La Gestión del Conocimiento en los Procesos(Artículo propuesto para participación virtual) Luisa ARANA RUEDA Departamento de Formación y Desarrollo, Instituto Andaluz de Tecnología (IAT) Sevilla, Sevilla 41092, España
[email protected] Silvia SÁNCHEZ CEBALLOS Departamento de Formación y Desarrollo, Instituto Andaluz de Tecnología (IAT) Sevilla, Sevilla 41092, España
[email protected] RESUMEN Para las pequeñas y medianas empresas las prácticas de gestión del conocimiento son, en mayor o en En este artículo se muestra una metodología, menor grado, distintas debido a sus características y diseñada y experimentada por profesionales de IAT, limitaciones. para introducir la gestión del conocimiento en las organizaciones tomando como referencia los Por este motivo, con la vocación de satisfacer esta procesos que tienen lugar en ellas, centrándose en su necesidad de las empresas, IAT ha desarrollado una conocimiento de valor. metodología que permite introducir de una forma racional y sistemática la gestión del conocimiento Esta metodología ha sido concebida para facilitar el en las organizaciones, especialmente indicada para acceso a la gestión del conocimiento, especialmente aquellas medianas y pequeñas. a las pymes. Está alineada con modelos de gestión avanzados, ya que se apoya en el enfoque a Los ejes principales en los que se centra esta procesos, tiene en cuenta los condicionantes de la metodología son: organización (recursos y limitaciones) y está 1) Facilitar a las organizaciones orientada a la obtención (y medición) de resultados (especialmente pymes) una forma de en un razonable horizonte temporal. introducir la gestión del conocimiento. En el desarrollo del artículo se exponen los 2) Incidir sobre el conocimiento de valor para principios que se han tenido en cuenta para la organización. configurar la metodología así como las distintas fases que la integran y los beneficios o resultados 3) Considerar, como marco de acción, los que se obtienen con su aplicación. procesos que tienen lugar en la organización. 4) Tener presente el ciclo de conocimiento, Palabras Clave: Gestión del conocimiento, persiguiendo que tenga lugar con procesos, aprendizaje organizativo, gestión del continuidad. conocimiento en pymes. 5) Poder observar el impacto de las acciones que se acometan. 1. INTRODUCCIÓN En el contexto de este artículo, gestionar el La literatura sobre gestión del conocimiento se ha conocimiento en una organización significa articular centrado, en su mayoría, en las prácticas de gestión los mecanismos que faciliten la reutilización de de conocimiento vigentes en las grandes información y conocimiento de valor, así como su organizaciones, donde la gestión del conocimiento generación, y un método para abordarla parte de los parece abarcar todos las etapas, desde la captura del procesos que tienen lugar en ella. conocimiento hasta su reutilización posterior [1]. 2. FUNDAMENTOS crean conocimiento mediante la acción y la interacción [10] [11]. Los modelos de gestión del conocimiento se pueden clasificar en diferentes categorías, centrados en los Tanto las grandes organizaciones como las pequeñas modelos de capital intelectual, otros en los modelos tienen mucho que ganar si desarrollan sistemas de categorías de conocimiento, otros se centran en efectivos de gestión del conocimiento, aunque las los modelos de gestión del conocimiento pequeñas y medianas empresas empiezan a necesitar construidos socialmente [2]. Todos estos enfoques desarrollar su compresión sobre la gestión del presentan distintos aspectos de interés, que se conocimiento como un vehículo clave de éxito más complementan y se pueden integrar. que como una iniciativa adicional intensiva en recursos [12]. Asimismo, existen numerosas conceptualizaciones sobre qué significa gestionar el conocimiento en las Para Amistead y Meakins [13] el reto en la gestión organizaciones, distintos autores han elaborado sus del conocimiento de los líderes y directivos está en propias definiciones intentado dar forma a un comprender los puntos fuertes de los diferentes concepto en el que no hay un consenso absoluto. [3] enfoques del conocimiento y las consecuencias en [4] [5]. Para IAT, gestionar el conocimiento sus procesos de negocio. significa articular los mecanismos que faciliten la Estos autores sugieren como aspectos clave, entre utilización y reutilización de la información y otros: conocimiento de valor, así como su generación. • Identificar los conocimientos dentro de la Para la introducción de la gestión del conocimiento organización o procesos clave del negocio. se han elaborado documentos con el fin de ser de utilidad y apoyo a las organizaciones ([6] • Identificar el uso de la tecnología como una UNE412001:2008 IN; [7] CWA 14924 (2004) herramienta de gestión del conocimiento. European Guide to good Practice in Knowledge • Cuestionar la idoneidad de sus sistemas de Management). gestión de conocimiento en cada área. No obstante, en muchas ocasiones resulta muy Por otro lado, hoy en día las organizaciones, cada difícil para las empresas introducir la gestión del vez más, se apoyan para la gestión en los procesos, conocimiento (especialmente si no cuentan con partiendo de que “un resultado se alcanza más numerosos recursos) debido a aspectos tales como la eficientemente cuando las actividades y recursos se dificultad para integrar todos los sistemas y gestionan como un proceso” ISO 9001: 2008 [14]. estructuras, la dificultad de implantación o para Entendiendo por proceso “conjunto de actividades implantar herramientas eficaces, el coste de la mutuamente relacionadas o que interactúan y que tecnología, las dificultades en la definición y transforman elementos de entrada en resultados” comunicación de la estrategia de implantación, entre [14] resulta atractiva la integración de la gestión del otras [8] (estudio de Tena y Ongallo 2004, apartado conocimiento en los procesos, ya que puede actuar 5.2.4). como una variable de control de los mismos Asimismo, en la incorporación de la gestión del favoreciendo la exitosa consecución de resultados. conocimiento en las organizaciones ha habido algunos “errores tradicionales”. Hay organizaciones que introducen nuevas tecnologías de la información 3. OBJETIVOS DE LA METODOLOGÍA y comunicaciones como parte, o incluso como el El objetivo de la metodología para la gestión del único elemento de su estrategia en gestión del conocimiento, desarrollada por IAT, es permitir a conocimiento. En este sentido Prusack [9] afirma las empresas gestionar de forma autónoma el que “si dedicas más de un tercio del presupuesto conocimiento de valor que poseen, aumentando así asignado a la gestión del conocimiento en su capital intelectual. tecnología … entonces se ha convertido en un proyecto tecnológico y no en un proyecto de El pilar básico es la integración de la gestión del conocimiento”. conocimiento en cada uno de los procesos de la empresa, de forma sencilla, sin requerir grandes Las organizaciones no son meramente máquinas de inversiones y evitando dependencias con externos. procesar información, también son entidades que Teniendo en cuenta las aportaciones de Cabrera y La metodología consta de las siguientes fases: Cabrera [15] que sugieren que las intenciones para I. Lanzamiento del proyecto de GC compartir conocimiento están determinados por las actitudes positivas hacia el intercambio de En esta etapa se determina el equipo de trabajo conocimientos, así como la percepción de las encargado de liderar la aplicación de la normas para el intercambio, la metodología de IAT metodología, así como el alcance del proyecto. Esta persigue esta integración en los procesos con el fin fase incluye la formación del equipo de trabajo y el de introducir nuevos hábitos y rutinas en los establecimiento del plan de comunicación al resto procedimientos de trabajo, de forma que cada de la organización. persona de la organización sea agente de gestión del II. Determinación de la situación de partida conocimiento, sin necesidad de realizar acciones en el estado de la gestión del específicas para ello. conocimiento e identificación del capital intelectual. 4. METODOLOGÍA En esta fase se siguen los siguientes pasos: a) Identificar las iniciativas o prácticas relacionadas La vocación de IAT, como centro tecnológico, no es con la gestión del conocimiento que se encuentren otra que actuar como organización interfase dentro en marcha o que se hayan realizado con del Sistema Ciencia-Tecnología-Industria-Mercado, anterioridad, independientemente de si se plantearon con la finalidad de acercar el conocimiento como tales o no. b) Identificar el capital intelectual generado mediante la actividad investigadora a de la organización (relacional, estructural y organizaciones y profesionales y contribuir humano). c) Planificar la aplicación, priorizando los positivamente en la mejora de su capacidad procesos a abordar. competitiva, impulsando los procesos de innovación y mejora continua. III. Determinación del flujo de conocimiento actual y óptimo. La actividad investigadora desarrollada, acompañada de la experiencia acumulada, En esta fase se abordan los siguientes pasos: a) impulsando la innovación y transfiriendo modelos, Identificar los flujos de información y conocimiento metodologías y herramientas para la innovación a que tienen lugar en el proceso b) identificar el ciclo las organizaciones ha dado como resultado, entre del conocimiento (capturar, aplicar, generar y otros, esta metodología para introducir la gestión del compartir) (Fig. 1) en cada actividad del proceso, conocimiento en las organizaciones. localizando donde se interrumpe. c) Identificar áreas de mejora. d) Realizar propuestas de soluciones e En ella se contemplan aspectos críticos de éxito en identificar flujo de conocimiento óptimo del la gestión del conocimiento como son la implicación proceso. de la dirección o la necesidad de poder evaluar el impacto o la evolución de las medidas que se adopten. Asimismo, y en ello se encuentra en cierto modo la potencia de esta metodología, se realiza de compartir una forma asequible de abordar, ya que se circunscribe la aplicación de un análisis de cada capturar aplicar generar proceso concreto y que permite obtener resultados en un horizonte temporal próximo a la aplicación. Estas características la convierten en idónea para la aplicación en pequeñas o medianas empresas. La metodología se sustenta en una cultura organizacional que pone en valor compartir Fig 1- Análisis del ciclo del conocimiento en un proceso. conocimiento, la colaboración, el trabajo en equipo y la asunción del compromiso de la dirección. Su aplicación facilita la realización de un análisis y Si bien el análisis del ciclo del conocimiento se una reflexión sobre si el conocimiento útil generado realiza localizando donde se pierde continuidad en en la organización es identificado, capturado y el ciclo en cada actividad del proceso, facilitando la aplicado, generando nuevo conocimiento. identificación de posibles áreas de mejora, la propuesta en cuanto al flujo óptimo se hace de colectivo (propiedad de la organización), siendo este forma global en el proceso. En muchas ocasiones las último el que consiste en los principios áreas de mejora que tienen lugar en distintas organizativos, rutinas y prácticas, sistemas de actividades del proceso tienen un único origen. gestión y el relativo consenso a nivel de organización en experiencias pasadas, metas y objetivos, relaciones etc. que se encuentran IV. Plan de acción y Establecimiento de ampliamente difundidas en el seno de la indicadores organización y que se mantienen en común por un Finalmente, en esta fase se establece un plan de elevado número de integrantes de la organización. acción y se establecen indicadores que permiten [16]. hacer un seguimiento posterior y evaluar los resultados obtenidos con la puesta en marcha de las 5. RESULTADOS mejoras a incorporar en el proceso. La metodología de gestión del conocimiento en los Las fases I y II se realizan una sola vez durante todo procesos se ha utilizado en organizaciones tanto el proyecto. Las fases III y IV se repetirán esencialmente productivas como de servicios de cíclicamente hasta que se apliquen en el resto de distintos sectores de actividad tales como procesos de la organización. agroalimentario, tecnológico, metalmecánico, Para obtener el éxito en la aplicación de esta manufacturero o sanitario. Lo que sí han tenido en metodología el compromiso de la dirección es común ha sido su carácter de pequeña y mediana fundamental. Por tanto el equipo de dirección empresa. deberá: El enfoque a procesos presente en la metodología Presentar el proyecto a toda la organización permite dar soluciones a las rupturas del ciclo del solicitando la colaboración de todas las conocimiento en el proceso en su conjunto y de personas que la integran. forma global. Seleccionar a la persona, o equipo, que Gracias a este enfoque se logra una importante liderará el proyecto. beneficio y es que, por el carácter transversal de los Velar por la creación y/o mantenimiento de procesos que pueden integrar actividades cuyos una cultura que favorezca la colaboración, operadores pertenecen a distintos departamentos o el trabajo en equipo, el aprendizaje áreas funcionales de la organización, las propuestas permanente y que se comparta el de mejora están por encima de las posibles conocimiento. resistencias que se pueden producir en las interfases entre actividades de distintas áreas, siendo el Evaluar la idoneidad de la propuesta de propietario del proceso quien debe coordinar las cambios en el sistema de comunicación acciones, lográndose así una importante orientación actual, infraestructura, sistema de trabajo, a resultados. etc. resultantes de la aplicación de la metodología, aprobación o no de los Las mejoras obtenidas han sido propias y concretas mismos y dotación de los recursos para cada empresa, ya que las acciones a llevar a (humanos y/o materiales) necesarios para su cabo para garantizar el ciclo del conocimiento son implantación. específicas y están en función de los recursos y limitaciones con los que cada organización cuenta. Realizar el seguimiento de los indicadores identificados. No obstante, a modo de ejemplo, se muestran en las figuras 2 y 3 representaciones de flujos de Con la aplicación de la metodología se persigue, información y conocimiento actual y óptimo actuando proceso a proceso, que el conocimiento respectivamente. individual (propiedad de los individuos) pase a ser Flujo actual Con la aplicación de la metodología y la ejecución ¿quién? ¿qué? del plan de acción resultante se obtienen beneficios Cliente Inicio de comunicación ¿conforme? NO Despedida NO del tipo: SÍ ¿acepta? Preparación y Entrega de • Proporcionar rapidez de respuesta. Identificación de oferta SÍ • Aumentar la satisfacción del cliente o usuario. Área necesidades de cliente • Aumentar la eficacia y eficiencia. comercial • Favorecer la toma de decisiones basada en Recogida de especificaciones datos. • Aumentar el conocimiento colectivo en la organización. Área producción Pedido • Favorecer una cultura de mejora y aprendizaje. Información/conocimiento individual no compartido Correo electrónico Fig 2- Representación de flujo de conocimiento actual 6. CONCLUSIONES La metodología propuesta resulta atractiva a las organizaciones ya que: Las flechas en línea continua representan la secuencia de actividades del proceso y las líneas • Facilita el acceso de las organizaciones a la discontinuas los flujos de información y gestión del conocimiento, especialmente a conocimiento. Las soluciones pasan por: pymes. • Disponer de los datos e información necesaria • Incide sobre el conocimiento de valor para la de forma centralizada y compartida. organización. • Establecer sistemáticas en la que realización de • Propone un método de análisis que permite su las actividades facilite la captura, aplicación, aplicación autónoma. generación y puesta a disposición de la • Está alineada con los modelos de gestión por los información y conocimiento valioso. que están optando las organizaciones (enfoque a • Capacitar a las personas que operan en el procesos). proceso en aspectos de contenido tanto técnico • Tiene un carácter integrador, ya que los como de gestión. procesos son transversales a distintas áreas Todo ello con el apoyo tecnológico necesario, dentro de la organización. inicialmente explotando los recursos disponibles y • Permite obtener resultados en un horizonte evaluando la posibilidad de adquisición de aquellos temporal no excesivamente amplio, así como su que se considere necesario. medición (establecimiento de indicadores). ¿quién? ¿qué? Flujo óptimo • Tiene en cuenta los condicionantes de la organización (recursos y limitaciones). NO Inicio de ¿conforme? Despedida Cliente comunicación NO ¿acepta? SÍ Identificación de Oferta SÍ No obstante, el análisis proceso a proceso puede necesidades de Área cliente Catálogo originar que no se contemplen determinados Preparación y comercial de productos Recogida de especificaciones Entrega de oferta aspectos que estén vinculados a las relaciones entre Ficha Ficha de cliente Formato recogida especificaciones cliente Stock Oferta ellos. Por tanto es recomendable que, una vez Plazos Presupuesto introducida la gestión del conocimiento favoreciendo de este modo una cultura de aprendizaje continuo, se planteen otras acciones Área producción Pedido globales o integradoras de los distintos procesos. Información Dossier Formato Especificaciones Oferta Aceptación Fig 3- Representación de flujo de conocimiento óptimo Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, SETSI (Ministerio de Industria, Bibliografía Turismo y Comercio), Fundación para el Desarrollo [1] Supyuenyong, V.; Islam, N.; Kulkarni, U. de la Ciencia y la Tecnología en Extremadura (2009): “Influence of SME characteristics on (FUNDECYT) y Asociación Española de knowledge management processes: The case study Normalización y Certificación (AENOR). of enterprise resource planning service providers”, Journal of Enterprise Information Management [9] Prusak, L. (2001): “Practice and Knowledge vol.22 no.1-2. Management,” en J. de la Mothe y D. Foray (Ed.): Knowledge anagement in the Innovation Process, [2] McAdam, R y McCreedy, S. (1999): “The pp. 153-158. Kluwer Academic Press, Boston. process of knowledge Management within organizations: a critical assessment of both [10] Cyert R.M.; March J.G. 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