1MARKETING MIX PARA SERVIENTREGA. ANDRES SIERRA ANGEL MURCIA GUERRERO EDGAR RINCON GERALDINE SALAS LAURA GUERRA TANIA VELANDIA INTENCIPA DOCENTE: FRANCISCO ESPITIA NRC: 6535 2 MERCADEO CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS BOGOTÁ 2016 TABLA DE CONTENIDO 1.GENERALIDADES............................................................................................................................................................................................................................ 4 1.1INTRODUCCIÓN. .......................................................................................................................................................................................................................... 4 1.2 EMPRESA PRODUCTORA. ....................................................................................................................................................................................................... 4 1.2.1 ¿QUIÉNES SOMOS? .............................................................................................................................................................................................................. 4 1.2.2 MISIÓN. ..................................................................................................................................................................................................................................... 5 1.2.3 VISIÓN. ...................................................................................................................................................................................................................................... 5 1.2.4 POLÍTICA INTEGRAL. ............................................................................................................................................................................................................ 5 1.2.5 PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS................................................................................................................................................................... 5 1.3 ANTECEDENTES Y EVOLUCIÓN DE LA MARCA. ................................................................................................. Error! Bookmark not defined. 1.3.1 HISTORIA. ..................................................................................................................................................................................................................................7 1.4 SEGMENTACIÓN DEL MERCADO. ....................................................................................................................................................................................... 10 1.4.1 GEOGRÁFICA. ......................................................................................................................................................................................................................... 10 1.4.2 DEMOGRÁFICA. .................................................................................................................................................................................................................... 12 1.4.3 SOCIOECONÓMICA. ............................................................................................................................................................................................................ 14 1.4.4 COMPORTAMIENTO............................................................................................................................................................................................................ 14 1.4.5 PSICOGRÁFICA. ................................................................................................................................................................................................................... 15 1.5 COMPETENCIA. ........................................................................................................................................................................................................................ 16 3 1.5.1COMPETENCIAS DIRECTAS DE SERVIENTREGA ....................................................................................................................................................... 18 1.5.2 COMPETENCIAS INDIRECTAS DE SERVIENTREGA. ............................................................................................................................................... 20 1.6 TENDENCIAS DEL SECTOR. ................................................................................................................................................................................................. 22 2. ESTRATEGIAS DE PRODUCTO.............................................................................................................................................................................................. 23 2.1OBJETIVOS ................................................................................................................................................................................................................................. 23 2.4 IMAGEN CORPORATIVA ...................................................................................................................................................................................................... 25 2.4.1 MARCA .................................................................................................................................................................................................................................... 25 2.4.2 CLASE DE MARCA............................................................................................................................................................................................................... 26 2.4.3 DISTINTIVO DE MARCA ................................................................................................................................................................................................... 26 2.4.4 LOGOTIPO............................................................................................................................................................................................................................... 27 2.4.5 LOGO-SÍMBOLO ................................................................................................................................................................................................................... 27 2.4.6 SLOGAN.................................................................................................................................................................................................................................. 28 2.5 ELEMENTOS .............................................................................................................................................................................................................................. 28 2.5.1 EMPAQUE ............................................................................................................................................................................................................................... 28 2.5.2 EMBALAJE ............................................................................................................................................................................................................................. 29 2.5.3 RÓTULO O ETIQUETA ........................................................................................................................................................................................................ 32 2.6. SURTIDO .................................................................................................................................................................................................................................. 33 2.6.1 SOLUCIONES NACIONALES ............................................................................................................................................................................................. 33 2.6.2 Soluciones Internacionales ................................................................................................................................................................................... 38 2.7 CICLO DE VIDA, ETAPAS Y ESTRATEGIAS. ......................................................................................................... Error! Bookmark not defined. 2.7.1 CICLO DE VIDA ..................................................................................................................................................................................................................... 39 2.7.2 ETAPAS ................................................................................................................................................................................................................................... 40 4 2.7.3 ESTRATEGIAS ...................................................................................................................................................................................................................... 40 2.9 VALOR AGREGADO (PROPUESTA DE VALOR) ............................................................................................................................................................. 42 3. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCION. ....................................................................................................................................................................................... 42 3.1. OBJETIVOS ............................................................................................................................................................................................................................... 43 3.2. CLASE DE DISTRIBUCION. ................................................................................................................................................................................................ 45 3.3. CANALES .................................................................................................................................................................................................................................. 45 3.4. COBERTURA Y TIPOS DE COBERTURA Y PUNTOS DE VENTA. ............................................................................................................................. 46 3.5. ALMACENAMIENTO Y BODEGAJE ..................................................................................................................................................................................... 47 3.6. TRANSPORTE ......................................................................................................................................................................................................................... 48 3.7. PROVEEDORES ............................................................................................................................................................ Error! Bookmark not defined. REFERENCIAS.................................................................................................................................................................................................................................. 62 1. GENERALIDADES. 1.1INTRODUCCIÓN. Servientrega S.A. constituida como la red integral de distribución más grande de Colombia, desarrolladora de soluciones y continua innovación en recolección, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y mercancías. A partir del presente documento se desarrolla e investiga la mezcla de mercadeo de la marca mencionada anteriormente; se abordan partes como generalidades de la empresa, estrategias de producto, estrategias de distribución, y estrategias de comunicación. Cada parte con sus respectivos subtemas, se pretende reconocer e identificar elementos y factores principales desde la visión del mercadeo que envuelven a esta compañía y que le permite el desarrollo de su actividad económica, la perdurabilidad en el tiempo y la han consolidado como una de las empresas más competitivas de Colombia. 1.2 EMPRESA PRODUCTORA. 1.2.1 ¿QUIÉNES SOMOS? Servientrega S.A. es una compañía orientada a nuestros clientes soluciones integrales de logística en recolección, transporte, almacenamiento, empaque, y embalaje, logística promocional y distribución de documentos y mercancías. Contamos con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud 5 de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientado a que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y nuestro país. Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/ 1.2.2 MISIÓN. Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros líderes de acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro país. Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/ 1.2.3 VISIÓN. Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con presencia competitiva a nivel mundial. Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/ 1.2.4 POLÍTICA INTEGRAL. Basados en nuestra Doctrina Institucional enmarcada en Principios y Valores, en nuestro Direccionamiento Estratégico del Séptimo Quinquenio “Sustentabilidad” que nos conducirá a la equidad social, equilibrio ambiental y crecimiento económico, nos comprometemos a satisfacer las necesidades, expectativas y compromisos con nuestros grupos sociales objetivos, mediante: El cumplimiento de las leyes de la República de Colombia, la normatividad aplicable a nuestra actividad económica y las directrices institucionales. El mejoramiento continúo del Estándar Gerencial Modelo “S”. Las buenas prácticas de Gobierno Corporativo y de responsabilidad social empresarial. La implementación de controles para blindar a la Compañía de actividades ilícitas. La gestión integral de riesgos orientada a prevenir sucesos que afecten la integridad de los Colaboradores, la información, la infraestructura de la Compañía, los bienes de terceros y la continuidad del negocio. El cumplimiento de las normas de seguridad de la información garantizando su confidencialidad, integridad y disponibilidad. La prevención de accidentes de trabajo y/o enfermedades profesionales. La prevención de la contaminación ambiental, controlando el uso eficiente y responsable de recursos naturales como agua y energía, el control de emisiones atmosféricas y la correcta gestión y disposición de residuos. La disponibilidad de los recursos necesarios para el cumplimiento de la presente política. Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/ 1.2.5 PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS En Servientrega estamos convencidos que: La fe en Dios da sentido y valor a la vida. El cumplimiento de la ley garantiza nuestra estabilidad. El diálogo fundamentado en la razón, es el único medio para dirimir las diferencias. 6 Las diferencias sociales, políticas, económicas, culturales, religiosas de género y raciales no constituyen desigualdad. El trabajo productivo permite el crecimiento personal, familiar y social. Con disciplina, trabajo en equipo y autocontrol todos ganamos. El sentido común y la lógica permiten la innovación, productividad y competitividad. El corazón de Servientrega es el Cliente. El garantiza nuestra estabilidad y desarrollo. Oportunidad, confiabilidad, seguridad y sensibilidad son nuestra razón de ser en el servicio. La competencia nos renueva día a día y nos hace grandes, entre los grandes. Actuando con lealtad, honestidad y respeto, contribuimos a la construcción de una sociedad digna y en paz. Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/ 1.3 ANTECEDENTES Y EVOLUCIÓN DE LA MARCA. “Marca Comercial: corresponde a un nombre, símbolo, frase, lema o diseño gráfico siendo especifico el nombre de la empresa el producto o servicio.” (Moore, 2013) “Ilustración 1” logotipo 1982, Referencia(http://csi.servientrega.com.co) “Ilustración 4” logotipo 1988, Referencia(http://csi.servientrega.com.co) “Ilustración 2” logotipo 1985, “Ilustración 5” logotipo 1991, Referencia(http://csi.servientrega.com.co) Referencia(http://csi.servientrega.com.co) “Ilustración 6” logotipo 1998, Referencia(http://csi.servientrega.com.co) “Ilustración 3” logotipo 1987, Referencia(http://csi.servientrega.com.co) 7 “Ilustración 7” logotipo 2007, Referencia(http://csi.servientrega.com.co) “Ilustración 8” logotipo 2007, Referencia(http://csi.servientrega.com.co) 1.3.1 HISTORIA. Según el portal web www.servientrega.com(2016): 1 SERVIENTREGA S.A. es una empresa que integra la cadena de abastecimiento, brindando soluciones integrales en logística y comunicaciones, pionera y líder en el sector dentro del mercado colombiano. Fue constituida jurídicamente el 29 de noviembre de 1982 gracias a los esfuerzos de sus socios y fundadores. El desarrollo y crecimiento de Servientrega se ha fundamentado en un modelo Estratégico Quinquenal el cual se describe a continuación. Primer quinquenio (1982-1987) GESTACIÓN Servientrega se crea el 29 de noviembre de 1982 por los hermanos Luz Mary y Jesús Guerrero, quienes visualizan la oportunidad de mejorar la prestación del servicio de transporte de sobres y paquetes. Con 17.500 pesos que logran reunir de los beneficios percibidos como colaboradores en empresas de transporte, constituyen el capital inicial de la empresa. Operan los primeros Clientes representados en empresas de carga, autopartes y agencias aduaneras para los destinos de Cali y Buenaventura expandiéndose rápidamente a Barranquilla, Bucaramanga, Medellín y Cartagena. Segundo quinquenio (1988-1992) POSICIONAMIENTO Movidos por el interés de generar y acrecentar el impacto de marca se lanza la primera campaña de expectativa: ¿Sabe usted qué es Servientrega?, seguida por la respuesta “Servientrega es…entrega segura” frase que se constituyó en el slogan de la Compañía y en uno de los valores más importantes de la marca. Para atender la creciente demanda y mantener la política de diferenciación por servicio y cobertura, se establecen alianzas y se fortalece la infraestructura vehicular a través del sistema de leasing. Con el propósito de replicar el conocimiento de sus gestores y mantener la memoria institucional, se crea el Estándar de Gestión Gerencial Modelo “S” que se constituye el know how de Servientrega. Tercer quinquenio (1993-1997) 1 Servientrega.com. (2016). Mensajería Expresa, Mensajería especializada, transporte, logística nacional e internacional. Soluciones logísticas, recolección, transporte, almacenamiento, empaque, embalaje, distribución de documentos y mercancías. SERVIENTREGA. 8 DIVERSIFICACIÓN Una eficiente labor de mercadeo con énfasis en la creación de nuevos servicios como el transporte masivo de documentos, envíos internacionales, empaque y el novedoso servicio “HOY MISMO”, fortalecen el liderazgo de Servientrega. El talante emprendedor y la mente innovadora de los hermanos Guerrero Hernández engendran la creación de nuevas empresas: Servientrega Worldwide, CVLogistics, Efecty, Dimonex, Global Management, Timón, Red interactiva y Total seguros. A la par con la evolución de la marca, de las soluciones y las redes de comercialización, cross docking y distribución se construye en la plataforma del aeropuerto El Dorado de Bogotá, del más moderno “centro internacional de logística de Latinoamérica”. Cuarto quinquenio (1992-2002) CONSOLIDACIÒN Servientrega continúa el reto de ser más competitiva desarrollando nuevos factores de competitividad y consolidándose como una compañía integral de comunicaciones, comercialización, logística y medios de pago. Implementar novedosas modalidades de pago como el intercambio empresarial, el pago contra entrega y el prepago, y se accede al portafolio del estado a través de un equipo dedicado a desarrollar proyectos especiales. Se estructura la solución de Micro mercado orientada al manejo de la logística promocional, se crean los “Centros de Soluciones In Company” ubicados en las oficinas y centros de producción de los Clientes. Los procesos se certifican en normas internacionales de calidad y se fortalece la sistematización y automatización de las operaciones con tecnología de punta. Quinto quinquenio (2003-2007) INTEGRACIÓN Servientrega afianza sus valores de marca: seguridad, compromiso, cercanía, integralidad y globalidad. Para responder a las necesidades de los consumidores, atender la celeridad impuesta por la globalización y la virtualización, evoluciona su portafolio de productos a Soluciones por mercado bajo la estrategia “Centro de Soluciones” sumando las ventajas competitivas de cada una de las empresas que han nacido a partir de Servientrega. El estándar de Infraestructura Logística da paso a la construcción del Centro de Logística en Pereira, como soporte a la cadena productiva del Eje cafetero. Sexto quinquenio (2008-2012) EXPANSIÓN Servientrega evoluciona su portafolio de productos y servicios a Soluciones Sectores de la Economía respaldado en la estrategia “Centro de Soluciones”. Los Factores de competitividad los cuáles han madurado en los primeros 25 años se integran en un esquema propio denominado El Círculo Virtuoso de la Competitividad que incorpora los elementos más importantes con que Servientrega compite en el mercado. 9 Séptimo quinquenio (2013-2017) SUSTENTABILIDAD Superados los quinquenios Gestación, Posicionamiento, Diversificación, Consolidación, Integración y Expansión durante 30 años de evolución, Servientrega se encamina a una nueva dimensión: La Sustentabilidad. La Sustentabilidad enmarcada en Crecimiento Económico para consolidar modelos de productividad a partir de la autogeneración de recursos. La Sustentabilidad basada en la Equidad Social orientada a elevar el nivel de satisfacción de los grupos de interés, partiendo que la responsabilidad social empieza en casa. La Sustentabilidad con Enfoque Ambiental buscando mitigar la huella de carbono, haciendo más limpios los procesos, para reducir el impacto al medio ambiente, haciendo eco al color de su marca y la estrategia “dejando huella verde”. Adicional encontramos apartados personales y testimonios mencionados por Jesús Guerrero Hernández atreves del proceso de creación y consolidación de Servientrega S.A. De acuerdo a Hernández (como se citó en Morales,1996) “pese a la renuncia y recibir treinta y dos mil pesos, de los cuales dediqué diecisiete para crear junto con mi hermana Luz Mary una compañía de transporte de pequeños paquetes entre Bogotá y Buenaventura, y con los otros quince mil compré dos vestidos finos, dos camisas de marca, dos corbatas de calidad, dos pares de zapatos bien bonitos, para dedicarme a representar lo que hoy se llama Servientrega”. De acuerdo a Hernández (como se citó en Morales,1996) “Para abrir sucursales en otras partes fue algo 2 muy particular, porque los gerentes regionales que conseguíamos debían prestar su casa y línea telefónica, así empezamos a funcionar en Cali, Medellín, Barranquilla y otras ciudades. El sistema consistía en buscar a un conocido o familiar que tuviera un amigo en tal lugar. Cúcuta o Bucaramanga, por ejemplo; los buscábamos, proponíamos la gerencia regional, le hablábamos de porcentaje y todo eso, cerrábamos el negocio y listos, esas eran nuestras sucursales en esa época de iniciación del negocio y con ese sencillo sistema abrimos en muchas partes”. “A través del análisis de innumerables libros de administración han elaborado el modelo S” (Morales, 1996). Según Hernández (como se citó en Morales,1996) “adaptado a las necesidades específicas de nuestro país y de la empresa, resume toda la estructura y es guía de acción de la organización. Es tan milimétrico, que partimos de la misión personal y se diseña la planeación estratégica en cada una de las empresas de la organización. Cada ejecutivo, incluyéndome, tiene también su planeación personal, que vamos a hacer y como lo vamos a hacer, tanto como cada empresa que va a generar. Todo está muy bien planeado” Según (Escobar, 2015): En tres décadas fundaron 39 empresas, de las cuales 14 son sociedades y el resto consorcios externos. La compañía llegó a los 10 mil empleados directos e indirectos en Colombia, y más de 22 mil colaboradores más, 2 Morales, H. (1996). A puro pulso. Santafé de Bogotá, Colombia: Círculo de Lectores. 10 repartidos en cinco países; Pasaron de un Renault 4 a tener dos aviones de carga y 2200 vehículos, entre tractomulas, camiones y furgones; de despachar en una casa en el barrio Galán hoy cuentan con edificios propios y más de tres mil centros de soluciones; de enviar apenas 350 encargos en 1982, han llegado a más de 120.000 envíos anuales, de generar $19.000 mensuales han logrado ingresos por más de 500.000 millones de pesos por año; y la no despreciable suma de más de 35.000 millones de pesos de utilidades netas anuales. De acuerdo a Hernández (como se mencionó en Zamora, 2012) “dijo que hoy están en seis países (Perú, Ecuador, Panamá, Estados Unidos, Venezuela y Colombia), pero que la meta es, como lo dice su eslogan ‘Reverdecer América’.” 1.4 SEGMENTACIÓN DEL MERCADO. 1.4.1 GEOGRÁFICA. Nivel América “Ilustración 10” PRESENCIA CONTINENTAL (http://ccalidad.org/wp-content/uploads/2014/04/07- SERVIENTREGAPDF.pdf) País Origen: Colombia. Servientrega se ubica en la mayoría de los municipios de Colombia, con presencia directa o con aliados. Con presencia en: Estados Unidos: Canadá; Panamá; Ecuador, Perú, Venezuela. Nivel Colombia 11 “Ilustración 11” PRESENCIA NACIONAL http://ccalidad.org/wp-content/uploads/2014/04/07- SERVIENTREGAPDF.pdf Segmento Particular: Servientrega ubica sus Puntos de Atención en las grandes ciudades, pequeñas ciudades y municipios, en los cuales hay un alto flujo de población. Segmento Institucional: Los Centros de Soluciones de Servientrega están ubicados en las grandes ciudades, en las cuales hay un alto flujo de operaciones, en donde hay una mayor concentración del sector industrial. Actualmente en Colombia, Servientrega distribuye a 800 municipios y se cubren más de 100 poblaciones especiales como Caseríos, Centros Poblados, inspecciones de policía departamental y Municipal. Recuperado de http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/consultas/destinosytrayecto/ Servientrega cuenta con una cobertura de 1.023 municipios de Colombia, agrupados en departamentos y estos a su vez integrados en diez regiones de manera descentralizada de acuerdo con los lineamientos de la Dirección General de Bogotá. Cabeceras de Regionales en el país: Bogotá. Occidente: Cali. Norte: Barranquilla. Antioquia: Medellín. Oriente: Bucaramanga. Eje Cafetero: Pereira. Centro: Cota. LLanos: Villavicencio. 12 Boyacá: Cabecera de Regional. Sur: Neiva Nivel Bogotá Puntos de atención ubicados en todas las localidades. 1.4.2 DEMOGRÁFICA. Descripción de las compañías a las cuales se dirige Servientrega: Sector servicios: Abarca diversas empresas, desde grandes corporaciones financieras o empresas de telefonía, pasando por instituciones educativas e incluso aquellas que prestan servicios de publicidad y mercadeo. Sector Gobierno: Conjunto de organismos administrativos del Estado. Sector Industria: Productos terminados. En este caso, luego de salir de sus instalaciones de fabricación son trasladados a los Centros de Distribución autorizados. [Servientrega., Informe de Sostenibilidad 2012 <Responsabilidad en Nuestros Servicios/Nuestros Clientes>] Tamaño de la compañía. Servientrega busca identificar y atender las necesidades logísticas de cada uno de los sectores de la economía. Las compañías a las cuales se dirige pueden ser pequeñas empresas pero, en su gran mayoría se dirige a las medianas (alta predominancia en el mercado del comercio, tienen un limitado volumen de negocio y de personal) y grandes empresas (alta predominancia en el mercado industrial, alto volumen de negocio y de personal). Quienes son sus clientes: Cliente particular: Utiliza el servicio ocasionalmente, no tiene una frecuencia predecible. Cliente institucional: Son instituciones públicas o privadas (pertenecientes al gobierno o que hacen parte de la cadena de abastecimiento de los diferentes sectores de la economía. Este tipo de cliente tiene una frecuencia de utilización de uno o varios servicios por lo que se llega en muchos de los casos a establecer un contrato para el manejo de su actividad logística. 13 Productos ofrecidos. Sector servicios: Administración documental, el despacho de material POP y la entrega de facturas. Sector Gobierno: Desarrollo de proyectos especiales con infraestructuras alternas y dedicadas. Sector Industria: Variedad de productos, que son el resultado de un proceso industrial: alimentos, medicamentos, etc. Sector Comercio: Productos en tiendas, almacenes de cadena, productos en línea. Capacidad de Producción. La capacidad de producción aplica en el caso del Sector Industria, y dependiendo de la cantidad de productos que demande el mercado y los que Servientrega esté en capacidad de gestionar en cuanto a infraestructura y normatividad logística. En los sectores Servicios y Gobierno se debe tener en cuenta que aunque no se trata de productos tangibles, están dirigidos a un amplio segmento (recibos de servicios, documentos bancarios, judiciales, etc.) en el cual se tiene una alta rotación de documentos. Tecnología de la Compañía: Sector servicios: Aunque este sector maneja una tecnología blanda (intangible), Servientrega se encarga de la logística y repartición de documentos. Sector Gobierno: Así como en el sector servicios, este maneja tecnologías intangibles, Servientrega presta a este sector servicios de recolección y envío de documentos. Sector Industria: Maneja tecnologías duras (tangibles) que se encargan de transformar los productos, que varias etapas más adelante llegan a su destino final en donde uno de los que interviene en esta cadena es el operador logístico. Este sector también maneja tecnologías que le permitan manejar la información de una manera fácil y confiable (Sistemas de Información). Sector Comercio: Se apoya principalmente en las Tecnologías de la Información y la Comunicación.. [Servientrega., Informe de Sostenibilidad 2012 <Responsabilidad en Nuestros Servicios/Nuestros Clientes>] 14 1.4.3 SOCIOECONÓMICA. Precios de los servicios: El cliente particular está dispuesto a pagar por los servicios que le brinden la mayor seguridad y confianza. Esto ocurre siempre y cuando el comprador o usuario del servicio esté en la capacidad económica para adquirir dichos servicios. De igual manera, el cliente institucional busca seguridad y confianza en el servicio que le presta la empresa especializada. Cuando se trata de este tipo de cliente, se pueden realizar acuerdos o contratos para hacer la operación logística con un alto flujo de productos que desee hacer llegar a su destino final; en este caso se manejan otras formas de pago y se puede evidenciar un alto flujo de dinero ya que se llegan a manejar grandes cantidades. Activos totales: Normalmente las compañías que hacen uso de los servicios, ya sea de mensajería o transporte especializado tienen una media o alta cantidad de activos, los cuales no tienen que ver directamente con el operador logístico que presta servicios especializados, pero mientras más activos se tengan es porque se ven en la necesidad de adquirir más recursos para producir cada vez más productos o servicios. Tipo de empresa: Servientrega presta servicios a empresas de servicios (públicas y privadas), bancos, producción y comercialización de bienes; las cuales NO tienen como principal objetivo las actividades de operación logística. Allí es donde interviene la tercerización para la prestación de este tipo de servicios especializados. Competencia: La identificación de la competencia del cliente al que se le presta el servicio especializado (ya sea del sector gobierno, servicios, industria o comercio) es de suma importancia, pues permite adoptar estrategias que mejoren la calidad del servicio y se vuelva más personalizado, lo cual influye de manera positiva en el crecimiento del cliente usuario del servicio, el cual comparando con resultados positivos va a seguir queriendo tener nexos comerciales con el proveedor, en este caso Servientrega. 1.4.4 COMPORTAMIENTO. Particulares: Son personas que poco le interesa costo del envió sino más bien le interesa lo siguiente. Exigencias de condiciones de producto Cumplimiento de la oferta de valor Celebración de acuerdos de servicios Certificaciones de calidad Auditorias de terceras (servientrega, 2011) 15 Institucional: En el caso de las instituciones o empresas son estas ya que las empresas tiene una variedad de productos por los cuales la empresas necesitan que sus productos sean manejados con la condiciones adecuados para cada producto: Mantener estándares de calidad por encima de la necesidades y exigencias del cliente Suministras información veraz, suficiente y oportuna de los servicios que ofrece la compañía Mantener la comunicación permanente con el por medio de las tecnología de punta Mantener controles, herramientas y pólizas necesarias para minimizar los riesgos del transporte (servientrega, 2011) Cantidad de compra Los diferentes clientes como particulares e institucionales tienen diferentes tipos cantidad de compra como por ejemplo los particulares que solo hacen un envió pequeño para una cierta persona cada vez que lo necesite mientras que los instituciones utilizan un envió más grande que puede ser llamado masivo por lo cual las cantidades son muchos más mayores y más seguidas que la de los particulares (servientrega, 2011) 1.4.5 PSICOGRÁFICA. Tangibles: Los beneficios que espera que servientrega posee frente a sus demás competidores son que mientras, sus competidores posean precios más baratos servientrega posee mayor seguridad con su carga y confiabilidad que sus paquetes van a llegar más seguros que otros de sus competidores. Particular: Los particulares esperen que sus envíos lleguen en una condición optima cumpliendo cada certificación y necesidades que crean conveniente por su envió, que llegue en el momento oportuno y en lugar que el cliente necesita 16 Institucional: Mientras que el cliente institucional es que pueda manejar toda la cantidad de carga que ellos envían todo los meses o semanas cumpliendo la cantidad de mercancía que ellos envía y las condiciones necesarias para su perdurabilidad durante este. (servientrega, 2011) Calidad: La calidad que esperan sus clientes es la mejor que valla de acuerdo a los precios que pagaron para movilizar sus respectivas mercancías de tal modo que siempre o la mayor parte del tiempo sus mercancías lleguen en muy buenas condiciones a su lugar de destino. (servientrega, 2011) Intangibles Status: Icontec en el Gran Foro Latinoamericano de Calidad otorga a Servientrega S.A. un reconocimiento a la gestión de la calidad y un agradecimiento al apoyo brindado a la Revista “Normas & Calidad” en su celebración de los 25 años. Septiembre de (2010). Ernst & Young y La Revista Dinero otorgan el Premio Emprendedores del año Master 2009 a la Dra. Luz Mary Guerrero .Hernández y el Dr. Jesús Guerrero Hernández exaltados en su calidad de Emprendedores del año (2009). La Firma Merco de España destacó a Servientrega como una de las 100 empresas con mayor reputación en Colombia y una de las primeras en la Categoría de Logística, Mayo de (2008). Premio a la Calidad Suramericana otorgado por la Asociación Brasilera de Incentivo a la Calidad [Abiqua], San Pablo Brasil (2007). Premio internacional de excelencia The Bizz Awards otorgado por World Confederation of Bussiness, Worldcob, Septiembre de (2007). Condecoración Orden Civil al Merito “José Acevedo y Gómez” en el Grado Gran Cruz otorgada por el Concejo de Bogotá, diciembre de (2004). Premio Ojo de Diamante a la Calidad, Compromiso y Excelencia otorgado por la firma de investigación y consultoría Otherway Management & Consulting, Berlín Alemania (2004). Trofeo internacional del Transporte, otorgado a Servientrega por Trade Leaders en Madrid España como la empresa de Transporte más destacada en América Latina (2004). 17 Premio Portafolio al Servicio al Cliente “Servientrega (2003)”. Certificado de Gestión de Calidad ISO (9001 – 2000) otorgado por el ICONTEC (servientrega, 2011) Negociación La negocien del cliente particular de pende de por ejemplo las dimensiones de su envió y la distancia del envió. Mientras que la de institucional depende del contrato que se forme entre las dos compañías Servientrega y su respectivo cliente y de que incluya ese contrato. Estructura del servicio Fuente: http://es.slideshare.net/edgar1330/grupo-1-14034607?next_slideshow=1 18 1.5 COMPETENCIA. 1.5.1COMPETENCIAS DIRECTAS DE SERVIENTREGA Echo por Andrés Sierra en Microsoft office. * INTERRAPIDISIMO: presta los servicios de mensajería, giros, y carga, con los más altos estándares de calidad a través de su red logística integral, posee una alta tecnología que le permite realizar sus envíos a larga distancia y en un tiempo record. * COORDINADORA: Brinda la más completa información sobre el seguimiento de sus envíos. además, las mercancías viajan seguras por coordinadora gracias al monitoreo satelital, 7 días de la semana, las 24 horas del día. 19 * FEDEX COLOMBIA: Ofrece servicios de envíos internacionales y servicios de mensajería exprés a más de 220 destinos de todo el mundo. * DEPRISA: La unidad de negocio de Avianca se presta a solucionar las necesidades logísticas de envío y recepción de documentos, paquetes o mercaderías. Con más de 600 puntos de servicio se ha puesto a la vanguardia de su competencia sobre todo a nivel internacional gracias a su alianza estratégica con UPS, lo que les permite llegar a más países. * TCC COLOMBIA: Ofrece soluciones para la cadena de abastecimiento de los clientes en diferentes sectores. Desarrollamos alianzas de negocios con actores de la cadena de abastecimiento. Utilizamos la tecnología como habilitador de los negocios dentro de la cadena de abastecimiento. Construimos capacidades organizacionales soportadas en equipos de alto desempeño y TIC's. Generamos conocimiento que ayuda a transformar el sector. Lideramos iniciativas que benefician a la comunidad a través de nuestra gestión social. * DHL: Envíos internacionales exprés; expedición global de cargas por transporte aéreo, marítimo, terrestre y ferroviario; soluciones de almacenamiento desde packaging hasta reparaciones y depósito; envíos postales internacionales y otros servicios logísticos personalizados: con todo lo que hace DHL, nosotros facilitamos el contacto entre las personas y contribuimos a mejorar su calidad de vida. * ENVIA: Tenemos cubrimiento internacional a más de 200 países y territorios alrededor del mundo, a través de alianzas con Operadores de talla mundial, Contamos con tecnología satelital (GPS y WAP), con lo cual podemos brindar seguridad a sus envíos e información en tiempo real, además que nos permite contar con Sistemas de georreferenciación y monitoreo de las rutas para una mayor productividad. 20 1.5.2 COMPETENCIAS INDIRECTAS DE SERVIENTREGA. * AEROMENSAJERIA * THOMAS EXPRESS * AXPRESS * TUSMANDOS.COM * UPS * EBOXLOGISTIC * AMERICAN LOGISTICS * DOMESA * ZOOM * AEROENVIOS * REDETRANS * SURENVIOS * COPETRAN COMPETENCIAS INDIRECTAS DE SERVIENTREGA Empresas que se encargan de envíos de giros: * FINANCIERA DE PAGOS NACIONALES * REDSERVI * MOVILRED * RED MIA 21 * COLGIROS * GIROS ENVIA * DAVIPLATA * GIROS BRASILIA * GIROS BOLIVARIANO * GIROS Y FINANZAS * SUPERGIROS * TGIRO * GIROS AL INSTANTE * GIRAMOS * 4-72 Empresas que se encargan de transporte de pasajeros y transporte de mercancías: * COTAXI * COOTRAGUA LTDA * FLOTA LA MACARENA * TAXISVERDES * EXPRESO BOLIVARIANO * MAGDALENA * OCCIDENTAL * COOTRANSTEQUENDAMA 22 1.6 TENDENCIAS DEL SECTOR. Según menciona (informe nacional de competitividad 2014-2015, 2016): La logística se convierte en un factor fundamental para competir tanto en los mercados nacionales como en los internacionales. El buen desempeño logístico comprende un conjunto de variables –como infraestructura, competitividad y calidad en servicios de transporte; eficiencia y eficacia en aduanas y puertos; capacidad de seguimiento y localización de mercancías, entre otros–, que permiten optimizar los tiempos y costos de transporte, almacenamiento y distribución, desde la fase de suministro hasta el consumidor final. De acuerdo al diario regional aragondigital.es se explican (Cadena de Suministro, 2016): La primera de estas tendencias es la energía limpia adquirida por las empresas invirtiendo en tecnologías limpias, para dar paso a un transporte con menos impacto ambiental y que a la vez reduzca costo al proporcionar eficiencia por kilómetro recorrido. La segunda tendencia son los Smartphone De acuerdo con Blanco (como se citó en Cadena de Suministro, 2016) “a operación que integra información, flujo físico y flujo de dinero”. Hoy se pueden hacer la primera y la última acción de manera instantánea y “no de la mano de un intermediario, sino del consumidor o del cliente de compra”, lo que “cambia el rol que puede desempeñar una compañía logística” afirma Blanco”. La tercera tendencia la concentración en puntos neurálgicos donde se integre y fortalezcas las relaciones y colaboración público-privada para toda la tarea logística y que “se cree alcance el 60% del PIB” (Cadena de Suministro, 2016). La cuarta tendencia es la economía de compartir o colaborativa, donde se enfoca en el capital social donde se proveen bienes comunes. Cada vez practicamos más el consumo colaborativo en sus formas tradicionales de compartir, comerciar, trocar, prestar, alquilar, regalar o permutar, donde se adecua un bien o proveen un servicio, que se tiene a disposición y se le trasfiere a otra persona redefiniendo la tecnología y las comunidades entre iguales ("La economía del compartir", 2015). La quinta tendencia Según Blanco (como se citó en Cadena de Suministro, 2016) “Sera muy importante la impresión 3D, una tecnología a la que le quedan aún unos años para su desarrollo, pero que llegará muy pronto y cambiará toda la logística de recambios.” Según (Izquierdo, 2016): La logística es una industria que también presenta varías tendencias novedosas. Como la gran mayoría de sectores productivos en el mundo, está viviendo una época de constantes cambios y de novedades relacionadas con la evolución y aparición de las nuevas tecnologías. Las nuevas tecnologías han dado pie para aumentar el nivel de comercio y conectividad del producto con el consumidor, es así como hay un creciente uso en el comercio electrónico donde la exigencia de las entregar en corto plazo en cualquier parte del mundo presiona a las empresas a “contar con una mano de obra especializada” (González, 2007) y una infraestructura al nivel de las necesidades y exigencia de los clientes. La sexta tendencia es “Omni-Chanel Retail” que consiste en la necesidad del cliente de tener un producto en cualquier canal de distribución, en cualquier momento donde se llama a la flexibilidad entre canal y canal. 23 La séptima tendencia es la transparencia radical donde todas y cada una de las actividades del proceso logístico su evolución y cambios donde se vislumbren con claridad y participación del cliente ya que conoce cada acción que se realiza. La octava tendencia el Big data y los softwares de gestión la capacidad de almacenar y acceder a grandes cantidades de datos darles un uso y aplicarlos a tendencias y a necesidades que presente las organizaciones. GLOBALIZACIÓN “La aceleración del crecimiento económico en el mundo, especialmente en las economías emergentes, ejercerá una presión añadida sobre el uso de los recursos naturales… “Más atención al comportamiento y papel de las grandes empresas”” (González, 2007). Lo anterior enmarca la creación de nuevos mercados y la aparición de competidores esto está llevando a que las empresas del sector logístico a que establezcan un actuar enfocado a ser más productivas, competitivas y sostenibles donde se tiene en cuenta tres grandes dimensiones: la económica, la ambiental y la social. Éstos son pilares interdependientes que se refuerzan entre si y en este sentido, desarrollar una operación sostenible significa un inmenso reto para las empresas. A partir de las nuevas tecnologías se pretende dinamizar el trabajo a través de toda la cadena de suministros, haciéndola más rentable y con un mejor nivel de servicio. La gestión de imprevistos, es uno de los grandes retos que tienen que asumir las empresas del sector logístico obligándolas a apropiarse de medios y herramientas para una mejor planificación; la planificación cada vez va más acompañada de normativas ambientales para emisión de gases tratamiento y uso de materiales que deben adecuarse a cada tipo de mercancía durante y después de cada proceso. En Colombia en los últimos años (oportunidades logísticas en Colombia, 2016): se ha generado un cambio de mentalidad en las empresas con respecto a la logística y su impacto en las organizaciones. La logística pasó de ser un concepto de almacenamiento y distribución a ser considerada como una estrategia transversal que toca todas las áreas de las compañías. Eso ha permitido que el mercado en Colombia se interese por alinear sus políticas con las tendencias globales, dadas, entre otros aspectos, por los TLC y las TIC. 2. ESTRATEGIAS DE PRODUCTO 2.1OBJETIVOS Satisfacer las necesidades de forma integral de sus clientes. Servientrega ofrece una variedad de productos relacionados entre sí cuyo proceso se encamina de forma similar desde su recogida hasta su entrega; así mismo se posibilita el hecho de ser ofrecidos a varios grupos de clientes desde los mismos puntos de venta que se embozan en un rango de precios directamente proporcionales a la calidad del servicio ofrecido y posteriormente prestado. 24 2.2 COMPOSICION, PROPIEDADES ORGANOLECTICAS, CARACTERÍSTICAS DIRECTAS E INDIRECTAS. 2.2.1 composición Cobertura En el casillero se recibe la correspondencia y mercancía enviada por proveedores mediante el correo doméstico o Courier locales de Estados Unidos. Servientrega World Wide transporta y entrega en cualquier lugar de Colombia, Ecuador o Venezuela lo recibido en el casillero internacional GLOBAL BOX. Tiempos de Entrega Servientrega World Wide ofrece los siguientes tiempos de entrega a sus diferentes destinos en Colombia después que sus envíos lleguen a su casillero en Servientrega Miami y los requisitos de documentación se encuentren completos (servientrega S.A , 2011) 2.2.2 COMOPOCION ORGANOLECTICAS En servientrega se maneja una gama de empaques dependiendo que tipo de mercancías, tamaño, contextura, y demás tipos de propiedades físicas y de su recorrido de la misma de tal modo que sea protegido de cualquier eventualidad, otro factor importante de su logística. 2.2.3. CARACTERÍSTICAS DIRECTAS E INDIRECTAS - Directas: Servientrega crea Soluciones flexibles a cualquier necesidad del cliente, dependiendo si es cliente institucional o particular en cuanto a los servicios de transporte de documentos, mercancías y mercancías industriales también en partes a sociades a l gobierno - Indirectas: A través de las aliadas como lo son efecty y Global Management se extiende el portafolio de servicio. De tal modo se forma alidos en diferentes sectores como lo son giros de dinero efecty y pagos de servicios con los servicios global management y movistar en sus pagos de servicios de telefonía celular 25 2.3 DISEÑO DEL PRODUCTO 2.4 IMAGEN CORPORATIVA 2.4.1 MARCA 3 Servientrega es una de las marcas más reconocidas en Colombia. Este operador logístico está próximo a cumplir 34 años en el mercado, exactamente el día 29 de noviembre de 2016.A continuación se presenta la evolución del logotipo 3 . Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/NuestraMarca 26 Ilustración 1 Marca. Tomado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/NuestraMarca 2.4.2 CLASE DE MARCA La marca del operador logístico Servientrega es Única General, ya que los servicios que ofrece dicha compañía, se identifican con el nombre de “Soluciones”; por lo tanto, dicha marca hace parte del slogan comercial de la empresa. 2.4.3 DISTINTIVO DE MARCA Ilustración 2 Distintivo de marca. Tomado de: www.servientrega.com 27 2.4.4 LOGOTIPO Ilustración 3 Logotipo de Servientrega. Tomado de: www.servientrega.com El logotipo de Servientrega actual es la derivación de muchos otros, que por la misma globalización lo llevo a evolucionar. El concepto del mismo es flexibilidad, movimiento y rapidez. El color verde como protagonista del logo, genera versatilidad, naturalidad y crecimiento, además quiere trasmitir valores ecológicos y dar a conocer que para ellos es muy importante el campo y el medio ambiente; en cuanto al negro de su tipografía trasmite un mensaje de seriedad y confianza y el blanco de la “s” genera simplicidad y dinamismo. El fondo que enmarca su distintivo, es un rombo que trasmite la sensación de firmeza, estabilidad y resistencia. La tipografía, cuenta con trazos fluidos y algo rígidos, lo que le da un carácter de flexibilidad y al mismo tiempo de disciplina. La letra del nombre de la compañía es en mayúsculas sostenida y gruesa, por el contrario la letra del slogan es en minúscula y sin grosor relevante, la fuente del mismo es Lucida Sans. 2.4.5 LOGO-SÍMBOLO Ilustración 4 Logo-símbolo de Servientrega. Tomado de: www.servientrega.com Actualmente Servientrega maneja una imagen asociada a los valores ecológicos. Siendo coherentes con el verde, su color emblemático, adoptado como propósito de dejar “huella verde” en el mundo. Por eso todas sus actividades tienen un componente de protección al medio ambiente. El logo-símbolo de Servientrega es una “S” de forma circular y elíptica de color blanco que se encuentra en un rombo verde dando una percepción de movimiento continuo y evolución. 28 2.4.6 SLOGAN El eslogan que actualmente tiene la compañía es “Centro de soluciones”, puesto que Servientrega pretende ser el mejor medio para dar solución logística a todos sus clientes por medio de su constante innovación y evolución. 2.5 ELEMENTOS 2.5.1 EMPAQUE Para determinar el tipo de empaque y embalaje se debe tener en cuenta: Ilustración 5 Criterios para determinar el empaque y embalaje. Tomado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/Ayuda/InformacionTecnica/!ut/p/a0//#0 Empaque Técnico Ilustración 6 Empaque técnico. Tomado de: http://www.servientrega.com.ec/rastreo/multiple 29 Este tipo de empaque le brinda protección a elementos o artículos que por su naturaleza son de alta resistencia, los cuales requieren protección para evitar daños y averías además de facilitar su manipulación. Consiste en cubrir el artículo completamente con 3 o 4 materiales de empaque determinados (Caja de Cartón o Cartón corrugado, Polietileno Burbuja, Película Strech, Cinta). Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/Ayuda/InformacionTecnica/!ut/p/a0//#0 Ilustración 7 Empaque técnico. Tomado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/Ayuda/InformacionTecnica/!ut/p/a0//#0 2.5.2 EMBALAJE A la hora de elegir el embalaje se debe tener en cuenta: 1. Resistencia al peso de su envío. 2. El estado de la madera. 3. No debe tener clavos salientes o astillas. Los guacales son ideales para mercancía delicada (cerámicas, cristalería, lámparas) y/o de alto riesgo y valor declarado. De igual forma los protege de rayones y abolladuras (línea blanca, electrodomésticos, bibliotecas, muebles, maquinarias en general). Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/Ayuda/InformacionTecnica/!ut/p/a0//#0 Guacal Liviano Es un embalaje que adicionalmente al Empaque Técnico, requiere protección mediante un Guacal elaborado en madera, su función es brindar protección a elementos o artículos frágiles cuyo peso real no supere los 50kg. Ilustración 8 Guacal liviano. Tomado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/Ayuda/InformacionTecnica/!ut/p/a0//#0 30 Guacal Pesado Es un embalaje adicional al Empaque Técnico. Se recomienda para artículos que por sus características de fragilidad, volumen y peso (mayor a 50 kg.), requieren protección mediante un guacal elaborado en madera con estiba en su parte inferior que permite la manipulación mediante elementos mecánicos. Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/Ayuda/InformacionTecnica/!ut/p/a0//#0 Ilustración 9 Guacal pesado. Tomado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/Ayuda/InformacionTecnica/!ut/p/a0//#0 Pallets Son necesarios para la unitarización de la carga según la Norma ISO 3394 deben corresponder de acuerdo al modo de transporte 31 Ilustración 10 Pallets. Tomado de:http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/Ayuda/InformacionTecnica/!ut/p/a0//#1 Contenedores Es un elemento del equipo de transporte de carácter permanente y suficientemente fuerte para ser usado varias veces, con un diseño que facilita el transporte de productos, por varios medios evitando procesos intermedios de recargue y agilizando las movilizaciones de carga. Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/Ayuda/InformacionTecnica/!ut/p/a0//#0 32 Ilustración 11 Contenedores. Tomado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/Ayuda/InformacionTecnica/!ut/p/a0//#1 2.5.3 RÓTULO O ETIQUETA Los rótulos de Servientrega dependen de la Norma ISO 780 y 7000: Instrucciones sobre manejo y advertencia. Símbolos pictóricos y Descripción. Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/Ayuda/InformacionTecnica/!ut/p/a0//#0 33 Ilustración 12 Rótulos. Tomados de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/Ayuda/InformacionTecnica/!ut/p/a0//#0 2.6. SURTIDO 2.6.1 SOLUCIONES NACIONALES SOLUCIONES EN DOCUMENTOS Solución orientada a la integración del flujo del documento partiendo desde asesoría hasta impresión, recolección, transporte y entrega certificada. Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/sn/documentos Documento Unitario Recolección, transporte y entrega certificada de documentos o sobres de hasta 2 kilos de peso por unidad. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Tipo de transporte: Terrestre y aéreo. 34 Modalidades de pago: Contado, crédito y prepago Tiempos de entrega: Normal y hoy mismo. Documento masivo Asesoría integral, impresión fija y variable, alistamiento, recolección, transporte y entrega certificada de documentos con peso inferior a 250 gramos por unidad y volumen superior a 100 unidades. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Tipo de transporte: Terrestre. Modalidades de pago: Contado, crédito y prepago. Tiempos de entrega: Normal. Servimensaje Documento Sobre Flex para recuperación de cartera con mensajes personalizados, información de estado de cuenta, correo directo y ventas por catálogo Para este producto aplican las siguientes condiciones: Tipo de transporte: Terrestre. Modalidades de pago: Crédito. Tiempos de entrega: Normal. Avisos Judiciales Comunicados y notificaciones emitidas por organismos judiciales y de control estatal. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Tipo de transporte: Terrestre y aéreo. Modalidades de pago: Contado, crédito y prepago. Tiempos de entrega: Normal. Sobreporte Muestras o documentos que requieren un retorno inmediato por parte del destinatario. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Tipo de transporte: Terrestre. Modalidades de pago: Contado, crédito y prepago. Tiempos de entrega: Normal. ADMINFO.NET Solución tecnológica para la administración de correspondencia desarrollado y disponible en ambiente Web. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Modalidades de pago: Crédito. SOLUCIONES EN MERCANCÍAS Solución orientada a la integración de materias primas y productos entre proveedores, productores, comercializadores y consumidores finales a través de los servicios de recolección, Cross docking, 35 almacenamiento, administración de inventarios y pedidos; empaques y embalajes; transporte y distribución certificada Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/sn/mercancias/ Mercancías premier Mercancías con peso mayor a 2 Kg. hasta 150 Kg. por unidad cada una amparada con una guía independiente. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Tipo de transporte: Terrestre y aéreo. Modalidades de pago: Contado, crédito y prepago. Tiempos de entrega: Normal y hoy mismo. Mercancía industrial Mercancías despachadas en grandes volúmenes cuyas piezas en conjunto son amparadas con una sola guía para un mismo destinatario. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Tipo de transporte: Terrestre. Modalidades de pago: Contado, crédito y prepago Tiempos de entrega: Normal. Carga masiva Carga suelta o contenerizada en cupos completos dedicados para entregas punto a punto. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Tipo de transporte: Terrestre. Modalidades de pago: Crédito. Tiempos de entrega: Normal. Picking & Packing Servicios de empaque y embalaje, destinados a la protección y preservación de las mercancías. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Modalidades de pago: Contado, crédito y Prepago Cajaporte Muestras o documentos urgentes que requieren un retorno inmediato por parte del destinatario. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Tipo de transporte: Terrestre. Modalidades de pago: Contado, crédito y prepago. Tiempos de entrega: Normal. Almacenamiento Soluciones en almacenamiento temporal o permanente de mercancías, integrado con servicios de recepción, ubicación, picking y packing, despacho, manejo de devoluciones, acondicionamientos especiales, administración y control de los inventarios. 36 Para este producto aplican las siguientes condiciones: Modalidades de pago: Crédito. SOLUCIONES EN VALORES Manejo, custodia y entrega especializada de valores negociables y no negociables garantizando su seguridad transporte y entrega oportuna. Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/sn/solucionesnacionales-valores/ Tula de Seguridad Recolección, transporte y distribución especializada de doble vía, de remesas bancarias [documentos de movimiento bancario, cheques en canje, aceptaciones, pagarés, bonos] entre oficinas de una misma entidad. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Tipo de transporte: Terrestre y aéreo. Modalidades de pago: Contado, crédito y Prepago Tiempos de entrega: Normal valija de seguridad Recolección, transporte y distribución especializada de chequeras y plásticos de seguridad entre una oficina central de un banco y/o su impresor y sus sucursales. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Tipo de transporte: Terrestre y aéreo. Modalidades de pago: Crédito. Tiempos de entrega: Normal Entrega personalizada Recolección, transporte y entrega personalizada de valores representados en títulos, documentos y mercancías (hasta 2 Kg.) con opción de retorno en Sobreporte de documentos firmados y/o diligenciados por el destinatario. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Tipo de transporte: Terrestre y aéreo. Modalidades de pago: Crédito. Tiempos de entrega: Normal. Mercancías de valores Recolección, procesamiento, transporte, distribución y entrega especializada de mercancías de alto valor comercial con peso de 2 Kg. A 150 Kg. y valor declarado entre $5.000 y $50.000.000. Su recepción y entrega se realiza en empaque sellado y se establece entrega certificada; se recibe y entrega sellado. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Tipo de transporte: Terrestre. Modalidades de pago: Crédito. Tiempos de entrega: Normal. Soporte financiero Recolección, transporte, distribución, radicación y retorno documentación financiera con comprobantes de gestiones y radicación de documentos comerciales. Para este producto aplican las siguientes condiciones: 37 Tipo de transporte: Terrestre y aéreo. Modalidades de pago: Crédito. Tiempos de entrega: Normal. Devolución de Loterías Recolección de billetes no vendidos y previamente anulados en las oficinas de venta, transporte y distribución a las oficinas de la lotería correspondientes o a los domicilios estipulados por estas. Su peso tiene un rango entre 1 y 15 Kg. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Tipo de transporte: Terrestre. Modalidades de pago: Crédito. Tiempos de entrega: Normal. Expertos segura valores Personal motorizado dotado con medios de comunicación dedicado al desarrollo de actividades de mensajería, gestiones y trámites ante diversas entidades. SOLUCIONES EN MICRO-MERCADEO Logística promocional con servicios de almacenamiento, gestión de inventarios, alistamiento, empaque, telemercadeo, respuesta pagada y entrega de artículos en punto de canje en la red Servientrega o a domicilio. Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/sn/micromercado/ Apoyo promocional Proceso Logístico que permite a las empresas ofrecer a sus consumidores ganadores la entrega de premios a domicilio por la red Logística de Servientrega. Mediante la presentación de contraseñas y/o pruebas de compra los clientes podrán reclamar los productos ofrecidos como premios por las empresas que realizan la promoción. (Pruebas de compras + Dinero = Premio). Para este producto aplican las siguientes condiciones: Modalidades de pago: Crédito. Boomerang de negocios Servicio de retorno de información sin costo para el usuario, a través del cual se puede cuantificar los resultados de los esfuerzos publicitarios promocionales, investigaciones, servicio al cliente, niveles de servicio y calidad de su compañía o sector de la economía. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Modalidades de pago: Crédito. Almacenamiento Servicio de retorno de información sin costo para el usuario, a través del cual se puede cuantificar los resultados de los esfuerzos publicitarios promocionales, investigaciones, servicio al cliente, niveles de servicio y calidad de su compañía o sector de la economía. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Modalidades de pago: Crédito. Soluciones OTM (Operador de Transporte Multimodal) 38 Desarrollamos Soluciones integrales de acuerdo a la necesidad de cada cliente en transporte y logística internacional desde y hacia cualquier parte del mundo (SERVIENTREGA, 2016). Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/sn/OTM Nuestras soluciones nos permiten ofrecer los siguientes servicios: Exportaciones e importaciones marítimas. Exportación e importaciones terrestres. OTM- Operador de transporte multimodal- continuación de viaje. DTA- declaración de transito aduanero. Intermediación aduanera. ITR´S (Buenaventura y Cartagena). Almacenamiento en Zona aduanera (Buenaventura). Almacenamiento Cartagena. Almacenamiento Bogotá. Transporte terrestre nacional. 2.6.2 Soluciones Internacionales Servientrega cuenta además con los siguientes servicios a nivel internacional. Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/solucionesinternacionales/Internacional1/ Importación y exportación de documentos Se considera una Exportación o Importación de documento (DOC) el transporte internacional de materiales impresos que no puedan ser comercializados o que por su naturaleza no están sujetos al pago de impuestos en el destino, su peso real y/o volumen es inferior a cinco libras (2.5 kilogramos) Garantizando Rapidez, Confiabilidad, Seguridad y Trazabilidad. Importación y exportación de mercancías Se considera una exportación o Importación de mercancía (XPS) el transporte internacional de Muestras, Paquetes, Equipos o cualquier artículo que por su naturaleza sea considerado como articulo sujeto al pago de impuestos en el destino, EXPORTACIONES : su peso real no debe ser mayor a sesenta y ocho kilogramos (68 kg.), Su valor declarado es inferior a Cinco mil dólares (USD 5.000) y cada arista no supere los uno punto cinco metros (1.5 m) y que la suma de las tres no de más de trecientos ( 300cm ), con máximo 6 Artículos por referencia. IMPORTACIONES: Peso 50 Kilos, valor declarado USD 2,000; máximo en arista 1,5 mts y 6 artículos de la misma referencia. Documento masivo Exportación de material impreso que no puedan ser comercializados o por su naturaleza no están sujetos al pago de impuestos en el destino (Revistas, correo Directo, catálogos, publicaciones etc.). Estos envíos se caracterizan porque se movilizan mínimo 50 unidades por despacho, su peso real es inferior a 2 Kilogramos (2 Kg) y no tiene valor declarado por concepto de aduana. Logística internacional Manejo integral de las importaciones y exportaciones a cualquier lugar del mundo, a través de alianzas estratégicas que nos permiten realizar la distribución de mercancías de pequeño y gran tonelaje, involucrando 39 procesos logísticos integrales de embalaje, transporte local, empaque y embalaje, transporte internacional Aéreo, marítimo, terrestre, trámites de aduana y mercancías peligrosas, donde usted podrá contar con personal altamente calificado para brindarle asesorías en sus operaciones. Ofrecemos las mejores posibilidades en rutas, destinos y frecuencias, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes y manteniendo una estructura de costos operativos ajustada, que nos permite ofrecer la mejor opción en servicios. Mudanzas internacionales Prestamos un servicio integral en el manejo de menajes domésticos, ejecutivos o empresariales y diplomáticos, con las ventajas de calidad, seguridad, precio y oportuna entrega. Para los casos de reubicación de altos ejecutivos, familias con cambios laborales y personas con miras a encuentros familiares definitivos, se cuenta con la logística apropiada como camiones, montacargas, contenedores y personal especializado en empaque. Este servicio se fortalece con la red nacional establecida en las ciudades principales e intermedias, así como la red internacional de agentes. Distribuidos en 146 países y presencia directa en Ecuador, Panamá, Perú y Miami. GlobalBox Es un Casillero Internacional que le proporciona una dirección física en la ciudad de Miami, donde podrá hacer llegar documentos, paquetes, revistas, repuestos, muestras y todas las compras que realice en el exterior o través de Internet, desde su casa o sitio de trabajo, después GlobalBox se ocupará del despacho aéreo internacional, intermediación aduanera y distribución hasta las principales ciudades de Colombia, Ecuador y Venezuela. 2.7 CICLO DE VIDA, ETAPAS Y ESTRATEGIAS. 2.7.1 CICLO DE VIDA Según el informe de competitividad (2012): Todas nuestras soluciones (Servicios) son evaluados de 4 manera sistemática, buscando su evolución permanente para satisfacer las necesidades crecientes y cambiantes del mercado. 4 Soluciones, S. (2016). Informe Sostenibilidad Servientrega 2012 40 2.7.2 ETAPAS Servientrega S.A. actualmente se encuentra en su etapa de madures la más larga donde ha alcanzado su mayor punto de ventas, es un competidor sólido y líder del mercado logístico ofreciendo sus distintas soluciones su mayor desafío, como ellos lo han planteado es la gerencia del marketing: aumentando el presupuesto en publicidad se patrocinan eventos deportivos y se establecen alianzas para ofrecer beneficios al consumidor con sus servicios. Buscando nuevos usuarios y segmentos de mercado. Al tiempo que se adecuan en modelos de sustentabilidad y auto generación de recursos para solventar la actividad de la empresa. Esta sustentabilidad no solo se enfoca en la empresa, sino que se busca beneficiar grupos de interés, mejorando la equidad social empezando desde luego en casa eso se logra beneficiando a los trabajadores con sangre verde. Se diseña y rediseña cada solución, incorporando diferentes variables que debe contener un producto para que sea competitivo en el mercado es así como evolucionan para afrontar las necesidades de los consumidores. 2.7.3 ESTRATEGIAS Para las soluciones (servicios), Servientrega actualmente se vale de alianzas para la recogida de elementos de concursos y premios por determinados productos que son recibidos en sus puntos de servicio propios o en franquicia, realizar una publicidad indirecta como intermediario en la recogida de los distintos elementos que las empresas piden a los usuarios para premiarlos por consumo o fidelidad (actualmente 100 mamás ganan y celebra al cien con Noel), al tiempo que se acercan por ofertas de terceros pueden adquirir o solicitar un servicio de los distintos existentes en el portafolio Servientrega. Cobertura nacional con distribución terrestre y distribución internacional con cobertura aérea y marítima, cada vez más se fortalecen los convenios en países donde hace presencia la marca, donde cuenta con infraestructura propia para atender el mercado de cada país, así como, diferentes lugares del mundo a través de alianzas estratégicas con operadores internacionales. 41 2.8 CRITERIOS DE CALIDAD Los criterios de calidad que usa servientraga son estos: Estrategia 1. Gestión de estrategia 2. SGSI 3. Educación, comunicación y talento humano Verificación 1. Auditoria de seguridad 2. Gestión de incidentes 3. fraude Ingeniería 1. Gestión de controles 2. Gestión de técnica y diseño 3. Evaluación y gestión de arenazas y vulnerabilidades Cumplimientos 1. Cumplimiento legal y regulatorio 2. Políticas procedimiento 3. Respalde de información (servientrega, 2011) 2.8.2 garantía Servientrega S.A., tiene a disposición de los usuarios sus líneas de servicio al cliente y los centros de atención al cliente a nivel regional para recibir las sugerencias, quejas y reclamos. CENTROS DE ATENCIÓN A CLIENTE Líneas de servicio Oficinas de atención al usuario Para la presentación de las quejas y reclamos, el usuario debe suministrar: el número de la guía del envío objeto de la solicitud, la fecha de imposición, la calidad de usuario (remitente o destinatario), el número del documento de identificación, la dirección y número telefónico para efectos de notificación y la descripción de los hechos en los cuales soporta la solicitud. 42 De conformidad con el Código Contencioso Administrativo y la Resolución 3038/10 de la CRC, Servientrega S.A., dispondrá de quince (15) días hábiles para notificar personalmente la respuesta, sobre la cual proceden los recursos de reposición y apelación. Vigilado por el Min. Tic. y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), Carrera 13 No. 27 - 00, pisos 3,4,5 y 10 en la ciudad de Bogotá, teléfono 018000910165, página web: http://www.sic.gov.co. (Servientrega, 2011 2.9 VALOR AGREGADO (PROPUESTA DE VALOR) Servientrega realiza el ofrecimiento de su portafolio, teniendo como uno de sus pilares fundamentales la innovación que ha guiado el direccionamiento estratégico donde se ha potenciado la creación, el desarrollo e implementación de mejoras, aplicadas a buenas practicas, mejoramiento continuo de los procesos, nuevas soluciones (ampliar el portafolio) y adquisición de nuevas tecnologías. Todo lo anterior englobado en un modelo de negocio sostenible y blindado ante el riesgo de copia por parte de la competencia. Servientrega integra a todos sus colaboradores para capturar las mejores ideas que permitan identificar oportunidades de mejora a todos los niveles de la organización. 3. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCION. Los Centros de Soluciones integran el manejo de la estrategia de distribución. Servientrega se encarga de la recolección, distribución, cross docking, alistamiento, procesamiento y despacho de envíos; haciendo un óptimo uso de sus recursos (colaboradores, tecnologías avanzadas, infraestructura, flota de transporte). El proceso requiere de trazabilidad desde el momento en el que se recibe el paquete ya sea recolección puerta a puerta o que el cliente lleve el paquete a un punto de atención; y es allí donde el colaborador que recepciona el paquete se debe cerciorar que éste cumpla con los requisitos mínimos para su envío. 43 Portal Web Servientrega / Entretenimiento / Última Hora Servientrega CONTEXTUALIZACION DE LA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCION Servientrega es una empresa que cumple una función integradora dentro de la cadena de abastecimiento su enfoque está en el desarrollo de soluciones de logística que permitan agregar valor estratégico a sus clientes. Entre los procesos que desarrolla la empresa se encuentran recolección, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y mercancías, siendo este último uno de los procesos más importantes de la compañía, ya que este fue el motor para la creación de la misma. El proceso de distribución y recolección de paquetes es realizado por los vehículos de la flota de Servientrega, actualmente se cuenta con un parque automotor terrestre entre los que se pueden encontrar camiones grandes, medianos, camionetas y otros. A todos estos vehículos se les asignan rutas para la realización de las actividades de recolección y distribución. Según la capacidad de los vehículos estos son destinados para entregas y recolección 44 a nivel nacional o solamente regional. Para el caso de los procesos de recolección dentro de la regional se abarcan la zona principal que es la ciudad de Cali y el resto del Valle del Cauca. Dentro de la ciudad estas rutas se realizan según la zona en la que deba realizarse el proceso, así como el tipo de servicio que el cliente haya requerido y el tipo de mercancía que se esté enviando o entregando. Cada vehículo tiene dos personas a cargo de la distribución y recolección de paquetes, una de estas es la persona encargada de conducir el vehículo, denominada técnico y una persona encargada de tomar los paquetes de la bodega y entregarlos al cliente y viceversa. El ruteo de vehículos incluye en si la programación y el diseño de rutas, y uno de los grandes problemas a los que se enfrentan los planeadores de las rutas es como disminuir esos costos que tienen tanto impacto para los costos totales de la operación logística. En los años 70, se define el VRP (Vehicle Routing Problem), con el cual se determinan la ruta a seguir por un conjunto de vehículos para visitar a todos los clientes y satisfacer la demanda requerida, y aunque es un método definido hace más de 30 años, vuelve a aparecer como una necesidad de las empresas, en este caso de la empresa objeto de estudio. Recuperado de: https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76622/1/ruteo_actividades_distribucio n.pdf 3.1 OBJETIVOS Múltiples tiempos de entrega NACIONAL En Colombia contamos con Múltiples Tiempos de Entrega: Cero horas hábiles (Buenos Días), Hoy Mismo (Buenas Tardes), Normal (24,48 y 72 horas), y Logística Nocturna (Buenas Noches). INTERNACIONAL Nuestras Soluciones: Golden Express y Estándar Express son la respuesta a envíos de documentos y muestras comerciales a destinos internacionales. 45 Golden Express: Contamos con tiempos de entrega entre 24 y 72 horas de documentos y mercancías hasta 68 kilos de peso a cualquier parte del mundo. Estándar Express: Contamos con tiempos de entrega entre 3 y 5 días de documentos y mercancías hasta 30 kilos de peso a cualquier parte del mundo. Recuperado de: http://www.servientrega.com.co/wps/portal/Canada/!ut/p/a0/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzOJdPT3 CQrzdDQ38zQLNDTwNDJ29DS0MjSz8TPQLsh0VAQlbJB8!/ 3.2. CLASE DE DISTRIBUCION. Servientrega maneja la distribución intensiva y aunque no es un producto o servicio básico (o primario) el que ofrece, facilita las actividades logísticas que no puede realizar una persona del común o una institución ya sea del sector servicios, gobierno, industrial o comercial. Con el paso del tiempo, Servientrega ha buscado tener sus servicios especializados al alcance del mayor número de usuarios, estableciendo más puntos de atención en cada barrio, municipio, ciudad o región del país. 1.3. CANALES DE DISTRIBUCION Estos productos son mandados a pedir a Estados Unidos y llegan en un transcurso de 3 días no importa la calidad que se pida. Llegan mediante Servientrega y los llevan al lugar que digan. Tiene incorporada la factura y su fecha de vencimiento, todo es legal. Servientrega y Efecty realizaron el lanzamiento oficial de su nuevo canal de digital signage, el más grande de la categoría en Latinoamérica. El convenio estipula la instalación de tres mil pantallas de 42 pulgadas en igual número de puntos de atención Servientrega y Efecty. El concepto de digital signage se fundamenta en la acción de realizar publicidad a través de la señalización dinámica, la cual optimiza el envío de mensajes de comunicación con respecto a los carteles tradicionales, aumentando la efectividad de recordación en la audiencia hasta en un 73%. Servientrega y Efecty, ¡siempre a la vanguardia de la tecnología! Servientrega ofrece tres canales para ofrecer sus soluciones: Soluciones retail Soluciones in Company Soluciones corporativas Recuperado de: https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76622/1/ruteo_actividades_di stribucion.pdf 46 3.4. COBERTURA Y TIPOS DE COBERTURA Y PUNTOS DE VENTA. Cobertura Actualmente en Colombia, Servientrega distribuye a 800 municipios y se cubren más de 100 poblaciones especiales como Caseríos, Centros Poblados, inspecciones de policía departamental y Municipal. Servientrega ha establecido puntos de atención en los 32 departamentos de Colombia. Recuperado de http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/consultas/nuestrared/ Tomada de: http://ccalidad.org/wp-content/uploads/2014/04/07-SERVIENTREGAPDF.pdf Tipos de Cobertura La estrategia de especialista en producto o servicio es el tipo de cobertura que se opera en Servientrega. Para poder llegar al cliente, se concentra en una función especializada en logística integral y de igual forma satisface a todos los grupos de consumidores a través varias líneas servicios como las llamadas “Soluciones Nacionales”: Documentos. Mercancías. Valores. Micro mercado. Operador de Transporte Multimodal. E- entrega. Puntos de Atención. 47 Para estar al alcance de los usuarios, Servientrega ha ubicado estratégicamente cada uno de sus puntos de atención. Se cuenta con más de 3.500 Centros de Soluciones en todo el país. En cada una de las localidades o barrios se ha establecido por lo menos un punto de atención, pues Servientrega ha visto la necesidad de los usuarios que utilizan cada vez con mayor frecuencia este tipo de servicios especializados. La localización de varios puntos de atención y tener un amplio cubrimiento, permite fidelizar cada vez más al cliente. 47.000 m2 en los más modernos Centros Internacionales de Logística con altos niveles de efectividad en nuestras operaciones garantizándole un óptimo servicio. Contamos con modernos Centros de Logística en las principales ciudades: Bogotá, Cota, Medellín, Cali, Bucaramanga, Barranquilla, Neiva, Tunja, Pereira, Villavicencio. Recuperado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/NuestraFlota/!ut/p/a0/04_Sj9CPykssy 0xPLMnMz0vMAfGjzOJdPT3CQrzdDQ38zQLNDTwNDJ29DS0MjQxMjPULsh0VAWH_3Jk!/ 1.4. ALMACENAMIENTO Y BODEGAJE Se manejan distintos tipos de mercancía Mercancía Premier: Dirigido a empresas con ventas multinivel, por catálogo, tele ventas o por Internet; y también a clientes naturales, donde cada envió este amparado con una guía. Mercancía Industrial: Empresas con despachos constantes y ventas a mayoristas, almacenes de cadena, distribuidores, etc.; en donde, con una sola guía se amparan todas las piezas para un mismo destinatario. Mercancía Carga Masiva: Empresas con despachos constantes y masivos, 26 ventas a mayoristas, almacenes de cadena, distribuidores, etc.; en donde, la mercancía se carga directamente den la bodega del remitente y no se le realiza procesamiento en ninguno de los centros logísticos llegando 48 a las bodegas del destinatario. Envíos Para realizar un envío el primer proceso por el cual debe pasar es el proceso de Ventas, este proceso se realiza por cualquiera de los canales que la empresa ofrece, ya sea en un Centro de Soluciones Retail, o en un Centro de Soluciones In Company, Al realizar la venta se hace la solicitud del servicio, en este paso es donde se registra toda la información del paquete, incluye tipo de producto, peso, volumen, cantidad, destino, valor declarado entre otra información necesaria para poder realizar la programación. La programación es el proceso con el cual se programan los envíos, teniendo en cuenta la información registrada en la solicitud del servicio, esta información es validada, y luego de esto se genera las rutas, para su posterior recolección o distribución según sea el caso. Proceso de distribución Es el proceso mediante el cual se asigna un vehículo para que realice las entregas de los paquetes que los clientes envían. Para este proceso también existe un único vehículo destinado por zona para realizar dicho proceso. En el proceso actual se realizan dos operaciones por dia, una en la mañana y otra en la tarde, con esto se 27 entregan los paquetes que llegaron desde la tarde del día anterior (después de la salida del camión que realiza la operación en la tarde) hasta las seis de la mañana del día actual y en la tarde las entregas que se realizan en el tiempo en que el camión se encuentra realizando entregas. Recuperado de: https://www.google.com.co/search?q=almacenamiento+de+servientrega&espv=2&biw=1242&bih=606&source=l nms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjjru6gj9bMAhULKh4KHUU0B-kQ_AUIBigB#imgrc=gKrtZt3PxNB10M%3A 49 3.6. TRANSPORTE. A nivel de soluciones nacionales, Servientrega cuenta con más de 2.000 vehículos con capacidad de 1 a 22 toneladas para el transporte de mercancías en cortas, medianas y largas distancias (nivel ciudad / nivel nacional) y más de 1.000 motos y clicas, las cuales hacen parte del transporte urbano de mercancía. Para el proceso de recolección y/o distribución se asigna un único vehículo por zona para la entrega de paquetería. Para la asignación de estos vehículos se deben tener en cuenta las condiciones externas de la zona por la que realiza la ruta correspondiente (Estado de las vías, distancias, tiempo, estado del tráfico, etc). A nivel de soluciones internacionales, se manejan cargas que involucran no uno, sino varios medios de transporte (multimodal): CARGA AEREA INTERNACIONAL Efectuamos servicios de transporte para toda clase de mercancías de exportación desde Bogotá hacia la Comunidad Europea, Norteamérica, Centro América, Oriente, área Andina y MERCOSUR, en aviones cargueros o en los combinados de pasajeros a escala, por pallets o vuelos charter y para las importaciones, contamos con alianzas estratégicas que efectúan coordinaciones y control de embarques desde Estados Unidos, Argentina, Venezuela, Ecuador, España e Italia. CARGA MARITIMA INTERNACIONAL Para cargas sueltas, en toneladas o en metros cúbicos, en contenedores completos también consolidamos mercancías y en convencional desde Cartagena y Buenaventura a los principales puertos del mundo y para las importaciones desde Estados Unidos, China, España, Italia, Brasil y Argentina a nuestros principales puertos, reduciendo 50 así la cadena de abastecimiento para grandes volúmenes en costos de comercialización. Esta modalidad de transporte es utilizada por las empresas que manejan grandes volúmenes con tiempos de entrega flexibles condicionando las negociaciones a los itinerarios y cupos de las navieras más importantes. CARGA TERRESTRE INTERNACIONAL Es el transporte internacional para exportación e importación que por su cantidad y volumen no pueden ser transportados por correo urgente. El cubrimiento va desde las principales ciudades de Colombia hacia las principales ciudades de Venezuela y Ecuador. CARGA MULTIMODAL INTERNACIONAL Efectuamos servicios de transporte para toda clase de mercancías de exportación desde Bogotá hacia la Comunidad Europea, Norteamérica, Centro América, Oriente, área Andina y MERCOSUR, en aviones cargueros o en los combinados de pasajeros a escala, por pallets o vuelos charter y para la importaciones, contamos con alianzas estratégicas que efectúan coordinaciones y control de embarques desde Estados Unidos, Argentina, Venezuela, Ecuador, España e Italia. Recuperado de http://www.servientregaww.com/carga.aspx 51 3.7 PROVEEDORES Para Servientrega es muy importante el desarrollo del país y las alianzas estratégicas con los proveedores que permitan el crecimiento de la economía Nacional. Nuestros proveedores se basan en principios éticos asegurando la calidad y seguridad de los bienes y/o productos prestados, enfocados a que Servientrega sea el mejor aliado estratégico en una relación mutuamente benéfica. Un ejemplo de la interrelación de Servientrega con sus proveedores lo vemos en la alianza que tiene con GM. Todos los camiones de Servientrega son producidos por Chevrolet de modo que es la primera quien avala las del producto de la segunda. La alianza también incluye manejo de medios de comunicación y eventos. Servientrega cuenta también con una serie de proveedores de servicios que deben ser considerados por la Dirección de Marketing: Ø Efecty: Para el envío de dinero a nivel nacional en Centros de Soluciones autorizados. Ø Timón: Administración, mantenimiento, y alquiler de vehículos. Ø CV Cargo: Es el consolidador de carga aérea. Es el aliado en el envío de documentos a nivel internacional. Ø Global Management: Es la empresa que maneja el back office para los procesos de facturación, cartera y contabilidad. Ø Total Seguros: Prestan servicio de asesoría especializada en seguros y administración de riesgos. Ø Servientrega World Wide: es la filial de Servientrega en los países vecinos y en Estados Unidos. Según Servientre Proveedores = Aliados Timón: Aliado en soluciones logísticas de transporte multimodal Colombian Cargo Logistics: aliado en soluciones de transporte aéreo Efecty: aliado en giros DHL: aliado en logística internacional Fedex Global Management: aliado en temas de servicios de apoyo como administración, auditoría, alimentación Recuperado de: https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76622/1/ruteo_actividades_distribucio n.pdf 52 4. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN 4.1 ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD - Ofrecer incentivos para promover el producto o comprar o comprar cantidades adicionales - Lanzar campañas publicitarias para nuevos productos - Patrocinar eventos para dar reconocimiento a la marca - Ofrece membrecías con las que los miembros pueden obtener descuentos por los servicios, no abiertos al público en general. 4.1.1 OBJETIVOS - Informar a mis clientes, proveedores y aliados las diferentes líneas de soluciones que no son muy utilizadas y conocidos por toda la comunidad, ya sea porque carecen de conocimiento de que exista, o por falta de información sobre dicha línea de solución. - Hacer que mis clientes recuerden mi marca con el simple hecho de ver los colores o el logotipo de mi empresa, logrando así un impacto social y reconocimiento de mi marca. - Persuadir a mis clientes de que adquieran mis servicios, ya que generamos un alto índice de confiabilidad y seguridad al momento de transportar lo que nos confían. 4.1.2 TIPO DE PUBLICIDAD - Institucional Porque toda la publicidad que se maneja en Servientrega hace alusión a la marca. 53 La diferente flota de Transporte de Servientrega, al igual que toda la publicidad de Servientrega es institucional, donde podemos evidenciar el logo y los colores institucionales de la compañía Servientrega, en este vehículo que vemos en la imagen podemos ver el logo de la Selección Colombia, y en la parte de abajo “Logística Oficial de la Selección Colombia”. 54 Además tanto en la publicidad de páginas web, flota, uniformes, etc., podemos también evidenciar como se utilizan los colores corporativos, y su respectivo logo. - Efecty eventos y patrocinios Efecty considera la importancia de la publicidad para el éxito de sus servicios, muestra de ello son los diferentes tipos de publicidad que aplica en los medios masivos y pasivos de comunicación; entre los cuales encontramos: publicidad de la imagen y patrocinio de eventos. 55 4.1.3 PLAN PUBLICITARIO: TARGET, OBJETIVOS, MENSAJE, MEDIOS, DURACION DE LA CAMPAÑA, PRESUPUESTO Y EVALUACION Ilustración. Servientrega Campaña Lleva A Tus Hijos A Una Ciudad Divertida. Tomado de: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio En esta valla se hace referncia a la entrega de dos pasaportes para entrar a divercity, en la valla se observan los colores propios de la empresa, la tipografia que da una sensacion agradable ademas de fluides y seguridad. Se observa tambien todo tipo de mercancia que refleja el manejo de todo este tipo de productos. 56 Comercial con el fin de generar patriotismo a quien lo visualice, además de que nos permite ver como Servientrega llega al corazón de los Colombianos, uniéndolos con el resto del mundo; también podemos ver el papel que juegan los colores corporativos de Servientrega y su logo. Movemos al mundo para llevar el Espíritu Navideño, reproducir en el siguiente link https://www.youtube.com/watch?v=X3UKfSHl_4o - Target ¿Qué voy a decir? “Movemos al mundo para llevar es Espíritu Navideño” ¿Cómo lo voy a decir? Cantándolo, en tono conmovedor y sentimental para que llegue al corazón de la audiencia. ¿Cuándo lo voy a decir? Publicarlo el 20 de noviembre de 2015 en youtube. ¿Dónde lo voy a decir? En todo el territorio nacional. - Objetivo Lograr llegar al corazón de los colombianos, aumentando así nuestro reconocimiento de marca y además estar un paso más adelante que la competencia. - Mensaje “Por ti moveré tu corazón para que vulvas amar, el mundo se mueve cuando entregamos amor. En Servientrega movemos el mundo para llevar el espíritu de la navidad a todos los corazones. El mundo se mueve cuando entregamos vidas, sueños, amores, ilusiones y esperanzas. Servientrega, Centro de Soluciones”. Formato: Ilustraciones con movimiento relacionadas con las personas de todo el mundo, mensaje “Movemos al mundo para llevar es Espíritu Navideño”, colores distintivos de Servientrega. - Medios Directamente: Por medio de correos. No personales: Comerciales por televisión, redes sociales y páginas web. Canales: Satelital y publico - Duración: 0:30 minutos Ilustración. Servientrega Comercial Movemos El Mundo Para Llevar El Espíritu Navideño. Tomado de: https://www.youtube.com/watch?v=X3UKfSHl_4o 4.2 PROMOCION DE VENTAS. 57 4.2.1. OBJETIVOS Estimular las ventas de productos establecidos. Aumentar las ventas en época especial. Ofrecer un beneficio por la adquisición de un servicio en este caso recarga de $ 3.000 por $ 30.000 en envíos diarios. 4.2.2. TIPO DE PROMOCION. Promoción para los consumidores. Concurso, rifas y juegos. 4.2.3. PLAN PROMOCIONAL: OBJETIVOS, TIPO DE PROMOCION, TARGET, ALIANZAS, INCENTIVOS, IVULGACION, FRECUENCIA, PRESUPUESTO, EVALUACION Y LEGALIZACION Objetivos: Ofrecer un beneficio por la adquisición de un servicio en este caso recarga de $ 3.000 por $ 30.000 en envíos diarios. Aumentar las ventas en época de las madres. Plan promocional: En el mes de las madres vuelve la entregamanía. Tipo de promoción: promoción para los consumidores. Target: usuarios de carácter natural mayores de edad, que requieran y den uso del servicio de giros con efecty. Alianzas: con la empresa efecty de propiedad de Servientrega Incentivos: recarga por valor de $ 3.000 Divulgación: radio emisoras FM, página web oficial(http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio), redes sociales (https://www.facebook.com/Servientregacs/?fref=ts) Frecuencia: se realizan eventos promocionales con una periodicidad mensual de acuerdo a la principal fiesta a efectuarse en el mes. Evaluación y legalización: LA ENTREGAMANIA MES DE LAS MADRES TÉRMINOS, CONDICIONES Y RESTRICCIONES Quien participe en la actividad admite haber leído, entendido y aceptado estas condiciones y restricciones y se sujetará al cumplimiento de las mismas para participar. 58 1) Organizador: La participación en la presente actividad (en adelante "actividad"), es organizada por Servientrega S.A. sociedad establecida de conformidad con las leyes de la República de Colombia, (en adelante "Organizador") conforme a los términos y condiciones de este documento. 2) Participantes y Territorio: Cubrimiento: A nivel nacional. Podrán participar en esta actividad aquellos usuarios mayores de edad que se acerquen a los Centros de Soluciones a nivel nacional, realicen sus envíos y cumplan con las condiciones del concurso del 03 de mayo de 2016 hasta el 22 de mayo de 2016. No podrán participar en esta actividad, ni los empleados, ni personal directivo del Organizador ni de las empresas aliadas, ni de las agencias de publicidad y medios del Organizador, sus familiares directos, los empleados y directivos de las empresas controladas por éstos, ni sus familiares hasta segundo grado de consanguinidad. 3) Vigencia: La Actividad tiene una vigencia del 03 de mayo de 2016 al 22 de mayo de 2016. 4) Premio: Por $30.000 en envíos de contado diario que se realicen en los CDS, se entregara una recarga a celular de $3.000 5) Premiación y Mecánica de Participación Sorteos: 1. Participarán los usuarios mayores de edad que se acerquen a los Centros de Soluciones Servientrega, realicen $ 30.000 en envíos diarios pagando de contado. 2. Una vez se realice el (los) envío(s), el cliente debe reclamar la recarga, en uno de los CDS autorizados. 6) Disposiciones Generales: 1. Se aclara expresamente que el Organizador tendrá la libertad de retirar los beneficios del premio en los casos que el ganador muestre cualquier tipo de comportamiento indebido que atente contra la imagen de la marca o el personal del Organizador. 2. Se deja expresamente aclarado que la posibilidad de participar en esta actividad finaliza el 22 de mayo de 2016. 3. Para redimir el premio el participante debe realizar envíos diarios que sumen el valor de $ 30.000 y que utilicen el modo de pago contado. 4. La promoción solo podrá ser redimida en los Centros de Soluciones autorizados. 5. Los minutos deberán ser redimidos máximo al día siguiente de la realización del (los) envío(s), de lo contrario se perderá el beneficio. 6. Los $30.000 mínimos exigidos podrán reunirse con una guía o varias siempre y cuando cumplan con la condición de ser del mismo día. 7. Cada guía podrá ser utilizada solamente para una recarga, así su valor exceda el mínimo exigido. 8. Así el valor de la guía(s) sea superior a $30.000, no se podrá guardar excedentes para redenciones futuras, ni reclamar más de una recarga. 9. Las recargas solo podrán realizarse en los operadores Claro, Movistar y Tigo. 10. Solo se podrán entregar recargas de $3.000, el Centro de Soluciones no podrá recibir dinero para aumentar el valor de la recarga. 11. La recarga se hará efectiva en el número celular registrado en el momento del envió. 12. No aplica para envíos crédito. 13. No aplica para envíos internacionales. 14. Las guías de los envíos utilizados en la promoción no podrán ser reversados por ningún motivo. 15. En ningún caso se cambiará total o parcialmente el premio por dinero en efectivo. 16. Los ganadores podrán ser filmados o fotografiados y este material podrá ser utilizado por el organizador para publicitar por cualquier medio conocido la promoción y/o para los efectos que consideren el Organizador. La utilización de los datos, imagen o voz de los participantes anteriormente descritos, no implica remuneración ni 59 beneficio alguno para el ganador. 17. No obstante lo anterior, el titular de los datos podrá ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición, así como revocar su consentimiento para el envío de comunicaciones comerciales enviando una carta a la dirección de la dirección general del Organizador: Av. Calle 6 No. 34a-11 en Bogotá. 18. La participación en esta actividad implica la aceptación total y sin restricciones de todas las normas de este reglamento. 19. El ganador también acepta liberar a el Organizador, sus respectivas compañías afiliadas, subsidiarias y matrices, funcionarios, directores, empleados y agentes, de toda y cualquier demanda o acción de responsabilidad legal de cualquier naturaleza en relación con el recibo o uso del premio, o con la participación en esta Actividad. 20. Con la participación en esta Actividad, los participantes aceptan desde ya que en caso de ser ganadores liberan a el Organizador hasta donde lo permita la ley local por la responsabilidad derivada de daño o perjuicios personales, corporales o patrimoniales que pueda sufrir el ganador, con motivo u ocasión de haber participado en la actividad. La presente actividad se regirá e interpretará de conformidad con las leyes de República de Colombia. 21. El Organizador se reserva el derecho de establecer y pronunciarse sobre aquellas situaciones o circunstancias que no estén expresamente previstas en estas bases y condiciones, reservándose así mismo el derecho de cancelar, suspender o modificar esta actividad por circunstancias no previstas que sean ajenas a la voluntad del Organizador, aclarándose que, cualquier modificación será ajustada a la legislación, siempre que los mismos sean dados a conocer al público. Promoción mes de las madres Tomado de: http://www.servientrega.com.ec/rastreo/multiple 5- MERCHANDISING FORMATOS COMERCIALES Y SUS CARACTERÍSTICAS 60 Hipermercados Servientrega actualmente no cuenta con una superficie de atención al cliente. Supermercados Servientrega cuenta con la superficie más grande en Bogotá con 100 metros cuadrados, punto de dirección general en Unicentro calle 6 # 34 A - 11 y cuenta con 4 cajas de atención al cliente, este punto es el más grande ya que cuenta con bodega de almacenaje y despacho. Ilustración. Servientrega Unicentro Bogotá. Tomado de: http://www.civico.com/lugar/servientrega- unicentro-bogota/ Mini mercados La mayoría de los puntos de servicio de Servientrega son de este formato, el requisito mínimo para un establecimiento es de 45 metros cuadrados y se clasifican en directos e indirectos: INDIRECTOS: que cuentan con una sola caja de atención, puede ser un establecimiento únicamente de servientrega o pueden estar ubicados de un local como una miscelánea tienda librería etc… 61 Ilustración . Servientrega calle 9 con carrera 9. Tomada por: Andres sierra DIRECTOS: pueden llegar a tener 3 cajas de atención y se ubican estratégicamente donde se denote que sean más demandables. Ilustración. Servientrega C.C. centro suba Bogotá. Tomada por: Andres Sierra MATERIAL P.O.P. Servientrega usa para sus locales o puntos una ambientación muy sencilla en la cual encontramos los colores de la empresa además que todos sus muebles tiene por lo general este tipo de colores. Encontramos también en los locales los colgantes que como lo muestra la siguiente imagen suelen ser de información acerca de los productos y tipos de servicios que ofrece Servientrega. 62 En este por ejemplo podemos encontrar los Banners de la empresa uno de ellos el letrero y otro está en el fondo del local que se usa para ambientar en este punto. En este último se pueden observar varios de los elementos de la ambientación de los puntos por ejemplo las vitrinas estanterías y muebles algunos de los banners los colgantes, los tarjeteros etc., por lo general en la mayoría de los puntos encontramos los mismos elementos y casi con el mismo orden de otros puntos 63 REFERENCIAS Colombia - Transporte de paquetes y mercancía - Saferbo. (2016). Saferbo.com. Recuperado el 10 de marzo del 2016, de http://www.saferbo.com/nuevo/ Coordinadora. (2016). Coordinadora.com. Recuperado el 30 febrero del 2016, de http://www.coordinadora.com/ Deprisa -. (2016). Deprisa.com. 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