SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENASISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 Código: GFPI-F-019 GUIA DE APRENDIZAJE No. 2 Servicio al Cliente. 1. IDENTIFICACION DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Administrativa. Código: 122115 Versión: 100 Nombre del Proyecto: Mejoramiento en los procesos administrativos en Código: 1158323 empresas privadas del municipio de Villeta Cundinamarca. Fase del proyecto: PLANEACIÓN. Actividad (es) del Proyecto: Actividad (es) de Aprendizaje: AREA DE DESARROLLO Realizar la CONCEPTUAL. identificación y 1. Conocer el concepto e diferenciación de los identificación del clientes de la cliente. empresa mediante 2. Indagar sobre los la segmentación del Elementos de la CRM. atención al cliente. 3. Identificar las Fases de la atención al cliente. 4. Identificar los Elementos de una queja o reclamación. 5. Reconocer el Procedimiento y Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN formación ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente. Ambiente aprendizaje buenas condiciones de con Página 1 de 14 teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización. 1. AREA DE DESARROLLO ACTITUDINAL. a través de Página 2 de 14 . cara a cara. ventilación aseo. las ergonómicas. • Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente. externo. disponible.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE tramitación de reclamaciones denuncias. Implementar los cuatro niveles para la creación de valor en la empresa mediante el CRM. Resultados de Competencia: Aprendizaje: • Identificar Facilitar el servicio a los soluciones de clientes internos y atención y externos de acuerdo servicio al con las políticas de la cliente interno y organización. Dar solución a los casos prácticos de Tipología de clientes mediante la utilización de estrategias basadas en protocolo y CRM. implementación con los demás y con la de la tecnología naturaleza. Promover la interacción mediante la idónea consigo mismo. AREA DE DESARROLLO PROCEDIMENTAL. 1. y iluminación. Versión: 02 Código: GFPI-F-019 DEVOLUTIVO (Herramienta y equipo) CONSUMIBLE (unidades empleadas durante el Portátil por programa) grupo No aplica por (grupo de conformado tratarse tecnología por 4 aprendices) blanda no se Videobeam utiliza materiales consumibles y la información se trasmite por la plataforma blackborad. en inglés y en español. argumentativas y propositivas en función de la resolución de problemas de carácter productivo y social. a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles. Proporcionar atención y servicio al cliente. Página 3 de 14 . los estándares de calidad y las políticas de la organización. aplicando la comunicación empresarial. de manera efectiva. Asumir actitudes críticas .SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE • • Versión: 02 Código: GFPI-F-019 medios tecnológicos en ingles y español de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos. fragmentos de textos o parafrasear. ¡Recuerde que en gran medida de usted y solo usted depende el grado de aprendizaje! Página 4 de 14 . compromiso. INTRODUCCION Estimado Aprendiz: El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA le extiende la invitación a asumir el reto de actualizar sus conocimientos o. será la identificación y apropiación de las herramientas y estrategias para orientar procesos de formación con lineamientos y estándares de calidad establecidos por la entidad. calidad en el servicio del cliente. resulta indispensable recordar el uso de fuentes bibliográficas y webgrafía. dentro del desarrollo de las diferentes actividades planteadas para esta actividad. elementos de la atención al cliente. fases de la atención al cliente. esto implica. tendrá una serie de desafíos y evidencias que deberá desarrollar para el logro del objetivo planteado. Por ello. disponer y respetar un tiempo estimado diario para realizar las interacciones e interactividades. Durante el proceso de aprendizaje revise y fortalezca el Concepto de cliente. Al usar contenidos. creatividad. debe realizar las correspondientes referencias y citas de autores acorde a la Norma APA. en caso de que sea necesario. Para lo anterior se contara con estrategias didácticas activas con el fin de que usted como aprendiz pase de simple espectador a un participante activo de su formación. generar nuevas competencias que potencien su perfil profesional y aporten al mejoramiento organizacional mediante el desarrollo de esta Guía de Aprendizaje. Usted como aprendiz debe estar dispuesto a imponerse una disciplina de estudio. elementos de una queja o reclamación y procedimiento y tramitación de las reclamaciones y denuncias. desarrollo del aprendizaje autónomo y una alta dosis de responsabilidad consigo mismo y con los compañeros de equipo con quien va a realizar las actividades.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 Código: GFPI-F-019 2. Es preciso que las empresas controlen todas las vías de las que procede la información de los clientes para. En los últimos años. que a su vez procede de la información que las personas usan. sino esencial. de su valor radica en el conocimiento de sus clientes.com/watch?v=nRFAilf242A Página 5 de 14 . De no existir los clientes. técnicas de ventas.1 Actividades de Reflexión inicial. Lectura “La noción del servicio” Gran parte del éxito en las empresas depende de la cantidad y calidad de conocimientos disponible y aplicable en sus procesos. una vez recogida. Tiempo Invertido en el desarrollo de la actividad Presencial Desescolarizada Virtual 3 Horas 0 Hora 0 Hora 1. cualquier empresa que vende productos u ofrezca servicios. Por tanto. las empresas no tendrían motivo ni para su creación ni para su funcionamiento.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 Código: GFPI-F-019 3. el conocimiento sea considerado como un recurso. etc. indica el rumbo que debe tomar la empresa. sistemas de inventarios. 3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3. 2. cual formara parte de distintas bases de datos. A continuación observe los videos suministrados por el instructor. determinar cuál debe permanecer en la empresa. la información que faciliten los clientes es de un valor excepcional ya que. intangible en este caso. Realizar la lectura “La noción del servicio. Juego de roles. Estrategias didácticas activas 1. https://www. Calidad de atención y servicio al cliente.” Observar los video sugerido por el instructor. Actividad de aprendizaje 1. aunque no sea la única fuente para tomar decisiones. ha tomado conciencia de que una parte. no ya fundamental. Responder y socializar la pregunta de Reflexión. De ahí que en numerosa organizaciones. El servicio al cliente se une a la cadena de suministro y genera políticas en materia de producción. Una organización genera y expande su conocimiento y su saber a través de la experiencia. con tanta o más importancia que los recursos financieros o materiales. 2.youtube. es a partir del cliente que la empresa diseña estrategias de mercadeo y comercialización para su portafolio de productos y servicios. compras de insumos. procesan y transmiten. cuál será la necesaria para la realización de informes previos a la toma de decisiones y cuál debe ser destruida. Realizar la profundización de los temas sugeridos. Actividad de aprendizaje 1. se le convoca a indagar y profundizar sobre: Página 6 de 14 . 2. Exposición Juego de roles Tiempo Invertido en el desarrollo de la actividad Presencial Desescolarizada Virtual 4 Horas 1 Hora 1 Hora 1.com/watch?v=Xa9yXFKWH4w 3. Sabias que… Actualmente el cliente es el que manda en las empresas que se dedican al comercio. Los horarios de apertura al público se han adaptado “poco a poco” a las necesidades y caprichos de los consumidores. 2. Estrategias didácticas activas 1. Con base en su experiencia y presaberes sobre Servicio al Cliente inicie su reflexión respondiendo la siguiente pregunta: ¿ Un cliente satisfecho es garantía de éxito para una empresa? ¿Considera que el cliente no depende de nosotros. Observar los videos sugeridos por el instructor. si no que nosotros dependemos de él? ¿Usted considera que las quejas o reclamos le hacen bien a la empresa u organización. 3. https://www. Para una mejor comprensión de los contenidos de la Actividad de Aprendizaje.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 Código: GFPI-F-019 La importancia del personal de atención al cliente.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.youtube. com/watch?v=GJnUhgKiRFI 3. 3. confianza. Qué diferencia hay entre Atención y Servicio al Cliente. Página 7 de 14 . Exponga las características del Servicio.com/watch?v=L3WuL5IxYHo CRM. Indague sobre los beneficios por buena Atención al Cliente. 5.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). ¿Qué es el CRM? https://www. competencia. Estrategias didácticas activas Método de preguntas. Defina el concepto de Servicio. 1. 10. comprensión. 2. 2. Observar los videos sugeridos por el instructor. Investigue sobre los atributos y cualidades del servicio. 1. https://www. 1. 6.youtube. tangibilidad) 9. Actividad de aprendizaje Desarrollar las preguntas teóricainvestigativas. Explique las clases de clientes (internos y externos). Indague sobre el Triangulo del Servicio. acceso. Defina el concepto de cliente. 3.youtube. Exposición Método de Casos Tiempo Invertido en el desarrollo de la actividad Presencial Desescolarizada Virtual 12 Horas 6 Hora 4 Hora 1. 3.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 Código: GFPI-F-019 Fidelizacion del cliente Módulos en un CRM 2. Desarrollar el Caso práctico – Tipología de clientes. A continuación observe los videos suministrados por el instructor. A través de esta Actividad de Aprendizaje usted podrá ampliar la adquisición del conocimiento sobre La comunicación empresarial. cortesía. 11. Defina los elementos básicos del valor agregado (responsabilidad. La gestión de clientes. 8. seguridad. Defina los tipos de clientes y como se deben tratar. 2. Enumere las principales causas de insatisfacción del cliente. 7. 4. com/watch?v=yDBgZ_7Uc5Q No juzgues por la apariencia. agenda. Tipología de clientes https://www. Tiempo Invertido en el desarrollo de la actividad Presencial Desescolarizada Virtual 12 Horas 6 Hora 1 Hora A través de esta Actividad de Aprendizaje usted deberá aplicar los conocimientos adquiridos a la empresa correspondiente al proyecto formativo. Describa los tipos de Encuesta (líneas telefónicas gratuitas para el cliente. 1. ¿Qué diferencias existen entre las quejas y las reclamaciones? ¿Cómo debemos atenderlas? 16. Estrategias didácticas activas 1. Indague sobre ¿Cómo administrar el tiempo? (lista de chequeo. correos electrónicos) 2. Realizar la identificación y diferenciación de los clientes de la empresa mediante la segmentación de el CRM. reclamaciones. felicitaciones y sugerencias) 15. calendario.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 Código: GFPI-F-019 12. planificador. 2. 3. https://www. personales. diagrama Gantt) 13. Describa los componentes del Servicio de Calidad. Defina el concepto de PQRFS (peticiones. Implementar los cuatro niveles para la creación de valor en la empresa mediante el CRM. Con base a sus saberes sobre Servicio al Cliente desarrolle el caso práctico que le suministrara el instructor.youtube.youtube.4 Actividades de transferencia del conocimiento. Aprendizaje basado en problemas ABP Formación por proyectos. quejas.com/watch?v=7MCz-OpRJ4Q 3. Actividad de aprendizaje 1. Página 8 de 14 . 2. 2. A continuación observe los videos suministrados por el instructor. Implementar los cuatro niveles para la creación de valor en la empresa mediante el CRM. Realizar la identificación y diferenciación de los clientes de la empresa mediante la segmentación de el CRM. cronograma. 14. cara a cara. 4. Aplica los planes de contingencia en la cadena de suministro con objetividad. en español y en inglés. Aplica de manera diligente estrategias de atención y servicio. 3. Respuesta y socialización de las preguntas de Reflexión. aplicando las normas técnicas vigentes. Evidencias de producto: 1. las reglamentaciones institucionales. Profundización en los temas sugeridos. Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la organización. Página 9 de 14 . Solución a Caso Practico – Tipología de clientes. Respuesta a preguntas formuladas por el instructor. 2. los tipos de clientes y sus requerimientos. Elabora responsablemente correspondencia relacionada con la atención y el servicio a los clientes internos y externos. durante la concertación de citas y el manejo de la agenda manual o Técnicas e instrumentos de evaluación Formulación de preguntas: Cuestionario Observación directa: Lista de chequeo. Evidencias de desempeño: 1. para mejorar las expectativas del cliente. Establece la medición del servicio en la lealtad de los clientes con parámetros de calidad con objetividad la utiliza responsablemente diferentes portafolios de servicios en la atención y servicio del cliente Aplica los CRM en la atención al cliente por medios tecnológicos con responsabilidad. 2. Aplica los guiones de atención por medios tecnológicos en la administración de la relación con el cliente (CRM). teniendo en cuenta los estándares de calidad. Niveles para la creación de valor en la empresa mediante el CRM. Aplica en la atención y servicio con objetividad los momentos de verdad durante el ciclo del servicio al cliente interno y externo. Valoración de producto: Lista de chequeo. con compromiso y responsabilidad. Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación Evidencia de conocimiento: 1. Identificación y diferenciación de los clientes de la empresa mediante la segmentación del CRM.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 Código: GFPI-F-019 3. en español y en inglés. con objetividad y responsabilidad. Desarrollo de las preguntas teóricainvestigativas. con diligencia y responsabilidad. Utiliza la planeación de los recursos de la empresa relacionada con el servicio.5 Actividades de evaluación. Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una organización. el protocolo y la etiqueta respectivos. de acuerdo con el portafolio de servicios. Aplica objetivamente el vocabulario técnico en inglés. Emite y recibe mensajes. cara a cara y a través de los medios tecnológicos. Registra cuidadosamente los clientes o usuarios que ingresan a la organización y el objetivo de su visita. de Página 10 de 14 . Aplica de manera responsable las estrategias de atención y de servicio al cliente. laboral y empresarial. a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles. cara a cara. aplicando el vocabulario técnico. a través de la libreta de calificaciones. Evalúa de manera rigurosa la atención y el servicio prestados por una organización. Aplica diligentemente las normas y estrategias de atención y cortesía telefónica y a través de otros medios tecnológicos. Opera con seguridad los medios tecnológicos y aplicativos disponibles en la organización para la atención y el servicio al cliente interno y externo. cara a cara y a través de medios tecnológicos. cara a cara. Elabora de manera responsable una propuesta de portafolio de servicios de la organización. en español y en inglés a través de los medios tecnológicos. para establecer citas y organizar la agenda personal y la de su jefe. a través de los medios tecnológicos o aplicativos disponibles. Aplica diligentemente las estrategias de atención y de servicio. Concierta citas y organiza la agenda personal y la de su jefe. en español y en inglés. en español y en inglés. Brinda e intercambia información básica personal. para la concertación de citas y el manejo de la agenda. en español e inglés. de acuerdo con los estándares de calidad. Aplica rigurosamente los estándares de calidad en los procesos de atención y servicio al cliente. en español y en inglés. en español y en inglés.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 Código: GFPI-F-019 electrónica. Implementa un CRM en la organización. con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes internos y externos teniendo en cuenta el proceso comunicativo dentro de las relaciones empresariales. mensajes relacionados con los requerimientos de los clientes. en español y en inglés. Aplica diligentemente actitudes y valores en las relaciones públicas en procura del prestigio de la organización. Registra con responsabilidad. teniendo en cuenta el protocolo. el cliente y el nivel de servicio. a través de medios tecnológicos. tarjetas y cartas de invitación y de agradecimiento. que favorezcan las relaciones empresariales. en inglés. en y en español.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 Código: GFPI-F-019 acuerdo con los estándares de calidad y las políticas de la organización. Expresa de manera respetuosa. en español y en inglés. demostrando actitud y liderazgo positivos durante el desarrollo de las actividades. Participa de manera proactiva en la realización del trabajo en equipo. Página 11 de 14 . Aplica de manera responsable el vocabulario técnico en inglés para tomar con asertividad mensajes básicos orales y escritos. Elabora rigurosamente cronogramas de actividades y establece prioridades y planes de trabajo para facilitar el manejo y el control del tiempo. Precisa de manera diligente las necesidades e inquietudes de los clientes internos y externos. Elabora de manera responsable. unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial. 1 Videobeam 1 Descripción Cantidad Marcadores 1 Borrador acrílico 1 Lapiceros 1 Profesional en Mercadoctenia. Dotada en equipos de computo. Materiales de formación (consumibles) 40 Cantidad Computadores 6 Impresora. salud ocupacional y medio ambiente DURACIÓN (Horas) Descripción Realizar la identificación y diferenciación de los clientes de la empresa mediante la segmentación de el CRM. videobeam. iluminación. Laboratorio. Cantidad 1 Ambiente de aprendizaje con buenas condiciones ergonómicas. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas) ACTIVIDADES DEL PROYECTO Talento Humano (Instructores) AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS Especialidad ESCENARIO (Aula. ventilación y aseo. taller. Página 12 de 14 . impresora.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 Código: GFPI-F-019 4. (2009). Es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente. Editorial Trillas Serna Gómez. GLOSARIO DE TERMINOS Asertividad. (1996). Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están brindando la empresa. Descubra el valor su cliente. Página 13 de 14 . 6. Protocolo significa actuar con solemnidad.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 Código: GFPI-F-019 5. resultando para el cliente en una relación amigable que lo escucha y se preocupa por sus necesidades y deseos. Un miembro de servicio al cliente debe esmerarse en la calidez de la atención. Editorial Hispanoamericana S. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS LIBROS. Legis Editores SA. H. R. México. La asertividad es decir lo que se piensa o se siente a la persona indicada en el momento oportuno. (1992). Oliver Romero. Champman Wood. El servicio al cliente interno. Esto implica no tomar partido de forma emocional a las quejas o reclamos del cliente. I. Normas de actuación y conducta establecidas por decreto o costumbre. México. con las palabras y el tono adecuado. Bogotá.A. Empatía. Respondiendo claramente a dos estímulos sensoriales: a lo que se ve y se oye. Insatisfacción. Normas de protocolo. Centrar la escucha en el mensaje y no en la persona. Mercadeo corporativo. Escucha activa. El cliente y la calidad en el servicio. ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad. Estrategia. 7. Panamericana Editorial Ltda Servicio al Cliente. Bogotá. ¿Cómo medir el valor del cliente?. INCONTEC. Bogotá. (2011). (2009). H. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR) Elaborado por: MARIA NELCY VERA Fecha de elaboración: 15 de Octubre de 2016 Página 14 de 14 .SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 Código: GFPI-F-019 Serna Gómez.
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