ADMINISTRAÇÃO GERAL E PUBLICA PARA CONCURSO.pdf

Noções de Administração Geral e Pública paraTécnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 AULA 02: Convergências e diferenças entre a gestão pública e privada. Excelência nos serviços públicos e excelência na gestão dos serviços públicos. SUMÁRIO 1. Palavras iniciais. 2. Convergências e diferenças entre gestão pública e privada. 3. A qualidade total (TQM) 4. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial. 5. O Modelo do Gespública. 5.1. Fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão Pública. 5.2. O Modelo do Gespública e seus critérios. 5.3. O sistema de pontuação e as faixas de pontuação Global. 5.4. Modelo de mensuração do desempenho no setor público: cadeia de valor e as seis dimensões do desempenho. 6. O modelo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) 7. Questões comentadas. 8. Lista de Questões. 9. Gabarito. 10. Bibliografia principal. 11. Anexo Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br PÁGINA 2 3 6 9 11 13 17 24 25 32 41 48 52 52 53 Página 1 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 1. Palavras Iniciais. Oi pessoal! Hoje entenderemos a diferença entre gestão pública e privada e em que pontos elas são convergentes. Além disso, estudaremos um pouco de evolução da qualidade nas organizações até se chegar aos modelos de excelência como o Gespública, que é o que se cobra quando a banca fala em excelência nos serviços e na gestão pública. Ao final da aula, pratiquem com as questões que encontrei sobre o assunto! Sei que geralmente trago muitas questões, mas dessa vez encontrei poucas... Ao trabalho! Boa aula! Abraço, Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 2 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 2. Convergências e diferenças entre gestão pública e privada. A gestão pública e a gestão privada apresentam diversos pontos de convergência e divergência entre si, não havendo uma relação específica que seja aceita de forma ampla para os concursos. Compreendendo isto, destaco que, quanto às convergências: • Ambas se utilizam de técnicas modernas da administração; • Ambas devem se preocupar com a satisfação das necessidades dos seus respectivos clientes - que são diferentes em cada um dos casos!; • Ambas possuem ambientes interno e externo que influenciam no comportamento da organização; • Ambas devem se preocupar com a produtividade, eficiência e eficácia de suas ações (entre outros); O que se percebe também é que as teorias organizacionais são aplicáveis a ambas, sendo necessário, em alguns casos, uma certa adaptação devido às diferenças existentes entre uma e outra. As diferenças mais essenciais são a lógica não-lucrativa do Poder Público e ao paradigma racionallegal da administração pública. Além disso, como estamos estudando para um concurso pública, devem ser destacadas as principais diferenças segundo proposto pelo Instrumento de Avaliação da Gestão Pública - Ciclo 2010, do Gespública: a) Enquanto as organizações do mercado são conduzidas pela autonomia da vontade privada, as organizações públicas são Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 3 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 regidas pela supremacia do interesse público e pela obrigação da continuidade da prestação do serviço público. b) O controle social é requisito essencial para a administração pública contemporânea em regimes democráticos, o que implica em garantia de transparência de suas ações e atos e na institucionalização de canais de participação social, enquanto as organizações privadas estão fortemente orientadas para a preservação e proteção dos interesses corporativos. c) A administração pública não pode fazer acepção de pessoas, deve tratar a todos igualmente e com qualidade. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. Por outro lado, as organizações privadas utilizam estratégias de segmentação de “mercado”, estabelecendo diferenciais de tratamento para clientes preferenciais. d) As organizações privadas buscam o lucro financeiro e formas de garantir a sustentabilidade do negócio. A administração pública busca gerar valor para a sociedade e formas de garantir o desenvolvimento sustentável, sem perder de vista a obrigação de utilizar os recursos de forma eficiente. e) A atividade pública é financiada com recursos públicos, oriundos de contribuições compulsórias de cidadãos e empresas, os quais devem ser direcionados para a prestação de serviços públicos e a produção do bem comum. A atividade privada é financiada com recursos de particulares que têm legítimos interesses capitalistas. f) A administração pública tem como destinatários de suas ações os cidadãos, sujeitos de direitos, e a sociedade, demandante da produção do bem comum e do desenvolvimento sustentável. A Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 4 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 iniciativa privada tem como destinatários de suas ações os “clientes” atuais e potenciais. g) O conceito de partes interessadas no âmbito da administração pública é ampliado em relação ao utilizado pela iniciativa privada, pois as decisões públicas devem considerar não apenas os interesses dos grupos mais diretamente afetados, mas, também, o valor final agregado para a sociedade. h) A administração pública tem o poder de regular e gerar obrigações e deveres para a sociedade, assim, as suas decisões e ações normalmente geram efeitos em larga escala para a sociedade e em áreas sensíveis. O Estado é a única organização que, de forma legítima, detém este poder de constituir unilateralmente obrigações em relação a terceiros. i) A administração pública só pode fazer o que a lei permite, enquanto a iniciativa privada pode fazer tudo que não estiver proibido por lei. A legalidade fixa os parâmetros de controle da administração e do administrador, para evitar desvios de conduta. Vamos agora ao estudo da qualidade total para que possamos chegar aos modelos de excelência! Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 5 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 3. A Qualidade Total (TQM) A qualidade total surge como consequência da aplicação da melhoria contínua nas organizações. Em sua essência é um programa de melhoria contínua que engloba toda a organização em todos os seus aspectos, incluindo desde o nível operacional e administrativo até a cúpula estratégica da organização. Sendo abordagens incrementalistas baseadas uma na outra, tanto a melhoria contínua quanto a qualidade total seguem o seguinte processo: 1. Escolha de uma área de melhoria: é aqui que serão definidas as áreas que passarão pelo processo de melhoria; 2. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria: é uma etapa importante, dado que a ênfase desses processos está na melhoria baseada nas equipes; 3. Identificação de benchmarks: benchmarks são padrões de comparação e excelência que a organização pode utilizar como referência para os seus próprios processos. Ele pode ser interno (quando se utiliza um processo da mesma organização como referência) ou externo (quando o processo-referência está fora da organização). Existem ainda outras classificações para o Benchmarking, mas essas não são importantes no assunto que estamos estudando agora; 4. Análise do método atual: é nessa etapa que a equipe de trabalho analisa os métodos utilizados na área a ser melhorada e identificam como ele pode ser melhorado para alcançar ou superar o benchmark estabelecido; 5. Estudo piloto da melhoria: aqui a equipe desenvolve um piloto sobre a proposta de melhoria e testa sua relação custo x benefício para verificar se ela deve ser implementada; Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 6 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 6. Implementação da melhoria: é nessa etapa que a equipe de trabalho propõe a melhoria a ser implementada e a direção assegura sua implementação, fortalecendo a competitividade da organização e aumentando a motivação das pessoas que trabalham no processo de melhoria. - Acabou!!??!?! - Resposta: NÃO! Na verdade, por ser um processo contínuo, ao atingir essa última etapa, o processo recomeça, voltando para a primeira das atividades e reiniciando o ciclo. Deve-se destacar ainda que a qualidade total é um conceito que está baseado nos grupos de trabalho e considera a necessidade de empoderamento (empowerment) das pessoas para que elas possam realmente decidir quais como melhorar as diversas questões organizacionais. Buscando entender os vários conceitos que fazem parte da qualidade total, Miguel (2005) fez um apanhado dos vários elementos do TQM, segundo diferentes autores. Com base em sua visão, apresento a seguir uma relação desses elementos: Elemento Descrição Liderança e apoio Prover liderança no processo de mudança, da alta direção. exemplaridade e motivação da força de trabalho da organização. Deve também promover e estimular as práticas e abordagens direcionadas ao TQM. Relacionamento Concentrar as atividades com foco nos clientes e com os clientes. estabelecer canais de comunicação, visando a levantar suas necessidades e níveis de satisfação, promovendo um entendimento sobre os clientes. Gestão da força Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos, de trabalho. com base em um sistema de trabalho em equipe e com empoderamento (empowerment), processos de recrutamento e seleção e capacitação e treinamento. Relação com os Utilizar praticas de seleção e qualificação de fornecedores. fornecedores, bem como meios de medição de Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 7 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 desempenho. Estabelecer relação de longo prazo com os fornecedores, visando à colaboração mútua, além de buscar melhoria da qualidade dos produtos. Gestão por Definir os processos-chave da organização, promover processos. práticas preventivas, auto-inspeção, utilizando planos de controle e utilização de métodos estatísticos na produção. Projeto de Envolver todas as áreas funcionais no processo de produto. desenvolvimento de produto, visando a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos dos clientes. Fatos e dados da Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade. qualidade, como parte de um sistema de gestão transparente e de fácil visualização. Registros sobre indicadores da qualidade, incluindo índices de refugo, retrabalho, dados de garantia e custos da (não-) qualidade. Fonte: Adaptado de Miguel (2005) - Com base no TQM é que foram desenvolvidos os programas de excelência gerencial para as organizações. Vamos entender as bases dessa evolução no próximo tópico, para estudarmos os modelos propriamente ditos na próxima aula. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 8 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 4. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial Para que houvesse uma nova evolução do TQM rumo a modelos de excelência gerencial, foi necessário que se considerassem os interesses de todos os stakeholders da organização, não apenas os dos seus acionistas. Atenção: Stakeholders são as pessoas e grupos de pessoas que detém algum tipo de interesse na organização. Esse conceito inclui: - Acionistas/proprietários; - Trabalhadores;Fornecedores; - Sociedade de forma ampla (inclusive clientes); - Comunidade local onde a empresa atua. Considerando que as organizações não servem apenas aos seus acionistas, mas também a todos os outros stakeholders, é que são desenvolvidos os modelos de excelência gerencial. Eles consistem em modelos que devem servir de orientação básica para que as organizações atinjam a excelência organizacional. Esses modelos geram competições por prêmios de qualidade. Nesse sentido, as organizações que buscam a promoção de modelos de excelência internamente se inscrevem para concorrer a esses prêmios, de modo a possibilitar uma avaliação externa e imparcial que pode gerar reconhecimento oficial pela qualidade de suas práticas. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 9 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Uma vez inscritas para concorrer aos prêmios, as organizações participantes (públicas/privadas, indústria/serviço/comércio, etc.) preenchem relatórios de gestão padronizados, para que os vários critérios possam ser avaliados através de pontuação atribuída a critérios e itens pré-determinados. Independentemente de receber as premiações, as organizações participantes recebem um relatório da avaliação de suas práticas internas, para que possam utilizá-lo como insumo para o seu melhoramento e a busca de excelência. Os modelos efetivamente importantes para o seu estudo são o modelo da FNQ e o modelo do Gespública, vamos estudá-los! Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 10 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 5. O Modelo do Gespública. O Modelo do Gespública é um modelo de excelência na gestão pública que consiste em uma série de procedimentos de autoavaliação conduzidos pela própria administração pública para que seu resultado possa ser avaliado em relação às práticas de excelência. O grande foco está em melhorar o atendimento ao cidadão através de uma administração pública profissional que se utiliza de instrumentos e abordagens gerenciais. De forma geral, o Gespública objetiva: 1. Eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal; 2. Promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e avaliação das políticas públicas; 3. Promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente aos resultados da ação pública; 4. Assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e resultados; e 5. Promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética. Neste sentido, o referido modelo (Modelo de Excelência em Gestão Pública) é representado por um sistema gerencial composto por oito partes integradas que orientam a adoção de práticas de excelência em gestão, objetivando levar às organizações públicas brasileiras padrões elevados de desempenho e de excelência em gestão, além de permitir avaliações comparativas de desempenho entre organizações públicas brasileiras e Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 11 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 estrangeiras com empresas estrangeiras e demais organizações do setor privado. - Mas em que se baseia o Modelo de Excelência em Gestão Pública?! Quais seus pressupostos e bases?! - Resposta: Esse modelo tem como base o foco gerencial adotado pela administração pública brasileira desde a década de 1990, que buscou dar foco nos resultados percebidos pelo cliente-cidadão e não mais nos processos – o que era típico do modelo burocrático até então dominante. Com base nesse ideário, seria possível, por um lado, orientar as organizações para a transformação gerencial necessária e, por outro lado, comparar o desempenho das organizações avaliadas entre si, fossem elas nacionais ou estrangeiras, do setor público ou privado. Neste sentido, em 1997, o Programa optou por critérios de excelência em administração pública que representavam o “estado da arte” em gestão. Apesar disso, foi necessária a devida adaptação dos modelos existentes, uma vez que eles não se mostravam prontamente aplicáveis ao setor público, especialmente aos órgãos da Administração Direta, em função da natureza dessas organizações e da linguagem empresarial adotada pelos modelos. A estratégia principal utilizada foi a da adaptação da linguagem dos modelos utilizados pelos prêmios e sistemas existentes. Tal adaptação cuidou de dois aspectos importantes: 1) interpretar para o setor público os conceitos da gestão contidos nos modelos; e 2) preservar a natureza pública das organizações que integram o aparelho do Estado brasileiro. Desde o seu surgimento, o Modelo de Excelência em Gestão Pública tem passado por aperfeiçoamentos contínuos no sentido de: 1) acompanhar o estado da arte da gestão – garantindo a identidade do modelo com o pensamento contemporâneo sobre excelência em gestão; 2) acompanhar as Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 12 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 mudanças na administração pública brasileira – garantindo a identidade do modelo com a realidade nacional. Antes de entender um pouco mais sobre o referido modelo, vamos entender as suas bases e fundamentos. 5.1. Fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão Pública. O pressuposto central do Modelo de Excelência em Gestão Pública é que é preciso ser excelente sem deixar de ser público. Assim, os princípios constitucionais da administração pública devem ser considerados nesse Modelo de Gestão sob a seguinte perspectiva: • Legalidade: nenhuma gestão poderá ser excelente se estiver à revelia da lei; • Impessoalidade: todos os usuários da administração pública deverão ser prioritários; • Moralidade: a gestão pública deve ser pautada por princípios morais de aceitação pública; • Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos atos, fatos e dados. Essa é uma forma eficaz de indução do controle social; • Eficiência: não se trata de reduzir o custo de qualquer maneira, mas de buscar a melhor relação entre qualidade do serviço e qualidade do gasto. Orientados com base nesses princípios constitucionais é que surgem os fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão pública, sendo os seguintes: Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 13 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 1. Pensamento sistêmico: pressupõe que as pessoas entendam o seu papel no todo organizacional, que se reflete tanto nas relações internas quanto externas à organização. A ideia central é que as organizações são vistas como sistemas vivos com partes que interagem entre si e com o seu ambiente externo, gerando interdependência. 2. Aprendizado organizacional: trata-se de um fundamento que consiste em buscar e alcançar continuamente novos patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de informações e experiências. 3. Cultura da Inovação: a inovação deve ser parte da cultura organizacional, continuamente para que produtos aprimorados. Este e serviços sejam fundamento está intimamente ligado à aprendizagem organizacional. Ela se dá através da promoção de um ambiente voltado à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a organização. 4. Liderança e constância de propósitos: a liderança é fundamental para a orientação, estímulo e comprometimento das pessoas com os resultados. Ela deve ser aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura de excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção do interesse público. Atenção: para o Gespública a liderança é exercida pela alta administração - o mais alto nível gerencial e de assessoria organizacional. 5. Orientação por processos e informações: a base para a tomada Prof. Carlos Xavier de decisões deve ser a medição www.estrategiaconcursos.com.br e análise do Página 14 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 desempenho. Além disso, deve-se articular o conjunto de atividades e processos que agreguem valor para as partes interessadas, vendo a organização como um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos em produtos e serviços. A postura adotada deve ser proativa para antecipar respostas ao ambiente, aproveitando oportunidades ou evitando problemas e ameaças. 6. Visão de futuro: indica um rumo para a organização, que deve ter constância de propósitos - agir persistentemente e de forma contínua – para que se possa atingir o futuro desejado. Com base nessa visão, o processo decisório será mais coerente e relacionado com o ambiente onde a organização pública se insere. 7. Geração de valor: a organização deve buscar gerar valor para todas as partes interessadas para que possa se desenvolver e possuir relações de qualidade. Ela deve ser acompanhada através do monitoramento dos resultados em relação aos referenciais, finalidades e metas. Além disso, a satisfação das partes interessadas também deve ser monitorada para que se possa garantir a geração de valor. 8. Comprometimento com as pessoas: trata-se do estabelecimento de relações com as pessoas, de modo que elas possam se realizar profissionalmente e enquanto ser humano. 9. Foco no cidadão e na sociedade: trata-se do direcionamento das ações públicas para atender as necessidades do cidadão e da sociedade. É a essência da nova gestão pública com foco no cliente-cidadão; Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 15 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 10. Desenvolvimento de parcerias: as atividades das organizações públicas devem ser desenvolvidas em conjunto com outras organizações com interesse comum, de modo a desenvolver sinergias e complementar as competências; 11. Responsabilidade social: as organizações públicas devem buscar garantir a cidadania e o acesso aos bens e serviços essenciais. Além disso, tenha atenção, pois o Gespública também diz que a gestão pública deve ter como um dos princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas naturais, potencializando a capacidade das gerações futuras de atender suas próprias necessidades. 12. no Controle social: a atuação da gestão pública deve se basear planejamento, acompanhamento e avaliação das atividades pelas partes interessadas (stakeholders!). É aqui que se inclui o conceito de accountability! 13. Gestão participativa: trata-se do estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração que busque o máximo de cooperação das pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho. Agora que você já conhece o Modelo e seus fundamentos, vamos entender como é feita a avaliação da gestão pública e quais os seus critérios, de acordo com o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública – Ciclo 2010. Agora que você já entende os objetivos centrais, as bases e fundamentos do modelo, vamos estudar como ele se apresenta e se subdivide em critérios. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 16 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 5.2. O Modelo do Gespública e seus critérios. O Modelo é composto por oito partes integradas que podem ser agrupadas em 4 grupos distintos, e sua avaliação pode atingir até 1000 (mil) pontos. Tendo isso tudo em mente, vamos ver como o Modelo se apresenta visualmente: FONTE: INSTRUMENTO PARA AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA CICLO 2010 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 17 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Perceba que as oito partes integradas podem ser agrupadas em quatro blocos distintos. Para facilitar a memorização, resumo todas as informações relevantes sobre cada uma das partes e blocos na tabela a seguir: Quadro-Resumo do Modelo de Excelência em Gestão Pública Bloco Planejamento Partes Explicação integradas 1. Liderança; A avaliação de cada da liderança possui 110 pontos, enquanto cada uma das outras tem 60 2. Estratégias e pontos. O Bloco totaliza 290 pontos. Planos; Trata-se do planejamento dos serviços, produtos 3. Cidadãos; 4. Sociedade; e processos a serem utilizados para atingir as necessidades dos cidadãos destinatários da ação organizacional. Execução 6. Pessoas; Os processos organizacionais são avaliados em até 7. Processos; 110 pontos, enquanto as pessoas são avaliadas em até 90 pontos. Aqui as ações transformam objetivos e metas em resultados. As pessoas, capacitadas e motivadas, operam os processos e criam os resultados. Controle 8. Resultados. A avaliação da parte soma 450 pontos, sendo igual ao Bloco completo. Serve para acompanhar o atendimento da satisfação dos destinatários dos serviços e ações realizadas pelo Estado, o orçamento e as finanças, a gestão das pessoas, a gestão de suprimento e das parcerias institucionais, bem como o desempenho dos serviços/produtos e dos Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 18 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 processos organizacionais. Inteligência 5. Informação da e Organização Conhecimento; A avaliação da parte soma 60 pontos, sendo igual ao Bloco completo. É daqui que vem a capacidade organizacional de corrigir ou melhorar suas práticas de gestão e desempenho. É onde se processa e avalia os dados e fatos internos e externos à organização que podem influenciar seu desempenho. Agora pense: - por que “resultados” é o mais importante? Resposta: - porque estamos falando da administração pública gerencial com foco em resultados para a população! Para a avaliação desse modelo, as partes são transformadas em CRITÉRIOS para avaliação da gestão pública, aos quais foram incorporados requisitos de excelência para que a organização pública possa implementar ciclos contínuos de avaliação e melhoria de sua gestão. Neste sentido, o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública está estruturado em oito Critérios que se subdividem em vinte e cinco itens e 111 Alíneas. Antes de prosseguir com o assunto, vamos entender um pouco mais sobre cada um dos critérios em questão. Para isso, elaborei um quadroresumo com as principais informações sobre cada um dos critérios, utilizando as definições constantes no Instrumento de Avaliação do Gespública: Critério 1. Liderança Prof. Carlos Xavier Conceitos Este critério examina a governança pública e a governabilidade da organização, incluindo aspectos relativos à transparência, eqüidade, prestação de www.estrategiaconcursos.com.br Página 19 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 2. Estratégias e Planos 3. Cidadãos 4. Sociedade 5. Informações e conhecimento 6. Pessoas Prof. Carlos Xavier contas e responsabilidade corporativa. Também examina como é exercida a liderança, incluindo temas como mudança cultural e implementação do sistema de gestão da organização. O critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o desempenho de outras organizações e a avaliação do êxito das estratégias. Este critério examina como a organização, a partir de sua visão de futuro, da análise dos ambientes interno e externo e da sua missão institucional formula suas estratégias, as desdobra em planos de ação de curto e longo prazos e acompanha a sua implementação, visando o atendimento de sua missão e a satisfação das partes interessadas. Este critério examina como a organização, no cumprimento das suas competências institucionais, identifica os cidadãos usuários dos seus serviços e produtos, conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las, antecipando-se a elas. Aborda também como ocorre a divulgação de seus serviços, produtos e ações para fortalecer sua imagem institucional e como a organização estreita o relacionamento com seus cidadãos-usuários, medindo a sua satisfação e implementando e promovendo ações de melhoria. É equivalente aos “clientes” e “contribuintes” da organização pública. Este critério examina como a organização aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelos seus processos, serviços e produtos e como estimula a cidadania, além de agir com responsabilidade socioambiental. Examina, também, como a organização atua em relação às políticas públicas do seu setor e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e o comportamento ético. Este critério examina a gestão das informações, incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes. Também examina como a organização identifica, desenvolve, mantém e protege os seus conhecimentos Este critério examina os sistemas de trabalho da organização, incluindo a organização do trabalho, a estrutura de cargos, os processos relativos à seleção e contratação de pessoas, assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. Também www.estrategiaconcursos.com.br Página 20 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 7. Processos 8. Resultados examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. Este critério examina como a organização gerencia, analisa e melhora os processos finalísticos e os processos de apoio. Também examina como a organização gerencia o processo de suprimento, destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. O critério aborda como a organização gerencia os seus processos orçamentários e financeiros, visando o seu suporte Este critério examina os resultados da organização, abrangendo os orçamentário-financeiros, os relativos aos cidadãos-usuários, à sociedade, às pessoas, aos processos finalísticos e processos de apoio, assim como aos relativos ao suprimento. A avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho, pela verificação do atendimento dos níveis de expectativa das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações. Com base nesses critérios, que são desdobrados em itens e posteriormente em alíneas, o sistema de pontuação utilizado permite quantificar o grau de atendimento aos requisitos - que representam o item avaliado por meio do desdobramento em alíneas. A escala utilizada permite que a organização atinja uma pontuação entre 0 (zero) pontos e 1000 (mil) pontos, sendo o resultado final igual à soma da pontuação obtida em cada um dos itens. Veja a relação de critérios e itens no quadro a seguir, retirado do Gespública: Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 21 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 22 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Segundo o modelo do gespública, “os itens de 1.1 a 7.3 são chamados de itens de processos gerenciais e, portanto, solicitam tanto as práticas de gest~ao empregadas pela organização para atender aos requisitos dos Critérios para Avaliação da Gestão Pública, quanto à extensão e à constância da aplicação dessas práticas pelas principais áreas, processos, serviços/produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes”. Ainda segundo o modelo “os itens 8.1 a 8.6 são itens de resultados, ou seja, solicitam a apresentação das consequências objetivas da implementação das práticas de gestão descritas nos itens de processos gerenciais. Estes resultados devem ser comparados com referenciais comparativos pertinentes e com os requisitos das partes interessadas”. Todos os itens de processos gerenciais se estruturam com base na seguinte do ciclo de aprendizado e de controle da próxima página. Neste caso, as alíneas podem se relacionar com o ciclo de aprendizado ou o ciclo de controle. O ciclo de controle se relaciona com as alíneas que se desdobram dos itens solicitam informações sobre as práticas de gestão e os métodos utilizados, para verificar se estão de acordo com o esperado pelo modelo de excelência em gestão do Gespública. O ciclo de aprendizado está relacionado com as alíneas que solicitam métodos específicos de avaliação das práticas atuais e padrões de trabalho respectivos. Além disso, inclui também os principais refinamentos ou inovações implementados como decorrência destes, e que geram impactos no desempenho global. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 23 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 5.3. O sistema de pontuação e as faixas de pontuação global. O sistema de pontuação prevê três dimensões de avaliação dos critérios e itens. Como se trata de detalhes muito técnicos quanto aos sistemas de pontuação (é apenas assunto para se decorar...), preferi trazer, no anexo dessa aula, toda a referência sobre isso, conforme consta no instrumento para avaliação da gestão pública ciclo 2010. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 24 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Além disso, também estará no anexo a tabela de pontuação global, faixas de pontuação e a (enorme) relação com todos os critérios de avaliação. Recomendo que deem ao menos uma lida, uma vez, pois como a sua Banca é o Cespe é provável que eles não cobrem que você tenha decorado todos os detalhes, mas apenas que tenha dado uma olhada geral. 5.4. Modelo de Mensuração do desempenho no setor pública: cadeia de valor e as seis dimensões do desempenho. Ainda na reflexão sobre a avaliação da gestão pública, para a implementação do Gespública, foi criado o documento que serve como base para a medição do desempenho das organizações públicas participantes, chamado de “Guia Referencial para Medição de Desempenho do GESPUBLICA”. A ideia é servir como um guia para a gestão pública com foco em resultados. Para isso, ele se utiliza de um modelo baseado na cadeia de valor e nos 6Es do Desempenho, que permite a construção de definições específicas de desempenho para cada organização, de modo a explicitar as dimensões dos resultados (mais a montante da cadeia de valor) e dos esforços (mais a jusante da cadeia de valor), além de sugerir o alinhamento entre ambas as perspectivas. Em síntese, o modelo mede o que se deve realizar para produzir um resultado significativo no futuro. São três as dimensões de resultados e mais três as dimensões de esforços, constituindo os 6Es do desempenho, conforme a seguir: Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 25 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Dimensões de esforço Dimensões de resultado Economicidade Eficiência Execução Eficácia Excelência Efetividade Neste sentido, você deve saber que o desempenho é uma resultante dos esforços e do resultado atingido, por isso temos que estudar os dois grupos de dimensões! Vamos ver como o GESPUBLICA apresenta estas dimensões na cadeia de valor!? Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 26 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Fonte: Martins&Marini. Guia de Governança para Resultados, 2010, apud Guia Referencial para Medição de Desempenho - GESPUBLICA. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 27 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Note que os elementos da cadeia de valor (insumos, ações, produtos e impactos) estão relacionados com cada uma das dimensões de resultado e de esforço por linhas tracejadas. Para melhor entender estes relacionamentos, primeiro vamos ver como o referido Manual mostra o que os indicadores de cada uma dessas dimensões buscam medir/responder, contribuindo para o resultado final: Para que vocês possam memorizar a relação entre as dimensões de resultado, as dimensões de esforço e a cadeia de valor, preparei uma tabela com a associação dos conceitos, disponível a seguir: Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 28 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Dimensão Elementos da cadeia de valor associados Eficiência Insumos e Produtos Eficácia Produtos Efetividade Impactos Economicidade Insumos Excelência Insumos e Ações Execução Ações A tabela acima representa as relações tracejadas apresentadas na figura da cadeia de valor com as dimensões. Não há nenhuma novidade aqui. O interessante é que, quando relacionamos esses conceitos, já memorizamos as palavras-chave para cada um deles. Note que eficiência é uma relação entre insumos e produtos; eficácia está ligada aos produtos finais/resultados; efetividade conecta-se aos impactos gerados, economicidade relaciona-se ao custo dos insumos; excelência está ligada aos insumos e ações; e execução relaciona-se às ações empreendidas. Vamos ver definições mais detalhadas para cada uma dessas dimensões: Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 29 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Dimensão Definição É a relação entre os produtos e serviços gerados com os insumos utilizados, relacionando o resultado com os recursos utilizados. É um conceito profundamente ligado à produtividade. O exemplo clássico é: uma campanha de vacinação é mais eficiente quanto menor for o seu custo, Eficiência (resultado) mantendo-se os objetivos propostos. Indicadores deste tipo podem ser encontrados nas Cartas de Serviços elaboradas pelos órgãos (onde constam, de maneira clara e objetiva, todas as informações pertinentes aos serviços oferecidos, formas de acesso, compromissos e padrões de qualidade no atendimento) e em sistemas estruturantes do Governo, como o SIAFI. É a quantidade e a qualidade dos produtos e serviços entregues ao usuário. É o atingimento dos objetivos fixados. Eficácia Por exemplo: se, na mesma campanha de vacinação citada, a meta é imunizar 100.000 crianças e este número for (resultado) alcançado ou superado, podemos dizer que a campanha foi eficaz. Os indicadores de eficácia podem ser definidos a partir da Carta de Serviços do órgão. São os impactos gerados pelos resultados obtidos (produtos/serviços, processos ou projetos). Está ligada ao Efetividade grau de satisfação, valor agregado ou transformações promovidas no contexto em geral. É a dimensão mais ligada (resultado) à missão da organização, e seus indicadores são mais difíceis de serem mensurados, dada a natureza dos dados e seu caráter temporal. Por exemplo, se uma campanha de vacinação realmente imunizar e diminuir a incidência de Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 30 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 doenças nas crianças, pode-se dizer que ela foi efetiva. Indicadores de efetividade podem ser encontrados na dimensão estratégica do PPA. Esta dimensão está ligada à obtenção e uso dos recursos Economicidade (insumos) com o menor custo possível, dentro de requisitos de qualidade e quantidade exigidos. Indicadores de (esforço) economicidade podem ser encontrados nos departamentos de compras e suprimentos das organizações. Refere-se à conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização dos processos, Excelência (esforço) atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade, sendo um elemento transversal. Indicadores deste tipo podem ser encontrados no Instrumento de Avaliação da Gestão Pública. Execução Refere-se à realização dos processos, projetos e planos conforme o estabelecido. Indicadores deste tipo podem ser (esforço) encontrados no monitoramento das ações do PPA. - Vamos agora para o Modelo da Fundação Nacional da Qualidade! Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 31 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 6. O Modelo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Assim como o modelo do Gespública, trata-se de um modelo de excelência em gestão, que considera vários aspectos da gestão organizacional para distribuir prêmios às organizações com as práticas de gestão que possuam maior aderência ao modelo. Vamos abordar aqui os pontos mais importantes sobre o modelo, sempre partindo dos pontos destacados pela própria FNQ, que são os mais prováveis de ser cobrados no seu concurso público! O modelo da FNQ é inspirado nos modelos norte-americano, europeu e japonês, incluindo ainda conceitos próprios ao contexto brasileiro. Segundo a FNQ, os fundamentos da excelência são os seguintes: 1. Pensamento Sistêmico Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. 2. Aprendizado Organizacional Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. 3. Cultura de Inovação Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 32 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. 4. Liderança e Constância de Propósitos Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas. 5. Orientação por Processos e Informações Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. 6. Visão de Futuro Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo. 7. Geração de Valor Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. 8. Valorização das Pessoas Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 33 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de competências e de espaços para empreender. 9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. 10. Desenvolvimento de Parcerias Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes. 11. Responsabilidade Social Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se desenvolvimento recursos sustentável ambientais respeitando também e à inserção da empresa da culturais a diversidade e sociedade, para no preservando gerações futuras; promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização. Neste modelo, assim como no Gespública, as organizações podem pontuar até 1000 pontos, e seu resultado indicará o seu grau de aderência ao modelo. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 34 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Ele foi desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) como uma forma de incentivar a competitividade das empresas situadas no Brasil. A FNQ, entidade privada sem fins lucrativos constituída pela união de grandes empresas atuantes no Brasil, entrega o prêmio anualmente às empresas vencedoras, por meio da Presidência da República todo mês de novembro. Para que possam participar, as empresas candidatas ao prêmio devem fornecer dados e informações sobre a melhoria obtida em seus processos e sobre os resultados obtidos como consequência dessas melhorias em duas dimensões: enfoque & aplicação, e resultados. Neste sentido, são 8 os critérios a serem utilizados no processo de avaliação segundo a FNQ: 1. Liderança Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direção. 2. Estratégias e Planos Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias. 3. Clientes Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 35 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais. 4. Sociedade Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais infl uenciadas pela organização. 5. Informações e Conhecimento Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado organização intangíveis e ao da demanda desenvolvimento geradores de por informações controlado diferenciais dos na ativos competitivos, especialmente os de conhecimento. 6. Pessoas Este Critério configuração aborda de os processos equipes de gerenciais alto relativos desempenho, à ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar. 7. Processos Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômicofinanceiros. 8. Resultados Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 36 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Este Critério aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento. Perceba que a única diferença entre os critérios do Gespública e os critérios da FNQ é o critério 3 - que representa os clientes no modelo da FNQ e os cidadãos no modelo do Gespública! Quanto aos tópicos de avaliação, eles devem ser considerados de forma sistêmica, uma vez que estão inter-relacionados entre si e com a organização como um todo, devendo ser trabalhados nas estratégias e planos da empresa. Este modelo está representado pela seguinte figura: Fonte: FNQ. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 37 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Miguel (2005) apresenta uma excelente descrição do modelo, conforme presente na figura acima. Para ele: a ideia da figura é que, a partir dos clientes e da sociedade, razão de ser da organização, a liderança estabelece os valores e as diretrizes da organização, define e conduz estratégias e planos, que são implementados pelas pessoas e por meio dos processos organizacionais. As necessidades dos clientes devem ser levantadas para que os produtos possam ser desenvolvidos de tal forma que conquistem os clientes e retenha-os para a organização. As estratégias e os planos devem refletir esse e outros aspectos da gestão relacionados a outras partes interessadas, estabelecendo a atuação da organização a curto e longo prazos, que servem como referência para a tomada de decisão e para aplicação dos recursos humanos e materiais da organização. A informação e o conhecimento possibilitam conduzir a gestão em direção aos resultados organizacionais, dando suporte para todo o sistema, seja por meio da provisão de informações e indicadores, referenciais comparativos ou pela gestão do conhecimento. A experiência acumulada e o aprendizado adquirido constituem o capital intelectual da organização, sendo uma das principais fontes para melhoria e inovação. Os espaços em branco na figura, que delimitam cada um dos critérios, atuam como condutores, representando a relação e a comunicação entre todos eles, num modelo de gestão sistêmico. Na realidade, o modelo também representa um grande ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act, ou planejar, executar, verificar e agir). Os critérios 1 e 2, liderança e estratégias e planos, representam o planejamento, enquanto os critérios 6 e 7, pessoas e processos, são a Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 38 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 execução, suportados conhecimento. A pelo verificação critério é 5, feita informações pelo critério e 8 (resultados), que poderá gerar alterações ou correções de rumo nas estratégias e nos planos. As ações são então geradas pela avaliação dos resultados do critério 8, tendo como base os critérios 2 e 3, clientes e sociedade, visando a atender as necessidades das partes interessadas, buscando sua satisfação. Os oito critérios se subdividem em 23 itens. Não tem outro jeito... Tem que decorar! Segundo a FNQ, os critérios e itens são os seguintes: 1. Liderança 1.1 Governança corporativa 1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência 1.3 Análise do desempenho da organização 2. Estratégias e Planos 2.1 Formulação das estratégias 2.2 Implementação das estratégias 3. Clientes 3.1 Imagem e conhecimento de mercado 3.2 Relacionamento com clientes 4. Sociedade 4.1 Responsabilidade socioambiental 4.2 Desenvolvimento social 5. Informações e Conhecimento 5.1 Informações da organização 5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional 6. Pessoas 6.1 Sistemas de trabalho 6.2 Capacitação e desenvolvimento 6.3 Qualidade de vida 7. Processos 7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 39 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 7.2 Processos relativos aos fornecedores 7.3 Processos econômico-financeiros 8. Resultados 8.1 Resultados 8.2 Resultados 8.3 Resultados 8.4 Resultados 8.5 Resultados 8.6 Resultados econômico-financeiros relativos aos clientes e ao mercado relativos à sociedade relativos às pessoas relativos à processos relativos à fornecedores - É isso ai pessoal! Com isso encerramos a teoria por hoje. Vamos agora às questões resolvidas dessa aula! Forte abraço e bons estudos! Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 40 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 7. Questões Comentadas 1. (CESPE/TRE-RJ/Técnico Administrativa/2012) Judiciário/Área A organização pública que pretende ter uma postura empreendedora deve buscar inovações por meio de ações similares às organizações privadas, como, por exemplo, realizar tudo que não for proibido em lei. Comentário: Errado! É preciso ser excelente sem deixar de ser público! Só quem pode realizar tudo que não é proibido em lei é o setor privado. As organizações públicas são obrigadas a fazer apenas o que a lei permite! GABARITO: Errado. 2. (CESPE/TCU/ACE/2008) A pontuação obtida pela organização pública, conforme proposta do GESPÚBLICA, mostra o quanto a organização está melhor ou pior em sua administração, comparativamente a outras organizações similares. Comentário: A pontuação obtida pela organização pública no programa Gespública é resultado de um processo de autoavaliação contínua para que a mesma possa evoluir em suas práticas de gestão. O resultado permite que as organizações com práticas mais desenvolvidas recebam prêmios de excelência. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 41 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 A questão está errada ao dizer que os indicadores mostram o quanto a organização está pior ou melhor em sua administração em comparação com outras organizações similares. O foco é uma autoavaliação contínua em busca de uma gestão de qualidade - referenciada pelo modelo do Gespública. Além disso, avaliações comparativas de desempenho podem ocorrer, entretanto elas serão feitas entre organizações públicas brasileiras e estrangeiras com empresas estrangeiras e organizações do setor privado. GABARITO: Errado. 3. (CESPE/TCU/ACE/2008) A grande ênfase do GESPÚBLICA no processo de avaliação é a descrição do porquê de determinada prática ou processo ter sido desenvolvido, visando-se, desse modo, encontrar os responsáveis pela prática bem ou malsucedida. Comentário: A avaliação da gestão pelo Gespública não busca realizar uma caça às pessoas responsáveis por práticas positivas ou negativas de gestão. O objetivo está em verificar se as práticas adotadas nas organizações participantes aderem ou não ao modelo proposto. GABARITO: Errado. 4. (CESPE/TRE-RJ/Técnico Judiciário-Área Administrativa/2012) O modelo de excelência em gestão pública (MEGP) é similar ao modelo adotado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Todavia, o que, Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 42 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 neste, é denominado critério cliente, naquele é substituído pelo critério cidadão. Comentário: Em termos gerais, sabemos que os dois modelos são similares, pois buscam a excelência na gestão! Comparando-se os dois é possível lembrar a existência do critério “cidadão” no modelo Gespública, enquanto o FNQ possui o critério “cliente”, sendo esta a diferença entre os seus critérios! Certa a questão! GABARITO: Certo. 5. (CESPE/TC-DF/Auditor Mudanças de Controle na organização pública Externo/2012) Alfa estão sendo implementadas para propiciar o alcance de resultados, seguindo modelos adotados por organizações privadas. A Alfa também facilitará o acesso do cidadão aos seus atos, resultados, processos, custos operacionais e administrativos por meio de portal na Internet, o que elevará suas despesas com investimentos em TI. Com respeito a essa situação hipotética, julgue os itens que se seguem. A Alfa, por seguir modelos adotados por organizações privadas, está alinhada com os pressupostos da excelência nos serviços públicos. Comentário: Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 43 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Pessoal! Não é só porque segue preceitos das organizações privadas que se terá excelência no serviço público! Há vários critérios! Além disso, é preciso ser excelente sem deixar de ser público! GABARITO: Errado. 6. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Administração/2011) O foco em resultados, um dos critérios adotados pelo modelo GESPÚBLICA, confirma que a excelência nos serviços públicos se pauta em critérios similares aos preconizados pela iniciativa privada. Comentário: Atenção à casca de banana para você escorregar: “resultados” é um critério do Gespública, não “foco em resultados”!!! Todo o resto da questão está correto, com exceção deste detalhe! Um detalhe: esta questão foi uma exceção. Não se trata de uma “pegadinha” típica do Cespe! GABARITO: Errado. 7. (CESPE/TRE-ES/Analista Judiciário-Área Judiciária/ 2011) A adoção do modelo do GESPÚBLICA assegura a excelência nos serviços públicos, mas não permite que se realizem avaliações comparativas entre organizações congêneres. Comentário: Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 44 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 O Gespública não assegura (garante) que os serviços públicos serão excelentes. Ele apenas serve como instrumento para que a gestão pública possa ser avaliada e comparada entre congêneres! Assim, a questão está errada como um todo! GABARITO: Errado. 8. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Área Administrativa/2011) O modelo do GESPÚBLICA não focaliza resultados, pois a excelência nos serviços públicos, objetivada por esse modelo, se pauta em critérios como cidadania, estratégia e responsabilidade socioambiental. Comentário: Errado pessoal! O Gespública se preocupa com resultados sim, mas também se preocupa com outros critérios como a cidadania (cidadãos), a estratégia (estratégias e planos), a responsabilidade sociambiental (sociedade), entre vários outros critérios! GABARITO: Errado. 9. (CESPE/TRE-BA/Analista-Área Judiciária/2010) A busca da excelência, prerrogativa considerada, para no sobrevivência setor em privado, um uma contexto competitivo, nos serviços públicos não se aplica, pois o cliente não tem a possibilidade de escolher outros fornecedores de serviços públicos. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 45 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Comentário: Claro que pode haver excelência no setor público! É por isso que estudamos o assunto! =) GABARITO: Errado. 10. (CESPE/TRT-1ª Região/Analista Judiciário-Área Administrativa/2008) Acerca da evolução da gestão pública na busca da excelência dos serviços públicos, assinale a opção correta. a) A excelência na gestão pública está centrada no modelo de administração pública patrimonialista, no qual a preservação do patrimônio público deve ser a finalidade precípua. b) O modelo de administração pública burocrática apresenta, originalmente, como vantagem em relação a outros modelos, a busca do controle de abusos e do fim do nepotismo. c) O modelo de administração pública gerencial, por se inspirar no modelo adotado na administração privada, é confundido com ele. d) Uma das políticas formuladas na busca da excelência nos serviços públicos é o GesPública, elaborado com base na premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente, mas não pode ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão, devido às especificidades de cada país. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 46 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 e) A qualidade da gestão pública deve ser orientada para o Estado e desenvolver-se no âmbito de valores demarcados por princípios similares àqueles preconizados em empresas de classe mundial. Comentário: Para resolver esta questão, você deveria estar estudando também os modelos de administração pública, e isso deveria ser cobrado no seu Edital! Isto dito, vamos analisar cada uma das alternativas: A) Errada. A excelência na administração pública está centrada no modelo Gerencial! B) Certa. O modelo burocrático foi criado justamente para evitar os abusos e o nepotismo típicos do modelo patrimonialista! C) Errada. Não se confundem os modelos gerenciais públicos e privados - são diferentes! D) Errada. A administração dos órgãos públicos pode sim ser comparada por meio do Gespública! E) Errada. O foco deve ser o atendimento às necessidades do cidadão! Além disso, é preciso ser excelente sem deixar de ser público! GABARITO: B. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 47 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 8. Lista de Questões 1. (CESPE/TRE-RJ/Técnico Administrativa/2012) Judiciário/Área A organização pública que pretende ter uma postura empreendedora deve buscar inovações por meio de ações similares às organizações privadas, como, por exemplo, realizar tudo que não for proibido em lei. 2. (CESPE/TCU/ACE/2008) A pontuação obtida pela organização pública, conforme proposta do GESPÚBLICA, mostra o quanto a organização está melhor ou pior em sua administração, comparativamente a outras organizações similares. 3. (CESPE/TCU/ACE/2008) A grande ênfase do GESPÚBLICA no processo de avaliação é a descrição do porquê de determinada prática ou processo ter sido desenvolvido, visando-se, desse modo, encontrar os responsáveis pela prática bem ou malsucedida. 4. (CESPE/TRE-RJ/Técnico Judiciário-Área Administrativa/2012) O modelo de excelência em gestão pública (MEGP) é similar ao modelo adotado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Todavia, o que, neste, é denominado critério cliente, naquele é substituído pelo critério cidadão. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 48 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 5. (CESPE/TC-DF/Auditor Mudanças de Controle na organização pública Externo/2012) Alfa estão sendo implementadas para propiciar o alcance de resultados, seguindo modelos adotados por organizações privadas. A Alfa também facilitará o acesso do cidadão aos seus atos, resultados, processos, custos operacionais e administrativos por meio de portal na Internet, o que elevará suas despesas com investimentos em TI. Com respeito a essa situação hipotética, julgue os itens que se seguem. A Alfa, por seguir modelos adotados por organizações privadas, está alinhada com os pressupostos da excelência nos serviços públicos. 6. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Administração/2011) O foco em resultados, um dos critérios adotados pelo modelo GESPÚBLICA, confirma que a excelência nos serviços públicos se pauta em critérios similares aos preconizados pela iniciativa privada. 7. (CESPE/TRE-ES/Analista Judiciário-Área Judiciária/ 2011) A adoção do modelo do GESPÚBLICA assegura a excelência nos serviços públicos, mas não permite que se realizem avaliações comparativas entre organizações congêneres. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 49 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 8. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Área Administrativa/2011) O modelo do GESPÚBLICA não focaliza resultados, pois a excelência nos serviços públicos, objetivada por esse modelo, se pauta em critérios como cidadania, estratégia e responsabilidade socioambiental. 9. (CESPE/TRE-BA/Analista-Área Judiciária/2010) A busca da excelência, prerrogativa considerada, para no sobrevivência setor em privado, um uma contexto competitivo, nos serviços públicos não se aplica, pois o cliente não tem a possibilidade de escolher outros fornecedores de serviços públicos. 10. (CESPE/TRT-1ª Região/Analista Judiciário-Área Administrativa/2008) Acerca da evolução da gestão pública na busca da excelência dos serviços públicos, assinale a opção correta. a) A excelência na gestão pública está centrada no modelo de administração pública patrimonialista, no qual a preservação do patrimônio público deve ser a finalidade precípua. b) O modelo de administração pública burocrática apresenta, originalmente, como vantagem em relação a outros modelos, a busca do controle de abusos e do fim do nepotismo. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 50 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 c) O modelo de administração pública gerencial, por se inspirar no modelo adotado na administração privada, é confundido com ele. d) Uma das políticas formuladas na busca da excelência nos serviços públicos é o GesPública, elaborado com base na premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente, mas não pode ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão, devido às especificidades de cada país. e) A qualidade da gestão pública deve ser orientada para o Estado e desenvolver-se no âmbito de valores demarcados por princípios similares àqueles preconizados em empresas de classe mundial. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 51 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 9. Gabarito 1-E 6-E 2-E 7-E 3-E 8-E 4-C 9-E 5-E 10-B 10. Bibliografia Principal • CARVALHO, Marly Monteiro de. Histórico da Gestão da Qualidade. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. • CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 8 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011. • GESPUBLICA. Guia Referencial para medição de desempenho e manual para construção de indicadores. Disponível em: http://www.gespublica.gov.br/ferramentas/pasta.2010-0524.1806203210/guia_indicadores_jun2010.pdf>. 2009. • GESPÚBLICA. Instrumento para Avaliação da Gestão Pública Ciclo 2010. Disponível em: http://www.gespublica.gov.br/projetos-acoes/pasta.2010-0426.8934490474/Instrumento_ciclo_2010_22mar.pdf. 2010. • MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. 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Site: www.fnq.org.br Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 52 de 52 2345678935  6     945    !"# !$%&% '!() *+,* -&&.%/$+"$01 24596536 94 83  5 963 3  9 5 963  9  65 36  7373  495 469 5 4856 34 693 79:; 97 6945  9 35 49694 34  9 6 6 5 <= 83894 83   8 39496  96 3 7373 598 4 8 87 3 7576 9 898935   44598 95945   65 36  <>6536   6   3?49 949893@   65 36  93A 56 3   8 6   8  949893@ 9 756 4 65 36 B949      945  49456 535 4< 01 2345367696 46 42  634 36642  6 !"#$#%$&'()*+$! !"#$(*)*,$,! &#-.$%/012 374676675 764534 453 64667754348945363 365637 66537436349  4:66346656336665367 756 4496 43;66 6:6 364367636;4 6 676 6 54936 66435664< =436345364;9 64665  64> C<6 636D4376 444 94;4 =?@474653 56 A 77344 4 E44 477; 4D437 44766; 47 66 65  F9 < 75 7665 6= 6 =7364;653644 94 974466563 G<6 6347H44 64563635363 366;6365637 66 7443634646= 6=7364< 54936 6B C<=5363496 43453 J54 I?@47446  4 66 64496 43453 J54 43566 46 43566 46 F34K 36496 435636466563 3666494 974 F9 B @?@4744: 64; C<@63453 563 443566 46674 6: 64;66 6436644 5 6= 6=736466 36 3 443566 46765: 694 3K74K36H56< 654676D63654936 66 656 664356646 663 G<@63453 56 64375E4 4489436H5 4  646696 6443 443566 46 36 63674B ?@4746= 6=7364 536 46643 64 6 6646676 54 5464L354 434 B 01 01234567138 4  8  7238   8  %&'(')*+,-.-/0'1+'2/1+,3453'+'6,070580'13'604<:3580>'?@ 9:;<:,3'13')*-+;=4-/3 !237 376 7A61  6 767138 7 4872282 B74712 82 C52 376 84 8D73 8 227614 82 41 82E 82 8472 7 2 4734F72  612348  7  84B1F8G 7271 8 74 2 H72 7 741G 68F4  I84 7 34H8 7 8374 8  88 2 762 4372 13747222 4 8 JA38 2 72343KB2L 844 82 27B51372 47C52382E 7 7118 25  8M  N 868 82 41O 82 7 8472  612348  7 2 4734F72 7 B8 7418 28 2276182 7 13741F82 1 84B1F8P Q N 868  3 612348E 72377718 56 7A76 8  274 27B58E 35 722867137 1 52 7 18 2 8 8435172 4  84B1F8 7 4 4868 74 8 86 4867367138 86 382 2 4372 13747222P  N 868 82 8472 7 82 41O 82 84B1F812 28 2276182 7 13741F82 R I84 7 34H8 7E C518 74317137E R2 762 4372 13747222P N 868 K 1713 8 8  7234 2 41 2 S72 76 47712 4 86 4867367138 7 3882 86  4868 74  7A7J1 1 84B1F8 5354  7A7J1P L ! 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