Facultad de Turismo 2011INFORME DE LAS PRACTICAS DE 3er AÑO CASO DE ESTUDIO: “HOTEL PRESIDENTE” HOTELES AUTORES: JEISY DÍAZ FERNANDEZ YANIRIS LEYVA MORA YILIAM PÉREZ AGUILAR DENISE SUÁREZ PERDOMO 26 26 SÍNTESIS El presente trabajo presenta a modo general el funcionamiento de las distintas áreas del hotel Presidente, especificando la composición de los deptos., sus respectivas funciones, la plantilla de trabajadores correspondiente etc. Con este trabajo se podrá constatar lo importante de la interrelación existente entre todos los deptos., funcionando todo el hotel como un complicado engranaje en el cual cada parte juega un papel fundamental, papel que hay que conocer para así garantizar una gestión hotelera optima que permita la consecución de los objetivos propuestos y de esta forma la misión del hotel. The present paper work shows you (in General) how the different areas of the hotel Presidente’s work, and it specifies the department’s composition, its functions, the working personnel etc. With this paper work, we will be able to see the interconnection between the areas, which makes the hotel work as a mechanism in which all the pieces play an important role, that we have to know in order to guarantee an optimums hotel management that will allow accomplishing the objectives projected and also the hotel’s mission. PALABRAS CLAVES: Clientes, Procesos, Alojamiento, Calidad, Satisfacción, Servicios. 26 ÍNDICE Contenido Introducción…………………………………………………………………………… ………………………………………. Desarrollo……………………………………………………………………………… ……………………………………….. 1. Áreas Operativas……………………………………………………………………………… ………………………… 1.1 Área de Alojamiento…………………………………………………………………………… ………………….. 1.1.1 Subárea de Recepción……………………………………………………………………………… ……….. 1.1.2 Subárea de Regiduría de pisos………………………………………….................................... 1.2 Área de Alimentos y Bebidas………………………………………………………………………………… … 1.2.1 Cocina…………………………………………………………………………………… …………………………… 1.2.2 Restaurantes y Bares……………………………………………………………………………………… …. 1.3 Animación……………………………………………………………………………… ………………………………… 2. Área Comercial……………………………………………………………………………… ……………………………. 3. Área Económica……………………………………………………………….................... .......................... 4. Logística Hotelera………………………………………………………………………………… …………………….. 4.1 Recursos Humanos………………………………………………………………………………… ………………. 4.2 Compras/ Suministros y Almacén…………………………………………………………………………… 4.3 Mantenimiento / Servicios Técnicos……………………………………….................................. 4.4 Seguridad y Protección……………………………………………………................................. ........ 5. Áreas Estratégicas…………………………………………………………………………… Pa g. 3 6 6 6 6 17 21 21 22 25 26 28 30 30 32 35 36 37 26 …………………………. 5.1 Clasificación Hotelera………………………………………………………………………………… …………… 5.2 Sistema de Gestión de la Calidad…………………………………………..................................... 5.3 Control Interno…………………………………………………………………………………… …………………. 5.4 Dirección General…………………………………………………………............................... ............. Conclusiones…………………………………………………………………………… ……………………………………… Bibliografía……………………………………………………………………….......... ........................................ Anexos…………………………………………………………………………………… ……………………………………….. 37 38 39 41 42 43 44 INTRODUCCIÓN El Hotel Presidente abrió sus puertas el día 28 de diciembre de 1928 por el Presidente de la República Gerardo Machado. Se convirtió en el primer rascacielos de la ciudad, siguiendo un estilo lujoso dado a su proximidad a la cancillería, ofreciendo sus servicios a diferentes países que visitaban a Cuba. Situado en la famosa zona del Vedado a unos 200 metros del famoso Malecón de La Habana, en la conocida Avenida de los Presidentes y flanqueado por la Cancillería Cubana y la Casa de Las Américas, donde el Hotel Presidente levanta con gracia sus 10 Pisos de Historia con sus peculiares colores bermellón y beige y su estilo ecléctico. Está ubicado en el centro de La Habana a 3 km. del Centro Histórico de La Habana Vieja, a 20 minutos del Aeropuerto Internacional José Martí, sólo a diez minutos de las playas del Este, 26 • Lobby–Bar (24 horas): Capacidad para 40 plazas. sin embargo. El Presidente. el dueño del hotel es el grupo hotelero Gran Caribe y la administración es llevada a cabo por la compañía española Hoteles C. secador de pelo. Fue nacionalizado el 6 de agosto de 1960. dos suites. Las habitaciones poseen todas las comodidades modernas. con servicio plateado o a la americana. (generalmente este se da en el restaurante). servicio de cambio de divisas. su decoración en rojo vino y blanco y su excelente servicio a la carta.00cuc. etc. donde el cliente encuentra posibilidades de excursiones. tabacos. Sólo en las habitaciones del piso 10 se oferta el servicio de minibares.y al lado del Teatro Amadeo Roldán. El Hotel presenta un total de 115 trabajadores. teléfono. No se promociona con almuerzo.4% son graduados universitarios y el 1. y Cena: 15. Organigrama General: 26 . Funciona como cafetería. Capacidad para 56 plazas.). el restaurante Chez Merito integró la instalación. La reserva de cuadros representa el 5. el 1. celebración de alguna actividad especial. La reciente restauración y renovación (2010) fue llevada a cabo por la Inmobiliaria.00 a las 19.4 % de los trabajadores son cuadros. Cuenta con diferentes cartas menú y carta de vinos. especializado en comida mediterránea.00cuc. baño privado.6 % de los trabajadores del Hotel. fósforos. (Para aquellos clientes en cuya pensión no se incluya estas comidas). . Energía 220V. buró de Turismo (Agencia CUBATUR). de ellos el 48. donde el propietario del inmueble es la Inmobiliaria que pertenece al MINTUR. El Hotel Presidente oferta una alta calidad y variedad gastronómica en sus diferentes puntos de venta: • Salón Miramar Buffet (7:00-10:00am y 7:00-10:00pm): Capacidad para 106 plazas (31 mesas de dos y cuatro plazas). Desayuno: 8. El 8. piscina (abierta desde las 9. El hotel se encuentra en contrato de Administración. todas dobles. Otros servicios que oferta el hotel: Servicio de fax y correo. con categoría de proyecto cuatro estrellas. sistema de audio y una delicada e inolvidable decoración. • Restaurante Chez Merito (12:00m-11:00pm): Restaurante a la carta. servicio médico.2 % son mujeres y 51. doce triples y cinco habitaciones con camas cameras. TV vía satélite. con su acogedor salón de columnas.00 hrs. Tres meses después.0 % tiene nivel superior y el 4.8 % son hombres. existe cierta flexibilidad a la hora de brindar este servicio específicamente: cuando existe alta ocupación. aire acondicionado y caja de seguridad. dos para minusválidos. servicios de renta de autos y taxi. se ofertan cenas frías y refrigerios.0% es graduado de nivel medio superior. servicio de lavandería. una línea telefónica directa. de ellos el 7. paseos por la ciudad y el interior del país. alarma de incendio.7 % es graduado de nivel medio superior. fosforeras • Snack-Bar Piscina (10:00am-6:00pm): A partir de las 6:00pm hasta las 11:00pm se brinda el servicio de parrillada en esta área. servicio de Internet. Venta de cigarros. cuenta con 158 habitaciones. sanidad elevada y sostenibilidad. Organización eficiente y competitiva. y que se fundamenta a través de tradiciones histórico-culturales. técnicas modernizadas de gestión y la profesionalidad de nuestros trabajadores dentro de un clima de alto sentido de pertenencia y con una elevada moral revolucionaria. trasmitiéndole una experiencia con marcado confort al estilo Clásico. 2. 26 . tradición. Visión (Propuesta): Ser reconocido internacionalmente como un icono de excelencia hotelera cubana que contribuya a la satisfacción de nuestros clientes. 4. preservando nuestra marca y valores de producto turístico y logrando alcanzar mejores resultados en las utilidades. Lograr una adecuada y eficiente gestión de compras que garantice la eliminación de inventarios ociosos y un adecuado nivel de inventarios en los almacenes. Transmitir los mejores valores e imagen de la Patria. 7. Continua superación de los cuadros y trabajadores. 3. desvíos de recursos y el despilfarro. arquitectura. Seguridad. profesionalidad y excelencia en el servicio. 2. 4. además de la complementación de servicios adicionales. Elevado grado de la moral revolucionaria. Objetivo Estratégico: “Explotar al máximo nuestra cultura. Valores Compartidos: 1. el robo.DIRECTOR GENERAL SUBDIRECTOR GENERAL SUBDIRECTOR DE RECURSOS HUMANOS SUBDIRECTOR FINANCIERO JEFE DE COMPRAS JEFE RECEPCION AMA DE LLAVES MAITRE JEFE COCINA JEFE MANTENIMIENT O JEFE SEGURIDAD Y PROTECCION ALMACENES HIGIENE COMEDOR DE EMPLEADOS Misión (Propuesta): Somos una entidad encaminada a brindar un servicio alojamiento de calidad al cliente interesado en practicar el turismo de ciudad. El incremento de la calidad en todos los servicios que prestamos al cliente. 6. el cuidado del medio ambiente y en la profesionalidad. la integración de la cultura. Lograr un nivel de eficiencia económica acorde al presupuesto del hotel y con una estrategia comercial adecuada y la búsqueda de las reservas de eficiencias existentes. 3. Elevar el sentido de pertenencia y unidad de acción. La implementación de sistemas de ahorro de portadores energéticos efectivos y dirigidos hacia todos los órdenes. Objetivos del año 2011 (Se mantienen con respecto al 2010) 1. estilo y personal para incorporarnos dignamente al proceso estatal de desarrollo del turismo imponiéndonos como lideres en el rescate de la Cultura tradicional cubana”. 5. Hospitalidad. La lucha abierta contra la corrupción. productividad y moral revolucionaria de nuestros trabajadores . 5. Objetivo General del trabajo: •Analizar la gestión del hotel bajo un enfoque integrador. España. enfatizando en la interdependencia de los departamentos. Objetivos Específicos: -vivenciar el mundo laboral dentro del hotel Presidente y sus relaciones con el entorno. . Alemania. -Analizar los procesos y procedimientos fundamentales que se desarrollan dentro de la entidad. Latinoamérica (está adquiriendo mayor importancia debido a la cercanía con la Casa del Alba).Los principales mercados con los que opera el hotel son Francia.Identificar la relación existente de cada área con respecto a las demás. -Realizar un análisis crítico en las diferentes áreas de la entidad en cuanto a su organización y funcionamiento. Italia e Inglaterra (en menor medida). -Estudiar 26 . buscar la fidelización. ofrecer información diversa al cliente a fin de solucionar o promover la solución de problemas que el huésped pueda presentar durante su estancia. 1 Disponibilidad de habitaciones) y aceptar la reserva. asignando la habitación correspondiente e informándole de todos los servicios que oferta el hotel. responsabilizarse por las llamadas o mensajes que pueda recibir durante su estancia. facturaciones y grupos. vía la Oficina Central de Hoteles C.1 Alojamiento 1. la modalidad elegida así como de la cantidad de habitaciones solicitadas. eficaz y personalizado en la atención a los clientes mostrando un trato cortés y sensible. Proceso de Reservas. solamente un 1% del total). Áreas Operativas 1. directamente en la Recepción del hotel (4% del total). teniendo en cuenta las reservas. Estas solicitudes pueden ser hechas a través del correo electrónico (constituyendo alrededor de un 95% del total de reservas). entradas. salidas. dirige y supervisa las actividades del alojamiento referido a la gestión de la oferta de las habitaciones. Organigrama de la Subárea: De acuerdo a las funciones que realiza el jefe de Recepción podemos destacar que este organiza. Con estos datos y consultando el bookingposition se puede saber la disponibilidad de habitaciones (ver anexo no. recibir al cliente y proceder al registro o Check-in. vía una (AAVV) con precios pero sin cupo. contacto directo del cliente. se comprobará que las reservas solicitadas están dentro de los cupos fijados en contrato y el release correspondiente. De la misma forma se introducen las reservas y cancelaciones en el sistema informático (EHotel) con la máxima rapidez. Por otra parte chequea y controla toda la documentación que emite el departamento. pues con el booking-position actualizado se conoce de inmediato el estado de las mismas y el total de habitaciones que quedan por vender. cobro de facturas y despedida. potenciar el funcionamiento del resto de los departamentos Las funciones principales del departamento se dirigen a preparar la acogida (pre-check-in). Dentro de los procedimientos para poder aceptar una reserva se precisa tener conocimiento de las fechas de llegada y salida. organizar la salida en cuanto a traslado de equipajes. por vía telefónica (esta vía es la menos utilizada. Además emite la información necesaria al resto de los departamentos del establecimiento.1. En el caso de TTOO con contrato. Cumplir con el plan de ingresos por paquetes y opcionales brindar un servicio rápido. 26 . Además evalúa al personal bajo su dirección.1Subárea de recepción El sub-área de recepción en el hotel Presidente tiene sus objetivos encaminados a garantizar un adecuado tratamiento económico en cada uno de los servicios.DESARROLLO 1. La función principal del responsable de reserva es el manejo de las reservas que le lleguen por los siguientes medios: vía el touroperador (TTOO) o agencia de viajes (AAVV) en contrato. cumpliendo las orientaciones del Director General. Multicolor (española). 26 . Los principales planes son MAP. se pueden consultar datos. mercado. para lo cual la agencia envía mediante el correo electrónico.00 cuc Doble: 140. las entradas. Estructura de oferta del hotel. los paxs. Mediante la coordinación con la Central y el MINTUR se establece la Política de pago () para las Agencias pre-pago (Antes que el cliente llegue al hotel.Multicolor. la transferencia bancaria y la evidencia del pago: a lo sumo 15 días después de recibida la factura) y para las demás Agencias (Disponen de 30 días. sobre las habitaciones ocupadas. etc. ya sea de manera general como para los tipos de habitaciones (en este caso: las habitaciones dobles. El trabajo de Comercial se lleva conjuntamente con Recepción. el voucher o bono modificado. Esta información no sólo muestra lo ocurrido sino la situación del presente y las proyecciones para el futuro. HAVANATUR. Por otra parte la vía es a través de instituciones directamente.En los contratos también queda plasmada la modalidad de plan de alimentación a la que se acogerán los clientes. En el caso de CUBATUR. donde se lanzan grandes ofertas para incentivar y aumentar la demanda. De esta forma las diferentes áreas se preparan para el debido tratamiento del cliente a partir de dichas indicaciones proporcionadas del departamento de recepción. reservas y Economía donde se concilian los contratos con las facturas. MARSANS. para hacer el pago) La política de precios la fija el MINTUR y la Casa Matriz: • Precio público o tarifas racks (para el cliente individual).00 cuc Niños (0-2 años): gratis.00 cuc Suite: 200. teléfonos y fax del hotel. salidas. Sol y Son. Terminal de Contenedores de La Habana. Se pueden dar situaciones de cambio de reservas durante la estancia del cliente. Sol y Arena (alemán). la cual ha de llegar al hotel antes que el cliente llegue. Específicamente MARSANS. CUBANACÁN.) y los cupos (serie de plazas que se le venden a la agencia. Se mantienen lineales durante todo el año: Sencilla: 90. los desvíos. sus precios. moneda. El Sistema informático utilizado para el control habitacional es EHotel el cual brinda la información de la densidad del booking del hotel a través de la consulta del Planning de habitaciones (ver anexo no. Todos estos cambios quedan plasmados en una nueva factura. por ejemplo. Todos los contratos los opera Hoteles C.00 cuc Extra: 60. Los contratos emiten una diversa información: Nombre y dirección de la Agencia. • Precio de agencia (es más bajo): Se establecen precios por temporadas. ocurre lo contrario. principales modalidades de contratos. por cinco días. libres.00 cuc Triple: 200. debido a que es el que mayor volumen de operación tiene con el hotel Proceso de control habitacional de hotel. CP y en pocos casos en AP (para funcionarios de instituciones). Si no cumplen. se opera con precios lineales todo el año. se procede a la reducción de estas plazas según lo establecido en los contratos). y estos son por temporadas: a partir de mayo. Además proporciona información exacta acerca del % de ocupación y de disponibilidad. GAVIOTATUR (en menor medida). vía correo electrónico. pueden ser de un mes a otro. dirección. está última ocupa el mayor porcentaje respecto a las demás. de los que se obtienen los ingresos por paquetes.En cuanto a los cambios de reservas son solicitados a la AAVV. de cada día del mes. mientras que en el verano. Sistema Informático EHotel. Estas ofertas son ideadas por los Especialistas Comerciales de Hoteles C (de los cuales. realiza contratos directamente con el Hotel (si se tiene en cuenta que la administración es española). Las dos vías fundamentales para realizar reservas en el hotel están dadas por una parte Con AAVV y TTOO. Aunque el hotel estuvo casi descomercializado por la reparación sufrida recientemente el mercado alemán se convierte en el principal mercado durante el invierno seguido por el mercado español. nombre. hace la solicitud al hotel. Ballet nacional.00 cuc Triple con niño: 175. y esta a su vez. los meses de octubre y noviembre. suites y triples). Los procedimientos de control de contratos son incompletos. En el cuerpo del contrato se puntualiza la temporada ( varían.. dos especialistas radican en España y un Coordinador Comercial en Cuba). a lo sumo. Consignataria Mambisa Embajada de España. En el hotel la actividad de contratación es desarrollada por la Asistente Comercial y se manejan cada una de las modalidades de contratación tanto en régimen individual. San Cristóbal y Agencias extranjeras: Grupo REWE (alemán). mientras que Gran Caribe supervisa y controla. de las que se obtienen los ingresos opcionales: MINREX.1). las cuales tienen que llenar. estas agencias deben enviar. de grupo como en régimen de contingencia. En un período determinado (en este caso en el mes). donde entran Receptivos cubanos: CUBATUR. inactivas. Copacabana.MINTUR . Cualquier cambio provoca una nueva factura con un nuevo número. Se considerarán no-shows al otro día de la entrada prevista del cliente. para cancelarla. •# de habitaciones incorporadas (que estaban bloqueadas) / Total de 26 .Revisar y actualizar el booking Criterio de medida • Existencia de Capacidad. Tratamiento de los No-Shows. Hotel Nacional. se consulta inmediatamente con la Gerencia General del hotel.Recepción . (Es importante para las camareras a la hora de prestar el servicio de limpieza de habitaciones conocer el tipo de cliente). De igual manera los desvíos se hacen sencillos de operar. Además se permite ejecutar rápidamente la telefonía. hay que crear una nueva reserva con un nuevo número.Hoteles C . a través de la red. por lo que hay que extraer información de cada reporte para obtener la información que se precisa. Otra limitante se observa en la confección de la reserva ya que no puede ser modificada. Los cargos por anulaciones y no shows. Por otra parte se hace difícil el cálculo de ciertos indicadores económicos que son fundamentales para el trabajo diario como el promedio de gastos por cliente. edad. permite planificar en función de las características de los clientes. este tiene derecho a cargarlo en cuenta al touroperador / agencia quien a su vez está obligada/a abonarle al hotel como “No Shows” (2 noches de penalización por booking). además se tendrán en cuenta las relaciones logradas con las agencias. se hace necesario realizar mucho más trabajo para hacer nota de débito y eliminar esa factura inicial con errores. Por tanto. En cuanto a las desventajas presentes podemos señalar que el EHOTEL muchas veces s e hace poco operativo y engorroso para llegar a la información solicitada ya que maneja demasiados detalles. También se pueden planificar muy bien las compras porque el sistema brinda la información necesaria sobre cantidad de clientes. o sea. Ficha del proceso Nombre del Proceso: Overbooking Propietario: Jefe de Recepción Objetivo: Desviar al cliente hacia otro instalación de igual o mayor categoría con el mismo precio de la reserva inicial. de la Oficina Central de Hoteles C. Los reportes están incompletos. de ahí que se obtenga una información falseada.) o “cancelación con más de 48 horas” (sin penalización). o sea.. No permite modificar una factura con errores.Gran Caribe . Plaza. Indicadores de medida • # de reservas repetidas/ Total de habitaciones. Algunos de los hoteles hacia los cuales se realiza el desvío son: Riviera. Las modificaciones del menú en función de los clientes también se ven favorecidas por este tipo de datos que brinda el sistema. Se puede conocer lo que sucede en otros departamentos. Se prioriza hoteles de Gran Caribe. Grupos de Interés: . Operatoria y control del Overbooking. conectándose a la red general.Dirección del Hotel . pueden acceder fácilmente a la información del hotel. Si después de la confirmación de la reserva el cliente no llega al hotel. la cual lo soluciona siguiendo las directrices de la Dirección General de Marketing & Ventas. ya que permite proyectar y lograr un mejor posicionamiento. Esta no presentación se notificará a la agencia que se procederá según lo pactado en el contrato. Cualquier señal de overbooking. Desde el punto de vista de la planificación de recursos. así como realizar una rápida verificación. En el Room Status no se incluye la nacionalidad del cliente. etc. No se efectúan desvíos ni stop-sale sin el consentimiento de la misma. ya que se obtiene una producción fantasma. Se dan fundamentalmente en los meses de enero a marzo (Período dentro de temporada de alta). etc. irán en función de lo acordado con los diferentes turoperadores y expresado en los contratos.Clientes Puntos Críticos: . Occidental. con informaciones claves. sin necesidad de solicitarle la información directamente a estos. Panorama. El sistema ofrece una variante en los puntos de venta que permite trabajar al tacto (sin utilizar el teclado). esta información es fundamental en el área de carnicería.AAVV/TTOO . • # de habitaciones incorporadas (que estaban F/O) / Total de habitaciones. los Check-in y Check-out.Dentro de los elementos ventajosos que se pueden identificar con la utilización del EHOTEL podemos señalar que éste agrupa bastante información donde la Casa Matriz y el MINTUR. Es más rápida la respuesta a la hora de abrir páginas. nacionalidad. “cancelación con menos de 48 horas” (una noche de penalización por booking. 26 .habitaciones. Nota: En caso de que el TTOO/AAVV no acepte ninguna propuesta de desvío y tenga contrato se procede a modificar el booking. 26 . dando prioridad a los mismos y se decide desviar otro cliente que en otras ocasiones se hayan mostrado más flexibles ante las opciones de desvío. con el apoyo del guía. en este caso. Aunque éstas se encuentran dentro de las habitaciones. pero además en esta situación se le solicita el No. de pasaporte y su firma). el Rooming. En este último se les solicita el bono o voucher y el No. Se les entrega la Tarjeta de Registro preelaborada para firmar. Además se recoger el voucher confeccionado por el guía y de esta manera se contrapone con el registro que lleva el hotel en cuanto a la cantidad y tipo de habitaciones alojadas así como los planes alimenticios. ya sean en grupos o individuales. en este programa participa el Director de la instalación y los miembros del Consejo de Dirección que por su importancia deban brindar información. el recepcionista deberá leer y firmar en el Libro de Incidencias. se les explica las especificidades y facilidades de ésta. Se ofrece el servicio de caja de seguridad. si el cliente lo acepta se llena el modelo Contrato de caja de seguridad (nombre. varían en dependencia de la agencia. por lo tanto. Se les brinda un coctel de bienvenida mientras se realiza el Check-in. Para estos no existe un modelo único. Clientes directos o individuales: El primer paso es verificar la disponibilidad habitacional. Si existe capacidad se procede de la misma forma que con los clientes que llegan con reservas. verificando que coincida cada dato para evitar errores. la Tarjeta de Registro se archiva en el casillero. que permita preparar el pre-alojamiento y viabilizar de antemano la entrada del grupo a la instalación. etc. Se les da un Check-in personalizado y preferencial (el coctel de bienvenida es diferente. Se le avisa al maletero para entregarle las llaves de las habitaciones y que conduzca a los clientes hacia éstas. el bono lo entrega el representante). No. de pasaporte para confeccionar Tarjeta de Huésped o Tarjeta de Identificación (la Carterilla). en tiempo y forma. dinero) . se les entrega la llave de la habitación. de habitación asignada) y confeccionar llaves (tarjetas magnéticas). Confirmar la entrada. de habitación. Se les asigna la habitación de su preferencia o una de las mejores del hotel (Piso 10). Clientes VIP: La bienvenida está a cargo de Relaciones Públicas (RRPP). No. Mientras se realiza el Check-in. En ambas situaciones es indispensable que el hotel reciba. El departamento comprueba los datos con el listado de reservas (en caso de TTOO. tipo de habitación. En los voucher o bonos se especifica el nombre del cliente. se le Da la bienvenida. es un servicio que se brinda aparte. habitación. Se confeccionan desayunos. Operatoria del proceso de Check-in. de pasaporte y la forma de pago (tarjeta de crédito. Luego se hace la distribución de las habitaciones. Clientes con reservas: Son recibidos por Recepción. con los datos que se obtienen de la reserva (nombre del cliente. plan de alimentación y fecha de entrada y salida.list del grupo. Se solicita la presencia del auxiliar del servicio de alojamiento (maleteros). contratiempos. 26 . Se le hace un recorrido por toda la instalación y se les brinda toda la información necesaria sobre el producto. importe. varía en dependencia de si es la primera instalación de arribo al país o instalaciones posteriores. se les solicita el pasaporte (chequeo de datos personales. Grupos: El Check-in. Cuando llega el grupo a la instalación se continúa brindándole un cordial recibimiento y el coctel de bienvenida. fecha de nacimiento. Su función es guiar a los clientes a sus habitaciones. (Son auditables). facilidades y servicios que brinda el hotel. Como valor distintivo y de calidad. o sea. Completar con el cliente la Tarjeta de Registro (nacionalidad. El hotel realiza operaciones previas. firmas tanto de la recepcionista como del cliente). pre-alojamiento o pre Check-in donde a l iniciar el turno de mañana. Posteriormente se “entrarán en máquina” los nuevos datos. período de estancia. el hotel tiene estandarizado ofrecer un coctel de bienvenida a todos los clientes. plan de alimentación. cesta de frutas. diarios. Luego llena las Tarjetas de Registro. etc. Luego se procede a Llenar la Carterilla (nombre. ofreciendo una acogida especial. el cliente solicita el servicio a cambio de abonar 2. Se lleva el Control de Tarjetas Magnéticas. la empatía. No. asigna las habitaciones en conjunto con La Ama de Llaves teniendo en cuenta la información disponible en EHotel).Procedimientos que se realizan a la llegada del cliente. anotar número del pasaporte en la TRH) y se les entrega la Carterilla. tratando de brindarle al cliente una solución y donde prevalezca la profesionalidad. almuerzos o cenas en correspondencia con el programa de viaje. donde se les coloca una cortesía: rones. se le da un trato más exclusivo). la amabilidad y el tacto. Por tanto. así como el traslado de sus equipajes. Luego en la habitación. voucher (clientes con reservas) o forma de pago (cliente individual). posteriormente se solicita la Documentación del cliente: pasaporte. Las tarjetas magnéticas TESA constituyen las llaves de las habitaciones y son activadas además para hacer uso de las cajas de seguridad. Grupos FAM: So acogidos por el Relaciones Públicas o el Director del hotel.00 cuc. donde se les explicará los horarios. las facilidades y el entorno. quejas de cientes y gastos innecesarios.De no existir capacidad se le denegará la solicitud. estará al corriente de lo que pudo pasar durante el turno anterior. según la hora y se informa de los servicios del hotel. fechas de entrada y salida.Dirección del Hotel . 26 . plan de alimentación.in Propietario: Jefe de Recepción Objetivo: Recibir y dar alojamiento a los clientes de forma rápida y eficiente. Se solicitud del maletero.Clientes Puntos Críticos: Criterio de medida Registrar al • Correcta aplicación cliente del Registro.Hoteles C .Gran Caribe . Indicadores de medida • # total de clientes registrados sin errores / # total de clientes registrados.).Economía .fecha de entrada y salida). Grupos de Interés: .Recepción .MINTUR . etc. la cual será enviada a Economía anexada con el voucher Ficha del proceso Nombre del Proceso: Check. se le entrega la llave y acompaña al cliente a la habitación asignada y finalmente se emite una Proforma (nombre del cliente. 26 . La operación de Cobro tiene dos tratamientos fundamentales: cuando es un cliente directo (el cobro se realiza en Recepción) o cuando tiene reserva (la proforma y el voucher son enviados a Economía donde se elabora la factura y se envía a la AAVV). Grupos de interés: Puntos Criterio de medida Indicadores de medida . dichas operaciones tienen lugar tanto en el Departamento de Recepción (facturación) como en el Departamento Económico (cuentas por cobrar). se abre su factura personal con los precios a aplicar. se bloquea la habitación en el sistema y se elaborará el parte de solicitud de reparación que se enviará a Mantenimiento). Durante la estancia de clientes se dan con bastante frecuencia los cambios de habitación. .Recepción Cargar -Habitaciones con cargos correctos/ habitación . se le retira al cliente la llave de la habitación anterior y se le entrega la de la nueva habitación al maletero para que acompañe al huésped. Otro de los procedimientos más frecuentes están dadas por las prórrogas de estancias.Cobrar . etc. No existe en el hotel un departamento para la actividad de facturación y cobro.Correcta Elaboración Proformas elaboradas . Operatorias más frecuentes durante la estancia del cliente.Dirección del Hotel de Factura. Se informa al Departamento de Pisos. • . .Operaciones posteriores o post check-in: Se Introduce al cliente en la base de datos.Hoteles C . algún interés especial del cliente.Facturas elaboradas correctamente/ proforma . Ficha del Proceso: Nombre del Proceso: Cobro Propietario: Jefe de Recepción y Economía Objetivo: Realizar el cobro en correspondencia con el servicio consumido.MINTUR Críticos: . Total de facturas. Facturación y cobro. Tanto las prórrogas como la disminución del período de estancia son menos comunes que ocurran.Correcta Elaboración . . o directamente por el cliente (pagando el precio público). Se modifica este hecho en el ordenador. que pueden pedirse a Recepción por vía del representante del TTOO (se pedirá al representante.Gran Caribe correctamente/ Total de Proformas. • correctamente el cobro.Cliente consumido a la -Cantidad de cobros realizados habitación. dando la habitación que ha dejado el cliente como vacía sucia (V/S). Sin embargo. correctamente/ total de cobros Realizar realizados. se invalida la tarjeta anterior y se colocan en el casillero. Se producen generalmente éstos por averías o problemas de mantenimiento imposibles de solucionar rápidamente en la habitación del cliente sin que afecte la comodidad del mismo (siempre se trata de cambiar la habitación por otra con condiciones similares a la que con anterioridad se le había asignado o bien por solicitud del cliente si hubiera disponibilidad).Economía Correctamente lo habitaciones totales con cargos. Si se está en presencia de un cliente directo. permitiendo facilitar a todos los departamentos el listado de clientes en el hotel (EHotel).Cargar a la . cuando se alarga la estancia sólo por unas horas. Las causas principales son atrasos en los vuelos.Elaborar de la Proforma. 26 . Una vez hecha la solicitud se confecciona una nueva tarjeta de registro. un bono que cubra los días prorrogados). se considerará un Late Check-out. (En caso de avería. 26 . son las propias recepcionistas las que desempeñan estas funciones. Auditoría nocturna. guardan el comprobante. A través del teléfono. Se verifican (revisan y se comprueban) los listados de facturas abiertas. En cuanto al otro de los servicios que pueden ser solicitados: el Servicio Despertador o de Matutino . están relacionados directamente con todo lo concerniente a los equipajes de los clientes. fundamentalmente inglés. nombre de quien toma el mensaje (es imprescindible enviar la copia a la habitación y poner el original en el casillero). alemán. se ha de controlar toda esta información en el Libro de equipaje. se modifican aquellas facturas donde haya habido cambio del plan de alimentación. La actividad es llevada a cabo por cuatro auxiliares del servicio de alojamiento (maleteros). en caso de que aún no se haya hospedado el cliente y se tenga programada su llegada. los cargos por consumo en restaurantes u otros puntos de venta. centros nocturnos. se deja en Recepción para ser entregado a su llegada. se saluda según la hora del día y identifica tanto al hotel como la persona que atiende la llamada. se le informa a la persona que llama y se le vuelve poner en espera. Cierre auditor y cuadre auditor. se procede de la siguiente forma: • Se analizan los reportes diarios de todas las facturas abiertas. contabilizan la cantidad de equipajes. número de teléfono del que llama. se le comunicará amablemente con una frase como “un momento. restaurantes. el cliente puede solicitar a la Recepción realizar reservaciones en hoteles. El servicio de teléfono debe mantener un Registro de Teléfonos tanto de emergencia como de servicios oficiales y de interés para el cliente. ya sea de la propia instalación o de otros lugares de su interés. si alguien quisiera ponerse en contacto con un cliente y este no estuviese en la habitación se le dejará un mensaje con las siguientes anotaciones: fecha y hora de la llamada (o visita). por favor”. el cual es un servicio automático programado que no se cobra. nunca se pasa la llamada sin tener la persona requerida al teléfono y su consentimiento. las facturas proforma y los bonos del TTOO o AAVV para garantizar que todo cliente alojado está perfectamente registrado y tiene correctamente cargado el precio en habitación y pensión. Conserjería. etc. Al no contener un departamento de teléfonos. de habitación de este. no se debe nunca dejar una persona en espera más de 20 segundos sin informarle de su petición (reporte progresivo). Participan durante los procedimientos de cambios de habitaciones. • Se sacan los reportes de cargos del día y se comprueban que estén confeccionados correctamente: Cargos automáticos de caja de seguridad . En la entrega de turno. Además el cliente realiza frecuentemente Solicitudes de información a lo largo de su estancia. guiar a sus habitaciones. De manera general. No existe como un departamento. los cargos por alojamiento se separan de los cargos de acuerdo al plan de alimentación. (Para esto es indispensable conocer idiomas. Este servicio es cargado directamente a la habitación del cliente. y despedir cordialmente a los clientes. incluso equipajes que hayan sido dejados en el aeropuerto. etc. nombre del que llama. Si en ese momento no puede ser atendida la persona. al responder una llamada del exterior. Al cliente hospedado se le brinda cualquier tipo de información que solicite. De igual manera para pasar la llamada se pone la persona en espera hasta que se haya encontrada la persona requerida. los marcan con sus etiquetas.11:00pm. El sistema de pizarra permite que en la mayoría de las situaciones la línea no se encuentre ocupada. La auditoría nocturna se realiza diariamente a las 12:00 am. Sus funciones son principalmente: Recibir. texto del mensaje (legible). a razón de dos auxiliares por turno: 8:00 am . si se tarda en localizar la persona requerida. francés). Cuando la llamada la realiza una persona ajena al hotel. cuando los clientes deseen ser despertados a una hora concreta. También se puede puntualizar que aquí se presentan una serie de situaciones al ofrecer el Servicio de Mensajes y el Servicio Despertador o de Matutino En el primer este caso. Como aspectos significativos se debe señalar que el teléfono siempre debe ser atendido antes del tercer timbrazo. la persona que está cargo de la telefonía programa las llamadas solicitadas.3:00 pm y 3:00 pm . se 26 . horarios. de lo contrario se ejecutará el servicio de mensajes.Teléfonos. no se está autorizado para facilitar el número de habitación de un cliente. Se transfiere la llamada si el cliente se encuentra. temporada. se le brinda información referida únicamente a las facilidades y servicios que presta el hotel: precios. Si solicita hablar con un cliente ha de especificar nombre y No. 00 cuc. llegadas y salidas del día por TTOO y horario. cierre de auditoría con todos sus documentos. • Información para Alimentos y Bebidas (A+B): Clientes alojados en el hotel y modalidades. se hace un uso constante del Manual de Procedimientos de Hoteles C y de Gran Caribe. la propina por turnos. cantidad de billetes depositados de 50.cargan a la habitación del cliente cuando este tiene un depósito o un pagaré por tarjeta de crédito. se realiza la Liquidación del cajero: efectivo en divisa por tipo y cantidad de billetes. el servicio de teléfonos se carga directamente a la habitación. cambios de habitaciones. reparaciones. reposición y cambio de fondos. así como el resumen por monedas. cenas posteriores al servicio y desayunos tempranos. los ingresos opcionales (consumo en restaurantes u otros puntos de venta). Cuando todo está perfectamente comprobado y cuadrado.00 y 100. facturación a crédito. Durante toda la operativa del cierre se irán sacando los diferentes listados para su archivo y distribución a los departamentos que correspondan. Generalmente. Esta información se adjunta a las Operaciones con efectivos en el día o Liquidación de caja: lo que se trabajó en efectivo. camas extras y cunas. para atenciones en habitaciones. • Información para Mantenimiento: Coordinar trabajos por averías. se realiza aproximadamente a las 4:00 am. clientes VIP. Relaciones de la Subárea con otros departamentos : La Recepción tiene una estrecha relación con todos los departamentos del hotel ya que es el centro de información de la instalación. • Información a la Dirección General y Departamento Económico: Cierre estadístico y cierre de producción del día anterior. cheque y tarjeta de crédito.. Cada mes se lleva el cumplimiento de los ingresos tanto opcionales como por paquetes. planes preventivos o de mejora. Información y documentación básica: Para poder desarrollar efectivamente todas las tareas. habitaciones que no se les ha dado salida en máquina. • Se elabora el Pre-cierre. con información de facturas. contienen un Libro de Control de tarjetas de INTERNET y sistemáticamente utilizan la información que proporcionada por el sistema EHotel y los contratos de reserva. clientes VIP con horario de llegada. ésta deberá emitir la información a cada departamento del hotel con la habilidad y rapidez que requiere. Diariamente. • Información para Regiduría de Pisos: Salidas y entradas del día. llegadas y salidas del día por TTOO y horario. Principales indicadores de gestión de la Subárea. seguimiento de habitaciones F/O. Para ello. en estos puntos de venta el cliente abona en efectivo. El Informe de Auditoría así como la información relacionada con todos los puntos de venta en los diferentes turnos se llevan a Economía a las 8:00 am. trámite de quejas o peticiones de clientes por habitaciones. así como el % que representan del total de ingresos: 26 . para que tome las medidas oportunas para el buen funcionamiento de todo el engranaje operativo. habitaciones fuera de uso o bloqueadas. incluyendo clientes VIP. Cierre Auditor: Es llevado a cabo por el sistema con toda la información diaria que ha sido agregada y modificada. • Información para Comercial: Llegadas individuales. así como las reservas por TTOO y previsión a 15 días. habitaciones con precios diferentes a los del contrato. por lo cual hace que la responsabilidad de Recepción se vea maximizada con respecto a otras áreas. También se da a conocer a través partes a Gran Caribe la información correspondiente a la disponibilidad habitacional. Además. relación de llegadas de clientes VIP. habitaciones que no han llegado. salidas imprevistas y ampliaciones de estancias. haciendo un seguimiento específico a los que afectan la estancia de los clientes. los ingresos por paquetes. salidas y entradas con la hora prevista. se efectúa el cierre propiamente dicho. Cuadre auditor: Se efectúa un cuadre en cada turno de trabajo y uno general durante la Auditoría nocturna. oficinas y áreas comunes. y partir a otro destino). preocupándose continuamente por el estado de las habitaciones y que las áreas nobles o comunes del hotel estén siempre en perfecta limpieza. estas camareras de área se encargan de limpiar áreas designadas en esos horarios según los servicios: Lobby. por lo que existen 4 camareras de áreas que trabajan en dos turnos: 5:00 – 11:00pm. • • • ∑ Ingresos por paquetes ≥ Ingresos por paquetes anuales. Todas sus operaciones se registran en un Libro de Incidencias de obligatoria revisión en el horario de la mañana. No se realiza el servicio de cortesía. Organiza el Programa de Limpieza para el servicio 26 . ajustándose a lo presupuestado. la cual vela por la comodidad de los clientes. corrupción e ilegalidades.-7:00am. además de controlar las reparaciones que se reportan a Mantenimiento. así como de brindar atención e información al cliente durante las 24 horas del día. cambios de ropa y cena (clientes que se alojan solo por unas horas para cenar. Lleva el control de la limpieza de todas las áreas bajo su responsabilidad. salidas imprevistas. Elevar y Preservar la Moral revolucionaria de los trabajadores del Departamento.2 Subárea de Regiduría de Pisos Composición de la Subárea. En el horario nocturno.• • Total de Ingresos por paquetes en el mes ≥ ingresos por paquete mensual proyectados. Objetivos de trabajo para el 2011 (Se mantienen con respecto al 2011) • Fortalecer. respetando las normas de higiene. Planificación y organización del trabajo de Ama de Llaves. Organigrama El Departamento de Pisos es el responsable de la limpieza y acondicionamiento (lencería y artículos de aseo) de las habitaciones. dirige y coordina las actividades del personal a su cargo. Además organiza. baños y algún área de gastronomía que lo requiera. etc. La Ama de Llaves o Gobernanta es la anfitriona del hotel. • Mantener los niveles de costos y gastos por turistas/ días. • Dar cumplimiento en un 100% al plan de prevención contra la indisciplina. y 11:00pm. atender pedidos y quejas de clientes. Ingresos por paquetes x 100 Ingresos totales Ingresos totales 1.1. Total de Ingresos opcionales ≥ ingresos opcionales mensual proyectados. Ingresos opcionales x 100. ∑ Ingresos opcionales ≥ Ingresos opcionales anuales. • Cumplir los estándares de Calidad para lograr una satisfacción de los clientes superior al 90%. inspección de las instalaciones y mobiliario de estas. confeccionando los turnos y horarios. Producto a la falta de personal (reducción de plantilla) el hotel carece de camareras de guardia. hacer habitaciones “No Moleste”. descansar. Late Check-out. Inventario general de Ama de Llaves. Se llena el Modelo de Control de Llaves. su motivación profesional y proyectando todas las críticas de manera constructiva. cancelaciones. a fin brindarle la información al departamento de Recepción. Las Guías de Servicio que se encontraban en las habitaciones fueron retiradas para ser actualizadas. y exige que la limpieza posea la calidad requerida. sábanas. Su cumplimiento con la NC-127. realiza la supervisión general de la limpieza de las habitaciones. el cual registra en qué piso se encuentra cada camarera. Con esta información el Ama de Llaves concilia con el rack de habitaciones del sistema. debe llamar rápidamente a la Recepción y posteriormente al Ama de Llaves. comunica a Recepción su solicitud y esta a su vez a las camareras. oficinas. Control de lencería en descarte. existiendo al mismo tiempo una retroalimentación beneficiosa para el desempeño integral del área. Si no coinciden. se confecciona otro Reporte de Piso con el objetivo de cerrar el turno y concretar el trabajo que debe realizar las camareras en el horario nocturno. un rollo de papel sanitario (debiendo ser 2). de manera general. un costurero. pantries. Además en el piso 10 está habilitado un sitio para una cuna.). compuesto por el status de las habitaciones tanto físico como en el sistema sí como elementos que no coincidan. pasillos. fundas. Así mismo discute sobre sugerencias. El A am de Llaves delega en ella muchas de sus funciones. Dentro de las habitaciones se colocan 2 jabones. Mantiene una fluida. 2 toallas de cuerpo y de mano y un rodapié. Inicio de la jornada laboral: Al comenzar la jornada laboral se realiza una Reunión de Información como actividad matutina donde se encuentran presentes el Ama de Llaves. salidas. modificaciones. escaleras. Otros controles que se experimentan en el departamento son el Inventario de Insumos de las camareras. baños públicos. donde cada camarera firma y se hace responsable por las llaves de las habitaciones del piso que les corresponda. directa y diaria comunicación con el departamento de Recepción obteniendo la información necesaria para la planificación del trabajo (entradas. Dotación estándar de las habitaciones. etc. Tratamiento a objetos olvidados: Para su tratamiento La camarera o supervisora. A las 5:00 pm. la Supervisora y las camareras. servilleta. No cuentan tampoco con pañuelos faciales. Cada pantry (uno por piso) tiene a su disposición dos camas desplegables. 2 champuses. Cuando el cliente necesita algún servicio adicional.de pisos. por si el 26 . closets. uno gorro de baño. se analizan las incidencias de los turnos de noche y sus causas. Después del mediodía se formula el Reporte Progresivo donde las camareras se comunican por vía telefónica con el Ama de Llaves y se registran los datos en el sistema acerca del status de las habitaciones. Sólo las habitaciones del piso 10 están dotadas de papel. Promueve cada mes las reuniones con su personal. las cuales se cambian en días alternos. tiempo y recursos para obtener mejor calidad. En el horario de la mañana se elabora el Parte Resumen de Supervisión donde se concreta todo el proceso de Ama de Llaves. La Recepción también hace uso del mismo para la llamada “preasignación de habitaciones” previendo cualquier tipo de entrega adicional. Otra deficiencia observada es la carencia de información dentro de las habitaciones. No hay saltos de cama ni alfombras antirresbalante. se distribuye el trabajo a las camareras. Las camareras revisan la situación de las habitaciones por cada piso y elaboran el Reporte de Piso. La Supervisora. asistiéndoles en el logro de la mejora continua. automáticamente sale el Reporte de Discrepancias. bolígrafo. se posee solamente información sobre teléfonos en algunas habitaciones (suites fundamentalmente y otras habitaciones del piso 10) y mapas de Cuba con información de interés turístico. áreas nobles. reclamaciones o incidentes que han ocurrido en el transcurso durante el período y toma las medidas oportunas. (En las habitaciones se encuentra una pegatina que le informa al cliente que si desea que le cambien las toallas debe dejarlas en el piso). 2 gel (En el caso de las habitaciones triples se colocan tres de cada elemento). Posteriormente se conforma el Modelo de Apertura. etc. sobre carta. al detectarlos. Allí se debate un tema político de interés para fomentar la preparación ideológica del personal. lobby. Vela por el orden y limpieza del área asignada y asesora a las camareras en la forma correcta de realizar el trabajo aprovechando esfuerzo. cosméticos. cortina de baño. determinará si la habitación puede ser utilizada nuevamente o es necesario comunicar a Mantenimiento para sacarla F/O. La Supervisora estará atenta a todas las necesidades de los clientes y de su personal pues es la máxima responsable de que todo marche a la perfección y que los clientes queden complacidos.cliente aún no ha salido de la instalación podérselas entregar. si la habitación está vacía limpia y es necesario reparar 26 . Esto es en caso de una reparación total. cámaras de video u otros similares si no son reclamados pasan a ser propiedad de la instalación. preferiblemente el trabajador que lo encontró y se tomarán los datos de las personas involucradas en el suceso. pieles u otras de valor similar.). se van intercalando habitaciones Ocupadas con “Haga la Habitación” y V/S. Procedimientos de limpieza: 1 . neveras. porta maletas. frazadas. Si requieren de una ayuda más especializada. Para facilitar su identificación se les coloca un Ticket de Objeto Olvidado y se clasifican en “ Artículos que se guardan por dos meses” (artículos sencillos de uso personal: ropas. computadoras portátiles. a los cuales es necesario brindarles servicios especiales. ). donde chequeará los minibares y reportará el consumo a Recepción para efectuar el cobro. Cuando hay habitaciones de salida (de este piso). no hayan pérdidas ni roturas. estos objetos de acuerdo a su valor se guardan de dos meses a un año. Si estos clientes solicitan ayuda. horarios para hacer la habitación y como dejarla para que la persona quede satisfecha. Este objeto olvidado será registrado en el Control de Objetos Olvidados. Si la persona que encontró el objeto no está en la instalación estos objetos pasan a una valija y se reparten entre los compañeros que no son directos en pisos. sobrecamas. Para la limpieza de las habitaciones se establecen prioridades. Existen habitaciones habilitadas para minusválidos en pisos bajos. En el hotel se pueden hospedar clientes con determinadas características. las cuales son más espaciosas. las camareras la brindan dentro de sus posibilidades. De acuerdo a los motivos que provocaron el cambio de habitación. A+B con un Reporte de Habitación detecta faltantes en los minibares para conciliarlo con el reporte de Recepción y reponer lo que falta. Cuando un objeto se reclama se hace entrega en presencia de un testigo. La estandarización de la calidad en los servicios constituye un icono para con todos los clientes que visitan la instalación sólo que los clientes VIP tendrán otras atenciones que los distinguen de los demás. minibares. Limpieza de habitaciones. servicios especiales. La camarera tiene que conocer las características de sus clientes. Clientes VIP. Esta habitación pasa a ser V/S en el sistema. En este caso se lleva el Control de Pérdidas y Roturas. En el caso de ser grabadoras. Ama de Llaves debe justificar en su Parte Resumen de Supervisión los motivos por los que la habitación sea V/S. De acuerdo al estado de ocupación del piso.Habitaciones F/O (Fuera de orden): Retirar la lencería de habitación y baño. Las supervisiones serán diarias incluyendo las habitaciones ocupadas pues el servicio de limpieza debe ser óptimo. insumos. etc. La Gobernanta o la Supervisora supervisarán la preparación de la habitación. así como el Listado de Precios (para cobrar a los clientes por estos conceptos). prendas valiosas. “Artículos que se guardan por 6 meses” (Prendas de poco valor: zapatos. lo cual le facilitará la labor de limpieza y su correcto funcionamiento. trajes. Es primordial que antes de comenzar la limpieza la camarera haya preparado correctamente sus utensilios (carro). etc. donde se consulta la disponibilidad y avisa al Ama de Llaves. La camarera del piso revisa la habitación que deja el cliente a fin de constatar que todo esté correcto. maletas. Como una limitante no se realiza el repaso de habitaciones por la falta de plantilla. la camarera se comunica con la enfermera del puesto médico. de ser una rotura puntual se arreglará la habitación como es habitual y se dejará sucio donde se trabajará. Recepción avisa a las camareras para que revise la habitación. la dotación y la atención directa al VIP. Para ello se lleva el Control de Entrega de objetos olvidados Cambios de habitación. con todos datos correspondientes. Programas de limpieza para habitaciones y áreas nobles. cualquier accesorio u artículo que pueda dañarse durante la reparación. De acuerdo con el servicio de minibares solamente el piso 10 cuenta con la información del su consumo (precios. El cliente manifiesta su solicitud de cambio de habitación a Recepción.) y “Artículos que se guardan por un año”: Bicicletas. etc.En función de esta evaluación da el OK o no. El control del consumo de minibares lo lleva A+B. 00pm y 11:00pm . se procede a revisarla para poder detectar de inmediato averías. éstas se manipulan sólo lo necesario. Se Limpian el piso de la habitación y del closet. otros. pero no de manera diaria. el Snack-Bar.7:00am. quitar el polvo y limpiar. Procedimiento de supervisión de la limpieza de habitaciones y áreas nobles o comunes. una vez culminado su turno debe entregar el carro y los instrumentos de trabajo en óptimas condiciones. pasillos). etc. Terminada la limpieza.4:00pm. el operario de Mantenimiento tendrá sumo cuidado. 2. así como la limpieza del Buffet. la piscina. techos. Dentro de la habitación lo primero que se limpia y acondiciona es el baño. aplicar aromatizante a todas las áreas de la habitación. la bañadera. las camareras repasan el Lobby.. roturas de equipos eléctricos. Su trabajo a lo largo de la semana se basa en lo fundamental en la limpieza de cristales y espejos de todos los baños comunes. Limpiar los espejos y cristales con el producto químico destinado para ello o de lo contrario. Realizan la limpieza general de las taquillas. Se Hacen las camas y colocar los amenities. 4 Habitaciones O (Ocupada): Aquí es fundamental el respeto a la privacidad del cliente.algo. Listas de Chequeo (Ver Anexo 2). Desde las 7:00pm-11:00pm deben mantenerse en el Lobby repasándolo. Se les da tratamiento de limpieza igual que al resto. Programas de Limpieza. Al concluir recogerá y limpiará con un paño el área avisando a la camarera para que revise el trabajo y el área. Aquí la limpieza se cataloga de extraordinaria o profunda. Por la tarde.Habitaciones V/S (Vacía Sucia o de salida) : La primera etapa del trabajo consiste en recoger y preparar las condiciones que garanticen la limpieza eficiente. ascensores. y en este tiempo se les orientará cambios de habitaciones. en especial las joyas). El trabajo se basa en el repaso del Lobby (Incluye baños. deben estar debidamente controladas por Ama de Llaves y Recepción así como autorizadas por la Dirección. de derecha a izquierda. En el horario diurno reciben el turno de trabajo y proceden a la revisión de habitaciones con salidas según orientación de Recepción.4:00pm. 5 Habitaciones O/U: (Otros Usos): Son habitaciones que por causas muy justificadas no se alquilan y son utilizadas por la administración para alojar a mandos extranjeros u otros trabajadores. los parqueos. 3:00pm. mueblería y marquetería. Después de culminada la limpieza del baño se procede al dormitorio donde se retira la lencería. se busca la ventilación e iluminación natural de la habitación abriendo cortinas. Para finalizar. Se Limpian con agua y detergente los ceniceros. Snack-Bar. jabones. la taza sanitaria. Cristalero: Se establece un horario diario (lunes a sábado) de 8:00am . 3 . cestos de basura. airear y recoger la habitación (guardando cuidado de no mover las pertenencias del cliente del lugar donde éste las ha dejado. restaurante Chez Merito y Mesa Buffet. Se retiran las toallas. de la oficina de Ama de Llaves. Limpiador de áreas exteriores: Trabaja de lunes a viernes y los domingos de 8:00am . Estructura y funcionamiento.). se abren los grifos y se descarga la taza sanitaria a fin de evitar la acumulación de óxido y evitar la presencia de la Legionella. Los cestos deben siempre forrarse con una bolsa plástica a fin de protegerlos. terrazas y escaleras. se quita el polvo y se limpian las lámparas de techo. hall.). se barre la habitación. lámparas. estados de las habitaciones y sus accesorios. Limpiar el piso. Aspirar las alfombras de los diferentes pisos. Barrer. Hacer las camas y poner las dotaciones o amenities. Siempre debe estar localizable para revisar habitaciones de salida. Horarios establecidos. Proceder a comprobar el funcionamiento de los equipos y bombillos de las lámparas. con un paño húmedo. Lavar vasos y bandejas. Habitaciones V/L (Vacía Limpia) y C (Compactada): En estas habitaciones se realiza un repaso de limpieza. de pared.11. se limpia el lavamanos. se ventilan las habitaciones de forma tal que reciban luz natural y se pasa un paño húmedo por los muebles para retirar el polvo. Al colocar nuevamente las toallas. pérdida de algún componente de la habitación. donde se verifica el estado técnico de los equipos.. Lobby. Una vez en la habitación. -Camareras de áreas: Se establecen tres turnos de trabajo (7:00am . Procedimientos de Supervisión de habitaciones: 26 . vaciando su contenido en la bolsa plástica que para ello tiene el carro de limpieza. Se limpian puertas de la habitación y del closet. las felpas y los accesorios (amenities. En el horario nocturno se procede a la limpieza general de baños. balcones y ventanas. pasando un paño húmedo por los muebles y demás objetos. Sus funciones son la limpieza del andén. incluyendo la parte exterior de los equipos de aire acondicionado. objetos olvidados por el cliente. el bidet y los azulejos con productos químicos. Late Check-out y cambios de ropa y cena. De manera general para esta limpieza se procede de la manera siguiente: se verifica el estado de la habitación.3:00pm. debe colocarse la cinta sanitaria sobre la tapa de la taza del inodoro. Los grifos deben ser fregados y pulidos. estados de los herrajes. Limpieza del baño. las oficinas administrativas. V/S y V/L. Como resultado de la Supervisión se informará a Mantenimiento en caso que se precise de la reparación de alguna avería detectada. lencería. Reporte de piso. En estas se encuentran los aspectos que deben ser revisados tanto en las habitaciones como en las áreas nobles. F/O. utilizando el modelo instrumentado a estos efectos. • Departamento Económico: Control de inventario de insumos. la evaluación cualitativa (B. así como situaciones pendientes o urgentes dándoles prioridad a las habitaciones recientemente se efectuó una salida. Principales indicadores de gestión de la Subárea. etc. Reparación y cambio de muebles y equipos. diferencias de inventario. tardanzas en la solución de problemas de Mantenimiento. exigiendo que se cumpla con la limpieza y mantenimiento de las áreas. mobiliario. plantilla. etc. cambios de habitación. zócalos o rodapiés. paredes. la supervisora verifica que los baños tanto del Lobby como de la piscina estén limpios. • Recursos Humanos: Ausentismo. material de trabajo.) para conocer el status de las habitaciones. descarga de inodoros. indisciplinas. mobiliario. modelos. etc. M) de estos elementos. así como en áreas comunes por la interrupción del servicio. Traslados de equipajes en habitaciones de cambio (con el auxiliar del servicio de alojamiento). áreas verdes y plantas ornamentales. etc. • Comercial: Clientes VIP y atenciones. lencería. baños. funcionamiento de equipos. informes de clientes VIP. mantelería con Lavanderías UNICORNIO. dificultades con insumos. pudiendo comenzar por la derecha o por la izquierda. que los desagües funcionen bien. los objetos de adorno y ceniceros estén en buen estado y limpios.La Supervisora consulta el sistema y varios documentos (Libro de diario. cristales y techos. paredes. uniformes. Relaciones de la Subárea con otros departamentos El Departamento de Pisos se comunica con los departamentos para intercambiar información: • Dirección: Incidencias de tipo reiterado que surgen del Reporte de Ama de Llaves y Recepción. • Recepción: Envío de los Reportes de Ama de Llaves. Informes de Discrepancias. no se ofrece servicio de lavado de la ropa de los clientes puesto que se cerró el contrato que con el hotel Riviera se mantenía. habitaciones con irregularidades. además de revisar la limpieza y organización de las taquillas de hombres y mujeres. existencia de clientes VIP para las atenciones en la habitación. equipos y de descartes. Procedimientos de Supervisión de áreas nobles o comunes: Para la supervisión de estas áreas se verifican elementos como que los pisos. El hotel no posee Lavandería/Tintorería. Existe además una la Lista de Chequeo específicamente para el limpiador de áreas. • A+B: Servicio de minibares. etc. techos. movimiento de medios básicos y otros controles establecidos. De manera general los aspectos a considerar en la supervisión son limpieza general de pisos. habitaciones F/O. lencería. posible salidas. sin salideros o goteos. pero una vez iniciada la supervisión la continúa en el mismo sentido. • Almacén: Pedidos de insumos. También se chequea que haya buena iluminación en los pasillos y que funcionen correctamente los interruptores. entradas y salidas. salidas imprevistas. R. • Mantenimiento: La calidad en la terminación de los trabajos a realizar en habitaciones. pasamanos. ventanas. Para ambas actividades la Supervisora cuenta con las Listas de Chequeo elaboradas por el Ama de Llaves como una herramienta eficaz de control. objetos olvidados. vacaciones. Servicio de Lavandería. Cumplimiento de las normas de insumos y lencería y la no presencia de vectores o roedores. así como alguna observación. escaleras. equipos. Reporte de Pérdidas y Roturas. quejas de huéspedes. Mantenimiento sistemático a los equipos de aire acondicionado. licencias. eventos programados. De esta manera se cumple la supervisión de las habitaciones siguiendo un orden detalladamente para evitar omitir algún problema. así como el mobiliario. Se lleva un análisis mensual del cumplimiento de indicadores mensuales que tributan a un indicador general anual: • Costos totales (mensuales) + Gastos totales (mensuales) proyectado) (≤ indicador mensual ∑ Turistas / días (en el mes) 26 . por tanto se contrata el servicio a terceros (outsorcing): La lencería con PALCO. se hacen con un día de anterioridad. Para trabajar en el área se exige el uso completo y correcto del uniforme: gorro. Estas preparaciones previas varían según el menú planificado: Se preparan fondos de aves. requieren de muchas horas de antelación. En función de esta información como base se constituye todo el trabajo: se realizan los pedidos al almacén.35. Para ello se cuenta entre otras cosas. Objetivos para el 2011: (se mantienen con respecto al 2010) • Mantenimiento del costo a 0. Se utiliza una cuantiosa información para desarrollar el trabajo: Información externa como crisis. Además el personal debe de mantener una conciente conducta ante la manipulación de alimentos y comportamiento 26 . El Chef reparte diariamente las tareas por cada área de trabajo según horarios y volumen de producción programada para el día. de consultar en el sistema EHotel el planning de las pensiones (modalidades y cantidad de personas acogidas a cada plan .1. comanda. sofritos. la decoración y balance de colores de la oferta. salsas. etc.2Área de Alimentos y Bebidas (A+B). cocina. • Higiene total de alimentos.: los platos a base de carnes precisan de que estas se descongelen. De igual manera han de estar pelados. ya que existen platos que por sus componentes y preparación. etc. etc.1Cocina. se controlan las normas higiénico sanitarias y de seguridad: piso seco. etc. se confecciona el menú. El soporte físico debe contribuir y facilitar el mantenimiento de la higiene. además de controlar la limpieza adecuada de su área y el Cumplimiento de las Normas de Seguridad. Presencia personal e higiene de los trabajadores. con fregaderos de pedal para evitar el contacto del cocinero con el grifo. en primer lugar.2. mariscos y pescados. pantalón. condimentación y presentación. no pueden usar prendas. filipina. no derramamientos de grasa. guarniciones. de manera que todos los trabajadores conozcan su misión para evitar así la improvisación y errores a última hora. se preparan utensilios de cocina. A través de la inspección visual. Organigrama del área: El Chef de cocina (parte extranjera) cumple principalmente la labor de asesor. tanto de los trabajadores como del local de cocina. no sólo se controla sino se orienta acerca de la elaboración y los diferentes métodos de cocción. • Calidad en el servicio. Sistemáticamente se efectúa la supervisión sobre la misma marcha desde la mise en place. el Sous Chef de Cocina (parte cubana) es quien realmente desempeña toda la tarea de organizar y dirigir el Departamento en todo lo que se refiere a preparación de alimentos. fenómenos meteorológicos que puedan afectar la llegada o partida de los clientes. Ej. con las uñas cortas y sin esmalte. Esta planificación de mercancías y la confección del menú. Además se llevan controles económicos como el IPV y el Inventario por áreas contra productos en nevera. informaciones de los Consejos de Dirección como informaciones de la Cadena. por tanto. En cada jornada laboral se realiza la mise en place a fin de garantizar condiciones óptimas y agilidad a la hora de preparar las ofertas. suecas. 1. Fichas Técnicas y de Costo. personal. la higiene de manera general. Para realizar una planificación eficiente se requiere. delantal. (Ver Anexo 3) La higiene es un tema de vital importancia y más cuando se trabaja con alimentos. cocción. Éste evalúa el reporte diario de venta y los costos de alimentos y bebidas. Principio de marcha hacia delante (PMA). El área de fregado es un departamento independiente. religión.adecuado en caso de tener contacto con el cliente ejemplo: En la mesa buffet o en el tratamiento del Cooking Show. Relaciones con los departamentos de Recepción y Compras. el Subdirector. Evalúa los resultados de las entrevistas. el Jefe de Almacén. etc. convoca a reuniones para evaluar el desempeño personal y establece programas para la mejora 26 . cantidad. se acude a diversas alternativas como establecer horarios para la evacuación de desechos: los tanques de basura se cambian bien temprano en la mañana y en la noche. encuestas y opiniones de clientes sobre la satisfacción de los servicios recibidos. El Maître como principal gestor de la operación del Departamento se encarga del desarrollo del trabajo en los diferentes puntos de venta. cantidad y presentación de los alimentos y bebidas. con el objetivo de comparar los menús contra existencia de productos en el almacén. (Ver Anexo 4) El hotel producto de su antigüedad contiene características constructivas lo cual imposibilita el cumplimiento del PMA y su rediseño implica el autorizo (aún no concebido) por las oficina del Historiador de La Habana.35 cuc x peso) Ingresos mensuales Costos Alimentos Turistas Días 1. Supervisa el trabajo realizado por los empleados bajo su cargo. Además se habilitó una nueva entrada a la cocina en el área de legumier con una puerta de corredera en donde se trata de dar entrada a los insumos provenientes del almacén Indicadores de gestión. edad.Costos mensuales (≤ 0. El Maître. • Recepción: Para planificar la producción se precisa del conocimiento de los clientes en cuanto a nacionalidad. A fin de optimizar el trabajo y evitar el entrecruzamiento de lo sucio con lo limpio. Se llevan indicadores mensuales y anuales como en el resto de los departamentos están dados por el por ciento de mermas además de: - . • Compras: Se realiza la reunión del Comité de Compras compuesto por el Chef.m. • Lograr índices de satisfacción en las encuestas por encima de 85%. y la entrada de los productos provenientes del almacén se realiza aproximadamente a las 9:00 a. Inspecciona diariamente la calidad.2 Restaurantes/Bares Organigrama del área: Objetivos de trabajo para el 2011 Elevar los ingresos por concepto de opcionales en un 5% con respecto al 2010. • Mantener el costo de las bebidas por debajo de los 0.17cuc/p • Fortalecer el trabajo con el capital humano.2. A partir del surgimiento de necesidades se solicita la compra o no . conferencias programadas. así como las previsiones de clientes. otra a Economía y la otra se queda con el camarero. Servicios fuera de hora: • Cena Fría: Se les oferta a aquellos grupos que llegan fuera de hora (después de culminado el servicio de mesa buffet) y que son reportados con anterioridad por Recepción. cambios de habitaciones. En esta clasificación se encuentran servicios como la celebración de cumpleaños. Es importante señalar que debe de existir una estrecha relación con el Departamento Económico debido a que ambos se complementan con sus respectivas funciones y actividades: Control de insumos. bodas. modalidades de Plan de Alimentación. El tiempo de cocción dependerá de la complejidad de la oferta. cervezas. a razón de dos dependientes por rango y una mesa de trabajo. El Maître elabora. Estas comandas se concilian y se verifican al concluir la jornada. etc. tanto para alimentos como para bebidas.). chequeo de la limpieza. pimienta. refrescos y aguas. servicios especiales y de cortesía.5) como en el restaurant a la carta Chez Merito . equipos. Compuesta por islas: un área caliente y fría. productos. etc. mobiliario. Previamente a brindar el servicio tienen lugar diversas actividades de preparación. etc. chequeo de todos los aditivos de las comidas. Procedimientos utilizados para los servicios fuera de hora y/o servicios especiales. Tiene lugar además la Reunión de apertura (6:30am) en cada uno de los puntos de venta y cuyos responsables son los Capitanes de salón. Valoración y cobro de trabajadores por las pérdidas o roturas de insumos. de más). etc. etc.salón tanto en la mesa Buffet (Ver anexo No. salidas imprevistas. mantequilla. Se ofertan bebidas: vinos. que se les oferta generalmente a aquellos grupos que salen de excursión y precisan de este servicio muy temprano en la mañana (antes del horario de apertura del buffet). el tiempo de demora de tomar la comanda debe estar comprender hasta los 3 min. equipos. En este último. 26 . información sobre las ofertas del día. cafés. grupos FAM y clientes VIP. como sal. En dicha reunión se convoca a un análisis del servicio. Existe un perfecto engranaje y sincronización del servicio cocina. Estas actividades son solicitadas por los TTOO. Uno de los dependientes se encarga de atender directamente al cliente y el otro de llevarse todo lo sucio. además de que son auditables. cubierto con un nylon.continua del departamento. Fijar precios a los productos que se ofrecen. • Refrigerios: Especie de desayuno basado en jugos. las recetas estándar (cartas tecnológicas) y las fichas de costo. las incidencias. en este proceso de valoración debe intervenir el responsable de Costo del área de Economía. Además participa en conjunto con el Jefe de Cocina en la elaboración de la oferta gastronómica de los diferentes restaurantes. Mantiene sistemáticamente una estrecha relación con Recepción en cuanto a: La previsión de clientes del hotel para la realización de una correcta organización del servicio. del cual los clientes consumen lo que deseen. Servicios especiales: Se presentan principalmente en el área de la piscina. Mesa Buffet: Posee tres rangos. lencería. bocaditos. inventarios. snack-bar. El Maître debe mantener contacto con el Jefe de Cocina para obtener información de las sugerencias o especialidades del día que más interesa vender y ofrecerlas a los clientes. costos y gastos. por los centros de trabajo. Tramita con Compra y Economía las necesidades de nuevas compras. Actividades de preparación del servicio. posteriormente los presenta a la Dirección General del Hotel para su aprobación. Son tres copias de comanda: una se envía a cocina. nunca debe exceder los 5 min. donde los dependientes se enfocan en diversas labores relacionadas con: Alineación y rectificación de las posiciones de las mesas. celebración de ocasiones especiales (Fin de Año. compuesto por una diversidad de alimentos y fríos y calientes. El dependiente informa al cliente el tiempo de demora de cocción de la oferta (siempre con 5 min. entrada de Grupos fuera de los horarios de servicios habituales. ingresos de Gastronomía. revisión y repasos de los insumos y equipos. incluso puede ayudar a desbarazar las mesas. un área completamente fría y un área de bollería. Se les coloca un plato. junto al Jefe de Cocina. Sincronización del servicio cocina-salón. las cuales han de ser solicitadas por los clientes a los dependientes. Se ubican en las mejores mesas (en la mesa buffet se ubican en aquellas con vista a la piscina). Se toma y entrega la orden de forma correcta. incrementándose la frecuencia de reposición. etc. La solicitud de reposición se hace por vía telefónica o uno de los dependientes realiza la labor de buffetier. frutas. vegetales salteados y en ensaladas. De manera general a los clientes se les brinda un servicio amable. vegetales salteados. queso. dar información de en donde se encuentra algunos alimentos en la mesa buffet. En la cocina habrá un cocinero y un lunchero encargados de mantener continuamente listas las preparaciones. etc. vegetarianos. Si los padres traen algún tipo de leche se les prepara o calienta en la cocina. pollo. Estas especificidades serán informadas por los representantes a la Recepción. potajes. será la modalidad de pago. de manera que le permita al huésped realizar una adecuada selección y conocer que puede esperar del servicio. res. En caso de una estancia prolongada se consulta con sus tutores y se le propone una dieta especial para su correcta alimentación de acuerdo al período de crecimiento que está enfrentando. de manera que los clientes salgan con la convicción de que se trató por todos los medios de satisfacer sus demandas y resolver sus problemas. y en numerosas ocasiones se realiza un showcooking para terminar asados. sonreír siempre). trinchar pescados. y otros). cuadrantes. Se debe rellenar la copa del huésped cuando haya consumido las ¾ partes. yogurts. la servilletas de papel se sustituyen con las de tela y se montan copas para agua. Son aquellos momentos donde los dependientes ponen en juego su 26 . embutidos. realizar algún tipo de preparación con mariscos. • Atención a los clientes en general y especiales.El Buffet está diseñado para un abanico de segmentos de mercado (niños. La preparación de las mesas en el horario de la cena no difieren mucho de las del desayuno. dulces. brindarle cualquier tipo de ayuda que el cliente pueda necesitar. respetuoso. En cuanto a n iños. etc. ensaladas frías. panes y dulces. Nunca se dejará que se acabe totalmente. crepas con miel. personalizada. hotcakes. las bebidas. En los recipientes no se deberá montar raciones en grandes cantidades. para no estimular un consumo desmedido o un no buen aprovechamiento de los alimentos. menta. evitando todo tipo de incomodidad del cliente (ejemplo: estar pendiente de cuando el cliente terminó con un plato y se le puede retirar. Los dependientes deben hacer frente a las múltiples situaciones que se den con inteligencia y mucho tacto. así como infusiones (manzanilla. -Técnica del Show-Cooking: Preparación de carnes frente al cliente desde un punto en el salón o cerca de cada mesa. Existen clientes que por sus características son considerados especiales. se les facilita una adecuada descripción de los platos que componen el menú y les sugieren platos. etc. cerdo y res. café con leche. salsas. -Servicio de café y té: Este servicio se está estandarizando para que sea un servicio lineal con el set aditamentos (edulcorante. helados. se factura correctamente y se le da al cliente una despedida positiva. cerdo. Se utiliza una máquina expendedora de leche. azúcar morena. Otro de los casos sería la atención a c lientes VIP y grupos FAM donde la misma para estos clientes es especial. almíbar. etc. etc. café.) Se lleva un Control de clientes: Se verifica en el rack de clientes el No.) capaz de satisfacer a los mismos de una manera eficaz y eficiente. Si la cena no está incluida el cliente pagará con efectivo. Dependiendo de tipo de pensión. etc. responder a solicitudes específicas. frutas. el establecimiento cuenta con dos sillas especiales para niños (una de ellas se encuentra en la mesa buffet y otra en el restaurante Chez Merito). quien a su vez se encargará de informar al Departamento de A+B para su tratamiento. de habitación y la modalidad de plan de alimentación. un dependiente es encargado de estar al tanto constantemente del cliente. En el caso de d iscapacitados. Montaje: De manera general se ofertan tortillas y revoltillos con/sin embutidos (a solicitud del cliente). chocolate y agua caliente. además de facilitarle el servicio a la hora de satisfacer con rapidez sus solicitudes: traerle los platos a la mesa (en caso del buffet). culturas alimenticias. Este siempre se apoya de diferentes elementos: -Variedad de carnes: Diariamente mantiene 4 tipos de carnes como pescado. jamón. Los métodos de cocción se basan en lo fundamental en los asados. panes. jugos. se procederá a la reposición cuando quede aproximadamente ¼ de la oferta en la bandeja. una sopa al día. las fuentes. guarniciones: arroces. o sea.. aves. La oferta se basa en lo fundamental en tres tipos de platos fuertes ya sea a base de pescados. a excepción que no se coloca azucarera. Otros Procedimientos • Procedimientos de reposición: Continuamente reponer todos los platos manteniendo lleno. ancianos. bolos. Este control se realiza en cada cambio de turno de cada punto de venta. o sea. Deben cumplir con una adecuada conducta requisitos higiénico sanitarios como estar aseados. además de tener las uñas cortas y sin pintura en el caso de las mujeres. Presencia personal e higiene de los trabajadores del área. La capacidad de decisión es una competencia indispensable que requieren los trabajadores de esta área. sin tener que esperar por sus supervisores.2011) Total de ingresos Además se hace un análisis en cuanto a la evaluación del desempeño de cada trabajador en cuanto al porcentaje de cumplimiento con respecto las normas y reglamentos establecidos en la actividad que desarrolla. relojes. el booking del hotel. “bebidas” y “otros”). etc. jefes inmediatos. Aquí viene a jugar un papel determinante la flexibilidad. Costos e Inventario: Para tener una visión clara de la rentabilidad de cada punto de venta. A través del sistema automatizado se puede conocer no sólo lo que está en existencia sino también lo vendido. la Animación emerge con un carácter más pasivo. pelados en el caso de los hombres y las mujeres con el pelo recogido. esta actividad 26 . 1.3Animación: Al ser el Presidente un hotel de ciudad. • Control de Ingresos. 2011 + 0.conocimiento y rapidez para resolver estos diferentes “momentos de verdad”. Al final de año se realiza un análisis para ver el cumplimiento del costo x peso planificado. Deben evitar el uso de prendas: pulseras. Los dependientes deben estar correctamente uniformados: pantalón y chalecos negros. • Control de equipos de trabajo e insumos: Este control queda reflejado en un acta o documento firmado por todos los empleados responsables de cada área. Se comprueba el inventario diariamente y los posibles Indicadores de gestión para medir el funcionamiento del área: Se llevan indicadores mensuales de cumplimiento del costo x peso. así como la licencia operativa y las normas cubanas 126 y 127. (VER ANEXO No. Opc. no obstante. Piscina-150 pax. Opc. Existe la infraestructura gastronómica suficientemente sólida para dar respuesta a la capacidad habitacional y a las diferentes demandas según segmentos. Los controles económicos establecidos en el área están dados por: • IPV (Inventario de precio de venta): Constituye un documento primario. a los dependientes se les permite. se les da la libertad de decidir ante estos “momentos de verdad”. etc. 3FOTOS) Capacidad de respuesta a las solicitudes y demandas de clientes En cuanto a la capacidad de respuesta a las demandas y solicitudes de los clientes podemos señalar que el hotel cuenta primeramente con una capacidad de cubrir las necesidades alimenticias de 356 consumidores (Buffet-106 pax. Dicha instalación no cuenta con un área concreta de animación ni con el POA . blusa o camisa blanca y pajarita. Esta capacidad de decisión es siempre reconocida. la carpeta de control interno. así como a solicitudes atípicas que se puedan presentar por parte de algunos clientes. tanto el Departamento de A+B y el de Economía deberán entregar a la dirección General un informe de conciliación de inventarios por punto de venta: informe de inventario físico y otro de ingresos y costos por punto de venta (separación de ingresos y gastos por conceptos de “comida”.03x Ing. las fichas técnicas de elaboración de platos y cocteles. Las principales informaciones que utiliza el área para su información están dadas por la carta menú. • Costo mensual en bebidas Ingreso mensual por concepto de bebidas ( ≤ 0. Restaurante -50 pax (dentro) y 50 pax (fuera).17 cuc x peso) • Ingresos opcionales (≥ Ing. 31 de mayo (Día Internacional del Niño). 26 . un televisor transmite canales foráneos (igual programación es transmitida en las habitaciones) y a solicitud del cliente se ponen noticieros. supervisa que cada artista cumpla con sus compromisos. programas temáticos. Entre los elementos que materializan Animación dentro del Hotel Presidente podemos destacar: • Decoración: El hotel. a pesar de su remodelación en el año 2010 ha conservado la decoración acorde a la época en la que fue construido: estilo ecléctico con características neoclásicas. donde el cliente tiene la posibilidad de llevar la música de su preferencia. entre otros. Por su parte el Director General realiza un análisis visual del % de participación en las actividades. etc. Vale la pena destacar que el hotel solamente se enfoca en la animación del cliente externo. En ocasiones especiales como Fin de Año (24 y 31 de diciembre). estas actividades constituyen ofertas de gancho y una muy buena fuente de ingreso para obtener una mayor rentabilidad dentro de la instalación. japonesas. Cada artista tiene que pertenecer a una Empresa de Representación Artística. Se mantiene además. una exposición permanente de piezas de valor patrimonial en carácter de préstamo por parte del Consejo de Patrimonio. Como resultado de esta negociación se elabora la Orden de Trabajo. siempre que esté acorde a las reglamentaciones del hotel. ya que se promocionan como oferta de Cena+Show. se realizan desfiles de modas. coreografías. Cayo Largo. En las suites se encuentran piezas de porcelana que forman parte del patrimonio. 14 de febrero. • Ofertas especiales de eventos deportivos: Principalmente durante la temporada de baja turística. en las noches de los viernes. así como muebles de estilo que personalizan y dan un toque distintivo a cada una de las habitaciones del piso 10. no contienen mural de animación ni manejan procedimientos de retroalimentación con los clientes y aunque el personal considera que la animación debe existir no se sienten identificados con este aspecto ya que fundamentan que no es la razón de ser de la entidad. • Ambientación: En el área de la piscina se mantiene durante el día música grabada (función llevada a cabo por uno de los dependientes gastronómicos). Este documento constituye un mecanismo de control pues ampara tanto al artista como al hotel de que se hizo una contratación legal. 26 de julio. Pinar del Río. Las actividades realizadas generan ingresos que pueden ser considerados discretos. cuartetos) de música tradicional para animar en el Snack-Bar Piscina. recorridos por la ciudad con visitas al Complejo Histórico Militar Morro-Cabaña (Ceremonia del cañonazo). etc. Se contratan además. pianistas solistas. etc. todas las áreas públicas son ambientadas con música incidental. alemanas.culturales. se cancelan estos contratos a fin de optimizar costos. Independientemente de las ofertas de animación del hotel. mesas con incrustaciones en mármol (italianas del siglo XIX). sábados y domingos. 5 de junio (Día del Medio Ambiente). • Actividades especiales. que contempla información relacionada con el pago por actuación. En el lobby. El Director General por su parte. Se pretende que el cliente consuma algún tipo de alimento o bebida y disfrute de un evento deportivo por cable a través de una cálida acogida en el lobby bar o en el área de la piscina. Por su parte. Se realizarán estas actividades días señalados tales como: aniversario de inauguración del hotel. dúos de piano y violín para las noches de lunes a sábados en el lobby. Con el objetivo de conocer el nivel de aceptación de los clientes se realizan entrevistas directas. existe una representación de CUBATUR que ofrece la posibilidad de realizar recorridos a diferente lugares de interés turístico: Varadero. Sin embargo las actividades por ocasiones especiales sí generan ingresos directos. Cabaret Tropicana y Parisién. teniendo en cuenta que se cuenta con un piano en esta área. en períodos de baja turística. 31 de mayo (Día Internacional contra el Tabaquismo). en el lobby. donde se muestran porcelanas francesas. • Espectáculos culturales y artísticos: Se contratan diferentes agrupaciones culturales de pequeño formato (tríos. lámparas de época. Noche Buena y Fin de Año.es desarrollada y supervisada por la Asistente Comercial y el Director General. con la cual se firma un contrato–marco firmado por ambas parte. Debemos puntualizar que aunque estas actividades se tratan de mantener durante todo el año. en cada rincón se hace uso de una excepcional decoración que traspola al visitante a todas las décadas vividas por la instalación haciendo parte al cliente de su historia como un personaje especial. horarios y frecuencia de presentación etc. reforzando al hotel de valiosos atractivos histórico. Además. grandes acontecimientos como el aniversario del hotel se organiza un show donde se contrata un talento artístico. Composición del Departamento: Al estar el Hotel dentro de un sistema de gestión de contrato en administración no existe un departamento. 1 es gratis). marketing cruzado. Trabaja conjuntamente con el Departamento de Marketing y Ventas de la Central de Hoteles C para llevar a cabo las campañas publicitarias.vnet.En cuanto a la relación mantenida con los departamentos para poder desarrollar efectivamente dichos eventos o actividades podemos señalar: • Economía: Control de gastos e ingresos (pagos a la empresa de representación. • Recepción: % de ocupación del hotel. Junto a los precios públicos y los de agencia. de ahí que tengan que estar garantizadas las condiciones para brindar un servicio de calidad. 2. existen precios que se establecen como vía promocional del producto hotelero como Ofertas especiales de reducción de grupos (Cada 20 o 25 paxs. a través de su página web La pagina web: http://www. -Acciones promocionales. Comarketing. La Asistente de Comercial está encargada de registrar los contratos enviados por la Central y tener el control preciso de cada uno.A nivel de cadena: Anuncios y promociones en televisoras extranjeras. Técnicas comerciales establecidas. Potenciar la actividad promocional de cada uno de los eventos. líneas aéreas. Los objetivos trazados para el 2011 a partir de un análisis entre Asistente Comercial. -Ficha del hotel. El sistema informático EHotel ofrece la opción de llevar un control continuo del por ciento de cumplimiento de contratos (cupos) de cada agencia. etc. el Director General y el Área de Gastronomía: • • Lograr un % de ocupación lineal de 85 – 99 %. Lograr la fidelización de los clientes. este Departamento se encarga de informar a los clientes acerca de las propuestas. HABLAR DEL PROBLEMA DE COSTOS Y SU RELACIÓN CON LA OFERTA DISEÑADA Y LA DEMANDA. ofertas de descuentos a grupos FAM. fin de año). ingresos derivados de la actividad). • Precios de oferta (promociones). • A+B: Las actividades tienen lugar en puntos de venta. tipo de clientes.es/hotelesc. .ÁREA COMERCIAL. actividades. FAM Trips – viajes de conocimiento al hotel de las AAVV. En las ocasiones especiales es necesaria la coordinación de las cenas. revistas. ofertas especiales para ocasiones “especiales” (día de los enamorados. asistencias a las Ferias de Turismo internacionales. la oferta de habitaciones sencillas en una temporada que no contengan suplemento (las ofertas de habitaciones sencillas son más caras por el suplemento). estando subordinada directamente a la Dirección General. dirigir la venta a los diferentes TTOO y AAVV. lo cual facilita a la Asistente Comercial a la hora de proceder según los mismos (contratos). anuncios en periódicos y revistas especializadas. Todas las acciones de comercialización las lleva a cabo Hoteles C (ver Anexo 11 propuesta de proceso Comercial para Hoteles C y para el Hotel Presidente) aunque en el Hotel existe la plaza de Asistente Comercial. 26 . ofertas especiales o cualquier otra variante para elevar los niveles de ingresos y fortalecer la gestión comercial y al mismo tiempo los ingresos por concepto de opcional. quien desempeña además las funciones de Relaciones Públicas y Responsable de Calidad. descuentos por pagos anticipados por reservas anticipadas. reservas que llegan al hotel. La página web. así como información externa (cambios climáticos.. las informaciones de los diferentes departamentos (restaurantes y bares con sus horarios. • Departamento de Alimentos y Bebidas (A+B): Coordinar cenas especiales como promoción . posibles clientes VIP. De igual manera se les hace una invitación a cenar con la comida de su preferencia. precios. Aunque no tienen constituido un programa de fidelización el hotel lleva el cardex de cliente mediante el cual se lleva la relación de clientes repitentes. Estructura del Departamento. Indicadores de gestión. trabajos con Infotur y Guía de La Habana. El área económica es uno de los pilares fundamentales en la gestión de la actividad. % Ocup. condiciones de contratos. mantener comunicación directa con los departamentos restantes con el fin de ofrecer y recibir la información necesaria para el buen funcionamiento del establecimiento. coordinar coctel de bienvenida para la llegada de los clientes. Cuando estos regresan al hotel se les oferta la habitación de su preferencia o una en el piso 10 (piso estrella. orientaciones. • Departamento Económico: Información referente a condiciones de contratos. colaborar con el Departamento de Finanzas en la reclamación de las deudas pendientes de las agencias. detectar y proponer mejoras a la Dirección para la búsqueda de la mejora continua en todos los campos. ofertas. cumpleaños de clientes y FAM trips). 26 . Brochures para grupos FAM. y se les coloca atenciones: botellas de ron. sin llegar a ser considerado un piso ejecutivo). tipo de clientes. • Dirección General: Retroalimentación de las opiniones de los clientes. salidas. información del cumplimiento de ingresos. • Debe además. planes de alimentación a los que vienen acogidos los clientes (contratos). menús. entradas. eventos). modificaciones. desvíos. Se hace uso gran volumen de información: las que vienen directamente de la Dirección General: (orientaciones. tipo de clientes. cestas de frutas. • Departamento de Recepción: Nivel de Ocupación del hotel. precios. On Request (a solicitud) o TBA (To Be Advice: será informado): Esto sucede cuando en los contrato el espacio destinado para los cupos está vacio. cartas. mailings. diapositivas. lunas de miel. = Habitaciones / días Ocupadas Habitaciones / días existentes • Total de clientes repitentes ( la norma de repitencia la establece la instalación según sus características) Total de clientes recibidos • 3. descuentos. marketing electrónico. los contratos enviados desde la Central. turistas/día. pagos y cobros). condiciones de pago. (Ver Anexo 6) • • • Cupos lineales: Misma cantidad de plazas para toda la temporada. denegaciones. la información de las AAVV y TTOO (reservas. descuentos. en el caso de este hotel no se encuentra divida por áreas. cancelaciones. presentar a la Dirección todos los nuevos proyectos que tengan como objetivo la promoción del establecimiento. Cada uno de los 8 trabajadores que componen este departamento los cuales tienen funciones claramente delimitadas. Cuando ocurre un cambio en la carta menú se realizan degustaciones. resoluciones. Información y documentación.ÁREA ECONÓMICA. cocteles. análisis de causas de decrecimiento de mercados.A nivel de hotel: Folletos. resoluciones). ofertas. condiciones de pago. • Ama de Llaves: Tipo de clientes. Modalidades de contratación de cupos. precios. VIP y solicitudes de los clientes. overbookings a fin de contactar con las agencias vía fax o teléfono para su confirmación. Cupos por temporada. Relaciones con otros departamentos del hotel. etc. inventario y activos fijos. cheques. De igual manera se encargan de llevar o tros ingresos turísticos dentro del hotel tales como ingresos generados por puntos de venta. etc. correos. proformas. Procedimientos económicos fundamentales. Cada día debe elaborar un plan de trabajo y para dicha confección se apoya en diversas fuentes de información. caja de seguridad. • • • Alcanzar que los días de inventario en almacén no sean superiores a 22 días. Las principales informaciones con las que trabaja el departamento se encuentran: Regulación 235 (Normas Cubanas de Información Financiera). Diariamente utiliza el Control Interno y la Supervisión Directa como herramientas de control. ingresos por puntos de venta y por áreas de elaboración. como figura directiva debe planificar. dirigir. así como venta de tarjetas de Internet y los Fondos de Canje de monedas además de todas las funciones que se realizan: Cuentas por cobrar. Su atención va dirigida a lograr la mayor eficiencia y eficacia de la gestión económica. cuentas por cobrar. Auditoría de Ingresos y Banco . Reducir el ciclo de cobros de cuentas y efectos por cobrar en divisas. Sistema EHotel.El Jefe Económico. para incidir de manera significativa y positiva en los resultados de la entidad. Además en el área se manejan aspectos como: pagos. recayendo bajo su responsabilidad el buen desempeño del departamento. activos fijos. procurando realizar una gestión de cobros que cumpla el ciclo establecido por el MINTUR y se atenga a las cláusulas de los contratos. Mantener la contabilidad certificada y lograr calificación de razonable en todas las auditorias e inspecciones que se reciban. verificación de fondos y anotaciones es la caja central y departamentales. Regulación 297 (Control Interno). 26 . respecto a las ventas a créditos. entre otras. SNC 225 (Certificación de tiempos y salarios). facturas. optimizando al máximo los recursos y llevando a cabo un análisis minucioso tanto económico como financiero. documentos emitidos por la dirección del hotel. como promedio anual. coordinar y controlar toda la actividad financiera y económica del hotel. organizar. nóminas. como son: directicas de la cadena. gastos diferidos. contabilización de la nómina. El fundamental procedimiento es la recepción de facturas y su correspondiente cobro . caja y elaboración de remesas de Cuentas por Cobrar. Organigrama del Departamento: Entre • • • • otras funciones del Jefe de Económico se destacan: Verificación del resultado de la auditoría nocturna Control estricto de las cuentas por cobrar Análisis de los costos y su ajuste o no al presupuesto Arqueos. manteniendo el ciclo de cobro a TTOO por debajo de los 45 días. Los objetivos del área para el año 2011 son: • Ejecutar con eficiencia el presupuesto 2011 del hotel. control de gastos acumulados. inventario. El presupuesto anual se comienza a elaborar con seis meses de antelación. Al mismo tiempo se realiza el análisis del comportamiento de los costos x peso según lo planificado y de los indicadores generales. Cada Jefe de Departamento separa el presupuesto que le corresponde por partidas. controlándose todos los movimientos de mercancías a través del sistema automatizado. siempre y cuando no haya cambios abismales (cambio de objeto social. aunque existen otros registros como son: Cuadre de Inventarios. se calculan los gastos para no violar los “indicadores de costo x peso” (elaborados por el MINTUR). Control de Gastos de Operación: Los gastos van a estar en dependencia del comportamiento de los ingresos y del plan proyectado. Se comienza a confeccionar con seis meses de antelación aproximadamente (ya en el mes de junio de 2010 se está comenzando a elaborar el presupuesto del 2011). MINTUR). Gastos Totales/Turistas. se separa por partidas el presupuesto que le corresponde a cada departamento y los jefes van a ser los encargados de controlar sus gastos atendiendo al presupuesto asignado. Economía les envía un parte diario sobre la situación de la producción (los gastos están en función de la producción). También se toman en cuenta otras informaciones como son: análisis de ingresos por punto de venta.). mantenimiento. teniendo muy en cuenta los indicadores de costo x peso que dicta el MINTUR. • Gastos fijos: Lavandería del restaurante. Balance de comprobación. Se realizan inventarios a los Medios Básicos y se controlan los movimientos entre las diferentes áreas. Gastos de Operaciones/Turistas. Facturas abiertas de agencias y de créditos internos. Periódicamente se elabora un resumen de Los Estados Financieros y las informaciones más importantes y se discute en el Consejo de Dirección. o sea. por tanto pueden crecer o decrecer. así como altas y bajas de los mismos. Dicha elaboración es dirigida por el Jefe Económico de conjunto con los demás jefes de departamento. cuentas por cobrar. bebida. Desagregación del presupuesto por áreas y sus partidas a partir de un análisis de los costos históricos por áreas. o sea. En función de esta. La elaboración del presupuesto parte de la propuesta de ingresos (elaborada por Hoteles C). su comportamiento en relación con lo proyectado y la incidencia de unos en los otros (a partir de los Estados financieros). Las partidas que se generan por servicios son controladas a partir de que deben ser estrictamente cumplidos los contratos firmados. alimentos. Información financiera. inventario en almacén. MINTUR. Procedimientos de control y Supervisión de las tareas: Se llevan los controles de inventarios en almacén. etc. En el departamento se trabaja principalmente con los Estados Financieros: Estado de Resultado y Balance General. • Gastos directos: Insumos de limpieza. Una vez terminado se presenta a las entidades pertinentes (Grupo Hotelero. En el caso de las mercancías que se recepcionan en el almacén los responsables de su extracción están previamente establecidos para garantizar el cumplimento de las 26 . efectivo en banco al cierre del mes. El presupuesto es elaborado por el Jefe Económico junto a los jefes de los departamentos. Se parte de la proyección de ingresos calculada por Hoteles C y a partir de esta se calculan los gastos. materiales de mantenimiento. cuando no cambia la operatividad del hotel: • Costos: Niveles de costo x peso establecido para alojamiento. cuando se ha mantenido la línea de trabajo. Se presenta al Grupo Hotelero. Resumen valorado de operaciones. etc. Cada Jefe de Departamento controla sus gastos a partir del presupuesto asignado. salario de trabajadores. electricidad.Elaboración del presupuesto anual y sus partidas. relación de los TTOO internacionales y nacionales con deudas más envejecidas y los pagos anticipados. cuentas por pagar y las más envejecidas. Se discute con los trabajadores cómo va quedando el presupuesto. suministros de habitaciones. el Jefe Económico dirige la consolidación del presupuesto. crisis profundas. • Indicadores financieros: Cuentas por cobrar. Organigrama del área: Objetivos de Trabajo para el 2011: (Se mantiene con respecto al 2010) • Mejorar el trabajo preventivo en relación a las indisciplinas y las ilegalidades.pautas del control interno. elaborando nuevas propuestas.1Recursos Humanos: Composición del Departamento: El departamento de RRHH tiene como objetivo fundamental dotar a la instalación del personal necesario con la calificación requerida y asegurar el uso racional de la fuerza de trabajo. la estructura. Dentro de las actividades fundamentales que se concreta el cumplimiento del sistema salarial y sistemas de pago. los cuales tendrán en cuentan los Estudios de Organización del Trabajo que se realicen. • • • • Control Control Control Control de de de de costos Inventario de Activos Fijos Cuentas por Pagar Cuentas por Cobrar Principales indicadores. LOGÍSTICA DEL HOTEL 4. haciendo un correcto uso del Plan de Prevención y del Reglamento Disciplinario. Cuentas x pagar. garantiza la promoción. así como garantizar la promoción. diseña los puestos de trabajo de nueva creación para la empresa. • Indicadores de eficiencia: Costos y Gastos por peso de Ingreso. 4. Ingresos opcionales. Pagos y cobros anticipados. capacitación y cuadros en la entidad. Ingresos no turísticos. • Mantener en un 90% el completamiento de la plantilla de tiempo de guerra. los movimientos y fluctuación laboral. proponiendo medidas. empleo. en dependencia de la etapa turística (temporada de alta o baja turística). la fuerza de trabajo. • Perfeccionar el Plan de capacitación. Ingresos por venta de paquetes. Ingresos totales. Cuando el comportamiento de los ingresos comienza a decrecer éstas medidas de control se extreman. El Subdirector de Recursos Humanos es el responsable de la supervisión. analizando sus indicadores formadores y condicionantes. De igual forma se resuelven trámites de solicitudes con los organismos correspondientes. además verifica el uso racional de la fuerza de trabajo en correspondencia de la etapa turística en que se encuentre el hotel. preparación y desarrollo de los recursos humanos que permita brindar un servicio de alta calidad que llegue a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos. • Aplicar y perfeccionar los Sistemas de Pago por Resultados previa aprobación. preparación y desarrollo del capital humano. Costos y Gastos por turistas/días. define acciones a partir de lineamientos y normativas llevando a cabo estudios de organización del trabajo. orientación y control del trabajo dentro del área. Cuentas por cobrar. verifica la utilización del fondo de tiempo. logrando que el mismo se ajuste a las necesidades reales de la Instalación. • Reducir el 50% de los riesgos de la instalación que no estén asociados a problemas constructivos. Concreta los programas de selección y capacitación 26 . • Indicadores de producción o comerciales: % de Ocupación. Interrelaciones con otros departamentos. está encaminada a propiciar la elevación del nivel político ideológico como objetivo principal. la Cadena elabora la suya propia. el Jefe de Recursos Humanos y el Secretario del Sindicato del Centro y sus resultados serán controlados y evaluados trimestralmente en el Consejo de Dirección. El Plan de capacitación y desarrollo. cartas a familiares. Está establecida por la Resolución 71. Evaluación del desempeño. • Departamento de Compras: RRHH se encarga de hacer el levantamiento de los uniformes por cantidad de trabajadores. regulaciones. El MINTUR elabora cada cinco años una estrategia de capacitación. Reconocimientos y estímulos. información sobre el modelaje de vacaciones. Capacitación y entrenamiento del personal directivo y de base. Documentación. Principales normativas estatales que rectorean la actividad. Existen departamentos con los que se mantienen relaciones específicas: • Departamento económico: RRHH se encarga de elaborar la pre nómina. Marzo 2005). Procedimientos para el reclutamiento. La Evaluación del Desempeño se realiza en cada área por los Jefes de Departamentos anualmente pero con cortes mensuales y trimestrales. los indicadores económicos propios de RRHH se obtienen a partir de los Estados Financieros. RRHH sí recepciona la evaluación anual. tallaje y hacen la solicitud a Compras. entrega de uniformes y tarjetas de marcaje a los trabajadores. perfeccionar el nivel técnico . se les da a conocer la historia del hotel. RRHH envía un Informe al Consejo sobre la disciplina laboral en donde se especifican las incidencias de los trabajadores en cuento a índices de ausentismo. selección y contratación del personal. el reglamento disciplinario y el convenio colectivo (documento que engloba los deberes y derechos de los trabajadores. está aprobado por el Consejo de Dirección y firmado por el Director. La instalación por su parte. subsidios. etc. El Departamento de RRHH mantiene una estrecha relación con las restantes áreas del establecimiento en lo referido al control de asistencia. el cual estará en correspondencia y tributará a las estrategias trazadas por las instancias superiores. reglamento de propina. Existencia del Proceso de Inducción u Orientación del personal. reconocimientos públicos. interruptos. Los Jefes de Departamento conservan las evaluaciones mensuales y trimestrales a fin de tomar medidas y RRHH es informado de estas decisiones. en función de lograr que los trabajadores y cuadros tengan un desempeño más polivalente. sin embargo se otorgan reconocimientos morales: Diplomas. El Plan de Capacitación abarca todos los trabajadores de la instalación.). Se celebran cumpleaños colectivos (almuerzo especial) los últimos viernes de cada mes. licencias de maternidad. Para este sector se crea la Resolución No. • Dirección: Normativas. 24/2000. pero está en proceso de elaboración. Carecen de estimulación material. (los dirigentes y cuadros se evalúan por otra Resolución). documento que será utilizado por economía para elaborar la nómina. También se Controla el cumplimiento de los planes de estudio y programas de calificación y recalificación. etc. eliminar las dificultades de calificación en los trabajadores y directivos. para lo cual se realiza entre otros aspectos una presentación o recorrido por todas las áreas y la explicación sobre su funcionamiento. horarios de trabajo. los cuadros (directivos) y las reservas de cuadro.de la fuerza de trabajo. Por esta se evalúan las categorías ocupacionales de técnicos. así como las evaluaciones del desempeño. certificados médicos. En función de esta. Teniendo en cuenta la Resolución No. Se elaborará un manual con el objetivo de dar la bienvenida a los trabajadores de nuevo ingreso.profesional de todo el personal y la superación idiomática. 26 . elabora el Plan de Capacitación (que se actualiza anualmente). 8 del Ministro de Trabajo y Seguridad Social (1ro. se ponen en vigor la normas y procedimientos para el acceso al empleo en las entidades del sistema empresarial y presupuestado del MINTUR. Para ello la estrategia general de trabajo en la actividad de capacitación. El Proceso de Inducción u Orientación del personal no existe actualmente. operarios y servicios. lencería. Resolución 29 (Capacitación). Composición del Departamento: En el hotel el departamento de compras / suministros y el de almacén se encuentran fusionados donde jerárquicamente el jefe de compra es el que debe dirigir todo el funcionamiento. El Departamento de Compras guarda estrecha relación con los restantes departamentos del hotel. los viernes. El hotel lleva alrededor de casi 2 décadas de contratos con las empresas con las que opera (el contrato más antiguo es con ITH). o sustitución de otro habitual. CIMEX. Resolución 67 (Sistema salarial del MINTUR). expedientes laborales. donde ya se introducen los datos propios del trabajador que ocupará el cargo. Objetivos de Trabajo para el 2011: (Se mantiene con respecto al 2010) • En condiciones de calidad y precio dar prioridad a la producción nacional. Manual de TUREMPLEO. Otras de las informaciones utilizadas son el Sistema Informático TEMPUS.2 Compras / Suministros y Almacén. control de certificados médicos. Principales proveedores. definidos en menús. por excepción. se realizan las solicitudes de compras de productos habituales (Aquellos que forman parte de la nomenclatura de la instalación. Bravo. 4. otros como los jefes de las áreas de la instalación que soliciten compras de productos) se desarrolla cuando se concretan compras de productos no habituales (Aquellos que no han sido definidos en la nomenclatura de la instalación. • Reducir las compras turistas / días a 10 CUC y las compras contra ingresos a 0. La reunión del Comité de Compras (Miembros: el Director o Subdirector General de la instalación. sin embargo realmente el encargado de almacén es quien lleva la responsabilidad de controlar todas las actividades del almacén.7) que requieran. El documento base es la plantilla con el modelo P2. el cual aprueba cargos por categorías y escala salarial. su nivel de rotación sea bajo o nulo o su importe elevado. el listado de precios. y se establece la comunicación con los diferentes proveedores. Resolución 80 (Entrega de los 10 cuc). procedimientos. Las cubanitas/ Empresa de cítricos “Victoria de Girón”.20 CUC. Éste debe contener como anexos las especificaciones de calidad del producto. fichas tecnológicas. ejemplos: Vajilla. etc. Resolución 28 (Idoneidad de los trabajadores). convenio colectivo. debido a que estos envían a Compras las solicitudes de productos (ver anexos No. Su compra se efectúa para mantenimiento de stocks según su rotación de inventario). dichos contratos se renuevan anualmente debido a cambios de cuadros o cambios en las condiciones. Reglamento disciplinario interno. aunque tengan una definición de uso en la instalación. menaje de cocina. ya que se comportan como intermediarios. A partir de este se elabora el P4. Además se consideran productos no habituales aquellos que. Cítricos Ceiba. y en función de esto. el Subdirector de Compras. además contienen contrato con la Casa Matriz de Gran Caribe.Resolución 72 (Interrupción laboral). el Subdirector Económico. 26 . cubertería. D’Leones. Manuales de procedimientos de Gran Caribe y Hoteles C. herramientas. Los principales proveedores son: Tauro. Todas las empresas con las que el hotel mantiene relaciones se encuentran certificadas para vender a las empresas del turismo. útiles. • Velar por el cumplimiento de las Resoluciones del Ministerio de Finanzas y Precios. líneas estandarizadas. piezas de repuesto y artículos para mantenimiento). contratos a trabajadores. Decreto Ley 234 (Ley de la maternidad). siempre cuando no haya existencia de estos productos en el almacén. de uso puntual o esporádico. ACEMAG (frutas y vegetales). etc. • Aplicar una eficiente política de inventarios aumentando la rotación de existencias en almacén y reducir los días de cobertura. • Lograr como mínimo un 60% de compras nacionales. El Jefe de Compras día a día revisa el comportamiento de lo que se solicita al almacén. la antecámara aguanta el frío de escape de las demás neveras. cuando traen lo que no se pidió y viceversa. lencería. “recepción a ciegas” -Comprobar el buen estado y calidad de la mercancía recibida. imagen de los productos. Las neveras más congeladas están atrás para que el escape de frío sea aguantado por las de adelante. -No se aceptarán productos si en los alimentos fríos la temperatura es inferior a 5 °C. temperatura del camión. Por tanto. presenta abolladuras. falta de peso. -Todos los productos deben llegar con el Certificado de Concordancia. limpieza del transporte y caducidad o elaboración. Se realiza 26 . El almacén para vinos está climatizado. Existen pocos parles (estos cumplen las distancia entre ellos y con respecto a la pared). cantidad completa. COPELIA. -Si el producto es perecedero se verificará. material de oficina. caducidad Teniendo en cuenta para ambos el Modelo para Recepción de Mercancías. Revisar. Bucanero. o sea. cuando haya olor fétido o coloración verdosa. puntualidad de entrega. ITH. golpes. Pesca Caribe. puntualidad en la entrega. las neveras de pescado y congelación de carnes se encuentran protegidas además por las lamas. oxido. crédito. Los Tres Picos. temperatura del producto. Suchel Proquimia (Productos de limpieza). CORACÁN. roturas. CAN. papel sanitario. Además no existe un local de predespacho para la recepción de nuevos productos sino que se introducen directamente al almacén pertinente producto al poco espacio presente. Para ello se establece día y hora para la recepción de productos de los proveedores y se clasifican los productos en perecederos y no perecederos. humedad. La recepción se realiza tanto en físico como en papeles llenados a mano. cuando se reciba la mercancía. CORALAC. Si el producto clasifica conforme se procederá a dar entrada y actualizar los documentos primarios correspondientes: Tarjeta de Estiba y Submayor de Inventario. envase original. Procedimientos de recepción de mercancías. Procedimientos de almacenamiento utilizados. golpes o envases oxidados. Si el producto es no perecedero se verificará cantidad completa. que coincida en cantidad y marca con la solicitada.Hortícola Metropolitana. Fruta Selecta. • Almacén de Insumos: Amenities. tiempo de entrega de la mercancía hasta 72 horas después de efectuar pedido. olor correcto. Existen cuatro almacenes: • Almacén Central: compuesto por el Almacén de Víveres Secos (granos. Suchel Camacho (amenities). Existen un solo andén para la recepción de todas las mercancías y las salidas de desperdicios. harina. de manera que la camarera de área acondicione el lugar y se puedan recibir las mercancías. roturas. Para el control de los proveedores se utiliza el Modelo Registro de Control de Contrato (Cuyo objetivo es mantener un permanente y adecuado control de los Contratos firmados por la instalación) y el Modelo de Evaluación del proveedor donde las características a evaluar son el precio. cristalería. enlatados y cereales) y las Cámaras de Congelación. capacidad de cooperación y flexibilidad del proveedor. de ahí que se establezcan mecanismos: el salcocho sale bien temprano en la mañana. Cuando se producen faltantes. mantelería. las facturas y el número de Registro. y están siendo sustituidos por estantes de acero níquel. Existen tragantes dentro del local y las atarjeas (rejillas) cuentan con trampas de grasa para evitar tupiciones u olores desagradables. en los congelados la temperatura está fuera del rango de 0 a –18 °C. poniendo especial interés en la fecha de expiración y condiciones de almacenamiento durante el transporte. Almacén de Mantenimiento. se puede producir entrecruzamiento de lo sucio con lo limpio. cuando las mercancía no vienen con la cantidad y la calidad declarada se confecciona el Modelo de Devolución. -No se aceptará el producto si el mismo no está en su envase original. Se lleva el Control de temperaturas de las neveras. la calidad de los productos (ejemplo carnes importadas por su conservación en congelación se preservan hasta 18 meses y carnicol nacionales hasta 6 meses máximo) . productos en conserva. azúcar. HILATEX(Lencería). peso. • Almacén de Bebidas: compuesto por dos almacenes (uno es la extensión del otro). la nevera de lácteos no se puede apagar en ningún momento. Durante el proceso de recepción de las mercancías es indispensable garantizar el cumplimiento de las especificaciones de calidad en el proceso de entrega de los productos por los proveedores. condiciones de pago del proveedor. Se mantiene al día el libro de reporte de cámara fría y se registra dentro del libro de almacén el certificado de calidad por proveedor con cada producto. First out: Primeras entradas. Al Almacén de víveres y bebidas se les hace inventario al 100% todos los días 30 o 31(según sea el caso) del mes por el especialista de área (Economía). Para solicitar mercancías al almacén el área interesada solicita el pedido mediante la Solicitud de mercancías (cada área tiene una numeración o un folio específico en las solicitudes (VER ANEXO No. por cada visitante días que recibió la instalación. Para ello se estudia la demanda y el mercado. Al efectuar el despacho de almacén. A cualquier almacén se les hace un inventario sorpresivo al 10%. • RI = Consumo mensual __ (mientras mayor es mejor) Inventario promedio mensual • Cobertura días (C/d): Determina la disponibilidad. Se realizan además controles externos como inspección de precios. mientras que al Almacén de insumos y el de mantenimiento se les hace un inventario al 10% todos los meses (por no tener tanto movimiento de mercancías). para analizar las épocas en que se debe pedir más o menos según la incidencia de estos factores y se calculan los consumos promedios diarios y los tiempos de entregas promedios para cada artículo de la nomenclatura de inventarios. Cuentan con un Plan de Limpieza y Desinfección. Para la estimación del stock de seguridad se tienen en cuenta los diversos parámetros: Variabilidad del consumo promedio diario y del tiempo de entrega. teniendo en cuenta los períodos de alza y baja turística y el segmento que se esté trabajando. primeras salidas). Gran Caribe. Procedimientos de control de inventarios. (Consumo promedio x Días = Consumo _) Días transcurridos C/d = Promedio de Inventario Consumo promedio x Días • Gastos de Compras por peso de ingreso: Mide cuanto se gasta en compras para la obtención de un peso de ingresos. (UM) • Te: tiempo de entrega promedio: Es el tiempo que como promedio tarda el suministrador en entregar la mercancía una vez que se solicitud la misma. (días) • Inventario Mínimo para cada articulo = X* Te • Inventario Máximo = Inventario Mínimo + Stock de Seguridad. • X: Consumo Promedio Diario. En la operación de compras se establecen además indicadores económico-financieros que permiten la evaluación de esta actividad: • Rotación de Inventario (RI): Determina las veces que el inventario ha sido vendido y reemplazado durante el año. que existen de cada producto en relación con su promedio de venta.) 26 . inspecciones de Calidad e inspecciones mensuales por parte de Salud Pública. auditorías por parte de la Contraloría General de la República. Posteriormente se rebaja en las Tarjetas de Estiba (VER ANEXO No. en unidades. 7). Indicadores para medir la eficacia y eficiencia del Departamento. Se establece un Stock de máximos y mínimos por productos y el nivel de rotación de éstos. se factura rebajando del inventario en máquina el proceso que se realizó a mano y se envía a Economía el vale de mano y el de máquina. impacto en el beneficio del artículo en el servicio u oferta de la instalación. Compras por turistas días = Total de Compras del período (≤ 10 cuc. Las pesas están certificadas por metrología. nivel de actividad de la instalación (% de ocupación) y la experiencia del experto que realiza la estimación. En estos inventarios se chequean las Tarjetas de Estiba contra físico y contra información en máquina. Estas solicitudes deben venir con las firmas autorizadas registradas para hacer pedidos en los diferentes almacenes. Indicador Compras por peso de ingreso = Total de Compras del período_ (≤ 20%) Ingresos totales del período • Gastos de compras por turistas/ días : Mide cuanto se gasta en compras. quien realiza el pedido debe revisar las mercancías y firmar. Se cumple el control de fecha de vencimiento de los productos y el principio FIFO (First in.7).limpieza diaria y los sábados se realiza una limpieza general profunda. MINTUR. y suministros nacionales. Los Ficheros de productos serán utilizados para registrar los principales aspectos a evaluar para los proveedores seleccionados de un mismo producto. Plan de Ahorro. de todas las órdenes. precios y estabilidad dar prioridad a empresas. Entre la información que se utiliza se encuentra el Control de fecha de vencimiento. los Registros de Control de Costos. se reparten las tareas y los recursos para realizar el trabajo. Composición del Departamento. del inmueble. Es el responsable además. • Estructura de las Compras (EC): Determina el cumplimiento de la instalación con la política del Grupo Hotelero de en condiciones similares de calidad. Analizando los precios de compras y el consumo de los productos. Para ello se realizan diferentes tipos de mantenimiento: -Correctivo u operativo: Denominado “mantenimiento de imprevistos”.3Mantenimiento / Servicios Técnicos.Turistas días Canasta de precios: Relaciona el desempeño del comprador. ya que la misma servirá para chequear si coincide lo enviado con lo solicitado en el momento de la recepción de la mercancía por el Responsable del almacén correspondiente. para efectuar el análisis que señale la mejor oferta. (Ver Anexo No. las incidencias del día anterior. al determinar el ahorro o gasto con respecto a los períodos anteriores. y es elaborado después de ejecutar los procesos de evaluación de las ofertas y selección del proveedor. 26 . El modelo Orden de Compra se emite para cada proveedor.09 centavos el gasto por peso de ingreso en divisas. 4. estrategias y tácticas de trabajo. verificación de accesos limitados y las firmas autorizadas para la extracción de insumos. los responsables. etc. los cuales son limitados: aproximadamente entre el 5% . Porciento que representan las compras nacionales e importadas del total de compras del período. para efectuar el análisis que señale la conveniencia de comprarle a uno u otro proveedor según los parámetros exigidos por la organización. El Jefe de Mantenimiento comienza su labor rutinaria con una reunión de trabajo o matutino donde se discuten todas las actividades a realizar en el día. el orden de compra. las tarjetas de estiba. donde concurren los posibles proveedores de un mismo producto con sus principales características. Tipos de Mantenimiento. Se basa esencialmente en corregir lo que se reporta en el momento. EC = Compras nacionales (≥ 60%) • Total de compras Información y documentación básica. Su uso resulta obligatorio. los trabajadores completamente especializado es el pintor). realizan diferentes funciones (el único Objetivos de trabajo para el 2011(se mantiene respecto al 2010): • Lograr una mayor eficiencia en lo referente a los indicadores luz. 8) El objetivo de manera general que se persigue con el mantenimiento es alargar la vida útil de los equipos. disminuyendo a 0. el Presupuesto y el contrato con proveedores.6% de gastos contra el presupuesto. Aunque existe la especialización. Controla los gastos de Mantenimiento. El Pliego de concurrencia se elabora como registro. fuerza y agua. tiene una estrecha relación con el Departamento Económico. lo cual se recoge en pago de salarios. Fichas técnicas y el Levantamiento de habitaciones F/O.: cuando se precisa sacar F/O una habitación. El Jefe de Mantenimiento archiva todas las órdenes de trabajo. o sea. pago a empresas (una de las variantes de pago son las igualas. técnicos. las cuales constituyen un pago fijo por el mantenimiento de una determinada cantidad de equipos pactados en un contrato). de agua.4 Seguridad y Protección. compras de materiales. Este envía un operario a evaluar la magnitud de la rotura. se comunica el jefe del área o algún trabajador con el Jefe de Mantenimiento. antes de realizar cada trabajo. clientes e ingresos. hora). Aunque el Mantenimiento es considerado un gasto. etc. etc. una vez ejecutados. generan varios documentos adicionales: solicitud de materiales y extracción de almacén. Cada solicitud de almacén debe tener al menos una referencia de Orden de trabajo. Por tanto. Se calcula el presupuesto teniendo en cuenta una previsión del pago por contratación a terceros y para adquirir materiales. Se realiza un análisis sobre la capacidad de la fuerza de trabajo existente para hacer frente a las labores de mantenimiento o si es necesaria la contratación a terceros. estadísticos. (Para ello es necesario consultar previamente el sistema EHotel). El Jefe de Mantenimiento supervisa a través del método de la observación asesorando continuamente el trabajo realizado por sus operarios en las diferentes áreas. 4. y permitirá tener un registro-control de los materiales utilizados por imprevistos o planificados.-Preventivo: Está considerado en el Plan de Mantenimiento. consistiendo su utilidad en que permite determinar y señalar oportunamente. las cuales son auditables. Puede tener dos escalas: Mantenimiento medio. Plan de Mantenimiento. Este servicio está dotado de 18 agentes de seguridad. Se envía un informe a Gran Caribe sobre estos indicadores contra habitaciones ocupadas. Junto a esta documentación también se hace uso de Fichas de costo. Procedimientos de control y supervisión. todos sus aspectos y controlar. etc. Designado por la instalación existe un Jefe de Seguridad que forma parte del Consejo de Dirección tiene como misión principal velar por la protección del personal y los clientes externos: sus recursos así como por los materiales físicos y financieros del hotel. Las reparaciones se dan por orden de prioridad o magnitud de importancia. cuando se precisa realizar un mantenimiento más profunda e implica mayor cantidad de tiempo (Ej. informar y actuar según esta. Aquellas labores que sí lo requieren. Es elaborado por el Jefe de Mantenimiento. debe analizar si puede ser solucionada al momento o precisa una inversión. El Jefe de Mantenimiento envía a Economía la previsión de gastos por diferentes conceptos. Al ser considerada el área de mantenimiento netamente como gastos. todos los trabajos se orientan y se supervisan por las órdenes de trabajo. Se lleva un control diario del consumo de electricidad. esta actividad se revierte en un mayor valor de uso del inmueble. En caso de alguna afectación. de diesel de los grupos electrógenos (a estos se les realizan pruebas semanales de funcionamiento). El Departamento de Mantenimiento se relaciona estrechamente con todos los departamentos del hotel. día. Interrelaciones con otros departamentos. donde el tiempo de duración no puede ser largo y no llega a constituir una inversión y Mantenimiento preventivo de mayor envergadura.). Se deja plasmada la fecha de ejecución (mes. las cuales son firmadas por la persona que solicita el mantenimiento y el Jefe de Mantenimiento. etc. Se planifica el mantenimiento de equipos y del inmueble para un período de tiempo determinado: anual. Hay órdenes de trabajo que no precisan extracción de materiales del almacén. Para el mejor desarrollo resulta imprescindible que los trabajos a realizar se controlen siempre mediante la Orden de Trabajo. su cumplimiento en detalles a los efectos económicos. los cuales están supervisados permanentemente por cuerpos especializados del MININT Objetivos principales: 26 . de gas. del equipamiento y alargamiento de su vida útil. quinquenal. Todos estos han de ser archivados juntos. se logra un mecanismo de seguridad para evitar que por parte de la instalación timen o roben al cliente y viceversa. En el Lobby se encuentra una posición de seguridad para controlar y evitar cualquier amenaza que atente contra el cliente y sus pertenencias. o sea. estafas y prostitución. • Lograr que la instalación sea certificada durante todo el año en materia de Protección Contra Incendio por la APCI y ACERPROT. Información y documentación: Documentos rectores del MININT. Rectorea lo relacionado con la defensa y Defensa Civil (supervisa la confección de murales con este tipo de información. trabajadores y la instalación.Áreas Estratégicas 26 . nivel de secreto.• Cumplir con todas las medidas de seguridad y protección del hotel. el Plan de Capacitación en materia de seguridad. el Sistema de agua interior contra incendios . supervisa y orienta el trabajo de los grupos de seguridad. las Indicaciones internas para la defensa durante el año. Se mantiene una constante atención en cada posta de guardia a amenazas de asedios. para la cual existe el Plan de conservación. cambios) y por la información oficial clasificada (tratamiento. las Indicaciones para el uso y control de las llaves mecánicas. Decreto Ley 186 (Seguridad y Protección). Haciéndose 2 auditorias anuales en la instalación. Sistema de Control contra Incendios: Aunque el hotel se encuentra limitado por no tener una escalera contra incendios. 1 del Jefe del Estado Mayor de la Defensa Civil (Lucha contra catástrofes). El Reglamento de Circulación Interna establece la prohibición de deambular por áreas ajenas al contenido de trabajo de cada empleado. el sistema extrema las precauciones a través del Sistema automático de control de incendios. Sobre la base de esta información se elaboran o revisan en el primer trimestre del año el Plan de Seguridad y Protección del Hotel. la confección del Plan de Reducción de Desastres). diseñada contra intrusos.Se extraen muestras testigos de todos los alimentos elaborados con el objetivo de evitar cualquier problema de salud. estando debidamente certificado a nivel nacional por el APCI (Ver anexo No. • Elevar y consolidar el tratamiento y control de la información clasificada y la Seguridad Informática en correspondencia con la lista interna del organismo y lo referente al tema. pararrayos. Existen dos extintores por piso y uno por cada área de servicio. Se cuenta con un Circuito Cerrado de Televisión (CCTV). incrementando la efectividad de los diseños de Seguridad y Protección alcanzando no menos del 86% en la frustración de los hechos delictivos. Al informatizar todo lo que consume y se gasta. 5. Además. Procedimientos para la seguridad de clientes. Responde por la seguridad contra incendios (mantenimiento. además de una media posición en el área de la piscina. El sistema de seguridad en su conjunto permite las 24 horas garantizar de forma global la seguridad del establecimiento. así como los Requisitos para alojarse en la instalación. Los almacenes cuentan con un sistema de control contra intrusos. Instrucciones No. el documento sobre uso y control de cerraduras magnéticas y cajas de seguridad. manipulación e incineración de la información oficial clasificada. constituye una garantía para la institución. El sistema de cerraduras magnéticas permite controlar quién hizo la llave. Actividades que realiza el Jefe de Seguridad: Atiende y controla la protección física. así como la preparación para catástrofes. áreas administrativas). extintores (la gran mayoría se utilizan para todo tipo de incendios a excepción de los extintores destinados específicamente para los grupos electrógenos. Sistemas informáticos EHotel y el sistema (base de datos) propio de seguridad que permite controlar los “agregos” (personas que traen los clientes de acompañantes y que no están registrados) y las “personas no gratas”. Existe el Derecho de Admisión para controlar las visitas de personas que no son huéspedes. en qué momento se entró y salió de la habitación a fin de salvaguardar la intimidad y seguridad de las pertenencias del cliente.9). Existe el Control de acceso por un Guarda-Horario (para personal de la instalación) para evitar la entrada a la institución de personal no autorizado. También el hotel dispone de una alarma antipático. Dispone de contratos firmados con entidades que dirige el MININT. • Cumplir todas las etapas y planes de la defensa. cómo se archiva y se controla). planchado y costura a huésped.). etc. Sin embargo. Dicha responsabilidad recae en la asistente comercial y está subordinada directamente a la Dirección General. sin embargo. cuentan con los servicios de SEPSA. Sí cuentan con el Certificado del Nivel de Seguridad Contra Incendios (APCI). problemas de humedad. 26 . -Carecen de los servicios de venta de periódicos. -En cuento a los equipos. Sin embargo. -No posee toma telefónica en cuarto de baño.No presentan cabinas telefónicas insonorizadas -Las escaleras de huéspedes no están separadas de las de servicio. -Inexistencia de los servicios de lavado. -No existe garantía de la accesibilidad al medio físico de las personas discapacitadas de forma tal que puedan parquear sus vehículos.1Clasificación Hotelera El Hotel está sustentado por su categoría de proyecto que es de 4 estrellas. gracias al estado constructivo y técnico de la instalación (ventanas clausuradas. (Si el establecimiento no puede cumplir con las facilidades para personas discapacitadas tendrá la obligación de declararlo en su promoción. registrarse en carpeta. -Aunque contiene más de 150 habitaciones. accesorios y otros elementos del baño. No cuentan con la Licencia Sanitaria (MINSAP) (Para ello se deben culminar todas las labores de construcción. servicio ejecutivo. . en lo fundamental. a la no existencia de servicios adicionales como “servicio de habitaciones” y a deficiencias en el servicio. -No cuentan con un sistema de tratamiento de residuales líquidos con funcionamiento eficiente. Además. La mayoría de los TTOO que mantienen convenios con el hotel. servicio de salón de belleza. siempre que se refieren a este en sus diferentes medios de promoción. no existe un departamento de Gestión de La Calidad. -No cuentan con un separador físico en la piscina para niños.5. Esta aclaración está basada por cuestiones de ética profesional. de información y consejería independiente de la recepción.No existe portero en la instalación. etc.El hotel no posee área recreativa nocturna ni salones multiusos. existen TTOO que sí lo promocionan como tal.2Sistema de Gestión de la Calidad Por las características propias del Presidente. -No dispone del Servicio de habitaciones (no es necesario) lo cual representa una limitante para lograr un servicio de mayor calidad. señalando que la misma es reconocida a nivel nacional. -No disponen de zona de parqueo con las dimensiones establecidas ni las medidas de seguridad. De la misma manera no se cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad. . En relación con la NC-127 existen no conformidades: . 5. los vertimientos van a la fosa. tienda.). no poseen el Certificado de Seguridad y Protección (ACERPROT). mobiliario. -En las habitaciones no disponen de salto de cama por plaza. al mantenimiento en general. no dispone la entidad de un restaurante temático. aunque cuentan con la NC-127 y NC-126. peluquería y barbería (unisex). precisamente porque en la actualidad internacional el hotel es considerado y cumple con los requisitos de tres estrellas. Estas cuestiones se tornan relativas. Para garantizar la seguridad de la instalación y los clientes en general. que se limpia periódicamente. no cumplen en su totalidad con los tres requisitos fundamentales para entrar al proceso de clasificación: No poseen el Aval de cumplimiento de regulaciones ambientales (CITMA). adquirir comidas y bebidas. no se cuenta con ducha y bañadera con elementos antirresbalantes (carencia de alfombrillas antirresbalantes). ni existe la señalización adecuada de recomendación de no bañarse niños en piscinas de adultos y prohibición de ingerir alimentos y bebidas alcohólicas dentro de las piscinas. lo hacen como la categoría cuatro estrellas. Como aspecto esencial se puede argumentar que uno de los problemas causales de la imposibilidad de aplicar reformas para alcanzar las normas establecidas en el plano constructivo está dado por las limitaciones impuestas por la Oficina del Historiador de La Habana al formar parte el hotel Presidente del Patrimonio Histórico de la ciudad. Ni se cuenta con alfombra de baño. cuya estructura es la siguiente: 1. Libro de opinión. donde el sistema realiza cálculos a fin de arribar a datos numéricos del nivel de satisfacción de los clientes tanto a su llegada como durante la estancia. según sea más conveniente: Español/Inglés y Alemán/Francés/Italiano. las opiniones del libro de clientes. 2.Registros de comentarios/Libro de Incidencias en puntos de venta: Tanto en el área de recepción como en restaurante–bares y Mantenimiento Se tiene a disposición del empleado un Libro de Incidencias a rellenar según los acontecimientos durante la jornada laboral. Opinión de Turoperadores). incluyendo el análisis de la satisfacción de los clientes en un período de 12 meses. lecturas de comentarios realizados por los clientes. en este caso la central de la cadena cubana y la extranjera (Gran Caribe y Hoteles C respectivamente) así como los cuadros directivos de la entidad para el análisis y toma de decisiones posteriores en pos de obtener mejores resultados. medidas llevadas a cabo para erradicar problemas. Además estos resultados alcanzados son analizados en cada consejo de dirección. más del 94% de la planta hotelera y la total conservación de sus servicios básicos. Inspecciones de Organismo Rector. El Responsable de Calidad es el encargado del completo control de los diferentes procedimientos del Programa de satisfacción y mejora continua de Calidad en el hotel .5 puntos (sobre la base de 10 puntos). haciendo uso de un Software New Survey para el procesamiento de las encuestas. así como de los representantes de las agencias de viajes y turoperadores. Reducir los índices de consumo energéticos a los niveles presupuestados. Ejecutar una actividad de servicios técnicos que logre mantener en plena disponibilidad. Posteriormente el Responsable de Calidad e Informático realizan la tabulación de encuestas en el sistema informático. El cumplimento de indicadores numéricos por departamentos son supervisados semanalmente en el Consejo de Dirección. como promedio. La evaluación de la calidad de los servicios se realiza atendiendo a los requisitos establecidos en las normas ISO.Encuestas a clientes: Cuando el cliente se está preparando para retirarse del hotel. Auto inspecciones de normas obligatorias. Entrevistas. Gestión Itinerante) y la evaluación externa (clientes del servicio recibido: Encuestas. Dichos acontecimientos 26 . y brindándoles la posibilidad de emitir sus comentarios y sugerencias en un espacio designado para ello en la encuesta. Según el Modelo E-5. Una vez al mes se realiza el denominado Consejo de Dirección Ampliado donde se analizan los resultados de manera más profunda. El Hotel presenta un sistema de evaluación de la calidad de los servicios el cual incluye evaluación interna (Listas de chequeo. análisis de situaciones excepcionales que han ocurrido. Esta información es procesada y enviada a la central de Hoteles C para su análisis. • Celebrar un evento interno sobre la calidad y el fórum de ciencia y técnica.Sin embargo cada Jefe de Departamento se siente directamente identificado con el tema haciendo seguimiento según índices de satisfacción de los clientes. miembros del la recepción la asistente de calidad aplican encuestas en dos formatos diferentes. el hotel ha de mantenerse sobre los 7. Finalmente se conforma resumen de resultados y son enviados a las partes interesadas. más integral. • Actualizar el diagnóstico de la calidad y el banco de problemas de la ANIR. a través de los cuales. en el 4to. • • • Completar en el año 2010 la introducción del sistema de estándares de calidad. Un elemento importante a destacar es el enfoque que tiene la calidad hacia el cumplimiento de los siguientes objetivos: • Lograr un índice de satisfacción del cliente superior al 93%. interpretación y retroalimentación anual. Trimestre 2010. donde además se realiza el análisis de las trayectorias de calidad por departamento percibidos por el cliente. NC 126 y NC 127 del 2001 y en los manuales de operación de la entidad que establece los parámetros de calidad de sus servicios. rotación del personal en las tareas claves. existen mecanismos de retroalimentación permanentes que fortalecen la calidad en el trabajo. activos fijos tangibles e intangibles. acceso restringido a los recursos. transacciones y hechos. para que no se afecte la división de funciones y la contrapartida complementando de manera muy eficaz con el señalado Componente Actividades de Control. por lo cual las normas de sistema de control interno dentro del Hotel Presidente continúan sujetas a la Res-/297-03 hasta una modificación y familiarización paulatinas de las nuevas indicaciones ministeriales. Además se puede evidenciar la implementación Guía de Autocontrol Del Sistema del Control Interno. no se procederá por deficiencias en la presentación de servicios del establecimiento. Todo el personal de la entidad ejerce un control permanente sobre su propio trabajo para conocer los avances y logros obtenidos. se lleva sistemáticamente un Pla n de Medidas para la prevención. pérdidas y sobrantes.Reclamaciones de clientes directos y/o TTOO: Se atiende personalmente a cualquier cliente del hotel que quiera dar a conocer algún tipo de reclamación y dará seguimiento oportuno a las reclamaciones enviadas por TTOO. dándose un posterior seguimiento con el responsable de calidad y los jefes de departamentos. Tienen implementadas normas o reglas aplicables en la entidad para el desarrollo de una cultura ética. niveles definidos de autorización. coordinación entre áreas. capaz de determinar la frecuencia con que se presentan los riesgos identificados. ilegalidades y manifestaciones de corrupción. subproceso y actividad. comité de Control. registros. producción. determinación de los objetivos de control. registro oportuno y adecuado de las transacciones y hechos. 4. planificación estratégica.3Control Interno Podemos expresar que aunque la resolución 297-03 y la 13-06 fueron derogadas para dar vigencia a la resolución 60-11 de la Contraloría General de la República. etc. Existe el Ambiente de Control. autorización. competencia profesional. que no hayan sido denunciados por el cliente (o su representante guía) durante el período de estancia y de las que la dirección del establecimiento tenga la correspondiente notificación y se haya llevado a cabo un profundo análisis (según plantea el Consejo de la Comunidad Económica Europea). activos y registros. nóminas. 3. todavía no se han aplicado realmente durante el período de estudio. etc.son archivados en el libro de Incidencias y firmados por el encargado del área. cuentas por pagar y por cobrar. COMPONENTE EVALUACIÓN DE RIESGOS: Identificación y estimación del riesgo. amenazas. detección del cambio. En relación a las compensaciones monetarias por este concepto. procesos. plan y presupuesto. indicando fecha y hora del suceso. encaminada a apoyar los diferentes componentes del Control Interno antes mencionado a través de la verificación de aspectos como: COMPONENTE AMBIENTE DE CONTROL: Integridad y valores éticos. así como asignar a personas diferentes. A partir de la identificación de las oportunidades. COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL: Separación de tareas y responsabilidades. señalando así que cuando un TTOO hace reclamos su causa general es por errores en facturas y se viabilizan directamente con el departamento Económico (Cobro). entre otros aspectos. atmósfera de confianza mutua. están identificados los valores de la entidad. Indicadores de desempeño.Comunicación frecuente con representantes de TTOO en el hotel: El responsable de Calidad: mantendrá una continua relación comunicativa sobre el nivel de satisfacción de los clientes con los representantes de TTOO en el hotel a través de la retroalimentación continua plasmada en entrevistas directas. las tareas y responsabilidades esenciales en cuanto al tratamiento. cuantificar la probable pérdida que puedan ocasionar. aplicación de encuestas a clientes. submayores y otros modelos. en sentido general están identificados los riesgos que afectan el cumplimiento de los objetivos y metas de la entidad. En el establecimiento se aplican los diferentes componentes de Control Interno. asignación de autoridad y responsabilidad. combustible. En cuanto a la implementación del componente de Control de Riesgos. precios. registro y revisión de . En cuanto a la aplicación de descuentos económicos en concepto de reclamaciones de clientes. por cada proceso. faltantes. fortalezas y debilidades por cada área y en la entidad en general. caja y banco. Función de Auditoria Interna independiente. control del sistema de información y la tecnología de información. detección y enfrentamiento a la indisciplina. documentación. manuales. propuesta por cuadros directivos del hotel. inventarios. 26 . 5. para ello. organigrama. . BÁSICOS Y UTENSILIOS DESCONTROL SOBRE LA SITUACIÓN Y USO DE LAS HABITACIONES NO ANOTAR DATOS DE LOS USUARIOS.SEG. Validación de los supuestos asumidos. Auditorias del Sistema de Control Interno. HIGIEN La información generada en la entidad permite a los cuadros directivos y demás trabajadores cumplir sus obligaciones y responsabilidades. contenido y flujo de la información. el resultado a lograr. USO DEL UNIFORME. Restauración: Nª 1 2 3 4 6 7 8 9 10 11 PUNTOS VULNERABLES APERTURA SERVICIOS DE LAS ÁREAS DE POSIBLES MANIFESTACIONES/ RIESGOS FALLAS EN LAS CONDICIONES QUE DEBEN ESTAR PREPARADAS DESCUADRE DEL IPV DESCUADRE DEL EFECTIVO MERMAS. así como el cumplimiento de las leyes y normas aplicables. NO APLICAR PROCEDIM.A. INCUMPLIMIENTO DE SUS FUNCIONES. EN LOS PUNTOS DE VENTA DISCIPLINA LABORAL CALIDAD DE LOS SERVICIOS ADULTERACIÓN DE BEBIDAS Y ESTAFA. De esta manera si los objetivos organizacionales indican la dirección. Canales de comunicación. Compromiso de la dirección. La oportunidad de la información en la entidad permite la toma de decisiones para disminuir los riesgos. entonces los cinco componentes. procedimientos y personas donde proporcionan un grado de seguridad razonable en cuanto a la consecución de los objetivos dentro de los siguientes elementos: eficacia y eficiencia de las operaciones. VENTA TARJETAS INTERNET COVER DE PISCINA TARIFAS ESPECIALES ALQUILER C. oportuna y fluida (Componente Información y Comunicación). flexibilidad al cambio. interrelacionados. incorrectos. ACCESOS FÍSICOS SERVICIO PROPIAMENTE ACT. ROTURAS Y DETERIOROS FUERA DE LA FRANJA ESTABLECIDA ERRORES EN LAS OPERACIONES INCUMPLIMIENTO DE LAS DISPOSICIONES PÉRDIDAS DE ÚTILES Y ACTIVOS FIJOS TANGIBLES AUSENCIAS Y LLEGADAS TARDES. C. fiabilidad de la información financiera. CARTERAS PÉRDIDA DE CALIDAD EN UN SERVICIO BRINDADO INVENTARIOS A PRECIO DE VENTA CAJA DE OPERACIONES DE EFECTIVO MERMAS. calidad.COMPONENTE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN: Información y responsabilidad. descuadres… NO SE ACTIVEN LOS CARGOS AUTOMÁTICOS Y NO SE COBRE LA MISMA. hacia donde ir. Y PRORROGAS. NO ANOTAR DATOS DE USUARIOS Otorgamiento de T. COMPONENTE SUPERVISIÓN Y MONITOREO: Evaluación del Sistema de Control Interno. equipo. constituyen caminos para el logro de los objetivos de la organización. permitiendo además a la 26 . Podemos concluir que en el hotel los componentes del control interno son el cuerpo de un sistema integrado de materiales. El sistema de información. valores de la organización y estrategias. Eficacia del Sistema de Control Interno. se evalúa periódicamente el desempeño de la entidad. ROTURAS Y DETERIOROS CUENTA Y COBROS. suministrándole al hotel de una información valiosa. ESTABLECIDO HOSPEDAR CIUDADANO QUE ESTE EN EL LISTADO NO TENER NOMBRE y/o Pasaporte CONFUSIÓN Y DESCONTROL C/ MERCANCIAS HOTEL Ofertas no aplicadas. La Supervisión y el Monitoreo se lleva a cabo a través de monitoreo permanente sobre las actividades que se efectúan en la entidad. Tratamiento de las deficiencias detectadas En las áreas operativas podemos podemos se puede evidenciar dicho componente a través de los siguientes elementos: Alojamiento: Nª 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 PUNTOS VULNERABLES MEDIO BASICOS CAMBIO DE HABITACIÓN. TARJETAS MAGNÉTICAS TESA DERECHO DE ADMISIÓN SLIP DE TARJETAS CREDITOS ENTRAR C/ paquetes o productos de la calle que puedan utilizarse en Hotel Revisión incorrecta en auditoria POSIBLES MANIFESTACIONES/ RIESG DESCONTROL DE M.Especiales sin la debida autorización por la Dirección propiciando desvío de recursos. INTRODUCCIÓN DE MERCANCÍAS. Comunicación. Antes de marcharse a realizar una gestión externa o final de la jornada laboral coordina que se quede alguien responsable (Jefe de Seguridad y Protección generalmente) frente el hotel hasta que llegue el Operativo de Guardia a las 7:00 pm. % de ocupación con que amaneció el hotel. de las cuentas por pagar. informes. Chequeo directo con cada uno de los jefes e inspección visual en los recorridos por la instalación. Recursos Humanos. En el horario matutino participa en las reuniones de apertura de Ama de Llaves y Mantenimiento en busca de una cordial retroalimentación. una vez en la cocina inspecciona visualmente limpieza del local en general y las condiciones del área del Lunch. vuelve a pasar por cocina. Los lunes se realizan los Consejillos y mensualmente se realizan los Consejos de Dirección Ampliados. Luego se entrevista con otras áreas o departamentos de la entidad: Economía. En los Consejos se analizan los resultados económicos al cierre del mes. Supervisión y control. Las diferentes áreas tienen planteados sus objetivos así como las estrategias y tareas para alcanzarlo.4 DIRECCIÓN GENERAL. Planificación y organización del trabajo del Director General. salidas. Por parte de Mantenimiento verifica el funcionamiento de compresores en la jornada nocturna y en la mañana. Se apoya en la información del sistema y la información Económica Financiera. (Revisa las incidencias de la noche en el Parte Operativo. así como en la piscina verifica los baños. la situación de las habitaciones compactadas. donde se entrevista y verifica la información generada por los diferentes departamentos como Recepción (Incidencias matutinas. Técnicas o herramientas de gestión utilizadas. Entre las 10:00-11:00 am. resultados de la producción. el Operativo de guardia (funciona días alternos. la cual está orientada a la obtención de resultados específicos que se deben alcanzar en determinado período de tiempo y donde las realizaciones de cada área contribuyen al logro de los objetivos generales de la organización (de hecho en la instalación se aplica el Sistema de Pago por Resultados ). análisis del cumplimiento de portadores energéticos al cierre de cada mes. Las decisiones son tomadas de forma participativa.dirección de la entidad a hacer frente a las exigencias y prioridades cambiantes de los clientes y adaptar su estructura para asegurar el crecimiento futuro. 26 . la situación de los recursos humanos y de las inversiones.Bar y la Mesa Buffet el montaje. Mesa Buffet y el Restaurant Chez Merito. El Subdirector general (cubano). el snack-bar. correos y concilia la información que recibió durante el recorrido con el sistema. de los pagos anticipados. % de ocupación. ejercicio Meteoro. Tiene un contacto con el Jefe de Compras a fin de coordinar las gestiones del día. así como las entradas. etc. situación de la inversión. venta en efectivo). En el hotel se aplica la Dirección por Objetivos. reporte del número de clientes a desayunar). Tiene como tarea diaria realizar un recorrido por diferentes áreas del hotel. los productos deficitarios. Además comprueba en el Lobby. las informaciones especiales de la semana como las visitas de la cadena. En el primer caso se analiza el chequeo de acuerdos. Posteriormente chequea documentos. la cantidad de trabajadores en la brigada y la climatización del local. cantidad de turistas. Durante su estancia en el comedor revisa el desayuno de los trabajadores. análisis de las cuentas por cobrar. Gerente nocturno y un cuadro del hotel). semana nacional de protección contra incendios. a través del intercambio de opiniones y siempre teniendo en cuenta la información que brinda el sistema informático. 5. los resultados de las encuestas al cierre de cada mes. Por lo tanto fue necesario proponerlos al establecimiento. . La filosofía de trabajo queda expuesta a través de los valores “profesionalidad.CONCLUSIONES: La investigación realizada durante el período de práctica en el hotel Presidente permitió a arribar a los siguientes resultados. En el hotel la animación está acorde con la de un hotel de ciudad y está dada en su decoración. debido al desconocimiento o a su falta de exigencia por parte de los directivos. -La Misión del hotel hace alusión al producto/ servicio que ofrece: un servicio especializado en la cultura y las tradiciones. ambientación y en los espectáculos artísticos que se desarrollan. -Muy pocas habitaciones disponen de la información requerida. o sea. -Existe la concepción errónea de que en un hotel de ciudad la Animación es prácticamente nula. -La visión del hotel tiene plasmado una fecha límite de resultado lo cual está incorrecto. Sin embargo. -Existencia de filtraciones en habitaciones dotando a veces a la habitación de una presencia de suciedad. Es en los objetivos donde se expresa el tiempo delimitado. 26 . alto sentido de pertenencia y elevada moral revolucionaria”.No se tiene en cuenta indicadores de gestión para medir el funcionamiento de los diferentes departamentos. un producto cultural. no define el segmento de mercado al cual está dirigido. ni la tecnología a utilizar. Técnicas de Fijación de Precios (conjugar precios terminados en 0 y en 5) además de técnicas de Ilusión de variedad. • Implementar la gestión por procesos. RECOMENDACIONES: • Rediseñar la Misión del hotel de forma tal que responda al segmento de mercado con que se trabaja. reservas de llegadas fuera de hora. se deben realizar acciones internas. el cual a pesar del poco tiempo en la entidad centró sus esfuerzos en el rediseño de la carta menú. por ejemplo el servicio de cobertura para los clientes VIP. agua.-El “calendario de disponibilidad” (Planning de habitaciones) que se registra en el sistema es incompleto. • Aunque el Hotel esté bajo el régimen de Contrato en Administración. • Prestar marcada atención por parte de todos los trabajadores y principalmente cuadros directivos a cerca del desarrollo de la animación en el hotel trabajando en la elaboración del POA. Faltan datos relacionados con los alargamientos de estancia y las habitaciones que han decidido acortarla. etc. la confección de un Mural de Animación. • Analizar las no conformidades señaladas y de ser posible erradicarlas. así como la inclusión de la “Animación” en las encuestas de satisfacción y potenciar el atractivo que representa el Lobby-Museo a través de explicaciones breves. De igual manera el Jefe de Mantenimiento lleva a cabo un excelente control y análisis de los indicadores de consumo de gas. A pesar de las deficiencias detectadas anteriormente en el Hotel. el producto/ servicio a ofertar. 26 . -Al no existir camareras de guardia (funciones que desempeñan las camareras de área) está provocando que no se brinden servicios que anteriormente sí se ofertaban como un estándar de calidad. conjugando la Táctica de Cierre y Disloque. cancelaciones. teniendo en cuenta la necesidad del logro de la eficiencia y el ahorro planteada por el país. encaminadas a la fidelización de los clientes. diesel. Cabe señalar que el hotel recientemente vivenció un cambio de Maitre. en el área comercial. el sistema de Control Interno implementado y el sistema de Seguridad constituyen dos fortalezas dentro de entidad como elementos efectivos. siendo de gran aporte al rediseño del producto gastronómico del hotel. • Gestionar la climatización del restaurante Chez Merito como un elemento esencial de confort. intercambios. así de la necesidad de implementar estrategias para el logro de un Turismo Sostenible. así como la utilización de indicadores para medir la eficacia y eficiencia de los diferentes departamentos. electricidad. • Colocar la información que se requiere y está establecida en las habitaciones. sin plasmar fecha dentro de la misma. • Modificar la Visión del hotel de forma tal que responda a una proyección futura a largo plazo (de 5 años). la tecnología a utilizar y la filosofía de trabajo. 26 . Cuba. los cuales hacen más viable la toma de decisiones en cuanto a la calidad. • Actualizar la Ficha Técnica del hotel (hay servicios que ya no se brindan). BIBLIOGRAFÍA: • Colectivo de autores. • Analizar e implementar las nuevas regulaciones dictadas por Contraloría de la República en cuanto al Control Interno. además de apoyarse en herramientas como el Diagrama de Pareto y el Diagrama de Espina de Pescado que facilitan la detección de los problemas y sus causas. “Los cinco componentes del Control Interno”. 2007. Universidad de La Habana. Disponible en Internet www. “Manual Corporativo de Hoteles C”. 2005. “Aplicaciones de la Gestión de Procesos a la hospitalidad”. España • Colectivo de autores.monografías. Cuba.com • Ulacia Oviedo.• Concretar un Sistema de Gestión de Calidad en la entidad. . • Es necesario que los departamentos cuando tracen sus objetivos tengan en cuenta que estos deben ser medibles. “Manual Corporativo de Gran Caribe”. Zoila. Centro de Estudios Turísticos. Pedro M. • Pérez Solórzano. Cuarta versión. 2007. “Apuntes sobre Gestión de • NC 127:2001. 2008. Requisitos para la clasificación por categorías de los establecimientos de Alojamientos Turísticos. • Manuales de Procedimientos de las áreas. Zoila y Alojamientos”. 26 . Documento. La Habana. otros.Industria Turística.• Ulacia Oviedo. 26 .