DERECHO DEL CONSUMIDORProf. José Roa Prof. Jaime Lorenzinni Martes 3 de Abril Introducción El curso permite aproximarse de una manera jurídica a las relaciones de consumo. Desde un aspecto sociológico nos sirve para saber el comportamiento del consumidor promedio, sin embargo de esto no se trata. Veremos la ley, los principios que inspiran el derecho del consumidor y los proyectos de ley que hay, entre los cuales existe aquel según el cual “los consumidores nazcan libres e iguales en dignidad y derechos”. Las materias que toca el derecho al consumidor, son transversales a todo el derecho y no sólo al derecho económico. v.gr. Las reglas que están detrás de la ley son del derecho civil y a partir de ellas se construyen desviaciones normativas; Derecho Procesal, Comercial, Público, etc. Sistemas de protección al consumidor Esto alude a la identificación de los actores que participan en el conjunto de reglas denominada regulación económica en el ámbito de protección al consumidor: 1. 2. 3. 4. Consumidores Proveedores Órganos del Estado Tribunales La relación de consumo se produce básicamente entre un consumidor que es un destinatario final del bien o servicio, con un sujeto que se denomina proveedor que de manera habitual le venda o presta un bien o servicio. Esta es una relación económica y jurídica, denominada de consumo. Características económicas de los sujetos: 1) Consumidor. a) Es un sujeto que no es profesional del consumo, que realiza estos actos en sus tiempos ociosos, esta es la característica promedio. b) Conoce poco o nada de las características del producto o servicio. Un consumidor se enfrenta a miles de productos o servicios, alimentos, tecnología, vestuario, vehículos, etc. es nula o escasísima la información que tiene de cada producto aisladamente considerado. Aun cuando la información esta y es visible, la capacidad de comprensión y entendimiento del consumidor es bajísima, no conocen: i) El mejor uso ii) Los riesgos a los que se está expuesto por uso o abuso del producto. c) Atomicidad de los consumidores. Los consumidores no se conocen entre sí, no existen incentivos ni facilidades para que estos se conozcan entre sí. Existe una debilidad sistemática que acusa el comportamiento promedio de los consumidores que no se conocen 1 ni se asocian en defensa de sus intereses comunes. Hoy existen en Chile, asociaciones de consumidores (70), de éstas sólo 2 o 3 funcionan bien. Están llamadas a proteger a los asociados de una misma asociación, informándolos y educándolos, realizando planteamiento a la autoridad. 2) Proveedor. Son las empresas que comercializan bienes y servicios. Características: a) Conoce y desarrolla el producto, lo fabrica, se encarga del marketing y publicidad del producto o servicio. Conoce el mejor uso del producto y sus riesgos asociados al uso continuo de este. Por consiguiente está en una mejor posición para informar riesgo para el uso del producto. b) A diferencia del consumidor, el proveedor tiene como filosofía comercial desarrollar en forma habitual, permanente y profesional la producción o comercialización de bienes o servicios. c) A diferencia de los consumidores, acá si existen incentivos para que los proveedores se agrupen formando entidades gremiales, y esta los represente, los defienda. No basta con que estos sujetos se relacionen continuamente, se necesita de los otros actores, ya que se advierte en la protección del consumidor dos grandes actores que justifican la insuficiencia de la tutela del propio consumidor: Asimetría de la información, en sentido negativo para el consumidor. En muchos casos el consumidor ni siquiera advierte la existencia de una desviación que produce un error, identificando esta, en muchos casos no tiene ni siquiera la capacidad para darse cuenta de que lo están defraudando. Elevados costos de transacción. Es más fácil comprar un producto nuevo que reclamar contra la empresa, salvo de que sea un producto de mayor valor. La experiencia económica en la materia sugiere que no es posible la protección seria del consumidor sin un tercero, que es el Estado, encargado de vigilar malas prácticas y denunciar las infracciones en perjuicio del consumidor. Dos modelos de agencias de gobierno son: El modelo internacional. Aplica sanciona y tienen capacidad de control y fiscalización, al igual como si fuera una superintendencia. El modelo chileno. La protección al consumidor no tiene facultades fiscalizadoras y sancionatorias. Tampoco tiene facultades reguladoras para dictar resoluciones normativas que regulen el mercado. Por consiguiente, el SERNAC en el modelo chileno actual tiene que denunciar ante los tribunales de justicia. Jueves 5 de Abril ¿Qué es la protección al Consumidor? La lógica de una cláusula abusiva debe ser hecho desde la idea del consumidor promedio, no del consumidor especializado. Principio de la comprobabilidad Aseveraciones técnicas u objetivas deben tener respaldo científico previo. Fundamentos legales de la protección al Consumidor 2 1. Baja capacidad de los cuerpos legales existentes para dar una respuesta efectiva a los problemas del consumidor. ¿Por qué si existe Código Civil es necesario el Derecho del Consumidor? Porque la mayoría de las transacciones de consumidor son de poca monta, luego, se generan altos costos de transacción para tratar de accionar los mecanismos clásicos de protección. En relación con el monto de la transacción, esta no genera posibilidad alguna de que usemos las herramientas clásicas: abogados, juicio ordinario de mayor cuantía, etc. Son palabras clave en este caso: - Asimetría de información - Costos de Transacción - Acceso a la Justicia 2. La víctima (consumidor) lamentablemente colabora en las prácticas dañosas. Esto porque: - No conoce que lo están defraudando, pues no tiene la experticia. - Tiene una percepción distinta del valor de la conducta. A diferencia de los delitos clásicos (contra las personas, contra la libertad, etc.), los atentados a la protección del consumidor se califican de una manera distinta (Ejecutivos = “pillos”) - Un producto malo puede ser igualmente adquirido por una parte importante de la población, porque es la única forma que tiene ese segmento de la población de acceder al producto. Técnicas del Orden Público Económico en materia de Consumidor - Prohibición - Reglamentación: a) Deberes de información. b) Condiciones objetivas para generar una actividad. - Control - Técnica de limitaciones a la autonomía de la voluntad. a) Garantía legal por productos defectuosos. b) Listado de cláusulas prohibidas (abusivas) - Derecho Sancionatorio. Martes 10 de Abril Fundamentos económicos de protección al consumidor 1) El mercado cambió. a) Aumento de bienes y servicios. Hoy el mercado es más sofisticado y la exigencia para comparar los productos es mayor para el consumidor. Se torna importante el deber de información. Es el primer impactó con esta modificación del mercado. Luego viene la modificación a la publicidad (debe ser veraz, no puede ser engañosa. b) Desregulación de ciertos mercados. Cuando el mercado está regulado los bienes son estándares. Ejemplo: Agua potable. Hoy hay productos que ya no son estándar. Ejemplo: Transporte. Junto con esto, ha habido avances en las tecnologías. Internet tiene implicancia en el consumo, hay información más a la mano. Hoy día se puede comprar a través del comercio electrónico. La tecnología hace que algunos productos queden obsoleto más rápidamente. Estos procesos de cambio, la ley debe hacerse cambio. 2) El consumidor cambió. a) Los niveles de educación han cambiado en general en perjuicio del consumidor. Un analfabeto es más precavido al momento de comprar. b) Cambios demográficos. Los rangos etarios han variado considerablemente. La gente de tercera edad se expone a más riesgos. Es necesaria la seguridad en el consumo. 3) Fallas del mercado. El mercado tiene ciertos supuestos. Los consumidores bajo el supuesto de un mercado neoliberalista perfecto son seres informados perfectamente, racionales que toman buenas decisiones. Por lo pronto eso tiene tres fallas de mercado: 3 a) Irracionalidad del consumidor o racionalidad limitada. i) Los consumidores en ámbito de incertidumbre. Se decide de manera irracional tomando cualquier punto de referencia. Se produce un sesgo en la decisión. Ejemplo: Contratar un seguro. ii) En situaciones de complejidad cuando el consumidor no maneja todo la información. Ejemplo: Persona que no sabe de tecnología compra un computador. Se basará en el precio, porque es bonito, el color, la marca, etc. iii) Hipermetropía del consumidor. Subvaloración de largo plazo. Se sobrevalora el corto plazo. Ejemplo: Crédito. El crédito antes no existía. Es un fenómeno posmoderno. Se adelanta el consumo futuro y limitándolo a la vez. Ejemplo: Si me voy a vivir sola me compro un refrigerador que pagaré en cuotas por dos años, disminuyendo mi ingreso futuro. Esto no existía antes. b) Asimetría de información. Ejemplo: ¿Cuánto sale un crédito? Es una falla del mercado que parte desde la realidad que las empresas, los productores, fabricantes y exportadores saben más de los bienes y servicios que venden que el consumidor. Esto admite excepciones. Ejemplo: Coleccionistas. Kennedy decía que nadie puede ser especialista en todos los productos. Esto ya crea un desequilibrio en la información entre la empresa y el consumidor y de ahí entonces que tenga sentido la regulación en materia de información. Hay distintos niveles de severidad dependiendo del tipo de bien: i) Bienes de búsqueda. En general son de bajo valor y los consumidores saben su valor. Ejemplo: Pan. Las asimetrías aquí son menos severas. ii) Bienes de experiencia. Son aquellos que el consumidor sólo puede saber una vez que lo consumen. En estos casos la asimetría de información es más severa, pero a un nivel intermedio. iii) Bienes de confianza. El consumidor confía que el bien funcionará bien, pero faltará mucho tiempo para saber si efectivamente será así. Ejemplo: Seguros de vida, servicios de funeraria, carrera de perito criminológico. La asimetría de información es muchísimo más severa. c) Costo de transacción. Negociar un contrato, hacer cumplir un contrato, obtener la sanción por incumplimiento de contrato, cuesta tiempo y plata (costo de transacción). Los tribunales han establecido a propósito de los artículos 12 y 23 que el incumplimiento de deberes legales se entienden subsumidos los incumplimientos a la ley del consumidor, como por ejemplo, mala calidad del producto. En los juicios colectivos no se pueden perseguir los daños morales, pero eso no significa que pueda hacerse individualmente. Esta limitación por la dificultad de estandarizar el daño moral. 4) Tiempo. Estadísticamente, la gente trabajaba menos y pasaba más tiempo en la casa. Antes se tenía más tiempo para comprar y menos para exigir. Hoy se tiene menos tiempo para comprar y es más complejo. Se necesita que la información sea fácil y rápida. Se supone que un esfuerzo por parte de la autoridad para simplificar la información. La expresión básica de la protección al consumidor es el artículo 4: “Los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores”. ¿De qué se preocupa la protección al consumidor? Del daño, perjuicio. Cuida el bolsillo del consumidor. Del daño que le provoca al consumidor la falta de tiempo y la gran cantidad de productos lo que hace que se equivoque. 4 acorta las asimetrías de información.. un bien público es generar información de carácter público.La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores. Esto porque tienen intereses permanentes. como destinatarios finales.: Los semáforos). La relación de consumo perfecto supone estos elementos. es ver si existe un consumidor y un proveedor. como los estacionamientos o la seguridad en el consumo en general. y no es materia de nuestro interés. En ningún caso podrán ser considerados consumidores los que de acuerdo al número siguiente deban entenderse como proveedores. utilizan o disfrutan como destinatarios finales de bienes o servicios. en virtud de cualquier acto jurídico oneroso. y por ende.” Para que nos encontremos frente a una operación de consumo. de carácter público o privado. existen buenas razones para el que el Sernac o los fondos concursables se generen estos estudios. son pocos. con altos costos para poder coordinarse. No se considerará proveedores a las personas que posean un título profesional y ejerzan su actividad en forma independiente. por ejemplo: art. construcción. un proveedor profesional. asociación de productores de pollo. y un precio o tarifa. Ámbito de aplicación de la LPC “Artículo 1. 5 . ni es posible excluir de su beneficio a algún actor (Ej. no es necesario que haya compra. Entregan principios básicos ¿El Estado de Chile está cumpliendo los estándares internacionales en materia de consumidor como derecho económico. social y cultural? Jueves 12 de Abril Existen. por ejemplo.Organizaciones de consumidores. contemplando estas organizaciones de consumidores. .Consumidores o usuarios: las personas naturales o jurídicas que. se le puede aplicar la ley. que habitualmente desarrollen actividades de producción.” La relación de consumo requiere un consumidor final. utilizan. no “pago”. 2. los cuales están definidos en la propia ley. que disminuyen los costos de organización. La ley dice “cobro”. Por otro lado. Pago del precio o una tarifa. establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable en estas materias. un bien o servicio. adquieren. se conocen. Si no existen ambos. “1. Otros casos han sido desarrollados por la jurisprudencia. .. y por ende se organizan. 18. por las que se cobre precio o tarifa. distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores.Onerosidad. fabricación. Las compañías y empresas tienen organizaciones formales para defender sus intereses: comité de retail. Consumidores Personas naturales o jurídicas que en virtud de cualquier acto jurídico oneroso adquieren. estudios del Sernac. Esto tiene que ver con las asimetrías de información. importación. etc. pero la LPC tiene hipótesis de responsabilidad es que no es necesario el pago del precio para que ella proceda. bienes o servicios.. Por eso. los consumidores tienen intereses dispersos.Proveedores: las personas naturales o jurídicas. varios actores relevantes: . no hay una relación de consumo. es decir.Bienes públicos.Existen las directrices en materia de consumidor de la ONU. o disfrutan. son aquellos que no es posible apropiarse de ellos. Es un bien público que transparenta el mercado. Lo mismo con la publicidad. Lo que la ley hizo fue tratar de nivelar la cancha. en el mapa de actores. por ejemplo. de carácter público o privado. si yo vendo mi auto. pues este se convertiría en un órgano que escucha los intereses gremiales. si se trata de una persona con fines de lucro. que sería una forma de distinción (Lorenzinni opina 6 . y todos ellos son consumidores (Ejemplo: Papá compra leche y huevos. Por ejemplo. construcción. fabricación. . habrá que ver si es oneroso. Está al final de la cadena. tienen intereses permanentes. como en el caso del registro civil o en el caso de pagar un pasaporte. y vende tarjetas de navidad. la onerosidad no se relaciona con las personas con fines de lucro y sin fines de lucro. la empresa no podría decir que la ley no ampare a Bill Gates.Habitualidad. . utiliza o disfruta”.Onerosidad. La diferencia está en la repartición de utilidades que existe en una. El destinatario final agota materialmente el producto. que compra para agregar valor y luego vender. por definición no puede ser consumidor. Se opone a la noción de insumidor. Onerosidad no se relaciona con tener o no fines de lucro. Esto tiene una implicancia práctica para los regalos. Distinto del libro de contraloría. es intuitivo que es proveedor. dejando vulnerable al más desprotegidos. La experticia no es un elemento de la noción. En cuanto a la fundación. Metro es una empresa pública. mamá hace un queque. La ley dice “adquiere. que da fe de algo. se lo come el niño. . Polla Chilena de beneficencia. Deben ser destinatarios finales. Correos de Chile también. Por eso. no se aplica. No pueden recurrir al Sernac. La razón de esto es que a propósito de los costos de organización las Pyme tienen menos costos de organización. sin la protección del Sernac (estatuto del insumidor. la noción de consumidor es relacional. Otros ejemplos: libros que vende contraloría. Consumidor final que es aquel que adquiere utiliza o disfruta un bien o servicio. A propósito del estatuto Pyme. Que sean de derecho público o privado es relevante porque. por lo tanto. no hay habitualidad. Si Bill Gates compra un computador y un software personal. que adquiere de un proveedor.Personas naturales o jurídicas. ferrocarriles del Estado. Las micro y pequeñas empresas del estatuto Pyme se les aplica la normativa sustantiva de protección al consumidor. es el ejercicio de un acto público. que haya un pago. cambió un poco la noción de consumidor. porque la micro y pequeña empresa compra para vender). es decir. No se considerará proveedores a las personas que posean un título profesional y ejerzan su actividad en forma independiente. por lo que la pregunta es si tiene precio o no. Sin embargo. Todos son consumidores). como vimos. es decir. aquí no está el ejercicio de una potestad propia de los órganos públicos. distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores. habrá que estarse a si se trata de un precio o tarifa o no. Ellos solo están protegidos para la micro y pequeña empresa. Si la persona jurídica es proveedor. que es sí un negocio. y se les aplica la ley del consumidor. da lo mismo si el consumidor sabe sobre el producto. que son los consumidores (Se convertiría en un “Sernapyme”) En consecuencia. Proveedor Personas naturales o jurídicas. otro utilizar y un tercero disfrutar. compra para su propio consumo. y en consecuencia pueden ejercer formas de presión. no si es un buen o mal negocio. porque las ventas están gravadas con IVA. En definitiva. Sin embargo. En el caso del certificado del registro civil. En la hipótesis de que se trate de un tributo. pero la pregunta no es si tiene impuesto o no. importación. que habitualmente desarrollen actividades de producción. no mira si hubo ganancia o no. para definir si alguien es o no consumidor: Situación específica en que se encuentra un sujeto determinado. entonces. por ejemplo. Es una disyunción. lo que en términos prácticos quiere decir que un primero puede adquirir. el hogar de cristo no tiene fines de lucro. por las que se cobre precio o tarifa. y está malo. Analizando los requisitos. certificado del registro civil.- Personas naturales o jurídicas. en particular el acto jurídico. Distinción de precio o tarifa (tesis Lorenzini vs Roa). y para estos efectos se clasifican en: Impuestos Contribuciones Tasa La diferencia entre impuesto y tasa radica en que en los primeros no existe una contraprestación efectiva a favor del que los paga.Alimentos de la Junaeb. ver dictamen 18390-07. que establece los límites que deben cumplirse en la fijación de derechos y aranceles (deben ser contraprestación efectiva del servicio. etc. en el fondo no puede haber una ganancia. tributo es contraprestación en dinero que el Estado exige para el cumplimiento de sus fines. se les debe distinguir de un concepto relativo de los llamados derechos o aranceles. concurren todos los elementos propios de la relación de consumo. a diferencia de una situación de consumo. El enfoque tradicional era que se trataba de un caso de Responsabilidad extracontractual. costos indirectos no relacionados con el valor de prestación.que si esto es un elemento relevante. ampliando el alcance de los servicios o complementos incluidos en la noción de servicio complementario o adicional. Estos son los llamados servicios complementarios o adicionales.: Maniquí de la tienda que se me cae encima. en donde puede faltan alguno de estos elementos. Ej. etc. en sentido estricto. Ej. Casos en que este razonamiento podría aplicarse o que caen en esta zona gris: . en cuanto a la pregunta sobre qué se entiende comprendido en el bien o servicio (Ej. y el caso típico es. lo que sí ocurre en las tasas.Leche de un consultorio. el accidente en el estacionamiento o robo del auto eran un caso de responsabilidad 7 . En ese margen. el del Restaurant. o LPC. y que lo que hay que ver son los elementos de la LPC) Hay sentencias en contra de estas empresas públicas. .). por ejemplo. . Roa cree que la ley no dice nada de esto. porque la LPC solo se limitaba al bien o servicio que se contrataba. responsabilidad extracontractual.: el wii-fi. Las sedes probables para alegar estas situaciones pueden ser la responsabilidad del Estado. En esta materia la jurisprudencia ha tendido a ser más extensiva. En relación a las tasas. por lo tanto es una relación perfecta.: en el año 2000. entonces. estacionamiento.: Inspección y certificación fitosanitaria. Extensión que cabe atribuirle a los conceptos de bien o servicio ofrecido.Casa con subsidio estatal íntegro.). El dictamen establece que solo se pueden cobrar los costos directos de la prestación y por ende para efectos de la LPC cabría sostener que el cobro en exceso de esta especie es precio o tarifa. Ello no involucra que todo lo que cobra un servicio sea tasa. puede aplicarse la LPC. De la evolución doctrinaria y jurisprudencial en esta materia se ha esbozado la distinción entre relación de consumo y situación de consumo. Recordatorio Tributario. Esto se ha discutido en la Jurisprudencia. Martes 17 de Abril Concepto de Proveedor (continuación…) El Estado puede ser proveedor a la luz de la LPC. En la primera. Ej. que son el reembolso pecuniario efectuado por el favorecido por un servicio que otorga un ente estatal. Esta discusión se relaciona normalmente con le tópico de seguridad en el consumo. 2. Contraloría vendiendo libros. etc. la LPC extiende su alcance a ciertas figuras donde se protege aún sin consumarse el acto de consumo. En la prueba se preguntaran casos grises (TNE. no aplicará. Elementos: 1. perfecta. En la materia. Consumidor Final. un técnico. cédula de identidad. que dice que las acciones se castigan siempre que sea en perjuicio del consumidor. Habitualidad. Incluye a quienes producen. la regla general está contenido en el art. por ejemplo. es decir. Concepto amplio que incluye los servicios complementarios. Respecto del punto 2. y las consecuencias son: 1. Se debe tratar de alguien que desarrolle habitualmente el giro.) Otro tipo para la prueba es OJO con el artículo primero. Bien o Servicio. por ejemplo. 2. cobro de precio superiores a los publicitados. Persona natural o jurídica. Lo que sin embargo excluye a los profesionales que ejercen personalmente la profesión. Con esto se ha tratado de ir perfilando el concepto de situación de consumo. encontrando un símil en la noción de hecho jurídico. Que los libros se desactualizaron. La distinción entre relación de consumo y situación de consumo.extracontractual. Concepto de proveedor. porque es una triple negación: “no obstante. Hogar de Cristo. Precio o Tarifa. en particular cuando no se ha pagado aun el precio. aun no explorados. 8 . y por eso no es propiamente un caso de responsabilidad extracontractual. pasaporte. según la jurisprudencia. al contrato con el estudio de abogados). Antes de la reforma de 2004 el artículo 2 definía el ámbito de aplicación de esta ley. 4. Definición de proveedor (Art. en la primera de ellas involucra la noción de actos de consumo. 2 bis (que tiene una técnica legislativa deplorable. 2. construyen o comercializan bienes o servicios. puede concurrir otra ley especial a regularla. Que el ámbito de aplicación no está en el art. Con esta lógica. ya que por ejemplo se podría decir que establece discriminaciones arbitrarias. pública o privada. tarifa cuando es un servicio. que para ser tal debe encontrarse con todos sus elementos. Esta discusión tiene importancia para ciertos casos en la penumbra. En el año 2004 esto cambio. aunque se discute. y aludía al acto de carácter mixto. no sabemos por qué existe (Roa dixit: “los patudos de los legisladores que son abogados”). aun antes de que se pague el precio). 1 Nº 2). fabrican. la jurisprudencia ha concluido que el dueño del estacionamiento actúa como custodio en relación a los autos. es decir que si no hay perjuicio no hay indemnizaciones. Algunos casos son: publicidad engañosa. Por eso. importan. porque hay relaciones de consumo que no están sujetas a la ley del consumidor en todos sus aspectos. parte del precio mismo que está destinado a ella o la incluye. La razón de esta disposición es insondable. Otro elemento para analizar en cada relación es qué norma se aplica. 3. alcance respecto de sujetos excluidos de esta noción El sujeto excluido es el profesional que ejerce independientemente la noción. Repaso de los elementos de la relación de consumo 1. Precio cuando es un bien. Tiene que ser profesional y tiene que ejercer la profesión personalmente (esto excluiría. 2. sino en el 2 bis. 3. Quien agota jurídica y económicamente la relación. pues es parte del servicio. en cambio hoy la CS dice que se aplica la LPC. seguridad en el consumo (lo que cubre todo el íter precontractual. Ej. cabe argüir que esto permitiría accionar directamente contra la marca.: muestras gratis descompuestas. Es muy discutible y para algunos hasta inconstitucional. Sin embargo. Proveedor profesional. en perjuicio de. sin perjuicio de…”. A falta de norma legal que regule específicamente una materia se aplica. Ejemplo de normas especiales: ley de calidad de la vivienda. a propósito de la modificación unilateral del precio. Habrá que verificar la facultad específica de la autoridad administrativa. Hay regulación especial en: . importación. Otra excepción es en materia de Isapres. 2 bis se resaltan dos elementos principales: . y verificar si el reglamento cumple o no con la ley. lo que se regule en otro tipo de normativa. Juicios colectivos. Cuando se refiere a ley especial se refiere a materias tratadas en la LPC que tengan un tratamiento específico en la ley especial. se entiende que acepta el “plan adecuado”. agua. una opinión.Supletoriedad. fabricación.No obstante lo prescrito en el artículo anterior. 2 bis letra a) habla de leyes especiales. bancos. Jueves 19 de Abril “Artículo 2 bis. Si el consumidor nada dice respecto del nuevo plan. Es decir. hay que revisar la legalidad del instrumento. teléfono. entonces. vivienda. y el art. ante el tribunal correspondiente.” El art.. Materias y leyes especiales. ver si concurren los elementos de una relación de consumo. seguros. comenzando por el artículo 2 bis. si repite lo dicho por la LPC. si son materias que se puedan reglamentar o no.Medicamentos. Ahí se discute una norma legal de la LPC v/s una remuneración del Banco Estado. construcción. . cajas de compensación. se tiene que. . La LPC es supletoria en materia de consumo. el acto administrativo no presenta un conflicto. la ley del consumidor. la pregunta es cual es la diferencia entre leyes especiales y normas de otro tipo. las normas de esta ley no serán aplicables a las actividades de producción. sino que si se trata de un instrumento infra legal.Especialidad. instituciones financieras. . en primer lugar.Supletoriedad. En un ejercicio hipotético. con sus zonas grises que son situaciones de consumo y pueden o no estar cubiertas.El art. Si hay ley aplicable en la materia específica. c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma individual. No solo hay que verificar la especialidad. gas. derivado por ejemplo de un acto administrativo. Luego. lo que se aplica en vez de la LPC. Se derivan aquí los principios de especialidad y supletoriedad. y establece un requisito adicional. . distribución y comercialización de bienes o de prestación de servicios reguladas por leyes especiales. siempre que no existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales.Alimentos. lo cual no se acepta en la LPC1. y no los vincula. y el derecho a solicitar indemnización mediante dicho procedimiento. a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado en el incumplimiento de una obligación contraída por los proveedores. Todas aquellas regulaciones que son más protectoras del consumidor en general no presentan problemas. supletoriamente. internet. se aplica esa ley. 2 tiene casos especiales. 2006. etc. que define la calidad de la construcción de la vivienda. conforme al procedimiento que esta ley establece. y el segundo paso es ver qué ley es aplicable a esa relación. En general los tribunales entienden que las interpretaciones administrativas son solo eso. En el art. No vale. b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que esté comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores o usuarios.Especialidad. Es una excepción también: silencio como manifestación de la voluntad.Todos los servicios básicos: luz. Ver: CONADECUC c/ Banco Estado. . 1 9 . salvo: a) En las materias que estas últimas no prevean. y. 2 bis tiene la regla general. d) Los contratos de educación de la enseñanza básica. porque eso es resultado de la interpretación armónica del art. por las reglas generales. siempre que lo sean amoblados y para fines de descanso o turismo. lo que nunca pasó. habla de la educación escolar pero no preescolar. condiciones y modalidades ofrecidas por las entidades de educación. en materia de vivienda). inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y Urbanización. Roa opine que de todas formas. Luego. técnico profesional y universitaria. de los artículos 18. El legislador lo quiso sacar expresamente. Se da la misma discusión que en materia de educación: no hay ley especial que define calidad. 26. fue “mejorada” por indicación parlamentaria. podemos pensar que se trató de lobby de las Isapres. de las materias relativas a la calidad de éstas y su financiamiento a través de fondos o seguros de salud. individuales o institucionales y. Es solo una regla especial. 1 y 2 bis. y como no son muy generosas con la aplicación de la ley.. si podría reclamarse por mala calidad. e) Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras. por lo que no solo define un ámbito de obligación. y respecto de la facultad del o de los usuarios para recurrir ante los tribunales correspondientes. el gobierno tenía una agenda en materia de calidad de la educación y quería sacar una ley.472. porque replica el principio de especialidad y supletoriedad. continuos o discontinuos. En materia de calidad de Educación. conforme a los procedimientos que esta ley establece. en forma arbitraria. 2 bis letra b). consumidor. f) Los actos celebrados o ejecutados con ocasión de la contratación de servicios en el ámbito de la salud. y Esto es inútil. en lo que no diga relación con las normas sobre calidad contenidas en la ley No 19. Regla especial. de conformidad a lo preceptuado en el Código de Comercio u otras disposiciones legales. media. Entonces. de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes especiales. pero no a todos ellos se aplica. y esto está en la historia de la ley. Por lo mismo. de la acreditación y certificación de los prestadores. ¿qué pasa con el art. “Artículo 2. los cuales no podrán ser alterados sustancialmente. 2 bis. Tiene norma dispositiva. Pero si fuera por más de cuatro meses. de una interpretación armónica. 24. Caso especial de arriendo vacacional. tenía más utilidad antes de que existiera el art. tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor. se podría aplicar (porque hay proveedor profesional. sin perjuicio de las obligaciones de dar fiel cumplimiento a los términos. y siempre que no haya una ley especial. en materia de Isapres se puede aplicar se puede aplicar el juicio colectivo. precio y tarifa). al igual que la de educación. interesante por ¿cuál es el derecho que se tiene sobre la sepultura? Es un derecho especial de propiedad. En el caso del art. b) Los actos de comercialización de sepulcros o sepulturas.Respecto de ellos. que no se inscribe en el CBR. pero podría ser de todas formas. Actos mixtos. de los Párrafos 1o y 2o del Título III. en general. c) Los actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor o usuario el uso o goce de un inmueble por períodos determinados. 2? Este establece reglas especiales. sino que debe existir la relación de consumo. No quedará sujeto a esta ley el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia por la calidad de la educación o por las condiciones académicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la época del ingreso a la carrera o programa respectivo.” Esta disposición. Al igual que en el caso anterior. y por lo tanto. dice que se aplica el procedimiento colectivo cuando no hay un procedimiento colectivo especial (por ejemplo.Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley: a) Los actos jurídicos que. si se dan la relación de consumo. con exclusión de las prestaciones de salud. pues impone obligaciones (dar fiel cumplimiento…). porque no hay en ese caso juicio 10 . 27 y 39 C. sean éstos públicos o privados. se dan todos los requisitos de la relación de consumo y podría ser aplicable de todas formas. para hacer efectivos los derechos que dichos Párrafos y artículos les confieren. sólo respecto del Párrafo 4o del Título II. hay que revisar la legislación especial y hacer este ejercicio para ver la legislación de fondo aplicable. no superiores a tres meses. por ejemplo. El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo. y el deber de informarse responsablemente de ellos. lo que comprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artículo 17 G. e) Conocer la liquidación total del crédito. Los derechos de los consumidores son irrenunciables anticipadamente. el 2 bis establece los principios de especialidad y supletoriedad. incluso si no hay infracción. por lo que le dice al Juez de PL que reciba las demandas. b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y públicamente para acceder al crédito y para otras operaciones financieras. antes de las cláusulas abusivas. La razón es porque los JPL creen que todo es una acción infraccional. las que deberán fundarse en condiciones objetivas. una vez extinguidas éstas. e) El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor. en la cláusula en que un consumidor renuncia anticipadamente. como no hay un procedimiento colectivo indemnizatorio especial. y f) La educación para un consumo responsable. En cuanto al 2 bis letra c). en el caso farmacias. Esta misma cláusula puede ser también una cláusula abusiva. condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos. c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios. y por lo mismo. En definitiva. con su respectiva nulidad absoluta. por lo que no son los únicos. Artículo 4o.. La ley dice derechos y deberes básicos. 11 . y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea. a un derecho. b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos.Son derechos y deberes básicos del consumidor: a) La libre elección del bien o servicio. Lo relevante es que el artículo 4 es un primer filtro. prescriptible en 10 años. d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios. en el contrato. Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros: a) Recibir la información del costo total del producto o servicio.colectivo especial. y a propósito de ellos. c) La oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones. Otro ejemplo se da en materia de libre competencia. y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido. el retracto). Martes 24 de Abril Artículo 3o. y otros son particularizaciones de los ya enunciados. podría aplicarse este juicio colectivo. a su solo requerimiento.Los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores. Habría objeto ilícito. se aplica el principio de especialidad y supletoriedad. entre las alternativas que le presente la institución financiera. y ser informado por escrito de las razones del rechazo a la contratación del servicio financiero. habla de juicios colectivos mientras no haya juicios colectivos especiales y ordena al JPL que reciba las demandas en los términos expuestos. Algunos son independientes de los enumerados (por ejemplo.. su precio. d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía. la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles. a lo largo de la ley hay más. ¿sabía que cometía un delito. dan lugar a una discusión sobre si ello es posible o no. ¿sabía el consumidor que estaba comprando en comercio no establecido?. en el caso de la colusión y repartición de cuotas de mercado. surgen varias preguntas. nunca se ha ejercido una acción en este sentido. se infringe este Derecho? En opinión de Roa. Artículo 3. por ejemplo: La Colusión. art. El art. por lo que será un problema de interpretación. En cuanto a la disposición que dice que es deber del consumidor celebrar actos de consumo con el comercio establecido. el ejercicio de su derecho a elección. El consumidor debe conocer las alternativas. pero en general la jurisprudencia ha protegido la apariencia. La infracción entonces lleva aparejada la multa. Al final. antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo. pero finalmente no lo era? No hay una solución específica. si podría haber infracción al derecho a la libre elección. ¿qué pasa en un Monopolio Natural. es un mandato. que son particularizaciones del derecho (Género: Información/ Especie: Información del precio). En consecuencia. o que compraba artículos robados? Académicamente. tendremos que mirar el art. 3 no es una disposición programática. 30: Artículo 30. cláusula que vulnera la disposición que dice que el silencio no es manifestación de voluntad. las disposiciones dan argumentos para cualquier postura.Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sancionadas con multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales. El precio deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al consumidor. Por ejemplo. si no tuvieren señalada una sanción diferente. Nuevamente. 3... se discute el tema de la apariencia. Hay una discusión sobre la extensión del Derecho a la libre elección. se discute si la ley puede sancionar a los consumidores. Todo esto tiene su base sobre el principio de buena fe. y solo se ha discutido a propósito del caso Farmacias. El profesor cree que no es un elemento de la habitualidad. con excepción de los que por sus características deban regularse convencionalmente. Por ejemplo. Un ejemplo de esto son las nuevas disposiciones del Sernac Financiero. el art. sin perjuicio de la responsabilidad civil. En efecto. y la existencia de acción en contra del consumidor por denuncia temeraria. 1.¿Si se infringen algunos de estos derechos. ¿qué pasa si un consumidor celebra un acto de consumo que parecía establecido. aunque solo actuaban como mandatarios o representantes del verdadero proveedor. habrá que estarse a los elementos de apariencia. 30 es un ejemplo a propósito del precio. los proveedores aparentes del servicio ha sido sancionados. Libre elección del bien o servicio. A propósito de esto debemos ver el art. Por ejemplo. de tal forma que la libre elección es precedida por la información necesaria. hay alguna consecuencia jurídica? Por ejemplo. ¿infringe el derecho a la libre elección?. el art. de manera efectiva. 24: Artículo 24. Para esto.Los proveedores deberán dar conocimiento al público de los precios de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan. letra: Letra A. por lo que aunque actúe al margen de la ley. Desde la perspectiva de la relación del consumo. 12 . uno puede preguntarse si es un elemento de la continuidad del proveedor que éste cumpla con la ley. es responsable. Se trata de derecho positivo. a propósito del delito de receptación de especies o delitos contra la propiedad intelectual. Si bien este argumento se ha usado discursivamente. Los derechos y deberes del artículo 3 se complementan con otros artículos de la ley. acercarse o no a un banco para adquirirlo. y así lo ha dicho la jurisprudencia sistemáticamente. Una Esta disposición es particularizada en la ley muchas veces: publicidad. estudiantes. Caso seguros de cesantía: las tarjetas del retail anunciaron por medio de carta a sus consumidor que a partir de determinado día tendrían seguro de cesantía. salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y estén consignadas por separado en forma específica. la jurisprudencia ha desarrollado la indisponibilidad de la información. es decir que no sea falsa ni engañosa. Sin embargo: . instructivos. no habría un problema de non bis in ídem. y la interpretación de qué es una condición o restricción relevante es un concepto jurídico indeterminado. En Sernac c/ Cencosud se discute esto. Pero a su vez. por varias normas. pero así lo ha entendido la jurisprudencia (lo que el producto es y no es). Artículo 16. real. aunque sí podría haber un problema de cúmulo de responsabilidades en sede civil (no se podrían recibir dos indemnizaciones). Que sea veraz significa que sea verdadera. si quiere un crédito.Se debía presentar el finiquito. Esto último lo resolvió la ley: el silencio no constituye aceptación. Ej.. La razón es la libre elección: el consumidor decide si quiere la publicidad y decide también. Que sea oportuna significa que sea antes de contratar el bien o servicio. y en ese sentido es un campo abierto. etc.Es discutible si en sede de consumidor hay un derecho administrativo sancionatorio. Roa cree. desde la perspectiva del derecho del consumidor. . Se deben informar tanto las condiciones como las restricciones relevantes. una misma situación de hecho puede ser atacada. Nadie se lee todo el diario todos los días.A veces carecía de causa (dueñas de casa. sobre las condiciones o restricciones relevantes. jubilados.: un mismo hecho puede atentar contra la libre elección y contra las disposiciones de publicidad no solicitada.No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que: b) Establezcan incrementos de precio por servicios. que en estos casos. accesorios. hay que preguntarse sobre el bien jurídico afectado: son distintos en libre competencia y en derecho del consumidor. financiamiento o recargos. se entendía aceptado. En el caso de este artículo. y si nada decían. no son cesantes) . En un futuro cercano. se sanciona la conducta porque el consumidor no eligió el incremento de precio. Información veraz y oportuna.Se debía informar por teléfono dentro de determinado plazo si se quería o no el seguro. Lo relevante es que el principio está. en el caso del Sernac Financiero. y por lo tanto está sujeto a la interpretación de los tribunales. y en ese sentido. pero en los hechos no está de verdad disponible para el consumidor (letra chica. Ejemplo: la fe de erratas no cumple con esta disposición. lo cual es una pregunta interesante si pensamos que una empresa puede ser sancionada por el Sernac y por el TDLC al mismo tiempo. A propósito del vocablo oportunidad. Lo relevante de la libre elección es que una misma norma agrupa una serie de situaciones de hecho. pantallazos rápidos en televisión. por lo que la fe de erratas no cumple con que el consumidor haya accedido efectivamente a la información. Otras normas relacionadas con la libre elección. hay veces en que el proveedor dice que la información está. pero los funcionarios públicos no lo tienen. bandas). etc. La libre elección se estudia en relación a los cobros indebidos o ciertas prácticas comerciales abusivas. ofertas. Letra B. Esto último no lo dice la ley. la 13 . Ejemplo: Celiacos. son las de publicidad no solicitada y el envío de contratos o elementos representativos de un servicio o producto financiero. Es decir. no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios. pero que se contradice con la información principal. ha establecido cierta aplicación sobre esto: promociones y oferta. es una distinción caprichosa o antojadiza. el CAE. una persona judía adquirió el producto. Esto tiene sentido ahora. Hay que recordar que la noción de bien o servicio no es solo el objeto que engloba la boleta. la información está muy tergiversada. porque la noción de relevante cambia dependiendo del público. es decir. Ejemplo: mensaje principal que dice “todos los zapatos rebajados”. Ej. La discriminación es arbitraria cuando no hay una racionalidad o razonabilidad detrás de la disposición. por ejemplo.. una información que está escrita. El reglamento permite usar la palabra “pavo” si tiene algún porcentaje de esa carne. implicaría una renuncia anticipada de derechos. Así. En este caso. y sin embargo arbitraria. Jueves 26 de Abril Hemos dicho que cada soporte informacional debe contener toda la información disponible para el consumidor. pues cuando mira un conjunto de información. que en definitiva es contraria a la ley y no tiene validez. se podía usar la voz “pavo” aunque hubiera carne de otro animal en algún porcentaje. y no se informa adecuadamente. 14 .Por lo mismo. pero no tenía sentido 10 años atrás. todas estas restricciones que resultan ser sorpresivas no cumplen el estándar. La propia ley. Hay que recordar siempre dos cosas: . Artículo 13. no cumple con la exigencia de ser la información veraz y oportuna. La información cambia también en relación al público (Ejemplo: productos Kosher. no es necesario pedir carné de identidad. podría ser relevante. productos peligrosos y sus instrucciones. vigencia del precio. Lo primero es que este derecho es un derecho.Los proveedores no podrán negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas. la condición de contratación que es. se queda solo con un par de elementos relevantes de ella. El stock también es una restricción relevante. la ley es específica: respecto del giro y en las condiciones ofrecidas (no me pueden vender pan en una automotora. Para pedir una bebida. y por eso no es válida la fe de erratas. no me pueden vender un auto a un precio mucho menor del ofrecido). Los tribunales han dicho que esta información no es oportuna. Hay figuras específicas en la ley de consumidor que desarrollan en específico la discriminación arbitraria. Son dos los elementos: discriminación y arbitrariedad. discriminatoria. Por lo mismo. Letra C. sino el conjunto de bienes y servicios que engloba ese servicio.inclusión de una leyenda sobre si el producto tiene o no gluten. El tribunal la condenó. contrario sensu. en un lugar donde expendan alcoholes. En el mercado financiero. su infracción implica sanción y habilita indemnización de perjuicios. La discriminación puede ser objetiva. productos veganos. productos refaccionados o de segunda mano deben explicitar que lo son. y cuando se enteró demandó a la empresa. etc. El concepto de economía cognoscitiva es una restricción del consumidor. la hoja de resumen en los contratos de adhesión. Obviamente. a propósito de información relevante.: Paté de pavo y salame de pavo. la información relevante cambia en cada uno). .Los derechos de los consumidores son irrenunciables. Etiquetado de los alimentos hay que mejorar la regulación. Jurisprudencia Niños con Síndrome de Down que solicitan en el bar Budapest y les piden carné de identidad. con un mensaje pequeño que diga las excepciones. y como tal. Estos son casos de información que la ley define. 5 pretensiones (subrayado). 53 B. El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dará lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infracción. seguridad en el consumo. es una norma interesante a propósito del ámbito de aplicación. 46. sino con referencias a normas especiales. por lo que también resulta raro que la empresa quiera cobrar un costo adicional para la utilización del estacionamiento. Jueves 03 de Mayo Teoría Lorenzinni Actividad privativa del Estado. 47. No existen productos exentos completamente de riesgo (riesgo cero) por lo que es siempre relevante cumplir el estándar de diligencia. 48. 44 y Ss. habíamos visto que no se aplica la LPC cuando hay leyes especiales. ella debe ser exenta de riesgos previsibles. a propósito de deberes de advertencia. informando sin demora (concepto jurídico indeterminado) a la autoridad y consumidores la existencia de riesgos no previstos oportunamente (ver. entonces. Esto corre. Por ejemplo. Lo preventivo quiere evitar que se produzcan daños en las cosas y en las personas. en un encendedor hay advertencias para el uso adecuado de éste. hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores. y sin embargo en esta norma no se menciona un marco normativo de algún tipo específico. habrán reglas tendientes a corregir de la forma más pronta posible las situaciones dañosas.. Letra D. sino también los servicios adicionales complementarios. como medida de mitigación vial.Artículo 50. ¿Cómo se manifiesta en general este principio de prevención en la seguridad? A partir de obligaciones de advertencias de los bienes y servicios riesgosos. Además. en la discusión. como es obvio. La seguridad es un atributo de la relación de consumo. Esto lo vemos en productos con actitud dañosa. Si tenemos una norma de rango administrativo. Teoría Roa Ver la naturaleza del precio. obtener la prestación de la obligación incumplida. Ahora. pues establece un principio de especialidad sin referencia a normas legales. Existen otras reglas de la responsabilidad infraccional y civil que están en los arts. no se aplica. se ejercerán frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores. 46). Cuando se identifica que ocurrió el daño. productos alimenticios (bebidas y alimentos). no hay necesidad de comprar boleta.. Este deber de seguridad está desarrollado en la ley. La extensión del derecho a la seguridad en el consumo acompaña la extensión de la noción de bien o servicio. y otros ejemplos. Art. a obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda. La seguridad en el consumo tiene una mirada de prevención y de reacción. que no puede ser discriminatoria entre consumidores. para el caso de la discriminación. Art. muchas veces los estacionamientos son obligatorios. porque el no ser discriminado arbitrariamente es un derecho. También hay una mención ene l art. Estacionamientos: no es requisito comprar. 15 . como una circular de la SEC. retiro de productos que se determinan que son inseguros o de riesgos no previstos en la venta. El artículo 37 también contiene una norma especial de discriminación. El artículo 50 contempla.Las acciones que derivan de esta ley. anular las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesión. Desde que uno estaciona se entiende consumidor. por eso no se ampara el objeto específico de la compra. en cuanto a la cobranza extrajudicial. los productos farmacéutico. . hay que tener en cuenta el art.. El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dará lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infracción. educación en el consumo responsable revistas del consumidor. Artículo 50. Unos dicen que los derechos del consumidores tienen acciones imprescriptibles (como DDHH). entonces. se ejercerán frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores. la aptitud física o la salud de las personas. el daño moral está en el ámbito de protección al consumidor en cualquier transacciones. se aplica la LPC cuando un sujeto público actúa como un privado. aunque había sido recogida en la doctrina. 2 letra e y el art. existir una acción en la LPC que hiciera efectivo este derecho. otros dicen que se debe aplicar las normas del derecho común.. Son reglas de responsabilidad civil en los casos de infracciones o incumplimientos de la LPC. 50 no tienen una regla de prescripción de esas acciones. Letra E. contado desde que se haya incurrido en la infracción respectiva. Esto está en el art. y esta última es muy relevante y novedosa. y luego. atendiendo a la naturaleza de la relación. por lo que fue adicionada al día 26 de Abril) 16 . Sin embargo. El sujeto obligado tiene un respuesta doctrinaria. que dice: Artículo 26. Debería. 58.Aquellas reglas especiales que limitan el daño indemnizable. en el artículo 50 Inc. por ejemplo. Es un deber que se impone primero a los órganos del Estado. 26 tiene una. que tiene el catálogo de facultades del SERNAC. Con todo. que dice que las empresas del Estado se sujetan a las normas de los privados. Indemnización y reparación de los perjuicios sufridos por el consumidor. Esto se ve. obtener la prestación de la obligación incumplida. El art. se deben aplicar las normas de Derecho Civil.Las acciones que derivan de esta ley. la tercera dice que se deben aplicar otras normas. Esta norma es la consagración de la protección de los intereses económicas de los consumidores. se puede precisar el daño indemnizable con: . accidentes de consumo con daños o lesiones en la persona. Letra F. a obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda. La oportunidad de la indemnización es muy relevante para la ley. Este tratado genera un conflicto con normas de rango legal que tiene otro concepto de lo indemnizable en el transporte de mercaderías y pasajeros. 19 Nº 21 de la CPR. Daño moral En general. hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores. donde se aplica la convención de Varsovia que establece límites muy bajos a favor del usuario para recibir compensación si se pierde la encomienda. El art. en el transporte de personas y de mercaderías. a los órganos intermedios (asociaciones de consumidores) tendientes a formar al consumidor en aspectos relevantes. Hay una referencia expresa a daños materiales y morales.Ojo. como el caso de las encomiendas.Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona por la presente ley prescribirán en el plazo de seis meses. anular las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesión. Desde la perspectiva de proteger los intereses económicos del consumidor. lo cual es un buen argumento para decir que se aplica la LPC. una norma marco que regula el Derecho a la Compensación o la indemnización. Es un derecho esencial. 3. está más evidente en los temas asociados a la dignidad del consumidor. infracción del artículo 15 (abusos de los guardias de seguridad). Martes 8 de Mayo (La primera parte de esta clase completó la letra D del art. II.Prescripción de la acción para indemnizar los daños ocurridos en el ámbito de la LPC. y así está. Además. causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad. ya que el máximo se aplica muy poco. Es decir.Los deberes de educación para Sernac están en el catálogo del artículo 58 (Ver). Características generales: . Esto es. Derecho Infraccional parte especial Infracción por mala calidad en la venta de un producto o servicio (Art. en errores de fabricación. porque si lo demás no está regulado en la ley. en la venta de un bien o en la prestación de un servicio. 15 de Mayo 17 . ya que aplicando las reglas comunes del peso de la prueba debe el consumidor. según el art. sustancia. Es decir. que es el elemento de calidad. en el caso de suspensión del servicio. no toda acción prescribe en 6 meses. La culpa tiene dos vertientes: a) negligencia. La norma que habla de negligencia es del año 97. procedencia. 24 (hasta 50 UTM mensuales). Artículo 23. y esto significa en la práctica que. acción excesiva o mal obrada. acreditar la falta de cuidado del proveedor. como en la publicidad engañosa (multas que pueden llegar hasta las 1000 UTM. . y acreditado el resultado dañoso.Aplicaciones prácticas. En términos prácticos. seguridad.Elementos del tipo infraccional: el proveedor que actuando con negligencia cause menoscabo. por de pronto. 23). identidad. acreditada la relación de consumo. peso o medida del respectivo bien o servicio. La prescripción de la pena es en un año.283 (primera versión de la ley) existía una sanción penal privativa de libertad en el caso de suspensión de servicios básicos.Las infracciones prescriben en 6 meses. acudiremos al derecho común. actuando con negligencia. según una interpretación con resultado extensivo.Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que. Los Tribunales aplican entre 5 y 10 UTM. Un juicio. b) imprudencia. por lo general. Es decir. Uno de los deberes es establecer relaciones de comercio con el comercio establecido. La norma alude a las dos expresiones de culpa. ya que no tengo cómo acreditar el acto de consumo con una boleta o documento. . se trata de un exceso de acción. En las sucesivas reformas nunca se ha querido cambiar esta regla probatoria.La culpa debe ser acreditada por quien alega la existencia de la infracción y del daño. se trata de un rango. la jurisprudencia. Por consiguiente. en el caso de sobreventa de entradas de espectáculos o transportes). el incumplimiento de este deber deriva. No genera responsabilidad por daño. debe acreditar desviaciones en el proceso de fabricación. en la no aplicación de las reglas de la garantía legal. 26. . por ejemplo. . habría un injusto en la aplicación de la norma. . se trata de una probatio diabólica. La infracción del artículo 23 que hemos denominado por mala calidad de la venta o servicio: . Se trata de un elemento subjetivo del tipo. se aplica tanto a los defectos en las cosas o a los servicios. . lo cual para la gran mayoría de los casos resultará casi imposible. Sin embargo. formalmente.Hay casos de sanciones diferentes.Calidad: es la aptitud del bien o servicio para satisfacer la necesidad a la que se le destina.Es una infracción genérica. porque si entendiéramos la negligencia desde una sola vertiente. cantidad. Respecto de toda clase de bienes y servicios. que está referenciado con la voz negligencia. Pero ojo. se presume la falta de cuidado. el consumidor (lo cual muchas veces es difícil). Lo que el legislador quiso decir culpa. En la ley 18.Las infracciones conllevan a una multa. ejercido por Sernac contra aguas Barnechea versó sobre esta sanción. por razones de justicia material no ha sido o no ha exigido o aplicado rigurosamente la necesidad de acreditar la negligencia del proveedor en este tipo de infracciones.. que son intangibles (prestaciones). que la falta de cuidado es un no hacer. la cual por excelencia está en el art. según el art. También hay casos en que empresas han respondido por actuación de sus dependientes. En la primera jurisprudencia bastaba el proveedor excusarse en que tenía un guardia cuidando los autos. deberá ser construido por el juez. diligente. Definen calidad del servicio. y no esperar al cliente). o si estaba buena. (rotulado. aquel comportamiento esperable de un proveedor profesional diligente. el juez los construye ex post caso a caso. actuando con negligencia. Se aplica el código sanitario. sustancia. sino la comparación con el estándar de diligencia debido. Es decir. etc. El 24 inc. pero sí existe un estándar de responsabilidad superior exigible al proveedor. ya no era suficiente (en este caso la jurisprudencia estimó que el deber sería llamar inmediatamente a carabineros. etc. Ej. también hubo casos en que se condenó a los malls.Continuación Artículo 23 Inc. I Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que. 2. identidad. Otros casos exigentes: si te roban un auto frente a una cámara de seguridad. final. se estimaba que si había un guardia esperando al dueño con el teléfono para hacer la denuncia. Alimentos. normativamente está construido el estándar de cuidado. el contraste de la empresa real en la situación concreta en relación con la empresa profesional. que incluye la habitualidad). 16 g) y 24 inc. procedencia. seguridad. El 16 g) dice que son abusivas las cláusulas contrarias a las exigencias de la buena fe. Hay casos en que se condenan a empresas porque se cae un tomate y la persona se tropieza (también el caso del maniquí asesino). causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad.: Estacionamientos. según Roa no zanjada. puede que no sea responsabilidad objetiva. pero esta no funcionaba realmente (era sola para disuadir). Lo que se exigía era tener a alguien mirando las cámaras para que actúe en el acto. Años de jurisprudencia para llegar a esta conclusión. en toda la ley existen solo disposiciones en este sentido: art. Estándar de proveedor diligente En este caso. Los casos especificados son: 1. atendiendo para estos efectos a parámetros objetivos. ex post). a sabiendas o debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engaño respecto de”. reglamentos sanitarios. etc. limpieza e higiene. no regulados. electricidad. 28. gas. y en ese punto queda claro que no es culpa subjetiva únicamente. en la venta de un bien o en la prestación de un servicio. Lo mismo si las cámaras existían pero estaban malas. 23 y art. En este caso. está constituido el modelo ideal. proveedora. En los otros casos. El art. 28 dice “Comete infracción a las disposiciones de esta ley el que. De hecho. final tienen consagración en lo relativo a las cláusulas abusivas y al deber de profesionalidad del proveedor (lo que es intrínseco a la definición misma de proveedor. Características: Se trata de una de las pocas infracciones que incorpora elementos subjetivos en el tipo. peso o medida del respectivo bien o servicio. final dice que para la aplicación de las multas se tomarán en cuenta los parámetros objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor. Al ser estas las únicas disposiciones que incorporan el elemento subjetivo cabe preguntarse: ¿es responsabilidad objetiva en los demás casos? Es una larga discusión.). La buena fe objetiva. Agua. por ejemplo. hay casos donde el deber de diligencia está especificado en la legislación (de no ser así. e incluso por servicios subcontratados. Entonces. 3. En los casos más avanzados. ¿Cuál es el estándar de diligencia? 18 . cantidad. Un criterio dentro de esta disputa es lo que establecen los artículos 16 g) y 24 inc. Proveedor aparente Caso de empresas que prestan un servicio a través de otro (CMR-Falabella o casos en que uno compra productos de un supermercado. por miedo a que las roben. de hecho. Ej.. tiene una infracción. sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables. 43: Artículo 43. si ellas se incumplen. habrá culpa). Entonces. quizás se puede argumentar que el estándar exigible es menor. si se trata de un servicio adicional en el cual la empresa no es profesional. por ejemplo) y no al supermercado mismo.: exigencias que la ley plantea a la publicidad. Con este artículo se cerró la puerta a la falta de legitimidad pasiva que antes era oscilante en la jurisprudencia. lockers) podrá prescindir de estos servicios. la jurisprudencia decía que había que demandar al productor (de arroz. que fue declarado inadmisible. pero el supermercado no produce estos productos). “Artículo 16. 2. 4 (irrenunciabilidad anticipada). Entender que hay culpa igual que como en las reglas generales. identidad. Limitaciones que pueden caber en la responsabilidad del proveedor En esta materia habrá que considerar los arts. ¿Qué pasa en los artículos en que no se exige el elemento subjetivo? Hay dos opciones: 1. y esta posteriormente repetir. se presentó un requerimiento de inaplicabilidad contra el mismo. cantidad. Efecto perverso de exigir tanto a las empresas: ellas entienden que lo que quisieron hacer como buena calidad del servicio (por ejemplo. 16 e) y art. Sin embargo.: publicidad engañosa. El desarrollo jurisprudencia fue lento y así la ley se modificó y se estableció el actual art. En un inicio. Por ejemplo. el parámetro de deber de profesionalidad. Lo mismo con los guardias. si no está construido normativamente. Este artículo es muy relevante.. la ley señala algunos criterios que lo pueden guiar en esta labor.: Preferir no tener estacionamiento de bicicletas. Es decir. porque simplemente ocasionan más problemas. Ejemplo: agencia de turismo que te presta un hotel. seguridad del respectivo bien o servicio. Los parámetros más discutidos de los señalados son: calidad y seguridad. procedencia. sustancia. lo construye el juez caso a caso. uno puede demandar a la agencia.No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que: d) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio” 19 . y así la ley lo que haría sería particularizar los deberes de diligencia en situaciones especiales (Ej.Esto se prueba en cada juicio. Algunos de ellos son calidad. y el hotel tiene mal funcionamiento. Entenderlo subsumido en la noción de infracción de reglamento o infracción de las obligaciones que contempla la ley.El proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales. Ejemplo: que cuiden la bicicleta en la Universidad. ej. aunque aquellos artículos no tienen elementos subjetivos. Hay un conjunto 20 . por lo que es responsable. malls y terminales de buses en donde cobran. Lorenzini: hay un tratado de responsabilidad de transporte aéreo. Por ejemplo: en las encomiendas. ¿es válida? Roa dice que hay que considerar el art. Discusión: lo que prohíbe el art. ROA dice que el tratado es anterior a la ley de consumidor.). Ejemplo: Si uno compra un jugo en polvo vacío. Por otro lado. 23. La gente se equivoca. Estos dos puntos son relevantes a la hora de verificar el art. pero sin perjuicio del artículo 4 y el art.ROA DIXIT: “Empresa es responsable. 17 de Mayo ¿Aplicación de cláusula penal es compatible con la regulación de un contrato de consumo? Lo veremos a propósito del art. Las prohibiciones relativas podrían contemplarse. no se estarían prohibiendo las limitaciones relativas. Y así. [__] y la diligencia se subsume dentro de la norma legal. los proveedores no pueden querer la ley del embudo (reclamar que la oferta era irrisoria. Este argumento es débil. el Sernac considera que la alteración de las reglas generales de responsabilidad es una cláusula sorpresiva. Casos PC Dell. tratar de tener una tasa 0% es tan caro que las empresas aceptan una tasa mínima de error. no aplicaremos el art. Ahí la tesis ROA tiene problemas: se trata de un tratado. vinculando los artículos antedichos. no hay una respuesta única. No se multa.” Esta afirmación no es obvia. Ejemplo: Alimentos. se presumen abusivas (Ej. Se describe el estándar de diligencia en la norma. Esto es un punto discutible. Punto zanjado: las limitaciones ABSOLUTAS están prohibidas por texto expreso. 16. 16 e) son las limitaciones absolutas. lo mismo pasa con los estacionamientos). Esto significa dos cosas: i. 23 establece negligencia respecto de la seguridad y calidad ¿cuál es el estándar de diligencia para el proveedor y si ese estándar puede ser limitado contractualmente? En algunos casos está limitado legal o reglamentariamente. Cualquier renuncia respecto del régimen de responsabilidad de la empresa sería nula absolutamente. Hay que preguntarse si la renuncia anticipada para una especie de irresponsabilidad relativa. por lo que primaría esta última. A juicio de ROA. pero se responde. Impacta sobre la negligencia vs la diligencia (¿hay margen de tolerancia? Sí. 28) describen el estándar de diligencia del proveedor profesional. tasa de interés. etc. la capacidad o aptitud o los efectos que tienen las clausulas de las empresas respecto de su propia responsabilidad. con jerarquía de ley. servicios básicos. no se puede alterar el régimen de responsabilidad en el contrato. las normas dispositivas de la LPC (salvo el art. ya que el proveedor debe respetar el precio que informa en virtud del art. si no declaro previamente lo que he enviado.). y art. no se responde por más de dos UTM. De hecho. éste no pueda reclamar). 3 letra e) (indemnización íntegra). etc. Es tan discutible que se puede llegar a criticar de la extensión de los bienes y servicios (a propósito del caso de los baños de restaurantes. sobre todo en cosas envasadas. A juicio del profesor Roa. 23 (extensión del servicio o bien y efectos prácticos de las declaraciones de las empresas en relación con su responsabilidad del proveedor. En algunos casos. El proveedor dijo que los consumidores habían adquirido de mala fe los computadores. que limita responsabilidad.: que el mandatario no rinda cuentas en los mandatos de cuenta corriente o tarjetas de crédito). pero sí podemos exigir una restitución (que me entreguen otro sobre). a falta de regla especial. pero si un consumidor compra a un precio excesivamente alto. Por ende. En Chile existe la libertad de precio. limitándola. El argumento fundamental aquí es que no puede haber un enriquecimiento ilícito. 16 g). El art. En general. ya sea describiéndola. Con todo. no existe un proceso humano con tasa 0%. salvo algunas excepciones (lesión enorme.). esto no significa irresponsabilidad del proveedor. El productor no siguió las instrucciones de no hacer juguetes con puntura de plomo. 1 Nº 4 junto con el art. b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma explícita por el anunciante. Debemos relacionarlo con el art. como cuando se ofrece algo y la realidad no se condice con ello. esto tiene que ver con el art. 23. e) Las condiciones en que opera la garantía. el art. habría una publicidad engañosa. Tiene una tasa de riesgo inherente. apoya la interpretación administrativa del Sernac. su forma de pago y el costo del crédito en su caso. según el art. 23. Por ejemplo. Ej. Existe una distinción entre defectos de diseño (forma de idear el producto) y defectos de fabricación (forma de materializar el producto).. Todas las limitaciones al menos están sujetas a un marco estricto. El servicio no se entrega en las condiciones ofrecidas. ha sido interpretado administrativamente por el Sernac como una limitación de responsabilidad. No hay que mirar solo el contrato. Es importante acá las advertencias y los resguardos. Hay una disyunción entre ofrecido y convenido (“O”). a diferencia del art. condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio. 12 Señala el art. en conformidad a la normas vigentes. “Artículo 12. sino que además la publicidad (se entienden incorporadas al contratos las condiciones que ofrece la publicidad). las condiciones objetivas son aquellas relevantes). 4 LPC. porque si no serían abusivas. d) El precio del bien o la tarifa del servicio. 12: “Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos. A propósito de las condiciones de la publicidad. Aquí. Como vimos. y 21 . No pueden ser absolutas. condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio”. 22 de Mayo Disponer de un elemento de la naturaleza del contrato. 28. y lo importante es que son condiciones las ofrecidas o convenidas. pero es relevante en materia de práctica. además de incumplimiento contractual.: Consumidor defraudado por la pastilla que era para bajar de peso. 16 g). y en ese sentido. A propósito del principio de integración publicitaria.de servicios que tienen riesgos inherentes. Infracción al art. Ejemplo de defecto de diseño: Auto open corsa que tenía malo el perno de anclaje.” El artículo 12 no establece el elemento subjetivo de responsabilidad. ii. c) las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial. Afecta a un segmento de la familia. que no sirvió.Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos. alterar la carga de prueba es una modificación de las reglas generales. Hay una exigencia para ambas partes. Ejemplo: Turismo extremo. Ejemplo de defecto de fabricación: Juguetes Matel con pintura de plomo. Esto no lo distingue la ley. ya que se daría una infracción en esos términos. 28 dice: Artículo 28. a sabiendas o debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engaño respecto de: a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren.Comete infracción a las disposiciones de esta ley el que. se ve también este principio. El defecto de diseño afecta el 100% de los productos. Debe haber un equilibrio. Cláusulas limitativas de responsabilidad.. lo cual está expresamente en el texto de la ley. una simetría entre ambas partes. Cuando habla de “convenido” debemos relacionarlo con la publicidad (art. El contenido de las pretensiones. elaboración. la publicidad de telefonía móvil. e) Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente. piezas. 12 y 23 son alrededor del 80% de los problemas de consumidor que uno puede enfrentar. Sin perjuicio de ello. Por ejemplo. partes. éste gozará del derecho de resarcimiento señalado en el artículo 22.: Persona que habla por teléfono en medio del desierto. tratándose de su reposición. Si el producto se hubiere vendido con determinada garantía. por deficiencias de fabricación. 21 establece ante quien se ejerce este derecho: Artículo 21. partes. entonces. c) Cuando cualquier producto. su reposición o la devolución de la cantidad pagada: a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes. a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable. ésta se podrá efectuar respecto de una unidad. por ejemplo).En los casos que a continuación se señalan. pieza o módulo. sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado. ingredientes.f) Su condición de no producir daño al medio ambiente. si fuere mayor.El ejercicio de los derechos que contemplan los artículos 19 y 20 deberá hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto. sustancias. f) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine. Para los efectos del presente artículo se considerará que es un solo bien aquel que se ha vendido como un todo. Hecha la opción. elementos. materiales. al vendedor. no obstante que éstas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente unas de otras. piezas. Estas son condiciones relevantes. sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados. está en el art. En caso de que el consumidor solicite la reparación sólo al vendedor. al fabricante o al importador. Serán solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados al consumidor. Este derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio técnico. indistinta o conjuntamente. A propósito de estos incumplimientos. 3B.Solicitar mediación del Sernac. Arts. d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra. estructura. opte por la reparación. previa restitución. partes.. el consumidor tiene la expectativa razonable de poder hablar desde ahí también. o volviere a presentarse la misma. no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad. el consumidor podrá optar entre la reparación gratuita del bien o. el proveedor que haya comercializado el bien o producto y el importador que lo haya vendido o suministrado. elementos. subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c). el requerido no podrá derivar el reclamo. Las acciones a que se refiere el inciso primero podrán 22 .Pretensiones ante el JPL (infracción e indemnización). . g) Cuando la ley de los metales en los artículos de orfebrería. se incorpora al contrato las condiciones ofrecidas en esa publicidad (accesibilidad. El art. b) Cuando los materiales. calidad o condiciones sanitarias. dentro de los plazos a que se refiere el artículo siguiente. el consumidor puede: .. Ej. y por lo tanto. parte. siempre que sea por otra igual a la que se restituye. se incorporan al contrato. como vimos. joyería y otros sea inferior a la que en ellos se indique. en el ejercicio de los derechos que contempla el artículo 20. piezas o módulos. en su caso. 50 LPC. podrá dirigirse. aunque esté conformado por distintas unidades. siempre que éste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor. El consumidor que. GARANTÍA LEGAL Artículo 20. prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió. Ella se opone a la garantía voluntaria. Los artículos precedentes son lo que se conoce como garantía legal. siempre que se exhiba con la correspondiente factura o boleta de venta. entiendo esta como la aptitud del bien o servicio de satisfacer el fin que le es propio. el consumidor. 2 Clásica pregunta de control es diferencias entre garantía legal y garantía voluntaria. Por ejemplo. Tratándose de bienes amparados por una garantía otorgada por el proveedor. antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere el artículo 20. se suspenderán durante el tiempo en que el bien esté siendo reparado en ejercicio de la garantía. aunque se incluye también la garantía voluntaria. . el consumidor deberá acreditar el acto o contrato con la documentación respectiva. el término a que se refiere el inciso primero será el impreso en el producto o su envoltorio o.: La lavadora “ecológica”. sino que lava en las condiciones ofrecidas por el consumidor. el plazo para ejercer la acción se contará desde la fecha de la correspondiente factura o boleta y no se suspenderá en caso alguno. Para ejercer estas acciones. frente a un producto inepto.En cuanto al fin dado por una norma. Tratándose de la devolución de la cantidad pagada. sin expresión de causa. o detergente que además de limpiar dice restablecer los colores de la ropa. en su defecto. La póliza de garantía a que se refiere el inciso anterior producirá plena prueba si ha sido fechada y timbrada al momento de la entrega del bien. o en servicios básicos. tenemos el caso de los productos que tal vez tiene una función principal. término de giro u otra circunstancia semejante.hacerse valer. no pudiendo condicionar el ejercicio de los referidos derechos a efectuarse en otros lugares o en condiciones menos cómodas para el consumidor que las que se le ofreció para efectuar la venta. . Permite solicitar: el cambio de la cosa. salvo que éste consienta en ello. El art. Ej. conforme a los términos de la póliza. o la reparación gratuita. Igual efecto tendrá la referida póliza aunque no haya sido fechada ni timbrada al momento de la entrega del bien. los casos en que un producto tiene una falla en su calidad. respecto de ciertas características. En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estén destinados a ser usados o consumidos en plazos breves. en 10 días. el consumidor sólo tendrá derecho a recuperar el precio neto del bien. y en directa relación con el art. está por ejemplo el caso de la calidad de la vivienda. asimismo. otorgando determinados derechos. en general. 12 y con la publicidad. excluidos los impuestos correspondientes. la devolución del dinero. Esto es a elección del consumidor. 20 define. tiene más amplitud en cuanto al derecho (no es solo por defectos. salvo en casos en que el proveedor tribute bajo el régimen de renta presunta. La garantía legal la define a ley2. la acción no podrá intentarse sino respecto del vendedor. . en los cuales el acto o contrato podrá ser acreditado mediante todos los medios de prueba que sean conducentes. por lo que el carácter irrenunciable de esta garantía tiene la consecuencia práctica de que la garantía voluntaria no puede ser menos favorable que la garantía legal. que entrega la ley a los consumidores. o que le es asignado por una norma. fabricante o importador. genera un conjunto de hipótesis de bienes inaptos. indistintamente en contra del fabricante o el importador. El plazo que la póliza de garantía otorgada por el proveedor contemple y aquel a que se refiere el inciso primero de este artículo. Si tal devolución se acordare una vez expirado el plazo a que se refiere el artículo 70 del decreto Ley No 825. a garantía voluntaria que dan las tiendas para cambio del producto. Ya no se trata de que la lavadora lave. pero se ofrece además otra función ofrecida por el proveedor. es bastante evidente: Lavadora sirve para lavar. El vendedor. en su caso. deberá responder al ejercicio de los derechos a que se refieren los artículos 19 y 20 en el mismo local donde se efectuó la venta o en las oficinas o locales en que habitualmente atiende a sus clientes. por un cierto plazo. de 1974.En cuanto al fin que le es propio. el término máximo de siete días.En cuanto a lo que ha sido destacado por el proveedor. En consecuencia. deberá hacerla efectiva ante quien corresponda y agotar las posibilidades que ofrece. o que ha sido destacado por el proveedor. o con defectos de calidad (al menos en general). hay una norma técnica que dice cual es la calidad del agua. en caso de ausencia del vendedor por quiebra. 23 . Tratándose de la devolución de la cantidad pagada. La garantía legal es un triple derecho de opción. que es aquella que ofrece voluntariamente el proveedor. 19 (el kilo no es un kilo). En el caso de los productos perecibles. pero obviamente pudo haber sido protección del consumidor..puede ser simplemente porque no me gustó).” ¿Pero qué pasa si se nos pasa el plazo de 3 meses? Habrá que mirar al art. Sin perjuicio de lo anterior. lo mismo las plantas (Roa). art. 23. el juez. siempre que éste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor. ellas son en realidad un seguro. se hubiere entregado el bien reparado. 12. dispondrá se preste nuevamente el servicio sin costo para el consumidor o. incluido el servicio de reparación. y parece claramente que nos podemos amparar en estas disposiciones para el ejercicio de estos derechos.En la sentencia que acoja la demanda. la garantía legal siempre se mantiene. 41 inc. deberá: 24 . el término será el impreso en el producto o su envoltorio o. Es decir. en su defecto. los casos de garantía legal no excluyen responsabilidad en otras esferas. un servicio adicional complementario mal llamado garantía extendida. estará obligado a señalar por escrito en la boleta. no suma ni especifica multas por cada una de las infracciones. Para el ejercicio de los derechos a que se refiere el presente párrafo. contado desde la fecha en que hubiere terminado la prestación del servicio o. como se aprecia en la lectura de la norma. Si fuera por defectos de la calidad.” Existe también la garantía de peso. El plazo para ejercer esta garantía está en el art. Si el tribunal estimare procedente el reclamo. Es decir. El proveedor debería saber que el perro esté sano. publicidad engañosa. es decir. recibo u otro documento. quedará subsistente la acción del consumidor para obtener la reparación de los perjuicios sufridos. sería una garantía convencional más perniciosa que la garantía legal. Las mascotas son bienes durables. además de lo dispuesto en el artículo 170 del Código de Procedimiento Civil. por ejemplo: art. por tratarse de un producto inapto y peligroso. que conjuga la negligencia mencionando expresamente los defectos en la cantidad. en su caso. incluso en otras esferas del propio derecho del consumidor. 3 e) completa esta situación. En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estén destinados a ser usados o consumidos en plazos breves. el plazo por el cual se hace responsable del servicio o reparación. el consumidor podrá reclamar del desperfecto o daño ocasionado por el servicio defectuoso dentro del plazo de treinta días hábiles. el art. Se trataba de un producto tóxico. pero por menos días. el término máximo de siete días. el plazo cambia. 34 (por mala rotulación). 21. porque no es un derecho otorgado por la ley o por la empresa (uno no paga por un derecho). En este caso se denunciaría por un conjunto de infracciones. y aluden al “hecho infraccional”. sino que pone una sola multa que las incluye todas.El prestador de un servicio. El caso ADN pudo implicar la infracción de numerosas disposiciones de la LPC. en 3 días. En cuanto a la venta de garantías extendidas. siempre y cuando no se configure un doble pago. art. la devolución de lo pagado por éste al proveedor. En cuanto a los servicios (art. en su defecto. o sea tienen 3 meses de garantía. Jueves 24 Mayo Caso ADN Murió gente por estos suplementos alimenticios. Respecto a esta práctica jurisprudencia debe considerarse el artículo 53C b): “Artículo 53 C. “el ejercicio de los derechos que contemplan los artículos 19 y 20 deberá hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto. En todo caso. Luego. 23. en el art. pero la jurisprudencia mayoritaria multa como un todo. Con todo. deberá estarse a lo dispuesto en el inciso final del artículo 21 de esta ley.. etc. ¿Qué pasa con los perros? Un perro con un soplo en el corazón es un semoviente inapto. por lo que fueron a un juicio penal. II) “Artículo 41. Roa discrepa. caso en el cual sí se ha perjudicado el interés general. sin embargo la LPC también los multa. el interés del consumidor puede estar comprometido de tres formas: 1. La otra opción es que el interés se afecte extensivamente.” Para ROA. Con una práctica comercial permanente. Sernac interviene cuando está comprometido el interés general de los consumidores. Sin embargo. hay que tener presente: 1. Roa dice que la práctica sigue estando incorrecta. además. en cualquiera de las tres situaciones descritas. y que en el hecho de mayor gravedad se subsumen los de menor gravedad. 2. paralizare o prestare. se les multará en competencias sectoriales. sería insostenible. y que debería ser una multa para cada infracción3. pasaría a ser interés general. siendo estos últimos.b) Declarar la responsabilidad del o los proveedores demandados en los hechos denunciados y la aplicación de la multa o sanción que fuere procedente. de instalación. sino los tribunales. Solo en los segundos interviene el Sernac (general colectivo-difuso). Sin embargo. si al Derecho del consumidor se le aplicaran los principios del derecho penal. Conclusiones y recapitulación: 1. Esto es un derecho contravencional. Entonces. lo cual puede pasar a un consumidor. Prueba de esto: el art. a lo más. por lo que la practica jurisprudencial sería incorrecta. Derecho del consumidor no es derecho penal. llevaría a resultados exacerbados. y así aplicar la teoría de los concursos en materia penal. por la paralización.: discriminación arbitraria. porque a esos servicios. El interés individual versus general no los nombra así. Sin perjuicio de lo anterior. pero son distintos y eso es lo que hay que tener claro (así la ley los contempla). 3. Ej. Alumno pregunta si es posible aplicar los principios del derecho administrativo sancionatorio en este supuesto. que tenga la aptitud de perjudicar a los consumidores. pero en la práctica siempre se pide la sanción indemnizatoria en conjunto con la sanción (discusión de clases anteriores). 25 . el Sernac interviene solo en las de interés general. un servicio previamente b) contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexión. que son las 3 causales vistas. Ej. aunque solo se haya hecho con uno. pero se desprenden. Se le afecta intensivamente. agravantes. sin justificación. toda la ley sería inconstitucional. por ejemplo. Que esa norma se plantea a propósito de los juicios colectivos. la voz suma de las multas indicaría que cada infracción debe tener una multa y ellas deben sumarse. no infringiría el non bis in idem porque son bienes jurídicos protegidos distintos. Adelanto de materia4: la ley nombra que existen intereses colectivos e intereses difusos. pero la práctica tiene la aptitud de ser peligrosa. Ojo: Roa no definió lo que es interés colectivo e interés difuso. básicamente porque considera que el derecho del consumidor no es derecho administrativo sancionador. 3. El Sernac se involucra en las causas en que está comprometido el interés general de los consumidores. en el caso La Polar. Indemnización de perjuicios no excluye otras acciones. 2. 3 4 Porque un aweonao preguntó algo y nos desvió del tema. porque de hecho la administración no sanciona. y ese sería su ámbito de aplicación. Aquí puede no haberse perjudicado ni a uno ni a varios.” Este demuestra que no se respeta el non bis in idem. Para Roa. La suma de las multas que se apliquen por cada consumidor afectado tomará en consideración en su cálculo los elementos descritos en el artículo 24 y especialmente el daño potencialmente causado a todos los consumidores afectados por la misma situación. Es decir. En una categoría distinta existen también intereses individuales (particular) versus interés general. Interpretada estrictamente.: Contrato de adhesión en el que se restringe la responsabilidad del proveedor. La suma de las multas por cada consumidor afectado. de incorporación o de mantención será castigado con multa de hasta 150 unidades tributarias mensuales. Es intensivo porque si se repitiera. Además. 25 “El que suspendiere. 2. En estas segundas categorías. el hecho tiene una aptitud de perjudicar a una generalidad de consumidores. Entonces. estos elementos también son cláusulas. “No se aceptan cambios ni devoluciones”. La garantía no lleva necesariamente aparejada la multa. Relación entre garantía legal y garantía voluntaria Ante el caso en el cual renace el defecto. pero no hay obstáculo para que se pidan ambas. lo mismo que me demoré en comprarlo. reversos de boletas. debe ser fácil de comprar y fácil de devolver. de la jurisprudencia y opinión del Sernac se deducen las siguientes alternativas: . que es una regla general que también corre para los contratos de consumo). Según los tribunales.Para las empresas. como el timbre al reverso del contrato. renace el derecho de opción. 4 de la LPC y eventualmente el art. es como aplicarle el art. renunciaría a la legal. Por ejemplo: cuando el Sernac sugiere a las empresas que arreglen los carteles (que no pongan “se reserva el derecho de admisión” y que sí indique. Ejercida la garantía voluntaria. renacería el derecho de garantía con el plazo de la garantía voluntaria (haciendo una analogía. c) Publicidad engañosa o incumplimiento del deber legal de información (puede ser falso que no puede haber devolución. Según el art. La renuncia (consentimiento) debe ser ex post. mientras manifiesten alguna voluntad. por regla general.Ejercida la garantía voluntaria. 20. y luego sumarse las multas. Esta es la posición de la cátedra: renace la garantía legal. salvo que éste consienta en ello”. con el plazo de la garantía voluntaria. Respecto al art. si el bien tiene otro defecto. Esto porque la garantía voluntaria no se agotaría hasta que el bien quede en buenas condiciones. Además. 21 dice “El vendedor. 1. y hasta declaraciones verbales (los contratos son. no solo se ha aplicado respecto a clausulas del contrato. no pudiendo condicionar el ejercicio de los referidos derechos a efectuarse en otros lugares o en condiciones menos cómodas para el consumidor que las que se le ofreció para efectuar la venta. En relación a la garantía legal. en su caso. 16 g). Estos aspectos se tienen especialmente en consideración en la revisión de contratos de adhesión que efectúa el Sernac (control de fondo de los contratos de adhesión). timbres. condiciones generales de contratación. Esta cláusula. fabricante o importador. El art. si subsiste el defecto o hay otro. por el plazo de la garantía legal (incluso si han pasado más de tres meses). La ley alude a condiciones igualmente cómodas. Desde su perspectiva. 53C letra b) debería aplicarse una sanción por cada infracción. carteles. cumplen la definición de contrato del CC. salvo cuando lo consienta expresamente. b) Cláusula abusiva. 16 g). es decir. luego de que se haya reparado el producto). 20 letra e) a la garantía convencional). debería existir pluralidad de multas. Esto porque el artículo dice que se debe “agotar” la garantía voluntaria. ya que ello se contempla en la ley). consensuales. deberá responder al ejercicio de los derechos a que se refieren los artículos 19 y 20 en el mismo local donde se efectuó la venta o en las oficinas o locales en que habitualmente atiende a sus clientes. o es otro defecto que renace después de ejercida la garantía (por ejemplo.4. 5. por ejemplo. de lo contrario infringiría el art. . la garantía convencional excluye la garantía del art. hay que tener presente que su ejercicio no puede ser en condiciones más desfavorables a las que se tenían cuando compró. “no se admite a tales personas”). es decir. lo mismo deberé ejercer mi garantía. ella puede constituir: a) Irresponsabilidad absoluta. El argumento de texto para esto sería el plazo por el cual fue 26 . lo que obsta a que se apliquen las normas de los concursos penales. si se ejerce la garantía voluntaria. Garantía Legal Relacionarlos con un conjunto de “malas prácticas vinculadas”. también a otras cosas. al igual que los reglamentos. Para los efectos de esta ley se entenderá por: 4. no importa el medio escogido.La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores. existe otra discusión. 2. DL 211. exigir el cambio. La finalidad: informarlo y motivarlo. por cuanto habrían casos y mercados completos donde ni si quiera se pueden levantar reclamos de publicidad por el consumidor. pues quizás no noten los daños o simplemente no existan (en ese caso.Publicidad: la comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto. tal como se hizo la venta. Lo importante de la definición es el subrayado. pero para alcanzar. Luego. prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió. entendiéndose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato. y que en clases se verá solo lo más importante. la reparación o la devolución de lo pagado. Estos son los dos objetivos de la publicidad pero son cosas distintas. para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio. Por algo la ley habla de cualquier medio idóneo. establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable en estas materias.5” Respecto del artículo 21 inc. Si el producto falla. 3. es a la empresa la que corresponde su retiro desde el domicilio. si fuere mayor.ofrecido (Art. Regulación de la publicidad en Chile 1. 5 27 . los consumidores pueden exigir que se apliquen las condiciones de la garantía legal en el plazo que dure la garantía voluntaria. Si falla nuevamente. Son condiciones objetivas aquellas señaladas en el artículo 28. Se trata de una práctica generalizada que exige intervención de la autoridad. Es forma de comunicación. 20 e). 3 letra c) (competencia desleal). anuncio a viva voz. Asimetrías de información en el ámbito publicitario: el consumidor no tiene nociones técnicas para comprobar la veracidad de ciertas aproximaciones publicitarias. motivar. Elementos de la definición: 1. mantener o incrementar una posición de dominio. 4. Es decir. I) “Si el producto se hubiere vendido con determinada garantía.. es seducir. Es indiferente al medio en que se comunique. existencia de bienes o servicios. Informar lo que es objetivo: dejar constancia de que existe. al decir este que no se puede ejercer la garantía en condiciones menos cómodas (discusión ya fue referida en clases anteriores). radios prensa) o exóticos (Código QR. Según el Sernac: Hay productos como algunos electrodomésticos que tienen garantía voluntaria que ofrece la empresa y suele entregar un plazo mayor de cobertura pero exige ciertas condiciones como cumplir con una revisión técnica para determinar la falla. El profesor dice que debemos leer TODA la ley del consumidor. Artículo 1º. nadie sancionaría las prácticas). LPC. 2. 20 c) 21 inc.. art. Así caen medios clásicos (carteles. Martes 29 Mayo Publicidad Engañosa Fundamentos para regular esta materia: 1. 2. medio de acceso. Mensaje de texto). Volviendo al concepto de publicidad. o decirlo explícitamente. pero que en su publicidad no indicaba que eso aplicaba solo si no uso la cuenta corriente. Falsa. El primer lineamiento o distinción son las frase fantásticas o metáforas. una empresa que decía entregar dos celulares por el precio de uno. Entonces. Este principio no está explícitamente consagrado en la ley.: una tarjeta de crédito que dice sin costo de mantención. Principio de integración publicitaria del contrato. etc. aunque no del todo falsa. la publicidad engañosa puede ser por acción o por omisión.: Chaqueta Italiana que en realidad es Chilena. lo cual no sucedía realmente. Principios en el ámbito publicitario en la LPC 1. La idea es que publicidad pueda inducir a un falso concepto de la realidad. No se decía nada. 3. 2. Engaño. tipo básico). En relación a la aptitud de error o engaño la doctrina efectúa una distinción respecto a la publicidad. Ej. pero queda comprendido. principalmente. y el otro era antiguo. vestidas de forma similar. La empresa puede llevar a error o engaño a través de acciones u omisiones. pero se desprende. Falsa representación de la realidad. 31. 1. Error. Sin efectuar declaraciones o testimonios falsos. o solo si tengo un saldo en la cuenta corriente. pero que no decía que la Burger King era de 600 gramos y la BigMac de 1200 gramos. Otro ejemplo. Así. Exige que las afirmaciones publicitarias tengan respaldo técnico. de su definición se extrae que ella debe tener aptitud de inducir a error o engaño al consumidor. Ella puede ser: 1. que omitía parte de la verdad para engañar. Lo que no decía es que te llevabas un equipo moderno. etc.: Redbull te da alas: esto no es objetivo. Ej. Por tanto. correcta. Ley de Competencia Desleal. pero el contexto daba a entender que se trataría de dos equipos iguales. no está sujeto al principio de comprobabilidad). con términos comprensibles. Se refiere a que la publicidad debe ser leal. en este caso. se trata de una frase con una verdad relativa o incompleta. El principio de comprobabilidad se aplica solo respecto a estas últimas (Ej. Respecto de la comprobación. Se desarrolla este principio. 2. versus las frases objetivas. Se quita el elemento de mantener. En la publicidad habían dos rubias. Principio de veracidad o lealtad. es publicidad engañosa por omisión. 2. 33. generan un entorno por asociación que significa llevar a error al destinatario. alcanzar o incrementar una posición de dominio. ¿Es lo mismo error que confusión? Lorenzini no lo sabe. es una metáfora. debemos tocar el tema de los límites al principio de comprobabilidad. 32. Ej. Tiene que ser en castellano. no llevar a engaño. Principio de comprobabilidad publicitaria. 2. Una especie de error inducido. Omisión: silenciar un aspecto relevante que de haber sido conocido habría llevado a un comportamiento distinto al consumidor. con los mismos celulares. también a otros competidores. En la LPC la publicidad se regula en los arts. 28 (piedra angular. 1 n° 4. mientras que el 33 dice que deberá ser susceptible de comprobación. Engañosa. Como se dijo. se trataba de una información incompleta.: Burger King que decía que era menos grasosa que una BigMac.3. Esta regulación demuestra que la publicidad no solo afecta a los consumidores. 1. Jueves 31 Mayo 28 . Acción: hacer algo. Aquí también hay publicidad engañosa por omisión. confusión o error. en los artículos 32 y 33. Son declaraciones que faltan a la verdad. 33 más el 58 inc. que apelan o se refieren a un dato de la realidad. De aquí se desprende el principio de veracidad porque este se opone a la información que induce error o engaño. el consumidor puede alegar que es publicidad engañosa o falsa. Si las condiciones objetivas no eran ciertas. etiquetas. La distinción entre frases fantásticas y frases objetivas no está en la ley. pero es el modo lógico para racionalizar sus resultados.La información que se consigne en los productos. 28 se puede desprender: “Comete infracción a las disposiciones de esta ley el que. son comunicaciones sobre aspectos objetivos. 26 y 3 letra b). Esta publicidad debe tener un antecedente que acredite en forma objetiva la información o publicidad indicada. final. El consumidor puede exigir estas condiciones objetivas de la publicidad. Lo aconsejable es hacer referencia al antecedente o respaldo en la misma publicidad. sólo podrán ser consignadas cuando se señale en qué consisten y la forma en que el consumidor pueda hacerlas efectivas. las afirmaciones objetivas de la publicidad se entienden vinculantes e integran el contrato de manera tal que: 1. Principio de veracidad No lo consagra expresamente la ley del consumidor. 29 . la calidad de reincidente del infractor y. cuantificables. la colaboración que éste haya prestado al Servicio Nacional del Consumidor antes o durante la investigación. entre otras.: zapatillas que indican que por su uso continuo se robustecen los glúteos.: ¾ dentistas recomiendas Dent. b) Frases objetivas. O el 93% de los egresados de esta universidad obtienen trabajo en los primeros 6 meses de egreso. final. Principio de integración publicitaria del contrato Se consagra en el art. 58 inc. Redbull te da alas. particularmente en lo que dispone: “entendiéndose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad (…)”. el Sernac dudará. acercado al área de lo fantástico. del encabezamiento del art. Si no lo hace. Para la determinación de las multas se considerarán. 1 n° 4. la gravedad de la conducta investigada. a) Las frases fantásticas son aquellas que apelan a un mundo ficticio. Esta distinción es relevante en la práctica para delimitar el ámbito de aplicación del principio de comprobabilidad. será sancionado por infringir la ley del consumidor (art. Artículo 33. empaques o en la publicidad y difusión de los bienes y servicios deberá ser susceptible de comprobación y no contendrá expresiones que induzcan a error o engaño al consumidor. Ej. y si no lo hace. Expresiones tales como "garantizado" y "garantía". Este principio obliga a tener antecedentes de respaldo técnico y científico sobre un atributo objetivo destacado por el anunciante.Principio de comprobabilidad Hay que considerar el art.. pero al menos que se pueda corroborar. la publicidad obliga: por el solo ministerio de la ley. a sabiendas o debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engaño respecto de…”. y su infracción constituye incumplimiento contractual. pero la ley no lo exige. envases. las siguientes circunstancias: el beneficio económico obtenido con motivo de la infracción investigada. y así requerirá a la empresa que aporte tal antecedente. En términos simples. razón por la cual es dable asumir que el consumidor tendrá en cuenta esta información en forma literal. No es necesario que sea el antecedente de un tercero acreditado (ojalá sea así). para los efectos de disminuir la multa. Art. 2. que se aplica solo a las frases objetivas. siendo dable presumir que dicho contenido no podrá ser tomado literalmente. Sin embargo. ej. a sabiendas o debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engaño respecto de: a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren. este comprende un catálogo de contenidos que pueden inducir a error o engaño. y f) Su condición de no producir daño al medio ambiente. produce confusión en los consumidores respecto de la identidad de empresas. porque esa es la forma de probarlo (problema probatorio). y la letra d) respecto al precio y la forma de pago entre otras. y si pudieran afectar la calidad de vida. 24 Sanciones agravadas de hasta 750 UTM. su forma de pago y el costo del crédito en su caso. nombres. 31 Suspensión de las emisiones publicitarias y publicidad correctiva. Juez puede ordenar esta suspensión para tutelar ex ante el derecho y obligar a efectuar publicidad correctiva. mientras que las otras especifican ciertas hipótesis. en conformidad a la normas vigentes. Respecto al tipo especial del 28 A. pues puede no ser un privilegio industrial. El origen de esta norma fue el 2004.Pero para ejercer cualquier de ambas. ¿Qué exige el tipo? Quizás no plagiar la marca. productos. c) las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial. “debes guardarte el volante”. se trata de una infracción especial de riesgo de confusión (riesgo de confusión entre competidores. Se refiere a que ex ante se apliquen las instituciones de protección a los posibles afectados. a) Art. Tipo especial (art. sino actos tendientes a ello. así. Esto también puede constituir una infracción a la propiedad industrial. marcas u otros signos distintivos de los competidores. como el lema “Entel está en todos lados”). Sanciones. a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable. b) Art. Por ende. y su mérito es aclarar la protección respecto al riesgo de confusión que puede sufrirse en lo relativo al origen empresarial o característica esencial a partir de su semejanza y uso indebido. La razón de ello puede estribar en que 30 .. letra e respecto a las comisiones y garantías y la f) sobre si es un producto respetuoso del medio ambiente.Asimismo. pero hay que destacar que en este caso ni si quiera se limita a la marca. o si es reutilizable o no. por lo que no existe algún precedente en que se haya aplicado. La hipótesis propiamente genérica está en la letra c). de un signo representativo respectivo. Ej. Medidas de control de la publicidad engañosa 1. d) El precio del bien o la tarifa del servicio.: si se imitara un slogan no inscrito en propiedad industrial. 28. 28): Artículo 28. esta letra contiene la hipótesis propiamente genérica. b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma explícita por el anunciante. del bien según el fin. Tutela anticipada. Ejemplo: que en el juicio me guarde la publicidad y la corrija. e) Las condiciones en que opera la garantía. actividades. a través de cualquier tipo de mensaje publicitario. comete infracción a la presente ley el que. Tipos de publicidad engañosa Tipo genérico (art. pero esta herramienta no se ha utilizado en la práctica. 2. Respecto al tipo genérico del art. salud y el medio ambiente (seguridad de las personas) se puede llegar hasta multas de 1000 UTM. Caso en que sean masivas. que no afecta la calidad de vida. la b) de idoneidad.Comete infracción a las disposiciones de esta ley el que. e igualmente podría sancionarse (Ej. 28 A): Artículo 28 A. que alude a las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante. la letra a habla de componentes..: Marcas propias que se cuelgan de la iconografía de una marca prestigiosa. 1 Nº 7 define la promoción como las prácticas comerciales. No está definido por el legislador. En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la promoción u oferta. están sometidas al estatuto de la publicidad en lo que les sea aplicable. El anunciante estará obligado a difundir adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos. debemos señalar cuánto stock hay.990.) y que incluye especialmente las limitaciones y restricciones. El defecto por tener un plazo muy largo es que ya no califica como promoción u oferta. 2. Hasta agotar stock. fijando un plazo certero tal como “hasta el 30 de junio”. Su sentido natural y obvio indica que son el mecanismo de funcionamiento que explica la forma para acceder al beneficio (rebajas transitorias. Ejemplo: Por la compra de dos celulares se lleva de regalo una camiseta de la selección. pudiendo éste disponer una prestación equivalente en caso de no ser posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido. Ejemplo: Rebajar en un 10% los productos de una tienda un fin de semana. ¿Qué problemas pueden presentar las promociones y las ofertas? Ejemplo: Cruz Verde ofrece guateros de semilla por sólo $3990 c/u. Informar plazo de vigencia de la promoción.En toda promoción u oferta se deberá informar al consumidor sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de su duración. consistentes en el ofrecimiento al público en general de bienes y servicios en condiciones más favorables que las habituales. 2. pero tienen normas especialmente aplicables a ellas. No cumple el plazo de duración. las bases no están definidas en la LPC. Martes 5 Mayo Promociones y ofertas (artículos 35 y 36 LPC) 1. El art. Respecto a esto. incluidas las limitaciones y condiciones relevantes. el consumidor podrá requerir del juez competente que ordene su cumplimiento forzado. el anunciante deberá informar al público sobre el monto o número de premios de aquéllos y el plazo en que se podrán reclamar.como especie de medida precautoria importa prejuzgar. Obligaciones de informar de las bases. el reglamento de las condiciones a que se somete esta práctica comercial. Informar las bases de una promoción. es decir. Artículo 35. Artículo 36. No se entenderá cumplida esta obligación por el solo hecho de haberse depositado las bases en el oficio. Antes salía $10. etc. Si se señala stock. La LPC busca un principio de certeza al entregar este dato objetivo. Obligación de informar el plazo o duración. es una especie de condena anticipada. que son los arts.Cuando se trate de promociones en que el incentivo consista en la participación en concursos o sorteos. Respecto a las bases 31 . en relación con los habituales del respectivo establecimiento. 35 y 36. En esta materia se aplican dos principios fundamentales (en aplicación de veracidad y oportunidad): 1. minutos gratis. La mecánica de funcionamiento para gozar o adquirir el beneficio asociado a la oferta o promoción. Bases ante notario. Estatuto especial de las promociones y ofertas En general. 1 Nº 8 define oferta como la práctica comercial consistente en el ofrecimiento al público de bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria.. El art.. cualquiera sea la forma que se utilice en su difusión. El carácter distintivo es la transitoriedad. Cómo se convierte esta mala práctica en buena. con excepción de aquellas que consistan en una simple rebaja de precio. sino que estaríamos frente a una condición general de contratación. solo eran cláusulas abusivas las que contenía la ley.. Se presumirá que dichas cláusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe. que la letra sea muy pequeña. causen en perjuicio del consumidor. Para ello se atenderá a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen. dando lugar a un vicio de casación en la forma y fondo (ultra petita y fallo contra ley). Jueves 7 Mayo (Paro) Martes 12 de Junio Contratos de Adhesión Art. atendiendo para estos efectos a parámetros objetivos. ¿A qué se expone el proveedor si no cumple? A una multa. 16 letra g). 2) Aspectos de fondo (art. para todos los efectos legales. a) Legibilidad y comprensibilidad. Cada soporte debe contener la información relevante del plazo y las bases. Se falta el principio de autosuficiencia de cada soporte informacional. entonces simplemente no podía anularse.” Control de Fondo Se trata del control de contenido en base a reglas de equidad.” La noción de equidad acompaña todo lo relativo a los contratos de adhesión. 17). Las remisiones hace que el contrato son incomprensibles.5 milímetros.ante notario. Relacionados con el control de contenido de las cláusulas de un contrato de adhesión. Deberes asociados a aspectos de forma de los contratos de adhesión. ya que así lo dice la ley. 1) Aspectos formales (art. El párrafo 4to dice “Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión. La ley establece un tamaño mínimo de 2. el proveedor deberá entregarle un ejemplar íntegro suscrito por todas las partes. por lo que si había un contenido injusto o desequilibrado pero que no calificada en las nociones de la ley. 17 Inc. por ejemplo. Hasta el año 2004. Final: “Tan pronto el consumidor firme el contrato. si los contratos a que pertenecen 32 . El uso y abuso de conceptos técnicos hacen incomprensible el contrato como. no se cumple la LPC de acuerdo al art. Los contratos de adhesión son definidos como aquellos que las cláusulas son propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor tenga la posibilidad de discutir o modificar su contenido. entregará de inmediato una copia al consumidor con la constancia de ser fiel al original suscrito por éste. ¿Qué será un contrato de adhesión no legible? Por ejemplo. 35 inciso 2. Si no fuese posible hacerlo en el acto por carecer de alguna firma. Lo acepta o no. La copia así entregada se tendrá por el texto fidedigno de lo pactado. Estos son defectos frecuentes en las promociones y ofertas. La tipografía también podía atentar contra la legibilidad. Artículo 16. que es una cláusula general. un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato. un crédito hipotecario con tasa variable. Luego del año 2004 se introdujo el art. Contratos de adhesión (artículos 16 y 17 LPC) La regulación fue modificada por la ley que crea el SERNAC Financiero.No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que: g) En contra de las exigencias de la buena fe. 16). sin perjuicio de las acciones civiles que procedan. Otro ejemplo sería una letra excesivamente grande o contrastes malos (blanco con amarillo). habrá que mirar los efectos del Código Civil (retroactividad. La ley prohíbe las limitaciones absolutas. No dice qué tipo de nulidad. avisado con antelación. Aquellas modificaciones que no se deban al solo arbitrio de las partes son compatibles con la norma. pero al menos es un tipo de ellas. suspender. pero hay que contextualizarlo caso a caso.) Letra e): Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio. prestaciones mutuas. u otras análogas. Si esta última se declara. un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato. El cambio de la parrilla programática. y sin perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen” El contrato es una ley para las partes. lo que será avisado con anticipación…”. Casos de aplicación práctica: Cambio de la parrilla programática: Contratamos con un operador porque tiene un canal determinado. 12 y al art. Letra a) “Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecución. que no es 33 . por muestrario. ¿es esto posible? Pareciera que hay que justificarlo muy bien. 16 la sanción es la nulidad. Si no dijera anda. Cualquier contenido que una de las partes se declara con la facultad de modificar. aplicó una multa. Las limitaciones pueden ser absolutas (eximen de toda responsabilidad) o relativas (se disminuye el grado por el cual responde el proveedor). ahí habría una posible cláusula abusiva. etc.555 (Sernac Financiero). será válido el contenido en que se genera una modificación por causa distinta al criterio o decisión comercial de la sola empresa. sería una infracción al art. se discutió en Chile. que se define como comportarse correcta e idealmente en el mercado. atendiendo para estos efectos a parámetros objetivos. terminar. Si lo dijera. es una expresión del principio pacta sunt servanda del Código Civil (art. se entenderá abusiva. Se presumirá que dichas cláusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe. “g) En contra de las exigencias de la buena fe. usando medios audiovisuales. El tribunal la declaró abusiva. Objetiva. ¿Cómo se puede producir una modificación del contrato? La ley establece que su modificación puede deberse a una terminación. salvo cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de venta por correo. Este mismo lenguaje legal está en el art. o modificación de cualquier contenido. 23. Habrá desviaciones en este comportamiento correcto cuando hay un contenido sorpresivo. porque en relación al art.han sido revisados y autorizados por un órgano administrativo en ejecución de sus facultades legales. pero en vez de anularla. Es decir. y no puede ser modificado sino por consentimiento mutuo o por causas legales. o suspensión de alguna prestación. etc. 16 letra g).. Para ello se atenderá a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen. dice que se entenderán sin efecto las disposiciones contrarias a esta nueva normativa. a domicilio. La sanción será la nulidad. 6 transitorio de la Ley 20. sería algo así como que la empresa queda facultada de manera expresa por el consumidor para posibilitar sustituir uno o más canales. causen en perjuicio del consumidor. El tribunal dijo que esto podía ser un contenido abusivo. 1545). Es decir. y hay que ligarlo al art. lo que pasa es que será altamente difícil encontrar una justificación que no pase por el solo arbitrio del proveedor.” Buena fe. si los contratos a que pertenecen han sido revisados y autorizados por un órgano administrativo en ejecución de sus facultades legales. “El contrato podría decir algo al respecto o no. 16 es la nulidad. las cláusulas sorpresivas son contrarias a las prácticas de un comportamiento leal entre las partes. porque era más sencillo ir directamente a JPL que armar un juicio colectivo e ir a sede civil. 16 letra g) hay una referencia a la finalidad del contrato y a las normas que lo rigen. sería una nulidad absoluta por objeto ilícito. Otro ejemplo sería pactar en los contratos de adhesión que en caso de conflicto los tribunales competentes son los de Santiago (prórroga de la competencia). Para que además haya multa debe calificar como infracción en otro artículo. como dijimos anteriormente. Sólo señala que no existían y no sabíamos si era inexistencia o nulidad. Si bien. pero no sabemos qué tipo de nulidad es ¿absoluta. 50 podemos irnos por la vía infraccional (podemos buscar una salida en base a la justicia material). Ejemplo: Contrato con hotel. ¿Puede el juez anular de oficio la cláusula si es manifiestamente nula? El profesor cree que si tenemos el art. por lo tanto sería un plazo de 10 años de acuerdo al artículo 1683 CC. pero la mayoría son nuevos deberes de información en este mercado (una nueva aplicación del art.razonablemente esperable por el consumidor. 16 letra d) señala: “No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que: d) inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor”. que es la falta de equilibrio. si no que directamente las multas. ¿Qué pasa con la carga dinámica de la prueba (que fue creada bajo fundamentos de equidad)? ¿Puede ser transportada al derecho del consumidor? El profesor Lorenzini cree que sería bueno. Además. Ejemplo: Que se esté informando mal (art. el tema es el siguiente: Existen normas en nuestro derecho que suplen el silencio de las partes. Esto se debe a que habría una amenaza de non bis in idem. En materia de consumidor no todo está escrito. El exceso de sanción comercial constituye un contenido abusivo (pequeños incumplimientos del consumidor dan lugar a una sanción desproporcionada). 6 El profesor Lorenzini dijo que había que leerse este estatuto. pero que éstas pueden modificarse en virtud de la autonomía de la voluntad. si no que agrega contenidos nuevos tanto de forma como de fondo. 3 letra b). 34 . Normalmente estamos frente a un contrato innominado. Las modificaciones en el derecho del consumidor no pueden validarse “sin más” como pasa en el derecho común. En cuanto al mandato. en materia de consumidor lo vemos mucho en servicios financieros (que por regla general. lo cual nos lleva a un nuevo concepto. relativa o una nulidad del derecho del consumidor? Viendo los fundamentos de las nulidades. El art. SERNAC Financiero No es sino la aplicación de algunas reglas particulares en el mercado de productos y servicios financieros. es cuestionable que. Sanción en los contratos de adhesión ¿Qué sucede si hay una cláusula abusiva? Antes no era tan claro. Académicamente la infracción a alguna de las letras del art. es una cláusula abusiva. el derecho dispositivo supletorio que regula el contrato. Que se modifique la regla general. modifican el derecho dispositivo). por razones de seguridad jurídica es necesario que exista esta institución. por ejemplo. es una cláusula abusiva porque es una desviación a la buena fe objetiva y por ende. Es un derecho en evolución. En consecuencia. Por consiguiente debemos preguntarnos ¿en qué plazo podemos interponer una acción para declarar nula una cláusula abusiva? Esto no lo regula la LPC. 3 letra b). No es otro estatuto jurídico como el de las PYMES 6 . Hoy señala que son nulas. una persona con una cuenta corriente por más de 10 años no puede hacer nada. el SERNAC en casos emblemático no solicitaba la nulidad. es decir. Entonces. por qué una misma infracción tendría dos sanciones. En principio. de acuerdo al art. esto es. 1683 CC es totalmente posible. 10 años es razonable. Martes 19 de Junio Teniendo el presente el lenguaje legal del art. Dado el tráfico moderno que tenemos hoy día. Ejemplo: Eximición de rendición de cuentas en el mandato. mientras que el consumidor queda en indefensión al no contar con un letrado. Conadecus con Banco Estado fue el primer juicio colectivo en Chile. Si esto no existiera. no lo exige (aunque lo permite). Este aceite. Fundamentos Económicos de los juicios Colectivos Pretende que se desincentive la infracción masiva. se produjo la muerte de muchas personas. y donde se puede litigar sin comparecencia de abogados. lo cual mejora el acceso a la justicia que tienen los consumidores. Juicios ante los jueces de PL. en un procedimiento expedito. Una asociación de consumidores intentó la litigación colectiva sin tener un instrumento jurídico que lo permitiera expresamente. Procedimientos Colectivos Hay dos formas: 1) Tradicional. ni mucho menos que todos los jueces solucionen de forma similar juicios iguales (algunos. era la única que existía. Esta forma. No es posible que un sistema jurisdiccional de solución de conflictos de abasto con todos estos litigios. lo que hace el juicio colectivo es disminuir las asimetrías de información. b) Los costos de transacción disminuyen por cuanto no se necesita abogado el denunciante o demandante (Sernac va con sus abogados. o son más pro empresa o pro consumidor). por lo que se 35 . es decir. Se puede solicitar cualquiera de las pretensiones dadas al Consumidor. Se trata de un tribunal que existe en todas las comunas de Chile. no conocen tanto la ley. el lineamiento fue otro. SEC. SBIF. Hubo cierre de sedes de la entidad. en todo caso). De hecho. Algunas características de estos procedimientos son: a) La idea es que las personas vayan a su comuna. Caso Instituto Simón Bolivar Juicio Colectivo Instituto Simón Bolivar. por ejemplo. por lo que Sernac solicitó que se indemnice a los alumnos y se le reembolse lo que habían pagado hasta el momento. las infracciones más frecuentes son cobros indebidos por pequeños montos. Por los compuestos tóxicos. Esto porque tratándose de pequeños montos existen incentivos económicos para infringir la ley. Fundamentos jurídicos Se quiere evitar que haya 4 millones de juicios en que se discuta lo mismo. según el monto de lo disputado. Se puede apelar ante la CA respectiva. por lo que las empresas podrían pensar que no habría nadie que litigaría por cantidades pequeñas. Permite en un único y mismo procedimiento lograr una solución para todos los consumidores que se encuentran afectados por la misma infracción. En general se denuncian infracciones a la ley e indemnizaciones por los perjuicios que se hubieren generado. se distribuyó para uso humano. Jueves 21 de Junio El profesor Lorenzini comienza con una breve recapitulación de la materia pasada con anterioridad en clases. 2) Juicio Colectivo. Por estas razones. Lamentablemente.).El profesor Lorenzini critica que no se haya facultado al SERNAC con facultades fiscalizadoras y sancionatorias como las Superintendencias (SUBTEL. Aunque esto suena bien en el papel. que afectó a millones de titulares de cuentas de ahorro. la verdad es que se generan problemas porque la parte más poderosa (ejemplo: retail) va siempre con un equipo jurídico fuerte. etc. importando de Francia para uso industrial. No se necesita que comparezcan todos los consumidores (Ejemplos: todos los pasajeros del vuelo). En promedio se demora 4 meses en tener una sentencia. Antecedentes de los juicios colectivos en el Derecho Comparado España Consumo de aceite desnaturalizado provoca la muerte de muchas personas. dado que las pesquisa es prácticamente imposible. las malas prácticas se mantendrían en el tiempo. Puede tener una única instancia. no formalizado o menos formal que un procedimiento ordinario. hasta 2004. en el fondo.El procedimiento señalado en este Párrafo se aplicará cuando se vea afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores. la LPC es un CPC de los procedimientos colectivos. Sin embargo esto no llegó a buen término. y uno de sus capítulos más importantes y discutidas fue el procedimiento colectivo. régimen de recursos. Anular cláusulas abusivas. Este requisito existe a raíz del temor de la “industria del reclamo” o litigiosidad innecesaria o indebida. de que se instrumentalizara la institución de la demanda colectiva. le entrega la habilitación o capacidad procesal para litigar en esta materia. y que el modelo era copiado de otros países que no se condecían con la realidad existente en Chile. Requiere de dos requisitos formales: a) que se hayan constituido con una antigüedad no inferior a 6 meses. Este grupo de consumidores debe estar debidamente individualizado. un caso Colectivo es el de leches ADN. se hace necesaria una modificación a la LPC. e. Dado este temor. Objetivo de todos los procedimientos Ejercer acciones frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de los derechos de los consumidores (art. y que se habían identificado en el extranjero. Los afectos (que quedaron vivos) sufrían una enfermedad cuya latencia continuaba por 10 días. Un sector (la industria) decía que los consumidores iban a abusar de este procedimiento. en particular la institución de la cosa juzgada. Definiciones Básicas En 2001.Sernac. que fuera una garantía para responder de los daños que una demanda colectiva infundada generara. o instituciones como los requisitos de la demanda y de la sentencia (254. por su solo ministerio. En Chile. lo cual necesita un buen manejo del derecho procesal aplicable a la materia. No exige que sean representados ni por Sernac ni por asociaciones de Consumidores. . No necesita acreditar la representación de Consumidores afectados. Obtener indemnización o reparación. provocando dolores intensos y daños en el hígado. esto es la ley. principios tales como la economía procesal. Lograr acreditar los recursos económicos para financiar esta caución habrían hecho impracticable la presentación de cualquier demanda colectiva.Un grupo de consumidores (no organizados). Hacer cesar el acto que afecte el derecho. la institución nace con una serie de resguardos que eviten las posibles malas prácticas. y otras necesarias (estas cosas hay que refrescarlas. c. b. porque en definitiva se escondía una dificultad de acceso a la justicia. “Artículo 51. 50) a. en un número no inferior a 50.Una asociación de Consumidores. porque la LPC genera una regla distinta a la que está en el CPC). Más de dos mil millones de Euros se indemnizaron en esta ocasión. Demandas Colectivas ¿Quiénes pueden presentarlas? Tres sujetos: . . y b) que obtengan la autorización de la asamblea para interponer una demanda colectiva. Obtener la prestación de la obligación. Sancionar al proveedor que incurra en infracciones. efectos de la sentencia. d. En la historia de la tramitación legislativa incluso se pensó en exigir una caución previa. 270) recurso de casación en la forma.entendió la necesidad de legislar al respecto.. desde que presentan la demanda colectiva. Dado que existía este fundado temor. Martes 26 de Junio Juicios Colectivos En esta parte. Este procedimiento especial se sujetará a las 36 . El procedimiento se dotó de una serie de resguardos que son labor del intérprete. extraídos de las típicas reglas de constitución: .Deben tener un vínculo contractual con el mismo proveedor. en número no inferior a 50 personas. pudiera presentar una demanda colectiva dentro del contexto (Ej. La asociación identificó que Metrópolis (luego VTR) ponía a todas las personas un seguro de asistencia técnica por 600 pesos.” En el estatuto de las asociaciones de Consumidores se verá cuales son los requisitos para que se constituya una asamblea. Se quería que un Órgano del Estado. que ven todo tipo de problemas.Determinación de los sujetos. a lo menos. se puede incurrir en ciertos vicios. y si no los hay. Lorenzini piensa que el problema de esto es que esta es un trabajo de abogados. Se rompe la regla de que la capacidad procesal va al lado de un derecho sustantivo afectado (El Sernac no ha sido afectado). c) Un grupo de consumidores afectados en un mismo interés.siguientes normas de procedimiento.. Intereses colectivos e intereses difusos: La ley incorpora la noción de intereses colectivos e intereses difusos. Nace el derecho a litigar. se intentó que existieran 4 sujetos activos.Se iniciará por demanda presentada por: a) El Servicio Nacional del Consumidor. por infracción al art. requisitos: . Artículo 50: “(…) Son de interés colectivo las acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores. b) Una Asociación de Consumidores constituida. 16 letra a). o. Dificultad: en los estatutos decía que la asociación velaría por el cumplimiento de las norma de LPC en el ámbito de la salud. ligados con un proveedor por un vínculo contractual.Anadeus con VTR.(…)” Interés colectivo. aunque no haya derecho conculcado. debidamente individualizados. Todas las pruebas que deban rendirse. es un requisito de la jurisprudencia que el tema que se litiga esté en el objeto contenido en el estatuto.: Subtel). cuando éste no hubiera iniciado el procedimiento. sectorial. y que cuente con la debida autorización de su asamblea para hacerlo. posibilidad cierta y efectiva de identificarlos. como fuentes de afectación que justifican una demanda colectiva. Jueves 28 Junio (No hay clases por paro) Martes 3 Julio Jueves 5 Julio Martes 10 de Julio 37 . El tribunal ordenará la notificación al demandado y. que no había sido consentida. la asociación se excedía en su objeto. 1. Se inició el procedimiento. Son de interés difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos. al Servicio Nacional del Consumidor. En el proyecto de reforma original. . Entonces. OJO: Hay Asociaciones más generales. porque como cualquier asociación ellas deben cumplir con ciertas formalidades. se apreciarán conforme a las reglas de la sana crítica. para los efectos de lo señalado en el No 9. Requisitos en la jurisprudencia. como Conadecus. por lo que al ser la demandada una empresa de telecomunicaciones. con seis meses de anterioridad a la presentación de la acción. Es interpretable. lo cual es muy riesgoso. y ellos ya están en el mercado. el Sernac 38 . los remedios genéricos bioequivalentes tendrán color amarillo en todos los lados de sus cajas. sino toda la ley. permita a la empresa modificar los contratos a su parecer. la jurisprudencia y el Sernac ya habían dicho que el mandato sin rendición de cuentas era una cláusula abusiva según el art. ¿respecto de qué o quien?.SERNAC FINANCIERO Art. lo que sea contrario a la ley. pues la empresa o banco revisa los contratos y elimina. desde su perspectiva.Revisión por parte del Sernac de los principales contratos de adhesión. deberán. cuando salió la ley del Sernac Financiero los bancos que adecuaron sus contratos usaron la iconografía del Sernac Financiero. y es general. Sello Sernac Es una técnica de protección al consumidor llamada señalización.Estar adscrito al servicio de mediación y arbitraje financiero. en un plazo que no exceda de noventa días contado desde la publicación de dichos reglamentos. Un problema importante es que en protección al consumidor no existe la autodenuncia. Desde antes del Sernac financiero. por ejemplo. ¿qué son las disposiciones contrarias a la ley? l Hay una operación riesgosa en materia de consumidor. de que los contenidos contractuales no sean contrarios a la ley del consumidor. Une un conjunto de atributos. La propia empresa lo hace. por ejemplo. . por lo que es riesgoso que el legislador. por lo que si el Sernac dice que algo está mal en los contratos. a su costa. señala el sello estos cuatro aspectos. que significará que funcionan igual que los de marca. 16 g). 16 g) final. enviar por cualquier medio físico o tecnológico a los consumidores un anexo que detalle las modificaciones. por lo que todos los casos podían ser subsumidas en la antigua ley. Respecto del art. Inc. en su caso. 62. el margen que tiene para eludir la ley es muy amplio. Es decir. para adecuarlos a las disposiciones de éstos. pues corre para Sernac general o Sernac financiero (sello sernac). indemnización de perjuicios. Nº 4.Tener un servicio de atención al cliente. Requisitos para obtener sello Sernac . Sería interesante ver qué empresa se ganará el sello Sernac primeramente. Es decir. y éste los demandó por publicidad engañosa de que tenían el sello Sernac). en los términos del art.” “Que no afecte los derechos adquiridos en su esencia”. ¿cómo los dejamos sin efecto?. Las infracciones dan lugar a multa. podemos decir que el principio es que la obligación de la empresa debe dar una respuesta fundada dentro del plazo de 10 días. Si eso no sucede. en aquellas materias que no afecten la esencia de los derechos adquiridos bajo el régimen legal anterior. Es muy difícil de poder verificar qué es la esencia del derecho. Hemos visto que el Sernac Financiero solo particulariza derechos. . Lo que sí es interesante es la suspensión de la prescripción cuando se presenta un reclamo. uno podría preguntarse si el Sello Sernac da lugar a la presunción de estar ajustada a la buena fe. II “Los proveedores que deban modificar los contratos de adhesión suscritos con antelación a la entrada en vigencia de los reglamentos señalados en este artículo. y cómo lo utilizarán prácticamente (Por ejemplo. sin ningún tipo de control. Respecto del servicio de atención al cliente. nulidad. o de su modificación. no significa que solo mirarán cláusulas abusivas. Entonces. y luego se lo comunica al consumidor. para sí mismo. 62. Algunas facultades del Sernac: el Sernac no es una institución fiscalizadora (no multa. donde las partes rinden pruebe y luego se dicta sentencia. También puede solicitar información que. Podría ser una carga administrativa muy amplia.555 tiene regulaciones de carácter general: 1. debe ir directamente al árbitro). se trata del caso concreto. ¿Qué es indispensable? Algo podrá ser útil o necesario. Suspensión del plazo de prescripción por el reclamo. con el mismo nombre. La mediación financiera es distinto de lo que nos imaginamos en general. Lo interesante es que luego el consumidor debe firmar si no se llega a una solución.debe denunciarlos ante el tribunal. Entonces es un misterio cómo lo interpretará la autoridad. podría ser un problema de publicidad engañosa. que las empresas sigan teniendo este servicio. Ojo: el consumidor siempre debe pasar por servicio al cliente. pero lo curioso es que si es menos de 100 UF habrá que pagarle al mediador y al árbitro. como vimos. Es un profesional de 8 semestre. éste recibe los antecedentes. requerir la información básica comercial a la empresa en 10 días. Otro problema es qué sería fundadamente. no está regulada la renuncia al Sello Sernac. Otras facultades incorporadas o modificadas son. y luego propone una solución. sí se entrega una institución novedosa para el Sernac. 3. La empresa es la que paga esto. En el caso del árbitro. en que el Sernac puede. puede externalizarse en todos los niveles. 2. además debe pagarle el honorario al abogado del consumidor. sin ser información básica comercial. pues el mediador y el árbitro tienen un arancel que es pagado por la empresa. Ya que la atención al cliente está dentro de los requisitos del sello Sernac. el Sernac DEBE denunciar. El mediador propone una alternativa de solución. nadie sabe dónde debe ser el lugar físico. No son hechos entonces: dar cuenta de la infracción de un art. no dicta instrucciones a las empresas). En el caso de los árbitros. lo que no es menor. si la sentencia es condenatoria para la empresa. pero no indispensable. porque si es un reclamo y no fue contestado en 10 días. Información periódica de precios y cobro de servicios. Con todo. 18. Se pide un mediador. por ejemplo. estos son medios alternativos de solución de conflictos. y la ley usó la misma expresión. 4. siempre son abogados. habrá multa (antes eran 30 días). La ley 20. 58). dependiendo de la cuantía (100 unidades de fomento hacia arriba. que es el Ministro de fe (dar fe de ciertos hecho. y que consten en el acta de inspección). Información en página web. van directo al arbitro. Las causas de mayor cuantía. sobre la ley del consumidor. ¿Cómo se distingue entre consulta y reclamo? Este es otro misterio de cómo será interpretado por la autoridad. El contenido 39 . y si no está conforme podrá ir a mediador o arbitro. Hoy en día existen los servicios de atención al cliente. en el ejercicio de sus funciones. Los estándares de los tribunales son muy exigentes. El Sello Sernac es voluntario. es indispensable para el Sernac (pero con varias limitaciones Art. lo cual es una alteración de la regla general. no interpreta de forma vinculante. El mediador además es cualquier persona. Los requisitos están definidos en la ley. En este marco. podría ser la misma Eli de Caso. y se puede perder. y si no lo hace. porque ahí hay calificación jurídica. En cuanto a la mediación y arbitraje. el arbitro en cambio emite una sentencia y por lo mismo es apelable en la instancia respectiva. NO generalidades o estadísticas. Con el arbitro si hay una audiencia física. de tal forma que los reclamos más baratos le salen más caros a la empresa. porque podría generar decisiones contradictorias en sedes distintas. Ej. La interpretación razonable de esto es que el árbitro no puede aplicar multas. y eso explicaría la necesidad de denuncia. Todas las causas que ingresan a arbitraje deben ser denunciadas. debo sacarlo y entregar lo otro. 40 . lo cual es raro.: Si dentro de los datos que solicito hay algo con carácter de secreto. Pero esto es caótico. Aquí hay un principio importante que es el de divisibilidad de los datos.es muy restringido.