RELAÇÕES HUMANAS 1.ÉTICA NO SERVIÇO PÚBLICO O objetivo da ética é identificar tanto as regras que deveriam governar o comportamento das pessoas quanto os "bens" que vale a pena buscar. Todas as decisões éticas são guiadas pelos valores subjacentes de cada pessoa. Valores são princípios de conduta corno proteção, honestidade, responsabilidade, manutenção de promessa, busca de excelência, lealdade, justiça, integridade, respeito pelos outros e cidadania responsável. A maioria das pessoas concorda que todos esses valores constituem linhas de conduta admiráveis para o comportamento. Entretanto, a ética torna-se uma questão mais complicada quando a situação exige que um valor preceda os outros. Assim, ética é o sistema de regras que governa a ordenação de valores. Os estudiosos de ética têm apontado quatro principais sistemas éticos como guias. O primeiro sistema ético, chamado universalismo, estabelece que os indivíduos deveriam possuir certos valores, como a honestidade, independentemente do resultado imediato. Os valores importantes são aqueles de que a sociedade necessita para funcionar. Por exemplo, as pessoas deveriam ser honestas porque de outro modo à comunicação poderia ser paralisada. Os três sistemas seguintes ficam sob o título genérico de utilitarismo, O utilitarismo afirma que o bem maior para a sociedade deveria ser o principal interesse dos tomadores de decisão. O utilitarismo assume várias formas. O egoísmo coloca o interesse próprio em primeiro lugar desde que os outros não sejam prejudicados. Se todos seguirem esse sistema, o bem-estar de toda a sociedade deve crescer. Essa noção é similar ao conceito de Adam Smith da mão invisível nos negócios. Smith argumentava que, se cada organização seguir seu interesse econômico próprio, o total da riqueza da sociedade deverá ser maximizado. O utilitarismo de regras utiliza regras e costumes societais para balancear a importância de valores conflitantes. Por fim, o utilitarismo de ações busca o bem maior para o maior número de pessoas. As pessoas devem escolher entre valores conflitantes calculando o total de bondade (e de maldade) que poderia resultar de cada ato especifico. Desse modo, o bemestar societal é maximizado. Se padrão ético é relativo porque em uma situação a honestidade pode prevalecer, enquanto, em outra, a lealdade poderia anular a necessidade de honestidade. Esses sistemas éticos principais estão na base tanto das escolhas morais, pessoais quanto das atitudes empresariais sobre responsabilidade social. O que é ética? Palavra empregada sob vários pretextos, significados e metáforas, a ética é um juízo de avaliação da conduta humana sob a ótica dó bem e do mal - mercê dos interesses e valores de um determinado contexto social, ou mesmo sob uma ótica mais ampla e absoluta. É o que basta para bem se compreender que a Ética Profissional encerra a avaliação da conduta do trabalhador em face dos valores sociais e laborais, como aceito e preconizado num determinado momento histórico e social. A ética profissional, pois, é o conjunto de normas morais, que ordenarão o comportamento humano no exercício de sua profissão. A ética regra o comportamento humano, seja no plano exterior ou social, seja no âmbito de sua intimidade e subjetividade - prescrevendo deveres e condutas que concretizem valores, não se limitando a julgamentos ou censuras, mas impondo diretrizes de conduta, que a sociedade considerar obrigatória naquele momento social. A conduta profissional - tal qual a individual - há de se nortear pelos preceitos éticos e morais, havendo de contribuir, ainda, para a formação de uma consciência profissional, marcada por hábitos que disseminem a integridade e a probidade das posturas. Os vocábulos "moral” e "ética" derivam de palavras que significam "hábito" ou "comportamento"; entretanto, o papel do filósofo moral nunca se concebeu como o de um homem a quem coubesse descrever ou explicar os costumes ou o comportamento humano, mas responder às questões práticas, criticar, avaliar ou estimar costumes e comportamentos. Assim, a ética é o estudo, análise e valoração da conduta humana, em consonância com os conceitos de bem e mal, numa determinada sociedade e num determinado momento. Sobretudo a ética, consiste nos preceitos básicos da vida em sociedade, preceitos estes que dizem respeito ao comportamento social do indivíduo que, da mesma maneira abstraía, ignorando-os, responderá por "sanções morais", como bem explica JACOB BAZARIAN: As prestações ou coerções sociais exercidas pêlos fatos sociais manifestam-se por meio de sanções que são reações de aprovação ou reprovação por parte dó grupo em relação às formas de comportamento admitidas ou condenadas de seus membros. As sanções podem ser positivas, quando estimulam formas aprovadas de comportamento (desde a tolerância até a recompensa), ou negativas, quando previnem, censuram ou reprimem formas indesejáveis de conduta (desde a crítica e censura até a punição e excomunhão). Vejamos um exemplo: consideramos alguns aspectos da moda, que é o modo de se vestir numa determinada época, numa determinada sociedade. Atualmente está em moda no Brasil a calça comprida para moças e o cabelo comprido para os rapazes. Enquanto elas e eles andarem de acordo com a moda atual, tudo corre normalmente. No entanto, 40 anos atrás, se as moças de então usassem as calças de hoje, serão tachadas de "imorais". Naquela época, os rapazes de cabelos cumpridos, de unhas esmaltadas e camisas transparentes e coloridas seriam vaiados como "sujeitos" quanto à sua masculinidade. No entanto, hoje isto é normal. Dispõe ainda a ética sobre a racionalidade, humanidade. Assim, o homem é social não porque ele é racional e humano, mas ao contrário, ele é racional e humano porque é social. Fora da Sociedade ele é irracional, pois no individuo isolado os afetos e as paixões predominam sobre a razão. O. homem, por natureza não é bom nem mau. São as circunstâncias sociais, a educação (que é um fato tipicamente social), que o transforma em bom ou mau cidadão. Existem pessoas boas, generosas, mas se elas estiverem isoladas da sociedade em circunstâncias excepcionais, não se sabe onde vão parar sua bondade. São capazes de matarem-se umas às outras, pois quintessênçia do ser humano é a sobrevivência individual. O indivíduo é egoísta por natureza. É a sociedade que lapida este egoísmo e o transforma em altruísmo, desenvolvendo por si próprio o homem, o sendo ético para com os seus relacionamentos. A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO A imagem de qualquer instituição - seja ela um órgão público ou uma empresa privada - é fruto do sentimento que ela irradia no público em geral, e, em especial, no público com que se relaciona. A imagem - para uns o conceito - para outros o feed back - é, predominantemente relacionada á qualidade de suas atividades, bem assim à sua fidelidade aos preceitos éticos e morais, que a envolvem. A imagem de urna instituição - qual a imagem de um profissional “- resulta de um longo processo no tempo, em que se sedimentam todas as opinjões a seu respeito, tanto as das pessoas, como as de sua clientela e até mesmo dos órgãos de imprensa”. São parcelas desse grande e importante somatório os elogios da clientela, uma reportagem positiva, a publicação de uma carta exaltando a boa qualidade dos serviços, etc. - ou seja, tudo contribuirá para a construção de uma reputação favorável, uma imagem pública positiva.Ao reverso, toda crítica negativa - pouco importa se verdadeira ou mentirosa – será deletéria à imagem operosamente construída. Claro que é objetivo de qualquer instituição ter uma imagem positiva, conquistar um lugar no coração das pessoas, encantar sua clientela - mesmo porque a boa imagem constituirá fator de desenvolvimento das atividades, captação de maior clientela e mais ganhos. A conquista de uma boa imagem não pode ser uma preocupação temporária: há de ser um zelo entranhado na cultura organizacional e na consciência de todos os profissionais da instituição: todo e qualquer profissional da organização precisa compartilhar desse valor, de modo que todos os setores, se integrem sinergicamente, com a flexibilidade necessária, em um processo permanente e sistemático de auto-aperfeiçoamento através da incorporação das críticas e sugestões dos clientes internos e externos. Qualidade = Boa imagem Não basta produzir ou prestar serviços com qualidade, se não houver o reconhecimento pela clientela - uma boa imagem da organização. A conquista de um diferenciado nível de qualidade na produção ou na prestação do serviço deve ser acompanhada de um sistema de comunicação, para que se espalhe o conceito social e se preste a instrumento de atração de clientela. IMAGEM PROFISSIONAL Um profissional deve zelar por sua imagem como tal, de sorte a inspirar credibilidade confiança e eficiência - à sua clientela e a todos os que com ele se relacionarem. A competitividade moderna exige que todos construam uma boa imagem profissional, social e pessoal - não só pela postura, como pelos hábitos e até pela vestimenta adequada. No business world só os profissionais conscientes do poder da imagem se valerão dessa poderosa ferramenta, para levá-la ao sucesso profissional. A imagem profissional resulta da avaliação de sua maneira, postura, cortesia e aparência: se dois candidatos se apresentarem com igual capacitação técnica, certamente a escolha recairá sobre o de melhor aparência e trato mais refinado - até porque exibirão eles autoconfiança e apresentarão atitudes resolutas. A imagem profissional caracteriza-se por sua radical dualidade: o profissional tem ou não tem uma boa imagem. Outrossim, a imagem pessoal resulta de um longo tempo, como resultado cumulativo de interações - e jamais será imposta. Os alicerces da imagem profissional são os comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência. A "linguagem corporal" aqui citada merece nossa especial atenção principalmente sobre o cumprimento e contato visual. Todos os que se inter-relacionarem com o profissional formarão uma imagem . embasando sua imagem profissional.com a qual o verão: invariavelmente. é a expressão facial. como também a velocidade da fala igual a do seu interlocutor garantindo assim a necessária sintonia. uma 1º impressão é gerada nos primeiros instantes do contato. O cumprimento em nossa cultura se materializa com um "aperto de mão". Atenção: se estiver aguardando sentado não se esparrame no assento. porém segura. expressões que denotem intimidade. Ainda dentro do conjunto que compõe a expressão facial chamamos a atenção especial das mulheres para os cabelos e dos homens sobre a face limpa. piadinhas quebra gelo ou mesmo citar um volume enorme de informações para qual o momento não é o adequado. revela o seguinte: • 25% pela visão (apresentação física).O primeiro reflexo da boa imagem profissional é a credibilidade . que influenciarão essa 1º impressão. e na transcorrência da relação pessoal formar-se-á urna imagem menos aparente e mais assentada pessoalmente. • 10% pela expressão (ou linguagem) corporal. Falando de aparência. O momento pode ser sóbrio ou descontraído e você vai se adequar a ele. expressão esta que esperamos nos três segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade quanto à importância do momento. • o braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural.é a válida advertência a todos. A adequação das palavras utilizadas significa principalmente a atenção no uso de palavras condizentes e pertinentes ao momento sem erros de pronúncia. Um estudo aponta os principais fatores. sedimentar-se-á um conceito. que a peça chave desse relacionamento profissional é a pessoa dele "cliente" e não a sua. • 18% pelo tom da voz. o aperto de mão é revestido de interpretações e conseqüentemente nos obriga a alguns cuidados especiais inclusive quanto a não invasão do . com o passar do tempo e pela intensidade do relacionamento. • 14% pelas palavras utilizadas. o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços de higiene pessoal. criando boa ou má vontade em relação ao profissional: "Ninguém tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão”. até que. O "tom da voz": use não só o tom da voz. A 1º impressão é o alicerce da imagem pessoal: ela irá influenciar as avaliações subseqüentes. que refletirá as posturas exibidas.. sua coerência e harmonia. demonstrando já este início de contato. vícios de linguagem. frases feitas sem originalidade. a primeira impressão que causa não é nada boa. ato que deve obedecer a algumas regras simples como: • a mão deve ser fechada de forma firme sem apertar.componente importantíssimo para as relações profissionais. Como todo contato físico. • A Visão do interlocutor é influenciada principalmente pela aparência e pela vestimenta. adequadas ou enviesadarnente. gírias. há de ser prudente e circunspeto. por nenhum motivo.inspiram confiança e irradiam seriedade. Ética: dos vários conselhos importantes. produzem um resultado final esperado e desejado. o que cativa às pessoas em você. Ser ético é respeitar as regras vigentes inclusive. mas não queira "aparecer" como o "sabe-tudo". Comedida.além de ser danoso aos interesses que estiverem sob seu trato. Ainda como hábito relembramos que não se interrompe a pessoa que está falando.ou mesmo à própria entidade ou organização. nosso papel aqui é só lembrar de algumas situações consideradas críticas para a imagem profissional. você ainda não sabe de onde ele veio e nem vai saber para onde vai no futuro.: são um conjunto de conhecimentos. Muitos são os assuntos.denominado "espaço pessoal". O sigilo é ainda mais importante: um tagarela inconfidente gera medo. deve se apresentar reservado em suas palavras e atos. SIGILO E POSTURA A postura de um profissional há de ser ética e respeitosa tanto para com a pessoa de seus interlocutores. que o cliente o faça. quanto para com os interesses dessa pessoa. porém natural. nas informações consideradas confidenciais. tal como as regras de etiqueta. ou seja. Postura: aqui relacionada com um posicionamento amistoso e agradável por parte do profissional de vendas. Hábitos: a maioria dos bons hábitos profissionais tem a haver com a educação que recebemos e assim sendo. mantendo uma distância correta de nosso interlocutor (dois antebraços). que todos comentam ser uma virtude nos primeiros contatos. a partir da apresentação não deixe de usar o nome do seu interlocutor sempre que possível. Competências. consideramos fundamental lembrar que: • Não fale mal da sua concorrência. insegurança e insatisfação . além de recatado e modesto: excessos desqualificam sua imagem e repassam desconfiança a seus interlocutores. ou de terceiros. Essa habilidade é denominada de "fator único". esteja ele onde estiver. você tem e quer saber como fazer. forneça informações na medida do necessário e do interesse de seu cliente. . evitando trejeitos e parleações vazias. Começamos optando por lembrar que obediência ao horário é fundamental para a formação de uma boa imagem profissional. Outro hábito fundamental é o da comunicação personalizada. O bom profissional. Habilidades: aqui é importante falar não de todas as suas habilidades. que devem ser preservados fora do conhecimento geral ou público. Conhecimentos: principalmente se for uma primeira visita. • Não fale da concorrência ao cliente. a forma de agir que agrada e cativa. harmonicamente desenvolvidas. os negócios e as contratações. e principalmente. seu objetivo é conhecer o máximo possível do seu cliente. seja porque poderiam causar danos materiais e morais às pessoas . seja porque poderiam ser explorados por interesses vários. Descubra o seu fator único e faça uso dele principalmente nesse momento. seja comedido em demonstrar excesso de conhecimentos. habilidades e atitudes que. mas especificamente daquela pela qual você normalmente se sobressai. isso pode manchar sua imagem e bloquear a concretização. atue ele em entidade pública ou organização privada. cative um aliado.que não se confundem com secura ou indiferença . Discrição e comedimento . escolhendo sempre. segredo. • É interessante registrar que. principalmente diante de filas e de qualquer outra espécie de atraso na pres tacão dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições. ter urbanidade. reto. principalmente as empresas. as atribuições do cargo. 154 do CP): ninguém pode revelar a alguém. cunho político e posição social. abstendo-se dessa forma de causar-lhes dano moral. 326 do CP). o sigilo é importante. Também a violação do segredo profissional é criminosa (art. idade. ou nos processos que dizem respeito a casamento. demonstrando toda a integridade do seu caráter. perfeição e rendimento. conteúdo de documento particular ou de correspondência confidencial. religião. filiação. de que tem ciência em razão de função. com o fim de evitar dano moral ao usuário. conversão desta em divórcio. sem justa causa. 325 e art. g) ser cortês. etc. e) tratar cuidadosamente os funcionários do serviço aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público.sujeitando o infrator a uma pena privativa de liberdade. disponibilidade e atenção. separação dos cônjuges. . pondo fim ou procurando prioritariamente resolver questões procrastinatórias. em que há segredo de justiça. alimentos e guarda de menores. de que é destinatário ou detentor. igualmente. a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. e cuja divulgação possa produzir dano a outrem" . sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de raça. função ou emprego público de que seja titular. f) ter consciência de que seu trabalho é regido de princípios éticos que se materializam na adequada prestação de serviços públicos. Nesses casos. nessas ações especiais. ministério. sexo. Deveres do servidor público a) desempenhar. já que as entidades. a não ser as próprias partes interessadas: só as partes e seus procuradores. respeitando as capacidades e limitações individuais de todos os usuários do serviço público. ninguém poderá consultar os autos. e cuja revelação possa produzir dano a outrem: além de ser obrigado a indenizar o prejuízo. nacionalidade. condição essencial da gestão de bens. ou o interesse das partes -e. ainda poderá ir para cadeia. b) exercer suas atribuições com rapidez. No âmbito privado. porém sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal. envolvem-se em disputa de mercado. em planos de ação e promoções. em alguns casos se impõe o chamado segredo de justiça: ou nas causas em que houver um interesse público especial. Uma terceira pessoa só poderá requerer uma certidão sobre ato desse processo. ou o interesse social. em invenções produtivas. cor. que dai decorrer (material e moral). d} jamais retardar qualquer prestação de contas. direito e serviços da coletividade de seu cargo.No âmbito do Judiciário há mesmo o "segredo de justiça": embora os atos processuais sejam públicos. a tempo. sem justa causa. que se configurará sempre que "Divulgar alguém. no âmbito público o servidor indiscreto. de clientela. leal e justo. quando estiver diante de duas opções. h) ter respeito á hierarquia. se comprovar que tem interesse jurídico a ser preservado. que fira ao sigilo obrigatório. o sigilo é imposto para que se preservem a honra. ofício ou profissão. c) ser probo. por isso. cometerá crime (art. seja em que esfera for. as tarefas de seu cargo ou função. trata tal matéria. sejam elas físicas ou jurídicas. tanto quanto possível. mesmo que observando as formalidades legais e não cometendo qualquer violação expressa à lei. no inciso V e no inciso X.i) resistir a toda a pressão de superiores hierárquicos. da CF.. A CF. moral ou à imagem:" "Art. poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse público. 5º. de contratantes. caput. no exercício do direito de greve. em seu art.são invioláveis a intimidade. assegurado o direito a indenização (.°. preservando um valor jurídico tão inestimável quanto praticamente irresgatável. I) comunicar imediatamente a seus superiores todos e qualquer ato ou fato contrário ao interesse público. oferecendo o melhor de si. além da indenização por dano material. o) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da função. seguindo os métodos mais adequados à sua organização e distribuição. hoje. a honra e a imagem das pessoas. 5.A imagem das pessoas.é assegurado o direito de resposta. exigindo as providências cabíveis. pelas exigências específicas da defesa da vida e da segurança coletiva. refletindo negativamente em todo o sistema. tanto que assim dispõe: "Art. proporcional ao agravo. e as normas de serviço e a legislação pertinente aos órgãos onde exerce a suas funções. mantendo tudo sempre em boa ordem. que consagra a legalidade. encontra. V . ilegais ou a éticas e denunciá-las. p) manter-se atualizado com as instruções. de exercer sua função. de forma absoluta.°. m) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho. X . abstendo-se de fazê-la contrariamente aos legítimos interesses dos usuários dos serviços públicos e dos serviços jurisdicionados administrativos. a vida privada. Aspectos jurídicos da ética IMAGEM . deve inarredavelmente pugnar pela integridade da imagem da instituição em que está lotado. k) ser assíduo e frequente ao serviço. s) exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas.)" Ora. q) cumprir de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores. caso venha a sofrer transgressões. interessados e outros que visem obter quaisquer favores. na certeza de que sua ausência provoca danos ao trabalho ordenado.. A Magna Carta. segurança e rapidez. j) zelar. com critério. precisamente em dois momentos. tendo por espoco a realização do bem comum. 5. por considerá-la indenizável e inviolável acertou em assim se comportar. 37. benesses ou vantagens indevidas em decorrência de acões imorais. tornando-a suscetível até a reparações por eventuais violações que porventura venha a sofrer. amplo respaldo constitucional para que se assegure contra eventuais atingibilidades. r) facilitar a fiscalização de todos os atos ou serviços por quem tem direito. criando mecanismos assecuratórios em relação a este valor jurídico. fica patente a importância jurídica da proteção à imagem. t) abster-se. Dai se entende que todo funcionário público. a . n) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas funções. seu empenho e sua dedicação para bem servir em cumprimento aos princípios constitucionais elencados no art. conforme segue: a) no inciso XII. CP .o sigilo da fonte.° estabelece parâmetros norteadores do direito e da liberdade de informações. 325. à exceção da comunicação telefónica. se ocuparam de disciplinar tal valor jurídico.Entende-se por sigilo a guarnição de informações de caráter oficial que devam permanecer isentas de publicidade. à sua imagem a da instituição. o art. b) no inciso XIV. fornecimento e empréstimo de senha ou qualquer outra forma. trata da matéria. assegura a todos o acesso à informação. não esqueçamos o que estabelece o referido Diploma a respeito de crimes que envolvam sigilo. sob pena de responsabilidade. nos incisos XII. Deverá pois. a fim de que as mesmas resguardem o interesse público. indevidamente. b) art. do acesso restrito. sem que. a todo tempo. determinando absoluta inacessibilidade a praticamente todos. comina ao infrator pena de detenção de seis meses a dois anos. 326 . a exemplo do Código Penal. retro citadas: a) art. não somente a CF. SIGILO . incorrendo nas mesmas penas quem permite ou facilita. 2. Desta forma. o acesso de pessoas não autorizadas a sistemas de informações ou banco de dados da Administração Pública e. sempre. mediante atribuição.revelar fato de que tem ciência em razão do cargo e que deva permanecer em segredo. salvo nos casos legais. que serão prestadas no prazo da lei. por seu turno. falamos em relacionamento entre as pessoas que de . estabelece a inviolabilidade do sigilo dos meios de comunicação. por força institucional da CF. Com acerto. mas outras leis de vitalidade jurídica. ou de interesse coletivo ou geral. Quando falamos em relacionamento interpessoal. do qual se ocupa em seus artigos 325 e 326. TRABALHO EM EQUIPE: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E EMPATIA RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Relacionamento interpessoal quer dizer relacionamento entre as pessoas. associando. se prejudique o resguardo do sigilo. ou proporcionar a terceiro o ensejo de devassá-lo implica ao infrator detenção de três meses a um ano e multa. ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado. tanto na esfera privada quanto pública. se ocupará de dediçar-se a manter a respeitabilidade ao órgão público como se fosse em defesa de sua própria imagem. fundada em investigação criminal ou instrução processual penal. a moralidade. resguardando quando necessário ao exercício profissional . que. c) no inciso XXXIII. como meio assecuratório de que. Não apenas a CF. também. a publicidade e a eficiência como os mais expressivos princípios administrativos. XIV e XXXIIj. pode ser relativizada. ou facilitar-lhe a revelação. ou multa. quem se utiliza. 5. mediante prévia autorização judicial.impessoalidade. com isso. o servidor. sendo considerado mais grave ainda se do crime resulta prejuízo à Administração ou a outrem.devassar o sigilo de proposta de concorrência pública. se o fato não constitui crime mais grave. sem prejuízo de outros. ter em mente a responsabilidade de manter a perene observância acerca de tal matéria. estabelece que todos têm direito de receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular. mas também a lei penal se ocupa do instituto do sigilo em diversos momentos. Com ênfase. A princípio. concordemos ou não: é o que basta para que compreendamos a importância máxima do relacionamento interpessoal. Nós podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s). que no relacionamento interpessoal não só a pessoa conheça a si mesma. enfatizaremos as relações no trabalho. destinatários de nosso serviço ou de nossa produção. pois. A base concreta para um bom relacionamento ter percepção dos nossos deveres e obrigações. estas duas palavras traduzem o significado do convívio social humano.alguma forma.meros agentes cumpridores de tarefas .não temos como evitar o relacionamento interpessoal. Quando a primeira impressão é positiva de ambos os lados. falamos do ponto de vista profissional.e principalmente no trabalho .o ser humano é visto apenas por um meio para os fins organizacionais .nem por isso se pode ignorar que as pessoas se exibem como personalidades integrais e próprias. No caso de assimetria de percepções iniciais. e vice versa. Neste caso. etc. Os relacionamentos podem existir por vários motivos. . ou ainda por vários outros motivos. inter-relacionam-se. isto é. seja na família. Juntas. senão os que dirigem nossos esforços. A Primeira Impressão O contato inicial entre pessoas gera a chamada "primeira impressão". No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho. Nada somos sem os demais: Estamos todos condenados a conviver e a nos relacionarmos com as demais pessoas. "Relações Humanas". com quem se relacionará. principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações. seja no trabalho. suas expectativas e motivação no momento e a própria situação do encontro. gostemos ou não. De fato . mas sem reciprocidade. social e profissional. sob a ótica da Administração . Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta. Se. No momento. como conheça também aqueles. o relacionamento tende a ser difícil. seja com nossa clientela. Ninguém é uma ilha isolada no oceano: somos todos componentes de um todo e separável e a convivência humana é o fundamento para nossa própria existência. Essa primeira impressão está condicionada a um conjunto de fatores psicológicos da experiência anterior de cada pessoa. Faz-se importante. seja mesmo com os que colaboram com nossa atividade. queiramos ou não. Identificando real motivo e o propósito de um relacionamento. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito. que são repassadas para suas tarefas profissionais. e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica. poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho. estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. Relações interpessoais. o impacto que cada um causa ao outro. impacto positivo de um lado. haverá uma tendência a estabelecer relações de simpatia e aproximação que facilitarão o relacionamento interpessoal e as atividades em comum. podemos entender as causas e efeitos de todos os processos e ações. Não há nada tão agradável e animado como uma palavra de saudação. que permitem explicar e entender o comportamental. A música mais suave para muitos. amizade. Não há processos unilaterais na interação humana: tudo que acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: eu e outro(s). mas a realidade mostra a nossa parcela de responsabilidade nos eventos interpessoais. Existem três lados em qualquer controvérsia: o seu. dar confiança e elevar os outros. compartilhadas por duas ou mais pessoas.inevitavelmente . sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação. Os dez mandamentos das relações humanas 1) FALE com as pessoas. cooperação. 9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros.os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. aprenda e saiba elogiar. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça. Através destes estudos. Sabem encorajar. Por exemplo: um pai tem que ter "psicologia" para cuidar dos filhos. os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então . que acionamos 72 músculos para franzir a testa. ainda continua sendo o próprio nome. confirmar ou modificar aquela impressão. 8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amáveis. o do outro e o que está certo. E . Se você quer ter um amigo seja um amigo. É muito comum. O Relacionamento Interpessoal e a Psicologia Psicologia é a ciência que estuda o comportamento humano. Assim. repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. 5) SEJA cordial. Quantas vezes geramos e recebemos primeiras impressões errôneas que nos trazem dificuldades e aborrecimentos desnecessários. cauteloso em criticar. 10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais se preocupam também têm valor para você.tenso. bem como interações e sentimentos recomendados. Em situações de trabalho. 3) CHAME pelo nome. É muito como jogar a culpa no outro pela situação equívoca. 4) SEJA amigo e prestativo. 2) SORRIA para as pessoas. nós ouvirmos que uma determinada pessoa usa de uma "psicologia" para determinada ação. As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. tais como: comunicação. portanto. À medida que as atividades e interações prosseguem. porque não nos dispomos a rever e. e 14 somente para sorrir. Os líderes elogiam. sem precisar se envolver diretamente. Lembre-se. O que realmente vale na nossa vida é aquilo que fazemos para os outros. exigindo um esforço de ambas as partes para um conhecimento maior que possa modificar aquela primeira impressão. respeito. há atividades predeterminadas a serem executadas. 7) SEJA generoso em elogiar. de forma espontânea. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer faça-o com todo prazer 6) INTERESSE-SE sinceramente pêlos outros. Um grupo social ainda poderá sofrer com as individualidades de cada membro. na linguagem popular a "psicologia" entra como referência quando temos que explicar o comportamento humano.Tal constatação também indica o sucesso ou ao insucesso do grupo. . O funcionário poderá contribuir psicologicamente para esse objetivo.). o que redunda em maior bem-estar individual e coletivo. descaso. sem intenção "de". além de um relacionamento. caso contrário. etc. Competência Interpessoal Resume-se na habilidade de: • Lidar com gerência. chamaremos de "grupo involuntário". em alguns casos. acima vistas. • Saber comunicar-se. vôlei. etc. pelo inverso (antipatia.: amigos de bairro. Ex. parentes. ou seja. • Se um grupo for formado esporadicamente. apesar de suas características básicas... colegas. na amizade e até mesmo. Os grupos sociais existentes são os mais diversos: • Famílias: pais. As pessoas em geral.não esperar ser solicitada a executar uma tarefa rotineira. Conceitos de Grupos Sociais Como visto na introdução de "Relações Humanas": "Onde houver dois indivíduos em convivência teremos concretizado um relacionamento". time de futebol. Os grupos sociais ainda recebem classificações como: • Se um grupo for planejado. mesmo que pequena e até superficial. • ' Ser cordial. do conhecimento do que seja Psicologia cientifica e os seus diversos patamares de aplicação. ou premeditada a sua formação. o chamaremos de "grupo organizado". cultivando as seguintes qualidades: • Iniciativa . pessoas que esperam por uma condução no "ponto de ônibus". e como eles se formam? Um grupo social será formado sempre que se tenha um objetivo comum entre os indivíduos.como se pode perceber. • Grupos de trabalho • Grupo da cerveja • Grupo do clube de esportes: natação. veremos que. público em geral. influenciando-o ainda mais. futebol. Aqui.: crianças que se reúnem num parque de diversões. quando não há objetivo comum. mas sim um agrupamento de pessoas. desinteresse.. apontam que formação de um grupo social é baseada muitas vezes na simpatia. filhos. A racionalização do trabalho numa empresa tem por objetivo a obtenção de maior produtividade com menor esforço. etc. etc. não poderemos dizer que temos um grupo social. o que nos permite até explicar nossos problemas do cotidiano. • Terempatia. têm a noção. ainda teremos a formação de um grupo social.. E quais são esses grupos. Pesquisas efetuadas por meios sociológicos. • Ou simplesmente para conversar. Ex. família. sob a ótica de um psicólogo. serem claras. antes de iniciar qualquer trabalho. criando ambiente de trabalho agradável. • Decisão .iniciar o trabalho sem hesitação. que se repita a mesma coisa. • Cordialidade . Lealdade e Discrição A Secretária Executiva nunca deverá tecer comentários que possam expor seu superior ou sua empresa ao ridículo.evitar transferir problemas sociais ao ambiente de trabalho.executar o trabalho com alegria. sem esmorecer. • Bom-humor . Atributos Pessoais Os atributos pessoais da Secretária Executiva são características inerentes à sua personalidade que devem ser cultivados diariamente por esta profissional. por isso são necessários equilíbrio e boas maneiras para evitar os incidentes inesperados que podem destruir a rotina de um escritório.analisar os erros e procurar superá-los.não deixar para mais tarde as tarefas que podem ser executadas imediatamente. • Criatividade .• Senso de organização . Eficiência Uma Secretária Executiva deve ser eficiente a ponto de suas tarefas serem terminadas a tempo ou na hora determinada. Competência Administrativa-Gerencial Ê a capacitada de: • Planejar atividades. Apresentação Pessoal A aparência pessoal de uma Secretária Executiva espelha sua gerência na medida em que ela é o cartão de visita da empresa. Atenção e Inteligência Uma Secretária Executiva deve ter iniciativa própria. ao máximo. tornando a tarefa fácil e agradável. • Entusiasmo . estar sempre atenta e ouvir com atenção. • Senso de disciplina .manter a produtividade sugerindo formas simplificadas e aperfeiçoadas de executá-las.estabelecer objetivos claros e apropriados. • Autocrítica . depois de tê-lo planejado. • • Assessorar seus superiores. do começo ao fim da tarefa. • Força de vontade . evitando. atividades e pessoas.trabalhar de forma igual.projetos. • Tomar decisões. • Liderar . . Diplomacia A Secretária Executiva é a anfitriã da empresa. • Delegar e acompanhar tarefas. • Administrar o tempo com produtividade.ser cordial com todos. posto que é necessário manter sempre alto o padrão no trabalho. A empatia é facilitada pelo conhecimento que adquirimos sobre as pessoas. Então. sejam as da família. vitórias e derrotas. de um elevado nível de produção. ou "outra vez o mesmo" ou "ele não me deixa em paz". mostrando que sabe ouvir. nunca pense "já chegou este chato". de suas alegrias ou tristezas.. • não mostre pressa. • Deverá saber sempre o limite de sua autoridade. ou "ele sempre interrompendo". . EMPATIA Empatizar quer dizer "colocar-se no lugar de". • Deverá solicitar sempre instruções completas. colocando-se em seu lugar. diga com clareza. ou mesmo das do relacionamento social. Assim. mais. pela constância com que nos relacionamentos com ela. mesmo após deixar a empresa. e estará disposta a te ajudar. nem mostre desinteresse ou dispersão: seja respeitoso e atento. um tapinha no ombro. que trará a todos prazer de comparecer e cumprir sua tarefa diária. por isso também é ser respeitoso e não magoará. de sua desmotivação. por isso: • Não deverá revelar os segredos comerciais. a facilitar a descoberta dos motivos de seus aborrecimentos. porém de forma cortês e delicada. • caso não tenha tempo. carente de apoio. • nunca faça um juízo precipitado sobre as pessoas.. a serenidade que se manifesta desarma até o mais exaltado. tenha paciência e predisponha-se a ouvir a quem se aproxima com necessidade de falar. um gesto amigo. você deverá procurar entender as atitudes dos outros. pois em uma discussão sobre vícios. Um Encontro de dois: olhos nos olhos. depois de escutar. porque gera predisposição interior. a empatia nos dá muitas possibilidades de estender as mãos aos que se interrelacionam conosco. por exemplo. Enfim. no desenvolvimento no aperfeiçoamento das pessoas. Resulta da empatia um melhor conhecimento e compreensão das pessoas de nossa rotina. terá capacidade de entender sua situação e estado de ânimo. principalmente para quem está fragilizado. capacidade de empatia é colocar-se no lugar do outro para então tomar uma atitude. sejam as do Trabalho. ouví-los . Os desenvolvimentos de certas posturas são decisivos para a instalação de um interrelacionamento empático: • procure sorrir sempre: isto gera um ambiente de confiança e cordialidade. você evitará uma desamizade. agindo com a máxima competência não especulando sobre o que lhe foi informado. face . nem dê respostas cortantes.de sorte que tenhamos a oportunidade de auxiliar no bem estar. a pessoa que aproximou de Você: certamente. sabendo que seu colega de trabalho tem problemas com alcoolismo. suas alegrias. Empatia no relacionamento interpessoal ". ou seja inoportuno. permitindo-lhes compartilhar e confiar seus problemas. Isto facilita muito o relacionamento interpessoal. • considere sempre em primeiro lugar e mais importante o assunto das outras pessoas e só depois os seus.Fidelidade A Secretária Executiva tem acesso a documentos confidenciais de seu superior ou mesmo da empresa. aborrecimento ou cansaço. A empatia no trabalho é a grande alavanca de convivência harmônica e. • não se esqueça de animar com palavras. a face". arrancar-te-ei os oIhos e colocá-los-ei no lugar dos meus.3. se estamos com as emoções equilibradas e temos contato com alguém muito deprimido. parceria comercial. Autoconhecimento. publicado em Viena. Esse fundamento da empatia é uma aptidão emocional indispensável para manter elevada a qualidade de nossos relacionamentos pessoais ou profissionais. da forma como o outro se sente. então terá ocorrido um verdadeiro Encontro. professor e aluno. é mais provável que a alegria nos contamine. Lidando com a emoção do outro Tendo desenvolvido autoconsciência. conduzimos sua influência ao outro. concomitantemente. atendimento ao cliente e outras. alegres. as pessoas que expressam com maior força seus sentimentos são as que mais provocam transferência. Todos nós já fomos afetados ou afetamos pessoas com nossos estados emocionais. e ter sucesso nos relacionamentos. E se a recíproca ocorrer. Mesmo que haja pessoas negativas e belicosas. Por outro lado. Não raramente. A recíproca é verdadeira quando nosso estado emocional está fortemente definido.L. o "iluminado" consegue . casamento. Nenhuma relação de: pais e filhos. automotivaçâo e empatia. "Empatia é a tendência para sentir o que sentiria se caso estivesse na situação e circunstâncias experimentadas por outra pessoa". 1914 Destaquei esta estrofe poética porque sinto que ela define e amplia o significado do termo empatia. medrosos ou raivosos. Na medida em que tomamos consciência sobre nossas próprias reações. Em geral. e esses sinais afetam aqueles com quem estamos. a transferência de estado de espírito de uma para outra é quase sempre perceptível. Pessoas carismáticas e líderes espontâneos sabem conduzir muito bem esse processo de influenciar pessoas para agirem e sentirem o que eles induzem. amizade. Extraído do poema Divisa Traduzido de: "Einladung zu einer Begegnung Por J. tern seu significado pertinente a relacionamento humano. e que desenvolvemos habilidades em lidar com as mesmas. pode se desenvolver em benefício do bem estar das partes envolvidas se não estiverem calçados na Empatia. aparecem aquelas pessoas "iluminadas".E quando estiveres perto. podendo o outro também nos ver como nos sentimos. As emoções são contagiosas. Freqüentemente em vivências com grupos. somos envolvidos por permutas de estados emocionais. O termo "empatia" è próprio da Psicologia Científica Desde o início deste século. Enviamos sinais emocionais em todo encontro. Quando duas pessoas interagem. estamos aptos para conhecer e impulsionar os sentimentos de outra pessoa. Se nos sentimos um pouco melancólicos e encontramos alguém muito alegre e otimista. gerenciamento. pág. ficamos contagiados com a tristeza. Então ver-te-ei com os teus olhos E tu ver-me-ás com os meus". O diferencial de Inteligência Emocional é estar apto "controlar" esse intercâmbio emocional. que é justamente uma sensibilidade intuitiva para enxergar o outro. a capacidade de entrar em contato com o sentimento dos outros. que se destacam pela habilidade de entender o outro e influenciar um clima de harmonia e continência grupai. controle emocional. Controle Emocional e motivação são precursores da Empatia. tristes. E arrancarei meus olhos para colocá-los no lugar dos teus.Moreno. Pode-se considerar a empatia como elemento essencial de todas as relações interpessoais sadias De acordo com a definição no novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa. ampliamos. devem ser reconhecidas pelo nome. Os hábeis em Inteligência Social são lideres naturais. APRESENTAÇÃO. conduzem. que os trouxe ao local. Uma das tarefas específicas de todo funcionário é prestar informações. COMPORTAMENTO PROFISSIONAL: ATITUDES NO SERVIÇO. QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO A primeira tarefa da recepção é a identificação do visitante.Seattle. a apuração de sua proveniência e o propósito que o trouxe. o que deve ser feito com gentileza. 3) Ligação pessoal: o talento da empatia e ligação. organizam e controlam as disputas que explodem em qualquer atividade humana. DISCRIÇÃO. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO. essas aptidões são a matéria do verniz interpessoal. CONDUTA. para que se sintam à vontade e se convençam de que é prazeroso chegar à recepção: sua conquista nesse primeiro contato ecoará em sua boa vontade no trato do assunto. com paciência e cortesia. que se enfeixa com a pergunta gentil em que posso serví-lo? É preciso ter em mente que no convívio com as pessoas. CORTESIA. PRESTEZA. Isso facilita entrar num grupo e reconhecer e reagir adequadamente aos sentimentos e preocupações das pessoas a arte do relacionamento. Normalmente essas pessoas dão "feed backs" assertivos. Tomadas juntas. mostrando certeza no que é indicado e habilidade para não transmitir o inconveniente. àquela empresa ou repartição pública: um cumprimento bem humorado. ATENÇÃO. COMUNICABILIDADE. ligam-se facilmente às pessoas. deve estar sempre presente à certeza do compromisso de atender bem. E-FICIÊNCIA. 2) Negociar soluções: o talento de mediador evitando conflitos ou dando soluções para os que explodem. Deve-se tomar cuidado com as informações de ordem particular. Componentes de relação interpessoal 1) Organizar grupos: aptidão essencial do líder. sucesso social e carisma. TOLERÂNCIA. cacique norte-americano (1854) 3. independente do cansaço físico ou de problemas pessoais. atitudes que são passíveis de transformação.habilmente neutralizar os efeitos da influência negativa no grupo. 4) Análise Social: poder de detectar e ter intuições dos sentimentos. que envolve iniciar e coordenar os esforços de uma rede de pessoas. motivos e preocupações das pessoas. são astutos na leitura de suas reações e sentimentos. OBJETIVIDADE. pois não atacam as pessoas e. fará a si mesmo". sim. Especial atenção e simpatia devem ser dedicadas às visitas freqüentes. . é apenas uma dos fios dela. preferencialmente. O que quer faça à rede.é o melhor atendimento. "O homem não teceu a rede da vida. e. seguido da pergunta de seu nome pessoal e da organização a que pertence ou representa . e suas críticas são construtivas. os ingredientes necessários para encontro. INTERESSE. O funcionário da recepção é o elo de ligação entre o visitante e a empresa. f) Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa é muito importante para você. seja no empresarial. por gentileza. revistas e jornais atuais. por isso. 2) Solicite-lhe que aguarde um instante e ofereça-lhe uma cadeira. e) Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma entrevista prolongada indesejadamente. isto é. Elas fazem parte de uma educação. 3) Chame a pessoa com que deseja falar ou. o recepcionista deve estar atento (saber ouvir) à solicitação do cliente. e da própria Organização. sobretudo nos momentos de dúvidas quanto ao que deseja. Assim que terminar o atendimento da ligação. procure identifica-lhes o nome. é necessário haver sintonia. A recepção é o start do atendimento a clientes. se impressionado pela eventual má aparência do visitante: a arrogância com os humildes irrita também os privilegiados. café. É muito desconfortável notar que às informações que nos estão sendo passadas não conferem . chá ou suco. d) Em alguns casos é necessário convencer o visitante a desistir da entrevista. Cumprimente-o com alegria. Seja criativa nessas horas e encontre uma saída. que não orientou sua recepção sobre tais infelicidades. 4) Se você estiver atendendo uma ligação e chegar algum visitante. Este último procedimento só deve ser adotado se a pessoa solicitada estiver bem perto do seu local de trabalho. Não deixe jogado dentro de qualquer gaveta. e. c) Trabalhe também para seu visitante. Procure ajudá-lo a conseguir a entrevista que ele necessita. podem ser oferecidos. não se pode dar ao descuido de faltar com a cortesia. receba-o e guarde-o em lugar que você possa encontrar facilmente. Só você reconhecerá se há necessidade de serem recebidos pelos executivos. se possível.Aliás. depois de avisá-la. g) Proteja o tempo de seu executivo e resolva você mesmo tudo que estiver ao seu alcance. Formas de Atendimento Para que haja cliente e recepcionista. Em quaisquer circunstâncias é prioritário o conforto da clientela. que amenizem o tempo da espera. Deixe-o dizer o que deseja e escute atentamente para poder encaminhá-lo à pessoa apropriada. b) Se manifestar vontade de deixar algum recado. leve-o até a pessoa. e se for possível. 5) Use sempre as expressões por favor. dirija-se imediatamente ao visitante. afora refletir pobreza de espírito da recepcionista. LEMBRETES: 1) Cumprimente o visitante sempre com um "Bom dia" ou "Boa tarde". o assunto de que vão tratar. de que lhe serão fornecidas. é de bom realce que um bom tratamento inicial dedicado à visita ou ao cliente da empresa ou organização. seja no aspecto pessoal seja. ou a falta de presteza. para poder auxiliá-lo. segurança a respeito das informações. E obrigado. h) Com os chatos. para a criação de boas relações externas. A sala deve dispor de cadeiras confortáveis. Quando você está diante da pessoa (Atendimento direto) a quem vai atender é preciso demonstrar confiança. a empresa que representam. cumprimente-o com um movimento de cabeça para que ele saiba que foi notado. é um bom cartão de visitas. Procedimentos adotados no atendimento a) Acolhida ao visitante. Na maioria das vezes o telefone é um dos canais utilizados na comunicação empresarial. muitas vezes pela falta de clareza no uso da linguagem oral pode acarretar incompreensões ou mesmo criar problemas mais sérios de comunicação. No ônibus.com a realidade. entonação. Nos bancos. auxilie no preenchimento de fichas e formulário. muito freqüentemente. é preciso falar-lhe de um modo mais pausado e ouvi-lo com tranqüilidade. Evite comentários desnecessários sobre as limitações do seu interlocutor. eles dispõem de lugares reservados. Mantendo uma postura compreensiva e destituída de preconceitos. A certeza da informação não passa somente pela vontade e certeza de estar sendo verdadeiro. preconceito ou medo. Não tenha pressa. Se você tiver alguma dúvida na hora do atendimento. É preciso. ágil e cordial demonstra ao cliente o quanto ele é importante para sua empresa. como dificuldade de locomoção. ofereça-lhe ajuda e não se incomode caso ele o faça de modo mais lento do que as outras pessoas. Atendimento Diferenciado No trato diário com o público. idosos. crianças e deficientes físicos têm alguns direitos especiais os quais têm como objetivo respeitá-los como cidadãos e ajudá-los a superarem suas dificuldades. Há muitas exceções. isto é. que o excesso de cuidado pode ser constrangedor. sem curiosidade. como trataria seus avós: você não gostaria de vê-los sendo atendidos com gentileza? Os deficientes físicos podem apresentar características diversas. a comunicação acontece em tempo real. peça desculpas ao cliente. cabe a você perceber o tipo de limitação e procurar ajudá-lo da melhor maneira possível. temos. assim. medir um pouco o grau de satisfação do cliente. E possível. nunca! O idoso pode apresentar limitações em razão de sua idade avançada. por isso. Atender de forma precisa. porém. de dar atenção a pessoas com características especiais que se diferenciam do público em geral. acompanhe-as ao toalete (se você puder sair do seu posto). Essas pessoas têm direito. Assim o cliente terá certeza da sua preocupação em precisão nas respostas. também precisamos dar um tratamento especial. Apesar de não se estar sendo visto pelo cliente. você não concorda? Tranqüilidade é um fator importante e está bem informado é a condição fundamental para um bom atendimento. mas em geral. Caso ele possua algum problema físico. a um atendimento preferencial. dedicar-lhe atenção especial. providencie um lugar confortável para que ele possa se sentar. ofereça ajuda no momento em que precisarem se locomover. Aja com naturalidade. grávidas. pelo tom de voz. O uso da palavra falada sem a presença viva do cliente. É o cliente que pode ficar nervoso. pois pode ser desagradável tocar assunto. para ajudá-las a superar suas limitações. Trate-o. porque ele imprime rapidez nos contatos internos e externos da empresa. Você certamente já deve ter observado que. você fará com que o cliente diferenciado se sinta tranqüilo. possibilitando um atendimento mais ágil ao cliente. Para elas. sabendo. está sendo ouvido pelo outro. na maioria das vezes acontece diariamente e a todo instante através dos telefonemas (atendimento indireto). na mesma hora em que você fala. No caso de ser necessário que ele aguarde atendimento. Sempre que é necessário. você. disponha-se a atendê-lo em lugar confortável e a acompanhá-lo até o seu destino. em muitos lugares. Se você encaminha para outro . Ao solicitar-lhe a leitura ou a redação de algum texto. enfim. informando-lhe que não tem certeza da informação solicitada e que vai verificar imediatamente com pessoa competente para tal. há caixas disponíveis para um atendimento mais rápido. Ofereça-lhe água e coloque-se á sua disposição. sem preconceitos. e é preciso que você se familiarize com eles. pois não podemos avaliar as causas dessa situação. Auxilie-a na leitura de textos e preenchimentos de formulários. revistas que possam entretê-lo enquanto espera ser atendido. podem ter alguma dificuldade de lidar com as exigências da vida na cidade. Disponha-se a acomodá-la confortavelmente sentada. A primeira dificuldade no atendimento do cliente estrangeiro é a língua. basta fazer gestos expressivos. seria aconselhável que você se dispusesse a aprender a língua dos pais com o qual a instituição se relaciona com maior assiduidade. O atendimento à criança precisa também ser diferenciado. O cliente analfabeto deve ser atendido com respeito. ouvindo-o com atenção. Acomode-o confortavelmente. procurando agir com naturalidade) ou por escrito (forneça-lhe papel e caneta e espere com tranqüilidade que ele exponha o que tem a dizer para. ofereça-lhe o seu. No caso de clientes que utilizem cadeira de rodas. deixando-as à vontade para vencer a timidez. procure falar-lhe todas as informações de que ele necessite e ofereça-se para preencher quaisquer formulários que sejam necessários. Assim ele se sentira mais seguro. que pode lhe trazer algumas limitações. auxiliando-a caso seja necessário. enquanto aguarda. O deficiente mental pode ter diferentes limitações. Se o seu cliente usa muletas acomode-o em lugar confortável. Terminada essa tarefa. para saber a melhor maneira de atendê-lo. por isso afastadas dos grandes centros urbanos.setor uma pessoa com dificuldades de locomoção. que vivem em regiões rurais e. certifique-se antes de que ele esta consciente do conteúdo do documento depois'disso. indique o local onde ele poderá lavar as mãos. se necessário. caso precise aguardar algum serviço. No atendimento a um cliente cego. A mulher grávida encontra-se num momento especial de sua vida. procure falar-lhe de frente ou oferecer-lhe outra forma de comunicação: gestos (não é necessário que você conheça a linguagem dos sinais. Muitas pessoas interioranas. oferecendo-lhe água. ofereça-lhe a almofada de carimbo para colher sua impressão digital. procure descobrir se ele possue um representante legalmente constituído. oferecendo-lhes toda as informações de que necessitem. Ofereça-lhe ajuda também para deslocar-se de um lugar para outro. Por isso. não se esqueça de indicar-lhe o caminho menos penoso. é necessário tratá-la com respeito e gentileza. enquanto aguarda ser atendido. Evite expressões de censura pela condição de analfabetismo. Caso não seja alfabetizada. procure levar em conta suas dificuldades e proporcionar-lhe também um atendimento diferenciado. em seguida escrever sua resposta). procure distrai-lo. Quando for necessário que você preste atendimento a um cliente surdo. No momento em que ele precisar ir a outro setor. . Procure conversar com ele. Caso não possua. Por isso. Procure não constrangê-las. Seja paciente e amável. uma vez que ela não está ainda amadurecida. Uma outra possibilidade de dificuldade diz respeito às diferenças culturais. se tiver de prestar atendimento freqüente a pessoas de outras nacionalidades. De qualquer modo. Se for necessária a leitura de indicações para encontrar o caminho. se a empresa em que você trabalha costuma ter contato freqüente com pessoas de outros paises. Se for preciso que seu cliente assine algum papel. certifique-se de que ela fique em local adequado. Caso seu pequeno cliente esteja inquieto. tentando reconhecê-las. Há paises com costumes muito diferentes dos nossos. Forneça-lhe oralmente toda a informação de que ele precisar preenchendo para ele os formulários necessários. Auxilie-o. mesmo que não as peça. não lhe tome o braço. na leitura de papeis e preenchimento de formulários. Esses procedimentos podem ajudá-lo a expressar melhor sua atenção. O agente da recepção há de adotar uma postura. realizar favores de qualquer ordem. e o visitante sinta a sinceridade da organização. não contribuem para a eficiência na comunicação . deve olhar. para que não surjam obstáculos a comunicação. Você deve tratar a mensagem do modo mais cuidadoso possível. a alegria de vê-lo e recebê-lo ali. isto é.ou "conversa mole" devem ser evitado. Isso porque há algumas especificidades no trabalho prestado por um recepcionista em certos tipos de empresa: • Hospitais • Agência de viagens . ao cumprimentar o visitante. de máxima seriedade. Para evitar essas dificuldades. é preciso que você leve em consideração alguns pontos básicos sobre o que deve e não fazer.hotéis. "tá". se trumbica". novos empregos. objeto da mensagem. e. O agente da recepção deverá exibir solicitude e. diretamente em seus olhos. muito menos. convencê-lo de que é bem vindo e que há prazer em servi-lo. a você e à pessoa a quem você se dirige. evitando desde paqueras e namoricos. não tomando empréstimo. Embora seja muito comum em situações de bate-papo. a que procurou. Uma ralação de mútua confiança permite a eliminação ou a neutralização de possíveis interferências no processo de comunicação. "entendeu". "olha só". até para que o respeito pessoal prevaleça. • Bancos • Bibliotecas » Museus • Shopping centers • Centros comerciais • Rodoviárias e aeroportos • Estabelecimento de ensino • Repartições públicas COMUNICABILIDADE A comunicação é o segredo para se conseguir que alguma coisa seja concretizada. Para que haja uma perfeita e eficiente realização do processo de comunicação pressupõe-se que todos os seus elementos estejam em perfeita integração e harmonia. Atendimento em locais específicos É sempre importante antes de começar a trabalhar em uma instituição. novos parceiros e novos negócios. "né". o meio pelo qual ela é transmitida e o próprio código utilizada deve ser comum ao emissor. • Ê necessário se comunicar. e ao receptor. com o jeitinho em prol de um outro cliente. Como diria o saudoso Chacrinha: "Quem não se comunica. "Papos furados" . conhecer sua área de atuação. lembre-se de manter uma atitude sem preconceitos e de respeito para com seus hábitos. demonstrando interesse na mensagem de seu interlocutor. Escute atenta e ativamente o outro. se despir da vergonha e da timidez para que possamos conhecer pessoas. repassando-lhe simpatia. Para conseguir esse bom relacionamento. até troca de intimidades ou confidências com a clientela. lugares. destacamos aqui pontos que você pode observar. nem ofertando bens ou valores.porém. qual não poderá transformar a recepção num balcão de negócios privados. a repetição de expressões como "sabe". mastigar a ponta caneta e consultar as horas durante a conversa. e só então faça novas perguntas. Nada de cara feia. Esses recursos são tão fundamentais que podem ser determinantes para a interpretação do que é dito. até o jeito de sua postura corporal influência na sua boa comunicação. Mantenha-se tranqüilo e atento enquanto estiver falando com seu interlocutor. é possível observar os gestos. Quem gosta de falar com uma pessoa sentada. também. Se excluirmos essas expressões. é importante que você aguarde a resposta. pois muitas vezes é necessário um tempo para pensar antes de responder. Muitas vezes sabemos que um olhar. Por mais incrível que lhe possa parecer. Nada de criar tensões. Todos gostamos de falar com pessoas que nos olham diretamente. Mostre sempre uma atitude calma e receptiva. seu uso excessivo só prejudica a transmissão da mensagem: • "Olha só: o gerente dessa seção. do tipo "sim". Para tanto. enfim. Depois de fazer uma pergunta. . Evite também os excessivos acenos de cabeça na demonstração de sua aceitação da mensagem da outra pessoa. dispõe-se de muitos recursos para compreender e ser compreendido pelo outro. que em nada auxilia a transmissão do que se quer dizer. Discriminar é um comportamento negativo que só traz prejuízo ao convívio social. Contradizer desnecessariamente o que a outra pessoa está dizendo torna o diálogo improdutivo. tamborilar com os dedos sobre a mesa.e pode acabar se tornando vício de linguagem. sabe. Procure expressar suas divergências de modo respeitoso e delicado. Formule bem suas perguntas. está em reunião. expondo as suas reações à fala da outra pessoa. É melhor esperar que termine o enunciado para então você expressar com tranqüilidade suas divergências. Mesmo que haja diferenças entre emissor e receptor. Avalie se está entendendo claramente o que ele lhe diz. ou "talvez". Sua expressão facial deve revelar também disposição para o diálogo e a sinceridade de suas palavras. e a frase fica mais concisa: "O gerente dessa seção está em reunião”. Não exagere na quantidade de perguntas. abstenha-se de fazer julgamentos. de modo a proporcionar. palavra ou frases ambíguas. o conteúdo da mensagem não se altera. ganha muito mais significado do que as palavras enunciadas. idéias e valores diferentes dos seus. numa demonstração de respeito e aceitação. porém. que geram respostas monossilábicas. A pluralidade de opiniões é um fator positivo e não deve ser motivo de discussões inúteis. como os famosos "hã-hã". sem interromper a fala da outra pessoa. um gesto de mão. Demonstre sempre que está acompanhando o que a outra pessoa diz. as expressões faciais e corporais. para não parecer que está submetendo a um interrogatório. é essencial que um objetivo comum seja estabelecido. algum tipo de resposta ao emissor. sem fugir do olhar de seu interlocutor e sem demonstrar desconfiança. sempre que possível. entendeu?". que podem ser entendidas de maneiras diferentes. indicativas de impaciência e o interlocutor pode ter a impressão de que você deseja se livrar dele. evite cruzar os braços. Se essas expressões têm a função de chamar a atenção do ouvinte. de sons de concordância. não é verdade? Então. Não abuse. Quando se conversa pessoalmente com alguém. As atitudes apontadas são. largadona? Ninguém. em geral. além da linguagem verbal. Evite. admita que outra pessoa tenha crenças. "não". Não demonstre impaciência: aquilo que é óbvio para você pode não ser tão evidente para todos. ou seja. Evite as perguntas fechadas. Pergunte-lhe apenas o essencial. com palavras ou atitudes. Isso denigre a classe de Secretárias. mais é tão inteligente e simpática. com amigos. nessas mesmas situações. Isso contribuirá muito para que a outra pessoa sinta-se à vontade para expressar suas opiniões. o uso de sons de concordância. tente conversar sem usar essas expressões. 1) Procure observar. em situações dê conversa informal. Um bom vocabulário além de importante é imprescindível para a função de Secretária Executiva. Não deixe. 2) Em uma dessas situações. "entendeu". respeitando seu ponto de vista e levando em conta seus valores. são informações que se espalham e o conceito público sobre estas profissionais também. se vocês têm o hábito de utilizar muito. como os já citados "hã-hã". 3) Observe também. como estas palavras são pronunciadas: a) problema ou pobrema? b) Mendigo. Este é o fator primordial do poder de comunicação. jamais. mendingo ou mindigo? c) mandíbula ou mandímbula? d) perca ou perda? A Palavra A palavra é a arma mais poderosa na luta pela vida.Tente estabelecer uma relação de empatia com o interlocutor. Uma voz equilibrada é sinal de uma personalidade ajustada. que é um prazer poder conversar com ela. pois as relações sociais baseiam-se na expressão oral. simpática. etc. Para isso. reflita o que leu e discuta com outras pessoas os textos. para observar como elas não fazem falta no processo de transmissão de uma mensagem. não é difícil nós mesmos falarmos de uma Secretária Executiva do seguinte modo: aquela moca não é bonita. 4) Você seria capaz de apontar a forma correta de pronunciar essas palavras? a) ínterim b) ruim c) pudica d) questão e) advogado f) líquido g) averigúe 5) E afinal. mas quando abre a boca é um desastre. leia. Só diz bobagem. colocando-se no lugar dele. novas ideias e assuntos a serem dissertados. "o-Iha só". o que é a mais importante. e procure notar se eles de fato demonstram a atenção dos interlocutores. que alguém comente ao seu respeito: aquela moça é uma beleza. "né". Voz A voz revela muito sobre a personalidade. repetição de expressões como "sabe". analisando-os paulatinamente. Sabemos que a beleza faz parte de um contexto de características que essa profissional deve ter. Entonação . Em pouco tempo você terá adquirido um vocabulário atualizado e. Uma voz aguda revela problemas emocionais. prima pela falta de assunto e inteligência. Tanto o primeiro quanto o segundo. Por isso. Falar balbuciando ou gaguejando . Deve denotar segurança e desinibição sem exageros. Por fim. Manter uma conversa atraente. Falar com voz estridente . fazendo gracinhas. com os dentes cerrados. A palestra deve ser orientada de modo a não cansar o interlocutor e dissipar os aborrecimentos. distinto e cortês. empregando a primeira pessoa do singular (eu). simpatia e sentimento. preciso. Treine todos os dias. mas sim. Para corrigir-se procure um professor de dicção Conversar é uma arte Conversar é. naturalidade. doméstico ou profissional de cada ouvinte. se possível. falando coisas que seus filhos fizeram. clareza. ajustado. gravando sua leitura. não é verdade. A melhoria é relativamente rápida.Ficar atenta quando começa a falar. etc. Também deve-se evitar falar continuamente sem dar chances aos outros de falarem. sem fazer referência à sua própria vida. pois demonstram falta de vocabulário que. Fazer rir é função de outro profissional: o humorista. Erros e acertos da voz São tidos como erros. Corrija-se lendo em voz alta. etc. sem deixar transparecer suas frustrações. em muitas vezes. dando ênfase a cada frase dita e. Moderar-se ao perceber que sua voz está em destaque. falar o necessário e de forma correia. Falar com monotonia . mas que têm concertos: Falar alto de mais . Conversação A conversação deve sempre atender a um estilo claro. Não há coordenação normal entre o sentido e a fala.• Devemos emprestar à voz emoção. muito menos. para brilhar não precisa falar pêlos cotovelos. Falar mole . nem tão alto a ponto de incomodar os ouvidos.Atenção para que seu interlocutor não precise fazê-la repetir várias vezes.A voz é desagradável quando monótona. seus problemas. O nervosismo perturba e o pensamento foge.Fenômeno nervoso. E como arte é um dos principais motivos do sucesso social. proporcionando alegria e bem estar. Passa a impressão de segurança e excesso de preguiça. A conversação deve ser de acordo com o nível social. A correção consiste em pronunciar claramente as palavras. ë o costume de falar determinadas expressões. que aos olhos da língua portuguesa. exercitando os lábios e a língua. É saber aproveitar seu cabedal de conhecimentos para transmitir temas agradáveis.Um dos piores defeitos. não são cabíveis em determinados locais e para quem executa funções que pedem determinada solenidade. O tom da voz não deve ser tão baixo quer mais se ouça. desenvolver um tema.Procurar técnico especializado para a colocação de voz. Falar baixo . os chavões e gírias são imperdoáveis. e além de tudo. antes de tudo. . Você. A conversa é uma habilidade. uma arte. Gracejar: Sim ou Não? Jamais! O gracejo é uma arte difícil e poucos têm esse dom. Não se deve procurar à força. afastando muitas pessoas do convívio com as pessoas por serem inibidas ou não saberem conversar. Em muitos casos. portanto. Importância do olhar na conversação O olhar nunca deve fixar-se num detalhe do corpo ou do vestuário de uma pessoa. a pessoa como um todo. tais situações a prejudicariam muito no âmbito profissional. A escolha do assunto torna-se. Esta apresentação trata-se de um conjunto onde podemos relacionar não só o'vestuário. principalmente para pessoas tímidas e constrangidas. esta secretária comportava-se de forma vulgar. pois demos a ambos. um assunto (o jazz) como pontapé inicial da conversa que irá desenrolar-se à medida e nos parâmetros que eles estipularam. envergonhadas. Certamente. temos a nosso favor o sorriso. porém as mulheres ficariam no mínimo.fazer-se de engraçado não é fácil pode incorrer no ridículo. impõemse que tenha um cuidado mínimo com sua postura. • Graças . chave de simpatia. Para evitar esses inconvenientes há a apresentação precursora: Apresentando-lhe o Sr. • Atenção .. • A Crítica .medir sua opiniões e não falar demais. • Prudência .demonstra falta de educação e recalques. mas com outras intenções.. evitando chegar aos extremos.cria inimizades e denota indiscrição.não esquecer os nomes. Requisitos Indispensáveis São quatro os requisitos indispensáveis à conversação: • Perspicácia . com moderação. títulos e as fisionomias das pessoas que nos são apresentadas. Dizem que "a primeira impressão é a que fica" e. Terminada a apresentação. O interlocutor não deve ser olhado fixamente nos olhos. Fulano de Tal.Como iniciar uma conversação Nem sempre é fácil iniciar uma conversação. Estas duas vertentes relacionam-se de forma intrínseca. dando atenção ao que esta tem a nos transmitir. não sejam cometidos: • A Ofensa . a sua apresentação pessoal reflete aos outros uma primeira impressão que só desaparece quando você torna-se conhecido de alguma forma. além de tudo. Seja o recepcionista um homem ou uma mulher.podem gerar violências e ofensas pessoais. com o ambiente em que trabalha e com sua forma de se comunicar.não fazer confidências para conseguir intimidades com pessoas desconhecidas. grande conhecedor de Jazz. Trocar idéias. • Tato . Além de estar com a roupa inadequada. com certeza interessar-se-iam muito pela questão. « Discussões . O que deve ser observado Deve se observar para que itens como os descritos a seguir.. em sua tarefa de receber pessoas. deve ser natural. embaraçosa e difícil. como também a postura pessoal. Deve-se olhar o conjunto. o que com certeza faria com que as pessoas a tratassem de forma diferenciada.não discutir. Com certeza as mulheres se afastariam dela e os homens a olhariam não como profissional. Por exemplo: imagine-se chegando a uma empresa onde a secretária encontra-se de minisaia e sentada sobre a mesa? Os homens. por vezes. em um ponto determinado ou por sobre a cabeça.. APRESENTAÇÃO A apresentação pessoal é fundamental no ambiente de trabalho. nunca insistente. . Quanto aos funcionários públicos. qual é o seu negócio (o que vende ou qual o tipo de serviço que ela presta). muitas variações. mas sim pela elegância: Blazer . o cabelo limpo e penteado. casual ou mesmo social. o recepcionista deverá ser cordial. e que. é ser "chie" usando peças coordenáveis de roupa: peças básicas que combinem entre si. é sempre a classe dominante que dita a moda. O que conta. A necessidade de proteger-se do frio e das adversidades atmosféricas. o primeiro contato do cliente e esta será a impressão que ficará guardada na memória do cliente. ou com muitos penduricalhos. tanto nas roupas provocantes como. educado. senão com excesso de decotes.trate-se de vestuário esportivo. São inadmissíveis vestuários sujo ou manchado ou a falta de meia para homens . seu uso. Contemporaneamente com a industrialização e a comunicação de massa. Sem querer transmitir nenhuma regra. os novos estilos são popularizados e ultrapassados com rapidez inusitada. eficiente e preciso. pode ser usado com saia. não pelo decote ou altura da bainha da saia. estar vestido com roupas limpas e discretas. que não guardam relação necessária com a configuração física de um ou outro sexo. demasiadamente curtas ou coladas no corpo. a maquiagem tanto pode realçar sua personalidade. Destacamos a seguir alguns pontos necessários para você realizar bem seu trabalho. estes devem trajar-se observando sempre os padrões normais convencionais e regionais. ou . seu quadro de funcionários (quem e qual cargo ocupa). Se em sua repartição for adotado um uniforme. Se o segredo está na simplicidade. como tomá-la desagradável.O primeiro contato do visitante com o recepcionista é o visual: o impacto das aparências. Estar convenientemente trajado não quer dizer estar vestido com luxo. Quer dizer. logo copiada ou imitada pelos estratos inferiores. O funcionário deve estar trajado de maneira conveniente quando for exercer as suas funções. Vestuário é o conjunto de peças de roupas e acessórios usados sobre o corpo. com o acessório certo. É importante que ele conheça a empresa: seu funcionamento. "Já se foi o tempo do desperdício e do mau aproveitamento da moda. o funcionário deverá usá-lo. a estação do ano ou ao vestuário. o pudor. vamos então ao guarda roupa ideal a secretária que quer impressionar. Na maior parte das culturas. isto é. se multipliquem em muitas. as unhas polidas e a maquiagem leve. e de relações públicas. hoje em dia. escola. ele pode conferir à dupla jeans-camisa branca. Sendo assim. banco. Para manter as distinções. Vestuário Num grupo social. sob pena de ser punido administrativamente. ou qualquer tipo de organização. existe peças exclusivamente masculinas ou femininas. o que estabelece a dinâmica da moda. como as bijuterias. o desejo de estabelecer distinções sócias e a vaidade são alguns dos motivos que determinam. onde pesarão muito o vestuário adequado. A roupa cumpre também a função de diferenciar os sexos à primeira vista.qual negativo será o espalhafato para as mulheres. O papel do recepcionista seja em um hospital. Recomenda-se adaptar a maquiagem ao lugar.Indispensável no seu guarda-roupa. alinhadas e discretas são imprescindíveis . Não teria sentido o funcionário comparecer ao trabalho de calção. Roupas limpas. as elites procuram introduzir novas modificações na maneira de vestir. . você se sentirá muito bem. A palavra ainda dá a entender que você. Dura anos. cintos e sapatos sóbrios. listras e xadrezes. Vestido . Aproveite então para usar estampas. Bolsas e sapatos de qualidade. e. combinadas com blusas. ou mesmo um tubo. joviais e saudáveis. E. seu diretor. DEVE-SE FAZER O QUE SE PODE". nunca diga que o seu chefe. Escolha uma saia em tecidos como o crepe. uma BOA POSTURA! Evitar os "tendenciosos grupinhos". que pode ou não ter bolsos. também acha que seu chefe já deveria ter chegado. Mas a melhor dica de todas é: seja você mesma. torna-se necessário.um chemisier (vestido-camisa. marinho. 2. pois a calça reta não marca e é bem confortável. para recepcioná-lo corretamente. e cores muito fortes enjoam logo. é o composto de saia e blazer). tão falado nos últimos tempos.se a empresa ou organização não impuser o uso de uniforme: camisetas sem mangas ou de clube de futebol são imperdoáveis. No local de trabalho estamos sempre a espera do cliente.aqui vai uma dica: economize em seu vestuário. escolha uma cor neutra também.Este lema deve estar sempre na mente de uma secretária de sucesso: "QUANDO NÃO SE PODE FAZER O QUE SE DEVE. além de que suas peças podem ser usadas separadamente. não ficarmos debruçados em cima dos balcões ou mesas. são ótimos porque são confortáveis e não precisam combinar com nada. como secretária. basicamente. blazer ou camisa. se for de boa qualidade. de corte reto. Postura Profissional Na vida. Tem o corte clássico que resiste a todos os modismos. Listas verticais são idéias para parecer mais magra. quase sempre estamos a esperar por alguma coisa. Calça ..se você investir um pouco mais no seu guarda roupa. Neste caso.é a mais versátil. jóias e bijuterias. numa cor neutra como o preto. mas não nos acessórios. mais bonita e os elogios não tardarão a aparecer! Claro que para o agente de recepção do sexo masculino serão necessárias algumas adaptações.. Mas não esqueça: estampas graúdas engordam. compre um bom tailleur (para quem não sabe. Estando sempre em condições adequadas para o BOM ATENDIMENTO! 1. ou túnicas. a pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia..Se o horário do expediente em seu trabalho já começou e. entre todos os modelos de saia. pois são peças únicas. ou mesmo o marrom. Tailleur . E deixe a minissaia para os momentos de lazer. óculos de grau ou escuros e bons perfumes (com moderação) valorizam a roupa mais simples. Veste bem tanto as magras quanto as mais gordinhas. o linho ou a lãzinha. Acessórios .. Saia reta . não criarmos "barreiras à porta" atrapalhando o acesso ao interior do estabelecimento. Impensadamente. a pessoa do outro lado . para usar camisas e blusas. ao atender um telefonema. mas ela tem de se sentir bem dentro da roupa. seguindo estas dicas. estará sempre bem vestida (lembre-se: ele é a versão feminina do terno!). calças e saias.mesmo por cima de um vestido tubo.. Mantendo atitudes dinâmicas. se possível um blazer cairão bem . É claro que estar bem vestida valoriza a mulher. Tenho certeza de que. seu gerente ainda não chegou. para o inverno. Com ele.a mais "curinga" de todas é a mais simples: a calça "sequinha". O comprimento ideal é o que fica um pouco acima dos joelhos.. È claro que o corte do blazer deve ser o mais básico possível.. um pouco acinturado). Com ela você pode coordenar blusas justas. que esteve em voga neste inverno. que o próprio bom censo aponta: calças e camisas discretas. . Deixar uma pessoa esperando do outro lado da linha não cria uma boa imagem para sua empresa. 6. procure descobrir por si mesma. se tornar chefe deles. Só não caia na armadilha tão comum. • Fale com o fone próximo à boca.. não espere vir alguém explicar como usar aquele equipamento novo. leia o manual e aprenda sozinha. a iniciativa é fundamental. certamente. você é a empresa por isso: • Atenda rapidamente às ligações. deixando o interlocutor à espera. simplesmente observado. Observe os que foram promovidos. de imitar o estilo da chefia. não deixe que ele lhe devolva seu trabalho com erros de datilografia. Associe o nome desta secretária a empresa ou executivo que ela atende.Lembre-se sempre: . • Tenha sempre lápis e papel na mão. Isso pode comprometer seu estilo individual. atenda ao telefone.Quando você falar ao telefone. faça-o perfeito. você. não podemos deixar transparecer que ele está atrasado ou algo parecido. elas soam positivamente e deixam o interlocutor mais à vontade. 3. não espere seu chefe minutar a resposta a carta que você acabou de colocar sobre a mesa dele. 4. E eles a promoveram justamente porque você tem estilo. • Evite expressões afetivas. Como secretárias. poderá ajudar um colega de trabalho e. faça antes. O tempo de seu chefe irá render muito mais. 5. está tocando insistentemente em algum lugar muito distante de você. não os ponha de lado. que não é o seu. para tanto. Eles podem ensiná-la mais do que seu chefe anterior. • Planeje cada chamada. Dar uma pequena informação ou simplesmente tomar nota de um recado deixará esta pessoa satisfeita. • Use palavra como "bom dia". 8. pode ser sua chave do sucesso: nunca espere que seu chefe lhe diga o que fazer. ligue antes para ela. "por favor". 7. Procure ir sempre além do que suas atribuições e sua delegação permitem. • Não esqueça o telefone fora do gancho. passe a carta com a sua minuta em anexo. Desde que você tenha disponibilidade. E se. Você pode ganhar experiência também com os erros e acertos dos outros. "Meter o nariz onde não é chamada". por ventura. "as ordens".irá confirmar o que você acaba de dizer. não espere que alguém lhe diga o que está acontecendo. identificando-as e anotando o nome da interlocutora em cada nova situação.O uso do tempo de seu chefe é o principal desafio da secretária e. não espere que aquela pessoa responda ao chamado do seu chefe. menos impessoais. ex: ele ainda não chegou. • Repita o nome da pessoa. aliviarão os seus ouvidos por mais algum tempo.Um telefone. Escute-os. Preste atenção naqueles que são considerados competentes.. • Use o telefone para conversas curtas relacionadas ao serviço.Você pode aprender bastante sobre o trabalho.Torne os seus contatos com secretárias de outras empresas. • Fale claro e pausadamente. 12. xingue o quanto quiser. c) Manter-se aberta e viva ao conhecimento. Se o recado for para um visitante. • Você justifica o não atendimento e se coloca à disposição para atendê-la em outra ocasião. adquirindo livros sobre atividade que exerce. em busca de tudo que a ajude a desempenhar melhor sua atividade. Quando estiver fora. • Você a encaminha para área indicada. dizendo quem está no telefone. 10. não entre na sala falando alto.Para se ter sucesso no trabalho: • Se você trabalha para uma empresa. Você aguarda a resposta e acompanha o visitante até o aparelho. desde que obviamente. condenar e encontrar erros. gramática. Faça o seguinte: escreva um bilhete. e ele falará em voz alta ao interessado. assim. • Lembre-se que um grama de lealdade vale por um quilo de inteligência. Folheando-o constantemente e aprendendo a utilizar o índice remissivo.As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO? • As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR! • As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA! • A palavra mais importante é: NÓS.• As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU! • As cinco mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO! •. 11 . passe o bilhete (quem quer falar e com quem quer falar) para o "Presidente" da reunião. se for o caso. e ser realmente valiosa em sua função. a reunião. • Se o fizer. por favor.Nunca diga amém a tudo o que seu chefe disser. formar uma biblioteca particular. além de informações orais. . buscar conhecimentos novos. interrompendo.Se você precisa passar um recado ou avisar a um dos participantes de alguma reunião que tem um telefone urgente. e. • Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente. se: • Você ouve o que ela tem a dizer. 9. você encontrará soluções para muito dos problemas que dificultam a maioria das secretárias. mesmo quando tem o não como resposta. ainda. podem ter certeza de que você terá uma resposta imediata. 13. Lembre-se de que. fale bem dela e defendaa. b) Você deve.Para secretárias principiantes: a) Em seu escritório não poderá faltar: dicionário de língua portuguesa e outros idiomas. trabalhe para ela. • A palavra menos importante é: EU. • Você a trata com delicadeza e respeito. é preciso saber defender com firmeza seu ponto de vista. • Você explica o motivo da resposta negativa. e a sua presença será bem notada e apreciada.. não a condene. provavelmente nunca saberá o porquê. na primeira rajada de vento que passar você será levada.. « Mas enquanto você fizer parte da instituição. é melhor que largue seu emprego. aí sim. para merecer respeito. você tenha base para isso. e qual assunto deseja falar.Uma pessoa considera-se bem recebida. Em ambos os casos. e a frase: "O senhor pode atendê-lo?" Mostre a pasta aberta e leve-a de volta. pois você a representa. Não tenha receio de discutir com seu chefe algum assunto relacionado ao trabalho e do qual você discorde. • Mostre que é fidedigna. dizem não às secretárias que exorbitam de suas funções. lhe transmitir uma informação e ele repetir o que entendeu.As regras de etiqueta referentes ao uso do telefone. • Lembre-se. revistas. e até dos amigos e que. você estará mantendo sua postura como profissional eficiente. Por isso utiliza a técnica de feedback. sobre assuntos de interesse para sua profissão. e repetir o que entendemos. • Aprenda a guardar segredos profissionais. • Nunca repita mexericos. geralmente vem tudo muito truncado. com todo o respeito e sabendo até que ponto é o seu poder de decisão. boletins. e que uma indiscrição pode arruinar sua reputação.Procure manter um intercâmbio com as suas colegas de trabalho. 17. Isso é lógico. • A vida particular de seu chefe é confidencial. são bastante úteis. • Nunca pergunte o nome do interlocutor sem antes saber se a pessoa procurada está ou não. "Dicas" sobre como evitar certos erros gramaticais. E quantas secretárias sofrem com as famosas broncas porque ele pediu isso e ela entendeu aquilo. Caso peça ao interlocutor aguardar. 16.Os chefes estão sempre tão envolvidos com os problemas das suas empresas.Leve ao seu superior somente os problemas que realmente dependam da decisão dele. por isso: Seja breve! Seja sempre breve! Ao atender o telefone identifique a empresa e/ou a área em que trabalha. de que a primeira impressão é permanente. Eles demonstram o respeito devido à sua profissão. que o isolam dos clientes. verifique constantemente se ele foi atendido. que formam em suas cabeças a idéia do que querem que providenciemos para eles. todas as chamadas são importantes. • Não se aventure a informar o que não sabe com segurança. suas oportunidades de progredir serão mínimas. talvez por excesso de zelo. 15. encaminhando-lhes (e pedindo que elas lhe enviem) cópias e/ou recortes de artigos. lembre-se de que você é a empresa para o cliente. pois quando atender ao telefone em sua empresa. pelo telefone. já que tais funções e atribuições lhe são dadas como secretária. Diga seu nome cumprimentado-o com um "bom dia". que consiste nele falar o que. Caso não tenha sido procure ajudá-lo. Mas ao nos passarem.. também. 19. Principalmente aquelas que pretendem substituir os chefes. Não esqueça.Se o seu chefe não estiver convencido de que você é de confiança e discreta. 18. e a primeira impressão é a que fica.14. Eis algumas sugestões de como demonstrar que você é de confiança e discreta: Sustente a política da Empresa. • Seja o amortecedor de seu chefe. mal-entendidos capazes de anular . não passando nunca por cima dos seus superiores. • Apoie a política de seu chefe. freqüentemente cometidos. Uma vez feito isso. etc.Manter uma postura profissional é muito importante numa empresa.. criam entre o seu próprio chefe e as pessoas que o procuram. poupando-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesma com segurança e eficácia. Orgulhe-se dos altos padrões que se esperam de você. Busque manter-se bem informado. o chefe ou a pessoa que você está atendendo. saber fazer com que não fiquem com má impressão do nosso chefe e da nossa empresa. do fundo do coração. Importante: • Descubra o que é realmente importante para a outra pessoa. • Seja diplomático. • Tenha controle emocional. É claro que cabe à secretária fazer uma triagem. porém. busque. • Escute verdadeiramente a pessoa que está falando com você.transações que vinham. Procura prestar atenção no que o outro está dizendo. tem que ser cultivado e leva tempo para crescer". se não compreender exatamente o que o outro quer. uma grande diferença entre fazer uma triagem. INTERESSE Só podemos fazer amigos e prestar um atendimento verdadeiramente de qualidade se nos tornarmos sinceramente interessados nas outras pessoas tanto quanto o somos em nós mesmos. Quanto mais nos concentramos nos outros. O telefone é parte integrante do nosso cotidiano. e estabelecer barreiras. Cuide para não passar informações indevidas e errôneas. assim mesmo. a solução para o caso. CORTESIA Atenda cada pessoa como gostaria de ser atendido Lembre-se que cada indivíduo considera o seu problema c mais importante. a polidez deve ser peculiar ao seu uso. Sabe colocar-se no lugar dele. sendo mantidas satisfatoriamente. e principalmente. • Verificar. • Não interrompa o interlocutor e olhe para ele enquanto estiver falando ou ouvindo. sendo cortês com todos que nos ligam. o telefone é vital como meio de comunicação. ATENÇÃO Uma pessoa atenciosa demonstra consideração para os outros. seja um colega de trabalho. por meio de perguntas. . Há. Como elemento vital de comunicação. Olhar nos olhos da pessoa. diz: "Pessoas reagem imediatamente a uma manifestação sincera de calor humano. Busca ouvir verdadeiramente. no livro "O líder em você". mais melhoramos nossos relacionamentos pessoais e profissionais. • Perguntar mais de uma vez. Seja sincero. • Se o que a pessoa busca não pertencer à sua área. Você deve: • Buscar compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver. Por isso devemos ter cuidado ao usá-lo. se o que você entendeu é mesmo o que ele busca. Para um homem de negócios. Entende o que é ser empático. Dale carnegie. Jamais atenda fazendo outra coisa ou olhando para o lado. ou se você não souber a resposta. Interesse honesto. conhece bem seu setor e afins para informar bem ao público. Cuidado • Lembre-se que ninguém vence uma discussão realmente. Muitas vezes.” Portanto. deixe que as coisas sigam seu curso natural. de bom senso e do discernimento da pessoa que está com nossos problemas "em suas mãos. Ser eficiente é o mesmo que ser eficaz. Considere: Procure ter disposição para atender as pessoas com ânimo e entusiasmo. se todas as informações que estão atualizadas. Toda opinião tem dois lados e. realmente úteis e eficazes. e se também não for (justa ou injustamente). tenhamos muito cuidado ao lidar com os assuntos alheios. PRESTEZA Nada pior do que ficar aguardando a "boa vontade" de outra pessoa para dar atenção. nossa pressa é genuína. Ser curioso de maneira saudável é se interessar em aprender sobre outras áreas e assuntos que não necessariamente os de seu setor. poderá ser em outro. mas atuar na busca de soluções rápidas. Resolva da melhor forma possível e fique atento à próxima pessoa. é preciso conhecer de fato não apenas o seu serviço específico. temos assuntos relevantes e urgentes para soluciona.• Seja interessado no outro exatamente como quer que os outros sejam interessados em você. Largue imediatamente o que estiver fazendo e vá ao encontro de quem estiver aguardando. deixamos de lado uma excelente oportunidade de exercer a humildade. • Manter-se bem informado para informar bem todas as pessoas o tempo todo. Atenda da mesma forma como deseja ser atendido em bancos. muitas vezes. • Buscando constantemente aumentar nossos conhecimentos. ou seja. Para ser eficiente. É preciso ter disposição para executar nossas tarefas d'árias e a melhor maneira de encontrar disposição é auto-entusíasmar-se. podemos alcançar novos e melhores níveis de eficácia. de aprender novas e . mas saber todas as informações pertinentes ao seu setor para poder encaminhar cada problema. • Desenvolver o senso de curiosidade saudável. procure auxilio nos departamentos pertinentes a cada assunto. Esteja de prontidão para receber e atender as pessoas. Assuntos que dependem da boa vontade. trata dá vida do outro e isso é responsabilidade nossa. É preciso saber consultar os documentos e materiais necessários para descobrir que procedimento adotar em cada caso. Procure: • Descobrir com antecedência. A falta de "energia"somente vai "puxá-lo" para baixo. os dois estão corretos em sua maneira de ver as coisas.. Quando nos colocamos na posição de "donos da razão".. lojas ou repartições públicas. TOLERÂNCIA Tolerar é admitir e respeitar opiniões contrárias à sua. Se a sua idéia não for aceita no caso especifico. EFICIÊNCIA Eficiência é a ação de produzir um efeito. Caso não estejam. desenvolvendo nossa capacidade e vontade. Seja rápido e eficiente. O tempo será sempre a melhor solução para tudo. Ser prestativo é não apenas auxiliar de boa vontade. • Conheça seu local de trabalho. ficando atento ao volume de sua voz. Quando assumimos o compromisso de ser o melhor que pudermos. ainda que você goste de inovar. mas de alguém que procura sempre fazer o melhor e dar o melhor de si. • Seja discreto no vestir. como são. na postura diante de todas as situações em que se encontrar. desperta confiança e é respeitado onde quer que esteja. • Jamais tente transformar o outro em uma cópia de si mesmo. • Seja discreto com relação a assuntos que não lhe dizem respeito. e não julgue ou compare suas atitudes. que não se faz sentir ou notar com intensidade. anda com leveza e pensa em tudo que diz antes de dizê-lo. sejam normas. lembre-se que em seu local de trabalho você deve de apresentar como um profissional e de acordo com as normas internas. procedimentos ou maneiras de se portar. deixamos. internos e externos. • Reforce suas amizades. respeita as opiniões alheias. O que fazem. • Avalie seus obstáculos. o resultado é a felicidade e a paz de espírito que nos ajudam a tocar nossa vida em frente. Como deve ser sua conduta: • Busque cumprir todas as regras internas. enfim. nem tente medir o outro conforme suas expectativas sociais.talvez melhores formas de resolver determinados assuntos. porém modesta. pessoais. Claro que não estamos falando aqui de uma pessoa "perfeita" porque isso não existe. Verifique quais setores deverão ser expandidos e os requisitos para você estar lá. os problemas. Questões Imprescindíveis: • Seja discreto no falar. enfim. Tal pessoa vale ouro. Pratique: • Aprecie realmente a companhia das outras pessoas. de fazer novos amigos ou reforçar amizades antigas. DISCRIÇÃO Uma pessoa discreta é uma pessoa reservada nas palavras e nos atos. à sua forma de colocar. • Exercite a humildade. veste-se de forma elegante. não discute. recatado. aconteça o que acontecer. agindo com calma e cuidado. • Seja discreto. as relações. à maneira de pronunciar as palavras. CONDUTA O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra às pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura. • Seja discreto na maneira de executar suas tarefas. procure saber tudo sobre que possa ser útil. Toda vez que não conseguir ultrapassar um obstáculo volte e analise a questão novamente. chefes e demais pessoas com as quais convive. Não há nada mais bonito e elegante do que observar uma pessoa que age silenciosamente. tudo e todos. Com isso. Ela é silenciosa. Um indivíduo modesto. • Aprenda com os outros. isto nos traz liberdade. Descobrimos quem somos e que não temos que provar nada aos outros. dificilmente cai no "ridículo" e raramente é criticada por subordinados. Seu enfoque do problema . dificilmente fere ou magoa alguém. • Trate de eliminar os problemas. Quem é você? Não tente massacrar a sua realidade. fixe a sua meta. para não ser surpreendido. maior resultado conseguimos. Procure explorá-la. • Faça alianças e amplie seu relacionamento. nós somos naquilo que fazemos e dizemos. . busque as informações necessárias e aja. economia. observando e analisando fatos e acontecimentos. Se você tem hábito de adotar "rodeios" para falar com as pessoas ou para agir. • A objetividade é uma das maiores qualidades de uma pessoa e é. Faça sempre o que tiver que ser feito com rapidez e eficiência. sem dúvida. • Crie os seus objetivos. Observe: • Seja claro em sua maneira de se comunicar. É preciso falar sempre com verdade. ensaie e volte e tentar. OBJETIVIDADE Quanto mais prático. conhecê-la.pode ter sido errado ou suas habilidades podem não ter sido desenvolvido o suficiente. Esforce-se. ou tente minimizá-los. • Não perca tempo. você poderá acompanhar os acontecimentos e avaliar os resultados. Ao tornar a leitura um hábito. Tire daí as suas conclusões e adquira experiência. mas atenção porque clareza não significa arrogância no falar. sendo o mais imparcial possível. mais clareza alcançamos na busca de soluções. estude. analise-os com cuidado. direto e positivo. treine. estabeleça os seus parâmetros. • Conheça a si mesmo no seu ambiente de trabalho. Vá direto ao ponto. Saiba com quem você vai poder contar em momentos ruins e bons. • Cultive o hábito de ler diariamente sobre política. • Se os problemas pessoais são de outras pessoas. mas com gentileza. um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal. Lembre-se que a desarmonia dentro de um circulo irá levar à ineficiência. • Seja objetivo em tudo que fizer. busque averiguar imediatamente estas questões. pessoais no local de trabalho. comércio.