal respondidos. Procedimiento de validación del instrumento. Se aplicó el instrumento a una muestra de n=50 usuarios. Se realizó también por juicio experto. cada encuestadora se identificó. En esta etapa se analizaron las respuestas. que todas las preguntas estuvieran contestadas. realizó una breve entrevista con el paciente y solicitó su consentimiento para la participación en el estudio. En esta etapa se analizó si los ítems operacionalizan adecuadamente cada una de las dimensiones y variables que se pretendían observar. de la importancia del estudio y de la garantía de anonimato. antes de concluir la encuesta. El análisis de validez superficial del instrumento (validez aparente). Este análisis se realizó mediante el procedimiento de juicio experto. se verificó. El proceso de validación se realizó a través de cinco procedimientos: 1. los valores perdidos (respuestas omitidas). mínimo de 10%. para un nivel de α 0. Todos los ítems sometidos al análisis superaron el índice mínimo de discriminación. con la aplicación del coeficiente de correlación de Pearson.63.Cómo perciben los usuarios la calidad… 4. también se analizó el índice de discriminación de cada ítem. con lo que se corroboró la hipótesis de la consistencia interna del instrumento. Una vez aplicado el instrumento a la muestra definitiva se volvió a realizar el análisis de consistencia interna (a través de la hemiprueba).01 cuyo valor crítico esperado fue de 0. Concluido el análisis de respuestas de la prueba en reducido. 22 . y se utilizó el mismo criterio de discriminación. con la aplicación del coeficiente de correlación de Pearson. El análisis de la confiabilidad del instrumento. 5.80. por el procedimiento de la hemiprueba. Antes de realizarlo se adoptó como criterio que solo serían admitidos en el instrumento definitivo aquellos ítems que tuvieran un índice de discriminación mínimo de 10%. por lo que permanecieron en el instrumento finalmente aplicado. con lo que se corroboró la hipótesis de la consistencia interna del instrumento definitivo.28. para un nivel de α 0. El análisis de los índices de discriminación de los ítems. todos los ítems tuvieron un buen índice de discriminación. De la misma manera se analizó el índice de discriminación de cada ítem de la muestra definitiva. Dicho análisis dio como resultado un valor de r= 0.05 cuyo valor crítico esperado fue de 0. Una vez concluidos los análisis precedentes. se procedió al análisis de la consistencia interna del instrumento. Dicho análisis dio como resultado un valor de r= 0.18. Al finalizar este procedimiento. 57% 37.07% + Positivo. Discrimina bien.37% + Positivo Baja Interpretación 23 . 13 82.43% 44.00% 63.64% 51.14% 41.25% 36.07% 41.50% + Positivo.01% 18.14% + Positivo. Discrimina bien. 10 97. Discrimina bien.96% 31. 12 97. 14 100. 8 91.50% 35.53% + Positivo Discrimina bien.89% + Positivo Discrimina bien.79% + Positivo.54% + Positivo Discrimina bien. 14 94.86% 46.22% 18. Nº de ítem Grupo superior Grupo inferior Diferencia Tipo de discriminación 7 91.21% 26.66% 26.55% 65.67% + Positivo Baja 11 100. 10 98.79% + Positivo. 13 89. Discrimina bien.87% 65. Discrimina bien.33% + Positivo Discrimina bien.64% 57. Discrimina bien.79% 71.14% 37.89% 79.00% 32. 12 98.43% + Positivo.07% 57.14% 50.71% 51.46% 56. 15 82.76% + Positivo Baja 15 96.21% 41.93% 32. 9 91. Interpretación Tabla Nº 6: Análisis de índices de discriminación de los ítems de la muestra definitiva. Discrimina bien.02% 35.66% 22.50% + Positivo.39% 78.43% + Positivo.57% 56. 11 96.24% 14.14% + Positivo. Discrimina bien.29% 65. 8 87. Discrimina bien.00% 85. 9 88.Cómo perciben los usuarios la calidad… Tabla Nº 5: Análisis de índices de discriminación de los ítems de la muestra reducida.07% 53.75% + Positivo Discrimina bien.20% + Positivo Discrimina bien. Nº de ítem Grupo superior Grupo inferior Diferencia Tipo de discriminación 7 89.29% 42. 74979E-21 10.9483888 Discrimina bien. Procedimiento de control de la calidad de los datos. versión 2007.56053E-22 12.51288E-20 10.974534539 2.974534539 1. para su procesamiento.18339E-10 6. P-valor t Interpretación 11 1.Cómo perciben los usuarios la calidad… Tabla Nº 7: Análisis de índices de discriminación de los ítems de la muestra definitiva por prueba t. 12 1. (valor crítico esperado) 7 1.974534539 2. Nº de ítem V. Por cada 24 .88280137 Discrimina bien. 8 1.01.4063794 Discrimina bien.59966E-17 9. Primeramente fueron identificados y apartados los cuestionarios mal completados o incompletos.91532375 Discrimina bien. cuyo resultado se cotejó con la tabla de valores críticos a un nivel de α 0.978524465 1. para determinar la correlación entre variables ordinales se aplicó el Test de Gamma de Goodman y Kruskal. Se calcularon las frecuencias y los porcentajes para la distribución relativa de los datos.980992234 1. Seguidamente. para determinar la correlación se aplicó el Coeficiente Producto-Momento de Pearson. Se elaboró un plan de tabulación con apoyo de planilla electrónica Microsoft Excel®.e.983971466 1.6805064 Discrimina bien. se aplicó la prueba t. debidamente codificados.2523677 Discrimina bien. 15 1.37658E-25 12.02729E-08 5.6229E-09 6. Procedimientos de los análisis de datos. 10 1. 14 1. 9 1.64337385 Discrimina bien.21913E-17 9. Los datos fueron cargados en la planilla.974534539 1. Para estimar la significancia de la diferencia. dos de los miembros del equipo procedieron a la carga de los datos de aquellos cuestionarios completos.c.94295613 Discrimina bien. 13 1.85170561 Discrimina bien.982383312 4.979763738 3. Para realizar esta investigación se cumplieron los trámites administrativos para obtener la aprobación y autorización respectiva de la Dirección del Hospital Distrital de Minga Guazú. Una vez terminada la carga de datos. se les explicaron las razones y se les garantizó la confidencialidad de la información que proporcionasen. procedimiento con el que se seleccionó nuevamente 1 de cada 10 de los instrumentos de recolección de la información y se volvió a verificar la corrección de la carga. Todos debieron estar de acuerdo en participar en el estudio. inmediatamente se verificaba la carga.Cómo perciben los usuarios la calidad… registro nuevo cargado. A los usuarios del servicio de consultorio externo se les solicitó el consentimiento informado. se procedió a un muestreo sistemático de los cuestionarios. 25 . Consideraciones éticas. pacientes jóvenes y relativamente jóvenes. Como puede verse. Los pacientes que asisten al consultorio externo son predominantemente mujeres. 26 .78% de las consultas externas corresponde a pacientes comprendidos en la faja etaria de 15 a 59 años. Las características sociodemográficas de los 309 usuarios encuestados se sintetizan en los gráficos y tablas que siguen: Gráfico Nº 1. el 96.Cómo perciben los usuarios la calidad… RESULTADOS Variables sociodemográficas. Es decir. todos fuera de los rangos de la tercera edad. según el sexo. Gráfico Nº 2: Distribución relativa de los usuarios externos. Distribución relativa de la edad de los usuarios externos. sean legalmente casados o en unión libre.81% de los usuarios externos encuestados tiene escolaridad igual o inferior a seis años. Gráfico Nº 4: Distribucion relativa de los usuarios externos. según el estado civil. 27 . mientras que la población con estudios universitarios que es atendida en ese hospital es de apenas 4.Cómo perciben los usuarios la calidad… Gráfico Nº 3: Distribución relativa de los usuarios externos.53%. El gráfico muestra que entre los pacientes del consultorio externo predominan los que ya viven en pareja. El gráfico muestra que el 61. según la escolaridad. Esta proporción corresponde al 58. Este gráfico muestra que la mayor proporción corresponde a personas que han acudido al consultorio externo entre 1 y 5 veces. Prenatal y Planificación familiar. Si se ordenan las frecuencias de consulta de mayor a menor.Cómo perciben los usuarios la calidad… Gráfico Nº 5: Distribución relativa de los usuarios externos. Gráfico Nº 6: Distribución relativa de las consultas.90%. los tres consultorios con mayor número de visitas son: Clínica médica. según especialidades. según la frecuencia de consultas. 28 . 211424099 Curtosis 3.459808763 Varianza de la muestra 0. Intervalo de confianza de la media. como puede observarse en el gráfico que sigue: Gráfico Nº 7: Curva de distribución de la satisfacción.33.329377922 Error típico 0. se obtuvo una media de 3.444444444 Moda 3. se observa que los usuarios externos se encuentran satisfechos con la atención recibida.Cómo perciben los usuarios la calidad… Resultados de la medición del constructo.666666667 Desviación estándar 0.G. Al comparar dicho valor con la escala de interpretación del estimador. En relación con la satisfacción global de los usuarios externos del H. Media 3. sobre una escala de 0 como mínimo y 4 puntos como máximo.M.026157607 Mediana 3. Tabla Nº 8: Estadística descriptiva de la calidad percibida.36534944 29 .634914423 Coeficiente de asimetría -1.D. 297195254 3.045518548 30 . con una media de satisfacción de 3.30 y la dimensión entorno con 3.Cómo perciben los usuarios la calidad… Rango 3.051470216 Gráfico Nº 8: Medias de satisfacción de los usuarios.393743258 Varianza 0. Tabla Nº 9: Diferencias de medias de satisfacción de los usuarios en las dimensiones Humanidad y Entorno.39.278902642 0.666666667 X máxima 4 Cuenta Término del error (β=95. Como se observa en el gráfico. están dentro del rango de los valores del nivel correspondiente a los “satisfechos”. Análisis de contrastación de hipótesis de investigación.0%) 309 0. Humanidad Entorno Media 3.447838006 308 -3. al comparar con la escala de interpretación del estimador (Tabla Nº 2).333333333 X mínima 0. la dimensión humanidad. por dimensión.28349608 309 309 Observaciones Coeficiente de correlación de Pearson Grados de libertad Estadístico t 0. 967695939 Tabla Nº 10: Tabla de contingencia de análisis de la correlación ordinal entre la Satisfacción escolaridad y la satisfacción. Insatisfecho Hasta media hora de espera 1 Más de media hora.156 309 Tabla Nº 11: Tabla de contingencia de análisis de la correlación ordinal entre el Satisfacción tiempo de espera y la satisfacción. hasta 1 hora de espera 1 Tiempo de espera Más de 1 hora.191 Desviación estándar . .002523492 Valor crítico de t (dos colas) 1.033 309 31 .085 Gamma Nº de casos válidos t -1. hasta media de 2 horas de espera espera 0 0 Más de 2 horas de espera 0 Total 2 Indiferente 0 1 0 0 0 1 Satisfecho 71 63 25 15 7 181 Muy satisfecho Total 70 24 21 4 6 125 142 89 46 19 13 309 Resultados Correlación Gamma ordinal Nº de casos válidos Valores -.419 Significancia aprox.Cómo perciben los usuarios la calidad… P(T<=t) dos colas 0. Insatisfecho Primaria no concluida 1 Escolaridad Secundaria no Secund.133 Significancia aprox. 0 0 Primaria concluida 1 Estudios universitarios 0 Total 2 Indiferente 0 0 0 1 0 1 Satisfecho 57 49 37 31 7 181 Muy satisfecho Total Correlación ordinal 50 33 19 16 7 125 108 83 56 48 14 309 Resultados Desviación Valor estándar -. concluida Concl. .090 t -2.121 . Más de 1 hora hasta 1 hora y y media. 657925573 0.967721223 32 .632 Significancia aprox.154 .155112377 0.210230483 0 307 1.Cómo perciben los usuarios la calidad… Tabla Nº 12: Tabla de contingencia de análisis de la correlación ordinal entre el Satisfacción número de consultas previas y la satisfacción. .093 Nº de casos válidos t 1. Hombres Mujeres Media 3.315996848 Varianza 0. Insatisfecho 1 consulta previa 0 Números de consultas previas 10 o más 2 a 5 consultas 6 a 9 consultas consultas previas previas previas 1 0 1 Total 2 Indiferente 0 0 0 1 1 Satisfecho 15 100 46 20 181 Muy satisfecho 15 51 23 36 125 30 152 69 58 309 Total Correlación ordinal Gamma Resultados Desviación Valor estándar .215330379 27 282 Observaciones Varianza agrupada Diferencia hipotética de las medias Grados de libertad Estadístico t P(T<=t) dos colas Valor crítico de t (dos colas) 0.103 309 Tabla Nº 13: Diferencias de medias de satisfacción entre hombres y mujeres que acuden al consultorio externo.469135802 3.09835389 1. Los índices más elevados de satisfacción se observan en las variables de: comunicación. limpieza e iluminación del consultorio.Cómo perciben los usuarios la calidad… Gráfico Nº 9: Variables con los índices más elevados de satisfacción. e interés de la enfermera por la higiene y el orden. Gráfico Nº 10: Variables con los índices más bajos de satisfacción. 33 . Cómo perciben los usuarios la calidad… Los índices más bajos de satisfacción se observan en las variables amabilidad tiempo de espera. y el 3. Gráfico Nº 11: Distribución relativa de los usuarios externos. Como se observa en el gráfico. 34 .56% o se manifiesta indiferente o no está satisfecho. eficiencia. Gráfico Nº 12: Distribución relativa de los usuarios externos.44% de los usuarios externos se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la atención brindada por el personal de enfermería. el 96. según la satisfacción en relación con la dimensión entorno. limpieza y ventilación de la sala de espera. según la satisfacción en relación con la dimensión humanidad. Gráfico Nº 13: Distribución relativa de la satisfacción global de los usuarios externos. 35 .59% expresa insatisfacción.97% expresó insatisfacción. y solo el 0. el 99. el 97.41% de los usuarios externos se encuentra entre los muy satisfechos y los satisfechos. Como se observa en el gráfico. y solo el 2.Cómo perciben los usuarios la calidad… Respecto a la dimensión entorno.03% de los usuarios externos está satisfecho o muy satisfecho. 9% de la población femenina está constituido por amas de casa. es decir con 60 años o más(18). presumiblemente porque estos tienen más responsabilidades laborales(20). El 96. en el marco cultural paraguayo. que no quieren acudir al servicio de salud por cualquier motivo. Los pacientes que acuden al consultorio son predominantemente mujeres. el 54. Esto se debe a que. aproximadamente 45.Cómo perciben los usuarios la calidad… DISCUSIÓN Las características sociodemográficas de los sujetos encuestados reflejan los datos de la población del distrito de Minga Guazú.550 de los 47.300 habitantes son menores que 59 años. pertenecientes al grupo etario de 15 a 59 años. Otro factor que podría mencionarse es la cultura de los hombres. que el hombre acuda a consultar sobre planificación familiar o lleve al consultorio a los hijos.78% de las personas encuestadas fueron personas jóvenes y relativamente jóvenes. en el distrito de Minga Guazú. sería raro. según el Centro Paraguayo de Estudios de Población (CEPEP). Los usuarios que acuden al servicio tienen una escolaridad igual o inferior a 6 años. solo la suma de varios malestares o la gravedad del estado de salud hacen que acudan al hospital(21). Este valor coincide con el del censo poblacional 2002 del 36 . con un 61.81%. Otro factor que podría explicar estos valores es que. mientras que una minoría pertenece al grupo de la tercera edad. las que normalmente disponen de más tiempo(19) que los hombres. Esto puede deberse a que son las mujeres las que concurren a realizar consultas referentes a planificación familiar. control prenatal o de la salud de sus hijos. debe cumplir con su rol específico en pos de una interacción satisfactoria y armoniosa con el usuario.D. donde el promedio de años de estudio de la población del Alto Paraná es de 6.G.33.6(22) y el promedio de educación del distrito de Minga Guazú es de 8. 37 . Este hallazgo podría compararse con el índice global de satisfacción de los usuarios externos del H.Cómo perciben los usuarios la calidad… Paraguay. en especial el personal de enfermería. Se evidencia la importancia de que cada una de las partes asociadas a la atención en salud.35 y “amabilidad” (3.32. Al analizar este fenómeno no se puede dejar de considerar que la población tiene la perspectiva de que los consultorios de los hospitales públicos son para personas de escasos recursos. Al analizar estos datos. independientemente de la región geográfica que se estudie o la cultura de los pueblos.51) y “amabilidad” (4. las variables “relación enfermera-paciente” (4.M.. cuyos miembros son generalmente de un nivel de formación superior (21).17). donde “relación enfermera-paciente” obtuvo un índice de 3. en México. En relación con la satisfacción de los usuarios. mientras que la atención en los hospitales privados es para aquel sector de la población con más altos estándares de vida. informó un nivel elevado de la satisfacción de la calidad de atención en el Hospital de Gineco-Obstetricia del Instituto Mexicano del Seguro Social. se destaca la importancia de la relación enfermerapaciente en la satisfacción del usuario.20). un estudio realizado por Ponce Gómez. En el estudio mencionado. y cómo ella influye en la percepción global del paciente. obtuvieron índices similares de satisfacción con este estudio. con una media de 4. sobre una escala de 5 puntos. sobre una escala de 0 como mínimo y 4 puntos como máximo. de 3. la variable “tiempo de espera” es un factor que influye fuertemente en la satisfacción del usuario. Aunque el tiempo que haya esperado entre la toma del turno y la primera atención de enfermería haya sido corto. no se puede dejar de lado el hecho de que al usuario le lleva mucho tiempo el lapso desde que llega hasta que sale del hospital. en donde una de las variables con menor índice de satisfacción fue. se vuelve una tarea compleja. entre otras. Evaluar el tiempo de espera y relacionarlo con el nivel de satisfacción. y los inconvenientes aparejados. no solamente desde la perspectiva de los servicios de enfermería.06). 38 . por lo tanto. en donde el “tiempo de espera” en un factor que determina la satisfacción de los usuarios. se tendría que considerar al tiempo de espera con mayor precisión y desde un sentido más amplio. Este hallazgo coincide con el estudio de Huiza Guardia(10). obtuvieron índices bajos de satisfacción.Cómo perciben los usuarios la calidad… Por otro lado. “limpieza y ventilación de la sala de espera” (2.89). por lo general el usuario ya viene de largos lapsos de espera anteriores. motivo por el cual no puede sentirse muy satisfecho en este sentido. las variables “tiempo de espera” (3. el largo tiempo de espera. Si lo que en realidad se quiere analizar es la satisfacción general del usuario con relación al servicio recibido en el hospital. dan a entender a los usuarios que su tiempo no es valioso o que los servicios de salud no están bien organizados. más institucional. Las esperas largas. Como es fácil de comprender. también es cuestión de otros países subdesarrollados. Si bien para este estudio se consideró el tiempo transcurrido desde el momento de la toma del turno hasta el momento de la atención de enfermería. este problema no es solo de este hospital ni de nuestro país. Como puede verse. los usuarios están más satisfechos con esta dimensión. por la 39 .09).Cómo perciben los usuarios la calidad… En relación a la “limpieza y ventilación de la sala de espera”. además de que durante las tareas de recogida de datos se ha observado que muchos de los pacientes arrojaban sus desechos en el suelo y no en los dispositivos destinados al efecto. Los usuarios manifestaron explícitamente quejas por la falta de limpieza.39).89). por las variables “tiempo de espera” (3. con lo que se deterioraba la limpieza de la sala de espera. como era de esperar. de una cultura a otra. se obtuvo un índice bajo de satisfacción (2. es casi imposible mantenerlo limpio. es decir. Al estar abierto el hospital a los usuarios permanentemente. las cuales influyen en la media de la dimensión entorno. tuvo un menor índice de satisfacción. son estadísticamente diferentes a favor de la dimensión entorno (3.85) son las variables con elevados índices de satisfacción. Estas quejas fueron registradas en el cuaderno de trabajo de campo. las observaciones realizadas durante la aplicación de los instrumentos revelaron que los largos tiempos de espera y la permanente aglomeración de usuarios crean una actitud de disgusto en la enfermera. En contrapartida.71) y “el interés de la enfermera por la higiene y el orden” (3. Sin embargo. La percepción global que demuestran los usuarios externos en las dimensiones “humanidad” y “entorno”. la dimensión humanidad (3. lo que señala que las prácticas de higiene varían de una realidad a otra.30). sería de gran utilidad la distribución de más colectores de desechos y la implementación de guías que orienten la correcta disposición de los mismos. Asimismo. Este resultado difiere con el estudio de Navas-Orozco(16). Esto se debe a que la “limpieza e iluminación del consultorio” (3.06) y “eficiencia” (3. Esto sugiere que la atención brindada por el personal de enfermería es igualitaria para todos. se utilizó el Test de Gamma de Goodman y Kruskal (aplicando pvalor)(17) con alfa = 0. Para determinar la correlación entre la variable “escolaridad” y el “nivel de satisfacción”. es decir. y el valor p calculado fue de 0.16. se confirma la hipótesis de correlación negativa entre las variables. Este hallazgo no puede compararse con los de este trabajo porque debe considerar que Casalino-Carpio.65. El valor de Gamma fue de -0. se utilizó la prueba de Gamma de Goodman y Kruskal (aplicando pvalor)(17). por falta de atención oportuna.Cómo perciben los usuarios la calidad… sobrecarga de trabajo.31). no mostró diferencias significativas entre ambos grupos. Para estimar la correlación entre la variable “tiempo de espera” y el “nivel de satisfacción”. a mayor tiempo de espera de los pacientes. es decir. con alfa = 0.19. realizó el estudio en un universo diferente (internación) y utilizó una escala de medición con menos estratos o niveles que el aplicado en el hospital de Minga Guazú.05 y el valor de Gamma negativo. la prueba t arrojó el valor de 1. Dado que el valor p fue de 0. sin diferencias por razones de género. Dado que el valor de p fue inferior al de alfa =0. Este hallazgo difiere del estudio realizado por Casalino-Carpio(23).03. e incomodidad en el usuario. En relación con la media de satisfacción de hombres (3.05. para un valor crítico esperado de 1. menor la satisfacción.05. Estos resultados son semejantes con los del estudio realizado por 40 .96.46) y la media de satisfacción de mujeres (3. se aceptó la hipótesis de la ausencia de correlación entre las variables. donde el nivel de educación aparece negativamente correlacionado con la satisfacción. superior al valor alfa. donde “tiempo de espera” es una de las variables que influyen negativamente en la satisfacción del paciente. es decir. se utilizó la prueba anteriormente mencionada. Con el valor de alfa=0. Una de las cuestiones resaltantes de este trabajo es la notoria satisfacción que expresan los usuarios con relación a los consultorios externos.05 el valor p calculado fue de 0. Se recomienda la ampliación de este estudio a otros servicios del hospital y a otros establecimientos de salud. Dado que el valor p es superior al valor de alfa. se concluye que no existe correlación entre las variables. el número de “consultas previas” no influye en la satisfacción de los pacientes. En lo que respecta a la correlación entre el número de “consultas previas” y el nivel de satisfacción. El conocimiento de estos aspectos es importante para la evaluación de la calidad de atención. Un análisis interesante podría ser evaluar la satisfacción de usuarios de consultorios externos de hospitales privados y comparar ambos valores en busca de indicios cuyos sustentos teóricos podrían hallarse en la sociología y la antropología cultural. y para implementar acciones y estrategias en busca de la satisfacción del usuario.10 y el valor gamma de 0.Cómo perciben los usuarios la calidad… Ramírez-Sánchez(24). Otro análisis pertinente podría partir de la siguiente pregunta: ¿Por qué los usuarios tienen más satisfacción en la dimensión entorno que en la dimensión humanidad? 41 .15. Arnaldo Martínez y a la Lic. ya que sin la opinión de los mismos sería imposible realizar esta investigación. director del Hospital Distrital de Minga Guazú. A los usuarios. Al Lic. los análisis y la edición del trabajo. Dina Paniagua. 42 . por permitir esta investigación en dicho hospital. por aceptar responder el cuestionario. Carlos Silvero.Cómo perciben los usuarios la calidad… AGRADECIMIENTOS Las autoras agradecen al Dr. quienes dirigieron el estudio y ayudaron en el diseño. Álvarez-Rodríguez Y. Romero-Ameri L. 6. Satisfacción del usuario del área de hospitalización de un hospital del tercer nivel. Rev. Chandia-Vidal Y. 2007. 7. Aliaga-Guerra RM. Disponible en: http://www. 2006. Miller-Franco L.cybertesis. Garantía de calidad de la atención de salud en los países en desarrollo. 20(4):499-503. Introducción a la Calidad en Salud.pe/sisbib/2008/romero_al/pdf/romero_al. Caligiore-Corrales I. 2008. Enferm. Rafeh N.enfermeraspabellonyesterilizacion. Ponce-Gómez J. 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[cited 2010 Dec 9].cepep.html 20. 2006. Población de 10 años y más de edad económicamente activa por categoría ocupacional. 2002. Dirección General de Estadística. sexo y grupos de edad.pdf 22.pdf 17. Vivienda y Población. Dirección General de Estadística. Encuestas y Censos.cl/tesis/uach/2003/fmp226a/doc/fmp226a. Navas-Orozco W. 2003. 2002. 145-147.Cómo perciben los usuarios la calidad… postoperatoria en el Servicio de Cirugía del Hospital "Santa María del Socorro" de Ica. 19. Encuestas y Censos. 78:39. según área urbana-rural. México: McGraw-Hill. Pardo-Hernández J. Navas-Orozco Y. CEPEP. 2002.uach. Paraguay-DGEEC. 45 . 2007. Encuesta Nacional de Demografía y Salud Sexual y Reproductiva 2004 ENDSSR 2004. Indicadores por distrito.cybertesis. 21.edu. disponible en: http://cybertesis. Disponible en: http://www. Ritchey-Ferris J. Encuestas y Censos. Dirección General de Estadística. el potencial de la imaginación estadística.pe/sisbib/2007/urure_vi/pdf/urure_vi. Estadística para las Ciencias Sociales. Paraguay-DGEEC. agosto. 1998. Calidad de servicio de la consulta externa de Medicina Interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual. 2008. Per. Salud Pública Mex. Rev. Ramírez-Sánchez TDJ. Casalino-Carpio GE. Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios. Nigenda-López G. Rev. Interna. 46 . Med. 21(4):14324.Cómo perciben los usuarios la calidad… 23. Nájera-Aguilar P. Soc. 40(1):1-10. Te informamos que este cuestionario es de carácter anónimo. Fecha ________________ Presentación: Estimado Usuario/a: Somos alumnas del cuarto curso de la Carrera de Enfermería de la Facultad de Ciencias de la Salud de la Universidad Nacional del Este. 47 . Código de carga de la encuesta__________ B. estamos realizando un estudio acerca de la ‘‘Calidad de Atención de Enfermería” brindada en el servicio de consultorio externo de esta institución. Por tal motivo. A. y que los resultados obtenidos serán de uso exclusivo para la investigación. solicitamos tu colaboración para que respondas este cuestionario con la mayor seriedad y sinceridad posible.Cómo perciben los usuarios la calidad… ANEXOS Anexo Nº 1: Instrumento para medir la satisfacción del usuario. Código del encuestador___________ C. Agradecemos tu colaboración. No firmes ni identifiques esta hoja. ( ) Primaria concluida. ( ) Viudo/a E. I. Estado Civil: A. E.Cómo perciben los usuarios la calidad… Lee detenidamente el cuestionario y marca con una cruz (X) en el casillero que corresponda. 48 . Datos sociodemográficos. Edad: ___________ años. 2. ( ) Divorciado/a o separado/a D. ( ) Secundaria concluida. ( ) Secundaria no concluida. ( ) Unión libre 4. ( ) Soltero/a B. ( ) Femenino 3. Sexo: A. F. Escolaridad: A. ( ) Casado/a C. ( ) Masculino B. ( ) Estudio universitario no concluido. 1. C. B. D. ( ) Estudio universitario concluido. ( ) Primaria no concluida. ( ) Planificación familiar E. ( ) Muy amable B. ( ) Amable C. ( ) 10 o más. Número de visitas al año: A. ( ) Indiferente E. 6. ( ) Neumología C. ( ) Atendió a disgusto 49 . ( )1 B. 7. Datos específicos. ( ) 2-5 C. ( ) Prenatal G.Cómo perciben los usuarios la calidad… 5. ( ) Ginecología F. ( ) PAP II. ( ) Urología D. Consultorio donde es atendido: A. ( ) Seria D. ( ) 6-9 D. Durante tu permanencia en el establecimiento la enfermera fue: A. ( ) Clínica médica B. C. ( ) Casi siempre C. ( ) Algunas veces D. la enfermera te mira directamente y te llama por tu nombre. ( ) Excelente B. Cuando te atiende. ( ) No te atendió 10. ( ) Más de una hora hasta una hora y media. E. ( ) Más de dos horas. 9. La atención que te otorgó la enfermera fue: A. ( ) Treinta minutos o menos.Cómo perciben los usuarios la calidad… 8. ( ) Nunca 50 . Cuánto tiempo tardó la enfermera en atenderte: A. E. ( ) Buena C. A. ( ) Siempre B. ( ) Mala. ( ) Rara vez E. ( ) Más de treinta minutos hasta una hora. ( ) Aceptable D. ( ) Más de una hora y media hasta dos horas. B. D. ( ) Siempre B. A. ( ) Nunca 12. ( ) Siempre B. ( ) Rara vez E. ( ) Casi siempre C. La enfermera mantiene contigo una muy buena relación. Cuando te atiende. ( ) Nunca 13. ( ) Nunca 51 . ( ) Casi siempre C. ( ) Rara vez E. ( ) Rara vez E. ( ) Casi siempre C. A. La sala de espera está limpia y tiene buena ventilación. la enfermera te permite expresar tus preocupaciones y temores. ( ) Algunas veces D. A. ( ) Algunas veces D.Cómo perciben los usuarios la calidad… 11. ( ) Siempre B. ( ) Algunas veces D. B. ( ) Siempre.Cómo perciben los usuarios la calidad… 14. 52 . ( ) Casi siempre C. ) Rara vez. Observa que el personal de enfermería muestra interés por el mantenimiento de la higiene y el orden de la sala. ( ) Algunas veces D. ( ) Casi siempre. D. El consultorio está limpio y con buena iluminación A. ( ) Siempre B. ( E. ( ) Algunas veces. ( ) Nunca. ( ) Rara vez E. C. A. ( ) Nunca 15. Cómo perciben los usuarios la calidad… ÍNDICE GENERAL Pág. Resumen 2 Introducción 3 Objetivos Objetivo general 11 Objetivos específicos 12 Hipótesis de investigación 13 Materiales y métodos 14 Tipo y diseño general de la investigación 14 Sujetos Población de interés o población enfocada 14 Población accesible 14 Muestra 14 Criterios de inclusión 14 Criterios de exclusión 15 Instrumento/s 15 Definición conceptual y operativa de las variables Definición conceptual 16 Definición Operacional 18 Procedimientos Procedimientos de selección muestral 20 53 . Cómo perciben los usuarios la calidad… Procedimiento de aplicación del instrumento 20 Procedimiento de validación del instrumento 21 Procedimientos de los análisis de datos 24 Procedimiento de control de la calidad de los datos 24 Consideraciones éticas 25 Resultados 26 Variables sociodemográficas 26 Resultados de la medición del constructo y sus dimensiones 29 Análisis de contrastación de hipótesis de investigación 30 Discusión 36 Agradecimiento 42 Referencias 43 Anexos 47 54 . 1 Resumen comparativo de trabajos mencionados. 3 Escala de interpretación del estimador (media de 16 satisfacción). 8 Estadística descriptiva de la calidad percibida. 20 5 Análisis de índices de discriminación de los ítems de 23 la muestra reducida. 29 9 Diferencias de medias de satisfacción de los 30 usuarios en las dimensiones Humanidad y entorno. 11 Tabla de contingencia de análisis de la correlación 31 ordinal entre el tiempo de espera y la satisfacción 55 . 6 Análisis de índices de discriminación de los ítems de 23 la muestra definitiva. 4 Operacionalización de las variables.Cómo perciben los usuarios la calidad… ÍNDICE DE TABLAS Tabla Nº Pág. 7 Análisis de índices de discriminación de los ítems de 24 la muestra definitiva por prueba t. 10 Tabla de contingencia de análisis de la correlación 31 ordinal entre la escolaridad y la satisfacción. 9 2 Comparación de dimensiones de los trabajos 11 mencionados. 13 Diferencias de medias de satisfacción de hombres y 32 mujeres que acuden al consultorio externo.Cómo perciben los usuarios la calidad… 12 Tabla de contingencia de análisis de la correlación 32 ordinal entre el número de consultas previas y la satisfacción. 56 . 2 Distribución relativa de los usuarios 26 externos. 29 Intervalo de confianza de la media. según la escolaridad 5 Distribución relativa de los usuarios 28 externos. 10 Variables con los índices más bajos de 33 satisfacción. 7 Curva de distribución de la satisfacción. Distribución relativa de la edad de los 26 usuarios externos. según el estado civil. 3 Distribución relativa de los usuarios 27 externos. por 30 dimensión. según 28 especialidades. según el sexo. 6 Distribución relativa de las consultas. 57 . 8 Medias de satisfacción de los usuarios. 4 Distribución relativa de los usuarios 27 externos. según la frecuencia de consultas. 9 Variables con los índices más elevados de 33 satisfacción.Cómo perciben los usuarios la calidad… ÍNDICE DE FIGURAS Gráfico Nº 1 Pág. según la satisfacción en relación con la dimensión humanidad.Cómo perciben los usuarios la calidad… 11 Distribución relativa de los usuarios 34 externos. 12 Distribución relativa de los usuarios 34 externos. 13 Distribución relativa de la satisfacción global 35 de los usuarios externos. 58 . según la satisfacción en relación con la dimensión entorno.