O ATENDIMENTO NO VAREJO: A BUSCA INCANSÁVEL POR UMBOM ATENDIMENTO – ESTUDO DE CASO A EMPRESA SUCESSO EM VENDAS José Carlos de Freitas Junior* Tarcisio Campanholo** RESUMO Este artigo tem como objetivo fornecer subsídios aos empreendedores sobre como atuar e de como está o atual desenho do atendimento no varejo - a partir das formas e modelos, do competitivo mercado. A idéia é de analisar de forma sucinta o crescimento dessa atividade no mundo inteiro, tendo como base a visão de uma consultoria chamada Sucesso em Vendas, que realiza o levantamento das necessidades de desenvolvimento em atendimento e vendas para a conquista de resultados em volume alto e com qualidade nas organizações. Ao ser contratada a consultoria despende certo tempo conhecendo a cultura e os métodos de vendas da empresa. Com este estudo e sua metodologia (motivacional e método de vendas) a consultoria formula um material padrão para treinamentos e desenvolvimento das equipes de loja. Com o artigo pode-se perceber que a consultoria é capacitada em formar multiplicadores de conhecimento e técnicas de treinamento e desenvolver gerentes no conteúdo e técnicas de treinamento. Palavras-chave: Varejo. Marketing. Vendas. INTRODUÇÃO É muito comum, caminhando pelas ruas ou pelos shoppings encontrarmos lojas com vitrines, produtos e vendedores prontos para seduzir o consumidor final, mas isso infelizmente não vem acontecendo, encontramos pelas lojas profissionais despreparados para melhor atender seu cliente. O mercado super concorrido, transbordando de ofertas e o público com disponibilidade de escolha em nível mundial, afinal hoje a internet está abrindo as fronteiras e diminuindo as distâncias deixando o consumidor muito à vontade para decidir qual é a melhor alternativa mercadológica, e o mercado virtual vem ganhando seu espaço a cada dia, pois hoje o consumidor não procura somente o preço e sim um atendimento, diferenciado e personalizado. * Graduando curso de Administração pela Faculdade Católica de Uberlândia MG, treinador de técnicas de vendas e treinamentos motivacionais. Multiplicador de conhecimentos, responsável pelo desenvolvimento dos gerentes e formação de novos profissionais na área de vendas. E-mail: [email protected]. ** Doutorando em Administração pela Universidad de La Empresa - UDE - Montevidéo - Uruguay. Mestrado em Biotecnologia e Gestão Industrial pela Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ. Pós Graduação em Segurança da Informação pela União Educacional de Minas Gerais. Graduado em Ciências Contábeis pela Faculdade de Itapiranga - FAI. E-mail: [email protected]. -5- As lojas varejistas nos oferecem uma vasta gama de formatos. mas um bom atendimento faz a grande diferença no final. mas como o verdadeiro e -6- . Ricardo Eletro. Em todo o mundo o cliente passou a ser visto não mais como alguém que precisava desesperadamente dos bens e serviços que as empresas produziam. sabemos que promoções não faltam. e as formas de pagamento são inúmeras (a vista.”. 17) “varejo é uma atividade comercial responsável por providenciar mercadorias e serviços desejados pelos consumidores. o papel do profissional que trabalha no varejo é mais abrangente do que em qualquer outra época da historia da atividade. Para Las Casas (2006 p. entre as quais o autor cita Henry Richter. Empresas que lutam para sobreviver em um mercado competitivo e vem conseguindo se destacar no ranking de empresas de um bom faturamento. o preço é tudo. por este motivo empresas hoje vem perdendo cada vez mais clientes. propagandas cada vez mais agressivas. Hoje em dia. deposito em conta corrente. É pensando nisso que todas as grandes redes. Nosso desejo enquanto consumidor é procurar a oferta mais vantajosa possível e que seja acessível ao nosso orçamento. que define varejo como “o processo de compra de produtos em quantidade relativamente grande dos produtores atacadistas e outros fornecedores e posterior venda em quantidades menores ao consumidor final. Neste novo mercado só consegue sobreviver o profissional de vendas que seja reconhecido pelos seus clientes como alguém que se preocupa com eles e busca atender suas necessidades (preço e um bom atendimento). como exemplos dessa modalidade. Estas lojas trabalham com vários tipos de mercadorias como acessórios femininos. está sempre em busca de um atendimento personalizado. cartão de debito. carnê). cheque. e é claro um bom atendimento. têm buscado o alinhamento aos “mandamentos” do Marketing varejista como forma de se manter vivo no mercado. até mesmo na hora da negociação. pode-se começar com os modelos de lojas de departamentos. pois contratam profissionais sem qualificação e sem perfil para o cargo exercido. entre outros. bem como os médios do setor e alguns pequenos varejistas. boleto bancário. onde nela contendo várias lojas especializadas debaixo do mesmo teto. gosta de se sentir importante. Lojas Renner. cartão de credito.Não estamos mais presos às poucas opções nem aos preços os quais suspeitamos fora da realidade. Casas Pernambucanas entre outras. oferecendo treinamentos para sua equipe de vendas e qualificando todos os profissionais de seu comércio. Mas hoje o consumidor se tornou exigente.” Encontramos também outras definições. o cliente gosta de ser notado. masculinos e infantis além de produtos do lar. entre rios Tigre e Eufrates. o processo de vendas é amplo. A PROVÁVEL ORIGEM DA PROFISSÃO DE VENDEDOR. formação de multiplicadores de conhecimento.REVISÕES BIBLIOGRÁFICAS Segundo Teixeira (2004). O profissional de marketing deve -7- . Mas para que isso não venha a acontecer. 2. ferramentas. ao contrario da venda ativa. Os clientes podem demitir desde um auxiliar até um gerente de uma empresa. os clientes podem ate fechar qualquer empresa. A Suméria e seu povo são tidos universalmente como um dos primeiros indícios históricos de civilização por terem se fixado a sua terra. a Suméria era uma região árida e de poucos recursos Embora já existam registros ainda mais antigos sobre hábitos de troca entre outros povos. cabeças de gado e sobras de coisas que produziam. apesar da iniciativa e criatividade de seu povo.único patrão de toda e qualquer empresa. em troca de outras mercadorias que não possuíam. ao contrario de vários povos nômades da época. Este será o principal foco do artigo: a venda passiva com enfoque em técnicas de vendas. inventariando artefatos agrícolas. os sumérios passaram a entrar em contato com outros povos para oferecer essas coisas que produziam mais. ao contrario de outros povos que viviam de colher o que encontrassem por seus caminhos. povo que habitou a baixa Mesopotâmia por volta de 4. A origem da atividade de vendas remota aos sumérios. fabricando utensílios e armas rudimentares. próximo ao golfo Pérsico. Desenvolveram atividades de criação de animais. portanto depende de um processo maior que vem da orientação de marketing. Pode-se afirmar. centrada nas necessidades do cliente. basta que ele pare de comprar dela. já que. trabalharam os metais.000 antes de cristo. 1. da busca de clientes que tivessem necessidade dos produtos de que se dispunha. Com a visão rara para a época. através do confinamento. portanto que a atividade de vendas nasceu da prospecção. ou seja. onde hoje está o Iraque. foi criado técnicas de vendas. reprodução e engorda. Realizaram atividades agrícolas. manterão registros de suas propriedades em escrita cuneiforme. os sumérios foram provavelmente os primeiros a saírem em busca de clientes para suas mercadorias. A Sucesso em Vendas Treinamento e Consultoria é uma empresa do Grupo MultiPrime que há 20 anos trabalha exclusivamente no desenvolvimento e na melhoria da produtividade da força de vendas. Depois de identificados. às empresas sempre precisarão de profissionais de vendas com maior ou menor intensidade. a empresa possui uma atuação prática. venda e pós-venda. Para Castro Neves (2006). empreendimentos direcionados para o marketing focam sua atenção nas necessidades e nos desejos dos clientes. habilitar e instrumentalizar gerentes e lideranças de vendas com ações de treinamento que possam ser aplicadas em seus ambientes de trabalho. mas antes de tudo. especializada e altamente voltada a resultados através de um corpo de consultores qualificados e capazes de implementar inovadoras soluções para a área de vendas das médias e grandes empresas do Brasil e da Europa. A profissão de vendas apresenta características positivas diversas. perceber que ela é uma importante ferramenta para alcançar resultados. ao mesmo tempo. Assumindo sempre o compromisso com o resultado. disponibilizar suporte e ferramentas para que vendas atinjam os objetivos. é fazer com que o cliente tenha absoluta certeza de ter tomado a decisão certa. épocas de crises ou de desenvolvimento. A EMPRESA SUCESSO EM VENDAS. e uma delas é a de contribuir para o desenvolvimento de profissionais de alto nível.trabalhar em conjunto com vendas. não importa a situação econômica. Conforme Las Casas (1989). Desenvolver a capacidade de vender significa ampliar a própria habilidade para lidar com qualquer situação e. As ferramentas de trabalho desenvolvidas pela consultoria visam exclusivamente promover a especialização do profissional de vendas através de métodos customizados ao seu respectivo negócio e. é persuadir. 3. conseqüentemente. a empresa parte para satisfazê-los de forma mais eficaz que a concorrência. aumentar as oportunidades de obter melhores resultados. Sendo a pré-venda. Deve oferecer apoio para a execução do serviço de venda. Atualmente as principais ações da empresa acontecem através da formação e desenvolvimento de equipes de vendas de forma presencial (projetos de capacitação e -8- . é convencer. importantes etapas para o sucesso do processo. De acordo com Souki (2004). Enfatiza Ramirez (2002) vender é influenciar a decisão do cliente. por livre e espontânea vontade. o processo de vendas é uma seqüência de passos ou etapas através dos quais os vendedores realizam a venda. identificar opções variadas para um mesmo cliente. o profissional de vendas atual tem que acompanhar as inovações. que antes de ser aplicado em lojas para os gerentes e vendedores. A estabilidade em vendas será cada vez mais determinada pela capacidade do vendedor em administrar seus clientes. só porque trabalha a muito com vendas. O vendedor terá trabalho desde que seja capaz de estabelecer laços estáveis com seus clientes e consiga mantê-los. Acreditamos também que o líder deve assumir o papel de treinador de sua equipe de vendas. 4. O termo “emprego” está cada vez mais em desuso na atividade de vendas. esta é uma importante arma contra os concorrentes. desenvolver habilidades de negociação. tenderá a desaparecer completamente. o cliente tenderá a escolher o que melhor atender e mais rápido. seminários. Ao longo de mais de 20 anos de existência a empresa desenvolveu e aprimorou ferramentas de trabalho. no momento em que entrarem pela porta da loja. hoje exclusivas no mercado capazes de implantar um processo eficaz de treinamento contínuo em vendas.assim como à distância (treinamentos através de sites e plataformas de "e-learning").treinamentos "in-company". Saber comunicar-se com eficiência. estender relacionamentos e fazer o cliente voltar a loja. planejar seu atendimento. na necessidade de desenvolver uma metodologia de vendas única e específica para cada negócio. A empresa acredita no treinamento contínuo das equipes e lideranças de vendas. Atualmente a busca do aprimoramento é fundamental para permanecer no mercado. organizar-se melhor. palestras e eventos) . No presente artigo será apresentado o método de venda. Atender os clientes no momento em que eles precisam. foram feitos estudos pelos melhores profissionais da área de vendas. saber lidar com objeções. Entre produtos e serviços de igual qualidade. O método foi testado e aprovado. Por estes motivos a empresa criou métodos de como atender clientes. mas para as técnicas aplicadas em sala de -9- . O PROFISSIONAL DE VENDAS ATUAL O vendedor não pode mais se dar ao luxo de achar que conhece tudo em seu ramo e atender somente quando ele quer ou quando ele precisa. são algumas das habilidades que o vendedor atual deve desenvolver. Com base em crenças e valores a empresa criou soluções focadas na capacitação e desenvolvimento da força de vendas para os mais diversos clientes. entender realmente o que o seu cliente busca. • personalidade – sociabilidade. fazer com que o consumidor perceba que o vendedor é um especialista.286). sem perder a identidade. confiabilidade. entusiasmo. para que eles possam acompanhar diariamente a equipe de vendas. perceber necessidades. ressaltando que o gerente tem um treinamento diferenciado do vendedor. será o gerente que dará continuidade no método aplicado pelos multiplicadores formados pela empresa Sucesso em Vendas. usando sempre a frase “Minha loja. o vendedor realmente tem que ser louco por venda. através dele o vendedor tomará conhecimento de importantes sugestões de como agir de forma produtiva. perceber suas emoções. minha cara”. atenção e interesse no cliente. sinceridade. • saber ouvir – demonstrar empatia.” . pois após o treinamento passado para a equipe de vendas. para a empresa. lojas de produtos mais sofisticados devem ter profissionais sofisticados que conheçam bem o que estão vendendo. A habilidade da comunicação pessoal é a base para todo processo de venda pessoal. O método de vendas não é passado apenas para os vendedores e sim para os gerentes. • similaridade – pessoas com maior similaridade em geral se comunicam mais facilmente. manter contato visual. • atitude – atitude positiva para si mesmo. • aparência pessoal – roupas limpas. mas principalmente como fazer para isso acontecer. disposição para o trabalho e para ajudar seu cliente. observá-lo. gosto por pessoas. Saber fazer perguntas para esclarecer. postura e sorriso simpático. Assim. • adaptabilidade – adequar a linguagem. bom hálito. para o cliente. criatividade. o vendedor deve acreditar nas técnicas passadas para conseguir atingir o sucesso em suas vendas. os seguintes atributos contribuem para o sucesso de vendedor: • comunicabilidade – facilidade na comunicação pessoal. honestidade. para os produtos que vende. È a base para o processo de vendas pessoal. cabelo penteado. p. para sua capacidade profissional.treinamento realmente darem certo. adaptar métodos de vendas. • conhecimento – conhecer bem o produto que vende. no qual ocorre a troca de idéias e interesses entre o vendedor e o consumidor. De acordo com Parente (2000.10 - . não se trata apenas de saber como aumentar suas vendas. O método de vendas é um conjunto de técnicas que serve como um instrumento eficaz para a melhoria do desempenho em vendas. complementa ainda. é necessário vender e deixar uma janela aberta para um próximo negócio. opinando e estreitando os laços entre fornecedores e clientes De acordo com Souki (2004) depois que se oferece um treinamento para a empresa que deseja motivar seus funcionários. Em síntese. 2001. se o vendedor oferece uma condição de compra e venda “X” para um cliente do nível “A”. se a motivação aumentou. O MÉTODO DE VENDAS: A SOLUÇÃO PARA UM BOM ATENDIMENTO. vender exatamente a necessidade do cliente. saber também se houve impacto significativo nas vendas. (MACEDO. 6 . a compra deve ser o começo de um relacionamento duradouro. Souki (2004) afirma. Acreditamos também que o líder deve assumir o papel de treinador de sua equipe de vendas. E isso ocorre quando há transparência na negociação. Por isso. sem treinamento. pois deve-se ter em mente a fidelização do cliente. E o que é necessário para o vendedor prestar um bom serviço é ter conhecimento técnico de vendas.A capacidade do vendedor em articular de forma operacional e criativa. O que um consumidor quer de um vendedor é prestação de serviços. um bom atendimento. a mesma condição deve ser oferecida a todos os clientes no nível “A”. sugerindo. o que mais agradou o cliente. A empresa acredita no treinamento contínuo das equipes e lideranças de vendas.11 - . cumprimento dos prazos e condições pré-estabelecidas. um vendedor preparado. na necessidade de desenvolver uma metodologia de vendas única e específica para cada negócio. Cabe ao vendedor passar essas informações ao seu superior imediato. confirmação das vantagens prometidas e uma uniformidade dentro dos padrões de cada cliente. a comunicação dentro da empresa foi melhorada. O cliente sempre emite sua opinião sobre as falhas da empresa. sem argumentos. o que não ocorreu como o desejado.86) Como muito bem dito anteriormente. que é cinco vezes mais barato fidelizar um cliente que sair a procura de novos clientes. deve-se examinar com carinho o segmento que mais convém. ou seja. é necessário acompanhar o desempenho deles. sem criar rivalidades com demais áreas é a marca característica do profissional moderno. nem aquém nem acima de sua capacidade de absorção. Para isso torna-se necessário saber se o treinamento foi eficaz. Segundo Macedo (2001): Não há mais espaço para o vendedor sem conhecimento. p. tirar as dúvidas dos clientes. o novo vendedor trabalha em parceria com seu cliente. É fundamental ao comprador enxergar alguns valores intrínsecos na empresa e principalmente no vendedor. . servindo de referência para o treinamento em vendas.2 . focado exclusivamente no comportamento e nas atitudes apresentadas pelos "campeões" de vendas. palestras e seminários completos como forma de implantação e disseminação deste valoroso conteúdo às equipes de vendas. 6. afim de que estes sejam utilizados diariamente pelas equipes de vendas em cada atendimento e com cada cliente. O Método de Vendas é construído sobre as melhores práticas de vendas da empresa e os principais conceitos e princípios desenvolvidos pela Consultoria Sucesso em Vendas. Ao longo de mais de 20 anos de existência a mesma desenvolveu e aprimorou ferramentas de trabalho. . O programa das “8 Atitudes Vencedoras” já foi lançado em livros. AS OITO ATITUDES VENCEDORAS DO VENDEDOR Trata-se de um amplo programa de motivação. As 8 Atitudes Vencedoras foram desenvolvidas a partir de um amplo e minucioso programa de investigação e observação dos "porquês" do sucesso em vendas presente em determinados vendedores.1.Com base em crenças e valores criou-se soluções focadas na capacitação e desenvolvimento da força de vendas para os mais diversos clientes. As orientações práticas do Método de Vendas trazem respostas claras e objetivas sobre "O Que Treinar" nas principais etapas de vendas da empresa. hoje exclusivas no mercado capazes de implantar um processo eficaz de treinamento contínuo em vendas. MÉTODO DE VENDAS – A PONTE O Método de Vendas é uma ferramenta personalizada para cada empresa.12 - . que trata na essência de seis passos: • Aborde positivamente • Pesquise o cliente • Ofereça uma demonstração envolvente • Neutralize objeções • Tome iniciativa e feche a venda • Estenda relacionamento 6. Os conceitos e princípios descritos no Método de Vendas são estruturados dentro da metodologia conhecida como “A Ponte”. • Aplicando Dinâmicas de Treinamento.13 - . 6.Figura 01: programa as 8 Atitudes Vencedoras Fonte: Sucesso em Vendas (2009) 6.3 . fornecendo orientações para que cada líder possa estar diariamente: • Assumindo a Missão de Treinar. • Ampliando Conhecimentos. • Apoiando Mudanças de Comportamento. O Método integra todas as ferramentas especialmente criadas para apoiar o processo de treinamento e desenvolvimento das equipes de vendas. FORMAÇÕES DE MULTIPLICADORES .4 . OS 6 A’s DO TREINADOR O Método de Treinamento é um guia prático e dinâmico que traz respostas sobre "COMO TREINAR" na prática. • Agindo como Motivador. com base no Método de Vendas implantado dentro da realidade da empresa. Os princípios do processo de treinamento de equipes de vendas estão estruturados no que é conhecido como os 6A's do Treinador. • Avaliando Desempenho. 14 - . o vendedor deve saber responder algumas questões referente a venda. 6. O processo de transferência de tecnologia em vendas acontece por meio da cessão de direitos para a empresa sobre o processo interno de treinamento onde a Consultoria Sucesso em Vendas capacita e habilita multiplicadores da própria empresa a ministrarem treinamentos e coordenarem as diversas ações ligadas ao projeto. Os encontros do Clube do Treinador contemplam o desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais.5 – O PROCESSO DE PÓS COMPRA OU PÓS VENDA. a comunicação dentro da empresa foi melhorada. se a motivação aumentou. pois deve-se ter .O processo de Formação de Multiplicadores é uma ação de transferência de knowhow e tecnologia em vendas para a empresa-cliente. No processo de pós-compra ou pós-venda. descontraída e envolvente. De acordo com Souki (2004) depois que se oferece um treinamento para a empresa que deseja motivar seus funcionários. Para isso torna-se necessário saber se o treinamento foi eficaz. 6. dentre as quais: • que uso foi dado ao produto ou serviço. o que mais agradou o cliente. o que não ocorreu como o desejado.5 . • e se ela voltará a comprar essa marca. A aplicação desse conteúdo se dará na forma conceitual em sala de aula e prática nas tarefas a serem executadas no dia a dia em loja pelos participantes. necessárias para o crescimento do Líder no comando de sua equipe. A proposta de formação de multiplicadores tem como objetivo desenvolver e capacitar colaboradores internos como responsáveis pela manutenção e continuidade das ações criadas e desenvolvidas no programa de treinamento contínuo. é necessário acompanhar o desempenho deles. saber também se houve impacto significativo nas vendas.CLUBE DO TREINADOR Mobilize suas lideranças de vendas de forma divertida. • o que a pessoa achou do produto ou serviço. O Clube do Treinador é um programa de desenvolvimento e mobilização das lideranças para assumirem o papel de Treinadores das suas equipes. Levantar adequadamente os desejos. tendo ele comprado ou não. com o atendimento. (2006) pós-venda é o reinício do ciclo da nova venda. sentir. Para a Sucesso em Vendas cada início e conclusão de projetos de consultoria e treinamento na área comercial. nos dão a certeza de que se optamos por um caminho correto e alinhado com as nossas crenças e valores. não deixar faltar o que o cliente precisa e não deixar sobrar o que o cliente rejeita. ajudar o cliente a vender os produtos. tornando-os satisfeitos antes da compra. Conforme Kirmayr. tais como: definir metas com ousadia e atingir as vendas planejadas. isso depende do ritmo e da necessidade do cliente. atenção e compreensão que parte do vendedor ao criar um vínculo com o futuro cliente. maximizando o aproveitamento do potencial de mercado. temos de reaprender ou aprender essas técnicas. durante a venda onde o vendedor vai ter a empatia de satisfazer o desejo do cliente apresentando todas as qualidades que ele deseja encontrar em um produto ou serviço e finalmente após a venda com o atendimento diferenciado depois que o produto ou serviço já foi vendido ao cliente. como hoje nada é como já foi. atender. CONCLUSÃO Tendo em vista a pesquisa apresentada conclui-se que é de extrema importância todo o processo de vendas que envolvem as suas técnicas. pois auxiliam tanto na captação de novos clientes. organizar o atendimento para que o cliente consiga tudo o que precisa rapidamente e fique com muita vontade de comprar. Afirma Edmour Saiani (2006) ele cita indicadores para a elaboração de um plano estratégico para alavancar a força de vendas.15 - . otimizar o fluxo de caixa. . fórmula ou receita que determine a melhor hora para encerrar uma venda. Essas técnicas têm como propósito o diferencial no atendimento e na maneira de como conseguir alavancar as receitas utilizando todo esse processo.em mente a fidelização do Cliente. É uma nova semente a ser plantada e cuidada. A empresa Sucesso em Vendas oferece um excelente trabalho de consultoria. A cliente precisa de vendedores competentes todos os dias. minimizar custos operacionais e otimizar o tempo. daremos resultados positivos para nossos clientes. a solução para a empresa ter um bom faturamento. ou condições diferentes na véspera da área de vendas ter de fechar suas metas. entender e reconhecer o cliente do jeito que ele gosta e ajudar o cliente a ter sucesso. Não existe regra. maximizar o lucro. ter profissionais qualificados. como na fidelização dos que já são clientes. apresentar uma proposta de valor e responder satisfatoriamente as objeções é um caminho que leva ao fechamento. São Paulo: Landscape. 2002. FGV. 2004. São Paulo: Landscape.16 - . PARENTE. 44-47. NEVES. 2006. A Profissão de Vendas. Gutemberg B. Ômar.São Paulo: Atlas. in: Técnicas de Vendas. A Pré-Venda Inteligente e eficaz.Belo Horizonte: Souki House.115-116. A. in: Gigantes da Venda.F.REFERENCIAS BOTELHO. 158-160. 150-151. SOUKI. As 10 melhores estratégias para fechar grandes vendas. 2006. in: Gigantes da Venda. de. Processo de Vendas. 2006. São Paulo: Atlas. FORTE. 7 dicas para criar um atendimento pós-venda. L. p. in: Paixão por Marketing. 1989. M. p. SAIANI. 2001.ed. São Paulo: Atlas. São Paulo: Landscape. Eduardo. São Paulo: Landscape. Juracy. p.T. in: Gigantes da Venda. A Importância da pós-venda. p. E. CASTRO. 2000. 2004. . MACEDO. São Paulo: Landscape.161-163. Processo de decisão de compra. L. 2006. RAMIREZ. 17-19. 2006. 5. P. Alavancando a força de vendas. Raúl . E. in: Administração de vendas:. . J. Empregue seu Talento. TEIXEIRA NETO. O Processo de Vendas. Gestão Empresarial. 2006.D.São Paulo: Copidart. CANDELORO. KIRMAYR. in: Gigantes da Venda. Varejo no Brasil. LAS CASAS. TEIXEIRA. São Paulo: Cultura Associados. in: Gigantes da Venda. p.C. p..