ACTIVIDAD # 1Actividades de reflexión inicial Después de revisar el video y analizar la información allí presentada, se le invita a responder las siguientes preguntas: ¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria, como empresario o como cliente? • El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente • CRM es una estrategia y no un proyecto • El software de aplicación no es un fin en sí mismo sino un medio para plasmar la estrategia • Requiere de un firme compromiso de los que están a la cabeza de la organización ¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM? Quiero conocer más sobre CRM ya que es una buena opción y facilidad de dar a conocer los servicios o productos de la empresa. 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación? La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos. Para una buena comunicación se necesita Claridad Concisión Precisión Originalidad Corrección Ortografía ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación? Control: actúa para controlar el comportamiento de los miembros en varias formas. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes? Un software enfocado al CRM. con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios. comprender e identificar las necesidades de los éstos y forjar relaciones entre la empresa. Adicionalmente. lo bien que lo hacen etc.Motivación: La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que se debe hacer. su base de clientes y los socios de distribución. -Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los clientes. ¿Qué es el CRM? Administración de la relación con los clientes. Esto incluye cosas como lo que los clientes han . el sistema ayudará en el seguimiento de cada actividad en su negocio. gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas. Expresión emocional: La comunicación es fundamental dentro del grupo. sus necesidades y sus intereses. Con la ayuda de este software podrá conocer los hábitos de compra de los clientes. así los miembros muestran sus frustraciones y sus sentimientos de satisfacción. tomar pedidos empleando dispositivos móviles). -Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes. -Ayudar a la organización a mejorar la tele venta y la gestión de cuentas y ventas mediante la optimización de la información compartida por varios empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa? -Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes. Será capaz de utilizar información importante en la orientación de los clientes individuamente y las perspectivas selectivamente. También conocida como la Gestión de las relaciones con el cliente. Información: La comunicación proporciona información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones así transmiten datos y evalúan opciones alternativas. es la estrategia de negocios que ayuda a fidelizar y mantener las relaciones con el cliente. identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio. comprado en un determinado período. 3.4 Actividades de transferencia de conocimiento ¿Cuáles considera que son principales elementos a tener en cuenta para una buena administración de la relación con el cliente? . lo que necesitan y cuándo los productos son entregados. Estrategia: consiste en enfocar consiste en enfocar los recursos de la empresa basados en un conocimientos real de todas las interacciones de la compañía con el cliente y la respuestas de este a cada estimulo. integrada y orientada a las operaciones. Procesos: es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes. la cadena de suministros y otros. 5. los resultados llegaran con el correcto uso que hagan de ellas las personas. Segmentación: antes de la segmentación se aplica solo o un producto o mercado en particular. 2. en la mayoría de las ocasiones. soportes a decisiones y administración de campañas y software y el hardware del centro de atención telefónica. herramientas de extracción de datos. . En este campo la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura. Tecnología: el proceso CRM depende de datos. la implementación de herramientas CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. el desarrollo de productos. Organización: la implantación de la tecnología no es suficiente. Otros elementos esenciales por tomar en cuenta es el software de la base de datos. la formación y la comunicación interna son las herramientas claves. Esto implica. La creación de una única base de datos lógica. 4. pero recientemente las organizaciones la han empleado a fin de considerar el valor del cliente para sus negocios. 1. cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes. Obviamente. 3. ¿Qué función cumple la tecnología en una estrategia CRM? El término se refiere tanto a la estrategia y al proceso mediante el cual una empresa interactúa con su mercado objetivo mediante el diálogo social a través de diferentes canales de contacto. el marketing. es la consideración técnica fundamental. consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. recoge inteligentemente las interacciones y se integran a los procesos de negocios con el objetivo de mejorar el servicio. Al final. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. es decir. -Conocer al cliente . Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización. atención. a continuación. Este valor incrementado contribuye a fidelización de clientes. -vender el producto o servicio . Esta es la consecuencia lógica del aumento de la base de clientes. y aumentar la eficiencia de las ventas. ¿Es la comunicación asertiva clave en la aplicación de una estrategia CRM? La comunicación asertiva con los clientes es lo más importante e imprescindible para lograr obtener el éxito.registro de transacción .Establecer una relación con el cliente .Aplicar las estrategias enfocadas en el cliente. reaccionar para mejorar la experiencia del cliente.El cuidado. soporte y dedicación al cliente .Una estrategia de CRM Social o Social CRM permite a una empresa observar lo que están haciendo y diciendo los consumidores en relación con su marca y. construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso. ¿Qué significa fidelizar al cliente? La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto. se convierta en un cliente asiduo o frecuente. que a su vez conduce a un crecimiento tanto en la masa crítica de clientes e ingresos generados. servicio o marca. siempre nos será fiel y volverá. al poder potenciar e incrementar el valor de su cartera de sus clientes. a. Aumento de los ingresos. Reducción de costes. ya que si el cliente está satisfecho con nuestros servicios. Recuerde que los interrogantes son: La finalidad de aplicar una estrategia de CRM radica en poder incrementar los beneficios y atributos de una organización. Una estrategia CRM bien definida puede ayudar a lograr este objetivo mediante la creación de “valor añadido” para sus clientes y captar o devolver algo de ese valor para la empresa.Base de tecnología. . incrementar el valor. pero la clave está en la atención e importancia que se le dé al cliente. mientras que la empresa es una entidad ficticia y no puede mantener relaciones ya que no es una “persona humana”. Hace poco las empresas se centraban en mercados nicho. esto implica que no existe un “alguien” con quien el cliente pueda desarrollar una relación. en este sentido el CMR y del marketing. porque aunque estén separados. presentando para esto: -Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca. campañas de captación de nuevos clientes y las campañas de atención al cliente y fidelización. Por ejemplo. desde la publicidad que se genera. Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones móviles. salud. En las empresas el CRM es la gestión de la capacidad para interactuar con cualquier cliente. los clientes son personas. -Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona. ya que existe un mercado muy competido. dado de forma positiva para reforzar dicha relación. etc).La reducción de costes es un resultado directo de mejorar la eficiencia de las campañas de marketing. un ámbito muy complejo de gestionar. ya que nos permite comprender la relación con el cliente. en el cual muchos ofrecen lo mismo. el valor que diferencia una empresa de otra está más y más concentrado en el valor añadido que en el servicio en sí. cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o producto. . Soat. b.Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM. Considero una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio es la venta de seguros (Vida. sin embargo hoy en día la práctica más recomendable es bajar un nivel más y romper un mercado en segmentos aún . la empresa es una entidad única. hasta las comunicaciones personalizadas y provisión de productos o servicios. no debería enviarse una oferta de venta cruzada a un cliente que tiene incidencias abiertas y que está insatisfecho. y ese valor añadido se basa en la percepción del cliente del valor de la relación con su proveedor y su percepción de ejecutar su poder sobre la misma. Otro aspecto de suma importancia para conocer de las relaciones con clientes es la evolución del acercamiento de segmentación de un mercado. Como resultado la gestión de la relación con un cliente dado está basada en las interacciones que tenga la empresa con el mismo. Lo anterior es muy relevante. para el cliente. en otras palabras se debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la empresa conozcan las diferentes interacciones de la misma con un cliente. Es también una consecuencia directa de la descarterización de los clientes no rentables para la empresa. más específicos. identificar y/o reportar fallos de los productos o servicios adquiridos por los clientes y permite a sus clientes consultar información importante de los productos y servicios que poseen. pues identificando necesidades de los clientes o cuellos de botella en los servicios. Por ultimo como sus bases de datos se encuentran integradas. A su vez permite la recepción de solicitudes de servicio. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. confiable y de valor agregado. esto se refleja a través de una adecuada implementación de procesos y plataformas tecnológicas. C. Un ejemplo claro de aplicación de la estrategia CRM es Bancolombia. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal. permiten que las compañías cambien sus estrategias y se adapten rápidamente a las exigencias de clientes y mercado. Esto demuestra que el éxito de una estrategia CRM está directamente relacionado con su capacidad de responder a las necesidades o deseos de un grupo o segmento en particular. ventas y servicio al cliente. realizar evaluaciones o ponderar cualquier medición. . Por otra parte está relacionado de forma integral con las áreas de marketing. porque ejemplifica una táctica exitosa. es más fácil para el personal atender solicitudes. mejorando las relaciones y canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente. de esta forma los sistemas se convierten en generadores de valor para la compañía. que potencian los resultados del negocio maximizando su credibilidad. de un cliente específico de forma individual. o de ser posible.