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FEMPK aizen: La filosofía de mejora continua e innovación incremental vista a través de los lentes de la administración pública. Manuel Francisco Suárez Barraza Ingeniero Bioquímico Posgrado en Calidad Total y Mejora Continua Maestro en Administración de Empresas Candidato a Doctor R Material Propiedad Intelectual del M.I.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza 23 de octubre 2006 Vitoria-Gasteiz Introducción INICIO DE NUESTRA JORNADA LABORAL R Material Propiedad Intelectual del M.I.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza R Material Propiedad Intelectual del M.I.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza ¿Qué Sucede en el trabajo en algunas administraciones públicas? Que bueno que no está de nuestro lado… • Enfoque Departamental: Reinos de Feudales (Taifas) o Islas de Poder • “Aquellos son los enemigos” • Los problemas aparecen cuando se trata de coordinar entre departamentos • Pobre comunicación • Empleados desmotivados y frustrados R Material Propiedad Intelectual del M.I.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza -MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza •Despilfarros y gastos •Enfoque en la tarea y especialidad •Control y malas decisiones •Retrabajos •Niveles de administración y Jerarquía piramidales .Procesos fragmentados no orientados al resultado final (al servicio) Proceso 1 Proceso 2 •Procesos -Fragmentados -Invisibles -Sin enfoque al cliente interno -Su fin es el control y no el producto o servicio R Material Propiedad Intelectual del M.I. -MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza .¿Existe poco interés por mejorar? Poco Alineamiento Cada persona tiene intereses individuales que agrava el caos y dificulta el rumbo de la organización y la entrega del producto y/o servicio Energía diversas direcciones Los poderes de los individuos están dirigidos a diferentes rumbos Visión Compartida La visión de la empresa es reforzada por la transformación de la prolongación de las visiones personales y de sus clientes R Material Propiedad Intelectual del M.I. -MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza .I.¿Nos alineamos poco por la mejora? Sin Alineación Alineados con una visión compartida construida sobre la base de motivación personal R Material Propiedad Intelectual del M. “Todos los seres humanos estamos compuestos por un conjunto de átomos y moléculas que son conocidas por todo el mundo.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . sin embargo. si las combinaramos en un recipiente jamás desarrollariamos una nueva vida.I. Por ello. lo importante del éxito de la creación de la vida no está en el “qué” sino en el “cómo” se organiza y se ordena para lograrlo” Carl Sagan R Material Propiedad Intelectual del M. La Cultura Ancestral de un País Japan R R O A N O N H I L P I A I C C S O I N P I D STA U Q N E CO O E N J A B A R T Material Propiedad Intelectual del M.I.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . -MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza .Las raíces del Sistema Seminarios: Juran (1954)-Deming (1950) •Control Estadístico de Calidad •Ciclo PDCA •Trilogía de la Calidad El CWQC del Dr.I. Ishikawa JUSE (1962) • Siete herramientas de la calidad • Círculos de la Calidad •Educación Entrenamiento GESTIÓN POR CALIDAD TOTAL Taichi Ohno Hideo Shingo (1962-1965) •Kanban •SMED •Pull-System-Autonomation R Material Propiedad Intelectual del M. P.Los Intentos en el Sector Público En el mundo Aseguramiento de Calidad en el ejército U. EFQM para S.S. R Material Propiedad Intelectual del M.I. Deming señala al sector público como ámbito a desarrollar Jurán ejemplifica algunos procesos de empresas públicas en sus seminarios El comité 76 publica la norma ISO-9000 Imai acuña el Concepto de Kaizen Administraciones Locales (España) Crecimiento de las administraciones locales 1960-1970 1971-1980 New Public Management (Reino Unido) National Performance Review (US) 1981-1990 Se consolida el movimiento de la excelencia y calidad Entran Ayuntamiento con ISO-9000-EFQM 1991-2000 Teoría Relacional.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . Octubre de 2005. Crisis gerencial del estado de bienestar El modelo CAF. Cartas de Servicio. La OCDE extiende el concepto de modernización Inician y desarrollan Esfuerzos Ayuntamiento como EspluguesAlcobendas Modernización de las Administraciones Públicas Esfuerzos Brtánicos y Asiáticos con BPR Ayuntamientos Inteligentes y Descubriendo a los grupos de interés 2001-2006 Fuente: Elaboración propia a partir de la Revisión de Literatura: “Marco Conceptual de la Mejora Continua de Procesos y sus implicaciones en la gestión pública. Paper Interno de ESADE. R Material Propiedad Intelectual del M. Papers ESADE 71: p. (1991) Técnicas Gerenciales y Modernización de la Administración Pública en España.Grado de Adecuación Técnicas de Gestión considerada Aplicación directa Adaptación Creativa Reconceptualización Planificación Estratégica Gestión de Cambio Organizacional Dirección por Objetivos Dirección de Proyectos Gestión de Servicios Marketing Dirección de Operaciones Diseño Organizativo Dirección de Recursos Humanos Gestión Financiera Sistemas de Información Control de Gestión Fuente: Mendoza.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . Xavier. 285.I. R Material Propiedad Intelectual del M.I.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . El Concepto del Kaizen ƒEnfoque al Cliente ƒCWCQ (Company Wide Quality Control) ƒRobotica ƒCírculos de Calidad ƒKaizen Teian (Sugerencias) ƒJidoka (automatización) ƒ5’ S y Control Visual ƒTPM (Mantenimiento Productivo Total) R Material Propiedad Intelectual del M.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza ƒKanban ƒMejora de la Calidad ƒJust in Time ƒZero Defectos ƒPequeños grupos de Actividades ƒControl Total de la Calidad (TQC-TQM) ƒDesarrollo de Nuevos Productos ƒQFD y Hoshin Kanri .I. El KAIZEN Mejora Continua KAI Cambio R ZEN El concepto del Bien (Para Mejorar) Material Propiedad Intelectual del M. . la cual permite reducir despilfarros y por consecuencia mejorar el rendimiento del trabajo.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza Una filosofía de gestión que genera pequeñas mejoras incrementales en el método de trabajo (o procesos de trabajo).I. y la satisfacción del empleado. I. flexible y fácil de gestionar  Enfoque a los procesos (no a los resultados).. FUENTE: IMAI. a common sense. 1998.  Uso cotidiano del ciclo PDCA  Primero la Calidad  Hablar con datos  El siguiente proceso es el cliente  Pequeñas e incrementales mejoras sobre el método y los estándares.Principios Básicos  Sencillo. low cost approach to management” pp 2-3 R Material Propiedad Intelectual del M.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . “Gemba Kaizen. M. R Material Propiedad Intelectual del M.I. de Registro: 03-2005. No. Edotiral Panorama. © Derechos reservados y propiedad intelectual del autor.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza .Principios Rectores del Kaizen Elementos Básicos 01 Mejora y Mantenimiento Mejora Continua Cotidiana 02 05 KAIZEN Enfoque a las Personas 04 Enfoque a Procesos 03 Fuente: Elaboración propia. 2007 (En Impresión).1219104700000-01 Del libro el Kaizen la filosofía de Mejora Continua e Innovación Incremental detrás de la Calidad Total. -MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza .I.5’S y el Control Visual Cinco pasos básicos para la organización y la calidad dentro de la casa ESPAÑOL CON LAS COSAS JAPONES COMIENCE EN SU SITIO DE TRABAJO Separación y clasificación SEIRI 1 Mantenga sólo lo necesario Orden y Organización SEITON 2 Mantenga todo en orden Limpieza SEISO 3 Mantenga todo limpio Y ahora.. ¿cómo está usted? CON USTED MISMO R Sistematización y Bienestar personal SEIKETSU 4 Cuide su salud física y mental SHITSUKE 5 Mantenga un comportamiento confiable Disciplina Material Propiedad Intelectual del M.. -MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza Orden y facilidad de ubicación para utilizar .I.Principio Rector 1: Elementos Básicos Separar lo necesario de lo necesario R Material Propiedad Intelectual del M. I.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza .Principio Rector 1: Elementos Básicos Antes de las 5’S Después de las 5’S R Material Propiedad Intelectual del M. R Material Propiedad Intelectual del M.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza .I.Principio Rector 1: Elementos Básicos Antes Después FOTO 2 FOTO 1 FUENTE: Caso de Estudio del Ayuntamiento de Esplugues de Llobregat. Tesis Doctoral del autor. las cuales sirven como guía que forman a todos los empleados para desempeñar su trabajo con éxito.I. reglas. R Material Propiedad Intelectual del M.Principio Rector 1: Elementos Básicos Estandarización Un Estándar El conjunto de políticas.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . instrucciones y procedimientos establecidos por la administración para todas las operaciones principales. I.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . Provincia de Aichi.Estandarización Fuente: Propia del Autor. Visita de Estudio y entrenamiento a la Empresa Okuno Kogyo. 1995. R Material Propiedad Intelectual del M. Japón. -MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . Diseño didáctico y para docencia. Proceso: Recepcionar. Inicio 1 Preparar 6 min. 46 min. Revisar todas las condiciones operativas del equipo de filtrado. Misión de la Empresa. Revisar cada 3 minutos los tableros de medición del desempeño del filtro. Total Fuente: Propia del Autor. Tomar muestras del agua cada hora antes y después del filtrado. R Material Propiedad Intelectual del M. que no incluye los datos exactos empleados por la empresa. N° 01 MINI-ESTANDAR OPERATIVO Elaboró: Equipo natural de Mejora Revisión No. Secuencia del Trabajo Descripción de las tareas. Encender validando que los instrumentos de medición estén calibrados.Estandarización Fecha: FORMATO PYMES-01 PAG. 1996-1997.I. Dueño del Proceso: Objetivo del Rol: Operar y supervisar el equipo de segundo filtrado de tierras diatomeas. distribuir y Embotellar agua purificada. Encender 2 min. 2 5 Operar 6 Verificar FIN 26 min. 12 min. Título del Rol: Operador de Filtrado. Caso-Práctico. Gestión del Gemba Significa literalmente “el lugar del trabajo”. •Tome medidas preventivas. •Estandarice. •Encuentre las causas.I.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza Soporte de la Gerencia Satisfacción al Cliente . R Material Propiedad Intelectual del M. •Verifique el gembutsu (Hechos relevantes). Según Masaaki Imai el gemba es: “En las empresas el valor agregado se produce en el gemba” Gemba Empleados Necesidades y Expectativas del Cliente •Cuando un problema surja vaya primero al gemba. (Pérdida de tiempo e inseguridad para el trabajador) Desarrollo de una Alimentación automática. de un Poka-yoke y de un Control Visual.I. Efecto Ahorro de tiempo del proceso. R Material Propiedad Intelectual del M. Mayor tiempo para el análisis y búsqueda de mejoras al proceso.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . eliminación del despilfarro.Principio Rector 1: Elementos Básicos Antes de la Mejora Memo Gemba Desarrollo de la Mejora Mas allá de la Mejora Antes de Mejora Después de Mejora La alimentación de las esferas es manual. I.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza .Eliminación de Despilfarros (MUDAS) R Material Propiedad Intelectual del M. McGraw-Hill. 1998.5 R Material Propiedad Intelectual del M.Principio Rector 2: Mantenimiento y Mejora Actuar Planear 4 1 3 2 Verificar Hacer Source: Adapting for Masaaki Imai “Gemba Kaizen”. p.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza .I. I.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . 1989. “Kaizen The successful key of the Japanese competitiveness advanced” pp 63 R Material Propiedad Intelectual del M.. M.Principio Rector 2: Mantenimiento y Mejora Mejora Nuevo Estándar KAIZEN Status Quo Mantenimiento Innovación Nuevo Estándar Mejora KAIZEN Innovación Mantenimiento Status Quo Tiempo FUENTE: IMAI. Pág.I. México.. R Material Propiedad Intelectual del M.Principio Rector 3: Enfoque a Procesos Enfoque de Procesos versus Resultados 1 2 3 4 Esfuerzos para el Mejoramiento Apoyo y Estímulo Criterios de Proceso 5 6 7 Enfoque a Desempeño Control Zanahoria y garrote Criterios de Resultado Fuente: Adaptado de Imai. CECSA. Kaizen. D.F. (1986) Imai. Masaaki.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . la clave de la ventaja competitiva japonesa. M. 55. (1989). -MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza .Principio Rector 3: Enfoque a Procesos R Material Propiedad Intelectual del M.I. I.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza .Equipos de Mejora y Círculos de Calidad Equipo Directivo Equipos Kaizen Círculos de Calidad R Material Propiedad Intelectual del M. -MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza .I.Aplicando el Kaizen al sector público Oficina de de Trámites Entradas Salidas Cliente Módulo de Atención a Clientes R Material Propiedad Intelectual del M. 10 min. R Material Propiedad Intelectual del M. Moviliza la documentación fuente del módulo a la línea 3 Dueño Proceso Nombre 10 min.Aplicando el Kaizen al sector público 2. Diagrama de flujo Mejorado Variables: 1 REGISTRO EN LA BOLSA DE TRABAJO Muda 2 Actividades (Cantidad). Tiempo de ciclo. Documentación Diagrama de flujo del proceso de la Situación Actual INICIO 3. de Actividades = 28. 2000-2002. Mejorar No. Registra en control estadístico valida descripción de trámite ENVIAR A VALIDAR 6 Punto de Atención Nombre 4 Operador Estructura Nombre 20 min. VERIFICAR LA DOCUMENTACIÓN Tabla de actividades que no agregan valor Transportes 39 Decisiones 19 3 NO ¿ CUENTA CON TITULO? 4 5. que no incluye los datos exactos empleados por la empresa. Caso-Práctico. Recibe -Verifica los datos de la documentación fuente 2 Comodín Nombre 1 min. de Actividades = 148 Tiempo de ciclo promedio = 16 días SI REGISTRAR EN SISTEMA Verificaciones 15 Documentos Internos 26 Demoras 16 Total = 5 115 INICIO 1 ESPERA RESPUESTA Muda Representa el 77. 4. Tiempo de ciclo teórico = 3 días Fuente: Propia del Autor. Analizar Encontrar áreas de oportunidad (problemas) y Mudas.I.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . Reducción de actividades que no agregan valor.7% de todas las actividades del proceso (148). Medir Mediciones Realizadas al proceso en su situación actual. Diseño didáctico y para docencia. CONTINUA HASTA LA TAREA 148 No. Valida datos del puesto 7 RECIBE INFORMACION DE LA VALIDACION 5 Operador Selección 3 días Realiza el proceso reclutamiento y selección. F. Manuel Francisco. 22. D.I. Revista CONTACTO de la Calidad Total de Unión Empresarial. Una aplicación práctica en una empresa del sector público”. No. R Material Propiedad Intelectual del M. Año 11. Cliente Interno Fuente: Suárez Barraza. “La filosofía del Kaizen.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . representan a los empleados que están distribuidos acorde la secuencia de flujo del proceso. Suplemento de Desarrollo Organizacional.Aplicando el Kaizen al sector público Línea de Producción Virtual (Proceso) LIDER Integrante Integrante Integrante Integrante 11 12 9 10 7 8 5 6 3 4 Salida (output) (Producto) Integrante Integrante Empleados Equipo Natural de Mejora de la línea de Producción Punto de Atención a Clientes 1 2 Entrada (Input) (Insumos) Nota: Los números en el círculo. (2001). México. -MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza Ichiro Miyauchi .I.Principio Rector 5: Mejora del Trabajo Diario Qué Quién Cómo Por qué Cuándo Ciclo de Mantenimiento Dónde Si PLANEAR HACER ACTUAR No •Mejor •Más rápido •Más barato •Más fácil •Más sencillo Acción Correctiva Ciclo de Corrección ACTUAR Acción Preventiva Mantenerse así VERIFICAR para resultados ACTUAR Seguimiento Ideas ACTUAR para eliminar causas Mejora Ciclo de Mejoramiento R Material Propiedad Intelectual del M. La Sostenibilidad de la Mejora Continua ¿El Santo Grial? Algunos elementos básicos: Hasta Ahora. •Crear un vinculo de gestión entre la esfera política y la operativa (Compromisos de Servicio). •Desarrollar e institucionalizar los mecanismos del Kaizen.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . guías y estándares de trabajo. área staff de apoyo. R Material Propiedad Intelectual del M. •Un agente de cambio como responsable del programa es fundamental. estandarización y comprensión de procesos). técnicas y herramientas básicas para mantener y mejorar el trabajo.I. • Comience por lo simple y esencial (5’S.). nunca debe ser considerados una RECETA. que ayuden a consolidar el esfuerzo (Equipos de mejora. •Debe existir un compromiso y apoyo por los políticos y directivos hacia el esfuerzo. objetivos de desempeño. etc. •Cada metodología. éstos deberán integrarse al sistema de gestión operativo de la institución pública. para que se pueda arraigar como parte de su día a día. técnica o herramienta que se utilice debe ser fácil.I. •La secuencia y aplicación de metodologías y herramientas de mejora continua debe ser planeada y monitoreada a detalle. •Aplique de manera constante el ciclo PDCA.La Sostenibilidad de la Mejora Continua ¿El Santo Grial? Algunos elementos básicos: Hasta Ahora (ii). •Establecer un sistema de medición de los procesos de trabajo y monitorear día a día el desempeño de los mismos. •Una vez operando los mecanismos.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . R Material Propiedad Intelectual del M. Se debe permitir el espacio para mantener y mejorar los procesos. generando un hábito de mejora. tomando en consideración las particularidades de la gestión pública. sencilla y práctica de entender por todos los empleados. I. curiosidad. creatividad y alegría de aprender.” William Edward Deming R Material Propiedad Intelectual del M.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . dignidad. auto-estima.“Los sistemas administrativos han destrozado a nuestra gente. Las fuerzas de destrucción son los mismos métodos que nosotros creamos queriendo controlar. La gente nace con una motivación intrínseca. Sistemas que verdaderamente revolucionen nuestros métodos tradicionales. MFSB R Material Propiedad Intelectual del M. sin cambio.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza .“No importa de que tipo de organización estemos hablando.I. tenemos que construir sistemas de gestión sencillos. es decir. flexibles y fáciles de aplicar. Sistemas que nos permitan crear una cultura de trabajo y esfuerzo en que nadie dé por hecho que las cosas deben seguir siendo como son. •Feigembaum. Armajani (1992). Gemba Kaizen. (1998). and B. Paidos. J. •Imai. •Imai. Estrategias y Métodos para mejorar la calidad y la eficiencia del e-gobierno. Bilbao. Control Total de Calidad.BIBLIOGRAFÍA •Barzelay. J. W. California.. (1998). Editorial Norma. K. (1989). Kaizen. Jurán y el Liderazgo de la Calidad. Mérito y Flexibilidad. and A. Berkeley and Los Angeles.F. CLAD. Empresa. A. Una nueva administración pública. •Galofré. Breaking through bureaucracy: a new vision for managing in government. •Ishikawa. (2004). Calidad.. La experiencia de calidad en las Comunidades Autónomas y la Administración Local. la clave de la ventaja competitiva japonesa.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . Cómo Implementar el Kaizen en el sitio de trabajo. •Longo. •Giner Rodríguez. Mc-Graw-Hill. D. (2003).F. México. ¿Qué es el Control Total de la Calidad?. •Lopez-Camps. Instituto Vasco de la Administración Pública. CECSA. M. University California Press. La gestión de las personas en las organizaciones del sector público. Madrid. Madrid. Gadea-Carrera (2001). M. (1991). E. (1989). F. La introducción de nuevos modelos de gestión mediante el establecimiento de un sistema gerencial y la aplicación de sistemas de calidad en el Ayuntamiento de Esplugues. •Deming. Madrid. Editorial Díaz Santos. CECSA. J. M. Paper del Módulo del Programa de Función Gerencial en las Administraciones Públicas ESADE. (1990). Editorial Díaz Santos. Barcelona. III Congreso Internacional de Calidad. Productividad y Competitividad. México.I. E. (1989). D. R Material Propiedad Intelectual del M. México. •Jurán. España. Colombia. A. and G. •Osborne.•Mendoza.I.F.F. X. P. (2000). •Takanaka. M. "Técnicas gerenciales y modernización de la administración pública en España“. una aplicación práctica en un área de servicio del sector público”. C. 11-16. D. D. •Suárez Barraza. Año 11. Bouckaert (1995). México. No. •Senge.F. 122. "Defining Quality" in Quality Improvement in European Public Services. (2006). M. F. A. Sage Publications. Revista Adminístrate Hoy. "¿Qué es la Administración Japonesa?" AOTS Kenshu Magazine(100). “La filosofía del Kaizen. London. (1990). México. and T. La reinvención del gobierno. Papers ESADE(71). R Material Propiedad Intelectual del M. •Pollit.-MAEE Manuel Francisco Suárez Barraza . •Suárez Barraza. Barcelona España. Buenos Aires. Págs. Paidós Estado y Sociedad. (1991). La influencia del espíritu empresarial en el sector público. Una metodología práctica y rápida para mejorar la competitividad de las Pymes. 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