1.2 FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD GURUS DE LA CALIDAD EDWARD W. DEMING (1900-1993) Nació en Iowa, EUA. Estudió en Wyoming University. Enseñó en Japón, se convierte en la filosofía básica del país. En su honor se instituyó El Premio Deming a la Calidad (1951). Desarrolló 14 puntos para la administración con relación a la calidad, productividad y competitividad. Considerado el padre de la revolución de la calidad moderna. Técnicas estadísticas de muestreo. Círculo de calidad junto con Shewhart, es un enfoque sistemático para la solución de problemas. “Un producto o un servicio tiene calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un mercado bueno y sostenido”. “Probablemente ni se acuerden de mí. Bueno, quizás como aquel quien toda su vida trató de evitar que Estados Unidos se suicidara”. LOS 14 PUNTOS: CALIDAD-PRODUCTIVIDAD-COMPETITVIDAD. 1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos y permanecer en el negocio y, de proporcionar puestos de trabajo. 2. Adoptar la nueva filosofía. 3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la inspección en masa, incorporando la calidad dentro del producto. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. Mejorar siempre el sistema de producción y servicio. Como la calificación anual de su actuación o calificación por méritos. Se necesita aprender todo lo relacionado con la compañía. 12. 14. minimizar el costo total. 11. Implantar la formación en el trabajo. Implantar el liderazgo. 6. 9. de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia en la compañía. En vez de ello. Sustituir por el liderazgo. exhortaciones y metas numéricas. Eliminar los slogans. Implantar un programa vigoroso de educación y automejora. 5. como: pedir a la mano de obra “cero defectos” y nuevos niveles de productividad. 10. Derribar las barreras entre los departamentos de la empresa. Desechar el miedo. 13. . 7. para mejorar la calidad y productividad. Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho de estar orgulloso de su trabajo.4. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación. Eliminar los estándares de trabajo en planta. menos desperdicios. es necesario que cada persona sepa exactamente lo que debe hacer dentro de un equipo con objetivos comunes. Él dice: “No permita que se presente la falla”…. • Para mejorar la calidad no basta con que cada uno haga su mejor esfuerzo. • Debido a que los requerimientos del cliente cambian continuamente. menos procesos en la presentación de un servicio o en la fabricación de algún producto. sus necesidades y del fin para el cual ha de usarse el producto o servicio. y de ser posible guiarlo diciéndole lo que necesitará dentro de tres a cinco años. . (Lo anterior es utópico. pero la frecuencia se puede reducir siempre y cada vez más). • Un mejoramiento continuo de la calidad significa costos cada vez más bajos. es necesario investigar constantemente su conducta. • Los aspectos más importantes de su filosofía apuntan hacia la mejora continua.RESUMEN DE LA FILOSOFIA DEMING • Menciona que la calidad tiene significado sólo en función del cliente. 5.PHILIP B. Crear conciencia sobre la calidad. EUA. 10. Equipo de mejora de la calidad (EMC). Establecer un Comité para el programa Cero Defectos. Padre de la “Teoría Cero Defectos” La calidad se basa en cuatro principios absolutos. Graduado en Western Reserv University. Tomar acciones correctivas 7. Fundador de Philip Crosby Associates y del Colegio de Calidad en Florida. La medición de la calidad es a través de los costos del incumplimiento. El estándar de desempeño es cero defectos. Evaluar los costos de calidad. 9. 4. PRINCIPIOS DE CROSBY La calidad se define como el cumplimiento de los requisitos. LOS 14 PASOS CERO DEFECTOS 1. Capacitación a supervisores. Establecer las metas de mejora. . Establecer medidores concretos de la calidad. 2. Compromiso de la Dirección. EUA. El sistema para asegurar la calidad es la prevención. 8. 6. CROSBY (1926-2001) Nació en West Virgina. capacitar al personal 3. Día de Cero Defectos. Integrar Consejos de Calidad 14. ETAPAS DE CAMBIO CROSBY Comprensión Directivos y personal 4 principios calidad Compromiso Competencia Documentación y difusión de los éxitos Corrección Plan para garantizar la participación en el mejoramiento de la calidad Comunicación Establecerlo en toda la organización Sistema formal para responder los incumplimientos Continuidad Prioridad entre las estrategias del negocio ADMINISTRACION DELA CALIDAD TOTAL/CROSBY Tiempo. Programa de reconocimiento.11. El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del programa de calidad. Eliminación de la causa de error. Talento. Repetir el proceso. 13. . 12. las que no cumplen con los requisitos. JURAN (1904 .) Nació en Rumania. • Lo que realmente cuesta en una compañía son las cosas que carecen de calidad. • El costo total de la calidad resulta de lo que se paga por cumplir requisitos más lo que se paga por no cumplirlos. La calidad no cuesta. . RESUMEN DE LA FILOSOFIA DE CROSBY • La calidad es en primer lugar “Cumplir con los requisitos”. Tesoro. El control de calidad debe realizarse como una parte integral del proceso administrativo. Emigró en 1912 a EUA y se nacionalizó en 1924. En 1951 publicó el “Manual de control de calidad”.” Implica todas aquellas características de un producto que el usuario reconoce que lo benefician. Debe aprobar los recursos para implantar soluciones propuestas por los EAC. “La calidad del producto está su adecuación al uso. Debe aportar su capacidad y conocimiento participando en el EMC y en actividades de calidad. pero sí es gratis. hijo de judíos. JOSEPH M. Participa con Deming en el desarrollo de la calidad en Japón. no se regala. 6. Traducir esas necesidades al lenguaje de la empresa. Desarrollar un proceso que pueda producir el bien. . Desarrollar un producto o servicio que pueda responder a esas necesidades. Identificar quién es el cliente. Probar que el proceso pueda producir el bien en condiciones normales de operación. Transferir el proceso a operación LOS 10 PASOS DE LA MEJORA DE LA CALIDAD 1. 8. 7. 3. 2. Optimizar el proceso. Construya la conciencia de la necesidad del cambio y la oportunidad para el mejoramiento. 9.9 PUNTOS DEL MAPA DE LA PLANEACION DE LA CALIDAD 1. 5. Optimizar las características del bien. 4. Determinar las necesidades de los clientes. de forma que cubran las necesidades de la empresa y del cliente. • Juran llama “Gestión de Calidad” a todas las maneras de conseguir la calidad. Mantenga registros estadísticos. ARMAND V. 8.2. . • 2. 10. Comunique los resultados. Proporcione entrenamiento y educación. Fue presidente de la Sociedad Americana para el Control de Calidad. 6. RESUMEN DE LA FILOSOFIA DE JURAN • Para él. prácticas y administración.Aquella característica del producto que representan las necesidades del cliente. Autor del libro Principios de control de calidad: principios. (1956) Fundador de la Academia Internacional para la Calidad. Mantenga el impulso de hacer mejoras anuales como parte de la estrategia de la empresa.La ausencia de deficiencias. 7. Proporcione la estructura necesaria para el mejoramiento.) Creador del concepto de control total de calidad. 3. FEIGENBAUM (1922 . Realice proyectos para resolver problemas. La herramienta que debe usarse para identificar la prioridad de las oportunidades de mejora es el análisis de Pareto (principio de “los pocos vitales de los muchos triviales”). la palabra “CALIDAD” tiene dos significados: • 1. Establezca las metas del mejoramiento. 9. la que incluye sus tres procesos de su Trilogía de Calidad. • La forma más adecuada para medir la ausencia de deficiencias (defectos) es por medio del análisis de los costos de la mala calidad. Informe del progreso.. Dé reconocimiento. 5.. 4. de tal forma que se optimice el costo de producción para permitir la completa satisfacción de los clientes. seguridad y confiabilidad del producto. Estimar el incumplimiento. Desarrollar un esfuerzo continuo para mejorar los estándares de los costos en el comportamiento y confiabilidad del producto. PASOS PARA EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD Definir las características de calidad que son importantes. Hacer planes para el mejoramiento. Es el trabajo de todos y de cada uno de los que intervienen en cada etapa del proceso. Corregir los problemas y causas de todo lo que influye la satisfacción del cliente o usuario. Establecer especificaciones y estándares para los costos de calidad para el funcionamiento. Ejercer acción cuando sea necesario. Comparar la concordancia entre el producto manufacturado y el servicio ofrecido con las especificaciones. Actuar cuando se exceden los estándares.CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD Un sistema eficaz para coordinar el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de mejora de varios grupos en una organización. Establecer estándares deseados para esas características. FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD: LAS 9 M’S • Markets (Mercados) • Money (Dinero) • Management (Administración) • Men (Hombres) • Motivation (Motivación) • Materials (Materiales) • Machines (Maquinas y Mecanización) • Method (Métodos modernos de información) • More Request (Requisitos crecientes del producto) . Planear mejores en los estándares de calidad. DIFERENCIAS ENTRE GESTIÓN AMERICANA Y JAPONESAS El profesionalismo. El papel del gobierno de regulador. La rotación en los puestos de trabajo. La homogeneidad racial. Costos de prevención: aquellos en que se incurre para evitar las fallas. Costos de fallas internas: aquellos incurridos por la generación de defectos durante la operación hasta antes del embarque o uso del bien. La democratización del capital. Obtuvo el premio Deming a la calidad. Costos de evaluación: aquellos en que se incurre al medir las condiciones del bien en sus etapas de producción. KAORU ISHIKAWA (1915 – 1989) Nació en Japón. Compilador de las 7 Herramientas Estadísticas de Calidad. El sistema de pagos. . Los métodos de trabajo propuestos por Taylor y su relación con el ausentismo. Costos de fallas externas: aquellos generados por defectos en el producto una vez que son utilizados. La religión. Doctor en Ingeniería de la Universidad de Tokio. Promotor de los círculos de calidad durante la década de 1960 en Japón. Los sistemas de educación. Japón es una sociedad vertical.COSTOS DE CALIDAD Son aquellos costos incurridos por una industria para dar al cliente un producto de calidad. Las políticas de despido y el sistema de empleo vitalicio. El elitismo y la conciencia de clase. Las diferencias en los sistemas de escritura. Los sindicatos. Determine los métodos para alcanzar los objetivos. (Prevenga la ocurrencia). Comprométase en la educación y la capacitación. Tome las medidas apropiadas. 6. (Examine las causas y efectos).CIRCULOS DE CALIDAD Movimiento de los círculos de calidad. LAS SIETE HERRAMIENTAS ESTADISTICAS 1. 5. SEIS PASOS DEL CÍRCULO DE LA CALIDAD 1. El histograma. . 6. 2. Respetar las relaciones humanas. 3. 4. de espinas de pescado. La gráfica de control. La gráfica de Pareto. 3. en 1962 -1963 en la empresa de teléfonos y telégrafos de Japón. El diagrama de dispersión. La estratificación. Determine las metas y objetivos. 2. La hoja de verificación. 4. Compruebe los efectos de la realización. Realice el trabajo. 5. Metas: Contribuir a la mejora y el desarrollo de la empresa. Descubrir las capacidades humanas mejorando su potencial. El diagrama causa – efecto. Ishikawa. 7. Creador del concepto diseño robusto. el control de costos y el control de cantidades. • b) La administración tiene que integrar: el control de la calidad. empleados y accionistas”. . los sistemas de distribución. Reducir la variación en las características de calidad. • “La calidad debe incorporarse dentro de cada diseño y cada proceso” (pensar que el siguiente proceso es el cliente). Características: • a) Todo individuo en cada división de la empresa. deberá estudiar. GENICHI TAGUCHI (1924 . a las compañías filiales hasta llegar al cliente final. La pérdida de calidad sólo se minimiza cuando la calidad del producto es igual al valor objetivo de la calidad. llegando a los subcontratistas. Aporte principal: desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad. • “Medios para producir buenos productos y a bajo costo.) Nació en Tokamachi. Ha ganado cuatro veces el premio Deming a la Calidad. PUNTOS BASICOS DE TAGUCHI Función de pérdida. con el fin de mejorar la calidad de vida de la sociedad. dividiendo los beneficios entre consumidores. • Indica que la calidad abarca a toda la compañía. Japón. (No pueden ser independientes).RESUMEN DE LA FILOSOFÍA DE ISHIKAWA • Control de calidad en toda la empresa. entre costos y desempeño del bien. Doctor en Estadística. ampliando el término de proveedor y cliente a cada una de las actividades que se realizan al interior de la empresa. practicar y participar en el control de calidad. Estableció el Instituto para la Administración de la Mejora. PUNTOS BÁSICOS DE SIHNGO Cero inventarios en proceso. SHIGEO SHINGO (1909 – 1990) Nació en Saga. Ocupan menos espacio para inventarios. Mejora continua. y ahorrar dinero en las que al cliente no le interesan. Sistema de control visual. 100% de inspección del proceso productivo. Sistema poka – yoke. La mejora continua y la variabilidad. La variabilidad puede clasificarse en términos monetarios. . Trabajar sin defectos y justo a tiempo. Defectos de producción reducidos a cero. para prevenirlos. Los desperdicios de materiales rechazados se reducen a cero y los consumibles al mínimo. Ingeniero mecánico y director del área de calidad e ingeniería industrial de la Toyota y Mitsubishi. Elaboró el método SMED (cambio rápido de datos en un minuto). “empujar”. A prueba de error. Japón. Detener el proceso donde ocurra un defecto e inspeccionar todas las causas. sistema de “jalar” vs. Diseño robusto del producto. Optimización del diseño del producto y del proceso. Diseñar un producto que sobrepase las expectativas del cliente en sus características más importantes. Seri: selección. Evitar el desperdicio (cualquier elemento que consume tiempo y recursos pero no agrega valor). Imagen. Capacidad del empleado para dejar satisfecho al cliente y causarle una grata impresión. (Distinguir lo necesario de lo que no lo es). Programa de administración de la calidad en los servicios. El empleado de la organización tiene contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio. PUNTOS BÁSICOS DE CARLZON Momento de la verdad. Maestría en Administración por la Escuela de Economía de Estocolmo. Documentar todos los pasos que el cliente sigue para recibir el servicio. Creador del concepto “momento de la verdad”. En ese momento la empresa se pone a prueba. “Ciclo de Servicio”. Seiso: limpieza. Es uno de los principales especialistas en calidad en el área de servicios. (Un lugar para cada cosa.) Nació en Suecia. Seiketsu: estandarización. . Shitsuke: mantenimiento. JAN CARLZON (1941 . (Mecanismos para convertirlo en un hábito). Las 5 S’s de orden y limpieza. (Métodos que sean fáciles de seguir). Seiton: orden. y cada cosa en su lugar). Gestor europeo en las reformas empresariales basadas en la calidad de las personas. “Una persona sin información no puede asumir responsabilidades. su propia estima y el reconocimiento que recibe. 6. Establecer metas personales de calidad. 2. 5.” Jan Carlzon CLAUS MOLLER (1942 . 4. Ver al siguiente como un valioso cliente. Nivel de desempeño “real”: influenciado por el día a día. Constatar la satisfacción de los demás con uno mismo. Llevar a todo el personal hacia una alta satisfacción e identidad de equipo. En 1975 creó la compañía Time Manager International. Denominada “calidad clínica”. pero sí asumir responsabilidades. .) Nació en Sondenborg. basados en “un trabajo bien hecho”. 3. PUNTOS BÁSICOS DE MOLLER Sus enseñanzas están básicamente enfocadas al área de las personas. Nivel de desempeño “ideal”: meta alcanzable a través de la experiencia. Dinamarca. Establecer la medición (cuenta) personal. Evitar errores. 7 Utilizar bien los recursos. REGLAS PARA LA MEJORA INDIVIDUAL 1. una persona con información tal vez no pueda ayudar. 8. Hacer las tareas más efectivas. Comprometerse. Estudió en la Escuela de Economía y Administración de Negocios de Copenhague. 9. 11. 10. Ser ético. CARACTERISTICAS DE UNA COMPAÑÍA DE CALIDAD Enfoque en el desarrollo de la calidad Participación de la Dirección en el proceso de la calidad Clientes satisfechos Empleados comprometidos Desarrollo de la calidad a largo plazo Metas de calidad claramente definidas El esfuerzo y desempeño se compensa El control no se percibe negativamente La siguiente persona en el proceso es un cliente valioso Se invierte en formación y desarrollo del personal Se trabaja en la prevención Se toman las decisiones al nivel apropiado Productos y servicios se entregan por el camino más directo Énfasis en los dos aspectos de la calidad: técnico y humano Acciones dirigidas a satisfacer las necesidades de los clientes Se hace un análisis del valor añadido Se reconoce a la compañía por su aportación social . Controlar el “stress”. 12. Exigir calidad. mantener la integridad. Aprender a acabar lo que se empieza. Productividad personal.TOM PETERS (1942 . Cercanía al cliente. Ingeniero civil por la Universidad de Cornell. Personal justo. aumentar el nivel de calidad y comprender el papel fundamental de la “cultura corporativa” como impulsora de las ideas emprendedoras internas. Práctica dirigida por los valores. Poner manos a la obra. OCHO PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL Inclinación por la acción. Soft es el principal elemento para crear una cultura vibrante que conecte a los empleados. la pasión. los consumidores y la sociedad. fácil): para referirse a la componente intangible. la motivación. Hard (duro. Estados Unidos. Soft (blando. en la búsqueda de una causa empresarial por la que merezca la pena comprometerse. Autonomía y espíritu emprendedor. en Administración por la Escuela de Negocios de Stanford. la visión económica – financiera de la organización. Especialista en gerencia empresarial. el diseño. PUNTOS BÁSICOS DE PETERS Elementos clave del libro: “En búsqueda de la excelencia”. los proveedores. medida por la creatividad. PhD. Involucrar a los trabajadores.) Nació en Baltimore. . Estructura simple. difícil): para referirse a la componente “tangible” de los negocios. etc. Autor del libro en 1982: “En búsqueda de la excelencia”. IMPORTACIA DE LA CALIDAD “La calidad es un concepto en el que todos deben estar interesados.” Eduardo Guajardo Garza . requiere también liderazgo. TRABAJO DURO. pero alcanzarla no sólo requiere palabras. gente y sobre todo. sistemas. ute. J. http://app. F. (1993): Manual de Control de Calidad. Gryna. Mc Graw Hill. (1994): La Calidad es libre.ec/content/3253-236-1-1-6-17/sgc%203_1. Deming E. Madrid.edu.M. (1989): Calidad. . Juran.REFERENCIAS Crosby P.pdf . Mc Graw Hill.M. Díaz de Santos. Productividad y Competitividad. Madrid.