12-09-2015GESTIÓN DE CALIDAD Agosto 2015 1 GESTIÓN DE LA CALIDAD - ¿Qué es Calidad? Caso Hotel Características de un bien o servicio que satisface necesidades de un cliente Funcionalidades de los Productos Falla o defecto en el bien o servicio que crea insatisfacción en el cliente y produce menos ingresos Deficiencias Suites de lujo Error de reservación Especiales para niños Especiales publicitados que no están disponibles Cosas gratis como productos para el baño, mentas, lápices Servicios de housekeeping deficiente Amplia selección de platos en el restaurante Servicio lento en el restaurante Servicio a la habitación 24 horas Comida llega fría Instalaciones para ejercicios Equipamiento en malas condiciones 2 1 12-09-2015 GESTIÓN DE LA CALIDAD - ¿Qué es Calidad? Ítem Funcionalidades Lista de Deficiencias Satisfacer las Con las necesidades del cliente funcionalidades correctas Sin deficiencias Cliente experimenta Satisfacción creciente Insatisfacción reducida La organización se beneficia a través de Mayores ingresos Costos más bajos 3 GESTIÓN DE LA CALIDAD - Ejercicio: Identificar funcionalidades y deficiencias • Listar algunas funcionalidades que se pueda observar en los siguientes bienes o servicios: • Automóvil (bien y servicio). • Viaje en avión. • Listar algunas deficiencias que se pueda observar en los siguientes bienes o servicios: • Automóvil comprado. • Viaje en avión iniciado. 4 2 12-09-2015 GESTIÓN DE LA CALIDAD - ¿Qué es la calidad? “La calidad de un producto o servicio es una percepción del cliente del grado al cual el producto o servicio se ajusta a sus expectativas”. 5 GESTIÓN DE LA CALIDAD - Antecedentes • ¿Cuál de ellos es de mejor calidad? 6 3 12-09-2015 GESTIÓN DE LA CALIDAD Calidad … simplemente es “darle al cliente lo que necesita en forma oportuna y al precio justo. Siempre.” 7 GESTIÓN DE LA CALIDAD - Situaciones frecuentes • Hubo que botarlo, estaba vencido … • Se compró de más … esto sobró de la última compra • • • • • • No se utilizó la mezcla adecuada … Se diseñó mal … Se extendió mal la orden de compra … El departamento de compras no entendió lo que queríamos … La balanza tenía un error … El cliente los devolvió …estaban quebrados … 8 4 12-09-2015 GESTIÓN DE LA CALIDAD • • • • • Explicaciones frecuentes Siempre se ha hecho así … No leímos bien las instrucciones … Yo no estoy a cargo … No nos dimos cuenta … Creímos, pensamos … • No se empaquetó correctamente … • La dirección estaba mal puesta … 9 GESTIÓN DE LA CALIDAD - ¿Por qué suceden estas situaciones? • No están claras las funciones … • No están definidas las responsabilidades … • • • • • • No existen procedimientos … Falta de información … Falta de documentación … No hay supervisión adecuada … Falta de entrenamiento / capacitación … Falta de motivación adecuada … 10 5 • Aseguramiento de calidad: son todas las acciones planeadas y sistemáticas necesarias para asegurar que un producto o servicio satisfarán los requerimientos especificados. procesos. responsabilidades y recursos.Algunos términos importantes: • Control de calidad: Es una variedad de actividades tendientes a detectar la presencia de errores.Dos formas para mejorar las utilidades Mayores ventas Mejora de la repuesta Precios flexibles Mejora de la reputación Mejora de la calidad Incremento utilidades Reducción de costos Incremento de la productividad Menores costos por trabajos repetidos y desperdicios Menores costos de garantías 12 6 . 11 GESTIÓN DE LA CALIDAD .12-09-2015 GESTIÓN DE LA CALIDAD . para implementar y coordinar las actividades de control y aseguramiento de la calidad. procedimientos. • Sistema de calidad: define la estructura de organización. Dimensiones de la Calidad del Diseño • Desempeño: características fundamentales del producto o servicio (ejemplo: potencia en el caso de un amplificador). • Confiabilidad: Probabilidad que de fallar del producto o servicio (Ej: tiempo promedio para que falle). cuando sufre una avería). • Estética: Dimensión subjetiva que refleja la preferencia personal hacia el producto o servicio (Ej: apariencia de la oficina de un banco). 14 7 . 13 GESTIÓN DE LA CALIDAD . • Durabilidad: Vida útil. • Utilidad: Facilidad de reparar (tiempo en que tarda en poner operativo el producto o servicio. • Características secundarias (control remoto en el caso del ejemplo). • Reputación: Desempeño pasado y otros intangibles (Ej: líder del mercado durante 20 años).Dimensiones de la Calidad del diseño • Respuesta: Características de la interacción humano a humano (Ej: rapidez.12-09-2015 GESTIÓN DE LA CALIDAD . cortesía). rediseño de productos / procesos).Costos de Calidad • Costos de evaluación (detección / medición de defectos). Todos los costos originados por la necesidad de evitar defectos (entrenamiento. • Costos de fallas externas (productos defectuosos en las manos del cliente): Costos que se incurren después de la entrega de partes o servicios defectuosos (pérdida del cliente o de su confiabilidad. pruebas y otros. • Costos de fallas internas. reparar. reparación del producto.12-09-2015 GESTIÓN DE LA CALIDAD . etc). Costos de inspección. 16 8 . • Costos de prevención. costos para la sociedad). Los costos de los defectos que se incurre dentro del sistema (repetir el trabajo.Costos de Calidad Costos de Evaluación Costos de Falla Externa Costos de la Calidad Costos de Prevención Costos de Falla Interna 15 GESTIÓN DE LA CALIDAD . Texas Instruments. FedEx. etc). Cadillac.Costos de Calidad Costos totales Total Cost Fallas externas Fallas Internas Prevención Evaluación Mejoramiento de la calidad 17 GESTIÓN DE LA CALIDAD . 18 9 . Xerox.Antecedentes • La calidad se volvió una preocupación nacional en Estados Unidos durante la década de 1980.12-09-2015 GESTIÓN DE LA CALIDAD . Ritz – Carlton. • Los japoneses tienen un premio similar: Premio Deming. • En 1987 el Departamento de Comercio de EEUU estableció el premio Malcolm Baldrige (entre los ganadores están Motorola. principalmente como una respuesta a la superioridad de la calidad japonesa en la fabricación de automóviles y otros bienes. Tienen definiciones distintas de la calidad. H. Juran y Philip Crosby. • Mejora continua basada en rigurosos análisis de los procesos. • Participación total de la fuerza laboral. Edwards Deming. • Enfoque en el cliente.Antecedentes • Gurúes de la calidad: E. 19 GURÚES DE LA CALIDAD Edwards Deming Joseph. Juran Philip Crosby 20 10 .12-09-2015 GESTIÓN DE LA CALIDAD . Joseph M. sin embargo el mensaje general era similar: • Liderazgo en calidad por parte de la alta gerencia. 11 .Philip B. Edwards Deming (1900 – 1993).” .W. Feigenbaum (1922) • Desarrolló el concepto de control total de calidad. • En Quality Is Free (1979) reta a las empresas por que tengan la meta de cero defectos. . Definió 14 puntos para implementar la mejora de la calidad. Total Quality Control (1961). “El empleado no pueden producir artículos que superen en promedio la calidad que el proceso es capaz de producir. Costo de la mala calidad siempres se subestima. Crosby (1926 – 2001). • Asistió a Japón en mejorar su productividad y calidad (ciclo PDCA). Estableció 40 pasos para implementar los procesos de mejora de la 22 calidad. “No existe absolutamente ninguna razón para que las empresas para tener errores o defectos en cualquier producto o servicio”.12-09-2015 GURÚES DE LA CALIDAD 21 GURÚES DE LA CALIDAD .Armand V. Joseph M. Cree firmemente en el compromiso. mediante el uso de los diagramas espina de pescado (causa – efecto). . Amplió el principio de Pareto a cuestiones de calidad (80% de los problemas es causado por el 20% de las causas). Planificación de la Calidad Trilogía de Juran Control de Calidad Mejoramiento de Calidad 24 12 . Juran (1904 – 2008) • Escribió Quality Control Handbook (1951). el apoyo y la participación de la alta dirección en el esfuerzo por lograr la calidad. 23 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Trilogía de Juran.Kaoru Ishikawa (1915 – 1989). • Padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales.12-09-2015 GURÚES DE LA CALIDAD . Autor del ciclo PDCA. calidad orientada a una meta. función de pérdida de calidad. 25 GURÚES DE LA CALIDAD .12-09-2015 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL -Trilogía de Juran. Genichi Taguchi proporcionó 3 conceptos tendientes a mejorar la calidad tanto del producto como del proceso: calidad robusta. .Genichi Taguchi (1924) • La mayoría de los problemas de calidad son resultado del diseño deficiente del producto y el proceso. 26 13 .Walter Shewhart (1881 – 1967) • Padre del control estadístico de procesos. Premio Baldrige • 6 Categorías: Manufactura.A. 28 14 . • Actividades de Entrenamiento. • Foco en los Recursos Humanos. • Todas las firmas son elegibles (no solo Japoneses). • Actividades de Involucramiento de Empleados. • Premio otorgado anualmente a las empresas de U. • Información y análisis. educación. • Planificación Estratégica.S. • Actividades de Satisfacción de Cliente. • Administración de Procesos: Aseguramiento de la calidad de los productos y servicio. • Se destacan cuatro actividades de la administración superior: • Actividades de Dirección.Premio Deming • Otorgado por Union of Japanese Scientists and Engineers. servicios. salud y sector no lucrativo. 27 ESTÁNDARES DE CALIDAD . • Criterios incluídos: • Liderazgo. pequeñas empresas. • Diseñado para promover prácticas TQM.12-09-2015 ESTÁNDARES DE CALIDAD . • Reconoce empresas que han demostrado programas exitosos de mejoramiento de calidad. • Satisfacción del consumidor (Customer and market focus). • Resultados del negocio. • Introdujo a la ISO en el ámbito de la dirección empresarial.12-09-2015 ESTÁNDARES INTERNACIONALES DE CALIDAD . Tenía muchos problemas en su implantación en empresas de servicio.La serie de normas ISO 9000 (1994) • Estaba principalmente dirigida a organizaciones que realizaban procesos productivos. 30 15 . • ISO 9000 no garantiza la calidad de un producto o servicio. para los estándares y la certificación de la calidad en el comercio internacional.La serie de normas ISO 9000. • ISO 9001 es la única certificable de la serie.La International Organization for Standarization (ISO) es el organismo internacional que elabora los estándares de calidad. • En la actualidad más de 100 países reconocen la serie 9000. 29 ESTÁNDARES INTERNACIONALES DE CALIDAD . Sólo da testimonio de la consistencia de la calidad. con el desarrollo de estándares para la certificacion de sistemas de gestión. . Reduce las distintas alternativas de certificación (ISO 9001. liderazgo de la dirección. mejora continua. 9002.La serie de normas ISO 9000 (2000) • Enumera los requerimientos que las organizaciones deben satisfacer para lograr la certificación. • Sistema iterativo enfocado a la satisfacción del cliente. enfoque basado en procesos. relacionas mutuamente beneficiosas con el proveedor.12-09-2015 ESTÁNDARES INTERNACIONALES DE CALIDAD . a la mejora continua (PDCA) y a la integración de los SGC en los procesos de la organización. enfoque de sistema para la gestión. 31 ESTÁNDARES INTERNACIONALES DE CALIDAD . participación del personal. 32 16 . • Subsana la escasa complementariedad con otras normas (ejemplo: ISO 14001). • Proporciona información respecto de los conceptos y el vocabulario utilizado en las otras dos normas (9001 y 9004).La serie de normas ISO 9000 (2000) • Cambio de esturctura. • Ocho principios básicos: organización enfozada en el cliente. enfoque basado en hecho para la toma de decisiones. 9003) a una única norma ISO 9001. 12-09-2015 ESTÁNDARES INTERNACIONALES DE CALIDAD . • Mejorar la alineación con la ISO 140001:2004. • No existen cambios conceptuales o de fondo. 34 17 .La serie de normas ISO 9000 (2000) • ISO 9004 (2000): • Directrices para la mejora del desempeño. trasbajadores.La serie de normas ISO 9000 (2008) • Quedó oficialmente publicada el 14 de noviembre de 2008. etc). sino que también se enfoque a mejorar el desempeño (clientes. • No es obligatoria y. 33 ESTÁNDARES INTERNACIONALES DE CALIDAD . • Los objetivos de la revisión fueron: • Aclarar conceptos. • Facilitar el uso. no ofrece certificación. proveedores. por lo tanto. • Proporciona una guía para compañías que desean ir más allá de la norma ISO 9001:2000 y establecer un SGC que no sólo cumpla con los requerimientos de los clientes. controlar e imponer Delegar. 35 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Elemento de Calidad Enfoque Tradicional TQM Definición Orientado a la calidad del producto Orientado al cliente Prioridades Segunda. TQM enfatiza el compromiso de la administración para dirigir continuamente a toda una compañía hacia la excelencia. . asignar. capacitar. en todos los aspectos de productos y servicios que son importantes para el cliente.TQM ha estado disponible desde mucho tiempo.12-09-2015 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL . después de servicio y costo Primera.Calidad Total se refiere al énfasis que toda una organización pone en la calidad. Fue desarrollado originalmente en USA y los Japoneses fueron los primeros en visualizar sus beneficios y aplicarlos exitosamente. igual que servicio y costo Decisiones Corto plazo Largo plazo Énfasis Detección Prevención Errores Operaciones Sistema Responsabilidad Control de calidad De todos Solución de problemas Gerentes Equipos Papel del gerente Planificar. desde el proveedor hasta el cliente. facilitar y enseñar 36 18 . .La filosofía de TQM puede ser resumida como un sistema de gestión para una organización enfocada en el cliente que involucra a todos los empleados en mejoramiento continuo de todos los aspectos de la organización para establecer el bienestar del cliente y una reputación de alta relación precio/calidad (value-for-money). 12-09-2015 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL . pero siempres se busca). • Cada aspecto de una operación puede ser mejorado. • Proceso infinito de mejora continua que comprende personas.Mejora Continua. • Entregas Justo a Tiempo. proveedores. • Herramientas de TQM. • Benchmarking. materiales y procedimientos. 37 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL . equipos. 38 19 . • Los japoneses usan la palabra “kaisen” para describir este proceso continuo de mejora sin fin. • La meta final es la perfección (la cual nunca se alcanza.Deming usaba 14 pasos para indicar la forma de implementar la TQM. • Delegación de autoridad en los empleados. .Conceptos para la implementación de TQM: • Mejora continua. • Seis Sigma. • Hicieron popular a Motorola y General Electrics. • Sigue un modelo formal de mejora: DMAIC. • Empresas de calidad mundial. • Costo de calidad menor al 5% de las ventas. Act 1. Actuar 1. Planear 4.9997%).Mejora Continua.Seis Sigma. • Describe un proceso. 40 20 . Do 3. Plan 3. producto extremadamente alta (99.12-09-2015 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL . Check 2. • Ciclo PDCA (Shewhart – Deming). 4. o servicio con una precisión • Si cada mes un millón de pasajeros documenta su equipaje en un aeropuerto. el resultado de un programa seis sigma sería de 3. Verificar 2. Hacer 39 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL .4 pasajeros con problemas de maletas extraviadas. Ciclo DMAIC 42 21 .Seis Sigma. Límite inferior Límite superior 2.4 defectos/millón Media ±3 ±6 41 SEIS SIGMA .700 defectos / millón 3.12-09-2015 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL . Seis Sigma. específico. • Representa el problema en términos cuantificables. Definición del problema. • Mide el problema contra una meta.Seis Sigma. • Preguntas que una declaración de problemas debe responder: • ¿Cuál es el problema? • ¿Dónde es el problema? • ¿Cuál es la magnitud del problema? • ¿En qué período de tiempo se ha registrado? • ¿Cuál es el impacto del problema? 6 43 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL . directo.12-09-2015 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL . Definición del problema. Muestra la magnitud del problema 6 44 22 . la empresa ha recibido 69 reclamos en el departamento post-venta de la construcción y que se ha traducido en un gasto estimado de $10MM mensuales por concepto de garantías. • Ejemplo: Durante los últimos 6 meses. Problema bien definido. Las declaraciones de misión: . El producto o el sistema que produce el producto estaban mal diseñados.No asignan culpa.Seis Sigma. 45 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL .Delegación de autoridad en los empleados. pocas veces es el trabajador el que se equivaca. 46 23 . . o el empleado estaba mal capacitado. • Ejemplo Hospital. • Problema: La longitud promedio de estadía en nuestro hospital para cirugías de carótida es superior en dos días a otras instituciones comparables. . Definición del problema. manteniendo la calidad del tratamiento. • Involucrar a los empleados en cada paso del proceso de producción. • Cuando ocurre una falla de cumplimiento.12-09-2015 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL . • El 85% de los problemas de calidad tienen que ver con materiales y procesos.No implican causa. • Misión: Reducir el tiempo promedio de permanencia en nuestro hospital en dos días por paciente para cirugías carótidas. no con el desempeño de los empleados.No sugieren una solución. 12-09-2015 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL . • JIT reduce el costo de la calidad (el inventario oculta la mala calidad). • A menudo el propósito de mantener un inventario es protegerse del mal desempeño de producción. niveles de satisfacción del cliente.Justo a Tiempo (JIT). 47 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL . • Selección de un estándar demostrado de productos. • Punto de comparación. como consecuencia de una calidad poco fiable. etc. 48 24 . costos por unidad. • Mejores prácticas empresas.Benchmarking. servicios. costos o prácticas. encontradas en otras • Medidas de desempeño típicas: Porcentajes de defectos. • Los sistemas JIT se diseñan para producir y entregar bienes justo cuando se necesitan. 12-09-2015 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL .Justo a Tiempo (JIT). WIP Nivel de inventario (enmarcaran problemas) Vendedores no fiables Desecho Desequilibrios de capacidad 49 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL .Justo a Tiempo (JIT). Reduciendo inventarios revela problemas y pueden ser resueltos Vendedores no fiables Desecho Desequilibrios de capacidad 50 25 . . • Genera una ventaja competitiva. TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL . • Establece un proceso de mejoramiento continuo y de reingeniería de procesos de negocio. • Histogramas. • Aumenta la estabilidad laboral. • Aumenta la lealtad y retención de clientes. • Diagramas causa – efecto. • Control estadístico de procesos. • Gráficas de Pareto.Beneficios Indirectos de TQM • Mejora la imagen de la empresa ante el mercado. 52 26 .Herramientas para la Gestión de la Calidad • Hojas de verificación • Diagramas de dispersión.12-09-2015 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL . • Mejor moral en la empresa. • Establece una base para registro ISO o para un premio Malcolm 51 Baldridge. • Procesos innovativos y mejorados. • Aumenta satisfacción del cliente.Beneficios Directos de TQM • Reduce costos operacionales. • Diagramas de flujo. 52 0. 53 Herramientas TQM Productividad . Ejemplo: tipo de defectos.Diagramas de Dispersión. Cualquier tipo de formato diseñado para registrar datos. 0. Relación que hay entre dos variables.12-09-2015 Herramientas TQM .Hojas de Verificación.48 0.54 0. tipo de quejas de clientes.5 0.46 0.56 0.58 0.44 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Ausentismo 54 27 . Ejemplo: Un restaurante ha registrado los siguientes datos para ocho clientes recientes Número de cliente Tiempo desde la orden hasta la llegada de la comida (min) Número de viajes a la cocina 1 10.75 5 ¿Cuál es la causa de la excesiva espera de los clientes? 55 Herramientas TQM .75 5 3 9.00 6 8 10.00 4 7 14.00 2 5 9. 56 28 .25 3 4 8.50 4 2 12.75 3 6 11.12-09-2015 Herramientas TQM .Ejemplo. 12-09-2015 Herramientas TQM .Ejemplo. 57 Herramientas TQM . Resultados o efectos Posibles causas: Maquinaria y equipo Mano de Obra Efectos Métodos Material 58 29 .Diagramas Causa Efecto. Ejemplo: Dibuje un diagrama de espina de pescado con detalle de las razones por las que el cliente de una línea aérea podría estar insatisfecho.12-09-2015 Herramientas TQM . 59 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL . 60 30 .Diagramas Causa Efecto. b) ¿Qué porcentaje del total puede atribuirse a la queja más importante? 62 31 . pero ha recopilado estadísticas del número de llamadas telefónicas de observadores incómodos.12-09-2015 Herramientas TQM . 61 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL . Descripción Insultante para las mujeres Ofensivo Racial y étnicamente El anuncio es incomprensible Insultante para los hombres Otros # Quejas 14 10 6 4 2 a) Represente estos datos con una gráfica de pareto.Gráficas de Pareto.Ejemplo: Un fabricante de ropa vanguardista coloca una serie de anuncios provocadores y de alto perfil en un letrero de la carretera. La compañía no tiene idea de cuántas personas en total ven los anuncios. y de manera regular recibe llamadas de protesta de personas que se sintieron ofendidas por los anuncios. 12-09-2015 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 63 Herramientas TQM .Diagramas de flujo. El Cliente hace el pedido Materias Primas WIP Cocinar Integrar Entregar 64 32 . Técnica estadística utilizada ampliamente para asegurar que los procesos cumplan con los estándares. Frecuencia Distribución Tiempo de reparación (minutos) 65 Herramientas TQM . 1020 UCL 1010 1000 990 LCL 980 970 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 66 33 .Histogramas.12-09-2015 Herramientas TQM .Control Estadístico de Procesos. • El control estadístico del proceso utiliza promedio de muestras pequeñas (ejemplo: 4 ó 5 artículos). fatiga o mala capacitación de los trabajadores. se dice que el proceso está bajo control. 68 34 . desajuste de equipos. Cuando ello sucede. como desgaste de la maquinaria. • Un proceso opera bajo control estadístico cuando su única fuente de variación consiste en las causas naturales.Antecedentes • Son una importante herramienta utilizada en control de calidad de procesos.Antecedentes • La variación asignable puede depender de distintos factores. • El proceso debe ponerse primero bajo control estadístico. • Es probable que aparezca uno o más valores alejados del promedio. detectando y eliminando las causas especiales (asignables) de variación.12-09-2015 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS . 67 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS . • Siempre que la distribución permanezca dentro de los límites especificados. es necesario distinguir si esto se produce por la fluctuación natural del proceso o porque el mismo no está funcionando de manera eficiente. etc. Pasos para determinar la variación del proceso. el resultado muestra una distribución que es estable y predecible en el tiempo Predicción Peso 70 35 . Frecuencia • Si sólo están presentes causas naturales de variación. Frecuencia • Estimación de distribución.Pasos para determinar la variación del proceso.12-09-2015 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS . Frecuencia # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # Peso Frecuencia Peso Media Peso Varianza Peso Forma Peso 69 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS . • Si están presentes causas asignables de variación.Pasos para determinar la variación del proceso.) 72 36 . velocidad. Frecuencia Límite de control inferior (a) Bajo control estadístico y capaz de producir dentro de los límites de control Límite de control superior (b) Bajo control estadístico. Frecuencia ? ?? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ?? ? Predicción Peso 71 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .Control del proceso. el resultado del proceso no es estable a través del tiempo y predecible.12-09-2015 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS . pero incapaz de producir dentro de los límites de control (c) Fuera de control tamaño (peso. longitud. etc. x=m x = n 73 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .Teorema Central del Límite Distribución muestral de las medias Distribución de las medias del proceso x=m (media) 74 37 . • La media de la distribución muestral (x) es similar a la media de la población (m). • La desviación estándar de la distribución muestral (x) es igual a la desviación estándar de la población () dividida por la raíz cuadrada del tamaño muestral (n).Teorema Central del Límite • Independiente de la distribución de la población.12-09-2015 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS . la distribución de las medias muestrales (obtenidas de la población) tiende a seguir una curva normal. Teorema Central del Límite Distribuciones de población Distribiución de las medias muestrales Media de las medias muestrales = x Beta Desviación estándar de las medias muestrales Normal = x = n Uniforme | | | | -3x -2x -1x x | | | +1x +2x +3x 95.45% cae dentro ± 2x 99.Gráficos o Cartas de Control • Gráfica x (gráficas de la media) son utilizadas para controlar la tendencia central del proceso. 76 38 . • Ambos tienen que ser utilizados en forma conjunta. • Gráfica R son utilizadas para controlar la dispersión del proceso.12-09-2015 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .73% de todas las x Cae dentro ± 3x 75 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS . 4 Hora Promedio 7 15.2 8 16.3 10 14. z = número de desviaciones estándar.5 4 16. 77 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .8 11 14.Gráficas de la Media Límite de control superior (LCS) = x + zx Límite de control inferior (LCI) = x .3(1/3) = 15 78 39 .12-09-2015 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS . n = tamaño de la muestra.4 9 16.3 Para 99. x = desviación estándar de las medias muestrales.73% límites de control. z = 3 LCSx = x + zx = 16 + 3(1/3) = 17 LCIx = x .5 5 16.2 12 17.Gráficas de la Media Hora 1 Muestra Pesos Número Muestra 1 17 2 13 3 16 4 18 n=9 5 17 6 16 7 15 8 17 9 16 Promedio 16.zx donde x = media de las medias muestrales o el valor meta establecido para el proceso.5 6 16.zx = 16 . = / n = desviación estándar de la población.1 (población) = 1 Hora Promedio 1 16.8 3 15.1 2 16. Gráficas de la Media Gráficas de control Variación debido a causas asignables Fuera de control 17 = LCS Variación debido a causas naturales 16 = Promedio 15 = LCI | | | | | | | | | | | | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Número de Subgrupo Variación debido a causas asignables Fuera de control 79 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .12-09-2015 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .Gráficas de la Media cuando no se conoce sigma Límite de control superior (LCS) = x + A2R Límite de control inferior (LCI) = x .A2R donde R = rango promedio de las muestras A2 = valor encontrado en tabla x = media de las medias muestrales 80 40 . 880 1.268 2.284 81 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .223 0.Gráficas de la Media cuando no se conoce sigma Tamaño Muestral Factor media Rango superior n A2 D4 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 1.308 .577 .184 0.282 2.266 3.574 2.023 .816 1.924 1.136 0.373 .076 0.864 1.337 .Gráficas de la Media cuando no se conoce sigma Promedio proceso x = 12 kg Rango promedio R = .115 2.004 1.483 .12-09-2015 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .716 Rango inferior D3 0 0 0 0 0 0.729 .777 1.419 .25 Tamaño muestral n = 5 82 41 . 144 = x .577)(.Gráficas de la Media cuando no se conoce sigma Promedio proceso x = 12 kg Rango promedio R = .25 Tamaño muestral n = 5 LCSx LCIx = x + A2 R = 12 + (..12-09-2015 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .144 = 12.577)(.25) = 12 + .857 kg LCI = 11.144 = 11.Gráficas de la Media cuando no se conoce sigma Promedio proceso x = 12 kg Rango promedio R = .A2R = 12 .144 kg 83 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .857 Promedio = 12 84 42 .25) = 12 + .25 Tamaño muestral n = 5 LCSx = x + A2 R = 12 + (.144 kg LCS = 12.144 = 12. 3) = 0 kg LCI = 0 86 43 .115)(5.3 kg Tamaño muestral n = 5 D4 = 2. 85 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .115. D3 = 0 LCSR = D4R = (2.2 kg LCS = 11.Gráficas R Rango promedio R = 5.Gráficas del Rango (R) Límite de control superior (LCSR) = D4R Límite de control inferior (LCIR) = D3R donde R = rango promedio de la muestra D3 y D4 = valores de tabla.12-09-2015 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .2 Promedio = 5.3 LCIR = D3R = (0)(5.3) = 11. Gráficas de la media y del rango Estas distribuciones muestrales resultan en las siguientes gráficas.12-09-2015 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS . pero el rango es consistente) LCS Gráfica x LCI (La gráfica x detecta un cambio en la tendencia central) LCS (La gráfica R no detecta cambios en la media) Gráfica R LCI 87 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .Gráficas R Estas distribuciones muestrales resultan en las siguientes gráficas (La media muestral es constante. (La media de las muestras está subiendo. pero la dispersión está aumentando) LCS Gráfica x LCI (Gráfica x no detecta el incremento en la dispersión) LCS Gráfica R LCI (La gráfica R detecta el incremento en la dispersión) 88 44 . Comportamiento Normal.Un Punto muy Arriba (o muy Abajo).12-09-2015 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS . Límite de Control Superior Media Límite de Control Inferior 89 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS . Límite de Control Superior Media Límite de Control Inferior 90 45 . Dos Puntos muy Cerca de Límite Inferior (o Superior). Límite Superior Media Límite Inferior 92 46 .Tendencias en Cualquier Dirección (5 puntos). Límite de Control Superior Media Límite de Control Inferior 91 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .12-09-2015 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS . 12-09-2015 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS . Límite Superior Media Límite Inferior 94 47 .Comportamiento Errático. Límite de Control Superior Media Límite de Control Inferior 93 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .Una corrida de 5 puntos por arriba (o abajo). Ejemplo aplicación: Cirugías Hospital Padre Hurtado. • Límites superior e inferior se normalizan a los 3:02 hrs. • Límite central 2:28 hrs. Sinovectomias Quirurgicas De Rodilla.12-09-2015 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS . • 3 7:00 hrs. • 1 5:46 hrs. Carta de Control EWMA Cluster 6 3:21:36 3 1 3:07:12 Tiempo (Hrs. • 2 1:00 hr.) 2:52:48 2:38:24 Cirugías Límite Superior Límite Inferior Límite Central 2:24:00 2:09:36 1:55:12 2 1:40:48 1:26:24 1 16 31 46 61 76 91 106 121 136 151 166 181 196 211 226 241 256 271 286 301 316 331 346 361 376 391 406 421 436 Cirugías 95 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS . 96 48 . Ancreatoduodenectomia.Ejemplo aplicación: Cirugías Hospital Padre Hurtado. Gastropexia Y/U Otra Cirugía Antirreflujo. y 1:47 hrs. 001 10. ¿El proceso 97 está bajo control? CAPACIDAD DEL PROCESO .004 0.005 9.013 0.006 9.014 0. • La capacidad es la habilidad para satisfacer o superar la especificaciones técnicas de un proceso.008 0.006 Rango (cm) 0.013 0. con los siguientes resultados: Muestras (m) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Media muestral (cm) 10. Calidad Six sigma requiere Cp = 2. en un proceso que produce barras de acero.014 0.011 0.002 9.001 10.Ejercicio • Se tomaron doce muestras de cinco partes cada una. se puede evaluar su capacidad para alcanzar los estándares requeridos.Capacidad del Proceso • Una vez que un proceso se ha puesto bajo control estadístico.001 10.011 0. Se determinó la longitud de cada barra en las muestras.995 10. Se tabularon los resultados y se calcularon las medias y los rangos. • Ejemplo: • Cp ≥ 1 es un buen indicador de la habilidad del proceso para satisfacer las especificaciones.12-09-2015 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS .012 0.007 0.009 Determine y dibuje los límites de control para las gráficas x y R. 98 49 .991 10.022 0.002 10.999 10.997 9. Índice de Capacidad del Proceso Cpk = número negativo Cpk = cero Cpk = Entre 0 y 1 Cpk = 1 Cpk > 1 100 50 .12-09-2015 CAPACIDAD DEL PROCESO .Índice de Capacidad del Proceso • Un problema de Cp es que requiere que el proceso se centre dentro del ámbito de la especificación. • El índice de la capacidad del proceso (que corrige el problema de Cp) es: • Un proceso capaz debiera tener un Cpk ≥ 1 99 CAPACIDAD DEL PROCESO . 101 • Proporciona retroalimantación rápida sobre los problemas. . 51 .12-09-2015 EL SISTEMA SHINGO: DISEÑO A PRUEBA DE FALLAS . • Los defectos pueden ser prevenidos al retroalimentar a los trabajadores de sus errores (inspección).Poka – Yoke • Dispositivos especiales que previenen que los trabajadores cometan errores (a prueba de “tontos”).Los argumentos de Shingo • Los métodos de Control Estadístico de Procesos no previenen los defectos. • Los defectos aparecen cuando la gente comete errores.