“Año de la Diversificación Productiva y delFortalecimiento de la Educación” Curso: Profesor: Calidad de Marketing Luis Felipe Morales Tello Integrantes: Fernández Zavala, Carmen Gonzales Bellido, Omar Lang Alvarez, Ingrid Taboada Guzmán, Evelyn Tema: Domino´s Pizza 2015 SISTEMAS DE CALIDAD INTRODUCCION La presente investigación se refiere al tema de Domino's Pizza que es una empresa multinacional de comida rápida, especializada en pizzas, una de las empresas más reconocidas del mundo. Domino's la cadena se ha expandido a más de 8000 tiendas en todo el mundo. La característica principal de este tipo es mejorar los estándares calidad a nivel de todas las cadenas del mundo Para analizar esta problemática es necesario mencionar que en el País de Perú se incumplió las normas de calidad y en al comienzo del año 2015 tuvieron que cerrar todas las tiendas de nuestro país. Es por ello que presentaremos nuestra propuesta para reabrir nuestras tiendas en Perú con la ayuda de la mejora continua y todos los procedimientos que debemos tener cuenta para así que nuestros clientes en Perú vuelvan a confiar en nosotros. 2 especializada en pizzas. RESEÑA HISTÓRICA La empresa fue fundada en 1960 por Tom Monaghan y su hermano James compraron por 900 dólares un local en Ypsilanti (Míchigan) llamado Dominick`s Pizza. en Queensland. Míchigan ( Estados Unidos ) Con el paso de los años Domino`s Pizza evolucionó hasta ocupar el segundo lugar entre las cadenas de pizzerías del mundo detrás de Pizza Hut. En 1988 abre la primera tienda Domino`s en Sudamérica en Bogotá. Sus ventas en el 2003 sumaron 4000 millones de dólares. como la caja de cartón corrugado para el envío de productos. En 1989 introduce el pan pizza. El nombre cambio por Domino`s Pizza cuando Tom Monagham se convirtió en su único propietario.SISTEMAS DE CALIDAD NOMBRE DE LA EMPRESA Y SENTIDO DEL MISMO Domino's Pizza es una empresa multinacional de comida rápida. pero en 1998. Desde 1998 pertenece al fondo de en 2004 comenzó a cotizar en Bolsa. el primer producto nuevo de la compañía. En 1983 Domino`s abre la primera tienda internacional de Domino`s abre en Winnipeg. Cuenta con más de 10. Tiene su sede en el Municipio de Ann Arbor. 3 . Canadá. en 1990 Domino`s firma su franquicia número 1000. Actualmente es la segunda cadena de este tipo más grande en Estados Unidos (después de Pizza Hut) y cuenta con más de 10. La empresa fue fundada en 1960 en Ypsilanti (Míchigan) por Tom Monaghan. Abre la tienda Domino`s número 1000 y la primera tienda en el continente australiano. entre otras razones por soluciones novedosas. Monagham vendió sus intereses en Domino`s Pizza a la firma Bain Capital por unos 1000 millones de dólares para dedicarse de lleno a la filantropía. y con el paso de los años fue expandiendo su negocio por todo el país. y PRESENTACION DE LA EMPRESA En 1995 Domino’s Pizza llega al Pero traída como franquicia por parte del señor Carlos Boloña (Ex ministro de economía) inaugurando ese mismo 2 tiendas en Lima.000 establecimientos en régimen de franquicia en más de 60 países. en 1993 Domino`s Pizza descontinúa la garantía de los 30 minutos y re enfatiza la garantía de satisfacción total: Si por alguna razón usted no está satisfecho con su experiencia de comida de Domino`s nosotros le rehacemos su pizza o le reembolsamos el dinero. capital riesgo Bain Capital.000 establecimientos en régimen de franquicia en más de 60 países. Colombia. empleando métodos que establecen los estándares en la industria. bolsa que usa una tecnología patentada que lleva la pizza como acabada de hornear a la puerta del cliente. Lanza una campaña para renovar el logo de la compañía y el interior de las tiendas con colores brillantes y un nuevo diseño. Las ventas a nivel mundial sobrepasan los 3780 millones de dólares.C proveen más de 12000 pizzas a los trabajadores de rescate en “ Ground Zero” luego de la tragedia del 11 de Setiembre. Establece una sociedad nacional a largo plazo con la fundación Make-A-Wish. abriendo camino para la expansión en el continente europeo.dominos. Domino`s Pizza anuncia resultados record para 1999 las ventas a nivel mundial sobrepasan 3360 millones de dólares. donando 350000 dólares al esfuerzo de ayuda y rescate. En 1999 David Brandon se convierte en presidente de la junta directiva y principal oficial ejecutivo. Inc. D. La división internacional de Domino`s Pizza se establece con las primeras oficinas centrales regionales como socio mayoritario de la franquicia de Holanda. Es Domino`s”.com ). Ventas a nivel mundial sobrepasan los 3500 millones de dólares. Abre en Abril su tienda 6000 en San Francisco California. La tienda 7000 abre en Brooklyn. Las tiendas Domino`s de la ciudad de Nueva York y Washington. Durante los últimos 40 años Domino`s Pizza ha abierto camino en el negocio de entrega de comida. El fundador de Domino`s Pizza. Las ganancias superan en 4. Las ganancias superan en 5. Domino`s Pizza celebra 40 años de repartir pizza e innovación a los hogares alrededor del mundo. La compañía alcanza récord por 2800 millones de dólares en todo el sistema el año 1997. Domino`s Pizza anuncia ventas record para el 2001. Las ganancias se incrementaron en 6. y lo promueve a nivel nacional por primera vez en la historia de la compañía.4 las de 1998. Domino`s Heat Wave. Tom Monaghan anuncia su retiro y vende el 93% de las acciones de la compañía a Bain Capital. En 1998 Domino`s lanza otra innovación en la industria. Domino`s crea un fondo en el cual las franquicias y los empleados contribuyen con dinero para establecer un programa y ayudar financieramente a la cruz roja estadounidense. En 2000 Domino`s Pizza Internacional abre la tienda 2000 fuera de Estados unidos. En 2001 Domino`s Pizza lanza su campaña publicitaria “abre la puerta.8% en comparación al 2000. Domino`s Pizza anuncia ventas record para el 2000. abre siete tiendas en un día en 5 continentes.3% las de 1999.SISTEMAS DE CALIDAD En 1996 Domino`s coloca su portal en la Internet ( www. Lanza la masa con sabor sólo por un tiempo limitado. Nueva York. VISIÓN La visión de Domino´s Pizza es ser la cadena número uno en reparto de pizzas a domicilio MISIÓN 4 . En 1997 Domino`s abre su tienda número 1500 fuera de Estados Unidos. SISTEMAS DE CALIDAD Es mantener los altos estándares de la cadena internacional de pizza a domicilio y brindar esa experiencia de un excelente producto con un excelente servicio a los clientes ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL 5 . SISTEMAS DE CALIDAD 6 . SISTEMAS DE CALIDAD PROMOCION 2X1( Domino’s Perú) Promoción más conocida y adquirida del 7 . 19. Monto mínimo de reparto S/. Los pedidos Online solo son efectivos de 12:00 PM a 11:50 PM Los pedidos 2X1 solo son efectivos para las pizzas Grandes y Familiares a precio de Menú La promoción 2x1 solo es válida los días Martes y Jueves La promoción 2x1 no es válida para complementos ni Pizza tamaño Dominator Nota: cuenta con reclamos donde sus pueden tipo de reclamos caso. No acumulable con otras promociones. Domino’s Perú una sección de en su portal clientes gestionar todo consultas o según sea el 8 .SISTEMAS DE CALIDAD Válida en todos nuestros locales de Lima y Callao. Garantía de 30 minutos aplicable hasta 3 pizzas en un reparto y dentro de la zona de reparto establecida por Domino’s Pizza.00. Zona de reparto limitada por tienda. Válida en masa tradicional. SISTEMAS DE CALIDAD ANÁLISIS FODA 9 . SISTEMAS DE CALIDAD Fortaleza: Líder del sector de pizzas a domicilio Marca fuerte a nivel mundial (Posicionamiento) Variedad de línea de producto Posición financiera cómoda Servicio post-venta excelente Promociones constantes y efectivas Oportunidades: Recuperar la confianza de sus clientes Generar un nuevo concepto y crear un nuevo valor para la marca Encontrar y satisfacer un nicho de mercado Asociarse con una empresa que le genere mayor valor a su marca 10 . Amenazas.: Competencia posicionada (Pizza Hut) Cambio en los hábitos de consumo Larga desconfianza por parte del target hacia la marca Cierre definitivo de sus locales (Perú) Incremento de productos sustitutos LAS 5 FUERZAS DE PORTER 11 .SISTEMAS DE CALIDAD Debilidades: Difícil control en sus sucursales debido al crecimiento excesivo Instalaciones obsoletas Desatención y falta de compromiso del cliente interno En varios países no ha logrado tener una buena reputación Es difícil sacar un producto diferenciado q atraiga mas clientes de lo que ya tiene. PIZZA HUT: Su estrategia es brindar una experiencia única a sus clientes. 12 . normalmente ubicados en lugares de mucho transito y preferentemente en las esquinas.RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES Pizza Hut y Domino´s pizza son las empresas mas competitivas..SISTEMAS DE CALIDAD 1. localización y servicio rápido. tienen la mayor parte del mercado GRADO DE DIFERENCIACION DOMINO´S PIZZA: Su estrategia consiste en estar accesible a sus clientes. El objetivo es visibilidad. cuidan mucho la decoración y la comodidad de sus clientes. PUBLICIDAD Y MARKETING La primera gran innovación de Domino´s Pizza fue la entrega a domicilio con garantía de servicio “si tu pizza no llega en media hora es gratis”.SISTEMAS DE CALIDAD ALCANCE DE LA COMPETENCIA Domino´s Pizza esta presente en 60 países y cuenta con más de 10.000 establecimientos 2. disminuyendo los costos por llamada para pedir su pizza. En el 2010 los directivos tomaron una resolución definitiva: reorganizar la compañía la cual fue MEJOREMOS DOMINO´S que consistió en preguntarle directamente a los clientes que podía hacer la marca para renovarse.AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES Hay empresas que son reconocidas pero no están al alcance de Pizza Hut y Domino´s Pizza.. además de promociones periódicas para los 7 días de la semana o temporadas del año. también introdujo el 2x1 de manera fija en sus locales. Incluso incorporo el primer numero 01800 para atención al cliente. Esto a través de 10 preguntas precisas para poder delinear un perfil de sus 13 . FIDELIZACIÓN DE CLIENTES / IMAGEN DE MARCA Domino´s Pizza ha estado invirtiendo gran cantidad en publicidad y de marketing a través de su existencia. Por lo tanto se hace casi inviable para un recién llegado alcanzar este nivel equivalente en la industria de pizzas. ACTUALIZACIÓN CONSTANTE La base de estas estrategias descansa en 2 principios actualización constante y reinvención de productos y servicios conforme a pronósticos del mercado. Esto se ha traducido en un mayor valor de marca y base de fuertes y leales clientes por todo el mundo.000 establecimientos Pizza Hut está presente en 94 países y cuenta con más de 11. 4. TIENDAS DE SERVICIO 14 .. mientras vía internet 20. COSTE DE CAMBIO El costo de los productos sustitutos son bajos por lo que los consumidores pueden cambiar fácilmente a los productos de sustitución.. 3. El precio no es el único criterio. Durante el proceso de registro. páginas web y correos electrónicos.000 a través de redes sociales. Domino´s Pizza tiene la posibilidad de conocer mejor los productos y servicios de tu empresa. 5. productos de calidad y excepcionales niveles de servicio. generen medidas para ahorrar costos y resuelvan problemas para generar resultados que sean ventajosos para ambas partes..AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS La principal amenaza de producto sustituto de Domino´s Pizza es Mc Donald ´s no vende los mismo pero si productos sustitutos. En físico hubo más de 80. sitios concurridos ya que se puede comer al paso y los precios son variados.PODER DE NEGOCIACIÓN CON LOS PROVEEDORES Domino´s Pizza prefiere desarrollar relaciones a largo plazo con proveedores proactivos que se anticipen a nuestras necesidades.SISTEMAS DE CALIDAD necesidades.000 respuestas.PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES La venta de pizza se encuentra generalmente en centros comerciales. La evaluación y selección cuidadosamente de la fuente es importante. exigimos lo mejor de nuestros proveedores para superar continuamente nuestras expectativas en las áreas de precios competitivos. 15 .SISTEMAS DE CALIDAD Este segmento esta tremendamente fragmentado y no tiene ningún poder de negociación debido a que se tiene que pagar precios superiores. MAQUINAS EXPENDEDORAS Máquinas expendedoras que proveen productos con un enorme poder estimulante a consumir el producto. SISTEMAS DE CALIDAD Diagrama Sistemático Rediseñar el producto Mejorar la calidad del producto Rediseñar el ambiente Mejorar el control Mejorar La Imagen de DOMINO´S PIZZA Mejorar el servicio al cliente Información preventiva Capacitación constante Entrega de pedido a tiempo Cumplimiento Entrega de pedidos completos 16 . para que los clientes puedan visualizar la preparación y los materiales a usar para la elaboración de las pizzas. Mejorar el servicio al cliente • informar y dar a conocer a los clientes. • Se llevara un control del estado y vigencias de los insumos a utilizar para la preparación de las pizzas. Queden satisfecho con la entrega de su pedido. • Rediseñaros el formato. para que el cliente visualice el cambio en su presentación. ´para volver hacer la preferencia de ellos. el aseo constante en ellos y en el orden que debe llevar cada área. Cumplimiento • Contaremos con una buena distribución de nuestras pizzas Domino’s para que los clientes. • El personal de Domino’s contara con una capacitación constante. donde la infraestructura del local sea traslucida. los cambios que se va a llevar Domino’s pizza. 17 . buscando la mejora continua en todo el proceso. • Se llevara un orden y verificación de la entrega de su pedido. en la manipulación de los alimentos. • Se llevara un control en todo el proceso de la preparación de las pizzas.SISTEMAS DE CALIDAD Mejorar la calidad del producto • Desarrollaremos mejoras en la presentación de las pizzas Domino’s. • Postres: sabor. por tamaño. precio. • Bebidas: marca. envió vía delivery Ordenar (SEITEON) • Producto: por ingredientes. precio • Postres: porciones. para no conservar y mantener SISTEMATIZAR (SEIKETSU) 18 .SISTEMAS DE CALIDAD LAS 5S “KAIZEN” MEJORA CONTINUA DE DOMINO´S PIZZA Separar (SEIRI) • Producto: tamaño. presentación. No eliminara los desechos que se realicen a diario. precio. presentación. precio. envió completo de la orden LIMPIAR (SEISOU) • Producto: • Acompañamiento: • Postres: • Servicio: Se mantendrá una Limpieza constante periódicamente de las instalaciones. • Servicio: toma de pedido en el establecimiento. tamaño. peso. • Acompañamiento: variedad. variedad • Acompañamiento: porciones. de las zonas como la cocina y otros servicios . peso. tamaño • Servicio: tiempo de demora del pedido. • Postres: producto. sabor. combo. limpieza. • Acompañamiento: porciones. entrega. limpieza. limpieza. sabor. • Acompañamiento: producto. • Servicio: producto. limpieza CONCLUSIONES 19 . limpieza. • Servicio: pedido. ESTANDARIZAR (SHITSUKE) • Producto: producto. tiempo de demora. limpieza. limpieza. • Postres: porciones. limpieza. variedad. por ingredientes.SISTEMAS DE CALIDAD • Producto: tamaño. variedad. Nos ayudara acercarnos de nuevo a nuestros clientes. ya tienen una parte del mercado ganado. para poder llevar una mejora continua y poder tener . • Implementar el modelo Kaizen a Domino’s pizza nos va ayudar a mantener un orden y limpieza . 20 . mostrándoles nuestros cambios y control constante en el tema de limpieza y higiene del establecimiento. este es un compromiso que el personal debe tener con Domino’s pizza. Y regresar con una imagen renovadora y rectificadora con lo sucedido en el Perú.SISTEMAS DE CALIDAD Domino´s pizza es una de las empresas más competitivas. • Mayor productividad • Orden y limpieza • Ahorro de espacio en el trabajo • Optimización del personal • Seguridad. a nivel internacional.