FACULTAD DE INGENIERÍAESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CURSO: Docente: Mg. Ing. Rosario Gonzales Lovón TOTAL QUALITY MANAGEMENT UNIDADES DIDACTICAS Primera Unidad: PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL Segunda Unidad: HERRAMIENTAS BASICAS DE LA GESTION DE CALIDAD TOTAL Tercera Unidad: GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD TOTAL Primera Unidad: PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL Ses Contenidos 1 CALIDAD PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD 1. El concepto de calidad y su importancia 2. Ciclo de la Calidad 3. Calidad y Productividad. 4. Calidad y Competitividad 5. La calidad como factor de competitividad de las Organizaciones 6. Costos de mala calidad 7. Reducción de desperdicios como fuente de mejora de rentab 2 LOS SISTEMAS DE CALIDAD 1. Conceptos y principios básicos 2. Enfoques estratégicos de la calidad total 3. Administración tradicional y calidad total 3 PLAN DE CALIDAD TOTAL 1. Aspectos generales 2. Finalidad. Diagnóstico. Etapas 3. Características. Implementación Primera Unidad: PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL Ses Contenidos 4 CINCO DISCIPLINAS BASICAS: LAS 5 ‘S 1. Las 5’S herramientas básicas de mejora de la calidad 2. Concepto. Aplicación. Definición 3. Características. Implementación 5 MEJORA CONTINUA 1. Conceptos. Definiciones. 2. Aplicaciones a los procesos. Tiempo. Trabajador y Tecnología 3. Innovaciones 6. JUSTO A TIEMPO 1. Antecedentes. Definiciones 2. Elementos del JIT. Flujo y producción 3. Compras. Beneficios 4. Costos de Calidad. Importancia. Clasificación COMPRENSION DE LECTURA CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD 1. 1. Concepto de Calidad Es la capacidad que tiene el ser humano para hacer bien las cosas. Hoy no se entiende que una empresa u Organización quiera ser competitiva sin aplicar un Sistema de Gestión de la Calidad En cuanto al usuario, la calidad implica satisfacer sus expectativas y anhelos (cubrir sus necesidades). En cuanto al producto, la calidad apunta a lograr una diferenciación de tipo cualitativo y cuantitativo en relación a algún atributo requerido. 1. Concepto de Calidad Desde diferentes perspectivas: La perspectiva del Cliente Joseph M. Juran, dice: “Calidad es la aptitud o adecuación para el uso” Orientación al mercado Dos significados o Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes. o Calidad consiste en no tener deficiencias. 1. Concepto de Calidad La perspectiva del Cliente ¿ Que automóvil presenta mayor calidad ? 1. Concepto de Calidad La perspectiva del Cliente 1. Concepto de Calidad La perspectiva técnica Philip B. Crosby (1990), dice: “Calidad es el cumplimiento de unas especificaciones o conformidad a unos requisitos” Orientación al producto 1. Concepto de Calidad La perspectiva técnica 1. Concepto de Calidad La perspectiva estadística Edwards Deming, dice: “Calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado” 1. Concepto de Calidad La perspectiva económica Genichi Taguchi, dice: “Calidad es la mínima pérdida económica impuesta a la sociedad desde que el producto es lanzado al mercado” 1. Concepto de Calidad La perspectiva económica Definición de calidad según la Norma ISO Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos Según la Norma ISO 9000 Característica Rasgo diferenciador inherente Que existe en algo, especialmente como una característica permanente Requisito Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria Características de la Calidad • Apariencia • Belleza • Peso • Transportabilidad • Gusto • Estilo • Dimensiones • Durabilidad Del producto Del servicio • Credibilidad • Efectividad • Flexibilidad • Honestidad • Puntualidad • Cortesía • Rapidez • Competencia Ejemplo, relacionando las características y lo requisitos de acuerdo a ISO CARACTERISTICAS REQUISITOS Del Producto Color Rojo Velocidad 180 km/hra Precio Entre 12,000 y 14,000 Del Servicio Plazo de entrega 7 días Mantenimiento Talleres cercanos Horario amplio De 9:00 a 9:00 Importancia de la calidad La Calidad no debe ser entendida simplemente como el garantizar la obtención de “cero defectos” sino como la necesidad de garantizar la satisfacción de las necesidades del cliente a través de la continua mejora, con el fin de brindarle más al menor costo posible. Permite reducir costos. Incrementa la productividad. Maximiza la competitividad de la organización. Promueve la generación de un valor útil para la empresa y el cliente. Reduce y unifica productos, procesos e información. Mejora los aspectos de seguridad y sanidad. Orienta a la organización hacia el cliente. Maximiza la lealtad del cliente. Empodera a los empleados de la organización. Incrementa la reputación de la organización. Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los consumidores y la sociedad. Por tal motivo, la calidad para una organización es importante porque: ¿Cómo hacemos la calidad? Logrando la satisfacción de los clientes. Con el apoyo incondicional de la dirección. Con la participación y cooperación de todos. Mejorando e innovando de forma continua. Con la formación permanente. ¿Cómo hacemos la calidad? ¿Cómo Ingeniero Industrial cuales cree usted que son los obstáculos que impiden el éxito de la Calidad? Características en la Evolución de la Calidad Criterios INSPECCION CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL REESTRUCTURACION DE LA ORG Y MEJORA DE PROCESOS (Excelencia en la Gestión) Fecha de inicio: (1800) (1930) (1950) (1980) (1995) Preocupación principal: Detección Control Coordinación Impacto estratégico Competir eficazmente en un mercado globalizado por los clientes, con calidad, precio y servicio La Calidad se ve como: Un problema a resolver Un problema a resolver Un problema a resolver que es atacado en forma preventiva (proactiva) Una ventaja competitiva Una ventaja competitiva y la condición para permanecer en el negocio Énfasis: Uniformidad del producto Uniformidad del producto con reducción de la inspección Todas las etapas, desde el diseño hasta ventas, es la contribución de todos los grupos funcionales para prevenir fallas. Necesidades del Cliente y del mercado Enfoque al cliente y al mercado, reducción de defectos y reducción del tiempo de ciclo. Métodos: Estándares y mediciones Herramientas y metodologías estadísticas Programas y sistemas Planeación estratégica de metas y movilización de la organización para lograr mejora continua. Un amplio menú de herramientas. Planeación estratégica, la mejora continua como parte de las responsabilidades de todo directivo. Un amplio menú de herramientas y estrategias Papel de los profesionales de la calidad: Inspeccionar, contar y clasificar Encontrar problemas y aplicar métodos estadísticos Medición y planeación de la calidad, y diseño de programas Establecimiento de metas, educación y entrenamiento, asesoría a otros departamentos y diseño de programas. Detección de oportunidades de mejora, entrenamiento y educación, facilitador de la mejora, diseño de programas. Quien tiene la responsabilidad por la calidad? El departamento de inspección Los departamentos de manufactura e Ingeniería Todos los dptos aunque la AD sólo se involucra periféricamente en diseñar, planear y ejecutar las políticas de calidad. Toda la Organización con la AD ejerciendo un fuerte liderazgo Todos, principalmente aquellos que tienen mando es responsable de mejorar el desempeño de sus procesos. La AD encabeza el esfuerzo para generar visiones compartidas, alinear esfuerzos, eliminar barreras organizacionales, propiciar el aprendizaje organizacional, facultar y potenciarla labor de subordinados. 2. Ciclo de la Calidad El ciclo de la calidad, basado en las ideas de Taylor, esbozado por Shewhart, atribuido a Deming y modificado finalmente por Ishikawa, continua siendo el esquema básico para proceder en pos del control y la mejora de la calidad Se le reconoce como metodología de cuatro fases: "Planificar-Hacer-Verificar- Actuar" (PHVA). No es más que un ciclo de mejora continua. 2. Ciclo de la Calidad Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (ya sea interno o externo) y las políticas de la organización. Hacer: implementar los procesos o actividades, considerando la educación y capacitación como requisito para seguir adelante con el ciclo. Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: ejecutar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. Si bien, parece una sencillez, cuando se analiza el desempeño de muchas organizaciones, aflora el incumplimiento o la desviación de una, o varias, de las etapas establecidas por el ciclo PHVA. No es posible realizar con calidad actividad, proceso, producto o servicio alguno, si se viola alguno de los pasos del ciclo. Si el objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo la estrategia del Ciclo de la Calidad, la probabilidad de éxito es mayor. No debe olvidarse que en cada paso habrá que realizar acciones tácticas y operativas para seguir adelante con dominio. 2. Ciclo de la Calidad 3. Calidad y Productividad La Productividad, se define como la relación entre la cantidad de bienes o servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados (materiales, mano de obra, tiempo). producción Productividad = recursos utilizados Es decir, tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso o un sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr mejores resultados considerando los recursos empleados para generarlos. En la fabricación, la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las máquinas, los equipos de trabajo y los empleados. 3. Calidad y Productividad Ejemplos de calculo de productividad 1) Supongamos que una modista confeccionó un vestido de novia cobrando 2,500 dólares por dicho vestido. Para realizar dicha confección utilizó los servicios de un remallador que empleó 2 horas a 20 dólares/hora, un diseñador que cobró 500 dólares. La productividad para la modista será el cociente originado entre las siguientes magnitudes: Producción/consumo de recursos =1x2,500/ (2*20 + 500) = 4,63 3. Calidad y Productividad 2) Calcular la productividad de cada hora por trabajador en la empresa dedicada a la construcción de techos, si sus 28 trabajadores trabajan cada uno 2,100 horas al año poniendo un total de 215,000 m de techo. Para hallar la productividad de cada hora por trabajador dividir la producción total entre el total de horas trabajadas: total horas: 28*2,100=58,800 producción= 215,000 Productividad= 215,00/ 58,800 = 3.66 metros por hora por trabajador 3. Calidad y Productividad Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño de un sistema, los cuáles están muy relacionados con la calidad y la productividad: EFECTIVIDAD, EFICACIA Y EFICIENCIA. Sin embargo a veces, se les mal interpreta, mal utiliza o se consideran sinónimos; por lo que vamos a puntualizar sus definiciones y su relación con la calidad y la productividad. 3. Calidad y Productividad EFECTIVIDAD EFICACIA EFICIENCIA Concepto Mide los resultados de una acción o proyecto Mide el cumplimiento de los objetivos planteados Mide la utilización de los recursos en lograr los objetivos planteados Responde a la pregunta ¿Para que? ¿Qué? ¿Cómo? 3. Calidad y Productividad Veamos un ejemplo muy práctico: La casa de legos es una dinámica donde a cada participante o grupo se le da una cantidad de legos para armar una casa a una tortuga y con un tiempos determinado (puede ser 1 minuto) . El objetivo es construir una supuesta casa o un lugar para alojar a la tortuga. . El diseño es libre y los participantes pueden solicitar mas legos si lo creen conveniente, a un costo “supuesto “de $1 dólar adicional por lego. Al final del ejercicio hay quienes no lo terminan por preocuparse mucho por el diseño (los que buscan la eficacia) otros creen que no les alcanzara la cantidad de legos y piden mas (eficientes) y por ende se demoran mas y otros la terminan dándose cuenta al final que si bien es cierto cumplieron el objetivo en el tiempo solicitado no cumplieron con el resultado (efectividad) En resumen construir la simple casa para la tortuga nos muestra algunos ejemplos de ineficiencia, ineficacia y sobre todo poca efectividad 3. Calidad y Productividad 1) LA TORTUGA NO PUEDE ENTRAR A LA CASA Se cumplió el objetivo de construir la casa: SI (EFICAZ) Se cumplió el objetivo con los recursos disponibles : SI (EFICIENTE) Se Logro el Resultado : NO (INEFECTIVO) 2) LA TORTUGA ENTRO A LA CASA PERO NO PUEDE SALIR Se cumplió el objetivo de construir la casa: SI (EFICAZ) Se cumplió el objetivo con los recursos disponibles : SI (EFICIENTE) Se Logro el Resultado : NO (INEFECTIVO) 3) LA TORTUGA PUEDE ENTRAR Y SALIR SIN PROBLEMA. Se cumplió el objetivo de construir la casa: SI (EFICAZ) Se cumplió el objetivo con los recursos disponibles : SI (EFICIENTE) Se Logro el Resultado : SI (EFECTIVO) Conclusión El caso 1 y 2 es el tipo de proyecto que una vez finalizado NO es ACEPTADO por el cliente y como tal implica entrar a situaciones de conflictos, cambios y sobre todo mayores costos para terminarlo satisfactoriamente. Valgámonos de este simple ejemplo para pensar en que tenemos que hacer proyectos Eficientes y Eficaces pero sobre todo Efectivos logrando resultados y valor para el cliente. 3. Calidad y Productividad Ejemplo de Eficiencia: De acuerdo a definición de eficiencia; como la relación entre los recursos utilizados en un proyecto y los logros conseguidos con el mismo. Entendemos que la eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograr un mismo objetivo. O al contrario, cuando se logran más objetivos con los mismos o menos recursos. Por ejemplo: se es eficiente cuando en 12 horas de trabajo se hacen 100 unidades de un determinado producto. Ahora, se mejora la eficiencia si esas 100 unidades se hacen en sólo 10 horas. O se aumenta a eficiencia si en 10 horas se hacen 120 unidades. Aquí vemos que se hace un uso eficiente de un recurso (tiempo), y se logra un objetivo (hacer 100 o 120 productos) 4. Calidad y Competitividad La Competitividad, se entiende como la capacidad de una empresa de generar un producto o servicio de mejor manera que sus competidores. Los elementos significativos para la satisfacción del cliente y con ello para la competitividad de una empresa , están determinados por: Calidad del producto Calidad en el servicio Precio Factores críticos de la Competitividad CALIDAD DEL PRODUCTO • Atributos • Tecnología • Funcionalidad • Durabilidad • Prestigio • Confiabilidad CALIDAD EN EL SERVICIO • Tiempo de entrega • Flexibilidad en capacidad • Disponibilidad • Actitudes y conductas • Respuestas a la falla • Asistencia técnica PRECIO • Precio directo • Descuento/ ventas • Términos de pagos • Valor promedio • Costo servicio postventa • Margen de operación • Costos totales SATISFACCION DEL CLIENTE COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA Factores críticos 5. La Calidad como factor de competitividad de las Organizaciones Un análisis de competitividad de una organización implica contrastar sus indicadores de competitividad en base a criterios contra los correspondientes de otras empresas, y así contestar por ejemplo interrogantes como las siguientes: ¿Cómo es la calidad de su producto y servicio comparado con las de sus competidores? ¿En que se distingue la calidad de su producto o servicio? ¿Cómo es el precio de su producto y los términos de pago en comparación con la competencia? ¿Tiene calidad, cumplimiento y flexibilidad en los tiempos de entrega? 5. La Calidad como factor de competitividad de las Organizaciones Criterio (o atributo) Nuestra empresa Competidor A Competidor B Calidad Aceptable (6) Excelente (10) Mala (4) Precio Moderado (6) Elevado (4) Bajo (8) Términos de pago Aceptables (6) Malos (4) Muy malos (2) Tiempo de entrega Largos (4) Cortos (8) Muy largos (2) Cumplimiento de tiempos Casi siempre cumple (8) A veces no cumple (6) Con frecuencia no cumple (4) Servicio de pre y postventa Regular (6) Bueno (8) Pésimo (2) Información sobre el producto Abundante y poco clara (6) Suficiente y clara (8) Poca (4) Diferenciación del producto Originalidad media (6) Innovador (8) Siempre hace imitaciones (2) Suma de puntos 48 56 28 Las respuestas se dan en la misma empresa contra los obtenidos del cliente, de clientes potenciales (clientes de la competencia) y de ex clientes (clientes del pasado que ahora prefieren el producto de los competidores) https://www.youtube.com/watch?v=zUp__0TTz7Y 5. La Calidad como factor de competitividad de las Organizaciones La Calidad es una carrera que no tiene fin 6. Costos de calidad 1. COSTOS PARA ASEGURAR LA CALIDAD Costos de prevención Costos de evaluación 2. COSTOS DE MALA CALIDAD Costos de falla interna Costos de falla externa 1.Costos para asegurar la calidad Son los costos de todas las actividades específicamente diseñados para prevenir fallas de calidad en productos o servicios Por ejemplo: Revisión de nuevos productos Planeación de la calidad (manuales, procedimientos, etc.) Evaluación de capacidad de proveedores Esfuerzos de mejora a través de trabajo en equipo Proyectos de mejora continua Planeación de Ingeniería para la calidad Educación y entrenamiento en calidad.......etc. Costos de prevención 6. Costos de calidad Costos de evaluación Son los costos asociados con las actividades de medir, evaluar y auditar los productos o servicios para asegurar su conformancia a los estándares de calidad y requerimientos de desempeño. Por ejemplo: Inspecciones y pruebas de material entrante con el proveedor y en recibo Pruebas e inspecciones en proceso y al producto terminado Auditorias al producto, proceso o servicio Calibración de equipos de prueba y medición Costos de materiales de prueba 6. Costos de calidad 2.Costos de mala calidad Costos de falla interna Por ejemplo: Desperdicio y reprocesos Retrabajos Reinspección y repetición de pruebas Revisión de materiales no conformes Reducción de precio por calidad reducida Reparaciones 6. Costos de calidad Son los costos resultantes de productos o servicios no conformes a los requerimientos o necesidades del cliente, antes del embarque del producto o la realización del servicio. Costos de falla externa Son los costos resultantes de productos o servicios no conformes a los requerimientos o necesidades del cliente, después de la entrega del producto o durante y después de la realización del servicio. Por ejemplo: Proceso de quejas y reclamaciones Devoluciones del cliente Garantías Campañas por productos defectivos 6. Costos de calidad 7. Reducción de desperdicios como fuente de mejora de rentabilidad Un proceso productivo hace uso de materias primas, máquinas, recursos naturales, mano de obra, tecnología, recursos financieros generando como resultado de su combinación productos o servicios. En cada proceso se agrega valor al producto, y luego se envía al proceso siguiente. Los recursos en cada proceso agregan valor o no lo hacen. El muda (que en japonés significa desperdicio o despilfarro) implica actividades que no añaden valor económico. 7. Reducción de desperdicios como fuente de mejora de rentabilidad Menores niveles de desperdicios implica mayor calidad, más productividad, menores costes y por tanto menores precios, ello genera tanto un mayor consumo por parte de los consumidores locales, como una mayor demanda extranjera, lo que implica mayor cantidad de puestos de trabajo y a su vez mayores ganancias para las empresas y mayor consumo interno. Combatir el despilfarro genera un círculo virtuoso o espiral de crecimiento y mejora de rentabilidad. 7. Reducción de desperdicios como fuente de mejora de rentabilidad 1. Defectos 2. Sobreproducción 3. Inventario 4. Movimiento excesivo 5. Reprocesamiento 6. Transportación 7. Tiempo de esperas Desperdicios básicos en la manufactura https://www.youtube.com/watch?v=-2HukCNhyPU
Report "1ra sem-Calidad Productividad y Competitividad..pdf"