Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária - Embrapa Departamento de Tecnologia da Informação – DTI Núcleo de Tecnologia da Informação - NTI Treinamento Básico em OTRS Help Desk Brasília outubro de 2012 . .................................................................................................................... 18 Detalhes do Chamado......................................... 20 Figura 14: Visão do Estado........................................ 16 Painel ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 13 Figura 3: Painel de Controle dos Agentes .................................................................................................................................................................... 19 Figura 12: Visualizar por Filas ......................................... 18 Figura 11: Ticket Zoom .................. 13 Interface do Agente ................................................................................................................................................................................................................................................................................. 10 Módulo 2 ..................... 18 Visão das filas....................................................................................................................................................................................................... 21 ........ 17 Preferências ........................................................... 8 Figura 2: Relação Agente <-> Papel <-> Grupo <-> Filas ................................................................................................................................................................................ 13 Interface do Usuário .................................................................................................................... 15 Figura 5: Interface de administração ............................................ 19 Figura 13: Visão detalhada das Filas .............................................................................................................. 20 Visão dos Chamados Escalados .............................................................................................................................................................................................................................. 16 Tela de Login .......................................................................................................................................................................................... 7 Porque usar o OTRS ? .....................................................................Sumário Introdução .................................................................................................................................................................... 13 Interfaces do OTRS .............................................................................. 19 Checando as filas ............................................................... 20 Checando o Estado dos seus chamados ................................ 15 Interface Pública ..................................................................................................................................................................... 7 Módulo 1 ............................................................................................................... 19 Visão de Estado..... 16 Módulo 3 .............................................................................. 8 O que é um Chamado ? ........ 14 Interface do Administrador ................................................................................................................................... 20 Modo de visualização dos Chamados .......................................................................................... 16 Interface do Agente ................... 14 Figura 4: Interface do cliente ........................................................................................................................................................................................................ 8 OTRS Help Desk (Terminologias) ................................... ........................................................................................ 22 Template 2ª parte ........................... 22 Template 1ª parte .......................................................................................... 25 Módulo 6 .................................................................................................................................................................. 31 Visualizando e executando o relatório ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 26 Visualizando chamados ...................... 22 Criando um novo chamado ................................................ 25 Alterando um chamado existente ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 25 Detalhes de um chamado ....................................................................................................................... 29 Excluindo modelo ............... 29 Defina seus próprios modelos de busca ........................Módulo 4 ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 30 Alterando as opções de busca .................................................................................................................... 22 Criando e Gerenciando Chamados ..................................................................................................................................................... 26 Por Status ......................................... 26 Por fila ................ 30 Módulo 8 ........... 27 Módulo 7 ........................ 31 Exemplos de tipos de saída....................................................... 31 Usando o recuso de Relatório ...................... 24 Módulo 5 ............................................................ 31 Acessando o módulo de relatório.......................................................... 22 Modelo do template para criar um novo chamado .......................................................................................................................................................................... 32 ................. 29 Usando a poderosa ferramenta de pesquisa ........................................................................................................................................................................... Como há um aumento mundial de aprovação do Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSM). Ele está dividido em 2 (duas) plataformas. Gerenciamento de Problema. Gestão do Conhecimento. a de Help-Desk (gerenciamento dos chamados) e a de ISTM (Gerenciamento de Serviços de TI) Porque usar o OTRS ? ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura. e fornecedores de ferramentas que precisam de seus produtos para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.Introdução O OTRS (sigla inglesa para Open-source Ticket Request System) é um sistema de solicitações de chamados de código aberto. através do OGC criou um sistema chamado Pink Verify que permite avaliar as ferramentas de Software baseadas em ITIL. 7 . Em 2009. operação e manutenção de serviços de Tecnologia da Informação (TI).Bronze. Para receber a certificação uma ferramenta de software deve atingir uma determinada pontuação dentro de critérios de avaliação PinkVERIFY. os profissionais precisam identificar as ferramentas de software que apoiam suas iniciativas de melhoria de processos. Prata ou Ouro ITIL. Gerenciamento de Incidentes. e Gerenciamento da Configuração. Gerenciamento de Catálogo de Serviço. Ela também deve passar por nova avaliação incidindo sobre o grau de implantação da ferramenta antes de ganhar o direito de exibir qualquer um das três posições . que preencham os critérios estabelecidos pelo APM Group. O OTRS tem o selo PinkVERIFY em 6 (seis) de seus processos. Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob a custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. o Grupo APM. São eles: Gerenciamento de Mudança. As ferramentas são avaliadas por especialistas qualificados da indústria. É a única ferramenta Livre que possui selo PinkVERIFY. O número de cada chamado é único e atribuído automaticamente.Módulo 1 OTRS Help Desk (Terminologias) O que é um Chamado ? Um Chamado é um registro que contém as informações relevantes de uma determinada solicitação de serviço de um cliente ou de um incidente. Tipo. ID do cliente. Data de criação. No OTRS um novo chamado pode ser criado através de uma interface web ou com um email para um determinado endereço (Ex: dti4500@embrapa. Etc. Serviço e/ou SLA atribuído.br). Assunto/corpo de texto. Os dados das solicitações e as informações dos clientes são apresentados no chamado em uma barra na lateral direita. Prioridade. a comunicação interna entre os agentes de serviços e a comunicação externa quando envolver serviços de terceiros. Estado. Nele está registrado o pedido inicial dos clientes. Um chamado tem atributos como: Número do chamado. 8 . Anexos podem ser adicionados ao chamado para informações adicionais. armazenado ou transportado em filas.Figura 1: Detalhes de um chamado. de forma eficiente. tópico ou habilidades necessárias para resolver uma determinada categoria de solicitação. A uma pessoa é atribuído um ou mais papeis. Uma fila pode ser a caixa de entrada da Central de Serviços. os papeis são relacionados aos grupos. que por sua vez. região. Os chamados são criados. O que é uma Fila? Em geral. uma Fila corresponde a uma local onde uma área específica da organização recebe as solicitações destinadas a ela. O que é um Papel e um Grupo? Papéis e Grupos são recursos poderosos que permite. estão atribuídos a uma ou mais filas. O que é um Agente? Agente é um membro da organização que tem permissão para acessar a interface “OTRS Agent” e recebe um ou mais papéis para desempenhar as funções de Atendente de 1º. Filas subsequentes podem ser hierarquicamente organizadas pela estrutura da equipe. 9 . onde todas as solicitações de serviço ou os relatos de incidentes são inicialmente apresentados pelos clientes. por exemplo. O que é um Usuário? Um Usuário é um funcionário da organização que utiliza Tecnologia da Informação (TI) e pode solicitar Serviços ou comunicar incidentes. gerenciar permissões de acesso para diferentes agentes em organizações com ambientes complexos. 2° ou 3º nível. manipulados. Esse papel existe para que outro técnico possa ser envolvido no atendimento ou resolução do chamado. alterações ou atualizações. responder o cliente. Assim.Figura 2: Relação Agente <-> Papel <-> Grupo <-> Filas O que é um proprietário? O proprietário é o agente a quem um chamado é atribuído. o lembrete é enviado a todos os agentes que têm acesso a fila. é capaz de executar todas as ações relacionadas a ele. O status de um chamado tem impacto sobre seu o clico de vida. O proprietário tem direito de acesso completo ao chamado e. O que é um responsável? O responsável tem os mesmos direitos no chamado sem ser o proprietário. mover o chamado para outra fila. O Status de um chamado? O OTRS permite alterar o status de um chamado durante o processamento de solicitação de serviço ou incidente. Ele acompanha a comunicação a fim de agir se necessário. adicionar anotações. etc. Aberto: O status de chamados que acabaram de ser atribuído às filas e/ou a um agente. Pendente: Quando essa opção é escolhida obrigatoriamente é necessário agendar um dia e horário para atendimento do chamado. como por exemplo. a fim de garantir que um chamado 10 . portanto. O agente responsável automaticamente recebe notificações dos status do chamado. Os status fornecidos pelo OTRS são: Novo: status de chamados que acabaram de ser criados. quando o tempo definido da pendência expira o proprietário recebe uma notificação por e-mail. Se o chamado não é bloqueado por um agente. O administrador pode definir um tempo de desbloqueio para uma fila. Se configurado dessa maneira. O que é um chamado bloqueado? Bloqueio de um chamado indica que um agente está atualmente trabalhando no chamado. recomenda-se trabalhar com base em serviços e atribuir a gestão de um serviço específico VIP para garantir uma solução rápida. o chamado será automaticamente desbloqueado e ficará disponível para que outros agentes trabalhem no chamado a fim de evitar que o SLA estoure. O que é Escalação? Escalonamentos são indicações de ameaças de estouros de SLA com base em limites definidos. 11 .seja atendido dentro do Acordo de Nível de Serviço estabelecido. Fechado: É o fechamento definitivo de um chamado que foi resolvido com êxito. mas ainda aguardam o retorno do usuário para a confirmação do atendimento da solicitação ou restabelecimento do serviço. o OTRS também pode atribuir novamente um o chamado fechado para o mesmo agente caso o chamado seja reaberto. se o agente bloquear um chamado e não fechar antes do tempo de desbloqueio. Ela simplesmente ajuda a classificar e enfileirar um chamado. o resultado das escalações emite uma notificação a todos os agentes que têm acesso a fila a qual pertence o chamado. A Prioridade vai afetar a exibição da sequência de chamados de fila. além de serem mostrado por códigos de cores diferentes. Resolvido: Este status é para os chamados que receberam uma solução. Dependendo da configuração do OTRS. ou por serviços. Dependendo da configuração. O que é uma prioridade? A prioridade de um chamado indica a relevância de um caso específico em relação a outros casos. caso seja utilizado um catálogo de serviços. As prioridades que vem por padrão com OTRS são: 1 Muito baixa 2 Baixa 3 Normal 4 Alta 5 Muito alta A Prioridade não tem impacto sobre escalações nem há uma relação com SLAs. até que o status do chamado seja alterado por um agente. você pode ou não ser capaz de reabrir chamados fechado. Escaladas podem ser definidas para cada fila com base em Acordos de Nível de Serviço (SLA). Tempo Solução: É o tempo total acordado para solução de um incidente ou solicitação de serviço. Os lembretes serão enviados durante horário comercial conforme definido no calendário de trabalho do sistema. Tempo de Atualização: É o tempo definido para que o agente adicione informações ao chamado a fim de manter o cliente informado. Existem três (3) tipos de configurações de tempo de escalonamento: Tempo de resposta: É o tempo acordado para o primeiro atendimento ao chamado. Em casos que um chamado requer um tempo de resposta específica. O que é um Service Level Agreement (SLA)? Acordos de nível de serviço (SLAs) são acordos estabelecidos com clientes definindo tempos específicos para disponibilidade ou restauração de um serviço. O que é um Contrato de Apoio (UC)? O Contrato de Apoio é um acordo legalmente vinculativo a um provedor de serviços terceirizado. O Contrato de Apoio faz parte da estrutura do SLA com o cliente final. que compõe uma parte dos serviços que a TI dispõe para a organização. ou seja. tempo de atualização. O calendário especifica início e fim de sua disponibilidade de serviço por dia típico bem como de férias. tempo de resposta. 12 . primeiro atendimento. Tempo de Escalação. tempo de solução. Características típicas de um SLA usado no OTRS são: O serviço é atribuído ao calendário de tempo subjacente de trabalho de sua equipe para definir janelas de nível de serviço. e que também compõe o SLA acordado com o cliente final. O que é um Acordo de Nível de Operação (OLA)? O Acordo de Nível Operacional é um acordo entre as unidades de serviço internas da área de TI em relação à entrega de serviços. Figura 3: Painel de Controle dos Agentes 13 . Na Embrapa o endereço é https://centralti.Módulo 2 Interfaces do OTRS Interface do Agente O OTRS é uma aplicação baseada na Web. sua interface é acessada via navegador local.br/admin.embrapa. embrapa.br. Figura 4: Interface do cliente 14 .Interface do Usuário Os clientes podem abrir chamados no OTRS através de uma interface específica no endereço https://centralti. Figura 5: Interface de administração 15 .Interface do Administrador A interface do Administrador permite gerenciar o OTRS de acordo com as necessidades da organização. 16 .pl Figura 6: Interface pública para acesso a base de conhecimento Módulo 3 Interface do AgenteTela de Login Endereço para acessar o OTRS: https://centralti.Interface Pública A Interface Pública fornece acesso livre ao conteúdo da base de conhecimento (FAQ) no endereço https://centralti.embrapa.embrapa.br/admin O Login e Senha para acessar o OTRS são os mesmos para acesso ao contracheque.br/otrs/faq. Painel. Preferências e Logout Figura 9: Detalhes do Painel 17 .Figura 7: Tela de login Painel Componentes e Barras de Ferramentas Figura 8: Ícones. Preferências Ajustar o comportamento de sistemas de acordo com seu estilo de trabalho. Figura 10: Preferências Detalhes do Chamado O View Zoom Ticket fornecer uma visão geral sobre o estado atual e todas as interações do chamado. Figura 11: Ticket Zoom 18 . Visão das filas A opção Visão de Filas no menu Chamados fornecer uma visão geral sobre os chamados desbloqueados. Figura 12: Visualizar por Filas Checando as filas Figura 13: Visão detalhada das Filas 19 . Visão de Estado A Visão de Estado mostra todos os chamados abertos e pendentes. Figura 16: Visão de Escalação 20 . Figura 14: Visão do Estado Checando o Estado dos seus chamados Figura 15: Visão detalhada do Estado dos chamados Visão dos Chamados Escalados A Visão de Escalação fornece uma visão geral sobre os chamados ordenados por seu tempo restante para a escalada. mesmo se eles estiverem bloqueados. Evite escalações e violações de SLA. Figura 17: Checando SLA Modo de visualização dos Chamados Figura 18: Alterando o modo de visualização 21 . verificando regularmente os chamados a serem escalados. Módulo 4 Criando e Gerenciando ChamadosCriando um novo chamado Figura 19: Novo chamado Modelo do template para criar um novo chamado Template 1ª parte Figura 20: Template novo chamado: Primeira parte. 22 . Figura 21: Associando itens ao chamado Figura 22: Pesquisando na Base de Conhecimento 23 . Figura 23: Utilizando o texto da base de conhecimento Template 2ª parte Figura 24: Template Novo: Segunda parte 24 . Módulo 5 Alterando um chamado existenteDetalhes de um chamado 1ª Parte Figura 25: Detalhes do chamado: primeira parte 2ª Parte Figura 26: Detalhes do chamado: Segunda parte 25 . 3ª parte Figura 27: Detalhes do chamado: Terceira parte Módulo 6 Visualizando chamados Por fila Figura 28: Visualizar por fila 26 . Figura 29: Visualização das filas. Por Status Figura 30: Visualizar por status 27 . Figura 31: Lista de chamados por status Escalados (com SLA vencido) Figura 32: Por Sla vencido Figura 33: Lista de chamados com SLA vencido 28 . Módulo 7 Usando a poderosa ferramenta de pesquisa A pesquisa de texto completo é uma ferramenta poderosa e flexível para apoiar o seu trabalho diário Figura 34: buscar Defina seus próprios modelos de busca Figura 35: Template buscar 29 . Excluindo modelo Figura 36: Template buscar Alterando as opções de busca Figura 37: Alterar opções de busca 30 . Módulo 8 Usando o recuso de Relatório Acessando o módulo de relatório Figura 38: Visão geral dos relatórios Visualizando e executando o relatório Essa visão dos relatórios mostra os detalhes e permite que você defina os valores finais antes de iniciá-lo ! Figura 39: Configurando relatório 31 . Exemplos de tipos de saída Ex1: Gráfico de barras Figura 40: Gráfico em barras Ex2: CSV Figura 41: Arquivo exportado em CSV Ex3: Importando para uma planilha eletrônica Figura 42: Gráfico do excel 32 . Treinamento Básico em OTRS Help Desk 33 .
Report "8. Apostila Do Treinamento Basico No OTRS V2"