0605341 PDF Versie

To sell or not to sell that is the questionEen nieuw perspectief op verkopen Mario de Roo 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Het verkoopproces Zelfmanagement Planning en voorbereiding 6 8 21 Contact maken Informatie verzamelen 23 26 Presenteren en motiveren Omgaan met bezwaren 32 37 Afsluiten Onderhandelen 43 46 Nazorg Bijlagen 50 51 Literatuur Leermeesters en inspiratiebronnen 54 57 2 Inleiding Dit boekje is geschreven voor een breed publiek dat werkzaam is in de sales: sales managers, account managers, sales executives maar ook voor anderen die actief zijn, of willen worden in de sales. Het is geschreven op basis van mijn persoonlijke ervaringen als sales manager, verkoper, trainer en coach. Voor sales en field managers en verkoopleiders biedt dit boekje een kader waarbinnen gekeken kan worden naar het effectiever inzetten van verkopers. Daarnaast biedt het mogelijkheden voor training en coaching. Voor verkopers reikt het een stappenplan aan om volgens een gestructureerde methode hun prestaties te verbeteren. Er is natuurlijk al heel veel geschreven op dit vakgebied maar ik ben van mening dat dit boekje daaraan iets kan toevoegen. Ik focus namelijk meer op het gedrag van de verkoper in plaats van op de vaardigheden. Het is geschreven voor mannen en vrouwen en wil ik graag alle lezers generiek aanspreken met “verkoper” en “jij” in plaats van “u”. Maar om nog even terug te komen over de toegevoegde waarde van dit boekje. Zoals het een goede verkoper betaamt, moet ik de inhoud nog aan jou “verkopen” want je vraagt je wellicht af wat het lezen van dit boekje mij nu oplevert? Een competentie bestaat uit kennis, gedrag en vaardigheden. Door het lezen van dit boekje vergroot je het kennisdeel van je commerciële competenties. Verder maakt het lezen je bewust van de technieken die je nodig hebt per fase van het verkoopproces. Dit nodigt uit een sterkte/zwakte analyse te maken van jouw kwaliteiten en ontwikkelpunten. Het is ook raadzaam om met de inzichten die je hebt opgedaan uit dit boekje in de praktijk te oefenen. Want technieken zien er makkelijk uit op papier en kunnen in de praktijk toch lastig blijken. Om dit fenomeen te illustreren een voorbeeld uit de praktijk. Enige tijd geleden was ik aan het zagen en ik gebruikte hierbij veel te veel kracht. De zaag bewoog zich moeizaam door het hout. Ik merkte dat ik iets verkeerd deed en bedacht me dat ik de zaag het werk moest laten doen. Nadat ik dit veranderde ging het een stuk beter. Het instrument met aandacht inzetten. Daarin ligt het grote geheim. Het ligt enorm voor de hand en het is te simpel voor woorden en toch is het erg lastig. Hoe kan dat? Dit is een vraag die mij in grote mate heeft bezig gehouden. 3 Naar mijn mening hebben we geen aandacht voor wat we doen. Dat is de kern van het probleem. Wat echter erger is, is dat veel mensen denken dat ze zich bewust zijn van wat ze doen. En waarom zou je iets willen worden als je denkt dat je het al bent? Toch zijn er talloze voorbeelden die bewijzen dat wij ons niet of nauwelijks bewust zijn. Laten we eens kijken naar een aantal voorbeelden. Hoe vaak vergeet je niet waar je je sleutels hebt neergelegd? Hoe vaak vergeet je iets te doen wat je je hebt voorgenomen? Hoeveel goede voornemens heb je werkelijk uitgevoerd? Hoe zit het met je geheugen? Wat had je bijvoorbeeld precies een week geleden aan? Waar denk je aan als je in de auto zit? Merk je dan ook dat je gedachten vaak afdwalen? Allemaal voorbeelden van je aandacht “er” niet bij hebben. Wat weet je van jezelf als je naar jouw gedrag als verkoper kijkt? Ben je je bewust van het effect van jouw gedrag op anderen en de klant in het bijzonder? De kern van dit boekje gaat over zelfmanagement. Verbeter je verkoopresultaten en begin bij jezelf. Bij het verkopen ben jij als mens het instrument. Je zet jezelf in om via de relatie die je hebt en/of opbouwt met klanten, orders te krijgen. Daarom is het zo interessant en noodzakelijk jezelf eens stevig onder de loep te nemen. Niet even snel kijken, maar een nauwgezet zelfonderzoek. Je kunt altijd leren met meer aandacht naar jezelf kijken. Het boekje helpt je ook om kritisch naar jezelf te kijken. Het geeft je de mogelijkheid om vanuit een nieuw en/of ander perpectief naar dingen te kijken. Ik zou het leuk vinden als het je zou motiveren maar dat komt in het hoofdstuk presenteren en motiveren uitgebreid aan de orde. Als verkoper moet je deze techniek namelijk tot in je botten beheersen, het moet een tweede natuur worden. Het is een zeer krachtige techniek om anderen te beïnvloeden. Ik heb het verkoopproces in negen stappen verdeeld. Iedere stap is een hoofdstuk. De spil waar alles om draait in de verkoop is zelfmanagement. Door jezelf goed te managen wordt je heer en meester in het maken van contact. Dit is de basis om succesvol te zijn in het verkopen. De technieken zoals bijvoorbeeld informatie verzamelen door de juiste vragen te stellen, openen en afsluiten staan als het ware op deze basis. Om deze reden is het hoofdstuk zelfmanagement wat langer in verhouding tot de andere hoofdstukken. Ik nodig je uit de hoofdstukken die gaan over de technieken in het licht te zien van een soort compacte samenvatting van tools die al jaren in je gereedschapkist zitten. 4 De vaardigheden en competenties die beschreven worden zijn van toepassing voor feature-advantage-benfit selling. Voor verkopen in meer complexe omgevingen zoals, solution, consultative en strategic selling, worden meer competenties gevraagd dan beschreven in dit boekje. Ik beloof je als lezer hier later meer over te schrijven. Ik wens je voor nu veel leesplezier toe! Najaar 2005 Mario de Roo 5 Waar blokkeer je en wat staat je in de weg om op authentieke wijze een relatie op te bouwen? 6 . welk type de klant is. De eerste stap Zelfmanagement gaat over welk type jij bent. Zo wordt er aandacht besteed aan wat het contact met de klant in de weg kan staan. 2. 5. 8. De eerste is de kwaliteit van het contact maken. 6. Deze stappen zijn bedoeld als richtlijn. Ik wil hierbij opmerken dat dit geen rigide stappen zijn maar een proces waarbij de stappen elkaar overlappen. 3. Het is een proces dat jij actief leidt om de order binnen te krijgen De negen stappen zijn als volgt te definiëren: 1. In welke mate ben je in staat vanuit de relatie die je hebt met de klant de order binnen te krijgen? Als verkoper zul je beide kwaliteiten in zekere mate in huis moeten hebben. Het kan goed zijn dat je bijvoorbeeld ineens weer bij stap vier zit omdat je een lid van de Decision Making Unit (DMU) spreekt terwijl je al bijna “een ja” hebt van de inkoper. Dit is het resultaatgerichte aspect van het verkopen. 7. We kijken naar normen en oordelen en de comfort zone. Zelfmanagement Planning en voorbereiding Contact maken en openen Informatie verzamelen Presenteren en motiveren Omgaan met bezwaren Afsluiten Onderhandelen Nazorg Binnen het verkoopproces spelen twee belangrijke kwaliteiten.Het verkoopproces Het verkoopproces kun je onderverdelen in negen stappen. 4. In welke mate ben je in staat contact te maken met klanten en een relatie op en verder uit te bouwen? Een tweede is de kwaliteit van verkrijgen van de order. Je doorloopt deze stappen altijd samen met de klant. Je zou kunnen zeggen het relationele aspect van het verkopen. en hoe dit vorm geeft aan de relatie tussen jullie beiden. 9. 7 .De tweede stap Planning en voorbereiding gaat over het effectief besteden van je tijd en de voorbereiding op het bezoek aan de klant. De zevende stap Afsluiten is de kroon op ons werk. De vijfde stap Presenteren en motiveren behandelt het beïnvloeden van klanten met behulp van de techniek motiveren. laat de klant dit zien door het afgeven van koopsignalen. In dit hoofdstuk kijken we naar het formuleren van heldere doelen die je tijdens een klantbezoek wilt bereiken. De negende stap Nazorg is de laatste stap in het proces. Het Omgaan met bezwaren is de zesde stap die nader ingaat op hoe je ondanks een tegenargument van de klant toch in contact kunt blijven. Er zijn vele afsluittechnieken mogelijk. Dit hoofdstuk bevat een kort overzicht van deze technieken. De derde stap Openen gaat over het afstemmen van je opening op het klanttype. We komen terug op het contact maken en houden en focussen ons op de soort vragen die je kunt stellen om koopmotieven te achterhalen. Je zult daarom aandacht moeten besteden aan de after-sales. Als de koopbehoefte maximaal is. De achtste stap Onderhandelen gaat over het ruilen van concessies zodat beide partijen tevreden zijn over de gemaakte deal. Het sellogram wordt gebruikt om structuur aan te brengen in je verkoopverhaal. De koopmotieven heb je nodig voor stap vijf waar je gaat aansluiten op de behoefte van je klant. Zo kijken we onder andere naar een zakelijke en een sfeeropening. Het uiten van een bezwaar is een kans die je krijgt als verkoper en die je dichter bij het afsluiten van de order brengt. De klant wil graag bevestigd worden in zijn aankoop en daar zal de verkoper een rol in moeten spelen. In de vierde stap Informatie verzamelen staat vooral het luisteren en vragen stellen centraal. Kun je je nog herinneren dat je net begon in je functie als verkoper? Je kreeg vast een vorm van product. Is dat gelukt? Dit hangt namelijk nauw samen met het idee dat veel dingen die we ons voornemen snel weer naar de achtergrond verdwijnen. Zelfmanagement Een impuls om in beweging te komen Als je tegenover een klant of potentiële klant zit. Een training of een coachgesprek met bijvoorbeeld je sales manager zijn slechts impulsen in jouw ontwikkeling. Na een bepaalde tijd ging je dan naar een verkooptraining. Het probleem daarbij is dat de meesten van ons de verantwoordelijkheid voor hun eigen ontwikkeling bij anderen neerleggen. Misschien bezocht je de fabriek om nader kennis te maken met de specifieke producten die je ging verkopen. Als je succesvol wilt zijn in de sales zul je meer moeten doen dan je intenties vergeten. Vervolgens ging je mee met een ervaren collega om de kunst van het verkopen te leren. dan is het logisch dat je veel weet over de organisatie waarvoor je werkt en de producten en/of diensten die je verkoopt.of diensttraining van het bedrijf waar je begon te werken. Het vraagt een gerichte en constante inspanning van jouw kant. Ik bedoel hiermee dat het momenten van inzicht kunnen zijn waardoor jou iets duidelijk wordt. Terug in de praktijk dacht je wellicht de eerste dagen nog wel aan de training en was je bewust bezig met dingen anders te doen. Maar na enige weken zijn vaak alle goede intenties weer weggezakt in je onbewuste en ga je vrolijk verder op de manier zoals je altijd deed. 8 . Hoe kan dat nou en waarom nemen we hier genoegen mee? Een paar zinnen geleden vroeg ik je het gevoel en als gevolg hiervan je gedrag bij je allereerste klant even vast te houden. Kun je het moment nog herinneren dat jij voor het eerst alleen tegenover een klant zat? Wat was je gevoel? Wat kun je zeggen over jouw gedrag naar aanleiding van dat gevoel? Was je zenuwachtig? Werd je beïnvloed door je gevoel? Als je dat nog weet hou dat dan even vast. ben je op training geweest?” Niet leuk om te horen natuurlijk als jij dappere pogingen doet om het geleerde in praktijk te brengen. Ik hoop voor je dat je niet geconfronteerd bent door een klant die aan je vroeg: “Zo. In een training wilde bijvoorbeeld een verkoper werken aan zijn overtuigingskracht. Na verloop van tijd moest je het zelf doen. In een dergelijke training werden er vaardigheden geoefend die je nodig hebt in een commerciële context.1. een leerling van Plato. Wat is aangeboren en wat is aangeleerd? 9 . • Zelf de verantwoordelijkheid nemen voor je eigen ontwikkeling. De kern is de effectiviteit van je gedrag te overdenken. Met wat hulp en opnieuw proberen lukte het hem om met meer overtuigingskracht de klant aan te spreken. Een goede aanzet én niet genoeg om zaken blijvend anders te doen! Wat zijn dan precies de voorwaarden om succesvol te worden in de sales met behulp van zelfmanagement? • Zelfanalyse en zelfreflectie.Bij een presentatie over zijn bedrijf en de diensten die werden aangeboden. • Doelen. Het karakter van iemand is dus datgene. het geheel van persoonlijkheidstrekken. een “klap”. wat in onze persoon “ingekrast” is. Met deze inzichten kun je jezelf beter managen. Theophrastus. bleek al snel waar de schoen wrong. dat het resultaat is van onze opvoeding. Je moet het doel dat je je hebt voorgenomen iedere dag voor ogen houden en handelen naar dit doel. Zelfanalyse Welk type ben ik? Als het om het typeren van mensen gaat dan kunnen we teruggaan naar de vierde eeuw voor onze jaartelling. Mensen dragen naast een genetisch of aangeboren erfdeel ook een educatief erfdeel. Door jezelf bewust te zijn van je gedrag en het effect dat heeft op de klant kun je kiezen uit je gedragsrepertoire om zo je doel te bereiken. dat een karakter of type vormt. dat slaan betekent. graveren en inprenten betekent. In de wetenschap wordt deze discussie onder de naam “nature” en “nurture” gevoerd. met andere woorden. maakte in die tijd een reeks persoonlijkheidsschetsen die hij de naam karakters gaf. “Karakter” komt van het Griekse werkwoord charassein dat letterlijk krassen. Een type is dus letterlijk een “slag”. De verkoper praatte zacht. maakte weinig of geen oogcontact en sprak vooral in termen van “ik” en “mijn bedrijf” in plaats van zich te verplaatsen in de klant die tegenover hem zat. Iedere dag opnieuw. Je zult er moeite voor moeten doen. In de Nederlandse taal spreken we ook van een bepaald “slag” mensen. Het woord type komt van het Griekse woord “tuptein”. • Aandacht. • Inspanning. Hij werd geconfronteerd met deze feedback en kreeg de mogelijkheid de presentatie nog een keer te doen. Een voorbeeld op fysiek niveau zou zijn de aanleg voor sprinten waarbij korte dikke spieren effectief zijn en het lopen van de marathon waarbij lange dunne spieren effectief zijn. Door te oefenen en te trainen kunnen kwaliteiten verder ontwikkeld worden.Feeling Judging . Extraverte mensen halen de energie uit hun omgeving. Ik vertaal extraversie als daar waar jij je energie uithaalt. Een extraverte klant vraagt een heel andere benadering dan een introverte klant. buiten henzelf. hun gevoelens en gedachten: de binnenwereld. 1.In ons genetisch erfdeel. Vertaal dit verschil eens naar jezelf. 2. uit het contact met anderen. 4.Introversion Sensing . Ik breng het even wat overdreven om jou als lezer te prikkelen. Om je type te achterhalen hebben moeder en dochter een vragenlijst ontwikkeld. Het is dus makkelijk als je je eigen type weet en ook het type van de klant kunt inschatten.Perceiving 10 . Uiteraard doen extraverte mensen dit ook maar hun voorkeur gaat meer uit naar de buitenwereld.Intuition Thinking . Dit betekent dat je als extraverte verkoper je introverte klant anders moet benaderen. Een ander voorbeeld dat min of meer in je aanleg aanwezig blijkt te zijn is de voorkeur voor extraversie en introversie.? Dit vraagt serieuze kennis over jezelf en wordt verkregen door zelfreflectie. onze lichaamsbouw. Een extraverte klant heeft bijvoorbeeld minder tijd nodig om informatie op te nemen en te verwerken en wil dus vooral snelheid in het gesprek. 3. onze “nature”. De uitkomst van deze vragenlijst geeft de voorkeur aan van jouw gedrag op vier dichotomieën. Extraversion . Wat is jouw voorkeur? Wat is het effect hiervan op klanten? Wat is de dynamiek van een extraverte verkoper en een introverte klant. bevinden zich onder andere onze aanleg. Herken je dit bij je eigen extraverte klanten? Introverte klanten daarentegen hebben een meer intern referentiekader en gebruiken dit om de door jou verstrekte informatie te verifiëren. Kathryn Briggs heeft samen met haar dochter Isabel Myers in de vijftiger jaren een praktisch model ontwikkeld om gedrag te typeren: de zogenaamde Myers-Briggs Type Indicator (MBTI). Introverte mensen halen de energie uit het contact met zichzelf. Ze hebben zich laten inspireren door de Zwitserse psychiater Carl Gustav Jung. onze kwaliteiten en talenten. 1. Wat betekenen nu de vier dichotomieën? Waar haal ik mijn energie uit? Extraversion (E) Op de buitenwereld gericht Introversion (I) Op de binnenwereld gericht Op welke manier neem ik informatie op? Sensing (S) Waarnemen m.Er wordt gebruik gemaakt van de Engelse benaming omdat de Nederlands vertaling niet volledig de lading dekt. De zestien typen volgens de Myers Briggs Type Indicator (MBTI) 11 .b. vindingrijkheid en de kansen van het laatste moment Feeling (F) Impact van een keuze Intuition (N) Totaalbeeld Als je jouw voorkeuren op de vier dichotomieën bepaald hebt dan resulteert dit in één van de onderstaande zestien types: ISTJ ISTP ESTP ESTJ ISFJ ISFP ESFP ESFJ INFJ INFP ENFP ENFJ INTJ INTP ENTP ENTJ Fig. 5 zintuigen Hoe neem ik beslissingen? Thinking (T) Logische gevolgen Hoe richt in mijn leven in? Judging (J) Structuur en organisatie Perceiving (P) Ervaringen.v. Plato beschreef de volgende typen: • De idealist. In de literatuurlijst tref je ideeën aan om je verder te verdiepen in jouw type. • De rationalist. • De vakman. Hiervoor gebruik ik de vier temperamenten van David Keirsey. Gebruik je eigen ervaring en observaties en koppel dit aan wat je waarneemt bij klanten om zo het model verder uit te breiden. Als je kunt aansluiten op deze behoefte dan is aan de belangrijkste voorwaarde voldaan. zoals Plato ze beschreef in “de Staat”. Dit type komt overeen met de SP voorkeur in de MBTI. Maar wat is contact nu eigenlijk? Het woord contact is afkomstig uit het Latijn. In bijlage 1 vind je een beknopte beschrijving van de zestien types. Het fundament in de relatie met klanten valt en staat met de mate waarin jij in staat bent om contact te maken. De vier temperamenten bieden je hiermee een wat globaler overzicht van het type klant dat je in de praktijk kan tegenkomen. Het grote voordeel is dat je niet de beschrijving van de zestien typen hoeft te kennen en dit gereduceerd is tot vier beschrijvingen. Hij schreef ‘Please Understand me II’ waarin hij een verbinding maakte tussen de vier temperamenten. Ieder mens heeft namelijk een bepaalde behoefte in het contact met anderen. Ieder mens ervaart het als prettig als deze behoefte wordt ingevuld. • De bewaker. Ik raak jou. Laten we eens kijken naar de specifieke behoefte in het contact van de vier typen: 12 . Contact is iets dat zich op gevoelsniveau afspeelt en niet zozeer op mentaal niveau. Nu komen we op iets dat vaak wordt vergeten en waar het model van Keirsey ons te hulp schiet als verkoper. Dit type komt overeen met de NT voorkeur in de MBTI. en de zestien typen van de MBTI. Je kunt hierdoor sneller praktisch aan het werk met het model. Dit type komt overeen met de SJ voorkeur in de MBTI. Dit type komt overeen met de NF voorkeur in de MBTI. jij wordt door mij aangeraakt met als gevolg dat wij contact met elkaar hebben. Ik wil dit model met zestien types vertalen naar een model van 4 types.Het voert te ver om hier nu in detail op in te gaan. Cum-tangere betekent letterlijk samen-raken. Ze zijn gewoonlijk enthousiast. zinvolle relaties. NT “Rationalisten” Dit type is gericht op theorie. Ze proberen de principes te begrijpen die de wereld en de dingen in die wereld draaiende houden.NF “Idealisten” Dit type is op zoek naar een unieke identiteit en betekenis. Behoefte in het contact is vrijheid en variatie. Dit type denkt in termen van integratie en gelijkenissen. Ze willen de wereld verbeteren en vertrouwen op hun intuïtie en verbeelding. Ze hunkeren naar spontaniteit. normen. organisaties te onderhouden en doelstellingen te bereiken. definities en structuren. SP ´Vakman´ Dit type is gericht op actie en invloed. Ze zijn gericht op de ontwikkeling van het potentieel van anderen. Ze vertrouwen op het verleden. Ze vertrouwen op logica en rede. Ze zijn optimistisch en vertrouwen op geluk en de vaardigheid om aan te pakken wat zich voordoet. Ze zoeken naar zekerheid en stabiliteit en horen er graag bij. Ze zijn erop gericht om mensen te steunen. De behoefte in het contact is orde en netheid. SJ “Bewakers” Dit type hunkert naar verantwoordelijkheid en voorspelbaarheid. De behoefte in het contact is kennis en competentie. Ze hebben een sterke drang naar vrijheid om hun volgende handeling te kiezen. Ze willen authentiek zijn en de behoefte in het contact is authenticiteit en integriteit. Dit type gaat op zoek naar avontuur en ervaringen en denkt in termen van variaties. 13 . tradities en autoriteit. Ze denken in termen van verschillen. het vinden van een levensdoel en het overbruggen van verschillen. categorieën. opeenvolgingen en associaties. Ze hebben graag gestandaardiseerde werkprocedures om te beschermen en te bewaren. Ze doorzien mensen en situaties en passen zich aan veranderingen aan om deze taak te voltooien. Ze zijn erop gericht anderen te helpen en de gewenste resultaten te behalen. Zij waarderen meelevende. Dit type denkt in termen van vergelijkingen. rechtvaardigheid en veiligheid. Dit type leeft in het moment en kan hierdoor chaotisch overkomen. Ze zijn vaak sceptisch en nauwgezet. Dit type is gericht op strategieën en ontwerpen die het mogelijk maken om doelstellingen op lange termijn te behalen en die tot vooruitgang leiden. Ze zijn vaak ernstig en bezorgd. Nu is het zo dat de behoefte in het contact zichtbaar wordt in het gedrag. We hebben ook gekeken naar de vier temperamenten en hoe je contact kan maken met elk van de vier types. In het geval van de idealist is het oordeel “geitenwollen sokkentype” een veel gehoorde. Het is echter wel de moeite waard om dit oordeel er gewoon te laten zijn en toch contact te maken. De idealist heeft authenticiteit als behoefte in het contact. Ik wil het nu hebben over normen en oordelen. Dit type spreekt in beelden en metaforen. Hij gaat voor echtheid. Hij praat met een zachte stem en is vriendelijk. Dat betekent dat het proces uit de volgende stappen bestaat: Je begint met het observeren van de behoefte van de ander. Dit klinkt wat vaag maar ik zal het illustreren met een voorbeeld. je herkent de behoefte in het gedrag van de ander. Dat betekent jouw gedrag aanpassen aan de ander. Dit levert meestal grote problemen op! Deze problemen worden vooral veroorzaakt door de oordelen die we over een ander hebben. Door het oordeel dat we hebben over anderen staat het maken van contact ons enorm in de weg. 14 . Bestudeer de vier types in de praktijk en oefen het contact maken. Want waar komen oordelen vandaan? Normen en oordelen We hebben het nu gehad over hoe je je eigen type kan vinden. Deze vormen een groot obstakel dat contact maken in de weg staat. Het spiegelen of afstemmen op de ander doe je zowel op verbaal als non-verbaal niveau. Aanpassen kun je laten zien door het spiegelen van het gedrag van de ander. Het is onmogelijk de “oordeelknop” uit te zetten. je erkent het gedrag (niet veroordelen). Door te spiegelen geef je de ander vertrouwen. In bijlage 2 vind je een overzicht van de gedragskenmerken per type. Hij praat over gevoelens. De kunst is het gedrag van de ander te herkennen en misschien nog belangrijker is het erkennen van het gedrag van de ander. De vraag is hoe je hier als verkoper op kunt op aansluiten? Dit kan door binnen de grenzen van jouw type ook authentiek te zijn. Het is een kwestie van je aandacht richten op de mens en niet op je eigen oordeel. Gebruik de literatuurlijst om je verder te verdiepen in de vier temperamenten. je past je aan binnen je eigen grenzen. Voor alle vier de types geldt dus dat je contact kunt krijgen door in zekere mate op hun behoefte aan te sluiten. is empatisch en toont medeleven. het is onbeleefd en je moet wachten tot je iets wordt aangeboden”. een zeker gevoel oproept en er voor gaat zorgen dat jij je volgens een aangeleerd patroon gaat gedragen. Zo kan het zijn dat een situatie die zich in het hier en nu afspeelt een aangeleerde norm van jou aanspreekt. Je krijgt als antwoord de directeur. Een norm geeft richting aan welk gedrag geoorloofd en aan welk gedrag niet geoorloofd is. Dit zijn allemaal boodschappen die je ooit eens hoorde en die je hebt opgeslagen in je geheugen. Er is niets mis met het stellen van grenzen naar kinderen als het maar met liefde gebeurd. Stel je weer even je eigen werkveld voor.Normen zijn aangeleerd. De boodschap die vaak door opvoeders wordt uitgezonden is “ik hou niet meer van je als je zo doet”. Er werden weinig grenzen gesteld. Normen kunnen heel direct worden overgebracht door je opvoeders. Er werd geen nee gezegd. Stel dat je bent opgegroeid in een gezin waar iedereen alles voor elkaar en anderen over had. Met andere woorden wat er wel en wat er niet mag. Dit gedrag werkt door in het contact met klanten. Een ander voorbeeld. De norm is dan namelijk dat je altijd klaar moet staan voor de klant en dat je vooral 15 . Een voorbeeld hiervan is dat je in je ontwikkeling hebt geleerd dat iets vragen onbeleefd is. Met andere woorden het gaat over gedrag dat jij inzet in diverse situaties. De norm is dus “ergens naar vragen mag niet. Je kent vast wel de boodschap “Doe maar gewoon dan doe je al gek genoeg” of “Stel je niet zo aan” of een andere die ik eens hoorde toen een kind aan het huilen was in de supermarkt en de vader zei: “Zal ik je eens een echte reden geven om te huilen?” Of wat dacht je van deze? “Wat zullen de mensen er wel niet denken?”. Normen kunnen ook op meer subtiele en indirecte wijze worden overgebracht. De kans is dan groot dat je dit gedrag overneemt. Aangezien kinderen tot een bepaalde leeftijd afhankelijk zijn van hun ouders passen ze zich aan. Deze normen hanteer je voor jezelf maar ook voor je omgeving. We kopiëren onbewust veel van het gedrag van onze ouders. Je zit bij een klant en met al je moed heb je gevraagd wie de beslisser is. Denk maar terug aan de veelgehoorde uitspraak: “Kinderen die vragen worden overgeslagen”. In onze omgang met anderen herhalen we oude patronen die opgeslagen zijn in ons geheugen. Vervolgens durf je niet te vragen of je hem even mag spreken want dat is in jouw ogen teveel gevraagd. Gedrag dat buiten je comfort zone ligt wordt geblokkeerd door normen. Het meest effectief als verkoper ben je als je heel veel verschillende soorten gedrag kunt inzetten om bij je klant aan te sluiten. Je grenzen kunnen ook te rigide zijn. de mensen in je omgeving en over de omgeving zelf. De kunst is om je bewust te worden van je normen en oordelen en waar ze belemmerend werken in het contact met klanten. De norm die als voorbeeld kan hebben gediend gaat over vooral geen gevoel laten zien maar met name je ratio gebruiken. Het continuüm gaat dus over rigiditeit en wat we confluentie noemen. De kunst is je comfort zone op te rekken zodat je.geen nee moet zeggen. Je kunt zeggen dat een norm een criterium is waarmee jij de omgeving evalueert. Het vragen naar de samenstelling van de Decision Making Unit bij je klant wordt geblokkeerd door de norm “vragen is onbeleefd”. Gedrag dat je makkelijk. zonder angst en zonder inspanning kunt inzetten noemen we gedrag dat zich bevindt binnen de comfort zone. je gedragsrepertoire kunt uitbreiden. Daarnaast is het ook nodig om duidelijke grenzen te stellen anders vormt dit voor jou een belemmering in het contact. Er is geen grens meer tussen jou en de ander. Een meetlat kent maar twee mogelijkheden. Confluentie wil zeggen dat je samenvloeit met de ander. Wanneer hij die grens overschrijdt vormt dit het einde van de relatie. Het nee zeggen tegen een voorstel van de klant bij het onderhandelen wordt geblokkeerd door de norm “je mag niet onaardig doen tegen anderen”. zoals dat zo mooi heet. Het tegenovergestelde hiervan kan ook. Je geeft heel duidelijk je grenzen aan en je laat je het kaas niet van het brood eten. Jij bepaalt uiteindelijk de grens en niet de klant. Klanten zijn ook mensen. Het kunnen andere onderliggende normen zijn die blokkerend werken. Voor de kritische lezer wil ik aangeven dat dit maar voorbeelden zijn. Goed of fout. Nee is nee. vaak onbewust. Zij zullen ook jouw grenzen verkennen. Rigiditeit wil zeggen dat er een absolute grens is tussen jou en de klant. Ik wil graag een geheim met je delen. Je kunt je voorstellen dat het heel gezond is ook in een klantrelatie grenzen te stellen. Goed betekent precies even lang als jouw meetlat en fout is als de ander te kort of te lang is. Zo wordt een norm een meetlat waar je anderen “de maat mee neemt”. Je vecht en bijt van je af. ontstaan dus oordelen over jezelf. Het is aan jou om dit bij jezelf te onderzoeken. Vanuit de normen die je ooit vroeger hebt geleerd. 16 . Aandachtig zijn Leren je aandacht te richten Waar is je aandacht op gericht als je een kopje uit een keukenkastje pakt? Probeer het eens uit of nu in gedachten voor jezelf na te gaan. Zo train je jouw aandachtsspier. De beweging die je als verkoper kunt maken is weg van het object (product. Je bent je niet bewust waar je aan denkt als je het kopje pakt. Lees de krant en luister tegelijkertijd naar je partner en zeg het alfabet in gedachten omgekeerd op. Neurie terwijl je dit doet “Altijd is Kortjakje ziek”. Toch kunnen we door te oefenen onze “aandachtspieren” trainen. Als het goed is doe je steeds drie dingen tegelijkertijd: 1. Het object van de onbewuste aandacht. Ben je 17 . Waar kun je dan op letten bij jezelf als je met een klant spreekt? Let bijvoorbeeld eens op je eigen gevoel dat je krijgt bij iemand. Een van de mogelijke redenen waarom mensen RSI krijgen is dat ze niet naar hun lichaam meer luisteren. is je antwoord hierop het kopje. Dat wat aan onze aandacht ontsnapt maken we niet bewust maar wordt wel opgeslagen. Doordat we objectgericht zijn gaat er veel van onze waarnemingen verloren. Dat is onhandig. Het proces observeren. gecentreerd zijn. De ogen zijn gefixeerd op het beeldscherm. Wat doe ik? Wat zeg ik? Wat voel ik? 2. De klant met wie je communiceert observeren. Onze aandacht gaat niet naar onze arm of je hand die contact maakt met het kopje. Het komt allemaal neer op je aandacht kunnen richten op wat jij wilt. dienst en de organisatie) in de richting van het contact(de relatie). De pijn in de polsen en schouders zijn na verloop van tijd niet meer bewust. Als het goed is. Doe dit een aantal weken en varieer de drie verschillende dingen. Wat gebeurt er in het proces tussen mij en de klant? In de praktijk zullen verkopers vooral objectgericht zijn en proberen het product of de dienst onder de aandacht van de klant te brengen. Wat is het effect van mijn gedrag op de ander? 3. Het woord concentreren betekent in je centrum zitten. Jezelf waarnemen. Wat heeft dit nu met verkopen te maken? Ga eens in gedachten naar een verkoopgesprek. Anders ben je als een tak die meegevoerd wordt door de stroom. Probeer het volgende eens uit: Tijdens een wandeling tel je je passen en zeg tegelijkertijd de tafel van tien op. Helaas moet je onder hypnose worden gebracht om je dit weer te herinneren. Wij zijn erg objectgericht. inspanning en vooral een ijzersterke wil. Het bereiken van een doel vergt aandacht. rationalist. Doelen en inspanning Je aandacht en inspanningen richten op een doel Hoeveel van de doelen die je gesteld hebt. Het gaat erom dat je bewust bent wat je voelt. Probeer om jezelf concrete doelen te stellen met betrekking tot zelfmanagement. denkt en doet als je met je klanten spreekt. Ik wil je triggeren om hier zelf mee aan de slag te gaan en vooral veel te ontdekken. Dit alles gebruik je om de mate van het contact met de klant hoog te laten zijn. Dat brengt ons bij het volgende onderwerp: doelen en het behalen van doelen. Hoeveel buikspierplankjes liggen er ongebruikt in de kast en/of onder het bed? Hoeveel voornemens sterven een zachte dood? In mijn ervaring is het gemakkelijk om een doel te stellen maar is het veel moeilijker om het te behalen. 18 . bewaker of een vakman? Welke taal gebruikt hij? Spreekt hij abstract of concreet? Is hij gericht op de relatie of op het doel? Is het zakelijk of sfeergericht? Als jij over je kinderen begint vertelt hij dan ook over zijn kinderen? Ik ga nu niet in op nonverbale communicatie en dergelijke. om de order binnen te halen. Ben je nog aan het behoeften verkennen of kun je afsluiten? Bedenk dat verkopen steeds gaat om de relatie en het resultaat.bijvoorbeeld geneigd je irritatie te volgen als je klant om de haverklap gebeld wordt op zijn mobiel? Misschien zit je steeds met je gedachten in een vorig gesprek dat je voerde en staat dit het contact in de weg. Het proces tussen jou en en de klant gaat vooral over het meten van het contact tussen jullie. Hoe verloopt dit proces? Als de mate van contact uitgedrukt kon worden tussen de één en de tien waar zit je dan? Een tweede aspect is waar je zit in het verkoopproces. heb je werkelijk behaald? Dit staat nog even los van sales targets maar kijk eerst eens in de privésfeer. Om dit in je werksfeer te bereiken is het noodzakelijk om zelfmanagement als je hoogste prioriteit te stellen in de tijd dat je verkoper of sales manager bent. Verder dien je te letten op het effect van jouw gedrag op de klant. Welk type is het? Is het een idealist. Je gaat de relatie aan omdat jij als doel hebt te verkopen. Denk eens terug aan je goede voornemens. Niets meer en niets minder. Oefeningen: Doel 1. Welke verbinding is er met de normen? Als je het bovenstaande doet werk je aan je doelen. Doel 3. Als het volharden in het halen van je doelen niet lukt. Het is uitermate belangrijk dat je jezelf een “klein” concreet doel stelt en dat ook uitvoert. Lees binnen twee weken het boek van Keirsey of een andere schrijver die de vier temperamenten behandelt. 19 . je manager en je partner of iemand anders uit je privé context. Kijk op een maandagavond geen televisie maar denk minstens twee uur na over de belangrijkste oordelen die je hebt over mensen. Wat houdt je tegen? Maak een plan om die weerstand te overwinnen. Vraag desnoods hulp aan een coach. kennis of vriend gedurende 20 minuten en bepaal het type van deze persoon. Lees binnen drie maanden twee boeken over MBTI. Ga verder met de temperamenten. Maak binnen één week een lijst waarin je je comfort zone in kaart brengt en de normen die je in het contact beperken. probeer dan de weerstand te ontdekken. Ik nam het doosje zelfs mee op vakantie! Ik kan niet genoeg benadrukken hoe belangrijk je wil is bij het behalen van gestelde doelen. Observeer ieder bezoek een familielid. Neem je voor om binnen een maand uit te vinden welk type je bent en voer hierover een gesprek met een directe collega. Begin met de Myers Briggs Type Indicator. Bepaal precies de tijd en plaats wanneer je wat doet en hou je hier aan. Doel 2. Maak binnen vier weken een lijst waarin je bestaande klanten en contactpersonen hebt ingeschat. Ik heb om mijn wil te trainen eens anderhalf jaar lang twee keer per dag een lucifersdoosje leeggegooid om de lucifers vervolgens weer één voor één weer in het doosje te stoppen. Denk dan eens na over je normen. gevoelens en ervaringen • is zich bewust van eigen behoeften en gevoelens en stemt zijn/haar handelen daar op af De lijst kan worden aangevuld met de competenties die jullie binnen je bedrijf hanteren. voelen en handelen waar tijdens het gesprek • onderzoekt gevolgen van eigen handelen en probeert oorzaken te achterhalen • kijkt naar mogelijke ontwikkeling in het eigen functioneren • staat open voor andere ideeën.De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de competentie zelfmanagement: • neemt eigen denken. 20 . Als sales manager is het een aanzet voor coaching en als verkoper kun je het gebruiken om jezelf te evalueren. Overdenk je eigen verkoopproces en bepaal per stap de subdoelen. Telefoonscript maken om suspects te benaderen Suspects bellen voor een afspraak. Voorbereiding Het grote voordeel van het gebruik van doelen stellen is dat je steeds weet met welk intentie je naar een afspraak gaat. de markt waarin je zit en de tijd tussen je eerste contact en het verkrijgen van de order. dat uit negen stappen bestaat. Het halen van een gesteld subdoel brengt je dichter bij de order. Informatie over suspects verzamelen. Zo geeft het subdoel richting aan je acties. Het einddoel is het krijgen van de order. Het idee is om de negen stappen op te delen in kleinere subdoelen. suspects en prospects. Er zijn verschillen tussen het verkopen van diensten en producten. Door steeds een subdoel te stellen en te halen. Planning en voorbereiding Doelen stellen Het verkoopproces. kun je voor jezelf op maat maken. Kijk na een bezoek eens terug op het resultaat. Een voorbeeld is al gegeven in het hoofdstuk over zelfmanagement. Als je maar weet wat je wilt bereiken! Een rode draad door het verkoopproces is dat je steeds reflecteert op dat wat je doet. Per categorie bepalen hoeveel tijd je wilt investeren. motiveer je jezelf. Opstellen van een jaarbezoekplan voor de drie categorieën. 21 . Heb je je doel bereikt? Wat ging goed? Wat ging niet goed? Wat heeft bijgedragen aan het behalen van je subdoel? Wat stond het halen van jouw subdoel in de weg? Dus niet alleen het voorbereiden is belangrijk maar ook het reflecteren op resutaten. Je doel zou in dit geval kunnen zijn de relatie te verstevigen en het kan evengoed zijn dat je belangrijke informatie hebt voor de klant of hij voor jou. Hoe vaak denk je bewust aan de reden van je bezoek aan een klant? Het kan natuurlijk heel legitiem zijn om even bij een klant op de koffie te gaan. Je ervaart voortgang in het proces. De subdoelen bij de stap planning en voorbereiding zouden er als volgt uit kunnen zien: • • • • • • Overzicht maken van alle klanten.2. De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de competentie planning en voorbereiding: • maakt van tevoren duidelijke afspraken en plant deze in de eigen agenda • bereid zich gedegen én efficiënt voor op een klantgesprek • formuleert vooraf aan het gesprek specifieke doelen en het gewenste resultaat • gaat effectief om met de beschikbare tijd • hanteert een agenda voor de indeling van werkzaamheden en de planning van afspraken 22 . Het was helaas zijn dochter en niet zijn kleindochter. om het interessanter te maken er eens vanuit gaan dat je tegenover een nieuwe klant komt te zitten. Hoe gaat dit in zijn werk. zijn jullie aan het verhuizen?” “Hoezo”. vraagt de klant? “Het is zo een rotzooi hier met al die dozen langs de muren en zo”. Ik kan me herinneren dat een klant eens tegen mij vertelde dat een verkoper hem een compliment maakte over zijn kleindochter. Houd er wel rekening mee dat dit iets is dat veel verkopers doen. Er stond een foto op zijn bureau. “Oh zegt de klant”. Openen kun je sfeergericht doen. Zo zijn er talloze anekdotes. In veel verkooptrainingen wordt geleerd iets uit je omgeving op te nemen en hierover een opmerking of een compliment te maken. Dit moment is een unieke kans namelijk om een eerste indruk op te doen.3. Je aandacht is natuurlijk niet echt bij het lezen. Je hebt het gesprek zorgvuldig voorbereid en je bent klaar voor het actief managen van de verkoopcyclus. Zo werken we altijd”. Maar laten we. De receptioniste vraagt dan of je even plaats wilt nemen. Je stelt je voor en je vertelt voor wie je komt. Een verkoper komt bij een klant en vraagt: “Goh. we zijn niet aan het verhuizen. zegt de verkoper. Ga maar eens in gedachten terug naar de 4 temperamenten. Wat is nu de beste manier om een gesprek te openen? Wat zijn je eerste woorden? Bij bestaande klanten doe je dit automatisch. 23 . Je kunt bijvoorbeeld een opmerking maken over de prachtige kunst die in de ontvangsthal hangt. Je bent immers in blijde afwachting van je contactpersoon! Met een lichte contactweerstand in je lijf ben je natuurlijk wel nieuwsgierig wie je tegenover je krijgt. “Nee. Kijk bijvoorbeeld eens naar de manier waarop je wordt begroet. Contact maken Het openen van een verkoopgesprek Nu is het dan zover en zit je tegenover je klant. Als je geluk hebt. Volgens welk ritueel verloopt een gesprek met deze klant? Laten we er voor dit voorbeeld vanuit gaan dat je met de auto bent gekomen en je je auto keurig op de bezoekersplek hebt geparkeerd. Een eerste contact leent zich prima om een inschatting te maken van iemand zijn/haar type. krijg je een kopje koffie aangeboden en je duikt in de tijdschriften die op het tafeltje naast je liggen. Je hebt met deze klant al een relatie opgebouwd en de begroeting is waarschijnlijk informeel. Je zou kunnen stellen dat er grofweg twee manieren bestaan om te openen. Je loopt vol goede moed naar binnen en wendt je tot de receptie. Ik kom om met u A.D en E bespreken Terugkoppelen wordt ook beschouwd als een zakelijke opening. Samengevat zou je kunnen zeggen dat je twee keer het gesprek opent. verleden week belde ik om een en ander met u te bespreken. De begroeting is door de context meestal wat meer informeel. Je kunt kiezen uit zakelijk of sfeergericht. Dit kan variëren van de vraag van of je een leuke vakantie hebt gehad tot wat heb je een aparte stropdas om. Hou er wel rekening mee dat een sfeergerichte opening kan risico’s met zich mee kan brengen. Je kunt ook de procedure beschrijven of een agenda voorleggen zoals ik wil graag in een uur C. De eerste keer in de ontvangsthal en de tweede keer als je samen aan tafel zit. Je refereert aan een telefoongesprek dat eerder plaatsvond of een eerder bezoek. Je kunt altijd overschakelen naar een meer informele sfeer als je zelf merkt dat het niet aansluit. Je kunt een blunder maken door je te vergissen in de ander die zakelijk is en er niet van gediend is zo snel informeel benaderd te worden. 24 . Blijf goed kijken en luisteren en vertrouw op je intuïtie.Je kunt veel beïnvloeden met je opening. Je kunt bij de eerste opening goed letten op het gedrag van de ander. Hoe word je begroet? Maak een voorzichtige inschatting van het type. Bijvoorbeeld. Voorbeelden hiervan zijn het doel van het gesprek aangeven. heeft u vooraf vragen of zullen we gelijk beginnen? Als je nog even terugdenkt aan de vier temperamenten dan zou je grofweg kunnen stellen dat de idealist en de vakman meer van sfeergerichte openingen houden en de rationalist en de bewaker van zakelijke openingen. Je hebt dan de tijd gehad in te schatten hoe je nu opent. Samenvattend kun je zeggen dat sfeeropeningen openingen zijn die gaan over persoonlijke zaken en gaan over jou of de ander. of ik kom om te onderzoeken of we kunnen samenwerken. Dit geldt zowel in de positieve als negatieve zin. Het alternatief van de sfeeropening is de zakelijke opening. Dit is geen wet van Meden en Perzen maar je kunt dit als leidraad gebruiken. De idee is dat je met een zakelijke opening de minste risico’s loopt. B en C te bespreken. Als je samen aan tafel zit volgt er een tweede soort opening. werkt aan de relatie • legt aan het begin van een gesprek behalve verbaal ook non-verbaal contact met de ander • kan zichzelf op een eigen. persoonlijke wijze over het voetlicht brengen • past zich in gedragsstijl en houding gemakkelijk aan de gesprekspartner aan 25 .De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de competenties contact maken en openen: • weet een juiste opening te vinden voor het starten van een gesprek • toont interesse/ belangstelling in de klant. Informatie verzamelen De behoefte verkennen De vierde stap in het verkoopproces is een stap waar luisteren en vragen stellen belangrijk is. Stel jezelf eens ten doel de komende weken de 8020 regel toe te passen op deze fase in het proces. Dat praten bestaat dan voornamelijk uit vragen stellen met als doel informatie te verkrijgen. Dat betekent voor jou 80% luisteren en 20% praten. Ik had nog geen vraag gesteld. Zonder vertrouwen gaat de klant nooit de voor jou zo relevante informatie geven. De HR-manager nam het over. hoe groter het vertrouwen in jou en des te meer informatie je krijgt. 26 . Ik had gekozen voor een sfeergerichte opening. De sales manager vond het leuk en reageerde. Wat zou jij doen in zo een situatie? Het was natuurlijk veel te vroeg in het gesprek om met de koopmotieven te beginnen. Belangrijk in deze fase zijn: luisteren vragen stellen contact maken en houden koopmotieven achterhalen Ik laat alle andere informatie die je moet verzamelen nu buiten beschouwing. Het is heel belangrijk dat in deze fase van het verkoopproces het contact ontstaat.4. Dit is een goede oefening om je aandacht te trainen. Je kunt stellen dat hoe beter het contact verloopt. Welke koopmotieven zou ik moeten benadrukken? Ik had geen idee. Het is de fase waarin vertrouwen gekweekt moet worden. Ik zat net twee minuten en had de kans niet eens om contact te maken. sprak twee inleidende zinnen en vroeg waarin ons bureau zich onderscheidde van andere bureaus. Ik was eens bij een klant en voerde een gesprek met een HR-manager en een sales manager. Er wordt veel te veel gepresenteerd in deze fase. Hij had die dag meegewerkt in zijn bedrijf en had zijn werkkleding nog aan. Een ander fenomeen dat luisteren hindert zijn vooroordelen.Luisteren Laten we eens kijken naar wat luisteren in de weg staat. Ken je trouwens in jezelf de houding van dat je kunt voorspellen wat de ander gaat zeggen? Dat is de volgende blokkade die luisteren moeilijk maakt. Een tweede fenomeen dat zich afspeelt is dat je zo bezig bent met het zelf formuleren van je vraag (of verhaal) dat je aandacht bij je eigen gedachten is en niet bij de klant. Probeer los te laten wat je wilt zeggen of vragen en vertrouw erop dat de juiste woorden komen. De betreffende verkoper is op staande voet ontslagen. Dit is een foute veronderstelling. Als je maar veel praat is er altijd wel wat raak.000 euro in een plastic zak bij zich want hij hield ervan om cash te betalen.. Zo vertelde de directeur van een bedrijf me eens dat hij een auto had gekocht van 70. In de meeste gevallen haakt de klant af en je hoort niet wat hij werkelijk wil. Je denkt al te weten welke reactie je krijgt en je luistert niet meer echt. zoals dat heet. Hij ging hem ophalen met zijn vrouw. Ik noem het wel eens een schot hagel in de lucht schieten en hopen dat er een eend voorbij vliegt. Dit speelt misschien bij klanten die je al wat langer kent. Probeer in dat geval het standpunt van de ander te begrijpen in plaats van er tegen te vechten.000 euro. Herken je dat? Het is belangrijk om dit niet te laten gebeuren. zoveel mogelijk leeg te zijn en de klant te laten praten. 27 . Let ook op voor selectieve waarneming en selectief luisteren. Zeker als je kijkt naar de eerder genoemde 80-20 regel is vooral zelf willen praten één van de grootste blokkades van verkopers. Die komen vanzelf als je goed luistert. Er zitten genoeg haken in de woorden van je klant waar je met een vraag op kunt ingaan. De laatste die ik wil bespreken is als je het niet eens bent met je gesprekspartner en vervolgens niet meer kan luisteren. Omdat het die dag regende rende hij samen met zijn vrouw van zijn auto naar de showroom waar een jonge verkoper de deur openhield en zei “Zo opa kom je schuilen voor de regen of naar mooie auto’s kijken die toch te duur voor je zijn?”. Probeer. Hij droeg de 70. waarmee.. hoe? Gesloten vragen Hierbij krijgt je gesprekpartner een beperkt aantal antwoord mogelijkheden. Ontwikkel flexibiliteit in het gebruik van de verschillende technieken. wil je. mag ik. Je gebruikt deze vraagtechniek ook weer als stuurmiddel in het gesprek. wat. zal ik? Gerichte vragen • Hoeveel tijd heb jij nodig om…? Controle vragen • Is je vraag hiermee goed beantwoord? • Ben ik duidelijk geweest? Keuze/ alternatieve vragen Een keuzevraag geeft je gesprekspartner een keuze uit twee mogelijkheden. Open vragen Hierbij geef je de gesprekpartner een ruime mate van vrijheid om antwoord te geven. Het is tevens een techniek om af te sluiten.Technieken om informatie te krijgen Ik heb de belangrijkste vraagtechnieken op een rijtje gezet. • Je bent toch zeker ook geïnteresseerd in….? 28 . wie. • Kun je. Keuze vragen gebruik je om het gesprek in een bepaalde richting te sturen. waarom. • Wil je koffie of thee? • Wilt u de order nu afsluiten of na de lunch? Suggestieve vragen Bij een suggestieve vraag ligt het antwoord al in de vraag opgesloten. Het gaat om het krijgen van feitelijke informatie. • Waar. wanneer. De vragen beginnen meestal met een werkwoordsvorm. welke. betrouwbaarheid. Zeker als je de 80-20 regel naleeft waarbij de klant veel aan het woord is. de complexe equivalentie van het criterium te horen. 2. kwaliteit. garanties. 1. Om goed te kunnen beïnvloeden moeten we weten wat de klant met betrouwbaarheid bedoeld. zoals dat heet. bewezen technologie. Er ontstaat dus een hiërarchie in de genoemde criteria. Zij zouden meer concrete taal gebruiken. zodat je leert types te herkennen. het product en de leverancier? Door deze vraag krijg je de koopmotieven van de klant te horen. Gunnen en vertrouwen is waar het om draait. Maak het observeren van klanten tot je tweede natuur. Je zult dingen horen zoals prijs. De koopmotieven van een klant krijg je meestal te horen als een criterium.Contact maken en houden Ik blijf terugkomen op het belang van contact. Deze situatie geeft jou de mogelijkheid goed waar te nemen en te luisteren. Koopmotieven Er zijn drie vragen die je zeker moet stellen aan de klant. 3. Bijvoorbeeld wat is de behoefte in het contact? Wat heeft de klant nodig? Welke taal gebruikt de klant? Abstract of concreet? Zowel de idealist als de rationalist gebruiken meer abstracte woorden. In de fase informatie verzamelen kun je je klant goed observeren. “Ik vind het goed dat u steeds binnen de door ons vereiste specificaties levert” is meer een uitspraak voor een bewaker. Betrouwbaarheid in ons voorbeeld. 29 . Je kunt dan letten op een aantal aspecten. Samenwerking? Prettig? Abstracte woorden die een vakman en een bewaker veel specifieker zouden uitleggen. Wat is voor u het meest belangrijk? De klant gaat de koopmotieven in volgorde van belangrijkheid noemen. Anders kun jij als verkoper niet aansluiten op het koopmotief. Je weet nu de top 5 van de klant. Wat betekent betrouwbaarheid voor u? Met deze vraag krijg je. Wat is belangrijk voor u ten aanzien van de dienst. Een idealist zou kunnen zeggen dat hij de samenwerking als prettig ervaart. Dit zijn vragen waarmee je de koopmotieven kunt achterhalen. 2.Het is erg belangrijk te weten welke koopmotieven de klant hanteert. maar weinig invloed en toch de beslisser zijn. als je de koopmotieven kent. Weinig macht. type idealist met als koopmotieven winst en veiligheid. Besef dat je als je te maken hebt met een inkoopteam dus de volgende variabelen hebt: Een beïnvloeder. Je zult deze informatie op subtiele wijze moeten verkrijgen door slim te vragen en goed te observeren. Met behulp van deze criteria evalueert hij jou. Dit brengt mij op het volgende onderwerp. je diensten en producten en je organisatie. wat zijn koopmotieven zijn en hoe het zit met zijn macht en invloed. Heeft de persoon macht en/of invloed binnen de organisatie Er zijn vier mogelijkheden: 1. Naast de koopmotieven en type en rol in de DMU is het interessant te kijken hoe het zit met macht en invloed. Veel macht. Inzicht in de macht en invloed binnen een organisatie. Je kunt pas. Maak bij iedere klant een matrix en breng ook op microniveau de klant in kaart. weinig invloed. weinig invloed. Een koper. de klant beïnvloeden en niet eerder. veel invloed. type bewaker met als koopmotieven gemak en nut. Dit is nu wat ons vak zo interessant maakt. is de subtiele. 30 . vaak verborgen informatie. Een directeur kan formeel (de) macht hebben. 3. In de fase van de het informatie verzamelen gaat het dus niet alleen om de feitelijke informatie van hoeveel kan deze klant dit jaar uitgeven. geven richting aan de strategie die je moet volgen. welk type hij is. Weinig macht. Je kunt niet zomaar op je contactpersoon af stappen en vragen of hij de beslisser is. Minstens zo belangrijk en misschien nog wel belangrijker. Neem de tijd dit per klant te doen of op zijn minst regelmatig te overdenken. veel invloed. 4. Veel macht. zowel verbaal als nonverbaal • vraagt door op onvolledige informatie ter verduidelijking • toetst door middel van samenvattingen en doorvragen of hij/ zij begrijpt wat de ander bedoelt 31 .De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de competentie informatie verzamelen: • kent verschillende vraagtechnieken om volledige en juiste informatie te krijgen • laat de ander uitpraten en reageert op de inhoud en signalen van de ander • moedigt de ander aan. C) maakte een driedeling bestaande uit ethos. is het zo belangrijk de koopmotieven van de klant te achterhalen. Je weet wel zo een met een rond balletje en de ander met een inkeping waar dat ronde balletje precies inpast. Presenteren en motiveren Motiveren Visualiseer eens twee puzzelstukjes. We begeven ons dan op het gebied van de non32 . Pathos zijn argumenten die gevoelens oproepen die de ander vervolgens weer beïnvloeden. met andere woorden. Argumenteren is dus een andere manier van overtuigen. Dit gaat niet zonder slag of stoot. Ik wil je nu meenemen in de wereld van de taal en de betekenis van taal. ik kom even terug op de puzzelstukjes. Logos zijn rationele argumenten die de ander zouden kunnen laten inzien dat jij gelijk hebt. Besef dat anderen overtuigen makkelijk weerstand op kan roepen omdat de ander zijn beeld van de realiteit zal moeten aanpassen. De filosoof Aristotelos (384 – 322 v. Binnen het beïnvloeden is het een vorm van overtuigen. Motiveren is dus niet hetzelfde als argumenteren. de manier waarop je motieven brengt. De vorm waarin je dit brengt. Het gaat er dus om dat jij als verkoper de klant in beweging brengt om te kopen. Als jij in staat bent in deze fase jouw puzzelstukje met het balletje. is het volgende de bedoeling. De kern van de techniek motiveren is namelijk dat je de juiste taal gebruikt. dat jij gaat aanbieden aan je klant. Het puzzelstukje met de inkeping vertegenwoordigt de behoefte van de klant. Daarom. Het grote geheim zit hem in de behoefte van de klant die hij tot uitdrukking brengt in taal. Ethos zijn argumenten op basis van gezag. Het woord “motivere” stamt uit het Latijn en betekent letterlijk in beweging brengen. In het vorige hoofdstuk heb je gezien welk soort vragen je kunt stellen om koopmotieven te achterhalen. Je kunt ook op basis van argumenten overtuigen. Zie je het voor je? Naast dat het in stap vijf van het verkoopproces goed is om te kunnen visualiseren en woorden te gebruiken die associaties oproepen bij je klant. pathos en logos. optimaal laat passen op het puzzelstukje van de klant dan is de kans groot dat je een order krijgt.5. Door bijvoorbeeld jouw positie krijgen je argumenten extra gewicht. is natuurlijk uitermate belangrijk. Wat is nu precies motiveren? Om te beginnen kun je motiveren omschrijven als een beïnvloedingsstijl. Nu gaan we kijken hoe je kunt appelleren op de door jou gehoorde motieven. Het is een andere beïnvloedingsstijl. Een auto. Vaak zit ook het snoertje in de knoop. Het nadeel van deze oortjes is. wordt bijna tot een manier van leven gemaakt. Doordat reclame-uitingen inspelen op onze motieven komen wij (mogelijk) in beweging om te gaan kopen. Stel je eens voor dat het nodig was dat er een kabel van je televisie naar je afstandsbediening liep. Stel je voor dat iemand je een sleutel laat zien en vraagt “Wat is dit?”. In televisiereclames zie je dit met behulp van beelden gebeuren. Natuurlijk zeg je dan “een sleutel”. is dat er snoeren aanzitten die veel storing veroorzaken Vooral als je in de auto wordt gebeld is dat niet handig. Gelukkig werkt dit met een infrarode zender en ontvanger. namelijk een sleutel. Laten we eens kijken naar mobiele telefoon met bluetooth. Sellogram Hoe kun je deze motieven nu toepassen? Daarvoor verwijs ik naar het sellogram. en kun je het knopje waarmee je het gesprek beantwoord niet vinden en kijken waar het nu precies zit. Je had echter ook kunnen zeggen “De toegang tot je huis”. Dit is een gestructureerde manier om feiten door te vertalen naar voordelen en deze vervolgens te laten aansluiten op motieven die voor de klant relevant zijn.verbale communicatie en daar wil ik even uit wegblijven. Bluetooth is vergelijkbaar met infrarood maar werkt volgens een radio . Zo geef je meer betekenis aan wat het feitelijk is. Hoe zouden we dit product in een sellogram kunnen zetten? En wat is bluetooth? Denk hiervoor aan je televisie en je afstandsbediening. wat feitelijk een middel is om jezelf van A naar B te verplaatsen. We zullen het moeten doen met woorden. is gevaarlijk. Een doel van reclame is onder andere ons als consument aan te zetten om de betreffende producten en/of de diensten te gaan kopen. Je ziet ook veel mensen lopen met van die “oortjes”. “iets dat je in een slot steekt” of “de verbinding van buiten naar binnen”. De manier waarop reclame dit doet is te appelleren aan wat we koopmotieven noemen. wat wij helaas niet kunnen. Dus laat je meevoeren door deze woorden die je nu zo leest en focus vooral op taalgebruik. ego en nostalgie. Er zeven basiskoopmotieven: winst. zekerheid. genoegen. Nu hebben televisiereclames het voordeel dat ze letterlijk gebruik kunnen maken van beelden.frequentie standaard en wordt inmiddels toegepast bij steeds meer elektronische apparatuur. nut. gezondheid. Het is een draadloze verbinding tussen een toestel/apparaat en randapparatuur. Een tweede aspect dat voor mij meespeelt is dat het een nieuwe 33 . Van kenmerk naar voordeel naar motief. Aangezien je in een contact jezelf. kun je ook een sellogram maken van jouw kwaliteiten. zoals bijvoorbeeld een consultant. Bij een dienst waar jij het instrument bent. je producten en diensten en de organisatie verkoopt. kun je het sellogram maken voor deze drie onderdelen. Dit is een mix tussen voordeel en motief. Het sellogram Zie je de structuur? Je kunt nog veel meer voorbeelden verzinnen vanuit hetzelfde kenmerk. Het is geen connectorplug die je ergens in moet stoppen. Dit is een extra storingsbron. Een voorbeeld van een kenmerk van een 34 . Ik ben een zogenaamde early adapter. Heel vaak wordt hier al een voordeel genoemd. Hoge kwaliteit bijvoorbeeld. een hebbeding. Hoe ziet dan het sellegram voor zo een telefoon met bluetooth er dan uit? Kenmerk Voordeel Motief Een mobiele telefoon met bluetooth Het voordeel voor jou is dat je om een headset aan te sluiten geen snoertje nodig hebt Dat betekent voor jou dat als je in de auto belt je niet steeds zit met in de knoop gedraaide snoertjes die je onder het rijden uit de knoop moet halen en wat tot een gevaarlijke situatie kan leiden omdat je aandacht niet op de weg gericht is. Je kunt bijna eindeloos voortbouwen op dit thema. Fig. Een ander voordeel is bijvoorbeeld dat het een contactloze verbinding is. 2.technologie is. Een kenmerk is een feitelijk en meetbaar aspect van een dienst of product. Tips Er zijn echter een aantal zaken belangrijk: • Het is een drietrapsraket. Het is een gadget. Ik loop graag voorop met vernieuwingen. voordeel en motief logisch op elkaar aansluiten. Je zult dus de complexe equivalentie van het criterium veiligheid moeten beschrijven. Zorg dat het kenmerk. “jij” en “u”. het voordeel voor jou is dat en dat betekent voor jou dit en dat en zus en zo. Gelukkig heb je dit boekje dat je nu aan lezen bent. Een ander voorbeeld is te zeggen we hebben 50 medewerkers waarvan er 15 in de technische ondersteuning werken. Je zult de drietrapsraket moeten inbedden in een dergelijk verhaal. Het motief is wat het voor de klant persoonlijk betekent. Een voorbeeld: je bent vroeg opgestaan. In het toepassen van de techniek motiveren worden dan letterlijk teveel de woorden “ik”. Wen jezelf eraan om dit in taal ook zo te formuleren. Ken je dat gevoel? Je op de dag verheugen? Er zijn natuurlijk ook wel momenten waarop je je niet zo verheugt. bewezen technologie. “wij” en onze organisatie gebruikt en niet “jullie”. Wat zijn je sterke en zwakke punten per fase? Het 35 . Het voordeel van dit boekje voor jou is dat je op gestructureerde wijze jezelf per stap in het verkoopproces kunt analyseren. Je ogen vallen weer even een beetje dicht en je gedachten dwalen af naar je programma van de dag. Wat helpt is om bij ieder motief zoveel mogelijk woorden te bedenken die appelleren aan het motief. Een voordeel is de tweede stap in de raket die je afvuurt. Zorg ervoor dat jouw woorden de klant in een associatie helpen dat aansluit op zijn motief. Bijvoorbeeld de afspraak met je sales manager over je target. Terwijl je hieraan denkt merk je dat je meer wakker wordt en je je echt op de dag verheugd. Vertaal de motieven voldoende door. Het kenmerk is wat “het is”. Als het goed is heb je voldoende doorgevraagd in de vorige fase en weet je wat de klant bedoelt met veiligheid. Sluit steeds af met wat het voor de klant betekent. Een valkuil die ik steeds weer tegenkom is dat er teveel vanuit ik en mijn organisatie wordt gesproken. Om te beginnen ga je snel naar de GSM-shop om die handige telefoon met bluetooth te kopen. uitvoerige rapporten en 5 jaar onderzoek van TNO. Het moet een consistent geheel zijn dat voor de klant te volgen is.• • • • organisatie is bijvoorbeeld dat ze 15 jaar bestaan. Spreek in beeldende taal. nog half in een slaaproes stap je onder de douche. Beschrijf een voorbeeld geassocieerd. Het volstaat niet te zeggen “dat betekent voor u “veiligheid”. Terwijl je zo staat voel je het warme water op je lichaam. Bij veiligheid kun je onder andere denken aan gegarandeerde werking. Het voordeel is dat wat “het doet” voor de klant. Het is dit. In bijlage 3 vind je een verdere uitbreiding van de motieven. Dit is een hele goede activiteit voor een sales overleg. De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de competentie presenteren en motiveren: • toont enthousiasme en brengt positieve aspecten van zichzelf en de organisatie naar voren • houdt een samenhangend en helder verhaal met logische argumenten • zoekt tijdens een presentatie contact en wisselwerking met de gesprekspartner • vertaalt relevante aspecten van het aanbod in argumenten waar de ander gevoelig voor is • toetst tijdens een presentatie de verwachtingen van de ander 36 . Onderzoek welk temperament welke motieven belangrijk vindt. zekerheid. Mijn ervaring is dat winst en nut makkelijker te vertalen zijn dan de andere vijf. de organisatie en je producten en diensten een sellogram. • Tot besluit…. ego en nostalgie zijn emotionele motieven.betekent voor jou dat je in je gesprek met je sales manager aan kunt geven waar je de komende tijd concreet aan gaat werken. Hierdoor kun je het gesprek met meer zelfvertrouwen tegemoet treden en heb je voor jezelf ook iets tastbaars om mee te werken en zo je target wel te halen. Verifieer dit voor jezelf in de praktijk.. • Winst en nut zijn rationele koopmotieven en gezondheid. genoegen.maak voor jezelf. • De motieven kun je vertalen naar de vier temperamenten. Gebruik alle zeven motieven. Als je zelf een negatief gevoel hebt over je bedrijf. Wellicht ken je de term meereizend bezwaar. Een positieve herkadering van deze woorden is de reactie van de klant op jouw communicatie. Tegen gespeelde weerstanden of zelfs een vermoedelijke gespeelde of onechte weerstand is het moeilijk strijden. Dat betekent dat je ook verantwoordelijk bent als je klant met bezwaren komt. Bij het omgaan met bezwaren gaat het er om in contact te blijven met de klant. cybernetica en neuropsychologie vormen. Zie het als een uitdaging en een kans in plaats van iets dat lastig is of een vorm van zeuren over details. Ik weet het niet zeker maar ik heb wel eens het vermoeden dat inkopers standaard zeggen dat we te duur zijn. Zeggen tegen een klant dat hij liegt is niet bevorderlijk voor het contact. 37 . je producten of diensten of de snelheid waarmee de binnendienst werkt dan is dit non-verbaal zichtbaar. Hoe beter je de behoeften kent. Dit lees je zo bij de technieken.6. In zekere zin klopt dit. NLP heeft zijn roots in de Verenigde Staten waar Bandler en Grinder onderzoek deden naar communicatie en verandering. De NLP-veronderstelling luidt: ”De betekenis van onze communicatie ligt in de reactie die we krijgen”. Omgaan met bezwaren Hoe je naar bezwaren kunt kijken Termen die je als synoniem voor bezwaren tegenkomt zijn tegenargumenten. des te makkelijker je kunt aansluiten met de koopmotieven des te kleiner de kans op tegenargumenten. tegenwerpingen en weerstand. Je kunt niet de ander de schuld geven. Hoe is het met jouw ervaring op dit gebied? Te duur staat hoog in het klassement van veelgehoorde bezwaren. bevindt zich een interessante veronderstelling. Binnen de ideeën van Neuro Linguistisch Programmeren (NLP). Je eigen innerlijke weerstanden moet je uitroeien. In deze fase is het ‘meeveren’ zoals het vaak wordt genoemd of in Oosterse krijgskunsttermen ‘het meegaan in de kracht van de ander’ een kwestie van spelen met taal. Ze kwamen tot de conclusie dat de hoofdthema’s hiervan taal. Besef dat jouw taal nauw luistert en goed moet aansluiten bij de motieven van de ander. We zullen wel een onderscheid moeten maken tussen oprechte/echte weerstand en gespeelde weerstand. Je zou een bezwaar van een klant ook kunnen vertalen als “ik ben bijna aan kopen toe maar ik wil hier nog even antwoord op”. Nu hebben we gezien dat het gebruik van de juiste woorden bij het motiveren belangrijk is. Het interessante is dat de veronderstelling in zich heeft dat jij zelf verantwoordelijk bent voor jouw communicatie. Er ontstaat een probleem als A de reactie van B als een “verbale aanval” ervaart en gaat “terugvechten”. Dit kennen we allemaal vast allemaal uit onze verkoopgesprekken. De klant vraagt of je even snel een offerte kan maken. Belangrijk is je van deze innerlijke weerstanden bewust te zijn. Een ander perspectief Stel dat een klant (A) in een verkoopgesprek zijn/ haar mening geeft over jullie dienstverlening. De mate waarin we luisteren. Ik vind dit en dat beter omdat hier en daar. Je kan het net over je lippen krijgen dat je je best wel zal doen. A B . B is het niet eens en komt met een tegenargument. Zowel in je lichaamstaal als in wat je zegt kan de klant zien dat je twijfelt. Maak jezelf er los van en vervang oude overtuigingen door nieuwe. Dit is de subjectieve mening van A. openstaan en respect voor de mening van de ander hebben bepaalt in grote mate de effectiviteit van de communicatie. Soms is het nog explicieter. We richten ons op de echte weerstanden waar je mee moet omgaan om zo te zorgen dat je de klant leidt naar het afsluiten van de order. Uit ervaring weet je dat even snel niet gebruikelijk is binnen jullie organisatie. 38 . Ik vind van niet.Dan roep je weerstand op bij de ander. Er is nog een ander idee uit de NLP dat ik wil introduceren. De reactie van B is iets dat tegenover de mening van A staat Ik vind zus en zo een goede dienst. Dit kan namelijk zonder je eigen gezichtspunt los te laten. Meekijkende over de schouder van de ander ben je tevens bereid het standpunt van de ander nader te onderzoeken zonder je eigen standpunt los te laten. De boodschap is dat jij een standpunt hebt en bereid bent de beweging naar de ander te maken. Omgaan met bezwaren betekent dan dat B zijn eigen gezichtspunt even kan verlaten en samen met A onderzoekt wat de normen van A zijn. Het beeld van de kubus helpt je om te begrijpen dat de uitspraak “je bent lui” niet meer is dan een vertaling van een norm(en). Voor het gemak gaan we ervan uit dat er een absolute werkelijkheid bestaat. overtuigingen en oordelen bepalen in hoge mate de manier van kijken (en het ervaren) van de werkelijkheid. Je kijkt als het ware over de schouder van A mee naar zijn beeld van de werkelijkheid. Een ieder heeft een bepaalde kijk op de werkelijkheid. In een verkoopproject verwacht jij van jezelf een bepaalde mate van inzet en betrokkenheid. In ons voorbeeld zou jij jouw collega als lui kunnen ervaren. 39 . stel je ook aan de omgeving. De eisen die jij aan jezelf stelt. Vaak veroordelen mensen “het niet aan de norm voldoen” in anderen. is de kans groot dat de ander zich aangevallen voelt en reageert door ook aan te vallen of zich te verdedigen. Dat betekent dat omgaan met weerstand niet hetzelfde is als de ander gelijk geven. Iemand die in jouw beleving zich niet voldoende inspant binnen het project ervaar jij als minder betrokken. Denk hierbij aan: • normen.De bovenstaande kubus staat metafoor voor de werkelijkheid. Van jouw collega’s in het project verwacht jij hetzelfde. waarden (wat jij heel belangrijk vindt) • overtuigingen (dat waar jij in gelooft) • meningen/ oordelen (wat jij vindt) Jouw normen. Stel dus dat A zijn oordeel uitspreekt naar B. Als je dat oordeel direct uitspreekt door te zeggen ‘jij bent lui en niet gemotiveerd’. 40 . Ik begrijp dat je je zorgen maakt over mijn inbreng. Bezwaar: Jij zegt zo weinig tijdens een sales meeting. Het zijn precisievragen die helpen het probleem concreet en behapbaar te maken. Doorvragen: Wat zou jij willen? In het algemeen of tijdens specifieke onderwerpen? Wat versta je onder weinig? Herhalen Het letterlijk “op vragende toon” herhalen van een woord of gedeelte van een zin. Gezichtpunt van de ander benadrukken Ik snap wel dat je het prettig zou vinden als ik je meer help jouw standpunt te verduidelijken. Het nodigt de nader uit om meer informatie te geven zonder dat jij zaken “invult”. Bezwaar: Jij zegt zo weinig tijdens een sales meeting.Technieken om met bezwaren om te gaan Doorvragen Dit soort vragen zorgen ervoor dat het beeld completer wordt. Herhalen: Weinig? Gezichtpunt van de ander benadrukken Hiermee laat je weten dat je de ander echt begrijpt zonder dat jij de ander gelijk geeft. Bezwaar: Jij zegt zo weinig tijdens een sales meeting. In beide gevallen verlies je voor een deel het contact met de klant. “Dat hij het niet begrijpt!”. “Ik heb gelijk en ik weet het zeker!”. Actief luisteren: Je vindt echt het belangrijk dat ik me laat horen of niet? Het stoort je zeker dat ik weinig zeg? Je maakt je zorgen of ik wel capabel ben? Je zou het fijn vinden als ik meer inbreng in een vergadering. Vluchten kan ook een reactie van de klant zijn. Vechten bestaat vooral het reageren vanuit een gevoel van lichte irritatie gekoppeld aan een gedachte over de klant. Hierin wordt jouw neiging zichtbaar. Stel je voor dat de klant heeft gezegd dat het te duur is. Hierna heb je de mogelijkheid om de kennis van het sellogram in te zetten. Al deze bovenstaande technieken helpen je om niet te gaan ‘vechten’. 41 . Je kunt ook in je privé context kijken als je een soort van verhitte discussie met je partner hebt. voelt of vindt. Je voorkomt dat je na het behandelen van een bezwaar nog meer bezwaren krijgt. “Je luistert niet goed!”. Vechten roept meestal als reactie terugvechten op. In het gedrag dat je inzet als je tegenargumenten hoort. Bezwaar: Ik vind jullie diensten te duur. Bezwaar: Jij zegt zo weinig tijdens een sales meeting. Ik begrijp dat u bij een dergelijke investering goed wilt onderzoeken wat de voordelen zijn voor u en uw organisatie”. Je kunt motiveren waarom de investering zinvol is voor de klant. Isoleren Dus als we het over de prijs eens worden gaan we zaken doen? Actief luisteren Deze techniek lijkt op “gezichtpunt van de ander benadrukken” alleen vul je meer in wat de ander denkt. Observeer eens in jezelf hoe dit bij jou werkt.Isoleren Met deze techniek onderzoek je of dit het enige bezwaar is dat de ander heeft. Je zou begrip kunnen tonen door te zeggen: “Ik kan me voorstellen dat het in eerste instantie een hele investering lijkt. Het gebruik van de techniek zorgt ervoor dat de weerstand bij de klant wordt weggenomen zodat hij (weer) openstaat voor jouw motivatie. De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de competentie omgaan met bezwaren: • onderzoekt wat de bezwaren van de ander zijn • kan bezwaren op positieve en stimulerende wijze weerleggen • herhaalt een standpunt of voorstel om een doel te bereiken • wisselt effectief af in het gesprek tussen discussie voeren en meeveren • schakelt op het juiste moment over van de inhoud van het gesprek naar de onderlinge relatie 42 . 3 het verkoopproces Zoals je hebt gezien bestaat het proces uit negen stappen. Het onderhandelen is de fase waarin je het hebt over de condities waaronder de deal plaatsvindt.7. Wat gebeurt er eigenlijk in het verkoopproces? koopbehoefte tijd Afsluiten Fig. Het afsluiten Weer het verkoopproces Hier doen we het allemaal voor. Je kunt dit gevoel van ‘iets willen hebben” ook in jezelf waarnemen. je organisatie en de producten en/of diensten. De order binnenhalen. Closing the deal. De klant start met een (onbewuste/latente) koopbehoefte. Al je inspanningen die leiden naar dit doel. maken dat de koopbehoefte gaat stijgen. Jouw inspanningen. Het afsluiten is het moment dat je klant ja zegt tegen jou. 43 . Het gevoel dat je hebt als de klant ‘ja’ zegt. dat betekent dat je de klant door het verkoopproces leidt. Hoe weet je nu dat de klant op zijn hoogtepunt is? Als het goed is laat de klant dit zien door koopsignalen af te geven. Als de koopbehoefte maximaal is dan is het moment aangebroken om af te sluiten. Hierover later meer. Dan is er nog iets dat heet “jezelf uit de order praten”. met meer aandacht luisteren. Klanten weten dat enthousiasme slecht is voor de onderhandelingspositie. Overijverige verkopers die koopsignalen niet herkennen. Het kan zijn dat je meerdere keren moet afsluiten. Aanname Dus u wilt graag 2 afdelingen samenvoegen. Hoe zou u willen dat wij dat gaan aanpakken? 44 . Isoleren Dus als ik u kan laten zien dat de kwaliteit 100% is. Om dit te zien moet je of heel goede ogen hebben of heel dicht bij de klant zitten. Ik las eens ergens dat de pupillen groter worden als de koopbehoefte stijgt. dan gaan we zaken doen? Aanname Met deze techniek spreek je in termen alsof de opdracht al gegeven is. Denk bijvoorbeeld aan meer naar voren zitten. Bezwaar: Ik twijfel over de kwaliteit. of je korting geeft als er meerdere exemplaren worden afgenomen en of er ook andere maten of kleuren zijn. De verbale signalen zijn vaak vragen die gaan over wanneer je kunt leveren. vertalen het enthousiasme van de klant als een reden om nog meer te vertellen over het product. Het is het beste is om bij koopsignalen af te sluiten.Koopsignalen uiten zich zowel verbaal als non-verbaal. Het gebruiken van de techniek kan bezwaren oproepen bij de klant die je eerst moet ombuigen om een nieuwe poging te doen. Vrij vertaald zie je dat de focus van de aandacht van de klant gericht is op wat hij wil hebben. Andere alle non-verbale signalen zijn zichtbare veranderingen in de houding van de klant. of je het op voorraad hebt. enthousiaste uitstraling of juist ingehouden enthousiasme. vragen stellen. Afsluittechnieken Isoleren Met deze techniek onderzoek je of dit het enige bezwaar is dat de ander heeft en zet je tegelijkertijd een afsluittechniek in. De angst niet te krijgen wat hij/ zij wil. Samenvatten We hebben dus afgesproken 500 euro voor het navigatiesysteem. Vraag Dus ik heb de order? Wanneer krijg ik de order? We gaan zaken doen? Bewijs Deze techniek kan worden gebruikt als de klant nog twijfelt over bijvoorbeeld de kwaliteit. Extra Ik geef u 5% korting als u mij nu de order geeft. Noot bij deze techniek: Geef nooit iets weg zonder er iets voor terug te vragen. Dit is het laatste exemplaar.Nu of nooit Met deze techniek speel je in op de begeerte van de koper. Nu of nooit Als u nu niet beslist heeft u kans dat we 10% hoger uitkomen. 45 . bluemetalliclak en 10% korting op de eerste onderhoudsbeurt? Vraag Met deze techniek vraag je letterlijk om de order. Keuze Met deze techniek laat u de klant kiezen uit twee (of meer) alternatieven. Samenvatten Met deze techniek breng je de klant in een ja-ritme. Bewijs Ik stuur u nog een aantal referenties waarmee u contact kunt opnemen. Extra Deze techniek kan worden ingezet bij bijvoorbeeld twijfel over de prijs. Hoe heb je invloed uitgeoefend? Wat ging goed? Wat ging niet goed? Je kunt samen met je sales manager terugkijken en bespreken hoe het anders kan. Leuker is het om ja te horen. De grote valkuil is dat jij je identificeert met het resultaat. Je kunt kijken naar hoe je dat hebt gedaan.Keuze Wilt u koffie of thee? De veronderstelling is dat de ander wat gaat drinken. verdeelt de rollen 46 . De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de competentie afsluiten: • geeft aan het eind van het gesprek een heldere samenvatting van het besprokene • evalueert het resultaat aan de hand van de gestelde doelen • vertaalt de inhoud van het gesprek in concrete afspraken • zet een tijdpad voor de afspraken uit en zorgt voor de voortgangsbewaking • toetst de medewerking van de ander aan de voortgang. Zeker als je lange salestrajecten doorloopt waar de tijd dat je bezig bent met een deal over een langere periode is uitgesmeerd. In geen enkele context. Kun je je dat voorstellen? Jij wordt het resultaat maar dat ben je niet. Laat ik trouwens vooropstellen dat het sowieso minder leuk is om nee te horen op iets dat je wilt. Bij het afsluiten zou het kunnen dat je bang bent om “nee” te horen. Een tip voor jou als verkoper is om jouw persoon te scheiden van het resultaat. Je hebt een bepaalde invloed gehad op het resultaat. Verkopers stellen dan het afsluiten uit omdat ze bang zijn afgewezen te worden. Het is goed om te beseffen dat dit geen realiteit is. Maak er een gewoonte van op deze manier terug te kijken. is het natuurlijk vervelend om de order niet te krijgen. Ja en nee Bij iedere stap van het contact maken tot het afsluiten en onderhandelen zou je kunnen kijken wat jou in de weg staat om de techniek toe te passen. verzamel je ook informatie. Het onderhandelingsproces bestaat uit een aantal stappen: • • • • Openingsbod en tegenbod Concessies Het eens worden Concreet maken van de afspraken Openingsbod Het openingsbod zou de offerte kunnen zijn die je hebt uitgebracht. Het openingsbod en het tegenbod zijn de basis voor het onderhandelen. Ik als verkoper wil een goede winstmarge en de klant wil een hoge kwaliteit voor een lage prijs. Het bod van de klant noemen we het tegenbod. het onderhandelingsproces begint. Pas dan ga je samen met de klant praten over de condities. Concessies Het fenomeen onderhandelen bestaat bij de gratie van tegenstrijdige belangen. Als stap in het verkoopproces heb ik hem wel gepositioneerd na het afsluiten.8. Het andere uiteinde van de belangenas is als ik A wil en de ander B en we komen niet tot elkaar en maken ruzie. Ik bedoel tijdens het motiveren stel je ook vragen. Je hebt ook vastgesteld wat de bodemprijs is. heb je over een aantal zaken nagedacht. Daaronder doe je geen zaken. Het openingsbod ligt ruim boven hetgene waar je van verwacht dat de deal op zal uitkomen. Als je allebei A wilt zijn de belangen gelijk en kun je gaan samenwerken. Onderhandelen als vaardigheid gebruik je uiteraard ook wanneer het nodig is in andere fasen van het verkoopgesprek. Grofweg zou je kunnen zeggen dat er over de inhoud van de offerte. De reden hiervoor is dat als je hebt afgesloten. 47 . Bij het afsluiten maak je ook contact. de levering en de levertijd wordt onderhandeld. Dit is een conflict. Als het goed is. Het gat tussen de openingsbod en de verwachte uitkomst zijn je onderhandelingsvariabelen. Onderhandelen Het proces Zoals alle beschreven technieken in het verkoopproces vindt ook onderhandelen als vaardigheid plaats binnen meerdere stappen in het proces. Ik wil A en de klant wil B. de prijs. Verwelkom de klant door te zeggen dat het een interessant bod is en dat zijn wens om de levertijd te verkorten prima is en dat de levering in plaats van franco huis 150 euro wordt.Onderhandelen bevindt zich op de as van samenwerken en conflicten hanteren waarbij er dus ruimte is om (schijnbaar) tegenstrijdige belangen op te lossen. Het oplossen doe je door het ruilen van concessies. Let in deze fase goed op dat je de klant niet het gevoel geeft dat er nog veel meer uit de onderhandelingen te halen viel. samen te vatten en helder te zijn in de onderhandeling. Mijn cursist kwam hier tegen het einde van de onderhandeling op terug. Het model waar hij en zijn vrouw in hadden gekeken. Creativiteit en helder zijn in wat je wilt zijn belangrijke vaardigheden in deze fase. Het is belangrijk dat je beiden het gevoel hebt dat er een goede deal is gesloten. Als verkoper wil je best wat van de prijs af doen maar dan lever je geen 100 stuks maar 95. 48 . Wat cruciaal is voor jou als verkoper is het loslaten van de overtuiging dat de klant niet mag vragen wat hij wil. Brand dus een klant niet af met te zeggen dat het een werkelijk waardeloos tegenbod is. had een keuken. De verkoper had verzuimd hier goed op door te vragen. Een ander perspectief is dat de klant altijd mag vragen wat hij wil maar het heeft consequenties voor bijvoorbeeld de prijs. Zorg ervoor dat je alle losse eindjes aan elkaar knoopt. Een tip in deze fase is zaken uit te ruilen die van grote waarde zijn voor de klant en van lage waarde (in geld en moeite) voor jou. Het eens worden Uiteindelijk na het uitruilen van de concessies wordt een compromis bereikt. In deze fase komt de veel gehoorde kreet win/win situatie naar voren. Concreet maken van de afspraken In de laatste stap worden de in de onderhandeling gedane uitspraken samengevat en concreet gemaakt. Het model waar ze over aan het onderhandelen waren niet. Hij moest een in verhouding hoge korting geven op de keuken om de deal te krijgen. In een training hoorde ik van iemand het voorbeeld van een caravan die hij gekocht had. noemt zonodig aansprekende alternatieven 49 . zoekt naar ‘wisselgeld’ • benadert de ander met tact en op gelijkwaardig niveau • maakt gebruik van ideeën en voorstellen van de ander.De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de competentie onderhandelen: • laat tijdens onderhandelingen duidelijk blijken een eigen standpunt of mening te hebben • onderzoekt en benoemt de wederzijdse belangen bij het resultaat • streeft naar een win/win situatie. 9. Een andere mogelijkheid is bellen en te vragen of alles in orde is. Om de dissonantie te verkleinen of weg te nemen is het belangrijk je neus ook te laten zien als je de deal gemaakt hebt. Je zou kunnen zeggen dat het gaat om twijfelgevoelens na een aankoop. De volgende gedragsindicatoren zijn relevant voor de laatste fase in het verkoopproces. denkt mee met de klant. De after sales is iets dat soms een beetje achterblijft bij rest van het verkoopproces. Met name de informatie die de aankoop bevestigen of helpen uit te stellen wordt opgenomen. Ik kan me voorstellen dat dit ook een heel ander activiteit is vergeleken met de spanning die er is tijdens het afsluiten en onderhandelen. Kleine zaken die niet in orde zijn met betrekking tot de order kun je in dat geval zelf oplossen. de competentie nazorg: • neemt op het juiste moment na het gesprek vervolgcontact op • vraagt na het gesprek om evaluatie en feedback • bouwt aan een relatie voor de langere termijn • reageert open en positief op kritiek van de klant • toont betrokkenheid. Maar laat ieder geval iets van je horen. Dat is geen goede zaak. Nazorg Kansen Wat is cognitieve dissonantie? Volgens de Marketing Begrippen Bank is het een theorie die in 1957 door Leon Festinger is ontwikkeld. Kotler geeft aan dat hoe belangrijker de beslissing is des te groter de dissonantie. Toch is het een unieke kans om het contact met de klant te blijven houden zodat je nieuwe verkoopkansen snel hoort en hier ook tijdig op kan inspelen. ook zonder directe eigen (organisatie)belang 50 . Wat kun je hiermee als verkoper? In ieder geval hoor ik heel veel van klanten dat zodra de order geboekt is ze de verkoper nooit meer zien. Niet alleen na het kopen treedt dit verschijnsel op maar ook voor de aankoop. Je kunt op deze manier het beeld dat achterblijft na de aankoop positief beïnvloeden. deroo-s. Je vaardigheden verbeteren kun je realiseren door aan trainingen deel te nemen.Nazorg boekje Al schrijvende werd ik me wederom bewust van de rijkdom van ons vak. Kennis kun je vermeerderen door lezingen.nl 51 . vaardigheden en kennis. Het idee om vanuit zelfmanagement naar je vak te kijken is mijn impuls geweest om dit boekje te schrijven. Heb je vragen en/of opmerkingen dan kun je contact met mij opnemen: Deroo-s TC&T Mario de Roo Lange Groenendaal 95 2801 LS Gouda E-mail: info@deroo-s. workshops en cursussen te volgen. Om wat je hebt gelezen levend te houden zou je van alle negen stappen een sterkte/zwakte analyse van jezelf kunnen maken. Per stap kun je bekijken welke competenties voor verbetering vatbaar zijn.nl Internet : www. Nu bestaat een competentie uit gedrag. Het opnieuw gebruiken van afgeleerd gedrag kun je in een coachingstraject leren. Beschikken over diepe Houden van medelevend. ISTP Nemen hun directe omgeving op een scherpzinnige manier waar. creatieve Kunnen overredend Stralen een rustige oplossingen voor zijn. analytisch en vastberaden. ISFP INFP INTP Vriendelijk. Lossen problemen op een logische. bedachtzaam. zorgzaam. Organiseren de buitenwereld in functie van hun persoonlijke waarden. Zijn waarden tegenover analyse en bescheiden over hun mensen en tegenover ordenen de kwaliteiten. werk. Zijn een logische hebben plezier in het loyaal en verdedigers manier. Zijn terughoudend. bescheiden. Baseren hun beslissingen en handelingen op vroegere ervaringen. analytische en praktische manier op. Interesse details en zijn precies energie en in ideën en en minutieus in hun enthousiasme om theorieën. Ontdekken nieuwe patronen. Hebben verantwoordelijkheidszi n en de behoefte om zich persoonlijk te engageren. Vinden het belangrijk om hun taken binnen gestelde limieten af te werken. Zijn vernieuwen van Hebben oog voor creatief en werken met dingen. Houden niet van ´sociaal gedoe´. zijn enthousiast. van de goede zaak. INFJ Stralen persoonlijke warmte uit. Ontwikkelen logische en begrijpelijke systemen. Kunnen een groot aantal gegevens verwerken. hebben een groot concentratievermogen en een enorm organistatietalent. zijn praktisch zorgzaamheid uit en problemen en ingesteld en hebben hechten belang aan leggen het accent een groot harmonieuze relaties op het aanpassingsvermogen. Gaan heel precies te werk en zijn plichtbewust. Zijn betrouwbaar en toegewijd en creëren structuren ten dienste van mensen. ISFJ Empatisch. INTJ Bekijken de organisatie waarvoor ze werken en hun omgeving op een scherpzinnige manier. 52 . Begrijpen en komen vaak tegemoet aan de behoeften van anderen. Verandering zet hen aan tot het ontwikkelen en toepassen van mogelijkheden. Zijn bereid risico´s te nemen en passen zich gemakkelijk aan. oplossingen te vinden. met anderen. Werken graag gedetailleerd en hebben een feilloos geheugen. Bij het oplossen van problemen doen ze een beroep op eerder gedane ervaringen. staan op eerbied en het cololectief welzijn. Hebben een heldere visie van de toekomst en vertrouwen in de eigen mogelijkheden. Hebben de ontwikkeling van het dingen graag op hun eigen idealen en menselijk potentieel. Vinden ondernemen van actie. Werken het liefst alleen.Bijlage 1 Korte typebeschrijvingen overgenomen uit de MBTI vragenlijst ISTJ Logisch. Gaan tot actie over na analyse en in perspectief plaatsen van mogelijkheden. ENFJ Zijn integer en hulpvaardig. Houden van en zorgen voor harmonie en het groepsgevoel. sociaal en realistisch. Benaderen de zaken op een energieke manier en helpen anderen spontaan bij het oplossen van problemen of bij hun persoonlijke of professionele ontwikkeling. Hun voorbeeldfunctie werkt vaak aanstekelijk en kan veel energie vrijmaken. Hechten veel belang aan tradities en structuur. ESTJ Zijn actieve en plichtbewuste organisators die graag de verantwoordelijkheid nemen om zaken tot een goed einde te brengen. Hebben heel veel interesses en stellen zich warm en bezorgd op naar hun omgeving. Verkiezen bekwaamheid boven status. ENFP Zijn enthousiast en hebben veel creatieve ideeën. Gaan op een spontane en soms impulsieve manier met de buitenwereld om.ESTP Zijn pragmatische en realisische probleemoplossers die het resultaat steeds vooropstellen. ESFJ Zijn zorgzaam. Hebben plezier in discussies en zetten graag hun complexe toekomstbeeld en talrijke ideeën uiteen. 53 . Hechten veel belang aan competentie en onafhankelijkheid. Uiten zich heel expressief en enthousiast en willen steeds het goede doen. Zijn dikwijls assertief en moeilijk uit hun lood te slaan. ENTJ Zijn gedreven en vastberaden en nemen spontaan de leiding op zich. Houden ervan nieuwe dingen te ervaren of in de praktijd uit te proberen. Zoeken spontaan intellectuele uitdagingen op. Houden van nieuwe uitdagingen die ze kritisch analyseren en op een creatieve manier benaderen. ESFP Zijn praktijkgericht en realistisch. Zijn sfeermakers die in een grope steeds de middenweg zoeken tussen consensus en resultaat. Hebben een analytische kijk op hoe systemen in elkaar zitten. Voelen de behoeften van anderen vaak spontaan aan en zoeken er met veel creativiteit en enthousiasme een praktische oplossing voor. Slaan met gemak de brug tussen theorie en praktijk. Hebben graag mensen om zich heen en zoeken sociaal contact. ENTP Zijn ondernemend en vindingrijk. Delen hun enthousiasme met anderen en passen zich spontaan aan nieuwe omstandigheden aan. Houden van opwinding en actie eng aan risico´s niet uit de weg. Hebben vaak een visie die ze op een strategische en logische manier verwezenlijken. en vaak een beetje eigenwijs. Halen vaak het beste uit mensen en stimuleren anderen om hun grenzen te ontdekken en te verleggen. Werken hard en efficiënt en zoeken praktische oplossingen voor problemen. geduldig. niet impulsief NT Abstract. overtuigend. hardwerkend. onpersoonlijk. levensgenieters 54 .feitelijk. impulsief. sympathiek.Bijlage 2 Gedragskenmerken van de vier temperamenten NF Creatief. consistent. open minded. enthousiast. onbevooroordeeld. optimistisch. sensitief SJ Conservatief. humaan verbeeldingskracht. efficiënt. handig. competent. stabiel. gemakkelijk in omgang. analytisch. inzicht. logisch. gedetailleerd. systematisch SP Tolerant. wetenschappelijk. intellectueel. 45.alertmc.Bijlage 3 Organisaties voor MBTI en ALTI Alert Management Consultants Boerenstraat 5 4201 GA Gorinchem Tel: +31 (0)183 62.com Type Association Benelux Meerstraat 3 B-2880 Bornem tel +32 (0)52 37 68 54 fax +32 (0)52 37 68 55 [email protected] [email protected] www.org 55 .71 info.46.92 Fax:+31 (0)183 62. Bart van Luijk Het karakter van de klant. G. Isabel Briggs-Myers Selling with NLP. Afred Tack Alles over verkopen. Richte Lommert Afsluittechnieken. Lieven Cornelis Het tao van de verkoop. Kerry Johnson Increase your sales the Tack way. Citroen Overtuigend communiceren voor adviseurs en verkoper. Jan Wage Please understand me II. Tom Behr 56 . David Keirsey Gifts Differring. Jan Wage De innerlijke criticus ontmaskerd.Literatuurlijst Marketingbegrippenbank. Hal en Sidra Stone Typegids. Tips m.b.Aaron de Haas Training.Eureka Editions.BGL en Partners. Competenties .t. 57 .Norbu Training.Leermeesters & inspiratiebronnen Training -Tack Training UK. . NLP . .Alpha Omega voor samenstellen van de competenties. .Schoonderwoerd & Partners. .Alle collega’s met wie ik heb samengewerkt. print on demand en vormgeving . Aantekeningen 58 .