ADMINISTRAÇÃO GERAL E PUBLICA PARA CONCURSO.pdf

Noções de Administração Geral e Pública paraTécnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 AULA 02: Convergências e diferenças entre a gestão pública e privada. Excelência nos serviços públicos e excelência na gestão dos serviços públicos. SUMÁRIO 1. Palavras iniciais. 2. Convergências e diferenças entre gestão pública e privada. 3. A qualidade total (TQM) 4. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial. 5. O Modelo do Gespública. 5.1. Fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão Pública. 5.2. O Modelo do Gespública e seus critérios. 5.3. O sistema de pontuação e as faixas de pontuação Global. 5.4. Modelo de mensuração do desempenho no setor público: cadeia de valor e as seis dimensões do desempenho. 6. O modelo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) 7. Questões comentadas. 8. Lista de Questões. 9. Gabarito. 10. Bibliografia principal. 11. Anexo Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br PÁGINA 2 3 6 9 11 13 17 24 25 32 41 48 52 52 53 Página 1 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 1. Palavras Iniciais. Oi pessoal! Hoje entenderemos a diferença entre gestão pública e privada e em que pontos elas são convergentes. Além disso, estudaremos um pouco de evolução da qualidade nas organizações até se chegar aos modelos de excelência como o Gespública, que é o que se cobra quando a banca fala em excelência nos serviços e na gestão pública. Ao final da aula, pratiquem com as questões que encontrei sobre o assunto! Sei que geralmente trago muitas questões, mas dessa vez encontrei poucas... Ao trabalho! Boa aula! Abraço, Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 2 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 2. Convergências e diferenças entre gestão pública e privada. A gestão pública e a gestão privada apresentam diversos pontos de convergência e divergência entre si, não havendo uma relação específica que seja aceita de forma ampla para os concursos. Compreendendo isto, destaco que, quanto às convergências: • Ambas se utilizam de técnicas modernas da administração; • Ambas devem se preocupar com a satisfação das necessidades dos seus respectivos clientes - que são diferentes em cada um dos casos!; • Ambas possuem ambientes interno e externo que influenciam no comportamento da organização; • Ambas devem se preocupar com a produtividade, eficiência e eficácia de suas ações (entre outros); O que se percebe também é que as teorias organizacionais são aplicáveis a ambas, sendo necessário, em alguns casos, uma certa adaptação devido às diferenças existentes entre uma e outra. As diferenças mais essenciais são a lógica não-lucrativa do Poder Público e ao paradigma racionallegal da administração pública. Além disso, como estamos estudando para um concurso pública, devem ser destacadas as principais diferenças segundo proposto pelo Instrumento de Avaliação da Gestão Pública - Ciclo 2010, do Gespública: a) Enquanto as organizações do mercado são conduzidas pela autonomia da vontade privada, as organizações públicas são Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 3 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 regidas pela supremacia do interesse público e pela obrigação da continuidade da prestação do serviço público. b) O controle social é requisito essencial para a administração pública contemporânea em regimes democráticos, o que implica em garantia de transparência de suas ações e atos e na institucionalização de canais de participação social, enquanto as organizações privadas estão fortemente orientadas para a preservação e proteção dos interesses corporativos. c) A administração pública não pode fazer acepção de pessoas, deve tratar a todos igualmente e com qualidade. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. Por outro lado, as organizações privadas utilizam estratégias de segmentação de “mercado”, estabelecendo diferenciais de tratamento para clientes preferenciais. d) As organizações privadas buscam o lucro financeiro e formas de garantir a sustentabilidade do negócio. A administração pública busca gerar valor para a sociedade e formas de garantir o desenvolvimento sustentável, sem perder de vista a obrigação de utilizar os recursos de forma eficiente. e) A atividade pública é financiada com recursos públicos, oriundos de contribuições compulsórias de cidadãos e empresas, os quais devem ser direcionados para a prestação de serviços públicos e a produção do bem comum. A atividade privada é financiada com recursos de particulares que têm legítimos interesses capitalistas. f) A administração pública tem como destinatários de suas ações os cidadãos, sujeitos de direitos, e a sociedade, demandante da produção do bem comum e do desenvolvimento sustentável. A Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 4 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 iniciativa privada tem como destinatários de suas ações os “clientes” atuais e potenciais. g) O conceito de partes interessadas no âmbito da administração pública é ampliado em relação ao utilizado pela iniciativa privada, pois as decisões públicas devem considerar não apenas os interesses dos grupos mais diretamente afetados, mas, também, o valor final agregado para a sociedade. h) A administração pública tem o poder de regular e gerar obrigações e deveres para a sociedade, assim, as suas decisões e ações normalmente geram efeitos em larga escala para a sociedade e em áreas sensíveis. O Estado é a única organização que, de forma legítima, detém este poder de constituir unilateralmente obrigações em relação a terceiros. i) A administração pública só pode fazer o que a lei permite, enquanto a iniciativa privada pode fazer tudo que não estiver proibido por lei. A legalidade fixa os parâmetros de controle da administração e do administrador, para evitar desvios de conduta. Vamos agora ao estudo da qualidade total para que possamos chegar aos modelos de excelência! Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 5 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 3. A Qualidade Total (TQM) A qualidade total surge como consequência da aplicação da melhoria contínua nas organizações. Em sua essência é um programa de melhoria contínua que engloba toda a organização em todos os seus aspectos, incluindo desde o nível operacional e administrativo até a cúpula estratégica da organização. Sendo abordagens incrementalistas baseadas uma na outra, tanto a melhoria contínua quanto a qualidade total seguem o seguinte processo: 1. Escolha de uma área de melhoria: é aqui que serão definidas as áreas que passarão pelo processo de melhoria; 2. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria: é uma etapa importante, dado que a ênfase desses processos está na melhoria baseada nas equipes; 3. Identificação de benchmarks: benchmarks são padrões de comparação e excelência que a organização pode utilizar como referência para os seus próprios processos. Ele pode ser interno (quando se utiliza um processo da mesma organização como referência) ou externo (quando o processo-referência está fora da organização). Existem ainda outras classificações para o Benchmarking, mas essas não são importantes no assunto que estamos estudando agora; 4. Análise do método atual: é nessa etapa que a equipe de trabalho analisa os métodos utilizados na área a ser melhorada e identificam como ele pode ser melhorado para alcançar ou superar o benchmark estabelecido; 5. Estudo piloto da melhoria: aqui a equipe desenvolve um piloto sobre a proposta de melhoria e testa sua relação custo x benefício para verificar se ela deve ser implementada; Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 6 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 6. Implementação da melhoria: é nessa etapa que a equipe de trabalho propõe a melhoria a ser implementada e a direção assegura sua implementação, fortalecendo a competitividade da organização e aumentando a motivação das pessoas que trabalham no processo de melhoria. - Acabou!!??!?! - Resposta: NÃO! Na verdade, por ser um processo contínuo, ao atingir essa última etapa, o processo recomeça, voltando para a primeira das atividades e reiniciando o ciclo. Deve-se destacar ainda que a qualidade total é um conceito que está baseado nos grupos de trabalho e considera a necessidade de empoderamento (empowerment) das pessoas para que elas possam realmente decidir quais como melhorar as diversas questões organizacionais. Buscando entender os vários conceitos que fazem parte da qualidade total, Miguel (2005) fez um apanhado dos vários elementos do TQM, segundo diferentes autores. Com base em sua visão, apresento a seguir uma relação desses elementos: Elemento Descrição Liderança e apoio Prover liderança no processo de mudança, da alta direção. exemplaridade e motivação da força de trabalho da organização. Deve também promover e estimular as práticas e abordagens direcionadas ao TQM. Relacionamento Concentrar as atividades com foco nos clientes e com os clientes. estabelecer canais de comunicação, visando a levantar suas necessidades e níveis de satisfação, promovendo um entendimento sobre os clientes. Gestão da força Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos, de trabalho. com base em um sistema de trabalho em equipe e com empoderamento (empowerment), processos de recrutamento e seleção e capacitação e treinamento. Relação com os Utilizar praticas de seleção e qualificação de fornecedores. fornecedores, bem como meios de medição de Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 7 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 desempenho. Estabelecer relação de longo prazo com os fornecedores, visando à colaboração mútua, além de buscar melhoria da qualidade dos produtos. Gestão por Definir os processos-chave da organização, promover processos. práticas preventivas, auto-inspeção, utilizando planos de controle e utilização de métodos estatísticos na produção. Projeto de Envolver todas as áreas funcionais no processo de produto. desenvolvimento de produto, visando a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos dos clientes. Fatos e dados da Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade. qualidade, como parte de um sistema de gestão transparente e de fácil visualização. Registros sobre indicadores da qualidade, incluindo índices de refugo, retrabalho, dados de garantia e custos da (não-) qualidade. Fonte: Adaptado de Miguel (2005) - Com base no TQM é que foram desenvolvidos os programas de excelência gerencial para as organizações. Vamos entender as bases dessa evolução no próximo tópico, para estudarmos os modelos propriamente ditos na próxima aula. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 8 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 4. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial Para que houvesse uma nova evolução do TQM rumo a modelos de excelência gerencial, foi necessário que se considerassem os interesses de todos os stakeholders da organização, não apenas os dos seus acionistas. Atenção: Stakeholders são as pessoas e grupos de pessoas que detém algum tipo de interesse na organização. Esse conceito inclui: - Acionistas/proprietários; - Trabalhadores;Fornecedores; - Sociedade de forma ampla (inclusive clientes); - Comunidade local onde a empresa atua. Considerando que as organizações não servem apenas aos seus acionistas, mas também a todos os outros stakeholders, é que são desenvolvidos os modelos de excelência gerencial. Eles consistem em modelos que devem servir de orientação básica para que as organizações atinjam a excelência organizacional. Esses modelos geram competições por prêmios de qualidade. Nesse sentido, as organizações que buscam a promoção de modelos de excelência internamente se inscrevem para concorrer a esses prêmios, de modo a possibilitar uma avaliação externa e imparcial que pode gerar reconhecimento oficial pela qualidade de suas práticas. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 9 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Uma vez inscritas para concorrer aos prêmios, as organizações participantes (públicas/privadas, indústria/serviço/comércio, etc.) preenchem relatórios de gestão padronizados, para que os vários critérios possam ser avaliados através de pontuação atribuída a critérios e itens pré-determinados. Independentemente de receber as premiações, as organizações participantes recebem um relatório da avaliação de suas práticas internas, para que possam utilizá-lo como insumo para o seu melhoramento e a busca de excelência. Os modelos efetivamente importantes para o seu estudo são o modelo da FNQ e o modelo do Gespública, vamos estudá-los! Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 10 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 5. O Modelo do Gespública. O Modelo do Gespública é um modelo de excelência na gestão pública que consiste em uma série de procedimentos de autoavaliação conduzidos pela própria administração pública para que seu resultado possa ser avaliado em relação às práticas de excelência. O grande foco está em melhorar o atendimento ao cidadão através de uma administração pública profissional que se utiliza de instrumentos e abordagens gerenciais. De forma geral, o Gespública objetiva: 1. Eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal; 2. Promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e avaliação das políticas públicas; 3. Promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente aos resultados da ação pública; 4. Assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e resultados; e 5. Promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética. Neste sentido, o referido modelo (Modelo de Excelência em Gestão Pública) é representado por um sistema gerencial composto por oito partes integradas que orientam a adoção de práticas de excelência em gestão, objetivando levar às organizações públicas brasileiras padrões elevados de desempenho e de excelência em gestão, além de permitir avaliações comparativas de desempenho entre organizações públicas brasileiras e Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 11 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 estrangeiras com empresas estrangeiras e demais organizações do setor privado. - Mas em que se baseia o Modelo de Excelência em Gestão Pública?! Quais seus pressupostos e bases?! - Resposta: Esse modelo tem como base o foco gerencial adotado pela administração pública brasileira desde a década de 1990, que buscou dar foco nos resultados percebidos pelo cliente-cidadão e não mais nos processos – o que era típico do modelo burocrático até então dominante. Com base nesse ideário, seria possível, por um lado, orientar as organizações para a transformação gerencial necessária e, por outro lado, comparar o desempenho das organizações avaliadas entre si, fossem elas nacionais ou estrangeiras, do setor público ou privado. Neste sentido, em 1997, o Programa optou por critérios de excelência em administração pública que representavam o “estado da arte” em gestão. Apesar disso, foi necessária a devida adaptação dos modelos existentes, uma vez que eles não se mostravam prontamente aplicáveis ao setor público, especialmente aos órgãos da Administração Direta, em função da natureza dessas organizações e da linguagem empresarial adotada pelos modelos. A estratégia principal utilizada foi a da adaptação da linguagem dos modelos utilizados pelos prêmios e sistemas existentes. Tal adaptação cuidou de dois aspectos importantes: 1) interpretar para o setor público os conceitos da gestão contidos nos modelos; e 2) preservar a natureza pública das organizações que integram o aparelho do Estado brasileiro. Desde o seu surgimento, o Modelo de Excelência em Gestão Pública tem passado por aperfeiçoamentos contínuos no sentido de: 1) acompanhar o estado da arte da gestão – garantindo a identidade do modelo com o pensamento contemporâneo sobre excelência em gestão; 2) acompanhar as Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 12 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 mudanças na administração pública brasileira – garantindo a identidade do modelo com a realidade nacional. Antes de entender um pouco mais sobre o referido modelo, vamos entender as suas bases e fundamentos. 5.1. Fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão Pública. O pressuposto central do Modelo de Excelência em Gestão Pública é que é preciso ser excelente sem deixar de ser público. Assim, os princípios constitucionais da administração pública devem ser considerados nesse Modelo de Gestão sob a seguinte perspectiva: • Legalidade: nenhuma gestão poderá ser excelente se estiver à revelia da lei; • Impessoalidade: todos os usuários da administração pública deverão ser prioritários; • Moralidade: a gestão pública deve ser pautada por princípios morais de aceitação pública; • Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos atos, fatos e dados. Essa é uma forma eficaz de indução do controle social; • Eficiência: não se trata de reduzir o custo de qualquer maneira, mas de buscar a melhor relação entre qualidade do serviço e qualidade do gasto. Orientados com base nesses princípios constitucionais é que surgem os fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão pública, sendo os seguintes: Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 13 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 1. Pensamento sistêmico: pressupõe que as pessoas entendam o seu papel no todo organizacional, que se reflete tanto nas relações internas quanto externas à organização. A ideia central é que as organizações são vistas como sistemas vivos com partes que interagem entre si e com o seu ambiente externo, gerando interdependência. 2. Aprendizado organizacional: trata-se de um fundamento que consiste em buscar e alcançar continuamente novos patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de informações e experiências. 3. Cultura da Inovação: a inovação deve ser parte da cultura organizacional, continuamente para que produtos aprimorados. Este e serviços sejam fundamento está intimamente ligado à aprendizagem organizacional. Ela se dá através da promoção de um ambiente voltado à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a organização. 4. Liderança e constância de propósitos: a liderança é fundamental para a orientação, estímulo e comprometimento das pessoas com os resultados. Ela deve ser aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura de excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção do interesse público. Atenção: para o Gespública a liderança é exercida pela alta administração - o mais alto nível gerencial e de assessoria organizacional. 5. Orientação por processos e informações: a base para a tomada Prof. Carlos Xavier de decisões deve ser a medição www.estrategiaconcursos.com.br e análise do Página 14 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 desempenho. Além disso, deve-se articular o conjunto de atividades e processos que agreguem valor para as partes interessadas, vendo a organização como um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos em produtos e serviços. A postura adotada deve ser proativa para antecipar respostas ao ambiente, aproveitando oportunidades ou evitando problemas e ameaças. 6. Visão de futuro: indica um rumo para a organização, que deve ter constância de propósitos - agir persistentemente e de forma contínua – para que se possa atingir o futuro desejado. Com base nessa visão, o processo decisório será mais coerente e relacionado com o ambiente onde a organização pública se insere. 7. Geração de valor: a organização deve buscar gerar valor para todas as partes interessadas para que possa se desenvolver e possuir relações de qualidade. Ela deve ser acompanhada através do monitoramento dos resultados em relação aos referenciais, finalidades e metas. Além disso, a satisfação das partes interessadas também deve ser monitorada para que se possa garantir a geração de valor. 8. Comprometimento com as pessoas: trata-se do estabelecimento de relações com as pessoas, de modo que elas possam se realizar profissionalmente e enquanto ser humano. 9. Foco no cidadão e na sociedade: trata-se do direcionamento das ações públicas para atender as necessidades do cidadão e da sociedade. É a essência da nova gestão pública com foco no cliente-cidadão; Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 15 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 10. Desenvolvimento de parcerias: as atividades das organizações públicas devem ser desenvolvidas em conjunto com outras organizações com interesse comum, de modo a desenvolver sinergias e complementar as competências; 11. Responsabilidade social: as organizações públicas devem buscar garantir a cidadania e o acesso aos bens e serviços essenciais. Além disso, tenha atenção, pois o Gespública também diz que a gestão pública deve ter como um dos princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas naturais, potencializando a capacidade das gerações futuras de atender suas próprias necessidades. 12. no Controle social: a atuação da gestão pública deve se basear planejamento, acompanhamento e avaliação das atividades pelas partes interessadas (stakeholders!). É aqui que se inclui o conceito de accountability! 13. Gestão participativa: trata-se do estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração que busque o máximo de cooperação das pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho. Agora que você já conhece o Modelo e seus fundamentos, vamos entender como é feita a avaliação da gestão pública e quais os seus critérios, de acordo com o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública – Ciclo 2010. Agora que você já entende os objetivos centrais, as bases e fundamentos do modelo, vamos estudar como ele se apresenta e se subdivide em critérios. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 16 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 5.2. O Modelo do Gespública e seus critérios. O Modelo é composto por oito partes integradas que podem ser agrupadas em 4 grupos distintos, e sua avaliação pode atingir até 1000 (mil) pontos. Tendo isso tudo em mente, vamos ver como o Modelo se apresenta visualmente: FONTE: INSTRUMENTO PARA AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA CICLO 2010 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 17 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Perceba que as oito partes integradas podem ser agrupadas em quatro blocos distintos. Para facilitar a memorização, resumo todas as informações relevantes sobre cada uma das partes e blocos na tabela a seguir: Quadro-Resumo do Modelo de Excelência em Gestão Pública Bloco Planejamento Partes Explicação integradas 1. Liderança; A avaliação de cada da liderança possui 110 pontos, enquanto cada uma das outras tem 60 2. Estratégias e pontos. O Bloco totaliza 290 pontos. Planos; Trata-se do planejamento dos serviços, produtos 3. Cidadãos; 4. Sociedade; e processos a serem utilizados para atingir as necessidades dos cidadãos destinatários da ação organizacional. Execução 6. Pessoas; Os processos organizacionais são avaliados em até 7. Processos; 110 pontos, enquanto as pessoas são avaliadas em até 90 pontos. Aqui as ações transformam objetivos e metas em resultados. As pessoas, capacitadas e motivadas, operam os processos e criam os resultados. Controle 8. Resultados. A avaliação da parte soma 450 pontos, sendo igual ao Bloco completo. Serve para acompanhar o atendimento da satisfação dos destinatários dos serviços e ações realizadas pelo Estado, o orçamento e as finanças, a gestão das pessoas, a gestão de suprimento e das parcerias institucionais, bem como o desempenho dos serviços/produtos e dos Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 18 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 processos organizacionais. Inteligência 5. Informação da e Organização Conhecimento; A avaliação da parte soma 60 pontos, sendo igual ao Bloco completo. É daqui que vem a capacidade organizacional de corrigir ou melhorar suas práticas de gestão e desempenho. É onde se processa e avalia os dados e fatos internos e externos à organização que podem influenciar seu desempenho. Agora pense: - por que “resultados” é o mais importante? Resposta: - porque estamos falando da administração pública gerencial com foco em resultados para a população! Para a avaliação desse modelo, as partes são transformadas em CRITÉRIOS para avaliação da gestão pública, aos quais foram incorporados requisitos de excelência para que a organização pública possa implementar ciclos contínuos de avaliação e melhoria de sua gestão. Neste sentido, o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública está estruturado em oito Critérios que se subdividem em vinte e cinco itens e 111 Alíneas. Antes de prosseguir com o assunto, vamos entender um pouco mais sobre cada um dos critérios em questão. Para isso, elaborei um quadroresumo com as principais informações sobre cada um dos critérios, utilizando as definições constantes no Instrumento de Avaliação do Gespública: Critério 1. Liderança Prof. Carlos Xavier Conceitos Este critério examina a governança pública e a governabilidade da organização, incluindo aspectos relativos à transparência, eqüidade, prestação de www.estrategiaconcursos.com.br Página 19 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 2. Estratégias e Planos 3. Cidadãos 4. Sociedade 5. Informações e conhecimento 6. Pessoas Prof. Carlos Xavier contas e responsabilidade corporativa. Também examina como é exercida a liderança, incluindo temas como mudança cultural e implementação do sistema de gestão da organização. O critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o desempenho de outras organizações e a avaliação do êxito das estratégias. Este critério examina como a organização, a partir de sua visão de futuro, da análise dos ambientes interno e externo e da sua missão institucional formula suas estratégias, as desdobra em planos de ação de curto e longo prazos e acompanha a sua implementação, visando o atendimento de sua missão e a satisfação das partes interessadas. Este critério examina como a organização, no cumprimento das suas competências institucionais, identifica os cidadãos usuários dos seus serviços e produtos, conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las, antecipando-se a elas. Aborda também como ocorre a divulgação de seus serviços, produtos e ações para fortalecer sua imagem institucional e como a organização estreita o relacionamento com seus cidadãos-usuários, medindo a sua satisfação e implementando e promovendo ações de melhoria. É equivalente aos “clientes” e “contribuintes” da organização pública. Este critério examina como a organização aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelos seus processos, serviços e produtos e como estimula a cidadania, além de agir com responsabilidade socioambiental. Examina, também, como a organização atua em relação às políticas públicas do seu setor e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e o comportamento ético. Este critério examina a gestão das informações, incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes. Também examina como a organização identifica, desenvolve, mantém e protege os seus conhecimentos Este critério examina os sistemas de trabalho da organização, incluindo a organização do trabalho, a estrutura de cargos, os processos relativos à seleção e contratação de pessoas, assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. Também www.estrategiaconcursos.com.br Página 20 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 7. Processos 8. Resultados examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. Este critério examina como a organização gerencia, analisa e melhora os processos finalísticos e os processos de apoio. Também examina como a organização gerencia o processo de suprimento, destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. O critério aborda como a organização gerencia os seus processos orçamentários e financeiros, visando o seu suporte Este critério examina os resultados da organização, abrangendo os orçamentário-financeiros, os relativos aos cidadãos-usuários, à sociedade, às pessoas, aos processos finalísticos e processos de apoio, assim como aos relativos ao suprimento. A avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho, pela verificação do atendimento dos níveis de expectativa das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações. Com base nesses critérios, que são desdobrados em itens e posteriormente em alíneas, o sistema de pontuação utilizado permite quantificar o grau de atendimento aos requisitos - que representam o item avaliado por meio do desdobramento em alíneas. A escala utilizada permite que a organização atinja uma pontuação entre 0 (zero) pontos e 1000 (mil) pontos, sendo o resultado final igual à soma da pontuação obtida em cada um dos itens. Veja a relação de critérios e itens no quadro a seguir, retirado do Gespública: Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 21 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 22 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Segundo o modelo do gespública, “os itens de 1.1 a 7.3 são chamados de itens de processos gerenciais e, portanto, solicitam tanto as práticas de gest~ao empregadas pela organização para atender aos requisitos dos Critérios para Avaliação da Gestão Pública, quanto à extensão e à constância da aplicação dessas práticas pelas principais áreas, processos, serviços/produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes”. Ainda segundo o modelo “os itens 8.1 a 8.6 são itens de resultados, ou seja, solicitam a apresentação das consequências objetivas da implementação das práticas de gestão descritas nos itens de processos gerenciais. Estes resultados devem ser comparados com referenciais comparativos pertinentes e com os requisitos das partes interessadas”. Todos os itens de processos gerenciais se estruturam com base na seguinte do ciclo de aprendizado e de controle da próxima página. Neste caso, as alíneas podem se relacionar com o ciclo de aprendizado ou o ciclo de controle. O ciclo de controle se relaciona com as alíneas que se desdobram dos itens solicitam informações sobre as práticas de gestão e os métodos utilizados, para verificar se estão de acordo com o esperado pelo modelo de excelência em gestão do Gespública. O ciclo de aprendizado está relacionado com as alíneas que solicitam métodos específicos de avaliação das práticas atuais e padrões de trabalho respectivos. Além disso, inclui também os principais refinamentos ou inovações implementados como decorrência destes, e que geram impactos no desempenho global. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 23 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 5.3. O sistema de pontuação e as faixas de pontuação global. O sistema de pontuação prevê três dimensões de avaliação dos critérios e itens. Como se trata de detalhes muito técnicos quanto aos sistemas de pontuação (é apenas assunto para se decorar...), preferi trazer, no anexo dessa aula, toda a referência sobre isso, conforme consta no instrumento para avaliação da gestão pública ciclo 2010. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 24 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Além disso, também estará no anexo a tabela de pontuação global, faixas de pontuação e a (enorme) relação com todos os critérios de avaliação. Recomendo que deem ao menos uma lida, uma vez, pois como a sua Banca é o Cespe é provável que eles não cobrem que você tenha decorado todos os detalhes, mas apenas que tenha dado uma olhada geral. 5.4. Modelo de Mensuração do desempenho no setor pública: cadeia de valor e as seis dimensões do desempenho. Ainda na reflexão sobre a avaliação da gestão pública, para a implementação do Gespública, foi criado o documento que serve como base para a medição do desempenho das organizações públicas participantes, chamado de “Guia Referencial para Medição de Desempenho do GESPUBLICA”. A ideia é servir como um guia para a gestão pública com foco em resultados. Para isso, ele se utiliza de um modelo baseado na cadeia de valor e nos 6Es do Desempenho, que permite a construção de definições específicas de desempenho para cada organização, de modo a explicitar as dimensões dos resultados (mais a montante da cadeia de valor) e dos esforços (mais a jusante da cadeia de valor), além de sugerir o alinhamento entre ambas as perspectivas. Em síntese, o modelo mede o que se deve realizar para produzir um resultado significativo no futuro. São três as dimensões de resultados e mais três as dimensões de esforços, constituindo os 6Es do desempenho, conforme a seguir: Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 25 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Dimensões de esforço Dimensões de resultado Economicidade Eficiência Execução Eficácia Excelência Efetividade Neste sentido, você deve saber que o desempenho é uma resultante dos esforços e do resultado atingido, por isso temos que estudar os dois grupos de dimensões! Vamos ver como o GESPUBLICA apresenta estas dimensões na cadeia de valor!? Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 26 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Fonte: Martins&Marini. Guia de Governança para Resultados, 2010, apud Guia Referencial para Medição de Desempenho - GESPUBLICA. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 27 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Note que os elementos da cadeia de valor (insumos, ações, produtos e impactos) estão relacionados com cada uma das dimensões de resultado e de esforço por linhas tracejadas. Para melhor entender estes relacionamentos, primeiro vamos ver como o referido Manual mostra o que os indicadores de cada uma dessas dimensões buscam medir/responder, contribuindo para o resultado final: Para que vocês possam memorizar a relação entre as dimensões de resultado, as dimensões de esforço e a cadeia de valor, preparei uma tabela com a associação dos conceitos, disponível a seguir: Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 28 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Dimensão Elementos da cadeia de valor associados Eficiência Insumos e Produtos Eficácia Produtos Efetividade Impactos Economicidade Insumos Excelência Insumos e Ações Execução Ações A tabela acima representa as relações tracejadas apresentadas na figura da cadeia de valor com as dimensões. Não há nenhuma novidade aqui. O interessante é que, quando relacionamos esses conceitos, já memorizamos as palavras-chave para cada um deles. Note que eficiência é uma relação entre insumos e produtos; eficácia está ligada aos produtos finais/resultados; efetividade conecta-se aos impactos gerados, economicidade relaciona-se ao custo dos insumos; excelência está ligada aos insumos e ações; e execução relaciona-se às ações empreendidas. Vamos ver definições mais detalhadas para cada uma dessas dimensões: Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 29 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Dimensão Definição É a relação entre os produtos e serviços gerados com os insumos utilizados, relacionando o resultado com os recursos utilizados. É um conceito profundamente ligado à produtividade. O exemplo clássico é: uma campanha de vacinação é mais eficiente quanto menor for o seu custo, Eficiência (resultado) mantendo-se os objetivos propostos. Indicadores deste tipo podem ser encontrados nas Cartas de Serviços elaboradas pelos órgãos (onde constam, de maneira clara e objetiva, todas as informações pertinentes aos serviços oferecidos, formas de acesso, compromissos e padrões de qualidade no atendimento) e em sistemas estruturantes do Governo, como o SIAFI. É a quantidade e a qualidade dos produtos e serviços entregues ao usuário. É o atingimento dos objetivos fixados. Eficácia Por exemplo: se, na mesma campanha de vacinação citada, a meta é imunizar 100.000 crianças e este número for (resultado) alcançado ou superado, podemos dizer que a campanha foi eficaz. Os indicadores de eficácia podem ser definidos a partir da Carta de Serviços do órgão. São os impactos gerados pelos resultados obtidos (produtos/serviços, processos ou projetos). Está ligada ao Efetividade grau de satisfação, valor agregado ou transformações promovidas no contexto em geral. É a dimensão mais ligada (resultado) à missão da organização, e seus indicadores são mais difíceis de serem mensurados, dada a natureza dos dados e seu caráter temporal. Por exemplo, se uma campanha de vacinação realmente imunizar e diminuir a incidência de Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 30 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 doenças nas crianças, pode-se dizer que ela foi efetiva. Indicadores de efetividade podem ser encontrados na dimensão estratégica do PPA. Esta dimensão está ligada à obtenção e uso dos recursos Economicidade (insumos) com o menor custo possível, dentro de requisitos de qualidade e quantidade exigidos. Indicadores de (esforço) economicidade podem ser encontrados nos departamentos de compras e suprimentos das organizações. Refere-se à conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização dos processos, Excelência (esforço) atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade, sendo um elemento transversal. Indicadores deste tipo podem ser encontrados no Instrumento de Avaliação da Gestão Pública. Execução Refere-se à realização dos processos, projetos e planos conforme o estabelecido. Indicadores deste tipo podem ser (esforço) encontrados no monitoramento das ações do PPA. - Vamos agora para o Modelo da Fundação Nacional da Qualidade! Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 31 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 6. O Modelo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Assim como o modelo do Gespública, trata-se de um modelo de excelência em gestão, que considera vários aspectos da gestão organizacional para distribuir prêmios às organizações com as práticas de gestão que possuam maior aderência ao modelo. Vamos abordar aqui os pontos mais importantes sobre o modelo, sempre partindo dos pontos destacados pela própria FNQ, que são os mais prováveis de ser cobrados no seu concurso público! O modelo da FNQ é inspirado nos modelos norte-americano, europeu e japonês, incluindo ainda conceitos próprios ao contexto brasileiro. Segundo a FNQ, os fundamentos da excelência são os seguintes: 1. Pensamento Sistêmico Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. 2. Aprendizado Organizacional Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. 3. Cultura de Inovação Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 32 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. 4. Liderança e Constância de Propósitos Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas. 5. Orientação por Processos e Informações Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. 6. Visão de Futuro Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo. 7. Geração de Valor Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. 8. Valorização das Pessoas Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 33 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de competências e de espaços para empreender. 9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. 10. Desenvolvimento de Parcerias Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes. 11. Responsabilidade Social Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se desenvolvimento recursos sustentável ambientais respeitando também e à inserção da empresa da culturais a diversidade e sociedade, para no preservando gerações futuras; promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização. Neste modelo, assim como no Gespública, as organizações podem pontuar até 1000 pontos, e seu resultado indicará o seu grau de aderência ao modelo. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 34 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Ele foi desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) como uma forma de incentivar a competitividade das empresas situadas no Brasil. A FNQ, entidade privada sem fins lucrativos constituída pela união de grandes empresas atuantes no Brasil, entrega o prêmio anualmente às empresas vencedoras, por meio da Presidência da República todo mês de novembro. Para que possam participar, as empresas candidatas ao prêmio devem fornecer dados e informações sobre a melhoria obtida em seus processos e sobre os resultados obtidos como consequência dessas melhorias em duas dimensões: enfoque & aplicação, e resultados. Neste sentido, são 8 os critérios a serem utilizados no processo de avaliação segundo a FNQ: 1. Liderança Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direção. 2. Estratégias e Planos Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias. 3. Clientes Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 35 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais. 4. Sociedade Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais infl uenciadas pela organização. 5. Informações e Conhecimento Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado organização intangíveis e ao da demanda desenvolvimento geradores de por informações controlado diferenciais dos na ativos competitivos, especialmente os de conhecimento. 6. Pessoas Este Critério configuração aborda de os processos equipes de gerenciais alto relativos desempenho, à ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar. 7. Processos Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômicofinanceiros. 8. Resultados Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 36 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Este Critério aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento. Perceba que a única diferença entre os critérios do Gespública e os critérios da FNQ é o critério 3 - que representa os clientes no modelo da FNQ e os cidadãos no modelo do Gespública! Quanto aos tópicos de avaliação, eles devem ser considerados de forma sistêmica, uma vez que estão inter-relacionados entre si e com a organização como um todo, devendo ser trabalhados nas estratégias e planos da empresa. Este modelo está representado pela seguinte figura: Fonte: FNQ. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 37 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Miguel (2005) apresenta uma excelente descrição do modelo, conforme presente na figura acima. Para ele: a ideia da figura é que, a partir dos clientes e da sociedade, razão de ser da organização, a liderança estabelece os valores e as diretrizes da organização, define e conduz estratégias e planos, que são implementados pelas pessoas e por meio dos processos organizacionais. As necessidades dos clientes devem ser levantadas para que os produtos possam ser desenvolvidos de tal forma que conquistem os clientes e retenha-os para a organização. As estratégias e os planos devem refletir esse e outros aspectos da gestão relacionados a outras partes interessadas, estabelecendo a atuação da organização a curto e longo prazos, que servem como referência para a tomada de decisão e para aplicação dos recursos humanos e materiais da organização. A informação e o conhecimento possibilitam conduzir a gestão em direção aos resultados organizacionais, dando suporte para todo o sistema, seja por meio da provisão de informações e indicadores, referenciais comparativos ou pela gestão do conhecimento. A experiência acumulada e o aprendizado adquirido constituem o capital intelectual da organização, sendo uma das principais fontes para melhoria e inovação. Os espaços em branco na figura, que delimitam cada um dos critérios, atuam como condutores, representando a relação e a comunicação entre todos eles, num modelo de gestão sistêmico. Na realidade, o modelo também representa um grande ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act, ou planejar, executar, verificar e agir). Os critérios 1 e 2, liderança e estratégias e planos, representam o planejamento, enquanto os critérios 6 e 7, pessoas e processos, são a Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 38 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 execução, suportados conhecimento. A pelo verificação critério é 5, feita informações pelo critério e 8 (resultados), que poderá gerar alterações ou correções de rumo nas estratégias e nos planos. As ações são então geradas pela avaliação dos resultados do critério 8, tendo como base os critérios 2 e 3, clientes e sociedade, visando a atender as necessidades das partes interessadas, buscando sua satisfação. Os oito critérios se subdividem em 23 itens. Não tem outro jeito... Tem que decorar! Segundo a FNQ, os critérios e itens são os seguintes: 1. Liderança 1.1 Governança corporativa 1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência 1.3 Análise do desempenho da organização 2. Estratégias e Planos 2.1 Formulação das estratégias 2.2 Implementação das estratégias 3. Clientes 3.1 Imagem e conhecimento de mercado 3.2 Relacionamento com clientes 4. Sociedade 4.1 Responsabilidade socioambiental 4.2 Desenvolvimento social 5. Informações e Conhecimento 5.1 Informações da organização 5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional 6. Pessoas 6.1 Sistemas de trabalho 6.2 Capacitação e desenvolvimento 6.3 Qualidade de vida 7. Processos 7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 39 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 7.2 Processos relativos aos fornecedores 7.3 Processos econômico-financeiros 8. Resultados 8.1 Resultados 8.2 Resultados 8.3 Resultados 8.4 Resultados 8.5 Resultados 8.6 Resultados econômico-financeiros relativos aos clientes e ao mercado relativos à sociedade relativos às pessoas relativos à processos relativos à fornecedores - É isso ai pessoal! Com isso encerramos a teoria por hoje. Vamos agora às questões resolvidas dessa aula! Forte abraço e bons estudos! Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 40 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 7. Questões Comentadas 1. (CESPE/TRE-RJ/Técnico Administrativa/2012) Judiciário/Área A organização pública que pretende ter uma postura empreendedora deve buscar inovações por meio de ações similares às organizações privadas, como, por exemplo, realizar tudo que não for proibido em lei. Comentário: Errado! É preciso ser excelente sem deixar de ser público! Só quem pode realizar tudo que não é proibido em lei é o setor privado. As organizações públicas são obrigadas a fazer apenas o que a lei permite! GABARITO: Errado. 2. (CESPE/TCU/ACE/2008) A pontuação obtida pela organização pública, conforme proposta do GESPÚBLICA, mostra o quanto a organização está melhor ou pior em sua administração, comparativamente a outras organizações similares. Comentário: A pontuação obtida pela organização pública no programa Gespública é resultado de um processo de autoavaliação contínua para que a mesma possa evoluir em suas práticas de gestão. O resultado permite que as organizações com práticas mais desenvolvidas recebam prêmios de excelência. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 41 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 A questão está errada ao dizer que os indicadores mostram o quanto a organização está pior ou melhor em sua administração em comparação com outras organizações similares. O foco é uma autoavaliação contínua em busca de uma gestão de qualidade - referenciada pelo modelo do Gespública. Além disso, avaliações comparativas de desempenho podem ocorrer, entretanto elas serão feitas entre organizações públicas brasileiras e estrangeiras com empresas estrangeiras e organizações do setor privado. GABARITO: Errado. 3. (CESPE/TCU/ACE/2008) A grande ênfase do GESPÚBLICA no processo de avaliação é a descrição do porquê de determinada prática ou processo ter sido desenvolvido, visando-se, desse modo, encontrar os responsáveis pela prática bem ou malsucedida. Comentário: A avaliação da gestão pelo Gespública não busca realizar uma caça às pessoas responsáveis por práticas positivas ou negativas de gestão. O objetivo está em verificar se as práticas adotadas nas organizações participantes aderem ou não ao modelo proposto. GABARITO: Errado. 4. (CESPE/TRE-RJ/Técnico Judiciário-Área Administrativa/2012) O modelo de excelência em gestão pública (MEGP) é similar ao modelo adotado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Todavia, o que, Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 42 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 neste, é denominado critério cliente, naquele é substituído pelo critério cidadão. Comentário: Em termos gerais, sabemos que os dois modelos são similares, pois buscam a excelência na gestão! Comparando-se os dois é possível lembrar a existência do critério “cidadão” no modelo Gespública, enquanto o FNQ possui o critério “cliente”, sendo esta a diferença entre os seus critérios! Certa a questão! GABARITO: Certo. 5. (CESPE/TC-DF/Auditor Mudanças de Controle na organização pública Externo/2012) Alfa estão sendo implementadas para propiciar o alcance de resultados, seguindo modelos adotados por organizações privadas. A Alfa também facilitará o acesso do cidadão aos seus atos, resultados, processos, custos operacionais e administrativos por meio de portal na Internet, o que elevará suas despesas com investimentos em TI. Com respeito a essa situação hipotética, julgue os itens que se seguem. A Alfa, por seguir modelos adotados por organizações privadas, está alinhada com os pressupostos da excelência nos serviços públicos. Comentário: Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 43 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Pessoal! Não é só porque segue preceitos das organizações privadas que se terá excelência no serviço público! Há vários critérios! Além disso, é preciso ser excelente sem deixar de ser público! GABARITO: Errado. 6. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Administração/2011) O foco em resultados, um dos critérios adotados pelo modelo GESPÚBLICA, confirma que a excelência nos serviços públicos se pauta em critérios similares aos preconizados pela iniciativa privada. Comentário: Atenção à casca de banana para você escorregar: “resultados” é um critério do Gespública, não “foco em resultados”!!! Todo o resto da questão está correto, com exceção deste detalhe! Um detalhe: esta questão foi uma exceção. Não se trata de uma “pegadinha” típica do Cespe! GABARITO: Errado. 7. (CESPE/TRE-ES/Analista Judiciário-Área Judiciária/ 2011) A adoção do modelo do GESPÚBLICA assegura a excelência nos serviços públicos, mas não permite que se realizem avaliações comparativas entre organizações congêneres. Comentário: Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 44 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 O Gespública não assegura (garante) que os serviços públicos serão excelentes. Ele apenas serve como instrumento para que a gestão pública possa ser avaliada e comparada entre congêneres! Assim, a questão está errada como um todo! GABARITO: Errado. 8. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Área Administrativa/2011) O modelo do GESPÚBLICA não focaliza resultados, pois a excelência nos serviços públicos, objetivada por esse modelo, se pauta em critérios como cidadania, estratégia e responsabilidade socioambiental. Comentário: Errado pessoal! O Gespública se preocupa com resultados sim, mas também se preocupa com outros critérios como a cidadania (cidadãos), a estratégia (estratégias e planos), a responsabilidade sociambiental (sociedade), entre vários outros critérios! GABARITO: Errado. 9. (CESPE/TRE-BA/Analista-Área Judiciária/2010) A busca da excelência, prerrogativa considerada, para no sobrevivência setor em privado, um uma contexto competitivo, nos serviços públicos não se aplica, pois o cliente não tem a possibilidade de escolher outros fornecedores de serviços públicos. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 45 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 Comentário: Claro que pode haver excelência no setor público! É por isso que estudamos o assunto! =) GABARITO: Errado. 10. (CESPE/TRT-1ª Região/Analista Judiciário-Área Administrativa/2008) Acerca da evolução da gestão pública na busca da excelência dos serviços públicos, assinale a opção correta. a) A excelência na gestão pública está centrada no modelo de administração pública patrimonialista, no qual a preservação do patrimônio público deve ser a finalidade precípua. b) O modelo de administração pública burocrática apresenta, originalmente, como vantagem em relação a outros modelos, a busca do controle de abusos e do fim do nepotismo. c) O modelo de administração pública gerencial, por se inspirar no modelo adotado na administração privada, é confundido com ele. d) Uma das políticas formuladas na busca da excelência nos serviços públicos é o GesPública, elaborado com base na premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente, mas não pode ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão, devido às especificidades de cada país. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 46 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 e) A qualidade da gestão pública deve ser orientada para o Estado e desenvolver-se no âmbito de valores demarcados por princípios similares àqueles preconizados em empresas de classe mundial. Comentário: Para resolver esta questão, você deveria estar estudando também os modelos de administração pública, e isso deveria ser cobrado no seu Edital! Isto dito, vamos analisar cada uma das alternativas: A) Errada. A excelência na administração pública está centrada no modelo Gerencial! B) Certa. O modelo burocrático foi criado justamente para evitar os abusos e o nepotismo típicos do modelo patrimonialista! C) Errada. Não se confundem os modelos gerenciais públicos e privados - são diferentes! D) Errada. A administração dos órgãos públicos pode sim ser comparada por meio do Gespública! E) Errada. O foco deve ser o atendimento às necessidades do cidadão! Além disso, é preciso ser excelente sem deixar de ser público! GABARITO: B. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 47 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 8. Lista de Questões 1. (CESPE/TRE-RJ/Técnico Administrativa/2012) Judiciário/Área A organização pública que pretende ter uma postura empreendedora deve buscar inovações por meio de ações similares às organizações privadas, como, por exemplo, realizar tudo que não for proibido em lei. 2. (CESPE/TCU/ACE/2008) A pontuação obtida pela organização pública, conforme proposta do GESPÚBLICA, mostra o quanto a organização está melhor ou pior em sua administração, comparativamente a outras organizações similares. 3. (CESPE/TCU/ACE/2008) A grande ênfase do GESPÚBLICA no processo de avaliação é a descrição do porquê de determinada prática ou processo ter sido desenvolvido, visando-se, desse modo, encontrar os responsáveis pela prática bem ou malsucedida. 4. (CESPE/TRE-RJ/Técnico Judiciário-Área Administrativa/2012) O modelo de excelência em gestão pública (MEGP) é similar ao modelo adotado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Todavia, o que, neste, é denominado critério cliente, naquele é substituído pelo critério cidadão. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 48 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 5. (CESPE/TC-DF/Auditor Mudanças de Controle na organização pública Externo/2012) Alfa estão sendo implementadas para propiciar o alcance de resultados, seguindo modelos adotados por organizações privadas. A Alfa também facilitará o acesso do cidadão aos seus atos, resultados, processos, custos operacionais e administrativos por meio de portal na Internet, o que elevará suas despesas com investimentos em TI. Com respeito a essa situação hipotética, julgue os itens que se seguem. A Alfa, por seguir modelos adotados por organizações privadas, está alinhada com os pressupostos da excelência nos serviços públicos. 6. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Administração/2011) O foco em resultados, um dos critérios adotados pelo modelo GESPÚBLICA, confirma que a excelência nos serviços públicos se pauta em critérios similares aos preconizados pela iniciativa privada. 7. (CESPE/TRE-ES/Analista Judiciário-Área Judiciária/ 2011) A adoção do modelo do GESPÚBLICA assegura a excelência nos serviços públicos, mas não permite que se realizem avaliações comparativas entre organizações congêneres. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 49 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 8. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Área Administrativa/2011) O modelo do GESPÚBLICA não focaliza resultados, pois a excelência nos serviços públicos, objetivada por esse modelo, se pauta em critérios como cidadania, estratégia e responsabilidade socioambiental. 9. (CESPE/TRE-BA/Analista-Área Judiciária/2010) A busca da excelência, prerrogativa considerada, para no sobrevivência setor em privado, um uma contexto competitivo, nos serviços públicos não se aplica, pois o cliente não tem a possibilidade de escolher outros fornecedores de serviços públicos. 10. (CESPE/TRT-1ª Região/Analista Judiciário-Área Administrativa/2008) Acerca da evolução da gestão pública na busca da excelência dos serviços públicos, assinale a opção correta. a) A excelência na gestão pública está centrada no modelo de administração pública patrimonialista, no qual a preservação do patrimônio público deve ser a finalidade precípua. b) O modelo de administração pública burocrática apresenta, originalmente, como vantagem em relação a outros modelos, a busca do controle de abusos e do fim do nepotismo. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 50 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 c) O modelo de administração pública gerencial, por se inspirar no modelo adotado na administração privada, é confundido com ele. d) Uma das políticas formuladas na busca da excelência nos serviços públicos é o GesPública, elaborado com base na premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente, mas não pode ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão, devido às especificidades de cada país. e) A qualidade da gestão pública deve ser orientada para o Estado e desenvolver-se no âmbito de valores demarcados por princípios similares àqueles preconizados em empresas de classe mundial. Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 51 de 52 Noções de Administração Geral e Pública para Técnico e Analista Judiciário (Área Administrativa) do CNJ Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02 9. Gabarito 1-E 6-E 2-E 7-E 3-E 8-E 4-C 9-E 5-E 10-B 10. Bibliografia Principal • CARVALHO, Marly Monteiro de. Histórico da Gestão da Qualidade. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. • CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 8 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011. • GESPUBLICA. Guia Referencial para medição de desempenho e manual para construção de indicadores. Disponível em: http://www.gespublica.gov.br/ferramentas/pasta.2010-0524.1806203210/guia_indicadores_jun2010.pdf>. 2009. • GESPÚBLICA. Instrumento para Avaliação da Gestão Pública Ciclo 2010. Disponível em: http://www.gespublica.gov.br/projetos-acoes/pasta.2010-0426.8934490474/Instrumento_ciclo_2010_22mar.pdf. 2010. • MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. In: Gestão da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. • MARTINEZ-LORENTE, Angel R. DEWHURST, Frank. DALE, Barrie G. Total Quality Management: Origins and Evolution of the Term. • Fundação Nacional da Qualidade. Site: www.fnq.org.br Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 52 de 52 2345678935  6     945    !"# !$%&% '!() *+,* -&&.%/$+"$01 24596536 94 83  5 963 3   9 5 963  9  65 36  7373  4 95 469 5 4856 34 693 79:; 97 6945  9 35 49694 34  9 6 6 5 <= 83894 83   8 39496  96 3 7373 598 4 8 87 3 7576 9 8 98935   44598 95945   65 36  <>6536   6   3?49 9498 93@   65 36  93A 56 3   8 6   8  9498 93@ 9 756 4 65 36 B949      945  49456 535 4< 01 2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"#$#%$&'()*+$! !"#$(*)*,$,! &#-.$%/012 37467 6675 7 64534 453 64667754348945363 36 5637 6653743634 9  4 :6 6 3466563 36665367 756 4 496 43; 6 6 6: 6 364367 636;4 6 67 6  6 5493 6 664356 64< =436345 364;9 6 4665  64> C<6 636D4376 444 94;4 =?@474653 56 A 77344 4  E44 477; 4 D437 44766; 47  66 65  F9 < 75 7 665 6= 6 =7 364;6536 44  94 97 4466563 G<6 6347H44 64563635363  366;636 5637 66 74 43634646= 6=7 364< 5493 6 6B C<=53 63496 43453 J54 I?@47446  4 66 64496 43453 J54 4356 6 4 6 4356 6 4 6  F34K 36496 435636466563  36664 94 97 4  F9 B @?@4744 : 64; C<@63453 563 44356 6 4 6674 6: 64;6 6 6436644 5 6= 6=7 3646 6 36 3 44356 6 4 6765 : 694  3 K74K36H56< 654676D6365493 6 66 656 664356 646 6 63 G<@63453 56  64375 E4 4489436H5 4  64 6696 6443 44356 6 4 6 36 63674B ?@4746= 6=7 364 536 4 6643 64 6 6 646676 54 5 464L354 4 34 B 01 01234567138 4 8  7238   8  %&'(')*+,-.-/0'1+'2/1+,3453'+'6,070580'13'604<:3580>'?@ 9:;<:,3'13')*-+;=4-/3 !237 376 7A61  6 767138 7 4872282 B74712 82 C52 376 84 8D73 8 227614 82 41 82E 82 8472 7 2 4734F72  612348  7  84B1F8G 7271 8 74 2 H72 7 741G 68F4  I84 7 34H8 7 8374 8  88 2 762 4372 13747222 4 8 JA38 2 72343KB2L 844 82 27B51372 47C52382E 7 7118 25  8M N 868 82 41O 82 7 8472  612348  7 2 4734F72 7 B8 7418 28 2276182 7 13741F82 1 84B1F8P Q N 868  3 612348E 72377718 56 7A76 8  274 27B58E 35 722867137 1 52 7 18 2 8 8435172 4  84B1F8 7 4 4868 74 8 86 4867367138 86 382 2 4372 13747222P  N 868 82 8472 7 82 41O 82 84B1F812 28 2276182 7 13741F82 R I84 7 34H8 7E C518 74317137E R2 762 4372 13747222P N 868 K 1713 8 8  7234 2 41 2 S72 76 47712 4 86 4867367138 7 3882 86  4868 74  7A7J1 1 84B1F8 5354  7A7J1P L ! N 868 82 O7472 352 7 83712 L 7234 2 86 73J12 727D2L 28  82 7 7271 8 82 76 478 R2 86 73J12 727D2 L 7234 82 6K3882 53F82 4 713T4 2 7 84B1F8P 72282 86 8371 7 741L U N 868  3 612348 L 7234 82 6K3882 53F82 4 7237774 82 815F  6 767138 8 41 2 4S72 7 34H8 C57 847136  7A758 22376 7 B7238  84B1F8E 7C5 2 4V32 7 B7238  84B1F8 7 82 218 227B544 8 37167138 6K3882 53F82 4 74T4 8 275 56 467138 7 82 47C52382 7 382 2 4372 3864 2 S72 84473 2 C518 17722V48L 13747222P L 7234 82 43K482 8382 4 B4134 82 4754282 4  67H84 8 22376 7 B7238E  1I472345354 7 34H8 7  86518 13741 7 7A3741L WL 4727134 82 86 4862282 7 4S72 7 37167138E C518 74317137L  N 868 K 723658 8 L 7247 74 82 41 2 6K3882 53F82 4  471F8 1 84B1F8P 6 767134 8  471F8 7 7271 8 74 67H842 7 7 71352 18 S72 182 4872282 B74712L L 7234  6174 83 4 723453544  I84 7 34H8  B744 18 2 K2E 524 18 S72 7 67H842L WL 4727134 82 41 2 47T1671382 X67H842 7 18 S72Y 182 4872282 B74712 6 767132 182 3682 34J2 182L #83M L Z2 4872282 B74712 4 52 7 67H8472 4V32 7 B7238 7 85342 84B1FS72 7 713567137 32 1 O17 L 7 76 274 724382 18 376 [L 0 !" #$  2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"#$%&'&%$%()% *'&+',-+ #.+/0' 1' 23+/0'45 67767 6678 7 64834 453 6496:78434;<4 653634 7837 4478 =44836 4 6 8 6 ;6446 6 44;<4 36>5 464356 64? @436345 394A< 6 4668  64B H?6 634 3>34 64863637 63 @CD47446 6 666 96443 64765 I 6<4637  6 E4376F 4786364? 478636<686366<6 634 78 =464356 64G J?@83 636 E4376F 668636 47863636<6 634 7837 44 K< 78 =483648 6863 366 H?6 634868 6@ 6@7 364? LCD47446 6 644 78 =44<34 K< J? 3<3483 867>446 M  64A 64356 64478 =4 6 6 46E437665356443 64?  53644664356 64A 4 36 46 E4376F 6343 646 6 6474 36 466 478636<646 7 464 6N?3D 6 5: 6A  443 6<46483453676O 83 863946863 6  F  454<3 446384 6 6A96 4  366G 83  ? DCD47446<6 644:746 36>5646 6 438 <4 4;<464356 6468633 6 4 F66 M 4 78 =4G CD4746 F 433  66 M 478 =46 4356 644 47  66P E436366 =4A7444 K< 64356 64A6436863  366A96 483  G 6CD474>6 4786 =666 78 7 646 F  433 66 M 478 =4 64356 64G 946B H?Q834 453 68636 66 E4376F 478636<6 66 66 K 6@<73 34 4 R7S?J? J?<73683 66 4D3>34T6 E4376F 668636 4786363478 =4638 <6 4356 6F 4 366 4743E3 683  7 4 66 66 K 6@? N?<73683 64 4D3>34T483 86 K<78 =464 646483 86394 6863 3667 4 64 66 K 6L 01 2345678935  6     945    !"# !$%&% '(" )"#*!)(%'%+,)-$( ./0%+$-"$(1 24596536 94 83  8   65 36  7  656947 4 987576 7   3949 4 89359435963 9945963 9 47 844 34557 3  8 687 47 49456 535 47 494 6 98  3 49  9765 9 35  6 6 49  8 3:  47 8 98935  74 3   5938935 947  844 9 4 548   4 65943596944  4; 01 2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"#$%&' (%)*)+!%+,-.%) / 0+#%&' 123 47567 6676 7 64634 453 64768764349:46 ;437 64636<56= ;66 466 > 443664=476 3467  474 4  4 6 64356 64?@67<7567 64634 46 4766 A67 4 467  3 453 4? B436345 374=: 6 4666  64C BDE474<4634 4;437 64 H?6 636;4376 I 634 :34 664 F 66  6=76 4   4 6 4643 :4 :4 664 F 6 63  G 6  6676663 66 4666 ;437 6436 J45 436=76 463  ? KDE474<4634 4;437 64 H?B63 63663 666666>36 636<5664356 64G  :4 :6 4634 4 EDE474466 43 6:464 H?6 63466 4 4 364? 67 53 44 4 364 4634 4;437 646 L?6 63676 363 6 4 67 4 47434 36<56G M354 666366  3663 36 474  47 A43 7633674  4 6 ? DE474<36 6666 > 4 H?6 637;4376< 4 364= 6 67  3 4G 6 > =4 4 A 7 464356 64? 4DE47446:6 66  4 66 H?6 63663 6636<56  4 66 636<56G 46  A67 4 47422B=6NO=6NOB 474 49:464356 64436 :466 4 ; 67 666364 4? L?E637;437664356 64 34  :4 :7 4 >:  6636<56 :6 46 533 64;6:43>: 6>364 6 = 67 6  4 P7 6=76 463  ? QDE4746>3664356 64 6663 366=76 4 63  =4 :4 :6 4 634 4;437 64 36<56G DE474636<564 47  66R663 366 63  663646  7 4 476347474G 946C H?S36I T22B=NOBNO 4 4>34? 01 01234567138 4 8  7238   8  '(')*+,-.+./01234)516).6071089:16) ;4/0<1234=)>? 237 376 7@61  6 767138 7 4872282 A74712 82 B52 3C6 84 8D73 8 227A544 8 728467138E  47F8E 8 86 1G67138 7  35F8 2 72343HA2  84A1F8I 844 82 27A51372 47B52382E 7 7118 25  8J K 868 28 7L182 82 18472 I 4727134 82 41 2 18472E 6732 7 182 4   8  8 7481F8 7 8E 72318 B5772 478182 N 4758 2 72343HA2E 723772 2 6732 7 52382 7 67G842  B57 82 274 82I 7 5438 7 81A8 4F82 7 7L182 82 472 73 82 182 7 8M I O7234 82 6712682 7 48D7P72 2847 82 47Q74712 86 43 82 53F82 7 84A1F8I RI O7234 8 71 8 67138  Q84 7 34G8 1 7848 82 182 7 8I S K 868 2 6732 723772 28 72842 4 2 T472  84A1F8E 227A5418  874C1 71347 82 18472 53F82 1  8  6 767138 2 72343HA2 7 B5772 53F82 1  8 8 7276 71G8 82 4872282M  K 868 82 182 7 8 28 728482 4 2 T472  84A1F8E 227A5418  874C1 86 2 72343HA2 277812 7  81223C1 71347 82 472 73 82 182M O K 868 82 Q7471372 4754282 I 4727134 82 41 2 4754282 L117482 7 18 L117482 882 28 882 4 227A544  6 767138 82 182 7 8M  K 868 28 86512 2 6732E 82 18472 7 82 182 7 8 4  Q84 7 34G8 7E B518 74317137E 4 2 762 4372 13747222M U K 868 H 47F8 8 68138467138  6 767138 82 182 7 8M %832J I % V17 I 7 76 274  47271382 82 41 2 18472 478182 82 82525T482E N 7@758 82 48A462 7 2 P72 8  E N 2877E N2 L112 7 8 8467138E N2 72282E 82 4872282 7 25 467138 7 82 4872282 L1V2382 7 7  88I I &2 18472 382 1 V17 I 7 76 374 2752 4725382  47271382 182 472 73 82 03712 8 43H48 WI RI &2 4872282 A74712 4 52 2 1Q846P72 86 43 2 32 1 V17 I 7 76 274 724382 18 0376 XII !" !#0  $ %&  2345678935  6     945    !"# !$%&% !'(')$* +,-%.$/"$*0 14596526 93 83  8   64 35  63 78 68935  447 4  8 9573 434557 3 469358  4  474796 4 44974496 4 9 6 75 46 3:9947 439944 949    47   99 5937  46 359 3 49 9 4; 6 5 828 8   669 74  94974 496 46 6 75 49 <94 6 = 65 99647 8 49834557 3 9 8   64 35  945695  69  3 8935  84974  474796 46893  47 4 54=  98 98935 3 9 6 8 93  <94989: 6 ; 01 2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"# #$%&'#$( #&)% *)+% ,%&)+!-.%/0 17267 6673 7 64334 453 64465734346747 563 433444374843 636765796743:7  4 4636 4 ;6 64 64< =436345 34487 6 4663  64> =?4744 ; 644 A<6 63694376 ; 644 64 64:3464356 64 :346634 6< 474 4 6; 6434334 45334@ B<6 634 3C34 643636653363 64:34 D?4746  6 A< 3736744 456 663636 23 6764 64:348 37 6367343F 63 6766  6 6634 682:348 23 676 ; 66< 46 433  84 ; 668 6 6 66 4733 6  663636; 47 E436 433448374334 46 4356 64@ ??474433443748363GA<6 6347C44 643636653636 6 7 466G7 E436 636866  64 4 464646 64356 6447 56464 7 65 7 566< 64943766 363 3 68 4 ;6 676573476@ ?4744 ; 64676 64 4 H7 4 E 7 44 734 34 6  64:3443 64356 6483748 334466G@ 1?474C676 66676576 A<=33 634634; 43 64356 64 4356 64336 4 64 3636 636 36367657< :34@ B<6 63433 36  643 643636 736765764356 644 4 E 7 4 43748334466G336  4:34< I?474C676 6446 7 4 A<6 63433 36  643 646 64 73434 6 4 64 6G 433 < :34 ; 64@ 946> A<=73363  64 6 4 476764667 473 6477 634374 J  K7464374J 64:34K8 64 L7< B<M3 64433 36  64373 E43 6746L7773633 64 4L7N<A< 01 01234567138 4 8  7238   8  #$%&'()*+,-.*/(.0-&+-/&-1&+,2*23-1451567,-18-.05*93-:&#; <237 376 7=61  6 767138 7 4872282 >74712 82 ?52 3@6 84 8A73 8  6 767138 7 12 7 7228 4 2834 2223@1B 4764 85 25>744C  >74@1 2 476D72C   8  232E8 7  1232E8 7 8 86 1F67138 82 274 82 G 485382 47713767137 71347>572H 844 82 27>51372 47?52382B 7 7118 25  8I J 868 28 7K182 7  5>82 H 7234 82 41 2 12 7 7228 82 82525L482 82 41 2 2 81N82 82 82525L482 12 7 7228 4 283476 1E846D72 85 7247671382 2847 82 274 82 7 485382 85 8651476 252 25>723D72 85 476D72M O J 868 28 3432 2 476D72 H 7234 2 41 2 D72 784471372 7 7 25>723D72B E8462 7 1E8462 868 72 28 1E8462 82 82525L482 7 82 82  525L482B 218 47 222 P2 762 L472  84>1N8H 227>544  472 823 4L  7 7KN 7 8 275  48 7367138 84 38  84>1N8M  J 868 82 274 82 7 82 485382B 47713767137 472382 85 71347>572B 28 86 1F82 A5138 82 82525L482 4 74634 P 84>1N8 >744 285D72 4L 2 7 7KN72B 7 34 48762 7 478167138 7 37174 P2 7= 733 2 82 82525L482M  J 868 28  2  232E8 7  1232E8 82 82525L482 76 478 82 485382 85 274 82  84>1N8 7 82  81844@1B ?518 74317137M < J 868 2 1E846D72 832 82 H 7234 2 41 2 D72 6 767132H 82525L482 28 53N2 4 67F844 8 275 1Q 7 7 232E8M R832I H 2 76 4722 2 7 2877 7 78186 623 ?57 356 18 6748 7 76 53N4 8 37468 S7137T 76 2523358 8 37468 S8525L48TB 53N8 17237 0376H H !2 4725382 82 41 2 18472 7 7276 71F8 473 82  7237 0376 7 76 274  47271382 18 0376 UHH  0  !" 2345678935  6     945    !"# !$%& '$!()*)( +,-%.$/"$'0 14596526 93 83  8   64 35    6 47 4694 34  94 96 359 4 9 99 4 873 94695 89359 695  4 9 44974 6 944 47496 49 6 75 49 8 94587    3 813 83 7 5 8287 8   64 35   57 9869  94 :5 4  4 497 495 69 8 94587   356 94  947 4 5 94 9 ; 9 99  8 65 8935 25 8 01 2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"#$%&%'(%")*(+,"- .%,!"#$%/01 27367 6674 7 64434 453 6456674434784 653635434493849434 4 6 6:76753464;34< 444 647 74 84 87 4 ;8 = >436345 35498 6 4664  64? G= 383643 466:764636 7 639 >@A4744 B 644 7 7634 474 634746 44 6 64 436644746 4 4 667 6443449 67 6 56849  443667 4 3849434 4 6 6:6 46844 667 6= 4356 6494434746C6 444B 6 943456 D6 H=A6344 6 43 4636 I3 638 6  E6 6F 6:7356 686 46346 4 5J6 6 5686= G=6 634 3C3464644636  4 63 K@A4744746 44 6 67 6438494434494343636 I4376:8 5664 6 6 6464= 4434 46 6 6:9 67 474634 8644 L 69 6:3 644 47  64< 4 6F A@A4744366664 6 6 48 66 :3I3 64 354 56935 67 639 C 44 4 36693 66 46 66 7 3 F @A474443474866:5  84 8676 4 38643 34 43 48;8964338644  4766476444 3 343 48;8F 2@A4746I436366 D494 I43  43676463  3664 4   66  84 86 65:3 686< 344 6 64 467 6 F M@A47464356 643 4 6 G=>43 634 3C346  446366 I43446364I436  7 46  444347463774 7 644 4 63 6 446446 4 64464 63443 464347473 4 434744 644347484 64 74 7 64= 46364 84 87 4 6 4 6 9 354 6 9 4 6 4436 956 4 H=>43 63443 46  643 4 34 6 43  F 3 4746 44434744 6= 946? G=N434744  64 66 L 6M87636 434 47674  4 6 64356 649 4 636 36 4846686B7= H=N3 64443 46  64374 D43 6846O7873643 64 4O7P=H= 01 01234567138 4 8  7238   8  #$%&'()*+&,&*-.(/-0,&1-*)+0 2-.(3+45-6&%7 !237 376 7861  6 767138 7 4872282 974712 82 :52 3;6 84 8<73 8 8 1713 8 = 43 8  2877 18 813487 2 3 72  8491>8? 7236518  3412 4;1 7 8 86 84367138 @38A 844 82 27951372 47:52382? 7 7118 25  8B C 868 28  5982 8D67137 A "7234 82 6@3882 53>82 4 2279544 :57 82 382 7 2 1E846F72 2847 82 2 1E846F72 27<6 713712 7 1374 4732A 182? 82 489462 7 82 48<7382  8491>8G H C 868 2 1E846F72 473 2 = 78758 EI2? 846713J4? D1174 7 = 97238  8491>8 28 38412 2 7 3;6 275 7228 76843>8G   868  2877 @ 84713 7 A "7234 82 6712682 7 478167138 72365  43 4 18 813487 82 2 81>82 = 2877 4 8 7874I8 8 4725382 8491>812G 813487 28A " C 868 @ 723658 8 7874I8 A "7234 82 4F72 @382 7 8153  472 8127 28  E84 7237782A 7 34K8? 18 56 467138 7 275  7 7 97137 8? 7 8 86 84367138 @38 76 3882 82 1I 72G ! C 868 28 2 81>82 A "7234 2 F72 3862 4 616>4 72272 12 7 86518 4 47774 8137671382 7 2752 7E7382A 7 71352 7112 7 88  @3G L832B A 2 347E2 2832 1 I17 " 7 76 7234 7 848 86  6228 1233581  8491>8? 18 8718 274 4374>2 868 72 8 7 E518A A 2 4725382 82 41 2 18472 7 7276 71K8 473 82  7237 0376 7 76 274  47271382 18 0376 MAA 0!" "!  2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"#$%&'()*!$%&' +#,&-. /01 27367 6674 7 64434 453 64566744347846 66464356 64 644 9 64  64437566:53 474;437 6436 53 4743 436:  46686 648 564< =436345 354:8 6 4664  64> =?4744 @ 666  664 673 64 644366464356 64 36 ;43766735446366 ;437 643 4644 9 6 4  6:56 443  A B?47464356 64 4 3 6 C<=43 63643 4644 9 64  6756 ;437 64466 63 46 4356 6466< 44 9 64  6443A D<6 634 98 664443 46643  84 84< E<6 636;4376 664636653636 463 46464 6< ??47448 566644 9 6 C<6 63443 46 6 6 47  64 4  634 844784  64< 463664 6A ?47463 4644 9 6 C<6 634  643746 476 4  6:7 98 664:F   643 643 6 4 67 4 474 74 4366686 66A 3546  4< 2?474F686 6666;64 64 6676463  366 47674 7 64 644 9 64  6:7 98  664A 946> C<G766@ 4H  643746 4 4 4I34< D<J3 64443 46  64374 K43 6846H7873643 64 4H7L<D< 01 2345678935  6     945    !"# !$%& !'($ )*+,-.%-% $'/-!)-'"$ 012%3$'"$.4 54596566 97 83  8945  439 68 :94;373   593 9 39 68 :94 8 6 5 4 965393594<= 86897 83  8   68 3>   935? ;9493 9;8 35689 6 5989 44974 3@98935 4< 01 2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"#$%&'()*%"#+% ,-%&." /" 01%&."234 57667 6677 7 64734 453 6486977434:;4 74  63 <4376=66 66> 53664?346536366 4 @ 6 6A B436345 384C; 6 4667  64D BEF4744 @ 666  6 4 6C3667 4 5636 <4376=7636674636 544356 6 4 6 G64736= ?36C636H564734534 47 6 464636 4766 47444 >; ?3664356 64IJ KEF4744@ 4C ;4 ;4CMA6 63473 7676 <437647 77 6 6466 64473 7646@ 6 6A 76 <43764C;6 4 6 3L  6 @ 66 NA6 636 5364476 <4376= 64356 644?34J 64356 64 4747654 67 36;6454;3 4A OA6 63673 76 4 456773566 ;6 46 53646 <4376=476A FEF474H6  676 6 MA6 63473 76743534 677P3667 36;66 73 764A 4356 64J EF474654 <43764H  667636674634 7737 4 674  4 6 73474;3 6 536464356 64 47  64?34C4 6C <43  43763 34J 5EF4746 <4376=  ?36 4 4 4 66L7444 7  4 3 463 4L 4356 64C  4 64 ?34C<43  43763 34J QEF474H53 666536 6 MA6 6347H44 6476365636 3 6 <4376=J 666 64C 4 @ 6 6C 536C 733;6474  66 <4376=A 01 01234567138 4 8  7238   8  )*+,-./01234567,8029313:;<37 =0.:>34?0@,+A %237 376 7B61  6 767138 7 4872282 C74712 82 D52 3E6 8 8F73 8 7 524 1G846H72 7 85342 84C1IH72 4 86 44 8 7276 71J8 7 67J844 4872282 7 485382K274 82L 844 82 27C51372 47D52382M 7 7118 25  8N O 868 28 713P2 2 L R7234 82 43S482 53I82 4 7P14 84C1IH72 812742 868 56  7431E1 2 84C1IH72 4 7G738 7 47G7471 86 43 8 74317137Q 86 48 7  4727134 2 41 2 84C1IH72 713P2L T O 868 28 713P2 2 G81372M L R7234 82 43S482 53I82 4 7374614 8 832 7 6132 35I2 2 6S388 62  48 48 7 873M 8127418 2 G81372 2 1G846H72 86 43 2 713P2L 1G846H72 86 43 2Q  O 868 2 1G846H72 832 L 34 2 41 2 H72 7 67J84 6 132 868 7844E1  53I8 2 1G846H72 28 53I2 4 67J844 8 86 43 2L 81J767138 82 4872282 84C1I812M 7237774 6732 8522 7M 4868 74 67J842 18 7276 71J8  84C1I8Q 83N L 01G846H72 86 43 2 28 47D5742 4 2524  1U27 8 7276 71J8  84C1I8 81G8467 LVL 7 4 8 7237767138 7 6732 81G8467 LL 7 876 274 53I2 4 67J84 7 485382M 274 82 7 4872282M 81G8467 LL 7 WLL%L  0 !" #$%& %  '%0"%( 2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"#$%$&$'( &)* '"$ +$'",-.#$/01 27367 6674 7 64434 453 6456674434784 6 9 64:4 84 87 4:6 4 34:643444 47463 ;67 44 4 ; 7 4< =436345 354:8 6 4664  64> =?4744 4 ; 7 4@ B< 383643C 63 4636 9 64:  84 84 47463 ;64 6 3667 4 47463 ;67 44 4 ; 7 4 4356 64A 4 3643 86 463664356 64< D< 38347@444636 9 63: 84 83  4344363 486 4 456< E?4744 4 ; 7 4@76 4 B< 38347@4474356446366363 43454A 334 6 6< ??47464356 646536 56544 4 ; 7 476  6646367 ;43634 434 4:4344384A ?4744 9 64: B<6 63443 46684 6 5F86  84 847 3644684 4356 64<  6 5F864356 64A 01 2345678935  6     945    !"# !$%& '())$*) +,-%'$."$)/ 04596516 92 83  444598 4956  3   64 35  6373   64 35   56  3 6 94567576 9 64 46 4 6 944 469 5 47 499 9 356 5  9 944 46 448 8  4945  9498 933 9 944 49987 949: 81892 83  4 6 944 469 5 47 5  9 9493 8935  4 944 49 8   64 35   6 8 9 87  9 9  4 944 435963 9925963 89359  89359956  3 9 01 2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"#$%!&#"'%(%)*+ ,+-".%/0+123 47567 6676 7 64634 453 64768764349:46 3364 6354;< =37 364;634:7 4 6354< =;76 6:6 643 4 > 7 4?78764349:47 63476 >46646 676@ A436345 374?: 6 4666  64B ACD47464356 644366 >4 H@6 6364643 666366663 664 EF 676 7 66:6 44 6646 4634 464356 64? 6 476 >464356 64G 64 6 46  6:6?6 36:6?6 4:64 4 :4 :7 464 6 @ I@6 63453664 47666466636 F 3?5337 >43634634 464356 64 47J5 6366 6364664  34 64@ KCD47466464  4 66 H@6 636 4768 66>6 6 663663 >7 4 6354  M3664 6354< =@ < =?7 4 4 L 6 476 36E56?449:46746 I@ 3:37<43764 4 3644 4356 64G 37476 >44653666 96656 64643 66636466 646@ DCD4744F 4 64  644 6 6  3 4 46 54 64 476 <436366 >464356 64? 76 463  G CD474E7 666 5364 H@6 63663M 6 666636 53636 6 44636466466 6463 E7 4 3666376 966:6 4 76G 63663M 6663665 466< =@ I@6 637<4376E653666 47  64F 6 36M3664356 64@ 4CD474476 >46646 676E53 64?<43766 7 6364 4766 4 76 >4?6  3665  8 6 64356 644 :4 :7 4 634F4 6 G NCD47447637 364? 3 4 > 7 4  :466366 6467 646 6 76 6 476 >4?4663 646  3665  8 6G 946B H@9O7?:56  63 474663M 654646 :677 4 64<3 5364 6466<436366 >4C6 4744 4 36647764 536 4663 6 ?47643M34?4 6P 4744 4 36643 347366 >67463:43664356 64C 63  4? 76 4  M34?6<3 65 @ I@Q3743 4 > 7 4  :4 7634534 63336634F4 6 ?6347443 476 6? 7 >344 4?<43764 <4376? :6475364?76473<64 476 4 76 >4? 6674 4 > 7 4?>6 6 4768 647434<643@ R@Q3 64463 66  64376 >43 6:46O7:73663 647S@T@ 01 01234567138 4 8  7238   8  "#$%&'(')*+',-.%/%0/1/23.43*5/2+. 6.2+7',-.8%9: 237 376 7;61  6 767138 7 4872282 <74712 82 =52 3>6 84 8?73 8  34 7 7271 8 74 2 72282  84<1@8A 844 82 27<51372 47=52382B 7 7118 25  8C A G7247 74 2 H8462 7 43 8 82 I7472 7 D 868 2 1772272 7  38 7 7 7271 8 67138 28 2 72282  H84 7 34J8 17237 487228A 713E2F A G7234 2 L72 7 7271 8 67138 7 <7471372 K D 868 2 1772272 7  38 7 7 7271 8 67138 2 7 72282 86 4<8 7 J7EA 72282 28 86 3@2 86 2 1772272  84<1@8B 4 A G7234 2 L72 7  38 2 72282 =57 7H738  7E18 82 48<462 7 356 47367137 ?5138 82 82525M482A  38 7 7271 8 67138F  D 868 82 48<462 7  38 A 34 82 41 2 3762 8482 7 8 8 18A 7 7271 8 67138 846  5354  7;7>1 7 8134576 4 81284 8  471@8 84<1@81F G D 868 N 817  H846 7 47@8 82 48<462 7  38 7 7 7271 8 67138 8127418 2 1772272  84<1@8 7 2 72282 7 82 4754282 2 81I 72F  D 868 2 J72 7 82 81J7671382 =5482 28  82 76 478 O 25 537 1 7;758 8 34J8 7 O 25 7EM 1 812758 2 72343N<2  84<1@8F A G7247 74 82 6N3882 7 847138 85 P D 868 N 4868 8 8 8127J67138B 76 47<7 7 7271 8 67138 7271 8 67138 137<4 2 72282B 868 1 I582B 82 7 7 4474A 48E22812F Q832C A Q7237 0376B 7 727 7; 34 868 2 4M32 7 <7238 7 72282 7 6 76 813 82 H7471372 <45 82 7 72282  H84 7 34J8 D 32 868 82 8134382 76 376 8 137<4 85 4B 82 376 84M482B 82 53R18682 7 82 8134382 7 3747482 =57 34J6 28 25 74 28 473  84<1@8 D 7247718B =518 17722M48B 2 H74712 7;2371372A A !2 4725382 82 41 2 18472 7 7276 71J8 473 82  7237 0376 7 76 274  47271382 76 SATA  ! 2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"#$!$%$%&#$! '()*!+,(-. /7067 6671 7 64134 453 6426371434454 3637 67 366 64676 6475347685 134745347637669646 745646146: ;436345 32475 6 4661  64< ;=>4744 ? 6441354 B:6 634744 4746146163 1676 366443 43 6 4 64@  ? 647135 4756441354 64 16 4 6 7@536 6@ 3 4: 354 476A C:6 63413 1696433 6 4 64@ 354 4767@6@536 63247   64376: D=>4744 ? 6449643 B:6 6349643 ? 6416364534 269674763766964 5314: 674564 4 36 44 93 5314146A >=>47443664496432 B:6 63413 163547 9E 47 696747637669646 1345367614 E 6 4 4 64@1446 74564614676 47 9436366 64796 476 4716364 476 764356 6 4 6 9654385 646 4 138 673 64: 71 64A =>47464356 64 4 64361636B:6 63613 166F 54 56: 67 6436626 6566 14631 56967E 694364 67 366 64A /=>4744656 64496432 696747637669646 74564 946< B:9G77501  63 4746138 654146 5677 4 6493 5314 14669436366 64=6 4744 4 36647714 536 4163 6 74714383474 6H 4744 4 36643 342366 667413543664356 64= 63  47 26 4  8347693 60 : C:I943 ? 66 66 E 6D603 6531493 7 4693 653 5667 4 6 6656 6466 E 6/: J:K3 64413 16  64371 643 6546G7573613 647L:M: 01 2345678935  6     945    !"# !$%& ' $())$) *++,%'$-"$). /4596506 91 83  8   62 33  29693 4 3 4 9895 6  4 6 944 463 745 49 4 6 944 49  89 80891 83   8   62 33  29693   6 944 947 68935 4945  3   9493 8935  47  9 947 68935 8:6506   6  8   62 33  29693  44974 6 944 4 6 8935;6 4963 396 444 3  49747 6598 01 2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"#$$!$%&'()$*+"!$#,!"#$$!$-#',!+! !&*.'/0!123 47567 6676 7 64634 453 64768764349:4 6536376 476 ;44634 453633:4634476 67<  6<56 6:64 64=3464 6> ?436345 374@: 6 4666  64A ?BC4744 D 64 37 644634 4D 6 E 4 4634 46644@ 4 36 4 674  4 6 64356 64F H>6 63437467 6@6@ GBC4746  64 64=3464 6 536 6354 476@76 463  > 43667374  43643666463494 I>6 6343746376 44 3:44634464634 4 36 :4  64376 ;4> D 6 E 4F CBC4744634 4D 6 E 4 H>6 6347J44 6466366 4364364 4634 466444634964@ 4 4 ; 7 464 E:  64356 64> :6 44 7637 44374 D 4F BC4744634 4D 6 E 44H>6 634 4 34 4634 43 6:4< 634 466444 4 34 64F 663 36  4 6> I>6 636K43763667 46 4 4 K4376 D 66> 4BC4744634 4D 6 E 44H> 3:3663 66744 456 666636 634 4664443D 64F 67 636 4 D6 64634443:4 K43  46 64356 64> I>6 6366L34 36644 63 66634 4D 6 E 44634 4 6644> M>6 6366L47644 4 64 6464634 4D 6 E 46644> N>6 63663 667 ;43676 7 66 4 74386 4> 946A H>O634 4D 6 E 46644:73 34 423D 64356 64> I>O634 453 66636 667 ;4363= 6544364356 6L 667P>H>4 :73 34 4Q7R>I> M>O3 644  64376 ;43 6:464634 4D 6 E 4664464364  Q7:73663 647S>T> 01 01234567138 4 8  7238   8  #$%&'()*+,,),&-+&,./(01+23) ')23.456)7&89 !237 376 7:61  6 767138 7 4872282 ;74712 82 <52 3=6 84 8>73 8 7271 8 74 7 67?844 8 7276 71?8  7 7 25 4671382@ ;41318 2 3 72 7 <528 7 712@ 63742 7 274 82@  22A8@ 8 37167138 82 47<52382 7 B841767138 7   8 82 B841778472C 844 82 27;51372 47<52382@ 7 7118 25  8D E 868  84;1F8 713A 83712 B841778472 7 7271 8 7  25 7 7 25 4671382 218 227;544  2 817 7 B841767138  81;8 4F8@ 67?844 8 275 7276 71?8 7 8 7271 8 67138 2523713G 7  4H 4 7I J E 868 K 47F8 8 487228 7 C L7234 8 37167138 M2 1772272 7 82 <528 7 712@ 7 63742 7 47<52382 72 7NA82  84;1F8C 7 274 82 7 B846  227;544  C L7234 82 18472 53F82 4   8 3412 4=1 7 37174  7;28I 8 487228 7 25 467138C  E 868 K 227;54  <57 C L7234  B846 7 713A8 7 <5A8 82 712@ 82 485382 7 82 274 82 82 B841778472C <5482I C L7234  B846 7 227;544  83718 7 56 7<5N48 71347 <57@ 4F8 7 478C L E 868 K 47F  ;7238 82 712 C 0154 82 18472 53F82C 63742@ 82 712 346812 7 82 7238<572@ <518 B84 74317137I C L7234  B846 7 7A14 7 227;544 8 ! E 868 K 612348 8 478167138 86 82 B841778472I 37167138 82 47<52382  84;1F8 84 437 82 B841778472C O E 868 82 B841778472 28  82 C 4727134 82 18472 53F82 4 7 481367137 1B84682 2847 275 6813844 8 275 7276 71?8C 7276 71?8I C L7234 7 <57 B846   8 81274 8 37167138 82 47<52382 7237782@ 82 8472 7 2 4734F72  84;1F8 7 82 2 7382 473 82 M 27;541@ M 27 7 8 678 67137C  E 868 28 616F82 82 52382 22882 M ;7238 8 B841767138I P E 868 82 B841778472 <57 356 47367137 182 4872282  84;1F8 28 71 8 82 7 86 4867382 86 82 41N 82 4;1F812 473 82 M 472 8127 2886713@ 1518 82 2 7382  27;541 7 27I Q832D C Q N17 @ 7247 74 4G32 7 47238 7 1B846R72 82 B841778472@ B8462 7 1374S68 7 137;48 <57 74636 82 B841778472 723476 8131567137 1B84682 2847  7AG 82 274 82 7 485382 <57 8B74776@ 7 688 <57 8226 4868 74 82 17722G482 1?671382C C 2 4725382 82 41 2 18472 7 7276 71?8 473 82  7237 0376 7 76 274  47271382 18 0376 TCUC VC L7 76 274  47271382 76 TCU 82 1N 72 7 7276 71?8 22882 82 41 2 47<52382 4 82 B841778472 6718182 1 N17 WCCLC !"" "  2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"#$$!$!%&'#()*+!$#,(&("#+!$ !()-&%.!/0 17267 6673 7 64334 453 6446573434674 6536376 473 844334 45363374334446 679  6923 6764 64:3464 6; <436345 344=7 6 4663  64> <?@474A 643666334346 4367 :36 474436666 33B 36B4367 4 765 C 67643467736 6D6362 46676E F?@4744334 44367 :34 C 6 34453 643636 343636  636A5 6 4336 4 664356 64E H;6 63 4744676 6467 3644 @?@474474 43646 2 44367 :36C 6 36 3 4C 6 34=46 433  ; 434G736  867 4 34 4367 4=36A5646746 4356 64E ?@4744  4 666 7 84343B36 66 636B= 77 463  6B 3 34C 6 34=46 4 33  E 1?@47464336B45367 H;6 63=46 433  > 3 646 4736 866E I6535 643637J 463 6 433  44K I6 4736 644 44 77 4 4744367 46334764?334 6 6C 6 K I6535 663 6 433 43 4 87 4 626343336437447344; L@474467 3644363M734H;<33 63433 36363M734 64; 4367 :34C 6 34E 946> H;N3 64433 36  64373 843 6746O7773633 64 4O7P;Q; 01 2345678935  6     945    !"# !$%& '()*"+,$( -./0%1$2"$(3 44596556 96 83  469475  4  67 38  9 6 3793  4 6 8935:6 ;3 396 49 469 5 4 4  4747:6 49<4 9 99 <4 944 49 4 6 944 4;3 =45 49 6 944 49  9 448 8  469 5 4 47 68935 >     469475  437  3:49  593?3 9 3=9 57 99498 93@ 9 9 96;    5938935   43=94996 95 5  4 65943596944  49 9  8 6   8  9498 93@ 9 756 4 67 38 A94> 01 12342565859 35  31 9523925 531 95 !"#$%& '"$#()& $& *(%$%+& ,! !-'(& .&/#!$0+&122 3 6456 532 5 32 5 53539 5 362 37 9   332829 6546 53245 53: ;32 5234 2 5 37 9   32829 5 936<525 53= ;>;<25232 5 3 3 A:B9  23C5   6<D3539 5 353 <2 9 <5 2@  3 <52 25 575 6 <2 9 <5   95 322 5 53 539 5 362 3:325 ?952 93633C5   6<D3 3245 5E <3242<3 9 5 362 37 93 25 593632829 5 936<525 53 463 6295 33 <3  <2 F4< 952726 56732 5 3 <23 37@5 35< 965 : 5<25 379 529 355  G9 5 5 5257C5   6<D355 43 3 <25 3< 5<52 25 5936<525E 8553265 : 835= A:5625<25 332 5 3 3  95 32  6<D3 3<23939 5 33H2 I2 3 J75 6936332 5 3 3  95 32 5 3<525555 53 5 6< 653 525I4 52 5 55 539 5 362 39 5 36K:K:;: K:5625<25 55 83265E 5 5<525936<52523 6<D3769 35 56A:J:;73 C5   6<D3539 5 353<2 9 <5 2@  3 5<52 25 569 35 36A:J:L: 00 2345678935  6     945    !"#$%&'()*+%",$')(-.+%"/"%+0-$*)*$ 1+2(&)34+5"677 845959899 83  469475  469 5 4:4 9 9;373  469<9693594: 57   4  8935 ;:=5 ;  356 94  9:4 >5 4  4  6 6 449?7359469475  4;373 497469<9693 4 8 6 5 4@  694935 6 469475  4 4 A2376 43>9499498 93F  44   4 4 63 43  69469 5 4: 63 469D745 49 65943596944  4 448 4 9 9;373  469 5 4  8  43>9499498 93F 9 6? 3G C94 : 57  4  8935 ;:=5 ;  3496  4 8 69<9693  8 6 5  96539359H99  6;69478 89359; 469475  4  356 94  9:4 >5 4  4A8456 5B 6 469475  4 6 694935  4;94 6993 99357 4593I3 4 964 4;3>9499498 93F   9   345  C94;D7 3  E9A 94 96   9 4 65943596944  49 8 6 C94 94<  6E94A J 5 4@ AK998496 694935  4 469475  4 43  69499498 93F  4 6 944 45  43 65=6 L; 448 8  469475  4 43  69475G  4 6      8 98935   49456 5=? 469 5 4 :4 9 95  498AAA AK998496 694935  4 43< 68 C9475G  4 6  8 6 6 9498 93F ;893 3  498AMA;9 4 3>9499498 93F  44   4 4 63 469D745 4 4 65943596944  4893 3  498AMANA 01 2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"#$%&'!'()%* +$,(-'!.+%+/ -('! 0'+$"%)1'234 57667 643 644367 7348 6 3464356 64  44 3 694:336;: <;:696:3 6 6;<6 4=3  > ?436345 3 64;  43@3 6 47=63694A ?B?=3 6343 644 C>D 34 E97= F464 6464 =3 =6  6433 694: =3 =63<4=63 366;67 544367 7368 6 36> 4744 E97= F44356 6G 5368 6343 64=43 6 4 366 4743@3 6  47=63694 =3  H6=  63;3767 ;43 64 48 6;<6 46=  79 > 6=3 64; 63  49 6 I 6 6936; E97= F466644 =364= 6=63 366 47=636G @694379> J>?=3 633 64A K8 I 6 66=  6443 34 4367 7348 6 3464356 64H6 63 43 6445   643A3 64  33 346 64933 34= 6 L64 7=37 4676= 6 L66933 34 6 64H K7= F4 6 4 39644=637M 4 6633 6643 6 433 44; <6 4=3  H K633 6643 6 433  3 4 F7 4666=43=3643944 7=44;<6 4=3  H K3@3 647= F48 6 34N4 96 43 4 M7 4; 4 647=36=  6 4 6 4 47676<667 4 73 64> 946A C>9736=3 6443 644  6437= F44=34 4 64 4D7 O>P;67 47443 644  643 64=636696 6467= 7 64636Q563 696 64=34 44367 7348 6 34 647J>J>?> J>9736=3 666 @4376G 66=636 47=636347= F4;7 4 667C>P>?;4 E97= F464 6464=3 =63<46=63 3667 4 647C>P>R> 01 01234567138 4 8  7238   8  '()*+,-./0123-*4,/10563-*7-*8,--31- 93:0.1;<3=*>? 237 376 7@61 82 4725382 473 82 A2 72282B 1518 82 47C7471372 82 223762 7 34D8B A  38 7 8 7271 8 67138 7 A E57 7 F 844 82 27G51372 4725382B 1518 2752 47C74712 86 43 82H  4727134 82 4725382 82 F 0154 82 1M 72 7 7276 71D8 22882 82 41 2 18472 473 82 A2 41 2 47E52382 7 4372 13747222B 226 72282B 1518 82 473 82 82 868 82 1M 72 7 7276 71D8 7 84G1KJ72 223762 7 34D8B A  38 812742 868 47C7471 86 43 8 7 8 7271 8 67138 7 A E57 74317137N 7@ 4B 4725667137B 82 4725382 7 F 2343I4 82 4725382  47271382B 7247718 7 71352 371O12 84 G45 82 7 72282  C84 7  7422B 1M 72 7 7276 71D8 @8 8 34D8B C51J72 1 84G1K8 7B 72 748 72 4372 13747222 7 86 4J72 E518  L 7B 84 123J72F 72C 84L 72F F 4727134 4725382 82 41 2 18472 7 7IL 7 67D84 82 223762 7 34D8N  8B  38 7 7271 8 67138 7 72282 7 7 767234 7 232C8 7 72282 P832F F %7 76 274  47271382 82 4725382 82 18472 7 7276 71D8 82 4872282 382 18 43Q48 RB 226 868 82 4725382 82 18472 53K82 4  8  6 767138 2 72343QG2 473 2 A2 72282 382 76 FF F F %7 76 274  4727132 2 1C846J72 53K2 4 86 44 8 7276 71D8B 671812 76 FSF B 7 82 1M 72 7 7276 71D8 22882 82 41 2 47E52382 2 4372 13747222 6718182 76 FSFTF !"#$ %&!  2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"#$%&'!(#%$)*'!%'!+(', !!'! & !"+()- .$' /'.$"%01'234 57667 643 643 6746483446934:544834 4 837 4; <436345 3 64=  43>3 6 47863674? <<83 6343 644 B;C 34 D778 E464 6464 83 86  6433 67464 83 86394863 366=67 83446934:54 4744 D778 E44356 6F 3 6 4 67 4 474>43  43; 4 366 4743>3 6  47863674 36@ 6343 648435384 83  G68  63=3767 =43 64 >43  434848344 683 64= 63  47 6 H 6 6736= D778 E466644 6934=96 468  A7 ; 83648 6863 366 478636F >6743A7; 946? B;773683 6443 644  64378 E44834 4 647I;J=67 47443 644  643 648636676 64678 7 64636K563 67664 >43  43 647J;J;<; J;773683 666 >4376F 668636 4786363478 E4=7 4 667B;L;<=4 D778 E464 646483 863946863 3667 4 647B;L;M; 01 2345678935  6     945    !"#$%&'()*+%"*+%",-+.$%%+%" /0)'1%(2.+%"$"*$"),+2+ 3+0(&)45+6"788 94595989: 83  469475  469 5 4  6 75 ;496 9<=945  4 6 944 4 >3 ?45 49 4 6 944 49  @  6 6 449=7359469475  4A373 497469B9693 4 8 6 5 4C  694935 6 469475  4 4 @2376 43?9499498 93D  44   4 4 3  69469 5 4  6 75 ; 63 469E745 49 65943596944  4A 448 496 9<=945  4 6 944 4  8  43?9499498 93D 9 6= 3F G94 >3 ?45 499  @  3496  4 8 69B9693  8 6 5  96539359H9:  6A69478 89359A 469475  4 694935  4A94 6993 99357 4593I3 4 964 4A3?9499498 93D   :   94 96   9 4 65943596944  49 8 6 G94 94B  6J94@ K 5 4C @L998496 694935  4 469475  4 43  69499498 93D  4 6 944 45  498M@@NA 448  8  469475  4 43  69475F  4 6      8 98935   49456 5O= 469 5 4<=945   4 6 944 4>3 ?45 499  5  498@@@ @L998496 694935  4 43B 68 G9475F  4 6  8 6 6 9498 93D A893 3  498@P@A9 4 3?9499498 93D  44   4 4 63 469E745 4 4 65943596944  4893 3  498@P@N@ 01 2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"!#$%& '($ )*+,+-./0*1.*234-50673*8,+0*1.-.9/,409*3*.+-:;,3*1.*/0-59,101.* 10*;.+-73*10*39;04,<0673*40+*1,/.4+=.+*1.234 43 6 > 64?356 6 4 6@ A0*1,/.4+731.234 43 6+73*080B,013+*3+*C0-39.+ DE F4GHIDJK  64HIDJK3 64HDL 5364HI1.M4,13+* N34C39/.*1.+N9,-3*0O0,P3Q )*C0-39DE F4GH*9.C.9.R+.*03*;905*./*S5.*0+*29:-,N0+*1.*;.+-73*10* 39;04,<0673*029.+.4-0/Q 0T**U1.S50673V6 7 4643G447I  44 7W44 4 34 IF43766K34K36664*2.9MB*10*39;04,<0673X OT**Y930-,8,101.V 6K6 66  K6364F64I6Z7K3[ 3 64 433\ 66]K4 6 7  ^_[67 636 4 Z6 66K3[ 64K34 4@ )*C0-39DJK  64H9.C.9.R+.*03*;905*./*S5.*0+*29:-,N0+*1.*;.+-73*10* 39;04,<0673*029.+.4-0/Q 0T*`,++./,40673V7K 7 64Ia434 6 [3 6 IK 6_36I K34 4IK344b4K 6K63 366IK3  64 7I 4 36 442.9MB*10*39;04,<0673X OT*c34-,45,101.V 64K3d 6  33K66K3_ 6 54I 4 36 4IK 47 4I7  4 47K 436 64@ )*C0-39DJK3 64H9.C.9.R+.*03*;905*./*S5.*0+*29:-,N0+*1.*;.+-73*10* 39;04,<0673*029.+.4-0/e 0T*f.M40/.4-3V6K3F467 4 433 4K34 4 7 a436I4G [ 6 4[6]I6 4 37 6 G6 43K36@ )*C0-39DL 5364H*g8.9*M;590*h*C9.4-.T*9.C.9.R+.*03*;905*./*S5.*0+* 29:-,N0+*1.*;.+-73*10*39;04,<0673*029.+.4-0/e 0T*c3.9i4N,0V23_ 6546  a66 47636W564 4^[464356 64X OT*j4-.9R9.B0N,340/.4-3V7K 7 64744 47K 7 63 47436K3_ 65464356 64IS504136K34K364X 01 2345678935  6     945    !"##$%&'()#*   6  93569 4+69 4  6, 3-  993569  6, 3-  9 447 4 65943596944  4./7 3  96539359.3  8 98935   4 6+5 49,945 0 1234567289:8;<3=5>:?@789:28A>436B:289=85=23@7 CDEFGHIJKLMN OPHQROSMLIKJK CTEFGHIJKLMNMNQROUVRHJMQROSMLIKWPH ]^_`a_bcda^ef ghif_djg^ CXEFGHIJKLMN YZK[MROSMLIKJK ]^_`a_bcda^ef ghif_djg^ klmnopqrstlmuvmwvlqxymlxymsyvovzqvlmsy{mtlmvlqotq|wrtlmvmy}~vqryl utmyowtzr€txy‚m{tlmzxymƒpmrzqvo„mov…tsryzt{vzqymvzqovmtlm{vl{tl vmzxymƒpmsyynvotxymvzqovmtlmpovtlmvmsy{mtlmntoqvlmrzqvovlltutl† C\EFGHIJKLMNROSMLIKJK ]^_`a_bcda^ef ghif_djg^ ]^_`a_bcda^ef ghif_djg^ klmnopqrstlmuvmwvlqxymlxymsyvovzqvlmsy{mtlmvlqotq|wrtlmv y}~vqrylmutmyowtzr€txymvmvlqxymrzqvo„ov…tsryztutl‚m{tl zxymƒpmsyynvotxymvzqovmtlmpovtlmvmsy{mtlmntoqvl rzqvovlltutl† klnopqrstlmuvmwvlqxylxymsyvovzqvlmsy{mtlmvlqotq|wrtlmv y}~vqrylmutmyowtzr€txymvmvlqxymrzqvo„ov…tsryztutl‚mƒp syynvotxymvzqovmtlmpovtlmvmsy{mtlmntoqvlmrzqvovlltutl‚ noyu‡€rzuymv…vtutmlrzvowrt† ˆ 359‰ 5  Š 6,9.‹ŒŠ 6,9 5 3 Ž7 56 ,6 8.‘’ “'!”•–%—˜)#!”%™9475  4š6, 3-  3 4˜)#!'›'œ•'”#˜!#˜!'ž#&%˜! Ÿ™99 3 ¡.Ÿ¢93£3 ¡%Ÿ¤9 57 ¡”%¥—•”#˜!#—#&–%!”%˜&•ž#! '¦'•§#‰ '!¨!'ž#&Ÿ™99 3 ¡*&%%&%©˜%!ª!•–$#&ž«—•'!”#!&%˜¬œž'”#!$'&'! ”%ž%&–•—'()#!”#!'œ'—%!”#˜!#¦­%ž•›#˜!%˜ž&'ž®¯•#˜!%!$&•—•$'•˜! #¦­%ž•›#˜!#$%&'•#—'•˜!”'!#&¯'—•°'()#0 ¦!¨!'ž#&Ÿ¢93£3 ¡*&%%&%©˜%!'#!#–$#&ž'–%—ž#!”#˜!&%˜¬œž'”#˜! '#!œ#—¯#!”#!ž%–$#0 !¨!'ž#&Ÿ¤9 57 ¡*&%%&%©˜%!'#!¯&'¬!%–!±¬%!#˜!&%˜¬œž'”#˜! #&¯'—•°'•#—'•˜!'$&%˜%—ž'–²! 5938935 !'#˜!&%±¬•˜•ž#˜!”'˜! $'&ž%˜!•—ž%&%˜˜'”'˜!%! 8 6  !#–!#!”%˜%–$%—³#!”%!#¬ž&'˜! #&¯'—•°'(´%˜!#—˜•”%&'”'˜!#–#!&%%&%—•'•˜!$%&ž•—%—ž%˜0 01 2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"#$$"#%&'$()% *+, 234 43 64-4 645 4633 6./6 624 6401+23456788589:747;6<=<8>6 434 476 5 ?@A 6B 6+37 634 CD ?7 E43F-  64G54 6674H643 6D6 64I;J5KL79M9NOP<6=QR59M9NO47;S<T=S59M9U;V7W4=QR5X +,D6 43-3  6 47Y56 644H6437 436D6 64Z 6 3 4[\-4 4-3  6?6 4- 47 44434 H643]677G54-343X ^+_ -  634-3  6  4 364- 6-4 647GF764 `70D323a Z^3Y34Z` 24 6b_GF76Z-G5 6c[+X* -4 644`73G4D6 4367 -  64X *-  64 * 576 6  6 66-  64 ` 5364 07 644 4  6+ 4 6 53640 43A 6 d H4? 4 33 6 4 67 44 *-3 64 44-364+ f0 47 G3443 -346D6I3a 67 4 23G 66?66 643?447Z 436-  64 5364+  4-346D6I 3a 66X 0 47 G3443 6  6 6-  644 5364+ f0 47 G3443 -346D6gh3a 67 4 23G 66?6664 436-  64gh 5364+ 3?44`7Z 47 6  6-346D6 0 47 G3443 6  6 gh3a 67 4X -346D6gh3a 67 4 43 6  66-  644  5364+ ,ieB94EGf76D? -3G 647 6?66 23G 66?6664 ?3D73 47 66 3?44`7Z 47 6  6-346D6 0 47 G3443 6  6 I3a 67 4X -346D6d3a 67 4 43 6  66-  644  5364+ 01 e7 6  66-  64 07 66Z 474 4  64+ 5364 0 43 Z 33 6 4 66 536 4 44-364+X ff 0 47 G3443 6  6 -346D6gh3a 67 4+ ff0 47 G3443 6-  644 5364+ 0 47 G3443 6  6 -346D6I3a 67 4+ f0 47 G3443 6-  644 5364+ 9,/*B23G 6 46?664 4F D73B0+ 6  673?47 47-436 Z 4 36 4 4-3a 636Y56j0+ 6  673?47-436 Z 4 36 44-3a 636Y56X 2345678935  6     945    !4259349"#$%&'()*$+,-.(/01(20*/(0$4  357  449373  4 6956494 56 9 9 357  78 9:9475  4!63 34  3 4;99  6  8 493735949<=>3 ? @959683 6 3A9<7989B 69C   945D3 9  78 4 E 5 6949    "#&#FG/20(+H+I#/)J/20(+H+KLF#&+('%(&M !  6 969357  598N37   E 5 69893 6    O 694 9 35 4 969357 4 4  4 756 4 4E 5 694 9459P 898945D3 47 96 6M Q75  6  969357 93 356   9  357  8DC8   259879696RO65N6 4O259349 357 S94QDC8 4O D33 TM 357   2598496D   6944 875   M 693>3 :99U3 9 3A9 57  :9475  4699 3594O  83A94 57 4 0.%(0$ 7X#&Y*-#$ 4 43E 68 S94  8 6 5 4 965393594Z+0.%(0$ 7 X#&Y*-#$ 469<745 4  4 65943596944  4M :9475  4699 3594O  83A94 57 4\0*-#$ <79 43E 68 S94  8 6 5 4 965393594OZ 8 3A94 57 4\0*-#$<79 469<745 4 4 6594 3596944  4,]498  8 6 S94M :9475  4699 3594O  83A94 57 4 0.%(0$+*%+X#&Y*-#$ 4 43E 68 S94  8 6 5 4 965393594 Z 83A94 57 4 \0*-#$<79 469<745 4  4 65943596944  4M V98593>3  7 8 593>3 94E  6D9M 693>3 W  6 9 [7 8935D6 4 69 3A9 57 M 97 8935D6 4 69  73  9593>3 [[ 99 97 8935D6 4 69  73  93A9 57 93E 68    8 6 5 ["^_ [7 8935D6 4 69  593>3 35D6 4 69  73  997 8935D6 4 69  97 89 93A9 57 "^_ 593>3 9 3A9 57  3E96 6"^_ [7 8935D6 4 69 3A9 [[7 8935D6 4 69  57 37  789B 69 593>3 E  6D99 3A9 3E 68   8 6 5 57 37  789B 6 01 2345367696 4 6 42  634 36642  6  643 6  334436 12 47 334436 6  6 47 66!"#$ 1 124 4 7 64  66    66  .43764 %!$&'()%*'#+4  .343 .43764 47,63665 3+46,63 47,63665  366- 47 662 47 334436 66,43 62 47 334434    4 6.6433 4   646 .4376/ 47,6366,3  0 66 56 47 743189:5 66 56 47 74389:5  643 6  46,3 644 112 47 33443 6  6  66  4 64 6,3 64.4376 6 6 6  66,3 643 643 6 5 4 .6 47, 64  ;  0 2<=>?@<A<BCD2DB><9B>>AADD E5D,4 64; 6 F64766,4 644 0 01 12345678249  5   9  8349   9  !"#$!#%&'()*&#+,-#.#/!'0#$!#%1&2!00&0# 3!1!'2//0 45 645 745 845 945 :445 ;<=>?@; A 3 5B4 3 A 3 5B4 3 A 3 5B4 3 A 3 5B4 3 A 3 5B4 3 A 3 5B4 3 8 C8349 39 8 C8349 8 C8349 8 C8349 8 C8349 8 C8349 2 8D6  3 583824  3 583824  3 583824  3 583824  3 583824  3 39 39 39 39 93 58D63493 39 9 487 96 8D6  3 8D6  3 8D6  3 8D6  3 8D6  3  5 D6 38 4993 93 29 8349  5 C623  5 76493  5 58 4  3E 93 58D63493 58D63493 9 7 95 93 4993 93 58D63493 9 58D63493 9 58D63493 9 1487E 9 1487E 1487E 1487E 1487E A F A F A F 48278249 A F A F 48278249 93 58D63493 48278249 48278249 A F G 58 49E C67H23I 76493 48278249 48278249 4993 93 58D6349H3I G 58D63493 G 7 95 93 D6 38 4993 58D63493 G 59 49E 59 49E 58D63493 G 93 58D63493 G 59 49E 59 49E 59 49E JKLMNJOP> A 3 5B4 3 A 3 5B4 3 A 3 5B4 3 A 3 5B4 3 A 3 5B4 3 A 3 5B4 3 8 C8349 8 C8349 8 C8349 8 C8349 8 C8349 8 C8349 583824  3 583824  3 583824  3 583824  3 583824  3 583824  3 8349 8349 8349 29 8349 8349 8349 3872  3E 33872  3 33872  3 33872  3 33872  3 33872  3 87 C67 3 87 764 3 2 7 95 95 D6 38 95 49 3 3  3 B58 3R 93  3 B58 3R 93 49 3 B58 3R B58 3R 4993 A Q39 29 B58 3R 58 4 9E 5983393R 5983393R 93 5983393R 4993 93 93 5983393R 596493 8S96 596493 8S96 93 596493 5983393R 596493 8S96 8 3  5483 8 3  5483 8S96 8 3 596493 8S96 8 3  5483 8 3  5483 12485833  3 2485833  3 2485833  3  5483 854282483E 854282483E 2485833  3 2485833  3 854282483E 854282483E 854282483E A Q39 A Q39 A Q39 92426 9 A Q39 92426 9 92426 9 A Q39 87 C67 87 764 3 92426 9 92426 9 87 49 3 H 3I  3  3 5B4 3 2 7 95 87 D6 38 3 5B4 3 5B4 3 8 C8349  3 5B4 3 49 3 3 8 C8349 8 C8349 583824  3E 8 C8349 5B4 3 583824  3E 583824  3E 8 C8349 583824  3E 583824  3E 00 2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"#$%&'#()*+,$-!".#/--#0.$/,,12 312 489 12:;<=>?8=@ 512 612 7112 AM6 AN76436 AP646AQ466 A94BC AJC 7 B436 7 B436 D3C 6 6D3C 6 6D3C 6 D3C 6 54 54 54 54  4  4 7D 6 66E 7D 6 66E 6D3 66 6D3 66 6D3 66 6D3 66 6D3C 6 46 57K6L 43H 66I O3H 66I 3H 66 3H 66 D B674 D B67 54 D3C 6 646 464 6D3 66 54 637 6 I 663 6D3 66 4 7 6 ED 4 74 367 43H 66I 7 476 FG 6 6D3 6 3H 67 4I 76 4F64 3D36 3D3 6 4 7 4F4  B763RI ><S;T:8UV@ AND3C 6 AP6 AQ466 AQ466 AQ466 A2  6 54 466 D3C 6 D3C 6 D3C 6  5364 6D3 66 D3C 6 54 54 54 6D3C 6 44 54 6D3 66 6D3 66 6D3 66 54E 43  6D3 66 4 43  4 43 4 43  6C366 4356 64 47 47 4 43  476 476 36O56 476 36O56 36O56 36O56 366 B67 4WF46 36O56 4WF46 4WF46 4WF46 7B6374 6 4356 64I 4WF46 4356 64E 4356 64 4356 64  3 4356 64I X646 4 3 4 3 476D63 6D3C 6 3 6 4 66 3 6 4 66  366 6D3 66 47436 47436 D3  Y 4 3 D3C 6 D3C 6 4 3 4 3 6 4 66 54Y 54Y D63 36 47436 B6F 4 B6F 4 4 4 D3C 6 44D364 44D364  F66 546  3X6  3X6  356I 4356 64Y 466 466 X6 4 C366 C366 6D34D364I 4356 64 4356 64 476D63  366 D3  I 946Z K[LN36 5G 6Z\6 57K6L]K^_`[abLE\76]Kc4^[abLE\76436]Kc4^[adLE\X646]Kc4 ^eabLE\46]Kc[a[LI KdL263637 646636 5G 646 7 4K6 5 Y76Y ILY 4 363X 66D35 64  D34 453 6 4 7D 674763X4I KeL946347\ f4X]7D  6 4656 7 347\6D  64]Y\6D3 64]\ 5364]I KbL946347\6D  64]7D  6 4656 7 347\6D3 64]I 01 2345678935  6     945    !"# $%"$&'() *+'$,-.$/$0"(1$%"$2"1)# %'1$ '23 (04 50'( 01 67 867 967 :67 ;67 <667 =>?>@ABCDE FG H 6 8 FJ78K34L FM75 4 4 F8  6  FN7 49 FO  4 4 69475  4  4 5  4 4 69475  4 694935  4  4 69475  4 69475  4 699 3594 69475  4 69475  4 699 3594 699 3594H  699 3594 H 6 8 699 3594I 699 3594 H 6 8 694935  4I 694935  4I 694935  I H 6 8 H 6 8 694935  4I 694935  4I P>BQRBCDE FO93S3 4 FO93S3  FO93S3 4 FO93S3 4 FO93S3 4 FO93S3 4 94H  6T94 H  6T998 H  6T9498H  6T943  H  6T9498H  6T94 6 5  4 J78K34L 4875 4 4 8  6  4 Z7 495  4 985  4 4 469475  4 69475  4 69475  4 69475  4 469475  4 69475  4 694935  4 694935  4V 694935  4I 694935  4I 694935  4I 694935  4I 7875 4 7 8 44 9 69475  4 9     694935  4 9593S3 4 968598 K347US3 9      593S3 KW   4LI 694935   78 4W69 X45Y6 LI 01 2345367696 4 6 42  634 36642  6 !"#$%&'#()*+,$-!.-%!##./$,01,#$,23 423 59: 23;<=>?@A?= 623 723 8223 B9 C7 3 64 47D63EF G 6D3 64H 4 B944 6D3 64 4D3 D6 3I3 6 47D636F4 D3    74 D3 D6 3J4 6D63  366K BL MF  BL MF  BL MF  BL MF  BL MF  66  66  66 6 66  66 44 764364 J644 43 64 6 57N O 74 3 64 3 64 3 64 43 64 47D63EF 47D63EF 47D63EF 47D63EF 47D63EF 6D3 64 6D3 64 6D3 64 6D3 64 6D3 64 G56 4 G56 4 G56 4 G56 4 G56 4 D34364 D343 D343 D343 D34364 3I3 6 3I3 6 47D636F4 644 644 644 3I3 6 3I3 6 3I3 6 47D636F4 D3  H 47D636F4 47D636F4 47D636F4 D3  H D3  H D3  H D3  H BL 4 4 3 64 BL BL 3 64 6D3 64 3 64 6D3 64 74 367 BL BL 3 64 3 64 6D3 64 74 367 J4 D3 D6 6D3 64 6D3 64 74 367 J4 D3 D6 3J4 74 367 74 367 J4 D3 D6 3J4 6D63 J4 J4 D3 D6 D3 D6 3J4 6D63  366 3J4 3J4 6D63  366 46 4K 6D63 6D63  366 4 6 4K BP  366  366 4 6 4K 4 4 4356 64G 6 4K 6 4K M3443 BP 4356 64G664 BP 4356 64G M3443 76 5  M3443 664 3 64 664 76 5  D3 64K 76 57 3 64 3 64 6D3 64K BP 6D3 64K 4356 64 G3I3 6  BP 4356 64 Q  R 6 G3I3 6  76 5  Q  R 6 3 64 76 57 6D3 64K 3 64 6D3 64K 946S NTOP36 5R 6SU6 57N OVNWXYTZ[OHU74VN\4WTZ[OHU76436VN\4WTZ]OHUJ644VN\ 4W^Z[OHU44VN\TZTOK N]O26366F6 634I643U R 6VU MF 66 V 4 36347 43 643 F6 6D3 64K N^O946347U3 F_ 6V7D  6 4656 7 34 476I643K 01 2345678935  6     945    !" #$%&$'()*+ ,-($./(0 / 41 2 49 357  3  4 783 5  34998 576 9  3   9 3945 978  63 35  64 8   357   47 5934 46586 4396   357  3    63 35  9:794993:7 6  378  4493735941 2 46 ;<= M [ \ ><?@AB< ><;CDEAB< 5 M7N1OOO Y8 MNM7 Z 2 [7NM 5 [\N0]O Y8 \[`N[a Z 2 \7N\[b 5 \\Nc]O Y8 a[`N\a Z 2 a7Na[b F?CGH@<IJEI<KHE;@LEAB< P31 :794 5 89359 6 5 4969Q3  49 3   69495 5 8935944983  49 874   3537  94745935  4 678 6935   968 393599 93 8935935936  46R93S3 4 1  6T94985  4 469475  46U49 57  37  747 96 6 46919693 4 965393594 6  :7 495  4 43  6946V96 3 3 495 6 69 3W9  8 X6919693 9929S3 X3  8  6  4T69 49 4 6 944 4 7 4 6 75 46 P31 :794875 69Q3  49 37343   6949 6 5 49 874  3537  9875 98 44983  4 9 4T69 49 9 4 6 944 49 6 75 49^ 7 65943596944  46_ 6935   6 8 91 65989359 3   64 6T5 4 93569593496586 44 3 8  6 35936  46 R93S3 41  6T94985  4 469475  46 U49 57 37  747 96 6 46919693 4 965393594 6 :7 495  4 469475  49 493 6919693 9929S3 98875 4T69 49 6 944 4 7 6 75 46 P31 :794 9:7  4 6  469:745 495  4 459349493  8  6 69Q3    6569 6935  93    6 875 459346d7 49 5  4 469:745 44  593 491 68  6 5 6e4  3537  98:7 495  4 4 6T5 4944983  4 9 4 63 4T69 49 9 4 6 944 49 9 4 6 75 49^ 7 6594 3596944  46P24598 378 41 W 43 43963  93569T69 49^ 7 65943596944  49 195 3  99357 89359 35936  6d7 495  4 4 69475  4 694935 8593S3 1  6T99 393W78 694935 593S3 941  6T96U49 57 47 96 6 46919693 4 965393594 6   8  6  469475  49493  3496  496  6 8 96919693 9929S3 98 378 4 T69 49 6 944 4 7 6 75 46 01 2345367696 4 6 42  634 36642  6  - G I 01 !" #$%!" . 6 -/01234 F@6 GHI1-/- J6B6 GG/1GHK . 6 G/01334 F@6 IHI1G/- J6B6 IG/1IHK . 6 I/01M34 F@6 KHI1I/- J6B6 KG/1KHK &#'()*%)+(%,%!" 5 64767648636437444 4 9 46 5 3: 64676436 8346;4977 648 683 86<369 834 498344=4863 366>?4 4  6477646683< 6>.83< 6 544 43  47636@56 64356 64>A3: 67 4 4334 683 646 4;6486367683< 64 7>5B 33 6 4 67 4 3683< 6 549766 6B76 576 6  6 448364 3<36=4863 3669 666 478636 5364>C644 43 64683 67 D 666;43<; > A E; 66 @56 4834364363 6 83  863667643643 649 84 43 4 364 E343674> 5 64767648636437476 444 9 4;<34 8346;49 7 648 683 86<3698 4 834 498344=4863 366> ?4 4  6477646683< 69 47 4 34 66 >5B76 576  4;6L743: 67 4 433 4 683 64>.83< 6544 43  47636@5664356 649B7 6 576 6  6 4 33 6 4 67 4 36 83< 6549B776 6  6 448364 3<36=4863 3669 666 435 637 6 5364>.76436 43 64683 6 D 666;43<; > 9E; 66 @56 4834364363 6 83  86366 5 3 64> 5 647676486364374676436 4 9 46 5 8346;497 64 6764366<3694834 498344= 4863 3669 47 4 34 683< 6 863674 >?4 4  648636676436 683< 6>A683 64943: 67 4 6 53644 4337863674 >. 83< 6544 43  47676436 636@5664356 64976B7 6  65 : 6;6 4 33 6 4 67 4  3683< 654>F43 64 3 ;6 4683 64 474 433D 6 668  644 647>. 5 3 64 683 67 D 666;43<;>N E 44  64376L 478636;6> 2345678935  6     945    ! 1 " #$%& " '()%& 5 123145 F@ GH31I J > KG1 5 LMNOPOL45 F@ GH3I J > K3G1 5 3M45   F@ K3 J > 3K *#'+,$-.)-/,)$0)%& 637 8794 987  4 4698745 49875 4 5934 8 6 5 99945 3 44983  4 98 :78 4;69 49 6 944 49 6 75 49< 7 65943596944  4=6>45983 96?3 493569 4 6;5 49:945 9 49456 5@: 49 448 8  9>4598875 4 73 43 359669  3 8935  93569 4 6;5 49:945 =A 693B  9  69C3 8935 9 359:6    6698 6  :734 5934=:73469475  4699 35949 6693594      4937 87949 4   D949  489E 6 44  694935  4 8 :78 4 593?3 47  6;94= A4937 87944993 356 83 4 6896 4 945;: 499493 8935  6  :73459349  8 6;5 4 6 5 4998 3496   4 773 8935 4 9>9?3 99>453  73 4 4:3C 5 43     8  6 994= :78 4 6;5 4 694935 8359:6  =  89 8  6996 :73469475  4 699 35949 6693594    9937 8794 8 98935  4=645;: 4 6983 6949 9493 8935 9937 8794987 495  4 69 5 49 44   4 4773 8935 4  9>9?3 9 3496 3  4698745 4 4 65@6 4=   @  9875 4983Q 9 74 9 694935 3  7 4 6D94956  E  44   4 4937 87949493  4= A 693B    66997 68 4   9 93  E 963   94 6; =R   6698  69C3 8935 9 359:6  =3 3 9>4598 69475  4699 35949 66935949937 8794 8 98935  4= 01 Documents Similar To ADMINISTRAÇÃO GERAL E PUBLICA PARA CONCURSO.pdfSkip carouselcarousel previouscarousel nextAtividade 4 - Resenha descritiva do texto ¨A negociação de conflitos em época de Escassez de Recursos.¨Aula2_Artigo_2.pdfAdministração Geral e Pública - Coleção Concurso Público - Elisabete Abreu e Lima Moreira - 2016.pdfNocoes de Administracao Geral e Publica p Cnj Analista Jud Area Adm e Tecnico Jud Area Admaula 02aul 131011210254 Phpapp02Ges Public AAdministração Geral e Pública - ChiavenatoTrabalho Em Equipe e Qualidade No AtendimentoAdministração Geral e PúblicaAdministracao Geral - Aula 05Administração Geral e Pública Coleção Concurso Público 2016 - Elisabeteraciocínio lógico para concursos públicos. Justificativas Da Mudança de Gestão2013130 - Benefícios Das Redes de TrabalhoResumo de Direito Administrativo Descomplicado - Marcelo Alexandrino 2015Noções de Administração Pública4092 BATISTA FF Modelo de Gestao Do Conhecimento Para a Administracao Publica-1Palestra PrincipiosPrograma Da Qualidade No Serviço Público9-Salm e Menegasso-13078-42355-1-PBADMINISTRAÇÃO PUBLICA 01Fs 000251administração exercicioPlano Ação Tratamento NC Detectadas LV de QUALIDADE 006almeihalAdministracao Moderna GlobalizadaManual SGP 2.0 - Perfil TAG(COMENTÁRIOS DA PROVA DO MINISTÉRIO DA INTEGRAÇÃO).pdfAdministração Pública Gerencial e Administração Pública SocietalGestão da Qualidade.pdfa04v2n3Footer MenuBack To TopAboutAbout ScribdPressOur blogJoin our team!Contact UsJoin todayInvite FriendsGiftsLegalTermsPrivacyCopyrightSupportHelp / FAQAccessibilityPurchase helpAdChoicesPublishersSocial MediaCopyright © 2018 Scribd Inc. .Browse Books.Site Directory.Site Language: English中文EspañolالعربيةPortuguês日本語DeutschFrançaisTurkceРусский языкTiếng việtJęzyk polskiBahasa indonesiaSign up to vote on this titleUsefulNot usefulYou're Reading a Free PreviewDownloadClose DialogAre you sure?This action might not be possible to undo. Are you sure you want to continue?CANCELOK