RELAÇÕES HUMANAS 1.ÉTICA NO SERVIÇO PÚBLICO O objetivo da ética é identificar tanto as regras que deveriam governar o comportamento das pessoas quanto os "bens" que vale a pena buscar. Todas as decisões éticas são guiadas pelos valores subjacentes de cada pessoa. Valores são princípios de conduta corno proteção, honestidade, responsabilidade, manutenção de promessa, busca de excelência, lealdade, justiça, integridade, respeito pelos outros e cidadania responsável. A maioria das pessoas concorda que todos esses valores constituem linhas de conduta admiráveis para o comportamento. Entretanto, a ética torna-se uma questão mais complicada quando a situação exige que um valor preceda os outros. Assim, ética é o sistema de regras que governa a ordenação de valores. Os estudiosos de ética têm apontado quatro principais sistemas éticos como guias. O primeiro sistema ético, chamado universalismo, estabelece que os indivíduos deveriam possuir certos valores, como a honestidade, independentemente do resultado imediato. Os valores importantes são aqueles de que a sociedade necessita para funcionar. Por exemplo, as pessoas deveriam ser honestas porque de outro modo à comunicação poderia ser paralisada. Os três sistemas seguintes ficam sob o título genérico de utilitarismo, O utilitarismo afirma que o bem maior para a sociedade deveria ser o principal interesse dos tomadores de decisão. O utilitarismo assume várias formas. O egoísmo coloca o interesse próprio em primeiro lugar desde que os outros não sejam prejudicados. Se todos seguirem esse sistema, o bem-estar de toda a sociedade deve crescer. Essa noção é similar ao conceito de Adam Smith da mão invisível nos negócios. Smith argumentava que, se cada organização seguir seu interesse econômico próprio, o total da riqueza da sociedade deverá ser maximizado. O utilitarismo de regras utiliza regras e costumes societais para balancear a importância de valores conflitantes. Por fim, o utilitarismo de ações busca o bem maior para o maior número de pessoas. As pessoas devem escolher entre valores conflitantes calculando o total de bondade (e de maldade) que poderia resultar de cada ato especifico. Desse modo, o bemestar societal é maximizado. Se padrão ético é relativo porque em uma situação a honestidade pode prevalecer, enquanto, em outra, a lealdade poderia anular a necessidade de honestidade. Esses sistemas éticos principais estão na base tanto das escolhas morais, pessoais quanto das atitudes empresariais sobre responsabilidade social. O que é ética? Palavra empregada sob vários pretextos, significados e metáforas, a ética é um juízo de avaliação da conduta humana sob a ótica dó bem e do mal - mercê dos interesses e valores de um determinado contexto social, ou mesmo sob uma ótica mais ampla e absoluta. É o que basta para bem se compreender que a Ética Profissional encerra a avaliação da conduta do trabalhador em face dos valores sociais e laborais, como aceito e preconizado num determinado momento histórico e social. A ética profissional, pois, é o conjunto de normas morais, que ordenarão o comportamento humano no exercício de sua profissão. A ética regra o comportamento humano, seja no plano exterior ou social, seja no âmbito de sua intimidade e subjetividade - prescrevendo deveres e condutas que concretizem valores, não se limitando a julgamentos ou censuras, mas impondo diretrizes de conduta, que a sociedade considerar obrigatória naquele momento social. A conduta profissional - tal qual a individual - há de se nortear pelos preceitos éticos e morais, havendo de contribuir, ainda, para a formação de uma consciência profissional, marcada por hábitos que disseminem a integridade e a probidade das posturas. Os vocábulos "moral” e "ética" derivam de palavras que significam "hábito" ou "comportamento"; entretanto, o papel do filósofo moral nunca se concebeu como o de um homem a quem coubesse descrever ou explicar os costumes ou o comportamento humano, mas responder às questões práticas, criticar, avaliar ou estimar costumes e comportamentos. Assim, a ética é o estudo, análise e valoração da conduta humana, em consonância com os conceitos de bem e mal, numa determinada sociedade e num determinado momento. Sobretudo a ética, consiste nos preceitos básicos da vida em sociedade, preceitos estes que dizem respeito ao comportamento social do indivíduo que, da mesma maneira abstraía, ignorando-os, responderá por "sanções morais", como bem explica JACOB BAZARIAN: As prestações ou coerções sociais exercidas pêlos fatos sociais manifestam-se por meio de sanções que são reações de aprovação ou reprovação por parte dó grupo em relação às formas de comportamento admitidas ou condenadas de seus membros. As sanções podem ser positivas, quando estimulam formas aprovadas de comportamento (desde a tolerância até a recompensa), ou negativas, quando previnem, censuram ou reprimem formas indesejáveis de conduta (desde a crítica e censura até a punição e excomunhão). Vejamos um exemplo: consideramos alguns aspectos da moda, que é o modo de se vestir numa determinada época, numa determinada sociedade. Atualmente está em moda no Brasil a calça comprida para moças e o cabelo comprido para os rapazes. Enquanto elas e eles andarem de acordo com a moda atual, tudo corre normalmente. No entanto, 40 anos atrás, se as moças de então usassem as calças de hoje, serão tachadas de "imorais". Naquela época, os rapazes de cabelos cumpridos, de unhas esmaltadas e camisas transparentes e coloridas seriam vaiados como "sujeitos" quanto à sua masculinidade. No entanto, hoje isto é normal. Dispõe ainda a ética sobre a racionalidade, humanidade. Assim, o homem é social não porque ele é racional e humano, mas ao contrário, ele é racional e humano porque é social. Fora da Sociedade ele é irracional, pois no individuo isolado os afetos e as paixões predominam sobre a razão. O. homem, por natureza não é bom nem mau. São as circunstâncias sociais, a educação (que é um fato tipicamente social), que o transforma em bom ou mau cidadão. Existem pessoas boas, generosas, mas se elas estiverem isoladas da sociedade em circunstâncias excepcionais, não se sabe onde vão parar sua bondade. São capazes de matarem-se umas às outras, pois quintessênçia do ser humano é a sobrevivência individual. O indivíduo é egoísta por natureza. É a sociedade que lapida este egoísmo e o transforma em altruísmo, desenvolvendo por si próprio o homem, o sendo ético para com os seus relacionamentos. A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO A imagem de qualquer instituição - seja ela um órgão público ou uma empresa privada - é fruto do sentimento que ela irradia no público em geral, e, em especial, no público com que se relaciona. A imagem - para uns o conceito - para outros o feed back - é, predominantemente relacionada á qualidade de suas atividades, bem assim à sua fidelidade aos preceitos éticos e morais, que a envolvem. A imagem de urna instituição - qual a imagem de um profissional “- resulta de um longo processo no tempo, em que se sedimentam todas as opinjões a seu respeito, tanto as das pessoas, como as de sua clientela e até mesmo dos órgãos de imprensa”. São parcelas desse grande e importante somatório os elogios da clientela, uma reportagem positiva, a publicação de uma carta exaltando a boa qualidade dos serviços, etc. - ou seja, tudo contribuirá para a construção de uma reputação favorável, uma imagem pública positiva.Ao reverso, toda crítica negativa - pouco importa se verdadeira ou mentirosa – será deletéria à imagem operosamente construída. Claro que é objetivo de qualquer instituição ter uma imagem positiva, conquistar um lugar no coração das pessoas, encantar sua clientela - mesmo porque a boa imagem constituirá fator de desenvolvimento das atividades, captação de maior clientela e mais ganhos. A conquista de uma boa imagem não pode ser uma preocupação temporária: há de ser um zelo entranhado na cultura organizacional e na consciência de todos os profissionais da instituição: todo e qualquer profissional da organização precisa compartilhar desse valor, de modo que todos os setores, se integrem sinergicamente, com a flexibilidade necessária, em um processo permanente e sistemático de auto-aperfeiçoamento através da incorporação das críticas e sugestões dos clientes internos e externos. Qualidade = Boa imagem Não basta produzir ou prestar serviços com qualidade, se não houver o reconhecimento pela clientela - uma boa imagem da organização. A conquista de um diferenciado nível de qualidade na produção ou na prestação do serviço deve ser acompanhada de um sistema de comunicação, para que se espalhe o conceito social e se preste a instrumento de atração de clientela. IMAGEM PROFISSIONAL Um profissional deve zelar por sua imagem como tal, de sorte a inspirar credibilidade confiança e eficiência - à sua clientela e a todos os que com ele se relacionarem. A competitividade moderna exige que todos construam uma boa imagem profissional, social e pessoal - não só pela postura, como pelos hábitos e até pela vestimenta adequada. No business world só os profissionais conscientes do poder da imagem se valerão dessa poderosa ferramenta, para levá-la ao sucesso profissional. A imagem profissional resulta da avaliação de sua maneira, postura, cortesia e aparência: se dois candidatos se apresentarem com igual capacitação técnica, certamente a escolha recairá sobre o de melhor aparência e trato mais refinado - até porque exibirão eles autoconfiança e apresentarão atitudes resolutas. A imagem profissional caracteriza-se por sua radical dualidade: o profissional tem ou não tem uma boa imagem. Outrossim, a imagem pessoal resulta de um longo tempo, como resultado cumulativo de interações - e jamais será imposta. Os alicerces da imagem profissional são os comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência. Como todo contato físico. frases feitas sem originalidade. como também a velocidade da fala igual a do seu interlocutor garantindo assim a necessária sintonia. sedimentar-se-á um conceito. A 1º impressão é o alicerce da imagem pessoal: ela irá influenciar as avaliações subseqüentes. Falando de aparência. O cumprimento em nossa cultura se materializa com um "aperto de mão". que influenciarão essa 1º impressão.. a primeira impressão que causa não é nada boa. o aperto de mão é revestido de interpretações e conseqüentemente nos obriga a alguns cuidados especiais inclusive quanto a não invasão do . • 18% pelo tom da voz. criando boa ou má vontade em relação ao profissional: "Ninguém tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão”. demonstrando já este início de contato. • 10% pela expressão (ou linguagem) corporal. Todos os que se inter-relacionarem com o profissional formarão uma imagem . que refletirá as posturas exibidas. expressões que denotem intimidade. adequadas ou enviesadarnente. até que. expressão esta que esperamos nos três segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade quanto à importância do momento. Um estudo aponta os principais fatores. é a expressão facial.com a qual o verão: invariavelmente. com o passar do tempo e pela intensidade do relacionamento. gírias. O momento pode ser sóbrio ou descontraído e você vai se adequar a ele. O "tom da voz": use não só o tom da voz. embasando sua imagem profissional. e na transcorrência da relação pessoal formar-se-á urna imagem menos aparente e mais assentada pessoalmente. porém segura. A adequação das palavras utilizadas significa principalmente a atenção no uso de palavras condizentes e pertinentes ao momento sem erros de pronúncia. vícios de linguagem. A "linguagem corporal" aqui citada merece nossa especial atenção principalmente sobre o cumprimento e contato visual.O primeiro reflexo da boa imagem profissional é a credibilidade . sua coerência e harmonia. piadinhas quebra gelo ou mesmo citar um volume enorme de informações para qual o momento não é o adequado.componente importantíssimo para as relações profissionais. • 14% pelas palavras utilizadas. o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços de higiene pessoal.é a válida advertência a todos. Ainda dentro do conjunto que compõe a expressão facial chamamos a atenção especial das mulheres para os cabelos e dos homens sobre a face limpa. que a peça chave desse relacionamento profissional é a pessoa dele "cliente" e não a sua. uma 1º impressão é gerada nos primeiros instantes do contato. • A Visão do interlocutor é influenciada principalmente pela aparência e pela vestimenta. revela o seguinte: • 25% pela visão (apresentação física). • o braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural. Atenção: se estiver aguardando sentado não se esparrame no assento. ato que deve obedecer a algumas regras simples como: • a mão deve ser fechada de forma firme sem apertar. mantendo uma distância correta de nosso interlocutor (dois antebraços). cative um aliado. harmonicamente desenvolvidas. a forma de agir que agrada e cativa. seja comedido em demonstrar excesso de conhecimentos. você tem e quer saber como fazer. Ética: dos vários conselhos importantes. Essa habilidade é denominada de "fator único". Habilidades: aqui é importante falar não de todas as suas habilidades. habilidades e atitudes que. O sigilo é ainda mais importante: um tagarela inconfidente gera medo.ou mesmo à própria entidade ou organização. deve se apresentar reservado em suas palavras e atos. atue ele em entidade pública ou organização privada. seja porque poderiam ser explorados por interesses vários. SIGILO E POSTURA A postura de um profissional há de ser ética e respeitosa tanto para com a pessoa de seus interlocutores. mas especificamente daquela pela qual você normalmente se sobressai. Hábitos: a maioria dos bons hábitos profissionais tem a haver com a educação que recebemos e assim sendo. há de ser prudente e circunspeto. forneça informações na medida do necessário e do interesse de seu cliente.além de ser danoso aos interesses que estiverem sob seu trato. isso pode manchar sua imagem e bloquear a concretização. ou de terceiros. evitando trejeitos e parleações vazias. Muitos são os assuntos. Ainda como hábito relembramos que não se interrompe a pessoa que está falando. seu objetivo é conhecer o máximo possível do seu cliente. que o cliente o faça. os negócios e as contratações. Ser ético é respeitar as regras vigentes inclusive. nas informações consideradas confidenciais. Começamos optando por lembrar que obediência ao horário é fundamental para a formação de uma boa imagem profissional. você ainda não sabe de onde ele veio e nem vai saber para onde vai no futuro. . Conhecimentos: principalmente se for uma primeira visita. nosso papel aqui é só lembrar de algumas situações consideradas críticas para a imagem profissional. Competências. insegurança e insatisfação .inspiram confiança e irradiam seriedade. esteja ele onde estiver. consideramos fundamental lembrar que: • Não fale mal da sua concorrência. a partir da apresentação não deixe de usar o nome do seu interlocutor sempre que possível. por nenhum motivo. mas não queira "aparecer" como o "sabe-tudo". Postura: aqui relacionada com um posicionamento amistoso e agradável por parte do profissional de vendas. Discrição e comedimento . ou seja. O bom profissional. que devem ser preservados fora do conhecimento geral ou público. quanto para com os interesses dessa pessoa. tal como as regras de etiqueta.: são um conjunto de conhecimentos. produzem um resultado final esperado e desejado. além de recatado e modesto: excessos desqualificam sua imagem e repassam desconfiança a seus interlocutores. Outro hábito fundamental é o da comunicação personalizada. e principalmente. porém natural. Comedida. o que cativa às pessoas em você.denominado "espaço pessoal". • Não fale da concorrência ao cliente. que todos comentam ser uma virtude nos primeiros contatos. seja porque poderiam causar danos materiais e morais às pessoas .que não se confundem com secura ou indiferença . Descubra o seu fator único e faça uso dele principalmente nesse momento. ou o interesse das partes -e. o sigilo é importante. em que há segredo de justiça. por isso. as atribuições do cargo. em planos de ação e promoções. que se configurará sempre que "Divulgar alguém. ou o interesse social. ou nos processos que dizem respeito a casamento. sem justa causa. principalmente as empresas. escolhendo sempre. ofício ou profissão.No âmbito do Judiciário há mesmo o "segredo de justiça": embora os atos processuais sejam públicos. cor. sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de raça. o sigilo é imposto para que se preservem a honra. condição essencial da gestão de bens. conversão desta em divórcio. 154 do CP): ninguém pode revelar a alguém. • É interessante registrar que. quando estiver diante de duas opções. já que as entidades. porém sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal. que fira ao sigilo obrigatório. função ou emprego público de que seja titular. perfeição e rendimento. de que é destinatário ou detentor. com o fim de evitar dano moral ao usuário. c) ser probo. religião. alimentos e guarda de menores. direito e serviços da coletividade de seu cargo. b) exercer suas atribuições com rapidez. a não ser as próprias partes interessadas: só as partes e seus procuradores. demonstrando toda a integridade do seu caráter. separação dos cônjuges. cunho político e posição social. cometerá crime (art. h) ter respeito á hierarquia. segredo. que dai decorrer (material e moral). .sujeitando o infrator a uma pena privativa de liberdade. pondo fim ou procurando prioritariamente resolver questões procrastinatórias. idade. sem justa causa. nessas ações especiais. se comprovar que tem interesse jurídico a ser preservado. etc. igualmente. ninguém poderá consultar os autos. em alguns casos se impõe o chamado segredo de justiça: ou nas causas em que houver um interesse público especial. de que tem ciência em razão de função. principalmente diante de filas e de qualquer outra espécie de atraso na pres tacão dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições. 326 do CP). g) ser cortês. d} jamais retardar qualquer prestação de contas. em invenções produtivas. de clientela. e cuja divulgação possa produzir dano a outrem" . Nesses casos. filiação. nacionalidade. f) ter consciência de que seu trabalho é regido de princípios éticos que se materializam na adequada prestação de serviços públicos. respeitando as capacidades e limitações individuais de todos os usuários do serviço público. No âmbito privado. Também a violação do segredo profissional é criminosa (art. e) tratar cuidadosamente os funcionários do serviço aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público. 325 e art. no âmbito público o servidor indiscreto. ter urbanidade. a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. conteúdo de documento particular ou de correspondência confidencial. reto. disponibilidade e atenção. Uma terceira pessoa só poderá requerer uma certidão sobre ato desse processo. Deveres do servidor público a) desempenhar. ministério. a tempo. envolvem-se em disputa de mercado. ainda poderá ir para cadeia. sexo. abstendo-se dessa forma de causar-lhes dano moral. leal e justo. e cuja revelação possa produzir dano a outrem: além de ser obrigado a indenizar o prejuízo. trata tal matéria. sejam elas físicas ou jurídicas. a . tornando-a suscetível até a reparações por eventuais violações que porventura venha a sofrer.A imagem das pessoas. fica patente a importância jurídica da proteção à imagem. 37. seu empenho e sua dedicação para bem servir em cumprimento aos princípios constitucionais elencados no art.i) resistir a toda a pressão de superiores hierárquicos. de forma absoluta. A CF. X .. 5º. j) zelar. poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse público. 5. V .°. a vida privada. caput. preservando um valor jurídico tão inestimável quanto praticamente irresgatável. pelas exigências específicas da defesa da vida e da segurança coletiva. mantendo tudo sempre em boa ordem. q) cumprir de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores. além da indenização por dano material. r) facilitar a fiscalização de todos os atos ou serviços por quem tem direito. ilegais ou a éticas e denunciá-las. m) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho. t) abster-se. o) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da função. interessados e outros que visem obter quaisquer favores. com critério. de contratantes. deve inarredavelmente pugnar pela integridade da imagem da instituição em que está lotado. no exercício do direito de greve. tendo por espoco a realização do bem comum. e as normas de serviço e a legislação pertinente aos órgãos onde exerce a suas funções.)" Ora. a honra e a imagem das pessoas. no inciso V e no inciso X.°. em seu art. de exercer sua função. k) ser assíduo e frequente ao serviço.é assegurado o direito de resposta. Dai se entende que todo funcionário público. as tarefas de seu cargo ou função. mesmo que observando as formalidades legais e não cometendo qualquer violação expressa à lei. precisamente em dois momentos.. por considerá-la indenizável e inviolável acertou em assim se comportar. hoje. seja em que esfera for. tanto quanto possível. encontra. amplo respaldo constitucional para que se assegure contra eventuais atingibilidades. criando mecanismos assecuratórios em relação a este valor jurídico. seguindo os métodos mais adequados à sua organização e distribuição. A Magna Carta. da CF. assegurado o direito a indenização (. Aspectos jurídicos da ética IMAGEM . s) exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas. proporcional ao agravo. que consagra a legalidade. segurança e rapidez. oferecendo o melhor de si. na certeza de que sua ausência provoca danos ao trabalho ordenado. moral ou à imagem:" "Art. I) comunicar imediatamente a seus superiores todos e qualquer ato ou fato contrário ao interesse público. exigindo as providências cabíveis. refletindo negativamente em todo o sistema. 5. p) manter-se atualizado com as instruções.são invioláveis a intimidade. caso venha a sofrer transgressões. tanto que assim dispõe: "Art. benesses ou vantagens indevidas em decorrência de acões imorais. n) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas funções. abstendo-se de fazê-la contrariamente aos legítimos interesses dos usuários dos serviços públicos e dos serviços jurisdicionados administrativos. determinando absoluta inacessibilidade a praticamente todos.o sigilo da fonte. ou multa. estabelece que todos têm direito de receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular. se ocupará de dediçar-se a manter a respeitabilidade ao órgão público como se fosse em defesa de sua própria imagem.Entende-se por sigilo a guarnição de informações de caráter oficial que devam permanecer isentas de publicidade. fornecimento e empréstimo de senha ou qualquer outra forma. o servidor. assegura a todos o acesso à informação. ou de interesse coletivo ou geral. que serão prestadas no prazo da lei. conforme segue: a) no inciso XII. ou proporcionar a terceiro o ensejo de devassá-lo implica ao infrator detenção de três meses a um ano e multa. falamos em relacionamento entre as pessoas que de . 2. do acesso restrito. sem que.devassar o sigilo de proposta de concorrência pública. não esqueçamos o que estabelece o referido Diploma a respeito de crimes que envolvam sigilo. com isso. salvo nos casos legais. nos incisos XII. Não apenas a CF. não somente a CF. 5. ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado.revelar fato de que tem ciência em razão do cargo e que deva permanecer em segredo. c) no inciso XXXIII. por força institucional da CF. Com acerto. A princípio. a todo tempo. mediante prévia autorização judicial. 325. indevidamente. XIV e XXXIIj. pode ser relativizada. sem prejuízo de outros. CP . Desta forma. mediante atribuição. a fim de que as mesmas resguardem o interesse público. estabelece a inviolabilidade do sigilo dos meios de comunicação. também. à exceção da comunicação telefónica. 326 . associando. fundada em investigação criminal ou instrução processual penal. retro citadas: a) art. Quando falamos em relacionamento interpessoal. comina ao infrator pena de detenção de seis meses a dois anos. mas outras leis de vitalidade jurídica.° estabelece parâmetros norteadores do direito e da liberdade de informações. que. do qual se ocupa em seus artigos 325 e 326. o art. b) no inciso XIV. trata da matéria. tanto na esfera privada quanto pública. a exemplo do Código Penal. ou facilitar-lhe a revelação. incorrendo nas mesmas penas quem permite ou facilita. se prejudique o resguardo do sigilo.impessoalidade. resguardando quando necessário ao exercício profissional . a publicidade e a eficiência como os mais expressivos princípios administrativos. ter em mente a responsabilidade de manter a perene observância acerca de tal matéria. sob pena de responsabilidade. TRABALHO EM EQUIPE: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E EMPATIA RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Relacionamento interpessoal quer dizer relacionamento entre as pessoas. b) art. SIGILO . quem se utiliza. Deverá pois. por seu turno. como meio assecuratório de que. Com ênfase. a moralidade. o acesso de pessoas não autorizadas a sistemas de informações ou banco de dados da Administração Pública e. se ocuparam de disciplinar tal valor jurídico. sendo considerado mais grave ainda se do crime resulta prejuízo à Administração ou a outrem. mas também a lei penal se ocupa do instituto do sigilo em diversos momentos. se o fato não constitui crime mais grave. à sua imagem a da instituição. sempre. queiramos ou não. e vice versa. impacto positivo de um lado. falamos do ponto de vista profissional.e principalmente no trabalho . Nada somos sem os demais: Estamos todos condenados a conviver e a nos relacionarmos com as demais pessoas. No momento. o impacto que cada um causa ao outro. enfatizaremos as relações no trabalho. poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho. principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações. No caso de assimetria de percepções iniciais. o relacionamento tende a ser difícil. seja na família. "Relações Humanas". seja no trabalho. concordemos ou não: é o que basta para que compreendamos a importância máxima do relacionamento interpessoal. estas duas palavras traduzem o significado do convívio social humano.alguma forma. mas sem reciprocidade.não temos como evitar o relacionamento interpessoal.nem por isso se pode ignorar que as pessoas se exibem como personalidades integrais e próprias. .meros agentes cumpridores de tarefas . gostemos ou não. Identificando real motivo e o propósito de um relacionamento. Neste caso. Essa primeira impressão está condicionada a um conjunto de fatores psicológicos da experiência anterior de cada pessoa. etc. sob a ótica da Administração . Se. com quem se relacionará. seja com nossa clientela. haverá uma tendência a estabelecer relações de simpatia e aproximação que facilitarão o relacionamento interpessoal e as atividades em comum. A base concreta para um bom relacionamento ter percepção dos nossos deveres e obrigações. ou ainda por vários outros motivos. De fato . Faz-se importante. Nós podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s). seja mesmo com os que colaboram com nossa atividade. como conheça também aqueles.o ser humano é visto apenas por um meio para os fins organizacionais . Os relacionamentos podem existir por vários motivos. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta. inter-relacionam-se. A Primeira Impressão O contato inicial entre pessoas gera a chamada "primeira impressão". O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito. social e profissional. Juntas. isto é. que são repassadas para suas tarefas profissionais. e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica. suas expectativas e motivação no momento e a própria situação do encontro. senão os que dirigem nossos esforços. Relações interpessoais. Quando a primeira impressão é positiva de ambos os lados. destinatários de nosso serviço ou de nossa produção. pois. estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. Ninguém é uma ilha isolada no oceano: somos todos componentes de um todo e separável e a convivência humana é o fundamento para nossa própria existência. No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho. que no relacionamento interpessoal não só a pessoa conheça a si mesma. À medida que as atividades e interações prosseguem. sem precisar se envolver diretamente. 2) SORRIA para as pessoas.tenso. 5) SEJA cordial. 9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Através destes estudos. Se você quer ter um amigo seja um amigo. O que realmente vale na nossa vida é aquilo que fazemos para os outros. 3) CHAME pelo nome. portanto. O Relacionamento Interpessoal e a Psicologia Psicologia é a ciência que estuda o comportamento humano. amizade. As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. É muito comum. compartilhadas por duas ou mais pessoas. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer faça-o com todo prazer 6) INTERESSE-SE sinceramente pêlos outros. tais como: comunicação. podemos entender as causas e efeitos de todos os processos e ações. A música mais suave para muitos. cauteloso em criticar. cooperação. ainda continua sendo o próprio nome. Lembre-se.os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. 10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. Os líderes elogiam. que acionamos 72 músculos para franzir a testa. 8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais se preocupam também têm valor para você. mas a realidade mostra a nossa parcela de responsabilidade nos eventos interpessoais. de forma espontânea. confirmar ou modificar aquela impressão. Existem três lados em qualquer controvérsia: o seu. particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amáveis. Assim. 4) SEJA amigo e prestativo. É muito como jogar a culpa no outro pela situação equívoca. bem como interações e sentimentos recomendados. há atividades predeterminadas a serem executadas. 7) SEJA generoso em elogiar. exigindo um esforço de ambas as partes para um conhecimento maior que possa modificar aquela primeira impressão. porque não nos dispomos a rever e. Por exemplo: um pai tem que ter "psicologia" para cuidar dos filhos. os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então . Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça. Não há nada tão agradável e animado como uma palavra de saudação. Não há processos unilaterais na interação humana: tudo que acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: eu e outro(s). sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação. o do outro e o que está certo. aprenda e saiba elogiar. dar confiança e elevar os outros. Os dez mandamentos das relações humanas 1) FALE com as pessoas.inevitavelmente . que permitem explicar e entender o comportamental. e 14 somente para sorrir. respeito. E . repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. nós ouvirmos que uma determinada pessoa usa de uma "psicologia" para determinada ação. Quantas vezes geramos e recebemos primeiras impressões errôneas que nos trazem dificuldades e aborrecimentos desnecessários. Em situações de trabalho. Sabem encorajar. colegas. sob a ótica de um psicólogo. Ex. Ex. ou seja. Um grupo social ainda poderá sofrer com as individualidades de cada membro. caso contrário. além de um relacionamento. não poderemos dizer que temos um grupo social. descaso. time de futebol.: crianças que se reúnem num parque de diversões. têm a noção. chamaremos de "grupo involuntário". o que redunda em maior bem-estar individual e coletivo. o chamaremos de "grupo organizado". • Terempatia. etc.não esperar ser solicitada a executar uma tarefa rotineira. vôlei. • Se um grupo for formado esporadicamente. pessoas que esperam por uma condução no "ponto de ônibus". veremos que. • Ou simplesmente para conversar.). desinteresse. E quais são esses grupos. • ' Ser cordial. mas sim um agrupamento de pessoas.Tal constatação também indica o sucesso ou ao insucesso do grupo. A racionalização do trabalho numa empresa tem por objetivo a obtenção de maior produtividade com menor esforço. o que nos permite até explicar nossos problemas do cotidiano. e como eles se formam? Um grupo social será formado sempre que se tenha um objetivo comum entre os indivíduos. na linguagem popular a "psicologia" entra como referência quando temos que explicar o comportamento humano... • Grupos de trabalho • Grupo da cerveja • Grupo do clube de esportes: natação.. apontam que formação de um grupo social é baseada muitas vezes na simpatia. serem claras. Competência Interpessoal Resume-se na habilidade de: • Lidar com gerência. influenciando-o ainda mais. ou premeditada a sua formação. filhos. acima vistas. Pesquisas efetuadas por meios sociológicos. As pessoas em geral.: amigos de bairro. . O funcionário poderá contribuir psicologicamente para esse objetivo.como se pode perceber. Os grupos sociais ainda recebem classificações como: • Se um grupo for planejado. apesar de suas características básicas. etc. etc. Aqui. sem intenção "de". na amizade e até mesmo. etc. Conceitos de Grupos Sociais Como visto na introdução de "Relações Humanas": "Onde houver dois indivíduos em convivência teremos concretizado um relacionamento". público em geral. em alguns casos. mesmo que pequena e até superficial. Os grupos sociais existentes são os mais diversos: • Famílias: pais. parentes. ainda teremos a formação de um grupo social. do conhecimento do que seja Psicologia cientifica e os seus diversos patamares de aplicação. cultivando as seguintes qualidades: • Iniciativa .. quando não há objetivo comum. • Saber comunicar-se. família. futebol. pelo inverso (antipatia. executar o trabalho com alegria. evitando.manter a produtividade sugerindo formas simplificadas e aperfeiçoadas de executá-las. sem esmorecer. que se repita a mesma coisa.não deixar para mais tarde as tarefas que podem ser executadas imediatamente. • Delegar e acompanhar tarefas. • Tomar decisões. ao máximo. Diplomacia A Secretária Executiva é a anfitriã da empresa.analisar os erros e procurar superá-los. antes de iniciar qualquer trabalho.projetos. Atenção e Inteligência Uma Secretária Executiva deve ter iniciativa própria. do começo ao fim da tarefa. • Decisão . por isso são necessários equilíbrio e boas maneiras para evitar os incidentes inesperados que podem destruir a rotina de um escritório. • Cordialidade .ser cordial com todos. . • Criatividade . depois de tê-lo planejado. • Autocrítica .trabalhar de forma igual. Apresentação Pessoal A aparência pessoal de uma Secretária Executiva espelha sua gerência na medida em que ela é o cartão de visita da empresa.• Senso de organização . • Força de vontade .estabelecer objetivos claros e apropriados. atividades e pessoas.evitar transferir problemas sociais ao ambiente de trabalho. • • Assessorar seus superiores. • Entusiasmo . Eficiência Uma Secretária Executiva deve ser eficiente a ponto de suas tarefas serem terminadas a tempo ou na hora determinada. • Liderar . posto que é necessário manter sempre alto o padrão no trabalho. • Bom-humor . Competência Administrativa-Gerencial Ê a capacitada de: • Planejar atividades. tornando a tarefa fácil e agradável. • Senso de disciplina .iniciar o trabalho sem hesitação. estar sempre atenta e ouvir com atenção. Atributos Pessoais Os atributos pessoais da Secretária Executiva são características inerentes à sua personalidade que devem ser cultivados diariamente por esta profissional. Lealdade e Discrição A Secretária Executiva nunca deverá tecer comentários que possam expor seu superior ou sua empresa ao ridículo. • Administrar o tempo com produtividade. criando ambiente de trabalho agradável. pela constância com que nos relacionamentos com ela. um gesto amigo. você deverá procurar entender as atitudes dos outros. capacidade de empatia é colocar-se no lugar do outro para então tomar uma atitude. suas alegrias. • caso não tenha tempo. ouví-los . de suas alegrias ou tristezas. principalmente para quem está fragilizado. nem mostre desinteresse ou dispersão: seja respeitoso e atento. Os desenvolvimentos de certas posturas são decisivos para a instalação de um interrelacionamento empático: • procure sorrir sempre: isto gera um ambiente de confiança e cordialidade. sejam as do Trabalho.Fidelidade A Secretária Executiva tem acesso a documentos confidenciais de seu superior ou mesmo da empresa. por exemplo. • Deverá solicitar sempre instruções completas. agindo com a máxima competência não especulando sobre o que lhe foi informado. nem dê respostas cortantes. no desenvolvimento no aperfeiçoamento das pessoas. a face". por isso: • Não deverá revelar os segredos comerciais. mesmo após deixar a empresa. a facilitar a descoberta dos motivos de seus aborrecimentos. • não mostre pressa. permitindo-lhes compartilhar e confiar seus problemas. Empatia no relacionamento interpessoal ". porque gera predisposição interior. pois em uma discussão sobre vícios. Enfim. colocando-se em seu lugar. tenha paciência e predisponha-se a ouvir a quem se aproxima com necessidade de falar. • considere sempre em primeiro lugar e mais importante o assunto das outras pessoas e só depois os seus. ou mesmo das do relacionamento social. carente de apoio. Resulta da empatia um melhor conhecimento e compreensão das pessoas de nossa rotina.. . a pessoa que aproximou de Você: certamente. EMPATIA Empatizar quer dizer "colocar-se no lugar de". • não se esqueça de animar com palavras. de um elevado nível de produção. terá capacidade de entender sua situação e estado de ânimo. A empatia no trabalho é a grande alavanca de convivência harmônica e. vitórias e derrotas. Então. face . de sua desmotivação. ou "ele sempre interrompendo".. depois de escutar. ou "outra vez o mesmo" ou "ele não me deixa em paz". mais. aborrecimento ou cansaço. nunca pense "já chegou este chato". você evitará uma desamizade. que trará a todos prazer de comparecer e cumprir sua tarefa diária. mostrando que sabe ouvir. sabendo que seu colega de trabalho tem problemas com alcoolismo. a serenidade que se manifesta desarma até o mais exaltado. Um Encontro de dois: olhos nos olhos. Isto facilita muito o relacionamento interpessoal. • nunca faça um juízo precipitado sobre as pessoas. sejam as da família.de sorte que tenhamos a oportunidade de auxiliar no bem estar. um tapinha no ombro. e estará disposta a te ajudar. ou seja inoportuno. por isso também é ser respeitoso e não magoará. diga com clareza. a empatia nos dá muitas possibilidades de estender as mãos aos que se interrelacionam conosco. A empatia é facilitada pelo conhecimento que adquirimos sobre as pessoas. Assim. • Deverá saber sempre o limite de sua autoridade. porém de forma cortês e delicada. o "iluminado" consegue . ampliamos. Nenhuma relação de: pais e filhos. Lidando com a emoção do outro Tendo desenvolvido autoconsciência. Todos nós já fomos afetados ou afetamos pessoas com nossos estados emocionais. Então ver-te-ei com os teus olhos E tu ver-me-ás com os meus". A recíproca é verdadeira quando nosso estado emocional está fortemente definido. somos envolvidos por permutas de estados emocionais. Controle Emocional e motivação são precursores da Empatia. Freqüentemente em vivências com grupos. da forma como o outro se sente. Por outro lado. professor e aluno. a transferência de estado de espírito de uma para outra é quase sempre perceptível. podendo o outro também nos ver como nos sentimos. alegres. 1914 Destaquei esta estrofe poética porque sinto que ela define e amplia o significado do termo empatia. atendimento ao cliente e outras. ficamos contagiados com a tristeza. Pessoas carismáticas e líderes espontâneos sabem conduzir muito bem esse processo de influenciar pessoas para agirem e sentirem o que eles induzem. O termo "empatia" è próprio da Psicologia Científica Desde o início deste século. Enviamos sinais emocionais em todo encontro. E arrancarei meus olhos para colocá-los no lugar dos teus.E quando estiveres perto. aparecem aquelas pessoas "iluminadas". casamento. parceria comercial. arrancar-te-ei os oIhos e colocá-los-ei no lugar dos meus. E se a recíproca ocorrer. que é justamente uma sensibilidade intuitiva para enxergar o outro. então terá ocorrido um verdadeiro Encontro. Não raramente. as pessoas que expressam com maior força seus sentimentos são as que mais provocam transferência. que se destacam pela habilidade de entender o outro e influenciar um clima de harmonia e continência grupai. Quando duas pessoas interagem. Esse fundamento da empatia é uma aptidão emocional indispensável para manter elevada a qualidade de nossos relacionamentos pessoais ou profissionais. Pode-se considerar a empatia como elemento essencial de todas as relações interpessoais sadias De acordo com a definição no novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa. gerenciamento. Mesmo que haja pessoas negativas e belicosas. publicado em Viena. se estamos com as emoções equilibradas e temos contato com alguém muito deprimido. Autoconhecimento. e que desenvolvemos habilidades em lidar com as mesmas. Em geral. e esses sinais afetam aqueles com quem estamos.3. pág. medrosos ou raivosos. tristes.L. automotivaçâo e empatia. pode se desenvolver em benefício do bem estar das partes envolvidas se não estiverem calçados na Empatia. O diferencial de Inteligência Emocional é estar apto "controlar" esse intercâmbio emocional. "Empatia é a tendência para sentir o que sentiria se caso estivesse na situação e circunstâncias experimentadas por outra pessoa". é mais provável que a alegria nos contamine. Extraído do poema Divisa Traduzido de: "Einladung zu einer Begegnung Por J. Na medida em que tomamos consciência sobre nossas próprias reações. amizade. a capacidade de entrar em contato com o sentimento dos outros. conduzimos sua influência ao outro. controle emocional. estamos aptos para conhecer e impulsionar os sentimentos de outra pessoa.Moreno. tern seu significado pertinente a relacionamento humano. e ter sucesso nos relacionamentos. As emoções são contagiosas. concomitantemente. Se nos sentimos um pouco melancólicos e encontramos alguém muito alegre e otimista. habilmente neutralizar os efeitos da influência negativa no grupo. motivos e preocupações das pessoas. Componentes de relação interpessoal 1) Organizar grupos: aptidão essencial do líder. CONDUTA. sucesso social e carisma. INTERESSE. seguido da pergunta de seu nome pessoal e da organização a que pertence ou representa . COMPORTAMENTO PROFISSIONAL: ATITUDES NO SERVIÇO. cacique norte-americano (1854) 3. a apuração de sua proveniência e o propósito que o trouxe. Tomadas juntas. conduzem. Os hábeis em Inteligência Social são lideres naturais. Especial atenção e simpatia devem ser dedicadas às visitas freqüentes. o que deve ser feito com gentileza. ligam-se facilmente às pessoas. sim. PRESTEZA. com paciência e cortesia. 2) Negociar soluções: o talento de mediador evitando conflitos ou dando soluções para os que explodem. OBJETIVIDADE. Deve-se tomar cuidado com as informações de ordem particular. para que se sintam à vontade e se convençam de que é prazeroso chegar à recepção: sua conquista nesse primeiro contato ecoará em sua boa vontade no trato do assunto.é o melhor atendimento. são astutos na leitura de suas reações e sentimentos. DISCRIÇÃO. 3) Ligação pessoal: o talento da empatia e ligação. QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO A primeira tarefa da recepção é a identificação do visitante. Isso facilita entrar num grupo e reconhecer e reagir adequadamente aos sentimentos e preocupações das pessoas a arte do relacionamento. os ingredientes necessários para encontro. Normalmente essas pessoas dão "feed backs" assertivos. é apenas uma dos fios dela. CORTESIA. àquela empresa ou repartição pública: um cumprimento bem humorado. que envolve iniciar e coordenar os esforços de uma rede de pessoas. devem ser reconhecidas pelo nome. essas aptidões são a matéria do verniz interpessoal. e. organizam e controlam as disputas que explodem em qualquer atividade humana. E-FICIÊNCIA. . fará a si mesmo". QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO. APRESENTAÇÃO. TOLERÂNCIA.Seattle. e suas críticas são construtivas. COMUNICABILIDADE. "O homem não teceu a rede da vida. O que quer faça à rede. 4) Análise Social: poder de detectar e ter intuições dos sentimentos. atitudes que são passíveis de transformação. deve estar sempre presente à certeza do compromisso de atender bem. que os trouxe ao local. independente do cansaço físico ou de problemas pessoais. pois não atacam as pessoas e. O funcionário da recepção é o elo de ligação entre o visitante e a empresa. preferencialmente. mostrando certeza no que é indicado e habilidade para não transmitir o inconveniente. ATENÇÃO. Uma das tarefas específicas de todo funcionário é prestar informações. que se enfeixa com a pergunta gentil em que posso serví-lo? É preciso ter em mente que no convívio com as pessoas. é de bom realce que um bom tratamento inicial dedicado à visita ou ao cliente da empresa ou organização. se impressionado pela eventual má aparência do visitante: a arrogância com os humildes irrita também os privilegiados. Seja criativa nessas horas e encontre uma saída. É muito desconfortável notar que às informações que nos estão sendo passadas não conferem . que não orientou sua recepção sobre tais infelicidades. Assim que terminar o atendimento da ligação. Este último procedimento só deve ser adotado se a pessoa solicitada estiver bem perto do seu local de trabalho. 4) Se você estiver atendendo uma ligação e chegar algum visitante. Quando você está diante da pessoa (Atendimento direto) a quem vai atender é preciso demonstrar confiança. Em quaisquer circunstâncias é prioritário o conforto da clientela. seja no aspecto pessoal seja. o recepcionista deve estar atento (saber ouvir) à solicitação do cliente. depois de avisá-la. que amenizem o tempo da espera. Procure ajudá-lo a conseguir a entrevista que ele necessita. cumprimente-o com um movimento de cabeça para que ele saiba que foi notado. segurança a respeito das informações. é um bom cartão de visitas. dirija-se imediatamente ao visitante. para a criação de boas relações externas. e. A sala deve dispor de cadeiras confortáveis. chá ou suco. café. f) Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa é muito importante para você. g) Proteja o tempo de seu executivo e resolva você mesmo tudo que estiver ao seu alcance. o assunto de que vão tratar. por gentileza. sobretudo nos momentos de dúvidas quanto ao que deseja. seja no empresarial. para poder auxiliá-lo. é necessário haver sintonia. ou a falta de presteza. E obrigado. 2) Solicite-lhe que aguarde um instante e ofereça-lhe uma cadeira. b) Se manifestar vontade de deixar algum recado. e se for possível. 3) Chame a pessoa com que deseja falar ou. h) Com os chatos. não se pode dar ao descuido de faltar com a cortesia. se possível. a empresa que representam. Formas de Atendimento Para que haja cliente e recepcionista. e da própria Organização. procure identifica-lhes o nome. d) Em alguns casos é necessário convencer o visitante a desistir da entrevista. e) Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma entrevista prolongada indesejadamente. LEMBRETES: 1) Cumprimente o visitante sempre com um "Bom dia" ou "Boa tarde". podem ser oferecidos.Aliás. Procedimentos adotados no atendimento a) Acolhida ao visitante. Não deixe jogado dentro de qualquer gaveta. Cumprimente-o com alegria. A recepção é o start do atendimento a clientes. Só você reconhecerá se há necessidade de serem recebidos pelos executivos. leve-o até a pessoa. Deixe-o dizer o que deseja e escute atentamente para poder encaminhá-lo à pessoa apropriada. c) Trabalhe também para seu visitante. de que lhe serão fornecidas. receba-o e guarde-o em lugar que você possa encontrar facilmente. Elas fazem parte de uma educação. afora refletir pobreza de espírito da recepcionista. 5) Use sempre as expressões por favor. isto é. revistas e jornais atuais. por isso. sem curiosidade. possibilitando um atendimento mais ágil ao cliente. você. você não concorda? Tranqüilidade é um fator importante e está bem informado é a condição fundamental para um bom atendimento. há caixas disponíveis para um atendimento mais rápido. a um atendimento preferencial. que o excesso de cuidado pode ser constrangedor. mas em geral. muito freqüentemente. como dificuldade de locomoção. ágil e cordial demonstra ao cliente o quanto ele é importante para sua empresa. Atendimento Diferenciado No trato diário com o público. Atender de forma precisa. Para elas.com a realidade. entonação. peça desculpas ao cliente. cabe a você perceber o tipo de limitação e procurar ajudá-lo da melhor maneira possível. preconceito ou medo. Se você tiver alguma dúvida na hora do atendimento. isto é. Trate-o. em muitos lugares. Aja com naturalidade. auxilie no preenchimento de fichas e formulário. temos. informando-lhe que não tem certeza da informação solicitada e que vai verificar imediatamente com pessoa competente para tal. É preciso. pois pode ser desagradável tocar assunto. medir um pouco o grau de satisfação do cliente. porém. Essas pessoas têm direito. disponha-se a atendê-lo em lugar confortável e a acompanhá-lo até o seu destino. Não tenha pressa. enfim. No ônibus. de dar atenção a pessoas com características especiais que se diferenciam do público em geral. Há muitas exceções. Se você encaminha para outro . para ajudá-las a superar suas limitações. também precisamos dar um tratamento especial. na mesma hora em que você fala. pelo tom de voz. é preciso falar-lhe de um modo mais pausado e ouvi-lo com tranqüilidade. E possível. ofereça ajuda no momento em que precisarem se locomover. a comunicação acontece em tempo real. sabendo. dedicar-lhe atenção especial. grávidas. Mantendo uma postura compreensiva e destituída de preconceitos. Na maioria das vezes o telefone é um dos canais utilizados na comunicação empresarial. assim. como trataria seus avós: você não gostaria de vê-los sendo atendidos com gentileza? Os deficientes físicos podem apresentar características diversas. ofereça-lhe ajuda e não se incomode caso ele o faça de modo mais lento do que as outras pessoas. No caso de ser necessário que ele aguarde atendimento. porque ele imprime rapidez nos contatos internos e externos da empresa. Caso ele possua algum problema físico. O uso da palavra falada sem a presença viva do cliente. Sempre que é necessário. idosos. Evite comentários desnecessários sobre as limitações do seu interlocutor. muitas vezes pela falta de clareza no uso da linguagem oral pode acarretar incompreensões ou mesmo criar problemas mais sérios de comunicação. por isso. acompanhe-as ao toalete (se você puder sair do seu posto). Ao solicitar-lhe a leitura ou a redação de algum texto. providencie um lugar confortável para que ele possa se sentar. eles dispõem de lugares reservados. Apesar de não se estar sendo visto pelo cliente. na maioria das vezes acontece diariamente e a todo instante através dos telefonemas (atendimento indireto). Assim o cliente terá certeza da sua preocupação em precisão nas respostas. A certeza da informação não passa somente pela vontade e certeza de estar sendo verdadeiro. está sendo ouvido pelo outro. Você certamente já deve ter observado que. você fará com que o cliente diferenciado se sinta tranqüilo. crianças e deficientes físicos têm alguns direitos especiais os quais têm como objetivo respeitá-los como cidadãos e ajudá-los a superarem suas dificuldades. É o cliente que pode ficar nervoso. Nos bancos. nunca! O idoso pode apresentar limitações em razão de sua idade avançada. ofereça-lhe a almofada de carimbo para colher sua impressão digital. Por isso. Forneça-lhe oralmente toda a informação de que ele precisar preenchendo para ele os formulários necessários. certifique-se antes de que ele esta consciente do conteúdo do documento depois'disso. basta fazer gestos expressivos. se a empresa em que você trabalha costuma ter contato freqüente com pessoas de outros paises. procure distrai-lo. Caso seu pequeno cliente esteja inquieto. A primeira dificuldade no atendimento do cliente estrangeiro é a língua. podem ter alguma dificuldade de lidar com as exigências da vida na cidade. enquanto aguarda ser atendido. Se for preciso que seu cliente assine algum papel. O deficiente mental pode ter diferentes limitações. No atendimento a um cliente cego. se necessário.setor uma pessoa com dificuldades de locomoção. mesmo que não as peça. oferecendo-lhe água. Caso não possua. e é preciso que você se familiarize com eles. em seguida escrever sua resposta). procurando agir com naturalidade) ou por escrito (forneça-lhe papel e caneta e espere com tranqüilidade que ele exponha o que tem a dizer para. Caso não seja alfabetizada. por isso afastadas dos grandes centros urbanos. Terminada essa tarefa. Disponha-se a acomodá-la confortavelmente sentada. Há paises com costumes muito diferentes dos nossos. Ofereça-lhe ajuda também para deslocar-se de um lugar para outro. O atendimento à criança precisa também ser diferenciado. Assim ele se sentira mais seguro. O cliente analfabeto deve ser atendido com respeito. Uma outra possibilidade de dificuldade diz respeito às diferenças culturais. procure levar em conta suas dificuldades e proporcionar-lhe também um atendimento diferenciado. Muitas pessoas interioranas. Ofereça-lhe água e coloque-se á sua disposição. No caso de clientes que utilizem cadeira de rodas. não lhe tome o braço. Seja paciente e amável. para saber a melhor maneira de atendê-lo. Por isso. Acomode-o confortavelmente. procure falar-lhe de frente ou oferecer-lhe outra forma de comunicação: gestos (não é necessário que você conheça a linguagem dos sinais. enquanto aguarda. De qualquer modo. procure falar-lhe todas as informações de que ele necessite e ofereça-se para preencher quaisquer formulários que sejam necessários. ofereça-lhe o seu. procure descobrir se ele possue um representante legalmente constituído. Evite expressões de censura pela condição de analfabetismo. Se for necessária a leitura de indicações para encontrar o caminho. revistas que possam entretê-lo enquanto espera ser atendido. deixando-as à vontade para vencer a timidez. indique o local onde ele poderá lavar as mãos. certifique-se de que ela fique em local adequado. sem preconceitos. que pode lhe trazer algumas limitações. Se o seu cliente usa muletas acomode-o em lugar confortável. Quando for necessário que você preste atendimento a um cliente surdo. A mulher grávida encontra-se num momento especial de sua vida. ouvindo-o com atenção. caso precise aguardar algum serviço. se tiver de prestar atendimento freqüente a pessoas de outras nacionalidades. No momento em que ele precisar ir a outro setor. não se esqueça de indicar-lhe o caminho menos penoso. que vivem em regiões rurais e. Auxilie-a na leitura de textos e preenchimentos de formulários. na leitura de papeis e preenchimento de formulários. . auxiliando-a caso seja necessário. é necessário tratá-la com respeito e gentileza. Auxilie-o. seria aconselhável que você se dispusesse a aprender a língua dos pais com o qual a instituição se relaciona com maior assiduidade. oferecendo-lhes toda as informações de que necessitem. Procure conversar com ele. pois não podemos avaliar as causas dessa situação. tentando reconhecê-las. Procure não constrangê-las. uma vez que ela não está ainda amadurecida. diretamente em seus olhos.hotéis. Embora seja muito comum em situações de bate-papo. e ao receptor. muito menos. não tomando empréstimo. e. objeto da mensagem. a repetição de expressões como "sabe". Como diria o saudoso Chacrinha: "Quem não se comunica. Para evitar essas dificuldades. o meio pelo qual ela é transmitida e o próprio código utilizada deve ser comum ao emissor. Uma ralação de mútua confiança permite a eliminação ou a neutralização de possíveis interferências no processo de comunicação. Para conseguir esse bom relacionamento. a você e à pessoa a quem você se dirige. lembre-se de manter uma atitude sem preconceitos e de respeito para com seus hábitos. O agente da recepção deverá exibir solicitude e. novos empregos. Esses procedimentos podem ajudá-lo a expressar melhor sua atenção. deve olhar. se trumbica". conhecer sua área de atuação. Para que haja uma perfeita e eficiente realização do processo de comunicação pressupõe-se que todos os seus elementos estejam em perfeita integração e harmonia. destacamos aqui pontos que você pode observar.porém. com o jeitinho em prol de um outro cliente. a alegria de vê-lo e recebê-lo ali. se despir da vergonha e da timidez para que possamos conhecer pessoas. Atendimento em locais específicos É sempre importante antes de começar a trabalhar em uma instituição. demonstrando interesse na mensagem de seu interlocutor. realizar favores de qualquer ordem. até para que o respeito pessoal prevaleça. • Bancos • Bibliotecas » Museus • Shopping centers • Centros comerciais • Rodoviárias e aeroportos • Estabelecimento de ensino • Repartições públicas COMUNICABILIDADE A comunicação é o segredo para se conseguir que alguma coisa seja concretizada. Você deve tratar a mensagem do modo mais cuidadoso possível. "olha só". Escute atenta e ativamente o outro.ou "conversa mole" devem ser evitado. de máxima seriedade. "Papos furados" . a que procurou. ao cumprimentar o visitante. "tá". não contribuem para a eficiência na comunicação . evitando desde paqueras e namoricos. O agente da recepção há de adotar uma postura. qual não poderá transformar a recepção num balcão de negócios privados. até troca de intimidades ou confidências com a clientela. isto é. • Ê necessário se comunicar. novos parceiros e novos negócios. é preciso que você leve em consideração alguns pontos básicos sobre o que deve e não fazer. repassando-lhe simpatia. lugares. convencê-lo de que é bem vindo e que há prazer em servi-lo. para que não surjam obstáculos a comunicação. Isso porque há algumas especificidades no trabalho prestado por um recepcionista em certos tipos de empresa: • Hospitais • Agência de viagens . nem ofertando bens ou valores. e o visitante sinta a sinceridade da organização. "entendeu". "né". tamborilar com os dedos sobre a mesa. Quem gosta de falar com uma pessoa sentada. Não exagere na quantidade de perguntas.e pode acabar se tornando vício de linguagem. Evite as perguntas fechadas. Todos gostamos de falar com pessoas que nos olham diretamente. Nada de criar tensões. Por mais incrível que lhe possa parecer. Nada de cara feia. enfim. abstenha-se de fazer julgamentos. largadona? Ninguém. seu uso excessivo só prejudica a transmissão da mensagem: • "Olha só: o gerente dessa seção. É melhor esperar que termine o enunciado para então você expressar com tranqüilidade suas divergências. além da linguagem verbal. Contradizer desnecessariamente o que a outra pessoa está dizendo torna o diálogo improdutivo. não é verdade? Então. até o jeito de sua postura corporal influência na sua boa comunicação. está em reunião. que geram respostas monossilábicas. sem fugir do olhar de seu interlocutor e sem demonstrar desconfiança. Não abuse. Mesmo que haja diferenças entre emissor e receptor. algum tipo de resposta ao emissor. Esses recursos são tão fundamentais que podem ser determinantes para a interpretação do que é dito. Mostre sempre uma atitude calma e receptiva. em geral. Não demonstre impaciência: aquilo que é óbvio para você pode não ser tão evidente para todos. As atitudes apontadas são. Se excluirmos essas expressões. Depois de fazer uma pergunta. Pergunte-lhe apenas o essencial. Procure expressar suas divergências de modo respeitoso e delicado. de modo a proporcionar. porém. Formule bem suas perguntas. do tipo "sim". dispõe-se de muitos recursos para compreender e ser compreendido pelo outro. Mantenha-se tranqüilo e atento enquanto estiver falando com seu interlocutor. um gesto de mão. A pluralidade de opiniões é um fator positivo e não deve ser motivo de discussões inúteis. pois muitas vezes é necessário um tempo para pensar antes de responder. é importante que você aguarde a resposta. Avalie se está entendendo claramente o que ele lhe diz. numa demonstração de respeito e aceitação. . que podem ser entendidas de maneiras diferentes. e a frase fica mais concisa: "O gerente dessa seção está em reunião”. que em nada auxilia a transmissão do que se quer dizer. admita que outra pessoa tenha crenças. o conteúdo da mensagem não se altera. Muitas vezes sabemos que um olhar. Discriminar é um comportamento negativo que só traz prejuízo ao convívio social. Se essas expressões têm a função de chamar a atenção do ouvinte. ou "talvez". Sua expressão facial deve revelar também disposição para o diálogo e a sinceridade de suas palavras. de sons de concordância. as expressões faciais e corporais. evite cruzar os braços. Para tanto. idéias e valores diferentes dos seus. como os famosos "hã-hã". expondo as suas reações à fala da outra pessoa. Quando se conversa pessoalmente com alguém. Demonstre sempre que está acompanhando o que a outra pessoa diz. indicativas de impaciência e o interlocutor pode ter a impressão de que você deseja se livrar dele. para não parecer que está submetendo a um interrogatório. sabe. é essencial que um objetivo comum seja estabelecido. mastigar a ponta caneta e consultar as horas durante a conversa. com palavras ou atitudes. Evite. palavra ou frases ambíguas. e só então faça novas perguntas. é possível observar os gestos. ganha muito mais significado do que as palavras enunciadas. "não". ou seja. sempre que possível. Evite também os excessivos acenos de cabeça na demonstração de sua aceitação da mensagem da outra pessoa. também. sem interromper a fala da outra pessoa. entendeu?". "o-Iha só". Uma voz equilibrada é sinal de uma personalidade ajustada. Este é o fator primordial do poder de comunicação. etc. que é um prazer poder conversar com ela. se vocês têm o hábito de utilizar muito. Em pouco tempo você terá adquirido um vocabulário atualizado e. como estas palavras são pronunciadas: a) problema ou pobrema? b) Mendigo. Um bom vocabulário além de importante é imprescindível para a função de Secretária Executiva. o uso de sons de concordância. Por isso. Entonação . como os já citados "hã-hã". nessas mesmas situações. para observar como elas não fazem falta no processo de transmissão de uma mensagem. prima pela falta de assunto e inteligência. 2) Em uma dessas situações. com amigos. 4) Você seria capaz de apontar a forma correta de pronunciar essas palavras? a) ínterim b) ruim c) pudica d) questão e) advogado f) líquido g) averigúe 5) E afinal. Voz A voz revela muito sobre a personalidade. jamais. e procure notar se eles de fato demonstram a atenção dos interlocutores. Não deixe. "né". mendingo ou mindigo? c) mandíbula ou mandímbula? d) perca ou perda? A Palavra A palavra é a arma mais poderosa na luta pela vida. que alguém comente ao seu respeito: aquela moça é uma beleza. colocando-se no lugar dele. analisando-os paulatinamente. não é difícil nós mesmos falarmos de uma Secretária Executiva do seguinte modo: aquela moca não é bonita. novas ideias e assuntos a serem dissertados. Para isso. 1) Procure observar. o que é a mais importante.Tente estabelecer uma relação de empatia com o interlocutor. respeitando seu ponto de vista e levando em conta seus valores. tente conversar sem usar essas expressões. Tanto o primeiro quanto o segundo. Isso denigre a classe de Secretárias. repetição de expressões como "sabe". são informações que se espalham e o conceito público sobre estas profissionais também. Sabemos que a beleza faz parte de um contexto de características que essa profissional deve ter. em situações dê conversa informal. Uma voz aguda revela problemas emocionais. "entendeu". pois as relações sociais baseiam-se na expressão oral. Só diz bobagem. mas quando abre a boca é um desastre. reflita o que leu e discuta com outras pessoas os textos. leia. mais é tão inteligente e simpática. Isso contribuirá muito para que a outra pessoa sinta-se à vontade para expressar suas opiniões. simpática. 3) Observe também. Por fim. pois demonstram falta de vocabulário que. Você. Falar mole . proporcionando alegria e bem estar. ajustado. A conversação deve ser de acordo com o nível social. os chavões e gírias são imperdoáveis. simpatia e sentimento. É saber aproveitar seu cabedal de conhecimentos para transmitir temas agradáveis. Manter uma conversa atraente. com os dentes cerrados.Atenção para que seu interlocutor não precise fazê-la repetir várias vezes.• Devemos emprestar à voz emoção. Falar com monotonia . em muitas vezes. mas que têm concertos: Falar alto de mais . Falar balbuciando ou gaguejando . para brilhar não precisa falar pêlos cotovelos. mas sim. doméstico ou profissional de cada ouvinte. Deve denotar segurança e desinibição sem exageros. Erros e acertos da voz São tidos como erros. Moderar-se ao perceber que sua voz está em destaque. desenvolver um tema. Falar com voz estridente . Fazer rir é função de outro profissional: o humorista. Corrija-se lendo em voz alta. fazendo gracinhas. ë o costume de falar determinadas expressões. E como arte é um dos principais motivos do sucesso social. Treine todos os dias. não são cabíveis em determinados locais e para quem executa funções que pedem determinada solenidade. uma arte. preciso. falando coisas que seus filhos fizeram. empregando a primeira pessoa do singular (eu). sem deixar transparecer suas frustrações. A melhoria é relativamente rápida. clareza.Ficar atenta quando começa a falar. Também deve-se evitar falar continuamente sem dar chances aos outros de falarem. Conversação A conversação deve sempre atender a um estilo claro.Fenômeno nervoso. Passa a impressão de segurança e excesso de preguiça. não é verdade. seus problemas. A palestra deve ser orientada de modo a não cansar o interlocutor e dissipar os aborrecimentos. A conversa é uma habilidade. muito menos. antes de tudo. Para corrigir-se procure um professor de dicção Conversar é uma arte Conversar é. gravando sua leitura. Não se deve procurar à força. etc. O tom da voz não deve ser tão baixo quer mais se ouça. distinto e cortês. . naturalidade. exercitando os lábios e a língua. que aos olhos da língua portuguesa. se possível. O nervosismo perturba e o pensamento foge. Em muitos casos. Não há coordenação normal entre o sentido e a fala.A voz é desagradável quando monótona.Procurar técnico especializado para a colocação de voz. afastando muitas pessoas do convívio com as pessoas por serem inibidas ou não saberem conversar. Falar baixo . sem fazer referência à sua própria vida. e além de tudo. Gracejar: Sim ou Não? Jamais! O gracejo é uma arte difícil e poucos têm esse dom. falar o necessário e de forma correia. etc. A correção consiste em pronunciar claramente as palavras. dando ênfase a cada frase dita e.Um dos piores defeitos. nem tão alto a ponto de incomodar os ouvidos. além de tudo. com o ambiente em que trabalha e com sua forma de se comunicar. pois demos a ambos. nunca insistente. Estas duas vertentes relacionam-se de forma intrínseca. APRESENTAÇÃO A apresentação pessoal é fundamental no ambiente de trabalho. O que deve ser observado Deve se observar para que itens como os descritos a seguir. grande conhecedor de Jazz. Terminada a apresentação. com certeza interessar-se-iam muito pela questão.demonstra falta de educação e recalques. com moderação. • Graças . a sua apresentação pessoal reflete aos outros uma primeira impressão que só desaparece quando você torna-se conhecido de alguma forma. embaraçosa e difícil. Para evitar esses inconvenientes há a apresentação precursora: Apresentando-lhe o Sr.. um assunto (o jazz) como pontapé inicial da conversa que irá desenrolar-se à medida e nos parâmetros que eles estipularam. O interlocutor não deve ser olhado fixamente nos olhos. principalmente para pessoas tímidas e constrangidas. portanto. porém as mulheres ficariam no mínimo.fazer-se de engraçado não é fácil pode incorrer no ridículo.cria inimizades e denota indiscrição. A escolha do assunto torna-se.não discutir. tais situações a prejudicariam muito no âmbito profissional. por vezes. • Tato .. . Seja o recepcionista um homem ou uma mulher. Esta apresentação trata-se de um conjunto onde podemos relacionar não só o'vestuário. Com certeza as mulheres se afastariam dela e os homens a olhariam não como profissional. em sua tarefa de receber pessoas. impõemse que tenha um cuidado mínimo com sua postura. títulos e as fisionomias das pessoas que nos são apresentadas. Além de estar com a roupa inadequada.podem gerar violências e ofensas pessoais. em um ponto determinado ou por sobre a cabeça. Por exemplo: imagine-se chegando a uma empresa onde a secretária encontra-se de minisaia e sentada sobre a mesa? Os homens. Requisitos Indispensáveis São quatro os requisitos indispensáveis à conversação: • Perspicácia . envergonhadas. Certamente.não esquecer os nomes.não fazer confidências para conseguir intimidades com pessoas desconhecidas. • Atenção . a pessoa como um todo. dando atenção ao que esta tem a nos transmitir. Trocar idéias. Fulano de Tal. como também a postura pessoal. • Prudência . temos a nosso favor o sorriso. chave de simpatia. Importância do olhar na conversação O olhar nunca deve fixar-se num detalhe do corpo ou do vestuário de uma pessoa. Deve-se olhar o conjunto.. esta secretária comportava-se de forma vulgar. Dizem que "a primeira impressão é a que fica" e.medir sua opiniões e não falar demais.Como iniciar uma conversação Nem sempre é fácil iniciar uma conversação. não sejam cometidos: • A Ofensa . deve ser natural. o que com certeza faria com que as pessoas a tratassem de forma diferenciada. • A Crítica . evitando chegar aos extremos.. « Discussões . mas com outras intenções. senão com excesso de decotes. Vestuário é o conjunto de peças de roupas e acessórios usados sobre o corpo. Destacamos a seguir alguns pontos necessários para você realizar bem seu trabalho.Indispensável no seu guarda-roupa. alinhadas e discretas são imprescindíveis . Estar convenientemente trajado não quer dizer estar vestido com luxo. o cabelo limpo e penteado. . isto é. o primeiro contato do cliente e esta será a impressão que ficará guardada na memória do cliente. Na maior parte das culturas. o funcionário deverá usá-lo. Não teria sentido o funcionário comparecer ao trabalho de calção. banco.trate-se de vestuário esportivo. ou com muitos penduricalhos. sob pena de ser punido administrativamente. Roupas limpas. é ser "chie" usando peças coordenáveis de roupa: peças básicas que combinem entre si. tanto nas roupas provocantes como. Para manter as distinções. casual ou mesmo social. a maquiagem tanto pode realçar sua personalidade. vamos então ao guarda roupa ideal a secretária que quer impressionar. existe peças exclusivamente masculinas ou femininas. demasiadamente curtas ou coladas no corpo. logo copiada ou imitada pelos estratos inferiores. e que. estes devem trajar-se observando sempre os padrões normais convencionais e regionais. Quanto aos funcionários públicos. como as bijuterias. mas sim pela elegância: Blazer . é sempre a classe dominante que dita a moda. É importante que ele conheça a empresa: seu funcionamento. O papel do recepcionista seja em um hospital. onde pesarão muito o vestuário adequado.qual negativo será o espalhafato para as mulheres. ou qualquer tipo de organização. Vestuário Num grupo social. Se em sua repartição for adotado um uniforme. O funcionário deve estar trajado de maneira conveniente quando for exercer as suas funções. A roupa cumpre também a função de diferenciar os sexos à primeira vista. as elites procuram introduzir novas modificações na maneira de vestir. seu uso. ou . não pelo decote ou altura da bainha da saia. que não guardam relação necessária com a configuração física de um ou outro sexo. o desejo de estabelecer distinções sócias e a vaidade são alguns dos motivos que determinam. São inadmissíveis vestuários sujo ou manchado ou a falta de meia para homens .O primeiro contato do visitante com o recepcionista é o visual: o impacto das aparências. o que estabelece a dinâmica da moda. eficiente e preciso. qual é o seu negócio (o que vende ou qual o tipo de serviço que ela presta). o recepcionista deverá ser cordial. educado. Se o segredo está na simplicidade. como tomá-la desagradável. pode ser usado com saia. seu quadro de funcionários (quem e qual cargo ocupa). as unhas polidas e a maquiagem leve. estar vestido com roupas limpas e discretas. Contemporaneamente com a industrialização e a comunicação de massa. Quer dizer. A necessidade de proteger-se do frio e das adversidades atmosféricas. muitas variações. hoje em dia. O que conta. o pudor. Recomenda-se adaptar a maquiagem ao lugar. "Já se foi o tempo do desperdício e do mau aproveitamento da moda. Sem querer transmitir nenhuma regra. a estação do ano ou ao vestuário. se multipliquem em muitas. os novos estilos são popularizados e ultrapassados com rapidez inusitada. com o acessório certo. escola. e de relações públicas. ele pode conferir à dupla jeans-camisa branca. Sendo assim. E deixe a minissaia para os momentos de lazer. pois a calça reta não marca e é bem confortável. Acessórios . É claro que estar bem vestida valoriza a mulher. DEVE-SE FAZER O QUE SE PODE". cintos e sapatos sóbrios. Com ele... O comprimento ideal é o que fica um pouco acima dos joelhos. para usar camisas e blusas.a mais "curinga" de todas é a mais simples: a calça "sequinha". nunca diga que o seu chefe. Tailleur . Listas verticais são idéias para parecer mais magra. Mas a melhor dica de todas é: seja você mesma. listras e xadrezes. se for de boa qualidade.se você investir um pouco mais no seu guarda roupa. Vestido .. seguindo estas dicas.é a mais versátil. basicamente.mesmo por cima de um vestido tubo. quase sempre estamos a esperar por alguma coisa. óculos de grau ou escuros e bons perfumes (com moderação) valorizam a roupa mais simples. mas ela tem de se sentir bem dentro da roupa. a pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia. ao atender um telefonema. Mas não esqueça: estampas graúdas engordam. seu diretor.. não ficarmos debruçados em cima dos balcões ou mesas. escolha uma cor neutra também. uma BOA POSTURA! Evitar os "tendenciosos grupinhos". No local de trabalho estamos sempre a espera do cliente. Calça . compre um bom tailleur (para quem não sabe. combinadas com blusas. que o próprio bom censo aponta: calças e camisas discretas.Se o horário do expediente em seu trabalho já começou e. Dura anos. Veste bem tanto as magras quanto as mais gordinhas. Com ela você pode coordenar blusas justas. Mantendo atitudes dinâmicas. como secretária. numa cor neutra como o preto. se possível um blazer cairão bem .Este lema deve estar sempre na mente de uma secretária de sucesso: "QUANDO NÃO SE PODE FAZER O QUE SE DEVE. entre todos os modelos de saia. de corte reto. estará sempre bem vestida (lembre-se: ele é a versão feminina do terno!). que esteve em voga neste inverno. Tenho certeza de que.. 2. È claro que o corte do blazer deve ser o mais básico possível. Saia reta . seu gerente ainda não chegou.. Aproveite então para usar estampas. mais bonita e os elogios não tardarão a aparecer! Claro que para o agente de recepção do sexo masculino serão necessárias algumas adaptações. que pode ou não ter bolsos. além de que suas peças podem ser usadas separadamente. ou mesmo o marrom. a pessoa do outro lado . jóias e bijuterias.se a empresa ou organização não impuser o uso de uniforme: camisetas sem mangas ou de clube de futebol são imperdoáveis. blazer ou camisa. e. A palavra ainda dá a entender que você. calças e saias. um pouco acinturado). Estando sempre em condições adequadas para o BOM ATENDIMENTO! 1. E. também acha que seu chefe já deveria ter chegado. Tem o corte clássico que resiste a todos os modismos. é o composto de saia e blazer). ou mesmo um tubo. pois são peças únicas. marinho. não criarmos "barreiras à porta" atrapalhando o acesso ao interior do estabelecimento. Postura Profissional Na vida. são ótimos porque são confortáveis e não precisam combinar com nada. Neste caso. tão falado nos últimos tempos. mas não nos acessórios. o linho ou a lãzinha. você se sentirá muito bem. Escolha uma saia em tecidos como o crepe. e cores muito fortes enjoam logo. ou túnicas. torna-se necessário. joviais e saudáveis. para o inverno. para recepcioná-lo corretamente. Impensadamente.aqui vai uma dica: economize em seu vestuário..um chemisier (vestido-camisa. Bolsas e sapatos de qualidade. Como secretárias.Você pode aprender bastante sobre o trabalho. procure descobrir por si mesma. leia o manual e aprenda sozinha. Só não caia na armadilha tão comum. "por favor".Lembre-se sempre: . não espere que aquela pessoa responda ao chamado do seu chefe. Você pode ganhar experiência também com os erros e acertos dos outros. está tocando insistentemente em algum lugar muito distante de você. simplesmente observado. Desde que você tenha disponibilidade. • Evite expressões afetivas. • Planeje cada chamada. não podemos deixar transparecer que ele está atrasado ou algo parecido. aliviarão os seus ouvidos por mais algum tempo. 8.Torne os seus contatos com secretárias de outras empresas.. 5.Quando você falar ao telefone. a iniciativa é fundamental. • Repita o nome da pessoa. não espere seu chefe minutar a resposta a carta que você acabou de colocar sobre a mesa dele. 4. não deixe que ele lhe devolva seu trabalho com erros de datilografia. poderá ajudar um colega de trabalho e.O uso do tempo de seu chefe é o principal desafio da secretária e. faça-o perfeito. Preste atenção naqueles que são considerados competentes. atenda ao telefone. que não é o seu. E se. deixando o interlocutor à espera. se tornar chefe deles. por ventura. Escute-os. Procure ir sempre além do que suas atribuições e sua delegação permitem. Deixar uma pessoa esperando do outro lado da linha não cria uma boa imagem para sua empresa. ligue antes para ela. não espere vir alguém explicar como usar aquele equipamento novo. ex: ele ainda não chegou. 6. não os ponha de lado. certamente. O tempo de seu chefe irá render muito mais. faça antes. • Fale claro e pausadamente. • Não esqueça o telefone fora do gancho. não espere que alguém lhe diga o que está acontecendo. • Use o telefone para conversas curtas relacionadas ao serviço. 7. você. identificando-as e anotando o nome da interlocutora em cada nova situação. elas soam positivamente e deixam o interlocutor mais à vontade. Eles podem ensiná-la mais do que seu chefe anterior. menos impessoais. "Meter o nariz onde não é chamada". • Use palavra como "bom dia". • Fale com o fone próximo à boca. Isso pode comprometer seu estilo individual.. Dar uma pequena informação ou simplesmente tomar nota de um recado deixará esta pessoa satisfeita.irá confirmar o que você acaba de dizer. para tanto. pode ser sua chave do sucesso: nunca espere que seu chefe lhe diga o que fazer. 3. E eles a promoveram justamente porque você tem estilo.. Associe o nome desta secretária a empresa ou executivo que ela atende.Um telefone. "as ordens". • Tenha sempre lápis e papel na mão. Observe os que foram promovidos. de imitar o estilo da chefia. você é a empresa por isso: • Atenda rapidamente às ligações. passe a carta com a sua minuta em anexo. Para secretárias principiantes: a) Em seu escritório não poderá faltar: dicionário de língua portuguesa e outros idiomas. 9. por favor.Nunca diga amém a tudo o que seu chefe disser. passe o bilhete (quem quer falar e com quem quer falar) para o "Presidente" da reunião. condenar e encontrar erros. • Você a encaminha para área indicada. e a frase: "O senhor pode atendê-lo?" Mostre a pasta aberta e leve-a de volta. trabalhe para ela. fale bem dela e defendaa. • A palavra menos importante é: EU. 10. Se o recado for para um visitante. Lembre-se de que. é melhor que largue seu emprego. . c) Manter-se aberta e viva ao conhecimento. Você aguarda a resposta e acompanha o visitante até o aparelho. 11 . • Lembre-se que um grama de lealdade vale por um quilo de inteligência..• As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU! • As cinco mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO! •. b) Você deve. desde que obviamente. • Se o fizer.. ainda. pois você a representa. mesmo quando tem o não como resposta. aí sim. podem ter certeza de que você terá uma resposta imediata. dizendo quem está no telefone. buscar conhecimentos novos. assim. 13. a reunião. • Você explica o motivo da resposta negativa. provavelmente nunca saberá o porquê. e qual assunto deseja falar.Se você precisa passar um recado ou avisar a um dos participantes de alguma reunião que tem um telefone urgente. Quando estiver fora.Para se ter sucesso no trabalho: • Se você trabalha para uma empresa. e a sua presença será bem notada e apreciada. na primeira rajada de vento que passar você será levada. é preciso saber defender com firmeza seu ponto de vista. « Mas enquanto você fizer parte da instituição. • Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente. e ser realmente valiosa em sua função. além de informações orais. Faça o seguinte: escreva um bilhete. para merecer respeito. e ele falará em voz alta ao interessado. • Você a trata com delicadeza e respeito. se for o caso. se: • Você ouve o que ela tem a dizer. adquirindo livros sobre atividade que exerce. você tenha base para isso. Folheando-o constantemente e aprendendo a utilizar o índice remissivo. não a condene.As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO? • As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR! • As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA! • A palavra mais importante é: NÓS. 12. não entre na sala falando alto. xingue o quanto quiser. interrompendo. formar uma biblioteca particular. gramática. em busca de tudo que a ajude a desempenhar melhor sua atividade. e. Em ambos os casos. você encontrará soluções para muito dos problemas que dificultam a maioria das secretárias. Não tenha receio de discutir com seu chefe algum assunto relacionado ao trabalho e do qual você discorde.Uma pessoa considera-se bem recebida. • Você justifica o não atendimento e se coloca à disposição para atendê-la em outra ocasião. Uma vez feito isso. e até dos amigos e que. 18. pois quando atender ao telefone em sua empresa. Principalmente aquelas que pretendem substituir os chefes. Eles demonstram o respeito devido à sua profissão.Os chefes estão sempre tão envolvidos com os problemas das suas empresas. etc. dizem não às secretárias que exorbitam de suas funções. que consiste nele falar o que. verifique constantemente se ele foi atendido. são bastante úteis. • Não se aventure a informar o que não sabe com segurança. talvez por excesso de zelo. • Apoie a política de seu chefe. "Dicas" sobre como evitar certos erros gramaticais. de que a primeira impressão é permanente. já que tais funções e atribuições lhe são dadas como secretária..Procure manter um intercâmbio com as suas colegas de trabalho. lembre-se de que você é a empresa para o cliente. lhe transmitir uma informação e ele repetir o que entendeu. • Lembre-se. encaminhando-lhes (e pedindo que elas lhe enviem) cópias e/ou recortes de artigos. Isso é lógico. Caso não tenha sido procure ajudá-lo. • Seja o amortecedor de seu chefe. E quantas secretárias sofrem com as famosas broncas porque ele pediu isso e ela entendeu aquilo. todas as chamadas são importantes. e a primeira impressão é a que fica. Orgulhe-se dos altos padrões que se esperam de você. que o isolam dos clientes. pelo telefone. 16. Não esqueça.Leve ao seu superior somente os problemas que realmente dependam da decisão dele. 17. Por isso utiliza a técnica de feedback. não passando nunca por cima dos seus superiores. e que uma indiscrição pode arruinar sua reputação. freqüentemente cometidos. poupando-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesma com segurança e eficácia..Manter uma postura profissional é muito importante numa empresa. Caso peça ao interlocutor aguardar. e repetir o que entendemos. mal-entendidos capazes de anular .14. você estará mantendo sua postura como profissional eficiente. • Aprenda a guardar segredos profissionais. também. revistas. Mas ao nos passarem. suas oportunidades de progredir serão mínimas. • Nunca repita mexericos. criam entre o seu próprio chefe e as pessoas que o procuram. geralmente vem tudo muito truncado. • Mostre que é fidedigna. 15. Diga seu nome cumprimentado-o com um "bom dia". • Nunca pergunte o nome do interlocutor sem antes saber se a pessoa procurada está ou não. por isso: Seja breve! Seja sempre breve! Ao atender o telefone identifique a empresa e/ou a área em que trabalha. que formam em suas cabeças a idéia do que querem que providenciemos para eles.As regras de etiqueta referentes ao uso do telefone.Se o seu chefe não estiver convencido de que você é de confiança e discreta. 19. com todo o respeito e sabendo até que ponto é o seu poder de decisão. Eis algumas sugestões de como demonstrar que você é de confiança e discreta: Sustente a política da Empresa. • A vida particular de seu chefe é confidencial. boletins. sobre assuntos de interesse para sua profissão. ou se você não souber a resposta. • Perguntar mais de uma vez. e principalmente. o telefone é vital como meio de comunicação. a polidez deve ser peculiar ao seu uso. Para um homem de negócios. INTERESSE Só podemos fazer amigos e prestar um atendimento verdadeiramente de qualidade se nos tornarmos sinceramente interessados nas outras pessoas tanto quanto o somos em nós mesmos. Dale carnegie. Busque manter-se bem informado. ATENÇÃO Uma pessoa atenciosa demonstra consideração para os outros. porém. assim mesmo. tem que ser cultivado e leva tempo para crescer". busque. Por isso devemos ter cuidado ao usá-lo. • Verificar. uma grande diferença entre fazer uma triagem. Há. Jamais atenda fazendo outra coisa ou olhando para o lado. • Tenha controle emocional. Busca ouvir verdadeiramente. a solução para o caso. Cuidado • Lembre-se que ninguém vence uma discussão realmente. saber fazer com que não fiquem com má impressão do nosso chefe e da nossa empresa. . se não compreender exatamente o que o outro quer. Procura prestar atenção no que o outro está dizendo. mais melhoramos nossos relacionamentos pessoais e profissionais. diz: "Pessoas reagem imediatamente a uma manifestação sincera de calor humano. • Escute verdadeiramente a pessoa que está falando com você.transações que vinham. Entende o que é ser empático. • Não interrompa o interlocutor e olhe para ele enquanto estiver falando ou ouvindo. no livro "O líder em você". Quanto mais nos concentramos nos outros. sendo mantidas satisfatoriamente. sendo cortês com todos que nos ligam. • Se o que a pessoa busca não pertencer à sua área. do fundo do coração. Você deve: • Buscar compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver. Importante: • Descubra o que é realmente importante para a outra pessoa. Seja sincero. e estabelecer barreiras. se o que você entendeu é mesmo o que ele busca. Como elemento vital de comunicação. seja um colega de trabalho. Cuide para não passar informações indevidas e errôneas. • Seja diplomático. conhece bem seu setor e afins para informar bem ao público. Olhar nos olhos da pessoa. CORTESIA Atenda cada pessoa como gostaria de ser atendido Lembre-se que cada indivíduo considera o seu problema c mais importante. O telefone é parte integrante do nosso cotidiano. o chefe ou a pessoa que você está atendendo. É claro que cabe à secretária fazer uma triagem. Interesse honesto. Sabe colocar-se no lugar dele. por meio de perguntas. A falta de "energia"somente vai "puxá-lo" para baixo. PRESTEZA Nada pior do que ficar aguardando a "boa vontade" de outra pessoa para dar atenção. muitas vezes.. tenhamos muito cuidado ao lidar com os assuntos alheios. Toda opinião tem dois lados e. Caso não estejam. Esteja de prontidão para receber e atender as pessoas.. Quando nos colocamos na posição de "donos da razão". é preciso conhecer de fato não apenas o seu serviço específico. Atenda da mesma forma como deseja ser atendido em bancos. mas saber todas as informações pertinentes ao seu setor para poder encaminhar cada problema. Seja rápido e eficiente. Ser curioso de maneira saudável é se interessar em aprender sobre outras áreas e assuntos que não necessariamente os de seu setor. Para ser eficiente. deixamos de lado uma excelente oportunidade de exercer a humildade. O tempo será sempre a melhor solução para tudo. Assuntos que dependem da boa vontade. mas atuar na busca de soluções rápidas. Se a sua idéia não for aceita no caso especifico.” Portanto. poderá ser em outro. • Buscando constantemente aumentar nossos conhecimentos. TOLERÂNCIA Tolerar é admitir e respeitar opiniões contrárias à sua. realmente úteis e eficazes. Resolva da melhor forma possível e fique atento à próxima pessoa. e se também não for (justa ou injustamente). deixe que as coisas sigam seu curso natural. É preciso ter disposição para executar nossas tarefas d'árias e a melhor maneira de encontrar disposição é auto-entusíasmar-se. procure auxilio nos departamentos pertinentes a cada assunto. • Manter-se bem informado para informar bem todas as pessoas o tempo todo. Procure: • Descobrir com antecedência. se todas as informações que estão atualizadas. Muitas vezes. podemos alcançar novos e melhores níveis de eficácia. Ser eficiente é o mesmo que ser eficaz. os dois estão corretos em sua maneira de ver as coisas. Considere: Procure ter disposição para atender as pessoas com ânimo e entusiasmo. temos assuntos relevantes e urgentes para soluciona. • Desenvolver o senso de curiosidade saudável. nossa pressa é genuína. ou seja. de bom senso e do discernimento da pessoa que está com nossos problemas "em suas mãos.• Seja interessado no outro exatamente como quer que os outros sejam interessados em você. EFICIÊNCIA Eficiência é a ação de produzir um efeito. Ser prestativo é não apenas auxiliar de boa vontade. Largue imediatamente o que estiver fazendo e vá ao encontro de quem estiver aguardando. É preciso saber consultar os documentos e materiais necessários para descobrir que procedimento adotar em cada caso. de aprender novas e . desenvolvendo nossa capacidade e vontade. lojas ou repartições públicas. trata dá vida do outro e isso é responsabilidade nossa. tudo e todos. porém modesta. • Avalie seus obstáculos. • Conheça seu local de trabalho. dificilmente fere ou magoa alguém. chefes e demais pessoas com as quais convive. isto nos traz liberdade. • Seja discreto no vestir. Ela é silenciosa.talvez melhores formas de resolver determinados assuntos. agindo com calma e cuidado. O que fazem. mas de alguém que procura sempre fazer o melhor e dar o melhor de si. procedimentos ou maneiras de se portar. Verifique quais setores deverão ser expandidos e os requisitos para você estar lá. • Seja discreto com relação a assuntos que não lhe dizem respeito. veste-se de forma elegante. pessoais. dificilmente cai no "ridículo" e raramente é criticada por subordinados. lembre-se que em seu local de trabalho você deve de apresentar como um profissional e de acordo com as normas internas. Pratique: • Aprecie realmente a companhia das outras pessoas. Seu enfoque do problema . as relações. e não julgue ou compare suas atitudes. o resultado é a felicidade e a paz de espírito que nos ajudam a tocar nossa vida em frente. nem tente medir o outro conforme suas expectativas sociais. à maneira de pronunciar as palavras. Não há nada mais bonito e elegante do que observar uma pessoa que age silenciosamente. aconteça o que acontecer. desperta confiança e é respeitado onde quer que esteja. à sua forma de colocar. • Aprenda com os outros. Toda vez que não conseguir ultrapassar um obstáculo volte e analise a questão novamente. recatado. DISCRIÇÃO Uma pessoa discreta é uma pessoa reservada nas palavras e nos atos. Questões Imprescindíveis: • Seja discreto no falar. anda com leveza e pensa em tudo que diz antes de dizê-lo. sejam normas. • Reforce suas amizades. Quando assumimos o compromisso de ser o melhor que pudermos. Tal pessoa vale ouro. procure saber tudo sobre que possa ser útil. • Exercite a humildade. na postura diante de todas as situações em que se encontrar. • Jamais tente transformar o outro em uma cópia de si mesmo. não discute. • Seja discreto. como são. ainda que você goste de inovar. Claro que não estamos falando aqui de uma pessoa "perfeita" porque isso não existe. Um indivíduo modesto. enfim. Descobrimos quem somos e que não temos que provar nada aos outros. os problemas. • Seja discreto na maneira de executar suas tarefas. Como deve ser sua conduta: • Busque cumprir todas as regras internas. internos e externos. ficando atento ao volume de sua voz. Com isso. de fazer novos amigos ou reforçar amizades antigas. enfim. respeita as opiniões alheias. CONDUTA O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra às pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura. deixamos. que não se faz sentir ou notar com intensidade. sem dúvida. • Faça alianças e amplie seu relacionamento. ensaie e volte e tentar. mas com gentileza. observando e analisando fatos e acontecimentos. mas atenção porque clareza não significa arrogância no falar. OBJETIVIDADE Quanto mais prático. • Trate de eliminar os problemas. • Não perca tempo. maior resultado conseguimos. pessoais no local de trabalho. você poderá acompanhar os acontecimentos e avaliar os resultados. Ao tornar a leitura um hábito. nós somos naquilo que fazemos e dizemos. Tire daí as suas conclusões e adquira experiência. para não ser surpreendido. conhecê-la. analise-os com cuidado. Lembre-se que a desarmonia dentro de um circulo irá levar à ineficiência. treine. fixe a sua meta. Se você tem hábito de adotar "rodeios" para falar com as pessoas ou para agir. direto e positivo. • Seja objetivo em tudo que fizer. Faça sempre o que tiver que ser feito com rapidez e eficiência. É preciso falar sempre com verdade. busque averiguar imediatamente estas questões. Quem é você? Não tente massacrar a sua realidade. mais clareza alcançamos na busca de soluções. um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal. Observe: • Seja claro em sua maneira de se comunicar. • Se os problemas pessoais são de outras pessoas. sendo o mais imparcial possível. • Crie os seus objetivos. Esforce-se. . • A objetividade é uma das maiores qualidades de uma pessoa e é. Saiba com quem você vai poder contar em momentos ruins e bons.pode ter sido errado ou suas habilidades podem não ter sido desenvolvido o suficiente. estabeleça os seus parâmetros. Procure explorá-la. • Cultive o hábito de ler diariamente sobre política. Vá direto ao ponto. busque as informações necessárias e aja. • Conheça a si mesmo no seu ambiente de trabalho. comércio. economia. ou tente minimizá-los. estude.